〒422-8067 静岡県静岡市駿河区南町２-26-501
| 初めてのオンラインショップを開設 |
■オンラインショプの集客 オンラインショップ（あるいはすべてのホームページ）の集客方法は、大別すれば広告宣伝 と情報発信ですが、広告宣伝で集客しても、かならずしも購入に結びつくわけではあり ません。 商品に興味をもってくれる消費者を惹きつけて、固定客にしていくことが、オンライン ショップの成功には欠かせないのです。 実際に、成功しているオンラインショップの多くは、売上の大半を固定客が支えている と言われています。 まず、商品に興味をもってくれるユーザーを惹きつけるために欠かせないのが情報提供 です。 成功している多くのオンラインショップは、つねに新しい情報を発信する場となっています。 ホームページの情報更新、商品の入れ替え、懸賞の情報など、ユーザーは新しい情報に 敏感です。 いつも変わり映えしないホームページで新しい情報がなければ、ユーザーは間違いなく 離れていってしまうでしょう。 ユーザーを惹きつける情報発信が必要になるのです。 また、実際に商品を購入してくれる固定客をつくるためには、顧客サービスの充実が必要 です。 たとえば、よく購入してくれるユーザーを優遇する仕組みなどが必要でしょう。 ここでは、こうした視点から、購入に結びつく可能性が高い集客を図り、固定客をつくる ための仕組みづくりとして、オンラインショップの情報発信と顧客サービスの充実について ご紹介します。 □顧客の求める情報を発信する インターネットで商品を購入するユーザーは、多くの場合、商品とともに情報を探して います。 たとえば低価格というだけなら、かならずしもオンラインショップで購入するメリットが あるとはいえないでしょう。 オンラインショップでは、ショップから提供される情報に納得したり満足したりしたうえで 商品を購入するのであって、購入の決定に際して関連する情報こそがポイントになっている のです。 「こうした使い方は知らなかった」「こういう食べ方があるのか」という情報を絶えず 提供するオンラインショップであれば、その商品に関心をもつユーザーを惹きつけることが できるでしょう。 オンラインショップが情報を提供して集客を図る方法は、おもに2つ考えられます。 情報の発信と、ユーザーが参加して情報を交流する場の提供です。 1．メールマガジンで情報を配信する （1）中小企業の情報発信を可能にするメールマガジン 大企業に比べて中小企業は一般的に情報発信力が大きく劣っています。 知名度の低さ、人員の不足、広告宣伝費の少なさなどから、優れた商品であっても 認知してもらうことが難しいのです。 しかし、インターネットを有効に活用することで、中小企業であっても大企業に 劣らない情報発信力をもつことが可能になるでしょう。 こうした情報発信のために、オンラインショップで一般的に利用される方法がメール マガジン（電子メールを媒体とした雑誌）の発行です。 メールマガジンを発行し、あらかじめ登録してもらった購読者に新しい話題を定期 配信するのです。 ホームページはユーザーにその都度アクセスしてもらわなければなりませんが、 メールマガジンを利用することで、オンラインショップの側から積極的にユーザー に働きかけることができるというメリットがあります。 実際に、メールマガジンは多くのオンラインショップの顧客づくりに貢献しています。 メールマガジン発行日の売上がつねに突出しているというオンラインショップも 少なくありません。 なお、メールマガジンはホームページと連動して発行すると効果的です。 ホームページに新しい情報が入ったことを定期的に告知すれば、ホームべ−ジの閲覧 を促すことができるでしょう。 （2）メールマガジンの内容 オンラインショップが発行しているメールマガジンの基本的な内容は商品情報の 提供です。 メールマガジンといっても、かならずしも雑誌的な内容である必要はないのです。 たとえば、新入荷の商品について読んだだけで欲しくなるほど具体的に詳しく紹介 しているメールマガジン、取り扱い商品に関するうんちくやコラムなどを中心とした メールマガジンなどもあります。 さらに、読み物や連載記事（業界速報など）を掲載することも考えられるでしょう。 いずれも、マガジン（雑誌）というよりダイレクトメールといった内容です。 ただし、どのような内容であっても、顧客の興味を惹く内容であること、役立つ 情報が盛り込まれていることを第一に考える必要があります。 たとえば、新商品の紹介を中心にするならば、あらかじめ試食・試飲・試用した うえで自分らしい言葉で丁寧なコメントをつける、などの工夫を凝らしましょう。 興味を惹かれるメールマガジンであればこそ、購読しているうちに商品の購入に 結びつく可能性が生まれてくるのです。 反対に、売り手の一方的な都合だけで送られてくるメールは確実に無視されるように なるでしょう。 ユーザー側も次第に増えてくる企業からのメールに慣れ、情報価値の低いメールは 無視するようになっています。 こうしたなかでユーザーに選ばれるメールマガジンであるためには、つねに個々の ユーザーにとって価値のある情報かどうかを考えて発信する必要があるでしょう。 （3）メールマガジンの配信方法 メールマガジンの購読受付はホームべ−ジで行うのが一般的です。 ホームページの訪問者に、氏名、年齢、性別、メールアドレスなどの基本的な属性 情報を登録してもらうという方法です。 あるいは、懸賞に応募してもらう、商品購入時に登禄してもらうなどの方法によって、 ユーザーの登録に基づいて作成したリストにしたがってメールマガジンを配信する のです。 どのような期間で発行するのか、すべての登録者に配信するのか、特定の属性や趣味 をもつている登録者にだけ配信するのか、また、すべて同一の内容を配信するのか、 属性などによってカスタマイズした内容にするのかなど、状況によって対応する 必要があるでしょう。 メールマガジンの配信にあたって注意しなければならないのは、必ずユーザーの 承諾のうえで配信しなければならないことです。 承諾を得ないでスパムメール（迷惑メール、広告など一方的に送られてくる電子メール） 扱いされてしまうと、インターネットの世界では口コミの効果が大きいだけに、 販促効果どころか大きな損失を被ることになりかねないでしょう。 