■従来のパターンが通じない

　１．遊園地って何をするところ？

　　子供が遊園地へ行きたいといいだしました。

　　自身も好きなので、悪い提案ではないと考えて行くことにしました。

　　ところが、遊園地へ行くと子供は一目散に「あるスペース」に向かって行くのです。

　　ゲーム機があるからです。

　　子供がいうには「ここは空いているからほかのゲームセンターよりゆっくりできる」そうです。

　　そこで、「おいおい入園料払って、ゲームセンターか？」と文句をいうと、「いいじゃない。
　　何にも乗らないから」と子供は答えます。

　　「うーん」とうなりつつも、何となく説得されてしまうのです。

　　確かにジェットコースター1回の料金で、ゲームは5～6回は遊べます。

　　トータル予算は、乗り物に乗るのも、ゲームをするのも、同じかもしれません。

　　「でも、せっかく遊園地へ来たのだから…」といいかけてやめました。

　　子供は遊園地に来たわけではないからです。

　２．「イタリア製？」それがどうしたの！

　　あるカバン店に入り、探し物をしていると、店員が「こちらはイタリアの○○○○です」と
　　説明してくれました。

　　イタリア製のカバンを買う気で来たわけではないので、「ノート型パソコンが入るくらい
　　丈夫で、雨に強くて、軽いカバンを探しているんだけど」といってみました。

　　それならと店員が出してくれたカバンがとても大きいのです。

　　丈夫そうだけれども重く、値段が5万円もします。

　　「へー、5万円？」と思わず口にすると、「このブランドは……」という「トーク」が始まった
　　ので「今度お金のある時にまた来ます」といって次にスーパーに行くことにしました。

　　結局、防水加工を施した布製のカバンが6000円。

　　予算はまだ余裕があったけれど、ノート型パソコンの重さを考えると、それが最適でした。

　　また例によって、POS情報の分析担当者に「消費者は経済合理性を追求し始めた」などと
　　いわれるのだろうなと思いつつ、今もそのカバンは重宝しています。

　３．湿度センサーをクーラーに取り付ける

　　電子材料を製造している大手メーカーでは、湿度を感知する材料を製作していた研究者が
　　いました。

　　しかも研究所内の定期発表会（テーマ検討会）で発表したため、事業部長から事業化を検討
　　するよう指示を受けてしまったのです。

　　事業部長も「ああいう時は、ああでもいわなければ格好がつかんじゃないか」という程度の
　　発言で、発表したほうも、聞いたほうも、実は決して本気ではなかったのです。

　　ところが「新入社員が暇そうだ」というので、A君が湿度センサーの事業化に向けての（一応の）
　　プロジェクトメンバーに抜てきされたのです。

　　A君はまじめな男で、大手の空調機メーカーにあたりを付け始め、学校時代の友人に、先方企業
　　の組織や担当者を聞き出し、企画書作りに励みました。

　　その企画はクーラーに湿度センサーを取り付けるというものでした。

　　企画書ができてしまっては大変です。

　　会社の名前になるので、それなりの修正が入ります。

　　結局、いいものができて取り引きまで始まりました。

　　「クーラーをつけると僕は必ず風邪をひくんです」という切り口から、各方面に辛抱強く説いて
　　まわったA君の業績でした。

　４．提案型営業って何？

　　以上、身近な体験談から、

　　　従来の既成概念と新しい趣味や技術とに少し大き目のギャップがある

　　という現代社会の特徴をみてみました。

　　数十億円で建設した遊園地より、数十万円のゲーム機のほうが比較にならないほど魅力的で
　　あったり、高価なカバンが結局使い手が求める機能をつかみきれず「これ何に使うの？」と
　　感じるものでしかなかったり、どうでもよい研究が今までなかった企業との新しい取り引きを
　　開いたり、何だかちょっと適材適所に欠けていると感じる場面が、最近少なくないのです。

　　分かりやすくとらえると、

　　　今までの商品やサービスには少しもの足りないが、
　　　かといって従来の商品やサービスに代わるものが現れているわけではない、
　　　という過渡期現象

　　が今の社会の特徴だといえないでしょうか。

　　提案型営業という言葉が流行し始めて久しいのですが、上記のような背景を考えると本来の提案
　　型営業は、「どうしたらより楽しい生活、より効率的な作業ができるのだろう。

　　どうも今のレベルでは満足できない。かといって………」と悩む人へ、

　　　回答を示唆するものでなくてはならない

　　のです。

　　一部には自社商品を見栄えのよいパンフレットやトークで売り込むことが提案型だと思われて
　　いるようですが、そんなスマートな押し売りでは、きっと顧客は心の中で「それがどうしたの？」
　　と冷めた気持ちになってしまうのではないでしょうか。

□提案型営業の実例

　１．メーカーが小売店の棚割りを提案／ただしポイントを外してはいけない

　　ある食品メーカーは「コンピューターによる小売店の棚割り指導（支援）システムを開発した」
　　と発表しました。

　　このシステムでの支援方法は、小売店で販売している食品の現状商品をバーコードで入力し、
　　現状の棚割りをコンピューター上で再現した後、POS情報を基に割り出した死に筋商品を抽出し、
　　代わって新たな売れ筋を加え、しかも、売れ筋を加えた後の棚の陳列は、システムが自動的に
　　設計し、ディスプレイ（テレビ画面）に表示するというものです。

