〒422-8067 静岡県静岡市駿河区南町２-26-501
| ESがあってCS |
■ESがCSより後回し CS(顧客満足)はよく使われる言葉ですが、ESがCSより後回しにされています。 顧客満足の向上には、同時に従業員満足（ES：Employee Satisfaction）の向上も不可欠 であります。 「従業員満足度」とは、従業員の仕事や会社・職場に対する満足感の総称として使われて います。 顧客と接する従業員が満足していなければ、顧客に真の満足を与えることはできない。 経営者・責任者がいくら顧客満足の重要性を唱えたとしても、顧客と実際に接する従業員に その意志が理解されていなければ、顧客満足の向上は実現しません。 全社員が「顧客満足を向上する」という共通の目標を持ち、一人ひとりがその目標に 向かって意欲的に取り組むことが求められます。 そのためには、従業員が仕事に意欲的に取り組む環境を整備し、従業員満足を高める 必要があります。 それでは従業員にとっての満足とはどのようなものでしょうか。 例えば、ある従業員にとっては「給料が高い」という金銭的な満足が大きなウエイトを 占め、別の従業員にとっては、「仕事にやりがいを感じる」といった仕事のやりがいの 満足が大きいかもしれません。 このほかにも「経営者が優れているので、会社の将来性がある」といった企業経営や 経営者に対する満足や、「人間関係がよいためストレスを感じない」といった人間関係面の 満足もあるでしょう。 このように、従業員満足を決める要素は、個々の従業員によって異なります。 従業員の意識を調査し、把握することで労働条件や組織体制などの見直しに着手し、 トップ・責任者が従業員満足を高めることの必要性を認識することです。 トップ・責任者が本気で取り組む姿勢を見せることが重要であり、トップ・ 責任者は 従業員満足を高めることが、顧客満足を向上させ、さらには自社の利益につながることを 改めて認識しなければなりません。 □ESは社内環境の整備から 近年の労働環境では「労働力の流動化」が当たり前になった状況下では、どんな会社で あっても、この「定着(退職)」の問題は、避けて通ることのできない事態になってきて います。 代理店が「理念」として「顧客満足」「社会貢献」といった内容の文言とともに、 「社員一人ひとりがいきいきと仕事をする」「プロとしての誇りを持ち続ける」「成長して いく実感を持つ」といった「ＥＳ」にかかわる内容のものを掲げていると思います。 そうであれば、当然、そういった「ＥＳ」を実現することが、代理店としての重要な業績 指標の一つであるととらえるべきですし、逆に、この「ＥＳ」の実現無しに、「業績が 良かった」とは言えないのです。 従業員に対し、トップ・責任者が声を大にしてCSの重要性を訴えても、従業員の日常に おける業務におけるストレスを軽減しなければ掛け声だけに終わってしまいます。 ES対策は金銭面による報酬だけでなく、従業員がいい仕事ができるような社内環境を つくることです。 顧客満足とは、お客様が満足していること、すなわちお客様がその代理店(の対応)に喜びや 感動、感謝といった感情をもつことです。 ここで大事なことは、代理店がお客様を満足させたと思うことではありません。 顧客満足で一番難しいのは、あくまでそれはお客様の判断、主観、感情であるということ です。 よくあるケースですが、お客様があなた(代理店)のサービスに対する苦情を申し立てて きた場合に、その代理店に聞くと、「自分は充分に、特にあのお客様には充分すぎるほどの サービスを提供してきた」という答が返ってきます。 しかし、それはその代理店の判断（すなわち、顧客ニーズと代理店の顧客サービスとの ミスマッチに気づかない）であって、お客様は実際には満足していないというケースが 発見されます。 お客様のニーズは、お客様にお聞きするのがもっとも確実な方法ですが、代理店としては、 日頃から多くの情報を収集しニーズを把握していくことが重要です。 また、顧客満足、特にお客様の代理店に対しての満足度は、本質的には、お客様が保険料の 一部として代理店に払うコミッションの額と、その代理店から提供を受けるサービスの 価値が同額か、それ以上の時に得られるものです。 お客様から頂くコミッションと代理店がお客様へ提供するサービスは、必ず等価交換 (又はサービスがより大きい状態）でなければなりません。 コミッション額に相当しないサービスしか提供しない代理店からは、やがてお客様は離れて いきます。 ◎代理店の価値 お客様から見ると、保険への加入方法は近年ますます多様化していきます。 特に自動車・傷害保険・第三分野などはいわゆる通信販売が急激に増加しており、 ＴＶコマーシャルや新聞広告などを通じて「手軽」で「安い」保険を盛んに宣伝し、 消費者の関心をひいています。 通販は代理店を通じない保険加入ですから、この通販と比べて代理店の価値を考えて みることは有効です。 通販が特定の商品、特定の顧客層のニーズに合致していることが否定できない状況の中で お客様にとって代理店の価値はどこにあるのでしょうか？ 保険は無形の商品ですから、事故をおこさない限りお客様にはその商品の価値は実感 できません。 それでは、事故が発生しない限り代理店の価値はお客様に感じられないのでしょうか。 そうではありません。 通販先進国の、アメリカやイギリスでも代理店を通じた保険加入は 依然として 通販にとって代わられてはいません。 又、日本でも通販ではありませんが、共済という代理店を通じない保険類似のサービスを 提供するチャネルも昔から存在しています。 代理店の価値は人間が介在して、お客様の目の前で提供されるサービス、すなわち 提供するサクセスプログラムの一つひとつ、そしてそのことによってもたらされるお客様の 信頼感、満足感などです。 お客様はそれらのことを代理店に求めているということがいえます。 代理店の価値はまさにそこにあります。 □お客様はどのような時に「満足」や「信頼」を感じるのか？ ・担当者の顔を知っている ・いつでも連絡がとれる ・常に自分のことを気にかけてくれている ・担当者は保険・保険に関する周辺知識について何でも知っている 収益を上げている代理店は、なるべくお客様とよく連絡をとって、お客様のニーズを肌で 感じ、常に的確なサービスができるように努めています。 