メールマガジンを無料で発行できる配信サービス（「まぐまぐ」「メルマ」など） を利用することも考えられます。 こうした配信サービスでは、メールマガジンがジャンルごとに分類され、バック ナンバーを閲覧して購読するメールマガジンを選べるようになっています。 ただし、すでに膨大な数のメールマガジンが発行されており、配信サービスから 新規発行のメールマガジンが選択される確率はかならずしも高くありません。 配信サービスの利用は広告宣伝の一環、あるいは補助的な配信手段と考える必要が あるでしょう。 また、メールマガジンは、メールアドレス、顧客の属性、購入履歴、アクセス連絡、 興味のあるコンテンツなどといった顧客情報の収集にも役立ちます。 配信サービスを利用してメールマガジンを配信するだけで、自社で顧客データベース を構築しないのであれば、こうした顧客の分析はできません。 本格的なオンラインショップを運営するには、顧客データベースとそれを活用して 発信するメールマガジンのシステムが必要といえるでしょう。 2．コミュニティーを利用する （1）コミュニティーに集まる人に売る メールマガジンによる情報提供は重要ですが、頻繁に更新するコンテンツの作成は 大きな負担ともなります。 そこで、情報提供の方法として、ユーザーが参加して情報を交換し合える場を設ける という方法が考えられます。 インターネット上に存在するサイトのなかで格段に集客力が高いのが、一方的な 情報発信だけではなく、参加者がコンテンツをつくりあげている参加型のコミュニティー です。 インターネット上には、同一の趣味や関心事をもつ人たちが集まる無数のコミュニティー があります。 コミュニティーの掲示板などで参加者同士が提供しあっている情報は、専門誌などの 不特定多数向けの媒体にある情報とは異なった情報の価値があるからです。 コミュニティーはオンラインショップにとって理想的な集客ツールになるでしょう。 売るために人を集めるのではなく、コミュニティーに集まる人に売るという発想が 大切です。 （2）コミュニティーをつくる こうしたコミュニティーをつくるには、特定のテーマについての情報を発信する とともに、集まったユーザーが参加しながら情報交換を行える場を提供していく ことが必要になります。 コミュニティーを形成しやすいのは、専門性の高い趣味の分野です。 インターネット上のコミュニティーはほとんどの場合、共通の趣味や興味に基づいて います。 総合的なオンラインショップであれば、一連のトピックスや、顧客が興味をもち そうな分野を示して、そのなかから顧客が選択できるようにする工夫が必要でしょう。 より多くの人に共通する興味を見つけるのに役立つのがユーザーの個人情報です。 アンケートを通じて、共通の糸口を探れるような情報を集めることで、共通の興味を もつユーザーをより多く集める情報空間をつくれるようになるでしょう。 コミュニティーには、集まった人たちが簡単にコミュニケーションを取れる方法が 必要です。 具体的には、ユーザーが参加できる電子掲示板、フォーラム、メーリングリストの ほか、チャット、オークションなどがコミュニケーションのツールになっています。 また、コミュニケーションのツールが用意されているだけではなく、ユーザーが共有 する情報空間が安全なもので、また参加しやすいものであることが必要です。 安全な空間であるためには、まず秩序ある運営がなされていなければならない でしょう。 成功しているコミュニティーでは、運営者が調停役として、それぞれのコミュニ ケーションの場でユーザー同士のやりとりのトーンを調整しています。 たとえば、メンバーに対して、他人の気分を害することを言ったり、プライバシーを 侵害したりすることのないよう、つねに適切な管理をしているのです。 また、コミュニティーを活性化するためには、メンバーが積極的に参加する仕組み が必要です。 たとえば、参加型のイベントを開催する、コミュニティーの方針に対して意見を 述べる場を設けるといった方法が考えられます。 □顧客サービスを充実する 1．顧客満足の追求 オンラインショップでは、「訪れる人」をいかに「買う人」に導いていくかが最大の 課題です。 ユーザーが満足するサービスがなければ、集客しても買ってもらえません。 まず、ホームページを放れるユーザーに情報を提供するだけではなく、迅速で親切な 対応が重要です。 質問への返信が1日遅れただけで不誠実と感じるユーザーもいるでしょう。 スパムメール同様、ユーザーに与える悪い印象は致命的です。 たとえば、質問や注文のメールに対しては、迅速に、かつ丁寧に返信をすることが大切 です。 返信は、できれば1日以内に、それが難しければ2日以内に送るようにしましょう。 口コミの効果が大きいオンラインショップでは、こうしたきめ細かな対応が顧客づくりに もっとも欠かせない要素といえます。 また、メールのやり取りやアンケートのなかで寄せられるユーザーのニーズを、可能な 取り商品やサービスに反映していくことも必要でしょう。 人気が高いオンラインショップほど、こうしたニーズにきめ細かく対応しているようです。 インターネットでよく買い物をするユーザーには、価格重視よりもサービス重視の ユーザーが多いと言われています。 多少高くても気持ちよく対応してくれる店がユーザーに選ばれているのです。 2．優良顧客を優遇する 実際の小売店などで固定客づくりによく利用される方法がポイントサービスです。 ただし、ユーザーにとって、ポイントカードはつねに携帯していなければならない点が 不便です。 その結果、カードが使われないというケースも少なくないでしょう。 オンラインショップでは個々のユーザーの購入履歴をシステムに記録していけばよいので、 ユーザーがカードを管理する必要がありません。 顧客の購入履歴をデータべ−ス化することで、より容易に、個々の顧客に対応した サービスを実施できるというメリットもあります。 たとえば、ユーザーを購入頻度などによってランク分けすることで、有力顧客により 多くの還元を遷元することができるでしょう。 |
| 売る（セリング）と売れる（マーケティング） |
