アプローチブック

               

アプローチブック

■スクリプト(台本)セールス
 「保険」というだけで、「売り付けられるんじゃないか」といったネガティブなイメージを
 持たれるお客様も少なからずいるのも事実です。 
 なぜ、社会から望まれるもの、必要とされるものを提供するのに、そのようなことが
 起こるのでしょうか? 
 その答えのカギは、「販売手法」にあります。

 本来は必要なものでも、その販売手法が誤っていれば、お客様は聞く耳を持ちません。
 保険営業で多く行われる手法に証券回収・診断があります。
 保険証券は、満期日、加入内容などの情報の宝庫ですが、これらの情報の使われ方が、
 「もっといい内容の保険がありますョ」「もっと安くなりますよ」といった営業を行う
 ための比較材料に使われています。

 証券回収が目的となって、「私の顔で何とか証券を見せてください」といった証券提示を
 「お願い」するといったことがよく見られます。
 このような営業を行う結果、

  ●補償内容で勝るとは限らない 
   ・他社比較で必ず補償内容が勝るとは限りません。
    内容が同程度だとしたらどうしますか? 
   ・補償内容で選んで加入してもらっても、他社で新しい保険が出たら
    そちらに加入された。
  ●保険料が安くなるとは限らない 
   ・他社比較で必ず保険料が安くなるとは限りません。
    保険料が同程度だったらどうしますか? 
   ・保険料で選んで加入してもらっても、更改時にもっと安い保険会社に
    乗り換えられた。

 保険商品の比較を行って販売できたとしても、それはあなたの営業力によるものでは
 ありません。
 このような営業をしていく限り、お客様からの感謝や感動は得られません。
 また、このような営業スタイルはお客様の立場が上といった状況になりがちです。
 結果的に真のお客様の立場に立った提案ができなくなってしまうことを意味します。
 従来の営業スタイルは、
  ・商品の優劣やその内容の説明に重点が置かれている。(商品のよさをアピール)
  ・保険の必要性を感じている人、加入してくれそうな人(刈り取り営業)を探している。

  ◎セールスからマーケティング(コンサルティング)
   あなたは、収入を得るために保険販売をしているのでしょうか?」
   もし、ここで「YES」と答える人がいたなら、このままでは決してこの業界で
   生き残り勝ち残っていくことは困難です。
   「お客様のためになる・喜んでもらう・感動してもらう」ことが欠かせません。
   ですから、あなたの行動のすべてがサービス(営業)活動なのです。 
   事故対応、契約をいただいた感謝のお礼状、面談させていただいたお礼状、定期発信
   の代理店ニュース、防災予防の講習会開催、等々。

  ◎スクリプト(台本)セールスについて(1)
   保険に興味がない人に保険の提案を行うのは、満腹の人に弁当を売るのと同じです。
   ではこの人に弁当を買ってもらうにはどうしたら良いか? 
   そこでまず人がものを買う心理的なステップを考えて見ましょう。
    ○不安・不満を感じさせる
     保険のセールスが難しいと言われるのは、見込客の多くは自分の抱える
     リスクを認識しておらず、現状に不満を持っていないからなのです。
     営業担当者はまず見込客に不満(不安)を感じてもらうところからはじめ
     なければなりません。

    ○ニーズ喚起
     見込み客は、営業マンに指摘されて初めて、「もし交通事故が起こったら、
     自分たち家族の生活はどうなるか」という不安を抱きます。
     そして「現状のままではいけない」という気持ちが募って、「なんとかしたい」
     という欲求が起こらなければ、購入行動には至りません。 
     ニーズが自覚(喚起)されていない時に、いくら保険の良さを売り込んでも、
     見込み客にとっては関係のない話なのです。

    ○欲求
     不安を解消するには、この保険が必要だとわかっても、あなたの提案した
     商品を欲しいと思わなければ、最後のハンコは押さないのです。
     要するに、人は購入の決定を、最後は理論ではなく感情(エモーション)で
     行うのです。

    ○購入 
     自分が欲しいと思った物を購入すると、人は周囲の人に自慢したり、伝えたく
     なるものです。
     この心理があなたのファンとなり、質の良い紹介を生むことになります。
     だからこそ、「保険が欲しい」と思って加入してもらうことが重要なのです。
     また、購入の心理として、 あなたはたいして必要でないものを衝動買い
     (感情に動かされて)してしまった後に、「いや、この買い物は正しい決断
     だったんだ」と自分自身を正当化しようとした経験はないでしょうか。 
     保険は、「必要」と思って購入したけれど、「ちょっと保険料が高かった」
     というような場合、お客様は「ちょっと高かったけれど、自分の判断は
     正しかった」と自分自身を正当化しようとするのです。 
     ですから、お客様が決断し購入した直後は、必ず、あなたが「素晴らしい
     決断ですね」と褒め(ハガキ、メール等)て差し上げることを忘れないことです。

  ◎スクリプト(台本)セールスについて(2)
   ○提案
    お客様が感じていない「不安、不満」はどのように気づいてもらえばいいので
    しょうか?
    それは「ニーズ喚起」です。
     保険販売に欠かせない活動であり、保険商品を提案する前に行う営業活動です。
    人は現実の生活の中で目の前のやるべきことに追われ、将来に備えた予防的
    商品である保険については頭の片隅にもありません。
    この状況を打破しなければ保険獲得は困難なものとなってしまいます。
    お客様の感情に必要性を訴えなければなりません。
     広告用語でよく使われる法則にAIDAM(アイダマ)の法則があります。
    商品購入の際に消費者がとる行動のプロセス・心の動きを、順を追って説明して
    います。
      A:Attention  まず“注意”を引く
      I:Interest  “興味”を持たせる
      D:Desire   ほしいという“欲望”を引き起こす
      A:Action   “行動”を起こす
      M:Memory   ”記憶“に残す