　　◎提案の器ができただけ？

　　　しかし、よく考えてみるとやや変な面もあります。

　　　例えば、POSデータを使って死に筋を割り出した時、その中に「自社製品」が多数含まれて
　　　いたらどうするのでしょう。

　　　営業マンは客観的データに従って、「ここにはA社、こっちにはB社をおいてください」と指導
　　　するのでしょうか。

　　　もし逆に自社がいつも提案されるなら、大掛かりなシステムなど不要といえるかもしれません。

　　　このシステムも、

　　　　酒販店の指導はいくらでもできるが、それが必ずしも我が社の
　　　　商品を売りたいと思わせる動機付けにはならないのが悩みだ

　　　としていた大手酒販メーカーの例から、あまり進歩していないような気もするのです。

　　　このシステムは、どうも提案の器であって、その器の中にどんな具体的提案を盛るかは
　　　これからの課題のようです。

　　◎自社商品を忘れれば提案は簡単

　　　自社の商品を他社商品より多く売らなければならないというプレッシャーがないなら、提案は
　　　簡単で、楽しいものといえます。

　　　顧客のメリットを教えてあげるだけだから、どんな人にも必ず喜ばれます。

　　　だから若手営業マンの中には、提案型営業を単なる顧客奉仕と区別できない人が大勢います。

　　　「しかし、よい関係をつくれば……」と彼らは反論しますが、「よい関係はよい関係で、商売
　　　そのものとは違う」のです。

　　　逆に「しっかりした商売関係が最もよい関係」だというべきかもしれないのです。

　　　こう考えると、提案型営業のポイントは、自社商品（サービス）を受け入れる動機づくりに
　　　あるという要素が明確になってきます。

　２．小売店は「提案型」営業とは無縁だと考えていないか

　　◎小売店が新商品発信基地に変身

　　　古い例になりますが、名古屋市に手作りをうたった布団屋があります。

　　　この布団屋は、近所に西友ストアができたことをきっかけに、オリジナル商品の手作りに
　　　徹する店に変身しました。

　　　ヨーロッパやアメリカのインテリアデザインを研究し、リビングやベッドルームのトータル
　　　コーディネーションができるプロになったわけです。

　　　もちろん布団はすべてオリジナルです。

　　　世界に一つしかない布団やベッドカバーなら、大型店に勝てるという経営者の理念が、体質
　　　改善への努力を支えました。

　　　布団屋が新しい布団を世に出す発信基地になったわけです。

　　◎提案は口先だけではできない

　　　大手広告代理店に優秀な人材が集まりすぎたためでしょうか。

　　　商品をイメージや映像を使って上手に売り込むことが提案だと誤解している人も少なく
　　　ありません。

　　　しかし、それはどんなに上手でも、やはり宣伝に過ぎないのです。

　　　提案のためには「商品自体のしっかりした企画」が必要になります。

　　　もちろんモノを売らないサービス業でも、自社のサービスを分かりやすくてアピールしやすい
　　　企画商品にしなければならないでしょう。

　　　例えば最も形に乏しいといわれる経営コンサルティング業は、幾多の淘汰を経て、今日では
　　　「書籍執筆業」「研修企画請負業」「経営計画作成指導業」「商店設計業」などに細分化
　　　されています。

　　　このように分かりやすいものにしなければ、世にアピールすることができないからです。

　　　こうした広い意味での商品企画に取り組まず、口先だけで提案しようとするのは無謀といえる
　　　でしょう。

　　◎やはり成功の蔭には情報活動があった

　　　もう一つ、布団屋を新商品発信基地にした要因があります。

　　　それは情報活動です。

　　　もう少し正確にいうと

　　　　潜在的なお客様との双方向コミュニケーション

　　　といえるかもしれません。

　　　単純化して頭に入れるために、

　　　　ア．昔の情報戦略
　　　　　CIAや隠密のようにこっそり敵を探り、こっそり誘導する隠密戦略

　　　　イ．20世紀の情報戦略
　　　　　米国大統領や電通のようにイメージをつくって、それを 広くアピールして方向を
　　　　　つくってしまうマスコミ操作型戦略

　　　　ウ．21世紀の情報戦略
　　　　　双方向のコミュニケーションを大切にするキャッチボール型戦略

　　　と覚えればよいかもしれません。

　　　多少事実とは異なる面もありますが、双方向をイメージできなければ、新しい情報センスに
　　　ついて行くことはできないことだけは確かです。

　　　21世紀のマスメディアといわれるインターネットが驚異的に普及しているのも、双方向が可能
　　　だからととらえることができます。

　　　先の布団屋は、実は寝装かわらばんを企画していました。

　　　この月刊機関誌の中で「布団の打ち直しは何回できるか」「綿布団の特徴は何か」など、
　　　お客様の質問に答えるサービスを継続していたのです。

　　　「かわらばん」のテーマは毎月違うそうですが、双方向を実現すると本当に自分の行動に
　　　自信が持てるようになるから、どんな方法でも、また試しにでも是非取り組んでみることを
　　　お勧めします。

　３．提案型営業は組織の結集力を生む

　　◎メニューの立案支援

　　　ある業務用食品卸売会社であるA社では、顧客向けにメニューカタログの配付をしています。

　　　主としてファミリータイプのレストランを対象にメニューを立案選定する時の支援型営業が
　　　目的ですが、食材情報を写真とともに掲載したカタログは約4000ページに及ぶ大作です。