■セリングとマーケティングの違い 企業活動の一つの流れは、製品やサービスを顧客に提供することによって資金の流れを 作り、次の活動へと再投資していくことであるということができます。 この中で、顧客へ製品やサービスを提供することが、いわゆるマーケティング活動と セリングとマーケティングの最大の違いは、その活動の起点にあります。 セリングでは自社の製品やサービスという「既存商品」をその活動起点とします。 しなければならない製品やサービスを、いかに効率的に売り込んでいくかという“ 一方、 マーケテイングはその起点を「顧客」 に置きます。 課題としてとらえます。 自社の将来的な発展を「良質の顧客層という収益基盤」の戦略的構築によって形成 の購買部門や物流部門、あるいは顧客管理のための総務などのバックオフィス部門など、 現在保有している商品やサービスの販売主体の考え方から、 自社が保有している能力や提供価値に基づいた良質な顧客の獲得へと転換するという 次項から考えていきましょう。 自社の今後のマーケティングの方向性を検討するうえで便利なフレームとして、 企業が市場にアプローチする際に、企業自身がコントロールできるマーケティング要素 これはマーケティング上必要とされる要素を「商品・サービス」「価格」「チャネル」
主に企業側から自社の製品やサービスを提供する業態、製造業やサービス業に適して などの場合には4Pに対比する考え方として「4C」というフレームが適しています 「4P」は企業側の視点に立った考え方であり、これを顧客側の視点から見た場合には、 現代は消費成熟時代といわれています。 この消費成熟時代には、顧客ニーズをいかにして充足させるかが重要な課題であるため、
顧客（あるいは見込み客）が提供してもらいたいと考えている価値（つまりニーズ） そしてそのような商品やサービスは顧客からみて、 →競合他社の提供するものとどのような差異化要素を持っているか →その差異化を実現するために使うべき自社のノウハウや能力とは何なのか →そしてそれはどの部門がどのように保有するものであるのか を検討していくことで、強い商品・サービスを生み出す自社の仕組みを考えて 自社が提供する商品やサービスの価値として、顧客はいくらぐらいの価格を認めて これを知るためには当然、テスト販売やアンケート調査などを行う必要があります。 場合によっては自社の従来の価格設定の考え方も見直さなければならないかも 機会を逃がしてしまうかもしれません。 新たな価格を実現するために、仕入方針の変更や生産部門の一層の効率化など 一度、現状の社内の業務推進の常弘を捨て、 が求められます。 顧客に対してどのような流通経路を通じて、商品やサービスを提供していくのかを この際に重要なのは、自社からみて流通させやすいチャネルを選択するという 顧客が商品・サービスを入手しやすいチャネル、あるいは入手したいと という考え方に変更する必要があるということです。 考える顧客もいれば、少しぐらい遅くとも廉価な並行輸入店やリサイクルショップ 取引している専門商社を通じて購入したいと考える場合もあります。 自社が対象とする顧客のプロフィールや購買基準に合致したチャネルはどれなのかを どんなに素晴らしい商品やサービスを提供しているとしても、 顧客にその存在を知ってもらわなければ、顧客は購入を検討できない のが現状です。 この点からプロモーションはマーケテイング戦略上の非常に重要な要素となります。 顧客に働きかけるものに分けられます。 前者の代表が広告・宣伝となり、後者の代表が人的販売です。 顧客の購買決定活動には、広く関連情報を集めようとする時期と、個別商品の 報道など）が効果的な方策です。 一方、いざ購入しようとするときには営業担当者の提案や、小売店での推奨といった プロモーションの方法は変わってくるということです。 どのような計画で誰に対してプロモーションを行うべきなのか、現状のプロモーション 自社に特有の商品・サービスを持たない小売・卸売などの流通業や物流業においては、 そのため、小売・卸売などの流通業や物流業では、顧客に選択されるためにはどのような
「そもそも、顧客は自社にどのような価値を求めているのか」という点を検討して 取扱商品やサービスのラインナップに関する検討は当然ですが、顧客が購買活動 つまり、 顧客が競合他社ではなく自社を選択している理由の根源を理解し、 ことが重要です。 自社の商品・サービスと競合他社のものが類似しているような場合、顧客が購買に まず最初に、ここでいう「コスト」とは、金銭的なコストのみを意味するものでは 顧客が自社の取扱商品や提供サービスなどを購買するうえで、金銭的コストを 顧客の支持は得られないでしょう。 一方、顧客の許容範囲が広いのであれば、なぜそのような判断を顧客が行っている 対する自社の強みを検討するうえでも重要なポイントとなります。 4Pにおいては、「いかに顧客に到達するチャネルを形成していくか」という企業側 いかに頼客にとって利便性の高いチャネルを構築するかという顧客の視点に立った 優先販売やポイント制導入などのソフト面での戦略、さらにはインターネット環境の 4Pにおけるプロモーションと4Cにおけるコミュニケーションの違いは、 顧客との双方向での情報流通として側面が強い点 にあります。 自社製品や自社特有のサービスを持たないこれらの業種においては、マーケティング に応えられなくなってしまいます。 どのような情報を発信するかを検討するのは当然として、どのような仕組みで 必要とされるのは、実際の営業部門での活動をどのように考えていくかという 書店の書棚などをみると「提案営業」「顧客との関係強化」などのタイトルのビジネス書 中をみると、提案営業以外の営業手法は間違いである、あるいは顧客との関係強化や ことは事実です。 しかし、実際には企業の事業活動の根幹を支えるマーケティング活動は、そのような つまり、マーケティングは企業の中長期の事業戦略に則って計画・検討され、実施 ルーティン化されたセリング活動での手法と、企業を発展させるマーケティング活動 営業部門の活動をこの目的のために整理すると、以下の4段階に大別されます。 2．関係強化活動 3．提案営業活動 4．関係維持活動 戦略も方針もなく、ただ漫然と営業担当者任せで行っているという状況です。 それではこの4つの段階において、それぞれのマーケティング目標は何かを整理し、 新規開拓活動でのマーケテイング目標は、「いかに短期間で効率よく市場に 言葉を換えると、 将来の収益基盤となる顧客数の量的拡大 ということができます。 