    上記を念頭に、以下の1〜5までの営業手順を紙に落とします(手順書の作成)
     1.たいていの人が抱える問題を指摘する。
     2.問題点をお客様にあてはめる。
     3.問題を放置すると、大きな問題に発展することを指摘する。
     4.最も理想的な解決策を提示する。
     5.動機づけてクロージングする。

    結果の出せない営業マンほど、「営業は行ってみなければわからない。
    その場でどうすれば良いか対応することだ」と言います。
    でも実際はどうでしょう。
    準備も目的もなく訪問した所でほとんどうまくいきません。
    だから何度も足を運ぶことになります。 
    優秀な営業パーソンは訪問の目的を十分理解し、その準備を怠りません。
    そのためにはまず営業のプロセスを標準化することが必要になります。 
    標準化=スクリプト(台本)。
    最強のセールス手法です。
    セールスを我流でやるのではなく、原理・原則に基づいて行うことのほうが
    間違いなく成約率を高めるのです。

  ◎スクリプト(台本)セールスについて(3)
   スクリプト(台本)は営業活動における各ステップごとの営業シーンをスクリプト(台本)に
   まとめたものです。
   スクリプトは成果の上がっている営業マンのやり方を研究し分析して作り上げます。
   また、実際に多数のお客様を訪問しスクリプトに則り商談をし、その効果を検証
   します。 
   しかし、誰でも「決まったセリフを覚えてうまくいくの?」と考えます。
   例えばスポーツですが、普段は決まった「基本」を練習します。
   同じことを繰り返し、これが実践で役立つとは考えにくいものです。
   でも一度試合になれば、この「基本」をしっかりマスターしている人が勝利して
   いきます。 
   誰でもしっかりとコンサルティングができるようになる、まさにスクリプトは「基本型」
   として覚えることで、その効果を実感できるものです。

  ◎スクリプトを活用したセールスの基本(ポイント) 
   スクリプトを覚える前に、是非押さえておきたい「セールスの基本(ポイント)」
   について説明します。

   1.断られることを気にしない
    お客様に断られることを気にしない(当たり前)と思うくらいの余裕を持ち
    ましょう。
    できるだけ多くのお客様に会うことが営業の条件です。
    当然、多くのお客様に断られます。
    重要なのは「なぜ失敗した(断られた)のか」を考え、次に結びつけることです。
    たくさん「断られること」は、「失敗に学ぶチャンス」を多く持つことなのです。
    断られてからが本当のセールスの始まりであると信じることです。

   2.第一印象(見た目)が7割
    人はまず外見で他人を判断します。
    だらしのない身なりのセールスマンに「信頼できそう」「誠実そう」といった
    イメージは持ちにくいものです。
    つまり、第一印象(見た目)の良し悪しでお客様の反応は大きく変わります。
    服装・態度などの見た目は思った以上に大切なのです。 

   3.話し方や笑顔で信頼度は決まる
    自信のある話し方はお客様に信頼感を与え、笑顔は安心感・親近感を与えます。
    話し方や表情で商談は大きく変わります。
    ロールプレイング(ロープレ)は営業マンのトレーニングのすべて。
    その中で話し方・表情もしっかり身につけましょう。

   4.スクリプトは丸暗記する
    一言一句すべてをスムーズに再現できるまで練習します。
    「だいたい覚えた」では、本番で自信を持って話すことができません。
    ロープレで完璧に再現できるようになれば、お客様の反応の「見え方」が劇的に
    変わります。

   5.お客様の話をよく「聴く」
    お客様の反応は一様ではないため、スクリプトではお客様の発言部分の記載を
    必要最小限に留めておきます。
    しかし、一方的に話し続けるだけではお客様も「うんざり」してしまいます。
    何よりも大事なのはお客様の話を「聴く」ことであり、それによりお客様の本当の
    「ニーズ」も引き出すことができるのです。

   6.商談ではスクリプトに戻す
    5で述べたとおり、お客様の話をよく「聴く」ことは大事ですが、提案したかった
    のに、話がお客様のペースで進んでしまいうまくいかなかった経験はないでしょうか?
    常にスクリプトの流れを意識すれば、脱線してもスクリプトの流れに戻して
    クロージングまで進むことができます。

   7.「私」ではなく「私ども」「弊社」という 
    「私」というと個人の意見に受け取られますが、「私ども」と言うことによって
    組織の意見(自店)と感じるようになり、お客様に信頼感・安心感を不えます。
    心理学的には「拡散効果」と呼ばれています。

   8.影響力を使う 
     「みなさんそのようにおっしゃっています」「○○さんも同じように考えておられ
    ました」などというように、他の人や紹介者、世論、報道機関などの意見や考え方を
    引用する。
    つまり第三者の影響力を使うことによって、お客様は「自分もそうしなければ
   ならないのでは」という心理になります。 

   9.二者択一を使う  
    人は二者択一で聞かれると、他の解答があってもどちらかを選んでしまうものです。
    「○日の午前中と■日の午後ではどちらがよろしいでしょうか」「ご検討されると
    したらAプランとBプランどちらがよろしいでしょうか」「もし保険料を下げると
    したら、方法は次の二つです」というように、必ず2つの選択肢を用意してどちらかを
    選んでもらうようにします。

  10.不利・デメリットな情報も正しく伝える
    有利な話ばかりでは警戒されてしまいます。
    有利な情報も正しくきちんと伝えることでお客様に信頼されます。

  11.いつも明るく、元気に! 
    「また断られるんじゃないだろうか」と暗い気持ちで訪問すると、その雰囲気は
    お客様に伝わってしまいます。
    自信がなさそうで暗いセールスマンから商品を買いたいと思うお客様はいません。
    「いつも明るく、元気に!」が活動の基本です。

□増収できない原因
 増収できない原因は3点あります。
  ○継続した集客(見込み客)活動をやらない
  ○クロスセル(単価アップ・多種目販売)をやらない
  ○顧客流出防止策を講じていない
 目標達成は限られた期間で集客し、成約率を上げることです。
 限られたトップセールスマン以外、凡人営業マンが継続して増収していくために必要
 不可欠な営業ツールに、セールス(アプローチ)ブックがあります。
 凡人営業マンがトップセールスマンのまねをしても成功の確率は低いでしょう。
 トップセールスマンは持ち合わせているセンスが凡人とは違うのです。
 ならば凡人営業マンがトップ営業マンと同じレベルになることは不可能なのでしょうか?

