保険代理店・生保営業マンのための営業スクリプト

       

スクリプト(台本)はセールスの基本 


  ■保険セールスの台本(スクリプト)

   台本といえば役者の世界で使われるせりふが書かれたものですが、営業活動におい
   ても欠かせません。

   なぜなら、特に小規模組織が多数を占める代理店業にとって、営業マン個人の能力に
   頼るのは継続した収益の確保を困難にさせるからです。


   以前報道番組で、土を使わない農業を世界に輸出していく内容で、そのためには徹底
   したマニュアル化(どの国であっても共通のやり方)を図っているとのことです。

   国によって人の品質、気候、風土の違いがある中、マニュアルは農業の輸出に欠かせ
   ないノウハウであると、語っていた。

   これは農業に限らず、すべての業界にいえることではないでしょうか?

   「うちの業界は特別だから」とか「うちは大手ではないから」といったことなど言って
   いられない環境にあります。

   業務の標準(マニュアル)化は必須であり、それが自社(店)にとってのノウハウとなる
   のです。

   電話対応、内務業務、事故対応、セールストーク、苦情対応、更改・異動手続きなど、
   台本を作成し、台本どおりに業務を推進できたら楽だと思いませんか?

   誰に代わっても業務の品質を保つことは代理店業にとって欠かせません。

   スタッフ個人の能力に頼ることで、能力のあるスタッフに負担がかかるやり方・営業
   マンによってセールス活動に違いが生じることは組織にとってリスクとなります。

   マニュアルについてあまりにも誤解が多い。

   人間の行動を束縛する道具だとみなしているからです。

   マニュアルといわれる多くは注意書きであり、マニュアルを必要としない優秀な人たち
   にのみ理解できる内容になっているのです。

   本来、マニュアルは業務の手順を指示する書類であり、スタッフはその手順に沿っ
   て業務を実行することです。

   各個人には能力に差があります。

   業務手順を繰り返し正確に再現することはむずかしいのです。

   その差を埋め、組織の品質を均一にさせるためにはなくてはならないツールであり、
   業務を確実に実行するためにはマニュアルという文書が欠かせません。

   スタッフがより確実に、より楽な気分で仕事が進められるように工夫の限りを尽くした
   業務(作業)手順の方法が、マニュアルなのです。

   正しい業務のあり方は「口頭ではなく、文書のみで表現できる」ものなのです。

   「マニュアルで自由も創造性も否定されてしまう」というのは曲解です。

   たとえば車や家電を操作するのに、最初から知識ゼロの状態では、操作はムリで
   しょう。

   操作する人はマニュアルどおりに運転しますが、それでも、運転能力のほうは個々
   にまったく異なるのが実態です。
 
   マニュアルとは、一定の段階までの絶対的な条件・方法を示すもので、そのあとは
   マニュアルの範囲内でいくらでも能力は向上させていけるのです。

   マニュアルは、果たすべき業務を具体的に明示するもので、そこに書かれたことを
   完全に遂行できるかどうかは、本人の業務遂行能力の程度を示すバロメータにもなり
   ます。

   正当なマニュアルがあれば、毎日が訓練ということになり、しかもそのマニュアルを
   実行するごとに無理なく収益(増収)が上がっていくことを確約します。

   決めたことを決められた通り、継続実行していくには無理があってはなりません。

   行動計画(マニュアル)はシンプルでなければならず、どうしたら途中で断念せず続け
   られ、どうしたら効果があがるのか。

   この答えを出すには、(1)苦労して作り  (2)何度も試してみて (3)修正を続ける


   「保険」というだけで、「売り付けられるんじゃないか」といったネガティブなイメージ
   を持たれるお客様も少なからずいるのもです。

   なぜ、社会から望まれるもの、必要とされるものを提供するのに、そのようなことが
   起こるのでしょうか?

   その答えのカギは、「販売手法」にあります。

   本来は必要なものでも、その販売手法が誤っていれば、お客様は聞く耳を持ちません。

   たとえば、保険営業で多く行われる手法に証券回収・診断があります。

   保険証券は、満期日、加入内容などの情報の宝庫ですが、これらの情報の使われ方
   が、「もっといい内容の保険がありますよ」、「もっと安くなりますよ」といった営業を
   行うための比較材料に使われています。

   このような保険商品の比較を行って販売できたとしても、それは営業力によるものでは
   ありません。

   さらに、この営業手法を行って内容や価格が思うような結果でなかったらどうします?
  
