営業会社である代理店にとって、どんな商品・サービスを販売するにしてもリスクを
　　伴うはずです｡

　  リスクを伴うとは、必ずしもお金をかけることではありません。

　　うとまれ、拒まれ、あなたが約束したサービス内容をいいように解釈されることで、
　　後々事態の悪化を招くといったことです。

　　あなたがやるべきことは「サービス（付加価値）を磨き上げ」て、その質を向上させる
　　ことです。

　　売るのは「モノ」ではなくストーリー（物語）のある「コト」です。　　　

　　そして顧客や見込み客にそれを感じ取ってもらう工夫をけっして忘れないことです。

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■新規顧客から固定顧客化

　一度でもあなたから商品・サービスを購買してくれたお客様を、いかにして固定顧客化
　していくのか。

「固定顧客化」とは、あなたの商品・サービスをいったん利用したら、二回目以降は、
　必ず他社ではなく、あなたから購入してくれるようになる、ということです。 

　また、深い顧客満足度を得ているために、お客様の友人・知人へのご紹介も頂ける

　ようになる、ということです。 

　多くの代理店にありがちなパターンが、一度お客様になって頂く事に成功していながら、
　その後の接点が浅いために、アップセル、クロスセルが芳しくないケースです。 

　そして、そのような場合は、顧客と継続的な関係性が保てないわけですから、紹介に

　つながることも、ほとんどありません。 

　結果的に、「売り切り型」「刈り取り型」と言われる、「一回売ってしまったらそれで
　終わり」、といった売り方になってしまっているということです。 

　顧客としても、せっかく「お金を支払う」といった、最も高い心理的ハードルを乗り越えた
　のに、その後に何のケアもしてくれなければ、継続してその代理店から商品やサービスを
　買おうという気持ちにはなりません。 

　これは、非常にもったいないと言わざるをえません。 

　見込み顧客１件あたりの獲得単価が高い中で、せっかく顧客化してくれた購買顧客は、

　大切に扱わなければなりません。 

　その結果、さらなる売上向上につなげていくことができるのです。 

　あなたとしては、お客様に再購入していただき、さらに横展開として実際の購入者に
　紹介・推薦いもらえれば、これほどありがたい販促手法はないのです。

　あなたは、コストをかける必要が無いのですから。 

　それでは、どのようにすれば、リピートや紹介を得ることができるのでしょうか。

　結論から先に言うと、以下の３点が、リピートと紹介を得るための大原則なのです。 

　　１．価格と比較して、商品・サービスの質が高いこと

　　２．半自動的に顧客接点が発生する仕組みを持つこと

　　３．期待値を超える満足度を提供すること 

　１点目は、これはリピートや紹介を期待する際には大前提となる条件です。 

　価格と比して、「その価格の割には」非常に質が高い商品やサービスである必要が
　あります。

　これは、顧客満足度という言葉で言い表すことができると思います。

　満足度が無ければ、リピートや紹介をしようという気にはならないものです。 

　そのため、あなたが取り扱う商品・サービスには、ご自身の価格帯の中で、最高の

　クオリティーを持つことを目指してください。 

　これが、大前提となります。

　小手先のテクニックだけでリピート・紹介を広げることは極めて困難です。

　結局は、その商品やサービスの本質が万人の評価に耐えうるだけの「本物」であることが

　必要条件となってくるのです。

　２点目については、自動的に接触頻度を増やす仕組みを持つことで、リピート・紹介の
　依頼の機会を生み出す、ということです。 

　そのためには、まず、実際に購買してくれたお客様に、どのタイミングでコンタクトを
　取るのかを、考えておく必要があります。 

　たとえば、これはすでに実施されている企業も多いですが、購買から一定のタイミングで

　自動的に配信されるメールで、ケアを行ないます。 

　あるいは、購入から一定のタイミングがきたら、必ず電話でのフォローを入れる。 

　「接触頻度の多さは好印象につながる」は、上記のフォローが機能すると、お客様と
　良好な関係が保てるようになるわけです。

　信頼関係が生まれる、といった言い方もできます。

　ポイントは、不自然ではない、自然なタイミングでコンタクトすることが大切です。 

　「Lead Nurturing(リード育成)」について話ましたが、一回でも購買して頂いたら、
　今度はリピートや紹介をしてくれるような固定顧客へまで醸成していく必要があるのです。

　適切なタイミングでケアをおこない、良好な関係性を保ちつつ、積極的にリピートと紹介を
　依頼する、という考え方が大切です。 

　そして、リピートや紹介を促すには、営業マンに任せるのもひとつですが、それだと、
　接触のタイミングなどが、営業マン個人の感覚値に依存してしまうことになります。 

　そこで、「仕組み」として、顧客に働きかけるのがもっとも自然と思われる特定の

　タイミングで、能動的なコンタクトを取れるように、営業の仕組みを整えておく必要が
　あります。 

　たとえば、歯を治療してもらった歯科クリニックから、翌日、１週間後と、ケアの電話が
　かかってきたら、嬉しいですよね。 

　残念ながら、私自身はそのようなクリニックに出会ったことはありませんが、もしも

　そのような対応をされたなら、私は一発でファンになります。 

　更に、そこで良好な人間関係・信頼性が生まれれば、虫歯が完治していたとしても、
　たとえば歯のクリーニング、あるいはホワイトニングといった、スポットのニーズを
　顕在化できるかもしれないのです。 

　当然、リピートするでしょうし、友人にも紹介しますよね。

　ぜひ、あなたも、組織として、このような「仕組み」を用意してみてください。 

　あなたの商品・サービスをいったん利用したら、二回目以降は、必ず他社ではなく、
　あなたから購入してもらえるようになるはずです。

　３点目の、「期待値を超える満足度を提供すること」についてです。 

　リッツ・カールトンというホテルがあります。

　このホテルは、１９９７年に日本に上陸しました（それまで日本では無名だった）、
　現在、著名雑誌のホテルランキングでは、常にトップランキング入りしています。 

　また、リッツ・カールトンは圧倒的なリピート率と紹介の多さでも有名です。

　この結果には、もちろん様々な努力が積み重なった結果ということが言えますが、
　一言で言い表すと、

　　お客様の期待値　＜　実際のサービス

　といった「期待値を超えるサービス」を提供する努力を、「仕組み的に」継続した結果
　だと言えます。 

　実際にあなたも、振り返って考えてみたらお分かりになるかと思います。 

　私たちが、期待していたレベルよりもはるかに満足度が高かった感動を一度でも味わうと、
　それはリピートと紹介の大きな要因となります。 

　そうすれば、「もう一度体験したい！」「ぜひ知人に紹介したい！」という気持ちを
　喚起させることができるのです。

　あとは、紹介を生み出す仕組みとしては、「紹介を依頼する」ルーティーンを顧客との
　コンタクトの中に必ず入れておくと良いでしょう。 

　実際に、お願いをするのです。

　「ご紹介してください」と。
 

　ただし、この場合、紹介者と被紹介者の両方にとって、メリットが感じられるオファーが
　必要であることは言うまでもありません。 

　リピート・紹介を得るためには商品・サービスが「本物」であることは当然なのですが、
　顧客との接点を持つ、半自動的な「仕組み」を設けておくことが大切だ、という考え方です。

　「特定の個人（営業パーソン）」の特性に依存するのではなく、会社の仕組み・制度
　として自動的にリピート・紹介が得られる「仕組み」です。 

　その点をクリアできれば、あなたの売上は安定化・向上すると言えるでしょう。 

　「刈り取り型」的なビジネスではなく、お客様と長期間にわたって良好な人間関係を　
　前提としたお付き合い（リレーションシップ）をさせていただく。 

　そのようなビジネスを目指していくことを、お勧めいたします。

□まとめ

　・安定的な売上を求めるなら、リピートと紹介を得る「仕組み」を持つ。

　・リピートと紹介を求めるには、価格と比較して、商品・サービスの質が高いことが
　　前提となる。

　・リピートと紹介を求めるには、半自動的に顧客接点が発生する仕組みを持つように
　　する。

　・リピートと紹介を求めるには、期待値を超える満足度を提供すること。

　・購買顧客とは、長期的に上質な人間関係を築くことを前提としたコミュニケーション
　　をとる。

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■見込み顧客を新規顧客にする

　集めた見込み顧客を、いかにして実際の購買顧客、すなわち「お金を支払ってくれる
　お客様」に転換していくか。

　見込み顧客は、あなたの見込み顧客リストとして登録されたばかりの状態では、実は
　まだ何かを購買するという状態にはなっていません。 

　この見込み顧客から購買顧客に転換するプロセスは、この見込み客を新規顧客に変えて

　いくプロセスでもあるのです。 

　では、どのようにしたら、見込み客を新規顧客にできるのでしょうか？

　見込み顧客は、すでにあなたのオファーを認め、能動的に取得しているということです。 

　それは、あなたの商品・サービスに少しでも関心があり、好感をもってくれている

　可能性がある、ということです。

　あとは、購買という一線を越えてもらうために、お客様の心を動かす、「琴線に触れる」
　要素が大切になってきます。 

　そこで、顧客の感情をCOLDからHOTにまで高めていかなければなりませんが、この

　プロセスを専門的には、「Lead Nurturing （リスト育成）」のプロセスと呼んでいます。

　まったく見ず知らずだった人に、その人に合わせたキャッチな情報を提供し、深く
　知ってもらい、親しみをもってもらう。

　そして、親和性を高めてもらい、購買まで導く。

　COLDからHOTへと温めるように育成していくのです。

　ここで、お客様の立場に立って考えてみることをお勧めします。

　あなたが、仮に自身の個人情報を登録した企業から、どのようなアプローチをされたら、
　その代理店を信用し、期待を寄せ、購買しても良いといった心理状態になるでしょうか。

　アプローチする方法自体は、たくさんあります。

　たとえば、電話、ファックス、メール、アポ無しでの訪問etc・・・。

　方法はたくさんあるのですが、その前に注意すべきポイントがあります。

　それは、見込み顧客へのアプローチは、以下の原則を踏まえたアプローチであることが
　望ましいということです。

　　１．顧客へのメッセージには、一貫性と信頼性を与える。

　　２．顧客との接触頻度を増やす。

　　３．顧客には、必ずニーズを満たす有益情報を発信する。

　１番目は、人はあなたが発しているイメージと一貫性がないメッセージには違和感を
　感じる、ということです。

　たとえば、親切・丁寧なサービスを謳っている企業が、雑で粗野なメッセージを発しては
　ＮＧということです。

　まずは誠実さをもって、信頼を置いて頂くことに重点を置くべきです。

　２番目は、これは、１番目がクリアできていて初めて機能するのですが、「好印象を
　もって頂けている事」を前提として、接触する頻度を増やしていく、ということです。

　１番目のところで信頼されていないと、単なるしつこいセールスということで終わって
　しまいます。

　ただ、好印象さえ持って頂ければ、接触頻度が増えるうちに、人はその相手に好感を
　もつ傾向があることが、社会心理学的にも証明されています。

　たとえば、あなたの会社に対して、毎月１回、必ず誠実な提案をもってくる営業マン
　がいたら、どう思いますか？

　自社に対して、そこまで熱心に継続して提案をしてくる、そんな営業マンは、はっきり

　言ってなかなかいません。

　断られても、違う形で会社のためになる提案をもってくる営業マンがいたとすれば、
　少なくともその誠意は買ってしまうのではないでしょうか。

　もしかしたら、実際にその熱意に負けて購買してしまうかもしれません。

　あるいは、半自動的なものでれば、メールなどのちょっとしたメッセージでもかまいません。

　よく、３６５日、毎日、ちょっとしたメッセージが自動配信にて届く、といったメールが
　ありますが、これも接触頻度を意識したアプローチ手法だと考えられます。

　３番目の原則は、提供情報は、必ず、顧客にとって役に立つ情報でなければならない、
　ということです。

　よくありがちなのが、顧客視点ではなく、提供者視点でのアプローチです。

　そうではなくて、やはり、顧客にとって、どのようなベネフィットがあるのか、その一点に
　焦点を絞って、話をするべきです。

　全てのスタートは、顧客が話を聴いて、あるいはメールを読んで、本当に有益情報と
　実感できる内容である必要があります。

　それでは、具体的にどんな方法があるのか？ということになります。

　「メールorFAX」を活用するべきでしょう。

　FAXなんて古いと思うかもしれませんが、今でも日本はFAXの利用がトップだそうです。

　電話も良いでしょうが、時間と労力がかかる割りに、量がさばけません。

　それに、顧客にとっても、忙しい相手であればあるほど、なかなか十分に時間をとって
　あなたの話を聞くことはできない可能性があります。

　たとえば、１０００人の見込み顧客のリストを取得したとして、一人に電話で説明
　するのが最低５分かかったとしても、５０００分が必要となるわけです。

　時間換算すると、８３時間にもなります。

　それに、必ずしも、電話に出て、対応してもらえるとは限りません。

　忙しい今の時代では、個人宅に電話して、大体60％くらいは留守番電話対応となって
　しまいます。

　企業でも、担当者が「席外し」であったり、「会議中」、「外出中」であることは
　しょっちゅうです。

　たとえば、これがメールであればどうでしょうか。

　メールであれば、文章を書いたら、１回セットすれば終わりです。

　配信設定するには５分で済みます。

　ある程度長めのメールでも、お客様に関心をもって頂ける内容であれば、「お客様にとって、
　最も都合の良い時間」に、ゆっくりと読んでいただけるわけです。

　５分でセットして、ワンクリックで配信できますし、また、今は便利な自動配信ツールも

　ありますので、自分が指定した時間に、自動的にそのメールが届くわけです。

　また、メールには「再現性」があります。

　この場合、一度その文章を作成したら、あとはあなたのその一度の労働が、繰り返し
　再現され、価値を生むわけです。

　FAXであれば、送信用のフォーマットを作成しておけば、送信先のFAX

データを
　登録しておくことで自動的に送信してくれるのです。

　電話であれば、毎回、電話の度に同じ労働を繰り返さなければなりません。

　ただし、高額商品の場合は、ちょっと手法を変える必要があります。

　高額であればある程、メールやネットのみで購買をおこなう可能性は低くなります。

　そのため、たとえば、「営業のためのアポを取る」ところまでを、メール・アプローチの

　ゴールに設定して、実際のクロージングは対面でおこなう、といった手法が有効でしょう。

　そして、その上で、先述の以下３原則を守ったアプローチをしてください。

　　１．顧客へのメッセージには、一貫性と信頼性を与える。

　　２．顧客との接触頻度を増やす。

　　３．顧客には、必ずニーズを満たす有益情報を発信する。

　上記を踏まえたアプローチを重ねる中で、お客様の購買タイミングと、こちらのメッセージが

　シンクロする瞬間が来た時が、まさに転換のタイミングです。

　そのタイミングで、見込み顧客から、実際にお金を支払ってくださる「購買顧客」へと
　転換することになります。

　最後に、見込み顧客から購買顧客に転換する確率と転換したタイミングは、必ず計測し、

　検証しておいてください。

　どのプロセスで、何を変えたら、結果にどんな影響が生まれたのかを調べておかないと、
　次の仮説検証、ＰＤＣＡサイクルに生かすことができません。

　＜ポイント＞

　　・見込み顧客から購買顧客に転換するためには、「リスト育成」という考え方をもつ。

　　・ＣＯＬＤ客からＨＯＴ客にするためには、見込み顧客の琴線に触れなければならない。

　　・アプローチの際には、一貫性、信頼性、接触頻度、有益情報といった要素が大切。

　　・アプローチの方法は色々あるが、メールは効率的かつ再現性ある方法である。

　　・見込み顧客から購買顧客への転換率と転換ポイントは全て計測する。
 

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　１．見込み顧客を集める（潜在顧客化）

　２．商品・サービスを実際に買ってもらう（顕在顧客化）

　３．リピート・紹介に転換する（固定顧客化）

　このプロセスがスムーズに機能している代理店は、一度関係性を持ったお客様が離れずに、
　リピートと紹介を繰り返してくれるため、非常に安定的な経営をおこなうことができる
　ようになっています。

