お客様を固有名詞で捉えなければ保険は売れない

         

保険は売り方を変えなければ売れない


  保険が売れない。 更改落ちが止まらない。

  売上減少の原因を景気の低迷、少子高齢化、商品のせいにしていないだろうか?

  今までのような実店舗の保険代理店だけが頼りだったの時代から、販売先の選択肢が広が
  り、専業代理店のあなただけから加入する必要がなくなったのです。

  保険代理店にとって、このような厳しい環境の中で継続した増収を達成していくには今まで
  の売り方を変えて行く必要があります。

  そのキーワードとなるのが付加価値です。
    
  ■保険商品のパッケージ化

   保険を単なる商品としてそのまま販売しているのが代理店の現状ではないでしょ
   うか?   

   商品に大きな差異がない状況下で、情報豊富な今の消費者を満足させるためには商品づ
   くりが欠かせません。

   メーカーである保険会社のつくった段階では、保険はまだ未完成といっていいでしょう。

   これはどんな業界にも共通することです。

   扱うものが何であれ、市場で売買の対象としてとらえるときには「商品」であり、製造
   されたものの状態は「製品」と思っていただければいいでしょう。

   「製品」を「商品化」させるのは販社であるあなたの仕事です。

   それでは「製品」を「商品」にするためにはどうしたらよいのでしょう?

   キーワードは『付加価値』です。


             「製品」×「付加価値(差別化)」=商品


   よく耳にする言葉に、「すばらしい商品がよく売れるのではなく、売れる商品がすばら
   しい商品」なのです。

   では、どうしたら売れる商品をつくることができるのでしょう?

   それは、売る前の営業活動(サービス)と「商品化」です。

   対象とするマーケットにはどのようなニーズ(リスク)が存在するのか?

   「売る前の営業活動」とは、ニーズ喚起・購買意欲の喚起のためのプロセスです。

   「商品化」とは、トータルリスクマネジメント(パッケージ化)の考え方です。

   例えば建設業をターゲットにした場合

   建設業が抱えるリスク(問題)は様々あります。

   企業の抱える3大問題(売上げ、資金繰り、労務)を含め、労災事故などがリスクとして
   挙げられます。

    1.そのマーケット(市場)にリスク(問題)を提起する
      売上げ、資金繰り:利益の平準化、内部留保(キャッシュフロー)、資金調達 
      等々労務:複雑・多様化する労務問題は企業にとって大きなリスクであり、企
      業にとっても耳を傾けてくる問題です。(就業規則、退職金、サービス残業、 
      ハラスメント、等々)

      社内規定の整備:就業規則の見直し、賃金・退職金、災害補償、等々

    2.そのリスクが発生した場合の損失(経済的損失、信用の低下、社会的責任の
      発生)
      3つの損失について事例(写真、グラフ、数字)を交えて炙りたてる。これらは保
      険会社にさまざまなRMレポートなどに掲載されている。

    3.解決策の提示
      2の損失を回避・解決するための就業規則の見直し、退職金原資の確保、労
      働問題の予防策。
      起こってしまったときの損失を最小限に抑える対策など、ここで初めて対策の手
      段としての「保険」が登場します。

   文章で解説すると煩雑に感じるかもしれませんが、了承ください。

   これはエンドユーザー(個人)も同じ手順で進めていきます。

   この手順をみても、保険商品の位置づけが分かると思います。

   そして、3の解決策に必要な保険商品もみえてきます。

   保険をお客様の抱える問題解決の手段(切り口)として位置づけるのです。

   保険を単一商品として扱うのではなく、パッケージ化して提案します。

   これが欠けているため、売るための努力に拍車がかかるのです。
   
  ■保険代理店にとってのブランディング 

   企業は、ブランドの力を創りあげるためにブランドコンセプトを捻出し、高い広告費を
   投入して時間と手間隙を掛けて日夜構築の努力をしています。

   TVのCMを見ていてもよく分かります。

   本来ブランドは創るものではなく創られるものと理解すべきです。

   ブランド構築と聞くと、異業種の大企業の話のように聞こえるかもしれませんがそう
   では
ありません。


   あなた(会社)が競合他社との違いを明確にし、ある分野でNO1(オンリーワン)になるこ
   とです。

   そうでなければあなたの存在価値がないからです。

   ブランドを構築するためには日々の積み重ねしかありません。

   あなたが持っている他に無い強みを、よりブラッシュアップさせ、他が真似のできない
   ものにします。   

   大多数の代理店が万人向けの営業手法を採用しています。

   弱者の戦略(ランチェスター戦略)にもあるように、万人向けの営業は大企業のやり方
   です。

   自身を弱者と認識し、今までのやり方・考えの再構築が重要となってきます。


   ブランド構築のためのポイントは、

    1.カテゴリー(分野)の設定
      ブランドをどの分野で構築していくのか。

      保険商品、周辺分野(例:PL、労災、公的年金・介護・医療)、趣味、・・・。

    2.ターゲットの設定
      万人向けにブランドを構築することは不可能です。 

      誰に認知されたいのか。

      メーンターゲットは法人(経営者 or 従業員)なのか個人なのか、個人であれば男
      性なのか女性なのか、中高年齢層なのか若年齢層なのか、富裕層なのか中低
      所得者層なのか、これを明確化することで、ネーミング、デザイン、品質・機能を
      絞り込むことができます。

    3.ポジション設定
      市場には同様の商品を同様の顧客層にした競合他社が存在します。

      競合との差異化が必要となる場合、ブランドの位置付け、メーンターゲットの再調
      整などのポジション設定が必要になります。

    4.ブランドの伝達 
      お客様にあなたのブランドを認知してもらうためには覚えやすく、目を引き見つけ

      やすいことが重要であり、そのようなブランド名やロゴ・シンボルが必要です。

      まずはお客様に認知されて始まりとなります。

      ブランドは認知されるだけでなく、好ましいブランドイメージがお客様に伝わらな
      ければなりません。

      ブランドの力によって顧客が購買意欲を喚起されるようでなければならないの
      です。

    5.名称
      ブランド名:名称は覚えやすく、なじみやすく、伝えやすいが条件となります。

      ロゴ・シンボル:他社ブランドと混同が生じないもので、違和感がなく、皆に親し
                まれるものにしましょう。

      パッケージ:パッケージもブランドの一部分であると考えるなら、封筒、便箋、ハ
              キなど、お客様の目に留まるデザインにしましょう。


     例えば、HPのサイト名も会社(代理店)名ではなく、ブランド名にすることも一
     考です。
     (サイト名は、SEO対策上、最も重要な部分です。「サイト名」は他のサイトか
     らリンクされる時に使われるため、サイト名にキーワードを含めることをお勧め
     します)

    6.差別(差異)化 
      他社がまねのできない優れた面を持つことで競争を優位に展開することができ

      ます。

      差異化の方法は、

     イメージ、商品の利点(お客様にとってのメリット)、販売チャネル、販売ター
     ゲットなどが挙げられます。

     限られた経営資源を局所に集中させ、限定された地域で一番を目指すことが必要
     となります。

     他業界と比べ、ブランド構築に関心が薄いように感じられますが、販社である代理
     店にとって商品の差別化が難しい業界だからこそ必要なのです。
   
  □営業センス
   よく「センスがある」といった言葉を使ったり聞いたりします。

   営業センスがある人とそうでない人の違いは何でしょう?

   そして、センスがなければ増収させることはできないのか?

   これらについて考えてみましょう。

   損保系代理店と比較すると、生保セールスパーソンに多数見受けられるのが各種セミナー
   開催です。

   例えば、、MDRT(Million Dollar Round Table:年間を通して一定数字ををクリアし
   た成績秀者に与えられる称号)を売りにした生保セールスパーソン達が販売セミナーや研
   修、CD販売などを手がけています。

   しかし、彼らの話す内容は本来彼らが持ち合わせている営業センスのなせる業なのです。

   それを営業センスがないものが聞いても、高揚感のあるその場では「なるほど!」と感じ
   ても、いざ実践にもっていこうとしてもムリなのです。

   センスのある人は自分の技をさらにブラッシュアップして、センスを高めることができ
   ます。

   それでは、そうでない人はどうしたらよいのでしょう?

   今までのように場当たり営業や御用聞き営業を続けるしかないのか?

   私は今まで1,500人以上の代理店さんと接点を持ってきました。

   そして、営業センスのない代理店でも確実に増収している現場を見てきました。


   20年以上にわたり定期に代理店ニュースを発行し、増収増益している代理店さん。

   営業活動をハガキだけに絞って継続増収している代理店さん。

   営業センスのないスタッフ全員が、CS(挨拶、電話対応、身だしなみ等)の徹底訓練によ
   り増収している代理店さん。

   ファックスによる情報の定期配信(人事、労務、税金、年金、介護、医療)により顧客
   から信頼され、顧客の60%近くから紹介を勝ち取っている代理店さん。

   これら代理店さんには共通していることがあります。
    ○営業が上手ではない

    ○モチベーションアップ(ここではやる気)が続かない

    ○営業担当者個人の能力に期待できない

    ○自分(トップ)が早くマネジメントに専念したかった

    ○マンパワーに頼った営業からチーム営業への改革を図りたい


   トップ、営業責任者自身に営業センスがある場合、どうしても営業担当者個人に自身
   のやり方・考えを強要しがちですが、あなたの能力を持ち合わせている従業員はいな
   いと理解すべきです。

   もし、そういった従業員がいるなら、早晩独立して自分で始めるでしょう。

   それよりも、従業員個人の能力に頼る方法からそうでない方法に変えなくてはなりま
   せん。

   トップ、営業責任者が担当者を叱咤激励しても人のモチベーションをアップし続ける
   なんてムリです。

   人の意思なんて弱いものなのです。

   ですから、モチベーションの品質を気にすることなく、特別な能力がなくても継続して
   増収できる方法を作らなくてはならないのです。

   優秀な営業マンでない人であっても継続して増収できるようにすることです。

   そのためにも、

    ○得意分野をつくり、それを切り口にアプローチしていく

    ○経営者の興味関心ごとについて知識習得し、対等に話せる環境をつくる


   改革には困難を要します。

   だからこそ必要なのです。

   優秀な営業マンほどマネジメントの苦手な人が多いと言われています。

   例えば、藤沢武夫と本田宗一郎は共に本田技研工業(ホンダ)を創業、「技術の本田、経
   営の藤沢」といわれ、役割分担が明確でした。

   苦手な分野は自分だけで解決しようとせず、他の人に任せる度量も必要となってくるでし
   ょう。

   今の経済環境をみてみても、過去の延長線上から増収のための解決策を講ずることは
   困難を極めるでしょう。
   
  ■あなただけが頼りだった

   販売を担う代理店チャネルも様変わりしました。

   販売チャネルというのは、一種の伝達メディアです。

   お客に対して「ここが買うところですよ」とお知らせする告知メディアです。 

   保険で言えば、今までの販売チャネルはほとんどが専業(副業を含む)代理店が主体
   でしたが、今では通販、店舗のチェーン展開、銀行、コンビニなどでも保険は売られて
   います。

   保険販売代理店の営業マンだけが頼りだった時代には、保険を契約する場合、最初の
   きっかけは、知り合い、友人、会社の推薦、上司のすすめ、取引先からの依頼など、
   いわゆる緑で始まるケースが圧倒的に多かった。

   したがって、保険の営業マンはせっせと縁づくり
   に励む。

   足繁く会社、店、家などに通う。

   人との接触をなるべく頻繁に行なう。

   数多く接触しなければ契約が取れない。

   契約が取れても取れなくても、顔なじみを増
   やし、なんとかお近づきになる。

   縁故型営業の最たるものでした。

   現在であっても顧客を獲得するには、人との
   接触を頻繁に行うことは重要です。

   成熟化市場でシェアアップを図るには、今まで以上に「顧客に近づく」ことが必要と
   なってきます。

   ただし、顧客との接触が重要だからといって、意味のない御用聞き訪問を推進してい
   るわけではありません。

   顧客との接触は面談だけではないことを理解し、質を重視したものでなくてはならない。

   施策として、
    1.データベースを活用した営業で顧客に近づく

    2.マーケティングを活用した営業で顧客に近づく

    3.顧客主導型の発想で顧客に近づく

   「データベースマーケティング」による営業は、これまでの個人の営業力に依存する営業
   から、チーム型営業への転換を果たすものです。

   既存顧客や見込み客のデータベースを構築し、ダイレクトメール、FAXDMテレマーケテ
   ィングなどで新規の有望見込み客を発掘します。

   データベースの拡充に努め、情報を活用してアフターフォロー支援に励む。

   営業のプロセスを営業担当者個人に依存する属人的なスタイルから脱却することが緊急
   課題となります。

   情報が一元化されることによって、同じような作業の重複がはぶかれ、効率アップを図る
   ことが可能となります。

   代理店は、顧客とマンツーマンで収益に直結した営業に、より専念することができる
   のです。

   「リレーションシップマーケティング」とは、文字どおり、顧客一人ひとりとの関係を
   強化するためのマーケティング手法です。

   契約者の顧客管理により個人データをしっかり管理して、継続契約を維持する。

   一般に損害保険の継続率は70%程度で、30%の顧客は保険を止めるか、他社の保険に
   乗り換えるのです。

   リレーションシップ・マーケティングを、営業フォローにうまく連携させることができれ
   ば、顧客との絆を強固にして、継続率を90%以上にもっていくことも、既に実証済み
   です。