さらに、 ○問合せ対応については すべての顧客情報・契約情報・事故処理状況などをシステム化し、そのファイル を共有することにより、誰が電話を受けても瞬時に同じ答えができるように している。 また基本的な電話対応の訓練を自社(店)の勉強会(ロープレ)でトレーニングし、 お客様に丁寧な応対ができるようにしている。 ○事故処理について お客様にはポイントごとに必ず報告の連絡をいれるようにしている。 また進捗状況について問い合わせ電話があっても、前述のシステムによって、 誰もが最新の状況を即座にお答えすることができる。 ○その他 代理店としての責任を明確にするために、契約案内・各種提供資料には代理店名 を入れ、連絡先や土曜日も営業していることなども記載する。 □商品に大きな違いがなければ、お客様は笑顔を選ぶ 「サービスは営業活動」であることを言い続けてきました。 そして、お客様はあなたを「見た目で判断」しているということも言いました。 ・保険料に大きな違いがなければ、お客様は笑顔を選ぶ ・マナー(Manner)はマネー(Money)を生む ・笑顔に勝る武器はなし これらから分かるように、お客様は理屈であなたを選んでいるのではなく、感情で あなたを選んでいることを再認識すべきです。 お客様にとって、あなたの専門知識は「専門家なんだから当たり前」と思っています。 あなたの扱う商品・サービスの良さは使ってみなければ分かりません。 保険を利用する顧客は全顧客の１０％くらいでしょうか。 残りの９０％の顧客はあなたの良さが分かりません。 そんな９０％の顧客にあなたの良さをアピールしなければ顧客は他へ移ってしまいます。 さらに、顧客の差別化を図りましょう。 あなたの増収に貢献する優良顧客とそうでない顧客を明確に区別しましょう。 （区別する際に何を基準にするか：保険料、紹介頻度、等） あなたにとっての優良顧客とは、あなたの商品・サービスを多く、長期にわたって購入 してくれます。 お客様は「自分を大切に扱ってくれているかどうかを感じ取ることに敏感」です。 以前、増収の秘訣はただひとつ「顧客との接点拡大」と、言いました。 単なる御用聞き営業ではなく、お客様が「何を望んでいるのか」「どんな問題を抱えて いるのか」を知り、解決のお手伝いをすることです。 その解決策の手段の一部として保険をどう活用していくかを提案することです。 ですから、あなたは保険販売業ではなく問題解決業でなくてはなりません。 ここで、インドのヒンズー教の考えから来ているとう「考え方を変えれば生まれ変われる！」 について書いてみました。 心が変われば態度が変わる 態度が変われば行動が変わる 行動が変われば習慣が変わる 習慣が変われば人格が変わる 人格が変われば運命が変わる 運命が変われば人生が変わる お問合せ・ご質問はこちら メルマガ登録（無料）はこちらから |
| クレームがトップに伝わる仕組み |
■クレームはすべてトップに報告すること クレームを最初に受けた人間が、上司に報告するか、しないか。 これを自己判断で決めることは非常に危険です。 ちょっとしたボタンのかけちがいが、後で大きなトラブルに発展することも十分に考え られます。 どんな些細なクレームでも、リアルタイムでトップに伝わる仕組みをつくっておくことを お勧めします。 ◎クイックレスポンスが重要 クレームを受けたら、すぐになんらかのアクションを起こすべきです。 顧客はクレームを放っておかれたと感じると、二度とこちらの話を聞いてくれようとは しません。 すぐに担当者とその上司が顧客を訪ね、じっくりと話を聞くことが大切です。 ある代理店のトップの名刺には、会社の電話番号の他に自宅の電話番号と「24時間受け 付け」という言葉が書かれています。 そして顧客に名刺を渡すときには必ず、「何かお困りのことがあればいつでもご連絡 ください」と一言添えているそうです。 ◎言い訳、反論をしない 「顧客はすべて正しい」という言葉をモットーに、高い顧客満足度を実現している会社も あります。 顧客はこちらの言い訳や反論に耳を貸そうとはしません。 たとえこちらが正しくとも、顧客は信頼を裏切られたと感じます。 まずは顧客の不満を解消することが第一です。 ◎人ではなく原因を追及する クレームがあった時に、「誰が悪いのか」を追及しても意味はありません。 その人間は同じ失敗を繰り返さないでしょうが、他の誰かがするかもしれません。 「誰が悪いのか」ではなく、そのクレームが「なぜ発生したのか」という原因を追求する ことが重要です。 営業担当者が請求金額を間違えてクレームが生じたとします。 その時、ミスをした営業担当者を責めるのではなく、そうしたミスが起きにくい仕組みの 構築にあります。 例えば、「請求書発送・口頭での連絡前に常に内務事務担当者に金額の確認を行うこと」 といったルールがあるかなどを確認することです。 クレームは本来、あってはならないものですが、クレームをゼロにすることは、まず不可能 です。 ならば、クレームから逃げるのではなく、しっかりと対応し、あなたのサービス改善に つなげましょう。 そして、クレームの原因を追及して再発防止するような仕組みをつくることが必要です。 □苦情（クレーム）対応 ◎電話によるクレーム処理 クレームはさまざまな形で寄せられますが、電話によるものが少なくありません。 クレーム処理は初動が重要なので、クレームを受けた電話担当者は、相手の怒りを 静めながら、正確に状況を把握することが大切です。 クレームの電話を受けたら、まずは誠意をもって謝罪します。 時には、相手の発言が紳士的でないこともありますが、そのような時でも感情的にならず、 誠意を持って謝罪します。 こちらがどんな気持ちで謝罪しているのかは、不思議と相手に伝わるものです。 マニュアルを棒読みしたような感情のこもっていない謝罪は、相手に不快感を与える こともあるので注意が必要です。 相手の話が長引いても途中で相手の話をさえぎってはいけません。 人は誰かに話すことでストレスを発散するので、長く話せばそれだけ怒りも静まって きます。 また、話を最後まで聞かなければ、相手が何に対して不満を持っているのかが分かり ません。 電話担当者が早とちりして勝手な判断をしてしまうと、相手はさらに怒り出すかも しれません。 