顧客情報の管理・活用がマーケットを制する

        

       顧客管理 情報の収集・管理・活用     


  ■契約者情報ではなく顧客情報 

   本来、見込み客・顧客情報(データ)があって初めて営業活動ができるはずだが、データ
   を基に営業活動をしている代理店はどれだけいるでしょうか。

   これは今に始まったことではない。

   10、20年前の営業から進化していないのが実態ではないでしょうか。

  □お客様情報収集の目的 
   
お客様のことを知らずに「何を、どうやって売るのだろう」というのが正直な気持ちで
   ある。

   孫子の兵法の中の「敵を知り、己を知れば、百戦危うからず」という一文からも、敵(お
   客様)を知ることの重要性が理解できると思います。

   ここで大事なのは、

   何故、お客様の情報を集めるのか?

   情報を集めてどうするのか?

   その意味が正しく理解されないと、情報収集は長続きできません。

   あなたにとって必要なのは「契約者管理」ではなく「顧客管理(法人  個人)」です。

   お客様の「契約内容の把握、管理」だけでは、あなたの目的である継続した増収は

   達成不可能です。

   これからは、一人のお客様全体に対して1つの代理店。

   言い換えると、ワンストップサービスの時代なのです。

   生損保を含めてお客様単位のサービスを考えていかなければなりません。

   お客様情報の収集と管理を考える上でもっとも大事なことは、以下のことを自分で
   しっかりと確認しておくことです。
    @ 何のために情報を収集、管理するのか(収集の目的)

    A どんな情報を収集するのか(収集の対象)


   お客様の情報収集は、お客様を丸ごと抱え管理していくこと、他の代理店にお客様を
   奪われ
ないよう保全することまた、更にお客様とのより良いリレーションシップ(信頼
   関係)を維持・
発展させていくためです。

   次にお客様の「管理」「ファン化」「保全」「信頼関係の発展」とは、具体的な行動と
   しては、
何をすることでしょう。

   通常代理店が行うべき基本的な業務を実行することは、もちろんですが、具体的には
   以下の
2点の実行にあります。

   「顧客管理」とはお客様に対する

    @ 多種目販売の実行

    A リレーションマーケティング(顧客関係の深耕)の実行

   何のために情報を収集するのか、どんな情報を収集するのか、情報はどのように
   管理する
か、収集してどう活用するのか、以上の問いの答はすべて上記2点に集約
   されます。

   そして、そのためには、情報の収集は上記の行動と切り離さずに同時併行で行う
   こと、収集
した顧客情報を活用しやすい形で蓄積していくこと、更に常に最新状態に
   なるようにメンテ
ナンスしていく必要があります。
    
  □情報収集時のヒアリングシート例
   1)「聞く」のテクニック
     情報を収集する方法として「聞く」がある。

     聞き手となる営業担当者にそれなりのテクニックが求められる。

     既に承知のことと思うが、再確認のために紹介します。

     ○顧客が受け入れやすい話題から始める
      顧客と会った瞬間に商談の話をすることもあるが、これは、その顧客とあ
      る程度の面識がある場合に限られる。

      新規の見込み客を訪問し、開口一番に「いい商品ですから、ぜひとも購入
      してください」などといったら、顧
客が警戒心を強める。

      そこで、まずは顧客にとってよいニュース、あるいは当たりさわりのない
      題からはじめ、全体の空気を和ませることから始めます。

     ○自分ばかりが話し過ぎない
      あなたは商品やサービスを熟知しているので、ついついサービスの機能
      や
利点ばかりを宣伝しがちになってしまう。

      気が付くと、1時間の商談で営業担当者が45分以上話してしまっているこ 
      ともある。(あなたの話す時間は
15分)

      目的はあくまでも情報収集ですから、できるだけ質問することを心掛け、
      顧
客が話す時間を長くする。

      ただし、あれもこれも聞きすぎると、顧客が疲れてしまい、話す気を無くし
      てしまうこともある。

      このような場合は、話のところどころで顧客が興味を持つ情報を提供し、
      「情
報のギブアンドテイクの関係」を築くと話が進めやすいでしょう。

     ○あらかじめ質問内容を準備しておく
      「聞く」情報収集は、顧客に質問し、それに対する回答から必要な情報を
      導き
出すもの。

      よって、最低でも訪問前に質問したい事項をまとめておく必要がある。

      ただし、用意した質問をすべてしなければならないと考え、顧客の話の腰
      を折
って質問を投げ掛けるのは問題です。

      あくまでも、話の流れを止めないように臨機応変に対応しましょう。

      また、話しているうちに、事前に準備していた質問が的外れとなってしまう
      こ
とがあります。

      こうした場合は、準備していた質問にとらわれることなく、新たに浮かんで
      くる疑問について、素直に質問してみるといい。

     ○相づちは打つが、メモは取り過ぎない
      顧客との1時間の商談の中で、すべての会話が最重要であることは、ほと
      んどありません

      本当に重要な情報は会話の中のごく一部であるのが通常である。

      そして、大切なのは、重要な情報を聞き出すことだから、適度に相づちを
      うち、適度に笑う


      また、必要に応じてメモを取り、真剣に話を聞いている姿勢を顧客に示し
      ます。

      ただし、あまりに真剣にメモを取り過ぎるのは問題となることがある。

      メモは紙の残るものであるため、顧客が警戒して話しを止めてしまうこと
      があるから。

      メモを取るべきなのは、顧客が話した本当に重要な情報の部分だけで十 
      分。

     ○フィードバックを行う
      会話が一段落ついたところで、「今のお話は○○ということですね?」といっ
      たようなフィードバックを行うとよい。フィードバックの効果は大きく2つあり
      ます