   このような効率化が実現されることで、営業にかかる費用が削減されるだけでなく、
   成約率アップすなわち利益アップにまでつながるのです。
   
  □マーケットシェアからカスタマー(顧客)シェア
   一人の顧客のライフタイムバリュー(LTV:顧客生涯価値)を見直す。

   1人の顧客と末永くお付き合いして頂く関係ができれば、おのずと利益率はアップします。

   一般的に新規顧客開拓コストは既存顧客開拓(単価アップ、多種目販売)の6倍と言われ
   ている。 

   既存客への他種目販売こそ顧客単価を上げ、優良顧客へとなっていくのです。

   契約者数も大切だが、その顧客が点であっては増やすのにも限界がある。

   顧客同士が線、面で繋がる増やし方をしていかなければならない。

   よく言われる口コミ、紹介依頼が一般的です。

   しかし、保険契約をして頂いた顧客にどれだけ紹介のお願いをしているだろうか。

   確かに、保険という目に見えない商品の紹介だけになかなか紹介をもらいづらい面もある
   でしょう。

   契約者から紹介を取り付けるには、
    1.まずは、紹介のお願いを習慣化しお願いし続ける。

    2.商品を具現化し、目に見える(商品のネーミング、キャッチフレーズ)形にする
    3.営業ツール、名刺、会社(代理店)案内をインパクトのあるものにする

    4.あなたについて明確にする
      (1)どんな会社(代理店)?
      (2)何処にあるの?
      (3)何をやってきた会社(代理店)なの?
       (4)何をやってくれるの?
       (5)特徴・利点(メリット)は何?

   上記5点はプレゼンやセールストーク、会社(代理店)案内に必ず含めます。

   商品・サービスについてのスキルを磨くことも必要ですが、商品・サービスの本質を理解
   し、あなた(会社、店)自身が商品であることを忘れてはいけません。

  □あなたが実行すべき戦略
    1.新規顧客の獲得
    2.一顧客当たりの収入を上げる(アップセル・クロスセル)方法を開発する
    3.確実に顧客をあなたのファンにする方法を開発する

   顧客があなたから保険商品を買うのは、満たしたいニーズがあるからです。

   そして人は、一度に二つ以上の商品を購入したり、何かを購入したついでに別の
   商品を購入したりすることが多々ある。
 
   このようなことが起こるのは、一つのニーズが満たされることで、別のニーズが顕在
   化するためです。

   顧客は一般的に、一つの流れの中で商品やサービスを購入する。

   このことに気がつけば、そこから大きな利益をあげることができるのです。

   顧客が常に明確なニーズ・ウォンツを持っているわけではありません。

   あなたが顧客のニーズ・ウォンツを顕在化させるのです。

   今後ますます、顧客の争奪戦は激しくなってきます。

   そのときに、他社(店)と何ら代わり映えのしないやり方で、顧客との関係を続けて

   いけばどうなるかはあなたの想像に任せます。

   ハガキを出しなさい、ニュースレターを出しなさい、新聞・雑誌で顧客の関連情報
   が載っていたら、すぐ配信しなさい。

   顧客の創立記念・社長のバースデーに祝電(FAX、メール、カード・・・)を出しなさい。

   何でもいいから、あなたが目立つことを継続しなさい。
   
   他の誰も真似のできないことを!
   
  ■営業力を強化するには「売り方」を変える

   セールスにおいてお客様の断りは数多くあります。

   お客様が断ろうとする理由は様々です。

    1. 説明不足
     お客様はまだ十分な知識を得ておらず、もっと情報を得たいと要求してくる反
     論です。

    2. 理解が不足している
     売り手が思っている以上に、お客様が理解出来ていない。

     自分の伝え方が不十分だったことを伝え、再度お客様の立場に立った分かり
     やすい説明が必要です。

    3. 限定的な条件がある
     お客様の金銭経済的な問題や全く必要性を感じていないなどのケースがあり 
     ます。


   お客様は、あなたのプレゼンテーションを聴いて、自分の見通しというものをたてよう
   とします。

   懇切丁寧に、お客様が購入後をイメージできるようなプレゼンテーションをする必要が
   ある。

   それがうまくイメージできないと、上記のような断り文句が出てくるのです。

   人がものを購入するのは『願望を満たすため』と『問題解決のため』の2つです。

   保険を売ろうとした場合、プレゼンテーションで焦点を当てるべきなのは、お客様の
   不安を解決するべき手段が、あなたの扱う保険であるということです。

   経済的な不安、将来の不安、自分に何かあったとき残された家族への不安、経営リスク
   (倒産、賠償、信用、コンプラ等々)の不安。

   現状のままでは解決できない問題が、あなたの保険を利用することで、どう変わる
   のかということを、いかにイメージさせられるかで、プレゼンテーションの質は変わっ
   てきます。

   この現状と願望のギャップを、あなたの意見ではなく、事実として提案することが成約
   に結びつく重要なポイントでしょう。

   保険における『利点』というのは、その保険(手段)に入ることによって、自分や家族に
   対する経済的な不安や会社経営における経営リスクから開放される、ということに
   なります。

   一方、「特徴」とは保険商品の内容(商品内容のよさ)を同業他社商品と比較して売る
   売り方です。

   今まで営業マンの多くがこの「特徴」をメインにした売り方を行ってきましたが、ご承知
   のように今では、それは通用せず、利点(お客様にとってのメリット、利益)を主体とし
   た売り方がメインとなっています。

   保険は精神的な安定・安心であり、災害、倒産、病気、医療、命の保障といったあらゆる
   面で全て一緒だと言えます。

   お客様に『利点』を示すには、相手は何を望んでいるのか? 相手の抱えている問題は
   何か?

   ということを明確にしなくてはなりません。

   そのためには、いかに相手の立場にたち、問題解決につながる質問ができるか? です。

   たとえば、対象者が経営者であれば、売上げ(利益)、資金繰り、人(従業員)などに
   関する問題に興味を示します。

   まず、

    ・ 「御社の利益を伸ばす提案がありますが、ご興味がありますか?」

    ・ 「銀行の資金繰り対策で 利益を平準化できる仕組みがあります。この仕組みを
      取入れれば、納税のタイミングも自分で選ぶことができますが、ご興味がありま
      すか?」

    ・ 「低金利固定で返済期限なしで、しかも審査がなく、使用使途が問われず、4営業
      日以内に振り込まれる資金調達の方法があったら、いかがですか?」

    ・ 「万が一のときに銀行に頼らず、しかも固定金利でお金を用意する方法があった
      ら、いかがですか?」

    ・ 「最近、社員が鬱病を悪用して休んでしまうケースですが、働いて1年経ちますと、
       黙って働かずに給料の3分の2を18ヶ月貰えて(『傷病手当金』)しまうんです
      が、そのための対策(長期休職のルールづくり)は講じていますか?

   このような質問をすることで、最初の「イエス」をもらうことができるでしょう。

     そして「売上に関する悩みをお持ちですか? コストの削減でしょうか?」「マーケティ
   ングですか? 営業スタッフについてお悩みですか?」といった質問で、絞り込んで
   いけるでしょう。

   中間層、管理職は利益よりも売上、業績を上げることを求めます。

   昇進、昇格に関わってくることですので、売上向上に焦点を当てるのです。

   もし相手が一般社員や個人の場合、感情に焦点を当てるべきです。

   いずれにしても、イエスに向かって効果的に
   質問を投げかけ、問題の所在を明らかにする
   必要があるのです。

   「伝える」より「伝わる」は「話が上手い」という
   だけではないのです。

   商品を売り込む前に、あなた自身の表情や、
   身だしなみ、しぐさなど言葉以外のコミュニ
   ケーションに気を配る必要があります。

   言葉を発しなくても、体全体でメッセージを発
   しているのです。

   例えば、基本動作のできていない営業マンは
   先方より後から名刺を出すことがあります。

   名刺交換の場面から、このメッセージが伝わっていなければ、セールスが成功する
   確率は著しく下がってしまいます。

   営業マン本来の能力に、それほど大きな差があるわけではありません。

   あるとするなら、それはほんのちょっとした態度、身だしなみ(接遇)だったりします。
   
  □営業マニュアル
   優秀な営業マンと同程度の営業を凡人営業マンができたらいいと思いませんか。

   この問題の解決策となるのが営業マニュアルを作ることです。

   営業を手順書どおりに実行するのです。

   営業活動の手順に始まり、営業マンの基本的なトーク、アプローチブック、クロージン
   グに至るまでのプロセスを標準化することで、優秀な営業マンと同程度、あるいはそれに
   近い営業活動が可能となります。

   営業マニュアルは新規開拓、他種目(単価アップ)販売において基本的には同じです。

   しかし、現実では多くの代理店営業マンの行動が場当たり的になってしまっている
   ことです。

   このことは営業に限らず、内務体制においても同じことが言えます。

   このような行動から何も生まれません。

   場当たりな活動はムリ・ムダ・ムラの発生につながり、結果的に様々なリスクを生む
   ことになってしまいます。
   
   業務の標準化は代理店業を事業運営して行く上で、欠かすことのできない最優先課題と
   いえます。

   小規模で限られた資産しか持ち合わせてない代理店が多い中で、知恵を働かせた効率的
   で効果的な運営手法を実行していかなければ、生き残り勝ち残っていくことは困難となっ
   てしまいます。

   弊社HPではこれらの問題を解決していただくためのノウハウが満載されていると自負し
   ております。

   これらノウハウは私が現役時代に15年以上の歳月と数千万をかけてつくりあげたもの
   です。

   ぜひ、真似て(学び)あなたのノウハウとして活用してください。

   今のままだと、次世代にバトンタッチするにも10、20年前のやり方・考えまで承継する
   ことになりかねません。

   さらに、継続的な増収を図ることも不可能になってしまいます。

   たとえば、代理店の平均多種目販売率は、今も昔もほとんど変わらず1.5〜1.6件を
   推移しています。

   多種目化が進まない原因は何でしょう。

    ・代理店業務のすべてが、マンパワーに頼っている。

    ・従業員個々に任せっぱなしにしている。

    ・経営計画をたてても遵守していない。

    ・経営者、トップのリーダーシップの欠如。

    ・従業員満足(ES)がおざなりになっている。

   これらは営業部門のみならず、すべての業務に共通する問題です。

   営業会社(店)である代理店にとって営業は経営の根幹を成すものです。

   優秀な人材ばかりであればいうことはありませんが、そうではないことが現実である
   限り、マニュアルの整備は急務となります。
   
  ■保険業界は成熟産業

   保険業界は成熟産業として様々な販売チャネルの台頭や社会環境の変化により、
   お客様の保険に対する豊富な情報の入手、商品の選択肢の広がりなど売り手である
   代理店にとって過去の営業手法が通用しな状況であることは既に承知のことです。

   あなたの代理店としての形態(法人、個人)は別にして、今後保険商品を販売し、継続
   した収益を上げていくためには、今までのやり方から今の時代にあったやり方に変え
   なくてはなりません。