こうしたことがないように、相手の話を最後まで聞くことを徹底しましょう。 相手の話を聞き終えた後、今度は電話担当者のほうから質問をします。 これは正確に状況を把握するための質問なので、事実関係を聞き出してメモにまとめます。 その際、電話担当者は感情のある人間なので、相手に嫌悪感を抱いたり、逆に強く 共感することもあるでしょう。 しかし、電話担当者はそうした感情から私見を述べてはなりません。 例えば、電話担当者が相手に共感し「全くその通りです。私見ですが、弊社の姿勢に 問題があると思います」などと発言してしまったら大きな問題です。 電話担当者はあくまで私見を述べたつもりでも、相手は企業の総意として認識します。 また、相手が悪質な場合、電話担当者の私見がインターネットなどを通じて世間に 公開されるなど、企業イメージを損ないかねません。 ◎消費者保護 昨今の市場環境の変化やお客様（消費者）の意識の変化に伴い、産業界はもとより、 国・地方自治体等の行政機関においても消費者保護の機運はますます高まっています。 ●苦情原因の多くは ○商品知識や業務知識が不十分である ○適切なお客様対応やＣＳに対する理解が不足している ○従業員への教育が不十分である 等 ●主な苦情として ○契約内容の説明が不十分（契約内容がお客様の希望と異なる 等） ○満期対応が不十分（連絡遅延、継続漏れ、等級継承不能 等） ○事務手続きの遅延、失念 等 ●苦情はあなたに大きなデメリットを発生させます ○契約の解約・取消し、継続落ち ○お客様の信用失墜、世間の評判低下 ○事務業務の増加、時間のロス ○損害賠償発生による賠償金の支払い ○代理店への措置対象 等 ●苦情の最小化を図るためには適正な業務遂行が欠かせない ○苦情の記録（「お客様生の声「苦情受付簿」の備付け）、 自社(店)内での共有化 ○苦情発生の原因分析(発生させた人の追及であってはならない) ○苦情の再発防止策の策定と実行 あなたの対応がお客様の期待レベルに達していない場合、お客様は不満を感じます。 不満を感じたお客様のうち、苦情を表明する方は一部であり、背後には同様の苦情・ 不満(潜在化コンプレイン)を持った顧客が数多くいると考えてよいでしょう。 不満が苦情となってしまってからの対応では対策になりません。 あなたが気付いていない潜在的な不満・苦情を、顕在化する前に対策を講じることです。 そのための方法の1つに「お客様に聞く」です。 定期的(年1回)にお客(顧客)様からアンケートをとることです。 そして、素直に聞くことです。 私(弊社)はまだまだ未完成な会社(店)です。 至らない点がありましたら教えてください。 あなた様の素直なお声(不満・苦情・よい点)、ご指摘 いただいた点は直に改善いたします。 いい点、悪い点なんでも結構です。 不満を感じるお客様の多くは、苦情を言わずに他社へ契約を切り替えてしまっている のではないでしょうか。 苦情が発生した場合、誠意をもって解決に当たることはもちろんですが、その苦情が 発生した原因を分析し、再発防止を図る必要があります。 苦情の根本原因が何かを見つけて取り除くことにより、同様の苦情を未然に防止する ことは、あなたの業務を遂行する上で重要な課題です。 お問合せ・ご質問はこちら メルマガ登録（無料）はこちらから |
| 苦情はお客様を増やすチャンス |
■苦情対応 「苦情」というと、できれば避けてとおりたいと思いがちです。 できれば苦情は無いほうがよいですし、万が一苦情を受けてしまった時はなるべく上手に お客様をなだめて機嫌を直してもらい、それで一安心と思っている人も多いでしょう。 しかしよく考えてみれば、苦憎はお客様からの不満の意志表示であり、言い換えれば 「こうして欲しい」というお客様からの忠告・ニーズの表現なのではないでしょうか。 苦情に対する姿勢を今までのようなマイナス思考からプラス思考に変えることによって、 貴重なお客様からの忠告の言葉を財産にしていくことができるのです。 (苦情はお客様を増やすチャンスでもある） お客様は不満を感じていてもそれを表明してくれる人は約半数しかいません。 （これは米国の調査ではわずか4％となっています） ましてやわざわざ代理店に電話をしてきたり、どなりこんできたりするお客様はもっと 少なく、大半は不満を持ちつつ黙って離れていってしまったり、または代理店や会社にでは なく、自分の周囲の人にマイナスのロコミを流したりします。 そしてこのようなお客様に対しては、その不満や不信感をぬぐうチャンスもなかなか 与えられません。 しかし、わざわざ苦情の連絡をしてくださるお客様はそれだけ関心があるお客様であり、 迅速・適切に対応することによって逆にファンになっていただくことも可能です。 一つひとつの苦情を真しに受け止め、同じ様な苦情の再発を防ぐとともに、苦情をいって こられたお客様には必ず満足していただけるように適切な対応を行なうことが必要です。 苦情は｢発生したこと｣、｢発生させた人物への叱責｣よりも「いかに対処したか」が問題です。 「何故起こったか」を追求して再発防止に努めるとともに、「適切に対応できたか」が 重要となるのです。 起きてしまった苦情はもみ消したりせずに、保険会社との連携を図り、迅速・適切に 対応してください。 □基本的な対応実務 苦情対応の基本は、「迅速で確かな対応」と「誠意ある対応」が最重要であることをよく 認識しましょう。 具体的には次の諸点に留意して迅速かつ誠意をもって対応するようにします。 イ．相手が誰であれ、丁寧な言葉使いを忘れずに。 口．相手から問われなくとも、みずから名乗ること。 ハ．相手を確認すること。（氏名・住所・電話番号などの連格先） ニ．相手に極力話をさせ、聞き取ること。 ホ．相手の主張の内容をよく確認すること。（5WIH） へ．余計なことは言わないこと。 卜．誤解を招く言葉や、様々な意味にとられかねない言葉は 使わないこと。 チ．できるだけ平易な言葉を使うように心がけ、専門用語や仲間うちの言葉は使わないこと。 苦情はどんなに注意を払っていても起きるものと自覚すべきです。 それより、起きてしまった後の対応策が重要であり、同じ問題を再発させないためにどう するかを全員で対策を講じていくことが必要となります。 □クレームは市場の正直な声 顧客のクレームや意見に対する考え方や対応が優れている会社は総じて業績がよく、 クレームや顧客の意見に真剣に耳を貸さず、自社(店)の正当性や意見を否定するような 会社は、業績が低迷していることが多いと感じます。 実際にクレームや意見を言われても真剣に聞かず、「当方は間違っていない」「クレームを 言うほうがおかしい」と思っている経営者や責任者はとても多く存在します。 しかし、顧客のクレームや意見は市場の正直な声であり、会社業績を向上させるための 重要な情報なのです。 それを十分に活かさないことは、あなたの業績向上の可能性をなくしているようなものです。 あなたも商品を購入したり、サービスを受けたりした時に、不満に思ったときどのような 対応をしているでしょうか。 そして、クレームや意見を言った場合は、どのような対応を受けると納得していたで しょうか。 是非自分の状況を思い出してみてください。 ◆クレームの心理 自分がある温泉ホテルに宿泊して、そのサービスの状況に不満を持ったとします。 あなたは下記の１と２のどちらの対応をとりますか？ １ クレームを直接言う。 ２ クレームを言わずにもう二度と来ないと心の中で決めている。 あなたはどちらの対応をとりましたか？ 実際は、不満の程度にもよりますが、２の対応をとる人が多く、クレームを言う人は とても少ないそうです。 クレームや意見を言う人は、大きな勇気がいるものです。 人間は誰でも人に嫌われたくないという意識があるので、ちょっとしたことでは なかなか意見を言わないものなのです。 そのため２の対応を取ることが多いのです。 そのような中であえて苦言を呈する人は、対応により以下の2 通りに分かれます。 この対応が業績に大きく影響するのです。 クレームの対応が悪いと全ての人は二度と来ないでしょう。 しかし、クレームの対応が良いと再度来ようという気持ちになるのです。 市場を知るには顧客の声を聞くことが一番なのです。 そのためにもクレームだけでなく、顧客の正直な意見を収集することが重要になります。 顧客があなたの会社(事務所)をどう思っているのかを知ることは重要なことです。 そのためにも「お客様の声」を定期的に集めることをお勧めします。 優れた会社は、アンケートをもとに会社の問題点を抽出し、その対策会議を行ない、 スピーディーに改善策を立案・実行しています。 顧客の声にすばやく対応することにより、顧客満足を高めているのです。 実施に際しては、顧客に正直に説明することです。 アンケートの内容は、自社(店)のお客様から見て感じたよい点・悪い点、その他どんな ことでも結構ですからあなた様の声をお聞かせください。 そして、悪い点は改善し、お客様から頼りにされる会社にしてまいりますので、これからも 応援よろしくお願い申し上げます。 このように簡単な内容でかまいません。そして、書いてくださったお客様には粗品を 進呈してください。 よい点・悪い点どんなことでもいいですから書いてもらうことです。 そうすることで、あなたが今まで気付かなかった自店が見えてきます。 □クレームはチャンス 「禍（わざわい）転じて福となす」ということわざがあります。 クレーム対応は、一歩間違えば顧客の信頼を失い、取引停止という事態にまで発展する ことあります。 しかし、しっかりとした対応ができれば、このことわざ通り、逆に顧客との信頼関係を いっそう堅固なものにすることができます。 クレームはどんな時に発生するのでしょうか。 それは、顧客があなたのサービスに不満を感じたり、「期待を裏切られた」と感じたり した時です。 つまりクレームとは、「顧客から直接、あなたのサービスの不備を教えてもらえる重要な 機会」といえます。 そう考えると、あなたにとって最も恐ろしいのは「何も言わずに去っていく顧客」です。 不満を抱いている顧客が、その不満には一切触れず、曖昧な理由をつけて取引を中止して しまったら、あなたはどこをどう改善したらいいのかわかりません。 クレームを言ってくれる顧客は「先生」であると考え、真摯に対応しましょう。 お問合せ・ご質問はこちら メルマガ登録（無料）はこちらから |
| 保険代理店にとっての顧客満足 |
| 顧客は良いサービスをすぐ忘れる。 「自分のもたらした成果を顧客に知らしめる」ことです。 事故処理を短縮できたら、忘れずに顧客に言っておこう。 保険金支払いが最初の回答より早くなったら、念を押しておくこと。 何か誇れることがあれば、必ず顧客に知らせましょう。 どんなに骨を折ったか、どんなに気を揉んでいるか、どんなに良質なサービスが ・・・自分のあげた成果は、必ず顧客に知らせるのです。 あなたは顧客をどのように満足させているでしょう？ たとえば自動車事故や火災などに対してのサービス（事故処理）の大半は自ら望む たいていのサービスは必要悪だと思われているのです。 争い事を解決するために雇う弁護士、複雑な簿記が手に余るために雇う税理士、 いつも周囲にあって満足を与え続けてくれたり、もう一度買う気にさせてくれたりは 自動車事故の処理が解決しても、一度満足してしまえば良いサービスを思い出さ 大切な保険証書はファイルに綴じ込まれたままで、何をしてくれるわけでもありま 通常の代理店業では、提供したサービスが継続的に役立っていることを顧客に きちんと水が流れるトイレ、どうしても必要な疾病保険の特約、スイッチを入れれば 満足どころか思い出されもしないのです。 このように、商品を買う場合とサービスを受けた場合では、満足度に大きな違いが あなたは顧客満足をどう獲得していくべきか？ 答えは「存在感を示し続けること」です。 ・・・相手の目に入らなければ存在しないも同然だ。 より知識が優れているからでも、より経験が豊富なわけでもない。 ほんのちょっとした、短いながら思慮深い手紙のように小さなことが、大きな違いを 競合他社(店）との差別化を実践している代理店は少なく、大多数の代理店が皆 結果、更改落ち、解約、多種目化・新規顧客数の伸び悩みといった悪循環に陥っ 原因は明白です。 これらを解決するための行動を起こしていないからです。 これは規模の大小にかかわらず起こっているのです。 これでは増収どころの話ではありません。 まさしく場当たりで計画性のない行動をとっていることの現われです。 ミスは起きるものです。 ムリ･ムダ･ムラはさまざまな問題発生の元となります。 営業部門、内務部門の改善(改革）は待ったなしです。 