　ただ、その一見、当たり前なプロセスが、疎かにされていることが多いことも、事実
　なのです。

　多くの代理店が悩んでいる要因を一言集約すると、「いきなり、商品を売ろうとしている」

　ということです。

　色々な課題点はありますが、集約すると、この一言に尽きるのです。

　たとえば、営業を考えてください。

　飛び込み営業では、運よく話を聞いてもらえたとして、そこから成約に至る確率は
　1000件やって、３件決まるかどうか。

　いわゆる、「千三つ（せんみつ）」の状態です。

　この「いきなり販売」手法にこだわっている代理店主、営業責任者は、２つの大きな
　間違いを犯していることが多いのです。

　その間違いとは、以下の通りです。

　　◎間違いその１．あなたがアプローチしている相手は、必ずしもあなたの商品・
　　　サービスを必要としていない。

　　◎間違いその２．知り合って、いきなり、クロージングをしようとしている。

　　逆に言うと、経営者様、営業責任者様は、以下の視点を忘れてはならないということです。

　　　・あなたのサービス・商品を欲している相手だけを対象に、営業する。

　　　・良好な関係性を築いてから、クロージングをおこなう。

　　では、どのようにしたら自店に関心あるお客様のみを対象として、良好な関係を
　　築いてから、クロージングできるのでしょうか？

　　結論から言えば、

　　あなたの商品・サービスに関心を持ってくださる見込み顧客のリストを集めることです。

　　そして、集めたリストと関係性を保つ施策を実行し、お客様になっていただくこと
　　なのです。

　　そのためには、マーケティング的発想を用いなければなりません。

□マーケティング

　セールスは売ること、マーケティングは、自社に興味・関心をもってもらう（見込み客）
　　ための仕組みを作ること。

　　営業の仕事は、見込み客を、クロージングすること。

　　この原則を覚えておいてください。

　　多くのトップ、営業責任者は、営業担当者にマーケティングの役割（見込み客獲得の

　　プロセス）も兼務させてしまい、「クロージング」のプロセスに営業担当者が集中
　　できなくなってしまう、ということがあります。

　　また、このケースでは、営業担当者が常に新規獲得ばかりに意識が向いてしまい、
　　既存客のフォローがおろそかになってしまいがちです。

　　結局、そうなると、せっかく成約してくださった貴重なお客様が、固定顧客化できない

　　結果となってしまいます。

　　だからこそ、まずは役割を分担させることを考えましょう。

　　見込み顧客を連れてくるのは、マーケティングの仕組み（組織）に任せ、問い合わせて
　　くれたお客様に対して、営業が対応する。

　　また、成約後は、営業担当者が細かいフォローをきちんとしていくのです。

　　以下の3点を、飽きることなく繰り返すことが重要です。

　　　１．見込み顧客を集める（潜在顧客化）

　　　２．商品・サービスを実際に買ってもらう（顕在顧客化）

　　　３．リピート・紹介に転換する（固定顧客化）

　　あなたは、接点を持ったお客様に対して、いきなり何かを売りつけてしまうような

　　営業プロセスを取っていないだろうか？

　　増収を向上させたければ、まずは、あなたの商品・サービスに関心を持ってくれる
　　見込み顧客のリストを集めることです。

　　そして、集めたリストと関係性を保つ施策を実行し、お客様になっていただくこと

　　なのです。

　　　・商品やサービスを、いきなり売りつけることは好ましくない。

　　　・まずは、あなたの商品・サービスに関心をもつ見込み顧客のリストを集める
　　　　ことが重要。

　　　・営業する対象はしっかりと選ぶ。場当たりな営業は効率が悪い。

　　　・マーケティングの仕事（見込み客開拓）は、会社が行う。

　　　・営業の仕事は、見込み客をクロージングし、販売後の関係性を大切にすること。

□見込み客を定義する

　◎最初のステップである、「見込み顧客の集め方」、その方法について

　　この見込み顧客情報を収集することを、米国では「リード・ジェネレーション」
　　という呼び方をします。

　　まず、見込み顧客を集める際に、最も重視しなければならない点は以下の２点です。

　　　１．誰を集めるか（ターゲットの選定）

　　　　見込み顧客を集める際には、誰でも彼でも集めればいいというもので
　　　　はありません。

　　　　もちろん、リード（見込み客）の量も大切ですが、やはり何といっても、質の
　　　　高い見込み顧客情報であることがその後の購買・成約につながるポイントと
　　　　なります。

　　　　では、確度の高い見込み顧客を集めるためにはあなたがどのような顧客を

　　　　集めたいのか、その定義をできるだけ明確にする必要があります。

　　　　以下の点をおさえておきましょう。

　　　　(1)個人データ

　　　　　・性別　・年齢　・所得　・職業　・学歴　・家族構成 etc...

　　　　　・生活様式　・好み　・趣味　・居住地域　・勤務地域

　　　　　・主活動地域 etc...

　　　　(2)法人

　　　　　・会社名　　・業種　　・代表者名　　・従業員数　　・決算月

　　　　　・住所　　・事業所は所有or賃貸　　・決算月　　・車両台数

　　　　　・TEL　　・FAX　　・メールアドレス

　　　　これらの条件を事細かに考え、見込み顧客を特定するのです。

　　　　そのプロセスを経ることで、あなたの商品やサービスを、本当に必要とする
　　　　見込み客が浮上してきます。

　　　２．どこから集めるか（プレース選定）

　　　　そしてその次は、その明確になった見込み顧客が、どこにいるかを特定しなければ
　　　　なりません。

　　　　適切な表現ではないかもしれませんが、わかりやすく言えば、「魚が集まる場所」
　　　　に釣り糸を垂れた方が、魚はたくさん取れるはずです。

　　　　その魚が存在する場所はどこにあるのか。

　　　　それを特定するプロセスが、「ターゲットの選定」となってくるのです。

　　　　あなたがターゲットとする見込み顧客はどこに多く存在するのか？

　　　　見込み顧客が最も出没する場所、集まっている場所はどこにあるのか。

　　　　オンラインであれば、ターゲットとなるユーザーが最もアクセスするトラフィック
　　　　豊富なサイトはどこにあるのか、考えてみてください。

　　　　ターゲット選定は、オフラインと、オンライン、両方の方法がありますが、

　　　　低コストなのはオンラインをメインとしたリード獲得です。

　　　上記２方針が決まった後は、見込み顧客に対してオファー（提供）するものを
　　　決めなければなりません。

　　　お客様の立場になってみれば、自分の貴重な個人情報と引き換えにオファーを得る

　　　わけですから、そのオファーはそれに見合う魅力的なものでなければなりません。

　　　たとえば、私たちの日常生活の中でも、ずいぶんと個人情報を企業側に提供する
　　　機会はあるかと思います。

　　　その際に、色々な企業が様々な施策を取っていることに気が付くと思います。

　　　たとえば、ＥＣ系サイトが実施している、無料サンプル。

　　　これも、典型的なオファーとなります。

　　　無料で何かが得られるわけですから、見込み顧客にとっては魅力的です。

　　　企業は、コストをかけてでも無料サンプルと引き換えに、住所等を含めた個人

　　　情報を得ているわけです。

　　　また、オンライン上で見込み顧客の皆様にとって有益と思われるＰＤＦやＣＤ
　　　などをプレゼントすることと引き換えに、メールアドレスなどを登録してもらう
　　　などもあります。

　　　おそらく、ほとんどの企業は、「何かを与えて、個人情報を得る」この法則に

　　　したがっているはずです。

　　　米国の社会心理学者、ロバート・チャルディーニ博士は、名著「影響力の武器」の中で、
　　　「返報性のルール」というものを提唱されています。

　　　人は、何かを与えられた場合、お返しをしないと気が済まないという、人間の心理的

　　　特性をアカデミックに証明した名著です。

　　　まさにこの場合は、見込み顧客は、オファーを得る代わりに、個人情報をお返し
　　　する、という形になります。

　　　端的に言うと、「GIVEしてGETする」、与えれば、得られる。

　　　そういうことです。

　　　大切な原則を伝えしておきます。

　　　それは、見込み顧客として「潜在顧客化」するために、オファーとする内容については、
　　　以下の３原則を意識したメッセージにて訴求することが大切です。

　　　・原則１．顧客は、自分にとって有益だと判断する情報を評価する。

　　　・原則２．顧客は、価値の無い情報は嫌悪感を抱くか、無視する。

　　　・原則３．顧客は、付加価値の高い情報には、ロイヤリティー（忠誠
　　　　　　　　心）を抱く。 

　　　要するに、自分にとって価値が高いと判断すれば、そのサイトに対して高い
　　　評価を与えるわけです。 

　　　もちろん、信頼性も増します。 

　　　あるいは、価値が無い情報は無視されますし、かつ個人情報登録後に、あまりに
　　　価値の無い情報を頻繁に送られると、嫌悪感を抱くということです。

　　　これが続くと、その企業からの情報は拒否されることになってしまいます。 

　　　逆に、「こんな情報もらっていいの？」といった程の価値の高い情報、または
　　　サービスを与えてくれる代理店さんには、当然ながら愛着心を抱くことになります。 

　　　あなたが見込み顧客にオファーを与える際に、この原則だけは、ぜひ、覚えて
　　　おいてください。

　　　ポイントは、今まで全くあなたの商品・サービスに関心を持っていなかった人の中で、

　　　少しでも可能性のある方々に手を上げてもらい、データとして「表出化」させる
　　　ことなのです。 

　　　「まだ購買していないけれど、いずれは購買してもらう」ために、まずは潜在的な
　　　顧客になってもらう。 

　　　　「潜在顧客化させる」

　　　このプロセスが大切であると言えます。 

　　　見込み顧客を集める際に、その情報は「コンタクト可能な個人情報である」ことは
　　　最低条件となります。

□まとめ 

　・見込み顧客を集める際には、ターゲット選定とプレース選定に注意する。

　・プレース選定する際には、見込み顧客が最も集まっている場所を探し出す。

　・見込み顧客になってもらうためには、魅力的なオファーを用意することを忘れない。

　・個人情報は、コンタクト可能な情報を収集することが最低条件となる。

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　　■代理店の営業対策

　　　会社（店）は利益で運営され、利益はお客様からしか生まれません。

　　　よって経営の目的はお客様づくりなのです。

　　　経営を安定させるためには、お客様を増やし市場の占有率を高めることです。

　　　そのためには「なにか」で一番になることを目指すことです。

　　　代理店業における営業対策について要約すると、

　　　　１．商品対策：単なる保険商品としてではなく、お客様の抱える問題の解決策の手段
　　　　　　として保険をどう加工するか。

　　　　２．エリア対策：どこのお客さんに売るのか。

　　　　３．客層対策：そのエリアのどういう業界や客層に売るのか（個人の家庭か会社か、
　　　　　　会社に売る場合は大企業を対象にするのか、中小企業を対象にするのか、年
　　　　　　齢か、性別か）

　　　　４．営業対策：見込み客をどうやって見つけて実際に販売するか。

　　　　５．顧客対策：一度取り引きいただいたお客様に、どうやって継続して取り引きして
　　　　　　いただくか。

　　　　６．組織対策：以上のことを、どういう人員で役割分担はどうするか。

　　　　７．時間対策：以上の仕事をどういう時間配分で何時間働くか。

　　　上記の商品、エリア、客層、営業、顧客のそれぞれの対策は、

　　　○商品対策

　　　　大多数の代理店は小規模組織です。

　　　　扱う商品は多数ありますが、その中であなたの得意とする商品、競合と差別化でき
　　　　る商品を選択します。

　　　　そして、その保険商品を加工します。

　　　　商品の特徴を前面に出すのではなく、お客様にとってこの商品を導入することのメ
　　　　リットを強調するトークをつくります。（商品の特徴を話すことで、お客様は売り込み
　　　　と捉えます）

　　　　客層をむやみに広げすぎると失敗します。

　　　　「うちはどんな保険も取り扱っています」のスタンスが一番よくありません。

　　　　小さな会社でなんでもやりますは、お客さんからすると、なにを得意とする会社なの
　　　　かがわかりません。

　　　　対象が不特定では、だれに売ったらいいかわからない。

　　　　だから、お客を見つけるのも難しい。

　　　　でも、「うちは○○専用」と限定すると、競合相手が少なくなってお客様が見えるの
　　　　です。

　　　○エリア対策

　　　　商品の良し悪しよりも、どこでだれに、どうやって売っていくかという戦略と客層・営
　　　　業・顧客戦略のほうが大切です。

　　　　営業エリアが広域で有利なのは人材の多い大きな組織の会社であり、小さな会社に
　　　　とっては逆。

　　　　利益が生まれるのは、商品（サービス）をお客様が購入したときだけです。

　　　　移動時間を短くするために、営業エリアは狭くする。

　　　　自分の最大営業エリアを明確に決め、そこ以外には行かない。

　　　○客層対策

　　　　売る相手を絞り、「だれに」売るのかを決める。

　　　　法人に売る場合と個人に売る場合とでは営業のやり方がまったく違ってきます。

　　　　個人に売る場合も、男性に売るのか女性に売るのかでまったく違います。

　　　　法人の場合も、相手がメーカーなのか、卸なのか、大規模企業なのか中小企業な
　　　　のか、それぞれ手法が違ってくるのです。

　　　○営業対策

　　　　見込み客（集客）を増やす工夫

　　　　　・人脈を活かす

　　　　　・異業種交流会・セミナー・経営者団体への参加

　　　　　・チラシ・会社案内を持ってあいさつ・ポスティング

　　　　　・ホームページの開設

　　　　　・プレスリリース

　　　　　・ファックスDM

　　　　
　　　○顧客対策

　　　　効果的に経営を進めるには、お客様とのコミュニケーションがうまくいく仕組み（顧客
　　　　維持）をきちんと作る必要があります。

　　　　多くの業界が成熟期に入っていて、商品カにはあまり差がありません。

　　　　商品カで差別化できない、営業エリアも変えられない、客層も営業方法も競合他社
　　　　と大差がなければ、あとは顧客とのコミュニケーションの仕方、サービスで差別化す
　　　　るしかないのです。

　　　　顧客との接触頻度を上げるための工夫が欠かせません。
　　　
　　■変化する営業手法

　　　既にある商品やサービスをお客様に買っていただくための具体的な働きかけを「営業」
　　　と呼びます。

　　　どのようなお客様をターゲットとするのか、どのようにニーズを発掘するのか、どの
　　　ようにニーズに応えてゆくのか、どのように実際に購買行動に結びつけるか、どの
　　　ように経営資源を有効活用するのか、ということを原理・原則に従って決めていくこと
　　　が「マーケティング」活動であり、今までのセールスを中心とした活動とは異なる。

　　　成熟市場である今日では、顧客シェアを拡大していく志向がより強くなり、お客様との
　　　長期的な関係を構築していくことが求められています。

　　　そのためには、お客様一人ひとりのニーズに対応する “One to one” のマーケティング
　　　が重要になってきます。

　　　マスマーケティングが全盛の時代もありました。

　　　しかし、社会・経済環境の変化は今までのような投網で漁をするようなマーケット開拓
　　　から、お客様一人ひとりに対応したOne to oneマーケティングに変化してきてい
　　　ます。

　　　従業員一人ひとりが、トップの経営理念・方針を守りながら “One to one” を実践する
　　　ことが、結果的に営業マン自身のブランド、ひいては自社（店のブランド構築につなが
　　　り、お客様との長期的な関係を構築していくことになるのです。