  いいえ 可能です。

 トップセールスマンが行っているセールス場面の台本を作ることです。
 別の言い方をすると、セールスブックを作るのです。

□セールス(アプローチ)ブック 
 ○あなたの商品、サービスの強みをキャッチコピーとイラスト、グラフでわかりやすく
  表現し、お客様に説明できるものです。
 ○営業経験・年数に関係なく、誰でも同じレベルで、お客様と対話しながら、アプローチ
  からクロージングまでのプロセスを、シンプルに説明できる営業ツールです。

 ○セールス(アプローチ)ブックは視覚と聴覚を同時にアピールできるので、お客様が
  納得しやすくなります。
   ・人間の五感は視覚と聴覚で93%を占める
   ・言葉(文字)だけでは、7%しか相手には理解できない

 ○どこでお客様のへ質問すればよいのか、シナリオの中に事前に入れているので、悩み・
  抱える問題などの情報を聴くことができので、的確な提案ができる。

  ○優秀な営業マンのノウハウを共有(真似)することができる。
   営業ノウハウがスクリプト(台本)になっているので、チーム(組織)営業が
   でき、全体の成約率がUPする。
   しかも、新人が早期に営業ノウハウを習得できる。

 ○セールス(アプローチ)ブックを作成し、活用することでホームランバッター(優秀な
   営業マン)の育成ではなく、アベレージヒッター(凡人営業マン)を育てるための
   営業の台本です。

 ○アプローチブックを活用することで、マンパワーに頼らず、チーム(組織)の力で
  増収を目指すために欠かすことのできない営業ツールです。

□セールス(アプローチ)ブックを作成

 ○構成
  1.用途別に(アプローチ用、クロージング用、商品別、顧客別など)2〜3冊作る
   事も考える。
  2.実際の編集はセールストークの流れに添って 材料を組み立てる。
  3.商品の強調すべき所は、数ページに亘っても、いろいろな 角度から説明できる
   ようにする。
  4.各ベージにセールスポイントを織り込む
  5.簡単な表現と視覚に訴える。
  6.相手にそのままアプローチブックを渡してはいけない。
    反応を確かめながら、必要な図表や写真を見せる。
    主導権はあくまで自分である。
  7.アプローチブックに書いてある文章をそのまま読まないこと。
  8.アプローチブックは会社が用意したお仕着せのものではなく、出来るだけ、
    自製のものを使う。
  9.自分で工夫した資料や、見本を自分で集め、自分で考えた内容で組み立てた
    アプローチ話法に添ったブックを持つことが、お客に努力している姿勢を示し、
    信頼感を得る。

 ○セットしておく主なもの
  1.自社の全景写真、所在地、全社員名簿、自社の概要、主な取引先、仕入
  2.商品のセールスポイントになるカタログやリーフレットの一部分、なるべく
    カラフルなもの、価格、支払方法など
  3.自社商品に関する新聞、雑誌、その他紹介記事、資料の切り抜き
  4.既納客の写真、コメント、出来るなら著名人の推薦コメント
  5.関係商品類の普及率などの統計的資料、グラフ、図表、ライバル商品と長所、
    短所の比較一覧表など

  <使用資料例>
   ファイルへの挿入順
    1.会社(代理店)案内
      本題に入る前に自店(社)のセールスポイントを語る
    2.多くの企業が社員のマイカーによる通勤を許可しています(チラシ)
      チラシを見せ、マイカー管理規程の必要性を述べる
    3.マイカー通勤管理規程をセットにする
      自社(店)、その他を事例にしたサンプル規程を封入
    4.マイカーと企業責任事例
      事例集を基にマイカー管理規程の必要性と社有車管理規定の整備の有無
      も確認
    5.相手先企業が作成を希望したら、すぐに持参するのではなく手間をかけて
      いることをアピールするために、数日かかることを伝える。
    6.訪問日時を決める場合、相手の日知事に合わせるのではなく、こちらが
      主導権を握り、日時を指定する。
    7.訪問時に、自動車における管理をうちに任せてもらうことをアピール。
      従業員の証券管理、事故対策の説明会開催の時間を作ってもらう。                            
      (時間は15〜20分ほど)
    8.説明会において、証券コピーを預かる場合には守秘義務誓約書を取り
      付ける旨を伝える。

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保険代理店・生保営業マンのための営業スクリプト

       

スクリプト(台本)はセールスの基本 


  ■保険セールスの台本(スクリプト)

   台本といえば役者の世界で使われるせりふが書かれたものですが、営業活動におい
   ても欠かせません。

   なぜなら、特に小規模組織が多数を占める代理店業にとって、営業マン個人の能力に
   頼るのは継続した収益の確保を困難にさせるからです。


   以前報道番組で、土を使わない農業を世界に輸出していく内容で、そのためには徹底
   したマニュアル化(どの国であっても共通のやり方)を図っているとのことです。

   国によって人の品質、気候、風土の違いがある中、マニュアルは農業の輸出に欠かせ
   ないノウハウであると、語っていた。

   これは農業に限らず、すべての業界にいえることではないでしょうか?

   「うちの業界は特別だから」とか「うちは大手ではないから」といったことなど言って
   いられない環境にあります。

   業務の標準(マニュアル)化は必須であり、それが自社(店)にとってのノウハウとなる
   のです。

   電話対応、内務業務、事故対応、セールストーク、苦情対応、更改・異動手続きなど、
   台本を作成し、台本どおりに業務を推進できたら楽だと思いませんか?