   景気の衰退に伴い、世の中には詐欺的商法が多発していますが、収益を上げるための
   「魔法の杖」や「インスタントなテクニック」などないのです。

   過去のやり方・考えを変えようとせず、過去の成功事例を引きずったまま、これからも
   続けることは不可能です。

   場当たりな事務業務や営業活動は「労多くして、益少なし」です。

   「魔法の杖」や「インスタントなテクニック」のノウハウはありませんが、これらに代わ
   るものがあるとすれば、それは「仕組み」です。

   「仕組み」についての詳細は弊社HPをご覧いただくこととして、「仕組み」は場当たり的
   な業務活動に終止符を打つために欠かせません。

   「同じやり方を続けて、違った結果を求めていても増収できない」のです。

   それでは、継続した増収を図るために準備しなくてはならないツールとは何でしょう。

  □セールスにおけるスクリプト(台本)の準備
   営業はセールストーク、セールスプロセスが手順に則って実行されていることが基本
   となります。

   これらの準備がないまま、場当たりな営業活動を行っていてはお客(顧客)様情報も、
   集客による見込み度も営業マン個人の情報にとどまり、会社(組織)の情報として蓄積
   できません。

   もったいない話です。お金をドブに捨てるようなものです。

   顧客情報がどれだけ重要かをトップや管理者は十分認識すべきです。

   組織としての情報収集は日報を活用しましょう。
     
  ニーズ喚起 
   今では、お客様との面談でいきなり商品を売り込むといったことはないでしょうが、それ
   でも「売る」が先行した営業活動をしている営業マンが少なくないのも事実です。

   これは上記のセールスプロセスがないか、あるいは身についていないことから起きる
   ことです。

   「ニーズ喚起」は成約率を高めるためにも欠かせない活動です。

   人は理屈で商品やサービスを購入するのではなく、「感情で購入する」ことを理解しま
   しょう。

   損保商品が必要保障型商品なら、生保はニーズ喚起型商品と言われ、損保営業より生
   保営業の方が難しい理由がここにあります。

   今までのように、いきなり保険の話から切り出してもお客様が耳を傾けてくれる時代では
   なくなりました。

   そのためにも、「ニーズ喚起」により、お客様が「何を必要とし、求めているのか」を
   知ることが重要です。


  集客、新規開拓、多種目販売、顧客流出防止のためのマニュアル(手順書) 
   この課題を解決するためには、正しい活動の手順に沿った営業が必要となります。

   既存客への多種目販売だけでは限界があります。

   そのためにも、集客(見込み客開拓)に始まり、新規顧客の獲得までの手順、新規の
   顧客をどのように固定客化していくかを標準化しなくてはなりません。

    ・達成可能な経営計画の策定 
     「計画なくして実行なし 実行なくして成果なし」です。

     業界問わず、計画の達成が画餅に帰する中小企業が少なくありません。

     画餅に帰さないためには達成可能な計画をじっくり練ることです。

     目標達成には『目標管理(シート)制度』と『評価制度』が欠かせません。

   我流で物事を進めていくことで、成功することもあるかもしれませんが、それはたまた
   まうまくいっただけです。 

   経営はバクチではありません。

   決めたことを計画通りに実行するだけです。

  ■あなたのお客さんは誰?

   あなたは「あなたのお客さんは誰ですか?」と問われたとき明確に回答できますか?

   「保険に加入してくれた人すべて」と回答する人が大多数ではないでしょうか。

   このことが増収を阻害する要因の一つです。

   原因は営業のやり方にあります。

   あなた(自社)を選んでくれて新規の顧客になってくれた理由は?

   商品の品揃えの豊富さ? 価格? 熱心さ(足しげく通う)? 保険会社名?

   本来、新規開拓であれ多種目販売であれマーケットを絞った営業活動が重要です。

   「マーケット(ターゲット)を絞る」事例として、今企業が抱える問題の一例として、
   東日本大震災におけるBCP問題が挙げられます。

   中小企業が、今後の事業におけるBCP対策に真剣に取り組まなければならないという
   ことです。

   しかし、中小企業のBCP策定率は8.6%に留まっています。

   企業規模による格差が拡がっているのが実情です。

   顧客に聞いてみてください。

   「社長のところが例えば被災された場合、困るところはありますか?」、「関連の他社が
   被災した場合、社長のところは困ることがありますか?」

   社長が「ある」と答えたなら、「サプライチェーン全体(グループ)で対策を講じませ
   んか」と言うのがあなたの役割です。

   間違っても、対策を保険対策といった提案はしないことです。

   多くの中小事業所がサプライチェーンに組み込まれていることにより、自社が震災の
   被害に被らなくても、関連他社が直接・間接的に被害を被れば、自社にも多大な影響
   を及ぼします。

   事業所に対し「BCP(事業継続計画)」対策レポートや防災コンサルティング、防災マ
   ニュアルの整備を提案することです。

   提供する情報は生ものです。

   時機を逸した情報では相手は何の興味・関心も示しません。

   さらに、このメンバーの中には別のサプライチェーンのグループに組み込まれている
   可能性もあります。

   こうやってお客様の輪を広げていきましょう。

   個人向けであっても同じです。

   防災マップの配布や、我が家の耐震診断、防災キットなどの情報を提供することです。

   このように「商品」が先行するのではなく、「防災、BCP、RM」がキーワードとなった
   マーケットが出来上がり、そこで何が必要で、何を提案すべきかを知ることができます。


   まず、「予防対策(リスクコントロール)」を提案して次に「起きてしまった場合の対策
   (リスクファイナンシング)」手段の提案をします。

   大多数の代理店が「まず、商品があって、マーケットに受け入れてもらうことを期待」
   しているが、これが収益拡大を阻害している要因のひとつです。

   例えば、安い価格で顧客を増やすことは簡単ですが、価格だけでビジネスを維持していく
   のは困難です。

   「マーケットが何を求めているかを知ってから商品をつくる」

   この点を理解する必要があります。

   「商品があって、マーケットに売り込む」のではありません。

   結果、マーケット、商品を絞り込むことで、その商品に関連した周辺知識が豊富になり、
   あなたは専門家と見られ、連動して他の商品・周辺知識も豊富と思われるのです。

   『人が行動する動機とは?』一つは、「欲」です。

   言い換えるなら、自分にとってのメリット、自分のためなのです。

   誰もあなたのために行動するということはありません。

   お客様は、自身のために行動するのですから、あなたが話すこと、あなたが伝えることは
   全て、彼らの立場に立って表現され、まとめられなければなりません。

   <ご参考>   
    日本建築防災協会(わが家の耐震診断)
    「誰でもできるわが家の耐震診断」は、木造住宅の耐震診断・耐震改修を推進する
    ためのものです。

    転ばぬ先の杖 自己診断をお勧めします。(お客様にも教えてあげてください)

  

保険を売る前に自分を売り込む

                 

保険を売る前に自分を売り込む

  
  ■お店の自慢とお客様の不満

   ある地方のスーパーで、店長の自慢は、「漁港が近くて、魚が新鮮なこと」。

   ところが、お客様に聞くと、「駐車場に入りにくい」とか「カートを押して売り場を歩く
   のに邪魔なものが多い」とか、そんな話ばかりなのです。

   この種の調査の場合、お客様はあまり誉めることは言ってくれないものですが、そ
   れにしてもかなり大きな食い違いです。

   店長は、魚の新鮮さがお客様を集めていると思っていますが、お客様は他のとこ
   ろに不満を持っている。

   これはどういうことなのでしょう。

  □お客様の感性に合わせた接点づくり
   お客様にとって魚の新鮮さは魅力です。

   良いものがある、良いものを見つけたという感動は、お客様を店に惹きつけます。

   一方でお店は、商品の良さ、品揃えを自慢したがります。

   特にスーパーは、生鮮品は命だと考えていますから力を注ぎます。

   一見、両者のニーズが噛み合っているように見えて、実はそこに落とし穴がありま
   す。

   お店に初めて来たお客様は、魚の新鮮さに感動するかもしれません。

   良い店を見つけたと思うでしょう。

   でも、その感動は長続きしないのです。

   つまり、お客様の感性は常にステップアップするもので、いつも次の良いもの、次
   の感動を求めます。

   そのため、日々この店を利用するうちに、魚の新鮮さはお客様にとって当たり前
   になってしまいます。

   お店はいつも、新鮮な魚を揃える努力をしているが、お客様からすれば「変わり映
   えのしない店だな」ということになる。

   だから、売り物とは別の事が気になり出すのです。

   この事例が示しているのは、商品の良さ、品揃えは大事だが、それだけでは商売
   にはならないということです。

   もし近くに、魚が新鮮で、この店に感じていた不満を解消してくれる新しい店がで
   きたら、お客様は全部そちらに流れてしまうでしょう。

   大切なのは、お客様の感性のステップアップに合わせて、売り場や売り方、情報
   発信の仕方を考え、変えていかなければ、モノは売れないということです。

   これは今日、お客様との接点づくりにおいて、どの業界にも共通する課題であり、
   広告とは何かを考える時の前提となります。

  □選びやすく、迷わせない商品情報が大切
   商品の良さ、品揃えだけではモノは売れません。

   これについて、別な事例で考えてみましょう。

   常時1,000 本のワインを揃えているワインショップがあります。

   「必ずお好みのワインが見つかります」がお店のウリです。

   でも本当に、そのウリはお客様がワインを買う原動力になっているでしょうか。

   お客様の全部がワイン通ではありません。

   「1,000 円くらいで何かないかな」という感覚で来たお客様の前に、1、000 円台
   のワインが200 本も並んでいたら好みの1本を選べるでしょうか。

   では、こんな売り方はどうでしょう。

   「寒い夜、お鍋に合う赤ワイン、白ワイン5銘柄」とか、「当店の○○がお勧めする今
   月のワイン3銘柄」、あるいは「1,000 円台の夏向き白ワイン、売れ筋ベスト5」。

   ずっと選びやすくなります。

   さらに、お勧めの何種類かを試飲してもらい、お客様が「美味しい」といったものと
   同じ傾向のワインも紹介する。

   するとワインをよく知らない人でも自分の好みが分かってきます。

   お客様にとっては新発見、感動につながり、お店はお客様の関心を引きながら、
   無理なく商品情報を伝えることができます。

   品物を豊富に揃え、好きなものを選んでもらう。

   バブル崩壊以前の右肩上がりの時代なら、そんな売り方も通用したでしょう。

   しかし、似たような商品が何十種類もあり、商品の違いがはっきりとせず、しかも
   不況下という今の時代、そんな売り方はお客様を迷わせるだけで、お店の自慢に
   もサービスにもならないのです。

   「分かりやすく、選びやすく、迷わせない工夫をする」。

   お客様との接点における商品のアピールや情報発信で大切なのはそこです。

   その組み立てを何通りも考え、試してみることが大切なのです。

  □身近な事例が保険をわかりやすくする
   実際の保険商品は「分かりにくい、選びにくい、迷わせる」になっていませんか。

   大多数の保険代理店の商品説明は「ケガのときの補償はいくら、入院したらいくら
   云々」と説明されるのですが、どうも分からないのが実態。

   ピンと来ないというか、その保険が、自分の生活の中の何と結びついてくるのか
   実感が湧かない。

   広告の基本的な戦術、つまりこちらを理解してもらう基本は、「こんなことってあり
   ませんか?」と身近な事例を示して話すことです。

   なぜならお客様が分かるからです。

   たとえば、野球が趣味のお客様は「骨折に至った事故にも補償があります」と言 
   われるよりは、「草野球をしていて一塁を回り損ねて転び、脚を骨折したら」と言わ
   れたほうが、「それはあるかもしれないし、よく分かる」となります。

   野球をしないお客様でも、「子どもの運動会に出て、張り切りすぎてアキレス腱を
   切った友だちがいたな」と、最近の出来事を思い出してくれるかもしれません。

   すると、自分の生活の場面と保険が結びつき、ここに広告、つまりは商品をアピー
   ルするための“共有の土俵”ができあがります。

   生鮮品などの生活必需品においてすら、売るほうの思いと買うほうの思いはミス
   マッチを起こします。

   まして、形がなく、普段接する機会の少ない保険では、商品説明に使われる言葉
   の難しさなどを、いかに解きほぐすかがセールスの基本であり、広告術の第2ス
   テップとなります。

   お客様の趣味や仕事、年齢、家族構成などに合わせて多くの具体的な事例、シ
   ナリオを用意できているかどうか。

   これは経験だけの問題ではなく、ターゲットであるお客様のことをどこまで考える
   ことができるかという重要な問題なのです。

  □自己紹介チラシ
   自己紹介チラシは、「手書きにする」というのが重要なポイントです。

   パソコンやワープロで作った文字は、きれいで読みやすいけれど味気ない。

   対して手書きの文字は、人柄や温かみを感じさせます。

   メッセージは2〜3行程度の短いもので、大きな太い字ではっきりと書きます。

   印刷されたパンフレットやチラシは、情報量が多いものの、必要と思わなければ
   相手は読んでくれません。

   でも、スーパーで見かけるPOP広告のように一目で読みとれる手書きの短いメッ
   セージは目に止まりやすい。

   あれと同じです。

   こういう自己紹介チラシを何種類も用意します。

   そして、訪ねる相手の性別、年齢、職種、趣味などに合わせて使い分けていく。    
    「君はゴルフが好きなのか、でも下手だねぇ」「うちの夫も、子どものおむつで
    苦労したものよ」。

