保険代理店の商品とは顧客満足の提供

 

保険代理店にとっての顧客満足

   
  ■存在感を示し続ける

   顧客は良いサービスをすぐ忘れる。

   「自分のもたらした成果を顧客に知らしめる」ことです。

   事故処理を短縮できたら、忘れずに顧客に言っておこう。 

   保険金支払いが最初の回答より早くなったら、念を押しておくこと。 

   何か誇れることがあれば、必ず顧客に知らせましょう。
 
   顧客が察してくれるなどと期待しないことです。

   どんなに骨を折ったか、どんなに気を揉んでいるか、どんなに良質なサービスが
   提供できたか。(ほとんどの場合、こうしたことを顧客は理解していません)

   ・・・自分のあげた成果は、必ず顧客に知らせるのです。

   あなたは顧客をどのように満足させているでしょう?

   あるサービスが必要になったとします。

   たとえば自動車事故や火災などに対してのサービス(事故処理)の大半は自ら望む
   ものではないし、切望することはさらに少ないのです。

   たいていのサービスは必要悪だと思われているのです。

   争い事を解決するために雇う弁護士、複雑な簿記が手に余るために雇う税理士、
   万一に備えるための保険など、たいていの場合、サービスを選ぶなんて胸を躍らせ
   るようなことではないし、満足することも少ないのです。
 
   自ら望んで買う商品が継続的な満足を与えてくれる一方、サービスはある時点で
   実施されればそれっきりです。

   いつも周囲にあって満足を与え続けてくれたり、もう一度買う気にさせてくれたりは
   しません。

   自動車事故の処理が解決しても、一度満足してしまえば良いサービスを思い出さ
   せるようなモノは何もありません。

   大切な保険証書はファイルに綴じ込まれたままで、何をしてくれるわけでもありま
   せん。
 
   このように、良質なサービスを受けたことを思い出させてくれるものはほとんどなく、
   満足は多くの場合、記憶だけの問題となってしまうのです。

   通常の代理店業では、提供したサービスが継続的に役立っていることを顧客に
   意識させていない。

   きちんと水が流れるトイレ、どうしても必要な疾病保険の特約、スイッチを入れれば
   作動するPC。
 
   トイレを修理してもらった人やPCの復旧は数日間は満足しているが、やがてそんな
   ことは忘れてしまい、保険や契約に納得だった顧客も、あとになればそんなサービ
   スがあったことさえ意識しなくなってしまいます。

   満足どころか思い出されもしないのです。

   このように、商品を買う場合とサービスを受けた場合では、満足度に大きな違いが
   あります。

   あなたは顧客満足をどう獲得していくべきか?

   答えは「存在感を示し続けること」です。
  
   DMやニュースレターで、顧客にあなたが提供して喜んでもらったサービスを思い
   出させ、あなたが期待に沿えることができること、そして現在も成功していることを
   具体的に訴えましょう。

   ・・・相手の目に入らなければ存在しないも同然だ。

 
   成約のお礼状などは、あなたが想像するよりも、この程度のことで差がつくものです。

   より知識が優れているからでも、より経験が豊富なわけでもない。

   ほんのちょっとした、短いながら思慮深い手紙のように小さなことが、大きな違いを
   生むのです。

    ・・・大きな差を生む小さな気配り
   
  ■顧客からの信頼

   競合他社(店)との差別化を実践している代理店は少なく、大多数の代理店が皆
   同じことをやり続けているのが実態です。

   結果、更改落ち、解約、多種目化・新規顧客数の伸び悩みといった悪循環に陥っ
   てしまっています。

   原因は明白です。

   これらを解決するための行動を起こしていないからです。

   約束したことを忘れてしまったり、約束時間を守らなかったりといった社会人・プロと
   してあるまじき行為に及んでいる代理店もいることです。

   これは規模の大小にかかわらず起こっているのです。

   これでは増収どころの話ではありません。

   まさしく場当たりで計画性のない行動をとっていることの現われです。

   ミスは起きるものです。

   そのミスが発生しても、最小限に留めておくためにムダ・ムラ・ムリの排除をしなく
   てはなりません。

   ムリ・ムダ・ムラはさまざまな問題発生の元となります。

   営業部門、内務部門の改善(改革)は待ったなしです。

   お客様の代理店に対する要望(期待)は高まる一方ですが、あなたはその期待に
   応えることができているでしょうか?