   誰に代わっても業務の品質を保つことは代理店業にとって欠かせません。

   スタッフ個人の能力に頼ることで、能力のあるスタッフに負担がかかるやり方・営業
   マンによってセールス活動に違いが生じることは組織にとってリスクとなります。

   マニュアルについてあまりにも誤解が多い。

   人間の行動を束縛する道具だとみなしているからです。

   マニュアルといわれる多くは注意書きであり、マニュアルを必要としない優秀な人たち
   にのみ理解できる内容になっているのです。

   本来、マニュアルは業務の手順を指示する書類であり、スタッフはその手順に沿っ
   て業務を実行することです。

   各個人には能力に差があります。

   業務手順を繰り返し正確に再現することはむずかしいのです。

   その差を埋め、組織の品質を均一にさせるためにはなくてはならないツールであり、
   業務を確実に実行するためにはマニュアルという文書が欠かせません。

   スタッフがより確実に、より楽な気分で仕事が進められるように工夫の限りを尽くした
   業務(作業)手順の方法が、マニュアルなのです。

   正しい業務のあり方は「口頭ではなく、文書のみで表現できる」ものなのです。

   「マニュアルで自由も創造性も否定されてしまう」というのは曲解です。

   たとえば車や家電を操作するのに、最初から知識ゼロの状態では、操作はムリで
   しょう。

   操作する人はマニュアルどおりに運転しますが、それでも、運転能力のほうは個々
   にまったく異なるのが実態です。
 
   マニュアルとは、一定の段階までの絶対的な条件・方法を示すもので、そのあとは
   マニュアルの範囲内でいくらでも能力は向上させていけるのです。

   マニュアルは、果たすべき業務を具体的に明示するもので、そこに書かれたことを
   完全に遂行できるかどうかは、本人の業務遂行能力の程度を示すバロメータにもなり
   ます。

   正当なマニュアルがあれば、毎日が訓練ということになり、しかもそのマニュアルを
   実行するごとに無理なく収益(増収)が上がっていくことを確約します。

   決めたことを決められた通り、継続実行していくには無理があってはなりません。

   行動計画(マニュアル)はシンプルでなければならず、どうしたら途中で断念せず続け
   られ、どうしたら効果があがるのか。

   この答えを出すには、(1)苦労して作り  (2)何度も試してみて (3)修正を続ける


   「保険」というだけで、「売り付けられるんじゃないか」といったネガティブなイメージ
   を持たれるお客様も少なからずいるのもです。

   なぜ、社会から望まれるもの、必要とされるものを提供するのに、そのようなことが
   起こるのでしょうか?

   その答えのカギは、「販売手法」にあります。

   本来は必要なものでも、その販売手法が誤っていれば、お客様は聞く耳を持ちません。

   たとえば、保険営業で多く行われる手法に証券回収・診断があります。

   保険証券は、満期日、加入内容などの情報の宝庫ですが、これらの情報の使われ方
   が、「もっといい内容の保険がありますよ」、「もっと安くなりますよ」といった営業を
   行うための比較材料に使われています。

   このような保険商品の比較を行って販売できたとしても、それは営業力によるものでは
   ありません。

   さらに、この営業手法を行って内容や価格が思うような結果でなかったらどうします?
  
   このような営業をしていく限り、お客様からの感謝や感動は得られないでしょう。

   また、このような営業スタイルはお客様の立場が上といった状況になりがちです。

   結果的に真のお客様の立場に立った提案ができなくなってしまうことを意味します。

   従来の営業スタイルは商品そのものをアピールするものです。

    ・商品の優劣やその内容の説明に重点が置かれている。(商品のよさ・特徴をアピール)

    ・保険の必要性を感じている人、加入してくれそうな人(刈り取り営業)を探している。

   スクリプト(台本)は営業活動における各ステップごとの営業場面をスクリプト(台本)
   にまとめたものです。

   スクリプトは成果の上がっている営業マンのやり方を基本にして作り上げます。

   また、実際に多数のセールス活動をスクリプトに基づき商談をし、その効果を検証
   します。

   台本はセールス活動の基本であり、同じことを繰り返すことで、応用が可能となります。

   スポーツでも、この「基本」をしっかりマスターしている人が上達し、勝利するのです。

   「基本=スクリプト」です。

   極端な言い方になるかもしれませんが、台本を完璧(一字一句)に覚えるのは舞台
   (相手先)にあがった役者(営業マン)であるといっていいでしょう。

   そのためにも、

    ・外見(服装、態度、清潔感)を大切にする

    ・話し方、表情に気をつける

    ・台本を信じて徹底して覚えこむ

    ・セールス活動では、お客様の話を聴くことが8割、残り2割が営業マンの話す
     (台本)部分

   営業スキルも大切ですが、まずは営業マンとしての基本を徹底してマスターすること
   です。

   損害保険代理店、生保営業マンには営業力強化のためのスクリプト(台本)が欠かせま
   せん。

   場当たりな営業からスクリプト(台本)に基づいた営業は手数料(収益)アップに大きな
   武器となります。

   損害保険代理店、生保営業マンが営業スキルを高めるためにも、スクリプトを作成・
   活用したセールスの基本を身に付けることをお勧めします。

    セールスの標準化=スクリプト(台本)

   損保代理店、生保営業マンにとって継続した増収を図る営業の仕組み公開します。 

   ここでは、小手先のテクニックについて解説するつもりはありません。

   自動車の免許を取得するときのように、徹底して基本を体得することで、継続して増収で
   きる「営業の仕組み」についてお話します。

  優秀な保険代理店、生保営業マンといわれている人はほんの一握りの人たちだけです。

  トップ営業マンの書籍を読んだり、セミナーを受講してもトップ営業マンにはなれないでし
  ょう。

  なぜなら、もともと彼らに備わったセンス(感性)なのです。

  ですから、センスのない我々が彼らのまねをしても
  トップ営業マンにはなれないのです。

  まねようと努力しようとしても1ヶ月も続かない
  でしょう。

  「それじゃ いつまでも凡人営業マンで過ごす
  のか!」と言った声が聞こえてきそうですが・・・。

  そこで、営業のプロセスを凡人営業マンでも出
  来るようにするための台本(手順書)を作ること 
  をお勧めします。

  そして、営業をスクリプト(手順書)どおりに実行
  するのです。

  これなら、誰にでも出来ると思いませんか?