   そう言ってもらえれば成功。そこから次の会話、訪問の機会を作り出す可能性が
   生まれます。

  □自分を売り込む接点づくり
   もちろんパンフレットやチラシ同様に、相手に関心がなければ、こうした自己紹介
   チラシも所詮はゴミ箱行きです。

   それでも目に止まるということ、そのための努力をすることが大切なのです。

   初対面で自己紹介をしようにも、3分の時間さえもらえない。

   そういうことは多いと思います。

   ならば「何だこれ」「何だこいつ」と思わせるものを残してくる。

   それが自己紹介チラシの狙いです。

   どのような相手に、どのような商品を、どんな方法で売るかを、広告の世界では
   ターゲティングといいます。

   お客様の趣味、嗜好、生活がわからければ、モノは売れません。

   それを知るきっかけとして、このようなツールがあるのです。

   共感を得るとは、お客様を知るための入り口であり、ここで私たちはやっと商品を
   売ることへのスタートを切ることができるのです。

 

お客様の買い方の変化

  ■お客様の買い方の変化   
   これはマーケット(市場)の成熟化を意味します。

   どの業界でも、その業界特有の価値観、慣れた仕組み、業務にあたっての通念、
   慣行というものがあります。

   しかし、現在ではそれらが価値を失ってきています。

   総じていえば、すべての会社(店)、営業マンが、今は「お客様に負けている」と、言っ
   ていいでしょう。

   まず、市場の成熟化による不況とはどういうものかを考えてみましょう。

   市場の成熟化とは、端的にいえば「コモディティー(ありきたりの商品)が増える」と
   いうことです。

   たとえば、テレビの新製品。

   テレビは各家庭に行き渡り、ひと通り用が足りていますから、新製品の性能をいくら
   熱心に訴えても、お客様はあまり強い関心を示しません。

   あらゆる分野でこの現象が起こっており、たとえばビールなど、以前は新製品が出る
   と、試しに飲んでみようという人が30%はいた
   のに、今は7%程度。

   酒類の総需要はマイナスとなっています。

   しかし、チューハイは伸びており、その担い手は
   女性たちです。

   彼女たちは「酒を飲む」というよりは「食事を楽し
   む」ためのアイテムとして酒を見ています。

   だから、酒は酒ではなくなり、食品になってきて
   いるのです。

   腕時計においても需要は低迷しています。

   携帯電話で時間がわかるので、腕時計をしない
   人が増えたのです。

   しかし2万〜3万円クラスの国産品は売れないのに、数十万、数百万円もするヨーロ
   ッパブランドの腕時計は売れています。

   つまり、時刻を知るための時計は携帯電話にとってかわり、その一方で装飾品という
   価値(バリュー)を生んでいます。

   また、銀行は銀行でなくなっています。

   銀行に来るお客様の90%以上がATM利用が目的ですから、お客様にとってはATM
   があれば用が足ります。

   今はコンビニエンスストアにもATMがありますからコンビニで用は足ります。

   また、スーパーでは今、食材の売れ行きが伸び悩んでいるのに対し、総菜の売れ行き
   が伸びています。

   これはお客様の願望、つまり需要が「食材」ではなく「食事」のほうに向いているという
   ことです。

   食事の準備に時間をかけたくない人が増えたのです。

   このようにお客様の願望の進化、変化により、需要は分解し、減っていきます。

   ですから「お客様は、時計を時間を知るためのものとして買う」という需要の定義では、
   もう通用しないのです。

   モノが売れないのは、売る側がこうした進化を捉えきれず、お客様の願望を読み取れ
   ないでいるからです。

   このように、お客様の願望(購入動機)の進化を知ることです。

   そうでなければ、今までの保険営業では効果が上がらず、ムダ・ムラ・ムリの多い営業
   になってしまうということです。

   旧来の通念にとらわれず、どんな商品の、どんな使われ方がお客様の願望を満たし
   ているのか、満たすのか、まずはそこから考えて需要を定義し直さなければ、営業活
   動も功を奏さないのです。

   あなたの扱い商品である保険にも同じことが言えます。

   よく、「モノ」を売るな 「コト」を売れ といいます。

   保険という商品そのものをを売るのではなく、「お客様の生活・事業の安心・安全に
   どう貢献するコトができるか」を売ることです。

   言い換えるなら、あなたの仕事はお客様の抱える問題・悩みの解決をお手伝いする
   問題解決業といえます。

  □従来の営業のやり方・考えを捨てる
   従来の営業の考えは、販売の人員数×訪問数の合計活動量が、販売力であると考え
   られてきました。

   しかし、商品が行き渡り、コモディティ化された用済み商品が増えてしまった今日では、
   それが通用しません。

   いくら人員を割き、訪問数を増やしても「間に合ってます」、「保険には入っているから
   結構です」と断られるのが関の山。

   押しの強い営業スタイル、夜討ち朝駆けといった熱意や精神論の営業は不況下では
   通用しません。

   このような時代に営業が成り立つ基礎は、「お客様を理解する」、つまりお客様の願望
   がどこにあるかを知る力のみにあります。

   「今度のうちの商品は」とたんに力説してもだめです。

   勝負は、お客様の持っている課題を聞き届ける力です。

   それが、今日の営業が成り立つ条件です。

   保険には入っている。 新しい保険はいらない。 

   では、お客様の保険がいらない理由は何でしょう。

   お客様がこれまで加入してきた保険が、その人の生活の中でどういった位置なのかが
   問題なのです。

   たとえば、保険が嫌いになっているのか、「今のままの保険で良いのかな」と思いなが
   らも放っておいているのか。

   そこを聞き取り、理解しない限り、お客様は保険の話を聞く気になってくれません。

   もっともお客様は、自分のプライバシーをそう簡単に他人には喋りません。 

   「子どもが入学するんだけど、保険は今のままで良いのかな?」とか、「マンションから
   一戸建てに住み替えようかな」とか、法人であれば、「業務量が拡大したので人を増や
   したいが」など、訪ねて来た営業担当者に自分から話はしないでしょう。

   しかし、それを汲み取れるかどうか、本来なら話す必要のないことを、話してもらえる
   かどうかが分かれ目なのです。

  固有名詞でお客様をとらえ直す
   市場成熟下の営業では、普通名詞でお客様を捉えていては通用しません。

   たとえば、「主婦」「女性」「中小企業」「経営者」といったお客様はいなくなります。

   38歳で静岡市に住み、2人の子どもを持ち、子育てに奮闘しながらも何か仕事に就き
   たいと思っているA子さん、54歳で埼玉県に住み、子育てを終え、若いころに趣味
   だった登山を再び始めたB子さん。

   従業員30名の工務店で従業員のモチベーション低下に悩む50歳のオーナー社長。
   こういう固有名詞の存在が、成熟下における営業の
   対象になります。

   個別のお客様に向けた営業、つまり固有名詞で
   お客様を捉えることが、今日では非常に大きな
   意味を持っています。

   なぜでしょう。

   お客様はいつも「今日よりは明日、今年より来
   年はもっと幸せになりたい」、「自分の暮らしを 
   充実させたい」、「資金繰りを解決したい」 、
   「自社の売上を安定的に上げたい」と思ってい
   ます。

   しかし、一応、モノは足りていますから、その願
   望を満たすのは、「主婦」や「女性」、「経営者」
   「企業」という漠然とした普通名詞でとらえた商品ではないのです。

   A子さん、B子さんに「これは今の私に合っている」「なくても困らないけど、あれば
   自分の思いをかなえられるかもしれない」、経営者であれば「この仕組みを導入する
   ことで従業員のモチベーションがアップし、売上アップが期待できそうだ」、経営者で
   あれば「銀行に頼らなくてもこの方法で資金繰りが解決できそうだ」と思ってもらえる
   商品の価値(バリュー)、売り方が必要になるのです。

   そのうえで、たとえば「お客様の今の生活や将来を考えると、今の保険ではムダや
   モレがあります。

   それには、やはりその人の生活、願望、法人であれば経営者の抱える問題を知らな
   ければ営業活動はできません。

   「新しい良い保険ができたから入ってください」ではだめなのです。

   まずは従来の保険がそのお客様の生活にどう収まっているかを知ることです。

   そのうえで、たとえば「お客様の今の生活や将来を考えると、今の保険ではムダや
   モレがあります。

   こう組み替えてはどうでしょう」といった具体的な提案ができるかどうか。

   そこが大切です。

   「この人は、私が心配していること、不安に感じていることをずばり捉えている」と
   思えば、お客様は話を聞いてくれます。

   これが お客様を理解する力であり、固有名詞で考える営業のあり方です。

  □あなたの「売り」は人間関係
    今、あなたは顧客が望んでいることを本当にメッセージしているでしょうか。

   じっくりそのことを考えていただきたい。

   本当に顧客のニーズにあったメッセージを伝えているでしょうか。

   顧客の必要性や状況を考えて商売しているでしょうか。

   あなたが成功するには、人のニーズや望みを認識し、それを満足させる方法を見つ
   けることに長けていなくてはなりません。

   それをいつも、よそよりも速く、安く、上手くできて、手軽で、信用がおけるなら、お客
   さんは必ずあなたを認めてくれます。

   努力をしているつもりでも、自分の都合を優先していないでしょうか。

   賢い消費者が、保険加入の選択手段を複数もっていることに気づいていますか。

   あいも変わらず、集金、更改作業に汗を流し満足感に浸っていないでしょうか? 

   今でも顔見せ、御用聞き営業にまい進し「思うように業績が上がらない」なんていって
   ないでしょうか?

   買う動機が希薄になってきています。

   モノへの欲求があまり起こらない。

   特に保険という「予防商品」は、厳しい経営環境下ではコスト削減の第一に挙げられ
   るのが実態です。

   この打開策は顧客一人ひとりの身になって購入を刺激するメッセージを送ることしか
   ありません。

   もっとも効果があるのは、「購入の目的・動機」を、顧客の立場にたってこちらから
   メッセージし、気づかせることです。

   その商品を提案した理由、商品の特徴や機能、今までの商品とどこがどう違うか、
   そして顧客別にどんなメリットが約束されているかといったポテンシャル・メッセージ
   を明確にわかりやすく説明できていなければなりません。

   メッセージは、「顧客別」に送られる必要があります。商品はひとつでも、顧客一人
   ひとりの「目的・動機」はいろいろあります。

   その心の琴線に敏感に触れるようなメッセージを送るとができるようになれば、しめた
   もの。

   ここでデータベースに入力された顧客情報が威力を発揮するのです。

   より多くの顧客情報をデータベース化し、見込み度の高い客をセグメントして、顧客一人
   ひとり、あるいは顧客別のまとまりごとに的確なプロモーションを展開するのです。