   このような営業をしていく限り、お客様からの感謝や感動は得られないでしょう。

   また、このような営業スタイルはお客様の立場が上といった状況になりがちです。

   結果的に真のお客様の立場に立った提案ができなくなってしまうことを意味します。

   従来の営業スタイルは商品そのものをアピールするものです。

    ・商品の優劣やその内容の説明に重点が置かれている。(商品のよさ・特徴をアピール)

    ・保険の必要性を感じている人、加入してくれそうな人(刈り取り営業)を探している。

   スクリプト(台本)は営業活動における各ステップごとの営業場面をスクリプト(台本)
   にまとめたものです。

   スクリプトは成果の上がっている営業マンのやり方を基本にして作り上げます。

   また、実際に多数のセールス活動をスクリプトに基づき商談をし、その効果を検証
   します。

   台本はセールス活動の基本であり、同じことを繰り返すことで、応用が可能となります。

   スポーツでも、この「基本」をしっかりマスターしている人が上達し、勝利するのです。

   「基本=スクリプト」です。

   極端な言い方になるかもしれませんが、台本を完璧(一字一句)に覚えるのは舞台
   (相手先)にあがった役者(営業マン)であるといっていいでしょう。

   そのためにも、

    ・外見(服装、態度、清潔感)を大切にする

    ・話し方、表情に気をつける

    ・台本を信じて徹底して覚えこむ

    ・セールス活動では、お客様の話を聴くことが8割、残り2割が営業マンの話す
     (台本)部分

   営業スキルも大切ですが、まずは営業マンとしての基本を徹底してマスターすること
   です。

   損害保険代理店、生保営業マンには営業力強化のためのスクリプト(台本)が欠かせま
   せん。

   場当たりな営業からスクリプト(台本)に基づいた営業は手数料(収益)アップに大きな
   武器となります。

   損害保険代理店、生保営業マンが営業スキルを高めるためにも、スクリプトを作成・
   活用したセールスの基本を身に付けることをお勧めします。

    セールスの標準化=スクリプト(台本)

   損保代理店、生保営業マンにとって継続した増収を図る営業の仕組み公開します。 

   ここでは、小手先のテクニックについて解説するつもりはありません。

   自動車の免許を取得するときのように、徹底して基本を体得することで、継続して増収で
   きる「営業の仕組み」についてお話します。

  優秀な保険代理店、生保営業マンといわれている人はほんの一握りの人たちだけです。

  トップ営業マンの書籍を読んだり、セミナーを受講してもトップ営業マンにはなれないでし
  ょう。

  なぜなら、もともと彼らに備わったセンス(感性)なのです。

  ですから、センスのない我々が彼らのまねをしても
  トップ営業マンにはなれないのです。

  まねようと努力しようとしても1ヶ月も続かない
  でしょう。

  「それじゃ いつまでも凡人営業マンで過ごす
  のか!」と言った声が聞こえてきそうですが・・・。

  そこで、営業のプロセスを凡人営業マンでも出
  来るようにするための台本(手順書)を作ること 
  をお勧めします。

  そして、営業をスクリプト(手順書)どおりに実行
  するのです。

  これなら、誰にでも出来ると思いませんか?

  営業活動の手順(集客〜顧客の維持・管理)に始まり、営業マンの基本的なトーク、営業
  ツール、クロージングに至るまでの武器(小道具)を準備・活用することで、優秀な保険代理
  店、生保営業マンと同程度、あるいはそれに近い営業活動が可能となります。

  多種目化・単価アップが進まない原因は何でしょう。

  代理店業務のすべてがマンパワーによって行われ、規模の大小に関わらず「仕組み」が
  ないことです。

  継続した増収を図るには「営業の仕組み」となるスクリプト(台本)を作らなければなりま
  せん。

  言い換えるなら、営業活動の仕組み(標準化)です。

  ぜひ、あなたの代理店手数料を継続的にアップさせるためにも、営業スクリプトを自分の
  ものにすることをお勧めします。

  多種目販売・単価アップは、以下の1〜9のプロセスの繰り返しとなります。
  (これは新規開拓においても同じ)

   1.販売商品の選定

   2.販売先データの絞込み

   3.ニーズ喚起ツールの作成

   4.アクションプラン(アプローチ方法、開始日、期限)の作成

   5.台本の準備・作成(会社案内、ベーシックトーク、セールスブック)