  営業活動の手順(集客〜顧客の維持・管理)に始まり、営業マンの基本的なトーク、営業
  ツール、クロージングに至るまでの武器(小道具)を準備・活用することで、優秀な保険代理
  店、生保営業マンと同程度、あるいはそれに近い営業活動が可能となります。

  多種目化・単価アップが進まない原因は何でしょう。

  代理店業務のすべてがマンパワーによって行われ、規模の大小に関わらず「仕組み」が
  ないことです。

  継続した増収を図るには「営業の仕組み」となるスクリプト(台本)を作らなければなりま
  せん。

  言い換えるなら、営業活動の仕組み(標準化)です。

  ぜひ、あなたの代理店手数料を継続的にアップさせるためにも、営業スクリプトを自分の
  ものにすることをお勧めします。

  多種目販売・単価アップは、以下の1〜9のプロセスの繰り返しとなります。
  (これは新規開拓においても同じ)

   1.販売商品の選定

   2.販売先データの絞込み

   3.ニーズ喚起ツールの作成

   4.アクションプラン(アプローチ方法、開始日、期限)の作成

   5.台本の準備・作成(会社案内、ベーシックトーク、セールスブック)

   6.アクション(ニーズ喚起)

   7.募集中における情報収集と募集の修正

   8.クローズ

   9.顧客の固定化

  それでは、項目ごとに台本作りを始めてみましょう。

 

  1.切り口商品の選定と活用

   単品種目契約のみの顧客への多種目販売は2ステップで行っていきます。

   ダイレクトに保険商品の提案をしないことです。

   この点を間違えると、労多くして益の少ない結果となってしまいます。

   保険商品がどのような役割・効果を果たすかを考えなくてはなりません。

   顧客の興味・関心を引き出す(ニーズ喚起)ために1ステップでは、保険商品に関わる
   周辺情報の提供をすることです。
   (周辺情報には保険の売り込みに関する情報は掲載しないこと)

   ニーズ喚起をし、顧客の感情に訴えることです。

   お客さんは自分にとって関心のない・興味のないことには無反応なのです。

   個人顧客であれば、抱える問題・悩みは多岐にわたりますが、多くの人が抱える問題・
   悩みを考えると、介護、年金、医療、教育費、健康、交通事故、地震、風水災といった
   生活に密着したテーマが一般的ではないでしょうか?

   上記に関した情報を定期に配信していくことです。

   人は理屈でものを購入するのではなく、感情
   で購入すると言われています。

   そうであるなら、顧客の感情に訴えなくてはな
   りません。

   それがニーズ喚起です。

   例えば、あなたが多種目販売で医療保険の
   加入を推進していくなら、1日入院した場合
   の費用、差額ベット代、高度先進医療といった
   情報の提供。

   車両、地震・風水災が担保されていない顧客に
   加入推進していくなら、車両修理にかかるコスト
   を写真(破損した車両)で見せ、地震や風水害が
   国内で発生したら(3日以内)に案内していくことをお勧めします。

   無風状態ではニーズは喚起されません。

   情報提供はそのような無風状態を打破し、顧客の感情を喚起させるためのものです。

   ニーズを喚起させるために重要なのは、写真・データ・図・絵といった視覚に訴えるツー
   ル
を活用することです。
   (文字だけの情報伝達では相手の記憶に残らない)
    
   顧客が法人(事業所)ではどういった情報提供が有効でしょうか。

   中小企業経営者の興味関心ごとはヒト・モノ・カネ・ジョウホウといわれ規模が小さけれ
   ば小さいほどこれらの4点が弱点であり、抱える問題であり悩みなのです。

   中小企業の抱える問題解決をサポートすることが、あなたの役割です。


   多くの代理店が法人マーケットを苦手としています。

   この苦手意識を克服し、チャレンジしていかなければ大幅な増収拡大は望めません。

   法人に提供する情報としては、人事・労務、税務、労働・交通安全、後継者問題などが
   ありますが、大切なことは、これらの情報提供は継続して発信していくことです。

   人は理屈でものを購入するのではなく、感情で購入すると言われています。

   そうであるなら、顧客の感情に訴えなくてはなりません。
   それがニーズ喚起です。

 

  2.「販売先データの絞込み」について考えてみましょう。

   多種目販売を実行していくには販売商品ごとに顧客を分けて活動を行います。

   傷害保険が未加入の顧客、賠責が未加入の顧客といったように種目毎にです。

   業界問わず、あなたにとってもデータは財産であり、代理店業を事業化するためにも
   顧客データの整備は欠かせません。

   PCを営業ツールとして活用し、大きな武器になることを理解しましょう。

   どんなに高額なシステムを作ってもデータを入力しなければPCは単なる箱に過ぎないの
   です。

   継続した増収策を図っていくためには、お客様を知ることが欠かせません。

   データの蓄積によりお客様が見えてきます。

   お客様が見えるということは、抱える問題や悩みが見えてくるということです。

   その問題・悩みを解決するお手伝いをすることが、問題解決業のプロとしてのあなたの
   役割なのです。 

  3.ニーズ喚起ツールの作成

   あなたの商品を販売する前にやることがあります。

   販売でうまくいかない原因に、いきなり保険の話からから入ることが挙げられます。

   これが原因で、売り込み(売る努力)に走ってしまうことです。

   常に相手の買う側の立場に立って考えてみてください。

   「買う」という感情になっていないときに、売る側が商品の案内をしてきたらあなたはど
   う感じますか?

