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「モノ売り」から「コト売り」に変える
記事タイトル一覧
・企業はすべてサービス業
・商品・サービス力と営業力の強化
・ソーシャルビジネス
・マーケティングとセールスの違い
・消費者の購買行動に影響を与える要因
・消費者の購買プロセスの基本
・「モノ売り」から「コト売り」に変えることが商品価値を高める
「モノ売り」から「コト売り」に変える
■あなたが売るのは「モノ」ではなく「コト」
あなたは自社の業種が○○業だと思っていないだろうか？
それがくせものです。
ただ単にモノを売ろうとするだけでは同業他社と同じ。
製造業であろうと建設業であろうと全てはサービス業なのです。
我が国はものづくりでは世界NO1と言われています。
しかし、現実ではそのNO1のものづくりが瀕死状態です。
いいものを作れば売れると信じてきました。
その結果は家電製品を見てみても明白です。
国内のトップメーカーは中国や韓国に後塵を拝している。
日本製品はガラパゴス化と言われ、マニアックな製品に力を注いでいるように感じる。
マーケットを絞り込んでの製品づくりであればいいのだが。
過去から今日に至るまで、つくったものをそのまま売るという行為を繰り返してきました。
時代の変化に対応した売り方やお客様の買い方も考えずに。
そして、売れない理由を景気や価格のせいにする。
儲かっている中小企業経営者は本当の理由の全てを明かしません。
明かすのはほんの一部で、明かす内容も自身を戒めるためのものです。
私を含め、あなたも成功者のセミナーや講演に参加したことがあるでしょう。
でも、参加者が成功者になった話は聞きません。
マスコミなどに出演している成功した会社のトップが発する言葉はほとんどが同じです。
「儲けようと思ってつくったわけではない」「結果として利益が後からついてきた」など。
一部は正しいと思うが、あとは妬みを恐れての言葉も含まれていると感じる。
欧米人は成功者へ惜しみのない賞賛を送るが、日本は村社会で「妬み」の文化であると言われて
います。
人は誰もネガティブな状況に陥ることがあります。
そんなタイミングを見計らってマルチビジネスや新興宗教の勧誘がある。
そして、弱っている、悩んでいる者へのメッセージ（トーク）が的を得えている。
ニーズのあるところに適切なプレゼンをすることで高確率で勧誘に成功するのです。
これは営業会社も同じです。
会社にとって一番重要なのは会社を存続させることです。
会社が存在し続けるためには儲けなければならないのです。
大企業と違い資金や人材に限りがある中小企業が売上を上げるには、自社だけで戦うことは困難を
要します。
これらの問題を解決するための手法として、マッチング（サイト）、JV、コラボ、アライアンスなど
といった異業種交流が盛んに行われています。
しかし私が感じるのは、これらが単に一品のモノを複数品にするだけのものにしか思えません。
大切なことは、異業種間の協業は製品や商品を単なる「モノ」から付加価値である「コト」を創造
するためです。
売れている商品やサービスにはストーリーがあります。
そのストーリーが、まだ購入していない時点で「よさそうだ」「これを買えば今抱える問題を解決
できそうだ」「これを購入すれば私の望んでいる体験ができそうだ」といった感情を抱き、購入の
引き金を引くのです。
メーカーであっても販社であっても売るのは「モノ」ではなく「コト」です。
協業は「コト（付加価値）」を完成させるためで、「モノ」を複数にするためではありません。
あなたの扱うものが必要商品であると考えているかぎり、価格競争に陥り、競合他社の中に埋没して
しまうでしょう。
あなたが売るのは「モノ」ではなく「コト」だということを忘れないでください。
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商品・サービス力と営業力の強化
| 商品・サービス力と営業力の強化 |
■商品・サービス力 ここでは、営業利益率アップのための実践テクニックとして、「商品・サービス力の強化」 と「営業力の強化」を取り上げます。 「勝てる場の創造」 により自社のビジネスモデルを構築し、「コストダウン」により 社内のぜい肉落しを完了すれば、いよいよ最後のステップ「商品・サービスの強化」と 「営業力の強化」に入ります。 □中小企業の商品・サービス開発は「気配り型」が最適 「お客様にとって、あなたの会社の商品やサービスを購入することに何かメリットが ありますか？」 自社と他社との違いを明確にしたうえで、これを分かりやすく説明できるなら、あなたの 会社の商品・サービスは、まず間違いなく競争力のある商品といえます。 顧客にとって購入するメリットのある商品・サービスとは、顧客のニーズを満たし、 彼ら（彼女ら）の抱える不満や困ったことなどを解決する商品・サービスだからです。 商品・サービス開発の着眼点を、独自性と技術力の観点から、「鵜飼型」「あてはめ型」 「おうむ型」「フロンティア型」「気配り型」の5つに分類しています。 これらの観点のうち、中小企業に最も適しているのは「気配り型」 です。絶えず顧客の 現場に赴いてそのニーズ、不満、困ったことを独自につかみ、かゆいところに手が届く 商品を開発する手法です。 開発費用があまりかからず、しかも商品の独自性を発揮できるため、中小企業には最適です。 この手法をガーゼ製造販売会社（以下A社）の事例に即して説明します。 包帯などに使用されるガーゼの商品開発といえば、どんな商品が思い浮かびますか。 商品開発の種は現場に無数に転がっています。 A社は病院という現場に着目しました。 ご存知のように病院は看護婦不足です。 彼女らの仕事を軽減するニーズは、非常に強いものがあります。 例えば、手術の現場。 手術時のガーゼの使用については滅菌したガーゼを使用しなければなりません。 ところが事前に滅菌しても手術時までに新たな細菌が付着するため、滅菌は手術の直前に する必要があります。 看護婦は直前にいろいろな大きさのガーゼを切り取り、1枚1枚丁寧に滅菌しなければ なりません。 彼女らの手間暇は大変なものです。 この現場を見て、「これはいける！」と思ったのがA社の社員です。 「事前にいろいろな大きさのガーゼを滅菌処理し、1枚1枚汚染防止用の包装をして販売 すれば、看護婦の手間暇が解消して、喜んでいただけるのではないか」 。 この予感は見事に的中し、滅菌ガーゼは瞬く間にヒット商品に成長しましたが、高度な 技術が必要でないため、すぐに他社の模倣商品が市場に氾濫します。 A社は滅菌ガーゼに次ぐ新たな商品を開発しなければなりません。 次に着目したのが脳外科手術の現場です。 頭を手術する場合、多量に出血するためにガーゼは大量に使用しなければなりません。 ところが、人間の脳の構造は非常に繊細なために、使用するガーゼは各種各様のサイズが 必要になります。 最も小さいものとなると7ミリ四方の正方形のガーゼです。 このような各種各様のガーゼを手術前にカットしなければなりません。 やはり、手間暇が大変です。 この現場を見たA社の社員は、さっそく脳外科手術用のガーゼを商品化して、再びヒット 商品に育てました。 顧客の現場を熟知し、かゆいところに手が届く商品、このような商品を「孫の手」商品 と呼んでいるそうです。 中小企業は「孫の手」商品を連発して開発する商品開発体制を築き上げることが非常に 重要です。 ◎鵜飼型 先発メーカーが高度な技術でもって開拓した市場を、同様の商品でもって後から 市場参入し、その市場を制圧する手法。 一般的には業界のリーダー企業が採用する手法。 ◎当てはめ型 自社商品、自社技術を他の市場に適用できないか、1つ1つしらみつぶしに当て はめて商品開発を行う手法 ◎おうむ型 ライバル企業が開発した商品を若干改良して市場に出す手法。 「鵜飼型」との違いは、「おうむ型」は技術レベルが高くなくても製造が可能な 点にある。 ◎フロンティア型 顧客ニーズを独自につかみ、高度な固有技術でもって新たな商品開発を行う手法。 ◎気配り型 顧客ニーズを独自につかみ、顧客のかゆいところに手が届く気配り商品を開発 する手法 □営業力強化はお客様が買いたいと思う仕組みづくりから 顧客があなたの会社の商品やサービスを購入することによって、何のメリットがあるのか 明確に説明できる商品開発をしても、それで必ず商品は売れるでしょうか。 答えは「NO」です。 たとえ、お客様が「いい商品だ」と思っても、購入に至るまでには価格的な不安、購入後 の実際の効果、商品の操作困難性など、いろいろな障害が存在するからです。 「もし自分が客であったら、自社の商品を買いたいと思うかどうか」、この基準で 売れる商品かどうかを判断します。 これらの障害を取り除く仕組みを考えなければなりません。 例えば、住宅を購入したいと思う場合、非常に高額な買物のため、どんな住宅を建てて くれるのか、かなり不安になります。 大手住宅メーカーであれば、モデルハウスを持っているので、それを見ればお客様は 安心です。 しかし、中小の工務店であれば、建築コストおよびその後の維持費がかかりすぎ、モデル ハウスを持つことは通常採算が合いません。 そのような会社から住宅を購入するには非常に不安があります。 では、モデルハウスを持てない中小の工務店はどうすればいいのか、いい仕組みを考える 必要があります。 住宅購入後、1年以内であれば家も新しく、通常、室内も掃除が行き届き非常にきれいに なっています。 このような住宅にお客様を案内すればどうでしょうか。 例えば、このような住宅の主婦に、ひとり案内すれば5000円を支払うという契約を結べば、 この不況下、快く引き受けてくれるケースが少なくないと思われます。 家をきれいにしてお客様を迎え、しかも、家の自慢話までしてもらえれば宣伝効果は 絶大です。 高額なモデルハウスを建てるよりも、この方法のほうがはるかに安くつき、しかも効果が 大きいとは思いませんか。 もう一つ事例を考えてみましょう。 最近、中小企業にとって、経営効率化に向けたIT（情報技術）の導入が経営課題となって います。 大手企業の間でかなり進んでいるITの導入も、中小企業では立ち遅れがみられるのが 現状です。 これは価格面（導入コスト）だけでなく、仮に導入してもコンピューターを使いこなせる 人材がいないことが原因となっています。 それでは、この問題を解決する仕組みはないでしょうか。 ITベンダー（IT関連製品の販売業者）が商品販売の際、コンピューターのオペレーターを 派遣社員としてお世話できるシステムを導入すれば、かなり問題を解決できるのでは ないでしょうか。 自社でそのような派遣社員を養成してもいいし、派遣会社と業務提携することも可能です。 顧客にITの導入を提案する際、派遣社員を受け入れることによって仕事のスピードアップ がどれくらい図れるか、人員削減などコストダウンがどれくらい可能になるか、を具体的 に提示できれば、ITを導入する中小企業の数は今よりもっと増加するはずです。 これまで述べてきたように、営業力を強化するためには、お客様が商品・サービスを購入 する際のいろいろな障害を把握したうえで、それを取り除く努力をし、 商品・サービスを購入しやすくする仕組みづくりを考えることがポイントになります。 協業のご案内 お問合せ・ご質問はこちら メルマガ登録（無料）はこちら |
「モノ売り」から「コト売り」に変える
ソーシャルビジネス
| ソーシャルビジネスの事例と課題 |
| ■ソーシャルビジネスの概要 ソーシャルビジネスとは「少子高齢化」、「環境問題」、「雇用対策」など社会が抱 最近ではこれらの活動に新たに取り組む「社会的起業家」が注目を集めています ソーシャルビジネスは、通常の企業が求める事業性とボランティア団体などが その要件は以下の3点に整理できます。 （１）社会性 特定の顧客層だけではなく、社会全体が抱えている問題を解決することを事 たとえば環境問題、雇用問題、貧困問題、少子高齢化、人口の都市部への そのミッションをビジネスの形に表し、継続的に事業活動を進めていくこと。 事業継続に必要な収益を確実に確保すること。 本業で儲けた収益を社会貢献活動に回すのではなく、ソーシャルビジネス自 新しい社会的商品・サービスや、それを提供するための仕組みを開発した また、その活動が社会に広がることを通して、新しい社会的価値を創出すること。 なお、同類の言葉として、「コミュニティビジネス」があります。 コミュニティビジネスは地域限定のボランティアに近い活動の意味で使われ ソーシャルビジネスが注目を集めている背景には、民間の力で社会的問題を解 たとえば、省エネ法改正など環境に関するさまざまな規制は相次いで強化され また、雇用の安定化などについても積極的な取り組みが求められています。 CSR（corporate social responsibility：企業の社会的責任）という考え方が このように企業には「利益の追求」だけではなく、社会の一員としてのルールを また、ルールを守るだけではなく、さらに一歩踏み込んで社会貢献をしようとす 顧客に対して「より安く、より高品質な商品・サービスを提供する」だけではなく、 そこで、一部の「社会的起業家」や、これまでも一定の取り組みを行ってきた「大 ソーシャルビジネスでは、通常の事業の場合よりも多くの利害関係者との調整 たとえば、ビジネスの主旨に賛同し連携してくれる他の企業を探すことや、実際 また、社会貢献度合いの高さを示すことで公的な資金援助を受けること、さらに そして、これらの支援を得るためにはソーシャルビジネス主体者自身が「何とし これらのさまざまな支援者たちは通常の事業であれば、いわゆる「ステークホル ソーシャルビジネスでは支援者たちにたんなる収益上のメリットだけではなく、そ この説得は容易ではありませんが、目的達成までの長い道のりと困難さを考え 逆にいえば多様な支援者を巻き込むことができれば、実際のビジネス展開に向 ソーシャルビジネスの対象としてはさまざまな事業分野が考えられますが、次項 経済産業省選 ソーシャルビジネス55選 ②子育て支援・高齢者対策等の地域住民の抱える課題に取り組むもの ③環境・健康・就労等の分野で社会の仕組みづくりに貢献するもの ④企業家育成、創業・経営の支援に取り組むもの いずれも社会全体から解決を求められている問題ばかりであり、また、複数の 経済産業省ではソーシャルビジネスの取り組みを広く世の中に普及させることを ここではそのなかからいくつかの事例を紹介します。 株式会社いろどり（徳島県勝浦郡上勝町） この事例は当時広くマスコミなどでも報道されたため、すでにご存じの方も多い 取り組みは高齢化・過疎化に悩む徳島県上勝町で、農協職員が推進役となって 上勝町が抱える問題を何とか解決したいと考えていたこの職員（横石知二氏） この思いつき自体はすばらしかったのですが、当初は料亭が欲するつまものの しかし、横石氏は自腹で料亭に通い詰め、研究を重ねました。 