長い期間を要する商品を選択してしまう、あるいは個別のカスタマイズが必要と そして新規開拓活動での成約は、基本的には確率の問題になります。 つまり、いかに多くの見込み客に、いかに効率的にアプローチするかが成否の された提案・サービス、自社の標準品というようなセールス活動やセールストーク 基づき、日時・期間を定めて営業担当者全員で一斉にローラー作戦で行うと 担当者の自由裁量に任せてしまうと、新規開拓活動はその売上成果の上がり 新規開拓によって獲得した顧客との関係を強化し、継続的取引が実現できる この段階では 顧客ごとの取引の量的拡大 を目標とします。 つまり新製品や標準品などによる単品・単発商談が中心であったものを、大型 商談・継続商談に変化させていくわけです。 継続商談にしていくということは顧客の業務プロセスや生活スタイルに自社の これを実現するためには、個別の顧客に対しての詳細な情報と過去の取引履歴 の分析などが不可欠になります。 顧客の自社内での位置付けを「営業担当者の顧客」から「企業の顧客」へと 提案営業あるいはソリューション営業という言葉はよく使われます。 その意味するところは、特定の顧客が抱える何らかの問題を解決する方策を、 つまり、顧客の業務プロセスや生活スタイルへの組み込みが完了した関係強化 顧客ごとの取引の質的拡大 がマーケティング上の目標になります。 この段階に入ると、案件は個別顧客ごとに異なり、営業部門が保有している チーム体制が必要不可欠となります。 営業部門の役割は全体のコーディネートが主体です。 おおむね提案営業活動での案件は一個のプロジェクトといえるものになります。 このため営業部門においては、案件の成約のみを追求するのではなく、各案件 1から3の段階を経て構築された顧客との量・質両面での関係を、いかに効率的に この段階で必要とされるのは、いかに計画的かつ効率的に顧客との関係を維持 企業としての仕組みの構築 です。
せっかく企業全体の顧客として育て上げた顧客を、 です。 営業部門では新規開拓から関係維持までの活動サイクルが常に回っています。 このような状況下では、営業担当者個人に顧客の維持・管理を任せてしまうと、 継続取引の業務処理に関してはバックオフィス部門に、というように自社の業務 オーダーが確実に受注できるようにする必要があります。 このためには、営業マネージャーなどの管理担当者が、部下である営業担当者 |
| 売れる仕組みづくり |
■仕組みで売れるには セールス、マーケテイングにおいて、「差別（異）化する」ということは基本です。 他と違うからこそ、お客様がほしいと手をあげてくれるのです。 これは間違いありませんが、差異化してもすぐに競合他社に員似をされてしまうことは また、差異化が難しい商品・サービスが存在します。 フランチャイズや代理店型のビジネスのように、売り物が決められているビジネスは 難しそうに感じますが、それは可能です。 ある化粧品店の例ですが、全ての商品を定価で販売しています。 特別な化粧品を売っているわけではなく、100メートルほど先にいけば、安売りのドラ なぜこのような状況になっているのでしょうか？ その答えは簡単で、この化粧品店の店員はお客さんにとっての先生という存在になっ 確かに化粧品は売っています。 店員は専門家として化粧品、スキンケアの方法をお客さんに教えます。 また来店のたびに細かくカウンセリングすることで、そのときの肌の状態にあった化粧 このようにお客様にとっての相談係になることで、商品に頼らない集客を可能にして その理由は商品の購買基準が分からないからです。 そこで、あなたは先生として、商品の購買基準を教えてあげます。 お客様が商品を通じて手に入れたいメリットを確実に得られるように手助けするの お客様にとって、あなたが教える分野について、あなたの言うことは絶対になります。 「相見積もりをしてくれ」「もっとまけてよ」「他の業者を探そう」なんていうことは では、どのようにすれば、お客様にとっての先生という立場を構築することができる その答えは販売プロセスです。 お客様にとって先生となることができるように販売プロセスを作り直すのです。 販売プロセスは3つのステップとなります。 1．お客様を価値観で集める 2．信頼を築きつつ、正しい知識・商品選択基準を伝える 3．理解した人に『だけ』商品を勧める 世の中に存在するあらゆる商品は、「悩み」を解決するものか、「欲求」を満 まとめれば、「よりよい未来」を得るために存在しています。 当然、あなたが提供する商品やサービスもそうでしょう。 では、あなたが提供する商品やサービスを購入することによって、どんな「よ それを考えてみてください。 なぜなら、お客様が認識しているものだけが現実だからです。 例えば、“虫歯”の例をあげればわかりやすいでしょう。 歯がズキズキする、寝られない、熱を持ってくる……。 そんな症状が出なければ、歯医者に行こうとは思わないでしょう。 しかし、これらの症状が出るまでに虫歯を発見することができれば、痛い思 そんなことは皆が知っていることです。 でも、大半の人は症状が出なければ、「歯医者に行こう」という気にならない どれだけ「検診するほうがいいよ」とあなたが声を大にして伝えようと、お客 あなたが提供する商品やサービスも同様です。 お客様のさまざまな問題解決が可能であったり、素晴らしい未来を提供でき しかし、その問題や未来をお客様が認識していなければ、あなたのメッセー ・お客さんが『今』悩んでいること ・お客さんが『今』ほしいもの リストアップできたら、リストアップした内容に基づいてノウハウ・知識集（小冊 大切なのは、これらのノウハウ・知識（無料オファー）をお客様に差し上げる代 では、どのようなオファーにしたらよいのでしょうか？ ポイントは、あなたの価値観が伝わるものであるということです。 具体的には以下のいずれかになります。 ・理想の未来を得るための具体的な方法 あなたの価値観・スタンスを伝えることで、興味のないお客様は脱落します このようにすることで、自社のサービスによって「究極の理想の未来」を提供で 価値観を伝えることで、「見込み客（集客）」の情報を取得することができたら 先生として本格的に情報を伝えていきます。 