   6.アクション(ニーズ喚起)

   7.募集中における情報収集と募集の修正

   8.クローズ

   9.顧客の固定化

  それでは、項目ごとに台本作りを始めてみましょう。

 

  1.切り口商品の選定と活用

   単品種目契約のみの顧客への多種目販売は2ステップで行っていきます。

   ダイレクトに保険商品の提案をしないことです。

   この点を間違えると、労多くして益の少ない結果となってしまいます。

   保険商品がどのような役割・効果を果たすかを考えなくてはなりません。

   顧客の興味・関心を引き出す(ニーズ喚起)ために1ステップでは、保険商品に関わる
   周辺情報の提供をすることです。
   (周辺情報には保険の売り込みに関する情報は掲載しないこと)

   ニーズ喚起をし、顧客の感情に訴えることです。

   お客さんは自分にとって関心のない・興味のないことには無反応なのです。

   個人顧客であれば、抱える問題・悩みは多岐にわたりますが、多くの人が抱える問題・
   悩みを考えると、介護、年金、医療、教育費、健康、交通事故、地震、風水災といった
   生活に密着したテーマが一般的ではないでしょうか?

   上記に関した情報を定期に配信していくことです。

   人は理屈でものを購入するのではなく、感情
   で購入すると言われています。

   そうであるなら、顧客の感情に訴えなくてはな
   りません。

   それがニーズ喚起です。

   例えば、あなたが多種目販売で医療保険の
   加入を推進していくなら、1日入院した場合
   の費用、差額ベット代、高度先進医療といった
   情報の提供。

   車両、地震・風水災が担保されていない顧客に
   加入推進していくなら、車両修理にかかるコスト
   を写真(破損した車両)で見せ、地震や風水害が
   国内で発生したら(3日以内)に案内していくことをお勧めします。

   無風状態ではニーズは喚起されません。

   情報提供はそのような無風状態を打破し、顧客の感情を喚起させるためのものです。

   ニーズを喚起させるために重要なのは、写真・データ・図・絵といった視覚に訴えるツー
   ル
を活用することです。
   (文字だけの情報伝達では相手の記憶に残らない)
    
   顧客が法人(事業所)ではどういった情報提供が有効でしょうか。

   中小企業経営者の興味関心ごとはヒト・モノ・カネ・ジョウホウといわれ規模が小さけれ
   ば小さいほどこれらの4点が弱点であり、抱える問題であり悩みなのです。

   中小企業の抱える問題解決をサポートすることが、あなたの役割です。


   多くの代理店が法人マーケットを苦手としています。

   この苦手意識を克服し、チャレンジしていかなければ大幅な増収拡大は望めません。

   法人に提供する情報としては、人事・労務、税務、労働・交通安全、後継者問題などが
   ありますが、大切なことは、これらの情報提供は継続して発信していくことです。

   人は理屈でものを購入するのではなく、感情で購入すると言われています。

   そうであるなら、顧客の感情に訴えなくてはなりません。
   それがニーズ喚起です。

 

  2.「販売先データの絞込み」について考えてみましょう。

   多種目販売を実行していくには販売商品ごとに顧客を分けて活動を行います。

   傷害保険が未加入の顧客、賠責が未加入の顧客といったように種目毎にです。

   業界問わず、あなたにとってもデータは財産であり、代理店業を事業化するためにも
   顧客データの整備は欠かせません。

   PCを営業ツールとして活用し、大きな武器になることを理解しましょう。

   どんなに高額なシステムを作ってもデータを入力しなければPCは単なる箱に過ぎないの
   です。

   継続した増収策を図っていくためには、お客様を知ることが欠かせません。

   データの蓄積によりお客様が見えてきます。

   お客様が見えるということは、抱える問題や悩みが見えてくるということです。

   その問題・悩みを解決するお手伝いをすることが、問題解決業のプロとしてのあなたの
   役割なのです。 

  3.ニーズ喚起ツールの作成

   あなたの商品を販売する前にやることがあります。

   販売でうまくいかない原因に、いきなり保険の話からから入ることが挙げられます。

   これが原因で、売り込み(売る努力)に走ってしまうことです。

   常に相手の買う側の立場に立って考えてみてください。

   「買う」という感情になっていないときに、売る側が商品の案内をしてきたらあなたはど
   う感じますか?