   お客様から信頼されている代理店を見てみても、決してシステマティックで規模の
   大きい代理店ではありません。

   約束事は期限よりはやく、約束時間の5分前には必ずおり、お客様との雑談の中
   から抱える悩み・問題の有無を感じ取り、解決に役立つ情報を提供し、挨拶・電話
   対応・清潔感といったマナーなど決して高度なテクニックを要することではないはず
   です。

   契約を取ることが目的となり、営業マンとしての基本的なことができていません。

   増収している代理店に共通していることは、「当たり前のことが当たり前にできて
   いる」のです。

   日常業務が複雑・煩雑化され、大変な時期ですが、もうひと分張りです。

   当たり前のことを継続実行することが同業他社(店)との大きな差別化策となり、
   増収に大きく貢献することを肝に銘じましょう。
    
  ■顧客の不満と苦情

   「苦情」というと、できれば避けてとおりたいと思いがちです。

   できれば苦情は無いほうがよいですし、万が一苦情を受けてしまった時はなるべく
   上手にお客様をなだめて機嫌を直してもらい、それで一安心と思っている人も多い
   でしょう。

   しかしよく考えてみれば、苦情はお客様からの不満の意志表示であり、言い換えれば
   「こうして欲しい」というお客様からの忠告・ニーズの表現なのではないでしょうか。

   苦情に対する姿勢を今までのようなマイナス思考からプラス思考に変えることによっ
   て、貴重なお客様からの忠告の言葉を財産にしていくことができるのです。

   お客様は不満を感じていてもそれを表明してくれる人は約半数しかいません。(米国
   での調査ではわずか4%)

   ましてやわざわざ代理店に電話をしてきたり、どなりこんできたりするお客様はもっ
   と少なく、大半は不満を持ちつつ黙って離れていってしまったり、または代理店や会社
   にではなく、自分の周囲の人にマイナスのクチコミを流したりします。

   そしてこのようなお客様に対しては、その不満や不信感をぬぐうチャンスもなかなか
   与えられません。

   しかし、わざわざ苦情の連絡をしてくださるお客様はそれだけ関心があるお客様で
   あり、迅速・適切に対応することによって逆にファンになっていただくことも可能です。

   一つ一つの苦情を真しに受け止め、同じ様な苦情の再発を防ぐとともに、苦情をいっ
   てこられたお客様には必ず満足していただけるように適切な対応を行なうことが必要
   です。

   苦情は「発生したこと」よりも「いかに対処したか」が問題です。


   苦情は「誰が起こしたか」ということよりも「何故起こったか」を追求して再発防止に
   努めるとともに、「適切に対応できたか」が重要となるのです。

   起きてしまった苦情はもみ消したりせずに、会社との連携を図り、迅速・適切に対応
   してください。

   時代が変わり、市場が変わり、顧客が変わってきている。

   それも非常にスピーディーに、激しく変化しているにもかかわらず、あなたは相変わ
   らず部分的な変化、対応に留まっているのではないでしょうか?

   これでは抜本的な策とはなり得ず、ボディブローのようにあなたに悪影響をもたら
   します。

   ○コンプレイン(不平・不満)とクレーム(苦情) 
 
   「お客様が満足する」とはどういうことでしょうか? 

    不満が無ければ満足ということでしょうか?