そして、要求されているつまものには「種類」、「大きさ」、「彩り」、「形」など 次第に注文も増加し農協内に「彩部会」という組織を作るまでに至りましたが、 そして、最初は防災行政無線を通じた「同報無線ファクス」と電話を利用して、そ 後には通産省（当時）の実験事業に応募して、参加している農家にパソコンを設 「お年寄りにパソコンが扱えるわけがない」という危惧も専用キーボードやトラッ 事業開始当初は100万円程度だった売上は現在では2億6000万円に達し、農 お年寄りの農家も活気を取り戻し、農業以外にも体を動かすことが増え、町の 今では同様の悩みを抱える自治体などからの視察が殺到し、マスコミで報道を 特定非営利活動法人G−n e t（岐阜県岐阜市） 地方部前の商店街の衰退は著しく、「G−net代表理事」の秋元祥治氏の地元 帰省した秋元さんを待っていたものはシャッター通りと化した商店街でした。 地元の人にその理由を聞いてみても行政や他人のせいにするばかりで、「自分 しかし、そうやって批判しているだけでは自分も傍観者のひとりに過ぎないので そう感じた秋元さんは最初は地元の人間のやる気を引き出すための「カンフル しかし、それが大きな反響となり地元住民の期待が高まっていきました。 また、行政から、まちおこし事業の事務局業務受託の話があり、それをきっかけ G−netの中核事業は長期インターンシップ制度です。 多くの地方で当たり前になっている「志の高い若者の多くは都会に移住する」と インターンシップ制度では、若者と地域の30歳代から40歳代のユニークな経営 学生は魅力ある社長の下に弟子入りして仕事ができ、会社としては正社員候補 しかし、インターンシップ制度に協力した経営者にはたんに自社のメリットだけを 結果、5年間で延べ70社、100人超のインターンシップを実現し、そのうち、7人 株式会社コミュニティタクシー（岐阜県多治見市） 株式会社コミュニティタクシーの代表取締役である岩村龍一氏はもともと運送事 ユニークなのはその資金の調達方法です。 「リターンは期待しないでください。その代わり地域に貢献しますよ」と友人、知 開業当初は営業許可がおりないなどの想定外の事態が発生し、借り入れやさら ただし、夜に比べ、昼間の利用客数は伸び悩んでいました。 好転のキッカケは「シニアカード」の導入です。 登録者が提示すると運賃が1割引きになります。 収益性は悪化しますが、「売上が1割落ちるより、お客さんが喜ぶほうを取る」と 多治見市の人口は約11万人。 70歳以上は推計1万2000人程度ですが、そのなかの4000人がシニアカード さらに、地域の他のタクシー会社と共同で収益確保が難しいといわれている介 自社がソーシャルビジネスに直接的に取り組むかどうかはともかく、ソーシャルビ 前述のようにこれからの企業経営には「社会との共存」、「社会への貢献」が強く 多くの企業では「自社の活動を通じてこのような社会貢献がしたい」という経営 今一度その理念が現状の社会情勢に即しているか、あるいは社会貢献の方向 逆に自社の活動がこのままのやり方では、たとえば、環境破壊などの社会的問 これからの企業は自社の方向性を検討する際には直接的な取引先である「顧 中小企業は大企業のように潤沢な物量作戦で戦うことはできません。 何か新しいビジネスアイデアを思いついたとしても、そのために大きな先行投資 よくいわれることですが、中小企業はやはり「知恵」と「行動力」で勝負する以外 成功した多くのソーシャルビジネスも、まさに「ないないづくし」の状態からスター それでも「〜だからできない」ではなく「どうしたら前に進めるか」という発想でこ 上勝町の事例では「葉っぱをビジネスに」という発想を得たこと自体が、日頃か さらに、発想をビジネス化するまでのプロセスでは、知恵と行動力を最大限に発 注文情報を参加している農家に知らせるために防災行政無線を利用したこと、 ソーシャルビジネスでは周囲からの協力者、理解者を得ることが大変重要にな 個人的な損得勘定だけではなく、ビジネスに関係しているすべての人が自分た コミュニティタクシーの事例では、周辺住民の多くはどうせタクシーを利用するな 通常の事業経営においても、自社の商品を購入することによって生じる商品そ たとえば、誰かに物を送る場合、コストや利便性がまったく同じ2社があり、A社 環境問題に関心が高い消費者は多少コストが高くてもA社を選ぶかもしれません。 自社で取り扱っている商品についても、その原料の調達方法、製造方法、物流 |
「モノ売り」から「コト売り」に変える
| マーケティングとセールスの違い |
| ■マーケティングとセールスの違い 既にある商品やサービスをお客様に買っていただくための具体的な働きかけを どのようなお客様をターゲットとするのか、どのようにニーズを発掘するのか、ど 市場が成熟しつつある今日では、お客様シェアを拡大していく志向がより 強くな そのためには、お客様一人一人のニーズに対応するOne to one （ワンツーワ 従業員一人ひとりが、社長の経営理念・方針を守りながら ワンツーワンを実践す ・「セールス」とは既にある商品やサービスをマーケティング戦略に従って販売 ・「マーケティング」とはお客様のニーズに基づいて、商品・サービス、販売 ・自社のイメージや商品・サービスのイメージがお客様の頭の中に植え付けら 「情報を制するものはビジネスを制す」という言葉がありますが、ビジネス環境が 情報収集は一般的に、 (1)統計資料や文献の収集、(2)観察(3)インタビュー(4)アンケート調査 官公庁発行の外部統計データ等は、最近ではホームページ上でダウンロードで ただし、それをどのように分析し、分析結果をどのように読むかが大事です。 他社の動向やお客様動向を意識的に観察し、統計データや文献による情報とリ お客様アンケートはお客様ニーズを発見するのに有効です。 一部の中小企業では積極的に活用されており、お客様一人ひとりのニーズに対 ・外部環境の各要因をどう捉えて、近未来をどう予測するかによって、経営の ・経営に与える外部環境のインパクトを「需要環境」「競争環境」「制度の変化」 ・これらを把握するために、お客様や競合他社の動向を慎重に観察したり、社 他社（店）との競争を意識して、独自の商品・サービスを市場に提供することで、 過去の事例では、アサヒビールの「スーパードライ」の成功は、従来のビールの味 自社（店）のテリトリー内にある競合B店でカバーしきれないお客様ニーズに的を このように、競合関係から自店の独自色を打ち出し、新しい事業領域をつくる、ま 自社（店）の独自色を打ち出し、事業領域を再設定することが求められる。 他社（店）との差異化や自社（店）の事業領域が決まったら、次に行うマーケティン ターゲティングとは、具体的にどのようなお客様を対象に自社（店）の商品・サー 一般的に、小さな会社の場合は、地理的要因である程度ターゲットとされるお客 そして、地理的要因、デモグラフィック要因（属性要因）でターゲット市場が決定さ 個々のライフスタイルやライフステージによるニーズ、そのお客様の性格やタイプ 地理的要因により、自社がターゲットとする市場はある程度決定される。 