   顧客とのワン・トゥ・ワン・メッセージに本気で切り替える必要があります。

   それが実現できて初めて、顧客との関係が生まれます。

   そのためには、焦点を絞り込むこと。

   活動の領域・提案内容(商品)・客層を絞れば絞るほど、立場が強力になります。

   なにもかも追い掛けていると、結局なにもモノにはできません。

   多くの代理店に見られることに「発想の限界」があげられます。

   「わたしは保険代理店です」と、ある代理店は答えた。

   すると、この人は保険商品の種類から商品内容に至るまで、すべてをその周辺で発想
   しようとします。

   「我々は保険代理店です」がクセモノなのです。

   このせいで競合他社にならい、慣例に従い、そして他社(店)と同様のサービスを考え
   てしまう。

   これでは、周囲に埋没してしまい差別化どころではなくなってしまいます。

   成長の機会は現状の業界の定義づけの外にあるのです。

   実際、こうした業界常識の枠組みの中で戦うことは、特に成熟した保険業界においては、
   肉体的にも金銭的にも多大な出血を強いられることになりかねません。

   おそらくあなたも、お客様は保険を求めていると思ってしるかもしれません。 

   しかし、チャンスは見込み客が何か別のものを求めているところにあるのです。

   それが何か、最初に見つけた代理店が勝利をつかむのです。

   顧客が、本当に買っているものは何かを探りだしましょう。

   保険業界を含め、すべての業界にとって、すでにある市場を奪い合うべく戦っている
   のではありません。

   むしろ市場を作るために奮闘努力しているのです。

   見込み客にそのサービスを欲しいと思わせ、求めさせるために苦労をしているのです。

   見込み客には三つの選択肢があります。

   あなたのサービスを「購入するか」「他で購入するか」、あるいは「どこからも購入し
   ないですますか」です。

   多くの場合、あなたの本当の競合相手は同業者ではありません。

   あなたの見込み客自身なのです。

   そして、我々サービス業の本当の売り物は人間関係なのです。

  □お客様が気がついていない(潜在的)願望を読む 
   営業で最も大切なことは、お客様を理解する力です。

   これを高めるにはどうすれば良いでしょう。

   その前に「知覚されない潜在的ニーズ」についてです。

   現在のような不況下での商品には、2つの方向性があります。

   1つはコモディティー商品で、もう1つは付加価値商品です。

   たとえば、ミネラルウォーターが売れ始めた時期、お客様は銘柄で選びました。

   しかし、市場が成熟期(商品が増え、需要が満たされる)に入ると、銘柄に関係なく、
   価格の安いものを求めるようになります。

   同じような商品なら、安いほうが良いというわけです。

   これがコモディティー。

   付加価値(バリュー)は、いわば「私にぴったり」の商品です。

   同じ飲料なら、サプリメント飲料がこれにあたるでしょう。

   水でも、スポーツドリンクでもない、もう少し健康バランスに配慮した飲み物として人気
   があります。

   しかしサプリメント飲料は、実はお客様の「これが欲しい」というはっきりとしたニーズ
   から生まれたものではないのです。

   水とスポーツドリンクの中間を行くものを出したら、お客様が「これだ」と価値を認めた
   商品なのです。

   自分が本当は何が欲しいのかよくわからない。

   商品が現れて、初めて「これは私向き」と気づくのです。

   それが「知覚されない(潜在的)ニーズ」です。

   付加価値商品には、概ねこの傾向があります。

   潜在的ニーズを掘り起こしたか、あるいは予想を超えたパフォーマンスを持つ商品。

   それが成熟下の不況でも、売れる商品の特質です。

   古い例ですが、宅急便もそうです。

   宅急便が欲しいとは誰も思わなかった。

   しかし、宅急便ができたら「え、そんなのあるの?」「これは便利だ」ということにな
   った。

   荷物を先に送り、身体1つでスキーやゴルフに行くなんて想像もしていなかったのです
   から。

   お客様は、自分で気がついていないニーズを喚起する商品、なかった願望を引き起
   こさせる商品を、実は求めているのです。

   保険商品も同様のことがいえます。

   多様な販売チャネルが存在する中で、専業代理店であるあなたも営業のやり方・考え
   を変えなくては勝ち残れない分岐点にあります。

  ■コモディティー商品と付加価値商品の売り方の違い 
   コモディティー商品は価格が勝負となってしまいますが、付加価値商品は価格は二の次
   となります。

   安さの価値は、誰にとっても同じですから、複雑な営業の仕掛けはいりません。

   しかし、付加価値商品は、お客様を固有名詞でとらえ、そこに埋もれている「潜在的
   (隠れた)ニーズ」をくみ取ることで、そのお客様の「喜び、願望」を叶えることです。
   ですから、そのための仕掛け、対応法が必要になります。
    
  □タイミング
 
  どんなビジネスであっても「タイミング」は重要となります。

   タイミングをはずせば、どんなにすばらしい商品・サービスであっても売り上げ拡大は
   望めません。

   しかし、タイミングが合えば普通の商品・サービスでも売れるのです。

   最近低迷がみられるコンビニ業界ですが、コンビニに置かれている商品はどこのスー
   パーでも売られている商品です。

   さらに、今は少し違いますが定価で売られています。

   スーパーや小売店と価格競争をすれば負けてしまいます。

   にもかかわらず、お客は必ずしも値投の安いスーパーで買わないで、値段の高いコン
   ビニで買ったりするのでしょうか?

   「同じ商品なら安いほうを買う」という理屈からすれば、スーパーのほうが売れてしかる
   べきなのに、現実はコンビニのほうが売れるというのは、いったいどういうわけで
   しょう?

   コンビニはスーパーや小売店と価格で争っているわけではありません。

   いつでも、5分以内に買えるという差別化を図ることで勝ち残ってきたのです。

   「今すぐほしい、今すぐ必要」といった、売る側とお客様のタイミングがジャスト 
   フィットしているからなのです。

   傘を販売している店ではないが、雨が降りそうになるとすぐに店先にビニール傘を
   置くというお店があると聞きます。
  
   100円ショップで販売されているビニール傘ですが、500円で販売しています。

   雨が降れば濡れたくないために、500円でも飛ぶように売れるそうです。

   晴れているときに500円のビニール傘を買う人はいないでしょう。

   これらのことは、あなたにとっても同じことが言えます。

   たとえば地震保険の未加入者へ加入促進していくなら、地震発生から少なくとも3日
   以内に案内することをお勧めします。

   風水災が担保されていない顧客には、台風発生のタイミングを見計らって、被害の
   有無、お見舞いも兼ねて案内しましょう。

  □共感を生む自己紹介チラシ 
   広告にはさまざまな手法や考え方がありますが、最も基本的で、最も重要な広告とは、
   「自分を売ること」なのです。

   物販の世界でも「あの人から買ったのが良かった」「あの人から勧められたから買った」
   ということがあります。

   その要素が保険商品の場合はより強くなります。

   つまり、最初の接点では、商品を分かってもらうよりも先に「自分を分かってもらう」
   ところからスタートすることが肝心です。

   そのための具体的な試みの1つとして、初めて訪問したお客様向けに、手書きの自己
   紹介チラシを作ることをお勧めします。

   それも、保険会社の名前や代理店名は二の次にして、たとえば「ゴルフ歴2年、まだ
   100を切れない○○です」とか、「子どもが生まれて、おむつの交換に四苦八苦の
   ○○です」というように“自分の日常”をキャッチフレーズにした自己紹介チラシです。

   「○○代理店の○○が、あなたの人生設計をお手伝いします」と言われるより、このほう
   が親近感が湧きます。

   つまり、分かりやすさから共感へ、というステップが広告戦略の次のテーマになります。

   自己紹介チラシは、「手書きにする」というのが重要なポイントです。

   パソコンやワープロで作った文字は、きれいで読みやすいけれど味気ない。

   対して手書きの文字は、人柄や温かみを感じさせます。

   メッセージは2〜3行程度の短いもので、大きな太い字ではっきりと書きます。

   印刷されたパンフレットやチラシは、情報量が多いものの、必要と思わなければ相手は
   読んでくれません。

   でも、スーパーで見かけるPOP広告のように一目で読みとれる手書きの短いメッセージ
   は目に止まりやすい。 あれと同じです。

   こういう自己紹介チラシを何種類も用意します。

   そして、訪ねる相手の性別、年齢、職種、趣味などに合わせて使い分けていきます。
   「君はゴルフが好きなのか、でも下手だねぇ」、
   「うちの夫も、子どものおむつで苦労したものよ」。

   そう言ってもらえれば成功。

   そこから次の会話、訪問の機会を作り出す可能
   性が生まれます。

   もちろんパンフレットやチラシ同様に、相手に関
   心がなければ、こうした自己紹介チラシも所詮
   はゴミ箱行きです。

   それでも目に止まるということ、そのための努力
   をすることが大切なのです。

   初対面で自己紹介をしようにも、3分の時間さ
   えもらえない。

   そういうことは多いと思います。

   ならば「何だこれ」「何だこいつ」と思わせるものを残してくる。 

   それが自己紹介チラシの狙いです。

   法人向けであれば、相手の業界に関する経済紙の切り抜き、中小企業の抱える資金
   繰り、人の問題などの情報提供などです。

   これらは1対1の関係をより強く打ち出すツールと考えてください。

   自分を売り込み、印象づける方法、ツールはたくさんあります。

   年賀状や暑中見舞いはもちろん、時候の挨拶やお祝い状もあるでしょう(もちろん
   手書きです)。

   名刺も会社の名刺だけではなく、自分のキャッチフレーズや似顔絵を入れたオリジナル
   を作ってみる。

   何種類も用意して「こんな名刺、作ってみたんですけど」と持っていくのも、実は広告
   活動に他ならないのです。

   自分のホームページを開いて、先のニュースレターのような情報を配信するという方法
   やEメール、携帯メールを利用して誕生日のお祝いメッセージを送る手もあります。

   どのような相手に、どのような商品を、どんな方法で売るかを、ターゲティングといい
   ます。

   お客様の趣味、嗜好、生活がわからければ、商品は売れません。

   それを知るきっかけとして、このようなツールがあるのです。

   共感を得るとは、お客様を知るための入り口であり、ここで私たちはやっと商品を売る
   ことへのスタートを切ることができます。

   ターゲットとするお客様の世代、階層、生活に合わせて組み立てることが大切です。
   商品を売れるものにするには、固有名詞のお客様の理解に加え、その商品の持って
   いるバリューを組み立て直さなければならない。

   となれば、各世代ごとにアプローチするには、同世代人か、さもなければその世代の
   生活ぶりをよく知る必要がなります。

   つまり、その世代にアプローチするには、その世代と接するときの応酬話法を組み立
   てるといった対応が必要になってくるのです。

  ■オリジナリティ
   オリジナル「お役立ち情報」で接点を広げる。

   自己紹介チラシに続いて、オリジナルのニューズペーパーを出すこともお勧めします。
   これも商品情報を提供するのではなく、いわば自分新聞。

   「○○代理店の○○がお届けするお役立ち情報」です。

   盛り込む記事は、たくさんはいりません。

   内容も「最近見つけたユニークなお店」とか「お勧めの散歩コース」、「話題の本を読ん
   でみました」といった身近な情報や、「簡単でおいしいおつまみレシピ」といった雑学的
   なものが1本2本ある程度で充分。

   大事なのは、それを定期的に作ってお客様に届けることです。

   衣類ならば試着、食品ならば試食、試飲ができます。

   商品を体験してもらうというのは、とても有効な販売手法なのですが、保険商品では、
   それはできません。

   では、それに代わるものは何かとなれば、常日頃いかにお客様を気にかけているか、
   ケアを考えているか、それを表現していくことです。

   オリジナルのニューズペーパーもそのための1つの手法です。

   「代理店の○○がお客様の○○さんにお届けする」という1対1の関係をより強く打ち
   出すツールと考えてください。

  □お客様へのサービスとなる自分広告を
   保険は普段身近に感じにくい商品ですが、誰もいらないものだとは思っていません。

   子どもが生まれた、学校に入った、自分は今年40 歳になる。

   そうした人生の節目ごとに必ず気になるものです。

   そんなときに思い浮かび、具体的に連絡を取ってみたいと思うのは、「ちょくちょく 
   うちに来ていた○○さん」とか、「ニュースを送ってくれる○○さん」、「手書きの新聞
   を持って来てくれる代理店がいたね」ということなのです。

   この段階で、分かりやすく共感を得るための作業は、指名という具体的な購買行動に
   つながり始めます。

   そんなふうに自分を売り込み、印象づける方法、ツールはたくさんあります。

   年賀状や暑中見舞いはもちろん、時候の挨拶やお祝い状もあるでしょう(もちろん手
   書きです)。

   名刺も会社の名刺ではなく、自分のキャッチフレーズや似顔絵を入れたオリジナルを
   作ってみることです。

  □営業が生み出す商品の付加価値
   お客様の願望(喜び、満足、解決策)を作り出す対応法をモデル(標準)化する「営業
   は科学」です。

   企業が商品を開発した段階では、その商品の価値はまだ表面化せず潜在しています。

   商品の価値は、お客様の願望を埋めることで決まり、それを決めるのはあくまでも
   お客様です。

   では、営業の役割は何かといえば、開発され未完成の商品を、お客様の願望を埋め
   られる商品に完成させることです。

   つまり、営業は、その商品が持つ本当の価値(付加価値)、お客様が求める価値を実現
   させる役割なのです。

   お客様との接点である営業担当者は、付加価値提供の実現者であり、またそれができ
   るのは営業担当者しかいないのです。

   さらにいえば、今日より明日はもっと幸せになりたいと思っているお客様の「喜び、
   満足感」を作り出すのが営業担当者の使命なのです。

   商品を説明し、売り込む段階(アプローチからクロージングまでのプロセス)でもいろ
   いろな工夫が必要です。

   大切なのは「これを話したら、お客様はどう反応するか」「それに対してどう対処すれ
   ば、お客様の求める価値を実現できるか」、さまざまなパターンを想定し、対応法や 
   応酬話法をモデル化することです。

