業務マニュアルの作成準備

       

           業務マニュアルの作成準備


  人は言うべきことを完全に言うことができないもの
  であり、さらにそれを繰り返し、正確に再書類180.jpg現するこ
  とはもっとむずかしくなっていく。  

  業務マニュアルは社員の場当たり的行動を無く
  し、より確実に、より楽な気持ちで仕事が進められ
  るように工夫した、業務(作業)の手順方法である。

  マニュアルを通して業務を標準化することにより、
  経験の少ない社員であっても十分な仕事ができる
  ようになります。

  マニュアルは、業務(作業)の手順を指示する書類
  である。

  スタッフは指示されたとおりに労働することが仕事。

  本来、限られた現有資産の中で、事業を運営しなけ
  ればならない中小企業こそマニュアル化を推進して
  いかなければなりません。

  現状の営業スタイルを見てみても、まだ
   1)「売る」 2)「儲ける」 3)「肉体的・精神的疲労」 4)「もっと努力する」

   5)「がんばる」 

  で、ムダ・ムラ・ムリの同じ失敗を繰り返しています。

  本来業務の標準化は、
    1)「売れる」 2)「儲かる」 3)「精神的喜び」 4)方法・やり方を変える
    5)知らベ・考え直す  

    の仕組みに則った営業活動なのです。

  今日行動する内容を、今日決めている。
  決めるならまだいいほうだが、収益に直結した業務が後回しになり、作業に専念し、「忙し
  い、忙しい」とぼやいている。

  誰でもできる解説・手順書を作ってしまえば、組織が柔軟に拡大でき、急速な成長にも対
  応できることになる。

  仕事を覚えないのは、社員当人の能力が原因ではなく、覚えさせる環境を与えていない
  からなのです。

  『売れる仕組み』をつくる
  今までの体力とストレスのかかる営業プロセスを標準化させることで、継続した増収を図
  っていくことができます。

  『売れる仕組み』をつくれば、
  1)売れる 2)儲かる 3)精神的喜び 4)方法・やり方が変わる  5)知らベ・考え直す
   
  ■業務のマニュアル化

   業務の標準化とは業務のプロセスを手順書として文書化することです。

   業務手順書(マニュアル)は自社にとってのノウハウとなります。

   業務マニュアルは社員教育・人事評価のために欠かせません。
  
   社員教育(新人を即戦力として活用)においては
    業務を説明し、目的を理解させる
         
    中堅社員が手順・ポイントを説明しながらやってみせる
         
    できるまで反復練習を実践させる
         
    できた点は褒め、できない点は指摘し、評価する

   これを継続実践していくことがあなたの会社の教育システムとなるのです。

   しかし、社内の教育体制は今問題を抱えています。

   それは中小企業の多くが場当たりで無計画な教育が横行していることです。

   その原因に教育担当者の人数と能力の不足が挙げられます。

   厚生労働省「平成26年度能力開発基本調査」においても、全体の75.9%の事業所が
   「人材育成に問題がある」と回答しています。

   この問題を解決しなければ、教育制度の内製化は不可能です。

   
  □価値観の共有
   業務マニュアルの作成が目的化(作るだけで終わってしまう)する要因のひとつに価値
   観の共有が上げられます。

   戦力となる社員の育成には時間・手間がかかります。

   ここで注意しなければならない点は、マニュアルといった箱物づくりに専念するあまり、
   ソフトの部分である社員とトップの価値観を同じくする(共有)ことが欠けてしまい
   ます。

   会社の方向性、トップの思い、社員のやりがいといった理念・ビジョンを共有していく
   ことです。

   マニュアルを作成していくにも自社・トップの判断だけではなく、他社のよいところを
   徹底して真似ることです。

   「学ぶ」は「真似る」から始まります。

   そして、最終的には自社独自のオリジナリティーあるものに変化していきます。
  
  □業務を標準化する目的
    1.一人に負担のかかる仕事のやり方から平均した分担になるため

    2.誰に代わってもできるようにするため

    3.業務自体をシンプルで、目に見えるようにするため

    4.ムリ・ムダ・ムラを無くすため

    5.業務遂行における品質の均一化と向上を図るため

    6.可視化
      業務の内容を明らかにする

    7.基準をつくる
      業務を基準通りにやるためには、うまくいく手順と方法を示す必要がある。

      業務を標準化、規則・規定などのルール、理念の理解などを組織で共有化
      する。

    8.基準を守れるようにする
      そのためには、規則・規程、業務品質を守れているかどうかを評価する仕組
      みを作る。

   結果として、経営効率の向上、顧客満足の向上達成がより確実になります。

  □業務マニュアル作成のポイント  
   ・利用目的を明確にする
   ・構成、フォーマット、用語の統一、ビジュアル
   ・目次や索引により、知りたいことが探しやすい
   ・更新しやすく、更新履歴が管理されている
   ・頭の中だけに留められている業務のコツ(暗黙知)を形式知(文書化したもの)
    にする