   そんな感情を買う気にさせていくために必要なのがニーズ喚起ツールです。

   ニーズ喚起は、あなたが販売しようとする商品によって違うことはお分かりでしょう。

   第三分野の商品を売ろうとするなら、入院にかかる費用、差額ベット代、生活習慣
   病、高度先進医療等に関する周辺情報。

   年金・介護保険を販売しようとすれば、年金・介護に関する周辺知識の習得も含め、
   公的介護保険制度や公的年金に関する情報。

   ニーズ喚起ツールはお客様の購買意欲を喚起させるためのものであり、保険商品を
   販売する前に必ず提供すべきツールです。

   法人顧客であれば、人事・労務情報、各種規定(賃金、退職金)、交通安全、労働安全
   といった提案すべき保険商品に関する情報提供が必要となります。

   上記の内容を定期のニュースという形で発信していく方法もあります。

   お客様からあなたへ声を掛けてもらうには、お客様へ定期にメッセージ(周辺情報)を発信
   していくことが欠かせません。

   1年に一度しか顧客との接点がなければ、あなたの契約は他のどこかの代理店に移っ
   ていくでしょう。

 

  4.アクションプラン(アプローチ方法、開始日、期限)の作成

   営業活動を始める前に準備しなければならないことがあります。

   アクションプラン(行動計画)の作成です。

   アクションプランを作成する手順は5W2Hで作成することをお勧めします。

    When  :始期と終期を必ず決める

    Where  :攻略するマーケット そのマーケ
           ットの地域を絞る

    Who     :誰を対象にするのか(経営者、
           従業員、主婦、世帯主、独身者 
           等々)

    What    :商品(切り口商品は、販売した
           い保険商品は)

    Why     :その商品を販売する目的は
         (提案する商品はお客様にとって
         どのようなメリット、効果があるのか)

    How to :どのような方法で営業展開していくのか
         (直接訪問、テレアポ、FAX、DM)

    How much :営業にかかるコストはいくらか

   営業活動を行っていくうえで、目標数字を決め、途中でうまくいっていなければ、なぜ
   効果がないのかを検証し、軌道修正していくことが必要となります。

   営業にかかるコストはいくらか、この営業活動で得た手数料はいくらかその結果、プラ
   スなのかマイナスなのかといった費用対効果を測定していくことです。

   こういったことを測定していかなければ、経営がドンブリ勘定になってしまいます。

   確かに面倒と思うかもしれませんが、保険業務を事業と位置づけているなら、当然やる
   べきことです。

 

  5.台本の準備・作成(会社案内、ベーシックトーク、アプローチブック)

   ●会社(代理店)案内 

    会社(代理店)案内を作成していない代理店が多数を占めているのが現状です。

    会社案内はあなたの会社(事務所)の窓です。そして、営業ツールとなります。

    会社案内の内容は、あなたの会社にしか作れないオリジナルなものであり、あなた
    の会社の思い・志を印刷物に書き出すことにつながるのです。

   ●ベーシックトーク 

    あなたや営業担当者が営業活動をしていく時に、自社(店)の紹介、セールストーク
    は当事者任せですか、それとも皆が共通の台本を基に営業を実施していますか。

    営業担当者個人の能力に頼ったセールスでは、せっかくの組織を生かすことはでき
    ません。

    チーム全員が共通のトークを活用することで、全員の品質向上を図ることが可能にな
    ります。

    営業スクリプト(台本)の作成は、あなたや営業担当者がお客様と話していることを紙に
    落とし込みます。

    そうすることで、今までいかに場当たりなトークをしてしてきたかが、よく見えて
    きます。

    文書にしたトークの無駄をそぎ落とし、話す内容の順番を考えた内容にしていきます。
   
    よく、「ステーキを売るな、シズルを売れ」と言われますが、このシズルとはステーキ
    を焼くときのジュージューという音のことです。

    ステーキを売る場合に重要なのは、肉そのものよりも、ジュージュー焼ける音や肉の
    焼ける美味しそうな匂いです。

    これはウナギや焼き鳥などの場合も同様といえますが、これらは商品の最大のセール
    スポイントとなり、お客様がそれを買いたくなる理由になります。


   ○作成のポイント

     ・できる限り少ない言葉数で、お客の注意を引き込む内容にする

     ・お客のニーズを探索するための言葉を用意

     ・最初のセールストークは長いものにせず、極力短いものにする

     ・お客に興味を起こさせるような言葉を投げかける

    営業シーンの数だけスクリプトが必要となります。

    実際に営業シーンを思い起こしたり、営業現場で自身のトークをテープに取り文書に
    してみてください。

    「なぜこんな面倒なことをしなければならないのか」と、思うかもしれません。

    これはマンパワーに頼った営業を組織(チーム)営業に変えていくために欠かせない
    手順です。

    セールストークのみならず、すべての業務を標準化していくことが勝ち残るための必須
    条件といっても過言ではありません。

    始めるときにはつらく大変ではありますが、あなたが代理店業を事業としてやってい
    くなら当然やるべきことです。

    そうしなければ、いつまでたってもマンパワーの家業で終わってしまいます。

    今も含め、次の人材を育成していくためにもスグ始めてください。

    営業活動の成否は段取り八分といわれています。怠りない準備こそ増収の基本となり
    ます。
     
   ●セールス(アプローチ)ブック

    あなたの商品、サービスの強みをキャッチコピーとイラスト、グラフ
    でわかりやすく表現し、お客様に説明できるものです。

    営業経験・年数に関係なく、誰でも同じレベルで、お客様と対話しな
    がら、アプローチからクロージングまでのプロセスを、シンプルに説
    明できる営業ツールで
す。