自社（店）の独自性やコンセプトは、経営理念やビジョン、差異化要因などを、より フレーズやキャラクター性のある絵を用いた表現は、お客様に親密感をもたせる ものづくりでは商品コンセプトが企画段階で必ずあるように、社長自身も「何をウ 商品・サービスを通じ、社長自身がお客様にどのようなことを提供していきたいか 自社（店）の価値を訴求する「キャッチフレーズ」や「キャラクター」などの自己 「どのような商品・サービスを（Product）」、「どのような価格で（Price）」、「どこで お客様のニーズに対して、これらの4つのＰを最適となるようにミックスし（組み合 ・自社（店）の掲げるコンセプトを「どのように」お客様に伝達し、購買行動に ・その要素である「商品・サービス」、「価格体系」、「エリア」、「販促」をお客 ・最適な組合わせに対して、ヒト、モノ、カネ、情報といった経営資源の選択と バブル全盛期までのマーケティングは、いい商品・サービスをつくり、訪問や広告 しかし社会の成熟化に伴いお客様の一人ひとりに“ゆとり”が生まれると、ライフス また、競合との競争も一層激しくなるなどビジネス環境も厳しくなるなか、お客様 ライフスタイル・ステージによるニーズ、性格・関心の度合いなどのタイプ 今日の中小企業経営においては、お客様シェアを拡大する、すなわち、お客様と そのためには、お客様一人ひとりのニーズに対応する “One to one” マーケ お客様一人ひとりのニーズを把握するには、まず、お客様を知る、すなわち、お客 様を学習することが必要です。 中小企業は独自のやり方で “One to one” 対応を実践します。 「アンケート調査」でお客様の本音を探る会社や「対話」を重視する会社など様々 大切なことは、自社（店）に合ったやり方でお客様を学習することです。 上図は、エリアマーケティングの進め方に関して、典型的な流れを示したものです。 営業エリアを半径30分以上（時間距離換算）の広域に設定して活動している会社 地域密着型企業を標榜して成果を挙げている企業の中には、競合の少ない狭い 企業淘汰の時代を迎えつつある中、比較的広域で活動していても１〜２％程度の 一方、狭いエリアであっても３０〜４０％に上るシェアを握る会社であれば域内で 社会の成熟化に伴い、お客様の一人ひとりに‘ゆとり’が生まれ、ライフ 一方、 “One to one” は、高度な商品知識ときめ細かなサービス、地域 ・自社の強みは、高度な商品知識ときめ細かなサービスや、地域密着 ・自社の高い提案力やサービス水準に魅力を感じ継続的な関係を維持 ・お客様一人ひとりのニーズに対応する“One to one”の実践が成
「地域密着型企業として地域一番店を目指す」と目標を掲げる中小企業 「地域一番店」の明確な定義は難しいですが、その含意として域内にお とすれば、商圏人口数十万人（あるいはそれ以上）という広大な営業エ 重点エリアにおける十分な基盤固めができていない段階で営業エリアの ・地域一番店とは、一般的に域内における圧倒的な市場シェアと想起 ・２番手会社の２〜３倍の収益と少なくとも２０〜３０％程度の市場 十分な基盤固めができていない段階で営業エリアを拡大すると、結果 同種の商品を扱う多数の競合相手を持つ会社にとって何よりも重要なの 取り扱うのが、お客様に安心感を訴求すべき商品だとすれば、クレーム 大規模化が進展する中で留意すべきポイントとして、特定の担当者に限 従業員によって提供できるサービスレベルが大きく異なると、お客様に 業績の安定・飛躍に向け自社のブランドの価値を高めていくためには、 ・ブランドとは、自社（店）の商品・サービスを通じてお客様と共感 ・お客様と継続的な関係を構築するには、個々の営業担当者自身のブ ・組織のブランドを育てるには、経営理念・方針を従業員全員が一貫 “One to one”マーケティングを効率的に行うためにはお客様データベ 紙ベースのお客様ファイルによるデータの整理でもある程度は対応可能 お客様データベースについては、初期のデータを保持しつづけるだけで お客様データベースをうまくメンテナンスしている企業の多くでは、お ・お客様データベースは、パソコンを使用したデジタルのものから紙 ・お客様のデータベース化の目的は、お客様一人ひとりのニーズを発 ・お客様情報を整備し、次回の接触のタイミングや新たなニーズなど 広告媒体を選定するまでのフローとその後の一連のフローは、上図に示 広告媒体を選定する上で大切なことは、「需要創造するのか」、「自社 広告の目的によって、「ターゲットは誰か」、「伝えたいのは商品・サ また、この目的をもとに広告媒体を予算に合わせて選択します。 ・広告計画はマーケティングの一部であり、広告の目的や予算、表現 ・「商品 ・サービスと代理店姿勢のどちらを優先して伝えるか」、 ・中小企業にとっての現実的な広告媒体は、折込チラシ、DM、雑 当然のことながら、お客様一人一人のニーズに対応する “One to one” 「いつもお客様のことを考えている」という印象を与えるために、電話 ・電話やメール、モバイルパソコンといったツールの活用は、コミュ ・お客様の性格やタイプ、コミュニケーション内容の緊急度合い等を ・大事なことは、お客様一人一人に「いつもお客様のことを考えてい 業種に限らず、営業においては人脈は非常に大切な資源であり、財産です。 人的ネットワーク構築に必要なのは、信頼構築のための地道な交流の積 すぐには実を結ばないケースも多々ありますが、いざという時に思い出 同業者同士による協力体制は、お互いのお客様に対するサービス水準を 人的ネットワークは、 「①お客様としてのネットワーク」と、 「②同業者仲間としてのネットワーク」 に大別される ①は、地元有力者との交流などの積み重ねにより、信頼を高め、お客 ②は、複数の同業者による協力体制でお互いのお客様への対応を充実 カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）とは、お客様 そのための基本となる考え方が、お客様の生涯価値（ライフ・タイム・ 顧客シェアを拡大するためには、お客様一人ひとりのニーズに対応す ・タイミングよい情報提供でお客様と接触するキッカケを増やす ・お客様のことをよく学び、一人一人のニーズに対応する “One to
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消費者の購買行動に影響を与える要因
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消費者が示す購買行動は、商品に対するし好や直面している問題の大きさなど個々の 消費者が抱える要因、あるいは最寄品、買回品、専門品などの商品自体の持つ特性 などによって大きな影響を受けます。 ここでは、消費者の購買行動に影響を与える主要な要因について紹介します。 ■購買行動に影響を与える主な要因 １．関与度 関与度とは商品やブランドなどに対する消費者の「こだわり度」のことです。 「ファッションにこだわりを持つ人」「食べ物にこだわりを持つ人」など、 関与度は個々の消費者で異なりますが、特定の消費者集団の中に一定の傾向が みられる場合もあります。 例えば、一般的に車については、標準装備以外のパーツを付けるなど高い関与度 を示す消費者は男性のほうが多いようです。 また、洋服や宝飾品に対しては特定の海外ブランド品しか身に着けないといった 高い関与度を示すのは 女性の消費者のほうが多いといわれています。 関与度の高低は消費者の購買行動全体に大きな影響を与えます。 例えば、関与度の低い商品やブランドなどに対する消費者の行動には以下のような 特徴がみられます。 (1)「情報探索にかける時間を少なくする」「評価する選択肢・属性を 少なくする」など「購買プロセス」をできるだけ簡素化・単純化する (2)こだわりが無いため、当該商品・ブランドに関する情報が自身の中 に蓄積されない（すぐに忘れてしまう） (3)購入する商品・ブランドが頻繁に変わる (4)商品に対する知識が浅いため、商品の特徴などを適正に判断できな い可能性が高い 逆に関与度の高い商品に対する消費者の行動には、 (1)情報探索をはじめとした「購買プロセス」全体に楽しみを感じる。 そのため、「購買プロセス」が複雑になる (2)商品情報に対して高い記憶力を示す (3)特定のブランド・商品を愛用する (4)そのブランドや商品に対する満足度が高い ●企業側の視点 関与度の高い消費者は、その商品やブランドに対する愛着心が強く、そこから 得られる満足度も高い傾向があります。 従って、企業としては自社商品やブランドに対する消費者の関与度を高めること が重要となります。 関与度を高めるうえでは「自社や消費者間の関係性を強化する」ことが効果的な 方法の一つとされています。 例えば、街の酒屋が消費者を招いて定期的に「試飲会」などを行っているケース があります。 また、消費者に定期的にメールマガジンを送るといった取り組みもみられます。 これらの施策は、関与度を高めるうえで効果的です。 関与度の高低に応じて、消費者に対する対応を変えることも検討する必要があります。 例えば、DMなどのメッセージについて考えてみます。関与度の高い消費者は、 その商品やブランドに関する情報を得ることを「楽しい」と感じたり、「もっと詳しく 知りたい」と考える傾向があります。 そのため、文章量が多くても詳細な情報が掲載されているほうが関与度の高い消費者 には効果的です。 一方、関与度の低い消費者は、文章量が多いDMは「読むのが面倒くさい」と感じて 内容に目を通してくれません。 このため、関与度の低い消費者には、文章で伝えるよりも、イラストや写真を多様 するなど視覚的に訴え、一目みるだけで内容が分かるようなインパクトのあるDM のほうが高い効果が見込めます。 ２．計画購買と非計画購買 消費者の購買には、店舗などを訪れる前に、購買に関する何らかの計画を立てて いる「計画購買」と、店舗に入店した後に購入する商品を決定する「非計画購買」 があります。 「計画購買」の場合は、冒頭で紹介した「購買プロセス」を時間と手間をかけて 進めていく傾向があります。 一方、「非計画購買」の場合は、「購買プロセス」にあまり時間や手間をかけない 傾向があります。 ●計画購買のパターン ◎狭義の計画購買 来店する前に、具体的に購入する商品を決定しておき、店舗に行 って実際にその商品を購入します。 ◎ブランド選択 来店前には商品レベルで購入する商品を決定しておき、店舗を訪 れて実際の商品を見てその場で 具体的なブランドを決定します。 ◎ブランド変更 来店する前に、具体的に購入する商品を決定して いるものの、店舗を訪れて商品は結果的に購入前と 異なる商品 を購入します。 ●非計画購買のパターン ◎想起購買 来店して実際の商品を見たときに、「そういえば、トイレットペ ーパーを切らしていた」など、来店したことをきっかけにニーズ を感じて商品を購入します。 ◎関連購買 購入した商品との関連性から、店舗で商品の必要性に気づいて購 入します。 ◎条件購買 来店時には明確に購入するとは決めていないものの「●円以下の価 格で販売されていれば購入する」といったように特定の条件を充 足するような状況において購入します。 ◎衝動購買 ほかの非計画購買のパターンに該当しないタイプの購買パターンです。 一般的には、計画購買を取る商品は ・高額商品など購買リスクが高い商品 ・関与度が高い商品 ・専門品 などを購入する際にみられる傾向が強いといわれています。 一方、 ・購買リスクが低い商品 ・関与度の低い商品 ・最寄品 などを購入する際には「非計画購買」を取るケースが多くなります。 ●企業側の視点 小売店などでは、これらの点を意識した売場づくりが行われているケースをみる ことができます。 例えば、多くの商品が最寄品に該当するスーパーマーケットでは、「非計画購買」 を促進するためのさまざまな工夫がなされています。 店内にはいたるところに割引価格などを描いたPOPが掲示されていますが、 これは「条件購買」を促す効果があります。 また、レジ横に陳列されている電池やガムなどの小物類は「想起購買」や 「衝動購買」を促しているのです。 さらに、カレールーとカレー用の大きさにカットされた野菜や肉を並べて陳列 しているケースは「関連購買」を促す試みといえます。 このように、同業種・異業種の取り組みをみると、自社でも活用できる消費者の 購買行動を考慮した施策のヒントが見つかるかもしれません。 ３．認知的不協和 認知的不協和とは、心理的に相いれない2つの考え方､行動態度､信念などを 持っているときに生じるアンバランスな状態を示します。 人は認知的不協和の状態に陥ると心理的に強いストレスを感じます。 このため、認知的不協和を感じる人は本能的にアンバランスな状態を解消しようと します。 認知的不協和の例としてしばしば取り上げられるのは、喫煙者の心理状況です。 喫煙者は「喫煙は健康に悪い影響を与える」と「喫煙する」という相いれない 2つの認知を有しています。 この場合、喫煙者は禁煙することで認知的不協和を解消することができます。 しかし、多くの喫煙者は簡単に禁煙することができないため、「祖父は喫煙者 にもかかわらず90歳を過ぎた今も元気である」などと考え、「喫煙は健康に悪影響 を及ぼす」という認識を軽視することによって認知的不協和を解消（軽減） しようとします。 購買行動で「認知的不協和」が問題として取り上げられるのは、購買後の評価の 段階においてです。 消費者は購買前にはさまざまな側面から評価して「優れている」と判断した商品 を購買しています。 しかし、実際に買ってみると「事前に思っていたほど優れた商品ではなかった」 あるいは「事前に気づかなかった欠点がある」といったマイナスの情報があると、 事前の評価と事後の評価の間で「認知的不協和」を起こすのです。 このような状況に陥ったとき消費者は →購入した商品の長所をあらためて探し出す →購入した商品の短所を「軽視」する →競合する他社商品の欠点を探す などの行動を取り「自分の選択は正しかった」という認識を得ることによって 認知的不協和を解消しようとするのです。 ●企業側の視点 マーケティング活動の目的は「商品を販売する」という視点に力点が置かれ がちです。 しかし、購買後評価において不満足を抱えている「物言わぬ消費者」が、 他社商品に乗り換えてしまうのを防ぐためには、マーケティング活動などにおいて 消費者の認知的不協和を解消するという視点を加えることも大切です。 例えば、細かいところまで行き届いた優れたアフターサービスは認知的不協和 の解消に効果があります。 また、「●●調査において、人気No.1」といったプロモーションは不安を抱える 消費者に自分の選択が正しかったという安心感を与える効果があります。 また、消費者の持つ認知的不協和を解消しようとする企業の試みは、購買後評価 以外のプロセスでもみることができます。 例えば、貴金属類など高額商品を販売する際に、購入するか否か決めかねている 消費者に「これは一生ものですから」と販売員が購入を勧める場合があります。 これは、多くの消費者が感じている「その商品を購入したい」「経済的に高額な 支出をすることはできない」という認知的不協和を「末永く使用できる商品 だから決して高額ではない」という情報を提供することで解消を促進している ものと考えることができます。 消費者が示す購買行動は、さまざまな要因に影響を受けます。 従って、自社商品を購入する消費者の特長や、自社商品持つ特性などを勘案し、 本リポートを参考にしながら、消費者心理を考慮したマーケティング戦略を 検討するとよいでしょう。 お問合せ・ご質問はこちら メルマガ登録（無料）はこちら |