   業務の品質向上については、中小企業の多くが施策を講じているが、本当の手順書
   (マニュアル)は数少ないのが実態です。

   中には、注意書きのようであったりするものも見受けられます。

   手順書は業務(作業)の手順を指示する文書類です。

   あの分厚いパソコンの取扱説明書のように、その業務に精通した人にしか理解できない
   言葉で書かれた内容では、決して手順書とはいえません。

   手順書は小学生でも理解できる内容・書き方でなくてはなりません。

   業務をシンプルに誰に代わってもできるようにしていくことが、手順書には求められ
   ます。

   本来マニュアルとは、作業の手順指示書であり、果たすべき職務の具体的内容を、
   完全な形で明示(成文化)したものです。

   言い換えれば、従業員の職務遂行能力の種類や段階を示すバロメーターでもある
   のです。

   それは教育(訓練)の基礎ともなり、上司による能力評価や、自己育成のプログラムにも
   使えるものです。

   当然、だれにもわかる、他にやりようがない表現でなければなりません。

   マニュアルとは、完全な業務(作業)命令を成文(文書)化したものです。

   マニュアルがなければ、次のように組織にマイナスが生じます。

    (1)組織は烏合の衆となる(従業員のチーム力が発揮されず、役割分担による
      分業化ができなくなる)

    (2)指示・命令が常に不正確(主観的で朝令暮改になってしまう)となる。

    (3)皆が勝手に行動するだけとなり、人事考課が計れず、報酬は通勤と存在給
      になってしまう。

    (4)部下の評価が主観的となる。

    (5)教育効果測定ができず、教育効果が上がらない。

    (6)マンパワーに頼ることで特定の人に負担がかかる

    (7)組織にいつまで経っても仕組み(ノウハウ)ができず、場当たりな行動が続く。

   正しいマニュアルは個人がムダな努力や配慮や注意をしなくても、いつの間にかある
   べき結果が出るような慣習やしきたりのことです。

   それは言い換えるなら、適切で有効な業務の標準化があるということなのです。

   事業経営の立場から言えば、いかによりよい方法に変えていくかが改善であり、改革
   です。

   そのためにしなければいけないことは、方法を調べ直し、考え直すこと。

   個人の異常なほどの努力が行なわれることがよいのではなく、慣習に従っていれば
   ひとりでによい結果が出ていくような制度をつくることです。

    「売る努力をするな。売れていく仕組みをつくれ」

   多くの中小企業が職場に8、9時間居ることで月給(存在給、通勤給)を払うという考え
   方になってしまっています。

   どのような内容の労働であっても、動いてさえすれば給与を払うという考え方はない
   はずです。

   本来、仕事の内容は指定(指示)されるべきものであって、従業員はその指定された
   労働内容を、指定されたとおりに果たした労働行為に対して報酬が支払われるはず
   なのです。

   このために、労働内容は明確にされなければなりません。

   トップ、上司が指定する行為を指示・命令と呼び、命令によって実行された仕事の具体的
   な内容を、職務と表現します。

   このために従業員は、指定された職務を命令どおりに果たしたことの承認を受けなけ
   ればならず、この承認を得るための行為を報告といいます。

   したがって、仕事を果たすという言葉のなかには報告が存在するのです。

   業務手順を分かりやすくシンプルにすれば、マンパワーに頼らなくても、仕事の質が
   落ちません。

   つまり、マニュアルができれば、個人のスキルに頼らず、場当たりな行動を無くすことが
   でき、正しく組織が機能するようになり、継続して収益を生むようになります。

   マニュアルは
    (1)スペシャリゼーション(差別化)
    (2)シンプリフィケーション(単純化)
    (3)スタンダーディゼーション(標準化)

   の3点が条件となります。

   決めたことを決められた通り、継続実行していくには無理があってはなりません。

   継続した売上アップには、収益を確保するための体制である業務マニュアルを作成する
   ことです。

   誰がやっても、同じ結果がでてくるというシステムは、本人やスタッフがストレスを感じ
   ることなく、効率的・効果的に仕事を行える労働環境を整備することでもあるのです。