　　　同社で扱う食材は1万4000アイテムに及ぶのですが、このカタログにはこのうち2100アイテム
　　　を選んで掲載しました。

　　◎カタログがもたらす組織の結集力

　　　分厚いカタログを作ることは、事務用品や文具を扱う業種からいえば、何も目新しいものでは
　　　ありません。

　　　通信販売でも、読ませるための「提案型カタログ」は常識であり、A社の例はどこが魅力的
　　　なのか分からないといわれるかもしれません。

　　　推測がたくさん入りますが、一口でいうなら、カタログ製作がA社の戦略目標ではなかった
　　　のでしょう。

　　　A社には業容拡大に必要な、
　　　　→豊富な商品知識を持つベテラン営業マンが不足し、
　　　　　その一方で、増え過ぎた食材の在庫管理が大変

　　　だという現実があったと思います。

　　　こうした「状況」を背景に、

　　　　→魅力ある商品作り

　　　　→顧客からの要求や引合へのクイックレスポンス（迅速回答）

　　　　→受注ミスや配送ミスの徹底排除

　　　　→若手営業マンでも対応できる商品体系

　　　　→効率の良い在庫管理

　　　などを総合的に解決する「全社総力結集ツール」として、たまたまカタログに行き着いた
　　　のではないかと思うのです。

　　◎「商品／サービス」の提案ばかりが提案ではない

　　　やや思い切ったいいかたをするなら、A社の事例は、

　　　　バラバラに存在した自社の経営資源を顧客がより満足する方向へ再編成した

　　　ともいえるものです。

□提案型営業についての「おさらい」

　１．自社商品を買わせる動機付け

　　２．の食品メーカーのシステムの例で、もし営業マンが小売店の現場の声を聞いて、さまざまな
　　問題を解決するようになると、それはすごいことです。

　　各小売店は、同社の無料コンサルティングを受けるために、必死になって同社製品を売るはずです。

　　しかし現実はそう甘くないでしょう。

　　考えられるパターンとしては、

　　　同社の若手営業マンが小売店のベテラン店主に上手に使われ
　　　結局、便利屋で終わってしまう

　　ことが想定できます。

　　実際、例えば酒販店に対するビールメーカー各社営業マンのアプローチは涙なしに聞くことが
　　できないほどといわれました。

　　顧客に提案し、顧客のニーズを聞く仕組みを形のうえでつくるだけでは、そこに投入される
　　営業マンを殺してしまうことになりかねません。

　　よほど優秀な人でも、各社の製品間にたいして違いのない商品群の世界で自社商品を買わせる
　　サービスをしようとすると、どうしても泥沼化してしまうでしょう。

　　自社商品を買わせる動機付けなしには、提案型活動は大きな負担となってはねかえりかねない
　　のです。

　２．正確に伝えて確実に実行する

　　事例で紹介した買わせる動機づくりは、

　　　→商品力そのもの（布団屋の例）

　　　→企業の総合的な対応力（食材卸売りの例）

　　にありました。

　　やはり「トーク」でごまかすのではなく、その道のプロらしい「顧客メリットの創造」が
　　どうしても必要なわけです。

　　特に「ブランド」で消費者やユーザーを引きつけることのできた時代と違い、今では「消費者」
　　「ユーザー」の目は、肥え過ぎるほど、肥えています。

　　ただし、みんなが超一流になる必要はないと考えます。

　　超一流にならなければ生き残れないとは思えません。

　　しかし最低限、できることを正確に伝えて、伝えたことを確実に実行することができるような
　　「基本設計」が必要ではないでしょうか。

　　この「正確」と「確実」が自社に備わっているかどうか、具体的に反省するだけでも恐らく
　　収穫は大きいことでしょう。

　３．こんな人には提案型営業は無理？

　　今までたくさんの営業パーソンや、営業志向の強い社長と面談して、特に感じることは、次の
　　ようなタイプの人が提案型営業に取り組むのは大変難しいということです。

　　そのタイプとは、例えば、

　　　ア）聞き上手ではあるが主張が下手で、顧客に反論できない人

　　　イ）知名度やブランドに弱く、いつも自社の商品は有名でも一流でもないと密かに
　　　　　悔やんでいる人

　　　ウ）顧客や商品について勉強しようという姿勢に乏しい人

　　　エ）文書を書けないことを自慢気に話す人

　　　オ）知ったかぶりばかりで内容のない人

　　　カ）大言壮語して、約束を守らない人

　　です。

　　こう書くと、当たり前のようですが、実は、

　　　ア）はとても良い人で、お客様に好かれる

　　　イ）は向上心が高い人のように見える

　　　ウ）は単純作業を決していやがらない働き者

　　　エ）は謙虚な凡人

　　　オ）はちょっとした情報通

　　　カ）は有能な企画マン

　　にみえてしまうことが少なくないのです。

　４．では誰ができるのか？

　　では、一体誰が提案型営業に向くのでしょうか。

　　　恐らくそれは、コミュニケーションが上手な人

　　と答えるべきでしょう。

　　「なーんだ」といわれるかもしれませんが、意外にこれが常識としては理解されていません。

　　そもそも、コミュニケーションの日本語訳は何かという質問への答えが一般化している
　　でしょうか。

　　中には、日本語には適当な言葉がない、という人もいますが、それは間違いで、「コミュニ
　　ケーション＝意思疎通」であると思います。

　　疎通とは、ふさがっているものを開き直すことで、コミュニケーションが知らしめること、
　　伝達を達成することを意味するのに、非常に似ているのです。

　　ここで言語学をひもときたいわけではありませんが、

　　　ふさがっている営業ルートを開くというコミュニケーションができる人

　　でなければ、提案型営業は難しいということなのです。　

　５．コミュニケーションが下手な人は2度失敗する

　　コミュニケーションには実は2つの鉄則があります。

　　それは、

　　　鉄則-1：相手が同じ土俵にのぼるまで、相手の意見など聞かず、説明を続ける

　　　鉄則-2：相手が同じ土俵に上がったら、説明をやめてひたすら聞く

　　というものです。

　６．鉄則の逆をしていないか？

　　やや失礼ないい方ですが、リーダーシップの弱い幹部は、すぐに会議やアンケートなどを通じて、
　　自分の考え方を示す前に従業員の意見を聞きたがるのではないでしょうか。

　　一般の営業や事業でも、同様に、自社商品を丁寧に設計・アピールする前に、アンケート調査
　　や市場調査をして、中途半端なニーズを吸い上げ、その結果、採用・開発した商品やサービスが
　　売れなければ、ポイと捨ててしまうか、変に固執して改良を拒むようなことがあります。

　　アンケート調査などを受ける人達は、当事者意識がないため極めて無責任にしか答えていない
　　という半面、いったん商品やサービスを利用した消費者は、非常に鋭い見解を持っている場合が
　　多いことを忘れてはなりません。

□提案型営業の基本設計

　１．コミュニケーションの手法から入るな！

　　ここまでくると、次に説明するのは、コミュニケーションの手法となるはずですが、どうもこの
　　テーマについて考えていくと、面白い結論には達することができません。

　　なぜならこのテーマに関する誰の主張をみても、

　　　かつてお年よりに添い寝をして金の証書を売りつけ問題となった豊田商事以上の
　　　インパクトを持つものがない

　　からです。

　　本当に相手に受け入れられることだけを考えたら、

　　　あなたのためなら生命を捨てる

　　とまでいえる熱意が最高でしょう。

　　そうでなくても、この熱意に勝つコミュニケーションの手法を、どうしても思いつかないのです。

　　相手に合わせたコミュニケーションの手法として、豊田商事の例は合格点なのです。

　　しかし、相手が老人であったからこの手法が通じたと考えるべきで、一般のビジネスマンに
　　同様の手法でコミュニケーションを図ろうとしても上手くいかないでしょう。

　　提案型営業にコミュニケーションが不可欠なのはいうまでもありません。

　　しかし、相手に受け入れられるコミュニケーションの手法から真っ先にアプローチをかけては
　　いけないのです。

　２．究極の戦略は知ること

　　中国の軍事戦略（兵法）で有名な孫子は、己を知り敵を知れば百戦危うからずといっています。

　　さまざまな兵法を極めた天才がたどり着いた結論が、奇策ではなかったことが示唆に富んで
　　います。

　　確かに、いつでもどこでも通用する手法などあり得ないのでしょう。

　　実際に、研究熱心な人ほど話題が豊富で、成績のよい営業マンほど、顧客の実体と、自分の
　　ことをよく知っているのは事実です。

　　やはり、知己知敵百戦不危なのでしょう。

　　しかし提案型営業のために、営業対象顧客の何を知ればよいのでしょうか。

　　こういうテーマであればパターン化できそうです。

　３．パターン化の大切さ

　　営業はいつも2つのテーマに取り組まなければなりません。

　　それは、

　　　◆自分でより多くの成果を上げること

　　　◆人を使って、さらに多くの成果を獲得すること

　　です。

　　営業にもう十分という言葉はありません。

　　従って、あるレベルに達したら、それから先はいかに効率よく営業するかがポイントになると
　　思います。

　　世間の営業研修は、新人を対象に営業手法のパターンを教えますが、パターンを必要としている
　　のは決して新人だけではないのです。

　４．動機付けにつながる6つの要素

　　営業対象を知るための視点は、非常に大きくとらえると、

　　　１．対象は売りたいものにどれほど関心を持っているか

　　　２．対象の本当の興味はどちらを向いているのか

　　　３．購入の障害となるものは何か

　　　４．対象は他の何と比較対照して意思決定するか

　　　５．どんなアメを示せばのって来るか

　　　６．どんなムチで意思決定に追い詰めることができるか

　　に尽きるのではないでしょうか。

　　従って、提案型営業は上記6つの要素をまず知って、その後一つひとつ説得して行くことと
　　分かれば、毎回の営業訪問も意味のあるものに変わっていくのではないでしょうか。

　　つまり、

　　　漠然とコミュニケーションするのではなく、今日はアメで今度は比較対照だ

　　ととらえれば、一回一回目的と達成感を持って営業ができるわけです。

　５．出かける営業と集客営業とは違う？

　　顧客訪問が主である営業と、店を構えて接客する営業とは、確かにかなり違いがあります。

　　しかしそれは、訪問営業ではアポを取る必要があるし、意思決定権者と面談しなければなら
　　ないという点が特に強調され、店舗営業（接客営業）は、話の途中で簡単に逃げられてしまう
　　という特徴がある以外は、それほど大きな違いはないと思います。　