    不満にはいろいろな種類があります。

    不満を感じた人のすべてがそれを意志表示してくれる訳ではありません。

    例えば自動車保険の更改にあたり、お客様はTVコマーシャルなどで話題の△△
    に関心があるとします。

    しかし代理店はまだ詳しい説明に自信が無いので、「今までの補償で十分ですよ」
    と答えたとします。

    1.潜在化コンプレイン
      ・「本当に今のままで十分なのかなあ?」と思いつつ、そのまま契約更新。

      ・「詳しいパンフレットはないの?他の会社の保険では?」との問いに、
       「他の保険会社社も同じようなものです。これで大丈夫ですよ。」という回
       答をされ、契約更新。

      ・「△△についてよくコマーシャルを見る
       けれど、どういう内容なの?」との問い
       に、「ちょっと確認します」と回答し、その
       場で支店の内務事務者に電話で内容を
       聞いて説明。その後契約更新。


    2.顕在化コンプレイン不満1.jpg
      ・「ちょっと考えてみます」と言って、継続を
       保留。その後連絡無し。


    3.潜在化クレーム
      ・代理店に内緒で保険会社に苦情の電話
       を入れ、「担当を変えて欲しい」という。


    4.顕在化クレーム
      ・「話題になっている特約について説明す
       ることもなく、いつも昨年通りの内容を
       案内する。」と不満をあらわにし怒り出す。

   このうち「潜在化コンプレイン」では継続に結びつき、表面的には問題無いように見え
   ます。

   しかし、お客様は本当に納得し満足されたと言えるでしょうか? 

   口に出しては言わないものの、心の中には不満が残ってはいないでしょうか?

   次の満期もこの代理店で契約してくれるでしょうか?

   『顕在化コンプレイン』『潜在化クレーム』『顕在化クレーム』は契約に結びつかない
   タイプです。

   普通、不満や苦情として明らかになるのは、『顕在化コンプレイン』と『顕在化クレー
   ム』だけです。

   あとは目に見えないものの、マイナスの口コミになったり再購入に結びつかなかった
   りするお客様です。

   保険業界が成熟化している現在、既契約者を維持し、既契約者から多種目販売や
   よりよ
い関係などで広げていくためには、一度つかんだお客様は絶対に放さない様に
   しなけれ
ばなりません。


   そのためには目に見える不満だけでなく、目に見えない不満をも積極的に解消し
   ていく必要があります。

   不満は放置しておくとやがて苦情という形で表面化するか、又は沈黙のまま他の代
   理店へ移行していきます。

    今までに、各保険会社では代理店に対する顧客満足アンケート調査を行ってきて
   いるが、今日に至るまで不満足の内容に大きな変化は見られていないようです。

    ・契約(更改)時の説明不足
    ・満期案内の不徹底
    ・解約や更改、変更に関わる手続きの遅延、誤り
    ・電話等の基本的対応
    ・約束や期限を守らない

   これらをみると代理店への苦情の大半は「対応」「態度」に関するものです。

   どれも、少しの改善によって防ぐことができるケースです。

   苦情はお客様からの不満の意志表示であり、その場限りの解決を図ろうとせず、
   苦情は避けられないものとして考え、苦情が発生した場合に自社(店)に対する
   マイナスの影響を最小限にとどめるよう苦情に対応するための苦情対応マニュアル
   の作成が欠かせません。

  □顧客の不満
   お客様は「自分を大切に扱ってくれているかどうかを感じ取ることに敏感である」
   ということです。 

   そして、代理店業にとって「顧客満足とは」を徹底追求していくことが増収に欠かせ
   ないことを理解すべきです。

   あるアンケート調査では、
   購入したお客様を100とした場合、ほどほど以上に満足している人は約60%
   (60人)です。

   ところがその60%(60人)の人も、ほぼ1年放置しておくと、そのうちの40%(24人)は
   再加入しなくなってしまう。

   ここでいうお客様の放置とは、単に請求書やDMを送る、書中見舞・年賀状を出す
   といったレベルの活動しかしないことを意味します。

   不満を感じている人は約40%(40人)である。この不満とは次のようなレベルの
   ものが殆どです。

    ・接客の態度がなんとなくよそよそしかった。

    ・やけに待たされたが「お待たせしてすみません」の一言もなかった。

   ところが不満を感じた人のうち半数の約50%(20人)は、その不満を口に出して言
   わない。(米国の調査では、なんと96%(38人)となっている。)