   そうではないのです。

   仕事を覚えないのは、スタッフの能力が原因なのではなく、覚えさせる機
   会(環境)を与えていなかっただけです。

   そのためには、業務(作業)の手順を指示する書類(マニュアル)がなくてはなりま
   せん。

   人は、言うべきことを完全に言うことができないものであり、さらにそれを繰り返し正確
   に再現することは、もっとむずかしくなっていきます。

   それに感情の起伏、たとえばその日の朝自宅を出てくるときの気分や、スタッフへの
   個人的な好き嫌いもそれぞれに違うから、完全な命令を口頭で出すことが不可能に近い
   のです。

   よって、業務を標準化するために、マニュアルという文書がわざわざ作られたのです。

   スタッフがより確実に、より楽な気分で仕事が進められるように工夫の限りを尽くした業
   務(作業)の標準化の方法が、マニュアルです。

    だから、このマニュアルを重視する経営を、「従業員をマニュアルでしばる非人間的
   経営システムだ」と批評することは、大きな間違いである。

   正しい業務(作業)のあり方は、口頭ではなく、文書のみでしか表現できないものなの
   です。

   マニュアルは、一定の段階までの絶対的な条件・方法を示すもので、そのあとはマニュ
   アルの範囲内でいくらでも能力は向上させていけます。

   また、マニュアルは、果たすべき役割を具体的に明示するもで、そこに書かれたことを完
   全に遂行できるかどうかは、本人の業務を遂行する能力の程度を示すバロメータにもな
   るのです。

   限られた人材を効率的・効果的に活用していく仕組みづくりを早急につくることが急務
   です。


  業務マニュアル作成準備

  業務マニュアルの作成の前に欠かせないのが準備です。

  この準備体制はすべての業務マニュアル作成の基本となります。

  ■マニュアル作成の事前準備

   1.マニュアルの目的・目標の明確化
     『目的(目指す方向、どのようにする)・目標(「何を」「どこまで・どの
     くらい」)』の設定

    (1)何を(What)・なぜ(Why)・どこまでの範囲で(Where)・どのような方法で
      (How to)・誰が(Who)・いつまでに(When)・コストは(How match)など
      を明確にする。

   2.マニュアル作成の体制を整える
     (1)マニュアル作成の優先順位
       @緊急度、重要度がいちばん大きいものを最優先に作成します。

       A対象業務(部門)の決定
       
     (2)体制(プロジェクトチーム)
       @部門ごとに責任者・推進担当・作成担当を決める

       Aメンバーの作業分担の決定

     (3)マニュアル様式の検討と管理
       @統一(構成、フォーマット、用字・用語の使い方)

       A進捗状況の管理

   3.現状分析
     現在の業務がどのように行われているかを『業務の棚卸し』により的確に把握し、
      調査の事前準備において想定した課題点や改善方法を検証。

    (1)業務の棚卸しと一覧表の作成 

      業務問題点・リスクのを洗い出し(業務棚卸し)一覧表にまとめる

   4.現在の業務を見直す

     業務マニュアルの作成は業務改善(の手順)につながe誦uります。

     (1)その業務は本当に必要か
       @業務の目的を説明出来るか
       A管理者に説明出来ないものは止める
       Bやらないでよいことをやっていないか

     (2)もっと他に必要なものはないか
       @必要なものでやられていないものは
        ないか
       A将来のために今やるべきことはないか

     (3)どの業務に一番時間をかけているか
       @時間は最大の原価(人件費)である
       Aそれほど時間をかける必要があるか
       B半分の時間で出来ないか

     (4)業務を細かく分けすぎていないか
       @みんなで同じことをやっていないか
       A集約化・専門化出来ないか
       B分担業務の連携はうまく行われているか

     (5)仕事は平均に割り当てられているか
       @特定の人に片寄っていないか
       A忙しい時と暇な時とが極端でないか

     (6)能力を有効に活用しているか
       @業務を処理するだけの技術を持っ
        ているか。
       A能力以上、以下の業務をやらせて
        いないか
       Bもっと他に能力を生かせる業務はな
        いか

   5.情報の収集と選別
    対象部門・業務でのヒアリング等により、対象
    の担当者から課題点やニーズの情報を得る
    ことで、課題を洗い出す。
    (1)対象部門の日常業務

     (2)サービスや製品の品質

    (3)納期に関連して発生する問題点

    (4)お客様の声(クレーム、ニーズ)