ステップ1では、プレゼント（無料オファー）として、理想の未来を得るための具 次は、これらを補完する情報・さらに掘り下げた情報を届けるのです。 (1)お客様のあなたに対する信頼度を高めること 人間の相手に対する信頼度は、コミュニケーションの回数に比例します。 さらに、相手の人間的な側面を知ったときに、より強く相手に好意を持つ ※同じ人や物に接する回数が増えるほど、その対象に対して好印象 繰り返し情報を提供することで、信頼度を高めます。 そして、単にフォローアップの回数を増やすだけではなく、あなたの理念 そうすることでより信頼度を増すことができるのです。 単に役立つ情報を提供するだけでは、その後の商品販売にはつながりま それが目的の2つめにつながります。 これまでお客さんに商品プレゼンテーションした際に、何らかの反論が出 「価格が高い」「ウチには合わない」など。 このような寄せられるであろう反論を、あらかじめコンテンツの形でつぶし 「価格が高い」という反論であれば、「価格で選んではいけません。こうい お客様から反論が出た後に、それについてあなたが答えても、お客様か しかし、前もってコンテンツの形で伝えておけば、お客さんにはスッと受け では、どのようにフォローアップすればよいのでしょうか？ 具体的な方法として、最も有用なのが「ステップメール」とよばれるツールで ステップメールは、ウェブページにメールアドレスが登録されたら、予め設定し ②3日後に自己紹介のメールを送る ③7日後に追加ノウハウのメールを送る ステップメールを使う理由は簡単です。 お客様のメールアドレスを取得してから、フォローアップの途中までを、完全に お客様によって、思い入れには大きく差があります。 ステップメールでフォローアップすることで、しっかりとメールを読んでくれる人 当然、前者は思い入れが強く、後者は弱い。 どれだけ優れた人間でも、イヤがる人間を導くことはできません。 このステップメールですが、ウェブで「ステップメール」と検索すると、さまざまな 価格や機能などでしっくりくるものを選んでください。 オンライン、オフライン両方で正しい知識・ノウハウを伝え続ける方法について ここからは直接の対面、クロージングが必要になります。 ここまでのステップを経た後に、いよいよお客様の所に行くことで、これまで すでにお客様は、これまでに積み重ねてきた情報提供により知識を持ってい しかも、あなた（あなたの会社）は、お客様にとって、役に立つ情報を届けてく ですから、お客様がいざ商品を購入するにあたって持っている不安、疑問を解 疑問がない状態にするだけで、お客様はほぼ購入しようという状態に入りま 結果、営業担当者のスキル、経験、能力に頼らずに契約が決まっていくことに 極端な話、この販売プロセスを導入することで、入社間もない営業担当者が契 それほど営業の難度が下がります。 ですから、営業担当者がせっかく行ったのに決まらない、という事態はなるべく そのためのコツを3つご紹介します。 (1)お客様を説得しようとしない ほしくない人に売れること、それが本当の営業力だと言う人もいます。 しかし、そのような営業力には、天賦の才、長期にわたる訓練が必要で そして、そのような力を持っている人は、ごく限られた人であり、どこからも もし社長がそのような営業力を持っているとしても、社長がいつまで営業 仕組みを作るためには、営業担当者の役割を定義し直すことです。 営業の役割は、お客様を説得するものではなく、お客様の「商品がほしい 一定以上「ほしい気持ち」が高まっていれば、あとはお客様の疑問を全て それだけすればよいのです。 (2)相見積もり、値引きは一切受けない お伝えしてきたプロセスをたどっていれば、営業に行く前段でしっかりと関 ですから、基本的には、相見積もりになったり、値引き交渉に入ったり、と とはいえ、中には、相見積もり、値引き、コンペなどを求められる場合もあ その場合は、商談途中であっても席を立って帰ることです。 つまり、こちら側の理念・考え方が伝わっていないということ。 たとえ運よく契約が決まった後でも、理由を付けて引き延ばされたり、こち その結果、成果を上げることができません。 そうなれば双方にとって不幸になるばかりです。 (3)今後もお客様を導くことを示す 今後も責任を持って導くことをお客様に示すことです。 「責任を持ってアフターフォローをします」というレベルではなく、さらに、 理想の状態を手に入れた後の、さらに究極の状態とはどんなものなの それをお互いに明確にし、今後も継続的に付き合いが続くことをしっかり 以上が、お客さんを導く人になる3ステップです。 セールスパーソンとしてではなく、先生として扱ってもらえますから、非常に楽にビジ この情報過多の時代にあって、正しく適切な情報を提供する会社こそが、最も必要と あなたは単なる売り手ではなく、お客様をよりよい未来に導くリーダーだということを 先生になるということは、それくらい重大な情報を発信する立場になるのだという自覚 ときには、お客様が理想の未来を得るために、自社の商品ではなく他社の商品のほう それくらいの心構えが必要です。 一つずつでもよいので、ここに書いてあることを実践していってください。 そうすればお客様との関係が今までとは全く違ってくることに気がつくばずです。 すると、差異化が難しい商品・サービスであっても、売ることができるようになっていき
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| セールスとマーケティング |