　６．分析したら似た人を探せ

　　一人の顧客で深い分析をしたら、それは既に営業ノウハウなのです。

　　ですから１回きりで終わらせるのは面白くありません。

　　そこで、１回分析して営業に成功したら似た対象を探すという飛躍ステップが、必ず必要となる
　　わけです。

　　世の中には全く似た人はいませんが、興味が同じで、同じアメやムチが通用するというケースは
　　少なくありません。

　　6つの要素に分けて顧客を分析するという作業のもう一つの意味がここにあるのです。

　　単純な表を作るだけでも、一回一回の行動がノウハウとして蓄積されるなら、試してみる価値は
　　あるでしょう。

□活動目安は単純なほうがよい

　さて、6つの要素を作り、顧客を知る表の下敷きを以下に作ってみました。パターンも、
　「出かけるタイプ（訪問営業）」と「接客タイプ（店舗営業）」に分けました。

　記入はできるだけ簡単にすることをお勧めします。

　あれこれ書くと、かえって分からなくなるからです。

　では以下のチェック表を参考にして自社用を作成し、実践的な営業パターン化の時間を持って
　いただきたいと思います。

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■提案型セールスとは

　営業担当者が目標達成に 向けて日夜奔走する中、上司が目標数字だけを追ってコントロールしよ
　うとしても、うまくいかないケースが多い。

　これは 、目標達成のための正しいプロセスを検証しながらコントロールしていないためです。 

　例えば、既存顧客からのリピート受注だけでは到底目標を達成できません。

　ここでは 、目標差額を解消するために必要な取り組みとして、「提案型営業」の着眼点を紹介
　します。

　ターゲットとする顧客が 何を欲しているか。

　買いたい商品や利用したいサービスが明確な場合、自社の提供できる条件で営業や提案をする
　のは容易です。

　しかし、顧客のニーズが把握できていなかったり、顧客が気づいていなかったりする場合は、
　なかなか商談が思うように進みません。

　その際には、今までの営業のやり方を根本から変える必要があります。

　そこで「提案」という考えを取り入れてください。

　１．何を聞くか

　　営業担当者は、経験を重ねると商品知識が増えて会話のスキルも上達します。

　　このような状況で陥るのが、「立て板に水」のごとく商品説明をしてしまうこと。

　　自分が言いたいことを言い、聞きたいことを聞く。

　　要は顧客中心の商談ではなく、自分が安心するために自分中心の商談になっているのです。

　　営業担当者は商談に満足し、場合によっては自分に酔っていることもあります。

　　こうなってしまっては、失注につながるケースも増えるでしょう。

　　提案型営業は、あらかじめ顧客自身が抱える問題点を想定し、しっかり事前準備をして
　　商談に臨む営業のことをいいます。

　　多忙にかまけて準備不足のまま、行き当たりばったりやぶっつけ本番で行う営業ではありません。

　　もちろん、すべての顧客の商談に備えるわけではない。

　　限られた時間で商談の優先順位を見極め、いかに成果につなげるかを考える質問力が必要と
　　されます。

　　要は、いかに説明するかではなく、いかに聞くかです。

　　（１）認知活動を行う

　　　まず、提案型営業にはターゲットを明確にする認知活動が必要です。

　　　具体的には「情報源」を開拓するのです。

　　　過去顧客の掘り起こしや紹介先、自社の情報提供先として業界・自社情報の届け先、
　　　アンケート実施先、展示会・セミナー参加先などがあります。

　　　何らかの話題づくりができる先から、今後も継続して付き合いたい先をリストアップして
　　　優先順位を決めます。

　　（２）質問項目の型決め

　　　取り組みの品質を維持するため、質問項目を型決めする。 

　　　例えば、先方の状況把握のためには、次の３点がポイントとなります。

　　　　①現在または将来の重点と考え、取り組んでいること

　　　　②意思決定の際、譲れな いこだわりを大事にしていること

　　　　③契約のために必要な「 キーマン（決定権者・意思決定構造）」「予算（過去実績など）」
　　　　　「タイミング（検討・発注・納品時期）」などの情報これらを的確に確認できるかどう
　　　　　かが、質問する際に最も重要となります。

　２．確認する習慣 ～記憶より記録～

　　相手から情報を聞き出す提案型セールスにおいて、的確な質問で得た情報を提案につなげる
　　ためには、いかに確認するかが重要となります。

　　商談で相手を納得させ、次の展開に進むためにも確認・復唱し 、いかにさりげなく「同意」
　　を得るか。

　　状況に応じた「メモ取り力」が必要となるのです。

　　（１）何をメモするか

　　　メモを取るポイントは、「数字（過去実績や期待値）」「こだわり（契約判断基準）」
　　　「次回までの宿題（顧客の要望）」の３点です。

　　　相手がメモを取られるのを嫌うようであれば、「あなたのために確認したい」という意思を
　　　伝えて了承を得るのです。

　　　新人や若手であれば、「メモを取らせてください」とストレートに言ってみることです。

　　（２）提案を絞り込む

　　　営業担当者は、商談中に早口になりやすい。

　　　メモを取り始めると、沈黙や相づちの時間ができます。

　　　これが顧客との会話に良いリズムを生むのです。 

　　　また、自分が思い込んでいた仮説の間違いに気づき、開き直って素直に聞くことが、今後の
　　　提案を絞り込むにも有効となるケースが多い。

　　（３）本音を引き出す雰囲気づくり

　　　相手の話を聞きながらメモを取る姿勢は、営業担当者の熱意や誠実さが伝わり、やる気の
　　　表れと好意的に受け取られやすい。

　　　例えば、自社商品・サービスについて先方の現場で意見を聞く「提案前の事前ヒアリング」
　　　など、顧客の期待に応える依頼も取りやすくなるのです。

　　　「いかに相手の役に立ちたいか 」という真剣さが結果を生み、スピードアップにつながる。

□どのように聞くか

　聞く内容が整理できれば、次は「どのように聞くか」という段階になります。

　１．聞き出しのステップ

　　まず、事前情報を収集します。

　　商談相手である顧客が、現在どのような状況かを把握する必要があります。

　　既存顧客を引き継ぐのであれば、前任者から当然知っておくべき情報をヒアリングした上で、
　　同行訪問を依頼するのです。

　　新規開拓などで今まで縁がない顧客であれば、法人ならホームページ、個人なら類似ターゲット
　　の顧客のトレンドを押さえる。

　　その上で、先方に承諾を得て質問をします。

　　そこでは、「いくつかお尋ねしたいのですが」「お聞きしてもよろしいですか」といった前置きの
　　重要さを、意外と軽視する営業担当者が少なくありません。

　２．会話のキャッチボール

　　セールス担当者が状況把握の質問をする 際には、関係強化のためにも会話のキャッチボールの
　　「リズム」 を重視していただきたい。

　　（１）クローズ質問からオープン質問へ

　　　「出身はどちらですか？」「○○市です」「そうですか。○○市はどんなところですか？」
　　　「○○市は…」というように、まずは 答えが絞られるクローズ質問から入ると良いでしょう。

