■クレーム対応

　あなたはお客さんの苦情に対し、どのような対策をとっているだろうか｡

　多くがその場限りの解決に終わり、同じミスを繰り返していないだろうか｡

　顧客からの苦情は、情報を集めるという意味でも最高の方法です。

　何のコストもかからないし、こちらから探しに行かなくてもいい。

　しかも、改善すべき点を単刀直入に指摘してもらえる。

　あなたはただ、その苦情を記録し対応するシステム(マニュアル）を作っておき、それを恒常的な
　改良システムに組み込むだけでいい。

　苦情を従業員全員の目に留まるところに掲示し、あるいは、どのような苦情があって、その
　問題点をどう改善したかを代理店ニュース等で顧客に知らせる、というところまでやるべき
　でしょう。

　何の対応もせず放置しておくことは、顧客流出の原因であり、苦情から得られる利益を捨ててしまう
　ことです。

　仕事にまじめに取り組めば、まずクレームは付き物です。

　よく動く人ほど、苦情も多いものです。

　そして、「クレーム処理が上手にできて一人前」といいます。

　そこで、クレーム処理についての基本的な心構えですが、クレーム処理をきっかけに、ますます
　貴社のファンになっていただければ、まさに一人前といえるでしょう。

　苦情を言われたとき、まずはお客様の言い分をしっかりと聞いてください。

　たとえ理不尽な言いがかりであろうが、ヒステリックな叫びであろうが、「お客様、どのような
　ことでしょうか」「おっしゃることは分かります」と、丁寧に受けてください。　　　

　お客様の要求が注意程度だと分かったときは「ご迷惑をおかけします」「ご指摘いただきまして
　ありがとうございます」と謙虚に応対してください。

　そして、明らかに苦情だと判断できたときはノンビリとはできません。

　相手の言い分、認識に間違いがあっても、途中でさえぎらずに最後まで聞きます。

　お客様の興奮を静めるために、わざとゆっくり相づちを返していくのもテクニックです。

　お客様は話したいだけ話せばスッとし、怒りが収まることもあります。

　つられてカッとなって言い返すのは最悪の対応です。

　最後まで冷静に聞いて、苦情の中身を正確につかんでから判断します。

　ここまでが第一段階でしょう。

　第二段階は、対応の仕方の判断です。

　その場で謝ってすむ問題もあるし、説明して誤解を解くことのできる場合もあります。

　その判断に迷うときは、「ご迷惑をおかけいたしました」と返します。

　「申し訳ございません」と、明らかにミスを認める言葉を口にすると余計な混乱を

　招くことがあるので注意してください。

　もっと込み入ったものなら、その場での説明はやめて、「その件につきましては、私の一存では
　何とも申しあげられません。

　上司と相談のうえ、ご返事を差しあげます」と対応してください。

　そのとき、きっぱりと答えて、態度を変えないのが誠意ある態度です。

　この後の仕上げは、上司・先輩と相談して、具体的な対応策を決めて処理します。

　厳しいクレームには足が震え、心臓が高鳴るかもしれませんが、会社を代表して責任ある回答を
　するつもりになってください。

　繰り返し、ポイントを三つだけ指摘しておきます。

　　(1)お客様の話を冷静に聞くこと

　　(2)軽い注意には「ご迷惑をおかけします」と素直に謝罪すること

　　(3)込み入ったクレームには「その件につきましては、私の一存では何とも申しあげられません。　　　　　　　　　
　　　上司と相談のうえ、ご返事を差しあげます」と対応することです。　

□顧客満足（CS）

　顧客からみれば、どんな時もきちんと期待通りの処理や対応ができて当たり前です。

　ひとつでも気に入らないことがあると、「この代理店はダメ」とすべてが否定されてしまう恐れが
　あります。

　電話対応、事務処理などはあなたからみれば日常的な数多くある業務のうちの一つに過ぎませんが、
　多くの顧客にとって保険会社・代理店を意識する機会は多くはありません。