       1.顧客が「自分の話を聞いてくれているんだな」と気分をよくする。

       2.営業担当者がフィードバックした内容について、顧客が補足説明をし
         くれることがある。

      補足説明を受けられれば、より幅広い情報を収集することができる。

      営業担当者の中には、わざと間違えたフィードバックを行い、顧客の補足  
      説明を導き出す
テクニックを使う人もいる。

      ただしこれは、一歩間違えると「理解の遅い営業担当者だ」と顧客に嫌わ
      れて
しまう危険性があり、使う相手と場面を確実に見極めることが重要。

  □増収に不可欠な顧客管理
   契約者管理はしていても、顧客管理をしている代理店は数少ないようです。

   すでに承知でしょうが、顧客管理は契約内容の管理だけにとどまらず、一人・一企業の
   顧
客を丸ごと管理することです。

   この管理がなければ多種目販売・顧客の固定化・単価アップによる増収は困難を要
   します。

   販売チャネルの多様化により、専業代理店の環境は厳しさを増すばかりです。

   保険という「形がなく、目に見えない」商品を扱うには、「形があり、目に見える」商
   品を扱う以
上に営業のやり方を考えなくてはなりません。

   データベース・マーケティングを一言で表現すると、「データに基づいた営業」という
   ことです。

    ・データでお客様の情報を管理する

    ・データで行動プロセスを管理する

    ・データで結果を確認する

    ・データで分析、フォローする

    ・データで重要管理項目を明確にする

   1.顧客のニーズキャッチ
    (1) 固定客づくり

      
シェア・アップ戦略を成功させるカギは得意先が顧客(エンドユーザー)をいかに
      吸引してくれるかという、得意先の自社に対する「協力度」や得意先自体の「販売
      競争力」にあります。

      つまり、インストア・シェア(特定の取引先における保険契約全体のうち、自社が
      占める割合)を、どう高めて行くかが重要となるのです。

      そのためには、得意先との強力な連携と密着をはかり、固定取引先として、イ
      ンストア・シェアの充実をはかって行くことです。

    (2) ニーズキャッチ
     顧客に対して、いくら約束を守り定期訪問をしていても、それだけでは真の固定客
     にはなり得ません。

     固定客化をはかるには、約束を守り、定期訪問をすることにプラスして、常に変化
     していく顧客のニーズをさぐり、今一番顧客の困っていることは何かを的確につか
     み、それを満足させるように対応していくことが必要です。

     そうした顧客のニーズが価格・品質・サービスなどのどこにあるか、的確なニーズ
     キャッチによって、先手をとった時、信頼が生まれ、より強固な顧客との密着化を
     図ることで、固定客になってもらえるのです。

     「分からないことは、お客に聞いてみよ」、常に顧客の困っていることに耳を傾ける
     ことが、固定客をつくりあげ、業績安定基盤をつくっていくキメ手になります。


   2.顧客管理ソフトの活用
    顧客密着を促進するためには、その顧客との現在と過去のつながりの深さが一つ
    のキーファクターとなります。

    つながりの深さを保つには、その顧客と自社(店)との過去の歴史を、営業マン自身
    がよく認識し、そのつながりの深さをうまく活用したセールス活動をすることです。

    (1) 顧客データベースの作成
      画一的なセールス活動では成果はあがりません。

      そのためには、
       ・記憶に頼らない。
       ・記録としての顧客データベースを作成する。
       ・常に顧客と自社(店)との関係を確認する。
       ・固定客化促進のためのポイントを探し、研究する。
       ・攻略方法、アプローチ方法を常に考える。

      以上の点を材料として活用していくことが大切です。

    (2) 顧客データベースから得られる情報のポイント
      データベースを作成し、活用することによって得られる情報の主な点は、

       ・顧客との過去のつながりの歴史。(取引年数の長さ)
       ・顧客の現状と過去からの成長過程。
       ・自社(店)のインストア・シェア
       ・自社(店)との取引状況の変化。
       ・自社(店)との現状の密着度。
       ・種々様々なアプローチ経過と結果。

      などのポイントがあげられます。

    得意先は営業マン個人の私物ではなく、自社の資産であり、企業として、特に幹部

    固定得意先の充実と拡大
     ・顧客データベースを作成する
     ・業績が向上しているか低下しているかのチェック
     ・追加情報の記入
     ・定期的なチェック
     ・検討を加え、対策を立てる
     ・会議では必ず持参し、得意先の動向報告をする
     ・対策資料として積極的に活用する
     ・継続的に作成する。

   以上のように、データベースは作成することが目的ではなく、それをどう活用するか
   という
ことが大切です。

   これらは、なかなか継続されない傾向が強いので特に配慮し、動機づけをし、日常の
   業務
としての習慣化がポイントとなります。

   顧客を固定客にしていくためにも、顧客との関係を深め、記念日情報を聞き出し、パソ
   コンに入力し、記念日が近づいたら気持ちを込めてメッセージ(カード)を送ります。

   個人顧客(一家族)であれば、子供の七五三や成人式、結婚式、結婚記念日、誕生日
   など、法人顧客であれば創立記念日、社長のバースデー、○○周年記念、社長交代と
   いった人生
のサイクルにあるさまざまなイベントに目を向け、絶妙のタイミングをつか
   むことで販売チ
ャンスが広がるのです。

   お客様の購買意識を刺激することがますます難しくなってきています。

   だから記念日をおおいに利用すべきなのです。
     
   顧客一人ひとりの身になって購入動機を刺激するメッセージを送ることが収益減退の
   打開
策となります。

   「購入の目的・動機」を、顧客の立場にたってこちらからメッセージし、気づかせること
   です。

   その商品を提案した理由、商品の特徴、今までの商品とどこがどう違うのか、そし
   て顧客
別にどんな利点(メリット)が約束されているかといったメッセージを、明確に
   わかりやすく
説明できていなければなりません。
 
   ただしメッセージは、「顧客別」に送ることです。

   商品はひとつでも、顧客一人ひとりの「目的・動機」はいろいろあるからです。

   その心の琴線に敏感に触れるようなメッセージを送ることができるようにします。

   ここで、顧客データベース(顧客情報)が威力を発揮します。

   より多くの顧客情報をデータベース化し、見込みの高い客をセグメントして、顧客一人
   ひとり、あるいは顧客別のまとまり(層別:地域、業種、規模、種目、家族、年令等)ごとに
   的確な
プロモーションを展開するのです。

   代理店にとって、種目別の利益管理は最重要テーマです。
    ・どの種目が利益頭であるか
    ・どの種目が利益を上げていないか
   を常にチェックします。

   そして、
    ・どれを販売強化するか
    ・どれを撤退するか

   について決めなくてはなりません。

   その検討材料として、カテゴリー別の売上データ、経費データの収集が不可決である。

   利益目標を決めるにあたっても、既存の各商品の利益動向とのバランスをよくチェックす
   ることが重要です。

   専業代理店の多くが全体挙績に占める自動車保険の割合が60〜70%以上ということ
   も、今からの事業展開において改善の要大なのです。
  

  3.顧客管理による強化体制 
    販売活動は、得意先(顧客)の実態把握から開始されます。

   いずれにしてもベストのコミュニケーション方法は、「双方向」「一対一」「同時」の
   コミュニケ
ーションです。

   (例)封筒に返信用ハガキを入れる   往復ハガキを入れる

      ファックスの場合、返信用FAXの準備   E−mailの活用

   ところで、全てのお客様と同じように接点をもつことは殆ど不可能です。

   重要な点は、どのようなお客様には時間をかける価値があるか、すなわちどのような
   お客様
が代理店経営上、優先順位が高いかを見極めて、自分なりにお客様の分類が
   できるように
しておくことです。