お客様の代理店に対する要望（期待）は高まる一方ですが、あなたはその期待に 約束事は期限よりはやく、約束時間の5分前には必ずおり、お客様との雑談の中 契約を取ることが目的となり、営業マンとしての基本的なことができていません。 日常業務が複雑・煩雑化され、大変な時期ですが、もうひと分張りです。 当たり前のことを継続実行することが同業他社(店）との大きな差別化策となり、 「苦情」というと、できれば避けてとおりたいと思いがちです。 できれば苦情は無いほうがよいですし、万が一苦情を受けてしまった時はなるべく しかしよく考えてみれば、苦情はお客様からの不満の意志表示であり、言い換えれば お客様は不満を感じていてもそれを表明してくれる人は約半数しかいません。（米国 ましてやわざわざ代理店に電話をしてきたり、どなりこんできたりするお客様はもっ しかし、わざわざ苦情の連絡をしてくださるお客様はそれだけ関心があるお客様で 一つ一つの苦情を真しに受け止め、同じ様な苦情の再発を防ぐとともに、苦情をいっ
起きてしまった苦情はもみ消したりせずに、会社との連携を図り、迅速・適切に対応 時代が変わり、市場が変わり、顧客が変わってきている。 これでは抜本的な策とはなり得ず、ボディブローのようにあなたに悪影響をもたら 「お客様が満足する」とはどういうことでしょうか？ 不満が無ければ満足ということでしょうか？ 不満にはいろいろな種類があります。 不満を感じた人のすべてがそれを意志表示してくれる訳ではありません。 例えば自動車保険の更改にあたり、お客様はTVコマーシャルなどで話題の△△ しかし代理店はまだ詳しい説明に自信が無いので、「今までの補償で十分ですよ」 1．潜在化コンプレイン ・「本当に今のままで十分なのかなあ？」と思いつつ、そのまま契約更新。 ・「詳しいパンフレットはないの？他の会社の保険では？」との問いに、 ・「△△についてよくコマーシャルを見る
・「ちょっと考えてみます」と言って、継続を
・代理店に内緒で保険会社に苦情の電話
・「話題になっている特約について説明す しかし、お客様は本当に納得し満足されたと言えるでしょうか？ 口に出しては言わないものの、心の中には不満が残ってはいないでしょうか？ 次の満期もこの代理店で契約してくれるでしょうか？ 『顕在化コンプレイン』『潜在化クレーム』『顕在化クレーム』は契約に結びつかない あとは目に見えないものの、マイナスの口コミになったり再購入に結びつかなかった 保険業界が成熟化している現在、既契約者を維持し、既契約者から多種目販売や
不満は放置しておくとやがて苦情という形で表面化するか、又は沈黙のまま他の代 今までに、各保険会社では代理店に対する顧客満足アンケート調査を行ってきて ・契約（更改）時の説明不足 ・満期案内の不徹底 ・解約や更改、変更に関わる手続きの遅延、誤り ・電話等の基本的対応 ・約束や期限を守らない どれも、少しの改善によって防ぐことができるケースです。 苦情はお客様からの不満の意志表示であり、その場限りの解決を図ろうとせず、 お客様は「自分を大切に扱ってくれているかどうかを感じ取ることに敏感である」 そして、代理店業にとって「顧客満足とは」を徹底追求していくことが増収に欠かせ ところがその60％（60人）の人も、ほぼ1年放置しておくと、そのうちの40％（24人）は ここでいうお客様の放置とは、単に請求書やDMを送る、書中見舞・年賀状を出す ・接客の態度がなんとなくよそよそしかった。 ・やけに待たされたが「お待たせしてすみません」の一言もなかった。 ところが不満を感じた人のうち半数の約50％（20人）は、その不満を口に出して言 さらにその80％（16人）は再購入しない。 保険の場合は一般の商品より再購入（継続）率は高くなると思いますが、それでも この購入者100 人が、大いに満足した状態だったらどうでしょうか。 彼らは商品を再購入してくれるだけでなく、あなたの商品やサービスを他の人にも あなたはお客さんの苦情に対し、どのような対策をとっているだろうか｡ 多くがその場限りの解決に終わり、同じミスを繰り返していないだろうか｡ 顧客からの苦情は、情報を集めるという意味でも最高の方法だ。何のコストもかか しかも、改善すべき点を単刀直入に指摘してもらえる。 何の対応もせず放置しておくことは、顧客流出の原因であり、苦情から得られる よく動く人ほど、苦情も多いものです。 そして、「クレーム処理が上手にできて一人前」といいます。 そこで、クレーム処理についての基本的な心構えですが、クレーム処理をきっかけ たとえ理不尽な言いがかりであろうが、ヒステリックな叫びであろうが、「お客様、 お客様の要求が注意程度だと分かったときは「ご迷惑をおかけします」「ご指摘いた 相手の言い分、認識に間違いがあっても、途中でさえぎらずに最後まで聞きます。 お客様の興奮を静めるために、わざとゆっくり相づちを返していくのもテクニック お客様は話したいだけ話せばスッとしたり、怒りが収まることもあります。 最後まで冷静に聞いて、苦情の中身を正確につかんでから判断します。 ここまでが第一段階でしょう。 第二段階は、対応の仕方の判断です。 その場で謝ってすむ問題もあるし、説明して誤解を解くことのできる場合もあります。 「申し訳ございません」と、明らかにミスを認める言葉を口にすると余計な混乱を もっと込み入ったものなら、その場での説明はやめて、「その件につきましては、 そのとき、きっぱりと答えて、態度を変えないのが誠意ある態度です。 この後の仕上げは、上司・先輩と相談して、具体的な対応策を決めて処理します。 厳しいクレームには足が震え、心臓が高鳴るかもしれませんが、会社を代表して (1)お客様の話を冷静に聞くこと (2)軽い注意には「ご迷惑をおかけします」と素直に謝罪すること (3)込み入ったクレームには「その件につきましては、私の一存では何とも申 上司と相談のうえ、ご返事を差しあげます」と対応することです。 顧客からみれば、どんな時もきちんと期待通りの処理や対応ができて当たり前です。 ひとつでも気に入らないことがあると、「この代理店はダメ」とすべてが否定されてしま 電話対応、事務処理などはあなたからみれば日常的な数多くある業務のうちの一つ ですから、顧客が「○○してくれて当たり前」と思っていることを確実に実現しなくては お客様は100％期待通りにしてもらって当たり前だと思っています。 