「モノ売り」から「コト売り」に変える
消費者の購買プロセスの基本
| 消費者の購買プロセス |
| ■消費者の購買プロセス 市場に数多くの競合商品があふれている現在、多くの商品群の中から自社の商品 そのため多くの企業では、商品の魅力を高めるような工夫をしたり、消費者の興味を その際に、消費者の購買行動という視点を取り入れて施策の検討を進めることは欠か 消費者の購買プロセスは、以下の5つに分類することができます。 問題認識 → 情報探索 → 評価・選択 → 購買 → 購買後評価 ここでいう「問題」とは、現状と理想（目標）とのギャップのことを示します。 消費者の購買プロセスとは、消費者が認識した現状と理想のギャップを特定 では、消費者はどのようにして問題を認識するのでしょうか。 一般的には大きく3つのパターンに分類することができます。 (1)理想とする水準が上昇することによって現状とのギャップが発生する場合 それまでは「通話に加えて、メールのやり取りができれば十分である」とい こうした場合、新たな購買活動にはつながりません。 しかし、写真撮影機能付携帯電話が発売されたことによって、消費者が すなわち、「写真撮影機能付の携帯電話を購入したい」という新たな購買活 (2)満足していた現状への認識に対する評価が低下した場合 この場合は「電波の途切れにくい別の携帯電話会社のサービスを利用す (3)理想水準の上昇と現状への認識に対する評価の低下が同時に起きる場 例えば、「利便性の高い写真撮影機能付携帯電話が欲しい」という欲求を持っ 問題を認識した消費者が、実際に購買行動に移る時には、消費者は問題を認 一般的に動機の強さは、上記で紹介した「現状と理想のギャップ」の大きさに 人は本能的に理想と現実の間のギャップを嫌い、できるだけそのギャップを解 従って、このギャップが大きければ大きいほど「ギャップを解消するために商品 ●企業側の視点からみた考え方 実際の企業活動において、このような例は数多くみることができます。 例えば、自社商品の長所をアピールする一般的なプロモーションは「理想水準 これは、警備保障サービスを利用していない現状は多くの危険に満ち溢れて このステップは2つに分けることができます。 ①内的情報収集 ②外的情報収集 これら2つの情報収集を通じて消費者は商品を購買するために必要となる情 2．情報収集を左右する要因 また、外的情報収集を行う場合でも比較的短時間で収集を終えてしまう場合も このような違いを生み出す要因はさまざまですが、代表的な2つの要因を紹介 ①消費者の経験・知識量など 一方、経験・知識のない消費者は、情報の収集方法や収集した情報の評価 ②購買リスク 例えば、100万円を超える高級腕時計は、年収300万円程度の新入社員に 3．消費者が情報収集を止めるとき 市場には同じ機能を持つ商品が数多くあります。 このため、内的情報収集と外的情報収集を行った消費者は、これらの中から 消費者はそれらの選択肢を形成するのに十分な情報収集が行えたときに、情 ある調査によると清涼飲料水などの飲料を購買する際に、消費者が検討する 商品特性などによって選択肢の数は異なるため一概にはいえませんが、どの そのためには、積極的にプロモーション活動を展開して自社商品の認知度を この点で企業にとって最も理想的な姿は、「商品カテゴリー＝自社商品」として また、チラシ、情報誌、インターネットなどさまざまな媒体を通じて自社商品の その際には、消費者が疑問に思ったときにすぐに照会できるように、電話番号 企業側の視点からみた考え方は、消費者が購買に際してどのような属性を重要視 これらの点を知ることができれば、企業のマーケティング活動をより効果的なものと 実際に購入した商品の使い勝手など、商品から得たさまざまな経験などは消 次回の購買行動に大きな影響を与える要因は「消費者の満足度」です。 消費者が実際に商品を購入・使用して大きな満足を得ることができれば、次回 逆に、消費者が不満を感じれば次回は購入してくれません。 では、消費者の満足・不満足という評価はどのようにして形成されるのでしょう 消費者は商品を購入する前にあらかじめ商品に対する「期待」を持っていま 一般的には、この期待と実際に購入した商品から得られる「成果・経験」など また、消費者は購買に際して料金を支払ったり、情報の収集を行ったり、実際 これらの経済的負担や労力に見合った成果が購入した商品から得られるか否 しかし、製造メーカーや販売した店舗などに何らかの意思表示を行う消費者は 最も多いのは製造メーカーや商品を購買した店舗などに対して「何のアクショ 逆に苦情を申し出るなど製造メーカーや販売した店舗などに何らかの意思表示 「クレームを申し出る消費者は企業にとって重要な存在である」としてクレーム これは、クレームを申し出てくれる消費者は多くの物言わぬ消費者の代弁者と これは、前述した「期待」と「成果・経験」の関係で考えると分かりやすいかもし 商品に不満足を感じている消費者の持つ企業に対する期待は非常に低いも また、クレームを申し出る消費者は、その企業の商品を購入した消費者です 企業としては自社のクレーム対応が適切に行われているか、いま一度確認し
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「モノ売り」から「コト売り」に変える
| 単なる「モノを売る」発想から「コトを売る」発想 |
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しかし、考え・やり方を変えることで同じマーケットであっても違うマーケットとして捉 そのためには、単なる「モノ売り」をやめ、「コトを売る」に変えることです。 「コトを売る」発想は自社のブランド構築に欠かせないキーワードとなります。 そして、利益が少なくなって、歯止めのない赤字体質が定着してしまいます。 よい例が「低価格競争」です。 どこで買っても同じモノだったら、価格の安いほうを買ってしまいます。 あなたは自社の業種が○○業だと思っていないだろうか？ それがくせものです。 ただ単にモノを売ろうとするだけでは同業他社と同じ。 製造業であろうと建設業であろうと全てはサービス業なのです。 我が国はものづくりでは世界NO1と言われています。 しかし、現実ではそのNO1のものづくりが瀕死の状態です。 その結果は家電製品を見てみても明白です。 国内のトップメーカーは韓国に後塵を拝している。 日本製品はガラパゴス化と言われ、マニアックな製品に力を注いでいるように感じる。 マーケットを絞り込んでの製品づくりであればいいのですが…。 今日に至るまで、つくったものをそのまま売るという行為を繰り返してきました。 そして、売れない理由を景気や価格のせいにする。 儲かっている会社に言えることは、ニーズのあるところに適切なプレゼンをすることで高 会社にとって重要なことは売上や利益を上げることではありません。 会社を存続させ、成長させることです。 