   以下はお客様分類指標の一例です。

    ・ 既契約の収保規模により上位○○社(人)

    ・ 同業者組合や地域の組織などで役員をしているお客様

    ・ 取引先の多いお客様

    ・ 自分の得意な業種(建設業など)の企業     等


   もちろん分類付けの指標は、個々の代理店の営業戦略によっても当然に異なって
   きます。

   接点を多く持つには、下記のような方法があります。

    ・ 代理店ニュースを定期的に発行・送付

    ・ 法人顧客で業種を絞って有用な情報を提供(FAX−DMによる「経営情報ニ
      ュ−ス」、
リスク情報の提供)

    ・ 個人顧客を世帯・子供の有無・年齢等で分類し、その層に有用な情報を提供

   ここで注意することは情報の収集が目的となってしまわないことです。

   目的はあくまでも増収のためです。

   これらの刺激を与えることによって、必要な情報をひきだすことができるだけでなく、
   あなたの存在・価値をアピールすることもできる。

   一人のお客様と接点をもてる時間は限られています。 

   その時間は最大限有効に活用しなければならない。

   そのためには、事前に自分の得たい情報をあげ、それに優先順位をつけて準備
   しておくことと、それを引き出すための話法を組み立て、情報引き出しのツールを
   整えておく必要があります。

   
  □既存顧客との接点を増やす
   
顧客との接点拡大は増収のための基本であり、多くの効果を発揮します。

    ・更改落ちを防ぐ

    ・顧客がいつも自分のそばにいてくれるという安心感に結びつく

    ・クレーム(の拡大)を防ぐ

    ・多種目化に貢献する

   など、顧客との接点拡大にデメリットはありません。

   しかし、一向に進まない多種目化は今に始まったことではありません。

   「売る」ことばかりが先行し、『顧客を単なる保険の販売先としか見ていない』ことが
   原因では
ないだろうか?

   小手先のテクニックに走り、セールス(「売る」が先行した営業)主体の活動では決して
   継続した
増収は図れません。

   こんな活動をしていて、増収できない原因を「景気が悪い」「保険料が高い」「商品内容
   が他社
より劣る」などと、商品や景気のせいにしてしまっていないだろうか。

   一昔前と今のお客様は違うということを知るべきです。

   保険に関する情報量はお客様の方が多いということを。

   そして、保険商品で勝負するのではなく、お客様が欲して(望んで)いることを満たして
   あげる
ことがあなたにとっての商品なのです。

   言い換えるなら付加価値です。

   あなたの付加価値を高めることです。

   そのためには『顧客を知る』です。

   『顧客を知る』には情報収集しなくてはなりません。

   そして、顧客との接点拡大をどのように継続実行していくかを考えます。

   単に直接訪問するだけでは能がありませんし、お客様も迷惑です。

   限られた現有資産の中で、お客様から感謝されるにはどうしたらよいかを、社(店)
   内で討議しま
しょう。

   他業界では徹底した顧客満足に関係した教育体制を強化していますが、システム
   (IT)化だけが先行し、それを実行する人の教育・訓練が遅れているのが保険業界の
   実情ではないでしょうか。

   どんなにIT化を進めても、人に頼ることが大きい代理店業に一番大切なことは『顧客
   満足』である
ことを再認識した取り組みが重要です。

   あなたの付加価値は何ですか?


   お客様とどのくらい接点がありますか?

   大多数のお客様とは満期(更改)案内の一度だけ、それも郵送で済ませてしまい、
   お客様の
顔を思い出せないなんてことはないですか?

   ある意味では代理店のすべきことは、お客様から情報の収集、そしてお客様への
   情報の
提供です。

   すなわち、この情報交換作業こそが、顧客満足のためのサービスの実行に他なりま
   せん。 

   満期案内を持参する、新商品を案内する等、手間と時間がかかるのでつい敬遠しがち
   です
が、実はそれが大きなビジネスチャンスなのです。

   代理店業を始めた頃を思い出してみて下さい。

   労力のどれ程がお客様へのアプローチに使われていたことでしょう。

   保険の内容はともかく、話しを聞いてくれる相手を創り出すために、どれだけのエ
   ルギーを費やしていたのでしょうか。 

   今、時代は変わりました。

   バブル崩壊後の低成長時代に純粋な新規のお客様を発掘していくことは、大変な
   エネルギー
や時間、コストを必要とする作業です。

   この競争激化時代に代理店業へ多くの他チャネルが参入してきていますが、あなたの
   最大の強みは、現在既に多くのお客様を抱えていることです。

   そのお客様はいわば、いつでも話を聞いてくれるのです。

   提案をいつも待ってくれているのです。

   お客様をしっかりグリップし、そこから拡大していくことが、現在もっとも必要かつ効果
   的な
業績拡大方法なのです。
   
  □接点の持ち方 
   契約を締結してお客様となっていただいてから、お客様との接点はどのようなものが
   あるで
しょうか?     

   お客様と代理店が出会う「MOT(決定的瞬間)」が最も大事です。

   お客様とのMOT(MOT:Moments of truth)をまとめてみると

   お客様との接点は、
    @お客様に何等かの変化、ニーズがあった時(お客様のニーズを顕在化させる)

    A代理店、保険会社に何等かの変化、ニーズがあった時

   の2つに分かれます。

   このすべてがあなたを決定づけるビジネスチャンスなのです。

   接点の持ち方は、なるべく双方向のコミュニケーションがとれる方法であること。

   すなわち、
    @訪問(来店)

    A電話

    B書面

    Cファックス

    Deメール

   直接面談出来ない場合でも電話を有効に活用すると、ほとんど直接本人と会っている
   のと
全く同様の効果をもたらし、かなり効率的なコミュニケーションをとることが可能
   です。

   成功している代理店の電話の活用を見ると、単に思いついた時に電話するのではなく、
   時間
や内容、相手を決めて計画をたててこれを双方向のコミュニケーションに活用して
   います。