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ドラッカーは、 これまでのマーケティングは、販売に関する全機能の遂行を意味するにすぎなかっ それではまだ販売である。 われわれの製品からスタートしている。 われわれの市場を探している。 これに対して真のマーケティングは顧客からスタートする。 すなわち現実、欲求、価値からスタートする。 「われわれは何を売りたいか」ではなく、「顧客は何を買いたいか」を問う。 「われわれの製品やサービスにできることはこれである」ではなく、「顧客が価値 販売とマーケティングは逆である。 だが、マーケティングの理想は、販売を不要にすることである。 マーケティングが目指すものは、顧客を理解し、製品とサービスを顧客に合わ チラシや販売促進を行って商品を販売することは、真のマーケティングではな 何もしなくても、商品が動くことが理想である。 マネジャーは常に、分析、研究、改善を進めて行かなくてはなりません。 この現実を忘れてはならない。 ・顧客の事情を知っているのは顧客自身である。 ・企業が売っているものと、顧客が買っているものは違う。 ・競争相手は、同業者だけではない。 ・時には、競争相手の存在を忘れることさえある。 ・企業が考える特徴が、顧客にとっては意味がないことがある。 ・顧客の考える合理的と企業の合理的は違う。 ・市場にとっては、どのような商品、企業も重要ではない。 ・購入の決定権を持つ顧客は、最終需要者と流通チャンネルである。 ・顧客を特定できない素材メーカーは、市場や用途からマーケティング分析をす まして熱意と根性で成約した契約は、さらに熱意のある､低価格のところに移って 頭を使わずに取れた契約は簡単に落ちると考えていいでしょう。 顧客の流出を防止するには、顧客志向を高めるデータベースマーケティングを 売り込むのではなく「売れる仕組み」を作り上げることがマーケティングです。 欲しいと思われる商品・サービスを企画し開発する。 それを消費者に認知してもらうように広告や販売促進を行なう。 消費者の気持ちを考慮しながら売れるように組み立てる。 「売る」の間に「れ」が入るのと入らないのとでは大きな違いがあります。 必要なのは「売る」から「売れる」への発想転換です。 例えるなら、セールスは顕在化している需要を片っ端から刈り取る狩猟型と言え 実になってはじめて収穫する農耕型の販売手法です。 マーケティングは「将来にわたって継続して売り上げ・利益を確保する仕組み」です。 この手法を実践していくには大きく分けると２つの戦略が考えられます。 ・特殊な商品あるいは特定のエリアに集中して戦う なにを武器に戦うのか、明確な方針を出して戦わなければ、戦いに勝つことはでき お客様が契約を決意するのは、それを購入すれば必要が満たされるか、あるいは 必要性も利便性も満足も感動も得られないのであれば、顧客は購入を決意しま 商品に名演技をさせるためには、営業マンがその商品の性能・価値を把捉して
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| 売れる仕組みづくりとは |
| 多くの中小企業では、トップが情報を知っていても実行に移さない・移せないことです。 理由はさまざまですが、日々の仕事に追われ、収益に直結した事柄を後回しにしている この事が売上げアップを阻害しているのです。 もちろん、毎期増収している会社もありますが、その数は多くありません。 ・情報（収集）を意識している ・有益だと感じたことはすぐに実行する ・常に数字（貸借対照表 等）に対して敏感である
それはビルメンテナンスの会社です。 その会社が、異業種である損害保険会社のツールを営業のドアノッカー商品として そのツールを自社用に加工し、訪問先企業へ「業務改善の提案に」と、事前に作成した 自社の商品やサービスとはまったく違うサービスを、集客（見込み客開拓）や顧客向け 保険業界にとってはありきたりなツールです。 最初、ツールをプレゼントされた相手企業は驚いたそうです。 ビルメンテナンスの会社が「なぜ？」という思いなのでしょう。 その経営者は訪問に際し、手渡す場面のセールストークを営業マンも含め、全員で作成 普通に考えると、ビルメンの会社がなぜ営業ツールとして車両管理規程を営業ツール 彼はビルメンという仕事を建物という「モノ」だけを対象としたのではなく、その企業の 「私どもはビルメンテナンスという仕事を通して、企業様の安全と繁栄にお役立 「今日お持ちした車両管理規程は、社員のマイカーによる通勤を許可している 「この規程は御社で今すぐ利用できるフォームになっておりますので、ぜひご活 「今後とも、御社でお役に立つようなレポートを提供させていただきますので、ぜ この活動は相手先企業に大きなインパクトを与え、感謝されるだけでなく、自社の業績 さらに彼は以下のテーマについて改善に取り組むことにしました。 ・ニーズ喚起（ニュースレター、情報紙）の重要性を知る ・各業務の手順書を作成 ・会社案内とセールスハンドブックの作成 ・朝礼・会議の進め方 そして、営業ツールとしても活用することを怠りません。 すべての業界で共通することそれは、あなたは「問題解決業」であることです。 上記の記載事項のすべてが、お客様から信頼され、感謝され、親近感を持ってもらうた あなたも既にご承知のように、最初に売り込むべきものは自分自身です。 必要なことは、粘り抜くこと。 絶対に粘り抜くと決心すれば、それで一つ突き抜けたことになるのです。 ただし、粘りが大切だからといって、単に同じことを繰り返すだけではなく、何かうまく うまくいかなかったら、なぜ失敗したのかがわかるまでは、二度目のトライをしないこと 組織の内容は、ダイナミックに変化するものです。 分業の状態は固定せず、組織図はいつもどんどん変わっていくのであり、組織管理が そのためにも、「知識・情報」「マーケティング」「システム」「人」を育てること １．知識・情報 何をするにせよ、あなただけが持っている知識や情報こそが、あらゆるものの基 現在持っている知識、これから得る情報が、あなたを他の競合他社（店）から差 こうした知識や情報は大きな価値を生むのです。 知識や情報は、それを持っている者にとっては強力な武器になります。 利益をあげている人はこのことを知っているし、常に学び続ける必要があること 学び続けることで、できる限り多くの情報を得て、チャンスを最大限に生かし、
マーケティングが優れていれば、顧客の方からあなたの会社のドアをノックして 喜んでお金を払い、あなたの扱う商品やサービスを買いたいと言ってくるで あなた（会社）の発展も衰退も、マーケティングが鍵となるのです。 だからこそマーケティングは、軽く考えたり人任せにしたりせず、あなたがしっか マーケティングは競合他社（店）が簡単に真似のできない分野だからです。 このことをぜひ理解すべきです。