   しかも、このモデルは、お客様が持つ個々の課題に対し、それに見合った答が出せる
   ようなモデルでなければなりません。

   そのためにも、ロープレといったトレーニングが欠かせません。

   それがお客様を理解する力をつける作業につながります。

   お客様の感性のステップアップに合わせて、売り場や売り方、情報発信の仕方を考え、
   変えていかなければ、売れないということです。

   これは今日、お客様との接点づくりにおいて、どの業界にも共通する課題であり、商品
   の良さ、品揃えは大事だが、それだけでは商売にはならないということです。

  □選びやすく、迷わせない商品情報
   商品を豊富に揃え、好きなものを選んでもらう。

   バブル崩壊以前の右肩上がりの時代なら、そんな売り方も通用したでしょう。

   しかし、似たような商品が何十種類もあり、商品
   の違いがはっきりとせず、しかも不況下という今
   の時代、そんな売り方はお客様を迷わせるだけ
   で、サービスにならないのです。
     
   「分かりやすく、選びやすく、迷わせない工夫を
   する」。

   お客様との接点における商品のアピールや情
   報発信で大切なのはそこです。

   その組み立てを何通りも考え、試してみること
   が大切なのです。

  □優秀な営業マンの話法を標準化し共有
   商品の違いを生み出すのは営業の力です。

   そして商品に価値を与えるのも営業の力です。

   そのために着目すべきは、全体とその平均値ではありません。

   例外と異常値です。

   その中にこそ、商品の違いと価値を生み出すヒントが潜んでいます。

   たとえば、○○代理店の△△さんは、話術はうまくないが成約数が伸びている、あるい
   は、お客様の情報量が豊富だ、など。

   そういう例外があるとすれば、そこに見るべき何ものかがあるのです。

   お客様に「実はそれが気になっていたんだ」「言われて初めて分かった」と言わせる方法
   は何か。

   例外と異常値の意味を整理し直し、法則化し、共有し、それをベスト・ブラクティスと
   して遂行する。

   法則化したものはいくつあってもかまいません。

   ターゲットとするお客様の世代、階層、生活に合わせて組み立てることが大切です。

   さらに、お客様の願望は常に進化するのですから、法則化したお客様への対応法も、
   常に見直す必要があります。

   今日の営業に必要なのは、ただモノを売る気迫ではなく、お客様の「喜び」を作り出す
   気迫です。

   そして例外と異常値から、お客様の知覚されないニーズを読み取り法則化する科学
   なのです。

   保険販売とは、最終的にはお客様に商品を理解してもらい、必要性を感じてもらうこと
   なのですが、そこへ行き着くまでは、「分かりやすさ → 共感 → 指名」という具体的な
   作業が前提になります。

   「いつも自分のことを気にかけてくれていること」。

   これほど嬉しいことがあるでしょうか。

   広告は、それを実感してもらう一つの手法です。

   お客様の願望は常に進化するのですから、お客様への対応法も、常に見直す必要が
   あります。

   今、営業に必要なのは、ただモノとしての保険を売る努力ではなく、お客様の「喜び、
   願望」を作り出す気迫です。

                           お問合せ・ご質問はこちら 

                           メルマガ登録(無料)は こちらから 

 

無形の商品を売る

              

無形の商品を売る

  ■無形の商品にとって大切なこと

   よくニーズとウォンツという言葉を聞くが、トップセールスマンにいえるのは、ニーズ
   を創造することに長けている。

   顧客ニーズは聞きだすのではなく、創造する。

   質問をすれば情報が入手できるからといって、ただ闇雲に質問をすればよいわけで
   はない。

   優秀な営業マンは質問がうまく、ニーズを引き出すことに長けています。

   それは、正確には、質問によってお客様のニーズを聞き出しているのではない。

   質問によって、ニーズを顕在化させているといった方がよい。優秀な営業マンは頭の
   中でニーズを想定し、そのニーズを顕在化させていくような質問を巧にしている。

   ですから、あなたは、多面的な情報から「お客様のニーズを創造すること」がまず
   必要となる。

   次に、そのニーズが本当に合っているのかを「質問などによって検証していくこと」が
   求められるのです。

   このように商談とは、「ニーズの創造と検証の繰り返し」のプロセスなのです。

   このことを念頭に商談シナリオを作成してみると、

    1.商談の目的の提示(問題の提示:アプローチ)
      「今日は、御社のような業界の皆様のリスクマネジメントにお役立ていただけ
      る情報をお持ちしました...」

    2.話の展開の提示(問題の喚起)
      「話の順番は、まず懸案となっているリスクの内容を、次にその解決のため
      の効果的な解決方法について調べましたのでそれを紹介したいと思いま
      す...」

    3.質 問
      「ところで、新しい○○についての費用はいったいどのくらいかご存知でいらっ
      しゃいますか?」

    4.お客様のニーズの確認
      「実は、ある企業ではたいへん大きな問題になっているんです」「御社にとっ
      てもこれは他人ごとではない話だと思いますがいかがですか?」

    5.メリットの強調(解決策の提示その1)
      「…したがって、重要なのは○○という点です」

    6.メリットの強調(解決策の提示その2)
      「ところが面白いことに、...があるんです。 ...ですから○○という施策
      を講じることが最適な施策になるわけです。」

    7.購入に対する障害をとりのぞく
      お客さまに何かしら不安が残っているのであれば、その不安を取り除き、明
      確にすることが大切です。

      また、不満があるのであれば、改善提案をしなければならない。

    8.意思決定のための情報提供(絞り絞込みと緊急性の提示)
      「仮に、来月から週末に実施するとしたら実現が可能だとお考えですか?」

    9.クロージング(行動への呼びかけ)
      「もし、ご希望であれば、○○は△日までに用意できますが、いかがでしょう
      か?」

   10.見極め
      お客さまがあなたの商品を必要であり、買いたいと思っているか?

      お客が、この商品を買う予算があるか?

      以上の2点を見極めないと、熱意と根性の営業に走らざるを得なくなってしま
      います。

  □既存顧客とのグッド・リレーションシップ
   既存顧客とのグッド・リレーションシップを築くためには既存顧客に対して、どのような
   コミュニケーションをはかるべきか

    ・ 顧客満足の第一歩としての「顧客情報の収集」に際し、どのような情報をどの
     ように収集、記録、活用すべきか。
     ・ お客様が望む情報はどのようなものがあるのか
      (新商品・新特約、サービス、加入状況・変更事項の説明、顧客の業界情報
     等)
     ・ お客様が望むコミュニケーションのスタイルはどうなっているか。
      (電話、FAX、訪問、E−mail、代理店ニュース等)
     ・ どのくらいの頻度を期待しているのか。

   顧客満足(CS)とは、お客様が満足していること、すなわちお客様があなたの対応に
   喜びや感動、感謝といった感情をもつことである。

   ここで大事なことは、あなたがお客様を満足させたと思うことではない。

   顧客満足で一番難しいのは、あくまでそれはお客様の判断、主観、感情であるという
   ことである。

   よくあるケースですが、お客様が代理店のサービスに対する苦情を申し立ててきた
   場合に、その代理店に聞くと、「自分は充分に、特にあのお客様には充分すぎるほど
   のサービスを提供してきた」という答が返ってくる。

   しかし、それは代理店の判断(すなわち、顧客ニーズと代理店の顧客サービスとの
   ミスマッチに気づかない)であって、お客様は実際には満足していないというケースが
   多く見受けられる。

   お客様のニーズは、お客様に聞くのがもっとも確実な方法だが、あなたとしては、日頃
   から多くの情報を収集しニーズを把捉していくことが重要である。

   又、顧客満足、特にお客様の代理店に対しての満足度は、お客様から頂くコミッショ
   ンとあなたがお客様へ提供するサービスは、必ず等価交換又はサービスがより大
   きい状態でなければならない。

   コミッション額に相当しないサービスしか提供しない代理店からは、やがてお客様は
   離れていく。

   お客様から見ると、保険への加入方法は近年ますます多様化してきている。特に自動
   車・傷害保険などはいわゆる通信販売(直販)が急激に増加しており、TVコマーシャ
   ルや新聞広告などを通じて「手軽」で「安い」保険を盛んに宣伝し、消費者の関心を
   ひいている。

   直販とは、代理店を通じない保険加入の方法で、この直販と比べ通信販売が特定の
   商品、特定の顧客層のニーズには合致していることが否定できない状況の中で、お客
   様にとって専業代理店の価値はどこにあるのだろう。

   保険は無形の商品であり、事故をおこさない限りお客様にはその商品の価値は実感
   できない。

   それでは、事故が発生しない限り代理店の価値はお客様に感じられないのか。

   そうではない。

   通信販売の先進国であるアメリカやイギリスでも代理店を通じた保険加入は依然と
   して通販にとって代わられてはいない。

   これらのことからも、代理店の価値は人間が介在して、お客様の目の前で提供される
   サービス、すなわちお客様の信頼感・満足感なのです。

   お客様はそれらのことを代理店に求めており、代理店の価値はまさにそこにある。

   それではお客様はどのような時に「満足」や「信頼」を感じるのか?
    ・担当者の顔を知っている
    ・いつでも連格がとれる
    ・常に自分のことを気にかけてくれている
    ・担当者は保険について何でも知っている    等

   あなたがお客様に自分の持っている価値やサービスを提供する場合、以下の点を
   明確に意識しておくことが重要です。

    1.自分のもっている価値やサービスは何か、特に他の代理店と差別化できる
      強みは何か。

       ・代理店として当然提供しなければならない基本的な価値、サービス(基本
        業務サービス)
       ・基本的な価値やサービスに付加して提供できる付加価値サービス
       ・これだけは、自社(店)しかできないと言える差別化サービス(アピールポ
        イント)

    2.その価値やサービスは、誰が、どのような手順でお客様に提供していくの
      か。

      これは必ず「行動」として明確化し、実践していかなければなりません。

      (1)お客様の代理店に対する基本業務における期待するサービス

         ・事故の際に適切なアドバイスをしてくれる
         ・スムースな事積処理をしてくれる
         ・加入する保険について詳しい説明をしてくれる
         ・契約管理をしっかりしてくれる
         ・リスクに見合った保険の選択をしてくれる

      (2)お客様の代理店に対する保険以外で期待するサービス

         ・損害賠償に関する法律知識について
         ・年金や老後の生活設計について
         ・健康・医療・介護について
         ・資産運用・税金について
         ・相続について
         ・防災について

      以上のことを踏まえ、同業他社(店)との差別化を図ってください。
    
  □戦わずして勝つ
   1.あなたにできることは何か?
     あなたは保険代理店業の立場で、すべてをその枠の中で発想しようとしていな
     いだろうか。

     このせいで同業他店にならい、慣例に従い、そして他店と何ら変わらない行動      
     しかしていない。

     これでは、周囲に埋没しこそすれ差別化どころではなくなってしまう。

     成功のチャンスは、業界の枠外にある。業界常識の枠組みの中で戦うことは、
     成熟産業である保険業界において、同業他店と同じ土俵の中で戦うことは肉
     体的にも金銭的にも多大な出血を強いられることになる。

   2.あなたの売りは何か? 
     単に更改、事故処理、異動だけがあなたの仕事だというなら別だが、過去のTV
     のCMでいっているように「損保なんてどこも同じ」と思われていないだろうか。

     これなら誰にも負けない、真似できないあなた独自のサービスを創り出すこと
     が、勝ち残りの条件となる。

     そしてあなたの本当の競争相手はお客さんであることを認識すべきです。

   3.戦うのは土俵の外 
     同業他店と同じ土俵の中で戦うことは、「労多くして益少なし」である。

     あなたの強みを生かし、敵のいないマーケットに進出することが、「戦わずして
     勝つ」ことである。

   4.営業は科学
     今までの精神論で語られてきた営業からシステマティックな営業への改革が
     急務ではないだろうか。

     もちろん、精神論のすべてを否定するつもりはないが、圧倒的に多い零細規模
     の代理店組織にあっては、大企業の規模(拠点数、営業マン数)の拡大を武器
     した方法はとれない。

     その大企業であっても、規模拡大の戦略(マス・マーケティング)からOne to
     Oneマーケティングを強化している。

     本来、小規模企業が実践していかなければならない戦略である。

     限られた現有資産の中で、いかに効率的・効果的に増収していくかを実践しな
     ければならないはずが、多くの代理店が過去のままである。
    
  □保険を獲るための提案やアクションをやめる
 
  信頼関係が必要だからと、社長と仲良くなるためにゴルフや酒に付き合ったりしていま
   せんか?
   (もちろん好きなら別ですが・・・)

   あなたは、「以前から付き合っている保険営業の人がいるから・・・」とか「取引の関係
   で保険は変えられない」といった断り文句の雨を浴びせられた経験はありませんか?