   そんな感情を買う気にさせていくために必要なのがニーズ喚起ツールです。

   ニーズ喚起は、あなたが販売しようとする商品によって違うことはお分かりでしょう。

   第三分野の商品を売ろうとするなら、入院にかかる費用、差額ベット代、生活習慣
   病、高度先進医療等に関する周辺情報。

   年金・介護保険を販売しようとすれば、年金・介護に関する周辺知識の習得も含め、
   公的介護保険制度や公的年金に関する情報。

   ニーズ喚起ツールはお客様の購買意欲を喚起させるためのものであり、保険商品を
   販売する前に必ず提供すべきツールです。

   法人顧客であれば、人事・労務情報、各種規定(賃金、退職金)、交通安全、労働安全
   といった提案すべき保険商品に関する情報提供が必要となります。

   上記の内容を定期のニュースという形で発信していく方法もあります。

   お客様からあなたへ声を掛けてもらうには、お客様へ定期にメッセージ(周辺情報)を発信
   していくことが欠かせません。

   1年に一度しか顧客との接点がなければ、あなたの契約は他のどこかの代理店に移っ
   ていくでしょう。

 

  4.アクションプラン(アプローチ方法、開始日、期限)の作成

   営業活動を始める前に準備しなければならないことがあります。

   アクションプラン(行動計画)の作成です。

   アクションプランを作成する手順は5W2Hで作成することをお勧めします。

    When  :始期と終期を必ず決める

    Where  :攻略するマーケット そのマーケ
           ットの地域を絞る

    Who     :誰を対象にするのか(経営者、
           従業員、主婦、世帯主、独身者 
           等々)

    What    :商品(切り口商品は、販売した
           い保険商品は)

    Why     :その商品を販売する目的は
         (提案する商品はお客様にとって
         どのようなメリット、効果があるのか)

    How to :どのような方法で営業展開していくのか
         (直接訪問、テレアポ、FAX、DM)

    How much :営業にかかるコストはいくらか

   営業活動を行っていくうえで、目標数字を決め、途中でうまくいっていなければ、なぜ
   効果がないのかを検証し、軌道修正していくことが必要となります。

   営業にかかるコストはいくらか、この営業活動で得た手数料はいくらかその結果、プラ
   スなのかマイナスなのかといった費用対効果を測定していくことです。

   こういったことを測定していかなければ、経営がドンブリ勘定になってしまいます。

   確かに面倒と思うかもしれませんが、保険業務を事業と位置づけているなら、当然やる
   べきことです。

 

  5.台本の準備・作成(会社案内、ベーシックトーク、アプローチブック)