　ですから、顧客が「○○してくれて当たり前」と思っていることを確実に実現しなくてはなりません。

　お客様は100％期待通りにしてもらって当たり前だと思っています。

　自社（店）全体で、常にお客様の期待に応える風土を作り上げることが必要となります。

　そのためにも業務の遂行を勘と経験で行うのではなく、マニュアルを作成し活用することで、
　自社（店）の品質を継続して維持していくことが欠かせません。

　◎CSを実現していくためには、お客様が主語

　　満足かどうかはお客様が判断します。

　　お客様が主語ではなく、あなたが主語になることで、あなたの判断基準で勝手に「こうすれば
　　お客様は不満はないはずだ」と思い込んでいることはないでしょうか。

　　お客様のことはわからないのが当たり前であることを認識して、お客様に謙虚に聴き、それに
　　したがって改善する姿勢が大切です。

　　　＊あるアンケート調査では、「折り返しお電話します」といった場合、お客様の時間の許容
　　　　範囲は5分位と回答しており、それに対して15分後に電話したら「遅い」と いう不満が
　　　　残るでしょう。

　　お客様の期待はわからないので、「○○分位でお電話できると思いますがよろし いでしょうか？」
　　と確認すれば期待通りに電話することができます。
 

　◎お客様のことに注意を払う

　　お客様は何を望んでいるか、どう思っているかなど、常にお客様のことを気にかけ、理解する
　　ように努めることが大切です。

　　それによってお客様の期待を知ることができれば期待に応えられますし、不満そうな時には
　　改善することもできます。

　　また、お客様にとっても「気にかけられている」ことが、満足度の向上に大きく影響します。

　◎初心を忘れない

　　あなたにとっては慣れているので大した事はないと思えることでも、保険の素人であるお客様が
　　とても気にしていることは少なくありません。

　　慣れで対処すると、お客様にとっては事務的で冷たいと感じられ不満になる場合があり、
　　実際にこのような苦情や不満はまだまだ数多く発生しています。

　　初心を忘れず慎重かつ丁寧に対処するよう日頃から注意しましょう。

　　あなたがお客様の立場で考えてみれば、お客様があなたについて「当然こうあるべき」と考えて
　　いることはすぐにわかるはずです。

　◎お客様が当然と思っていること

　　・保険のプロだから間違えない。

　　・親切、丁寧に対応される。

　　・保険に入ったのだから感謝される。

　　・手続が迅速で正確である。

　　・依頼したことは迅速、確実に対応する。

　　・言ったことは守るのが当たり前。

　　・事故時は不安にならないようアドバイスしてくれる。

　　あなたがお客様なら、一つでも信頼を裏切られたら頭にくるのではないでしょうか？

　　しかし、今日に至るまで実際には信頼を裏切られたことに対するお客様からの苦情や不満は
　　なかなか減りません。

　　お客様は万一の事故のために保険に加入しています。

　　「保険に加入してもらう時の熱心さ」を、顧客対応や事故解決のために発揮しなくてはなりません。

　　顧客が満足する判断は、あなたではなくお客様です。

　　お客様の信頼に応え続けることは容易ではありません。

　　また、お客様の期待に応えても、すぐに成果が現れるとは限りません。

　　しかし、お客様の期待に応え続けることができれば、間違いなく成果に繋がります。

　◎マナー

　　お客様に感謝が伝わっていますか？

　　相手に伝わる挨拶をしていますか？

　　お客様の立場で考えていますか？

　　お客様との約束を守っていますか？

　◎事務処理

　　いつも正確・迅速な事務処理ができていますか？

　　規定を言い訳に使っていませんか？

　◎事故対応について

　　お客様の不安な気持ちを理解していますか？

　　適切なアドバイスをしていますか？

　　親身になって対応していますか？

　売上げが伸びない要因のひとつに、これらの基本的なことが抜け落ちていることが多々あります。

　多様な販売チャネルの台頭、3メガ体制のなか、貴社（店）が競合他社と闘い生き残るために、
　今“何をどうしなければならないか”を真剣に考える、最後のチャンスかもしれません。