   又、書面、ファックスの場合は一方通行になりがちですが、なるべく返信の可能性の
   ある形を整えることで、より効果的です。

  □競合他社(店)との差別化はデータの整備から
   中身の濃い顧客との面談時間の拡大が成約につながりまする。

   その時間は最大限有効に活用しなければなりません。

   そのためには、事前に自分の得たい情報をあげ、それに優先順位をつけて準備して
  おく
ことと、それを引き出すための話法を組み立て、情報引き出しのツールを整えておく
  必要
があります。

  □テレアポ 
   テレアポは電話営業ではない。

   テレアポはお客様との接点の持ち方の一つです。

   保険商品の売り込みではなく集客のための活動であり、アポイントの取り付けを行う
   活動
です。

   実際にテレアポを行なう場合のポイント。
    ・電話をしている目的、相手への納得内容を常に明確にしておく。

    ・できれば鏡を前に置いて自分の表情に気をつける。顔は正面を向いて話す。
     その時の表情が声に反映し相手に伝わってしまう。

    ・最初の切り出し部分は特に注意する。

    ・通常より若干早めに話す。

    ・自信を持って、簡潔に、丁重に話す。
     電話の原稿を暗記する位、繰り返し練習する。

    ・机の上には一切書類を置かない。(気を散らさないため)

    ・まず電話をかけやすい相手を選び、はずみをつける。            

    ・継続実施のためテレアポの時間を必ずスケジュール化しておく。

    ・話を始めるに際しては相手の了解を得る必要はない。

    ・1回のテレアポは30分ぐらいにして集中する。

   テレアポはマニュアル化(トークなど)することにより、あなた自ら実施しなくても、
   スタッフやテレアポ業者に分業することができるので、継続性があり、飛び込みより
   効率的に見込み客を開拓できる有効な手法。
   

   近年女性スタッフを使ったテレアポがプロ代理店の中で取り入れられてきている。

   これは女性スタッフ社員の戦力化やセールスマインドの共有化、顧客対応力の
   アップな
ど戦略的育成策としても有効です。

   米国では店主は訪問に集中し、従業員はアポ取りに集中するという分業が進み、
   それ
がセールス活動の中心となっています。
   
  □テレアポ実施の注意点
   
電話を使う事で、見込み客との接触機会が大幅にアップします。

   テレアポで見込み客を見つける場合でも、事前に対象リストを整備しておく必要が
   ある。

   テレアポの前にDM、FAX−DM、はがきDM等を出すことでより効果的にな。

   また、アポイントがとれた後のことまで考えて、なるべく効率よく訪問できるように
   地域や訪問時間帯を整理しておきます。

   リストが完成したら、商品を絞り込み、トークを組み立てるが、その内容はあくまで
   商品の説明ではなく、相手と面談するためのアポをとる事
が目的になります。

  □法人顧客からの取得情報
   それぞれの情報がどのような意味があるのか、何につながっていくのか、何に活用するか

   を意識して収集すると効果的です。

    ・ 顧客名
    ・ 業種 :業種により、リスクの種類が異なり多種目販売に必須。
    ・ 住所・電話
    ・ FAX :創立記念日の祝電、経営情報の提供に必要。
    ・ 代表者(氏名、生年月日):個人契約に繋げる
    ・ 所属組合・団体:組合・団体へ広げるために必要。
    ・ 決算月・取引銀行:決算の直前1〜2 ヶ月はセールスチャンス(例:退職金・
      事
業承継プラン)。
    ・ 資本金:企業規模の把握はリスク分析には不可欠。
    ・ 売り上げ:営業継続、利益保険等の試算に必要。
    ・ 従業員人数(年次推移):任意労災等の保険に必要
    ・ 事業所の所在地:火災等地などに必要。
    ・ 自動車購入先・車両台数:自動車保険につなげるには必須。
    ・ 決定権者:効率的なアプローチの手順を組立てるために必要。
    ・ 保険担当者:商談を円滑に進めるためには、特性や趣味もcheck
    ・ 契約のいきさつ:過去の経緯を把握することにより無駄の無い対応策を実行
     で
き、同じような業種や規模の会社へのアプローチの参考にもなる。
    ・ 招介された顧客の情報:企業のつながりを整理し、更なる深耕につなげら
                     れ、成約時のお礼や情報提供も忘れずにで

                     る。     
    ・ 年度別取扱い保険料:顧客情報を長期的に管理・分析し、常にベストな商品
                    を
提供。
    ・ 保険金支払い記録:保険プランをつくるのに必要
    ・ 意見・苦情受付記録:次の契約のヒントになり、同じ過ちを繰り返さないため
     に必要。
    ・ 自社(店)扱契約状況:取引き状況は常にわかるようにしておく。
    ・ 競合他社(店)扱契約状況:見込み度状況について記載し、契約奪取プラン
     を練る。
    ・ 社員契約状況:企業内個人の開発に必要。

   上記の情報内容を参考に、あなたにとって必要な情報を収集し活用することが、必ずあ
   なたの収益アップに貢献します。

   そのためには、日常の作業部分を直接面談しなくても、お客さんに継続して接触して
   いる場
面をつくることです。

   再度あなたの就業時間の中身を検証してみてください。

   そして、今からもう一度あなたの営業体制を再構築してみてはどうですか?

   見直しのチェックポイントを簡単に書いておきます。

    ・同業他店と同じやり方をしていないか。差別化できる商品やサービスはあるか

    ・ナンバーワンではなくオンリーワンを目指しているか

    ・対象(マーケット)を絞って(細分化)いるか

    ・商品を得意なもの1〜2つに絞っているか

    ・アクションプランは常に5W1Hで行っているか

    ・競合相手、人口の多いところを狙わない

    ・名刺、会社(代理店)案内、パンフ等は独自性があるか

    ・信頼性を強調しているか

    ・基本動作12項目(挨拶、電話の応対、整理整頓等々)は実践されているか

    ・あなたのサービス(それはどんなサービス)はお客様から評価されているか

    ・お客さんへの感謝の気持ちを行動に表しているか

    ・あなたの本当の売りは人間関係であることを理解しているか

    ・競争相手は同業者ではなくお客さんであることを理解しているか

    ・あなたは何業であるかを認識しているか

    ・出会い頭をないがしろにしていないか(フィーリングの重要性)