　　　「情報を制するものはビジネスを制す」という言葉があるように、ビジネス環境が目ま
　　　ぐるしく変化する今日では、次の一手を正しく迅速に打つための情報の収集と活用が
　　　不可欠となります。

　　　競合他社（店）の動向やお客様動向（知る）を意識的に観察し、統計データなどによる
　　　情報とリンクさせて、情報の質を高めることでよりお客様との距離を縮めることが可能と
　　　なります。

　　　中でも、お客様アンケートはお客様ニーズを発見するのに効果的であり、お客様一人
　　　ひとりのニーズに対応する“One to one” 営業に役立つことは確かです。

　　　競合他店との差異（差別）化や自店の事業領域が決まったら、次に行うマーケティン
　　　グプロセスが、「ターゲティング」です。

　　　ターゲティングとは、具体的にどのようなお客様を対象に自社（店）の商品・サービス
　　　を販売していくか、を決めることです。

　　　一般的に、代理店の場合は、地理的条件で、ある程度ターゲットとされるお客様が
　　　決まりますが、大事なことはそのテリトリーの中で、自社（店）の強みを発揮できる属性
　　　のお客様に絞ったり、あるいは弱みを克服するために新たな属性のお客様をターゲ
　　　ットとするなど、自店のお客様構成を意識することです。

　　　そして、地理的、属性でターゲット市場が決定されたら、そのお客様一人ひとりのニーズ
　　　に対応する “One to one” を実践することが大事です。

　　　個々のライフスタイルやライフステージによるニーズ、そのお客様の性格やタイプに
　　　よるニーズ、事業所であれば、業種、従業員規模、所属団体など様々ですが、それら
　　　をきちんと把握して一つひとつ応えてゆくことが、お客様との長期的な関係を築く上で
　　　不可欠と言えます。

　　　代理店の独自性やコンセプトは、経営理念やビジョン、差別化要因などを、より消費
　　　者に分かりやすく、印象に残るように伝えるための表現です。

　　　フレーズやキャラクター性のある絵やイラストを用いた表現は、お客様に親密感を
　　　もたせるのに有効です。

　　　ものづくりでは商品コンセプトが企画段階で必ずあるように、代理店自身も「何をウリ
　　　とするのか」、を明確にお客様に表現することが不可欠です。

　　　商品・サービスを通じ、代理店自身がお客様にどのようなことを提供していきたいか
　　　という点について、わかりやすく掲げることが大切です。

　　　同種の商品を扱う多数の競合相手を持ち、自らは価格決定権を持たない代理店に
　　　とって何よりも重要なのは、サービスレベルの向上によって他社（店）との差別化を
　　　図り、お客様のロイヤルティを高めることです。

　　　取り扱うのが、お客様に安心感を訴求すべき保険商品だという点からも、クレーム
　　　発生時の処理能力はもとより、個々のお客様にとって最適な商品を提案する力、いつ
　　　でもお客様の問い合わせや相談に応じられる体制（対応力）などが重要です。

　　　代理店の合併や大規模化が進展する中で留意すべきポイントとして、特定の担当者
　　　に限らず店内の誰が対応しても一定レベルのサービスを維持できる体制を整える
　　　ということが挙げられます。

　　　従業員によって提供できるサービスレベルが大きく異なると、お客様にとっての安心
　　　感は高まらず、その代理店に対するお客様の評価は低いレベルに陥ってしまう危険
　　　性があります。

　　　業績の安定や飛躍に向け代理店のブランドの価値を高めていくためには、理念や共通の
　　　目的を基盤とした一体感（全従業員の参画意識の向上）、お客様情報やノウハウの共有化
　　　を推進して好循環を作り出すことが必要です。

　　　社会環境が複雑で多様化する今、同業他社（店）と同様に過去のやり方考えを継承するこ
　　　とは、埋没こそすれ、何の違いも生じないのです。
　　　
　　□変化に対応
　　　時代とともに営業のやり方･考えを変えていくのは当然のことです。

　　　竹やりで機関銃に立ち向かうようでは勝ち目はありません。

　　　PCの無い時代と、すで存在する今では当然営業手法も変化します。

　　　しかし、専業代理店の大多数が今までのやり方･考えをそのまま継続しているといって
　　　いいでしょう。

　　　私の現役当初の営業手法は飛込みが主でした。

　　　しかし、ファックスが事業所（家庭）で使われ始めてからは営業活動はファックスマー
　　　ケティングを導入した手法に変わりました。

　　　そして、今では営業活動のメインはネットに移っています。

 　　　商品をダイレクトに提案しても聞く耳を持ってくれない今、お客様が耳を傾けてくれる
　　　にはどうしたらよいのか？

　　　商品を購入してもらうための最初の活動が、まず耳を傾けてくれるための「ニーズを喚起
　　　させる」です。

　　　そのためには、保険に関連した周辺情報の提供が欠かせません。

　　　提供した情報（お客様の抱える問題･悩み）により、リスクを顕在化させたうえで解決の
　　　ための手段の一つとして保険商品の提案を行う。

　　　大雑把な流れですが、これが営業活動の基本となります。

　　　様々な負の要因が占める経済環境の中、業績アップには小手先のテクニックではなく、
　　　「売れる」にはどうしたらいいのかを考えることです。

　　　「説得ではなく納得」の言葉にもあるように、お客様から「感謝・感心･感動」を得ら
　　　れることが今の時代に必要な営業活動です。

　　　営業が科学である所以は、セールス活動のプロセスが計測できるか否かである。

　　　計測できない場当たりな営業活動では経営計画の目標達成は不可能である。

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　　■お客様にとって

　　　小規模な組織が大多数を占める代理店業界にとって、限られた人材を如何に効果的に
　　　活用していくかは直面した重要課題です。

　　　「適材適所」という言葉があるが、小規模な体制では、そんなことは言ってられません。

　　　ですから、業務の標準化により個人の能力に頼ったやり方から、誰に代わっても対応
　　　できる体制に変えていくことが求められています。

　　　個人の能力や経験だけを頼っていてはいつまでたっても人材は育たず、自社（店）に
　　　ノウハウの構築は望めないのです。

　　　営業会社である代理店にとって営業が要となるわけですから、営業の標準化はぜひ
　　　実施してください。

　　　営業を中心とした組織作りにおいて、当然営業と事務の仕事のすべてがリンクしてい
　　　なければなりません。

　　　そして、仕事のすべてがお客様を中心とした体制作りとします。

　　　「自分たち（会社、店）にとって」ではなく、「お客様にとって」を中心とした体制作り
　　　です。

　　　そのお客様がどうしたら競合他社（店）ではなく、「あなたを選んでくれるか」が決め手
　　　となります。

　　　商品に大きな違いが見られない今、「どうしたら、あなたを選んでくれるか」を決定する
　　　キーワードは「明確な他との違い」です。

　　　「明確な他との違い」とは、あなたが判断するのではなくお客様が、「○○代理店さんの
　　　△△は玄人はだしだ」「保険に直接関係無いことでも、○○代理店さんに頼むと快く引き
　　　受けてくれる」といったことです。

 　　　「明確な他との違い」、それはサービスしかありません。

　　　「そんなことはとっくにやっているよ」といった声が聞こえてきそうですが、そのサービ
　　　スは本当にお客様が感じてくれているでしょうか？　

 　　　はなはだ疑問です。

　　　更改落ちや解約、苦情といった場面で、あなたは「こんなに一生懸命やってやっているの
　　　に」といったことを思っていないだろうか？

　　　これはあなたの思い込みであって、お客様はあなたが一生懸命やってくれているとは
　　　思っていないと、知るべきでしょう。

 　　　考えてみてください。

　　　お客様はどんなことで、あなたに感謝･感心･感動してくれるかを。

　　　サービスについては、ディズニーやリッツ･カールトンが有名ですが、この例からも、
　　　お客様が感動する場面が良く分かります。

　　　この例でも分かるように、大切なことはサービスには演出が重要であるということです。

　　　自分では「精一杯、一生懸命やっている」と思っていても、そのことがお客様に見えない
　　　ということです。

　　　例えば、サービスがお客様をもてなすということであれば、対人関係に関する対応の
　　　仕方が基本になります。

　　　そういう意味では、マナー（礼儀作法）といってもいいかもしれません。

　　　しかし、これは社会人として求められる最低限の礼儀作法であり、顧客満足を求める
　　　サービスを行うのであれば、さらに徹底した訓練が必要となってきます。

　　　そのよりどころとなるものがマニュアル（標準化）であり、自社（店）における接客の
　　　基本をきちんと記載しておかなければなりません。

　　　接客の基本はどんな会社（店）であっても似ているかもしれませんが、競合他社との
　　　差別化を図るためにも、他とは異なる特徴を打ち出す工夫が求められます。

　　　例えば、子供と話す場合、子供の目線に合わせて話すことで安心感を持たすことが
　　　できることから、子供と話す場合はしゃがんで話しかけるようにする、といったこと
　　　です。

　　　また、お客様からの電話を受け取るとき、「はい、○○でございます」と電話に出るのが
　　　普通ですが、「お電話ありがとうございます。○○代理店の△△でございます」とする
　　　ことで、自社（店）に対するイメージも違ってきます。　

　　■営業の方法は変わった

　　　今まで、売れている営業とそうでない営業の違いは、

　　　売れている営業
　　　　・入念な準備をしている

　　　　・計画的かつ戦略的に営業している

　　　　・常に勉強し、努力を欠かさない

　　　　・お客様にファン（紹介受注）が多い

　　　　・アフターフォローに注力している

　　　　・時間管理・行動管理ができている

　　　と、言われてきました。

　　　そうでない営業はこの逆であることは言うまでもありません。

　　　しかし、上記の６点をクリアできる優秀な営業マンが果たしてどれだけいるでしょう。

　　　それはほんのひと握りです。

　　　損保代理店、生保営業マンにとって代理店を運営していく上で営業は経営の生命線と言
　　　えます。

　　　営業方法を変えていくには、今までの個人商店から組織化への改革が急務です。

　　　そして、営業マン個人に頼った営業からチーム営業へと変えていかなければ効率的で効
　　　果的な営業体制の構築は不可能です。

　　　レベルアップにつながる営業管理の仕組みの構築が急務となります。

　　　営業マン個々に「集客」から「顧客管理」までを任せることは至難の業といえます。

　　　しかし、営業活動のすべてを営業マン個人に任せているところが大多数を占めます。

　　　結果しか求めない営業管理をしていると、社員のモチベーションは下がり、組織は
　　　戦略、事業の仕組みづくりを重視せず、社員に犠牲を強いるばかりの場当たりな営業と
　　　なってしまいます。

　　　そして、精神論がまかり通り、人材は育たず、労多くして益の少ない無意味な飛び込み
　　　と人海戦術を奨励する営業スタイルが横行してしまうのです。

　　　つくれば売れた時代であれば顔見せ、足で稼ぐといった活動をすれば、正しい営業行為
　　　がなくてもモノが売れました。

　　　お客様の商品知識は少なく、選択肢も限られていたため、営業マンは「売り込み」、
　　　「熱意」という一方通行的な仕事になっても、なんとかなったのです。

　　　どうせ注文するなら、よく通ってくれた営業マンに注文してくれ、営業マンも用がなくて
　　　も顧客を訪問することが営業の基本となり、習慣化してきました。

　　　しかし、環境は激変し、モノは溢れ、選択肢も多様化しています。

　　　いくら顧客に会っても、一方通行のセールスを続けていたのでは、お客様が必要だと
　　　思っているモノでも売れなくなってしまいます。

　　　なぜなら、購入の選択肢が多数あるからです。

　　　つくれば売れた時代の営業の多くは本当の営業力ではなかったのです。

　　　お客様はセールススキルの優れた営業マンを求めているわけではありません。

　　　その営業マンが提供してくれるサービスを求めているのです。　

　　　それでは、本当の営業力とは何でしょう。
　　　　１．あなたの提供する商品の特徴より大切なのは、提供する商品がお客様に
　　　　　　とってどのように役立つ（利点）のか、です。

　　　　２．社会環境の変化の中で、扱う商品・サービスの差別化（どのように加工し、
　　　　　　今の時代にあったモノにしていくか）です。

　　　　３．組織化（情報の共有、チーム営業、、教育・訓練、マニュアル）

 　　　上記3点を構築するためには以下のことが欠かせません。（以下のテーマは弊社HP
　　　に掲載）

 　　　　・役割分担

 　　　　・情報の共有

 　　　　・教育訓練

 　　　　・モチベーション

 　　　　・社内の環境整備

 　　　　・業務の標準化

 　　　　・営業も武器（ツール）

　　　顧客・お客様の情報収集によって得られる知識は営業マンを上回るものがあります。

　　　商品知識も重要ですが、あなたの提供する商品が顧客・お客様の抱える問題・悩みに
　　　どのように役立つのかを提供することで、商品そのものの良さを訴えるものではあり
　　　ません。

　　　常に頭に入れておかなければならないのは、「自分にとって」ではなく「顧客・お客様に
　　　とって」を主語にした営業トークを組み立てることです。

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　　□多様化する営業手法

 　　　時代とともに、代理店業におけるビジネスモデルの転換も迫られてきています。

　　　PC、モバイルの進化とともに営業手法も多様化してきました。

　　　HP、メルマガ、ツイッター、ブログ、ユーチューブ、SNS　等々。

　　　どれも一長一短はありますが、無視できない存在であることは確かです。

　　　私の知る代理店には、ハガキだけで営業活動をしている代理店やニュースレター（代理店
　　　ニュース）、防災セミナーを主力商品に位置付け、営業活動をしている代理店、建設業
　　　に特化し、経審、政府労災をテーマにコンサルティングを武器に増収を続ける代理店、
　　　運送業に特化し、人事労務を切り口に大口契約獲得を連発する代理店、PL保険に特化し、
　　　本まで出版してPL保険では他の追随を許さない代理店。

　　　このように、増収を続けている代理店に共通することは「自分の強みを確立している」、
　　　「マーケットを絞り込んでいる」ことです。

　　　商品の多さを羅列した保険のデパートのような売り方をしている人はひとりもいません。

　　　商品もマーケットも、徹底して絞り込んでいるのです。

　　　マーケットの縮小、少子高齢化、国内経済の低迷、といったネガティブな情報ばかりが錯
　　　綜していますが、どんな時代にあっても収益を上げている代理店は存在します。　　

　　　あなたもトップセールスマンの話を聞いて頷くだけではなく、凡人であっても収益を
　　　あげる「仕組み」をつくることをお勧めします。

　　　それも出来るだけ早く。
　　　
　　□個人からチームへ

 　　　マーケットは日々変化しています。

　　　たとえば、個人の自動車保険のように、需要の高いマーケットはそれだけ競争が激しい。

　　　ライバルがこぞって参入し、マーケットは乱戦状況になっています。

　　　激戦が始まり、努力すればするほど儲からないという構造に陥ることもあるのです。

　　　しかし、そのマーケットに将来性が見込めたり、そこで良いポジションを取ることが
　　　見込めれば、撤退せず踏ん張るという選択もあるでしょう。

　　　いまさらでもないでしょうが、もう一度挙績の種目バランスを見直し､費用対効果を考
　　　えた経営をしていかなければ、いつまでたっても労多くして益の少ない環境は改善され
　　　ません。