    (5)従業員の声

   業務を標準化してマニュアルとして活用するまでには時間がかかります。

   しかし、中小企業にとってヒト・モノ・カネに限界がある状況の中で自社の成長を目指す
   ためには、業務をマニュアル化することです。

   そうでないと、いつまでたっても感と経験に依存した体質から抜け出すことができま
   せん。

   また、社員個人が保有しているせっかくのノウハウ・情報が会社のものにならないと
   いうことを危惧すべきです。 

   準備体制が整ったなら、業務マニュアルの作成に入ります。   
        

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業務マニュアルの作成手順

 

業務マニュアルの作成


  □業務マニュアルの作成手順

  1.マニュアルに記載する内容

    実際の職場では業務がただ単に「できる」レベルでは困ります。

    業務の効率や品質、個人情報流出防止など、最もよい方法で業務が遂行されなければ
    なりません。

    また、さまざまな製品を扱ったり、顧客からの要求ににも対応する必要があるでしょう。

    このように実務ではさまざまな事態が発生し、その全てに対応できる環境整備が求めら
    れます。

    マニュアルに記載すべき内容は業務手順の
    解説以外にも以下のことも必要となります。

   (1)帳票などの標準サンプル
     業務で使用する帳票、作成する帳票、取
     り扱う製品などの標準的なものをサンプ
     ルとして示しておく。

     @実務で扱う主要なものをサンプルとして示
       し、実務を全く知らない新人でも、どのよう
       なものかをイメージできるようにする。

     A帳票、製品、設備、道具など実物または
       写真で示す。

   (2)業務要領(コツ)
     業務効率、品質、CS、ES、個人情報管理等の面を実務担当者が業務を行う際に
     注意すべきことを解説する。

     @「暗黙知」を「形式知」化する

     A業務要領は自社のノウハウ

   (3)例外処理の方法
     マニュアルに記載された業務手順は、標準となる業務のやり方です。

     しかし、場合によってはイレギュラーな事態が発生し、標準の手順とは異なる取り
     扱いをしなければならないこともあるはずです。

     そうした場合については、あらかじめそれがわかっているのであれば、方法につい
     てもマニュアルに解説書とあえて記載しておきます。

     @例外処理はミスにつながりやすい

     A例外処理の対応は企業の競争力となる

     B解説書にまとめることで、習得期間を短縮できる

   (4)対応事例
     接客、営業などお客様に応じた対応が求められる業務は、過去に発生したパター
     ンの具体的事例を示しておく。

     @形式的な処理がしにくい接客、開発などの業務

     A事例集を活用することで習得(教育)期間を短縮できる

     B実務での成功・失敗事例をまとめる

   (5)チェックリスト
     業務を確実に行えるように、業務を行う本人またはリーダー(管理者が業務の状
     態をチェックするためのリストを準備しておく。

     @マニュアルで定めた業務が標準どおり行われているかどうかを徹底

     A確認すべき事項をリストアップできる様式であること

     B仕事のモレ防止とともに業務の評価にも活用


  2.マニュアルの記述ポイント
    記述に際しては、「わかりやすい」「読みやすい」「活用しやすい」をを基準に進 
    めます。

    (1)重要な点、結論を初めに、次に各論・説明をを記述するするのが原則。

    (2)利用者の知識レベル、業務経験の度合いなど読み手のレベルに合わせた
       記述。

    (3)用字・用語は統一し、難しい用語には解説を付ける。

    (4)利用者が理解できるように、曖昧な表現は避ける。


  3.維持管理

   マニュアルには常に標準化された正しいことが記載されていることが基本であること
   から、常に適切な見直し(更新)を行います。

   (1)見直しのタイミング

     @業務の変更時
      ・製品・サービスの変更が生じたとき
      ・組織や体制の変更時
      ・法令の制定や改正時

     A定期、随時見直し
      ・毎年○月に見直す
      ・内容の間違い、追加事項に気づいた時
      ・新しい業務のやり方が提案された時

   (2)見直しの体制とルール
     @部門ごとに体制とルールをつくる

     A業務計画とマニュアル管理を連動させる

     B更新履歴管理表に登録する

   (3)人事制度に組み込む
     @評価制度のなかで活用

     A昇格の判断基準にする


  成功は、「決めたことを決められた通り継続実行していくことだけ」計画(実行プラン)が
  ないから、やるべき優先順位が逆だったり、やらなくていいことを優先してやっている。