     ・業務(営業、内務)の手順は標準化されているか
    
  □個人顧客情報
   1.個人に対する情報発信の重要性とDMの利用
     近年、人々の趣味・嗜好はますます多様化しています。

     そのため、一つのマーケティング手法で、すべての消費者をカバーすることは
     難しくなってき
ている。

     あなたは、消費者のそれぞれの趣味・嗜好に合わせたセールスプロモーション
     活動を行うことが求められている。

     中でもダイレクトメール(以下「DM」)には以下のようなメリットがあることから、
     より有
効的な活用が注目されている。

     ◎DMのメリット
      ・予算に応じて発送量の調節が容易であること
      ・ターゲットを地域・年齢別などに自由に狙えること
      ・クーポン券などのプレミアムを渡せること
      ・受け取った顧客は保存が可能でいつでも読めること
 
     だが、DMに顧客の目を引くデザイン・コピー、店頭に足を運ばせるための訴
     求点(抽選会、粗品進呈など)がアピールされたDMでなければ、十分にメリッ
     トを享受できない。

     また、DMを送付する顧客をどのように選出するかは非常に大切なポイント。

   2.顧客データを収集する
     DMを送付(ファックス送信)する顧客を選出するときに重要なのが、顧客デー
     タの収集と活用。

     顧客データは、顧客に関する性別や職業、趣味などのさまざまな情報であり、
     DMを送付(ファックス送信)する顧客を選別するときに必要。

     代理店にとっても、接客販売業同様、契約時点の売上情報を収集し、顧客
     理などを行うPOSシステム(Point of Sales:販売時点情報管理システム)と
     同様のデータ収集・管理が求められる。

 
     これをもとに、DM発送対象をいかに絞り込むか、エリア拡大するのかなど、さ
     まざまな戦略を考えることができる。

     データの蓄積をしなければ、最善の方式がでてこない。

     顧客データ(個人)を収集する方法をいくつか考えてみよう。

       ◎顧客データの分類
         顧客データについて、以下の分類が考えられる。 
        @ 〜 C:顧客属性    
         @基本属性:顧客コード、氏名(漢字・ふりがな)、郵便番号、現住所、電
                  話番号

         A勤務属性:企業名、業種、役職、所属、勤続年数、所在地、電話番号

         B家族属性:家族構成、家族氏名、家族性別、家族年齢、家族生年月
                  日、
家族職業

           C性格属性:生年月日、性別、年齢、血液型、独身・既婚(結婚記念
                 日)・離婚、学歴、資格、体格(身長、ボディサイズ)、
                  趣味、所有自動車(車種)、住居区分(持ち家・賃貸、
                  間取り)、居住年数

        D 〜 H:顧客情報       
         D見込み客データ:提案商品、接触日時、接触履歴(手段:訪問、TEL、 
           FAX、ハガキ)、面談履歴(時系列に:担当者の反応)、見込みランク
           度、ターゲット先情報収集(情報シートに記載)
、礼状の有無

          E販促データ:媒体種別、実施年月日、DM印刷数、DM回収数   

            F未契約先見込み客データ:見込みランク別フォロー(創立記念日祝
           FAX送信、社長バースデー、抱える問題)

         G新規契約データ:契約までのアプローチ回数、契約年月日・時間、契
           約商品
保険料、収集情報の完全化 

         H新規客フォロー:礼状ハガキ(送付日時)、情報提供(内容、日時)、契
           約者先リスクレポーの提出(日時:1週間以内)、他商品販売
(2週間
           以内)     

    
     上記のデータで、必要項目は個々に違うだろうが、データの収集と活用がどれ
      だけ重要
かを再認識して頂きたい。 

   理解しておかなければならないのは、あなたが開拓しようとしている市場に最も適した
   商品や
サービス(お客様の抱える問題や悩みを解決するための手段)が必要だという
   ことです。

   当たり前のように聞こえるかもしれないが、最高の商品やサービスが常に売れるとは
   限りま
せん。

   お客様が求めている商品やサービスが売れるのです。

   そのためには売り手思考ではなく、買い手思考で考え行動することです。

   種目別の利益管理は、最重要テーマです。

    ・どの種目が利益頭であるか

    ・どの種目が利益を上げていないか

   を常にチェックする。そして、
    ・どれを販売強化するか   

    ・どれを撤退するか

    が責任をもってその実態を管理しなければなりません。

   について決めなくてはならないのです。 

   その検討材料として、カテゴリー別の売上データ、経費データの収集が不可決です。

   一般的に成長段階の商品は利益を稼ぐが、保険のように成熟段階にある商品を販売
   してい
くには提案すれば売れるというわけにはいきません。

   利益目標を決めるにあたっても、既存の各商品の利益動向とのバランスをよくチェック
   する
ことが重要です。

   代理店の多くが全体挙績に占める自動車保険の割合が70%以上ということも、今後
   の事
業展開において要改善のテーマです。

   個人契約の自動車保険は今後も、専業代理店に取って代わり通販が主役となるでしょう。

   専業代理店のマーケットは中小零細事業所です。

   法人マーケットを苦手とする代理店も多いようですが、個人マーケットと違い、経営者
   の抱え
る問題・悩みは共通しており、手がければ大きな増収策の1つになります。

   ぜひ、法人(事業所)マーケットを得意分野にしてください。
   
  □顧客志向
   業界では顧客満足を声高に掲げているが、その声は果たしてどれだけお客様に届いて
   いるでしょうか?

   答えはNOでしょう。   

   あなたが顧客に対して「大切に扱われている」と思わせることが重要であり、そのために
   接点の拡大が欠かせないといいました。

   顧客データがなければ顧客を知ることはできず、ひいては多種目販売、単価アップも
   不可能
に近いのではないでしょうか。

   例えが適切ではないかもしれませんが、古いことわざに「色白は七難隠す」があります。

   あなたの得意・強み(色白)を前面に押し出すことが重要です。

   弱い部分(七難)を強化することを優先するより、強みを生かすことのほうが効果が
   あります。


   その1つに顧客に情報発信することです。

   情報の質にとらわれず、とにかく量の発信を心がけましょう。

   続けている間に、精度(質)を上げればいいのです。

   質を上げるには顧客に聞くことです。

   「どういった内容の情報を希望していますか」と。

   顧客の要望する内容があなたの手に負えなければ、その道の専門家の協力を仰ぎ、
   その
内容と、あなたの商品をどのようにパッケージ化できるかを考えます。

   何度も言うようですが、顧客接点の拡大=数多くの情報発信  です。 

 

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代理店のテレアポとFAXDMの活用

        

保険代理店のテレアポとFAXDMの活用


  ■テレフォンアポイント(テレアポ)とテレマーケティング(テレマ)