　　　将来にわたって利益が上がらないマーケットであるなら、いずれ最悪の状況に追い込まれ
　　　てしまう結果になることは明白です。

　　　ターゲット・セグメント（ある商品を売り込もうと狙いを定めた消費者のこと）別の利益
　　　動向を、常に的確に把握することです。

　　　どんなに計画が素晴らしくても、実行されなくてはただの「絵に描いた餅」にすぎま
　　　せん。

　　　計画は重要であるが、それよりもっと重要なのは実行すること。

　　　「実行あるところに成果有り」です。

　　　実行されなければ道はないのです。

 　　　あなたのあらゆる顧客は、貴社（店）の顔の見えない複数のスタッフと、数多くの接触
　　　機会を持つようになります。

　　　電話の対応をおろそかにしてはいけません。

　　　そのためにも、営業マン以外のスタッフも、営業マンと同じ情報を、同じ臨場感で共有
　　　できる環境が必要となっているのです。

　　　顧客との決定的瞬間を逃さず、営業マン個人だけに依存する営業から、チーム営業
　　　に切り替えましょう。

 　　　なぜチーム営業に転換すべきなのか、その理由についてあらためて整理して考えて
　　　みましょう。
　
　　　○理由１

 　　　　一人での顧客対応には限度があり、顧客に不満を与えてしまうことを防止するため。

　　　　そのために営業情報データベースを構築し、顧客情報をオープンにし共有します。

　　　　その情報を皆で利用して営業マンをバックアップし、顧客が他社（店）に浮気してし
　　　　まうのを防止するのです。
　
　　　○理由２

 　　　　営業担当者が変わったときに、顧客が他社（店）に移ってしまうのを防止するため。

　　　　顧客は通常、会社よりも営業マンに愛着を感じて取引していることが多く、その営業
　　　　マンが担当でなくなると他社（店）に取引を移す危険性がでてきます。

　　　　営業マン誰もがどの顧客にも対応できるようにしておけば、このリスクを最小限に抑
　　　　えることができるのです。
　
　　　○理由３

 　　　　顧客との決定的瞬間を逃さずプラスにするため。

　　　　顧客があなたに電話したときに、どんな決定的瞬間を体験するのでしょう。

　　　　プラスの体験か、マイナスの体験か、普通か、顧客はいずれかを必ず体験するのです。

　　　　プラスの体験は顧客流出防止につながりますが、マイナスの体験は顧客を失います。

　　　　対応が横柄だったり、事務的であったり､録音テープだったり、声が暗かったり、話が
　　　　あやふやだったりでは、せっかくの顧客との接触は台無しになってしまいます。

　　　あなたは問題解決業のプロで、ビジネスドクターであり、ホームドクターの役割を担っ
　　　ていく必要があります。

　　　あなたの事業を成功させるには、人のニーズ(悩み、問題、望み)を認識し、それを満
　　　足させる方法を見つけることに長けていなくてはなりません。

　　　それらを常に、同業他社よりも速く、安く、手軽で、信用がおけ、誠実なら、必ず大き
　　　な利益が得られるようになるでしょう。
　
　　　今並べたすべての面に焦点を当てていけば、顧客の本当のニーズや望みがどこにあ
　　　って、どんな問題を抱えていて、どうしたら解決のお手伝いができるかが見抜けるは
　　　ずです。

　　　そうすることで、後はあなたの専門分野でのスキルや知識を応用して、ユニークな解
　　　決策を提供すれば必ず売れるのです。

　　

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　　■営業活動のムダ

　　　小規模な組織が多数を占める代理店業店主が日夜、儲けのために努力をしてい
　　　るがその努力の割には余り儲かっていないのが現状である。

　　　その理由を具体的に考えれば、小さな組織は「売りに弱い」からだということができる。

　　　もっと細かくいえば、「営業開発」をやっていない。

　　　ほとんどの代理店が、保険会社から与えられた商品をそのまま市場に対して販
　　　売しているのが現状でしょう。

　　　代理店業が既存の保険商品に付加価値を付けた売り方「商品開発」や「営業開
　　　発」についてほとんどといっていいほど関心がないようだ。

　　　「売上げがアップしないのは、営業マンがいないから」とか「優秀な営業マンがい
　　　ない」などをなげく店主が多いことに驚かされる。

　　　実際は、そうでなくて、営業の労働生産性が悪いことの一言につきる。

　　　1人の営業マンが1日動けば、人件費と交通費その他を加えると、2万円の費用
　　　がかかる。

　　　その2万円を使った訪問件数は、せいぜい、平均6〜7件である。

　　　仮に7件訪問するとして、これを1件当たりの金額に算出すると、『2万円÷7』で約
　　　3，000円のコストがかかっていることになる。

　　　「こんにちは、ありがとうございます」と、何の情報を収集することもなく、顧客1件
　　　訪問するだけで3，000円かかる現実をみると、営業マンが多くいればいるほど儲
　　　からなくなるのではないか？ と心配になってくる。

　　　まして、訪問した時間に相手先のキーマンが不在だったら、その3，000円はまっ
　　　たくのムダ金ということになってしまう。

　　　ただガソリンをばらまいて車を走らせているだけ。

　　　これでは、お客を乗せないタクシードライバーのようなもの。

　　　「顧客不在率」は、平均約30％程度も発生している現実がある。

　　　だから営業マンは、訪問先にアポも取らずに行ったら、顧客（相手）がいないのが
　　　当たり前であることを強く認識しなければならない。

　　　従来の営業マンを使った営業活動の仕方は、ただちに考え直したほうがいい。

　　□FAX やDM で代替できないか

　　　「営業なくして経営なし」とよくいわれるが、この営業活動そのものが「金食い虫」
　　　では困ったものである。

　　　そうなると、トップ営業マンは店主しかいないことになる。

　　　なぜなら自店の創業時のことを思い出してみていただきたい。

　　　店主自らが「考動」して、売上げをつくったはずだ。

　　　しかし小規模とはいえ何年か経過した代理店の場合は、店主は体を使って動くの
　　　ではなく、頭をめいっばい使わなければならない。

　　　では、どんなふうに頭を使えばいいのか？

　　　営業マンが1件の訪問に3，000円かけて出かけて行く以外の、他の方法はない
　　　のだろうか？

　　　訪問は何のために行くのか？

　　　これらについて、よく考えてみよう。

　　　営業活動は次の2 つに大別できる。

　　　　1．ご挨拶活動（インフォメーション）

　　　　2．交渉する活動（コミュニケーション）、人間関係をつくる活動（ノミュニケー
　　　　　　ション）

　　　これら2 つの活動の比率を考えてみると、「ご挨拶活動」に全営業活動の80％〜　
　　　90％を費やしていることがわかる。

　　　つまり営業活動のほとんどは、単に新商品の案内をたり、価格を提示するイン
　　　フォメーション活動なのだ。

　　　こういう活動ならば、何も大の男が1 日2万円もかけて交通渋滞の中を行かなく
　　　ても、メール、FAX や郵便、電話などでできるはずなのだ。

　　　メール、FAX や宅急便、DM、パート社員の巡回PR 要員等々をうまく使えば、営
　　　業活動はずっと効率的に、低コストでできるはずなのである。

　　　もっとも電話やメール、FAXおよびDMによる情報提供は、思いついた時に実行し
　　　たのでは意味がない。

　　　定期的に情報を流していかなければ、本当の効果が出ないのである。

　　　だから、電話やDM 作戦などを展開しようとする場合には、的を絞ったお客様に
　　　継続的にアプローチすることが肝心になる。

　　　このことがわかれば、「請求書やお知らせなどの郵送物の中に情報を入れる」と
　　　いうアプ　ローチが一番コストが低く、定期的に実行できる方法であるなどの知恵
　　　も、自然にわいて出てくるはずだ。

　　　代理店店主はそうした形で一生懸命に頭を使い、「営業開発」に取り組まなけれ
　　　ば、やっていけない。

　　　まず手始めに、現在、自店内でどんな「営業開発」をやっているか、他にどんなこ
　　　とがやれるかを、箇条書きにしてみてはどうだろうか？

　　　例えば、次のようなことを箇条書きにして、その方法論を真剣に検討してみるのだ。

　　　次の5 つのキーワードを考えて、「営業開発」にはどんな方法があるかを一生懸
　　　命に考えるのである。

　　　　1．生簀商法（顧客の囲い込み）

　　　　2．定期的なDM 活用

　　　　3．ユーザーの絞り込み

　　　　4．パート社員による定期巡回PR

　　□役に立たない営業日報

　　　「営業開発」にはいろいろなやり方があるが、とりあえず一番身近で、どこの会社
　　　も実施している営業報告、営業日報について考えてみよう。

　　　従来の日記式の日報で、営業活動の報告書を営業マンに提出させるやり方で
　　　は、実はほとんど意味がない。

　　　たいていは、今日できなかったことをくどくどと記述した日報が多いためか、上司
　　　もうんざりするような顔をして、読んだのか読まないのかわからずじまいとなる。

　　　結局、完全なフィードバックもせずに、放置されるケースが多い。

　　　営業日報の提出が、このようにマンネリ化した作業となっているのが、たいていの
　　　代理店の営業部門の実態ではないだろうか？

　　　これでは売上げが上がるはずがない。

　　　だからその場合は、思い切って営業日報の書き方を変えてしまう必要がある。

　　　そうすれば、営業員はスムーズに報告書が書けるし、長々とした記述もないので
　　　読むほうも結果をつかみやすくなる。

　　　営業活動には、「知らしめる活動」（インフォメーション）と「交渉する活動」（コミュ
　　　ニケーション）の2 つがあるということを前項で述べました。

　　　例えばコスト低減のために、全営業活動の80％〜90％を占めているインフォ　
　　　メーション活動をパートの社員にまかせたとしよう。

　　　「巡回PR」と称して女性を1 日平均6 社〜7 社の顧客に定期的に訪問させ、商
　　　品情報を提供させるようなシステムをつくれば、営業のコストはかなり低減できる
　　　ことになるはずです。

　　　そしてこの「巡回PR」システムを実行した場合でも、営業日報を「標準化」すれば、
　　　大きな効果が生まれてくるはずだ。

　　　大切なのは、営業活動を数値で管理することだけではなく、面談時のフィーリング
　　　を標準化することである。

　　　面談の印象を記述させようとすると、またしても長々とした文章を書くことになり、
　　　書くほうも読むほうもマンネリに陥ってしまう。

　　　ではどんなふうに標準化された日報をつくればいいのか、具体的に説明すること
　　　にします。

　　□留守でも、「不在表」とハガキでフォローする

　　　具体的な営業日報のフォームについては、別紙を参照。

　　　ポイントとしては、次の2 項目を日報の中に記録させる。

　　　　（１）顧客と何分話をしたか？分数を具休的に書くこと。
　　　　　　これで面談時間がわかる。

　　　　（２）話をした時のフィーリングを、次の4 つの記号で表示すること。

　　　　　　　①大変感じが良かった→◎印

　　　　　　　②普通の対応をした →○印

　　　　　　　③全く感じが悪かった→△印

　　　　　　　④不在だった →×印

　　　　　　問題は、この標準化された営業日報を見た後の対応であるが、その点は次
　　　　　　のように考えるといいでしょう。

　　　　　　　△印が2 回続いたら、訪問を再考する。

　　　　　　　×印の不在の時は、「不在表」を置いてくる。

　　　さらに帰社したら、ハガキを不在者に宛てて、直接郵送するといいでしょう。

　　　1 件訪問するのに、3，000円もコストがかかる時代だからこそ、不在で面談がで
　　　きなかった場合には、プラス思考して「不在表」を置き、さらに帰社した後でハガキ
　　　を郵送することによって、面談した時以上のインパクトをつくりだすべきなのだ。

　　　問題は面倒くさがらずに、継続的な実行ができるかどうかである。

　　　もちろん、どんな情報を顧客から収集したか？

　　　次の訪問の時には何を持参したらよいか？

　　　などの記録は絶対必要である。

　　　いずれにしても、マイナス思考に傾いて「今日、面談できなかった理由」などを
　　　長々と記入した報告書を提出させることだけはさけるべきである。

　　□トップと営業マンの信頼関係（店主の営業への取り組み）

　　　営業活動は、大変不効率でムダが多いものだが、しかし業種を問わず会社にとっ
　　　ては必要不可欠な活動である。

　　　営業マンは外出すれば会社の顔であり、トップの代行でもある。

　　　だからトップ、または上司との目に見えない信頼関係がないと、その営業員の売
　　　上目標は必達できにくくなり、ついには退職するハメとなるケースもしばしばみら
　　　れるので、大いに留意しよう。

　　　信頼関係ができるかどうかは、人間同士の「相性」にも関係しているので、社長が
　　　いくら努力してもうまくいかないケースもあるかもしれない。

　　　しかしトップは、営業マンの人数不足や営業マンの質の悪さを嘆いてばかりいず、
　　　新たな「営業開発」を考えて、自社の売上アップをはからなければならない。

　　　トップ自ら営業戦略をつくり、率先してそれを実施することを提案する。

　　　同時に、単にインフォメーションという営業活動にベテラン営業マンを使わずに、
　　　より低コストでできる方法を活用して、「売り」に強い会社にしていかなければなら
　　　ないのである。

　　　ポイントは、次の4 点。

　　　　1．企業の営業活動は、ベテラン営業マンだけに頼らない

　　　　2．今、やっている営業活動の中身を分析して「費用対効果」を考える

　　　　3．顧客の困っていることを、箇条書きに一覧表に

　　　　4．自社、または他社の成功事例を一覧表に

　　□店主の半分は外回り

　　　代理店のトップは、営業を、営業マンだけに頼っていてはダメ。

　　　次のような事例を紹介してみる。

　　　営業が順調に進展していた時、信頼していたベテラン営業マンが「退職したい」と
　　　申し出てきたらどうしよう。

　　　彼は営業力があり、トータルの売上げの15％程度を売っていたので、優遇もし、
　　　信頼もしてきた。

　　　しかし彼が退職すると売上げはダウンし、その「穴埋め」をするのにかなりの時間
　　　と経費がかかったのである。

　　　それほどの痛手を被った原因は、何といってもトップが、彼を信頼しきっていたた
　　　め、彼の担当先の顧客を全く訪問していなかったことだった。

　　　当然、お客との人間関係もできていなかったから、彼がやめたあと初めてトップ自
　　　身が訪問して、売上回復のために時間とコスト（金）をかけざるをえなかったのである。

　　　もっとも、「その営業マンを信頼しきっていたから、トップがその顧客を訪問したこ
　　　とがなかったのだ」という言い訳はできる。

　　　だが、大きな授業料を払わされたことに違いない。

　　　そんなことになるなら、その営業マンがやめるかやめないかは別にして、彼が勤
　　　務している時に、彼とともに営業活動をすべきだったと、悔やまないようにしなくて
　　　はいけない。

　　　このことからも、代理店のトップは外回りをできるだけしなければならない、という
　　　事例である。

　　　第一考えてみれば、トップが外回りをすることで、少なくとも次の5 つのメリットを
　　　得ることができることに気づく筈だ。

　　　　1．担当者の営業活動の評判がきける。

　　　　2．自店社に対する苦情や注文がきける。

　　　　3．同業・他店の情報がきける。

　　　　4．商品開発のタネが情報収集できる。

　　　　5．顧客との人間関係ができるため担当者が突然退社しても困らない。

　　　中でも、「担当者から突然の退社の申し出があっても困らない」という5 番目のメ
　　　リットの意味は大きい。

　　　トップの外回りは、リスク管理の面からも大変重要な活動なのです。

　　　「備えあれば憂いなし」なのです。

　　　代理店のトップは、時間をつくって、大いに外回りをしよう。

　　□中小企業オーナーとの付き合いを大切にしよう

　　　代理店のトップは、死ぬまで現役というケースが多い。

　　　このことが重要なのです。

　　　大企業のように2〜3 年（長くても4〜5 年）でトップや担当者が交代するようなこ
　　　とはないのだ。

　　　代理店のトップが交代する時は、息子に後継した時、あるいは本人が死亡した時
　　　ぐらいのものだ。

　　　こういう現実があるからこそ、代理店のトップは、時間をかけてでも顧客のネット
　　　ワークづくりに、全力をつくすべきなのである。

　　　後々まで生き続ける販売のシステムづくりを、時間をかけてでもしたほうが代理店
　　　のトップにとっては得策であることを、よく理解してもらいたい。

　　　そしてもう1つ、代理店のトップにとって重要なのは、「良い人間関係づくり」。

　　　代理店のトップは、3〜4 年で人事異動のある大手企業の担当者と深く付き合う
　　　より、死ぬまで現役を続けられる中小企業のオーナー社長との付き合いを密接に
　　　して、良好な人間関係をつくったほうがいい。