　過去には老舗といわれる企業・店の生存年数は50、100年といわれてきました。

　しかし10年ほど前は企業・店の寿命は30年といわれるほど短命になり、今では100社が起業し、
　10年後には36社しか残らないといわれています。

　代理店制度が無くなることはないでしょうが、今後も制度内容の変化は確実に起こってくる
　でしょう。

　保険会社視点の経営から顧客視点に立った経営への転換点でもあります。

　専業代理店店主の高齢化が急速に進んでいます。

　高齢社長が築いてきたやり方・考えを、バトンタッチされた次のトップは変えていかなければ
　なりません。

　もちろんよい点は引き継ぎ活かしていく必要はあります。

　しかし、時代の変化が急速に進む中、時代に合ったやり方・考えを取り入れていくことが欠かせ
　ません。

　業務は複雑・煩雑化し、業務量は増すばかりです。

　限られた人員で日常業務をこなし、売上げアップを図り、顧客満足も実践していかなくては
　なりません。

　このような環境下で増収を図っていくためには、営業スキルや商品説明のスキルアップだけでは
　継続的増収は困難を要します。

　お客様の選択基準は多岐にわたり、情報収集力も10、20前とは比較できないほど進化しています。

　競合他社（店）との違いを明確にするための差別化を図らなければ、商品内容や価格で競争して
　いくことになり、結果的に自身の首を絞めることになってしまいます。

　競合他社と、なにを差別化していくかです。

　CSは挨拶、身だしなみに限ったことではありません。

　お客様が満足（感謝・感動）したこと、不満に感じたことを改善する、すべてがCSなのです。

　お客様にとってあなたは保険のプロです。

　すべてが完璧であって当然だと思われています。

　ところが、忙しいと忘れたり、後回しにしたり、知識が不十分で間違えたりすることで苦情が
　発生することがあります。

　お客様の期待を裏切らないためには、メンバー全員が、いつでも、どのお客様に対してもその
　期待に応えられるよう準備をしておくことが不可欠であることは、すでに承知のことと思います。

　電話応対において、マニュアル通りに話してもマインドがないと、お客様は「事務的」「冷たい」
　などと感じて不満になることはよくあります。

　マニュアルを習得し、そこにお客様に伝わるマインドを身に付けることが重要な要素です。

　お客様がお金を支払ってくださるからこそ、業務を行えています。

　当然、全てのお客様に対して感謝しているとは思いますが、それがお客様に伝わっているで
　しょうか？

　せっかくの挨拶も相手に伝わらなければ何の意味もありません。

　お客様は明るい、声がでているお店や会社に対して好感を持ちます。

　お客様の印象も満足度につながる要素です。

　業界問わずCSは経営における永遠のテーマであり、実践がおろそかになっている課題でもあります。

　商品の品質やイメージだけでは差別化できないこの時代に、高品質のサービス提供こそ数少ない
　差別化策なのです。

　しかし、現実には顧客が求めるサービスを実践しているところはほんの一握りしかありません。

　それがよく分かるのが、顧客との接点の最前線である営業や内務事務における電話対応といった
　現場においてです。

　そこでは、きわめて劣悪なサービスが日常茶飯事のように行われ、顧客満足どころか、不満や
　ストレスを提供するといった経営がなされているのが実態です。

　これまでの代理店活動が保険という商品を“もの”としての発想でしか見ていなかったトップ、
　社員が圧倒的に多かったのです。

　「契約すれば済む」「1年に1回の更改訪問だけ」と考え、お客様に対して質の高いサービスや
　付加価値、気持ちよく契約してもらい、事故時にも安心して任せられるといった“満足感を提供
　する”ことまでには考えが及んでいないのです。

　商売の基本となる

　　　商品の品質管理＋サービスの品質管理＝CS

　という構造に気付いていません。

　自分たちの都合を優先している多くの会社（店）を見受けるのです。

　情報が不足な時代の、つくれば売れた時代から、今「心の満足感、充足感」を実現するための
　努力が求められています。

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■存在感を示し続ける

　顧客は良いサービスをすぐ忘れる。

　「自分のもたらした成果を顧客に知らしめる」ことです。

　事故処理を短縮できたら、忘れずに顧客に言っておこう。　

　保険金支払いが最初の回答より早くなったら、念を押しておくこと。　

　何か誇れることがあれば、必ず顧客に知らせましょう。　

　顧客が察してくれるなどと期待しないことです。

　どんなに骨を折ったか、どんなに気を揉んでいるか、どんなに良質なサービスが提供できたか。
　（ほとんどの場合、こうしたことを顧客は理解していません）

　　　・・・自分のあげた成果は、必ず顧客に知らせるのです。

　あなたは顧客をどのように満足させているでしょう？

　あるサービスが必要になったとします。

　たとえば自動車事故や火災などに対してのサービス（事故処理）の大半は自ら望むものでは
　ないし、切望することはさらに少ないのです。

　たいていのサービスは必要悪だと思われているのです。

　争い事を解決するために雇う弁護士、複雑な簿記が手に余るために雇う税理士、万一に備える
　ための保険など、たいていの場合、サービスを選ぶなんて胸を躍らせるようなことではないし、
　満足することも少ないのです。　