   ●会社(代理店)案内 

    会社(代理店)案内を作成していない代理店が多数を占めているのが現状です。

    会社案内はあなたの会社(事務所)の窓です。そして、営業ツールとなります。

    会社案内の内容は、あなたの会社にしか作れないオリジナルなものであり、あなた
    の会社の思い・志を印刷物に書き出すことにつながるのです。

   ●ベーシックトーク 

    あなたや営業担当者が営業活動をしていく時に、自社(店)の紹介、セールストーク
    は当事者任せですか、それとも皆が共通の台本を基に営業を実施していますか。

    営業担当者個人の能力に頼ったセールスでは、せっかくの組織を生かすことはでき
    ません。

    チーム全員が共通のトークを活用することで、全員の品質向上を図ることが可能にな
    ります。

    営業スクリプト(台本)の作成は、あなたや営業担当者がお客様と話していることを紙に
    落とし込みます。

    そうすることで、今までいかに場当たりなトークをしてしてきたかが、よく見えて
    きます。

    文書にしたトークの無駄をそぎ落とし、話す内容の順番を考えた内容にしていきます。
   
    よく、「ステーキを売るな、シズルを売れ」と言われますが、このシズルとはステーキ
    を焼くときのジュージューという音のことです。

    ステーキを売る場合に重要なのは、肉そのものよりも、ジュージュー焼ける音や肉の
    焼ける美味しそうな匂いです。

    これはウナギや焼き鳥などの場合も同様といえますが、これらは商品の最大のセール
    スポイントとなり、お客様がそれを買いたくなる理由になります。


   ○作成のポイント

     ・できる限り少ない言葉数で、お客の注意を引き込む内容にする

     ・お客のニーズを探索するための言葉を用意

     ・最初のセールストークは長いものにせず、極力短いものにする

     ・お客に興味を起こさせるような言葉を投げかける

    営業シーンの数だけスクリプトが必要となります。

    実際に営業シーンを思い起こしたり、営業現場で自身のトークをテープに取り文書に
    してみてください。

    「なぜこんな面倒なことをしなければならないのか」と、思うかもしれません。

    これはマンパワーに頼った営業を組織(チーム)営業に変えていくために欠かせない
    手順です。

    セールストークのみならず、すべての業務を標準化していくことが勝ち残るための必須
    条件といっても過言ではありません。

    始めるときにはつらく大変ではありますが、あなたが代理店業を事業としてやってい
    くなら当然やるべきことです。

    そうしなければ、いつまでたってもマンパワーの家業で終わってしまいます。

    今も含め、次の人材を育成していくためにもスグ始めてください。

    営業活動の成否は段取り八分といわれています。怠りない準備こそ増収の基本となり
    ます。
     
   ●セールス(アプローチ)ブック

    あなたの商品、サービスの強みをキャッチコピーとイラスト、グラフ
    でわかりやすく表現し、お客様に説明できるものです。

    営業経験・年数に関係なく、誰でも同じレベルで、お客様と対話しな
    がら、アプローチからクロージングまでのプロセスを、シンプルに説
    明できる営業ツールで
す。

    人間の五感は視覚と聴覚で93%を占め、言葉(文字)だけでは、
    7%しか相手には理解できないといわれています。

    セールスブックを簡単に表現すると紙芝 居です。

    セールスブックがあることで、

     ・ 売る側がしゃべりすぎるのを抑えることができる

     ・ 話す内容の順序が正確になる

     ・ グラフ、写真、絵などを挿入するので、お客様が理解しやすくなる

    初めてセールスブックを作るのは大変だと思います。それは言い換えると、あな
    たがいかに場当たりな営業をしてきたかということです。

    すべての業務に手順書が必要であることを理解し、効率的で効果的な営業活
    動を実施していくためにも作成をお勧めします。

    営業活動の成否は段取り8分といわれています。

    怠りない準備こそ増収の基本となります。

  6.アクション (スクリプトを活用したセールスの基本)

   多くの代理店の営業活動スタイルを見てみると、
   ターゲットとなる訪問先へ直接訪問し、契約
   してくれそうなお客様を開拓する手法がとら
   れています。

   それも、保険商品をダイレクトに提案す
   る、といった方法です。

   まず、どういった営業手法をとっていく
   のか? 

   初めに提案する内容は何なのか?

   多種目販売、特に新規開拓において保険商
   品を売ることをグッとがまんして、集客をまず
   行わなくてはなりません。

   集客とは、あなたの商品を買ってくれるお客
   様を見つけることではなく、あなたに興味関心
   のある見込み客を開拓することです。

   そのためには、
   ニーズ喚起が必要なのです。

   あなたの販売したい保険商品を必要と感じ、欲しいという購入願望を引き起こさな
   い限り、契約獲得は困難で、成果の少ない活動となってしまいます。

   そのためには、お客様に必要で欲しくさせるためのアクション(ニーズ喚起)が必
   要となります。

   多種目販売も新規開拓と同様です。

   開拓の手段には電話、FAX、ハガキ等ありますがコストを掛けずにやることを心
   がけるべきでしょう。

   集客により、今すぐお客になってくれるかどうかを見極め、見込み客をランク度別
   に分け営業活動を行います。

   ますます売り方の工夫が必要となってきています。

   確かに面倒と思うかもしれませんが、このことを省いた営業活動では増収は困難
   となるでしょう。 

  7.募集中における情報収集と募集の修正

   代理店の多くが苦手とする顧客データの整備ですが、お客様に関する情報を収集しな
   ければ、単価アップも多種目販売そして顧客をグリップすることも困難となります。

   お客様との面談の中から、お客様の求めていることや現在の保険付保における満足・
   不満足を聞き取ることが必要です。

   自社(店)でのマーケット開拓の途中であっても、今のやりかたのままでよいのか?

   話法を変えたほうがよいのか? といったことを検証することです。

   効果が薄い、顧客の反応がイマイチといった印象であれば軌道修正しなくてはなりま
   せん。

   単に、初めに決めたやり方をそのままやり通すのではなく、検証してみることです。

   ●検証のポイント

   ○当方の提案に、顧客はどのような反応をしたか?肯定・否定両方とも。        
    それは何故か?