  継続して増収するには、収益を確保できる体制を構築しなければならない。

  また、あなたや社員がストレスを感じることなく、仕事を行える労働環境を整えることが必
  要です。

  だから業務のシステム化が必要なのです。

  誰がやっても、同じ結果がでてくるというシス
  テムをつくる。

  業務の標準化はマクドナルドやディズニーラン
  ドに見ることができます。

  業務システム化の代表であるマクドナルドは、
  どの店にいっても対応も味も変わらない。

  しかもその均一なサービスを提供している担い
  手は、アルバイトの社員。

  ディズニーの社員(キャスト)も9割がアルバイトで、マニュアルは300以上もある職
  種別にできている。

  つまりマニュアル化により、業務を標準化することで、経験の少ない社員でも十分仕事がで
  きるようにしている。

  中小企業の多くが日々の業務に追われ、マニュアルを作ったり、研修をする時間をとるこ
  とができません。

  結果、「仕事は自分で覚えるものだ」といって、新人をほったらかしにしてしまいます。

  自分で覚えないような人間は「だめなのだ」と考えがちになるのです。

  あなたなら、どのように業務の流れを指導するのか?

  あなたが直接掛かりきりで指導するのか?

  それとも、時間がたてば自然に仕事を覚えて、自分の代わりになってもらえるだろうと期
  待するのか。

  だが現実には、いつになっても仕事を覚えない。

  挙句に、説明するよりは、自分でやった方が早いので、自分でやってしまう。

  よって社員は、いつまでも仕事を覚えないという悪循環にはまる。

  このように、社員が育たないことを、当人の能力のせいであると決め付けてしまっているの
  です。

  仕事を覚えないのは、社員の能力が原因なのではなく、覚えさせる機会(環境)を与えてい
  なかっただけです。

  多くの会社では、毎週1 回、業務の改革・改善ミーティングと称し、現在の業務の問題点と
  解決策を、全員で議論しています。

  すると「日々の営業成績を璧にはろう!」「営業レポートの作成を自動化しよう!」「日報
  の記載を紙から、コンピュータで見られるようにしよう」と様々な改善策が社員から出さ
  れます。

  しかし、決して実行できないでいます。

  その理由を考えると、まず忙しいということである。関係する社員のスケジュールを合わせ、
  打ち合わせをするだけでも難しい状況です。

  さらに中長期にわたる業務改善は計画が必要になるので、計画を作成するのに時間がかかる。

  計画はできたが、計画を進めるためには常にチェック・コントロールするコーチが必要にな
  ってきます。

  「業務を改善しよう!」と声をあげるまではいいのだが、ほぽ100%実行できない。

  結局、効果が上がらないので、業務改革ミーティング自体、尻すぽみになり中止になってし
  まうのです。

  正しい業務(作業)のあり方は、口頭ではなく、文書のみでしか表現できないものなのです。

  簡単なものでいいから、仕事のやり方を明確に伝えていくマニュアルがあれば、短期間で仕
  事を覚えるようにできます。

  簡易マニュアルを作ることによって、考えもしなかったメリットを得ることができます。

    1.研修時間が短くても、効率的に商品を覚える。
    2.「仕事の品質」が「人の品質」によってあまり左右されなくなる。
    3.現状が明確化されるので、問題点を改善させることがスムーズである。
    4.「役割分担」* ができることで、トップ・幹部はより生産性の高い仕事に集中でき
      るようになる。
    5.役割分担の確立により無理なく増員ができる。

  完璧を目指したマニュアルづくりはムダです。

  マニュアルは完璧である必要はありません。

  要するに、仕事の内容を明確化して、第三者でも仕事の流れを短時間に把握できるように
  することが目的です。

  業務のシステム化に終着点はありません。

  事業を営む限り、常に改善し続けていくものです。

  マニュアルは、一定の段階までの絶対的な条件・方法を示すもので、そのあとはマニュアル
  の範囲内でいくらでも能力は向上させていけます。

  正しいマニュアルがあれば、毎日がトレーニング(教育)ということになり、しかも、そのマ
  ニュアルを実行することで収益(増収)が上がっていくのだから、やりがいがある。

  「決めたことを決められた通り、継続実行していく」には無理があってはなりません。

  マニュアルは誰でもわかるようにシンプルでなければならない。

  どうしたら途中で断念せず続けられ、どうしたら効果があがるのか。

  この答えを出すには、

  1)苦労して作り  2)何度も試してみて 3)修正を続ける である。

  あなたは事業を運営していく上で、誰に変わっても同品質に保てる業務の手順書(マニュ
  アル)がありますか?

  電話応対の仕方、業務事項の電話対応、セールストーク等、まず、身近なことからつく
  ってみましょう。

 

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