   ここではテレアポとテレマは大まかに同じと理解ください。

   テレマーケティング(テレマ)は、自社の購入や資料請求、来店など、現在、または過去
   において、何かしら、ご縁をいただいたお客様に対して、目的を持って電話することを
   言います。

   白地マーケット(新規開拓)に営業をかける保険代理店も増えています。

   主に、先に新規開拓先に資料を送付(DM、FAXDM等)しておいて、アウトバウンド
   コール(営業)をかけていきます。

   テレマとは、広い意味で言うと先に資料を送付してからテレアポ(電話でアポイントを
   取り付ける)という感じです。

   テレアポはマニュアル化(トークなど)することにより、あなた自ら実施しなくても、ス
   タッフやテレアポ業者に分業することができるので、継続性があり、飛び込みより効率
   的に見込み客を開拓できる有効な手法です。

   テレアポは電話営業ではなく、相手先との面談を取り付けることが主目的となります。

   但し、訪問は必ず営業力のある人間が行なうことが必要です。

   近年女性スタッフを使ったテレアポがプロ代理店の中で取り入れられてきている。

   これは女性スタッフ社員の戦力化やセールスマインドの共有化、顧客対応力の
   アップなど戦略的育成策としても有効です。

   米国では代理店店主は訪問に集中し、従業員はアポ取りに集中するという分業が
   進み、それがセールス活動の中心となっている。

   リスト(データ)等にもとづき、特定の業種や団体等の構成員に対して実施するケー
   スが多くあります。

   テレマのポイントは、訪問のためのアポイント取りとそのニーズ喚起までにとどめ、
   商品のプレゼンやクロージングは訪問の際に行なうこと。

   お客様は、あなたに総合的なコンサルティング能力を期待しています。

   しかし、このような期待とは裏腹に、日常の活動が作業中心となっているのが現状です。

   一般の営業マンが労働時間のうち収益に直結した活動は10%以下といわれて
   います。

   これではどんなに経営計画で数値目標を立てても、達成できない計画で終わってし
   まいます。

   この繰り返しを今から変えていかなければならないのです。

   あなたにとっての最優先課題は増収することです。

   そのためには90%の作業にかける時間を短縮する仕組みを作らない限り、いつまで
   も同じことの繰り返しになってしまいます。

   テレマーケティング(以下テレマ)は、作業の簡素化や、営業(増収目的)活動に欠か
   せない役割を持っています。

   テレマには問合せ、クレーム等の受付け(インバウンドコール)、商品や情報の案内
   (アウトバウンドコール)の2種類があります。

   増収に直結した活動をしていくためには、テレマを抜きに語れません。

   それだけ、やり方次第で大きな戦力となるんです。ちなみに営業担当者の経費(1日約
   3万円、1日5件訪問して1件当たり6、000円)に比べ、テレマの経費(1日4時間で
   8、000円、1日80件のテレマで1件当たり100円)は60分の1と驚くほどの差となり
   ます。
   
  □テレマーケティング導入のプロセス
   (1)スケジュールの作成

     営業戦略におけるテレマーケティング室の役割をスケジュール化する。

   (2)商品選定
     自社(店)の商品(サービス)をいかに明確にシンプルに表現できるかを含めて
     選定する。

     重要なことは、案内する商品(切り口となる商品)を何にするかによってアポイ
     ント率に大きな差が出る

   (3)マーケットの選定
     マーケットが法人か個人かによって違ってきますが、地理的基準、統計基準
     (年齢、性別、所得、業種、社歴、従業員数)等で絞込みをしていきます。

   (4)データ(名簿)の手配
     データとしてターゲットが企業であれば(企業名、社長名、住所、電話番号、従
     業員数、決算月)が最低限必要である。

     データ:販売データ、自社データ、商工名鑑、タウンページ、住民台帳

   (5)テレアポトーク(スクリプト)の作成
     ○原稿作成
      ・商品の性格を明確にし、キャッチフレーズを作る。
      ・コミュニケーターのセリフ(言い回し・言葉使い)に気をつける。
      ・業界を絞った場合は業界用語を混ぜることで効果がある。

     ○テストトーク
      ・テストテレアポの内容を録音しチェックする。
      ・最終トークの作成

   (6)DM、FAX−DM及び訪問ツールの作成・選定
     ・商品名、トークとの一貫性を重視する。
     ・ツールを自分のものとして使いこなせるまでロープレを徹底。

   (7)テレアポ・ルームの設置
     ・コミュニケーターが業務に集中できる場所

   (8)テレコミュニケーターの募集・採用(又は、貴店の女性社員を活用)
     ・テレマーケティングの成否はコミュニケーターにかかっている。
     ・採用には十分に時間をかける。

   (9)テレコミュニケーターの教育
     ・初期教育の目的は、テレアポとは「興味を持っている顧客を探すこと」
      「相手の話から情報を収集すること」この2点をコミュニケーターに理
      解させる。

      決して電話営業をしない。

  (10)テレマーケティングに関わる営業部門の社員の基本動作教育
     ・電話、挨拶、指示・命令、報告・連絡、クレ−ム対策

  (11)コミュニケーターの管理
     ・コミュニケーターの一日の就業時間は4時間ほどが限度
     ・メンタルケアーの必要性

  (12)テレアポ実施状況の集計
     ・テレアポによって得られた情報を顧客データベースとして蓄積し、
      さらに活用を高める
     ・データベースの構築には新規顧客だけではなく、見込み客を
      フォローしていくプロセスの構築も重要

  □テレマーケティング導入の目的・効果
   ・役割の明確化(内務・営業・テレマーケター)
   ・自社(店)にとっての最優先事項である“増収のための活動”を日常の業務の中
    心に置く
   ・顧客データの集積が継続でき、DBM構築につながる(データの重要性の認識)
   ・マンパワー営業からマーケティングを取り入れたチーム営業をが確立する
   ・集客から顧客の囲い込みまでのプロセスを標準化
   ・既存客との定期的コンタクトを保つことで、流出防止、多種目販売の効果が大
   ・継続して集客していくというストレスからの開放