　自ら望んで買う商品が継続的な満足を与えてくれる一方、サービスはある時点で実施されれば
　それっきりです。

　いつも周囲にあって満足を与え続けてくれたり、もう一度買う気にさせてくれたりはしません。

　自動車事故の処理が解決しても、一度満足してしまえば良いサービスを思い出させるような
　モノは何もありません。

　大切な保険証書はファイルに綴じ込まれたままで、何をしてくれるわけでもありません。　

　このように、良質なサービスを受けたことを思い出させてくれるものはほとんどなく、満足は
　多くの場合、記憶だけの問題となってしまうのです。

　通常の代理店業では、提供したサービスが継続的に役立っていることを顧客に意識させていない。

　きちんと水が流れるトイレ、どうしても必要な疾病保険の特約、スイッチを入れれば作動するPC。　

　トイレを修理してもらった人やPCの復旧は数日間は満足しているが、やがてそんな

　ことは忘れてしまい、保険や契約に納得だった顧客も、あとになればそんなサービスがあった
　ことさえ意識しなくなってしまいます。

　満足どころか思い出されもしないのです。

　このように、商品を買う場合とサービスを受けた場合では、満足度に大きな違いがあります。

　あなたは顧客満足をどう獲得していくべきか？

　答えは「存在感を示し続けること」です。　　

　DMやニュースレターで、顧客にあなたが提供して喜んでもらったサービスを思い出させ、
　あなたが期待に沿えることができること、そして現在も成功していることを具体的に訴えましょう。

　　　・・・相手の目に入らなければ存在しないも同然だ。　

　成約のお礼状などは、あなたが想像するよりも、この程度のことで差がつくものです。

　より知識が優れているからでも、より経験が豊富なわけでもない。

　ほんのちょっとした、短いながら思慮深い手紙のように小さなことが、大きな違いを生むのです。

　　　・・・大きな差を生む小さな気配り

□顧客からの信頼

　競合他社(店）との差別化を実践している代理店は少なく、大多数の代理店が皆

　同じことをやり続けているのが実態です。

　結果、更改落ち、解約、多種目化・新規顧客数の伸び悩みといった悪循環に陥ってしまっています。

　原因は明白です。

　これらを解決するための行動を起こしていないからです。

　約束したことを忘れてしまったり、約束時間を守らなかったりといった社会人･プロとして
　あるまじき行為に及んでいる代理店もいることです。

　これは規模の大小にかかわらず起こっているのです。

　これでは増収どころの話ではありません。

　まさしく場当たりで計画性のない行動をとっていることの現われです。

　ミスは起きるものです。

　そのミスが発生しても、最小限に留めておくためにムダ･ムラ･ムリの排除をしなくてはなりません。

　ムリ･ムダ･ムラはさまざまな問題発生の元となります。

　営業部門、内務部門の改善(改革）は待ったなしです。

　お客様の代理店に対する要望（期待）は高まる一方ですが、あなたはその期待に応えることが
　できているでしょうか？

　お客様から信頼されている代理店を見てみても、決してシステマティックで規模の大きい代理店
　ではありません。

　約束事は期限よりはやく、約束時間の5分前には必ずおり、お客様との雑談の中から抱える悩み･
　問題の有無を感じ取り、解決に役立つ情報を提供し、挨拶・電話対応・清潔感といったマナー
　など決して高度なテクニックを要することではないはずです。

　契約を取ることが目的となり、営業マンとしての基本的なことができていません。

　増収している代理店に共通していることは、「当たり前のことが当たり前にできている」のです。

　日常業務が複雑・煩雑化され、大変な時期ですが、もうひと分張りです。

　当たり前のことを継続実行することが同業他社(店）との大きな差別化策となり、増収に大きく
　貢献することを肝に銘じましょう。

□顧客の不満と苦情

　「苦情」というと、できれば避けてとおりたいと思いがちです。

　できれば苦情は無いほうがよいですし、万が一苦情を受けてしまった時はなるべく上手にお客様を
　なだめて機嫌を直してもらい、それで一安心と思っている人も多いでしょう。