   ○どういうトーク、ツールがヒットしたか? or ヒットしなかったか?それは何故
     か?

   ○顧客にはどのようなニーズがあると思われるか?

   ○何故うまくいったか?いかなかったか?

   ○聞く人には、「自分が同じ事をやろうとする場合、どういうことを聞きたいか?」

   ○ファジーな部分は極力消し、それをシンプルに明確にする。

   ○効果のあった部分のエッセンスを「標準化」する。

   ●見込み度のポイント

    具体的な成果を出すためには、希望的観測でない客観的な見込み度が不可欠です。

    契約が成立するためには、必ず要素・条件があり、それを分析すれば、見込み度合
    いの判断は可能です。


   <契約成立のための5つの条件> 

     ○商品を気に入らせる。

     ○価格を納得させる。

     ○何時契約するのかはっきりさせる。

     ○競合に打ち勝つ。

     ○最終決定権者に了解させる。


   <見込み度のポイント(1)> 

     商品について 

      ○商品の説明が的確にできたか?

      ○商品を気に入ってもらえたか?

      ○商品を選ぶ要素は何か?

   <見込み度診断のポイント(2)> 

     価格について 

      ○価格を納得させたか? 

      ○予算の確認は取れたか?

      ○見積もりの提出はしたか?

   <見込み度診断のポイント(3)> 

     購入時期について 

      ○契約の時期を確認したか?

      ○顧客の購入計画は信頼性があると思うか?

      ○購入計画が2ヶ月以上の場合、契約を早める対策を講じたか?

      ○当月内に契約をして欲しい旨の意思表示はしたか?

   <見込み度診断のポイント(4)> 

     競合対策について 

      ○当社の商品と比較検討している競合会社はあるか?

      ○比較検討の内容は?

      ○競合との優位点を把握し説明できたか?

      ○他社セールスパーソンと義理関係はあるか? 

   <見込み度診断のポイント(5)> 

     決定権者の了解について 

      ○最終的に誰が決定を下すかの確認は取れているか?

      ○商品の決定に、他に誰かの意見が必要であるか、確認は取れているか?

      ○他の人の意見が必要な場合は、その人に対する対策を講じたか?

      ○反対者がいる場合反対者への対策は講じたか? 決定権者に、競合との
       優位点を理解させたか? 契約日の合意の確認は取れたか?

      ○決定権者に、競合との優位点を理解させたか?

      ○契約日の合意の確認は取れたか? 

  8.クロージング

   <クロージングの進め方> 

    (1) バイイングシグナルのキャッチ

     人の心の微妙な動きは、たとえ当人が隠
     そうとしても、目、顔、言葉、動作に現れま
     す。

     これをバイイングシグナルと言い、面談
     中、十分注意を払わなければなりません。

    (2) テストクロージング 

     クローズをスムーズに進めるためには、
     その前にできる限り顧客の購買意欲と
     購買能力を打診しておくことが大切です。

     これをテストクロージングと言います。

     ○テストクロージングに躊躇は禁物です。
      好機と思った時はその都度試しましょう。

     ○断られるのを恐れてはいけません。
      自ら引き延ばすことのないようにして下さい。

    クロージングにあたり、面談の相手は当然決定権者となります。

    (3) 決定権者に会うための努力・工夫 

     決定権者に会わなければ、情報収集もできず、商談も進みません。

     従って決定権者に会うために、最大限努力・工夫をする必要があります。

     具体的には 

      ○ 訪問時期・時間を考える。

      ○ 何度も訪問する。→訪問の足跡を残し、必ずフォロー(tel 等で)しま
        しょう。

      ○ 天気の悪い日に訪問する。


     「決定権者」と面談する為の事例

      受付突破の工夫

       @ 余計なことを言わず社長をフルネームで指名する。

       A 「アポ取得の上来て欲しい」と言われたら、帰社後すぐに手紙やFAX を
         手配する。

      その際の趣旨は「○○(切り口商品)をご案内致したく○月○日○時にお伺いいた
      します。」とする。

      そして、事前の断りがない限り、先方が認識していてもいなくても再訪する。

      再訪後、受付では、「先日お手紙(FAX)で本日訪問の旨、お伝えしてありま
      す。」というトークを使う。

      決定権者と面談を取り付けるには、会うことで自分にメリットがあることを印象
      付けなくてはなりません。  

    (4)一般的な反対、断りの対処方法 

      ステップ1:相手の話しを終わりまでひたすら聴く

      ステップ2:質問をする 

             (反応)
             ・始めからお客様が反論を繰り返す
             ・そのうちに自ら反論の答えを出す

      ステップ3:相手に答えさせる 

             ・こちらからは答えを絶対に言わず、お客様自ら言わせるように 
              仕向けること(お客様は自分で言ったのだから納得する)