自社（店）全体で、常にお客様の期待に応える風土を作り上げることが必要となります。 そのためにも業務の遂行を勘と経験で行うのではなく、マニュアルを作成し活用すること 満足かどうかはお客様が判断します。 お客様が主語ではなく、あなたが主語になることで、あなたの判断基準で勝手に「こ お客様のことはわからないのが当たり前であることを認識して、お客様に謙虚に聴 ＊あるアンケート調査では、「折り返しお電話します」といった場合、お客様の時間 お客様の期待はわからないので、「○○分位でお電話できると思いますがよろし お客様は何を望んでいるか、どう思っているかなど、常にお客様のことを気にかけ、 それによってお客様の期待を知ることができれば期待に応えられますし、不満そう また、お客様にとっても「気にかけられている」ことが、満足度の向上に大きく影響し あなたにとっては慣れているので大した事はないと思えることでも、保険の素人であ 慣れで対処すると、お客様にとっては事務的だったり冷たいと感じられ不満になる 初心を忘れず慎重かつ丁寧に対処するよう日頃から注意しましょう。 ○お客様が当然と思っていること ・保険のプロだから間違えない。 ・親切、丁寧に対応される。 ・保険に入ったのだから感謝される。 ・手続が迅速で正確である。 ・依頼したことは迅速、確実に対応する。 ・言ったことは守るのが当たり前。 ・事故時は不安にならないようアドバイス しかし、今日に至るまで実際には信頼を裏切られ お客様は万一の事故のために保険に加入しています。 「保険に加入してもらう時の熱心さ」を、顧客対応や事故解決のために発揮しなくては 顧客が満足する判断は、あなたではなくお客様です。 お客様の信頼に応え続けることは容易ではありません。 また、お客様の期待に応えても、すぐに成果が現れるとは限りません。 しかし、お客様の期待に応え続けることができれば、間違いなく成果に繋がります。 お客様に感謝が伝わっていますか？ 相手に伝わる挨拶をしていますか？ お客様の立場で考えていますか？ お客様との約束を守っていますか？ いつも正確・迅速な事務処理ができていますか？ 規定を言い訳に使っていませんか？
お客様の不安な気持ちを理解していますか？ 適切なアドバイスをしていますか？ 親身になって対応していますか？
多様な販売チャネルの台頭、3メガ体制の確立により貴社（店）が競合他社と闘い しかし10年ほど前は企業・店の寿命は30年といわれるほど短命になり、今では100 代理店制度が無くなることはないでしょうが、今後も制度内容の変化は確実に起こっ 保険会社視点の経営から顧客視点に立った経営への転換点でもあります。 高齢社長が築いてきたやり方・考えを、バトンタッチされた次のトップは変えていかな もちろんよい点は引き継ぎ活かしていく必要はあります。 しかし、時代の変化が急速に進む中、時代に合ったやり方・考えを取り入れていくことが 限られた人員で日常業務をこなし、売上げアップを図り、顧客満足も実践していかな このような環境下で増収を図っていくためには、営業スキルや商品説明のスキルアップ お客様の選択基準は多岐にわたり、情報収集力も10、20前とは比較できないほど 競合他社と、なにを差別化していくかです。 CSは挨拶、身だしなみに限ったことではありません。 お客様が満足（感謝・感動）したこと、不満に感じたことを改善する、すべてがCSなの すべてが完璧であって当然だと思われています。 ところが、忙しいと忘れたり、後回しにしたり、知識が不十分で間違えたりすることで お客様の期待を裏切らないためには、メンバー全員が、いつでも、どのお客様に対 マニュアルを習得し、そこにお客様に伝わる お客様がお金を支払ってくださるからこそ、 当然、全てのお客様に対して感謝しているとは せっかくの挨拶も相手に伝わらなければ何の意味もありません。 お客様は明るい、声がでているお店や会社に対して好感を持ちます。 お客様の印象も満足度につながる要素です。 商品の品質やイメージだけでは差別化できないこの時代に、高品質のサービス提供 しかし、現実には顧客が求めるサービスを実践しているところはほんの一握りしか そこでは、きわめて劣悪なサービスが日常茶飯事のように行われ、顧客満足どころか、 これまでの代理店活動が保険という商品を“もの”としての発想でしか見ていなかった 商売の基本となる 商品の品質管理＋サービスの品質管理＝CS という構造に気付いていません。 情報が不足な時代の、つくれば売れた時代から、今「心の満足感、充足感」を実現
|
| 代理店にとってのＣＳを見直す Ⅳ |
□ＣＳとコンプライアンス １．ＣＳはお客様のご機嫌をとることではない ＣＳ向上と言えども、お客様の要求に何でも応えるわけではないということは ところが、「何の期待に応えるべきか」の判断基準を正しく持っていないため ＣＳやコンプライアンスはあなた私達の業務の根底にあるものです。 従ってたとえお客様が不満であってもルールや規定、法律に違反することは お客様は常に正しいわけではありませんし、結果的にはお客様にとってプラ お客様が間違っていれば訂正して納得させてあげることもＣＳでは非常に大 ○ご要望にお応えできないことを納得して理解してもらえることがプロと お客様に間違いを指摘する際にも、単に「規定が○○だからできません。」だ 世間の消費者感覚からは到底受け入れられません。 もしお客様から法律や規定、約款等に違反する取扱い等の要望があっても、 言い換えるなら、ＣＳとは、何でもお客様の言う通りにすることではなく、お客 ご存知の通り、ＣＳは単純にどんな時もお客様を「不満、不機嫌にさせないこと」で 従って当然お客様がいくら要求してもコンプライアンス上問題のあることは決して ただし、ⅢのCS対応事例にもあった某ファミリーレストランで食事をしていた家族 するとウェイターは「恐れ入りますがテーブルの上のボタン（「ご用の時は押して下 このように言うだけではお客様には不満が残るだけですからＣＳの点から言えば お客様本位の姿勢をもって、お客様の立場を理解し、どのような対応方法がご納 規定や業務に関する知識だけでなく、どんな場合でもお客様の立場で、お客様に 時には目先のウォンツ（wants）に応えることもありますが、お客様にとって本当 モラル事案など明らかに悪意を持っている場合は別として、少なくともお客様の お客様は代理店や保険会社に対して一般的な「こうあるべき」というイメージを 多くの方々は金融商品を扱う者として「正確」「確実」「迅速」など「堅実」である ところが、その一方で、お客様のこれらの期待を理解せず、ルーズな対応をす 例えば、「連絡をもらうよう伝言しても連絡が来ない」「連絡してもすぐに手続き これらの原因は、業務に携わる私達がお客様の「気持ち」を理解せず、業務に 初心に帰り、業務に緊張感をもって取り組んでいた頃のことを思い出してみま