　しかしよく考えてみれば、苦情はお客様からの不満の意志表示であり、言い換えれば「こうして
　欲しい」というお客様からの忠告・ニーズの表現なのではないでしょうか。

　苦情に対する姿勢を今までのようなマイナス思考からプラス思考に変えることによって、貴重な
　お客様からの忠告の言葉を財産にしていくことができるのです。

　お客様は不満を感じていてもそれを表明してくれる人は約半数しかいません。
　（米国での調査ではわずか4％）

　ましてやわざわざ代理店に電話をしてきたり、どなりこんできたりするお客様はもっと少なく、
　大半は不満を持ちつつ黙って離れていってしまったり、または代理店や会社にではなく、自分の
　周囲の人にマイナスのクチコミを流したりします。

　そしてこのようなお客様に対しては、その不満や不信感をぬぐうチャンスもなかなか与えられません。

　しかし、わざわざ苦情の連絡をしてくださるお客様はそれだけ関心があるお客様であり、迅速・
　適切に対応することによって逆にファンになっていただくことも可能です。

　一つ一つの苦情を真しに受け止め、同じ様な苦情の再発を防ぐとともに、苦情をいってこられた
　お客様には必ず満足していただけるように適切な対応を行なうことが必要です。

　苦情は「発生したこと」よりも「いかに対処したか」が問題です。

　苦情は「誰が起こしたか」ということよりも「何故起こったか」を追求して再発防止に

　努めるとともに、「適切に対応できたか」が重要となるのです。

　起きてしまった苦情はもみ消したりせずに、会社との連携を図り、迅速・適切に対応してください。

　時代が変わり、市場が変わり、顧客が変わってきている。

　それも非常にスピーディーに、激しく変化しているにもかかわらず、あなたは相変わらず部分的な
　変化、対応に留まっているのではないでしょうか？

　これでは抜本的な策とはなり得ず、ボディブローのようにあなたに悪影響をもたらします。

　○コンプレイン（不平・不満）とクレーム（苦情）　

　　「お客様が満足する」とはどういうことでしょうか？　

　　不満が無ければ満足ということでしょうか？

　　不満にはいろいろな種類があります。

　　不満を感じた人のすべてがそれを意志表示してくれる訳ではありません。

　　例えば自動車保険の更改にあたり、お客様はTVコマーシャルなどで話題の△△に関心があると
　　します。

　　しかし代理店はまだ詳しい説明に自信が無いので、「今までの補償で十分ですよ」と答えたと
　　します。

　　　1．潜在化コンプレイン

　　　　・「本当に今のままで十分なのかなあ？」と思いつつ、そのまま契約更新。

　　　　・「詳しいパンフレットはないの？他の会社の保険では？」との問いに、

　　　　　「他の保険会社社も同じようなものです。これで大丈夫ですよ。」という回答をされ、
　　　　　契約更新。

　　　　・「△△についてよくコマーシャルを見るけれど、どういう内容なの？」との問いに、
　　　　　「ちょっと確認します」と回答し、その場で支店の内務事務者に電話で内容を聞いて説明。
　　　　　その後契約更新。

　　　2．顕在化コンプレイン

　　　　・「ちょっと考えてみます」と言って、継続を保留。その後連絡無し。

　　　3．潜在化クレーム

　　　　・代理店に内緒で保険会社に苦情の電話を入れ、「担当を変えて欲しい」という。

　　　4．顕在化クレーム

　　　　・「話題になっている特約について説明することもなく、いつも昨年通りの内容を案内
　　　　　する。」と不満をあらわにし怒り出す。

　　　このうち「潜在化コンプレイン」では継続に結びつき、表面的には問題無いように見えます。

　　　しかし、お客様は本当に納得し満足されたと言えるでしょうか？　

　　　口に出しては言わないものの、心の中には不満が残ってはいないでしょうか？

　　　次の満期もこの代理店で契約してくれるでしょうか？

　　　『顕在化コンプレイン』『潜在化クレーム』『顕在化クレーム』は契約に結びつかないタイプ
　　　です。

　　　普通、不満や苦情として明らかになるのは、『顕在化コンプレイン』と『顕在化クレーム』
　　　だけです。

　　　あとは目に見えないものの、マイナスの口コミになったり再購入に結びつかなかったりする
　　　お客様です。

　　　保険業界が成熟化している現在、既契約者を維持し、既契約者から多種目販売やよりよい
　　　関係などで広げていくためには、一度つかんだお客様は絶対に放さない様にしなければ
　　　なりません。