　　　特に、面識がない 顧客に対するリズムづくりには有効です。

　　（２）一度に聞くのは、１つの項目

　　　営業担当者の中には「○○の件と、△△の件と、□□の件はいかがですか？」というように
　　　複数の質問を同時にする人がいますが、これではダメ。

　　　くどくならないよう、１つの項目を聞くこと。

　　　短い質問の方が長い回答が得られやすく、長い質問は短い答えで終わってしまうことが多い。

　　　情報収集の観点からも、短い質問を心がけていただきたい。

　　（３）不満を聞き出す

　　　質問を重ねるうちに、相手から現状の不満や問題点に関する情報が集まります。

　　　ここで大事なのは、言葉の裏にある 「真のニーズ」をつかむことです。

　　　例えば、「幹部を鍛えたいので何か良い研修はないか」と尋ねられたとします。

　　　この場合、「なぜ幹部を鍛えたいのか」という要望のきっかけを探らなければ期待に応える
　　　ことはできません。

　３．相手に気づかせる質問とは

　　相手から「何が問題か」という情報を聞き出した後は、その問題の重要性をいかに相手に気づ
　　かせるかという段階に入ります。

　　「解決しなければならない」という重要性を認知させるためには、あらか じめ商談相手からの
　　逆質問や詳細説明を想定した質問を用意しておくことです。

　　（１）何が問題なのかを整理する

　　　相手が抱える問題を整理するために は、分類が必要になります 。

　　　代表的な展開方法３点を紹介します。

　　　①コスト面

　　　　コストにも「時間」と「金銭」があります。時間は、遅れる → 間に合わない → 迷惑が
　　　　かかる。
　　　　金銭は、余計な出費が増える → 出費の意味がなくなる → ムダになる。

　　　②労力面

　　　　二重の作業になる → 無駄な仕事になる → 生産性が落ちる。

　　　③立場面

　　　　顧客の立場で考えて、不便・不満を感じるものはないか → 放置すると問題にならないか
　　　　→ その問題は商談相手の立場で取り組むべきテー マか。
　　　　商談相手に「何をすべきか気づかせる」ためにも、さまざまな角度から質問し て確認する
　　　　ことです。

　　（２）相手に提案を受け入れてもらう

　　　商談相手に「何をすべきか」を理解してもらえれば、あとは「 いかに解決するか」という
　　　段階になります。

　　　商談相手の理想像、言い換えれば「最も 望ましい姿・状態」は何で、そのためにはどう
　　　すれば良いかをはっきりさせることです。

　　　①得られるメリットに気づかせる

　　　②メリットをつなげる

　　　③そのメリットを商談相手自身の口で語ってもらい、イメージを膨らませる

　　先述の幹部研修を例に取れば、

　　　①「今回提案した研修メニューによ って○○の問題が解決できれば、どのような影響が
　　　　出ますか」

　　　②「指示が的確になり、メンバーも 喜ぶのでは？」 → 「今期方針の○○改善のテーマに取り
　　　　組む時間がたっぷり取れますね」  →  「そうな れば職場のモチベーションがかなり上がり
　　　　ませんか？」

　　　③「モチベーションが上がると、ど んな職場になりますか？」  → 「明るくなって、
　　　　風通しが良くなって…」

　　　――など、商談相手に提案内容を前向きに受け取ってもらえ るような流れになります。

　　　もちろん、一度の訪問ですんなりいかない場合もあります。

　　　しか し、口先頼りのクロージングより、一緒に問題を解決するステップを踏めば、人間
　　　関係が深まって、提供する商品・サービスの品質アップにつながるはずです。

□４つの質問ステップ

　質問を中心とした商談の 進め方について、商談相手との質問のやり取りを４つのステップに
　分けてポイントを再確認します。

　１．状況確認質問

　　商談相手の状況を確認する。

　　相手の話から現状の客観的な「事実」を選び出し、整理して確認する質問です。

　　営業担当者が憶測を事実と混同したまま思い込みで商談を 進めると、思わぬとばっちりを
　　受けたり、成果を上げられなかったりするケースが増えます。

　　ポイントは、「事実」を拾い集め、その中から次の ステップへ進むのに必要な「価値ある
　　事実」を見つけ 出すことです。

　２．課題発見の質問

　　課題発見の質問は、商談相手が抱える問題点の中から自社が解決できるテーマを見つけ出し、
　　それを商談相手がどう考えているかを聞く質問です。

　　ここで言う課題とは、問題の中でも解決可能なものであり、かつ解決しなければな らない
　　ものを指します。

　　つまり、自社が解決できない外部環境の変化や、先方の極めて固有的な問題は課題としない。

　　ポイントは、いかに自社が解決できる課題へと「絞り込むか」です。

　　「いま解決しなければならない課題かどうか」は、商談相手の判断基準に左右されます。

　　判断基準は相手が譲れないこだわりであり、それに営業担当者が自社の強みをフル活用して
　　「いかに応える か」が重要となるのです。

　　また、どうしても課題が発見できなかっ たり、相手と面識があ まりなかったりする場合は、
　　「褒める」ことも有効です。

　　例えば、「このようなすばらし いお宅は、特に問題がないでしょうね」と褒めながら聞くと、
　　「いや、そうでもないんだよ。実は…」など、本音を漏らすケースが意外と多いのです。

　３．課題確認質問

　　質問を重ねる中で、「なぜこの課題を解決しなけれ ばならないか」という最大の難関にさし
　　かかる。

　　要は、提案の必要性と提案採用の動機づけです。

　　ポイントは、相手にとって最良の「お役立ち策」を提案するための、抜かりない事前準備です。

　　（１）仮説の事前準備

　　　「過去の経験から、商談相手が○○ のような課題を抱えているのではないか？」と商談前に
　　　仮説を立てることが必要です。

　　　ただし、仮説は あくまで「仮」であるから、固執するのは禁物です。

　　（２）事例の事前準備

　　　相手に説得力を与えるものとして、 成功事例と失敗事例があります。

　　　特に、失敗事例に興味を持つ商談相手は多く、営業担当者が「数字」「ユーザーの生の声」
　　　を交えて事例を紹介すれば説得力は増します。

　　　失敗事例の原因を追及する中から、さりげなく「解決策として生まれたのが、今回ご 提案
　　　する○○です」と 提案商品・サービスを紹介すると効果的です。

　　　また、相手に「この課題を放置すると大変なことになる」と感じさせ、「解決策を持つ営業
　　　担当者に解決を依頼する」という行動を、「説明」ではなく「質問」で繰り返すのも有効です。