   さらにその80%(16人)は再購入しない。

   結局のところ、お客様に特段のアフターケアをせず、また苦情対応等も特別に取り
   組まなければ、100 人のお客様は翌年には40 人になってしまうのです。

   保険の場合は一般の商品より再購入(継続)率は高くなると思いますが、それでも
   このような危険性は常に頭にいれておかなければなりません。

   この購入者100 人が、大いに満足した状態だったらどうでしょうか。

   彼らは商品を再購入してくれるだけでなく、あなたの商品やサービスを他の人にも
   宣伝し、紹介してくれます。
    
  □代理店のクレーム対応の心構え
   あなたはお客さんの苦情に対し、どのような対策をとっているだろうか。

   多くがその場限りの解決に終わり、同じミスを繰り返していないだろうか。

   顧客からの苦情は、情報を集めるという意味でも最高の方法だ。何のコストもかか
   らないし、こちらから探しに行かなくてもいい。

   しかも、改善すべき点を単刀直入に指摘してもらえる。
   あなたはただ、その苦情を記録し対応するシステム(マニュアル)を作っておき、
   それを恒常的な改良システムに組み込むだけでいい。

   苦情を従業員全員の目に留まるところに掲示したり、あるいは、どのような苦情
   があって、その問題点をどう改善したかを代理店ニュースで顧客に知らせる、と
   いうところまでやるべきでしょう。

   何の対応もせず放置しておくことは、顧客流出の原因であり、苦情から得られる
   利益を捨ててしまうことです。

   仕事にまじめに取り組めば、まずクレームは付き物です。

   よく動く人ほど、苦情も多いものです。

   そして、「クレーム処理が上手にできて一人前」といいます。

   そこで、クレーム処理についての基本的な心構えですが、クレーム処理をきっかけ
   に、ますます貴社のファンになっていただければ、まさに一人前といえるでしょう。

   苦情を言われたとき、まずはお客様の言い分をしっかりと聞いてください。

   たとえ理不尽な言いがかりであろうが、ヒステリックな叫びであろうが、「お客様、
   どのようなことでしょうか」「おっしゃることは分かります」と、丁寧に受けてくださ 
   い。   

   お客様の要求が注意程度だと分かったときは「ご迷惑をおかけします」「ご指摘いた
   だきましてありがとうございます」と謙虚に応対してください。

   そして、明らかに苦情だと判断できたときはノンビリとはできません。

   相手の言い分、認識に間違いがあっても、途中でさえぎらずに最後まで聞きます。

   お客様の興奮を静めるために、わざとゆっくり相づちを返していくのもテクニック
   です。

   お客様は話したいだけ話せばスッとしたり、怒りが収まることもあります。

   つられてカッとなって言い返すのは最悪の対応です。

   最後まで冷静に聞いて、苦情の中身を正確につかんでから判断します。

   ここまでが第一段階でしょう。

   第二段階は、対応の仕方の判断です。

   その場で謝ってすむ問題もあるし、説明して誤解を解くことのできる場合もあります。

   その判断に迷うときは、「ご迷惑をおかけいたしました」と返します。

   「申し訳ございません」と、明らかにミスを認める言葉を口にすると余計な混乱を
   招くことがあるので注意してください。

   もっと込み入ったものなら、その場での説明はやめて、「その件につきましては、
   私の一存では何とも申しあげられません。

   上司と相談のうえ、ご返事を差しあげます」と対応してください。

   そのとき、きっぱりと答えて、態度を変えないのが誠意ある態度です。

   この後の仕上げは、上司・先輩と相談して、具体的な対応策を決めて処理します。

   厳しいクレームには足が震え、心臓が高鳴るかもしれませんが、会社を代表して
   責任ある回答をするつもりになってください。

   繰り返し、ポイントを三つだけ指摘しておきます。
    (1)お客様の話を冷静に聞くこと

     (2)軽い注意には「ご迷惑をおかけします」と素直に謝罪すること

    (3)込み入ったクレームには「その件につきましては、私の一存では何とも申
      しあげられません。

      上司と相談のうえ、ご返事を差しあげます」と対応することです。
 
  □顧客満足(CS)
   顧客からみれば、どんな時もきちんと期待通りの処理や対応ができて当たり前です。

   ひとつでも気に入らないことがあると、「この代理店はダメ」とすべてが否定されてしま
   う恐れがあります。

   電話対応、事務処理などはあなたからみれば日常的な数多くある業務のうちの一つ
   に過ぎませんが、多くの顧客にとって保険会社・代理店を意識する機会は多くはあり
   ません。