　　　そのほうが、継続的に商売がうまくいく場合があるのである。

　　　かめばかむほどに味が出るオーナー社長との商売である。

　　　仮に、大手企業の担当者と非常に仲良くなって人間関係ができたとする。

　　　しかし、付き合いが深くなればなるほど、担当者が代わった時の落差は大きく、そ　
　　　の会社の売上げがダウンするケースも現実にはかなり多いのです。

　　　このように代理店のトップは、時間をかけて的をしぼった顧客の販売ネットをつく
　　　ると同時に、中小企業オーナーとの太い人間関係をつくらなければならない。

　　　それが、代理店の生き残りのコツなのである。

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　　■業務の標準化と異業種との協業

　　　なぜ、営業のプロセスをシステム（仕組み）化しないのか？

　　　どれだけの代理店が営業プロセスをシステム化しているのだろうか。

　　　せっかくあるＰＣ、電話、ＦＡＸがまったく生かされず、10、20年前と変わらない熱
　　　意と根性の営業を、今も続けているところが多い。

　　　多くの営業パーソンがセールスにまい進し、トップも自ら営業マンに「俺もやってき
　　　た。だからお前も」と叱咤激励しているのが現状ではないだろうか。

　　　今でもこんなやり方を続ける限り、継続的な収益の拡大は見込めないと断言できる。

　　□狩猟型の刈り取り（説得）営業には限界がある

　　　見込み客を集め、お客を教育し、買う気にさせ、営業マンが刈り取るといった農耕
　　　型の循環営業のプロセス（マーケティング）を構築していくことが急務ではないだ
　　　ろうか。

　　　なぜマーケティング営業が重要なのか

　　　　・経営計画における目標数値が絵に書いたもちで終わってしまう

　　　　・いつまでたってもトップが交代できない

　　　　・取り扱い契約が個人（人）から組織の契約にならない

　　　　・費用対効果が測定できない

　　　　・「機械でできることは機械で、人にしかできないことを人がやる」で
　　　　　なければ事業にはならない

　　　　・業務を標準（マニュアル）化しなければ、いつまでも特定の人に負担が
　　　　　かかる

　　　以上からも代理店業がなかなか事業化できないことを表している。

　　　多くの代理店が増収の停滞に悩み、さまざまなトップセールスマンのセミナーに出
　　　席したり、書籍を読んだりしていることを見聞きする。

　　　もちろんこれらの行動を否定するつもりはないが、多くの凡人営業マンがトップ
　　　セールスマンの話を聞き、実行に移して成功したためしがあるだろうか。

　　　営業の仕組みづくりを実行しなければ、10、20年前と同じやり方を続けるしかない。

　　　「同じことを繰り返しながら、違う結果を求めるのは精神異常者だけである」とアイ
　　　ンシュタインも言っている。

　　　過去のやり方・考え方を改め、今のやり方・考え方に変えていかない限り、決して
　　　違う成果・結果は望めない。

　　　代理店制度はなくならないにしても、銀行の窓販、通信販売等のチャネルがプロ
　　　代理店に取って代わるだけである。

　　　「情報はお金になる」といわれているが、「情報は保険契約につながる」と言い換
　　　えてもいい。

　　　言い尽くされた言葉であるが、熱い営業をしなくても、お客さんにタイムリーに有
　　　益な情報を発信し続けることで、必然的に保険契約につながるのである。

　　　顧客ニーズの多様化、他業界からの参入により、3Ｋ（経験､根性､勘）営業の限界
　　　は目に見えているはず。

　　　今過去に例を見ない勢いで業界の変革が行われている。

　　　このような大競争時代においても、お客様とのよりよい関係を築くことが同業他社
　　　との差別化であり、普遍的な営業の基本である。

　　　マーケットシェアではなく顧客シェアの獲得が勝敗のカギを握る。

　　□一人でできることはたかが知れている

　　　さまざまな業種が集まり、チームを作ることで大きな力が発揮できる。

　　　プロ代理店の多くが、同業他社と差別化を図れない状況の中で、異業同士の協
　　　業を図ることが勝ち残り策のひとつと確信している。

　　　協業によるマーケットの共有化、顧客へのサービス商品の拡大といった一事業所
　　　ではできないことが可能となるのです。

　　　異業との提携は決して新しいものではない。

　　　過去にさまざまな業種との間で試みられてきたが、成功事例を耳にしないのはな
　　　ぜだろうか。

　　　士業（社労士、税理士等）との提携を例にとって見ても、

　　　　・代理店が士業のマーケットをあてにした関係

　　　　・士業側が代理店との提携にメリットを感じていない

　　　　・士業の顧客（企業）のトップに保険以外の提案ができない

　　　　・初めから代理店と士業の関係が対等でない

　　　このような状況では提携が継続的に続くはずがない。

　　　士業を含めその他の異業との提携を成功させるには、

　　　　・まずは、ギブアンドギブである（お客様の紹介）

　　　　・提携異業界の周辺知識の習得

　　　　・きちんとした契約書の締結

　　　　・提携先が「おっ！」と感じる得意分野を持つ

　　　　・提携することにメリットを感じさせる

　　　自店は同業他店と差異があると思っているのは、業界内の人間だけ｡

　　　お客さんはどこも似たり寄ったりと感じている。
 

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　　生保も損保も営業のプロセスは基本的には同じなのです。

　　これからは、今までのようにダイレクトに保険提案をしても成功率は低下するばかり
　　です。

　　□２ステップセールス　

　　　　そのためにも、よく使われている言葉に「２ステップセールス」があります。

　　　　通販などでよくみられる1ステップで、「お試し」や「無料サンプル」などが代表例
　　　　です。

　　　　保険業界なら、１ステップで「セミナー開催」「HP」「小冊子」「代理店ニュース」
　　　　「メルマガ｣といった方法でニーズ喚起させ、２ステップ目で保険提案していく
　　　　手法です。　　

　　　　セールストークひとつとっても、「保険」がメインではなく、相手の抱える問題をメ
　　　　インテーマに話すことが求められます。

　　□コラボによって成功した事例

　　　　紹介するレポートは社会保険労務士と代理店のコラボによって成功した事例。

　　　　「社労士から見たリスクマネジメント」では、労務を切り口にした保険提案が掲載
　　　　されています。

        　社内規定から保険　

　　　　このように、専門家と役割を分担することで、相互がWin Win の関係を成立さ
　　　　せることができるのです。

　　　　誰とコラボするにしても、お互いがメリットを享受できる関係でなくては続きませ
　　　　ん。

　　　　繰り返しになりますが、１ステップで相手の興味関心ごとでニーズ喚起させるの
　　　　ですが、ここがセールスでの段取り部分に当たります。

　　　　段取り八分といわれるように、成約の８割はこの段階で決まるといっていいで
　　　　しょう。

　　　　ニーズ喚起とは言い換えるならお客様を「教育」することです。

　　　　保険業界は別名、教育産業とも言われています。

　　　　売る側がどんなに熱意をこめたセールストークを発しても、聞く側は自分にとっ
　　　　て興味関心のないことには反応しません。

　　　　お客様の抱く問題は表面に表れていないことが多々あります。

　　　　それをお客様自らに気付いて（問題意識を顕在化させなる）もらうために、ニー
　　　　ズ喚起（教育）が必要なのです。

　　　　提案する保険商品が、お客様の問題の解決にどのように役立つのか。

　　　　そのためには、周辺知識の習得も必要となりますが、それには高度な専門知識
　　　　など必要ありません。

　　　　旬な話題、事件・事故、介護、年金、医療、教育、健康、コスト削減、政府労災、
　　　　車両管理、等々

　　　　挙げればいくらでもあります。

　　　　付け焼刃的なテクニックも必要ありませんし、優秀な営業マンのテクニックを凡
　　　　人営業マンが真似しようとしても無理があります。

　　　　立て板に水のごとくしゃべることより、朴訥な話し方であっても「ニーズ喚起」に
　　　　よって、お客様の関心ごとである、核心部分に触れたトークのほうが格段に効果
　　　　的なのです。

　　　　そのためにも、あなたの得意分野を身に付け、そのテーマでニーズ喚起させる
　　　　スキルを身に付けることです。

　　□簿外資産（含み益）をつくる　

　　　本来の節税は会社の経営上にプラスにならなければ意味がありません。

　　　節税のひとつに簿外資産（含み益）を作ることがあります。

　　　方法は多数あります。

　　　例えば会員権（ゴルフ、リゾート、土地、株など）などは一時はやりましたが、含み
　　　益が出たり、含み損が出たりと不安定で、結果はご存知のとおりです。

　　　含み益をつくるひとつの手段として確実なのが、保険です。

　　　全額損金になり解約返戻金が多い。

　　　つまり確定した含み益をつくることが出来ます。

　　　保険という手段を使って対策を講じることが、無体策な状態より有利に利益をス
　　　トックできることです。

　　　含み益をつくるにも、有利につくらなければなりません。

　　　無体策で税金を払った後の利益より、対策を講じてつくった含み益が多くなけれ
　　　ば意味がありません。

　　　いつでも好きなときに資金繰りに使えたり、利益が計上できる。

　　　会社も生き物ですから、いつ利益や資金が必要になるかは分かりません。

　　　有利につくった含み益を、このような不測の事態には、いつでも解約や減額また
　　　は借り入れによって、必要な金額を生み出すことが出来ます。

　　　資金繰りに窮したとき、金融機関から借り入れを起こす場合などは、決算書や借
　　　り入れにまでにかかる時間（２〜３週間程度）も必要ありません。

　　　会社が利益を上げているときには積極的に含み益を有利につくり、将来の会社の
　　　リスクに備えるべきなのです。

　　　建設業など、公共事業の入札を行なう企業は決算書が赤字になっていると入札
　　　すら出来ません。

　　　このような企業にとって、このトークは非常に効果的です。

　　　上記に記述した条件でキャッシュをストックできるものは、現在のところ生命保険
　　　しかないのです。

　　□トーク事例　

　　　以下のそれぞれのトークを組み合わせて、あなた流のトークを作成してみてくださ
　　　い。

　　　しつこいようですが、保険商品の出番は最後ですよ。

　　　手段ですから。

　　　　・銀行の資金繰り対策で、利益を平準化（納税のタイミングを選べる）できる
　　　　　仕組みがありますが、詳しく知りたいですか？

　　　　・低金利固定で返済期限がなく、しかも審査がなく（使用使途が問われない）、
　　　　　さらに５営業日以内に振り込まれる資金調達の方法があったら、いかが
　　　　　ですか？

　　　　・このような対策を講じる手段は、今のところ保険しかありません。　　　

　　　　・「社長、保険というのは毎月あるいは毎年の固定費になります。
　　　　　ですから会社の状況によっては、将来払い続けることが出来るか
　　　　　わかりません。

　　　　・もちろんそのような時のための含み益作りなのですが、解約をしたくない
　　　　　ときには半分だけ払ったり、支払いを一時的にストップさせたり、必要
　　　　　ならば解約をせずに借り入れも出来ます。

　　　　・つまり本当に資金繰りに窮したというときまでは、有利にしっかりと
　　　　　含み益を作ることが、この保険を採用する最大の目的です。

　　　　　　　社長：税の繰り延べじゃないか?

　　　　　　　このような反論があれば、

　　　　　　　あなた：そうです。だから必要なのです。
　　　　　　　　　　　税の繰り延べとは必要なときまで税金支払いを延ばすことです。

　　　　　　　　　　　つまり会社の利益が落ち、資金繰りにも窮したときまでその
　　　　　　　　　　　支払いを延ばすことが出来るということです。

　　　　　　　　　　　そして会社が赤字になった時、初めて解約をして解約返戻金を
　　　　　　　　　　　戻すことになります。

　　　　　　　　　　　含み益である解約返戻金は当然会社の利益として処理しなく
　　　　　　　　　　　てはなりませんが、そのときの会社の赤字相殺することで、
　　　　　　　　　　　結局税金は払う必要がなくなります。

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　　■セールスプロセスの標準化

　　　１．標準化の経緯

　　　　　セールスプロセスとは、お客様との面談をアプローチ・ヒアリング・プレゼン
　　　　　テーション・クロージングなどのステップごとに分類し、その段階に沿って面談
　　　　　を進めていくことです。

　　　　　損害保険の契約更改業務は1回完結型であるのに対し、生命保険の面談は
　　　　　複数回訪問したり、成約まで数カ月にわたることも多く、自動車保険のように
　　　　　期限までに必ず入らなければならないというものでないため、仕掛かり中の顧
　　　　　客管理が大きな課題になっていました。

　　　　　また、契約にこだわるあまり1回の面談で成約に結びづけようと、強引なアプ
　　　　　ローチをしてしまい、お客さまから拒否反応を示され、それを何とかしようと応
　　　　　酬話法を繰り返すことで、お客さまとの関係が悪化し生命保険の話がますま
　　　　　すしづらくなり、最終的に行く先が枯渇してしまい、引いては損保契約にまでひ
　　　　　びくという結果になってしまいます。

　　　　　そこで、お客様に話を聞いてもらうにはどうしたらよいのか原点に戻って考え
　　　　　たとき、コミュニケーションの基本は人間関係であり、まずはお客様との関係
　　　　　強化活動から始める流れで営業活動をしていくことが大切であるとの結論付
　　　　　けられる。

　　　　　この考え方を形にしたのが「セールスプロセスの標準化」ということです。

　　　　　この手法であれば、自動車保険の更改時に代理店や自分を知ってもらうこと
　　　　　からスタートするので損保の代理店にも無理なくできると考えたわけです。

　　　　　つまり、売込ではなく人間関係作りから始めることが、セールスパーソンが最
　　　　　初にやるべき仕事だという結果になりました。

　　　２．セールスプロセス標準化の全体像

　　　　　（１）お客様との関係強化活動

　　　　　　　生命保険の加入を検討していただくためには「ニーズ喚起」が必要です。

　　　　　　　しかし、その前にセールスパーソンについて、「この人は生命保険について　
　　　　　　　相談できる人だ」と認知してもらう必要があります。

　　　　　　　そこでまず『お客様との関係強化活動』では、定期的に売込みがなく専門
　　　　　　　性のある情報提供を行うことで信頼感の醸成を図ります。

　　　　　（２）販売活動

　　　　　　　『販売活動』では、情報提供した中で、興味や関心がある方だけを「商談」
　　　　　　　に導きます。

　　　　　　　商談の場面は、アプローチ、ヒアリング、プレゼンテーション、クロージング
　　　　　　　と、お客様の購買の段階に合わせて、ステップを重ねていきます。

　　　　　　　◎標準化されたセールスプロセスの各ステップの定義
　　　　　　　　ファーストアプローチ（情報提供） ⇒ お客様に対し、生命保険を
　　　　　　　　取り扱っていることを告知し、あわせて情報提供を行う。

　　　　　　　　アプローチ ⇒ ファーストアプローチ（声掛け）で生命保険に興味、
　　　　　　　　関心を持ったお客様に対し、ニーズ喚起を行う。

　　　　　　　　ヒアリング ⇒ ニーズが顕在化したお客様に対し、保険設計書に
　　　　　　　　必要な基本情報を確認するとともにお客様の現状と望ましい状態
　　　　　　　　との差（リスク）を明確にする。