    人間の五感は視覚と聴覚で93%を占め、言葉(文字)だけでは、
    7%しか相手には理解できないといわれています。

    セールスブックを簡単に表現すると紙芝 居です。

    セールスブックがあることで、

     ・ 売る側がしゃべりすぎるのを抑えることができる

     ・ 話す内容の順序が正確になる

     ・ グラフ、写真、絵などを挿入するので、お客様が理解しやすくなる

    初めてセールスブックを作るのは大変だと思います。それは言い換えると、あな
    たがいかに場当たりな営業をしてきたかということです。

    すべての業務に手順書が必要であることを理解し、効率的で効果的な営業活
    動を実施していくためにも作成をお勧めします。

    営業活動の成否は段取り8分といわれています。

    怠りない準備こそ増収の基本となります。

  6.アクション (スクリプトを活用したセールスの基本)

   多くの代理店の営業活動スタイルを見てみると、
   ターゲットとなる訪問先へ直接訪問し、契約
   してくれそうなお客様を開拓する手法がとら
   れています。

   それも、保険商品をダイレクトに提案す
   る、といった方法です。

   まず、どういった営業手法をとっていく
   のか? 

   初めに提案する内容は何なのか?

   多種目販売、特に新規開拓において保険商
   品を売ることをグッとがまんして、集客をまず
   行わなくてはなりません。

   集客とは、あなたの商品を買ってくれるお客
   様を見つけることではなく、あなたに興味関心
   のある見込み客を開拓することです。

   そのためには、
   ニーズ喚起が必要なのです。

   あなたの販売したい保険商品を必要と感じ、欲しいという購入願望を引き起こさな
   い限り、契約獲得は困難で、成果の少ない活動となってしまいます。

   そのためには、お客様に必要で欲しくさせるためのアクション(ニーズ喚起)が必
   要となります。

   多種目販売も新規開拓と同様です。

   開拓の手段には電話、FAX、ハガキ等ありますがコストを掛けずにやることを心
   がけるべきでしょう。

   集客により、今すぐお客になってくれるかどうかを見極め、見込み客をランク度別
   に分け営業活動を行います。

   ますます売り方の工夫が必要となってきています。

   確かに面倒と思うかもしれませんが、このことを省いた営業活動では増収は困難
   となるでしょう。 

  7.募集中における情報収集と募集の修正

   代理店の多くが苦手とする顧客データの整備ですが、お客様に関する情報を収集しな
   ければ、単価アップも多種目販売そして顧客をグリップすることも困難となります。

   お客様との面談の中から、お客様の求めていることや現在の保険付保における満足・
   不満足を聞き取ることが必要です。

   自社(店)でのマーケット開拓の途中であっても、今のやりかたのままでよいのか?

   話法を変えたほうがよいのか? といったことを検証することです。

   効果が薄い、顧客の反応がイマイチといった印象であれば軌道修正しなくてはなりま
   せん。

   単に、初めに決めたやり方をそのままやり通すのではなく、検証してみることです。

   ●検証のポイント

   ○当方の提案に、顧客はどのような反応をしたか?肯定・否定両方とも。        
    それは何故か?

   ○どういうトーク、ツールがヒットしたか? or ヒットしなかったか?それは何故
     か?

   ○顧客にはどのようなニーズがあると思われるか?

   ○何故うまくいったか?いかなかったか?

   ○聞く人には、「自分が同じ事をやろうとする場合、どういうことを聞きたいか?」

   ○ファジーな部分は極力消し、それをシンプルに明確にする。

   ○効果のあった部分のエッセンスを「標準化」する。

   ●見込み度のポイント

    具体的な成果を出すためには、希望的観測でない客観的な見込み度が不可欠です。

    契約が成立するためには、必ず要素・条件があり、それを分析すれば、見込み度合
    いの判断は可能です。


   <契約成立のための5つの条件> 

     ○商品を気に入らせる。

     ○価格を納得させる。

     ○何時契約するのかはっきりさせる。

     ○競合に打ち勝つ。

     ○最終決定権者に了解させる。


   <見込み度のポイント(1)> 

     商品について 

      ○商品の説明が的確にできたか?

      ○商品を気に入ってもらえたか?

      ○商品を選ぶ要素は何か?

   <見込み度診断のポイント(2)> 

     価格について 

      ○価格を納得させたか? 

      ○予算の確認は取れたか?

      ○見積もりの提出はしたか?

   <見込み度診断のポイント(3)> 

     購入時期について 

      ○契約の時期を確認したか?

      ○顧客の購入計画は信頼性があると思うか?

      ○購入計画が2ヶ月以上の場合、契約を早める対策を講じたか?

      ○当月内に契約をして欲しい旨の意思表示はしたか?

   <見込み度診断のポイント(4)> 

     競合対策について 

      ○当社の商品と比較検討している競合会社はあるか?

      ○比較検討の内容は?

      ○競合との優位点を把握し説明できたか?

      ○他社セールスパーソンと義理関係はあるか? 

   <見込み度診断のポイント(5)> 

     決定権者の了解について 

      ○最終的に誰が決定を下すかの確認は取れているか?

      ○商品の決定に、他に誰かの意見が必要であるか、確認は取れているか?

      ○他の人の意見が必要な場合は、その人に対する対策を講じたか?

      ○反対者がいる場合反対者への対策は講じたか? 決定権者に、競合との
       優位点を理解させたか? 契約日の合意の確認は取れたか?

      ○決定権者に、競合との優位点を理解させたか?

      ○契約日の合意の確認は取れたか? 