|
| 代理店にとってのＣＳを見直す Ⅲ |
| ■お客様の期待（価値）の具体例 （１）保険商品そのものについての期待（価値）＝ 事故時の対応 ①事故をしたら現場にすぐ来てくれる ②当面何をすべきかアドバイスしてくれる ③交渉経過は聞かなくても不安にならない頻度で報告してくれる ④交渉では自分の味方をしてくれる ⑤連絡等はいつも自分に都合の良い時間、方法でできる ⑥解決まで時間がかからない ①約束を守る ②電話等の応対は親切丁寧で気持ち良い ③質問には専門用語を使わずわかりやすく丁寧に説明する ④手続きは自分に都合の良い時間、方法でしてくれる ⑤各種案内や通知はわかりやすく、適当な時期に来る ⑥事務処理は遅延、間違いがなく確実にスムーズに完了する ⑦連絡がいつでもとれる １．お客様の期待する価値は人によって大きく異なる 保険は形のない商品であること、実際に事故を経験した人が多くないことなど そのため、お客様が期待している価値が適正に提供できる価値と大きくずれ、 お客様が満足か不満足かは事前の期待価値と提供された価値との比較で判 しかもお客様の期待が誤解によるものだったとしても、保険の素人であるお客 いくら「説明した」と言っても、お客様が理解していなければ何の意味もあり また、お客様が価値を過大に誤解していると保険を売りやすく、万一誤解し また、仮に渋々納得されたとしても、十分に説明しなかったことについてお ・最近は情報が豊富であるうえ、噂話や評判は大袈裟に伝わる傾向が ・消費者意識の高まりを受け、あなたや保険会社に対する要求、期待が高 「事故のトラブルの原因はお客様の過大な要求だからうちにには非はない。」という 交渉場面だけを捉えれば、普通のお客様でも言葉使いの悪い人もいれば、人の しかしながら保険の素人であるお客様に正しい価値を伝えられなかったためにお １．「お客様本位」で考えるスタンス 「お客様本位」とは「お客様」をあらゆる判断の軸にするということを意味します。 具体的には次のスタンスが基本です。 ①何をすべきか、どうすべきかを考える際には「何がお客様にとって ②何をすべきかが決まれば実現に向けて「どうやったらできるか」を考える。 一般的に私たちは、今実際にしていないことは簡単にできないと判断してしま 「手間がかかる」「新たな費用が必要」「時間がない」など新しい事を始める時 しかし「お客様本位」の業務を行なうためには、既成概念を捨ててもう一度「本 「お客様にとって良いこと」の実現を目指すといっても、当然コンプライアンスに ただこのような場合でも、お客様のニーズに応えるために何ができるか、でき １．お客様に満足を提供するには心が不可欠 お客様満足については多くの人が「こうしたら良い」という答を持っており、そし それにもかかわらず、お客様に満足していもらえる業務ができているとは言え コンプライアンスも同じですが、「こうしてはダメ」「こうした方が良い」と知識で ＣＳ向上を目的として「電話応対」や「接客マナー」等のマニュアルを見かける 確かにマニュアルも最低限のことを理解したり身に付けるためには重要です マニュアル通りの最低限の対応ができた上で、更に「お客様にとってどうする お客様満足ではＮｏ１との言えるディズニーランドでは「マニュアルは７０％が ○某ハンバーガーチェーンで、ある人が残業している人達から頼まれて 店員はにこやかに「こちらでお召し上がりですか。お持ち帰りですか？」 するとウェイターは「恐れ入りますがテーブルの上のボタン（「ご用の あわてて駅員に「次の駅に連絡して回収してください。」とお願いすると
|
| 代理店にとってのＣＳを見直す Ⅱ |
購入する時に期待する価値も、受け取った価値もその大きさを判断するのはどちら 代理店・保険会社側がいくら「この商品（サービス）はいいものだから満足している 一般的にお客様にとって期待通りの結果が得られた場合は「普通」である場合が多 お客様はそれなりの費用を支払っているわけですから、「○○してくれて当たり前」と １．お客様の事前の期待価値にはどんなものがあるでしょうか お客様は、万一の時の安心のために保険に加入しています。 言い換えるなら事故が起きた時の精神的、金銭的、物理的負担の軽減が目 それでは、お客様が代理店のあなたに期待している価値にはどんなものがあ （１）お客様が保険に加入することで期待している価値（事前の期待価値）には お客様の立場で考えてみましょう。 列挙した事前の期待価値を「商品本来の価値」と「付随する価値（付加価 通常の物品やサービスの購入では商品本来の価値を受け取らない場合はあ 商品本来の価値である事故対応を経験するお客様はわずかです。 事故をされないお客様はどのようなことで代理店のあなたや保険会社が満足 代理店や保険会社が満足かどうかを判断する場合、多くのお客様が商品本来 従って、事務処理を常に適正に遂行するなど、「当たり前」のことを「当たり前」 いくら電話応対や接客が良くても、手続の時間がかかったり、質問に答えられ 事務処理等、付随するサービスが適正に継続して行われることによって、お客 あなたには保険のプロとしてすべてに完全が求められています。 １．「当たり前」のことも事前に期待されている価値 お客様の不満は事前の期待価値よりも実際に受けた価値が小さいことによっ ところが、お客様が事前に期待する価値の中には、お客様にとって提供される 無いと不満になる「当たり前」価値にはどんなものがあるでしょうか。 日常行われている業務についての、お客様の期待をアンケートで調査した結果、 ・保険証券は何日以内に欲しいか ・折り返し電話は何分以内に欲しいか ・郵送を依頼した書類はいつまでに欲しいか 等の期待は人によってバラバラです。 