　　　　　　　　プレゼンテーション ⇒ ヒアリングを通じて明確になったお客様の
　　　　　　　　抱えるリスクに対し、具体的な解決策としての保険商品を提示する。

  　　　　　　　クロージング ⇒ お客様の意向を確認し、購買の決断を促す。

　　　　　　　　契約手続き ⇒ 正確・スピーディーに手続きを行い、契約を早期に
　　　　　　　　成立させる。

　　□お客様との関係強化活動

　　　１．何故お客様との関係強化活動なのか？

　　　　　クロスセル（多種目販売）、損保の顧客に対しての生命保険販売ということで
　　　　　すが、実際にお客様に対して生命保険の話を切出した途端、「生命保険はもう
　　　　　たくさん入っている」とか「嫌な顔をされる」といったことを経験されたことで、
　　　　　生命保険は苦手という方も多いのではないでしょうか？

　　　　　損害保険でのお付合いは長年あるのにもかかわらず、何故このような反応が
　　　　　返ってくるのかを考えてみると、損害保険の人間関係と生命保険での人間関
　　　　　係は別なのではないかと考えられます。

　　　　　何故ならば、悩み事で相談事がある場合であれば、多くの方は家族や友人な
　　　　　どに話をすることでしょう。

　　　　　言い換えると、信頼できる人に話をするということです。

　　　　　そこで、生命保険の話をするにあたっても同じように、まずはお客様との関係
　　　　　強化を図り信頼関係を作っておけば、生命保険の話をしても特に嫌がられるこ
　　　　　とも少ないと考えるわけです。

　　　　　人間関係を作ってから話をするという方法は一見遠回りに見えますが、人間
　　　　　関係ができていないうちに生命保険の話をすると、どうしても売込まれるので
　　　　　はと誤解が生じることも多く、関係性を悪化させてしまう結果になります。

　　　　　しかし、信頼関係がある人の話しであれば、契約するかどうかは別として、話
　　　　　しだけなら聞いてもらいやすいし、お客様の方も断りやすいので気軽に聞いて
　　　　　もらえる可能性が高くなります。

　　　　　そこで信頼性に加えて、ポイントとなるのが専門性です。

　　　　　この人は生命保険に詳しい人なんだということをお客様が感じているなら、そ
　　　　　の後の展開は非常に楽になると考えられます。

　　　　　例えば、お客様が保険について考えるタイミングが来たとき、信頼関係があり
　　　　　生命保険についても詳しいとわかっていれば、多くの方が相談に来ると考えま
　　　　　す。
　　　　　つまり、お客様が生命保険に興味や関心がある状態で話ができるので、営業
　　　　　としても臆することなく生命保険の話ができ、お客様も真剣に話を聞くことにな
　　　　　る。

　　　　　こうすることができれば、お客様の口コミによる紹介にも繋がると考えられま
　　　　　す。

　　　２．信頼関係を築くためには

　　　　　仕事で一番大事なこと、それは信頼関係です。

　　　　　相手がセールスパーソンを信頼していなければ、今後の成功はほとんどない
　　　　　といっていいでしょう。

　　　　　ビジネスでは、セールスパーソンの学歴、生い立ち、性格がどうかというより
　　　　　も、セールスパーソンという人が信頼に値する人物かどうかが、相手にとって
　　　　　最大の関心事といえるのです。

　　　　　そのためには、常日ごろから、ありとあらゆる言動や態度が信頼を築くもので
　　　　　なければなりません。

　　　　　信頼の根拠を追求していくと、その本質はセールスパーソンの姿勢にたどり着
　　　　　くのです。

　　　　　姿勢とは、誠実さに裏打ちされた仕事への意欲といえます。

　　　　　代理店であれば、代理店として保険の仕事にどのように取り組んでいるの
　　　　　か？

　　　　　また、夢や理想はどういうものなのかといった、ビジョンといわれるものです。

　　　　　個人であっても同じで、どのような想いでこの仕事をしているのかといった、価
　　　　　値観や考え方を伝えることで、お客様が共感できるようなメッセージであれば
　　　　　信頼関係ができてきます。

　　　　　皆、夢や理想を持って一生懸命頑張っている人のことが好きですし、共感を覚
　　　　　えるものです。

　　　３．情報提供による専門性の認知

　　　　　生命保険でもプロとして認知してもらうためには、メッセージとあわせて専門的
　　　　　な情報提供をすることが必要です。

　　　　　では、具体的にはどのような情報を提供すればいいのでしょうか。

　　　　　情報提供は、

　　　　　　（１）相手の知らない話

　　　　　　（２）保険に関連する周辺知識

　　　　　で組み立てます。

　　　　　「相手の知らない話」とは、厳密に言えば「何となく知っているし、興味はあるけ
　　　　　れども詳しくは知らない話」が適しているでしょう。

　　　　　内容は、「生命保険に関連する周辺知識」です。

　　　　　雑学もたしかに重要ですが、生命保険につながらなければ、お客様に「生命保
　　　　　険でもプロ」としては認知されません。

　　　　　年金、医療、介護などの社会保障関連情報、生命保険の考え方や選び方、FP
　　　　　情報などが適切なテーマといえるでしょう。

　　　　　ただし、ファーストアプローチ（情報提供）の段階では、深い話をする必要はあ
　　　　　りません。

　　　　　なぜなら、お会いするすべてのお客様に話すということは、興味のないお客様
　　　　　にもお話しするのが前提だからです。

　　　　　興味のないお客様に専門的な話をしすぎてしまうと、興味を示さないばかり
　　　　　か、嫌がられてしまう懸念もあります。

　　　　　したがって、シンプルな内容だけお伝えして「興味があるかどうか伺う」というス
　　　　　タンスで良いでしょう。

　　　４．見込み客の定義（誰に話をするのか？）

　　　　　保険代理店が何気なく使っている言葉に「見込み客」という言葉があります。

　　　　　生命保険販売における「見込み客」をしっかり定義しておく必要があります。

　　　　　見込み客といえば、「成約できそうな人」と考える方が多いかもしれませんが、
　　　　　標準化されたセールスプロセスでは違う捉え方をしています。

　　　　　標準化されたセールスプロセスにおける見込み客とは、「面談できる人」です。

　　　　　生命保険は「ニーズ潜在型商品」ですので、生命保険を必要としているお客様
　　　　　でも、その必要性に気付いていないケースがよくあります。

　　　　　このとき、見込み客を「成約できそうな人」つまり「今、保険加入を検討している
　　　　　人」と捉えてしまうと、多くのお客様を見逃してしまう可能性があります。

　　　　　「面談できる人」と考えたなら、情報提供を継続することでお客様が自らニーズ
　　　　　に気付いた時点であなたのところに相談が来て、いずれは契約していただけ
　　　　　るかもしれません。

　　　　　したがって、見込み客はできるだけ幅広く捉えることが重要です。

　　　　　損害保険の代理店には損害保険を通じたお客様がいます。

　　　　　そのお客様に「生命保険でもこの人、この代理店に相談すれば良い」と思って
　　　　　もらえるよう、まずはお客様との関係強化活動に努めていくことが重要だという
　　　　　ことです。

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　　■個人向け営業と法人向け営業の違い

　　　営業パーソンによっては「個人向け保険は得意だけど、法人は苦手だ」という人、　
　　　逆に「法人のほうが得意だ」という営業パーソンもいます。

　　　何がちがうのでしょうか？

　　　ここでは、個人向け保険と法人向け保険の違いを考えてみます。

　　　個人の場合はニーズが明確であると言える。

　　　例えば、小さな子供のいる家庭の世帯主なら遺族生活保障、葬儀費用、医療保
　　　障、および老後生活費の準備など、ほぼニーズが推測できます。

　　　しかし、「生命保険の必要性を感じてもらう」、つまりお客様が自分の「死」など将
　　　来のリスクについて具体的にイメージできなければ、ニーズ喚起が難しいといえ
　　　ます。

　　　このステップが個人向け保険販売を難しくしています。

　　　一方、法人は規模、業種、経営状況などにより、その法人のおかれている状況が
　　　さまざまであることから、ニーズを推測することができないところに難しさがある。

　　　しかしながら、どの経営者も「自分の会社を良くしたい（発展させたい）」と考えてい
　　　ます。

　　　したがってそこを切り口に提案すれば、的を外すことは少ないといえます。

　　□セールスプロセスの標準化

　　　（１）セールスプロセス標準化の全体像

　　　　　① お客様との関係強化活動

　　　　　　　生命保険の加入を検討してもらうためには「ニーズ喚起」が必要です。

　　　　　　　しかし、その前にセールスパーソンについて、「この人は生命保険に
　　　　　　　ついて相談できる人だ」と認知してもらう必要があります。

　　　　　　　そこでまず、「お客様との関係強化活動」では、定期的に、売込みが
　　　　　　　なく専門性のある情報提供を行うことで、信頼感の醸成を図ります。

　　　　　② 販売活動

　　　　　　　「販売活動」では、情報提供した中で、興味や関心がある方だけを
　　　　　　　「商談」に導きます。

　　　　　　　商談の場面は、アプローチ、ヒアリング、プレゼンテーション、クロー
　　　　　　　ジングと、お客様の購買の段階に合わせて、ステップを重ねていく。

　　　　　　　このとき、ともすればセールスパーソンが少しでも早く成約に結び付け
　　　　　　　たいと焦りがちですが、あくまでも次のステップに進む判断はお客様に
　　　　　　　ゆだねます。

　　　　　　　それが、お客様にも代理店にもストレスのかからない営業スタイルであり、
　　　　　　　お客様満足度の高い商談になっていきます。

　　　（２）標準化されたセールスプロセスの用語定義

　　　　　ファーストアプローチ（声かけ）からアフターフォローまで、用語はすべて一般
　　　　　的な言葉ですので、ここでは上記のように定義づけをします。

　　　　　標準化されたセールスプロセスの流れは以下の通りです。

　　　　　　①ファーストアプローチ（声かけ）
　　　　　　　⇒お客様に対し、生命保険を取り扱っていることを告知し、
　　　　　　　　あわせて情報提供を行う。

　　　　　　②アプローチ（ニーズ喚起）
　　　　　　　⇒ファーストアプローチ（声掛け）で生命保険に興味、関心を
　　　　　　　　持ったお客様に対し、ニーズ喚起を行う。

　　　　　　③ヒアリング
　　　　　　　⇒ニーズが顕在化したお客様に対し、保険設計書に必要な基本
　　　　　　　　情報を確認するとともにお客様の現状と望ましい状態との差
　　　　　　　　（リスク）を明確にする。

　　　　　　④プレゼンテーション
　　　　　　　⇒ヒアリングを通じて明確になったお客様の抱えるリスクに対
　　　　　　　　し、具体的な解決策としての保険商品を提示する。

　　　　　　⑤クロージング
　　　　　　　⇒お客様の意向を確認し、購買の決断を促す。

　　　　　　⑥契約手続き
　　　　　　　⇒正確・スピーディーに手続きを行い、契約を早期に成立させる。

　　　　　まず、「お客様との関係強化活動」としてファーストアプローチ（声かけ）を行
　　　　　い、お客様との関係を強化していきます。

　　　　　生命保険に対する興味を持っていただいてから、次のステップ「販売活動」に
　　　　　進んで行きます。

　　　　　それぞれの内容については以降で詳しく説明していきますが、基本的な考え
　　　　　方は個人の場合と同じです。

　　　（３）どの人に声をかけるのか？＝見込み客とは

　　　　　私たちが何気なく使っている言葉に「見込み客」という言葉があります。

　　　　　生命保険販売ではこの「見込み客」をしっかり定義しておく必要があります。

　　　　　見込み客といえば、「成約できそうな法人」と考える方が多いかもしれません
　　　　　が、生命保険販売では違う考え方をしています。

　　　　　生命保険販売における見込み客とは、面談できる法人（経営者・意思決定権
　　　　　者に会える法人）のことを指します。

　　　　　生命保険は「ニーズ潜在型商品」なので、生命保険を必要としているお客さま　
　　　　　でも、その必要性に気付いていないケースがよくあります。

　　　　　このとき、見込み客を「成約できそうな法人」つまり「今、保険加入を検討してい
　　　　　る法人」ととらえてしまうと、多くのお客様を見逃してしまう可能性がある。

　　　　　「面談できる法人」と考えれば、情報提供を継続することで経営者が自らニー
　　　　　ズに気付き、いずれは契約できるかもしれません。

　　　　　したがって、見込み客はできるだけ幅広く捉えることが重要です。

　　　　　損害保険代理店には損害保険を通じた法人顧客がいます。

　　　　　その経営者に「生命保険でもこの人、この代理店に相談すれば良いのか」と
　　　　　思ってもらえるよう、まずは努めていくことが重要です。

　　□経営者の関心ごとは・・・

　　　今後経営者との関係強化を進めて行くにあたり、一般的に経営者がどのようなこ
　　　とを考え、何に関心があるかを理解しておくことはとても重要です。

　　　経営者の関心事にはどのようなものがあるでしょうか？

　　　日々社長は、「売上（利益）を上げたい」「経費を削減したい」「資金繰りを良くした
　　　い」「今後の経営戦略はどうしようか？」「人材を育成したい」「人事労務の制度を
　　　見直したい」「後継者は誰にしようか？」など、頭を悩ませています。

　　　したがって、自ら生命保険のことについて考える機会が少ないため、日常の経営
　　　においては生命保険の優先順位は低いと言えそうです。

　　　そこで、社長に対し、どのようにして関係強化を図っていけば良いのかについて
　　　次項で考えてみます。

　　　ファーストアプローチからクロージングまで 

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　　□セールスプロセスの標準化

　　　１．ファーストアプローチ（声かけ）

　　　　　（１）ファーストアプローチ（声かけ）の意義・目的

　　　　　　　まずはじめに、お客様との関係強化活動として「ファーストアプローチ（声か
　　　　　　　け）」を行います。　

　　　　　　　「ファーストアプローチ（声かけ）」とは、社長に対し、生命保険を取り扱って
　　　　　　　いることを告知し、あわせて情報提供を行うことです。

　　　　　　　社長から「生命保険の相談窓口」として認知していただくことを自的に、「面
　　　　　　　談できる法人」すべてに行います。

　　　　　　　面談できる法人すべてに声をかけるということは、ニーズのない法人にも声
　　　　　　　をかけていくことになります。

　　　　　　　ニーズのない法人に対して、どんなに良い商品、良いサービスを売り込ん
　　　　　　　でも、時にうまく成約につながることがあるかもしれませんが、多くは断られ
　　　　　　　たり、嫌がられたりして、遅かれ早かれ話を聞いてくれる法人の数は減って
　　　　　　　くるでしょう。

　　　　　　　ですから、ここで大切なのは、契約の獲得をねらって声をかけていくことで
　　　　　　　はなく、「信頼感の醸成」「専門性のアピール」をキーワードに、無理のない
　　　　　　　方法で、定期的に何度も役に立ちそうな情報を提供していくことなのです。

　　　　　（２）ファーストアプローチの内容（メッセージ）

　　　　　　　では、ファーストアプローチ（声かけ）ではどのような内容の話をすれば良い
　　　　　　　のでしょうか？

　　　　　　　前項で、「ファーストアプローチ（声かけ）」の内容として、

　　　　　　　　a．法人に対し生命保険を取り扱っていることを告知すること

　　　　　　　　b．あわせて情報提供を行うこと

　　　　　　　の2つを挙げました。

　　　　　　　そのうちのひとつ、「法人に対し生命保険を取り扱っていることを告知する
　　　　　　　こと」ですが、社長は、そもそも「損保代理店が生命保険を取り扱っている」
　　　　　　　ということを知らない可能性があります。

　　　　　　　取り扱っていることを知らなければ、当然生命保険の相談をすることはあり
　　　　　　　ません。

　　　　　　　そこで、ファーストアプロ一チ（声かけ）を自店の営業案内と位置づけ、自動
　　　　　　　車保険、火災保険等とならんで、生命保険についてもプロとしてアドバイス
　　　　　　　できることを「メッセージ」に込めてお伝えします。