   一般に、営業担当者が収益に直結した活動は労働時間中の10%以下といわれて
   います。

   何と8時間労働のうち48分しか収益に貢献できていません。

   残りの7時間強は会議、クレーム対応、契約書類作成等に費やされ、マンパワー営業
   を余儀なくされているのが代理店の現状です。

   この48分間に新規開拓、既存客の深堀をやらなければなりません。

   スーパーセールスマンでもない限り、とても目標数字の達成にはおぼつきません。

   営業マンが1日に訪問できる件数が5件としたら、1ヶ月100件前後ではないでしょ
   うか。

   この新規開拓・既存客の深堀を分業化させ、コミュニケータが分担することで1日に
   80〜100件(1時間20件×4時間)、1ヶ月1600〜2000件の訪問に匹敵します。

   テレマの主役は女性スタッフです。
   (男性が1日4時間ぶっ続けで電話対応をするのは基本的に無理)

   彼女達は真剣に取り組んでくれます。

   マンパワーに頼った場当たり営業、高コストの営業を実践しなくても、テレマにより十分
   効果を発揮できます。

   テレマはすぐ始められます。

   電話・用紙・ペンがあればいいのです。

   保険市場は蝕和状態です。

   経済不況が構造化し、小さいパイをめぐる競争は販売チャネルの増加、多様化により、
   ますます激化してきています。

   既存のお客様を大切に守り、他種目販売や紹介という形でお客さんを増やしていく
   には、お客さんに満足してもらうサービスを提供し、不満を感じているお客さんには、
   より適切な対応をしていくことが必要となります。

   そのためには、従来のように保険会社の下請け的「保険販売仲介業」ではなく、
   「買い手側の発想」をより理解しなければなりません。

   お客さんのニーズ・ウォンツを理解し、最適なものを最適な時に最適な方法で提供
   しつづけていくことが、これからのプロ代理店経営に重要となってきます。

   経営の基本は顧客満足度の向上ですが、あくまでそれはお客さんと代理店そして保険
   会社の三者がWIN−WIN−WINの関係でなければなりません。

  □テレアポを行なう場合の注意点
    ・電話の目的はあくまで面談の取り付けである。

    ・電話をしている目的、相手への説得内容を常に明確にしておく。

    ・できれば鏡を前に置いて自分の表情に気をつける。
     顔は正面を向いて話す。
     その時の表情が声に反映し相手に伝わってしまう。

    ・最初の切り出し部分は特に注意する。

    ・通常より若干早めに話す。

    ・自信を持って、簡潔に、丁重に話す。
     電話の原稿を暗記する位、繰り返し練習する。

    ・机の上には一切書類を置かない。(気を散らさないため)

    ・まず電話をかけやすい相手を選び、はずみをつける。            

    ・継続実施のためテレアポの時間を必ずスケジュール化しておく。

    ・話を始めるに際しては相手の了解を得る必要はない。

    ・1回のテレマは30分ぐらいにして集中する。 
   
  ■ファックスの活用

   あなたの会社(店)にもあるファックスはどう使われていますか?

   単に書類の送受信だけに使われているのが現状ではないでしょうか。

   弊社HPにもファックス活用におけるコーナーを設けていますが、1台のファックスは
   優秀な営業マン数人分に匹敵します。    

   集客、既存客への他種目販売、定期の情報配信を瞬時にやってくれます。

   販売チャネルの多様化・経済環境の低迷により収益の減少は益々拍車が掛かって
   きています。

   「維持現状即是落伍」の言葉にもあるように現状を維持しようという考えからは事業
   経営の発想は何も生まれてきません。

   販社である代理店にとって営業部門の強化は当然のことですが、小規模体制が多数
   を占める代理店にとって人材の採用(営業担当)は金銭的負担とリスクを伴います。

   営業マンの採用目的が単に数字が増え、更改、異動、御用聞きといった顧客対応の
   ためだけだったらやめた方がよいでしょう。

   人材の採用は「なぜ採用するのか?」「採用した場合の役割は?」「費用対効果は?」
   を明確にすることです。

   そのためには組織に仕組みがなければなりません。

   PC、電話、ファックスを営業マンとして活用する仕組をみをつくりましょう。

   これらの道具を集客、既存顧客への情報発信に活用し、そのフォローに人材(営業
   マン)を活かすことを考えるべきです。

   集客から顧客管理までのプロセスを一人の営業マンに担わせることが問題なのです。

   創業時代はそれでよかったのでしょうが、時代は変わったのです。   

   ファックスを営業の道具として活用する最初のハードルは番号の取得です。

   手前味噌になりますが、私がファックス・マーケティングを始めた時は試行錯誤の連続
   でした。

   当時、PCはMS-DOS(Windowsの前身)を使ってのファックス送信でした。

   企業マーケットが主であったのですが、肝心の事業所データがありません。

   今でこそウェブ上で無料で手に入る情報ですが、当時は今のような環境ではなかっ
   たのです。

   そこで、県下の各商工会議所から商工名鑑(会員情報)を購入し、そのデータを手
   入力していきました。

   その入力した事業所データの数は3万社を超えました。

   このデータ(会社名、住所、電話、FAX、業種、従業員数、創立年月、決算月)を基に
   スタートしましたが、最初は散々な状態でした。

   原稿内容、送信する時間などさまざまな問題が発生し、軌道に乗るまでに1年近くかか
   りました。

   しかし、あきらめの悪い私は「意地でも成功するまでやる」と執念を燃やしたことを今
   でも思い浮かべることができます。

   ファックスは集客、既存客への情報配信(経営、労務、RM)に大きな力を発揮し、自分
   が思っていた以上の成果をもたらしてくれたのです。

   ここで誤解のないように申しておきたいことはファックスが万能だということではありま
   せん。

   ここで、ファックス以外の営業手法であっても、欠くことのできないものがあります。

   もう分かりますよね。

   そうです。顧客情報です。
   
   顧客情報の重要性については別の項でも述べていますが、それができている代理店
   は今に至っても数えるほどしかありません。

   まず、既存客の情報(顧客情報)を集めましょう。

   次に、集めたデータをどう活用するかです。

   既存客へファックスを使って有益情報の発信(保険商品ではない)を継続的に行う。

   初めて実施する場合、継続することを心がけることです。

   途中でやめることは信用の失墜になりかねないからです。

   続けることで興味や精度が増し、よりデータの必要性を感じるはずです。

   営業会社である限り、どんな方法であろうが収益を上げていかなければならず、その
   手段がファックス、電話、メール、HPどれであっても基本的な考えは同じなのです。

   限られた現有資産で増収していくにはマンパワーに頼ったやり方から脱却しなくては
   なりません。

  □FAXDMはDMの1/10以下のコストで実施できる
   低コストで効率・効果的に新規顧客の開拓が出来れば、と思ったことはありません
   か? 