   ですから、顧客が「○○してくれて当たり前」と思っていることを確実に実現しなくては
   なりません。

   お客様は100%期待通りにしてもらって当たり前だと思っています。

   自社(店)全体で、常にお客様の期待に応える風土を作り上げることが必要となります。

   そのためにも業務の遂行を勘と経験で行うのではなく、マニュアルを作成し活用すること
   で、自社(店)の品質を継続して維持していくことが欠かせません。

   ○CSを実現していくためには、お客様が主語
 
   満足かどうかはお客様が判断します。

    お客様が主語ではなく、あなたが主語になることで、あなたの判断基準で勝手に「こ
    うすればお客様は不満はないはずだ」と思い込んでいることはないでしょうか。

    お客様のことはわからないのが当たり前であることを認識して、お客様に謙虚に聴
    き、それにしたがって改善する姿勢が大切です。

     *あるアンケート調査では、「折り返しお電話します」といった場合、お客様の時間
      の容範囲は5分位と回答しており、それに対して15分後に電話したら「遅い」と
       いう不満が残るでしょう。

       お客様の期待はわからないので、「○○分位でお電話できると思いますがよろし
       いでしょうか?」と確認すれば期待通りに電話することができます。

  
   ○お客様のことに注意を払う
    お客様は何を望んでいるか、どう思っているかなど、常にお客様のことを気にかけ、
    理解するように努めることが大切です。

    それによってお客様の期待を知ることができれば期待に応えられますし、不満そう
    な時には改善することもできます。

    また、お客様にとっても「気にかけられている」ことが、満足度の向上に大きく影響し
    ます。 

   ○初心を忘れない
 
   あなたにとっては慣れているので大した事はないと思えることでも、保険の素人であ
    るお客様がとても気にしていることは少なくありません。

    慣れで対処すると、お客様にとっては事務的だったり冷たいと感じられ不満になる
    場合があり、実際にこのような苦情や不満はまだまだ数多く発生しています。

    初心を忘れず慎重かつ丁寧に対処するよう日頃から注意しましょう。

    あなたがお客様の立場で考えてみれば、お客様があなたについて「当然こうあるべ
    き」と考えていることはすぐにわかるはずです。

   ○お客様が当然と思っていること苦情1.jpg
 
   ・保険のプロだから間違えない。
    ・親切、丁寧に対応される。
    ・保険に入ったのだから感謝される。
    ・手続が迅速で正確である。
    ・依頼したことは迅速、確実に対応する。
    ・言ったことは守るのが当たり前。
    ・事故時は不安にならないようアドバイス
     してくれる。

   あなたがお客様なら、一つでも信頼を裏切られたら頭にくるのではないでしょうか?

   しかし、今日に至るまで実際には信頼を裏切られたことに対するお客様からの苦情や
   不満はなかなか減りません。

   お客様は万一の事故のために保険に加入しています。

   「保険に加入してもらう時の熱心さ」を、顧客対応や事故解決のために発揮しなくては
   なりません。

   顧客が満足する判断は、あなたではなくお客様です。

   お客様の信頼に応え続けることは容易ではありません。

   また、お客様の期待に応えても、すぐに成果が現れるとは限りません。

   しかし、お客様の期待に応え続けることができれば、間違いなく成果に繋がります。

   ○マナー
    お客様に感謝が伝わっていますか?

    相手に伝わる挨拶をしていますか?

    お客様の立場で考えていますか?

    お客様との約束を守っていますか?

   ○事務処理
 
   いつも正確・迅速な事務処理ができていますか?

    規定を言い訳に使っていませんか?