　　　　　　　具体的には、

　　　　　　　　・「私たち（代理店）の役割」… Mission

　　　　　　　　・「私たち（代理店）の目指しているもの」… Vision

　　　　　　　　・「私たち（代理店）が法人のためにできること」… Value

　　　　　　　を伝えます。

　　　　　　　このメッセージによって、私たちの姿勢やサービスに共感いただ
　　　　　　　き、“Yes”をもらうことができれば、生命保険の話を聞いてくれる社長が減
　　　　　　　ることはなく、むしろ増えていくでしょう。

　　　　　　　また、ファーストアプローチ（声かけ）は一度きりで終わらせるのではなく、
　　　　　　　繰り返し行うことが重要です。

　　　　　　　一度ファーストアプローチ（声かけ）をして、興味を示さなかったとしても、時
　　　　　　　間が経てば法人の状況も変わり、ニーズが発生している可能性がありま
　　　　　　　す。

　　　　　　　経済状況やステージの変化は、生命保険を考えるきっかけになりやすいも
　　　　　　　のです。

　　　　　（３）ファーストアブローチの内容（情報提供）

　　　　　　　ファーストアプローチ（声かけ）のもうひとつの内容、「情報提供」について考
　　　　　　　えてみます。

　　　　　　　生命保険でもプロとして認知をしていただくためには、メッセージとあわせて
　　　　　　　専門的な情報提供をすることが必要です。

　　　　　　　では、具体的にはどのような情報を提供すればいいのでしょうか。

　　　　　　　情報提供は、

　　　　　　　　a．経営に関するお役立ち情報

　　　　　　　　b．保険に関連する周辺知識

　　　　　　　で組み立てます。

　　　　　　　「経営に関するお役立ち情報」とは、中小企業向けの支援制度（国や地方
　　　　　　　公共団体等で実施している助成金や補助金等）や、毎年の税制改正、事
　　　　　　　業承継に関する情報など、経営に役に立ちそうな情報が挙げられます。

　　　　　　　また、セミナーや勉強会の案内なども有効でしょう。

　　　　　　　なかには生命保険とはあまり関係のない情報も含まれるかもしれません
　　　　　　　が、経営者に「役に立つ情報を提供してもらってありがたい」と思っていただ
　　　　　　　ければ、関係強化につながります。

　　　　　　　「生命保険に関連する周辺知識」は、年金、医療、介護などの社会保障関
　　　　　　　連情報、生命保険のしくみや選び方、税務などが無難なテーマと言える。

　　　　　　　「信頼できる情報源」と認知してもらうことを心がけます。

　　　　　　　ただし、ファーストアプローチ（声かけ）の段階では、深い話をする必要はあ
　　　　　　　りません。

　　　　　　　なぜなら、面談するすべての経営者に話すということは、興味のない経営
　　　　　　　者にも話しをするのが前提だからです。

　　　　　　　興味のない経営者に専門的な話をしすぎてしまうと、興味を示さないばかり
　　　　　　　か、嫌がられてしまう懸念もあります。

　　　　　　　したがって、シンプルな内容だけお伝えして「興味があるかどうか伺う」とい
　　　　　　　うスタンスで良いでしょう。

　　　　　　　ファーストアプローチツール①

　　　　　　　ファーストアプローチのツールとしては各保険会社にある冊子（経営者リス
　　　　　　　クと生命保険に関するもの）

　　　　　　　経営者リスクとしては

　　　　　　　　ⅰ．企業防衛（事業保障）

　　　　　　　　ⅱ．死亡退職金・弔慰金

　　　　　　　　ⅲ．勇退退職金

　　　　　　　　ⅳ．相続・事業承継

　　　　　　　　ⅴ．従業員福利厚生

　　　　　　　これらのリスク対策のひとつに生命保険の活用（対策の手段）があることを
　　　　　　　挙げ、一般的に社長がどのような目的で生命保険に加入しているか、その
　　　　　　　データを示しています。

　　　　　　　データを示しながら社長に生命保険の加入目的について改めて考えてもら
　　　　　　　い、どのテーマに興味があるか確認します。

　　　　　　　そして、興味を持ってもらったら次の「アプローチ」のステップに進みます。

　　　　　　　ファーストアプローチツール②

　　　　　　　「経営の安定に向けた生命保険の活用法」
　　　　　　　多くの法人経営者の共通の関心事である「資金繰り」を切り口とした情報提
　　　　　　　供ツールです。

　　　　　　　まず、会社経営の理想的な状態を収益と費用の図で分かり易く説明した
　　　　　　　後、現実には会社の好不調に関わらず経営には様々な支出が伴うこと、
　　　　　　　日々社長を悩ませているのもこの「資金繰り」であることについて触れてい
　　　　　　　きます。

　　　　　　　次に、現金確保の手段として生命保険の活用を紹介するために、3つの機
　　　　　　　能を紹介します。

　　　　　　　　生命保険の3つの機能

　　　　　　　　　①保障機能

　　　　　　　　　　　加入後すぐに被保険者である社長に、万一のことがあったり、高度
　　　　　　　　　　　障害状態になって、売り上げが大きくダウンするようなことがあって
　　　　　　　　　　　も、支払われる保険金を活用し、売り上げ減少分をカバーしたり、退
　　　　　　　　　　　職金の一部に充当することも可能です。

　　　　　　　　　②貯蓄機能

　　　　　　　　　　　解約返戻金を将来の勇退退職金などの財源として計画的に活用す
　　　　　　　　　　　ることができ、また解約返戻金を「契約者貸付け」や「減額（一部解
　　　　　　　　　　　約）」という形で引き出したりすることで、すぐに現金化でき資金繰り
　　　　　　　　　　　対策に活用することができます。

　　　　　　　　　③損金算入効果

　　　　　　　　　　　生命保険は、預貯金と違っていくつかの特徴があります。

　　　　　　　　　　　①の「保障機能」もそうですが、もう一つの特徴として、「経理処理に
　　　　　　　　　　　おいてお支払いただく保険料の一部が損金算入できる場合がある」
　　　　　　　　　　　ということです。

　　　　　　　　　　　支払う保険料が税法上の要件のもと、一定割合が損金算入できると
　　　　　　　　　　　いうことは、税務上の取扱いにより実質的な保険料負担をおさえるこ
　　　　　　　　　　　とにもつながるケースがあります。

　　□アプローチ（ニーズ喚起）

　　　１．アプローチの意義・目的

　　　　　アプローチは、ファーストアプローチ（声かけ）の内容に興味を示し、「もうちょっ
　　　　　と詳しく聞かせて欲しい」と言われたときに提供する詳細情報です。

　　　　　したがって、興味のある経営者に話すのが前提となるのでこの段階でニーズ
　　　　　喚起を行っていきます。

　　　　　とはいえ、まだ大きな問題意識をもっているわけではないので、自分の問題と
　　　　　して認識してもらうことがゴールとなります。

　　　　　また、インパクトのあるアプローチをしたいという方もいますが、インパクトが強　
　　　　　すぎると、経営者は「売り込まれている」と感じてしまい、警戒感から引いてし
　　　　　まうので逆効果です。

　　　　　ただし、インパクトが弱すぎると「もっと話しを聞きたい」という気持ちになっても
　　　　　らうことができないので、「強すぎず、弱すぎず」を心がけましょう。

　　　　　アプローチにおける注意点として、経営者は話自体に興味はあっても、まだ自
　　　　　分のこととして問題意識を持っているわけではないので、いきなり「○○社長の
　　　　　場合はどうですか？」などと、個別論に入り込んでしまおうとすると途端に引い
　　　　　てしまうことがあります。

　　　　　「一般論」と「例え話」を基本に話すというのが定石と言えるでしょう。

　　　　　一般論とは、データやツールなどを用いて「○○については、一般的にこのよう
　　　　　な数字になっています。」「××についてはこのように考えられています。」など
　　　　　のように、特定の具体的な事柄ではなく、広く世間に認められると考えられる
　　　　　内容を指します。

　　　　　例え話では、「○○地区の、A社で過去にこのようなことがありました」のように実
　　　　　際にあった例を話し、経営者のニーズ喚起につなげていきます。

　　　　　当然のことですが話は事実に基づいた例え話をします。　

　　　２．一般論で話をする理由

　　　　　もし、アプローチの場面で「○○社長の退職金の話」「○○社長の生命保険の話」
　　　　　というような個別の話をすると相手はどう思うでしょうか？

　　　　　例えば、経営者がまだ自分の問題として認識していない状態で、「役員退職金
　　　　　の規程を整備していないのは問題ですねえ」などと問題点を指摘するような話
　　　　　をすると、「どうしてあなたにそんなことを言われなければいけないのか！」と
　　　　　反発を買ってしまうリスクがあります。

　　　　　経営者は話自体に興味はあっても、まだ自分のこととして問題意識を持ってい
　　　　　るわけではないので、いきなり「○○社長の場合はどうですか？」などとご個別
　　　　　論に入り込んでしまうと途端に引いてしまうことが多いのです。

　　　　　また、経営者がセールスパーソンなど外部の人間と話す理由のひとつとして、
　　　　　「外部の状況を聞きたい、情報を入手したい」というニーズがあります。

　　　　　他の人の成功事例や失敗事例などを聞くことで自社の経営に役立てたいと
　　　　　思っているので、まずは「一般論」と、「例え話」から入ることが効果的といえま
　　　　　す。

　　　　　「××については一般的にこのように考えられています。」などのように、特定
　　　　　の具体的な事柄ではなく、一般論で話をすることで、わざわざ「社長の場合は
　　　　　どうですか？」などと聞かなくても、「自分の場合だったらどうだろう？」と思って
　　　　　もらえるのです。

　　　　　さらに、売り込みがなければ話を聞いてみたいと思う経営者も多いので、一般
　　　　　論として話をすることが有効なのです。

　　　　　あなたがやることは、設計書を持って退職金プランを提案することではなく、ま
　　　　　ず問題を表面化させること。

　　　　　事例として、社長の退職金についてだけでなく、対象企業の退職金制度も同
　　　　　様です。

　　　　　退職金の規定を作りながら、それに則した積み立てをしていない企業が多いこ
　　　　　とを認識してもらう。

　　　　　まずは、会社の退職金が今どのくらい貯まっていて、将来どうなるのか。

　　　　　貯め方や規定を提案するのではなく

　　　　　　・原資がどのくらいたまっているかを確認することが第一

　　　　　　・これから支払う予定額と積み立て準備率がどれくらいあるか

　　　　　社長本人に自社の退職金制度に問題ありと自覚させる

　　　　　　・自社の退職金制度に問題ありと感じさせる

　　　　　退職金をどうやって貯めるかではなく、退職金に関する診断を提案すること。

　　□ヒアリング

　　　ファーストアプローチ（声かけ）やアプローチによってニーズが喚起されると、経営
　　　者は「今の生命保険は私のニーズに合っているのか？」「生命保険について検討
　　　してみようかな」という気持ちになります。

　　　そこで次は、経営者のニーズに合致した商品を提案するための情報を確認する
　　　「ヒアリング」のステップです。

　　　ヒアリングは単なる“情報収集”ではない。

　　　ヒアリングでは、生命保険の専門家として保険設計に必要な情報を経営者に提
　　　供する、　“情報提供”の側面もあります。

　　　ここで言う情報提供とは、生命保険の選び方（選択基準）について、経営者に伝
　　　えることです。

　　　一般的な生命保険の選択基準は、「保険加入の目的（何のために）」「保険金額
　　　（いくら）」「保険期間（いつまで）」ですが、他にも「商品の基本的な仕組み」、「貯
　　　蓄性があるかどうか」「損金算入できるかどうか」など、経営者が生命保険を選ぶ　
　　　際に基準となる情報を提供します。

　　　このように“情報収集”と“情報提供”、すなわち「情報交換」を行うことで、保険設
　　　計に必要な基本情報を確認するとともに、法人の現状と望ましい状態との差（リス
　　　ク）を明確にすることがヒアリングの目的です。

　　　アプローチに成功した後のヒアリングの段階では、経営者は「自分のこととして考
　　　えてみようかな」「検討してみようかな」と考えているので、承諾を得た上で時間を
　　　かけて話します。

　　　例えば、経営者の報酬などの立ち入った質問であっても、それがプラン設計に必
　　　要であれば、どんどん行います。

　　　立ち入った質問ができるかどうかについては「選択基準」を話しているかどうかに
　　　関わってきます。

　　　選択基準が入っていなければ、セールスパーソンも恐縮しながら聞くことになるで
　　　しょうし、経営者もなぜ報酬を聞かれるのか理解していなければ「大きなお世話
　　　だ」となってしまいます。

　　　一方選択基準が入っていれば、セールスパーソシの気持ちも「聞いて当然」となり
　　　ますし、経営者も「役員退職金の適正額は報酬をベースに考えるんだ」と納得して
　　　いるので抵抗なく話してくれます。

　　　結果的にヒアリングがスムーズに進み、必要な情報を得ることができます。

　　　「選択基準」さえキチンと伝えられていればあなたの立場は医者と同じようなもの
　　　です。

　　　コンサルタント（経営者の主治医）としての立場を強く意識して情報を引き出し、意
　　　見を交換します。

　　　１．ヒアリングで聞いておくべき情報

　　　　　ヒアリングで聞いておくべき情報としては、法人の「現状」と経営者の「考え方」
　　　　　の2つが挙げられます。

　　　　　生命保険を考えるうえでは、「現状」だけがわかっても経営者に納得してもらえ
　　　　　る提案を作ることは難しいといえます。

　　　　　なぜならば、その内容を客観的に理解はできるにしても、自分のこととしては
　　　　　ピンとこないからです。

　　　　　そこで、人の心の中にある価値観や欲求ということについてもお聞きすること
　　　　　が必要になります。

　　　　　経営者の保障に対するニーズは，「現状」を踏まえた「考え方」から導かれるの
　　　　　で、この両方を聞くことにより、法人にとっての必要な保障を明確にすること
　　　　　で、解決すべき問題に気付いてもらう必要性があるのです。

　　　　　つまり経営者自身が自分の事として問題を認識することで、その問題を解決し
　　　　　たいというニーズが生まれてくるようにすることが大切です。

　　　２．ヒアリングでの質問のスキル

　　　　　ヒアリングでの質問のスキルとして、「限定（グローズド）質問」と「拡大（オープ
　　　　　ン）質問」の2つの方法があります。

　　　　　「限定（クローズド）質問」は、主にデータ的（客観的）な情報を聞くときに用いま
　　　　　す。

　　　　　「役員の就任年齢は何歳ですか？」「従業員は何人いらっしゃいますか？」と
　　　　　いうようなYES、NOや一言で答えられるという質問の仕方や回答を引き出し
　　　　　ます。

　　　　　この方法は、「確かめたい点を確認できる」「相手にストレスがかからない」とい
　　　　　う点でメリットがありますが、一方で、「聞いたことしかわからない」というデメ
　　　　　リットもあります。

　　　　　また、限定（クローズド）質問ばかり続けていると、経営者も尋問されているよう
　　　　　な気持ちになり、気分を害することもあるでしょう。

　　　　　一方で、数値では表せない生命保険についての考え方のような主観的な情報
　　　　　を「限定（クローズド）質問」で聞くのは難しいと言われています。

　　　　　そこで、「○○についてはどうお考えですか？」「それはどのような訳ですか？」
　　　　　などの自由な回答を引き出す「拡大（オープン）質問」という質問の仕方を行い
　　　　　ます。

　　　　　「拡大（オープン）質問」は経営者のニーズや考え方を幅広く理解することがで
　　　　　きる反面、相手にストレスがかかると言われており、あなたの“聴くスキル”が
　　　　　重要になります。

　　　　　言うまでもありませんが、保険設計に必要なデータと経営者の考え方の両方
　　　　　をしっかりと理解することが上手なヒアリングとなるので、「限定（クローズド）質
　　　　　問」と「拡大（オープン）質問」を使い分けることが重要です。