日常業務において、お客様に対して感謝の気持ちを持って「当たり前」のことを 常にお客様の期待を意識し、迅速、丁寧、確実と言った「当たり前」の実践に また、近年はお客様の消費者意識や権利意識等の高まりを受けて、代理店の １．保険では商品本来の価値を受けるお客様が少ない 一般的に物やサービスを購入した場合、使用しなかったり、サービスを受けな ところが、万一の事故のために保険に入っていても事故をする人はごくわずか 言い替えれば保険の場合は商品本来の価値である事故対応や保険金支払 お客様はありとあらゆる機会に様々な印象を持つので、どんな機会にも悪い 保険商品を販売しているあなたあなたから見れば、日常業務の中でそれ程重 また、保険として対応できる範囲を超えていることでも「保険ではこれ位してく 消費者が一般的に、保険に対してどんな価値を期待しているか、 お客様は商品やサービスを購入すると、その代理店・保険会社のことに接す
|
| 代理店にとってのＣＳを見直す Ⅰ |
■ＣＳ向上の必要性を再度確認しよう ＣＳの向上でお客様に選ばれる代理店にならなければ、生き残っていけないとい 何故ＣＳが大事か、念の為に再度確認してみましょう。 １．マーケットは縮小する お客様の人数が減る ＝ 個人消費が減る 1950年の8000万人から現在の１憶２８００万人まで年間100万人弱の人口 しかし、人口は政府予想より早く２００５年から減少に転じ、2050年の予測で １年平均およそ１００万人ずつ減少する計算になります。 （１）マーケットの主導権はお客様に 日本経済が拡大していた時期とは異なり、物が溢れる時代では消費者の お客様は勧められても納得しなければ購入しない、自分で選んだものしか お客様は保険会社・代理店の宣伝文句を鵜呑みにせず、売り手が宣伝を また、お客様が不満の場合に周りの人に言いふらす件数は、満足の時の ①高齢化社会など構造の変化 ② 売れるもの、売れないものが変化 ③マーケットの縮小 ④お客様のロイヤルティーを高めることが一層重要になる ・継続落ちの防止 ・顧客単価の増大 ・紹介 ①お客様の購買決定要因の変化 ・納得しないと買わない ・判断材料（情報）が豊富 ②豊富な情報による影響大 ③保険会社・代理店に対する要求が益々厳しくなっていく ①お客様に満足していただく → ブランドイメージが高まる ・良い評判の積み重ね ②不満（苦情）を発生させない → 悪い評判を発生させない ・苦情には満足できる対応で応える １．お客様が満足することとは お客様はお金を支払って商品やサービスを購入すると「当然○○できる」「当然 これを期待する価値と言い、その期待する価値と、自分が受けたと感じた商品 従って、不満や苦情を発生させないためには、私達がお客様の立場に立っ ① ＣＳは「お客様が満足する」ことですが、お客様が満足かどうかはどうしたら ② お客様が本当に満足しているかどうかわからないのに、「このサービス（商 お客様があなたに加入したきっかけをお聞きしたところ、最も多い理由は「知 あなたのお客様も常に誰かから紹介されている可能性がありますが、今が「普 ・購入する時に期待する価値も、受け取った価値もその大きさを判断する 売り手側がいくら「この商品（サービス）はいいものだから満足している筈 ・一般的にお客様にとって期待通りの結果が得られた場合は「普通」である お客様はそれなりの費用を支払っているわけですから、「○○してくれて当た
|
| 記入式アンケート導入の留意点 |
■記入式アンケート導入の留意点 個人情報保護法が施行され１5年が経つが、漏えい問題は後を絶たない。 施行当時の個人情報保護法は、5000件以上の個人情報を取り扱う事業者は「個人情報取扱 義務が課されるほか、本人からの開示、訂正、削除などの請求に応じなければなら しかし現在では、取扱件数に関係なく個人情報を個人情報データベース等として 消費者は身に覚えのない業者から送られた場合、名簿からの削除など改善を要求 送信元に改善が見られない場合は、関係省庁の大臣が勧告や命令を行うことになる。 顧客情報の利用 お客様にご記入いただきました個人情報は、当社の取り扱う商品の購入をご お客様がこれらの情報の受領をご希望されない場合は、当社にご連絡をくだされば、 このように、アンケートには収集の目的を明記するとともに、データの用途（市場 目的を明らかにした以上、この後のデータの利用は表記内容に従わねばならないの 1．できるだけ簡単なアンケートにすること アンケートは顧客が紙などに記入する作業が必要となる。このため、アンケー さらに、アンケートを必要以上の項目を設けると、過剰な情報取得自体が問題 文章を記述するのは時間がかかるので、アンケートの最初に自由記入欄を配 このため、自由記入欄はアンケートの最後に配置し、顧客に時間などの余裕 アンケートに協力した顧客に対しては、粗品などのの謝礼を用意すると顧客に Q1.事故や問合せなど必要なときにすぐ連絡は取れていますか？ Q3.新しい保険に関するご案内や情報の提供は随時行われていますか？ Q4.現在ご加入の保険の見直しや､他に必要な保険の案内等は随時行わ Q5.ご継続(更改)について、ご案内の内容や時期はいかがですか？ Q6.その他特にお気付きの点がありましたら､ご記入ください。
|
お問合せ・ご相談はこちら
静岡県静岡市のビジネス・ソリューション㈱です。
静岡・愛知県内、東京周辺を中心に中小規模企業の問題解決支援としてマーケティング・業務改善・リスクマネジメント
企業運営に欠かせない3つの仕組みづくりを支援いたします。
経営者にとって重要課題は会社をつぶさないことです。
しかし、毎年1万件以上の中小企業が倒産に見舞われています。
「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産せずに済んだはずの企業が数
多くあったことを、私どもは見聞きしております。
少しでも多くの企業が、このような危機に見舞われず、最悪の事態を招く
ことのないよう、私ども専門家集団は事業運営に欠かすことのできない
マーケティング、業務改善、リスクマネジメントについて全力投球で支援
してまいります。
| 対応エリア | 静岡・愛知県内、東京周辺 |
|---|
- 詳細はこちらへ