   ○事故対応について
 
   お客様の不安な気持ちを理解していますか?

    適切なアドバイスをしていますか?

    親身になって対応していますか?


   売上げが伸びない要因のひとつに、これらの基本的なことが抜け落ちていることが
   多々あります。

   多様な販売チャネルの台頭、3メガ体制の確立により貴社(店)が競合他社と闘い
   生き残るために、今“何をどうしなければならないか”を真剣に考える、最後のチャンス
   かもしれません。

   過去には老舗といわれる企業・店の生存年数は50、100年といわれてきました。

   しかし10年ほど前は企業・店の寿命は30年といわれるほど短命になり、今では100
   社が起業し、10年後には36社しか残らないといわれています。

   代理店制度が無くなることはないでしょうが、今後も制度内容の変化は確実に起こっ
   てくるでしょう。

   保険会社視点の経営から顧客視点に立った経営への転換点でもあります。

   専業代理店店主の平均年齢が65歳といわれ、高齢化が急速に進んでいます。

   高齢社長が築いてきたやり方・考えを、バトンタッチされた次のトップは変えていかな
   ければなりません。

   もちろんよい点は引き継ぎ活かしていく必要はあります。

   しかし、時代の変化が急速に進む中、時代に合ったやり方・考えを取り入れていくことが
   欠かせません。

   業務は複雑・煩雑化し、業務量は増すばかりです。

   限られた人員で日常業務をこなし、売上げアップを図り、顧客満足も実践していかな
   くてはなりません。

   このような環境下で増収を図っていくためには、営業スキルや商品説明のスキルアップ
   だけでは継続的増収は困難を要します。

   お客様の選択基準は多岐にわたり、情報収集力も10、20前とは比較できないほど
   進化しています。

   競合他社(店)との違いを明確にするための差別化を図らなければ、商品内容や価格
   で競争していくことになり、結果的に自身の首を絞めることになってしまいます。

    競合他社と、なにを差別化していくかです。

   CSは挨拶、身だしなみに限ったことではありません。

   お客様が満足(感謝・感動)したこと、不満に感じたことを改善する、すべてがCSなの
   です。

   お客様にとってあなたは保険のプロです。

   すべてが完璧であって当然だと思われています。

   ところが、忙しいと忘れたり、後回しにしたり、知識が不十分で間違えたりすることで
   苦情が発生することがあります。

   お客様の期待を裏切らないためには、メンバー全員が、いつでも、どのお客様に対
   してもその期待に応えられるよう準備をして
   おくことが不可欠であることは、すでに承知の
   ことと思います。

   電話応対において、マニュアル通りに話して
   もマインドがないと、お客様は「事務的」「冷た
   い」などと感じて不満になることはよくあります。

   マニュアルを習得し、そこにお客様に伝わる
   マインドを身に付けることが重要な要素です。

   お客様がお金を支払ってくださるからこそ、
   業務を行えています。

   当然、全てのお客様に対して感謝しているとは
   思いますが、それがお客様に伝わっているでしょうか?

   せっかくの挨拶も相手に伝わらなければ何の意味もありません。

   お客様は明るい、声がでているお店や会社に対して好感を持ちます。

   お客様の印象も満足度につながる要素です。

   業界問わずCSは経営における永遠のテーマであり、実践がおろそかになっている
   課題でもあります。

   商品の品質やイメージだけでは差別化できないこの時代に、高品質のサービス提供
   こそ数少ない差別化策なのです。

   しかし、現実には顧客が求めるサービスを実践しているところはほんの一握りしか
   ありません。

   それがよく分かるのが、顧客との接点の最前線である営業や内務事務における電話
   対応といった現場においてである。

   そこでは、きわめて劣悪なサービスが日常茶飯事のように行われ、顧客満足どころか、
   不満やストレスを提供するといった経営がなされているのが実態です。

   これまでの代理店活動が保険という商品を“もの”としての発想でしか見ていなかった
   経営者、社員が圧倒的に多かったのです。

   「契約すれば済む」「1年に1回の更改訪問だけ」と考え、お客様に対して質の高い
   サービスや付加価値、気持ちよく契約してもらい、事故時にも安心して任せられる
   といった“満足感を提供する”ことまでには考えが及んでいないのです。