  8.クロージング

   <クロージングの進め方> 

    (1) バイイングシグナルのキャッチ

     人の心の微妙な動きは、たとえ当人が隠
     そうとしても、目、顔、言葉、動作に現れま
     す。

     これをバイイングシグナルと言い、面談
     中、十分注意を払わなければなりません。

    (2) テストクロージング 

     クローズをスムーズに進めるためには、
     その前にできる限り顧客の購買意欲と
     購買能力を打診しておくことが大切です。

     これをテストクロージングと言います。

     ○テストクロージングに躊躇は禁物です。
      好機と思った時はその都度試しましょう。

     ○断られるのを恐れてはいけません。
      自ら引き延ばすことのないようにして下さい。

    クロージングにあたり、面談の相手は当然決定権者となります。

    (3) 決定権者に会うための努力・工夫 

     決定権者に会わなければ、情報収集もできず、商談も進みません。

     従って決定権者に会うために、最大限努力・工夫をする必要があります。

     具体的には 

      ○ 訪問時期・時間を考える。

      ○ 何度も訪問する。→訪問の足跡を残し、必ずフォロー(tel 等で)しま
        しょう。

      ○ 天気の悪い日に訪問する。


     「決定権者」と面談する為の事例

      受付突破の工夫

       @ 余計なことを言わず社長をフルネームで指名する。

       A 「アポ取得の上来て欲しい」と言われたら、帰社後すぐに手紙やFAX を
         手配する。

      その際の趣旨は「○○(切り口商品)をご案内致したく○月○日○時にお伺いいた
      します。」とする。

      そして、事前の断りがない限り、先方が認識していてもいなくても再訪する。

      再訪後、受付では、「先日お手紙(FAX)で本日訪問の旨、お伝えしてありま
      す。」というトークを使う。

      決定権者と面談を取り付けるには、会うことで自分にメリットがあることを印象
      付けなくてはなりません。  

    (4)一般的な反対、断りの対処方法 

      ステップ1:相手の話しを終わりまでひたすら聴く

      ステップ2:質問をする 

             (反応)
             ・始めからお客様が反論を繰り返す
             ・そのうちに自ら反論の答えを出す

      ステップ3:相手に答えさせる 

             ・こちらからは答えを絶対に言わず、お客様自ら言わせるように 
              仕向けること(お客様は自分で言ったのだから納得する)

      ステップ4:念を押す
             ・答えを確認し、念を押して同意を促すようにする
                       「もし、ご希望であれば、○○は△日までに用意できますが、いか
              がでしょうか?」

      この様な流れが基本になります。

    (5)クロージングのポイント 

      結果的にお客様のOKを取り付けるまでには色々な場面が予想されます。

      そこですぐにYESが出ない場合にどのように対処するか考えてみます。

       イ.相手が「無関心」の場合

         相手が気づいていない問題を指摘し、貴方の提案の持っている利点で 
         解決出来ることを理解してもらうために、効果的な「限定質問」で相手の
         ニーズを見つけ出します。

       ロ.「不審」の場合

         相手はあなたの提案に関心は持っているものの、本当かどうか疑って
         いる状況です。

         その場合は「利点を再度紹介する」ことです。

         次に利点が正しいことを証明するために「証拠の資料」を提示します。

         その際重要なことは相手に「なるほど」と思わせるような証拠を選ぶこと
         です。

         そして、再度「利点のより詳しい紹介」を行います。

       ハ.「反論」の場合

         反論に直面すると誰でも戸惑い、つい口先だけで乗り切ろうとしがちで
         す。
          その結果、相手の納得が得られず、商談が不成立に終わることがよくあ
         る。
          落ち着いて対処するためにお客様の反論を質問の形で「言い直す」こと
         です。

         いきなり言い返すよりも、相手は自分の意見を真剣に聞いてくれたと感 
         じて満足します。

         具体的には

           ・ということは…となる可能性があるとご心配なんですね?

          ・ということは…効果があるかどうか判らないことが問題なのですね?

          ・それでは…では困ると言うことですね? 等

         但しここで注意しなければならないのは、言い直す際にお客様の反論を 
         認める様な発言をしてはいけないということです。

         反論を質問の形で言い直した後は、次のように対処します。

         先ず、「誤解」に基づく反論の場合には直接答え、誤解を解き、必要なら
         ば証拠を示します。
 
         真の反論の場合には既に受け入れられた他の利点を強調してその反
         論を最小限に食い止めるようにします。

         その際には「限定質問」を使って他の利点を強調するのが効果的です。

         しかし、クロージングはテクニックだけではありません。

         「お客様の考え方そのもの」なのです。

         従って基本的に考え方が違う場合には、強引にクロージングをしても結
         果的にお互い長続き出来る関係にはなりません。

  9.顧客の固定化(鉄は熱いうちに打て)

   ○アクション1
    まず礼状を書きます。(1週間以内)

    成約した商品に関わる周辺知識を含め、商品の購入が正しかったことを伝えます。
     (人は商品を購入してから、購入が正しかったのか否かを自問し始めます。
     その考えを打ち消すためでもあるのです)

   ○アクション2

    (1) 契約締結後、速やかに総合的なリスコンサルティングのアピールをする。

    (2) 継続的にフォローし、人的なつながりを強化し、情報収集する。

    (3) 上記の提案環境を整えた上、総合リスコンの提案をする。

    (4) 保険以外の経営課題に対する提案をする。

    (5) 「職域開拓」の提案をする。

    (6) 顧客に関連した新たな状況が発生した場合、速やかにそれに対応する提
       案をする。

    (7) 「新商品」が発売されたら、速やかに提案する。 

   営業活動は「集客」、「新規開拓」、「多種目販売」、「顧客の固定化」それぞれが独立
   したものではなく、連動性を持たせることが重要です。

   このことを理解していないと、それぞれが単発的となって頓挫してしまい、結果と
   して続かないのです。 

   そして、営業マン個人の能力に頼ったやり方は貴社(店)にとってリスクであり、いつ
   までたってもノウハウの構築ができません。  


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