システムは「ひとりでにそうなってしまう仕組み」のことです。 システムの意味は、個人が特別な努力や配慮や留意、あるいは注意をしなく 経営は、目的・目標を達成するために、改善、改革を行い、よりよい方法を見 「売る努力ではなく、売れていく仕組みをつくる」です。 経営には実にさまざまスキルが必要です。 仕組みがあれば、そのスキルを、さまざまなプロセスを通じて従業員に伝えるこ そうなれば、従業員は価値が高く収益率の良い仕事をすることができ、コストも 仕組みによって、あなたは身体を使って給料をもらう立場から、仕組みによって 言葉では「企業は人なり」と言われているが、本当の意味で人を大切にできてい 商品やサービスがどれほどすばらしくても、企業のすべては、そうした商品やサ この段階でさまざまな間違いが生まれます。 競争相手が何をしようと、社員が仕事を喜びとし、顧客に接するのを楽しいと思 競合他社がどんなことをしても、この雰囲気だけは、おいそれと作り出せるもの 人（人財）を得ることは競争相手をぐっと引き離し、その立場を保つことができる 人を雇うのは簡単だが、正しく人を選んで雇うのは、そう簡単なことではありませ あなたの雇った人があなたの会社を作るのです。 優れた人を雇えばあなたも成長し、優れた人になり、仕事が楽になります。 逆に人の選び方を間違えれば、あなたの仕事も企業の値打ちも、すべて台無し しかし、正しく人を雇うには、どのようにして人を選び、その人の特長をチェック 声を大にして言いたいことはマーケティング発想の営業を実践していかなければ継続 あなたの扱う商品・サービスをそのまま売ろうとしても売れる時代ではないということで 顧客の抱える問題や願望を解決するための手段としてあなたの商品・サービスがある そのためには売り手側の視点ではなく、買い手の視点に立った考えが必要となります。 万人を対象とした営業は大企業の手法です。 あなたは商品・サービスの販売先となる市場即ち、ターゲットを絞った営業をしているで この判断次第で、後になって大きな無駄なエネルギーを使う結果になったり、時には 普段からこの様な視点で見ていくことが多くのマーケットを発見するチャンスとなりま あなたにとって、マーケティングとは、お客様（マーケット）のニーズを探し出し、創造 ・顧客ニーズを探す・・・市場調査 また、同業他社（店）より優位に立つためには、営業マンの態度、電話対応、クレーム マーケティングとセールスの違いは､セールスは「売り込む方法」を追求することです。 アクションが中心で、今月・今年の業績を追いかける。 明日のことはどちらかというと、どうでもよいといったやり方です。 したがって、セールスは売り込むことが基本で、悪くすると「押し売り」のイメージが強 売り込むのではなく「売れる仕組み」を作り上げることがマーケティングなのです。 欲しいと思われる商品・サービス製品・商品を企画し開発し、それを消費者に認知して セールスのように一方的な売り込みではありません。 必要なのは「売る」から「売れる」への発想転換である。 顧客ニーズが多様化・複雑化している現在、販売の土俵を決めて戦力を集中しなければ しかし、残念ながら多くの営業会社がデパート的な販売手法なのです。 その商品を、どのような相手に、どのように販売するか、明確に設定しなければならない 市場のどこで勝負をかけるか、「販売する土俵」(他店と違う土俵)を設定することが (1)今この時期、何故商品が売れないのか あなたは考えたことがありますか？ 「不況のせい？ 営業マンのせい？ 商品のせい？ 顧客のせい？」 ・・・全部違います。 しかし今、過去のやり方が通用しない時代なのは既に ただ、今までのやり方から今の時代に合ったやり方に変えるにしても 購入の選択権は完全にお客様主導となったのです。 「商品が良いから売れる」「熱意にほだされて購入する」といった過去の幻想の時 商品が「良い」ことと「売れる」ことは全く別問題です。 ですから、その「良さ」といったものを体験していないのです。 何故買うのかというと、良さそうに見えるからです。 欲しくなるような気持ちになったからです。 決して「良い」ということを実体験したわけではありません。 こんな優秀な営業マンは、万人に一人いるかいないかであり、ほんの一握りです。 そんなに簡単でないことはあなたが一番ご存知のはずです。 まして人材に限りのある中小・零細企業ではなおさらのことです。 それでは、優秀ではない普通の営業マンが、商品を売る秘訣はどこにあるのでし
それは、欲しい人や興味を持っている人に対して商品を売れば良いのです。 自社の商品・サービスに興味を持っている人、欲しいと思っている人に対して、商品 また、どのようにしてそのような気持ちにさせれば良いのでしょうか。 「売れる仕組み」を作り上げれば良いのです。 多くの経営者や営業担当責任者は、この当たり前のこと 結果、営業マンのモチベーションは下がり、あなたは「事業の仕組み」もつくろうと これでは人材も育たず、悪循環に陥り商品・サービスは売れなくなります。 売れなくなると、「商品のせい、顧客のせい、世の中のせい」にしてしまい、挙句 そして、集客を組織の仕事と捉え、行うことです。 営業マンの数に限りがある中小企業にとって、営業マンに頼るだけではなく、 でも、この悪循環のサイクルに営業マンもあなたも気づいていないのです。 営業の基本はセールススキルが高いことではありません。 組織人としてやらなければならない基本行動が欠かせません。 これは人材育成の基にもなる基本動作の習得です。
これではどうしようもありません。 へたをすると最悪の事態を招きかねません。 今までの営業のやり方（プロセス）を見直し、変える。 売り込み（刈り取り、狩猟）型のセールスから農耕型セールスに変えることです。 農耕型セールスは、畑（マーケット）を耕し、種（見込み客）に水をやり、肥料を与 はやりの言葉で言えばOne to Oneマーケティングでしょうか。 体だけに汗をかくやり方から、脳みそに汗をかく営業が必要です。 今まで刈り取り型、狩猟型セールスに慣れ親しんだ人にとってはまどろっこしく感 しかし、つくれば売れた時代は終わっていることを理解しましょう。 「多くを売る」ことから「確実に売る」ための営業の仕組みづくりが急務となりま 「売れる仕組み」を会社として、組織として作り上げることこそが、絶対必要なの 「売れる仕組み」についてお話する前に、マーケティングとセールスの違いから、 マーケティングとセールスの違いを理解することで、「売れる仕組み」の必要性や重 ・ 「自社の商品やサービスに関心を持っている人や欲しがっている人を前にして これはマーケティングではありません。 