大企業と違い資金や人材に限りがある中小企業が売上を上げるには、自社だけで戦うこ これらの問題を解決するための手法として、マッチング（サイト）、JV、コラボ、アラ しかし、提携や協業が単にモノとしての商品を増やすためだけの目的であってはなら 売れている商品やサービスにはストーリーがあります。 そのストーリーが、まだ購入していない時点で「よさそうだ」「これを買えば今抱える 協業は「コト（付加価値）」を完成させるためで、「モノ」を複数にするためではありま あなたが自社の扱う商品を、たんなるモノとして考えているかぎり、価格競争に陥り、 あなたが売るのは「モノ」ではなく「コト」だということを忘れないでください。 モノ発想は「自（店）社の都合」であり、作ったモノ、仕入れたモノをどういう売り方を コト発想は「お客の都合」に合わせ、お客様がコトを実現するためには、どういう買い 従来のモノ発想でいけば、時計は時計屋さんで、本は本屋さんで、酒は酒屋さんで、 なぜそうなったかというと、「業界の都合」と「会社の都合」に合っていたからです。 生産者はモノを作るだけ、問屋（卸売業者）はモノを集めて流すだけ、小売店は流れてき モノ別にタテ割り社会の中で、作る、流す、並べるという役割分担を担っていただけに 本来販売とは、意味のある体験を提案することで、気づいていないニ−ズを気づかせ 意味のある体験を提案とは、お客様があなたの商品・サービスを購入することで、 これは個人向けであっても企業向けであっても同じです。 既にご承知のように、今ではこのようなモノ発想が通用しないことは言うまでもありま どういうモノに人気があるかという売れ筋さえつかんでいれば、販売なんかしなくても、 生産者は売れ筋をいかに効率よく作るか、問屋は売れ筋をいかに効率よく流すか、 社会生活にモノがなかった時代、モノが不足していた時代はそれでよかったのです。 それがお客さんの都合にも合っていたのです。 足りない・不足するモノを買いたいお客にとって、どこで買えばいいかがわからないで ですから、時計が欲しいときは時計屋さんで買った。 本が買いたいときは本屋さんに行ったのです。 このような時代であったなら、十分にお客さんの役に立ってきたのです。 しかし、今や時代はモノ不足ではありません。 むしろモノを手に入れてしまって、モノ余りの時代です。 今やモノそれ自体はコトを実現するための手段にすぎません。 意味のある体験をするための手段です。 手段であるモノが主役ではありません。 主役はコトです。意味のある体験です。 よって、お客が求めるコトとか意味のある体験というのは、その時、その場所の「置か 例えば、同じ食事をするにしても、レストランという場所で食事をする時と、家で食事を そうなると「置かれている状態」によって、買い方まで違ったものになってきます。 でも、今までと同じやり方をしていませんか？ 過去の延長線上のやり方でやっていては、頑張れば頑張るほど、モノとしての商品は モノが売れなくなると、価格を下げたくなるのが人情。 しかも、競合者がそれ以上に価格を下げたら、もうおしまいです。 もっとさらに価格を下げなければならなくなります。 モノの価格競争に特効薬はなく、どちらかが倒れるか、あるいは共倒れになるまで続 それなのに、今までのような「モノ」の売り方（価格の差別化戦略）をしているのはどう 会社名を伏せたら、品揃えといい価格帯といい、すべてが競合他社と類似微差。 それが「現在のデフレ不況を作っている」といっても過言ではないでしょう。 モノが売れなくなると、どうしてもモノを売ろうとしがち、 今までのような「モノ」の売り方をしていると、もう 日常の生活に必要なモノ（食って生きていくため なにしろ全国津々浦々の人々は、もう充分にモノをもっているのですから。 お客はお金を使いたがっています。 でも、お金を使う先がないのです。 お金を使う先に気づいていないのです。 ですから、お客の先回りをして「使う先」を気づかせる。 モノを買う前に購入後の｢意味のある体験｣をお客に｢提案｣してあげることで、お客様は 時代とともにお客様の買い方も違ってくるのだから、当然売り方も変えなくてはなりま 再度、自社（店）の「売り方」を変えてみてはどうでしょうか。 一般の駅弁が低落傾向にある中で、特筆すべき実績を長年にわたって誇っています。 売っているのは、信越線の片田舎のちっぽけな横川駅のプラットホーム。 横川駅は、横川と軽井沢間の碓井峠（長野県と群馬県の県境）の急勾配を登る機関 鉄道開通初期には日本唯一のアプト式レールが敷かれていて、横川と軽井沢間の一 お客は「次は横川〜」という車掌のアナウンスが聞こえると、まだ駅に到着していない そして、列車が到着すると同時にホームに飛び降りて、われ先にと釜飯の売り子目がけて しかも、一人が平均2〜3個、多い人だと5個以上も買うから、モタモタしていると時間 横川の『峠の釜飯』があまりにも人気があるために、信越線の他の駅の弁当はサッパリ 車内販売にいたっては全くのお手上げです。 なぜ一人が2〜3個も買うのでしょう？ それにしても、たかが駅弁で、客単価は一人平均3000円以上になるのです。 それも他の駅や車内販売で買わずに、わざわざ横川駅のホームに降りて並んで 弁当というモノが備えている実用価値は、「空腹を満たす」ことです。 ただ単に「空腹を満たす」ためだけだったら、どんなにウマイ駅弁だって、1個買えば十分 それに、わざわざ横川駅で買わなくたって、他の駅弁でもコンビニ弁当の持ち込みでも お客は「モノ」としての弁当を買っているのではないのです。 モノとしての弁当の価値は、空腹を満たすという実用性にありますが、それだけのことな それはつまり、コトとしての弁当です。 お客は『峠の釜飯』という駅弁から、いろいろなイメージを膨らませます。 眼前にそそり立つ妙義山と中山道の碓井峠、そこから峠の先にある信州信濃の恋人 これと似た話が、山形新幹線の車内販売のカリスマ販売員齋藤泉さんが有名です。 こうした旅情にそそられて、まず自分が食べるものを1個買います。 そして、この旅情の体験を友人や家族にも味わせてあげたいという気持ちから、さらに だから、一人平均2〜3個も買ってしまうわけです。
あなたもお客様の感情の琴線に触れるストーリーを作ってください。 それがあなたの商品となるのです。 決して扱い商品そのものを売ることではないことを理解してください。 あなたが横川の『峠の釜飯』を目指すのか、それとも信越線の他の駅の売れない弁当の たいていの人は一度や二度は行ったことがあるでしょう。 「あ〜、大ヒットしているよね。安いモノをたくさん売っているからね」で終わってい 繁盛の秘訣は、単に安いモノを売っているからではありません。 100円ショップって何だか楽しくて、すぐには必要ないものまで買ってしまうでしょう。 この驚きによって、思わずいろいろな商品を手に取りたくなります。 100円ショップでの購買行動は、事前にファイルを買うと決めていた「目的買い」では ふらりと立ち寄って、つい買ってしまう。そんな経験が誰にもあるのではないでしょ 単に安いモノを売っているからでは決してありません。 100円ショップのお客は、節約のために安物買いに走っているわけではないのです。 節約のためだったら、最初から財布の紐をガッチリ締めて、今すぐに必要ないものま 節約のためだけだったら、ディスカウントショップに行き、他店と値段を見較べて1円でも