　　　例えば、「このまま課題を放っておくと、どのような問題（困りごと）が発生する可能性が
　　　ありますか？」と質問するのです。

　４．課題解決質問

　　最後に「課題を解決すると、どのような メリットが生まれるか 」についても、質問によって
　　クロージングを図ります。

　　「この課題が解決できれば、どのような（良い）影響が出ますか」という質問です。

　　信頼とは「信じて頼られる」こと。

　　信じ てもらうには「約束を守る」ことの積み重ねが必要です。

　　頼られるには、相手の立場に立った課題解決の提案が「さすが」と相手に思わせる、プロの
　　アド バイスができるかどうかがポイン トとなります。

　　相手の期待を裏切る「がっかり」営業を卒業し、質問話法による「さすが」営業への変身を
　　期待したいものです。

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■顧客志向が求められる中での「ソリューション営業」

　１．営業活動の見直しが進む

　　現在、多くの企業がさまざまな方法で営業活動の見直しを進めています。

　　これまでの営業は、「フットワークや気合いを前面に押し出し、営業担当者が頻繁に顧客を訪問して　　　
　　自社製品の優位性の宣伝に終始する」といったスタイルが少なくありませんでした。

　　営業担当者のトークは

　　　・サービス導入のメリット　

　　　・サービスの機能　

　　　・サービスの優位性

　　といったように大別されますが、顧客にとって最も興味があるのはサービス導入のメリットと
　　いえます。

　　にもかかわらず、「このコピー機のスペックは…」などサービスの機能や、「このコピー機は他社に
　　比べて…」

　　などサービスの優位性の説明ばかりに終始し、肝心な「サービス導入による顧客のメリット」をあまり
　　説明しない営業担当者がみられるようです。

　　営業担当者は自社のサービスを熟知しているため、サービスの機能や優位性を話しやすいことは分かり
　　ます。

　　しかし、最も重要な顧客のメリットを顧客に伝えられないことは問題といえます。

　　ところが、これまでの顧客は営業担当者が提供する限られた情報の中から商品やサービスの採用を
　　検討することが多々ありました。

　　また、頻繁に訪問してくる営業担当者に「親密感」すら感じていました。

　　そのため、自社サービスの機能や優位性に終始した営業活動でも、新規の顧客を獲得することができた
　　のです。

　２．求められるソリューション営業

　　しかし、企業を取り巻く経営環境が厳しさを増してくると、顧客は営業担当者以上の情報を収集して
　　知識を高めたうえで商談に望むようになりました。

　　また、コストや性能の面においても厳しい目で選別するようにもなっています。

　　顧客は信頼できる営業担当者（企業）からの提案を受け、本当にメリットのある製品を採用したいと
　　強く望むようになったのです。

　　こうなると、従来のようにサービスの機能や利点ばかりを強調する営業トークでは顧客に納得してもら
　　うことが難しくなります。

　　また、営業活動は個々の営業担当者の「経験」「知識」「勘」に頼る部分が大きいのが現状ですが、
　　複雑化する顧客のニーズに一人の営業担当者が応えることは難しくなってきました。

　　こうした中、企業は全社を挙げて顧客のニーズの充足に努めるようになっています。

　　営業活動のコンセプトも、自社の売り上げを最終目標とする自社本位の営業ではなく、これまで以上に
　　顧客の立場を重視しながら、顧客と自社が共に発展を目指す「顧客志向」の営業を展開することに変化
　　してきているのです。

　　そして、顧客志向の営業スタイルを実現するものとして、今では当たり前になっているのが
　　「ソリューション営業」です。

　　業界や企業、営業担当者によって望ましい営業スタイルは異なりますが、一般的にいわれるソリューシ
　　ョン営業のあり方は下記の通りです。

　　◎ソリューション営業

　　　自社の売り上げ向上のみを最終目標とする自社本位の営業活動ではなく、
　　　徹底的な情報収集・分析を通じて顧客のビジネス上の課題を把握し、
　　　その解決策を全社的に提案することで顧客と自社の利益を同時に達成し、
　　　他社が介入する余地のない長期にわたるパートナーシップを確立する
　　　という顧客本位の営業スタイル

　ソリューション営業はIT業界を中心に取り組まれてきた営業スタイルです。

　しかし、現在では業界を問わず多くの企業がその実践に取り組んでいます。

　これは、多くの企業が「足を使うような従来型の営業活動」に限界を感じ始めているからにほか
　なりません。

□ソリューション営業で重要なのは顧客の情報収集と分析

　１．ソリューション営業の進め方

　　従来型の営業活動に比べ、ソリューション営業には多大な労力が必要です。

　　なぜなら、ソリューション営業では、顧客に関するさまざまな情報を収集・分析したうえで課題を
　　発見し、それを解決に導く提案を行わなければならないからです。

　　ソリューション営業の進め方は業種、企業、営業担当者によって異なりますが、基本的には図の
　　ような流れで進めることになります。

　　　＜ソリューション営業の進め方の一例＞

　２．情報収集の基本

　　顧客に関する情報を収集する際に重要となるのは、

　　　→どのような情報を、

　　　→どのような手段で収集するか

　　を明確にすることです。そうしないと、不適切な情報、不必要な情報を収集してしまうこともあり、
　　効果的なソリューション営業を実践できません。

　　◎どのような情報を…

　　　必要となる情報はケースバイケースですが、少なくとも顧客の内部・外部の環境は把握して
　　　おかなければなりません。

　　　一般的に、企業経営を取り巻く環境は

　　　　・内部環境（資源）：経営戦略、経営理念、経営資源（ヒト、モノ、カネ）など

　　　　・外部環境：人口動態、経済動向、市場動向、競合状況など

　　　に大別されます。

　　　これらの基本情報を整理することで、「顧客の強み、弱み」や「顧客が抱えている課題」などが
　　　みえてきます。

　　◎どのような手段で収集するか…

　　　情報収集の手段は、

　　　　・読む情報：インターネット、新聞、雑誌など

　　　　・聞く情報：顧客、顧客の取引先、自社の前任の営業担当者、金融機関など

　　　　・見る情報：顧客訪問、顧客が提供するサービスの売り場訪問など

　　　に大別されます。

　　　情報収集の手段は多種多様です。状況に応じてこれらを使い分けることができれば、求める情報に
　　　素早くたどりつくことができます。

□情報収集・分析の具体的な手法

　１．多くの情報収集先を確保する

　　情報収集の原則は、

　　　数多くの信頼できる情報収集先を確保すること

　　にほかなりません。

　　素早く情報を収集するには、「関連の記事や報告書を読む」「知っている人に聞く」「実際の現場に
　　行く、相手と会う」ことが欠かせませんが、求める情報がどこにあるのか分からないようでは、なか
　　なか情報にたどり着くことができないのです。