どんなにセールススキルが高くても、目の前にお客さんがいなければどんなに優秀 それでは、どうやってそのようなお客様を見つけだすのか、連れてくるのかといった ・ 「自社の商品に関心を持っている人や欲しがっている人を見つけ出す活動」です。 「自社の商品に関心を持っている人や欲しがっている人を見つけ出す活動」を これがマーケティングであり、売れる仕組みなのです。 この売れる仕組みはどんな会社でも作ることができます。 もちろん、個人事業家として一人で事業を切り盛りして マーケティングの基本として例にだされるのが魚釣り。 ○ターゲット（魚のいる場所） つまり釣り人が集まっているところに｢魚がいる｣ 「釣り人が集まっているところ」を探すヒントとしてトレンド 餌の中身には、いろいろありますが、見出し、コピー表現、特典等を合わせた ｢魚がいる｣場所だけでなく、その魚を1箇所に集めなくてはなりません。 そのためには「コマセ（撒餌）」を撒きます。 「コマセ」となるターゲットは何に悩んでいて解決したいと考えているのか？ その解決方法をオファーにします。 特にコマセで重要なのが、オファーです。 つまり「無料○○」です。 「無料モニター」「無料小冊子」「無料診断」等の特典です。 釣り糸が強くないとせっかく釣った魚も、途中で落ちてしまいます。 お客さんの問合せに、電話で受付するのかファックスで受付するのか、ハガキ しかし、環境の変化は消費者の購買にも表れています。 今では、上記のようなマーケティング発想を基にした営業が欠かせません。 このように考えると、良く理解できるのではないでしょうか。 何も難しく考える必要はありません。 しかし、このことを多くの経営者は混同し、マーケティングとセールスを一人の営 これでは、売上が上がらないのは当然なのです。 身近な例でお話した方がより理解頂けると思いますので、分かりやすい事例でお 話します。 新聞広告で、ある都市銀行の住宅ローンの広告です。キャッチコピーもおしゃれ ・ 「○○市郊外、一戸建て (当時)７，５００万円、売却見込 (現在)３，０５０万 この含み損買い換えなんて、・・・できるんです！ ○○銀行の新型住宅ローン ・ 「その住宅ローン、ほんとに３０年つきあえますか？・・・」、 広告下段には、 でも・・・魅力は感じますが、広告の効果から言いうと軍配は外資系銀行に上が ですから、ちょっとやそっとの興味や関心ぐらいで、自分から相談コーナーに出か 出かけて行く人は最初からローンの借り換えの意思決定をしている人だけなの みんな、できれば営業マンに会わずに悩みごとが解消できればよいと考えます。 都銀の広告は「今すぐ売りたい」といった気持ちが見え見えです。「今すぐ売 一方で、外資系銀行の広告は「今すぐ買わなくても じっくりと勉強してみて下さい。そのためのお手伝いを 「住宅悩みごと相談Ｑ＆Ａ集」を活用し、じっくりと研究 もっと言うならば住宅ローンの悩みがない人でもＱ＆Ａ集が簡単に手に入るので このような人は、今は住宅ローン借り換えの必要はないがひょっとすると必要に お客様の方から手を上げて自社に近づいてくれたのです。 「私は将来あなたの銀行でローンを組みますよ」と言っているの同じなのです。 住宅の買い換えは、今すぐ買い換えたい人、一年後に買い換えたい人、三年後 これから先々に自社のお客様になってくれそうな見込み客を囲い込み、そして育て 継続的な売上が読めるのです。 また、広告の反応率も読めますので、今後、効果的な広告も打てます。 更に、顧客データが手に入るわけですから、定期的、継続的にいろんな情報を発信 将来お客様になってくれそうな見込み客を獲得し、そして育てているのです。 実は、普段私たちが目にしている新聞広告にもこのように売れる仕組みを意識した
小冊子を無料で差し上げます。詳しくは、今すぐ２４時間録音案内テープ・・（電 これからの時代は、顧客をいかに自社のファン(囲い込み)化するかで勝敗が決する つまり前述した、マーケティング（営業体制の改善）そのものなのです。 ご存知かと思いますが、「ＡＩＤＭＡ」の法則というものがあります。 「Ａ」は、アテンション（注意）、「Ｉ」はインタレスト（興味）、 まさに、マーケティングは「A・I・D・M・A」であり、セール ・ 「自社はこんなに良い商品を持っている。しかし、売れない、売り方がわから 世の中には日の目を見ない本当に良い商品がごろごろあります。 でも、悲しいかな売り方がわからず、四苦八苦している企業が大変多いのが 付加価値を高めることによる同業他社との差別化を図っていかなければなり そのためには、儲けることを前面に出すのではなく、どうすればお客様のため あなたの会社の利益のためにお客様は商品を買うわけではありません。 ・売れる仕組みは社長が作れ 社長自らが「売れる仕組み」作りに集中して下さい。 収益悪化の責任は「売れる仕組み」を作ろうとしなかった社長にあるのです。 できない営業マンほど売れない言い訳はいくつでも挙げてきます。 これはあなたが社長ならば一度や二度は経験されていることだと思います。 深刻なのは、営業マンより社長のほうです。 売れな状況が続けば会社は倒産です。 営業マンには、「セールス」に専念させ、売れそうなお客様(見込み客)開拓は会社 多くの中小企業の実態は、組織がありながら、やっていることはマンパワーに依存 組織を活用し、チーム営業を実践していくには、一人の営業マンに負担のかかる お問合せ・ご質問はこちら
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経営者にとって重要課題は会社をつぶさないことです。
しかし、毎年1万件以上の中小企業が倒産に見舞われています。
「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産せずに済んだはずの企業が数
多くあったことを、私どもは見聞きしております。
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ことのないよう、私ども専門家集団は事業運営に欠かすことのできない
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