   名刺・カタログ・会社案内をもって、毎日毎日飛び込みをする。

   それでも、継続して1日50件まわるのって至難の業です。

   でももし、DMの1/10以下の値段で、確実に見込み客が得られる方法があった
   としたらどうでしょう?

   すくなくとも、数の面だけからみても、10倍はDMが出せるわけですから反応率も
   10倍にはなります。

   そんなことを可能にするのが、ファックスマーケティング(ファックスDM)です。

   その見込み客に重点的に営業のエネルギーをそそいでいけるわけです。

   今でも代理店の営業力を精神論や情熱論を振りかざし、『顔見世』『足で稼ぐ』と
   いった行動が営業の基本になり習慣化してないだろうか。

   むやみやたらと無計画に歩き回る、10〜20年前と変わらない高コストな営業スタ
   イルを何の疑問ももたずに、やり続けている代理店が大多数を占めています。

   これからお話するファックス・マーケティング(FAXDM)の内容を十分理解するため
   に、まずこれまでの集客コストについて考えてみてください。

   DMでお客さんを集めることを考えた場合、封筒印刷・宛名書き・内容の印刷代
   ・紙の折代・袋詰・袋貼なんだかんだで1通だいたい140〜250円かかっていた
   筈です。
  
    そんなにしてまで、つくったDMですが、担当者のところに届く前に捨てられたり、
   開封されなかったりして、かなり無駄が多かったのです。

   しかも、キーマン(購買決定者)を捜すことは、難しい問題でした。

   でも、直接担当者のところに届くマーケティング手法があったらどうでしょう?

   ファックスDMによる営業手法は、営業マンとファックスDMの分業化により、あなた
   の営業コストの削減はもとより、今までの代理店の多くが営業マンのマンパワーに
   頼った『熱意と根性の営業』から、集客(見込み客開拓)〜新規顧客の獲得・維持
   管理までのプロセスを標準化していく仕組みづくりが可能となります。
  
   あなたの1日のうち収益に直結した営業時間平均どのくらいでしょうか。

   一般的に、営業マンの収益に直結する活動は労働時間中の10%以下といわれて
   います。

   何と8時間労働のうち48分しか収益に貢献できていないんです。

   残りの7時間強は会議、クレーム対応、契約書類作成等に費やされ、まさしくマン
   パワーの営業を余儀なくされているのが多くの代理店の現状です。

   このことからも、FAXDMは代理店の事業所マーケット開拓に欠かせない営業手
   法です。

  □ファックスDMのメリット
   ○開封される手間の無いファックスは必ず多くの人の目に留まる
   ○紙面内容が即目に飛び込んでくる視読率の高さ
   ○送信の時、送信原稿に「総務担当者様」と入るので、その人の手元に必す届
    く
   ○紙が媒体のため、有益なものなら捨てられず、とっておかれる

  ■ファックスDMのポイント

  □原稿について
   ○シンプルで解かりやすく、インパクトのある原稿。

    読むのが面倒な細かい文字だらけは効果無し。

   ○見出し文字がポイント。人は先ずチラシの見出しを見ます。

    一般広告なら最初の3秒間で、その広告を見ようとするか、止めてしまうかを
    瞬時に判断している。

   ○売り込みが強いと敬遠される。

    まずは「キッカケづくり」として、自社商品サービスに興味ある人を、なるべく
    沢山囲い込むことを目的とする。

    無料サンプル、モニター、パンフレット、景品アンケート、先着サービス、スク
    ラッチカード、クーポン券等)

   ファックスDMは、新規顧客開拓方法の第1段階として考えます。

   レスボンス(反応)のあったお客様には、第2、第3段階のステップを踏んで、アプ
   ローチする。(第1段階がファックス、第2は郵送DM、第3は電話などによるアプ
   ローチ。変化をもたせる工夫が必要。)

  □送信の効果的な日時
   ○第1ステップのPRはソフトに、より多くの見込み客を集めることを前提に考え
    る。

   ○個人宅の場合はFAXと電話が共有のところもまだ多いので、発信時間帯を
    よく考える。

   ○キャンペーン内容等、季節に応じた内容の時は、ゆとりをもった日時に送信
    する。

   ○お盆、年末年始、決算時期など押し迫った時期は避ける。

   このようにファックスDMはダイレクトにお客さんの目に留まる。

   あくまでもお客さんにとって有益な情報を提供することが主目的とする。

    
  □チーム営業への転換
   顧客との決定的瞬間を逃さず、営業マンだけに依存する営業から、チーム営業に
   切り替える。

   なぜチーム営業に転換すべきなのか、その理由についてあらためて整理して考え
   てみましょう。

   第一の理由は、一人での顧客対応には限度があり、顧客に不満を与えてしまう
   ことを防止するため。

   そのために営業情報のデータベースを構築し、顧客情報をオープンにし、共有する。

   その情報を皆で利用して営業マンをバックアップし、顧客が他社に浮気してしまう
   のを防止するのです。

   第二の理由は、営業担当者が変わったときに、顧客が他社に移ってしまうのを防止
   するためである。

   顧客は通常、会社よりも営業マンに愛着を感じて取引していることが多い。

   その営業マンが担当でなくなると他社に取引を移す危険性がでてくる。

   営業マン誰もがどの顧客にも対応できるようにしておけば、このリスクを最小限に
   抑えることができる。
 
   第三の理由は、顧客との決定的瞬間を逃さずプラスにするためである。

   顧客があなたに電話したときに、どんな決定的瞬間を体験するのか。

   プラスの体験か、マイナスの体験をするか、普通か、顧客はいずれかを必ず体験
   します。

   プラスの体験は顧客流出防止につながるが、マイナスの体験は顧客を失う。

   対応が横柄だったり、事務的であったり、録音テープだったり、声が暗かったり、
   話があやふやだったりでは、せっかくの顧客との接触は台無しになってしまう。

   データベース・マーケティングを活用したチーム営業で、営業マンによる対面接触の
   成功率を上げるためにはパソコン・電話・ファックスが非常に重要な役割を果たし
   ます。
   フォローアップは効率効果を考えた方法を実施すべきです。

   不特定多数の顧客から、生涯顧客まで、あらゆる顧客は、顔の見えない複数の
   営業スタッフと、数多くの接触機会を持つようになる。

   電話の対応をおろそかにしてはならない。

   そのためにも、営業マン以外のスタッフも、なるべく営業マンと同じ情報を、同じ
   臨場感で共有できる環境が必要となっているのです。

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