      ステップ4:念を押す
             ・答えを確認し、念を押して同意を促すようにする
                       「もし、ご希望であれば、○○は△日までに用意できますが、いか
              がでしょうか?」

      この様な流れが基本になります。

    (5)クロージングのポイント 

      結果的にお客様のOKを取り付けるまでには色々な場面が予想されます。

      そこですぐにYESが出ない場合にどのように対処するか考えてみます。

       イ.相手が「無関心」の場合

         相手が気づいていない問題を指摘し、貴方の提案の持っている利点で 
         解決出来ることを理解してもらうために、効果的な「限定質問」で相手の
         ニーズを見つけ出します。

       ロ.「不審」の場合

         相手はあなたの提案に関心は持っているものの、本当かどうか疑って
         いる状況です。

         その場合は「利点を再度紹介する」ことです。

         次に利点が正しいことを証明するために「証拠の資料」を提示します。

         その際重要なことは相手に「なるほど」と思わせるような証拠を選ぶこと
         です。

         そして、再度「利点のより詳しい紹介」を行います。

       ハ.「反論」の場合

         反論に直面すると誰でも戸惑い、つい口先だけで乗り切ろうとしがちで
         す。
          その結果、相手の納得が得られず、商談が不成立に終わることがよくあ
         る。
          落ち着いて対処するためにお客様の反論を質問の形で「言い直す」こと
         です。

         いきなり言い返すよりも、相手は自分の意見を真剣に聞いてくれたと感 
         じて満足します。

         具体的には

           ・ということは…となる可能性があるとご心配なんですね?

          ・ということは…効果があるかどうか判らないことが問題なのですね?

          ・それでは…では困ると言うことですね? 等

         但しここで注意しなければならないのは、言い直す際にお客様の反論を 
         認める様な発言をしてはいけないということです。

         反論を質問の形で言い直した後は、次のように対処します。

         先ず、「誤解」に基づく反論の場合には直接答え、誤解を解き、必要なら
         ば証拠を示します。
 
         真の反論の場合には既に受け入れられた他の利点を強調してその反
         論を最小限に食い止めるようにします。

         その際には「限定質問」を使って他の利点を強調するのが効果的です。

         しかし、クロージングはテクニックだけではありません。

         「お客様の考え方そのもの」なのです。

         従って基本的に考え方が違う場合には、強引にクロージングをしても結
         果的にお互い長続き出来る関係にはなりません。

  9.顧客の固定化(鉄は熱いうちに打て)

   ○アクション1
    まず礼状を書きます。(1週間以内)

    成約した商品に関わる周辺知識を含め、商品の購入が正しかったことを伝えます。
     (人は商品を購入してから、購入が正しかったのか否かを自問し始めます。
     その考えを打ち消すためでもあるのです)

   ○アクション2

    (1) 契約締結後、速やかに総合的なリスコンサルティングのアピールをする。

    (2) 継続的にフォローし、人的なつながりを強化し、情報収集する。

    (3) 上記の提案環境を整えた上、総合リスコンの提案をする。

    (4) 保険以外の経営課題に対する提案をする。

    (5) 「職域開拓」の提案をする。

    (6) 顧客に関連した新たな状況が発生した場合、速やかにそれに対応する提
       案をする。

    (7) 「新商品」が発売されたら、速やかに提案する。 

   営業活動は「集客」、「新規開拓」、「多種目販売」、「顧客の固定化」それぞれが独立
   したものではなく、連動性を持たせることが重要です。

   このことを理解していないと、それぞれが単発的となって頓挫してしまい、結果と
   して続かないのです。 

   そして、営業マン個人の能力に頼ったやり方は貴社(店)にとってリスクであり、いつ
   までたってもノウハウの構築ができません。  


                         お問合せ・ご質問こちら 

 

                         メルマガ登録(無料)はこちらから