   過去に、さまざまな保険獲得のためのセミナーや保険会社の勉強会に参加し、言われ
   たことが「聞き上手になれ」「質問には的確・瞬時に答える」「経営者の要望にこた
   える」など。

   これらのことは間違っているわけではありません。

   しかし、これらのことを実践して契約を獲得できているでしょうか?

   答えは NO です。

   なぜでしょう?

   それは、営業マンみんながやっているし、誰でもできるからです。

   これでは、差別化どころか埋没してしまいます。

   あなた独自の強みを発揮しなければ、トップは話を聞いてくれません。

   保険を獲るために提案するのではなく、経営者の抱える問題点を解決するための手段
   として保険を提案するのです。

   きれいな設計書や提案を行うこと、各社の比較を行うことがあなたの仕事ではあり
   ません。

   「提案させてください」「一度話をさせていただく、時間を作ってください」とあなた

   社長にお願いするのではありません。

   あなたはお客様から「ぜひ、その話を詳しく教えてほしい」「そんな解決策があるなら
   詳しく知りたい」といった、お願いされる状況を作ることです。

   このことを真剣に考えて見ましょう。
 

保険加入の目的

         

保険加入の目的

  ■保険加入の目的

   一昔前までは売る側のセールストークや加入の目的は、もしもの時(死亡、入院)を
   保障するといった、とてもシンプルな発想での加入であり、売る側のトークもそう
   でした。

   今では商品内容の多様化も含め、お客様の保険加入の目的は細分化しているはず
   ですが、売る側のスキルは一向に進化していません。

   売る側の提案の仕方で買い手の受け取り方は大きく違ってきます。

   営業トークのほとんどが「損金計上できますよ」「入院したその日から1日○○円でま
   す」といっ商品の特徴をメインにしたもので、そこにはお客様のメリットを強調したトー
   クはありません。

   お客様の抱える問題は千差万別です。

   「抱える問題の解決手段として保険を活用する」という考えが必要です。

   お客様は商品の特徴より自分の抱えている問題の解決策が欲しいのです。

   人がものを買うのはまず感情からです。大半の人は理屈でものを買ったりはしません。

   その商品なりサービスなりが何らかの感情的心理的なニーズを満たすから買うのです。

   これがよく言われる「ステーキを売るな。焼いている音(シズル)を売れ」という言葉
   の意味です。

   ふつうのお客様はまず購入してみて、それから、「あれで良かったのだ」と後から理屈
   で納得するのです。

   何を売るにしても、あなたの商品・サービスを買おうという感情の高まりを作り出す
   ことは大切ですが、それと同時に、買って良かったと顧客に思わせるだけの、筋の
   通った理由が必要となります。

   そうでなければ売り上げは伸びません。

   お客様がどんな問題を抱え、何を望んでいるかを理解できていないことが、大半の
   代理店が利益をあげられない最大の理由なのです。

 

ライフプランと保険

          

ライフプランと保険
  

  ■保険選びにお客さんは悩んでいる
   生命保険は、人の生死にかかわる保険。

   死亡保険金は、保険の対象となる被保険者が死亡した時(遺族などが)受け取るもの。

   満期保険金あるいは個人年金は、被保険者が生きていたら受け取れるもの。

   これに対し、物の損害を補償するのが損害保険だが、損害保険でも、自動車保険、
   傷害保険、火災保険の障害費用保険金など、人の死亡に対して保険金が支払われる。

   ただ、対象は偶然の事故による死亡であり、病気死亡は対象とならない。

   既にご承知と思うが、これが生命保険と損害保険の原則的な違い。

   しかし、細かく言うと、生命保険にも偶然の事故による死亡だけを対象とする特約 
   (災害割増特約、障害特約など)があり、損害保険にも病気死亡まで対象とする保険
   (介護費用保険、海外旅行障害保験など)がある。

   また、よく新聞などで、かなり保険料の安い生命保険の広告を目にするが、これは、
   交通事故による死亡だけを対象にした保険や、がんによる死亡だけが対象の保険。

   このように、最近は、お客さんにとって生命保険と損害保険との違いが分かりにくい
   ほど、特定の原因による死亡を対象にした商品や特約が続々と出てきた。

   もし、自分が交通事故で死ぬことが分かっていたら、あるいはがんで死ぬと決まって
   いるのなら、そういう、安い保険に入るべきである。

   何で死ぬかは分からないけど、自分がいつ死ぬか分かっていたら、これまた入るべき
   保険がはっきりする。

   百歳まで長生きするのが分かっていたら終身年金保険、あと一年以内に確実に死ぬ
   ことが分かっていたら保険期間一年の定期保険、といった具合。

   しかし、そんなことは分からない。

   だから、保険を選ぶのは難しいのです。(もっとも、皆がそんなことを分かったら保険が
   成り立ちませんが)

   だから、保険に入って得をしたか損をしたかということは、保険契約が終了するとき
   (保険金を受け取ったときか保険期間満了時)まで分からない。
 
   なのに、「この保険は絶対お得です」なんてセールストークを使ってはいないだろ
   うか。

   「損をするかもしれないけど、その損の額を少しでも少なくする方法があります」と言う
   べきできでしょう。

   あなたは本当にお客さんのためのライフプランを設計した上で提案してるだろうか?

   お客さんが加入している社会保障、その他の保険をかんがみてお客さんの損になる
   ことをしていないだろうか。

   各保険会社によっては商品に多少の優劣はあるが、そんなことだけで解約させてない
   だろうか。

   今の内容がよりよいものなら、現在加入の保険を続けさせ、あなたへの加入を断る
   ことをしているだろうか。

   それが結果的に、あなたへの信頼感となって表れるのです。

   基本的には損保は1年に1回のメンテナンスができるが、生保は長期契約が多い
   ため、生保代理店にとって顧客との接触が契約時と保険金請求の時だけといった
   ことになりかねない。

   ある統計によると、生保代理店の顧客との接触が、契約時から3年〜5年に1回が
   最も多いことからも、加入後に本当のお付き合いが始まることを認識している代理店
   がどれだけいるだろうか?

  □ライフプラン
   不況、倒産、リストラ、自己責任、年金問題など新聞を見てもこの言葉が載っていない
   日はない。

   結局政府の無策のツケは我々国民にまわって来る。

   ライフプラン、それはあなたの家庭の夢を描いたものであり、人生の目標でもあり
   ました。

   ところが、世の中の様子がすっかり変わってきて、これまでのライフプランは考え直さ
   ざるを得なくなってきました。
 
   ところでライフプランとは?

   ライフとは「生命、人生、生活」のことですから、ライフプランとは「健康づくりの
   計画」「生きがいづくりの計画」「家庭経済の計画」であるということになる。

   これらの計画のうち、見直さなければならなくなってきているのは、どの計画だろうか。

   それは家庭経済の計画、「我が家のファイナンシャルプラン(資金計画)」である。

   多くの家庭のこれまでの資金計画は、我が家の収入は年々増えていくものという前提
   で作られていた。

   よって、住宅ローンをステップ返済にしたり、生命保険を更新型の契約にしたり、
   そんなことも当たり前のように決めてきた。

   でも今は、そしてこれからは、確実に収入の増加を見込むのは難しくなってきた。

   従って、右肩上がりに収入が増えることを前提にしてきたきた資金計画は、修正しなけ
   ればならなくなってきたのです。

   同時に、わが家族にもしものことがあった場合への備え(リスク保障)についても、
   見直す必要がある。

   適切な保障内容にするということと、保障のコスト(保険料)負担をできるだけ低く
   抑えるため。

   暮らしの保障はどのように考えたらいいのか、保障手段の一つとしての保険をどう
   利用すべきなのかということを、ライフプランをどう見直すべきかという観点から考えて
   いきましょう。


  □保険を切り口商品として顧客開拓を図っていくことは困難極まりない
   ほとんどの代理店が、その困難な手法を今も続けている。

   売り方を今の時代にあったやり方に変えていかなければ「保険なんてどこも同じ」なの
   である。

   代理店を商売としていくからには、まず儲けなくてはならない。

   ゆとりのある経営が、結果的にお客さんにより良い提案ができるのです。

   代理店も保険会社社員もまず考えるのは「保険ありき」である。

   頭の中は保険を売ることばかりなのです。

   このことが、益々増収の阻害要因となってくる。

   そして、結果的には今までと全く変わらない、
    ・「行ってこい、やってこい、俺もやってきた」といった ― 根性営業
    ・「営業は熱意と根性」といった ― 精神論営業
    ・G(義理)・N(人情)・P(プレゼント) ― 浪花節営業
    ・提案型・コンサルティング営業 ― 買う気のない人を買う気にさせる
     煙に巻いた営業
    ・商品説明のスキルを高める ― 商品優位性の語り部営業
    ・労多くして、益の少ない飛び込み ― カミカゼ営業
    ・商品を売る前に、まず自分(会社)を売れ ― 人格営業

   売れない時代の今、ほとんどの商品のライフサイクルが成熟期にあることを認識しな
   くてはならない。

   今までの、売れば買ってくれた時代、お客さんである消費者の財布は緩み、セールス
   スキルを上げ、人格を磨き、誠意を尽くし、足繁く通えば売れていたことが営業力と
   勘違いし、今もそれに気づかず、同じことをやり続けている。

   あなたが、増収の停滞・減収に悩んでいるのは、今までのやり方を今も続けている
   から、ただそれだけ。

   同じやり方・考え方を続けていて、違う結果を求めていても、一生なにも変わらない。

  □三つの保障
   「保障の見直しをして保険の組み替えを」とか、「必要な保障に最適の保険を」など
   という言葉が聞かれるが、「保障」とは保険に加入することなのだろうか?

   そんなことはない。

   お客さんが、どのような保障の仕組みの下で生活しているか、整理してみよう。

   まず、すべての国民には社会保障という公の保障制度がある。

   それには憲法に基づく公的扶助(生活保護など)や、社会扶助(児童手当など)、社会
   福祉制度高齢者福祉、障害者福祉など)があり、また、原則として国民はすべて健康
   保険と公的年金制度に加入している。

   さらに、勤労者は労災保険と雇用保険の被保険者になっている。

   次に、組織保障。

   これは人によって異なるが、それぞれが所属している組織が持っている保障制度の
   ことです。

   会社の福利制度や、労働組合や互助会などの共済制度、あるいは生活協同組合の
   共済なども含まれるでしょう。

   三つ目が、私的保障。

   これは個人がそれぞれに準備するものだが、その基本は貯蓄(換金可能資産を持つ
   こと)。

   しかし、高額の貯蓄を持つことはすぐには無理でしょう。

   そこで、保険という保障手段を取ることになる。

   このように、「三つの保障」があることを、よく知っておく必要があります。

   社会保障は、国あるいは地方自治体が責任を持ち、費用の一部を負担している制
   度であり、すべての人の保障のベースとすべきもの。

   組織保障も、利用できる条件を持っている人はフルに活用すべき制度。

   なぜなら、対象者の年齢や条件が特定されていることなどから、掛け金など制度内容
   が保険商品などと比べて、かなり有利だからです。

   そして、この社会保障と組織保障で不足する分を、個人的に補うのが私的保障として
   の貯蓄と保険である。

   なのに、国民年金の保険料を納めずに、民間の個人年金保険に加入している、
   なんて人がいたりするのはなぜなのだろうか。

   今の国の制度を信用していないこともあるでしょう。

   保障イコール保険と誤解していないだろうか? 