　　　そのためには目に見える不満だけでなく、目に見えない不満をも積極的に解消していく必要が
　　　あります。

　　　不満は放置しておくとやがて苦情という形で表面化するか、又は沈黙のまま他の代理店へ
　　　移行していきます。

　　　今までに、各保険会社では代理店に対する顧客満足アンケート調査を行ってきているが、
　　　今日に至るまで不満足の内容に大きな変化は見られていないようです。

　　　　・契約（更改）時の説明不足

　　　　・満期案内の不徹底

　　　　・解約や更改、変更に関わる手続きの遅延、誤り

　　　　・電話等の基本的対応

　　　　・約束や期限を守らない

　　　これらをみると代理店への苦情の大半は「対応」「態度」に関するものです。

　　　どれも、少しの改善によって防ぐことができるケースです。

　　　苦情はお客様からの不満の意志表示であり、その場限りの解決を図ろうとせず、苦情は
　　　避けられないものとして考え、苦情が発生した場合に自社（店）に対するマイナスの影響を
　　　最小限にとどめるよう苦情に対応するための苦情対応マニュアルの作成が欠かせません。

□顧客の不満

　お客様は「自分を大切に扱ってくれているかどうかを感じ取ることに敏感である」ということです。　

　そして、代理店業にとって「顧客満足とは」を徹底追求していくことが増収に欠かせないことを
　理解すべきです。

　あるアンケート調査では、

　購入したお客様を100とした場合、ほどほど以上に満足している人は約60％（60人）です。

　ところがその60％（60人）の人も、ほぼ1年放置しておくと、そのうちの40％（24人）は再加入
　しなくなってしまう。

　ここでいうお客様の放置とは、単に請求書やDMを送る、書中見舞・年賀状を出すといった
　レベルの活動しかしないことを意味します。

　不満を感じている人は約40％（40人）である。この不満とは次のようなレベルのものが殆どです。

　　・接客の態度がなんとなくよそよそしかった。

　　・やけに待たされたが「お待たせしてすみません」の一言もなかった。

　ところが不満を感じた人のうち半数の約50％（20人）は、その不満を口に出して言わない。
　（米国の調査では、なんと96％（38人）となっている。）

　さらにその80％（16人）は再購入しない。

　結局のところ、お客様に特段のアフターケアをせず、また苦情対応等も特別に取り組まなければ、
　100 人のお客様は翌年には40 人になってしまうのです。

　保険の場合は一般の商品より再購入（継続）率は高くなると思いますが、それでもこのような
　危険性は常に頭にいれておかなければなりません。

　この購入者100 人が、大いに満足した状態だったらどうでしょうか。

　彼らは商品を再購入してくれるだけでなく、あなたの商品やサービスを他の人にも宣伝し、紹介
　してくれます。

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■顧客満足（ＣＳ）向上の必要性を再度確認しよう

　ＣＳの向上でお客様に選ばれる代理店にならなければ、生き残っていけないということについては、
　誰もが頭では理解していても実感がないのが実態です。

　危機感がないままこれまで通りの活動を続けている代理店が多いのも事実です。

　何故ＣＳが大事か、念の為に再度確認してみましょう。

　　１．マーケットは縮小する

　　　お客様の人数が減る ＝ 個人消費が減る

　　　1950年の8000万人から2008年の1億2808万人まで、年間100万人弱の人口増加と一人
　　　当たりの給与所得の増加が日本の個人消費の増加を生んできました。