文具、メイク道具、アクセサリー、キッチン用品、洗剤、食器、ガーデニンググッ すべて自社商品であり、独自のデザインとカラーを打ち出しています。 大メーカーが作ったNB商品（ナショナルブランド）をディスカウントしているのではあり
その会社独自のオリジナル商品（PB：プライベートブランド)は、その会社、そのお店に 普通なら、よその会社、よそのお店と見較べてから買うことが一般的なのに、そういう しかも100円で、値段を気にしないで買い物ができるのです。 そこでつい、今すぐに必要ないものまで買ってしまうわけです。 100円ショップの客単価が意外に高いのは、そのためで 100円ショップは100円のモノとしての商品を売っているのではなくワクワク感という そして、いったん100円ショッピングの楽しさを身をもって知ったお客は、また驚きのあ これがリピーターです。 どの業界でも成功しているところは皆一味違います。 ほとんどの商品・サービスがコモディティ（ありきたりの商品・サービス）化している 大企業のようにお金をかければ様々のことができますが、限られた予算であっても競 ニュースレター、ハガキ、バースデイ・カード、創立記念日の祝電や祝FAX、お客様の声、 お金をかけなくても、同業者がやっておらず、お客様から「えっ！こんなことまでやっ あなたは提案する商品・サービスにほれ込んでいるだろうか？ あなたの求めているものと、お客さんの求めているものが合致しない限り、どんな素晴 お客様の求める「これ」という論点さえあれば、商談は成功したも同然なのです。 あなたが顧客にわかりやすいセールスポイントとそのメリットを確立していなければ、 多くの会社（店）が、売り込むものがないのではないだろうか。 あなた（会社）、あるいは営業マンの能力を問う前に､まずは商品を見直すことが先決 ここで言う「商品の見直し」はご承知のようにあなたの扱う商品・サービスではありま 競合他社との決定的な違い（差別化）であるサービスです。 中小企業にとっての差別化策の一つに社員のモチベーションが挙げられます。 どんなに素晴らしい商品・サービスであっても提案するのは「人」です。 提案する「人」のモチベーションが低ければ受け入れてもらえません。 限られた人材を活性化させ、モチベーションを向上させるためにも基本動作（１２項目） マンション＋レンタカー（カーシェアリングの仕組みが付いている） 物件やマンション＋畑（家庭菜園ができる畑が付いている） これらは売上が順調だという。 銀行においても、単に金利を他行よりよくしたり、サービスをよくするだけがすべてでは スターバックス（コーヒー）を店舗内に設置している。
リスクを伴うとは、必ずしもお金をかけることではありません。 うとまれ、拒まれ、あなたが約束したサービス内容をいいように解釈されることで、後々 あなたがやるべきことは「サービスを磨き上げ」て、その質を向上させることです。 そして顧客や見込み客にそれを感じ取ってもらう工夫をけっして忘れないことです。 それは実際に部屋が完璧に清掃されていることが全てではなく、ホテル側がグラスを 「清潔な部屋」という品質の記号を目にしているのです。 ホテルのサービスに感動させられたのではなく、彼らのサービスの商品（マニュアル） 「売り」「付加価値」「強み」「USP」など、言い方はさまざまですが、集約すれば「売 その成功は人間関係次第なのです。 そして、時として人間とは不平を漏らしがちで、気まぐれで短気で先が読みにくいもの しかし人間にはいくつかのパターンがあります。 そのパターンをより多く見つけ、より理解すれば、より成功に近づくことができるで
どこかの時点で、今にあったやり方や考えを取り入れることをしなければ、この厳しい 商品そのものの特徴や機能ではなく、お客様にとっての価値です。 付加価値はUSP、売り、差別化といった言葉でも言い表されます。 価格競争に巻き込まれていない商品が果たしてどのくらいあるだろうか。 付加価値とはそのためなら多少高くてもお金を喜んで出してもよいということ。 しかし、本当に付加価値のついている商品というのは思う以上に少ないのです。 中小企業にとって、マスコミに取り上げられるメリットは大きいです。 商品が持つべき本来の機能（役割）を果たすのは当然であり、そうでなければ粗悪品 今では、商品にこれまでにない付加価値をつけるのが当たり前です。 売上高日本一のセブンイレプン。 そこで売っているのは、以前からどこにでも売られているありきたりのモノ、目新しい 例えば同じ種類のカップラーメン。 セブンイレプンで売っているのも、スーパーで売っているのも、まったく同一のカップ にもかかわらず、お客は必ずしも値投の安いスーパーで買わないで、値段の高いセブ 売場面積が小さいのに大きい面積の店に勝ってしまうのは？ セブンイレブンは元酒屋からの転業組のフランチャイジーが多く、総じて売場面積は小さ スーパーの売場面積は、セブンイレプンに較べて格段に大きく、小型の店舗でも、 その売場に何万、何千というアイテムを並べ、その品揃えの豊富さはセブンイレフンを 「売場面積の大きいもの(規模の拡大)が勝つ」という理屈からすれば、セブンイレブンは 不意に何か欲しくなった場合、「5分以内に買えるよ！いつでもおいで」という「意味 われわれの日常生活には、不意に何か欲しくなる、不意に何か必要になるってこと そうした場合、安くて品揃えが豊富だからといって、わざわざスーパーまで買いに行き 偶然、近くにスーパーがあればいいですが、普通は立地の遠いスーパーまでわざわ しかも24時間営業。 いつでも、どこにいても、だいたい5分以内に買うことができます。 一般のスーパーでは、ラーメンや弁当をモノとして、安い価格で売っています。 これがセブンイレブンの取扱商品の付加価値であり、値段が高くてもお客さんが納 扱う商品・サービスを単なるモノとして扱い、販売しているからスーパーと同じ環境に まず、お客様の欲してる・必要としているコトを提案することが重要なんです。 「ありきたりのモノ」が「意味のあるコト」になる。 例えば、セブンイレブンの取扱商品の付加価値です。 お客様が“5分以内に買える”という価値を認めているから、納得価格として通るの モノを単なるモノとして売れば、値段はしっかり比較されます。 意味のある納得価格は、比較の対象がなく、誰も「高い」とはいいません。 ２．自身を良く見せる効果がある ３．楽しい・幸せにしてくれる ４．自己の価値を共有または肯定する ５．自己の時間・空間を豊かにする ６．希少性 ７．抱える問題を解決してくれる キーワードを元にストーリーを組み立てます。 人はストーリーに感動すると言われ、ストーリー「物語」はお客様の感情に訴え、深く 『付加価値＋ストーリー』があなた（会社）が扱う商品の価値をつくり、お客様にとっ お問合せ・ご質問はこちら
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企業運営に欠かせないマーケティング、業務改善、リスクマネジメントの3つの仕組みづくりを
倒産に見舞われています。「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産を防げたはずの企業が多く存在する
ことを、私たちは数多く見聞きしています。
事業運営に欠かせないマーケティング、業務改善、リスクマネジメントの分野で全力を尽くして支援して
まいります。
| 対応エリア | 静岡・愛知県内、東京周辺 |
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