   民間の保険を考える前に、社会保障の仕組みと内容をよく理解し、お客さんがが利用
   している組織保障の仕組みと内容を確かめることが、まず必要。

  □資金計画と保障計画
   ライフプランには、資金計画と保障計画という、大きな両輪がある。

   資金計画とは、家族それぞれの成長に合わせて、これから数十年間のライフイベント
   (進学、就職など予定される節目や、家族旅行、マイホーム取得など実現したいプ
   ラン)の必要資金を見積もり、年ごとの収入と支出の予定を立てて、実行に移していく
   もの。

   そのためには、貯蓄残高の推移を確かめる長期資金計画表を作り、生活費の支出
   基準や家事の分担、余暇の使い方など、ライフスタイルを決める必要がある。

   特に、「暮らしの三大資金」と言われる子供の教育資金、マイホーム取得資金、老後の
   生活資金は、いずれもその必要額が数千万円になるので、どうやってその資金を準備
   するかが、長期資金計画のポイントとなる。

   子供の教育資金は、いつ、いくらくらい必要かが、あらかじめ分かるので、計画的な
   貯蓄で備える。

   マイホーム取得資金は、必要な時期に全額を準備することは無理なので、通常はロー
   ンを利用して、長期に返済していく。

   老後の生活資金は、子供の教育資金の支出が終わり、マイホームの返済見通しが
   立った段階から準備していくことになる。

   このようにライフステージ(年代)によって、重点とする資金は異なるが、それらの資金
   をつくるベースになる継続的収入と基礎生活費のバランスが、重要になってくる。

   もう一つの大きな問題が、暮らしのリスクにどう対応するかということ。

   リスクとは、「あってはほしくないが、起きるかもしれないこと」。

   家族の病気、けが、そして死亡、火災や自然災害、盗弊、自動車事故、他人に損害を
   与えてしまった場合の賠償責任などのリスクに加え、勤め先の倒産や給料の減額、
   物価高騰や金利上昇、あるいは逆に、株価や資産価値の低下といった社会的リ
   スクもたくさんあります。 

   このようなリスクには、どんな対策が必要だろうか。

   病気をしないよう食事などに気を付けて健康を守ることとか、定期的に健康診断を
   受けることなども大切である。

   しかし、すべてのリスクを避けることなんて、だれにもできない。

  □なぜお客さんは「保険は難しい」というのか
   もともと生命保険というのは、被保険者本人のためにではなく、被保険者が死亡した
   ときに、遺族の生活を保障するために作られたものである。

   つまり、本来の生命保険とは死亡保険のこと。

   死亡保険の契約パターンには、定期保険契約と終身保険契約の二通りがある。

   定期保険契約とは、保険期間を10年とか15年とか定めて、その期間中に死亡した
   場合にのみ、保険金を支払う契約。

   これに対して終身保険契約は保険期間の定めがなく、必ず(人はいつかは死ぬ
   ので)保険金を支払う契約。

   当然、払い込む保険料は、定期保険契約の方が安く、しかも保険期間が短いほど
   安くなる。

   さあ、どちらにしたらいいか、ここでお客さんは悩む。

   そこで「保険料は安い方がいい。

   でも終身保険も欲しい」と思う人のために、定期保険契約と終身保険契約を組み合
   わせた定期保険特約付き終身保険が売られている。
 
   これらの死亡保険の保険料は、いずれも掛け捨て。でも「掛け捨ては嫌だ。

   死ななかったらお金が戻ってくるといいのに」という人に勧められているのが、養老
   保険。

   しかし、死ななかった人に死亡保険の保険料を返すなんてことはできないので、定期
   保険の保険料に加えて、満期保険金に充てるための積立金を払い込むのが養老保険。

   このように整理してみると、生命保険はとても単純なもの。

   それでも生命保険は複雑で分かりにくいと言われるのは、実は、主契約である定期
   保険、終身保険の仕組みのためではなく、これに付帯するさまざまな特約のためで
   ある。

   特約とは特別契約のことで、事故による死亡、後遺障害、入院などの場合に生活を保
   障する災害関係の特約、病気を対象とした疾病関係の特約、あるいは生存給付金
   支払いの特約など、その種類はたくさんある。

   当然、これらの特約を付けると、特約保険料が加算される。

   まずは、このような複雑な特約のことや、死ななかったら戻ってくるお金のことなどは
   おいて、遺族のための保障となる主契約をどうするのか、それを提案するのがお客様
   にとって分かりやすい提案ではないだろうか。

営業について再考する

           

営業について再考する

  インターネット等の普及で世の中に情報が溢れ、お客様が持つ情報や知識が、時には
  営業担当者を上回ることさえあるという今の時代は、営業に求められる役割も、以前
  とは変わってきました。

  さらに、購買の主導権は「企業(売り手)から、お客様(買い手)へ」と完全に移って
  います。

  このような環境変化の中では、「売る」という行為ももちろん大切ですが、それ以上に
  「お客様から選ばれる」「お客様が買いたくなる」という「売れる」仕組み、“お客様視点に
  立ち”お客様を基点に営業活動そのものを考え・とらえることが重要になっています。

  □お客様の価値観
   お客様の価値観は、十人十色であるということです。

   つまらなく見える商品でも、相手(お客様)にとって価値あるものなら、たとえ価格や
   条件が不釣り合いに見えても、商品は必然的に売れていくものです。

   こう考えていくと、営業の原点は、「お客様を中心として、相手に求められているものや
   価値観を提供すること」です。

   お客様ごとに異なる価値観に柔軟に合わせていくためには、まず、自社(店)の商品や
   サービスがお客様にとってのメリットをなるべく数多く見つけて、お客様の価値観に
   フィットするための「接点」を増やしていくことが大切です。


  □お客様の価値観を見極めるポイント
   まずは、「観察」が大切です。

   お客様の言葉や服装などの持ち物から、「このお客様は何に興味を持ち、どんな悩み
   (問題)を抱えているか」を想像してみるのです。

   仕事や家族などの話題から、ライフスタイルを想像してみます。

   次に、このお客様なら自社商品のどのようなところに魅かれるかを自分で考え、提案
   してみます。

   その提案は、一度で当てはまることはないかもしれませんが、大切なのはその後の
   観察です。

   自分が提案した商品やサービスに、お客様がどう「反応」するかを見るのです。

   たとえば、「それは、高すぎる」と言われれば、そのお客様の価格感は提案したもの
   より低いため、次はそれを踏まえて提案すればよく、「補償範囲が狭い」と言われ
   れば、特約等をつけたものを提案すればよいわけです。

  
  □自社(店)の扱い商品・サービスに惚れ込む(知る)
   営業担当者の中には、自社の商品・サービスのデメリットや弱みを理由に、「うちの
   商品は○○があったらもっと売れるのに」「自社のサービスは、□□だから売れない」
   などと、売れない理由を自分で決めつけてしまっている人がいます。

   売れない理由を商品やサービス、景気のせいにしているのです。

   売れる人と売れない人がいる状況を考えてみれば、たとえどんな商品を扱ってい
   ても、売れるか売れないかは本人の気持ちの持ち方次第なのです。

   まずは、営業担当者自身が、自社の商品・サービスのメリットや強みを、あらゆる角度
   から見つけ、商品を徹底的に研究し惚れ込むことで、お客様に対する訴求力が増し
   ます。

  □お客様の「買いたい」気持ちを高める(ニーズ喚起
   お客様が商品・サービスを購入する場合、最初から「買いたい」という気持ちになっ
   ているわけではなく、購入の際にお客様がとる行動のプロセス・心の動き心理状態の
   段階を踏んでいくと言われています。

      AIDMA(アイドマ)の法則

      営業担当者に必要なのは、お客様の心理状態を見極め、「今、お客様は、購買心理
   のどの段階にいるのか」を知ること。

   そして、「次のステップに上がっていくには、どうすればよいか」を考え、その経過を
   見ながら、適宜適切なアドバイスや提案・行動をすることです。

   お客様がまだ買いたい気持ちが高まっていない状態で「契約してください」とクロー
   ジングをかけても、契約は決まりません。

   自分の価値観を相手に押し付けず、相手に合わせて商品のメリット(お客様にとって)
   を勧めていきます。

   その上で、競合商品の知識や情報などをあらかじめ収集し分析・研究しておき、自社
   の方が勝っているセリングポイントを見つけ、劣っているところやデメリットには、
   応酬話法(対応するセールストーク)などの準備も必要です。 

   営業担当者の役割は、お客様に購買心理の階段をうまく上がらせることです。

   購買心理の各段階で、お客様には、どうすれば次のステップに上がっていただける
   かという対処法をあらかじめ準備しておけば、スムーズな交渉や営業展開ができる
   のです。

  □業績アップの仕組み
   お客様側の購買心理を、営業の流れ(アプローチ⇒プレゼン⇒クロージング⇒ア
   フターフォロー)に照らし合わせてみると、営業する側にとっては、営業活動を効果的
   に行いながら、実績アップするよう、「仕組み」ができます。

   営業活動の「仕組み」とは、営業担当者が営業の基本的なパターンを作り、改善を
   続けて、よりよい営業のパターンを構築することです。

   「初回面談⇒見極め⇒提案・見積り提示⇒問題点・課題の解決⇒契約⇒アフター
   フォロー⇒紹介依頼」というように、営業活動の流れに沿って、「どのようなタイミン
   グで」「どのような営業をするか」を「仕組み化」しておけば、営業活動が効率よく
   効果的にでき実績もアップして、生産性が上がっていきます。 

   生産性が上がる理由は、営業担当者が、「今日は売れた」「今日は売れなかった」と
   いうような、その日暮らしの場当たり的な営業スタイルを脱却できるためです。

   基本パターンに基づいて、「今日は、こう工夫したら、もっとうまくいった」「今日は、
   ここがダメだったから、改善しよう」という具合に、営業活動を毎日積み重ねるほどに、
   営業活動が改善され、目に見えて上達していきます。

   ですから、営業担当者は自分自身がスムーズに、効率よく営業するための営業
   パターンを構築するとよいでしょう。
 
   また、営業担当者が複数いれば、こうした営業の基本パターンを用いながら日々改善
   していくと、全員が実践した結果をもとに、さらに効果的な営業のやり方を共有化でき
   ます。

   さらに、こうした「仕組み」を社内で共有化しておけば、営業をマネジメントするリー
   ダーや上司にとっては、部下指導そのものが効果的かつ効率的にできるようにな
   ります。

   営業担当者という「人」そのものへの指導ではなく、営業担当者が行っている「営業
   活動」のやり方に対する指導ができるため、営業会議は、「売れた」「売れない」という
   結果管理ではなく、「何が原因で売れないか」「どう改善すれば売れるか」という、プロ
   セス管理となるため、会議の効果も高まります。

   今では、このような営業の流れをWebでシステム化する会社も多くなってきました。

   今のように変化の激しい時代には、次々と競合する他社、商品やサービスが生まれ、
   お客様の価値観も刻一刻と変化していきます。

   現状の営業スタイルに満足することなく、日々、お客様や環境の変化に対応すること、
   そして、そのためには、たゆまぬ努力や改革・改善を心がけたいものです。

  □お客様は、“何”を買っているのか?
   営業で最も大切なこと。

   お客様はあなたから、“何”を買っているのでしょうか?

   もし、「商品・サービスそのもの」だと思っているとしたら、その考え方では、残念な
   がらお客様の心はつかめません。

   お客様が保険商品を買う場合。お客様が買っているのは、保険そのものではなくその
   先にある付加価値(安心感、シーンなど、商品そのもの以外のメリット)なのです。

   子供の教育費への不安に対しては、「子供の成長とそれに伴う進学をまさかに備え、
   人並みにかなえてあげたい」という気持ち。

   医療保険ならば、「治療費のみならず、生活にかかる費用の心配をせず、闘病を
   いたわりたい」、「事業運営のリスクを少しでも抑えたい」という気持ち。

   というような付加価値です。
 
   ですから、営業担当者は、お客様に対して、「保険という商品の先にある付加価値」
   を提案するのが仕事であって、単純に物を売っているわけではありません。

   今は、保険商品を購入しようと思えば、代理店を介さず、ほとんどの商品やサービス
   がインターネットで買える時代です。

   だからこそ、このような付加価値の提案は、営業担当者にとって、これまで以上に重要
   な仕事だと言えるのです。

   自分が提供している商品やサービスがもたらす付加価値で、お客様が喜び、満足
   し、幸せになっていく様子をイメージできれば、営業そのものが楽しくなってきます。

   そして、お客様の心をつかむ営業とは、突き詰めれば、「営業担当者がどれだけお客
   様の気持ちを理解でき、お客様を幸せにできるか」を考え続けることに他ならないの
   です。