　　　しかし、現在（2023年３月現在）の1億2449万人から人口は政府予想より早く2005年から
　　　減少に転じ、2050年の予測で

　　　しかし、人口は政府予想より早く２００５年から減少に転じ、2050年の予測では9500万人
　　　程度にもなってしまうとの説もあります。

　　　１年平均およそ１００万人ずつ減少する計算になります。

　　２．お客様が主体的に判断する

　　　（１）マーケットの主導権はお客様に

　　　　　日本経済が拡大していた時期とは異なり、物が溢れる時代では消費者の好みも多様化し、
　　　　　選別も厳しくなり代理店のいいなりにはならない時代になっています。

　　　　　お客様は勧められても納得しなければ購入しない、自分で選んだものしか購入しない
　　　　　といった傾向が強くなっています。

　　　（２）マーケットでは評判や口コミの噂が重要

　　　　　お客様は保険会社・代理店の宣伝文句を鵜呑みにせず、売り手が宣伝をするよりも
　　　　　消費者の口コミによる効果が何倍も強いといわれています。

　　　　　また、お客様が不満の場合に周りの人に言いふらす件数は、満足の時の何倍にもなると
　　　　　言われており、増幅されてブランドイメージを形成する影響があります。

　　　（３）マーケットの変化

　　　　　①高齢化社会など構造の変化

　　　　　② 売れるもの、売れないものが変化

　　　　　③マーケットの縮小

　　　　　④お客様のロイヤルティーを高めることが一層重要になる

　　　　     　・継続落ちの防止

     　　　　　・顧客単価の増大

     　　　　　・紹介

　　　（４）消費者（お客様）の変化（消費者の力が強くなった）

　　　　　　①お客様の購買決定要因の変化

    　　　　　　・納得しないと買わない 

　　　　　　    ・判断材料（情報）が豊富

　　　　　　②豊富な情報による影響大

　　　　　　③保険会社・代理店に対する要求が益々厳しくなっていく

　　　（５）具体的に必要なこと（お客様の期待を理解し、信頼に応え、満足を提供する

    　　　　①お客様に満足していただく　　→　　ブランドイメージが高まる

　　　        　・良い評判の積み重ね     

    　　　　②不満（苦情）を発生させない　　→　　悪い評判を発生させない 

　　　　　　・苦情には満足できる対応で応える

□お客様の満足、不満足はどうして起こるか

　１．お客様が満足することとは

　　お客様はお金を支払って商品やサービスを購入すると「当然○○できる」「当然○○して
　　もらえる」と様々な期待をしています。

　　これを期待する価値と言い、その期待する価値と、自分が受けたと感じた商品（サービス）の
　　価値を比較し、期待していた価値よりも低い価値しか受けていないと感じると不満になり、
　　場合によっては苦情が発生します。

　　従って、不満や苦情を発生させないためには、私達がお客様の立場に立って、お客様の期待
　　する価値を正しく理解し、その期待に応えるように努めることが不可欠です。

　　　① ＣＳは「お客様が満足する」ことですが、お客様が満足かどうかはどうしたらわかるで
　　　　しょうか？

　　　② お客様が本当に満足しているかどうかわからないのに、「このサービス（商品）を提供
　　　　しているから満足しているに違いない」と誤解してしまっていることはないか考えてみて
　　　　ください。

　　２．満足度を高めることの重要性

　　　お客様があなたに加入したきっかけをお聞きしたところ、最も多い理由は「知人、親族など
　　　から紹介された」です。

　　　あなたのお客様も常に誰かから紹介されている可能性がありますが、今が「普通」と思って
　　　いるお客様と「満足」と思っているお客様ではどのような違いがあるか、考えてみましょう。

　　　　・購入する時に期待する価値も、受け取った価値もその大きさを判断するのはどちらも
　　　　　お客様です。
　　　　　売り手側がいくら「この商品（サービス）はいいものだから満足している筈」と考え
　　　　　ても、お客様に価値があると思われなければ単なる自己満足でしかありません。

　　　　・一般的にお客様にとって期待通りの結果が得られた場合は「普通」である場合が多いと
　　　　　いえます。
　　　　　お客様はそれなりの費用を支払っているわけですから、「○○してくれて当たり前」と
　　　　　思っている場合が多く、思った以上に対応が丁寧で気持ち良いとか、思った以上に処理が
　　　　　迅速であるとか、お客様が期待以上と感じる価値を提供することによって初めて「満足」　　　　　　
　　　　　の領域に達することができます。

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