   商売の基本となる

   商品の品質管理+サービスの品質管理=CS

   という構造に気付いていません。

   自分たちの都合を優先している多くの会社(店)を見受けるのです。

   情報が不足な時代の、つくれば売れた時代から、今「心の満足感、充足感」を実現
   するための努力が求められ時代になってきているのです。



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代理店向け記入式アンケートの導入

              

代理店向け記入式アンケートの導入

  ■記入式アンケート導入の留意点 

   個人情報保護法が施行され10年以上が経つが、漏えい問題は後を絶たない。

   個人情報保護法は、5000件以上の個人情報を取り扱う事業者は「個人情報取扱
   事業者」となり、利用目的の特定や適正な取得、第3者への提供制限など、様々な
   義務が課されるほか、本人からの開示、訂正、削除などの請求に応じなければなら
   ない。

   記入式アンケートの導入に当たり、「個人情報保護法」に注意しておく必要があります。

   消費者は身に覚えのない業者から送られた場合、名簿からの削除など改善を要求
   することができる。

   送信元に改善が見られない場合は、関係省庁の大臣が勧告や命令を行うことになる。
 
  □記入式アンケートを導入する際には「指針」を設ける

   顧客情報の利用
    お客様にご記入いただきました個人情報は、当社の取り扱う商品の購入をご
    検討されているお客様に、当社の取り扱い物件および商品に関する情報をご
    提供させていただくため、または、マーケティング調査などのアンケートを
    送付させていただくため、利用させていただく場合がございます。
 
    ダイレクトメールまたは電子メールなどの発送業務の代行については、当社と
    機密保持契約を締結している業務委託会社に依頼する場合があります。お客様
    がこれらの情報の受領をご希望されない場合は、当社にご連絡をいただければ、
    お客様への情報の提供を遅滞なく停止いたします。

   このように、アンケートには収集の目的を明記するとともに、データの用途(市場
   分析なのか、DMなど自社の販促に使用するのか)を明らかにしなければならない。

   目的を明らかにした以上、この後のデータの利用は表記内容に従わねばならないの
   は当然である。
 
  □アンケート作成の注意点
   1.できるだけ簡単なアンケートにすること
     アンケートは顧客が紙などに記入する作業が必要となる。このため、アンケー
     トは顧客が煩わしいと感じないように、簡単な選択式などにする必要がある。

     さらに、アンケートを必要以上の項目を設けると、過剰な情報取得自体が問題
     になることさえある。

   2.自由記入欄は最後に
     文章を記述するのは時間がかかるので、アンケートの最初に自由記入欄を配 
     置すると顧客が煩わしさを感じる。

     このため、自由記入欄はアンケートの最後に配置し、顧客に時間などの余裕
     があるときに記述していただくようにする。

   3.粗品などを用意すること
     アンケートに協力した顧客に対しては、粗品などのの謝礼を用意すると顧客に
     良い印象を与えることができる。

  □アンケート調査のサンプル

    Q1.事故や問合せなど必要なときにすぐ連絡は取れていますか?
     (大変満足 やや満足 どうともいえない やや不満 大変不満)
 
    Q2.保険内容についてのお問合せの対応やアドバイスはいかがですか?
     (大変満足 やや満足 どうともいえない やや不満 大変不満)

    Q3.新しい保険に関するご案内や情報の提供は随時行われていますか?
     (大変満足 やや満足 どうともいえない やや不満 大変不満)

    Q4.現在ご加入の保険の見直しや、他に必要な保険の案内等は随時行わ
      れていますか?
     (大変満足 やや満足 どうともいえない やや不満 大変不満)

    Q5.ご継続(更改)について、ご案内の内容や時期はいかがですか?

    Q6.その他特にお気付きの点がありましたら、ご記入ください。

   ご協力、誠にありがとうございました。
   お礼といたしまして、小冊子「我が家のライフプラン」 を進呈させて頂
   きます。