　　また、さまざまな媒体にあふれる玉石混合の時代にあって、周囲を飛び交う情報には、不適切な情報、

　　不正確な情報などが少なくありません。

　　そのため、情報収集先を確保する際は、“信頼できる情報収集先を見極める目”を養うことが不可欠
　　です。

　　特に、人と会って収集する情報は非常に貴重ですが、情報収集先となる頼れる人脈は自らの力で構築
　　していかなければなりません。

　　ここで、主な情報収集先の一例を紹介します。

　　　＜必要な情報を収集するための情報源＞　　

　　これをベースに独自の情報収集先を加えていくとよいでしょう。

　２．収集した情報を基に課題を把握する（仮説を立てる）

　　必要な情報が収集できたら、今度はそれを分析し、顧客が抱える課題を把握することが必要です。

　　情報の分析方法はさまざまですが、代表的な方法にはSWOT分析と呼ばれるものがあります。

　　SWOTとは、

　　　S：Strength（強み）

　　　W：Weakness（弱み）

　　　O：Opportunity（機会）

　　　T：Threat（脅威）

　　の頭文字をとったもので、企業が置かれている状況を客観的に判断する際に用いられる分析手法です。

　　例えば、あるイタリアンレストランをSWOT分析した結果は次の通りです。

　　　＜SWOT分析の一例＞

　　SWOT分析を行った結果、このイタリアンレストランは、

　　　→料金が高く顧客層が限定されているうえに、ファミリーレストランができたことで
　　　　顧客を奪われているかもしれない

　　　→食材の仕入れルートを見直す必要があるかもしれない

　　などの仮説を立てることができるのです。

　　このような仮説が立てられるのは、適切な情報を収集し、それを客観的に分析できたからに
　　ほかなりません。

□情報収集時のヒアリングシートの一例

　１．「聞く」のテクニック

　　情報を収集する方法として「読む」「聞く」「見る」の3つを紹介しました。

　　これらの中で、情報の収集が最も難しい代わりに、成功すれば有益な情報を得られる可能性が高い
　　のは「聞く」情報です。

　　顧客などが胸の内に秘めていることは新聞記事などにはなりませんし、観察してもなかなか察知
　　できるものではありません。

　　こうした情報を聞き出すには、聞き手となる営業担当者にそれなりのテクニックが求められます。

　　これから紹介するテクニックは、既に多くの営業担当者が心得ていることと思いますが、確認の
　　ために紹介します。

　　◎顧客が受け入れやすい話題から始める

　　　顧客と会った瞬間に商談の話をすることもありますが、これは、その顧客とある程度の面識が
　　　ある場合に限られます。

　　　新規の見込み客を訪問し、開口一番に「いい商品ですから、ぜひとも購入してください」などと
　　　いったら、顧客が警戒心を強めることは間違いないでしょう。

　　　そこで、まずは顧客にとってよいニュース、あるいは当たり障りのない話題から始め、全体の
　　　空気を和ませることから始めましょう。

　　◎自分ばかりが話しすぎない

　　　自社のサービスを熟知している営業担当者は、ついついサービスの機能や利点ばかりを宣伝
　　　しがちです。

　　　気が付くと、1時間の商談で営業担当者が45分以上話してしまっていることもあります。

　　　目的はあくまでも情報収集ですから、できるだけ質問することを心がけ、顧客が話す時間を
　　　長くします。

　　　ただし、あれもこれも聞きすぎると、顧客が疲れてしまい、話す気を無くしてしまうことが
　　　あります。

　　　このような場合は、話のところどころで顧客が興味を持つ情報を提供し、「情報のギブアンド
　　　テイクの関係」を築くと話が進めやすくなります。

　　◎あらかじめ質問内容を準備しておく

　　　「聞く」情報収集は、顧客に質問し、それに対する回答から必要な情報を導き出すものです。

　　　従って、最低でも訪問前に質問したい事項をまとめておく必要があります。

　　　ただし、用意した質問をすべてしなければならないと考え、顧客の話の腰を折って質問を投げ
　　　掛けるのは問題です。

　　　あくまでも、話の流れを止めないように臨機応変に対応します。

　　　また、話しているうちに、事前に準備していた質問が的外れとなってしまうことがあります。

　　　こうした場合は、準備していた質問にとらわれることなく、新たに浮かんでくる疑問について、
　　　素直に質問してみましょう。

　　◎相づちは打つが、メモは取りすぎない

　　　顧客との1時間の商談の中で、すべての会話が最重要であることは、ほとんどありません。

　　　本当に重要な情報は会話の中のごく一部であるのが通常なのです。

　　　そして、大切なのは、重要な情報を聞き出すことですから、適度に相づちをうち、適度に笑います。

　　　また、必要に応じてメモを取り、真剣に話を聞いている姿勢を顧客に示します。

　　　ただし、あまりに真剣にメモを取りすぎるのは問題となることがあります。

　　　メモは紙の残るものであるため、顧客が警戒して話をやめてしまうことがあるからです。

　　　メモを取るべきなのは、顧客が話した本当に重要な情報の部分だけで十分なのです。

　　◎フィードバックを行う

　　　会話が一段落ついたところで、「今のお話は●●ということですね？」といったようなフィード
　　　バックを行いましょう。

　　　フィードバックの効果は大きく2つあります。

　　　一つ目は、顧客が「自分の話を聞いてくれているんだな」と気分をよくすることです。

　　　もう一つは、営業担当者がフィードバックした内容について、顧客が補足説明をしてくれること
　　　があるということです。

　　　補足説明を受けられれば、より幅広い情報を収集することがあります。

　　　営業担当者の中には、わざと間違えたフィードバックを行い、顧客の補足説明を導き出すテクニック
　　　を使う人がいます。

　　　ただしこれは、一歩間違えると「理解の遅い営業担当者だ」と顧客に嫌われてしまう危険性がある
　　　ので、使う相手と場面を確実に見極めることが重要です。

　　◎予期せぬ事態になっても慌てない

　　　商談の場では、全く予期せぬ質問を顧客にされることが多々あります。

　　　このような時、何も言えなくなってしまう営業担当者、意味不明な回答をしてしまう営業担当者、
　　　正しくない回答（嘘）をしてしまう営業担当がいます。

　　　顧客から予期せぬ質問をされたなどの場合も、決して慌てる必要はありません。

　　　自分の知らないことであれば、「一度社に戻ってから回答させていただきます」と素直にいえば
　　　よいのです。

　　　逆に、何も言えなくなったり、意味不明な回答をしてしまったりすると、慌てていることを顧客に
　　　悟られてしまい、後の営業活動に支障をきたす危険性があります。

　　　また、正しくない回答をすると企業イメージの低下などの問題が生じてしまいます。

　２．ヒアリングシートの一例

　　最後に、営業担当者が顧客を訪問し、聞くことによって情報収集する際に利用できるヒアリングシート
　　の一例を紹介します。

　　　＜ヒアリングシートの一例＞

　　必要な項目は、業種や顧客との取引実績などによって大きく異なるため、個々の営業担当者が独自の
　　ヒアリングシートを作り上げることが重要です。

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　　社会構造や経済情勢、またテクノロジーやライフスタイルといった私たちを取り巻く環境

　　の変化は、過去とは異なる考え方、価値観を生み出しています。

　　これらに伴い、あなたの扱う商品・専門サービスに関してもお客様の意識や行動も大きく

　　様変わりしているのです。

　　お客様のニーズは多様化し、これまでとは違って購入に際しても、どんな商品・専門

　　サービスを、どこから購入すべきかを、過去の取引き実績に関わりなく、お客様が自分

　　の判断で決しようとしてきています。

　　あなたが提供しようとする商品やサービスも多様化し、お客様の選別の余地はますます

　　拡大されてきました。 

 

　　一方、商品・専門サービスを提供する販売チャネルの多様化は、ますます競争激化、

　　買い手市場を作り出し、真の顧客満足を提供した企業だけがお客様から選別される時代

　　をもたらしました。

　　このようないわゆる顧客主導マーケットにおけるあなたの目指す方向は、ただ一つ、

　　顧客満足（CS）の実行、すなわちお客様への満足の提供（顧客サービス）に集中する

　　ことです。

　　お客様とは、あなたにお金を払う人、すなわち顧客とその見込み客です。

　　　　　　情報をもつものが力を持つ。

　　　　　　こうして、今や最終消費者であろうと、企業であろうと、買い手に主導権が移行した。

　　　　　　要するに、供給者であるメーカーは売り手であることをやめ、消費者のために買い手に
　　　　　　ならなければならなくなったということである。

　　　　　　これはすでに起こっていることである。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(P.F.ドラッカー)

　　CSといっても何も難しいことではありません。

　　それは、あなたにお金を払ってくれる人の求めていることに応えることです。

　　■ソリューション（問題解決提案型）営業　

　　　相手のニーズ・課題を想定し、提案していく営業スタイルをいいます。

　　　お客様が何を求めているのか、お客様のニーズ（問題、課題）を正しく把握してそれに

　　　対する解決策を与える提案型活動がソリューション活動であり、提案型営業なのです。

　　　そしてそれこそが、あなたの行う活動（営業）に他なりません。 

　　　ここで求められているのはセールスマンではなく、あなたの扱う商品・専門サービスを

　　　キーとした暮らし（家計、健康）や企業が抱える問題解決の支援のできる営業マン

　　　なのです。

　　　セールスマンは、あらかじめ鞄に詰めておいた自分の商品・専門サービスを売るために

　　　歩き回ります。

　　　つまりセールスマンにとっては、まず商品ありきなのです。

　　　彼らは毎日商品に適合する人を探して回ります

　　　が、これは相当エネルギーを費やす作業です。

　　　これに対して、問題の解決支援を核とした営業パーソン（コンサルタント）の動きは
　　　どのようなものでしょうか？　　　

　　　彼らは悩める人をさがしますから、見込み客はいくらでも存在します。

　　　なぜならば誰でも、そしてどの企業も何かしら必ず解決すべき問題を抱えているからです。

　　　コンサルタントにとっての見込み客は、潜在、顕在を問わず、ニーズ（問題、悩み、不安、
　　　リスク）といったものを抱えているすべての人々や企業です。

　　　そしてコンサルタントはお客様の抱えている問題・課題（ニーズ）の解決策について助言

　　　や提案をしていきます。

　　　「問題解決支援活動」はすべての業界に当てはまるのではないでしょうか。

　　　あなたが扱う商品・サービスがお客様の生活や事業で抱える悩みや問題にどのように

　　　役立つのか。

　　　商品・サービス自体を前面に売るのではなく、あなたの扱う商品・サービスが手段と

　　　してどのように役立ち、導入後どのような変化・改善が可能になるのかです。

　　　お客様は商品・サービスそのものを求めているわけではありません。

　　　お客様が求めているのは「願望を満たすため」「問題を解決するため」の手段として

　　　あなたの商品・サービスを購入していることを知ることです。

　　　少子高齢化に伴う経済環境の悪化、マーケットの縮小などにより経営環境は厳しさを

　　　増すばかりです。

　　　同業他社との差別化だからといって、商品・サービスの優位性（特徴）を強調すること

　　　で、結果として価格競争に陥りかねません。

　　　このように、商品・サービスだけでは差別化ができないことは既にご承知のはずです。

　　■お客様にとっての利益

　　　このような環境下で、あなたが競合他社との差別化を図り勝ち残っていくには、お客様

　　　目線である『お客様にとっての利益（メリット）』を提案していくことに他なりません。

　　　「問題解決業」にとっての営業はコンサルティング営業です。

　　　お客様の抱える悩み、問題解決のお手伝いをすると考えればよいでしょう。

　　　それでは、人々や企業のニーズとはどういったことでしょう。

　　　例えば、対象が個人であれば介護、年金、医療、教育に関わる問題。

　　　事業所であれば売上げ（利益）、資金繰り、人事労務に関わる問題。

　　　このプロによる問題解決のための活動がコンサルタント活動、コンサルティング営業

　　　なのです。 

　　　大事なことは、はじめにマーケット・お客様ありき、そしてニーズ（問題、悩み）ありき

　　　ということです。

　　　コンサルタントはそれらのお客様の問題・悩みを解決するため、自分の持っている

　　　すべての商品、ノウハウ、サービス等を駆使して、最小のコストで最大かつ最適な

　　　プランをお客様に提供していきます。

　　　このようなコンサルティングセールスに必要な、要件や能力とはどのようなものでしょ

　　　うか？

　　　あなたが扱う商品・専門サービスに関する自社他社を含めた業務的知識や、周辺知識、

　　　マーケットやお客様に関する情報はもちろんですが、それ以外にもお客様との接点に

　　　おいては、少なくとも以下のことが実行できなくては

　　　なりません。

　　　　1．お客様のニーズを的確に把握し分析する能力

　　　　2．ニーズを満たす最小コストかつ最適な商品・専門

　　　　  サービスの選択とその企画力

　　　　3．それをお客様にわかりやすく案内する能力

　　　　4．契約の締結とその後のお客様の変化、問題に対

　　　　　　応する能力

　　　　5．万一の場合の迅速な対応、支援

　　　などです。

　　　これらが欠けることで、顧客に不満が生まれ、苦情へと発展していのです。

　　　私たちは日頃からお客様に接するとき、常にこれらのことを念頭に置いて活動をして

　　　いかなければならないことは言うまでもありません。

　　■営業活動

　　　これまでの営業活動はセールスに重点を置き、お客様を単なる売込み先と捉えてきま

　　　した。

　　　しかし、社会構造や経済情勢、ITの進化やライフスタイル等の変化により、お客様の

　　　ニーズも多様化し、より高度なサービスの提供が求められています。

　　　扱うものを単に売るだけでなく、「扱うものを通じて得られる、お客様の問題解決の効用

　　　を売る」ことができる企業（営業マン）が求められています。

　　　あなたの扱う商品・専門サービスの役割は手段としてのツールであり、お客様の課題を

　　　解決することが目的となります。

　　　問題解決の提案活動そのものがコンサルティング活動の中心であり、お客様の満足

　　　度は、その適、不適によって大きく変わってきます。

　　　100人の既存顧客には100種類のニーズが存在します。

　　　100人の見込み客も100のニーズを持っています。

　　　そして、それぞれのお客様には、あなたが提供すべき最適な解決方法があるはずです。

　　　こう考えていけば既存客からも、新規の見込み先からも、マーケットの見方を変える

　　　ことで、無限のマーケットが創造されてきます。

　　　お客様が求めているのは、自分の抱えている不安、問題、課題、リスク、・・・の解決の

　　　ための良き相談相手、プロとして自分のニーズを充足してくれるコンサルタントを求め

　　　ているのです。 

 

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