　　□プレゼンテーション

　　　プレゼンテーションとは、ヒアリングを通じて明確になった法人の抱えるリスクに対
　　　し、具体的な解決策として保険商品を提示することです。

　　　プレゼンテーションの場面では、『法人が抱えるリスクに対して、保険でどのように
　　　解決できるか』を提示し、経営者に意思決定していただくことが目的です。

　　　ともすれば私たちは、プレゼンテーションの成否を「成約できるか」「失敗するか」
　　　でとらえがちです。

　　　その結果、経営者が断りの姿勢を見せると、つい説得しようとしてしまいますし、
　　　断られてしまうと、「このプレゼンテーションは失敗だった」と考えてしまうのではな
　　　いでしょうか。

　　　しかし、経営者にとってプレゼンテーションとは、私たちのプランを「採用するか」
　　　「やめるか」を決める場です。

　　　したがって、経営者がはっきりと意思決定できればそれは良いプレゼンテーション　
　　　だったと考えることが適切でしょう。

　　　プレゼンテーションをおこない、経営者に提案内容を理解してもらうためには、次
　　　のような流れでプレゼンテーションを進めることが効果的と考えられます。

　　　①法人のニーズを確認する

　　　　まず、ヒアリングで明確にした法人のリスク（ニーズ）を確認します。
　　　　これは、ヒアリングまでに明確にした保障の必要性と、法人が抱えている
　　　　問題点を思い出していただくことで商品提案へスムーズに進めるために
　　　　行います。

　　　②解決策として保険商品を提示する

　　　　次に保険商品を提示し、商品の説明をおこないます。
　　　　そして、この商品であれば法人のリスク（ニーズ）に対応できることを
　　　　理解してもらいます。
　　　　ここで心がけたいことは、単に内容の説明に止まらず経営者から聞いた
　　　　価値観や考え方を反映した内容で、感情に訴えながらプレゼンテーション
　　　　することです。

　　　③メリットの説明

　　　　そして、この商品を購入することによって「法人にとってどのように役に
　　　　立つのか」というメリットを説明します。
　　　　例えば、契約者貸付制度や、保険料が払えなくなったときの払済保険
　　　　への変更などの説明がそれにあたります。

　　◎プレゼンテーションのポイント

　　　プレゼンテーションの場面では、設計書を提示・説明して、保険加入に
　　　よって得られる『効果』を理解してもらいます。

　　　“商品の良さ”を訴えることももちろん大切ですが、“商品が与える効用”を
　　　訴えることこそが最も大切です。

　　　“商品の良さ”だけ訴えても経営者の気持ちを動かすことはできません。
　　　設計内容がいかに法人の状況や経営者の考え方に合っており、どのような
　　　場合に役に立つのかを理解してもらいます。

　　　そのためには、なぜこのプランを考えたのか、ヒアリングで得られたニーズを
　　　もとに、設計の「根拠」として話します。

　　　その際、法人のニーズ（役員退職金シミュレーションなど）と、解決策としての
　　　保険商品提示（設計書など）を対比させながら行うのがポイントです。

　　　またプレゼンテーションでは、保険の加入目的について、再度理解してもらい
　　　ます。

　　　経営者に「御社の問題解決のために○○を目的とした保険です」ということを
　　　きちんと伝え、十分に理解いただくようにします。

　　　そうすればその商品がカバーしていないところを指摘されたとしても、「目的
　　　を優先させるためにこのようにしました」と即答することができます。

　　　この点が抜けていると、保険料の高い・安いや損金性、返戻率などの本筋
　　　ではないところに論点が移ってしまい、話が前に進まなくなります。

　　□クロージング

　　　プレゼンテーションの次のステップはクロージング（＝商談の締めくくり）です。

　　　その目的は経営者を契約の決断に導くことにあります。

　　　標準化セールスプロセスの通りに商談が進行していれば、基本的には特段のク
　　　ロージング・トークは必要ありません。

　　　これは、相手の承諾をベースに商談を進めているため、この場面でもセールス
　　　パーソンの提案を採用するかどうかを決めれば良いからです。

　　　また、経営者は物事の判断を速やかに行うことに慣れているので、契約するかし
　　　ないかの決断が早い方が多いようです。

　　　とはいえ、生命保険は決して安い買い物ではありませんので、いざ「契約」のとき
　　　には「ためらい」が出てしまうことも少なくありません。

　　　そこで、私たちの側から何らかの働きかけをする必要があります。

　　　働きかけといっても、相手を説き伏せたり、お願いしたりするものではありません。

　　　迷っている相手の「背中を押すひとこと」をかけるだけです。

　　　一般的には、まず「テストクロージング」と言い、仮に契約を前提とした場合の質
　　　問などを投げかけ、商談の途中で相手の意思を確認します。

　　　例えば、

　　　　a．「もし、ご契約をいただけるとしたら月払いと年払いはどちらがよろしい
　　　　　　でしょうか？」

　　　　b．「では、ご契約の手続きについて説明させていただいてもよろしい
　　　　　　でしょうか？」

　　　　c．「医師の診査は○日の××時でよろしいでしょうか？」

　　　などの言葉をかけ、相手の反応が契約に対して前向きであれば、

　　　　d．「では、こちらのプランでよろしいでしょうか？」

　　　　e．「ご契約いただけるということでよろしいでしょうか？」

　　　などの言葉で購買の決断を促していきます。

　　　◎申し込みに至らなかった場合の対応

　　　　申し込みにならなかった場合は循環型へ

　　　　申し込みにならなかった場合はつい、「なんとか、お願いします」としつこくなりが
　　　　ちですが、深追いしてはいけません。

　　　　損保の契約者であればチャンスはまた巡ってきます。

　　　　「今後も情報提供をさせていただいてもよろしいですか？」と循環型営業に向け
　　　　た継続訪問の承諾を得て、印象よく辞去しましょう。

　　　　あなたが「標準化セールスプロセス」を実践することにより、丁寧なプロセスを体
　　　　験した経営者は、口コミの情報源にもなっていただけます。

　　　　単に契約に結びつけるだけでなく、今後の見込み先を広げていくうえでも、より
　　　　丁寧に行っていくことが重要と言えます。

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　　■お客様の利益とは？

　　　それは、お客様が商品やサービスを通して手にする最終成果のことで、利点と
　　　いってもよいでしょう。

　　　何か困っていたり、問題があってそれらを解決するような物やサービス、さらには
　　　「もっと・・・したい」というお客様の要望に応えられるものが利益だということになり
　　　ます。

　　　「全く必要のないところに販売トークはない」。

　　　当たり前のことですが、これが本当に分かっている人は意外に少ないように思い
　　　ます。

　　　販売成績をのばす秘訣は、「必要なものを必要な人に必要なときに売る」というこ
　　　とです。

　　　この言葉はトヨタの「かんばん方式（ジャストインタイム）」が有名です。
　　　（元来はアメリカの航空機製造工場で、第2次世界大戦時に在庫コストの節減効
　　　　果を図るために採用された）

　　　必要のないところに行って、契約がとれないと嘆いても意味がありません。

　　　水を飲みたがらない馬を川に連れて行くことはできても、水を飲ませることはでき
　　　ないという例え話もあります。

　　　どうしても水を飲ませたい場合には、馬を思い切り走らせて喉がかわく状態をつく
　　　りだし、水を飲みたがるようにしてから水を飲ませるというようなことも考えなくて
　　　はなりません。

　　　セールスの世界でもまったく同じことが言えます。

　　　優秀なセールスは決して無理に売ろうとはしません。

　　　自然に売れるように手を打っていくからです。

　　　そのためにも、まず最初に、買ってくれそうなお客様に目をつけます。

　　　つまり、ニーズの有無を見分けながら、ニーズのありそうなお客様にアプローチを
　　　かけていくのです。

　　□セールスはマーケット志向

　　　真面目にセールスすることは大事だが、努力、真面目、誠実、懸命というのは、営
　　　業マンならずとも、ビジネスマンの常識だ。

　　　自慢にもならなければ、セールスポイントにもならない。

　　　セールスの世界では、真面目な営業マンが必ずしも成功してはいないのだ。

　　　にもかかわらず、世の風潮として、ともすれば努力だけでセールスは成功すると
　　　考えたり、教えたりする傾向が強い。

　　　これを素直に信じた営業マンは現場で戸惑うばかりだ。

　　　もっとも直接的に重要なポイントは、どこに顧客がいるかを発見する能力です。

　　　マーケットの発見能力は、宝の山や金鉱脈を見つける能力に匹敵する。

　　　なぜなら、営業マンにとって顧客は宝であり、お金そのものだからである。

　　　適切なマーケットであれば、新人でも会社の信用を背景にして、５年選手、10年
　　　選手の営業マンよりも実績をあげるケースはざらにある。

　　　ただし、新人の場合はそこからネットワークをつくれないので、業績もたいてい横
　　　ばいになってしまう傾向にある。

　　　それでも確かに、立ち上げのパワーはマーケットの力なのです。

　　　ここを忘れないことです。

　　　キャリアを積んでいくと、ともすればスキル志向に陥ってしまう危険がある。

　　　こうなると、なかなか成約できない顧客に対して、あれこれ知恵を絞ってトライした
　　　くなるが、よく考えてみてほしい。

　　　営業マンにとって、重要なことは目標達成である。

　　　そのお客様に成約させることが、全体の目標でどれだけ貢献度があるのかきちん
　　　と吟味しておこう。

　　　でないと、目先の勝ち負けにとらわれて、大事なことを忘れてしまう。

　　　セールスで成功するためには、あくまでもマーケット志向でなければいけない。

　　　スキル志向にとらわれると、「売れないのはおかしい。客が悪い」という独善にも
　　　陥ってしまうから要注意である。

　　　こうなる営業マンも少なくありません。

　　　「最近､売れないなぁ。マーケットの選択、間違えたかなぁ」と釣り場をすぐに替え
　　　られる柔軟性に富んだ営業マンが勝てるのである。

　　□具体的なトーク例

　　　あなたが保険の提案をするとします。

　　　相手は家族を持つ中堅の会社員という設定では、どういった切り口から展開しま
　　　すか？？

　　　こういった切り口から始めてはどうでしょう。

　　　　「決断には三つのポイントがあります。まず一つは長期的視点に立った
　　　　決断です。私達が今の時代に保険に求めるものは、補償だけではなく、
　　　　自分自身が老後をどのように豊かに、どのようなライフスタイルで送り
　　　　たいのかということではないでしょうか。そのためには資金の考え方
　　　　にも重点を置く必要があるのです。」

　　　こういった切り口にはお客様も否定できず、「その通りですね。」となります。

　　　そこで事実を見せます。
　　　　「こちらのデータを見てください。これは平均的サラリーマンの年間の
　　　　総支出で、住宅費、生活費、お子様の教育費、娯楽費等の割合を示した
　　　　ものです。必要なものばかりですが、この数字を見る限り、自身の能力
　　　　開発や教養を高めること、健康管理、危機管理、それに先ほど述べた
　　　　老後への備えといったことがどうしても後回しになっており、目先の支出
　　　　に振り回されている現実が明らかですが、この点については、どう思われ
　　　　ますか？」

　　　こういったことは事実のデータを基に話しているわけですから、お客様は「そうな
　　　んだね。」と頷くはずです。

　　　二つ目は客観的視点に立った決断です。

　　　　「もし、お客様の友人から、自分の家族を守るため、また、人生の生活基盤
　　　　を創り上げていくための先行投資として保険に入ろうかと思っている…。　と
　　　　相談を受けた時、客観的に見てお客様は、そのことに反対する余地は無いと
　　　　思いますが、いかがですか？」

　　　これも「そうですね」となります。

　　　そして三つ目は本質的視点に立った決断、つまり本心からの“内なる声”です。

　　　　「お客様ご自身にもしも何かがあった場合、自分の家族を守るのは現実的
　　　　には経済が最も大きな位置を占めると思います。これを見てください。ご主
　　　　人が保険に加入していなかったが故に、実際に進学を諦めた子は『交通
　　　　遺児育英会のあしながおじさん基金』の例でも、こんなに多くおります。」

　　　このように、全てを事実とたとえ話で気づきを与えるようなトークを打っていくので
　　　す。 　　 　　　

　　□見込み客開拓

　　　営業のプロセスで、最も大事なことは、何でしょうか？

　　　「見込み客開拓」「見込みを育てアポを取る」「プレゼン」「クロージング」「顧客化」
　　　どれか一つが欠けても契約にはなりませんが、これがなければ始まらない、とい
　　　うものがあります。

　　　それは、「見込み客開拓」です。

　　　売れ続けるコツの基本は、コンスタントに、大量に、「見込み客開拓」をし続けると
　　　いうことです。

　　　見込み客開拓を行なう上で意識するべきこと「ソフトコミュニケーションの充実」で
　　　す。

　　　「ソフトコミュニケーション」とは会わないで出来るコミュニケーションのことをいう。

　　　例えば、電話、携帯メール、ＰＣメール、礼状はがき、お祝いのカードやメールなど
　　　です。

　　　特徴としては、対面よりも、安価に、短時間に、大量に、長期的におこないやす　
　　　い、ということです。

　　　それに対して対面コミュニケーションは、深く、温かく、強烈ですが、会わなければ
　　　できない。

　　　一年間に一万人の人と会うことは難しいです。

　　　しかし、一万人の人とメールや電話、ＦＡＸによるコミュニケーションならばできる
　　　のです。

　　　あなたは、一度会い名刺交換した人と、どんなコミュニケーションでつながってい
　　　ますか？

　　　定期的にソフトコミュニケーションし、上質な情報を提供し続ける、ということをやっ
　　　てみませんか？

　　　それをする以上、半永久的に相手の記憶の中に自分がとどまり、将来の見込み
　　　客を自分のもとにつなぎとめることができるのです。

　　□見込み客開拓方法の１０項目リスト

　　　１．飛び込み法

　　　　　昔からローラー作戦といわれ、その地域の全ての人、会社にアプローチする。

　　　　　不特定多数の方を対象にした一般的なもので、車、保険、証券、健康関連商
　　　　　品等のセールスに向いています。

　　　２．電話活用法

　　　　　資料の鮮度がカギ。

　　　　　資料を入手して徹底して電話をかける。

　　　３．ダイレクトメール活用法

　　　　　一度でも来店したり、商品を購入したり、お客様になり得ると思われる層に、ダ
　　　　　イレクトメールを発送。

　　　４．異業種交流会活用

　　　　　異業種のセールスマンから見込み客を紹介してもらう。

　　　５．直接観察法

　　　　　普段から人間関係をつくっておいて、タイミングを狙ってアプローチをする。

　　　６．講演会活用法

　　　　　リード(聴衆)を集めてアプローチする。

　　　　　たとえば健康に関する講演会を開き、先生を呼んで講演をしてもらう。

　　　７．展示販売法

　　　　　見本市会場やホテルなどで展示会を開いて販売する。

　　　８．有力者紹介法

　　　　　有力なお客様から、有力なお客様を紹介してもらう。

　　　９．紹介代理店の活用法

　　　　　会を組織しているような人に見込み客を紹介してもらう。

　　10．お試し法

　　　　　試食がこれにあたります。

　　　　　ギブ・アンド・テイクの方法を使っています。　　　

　　　すべての人は見込み客になり得ます。

　　　アプローチするまでは、その人たちは単に、「人」でしかありませんが、その人たち　
　　　を見込み客にするためには、まず、アプローチしてみること。

　　　そして、その人たちが商品の必要性を認め、支払い能力を持っているとき初めて　
　　　その人たちは見込み客になるのです。

　　□言葉だけで情報は伝わらない

　　　プレゼンテーションで大事なことは、それが単なる「主張」に終わってはいけない
　　　ということ。

　　　確かな裏付けとしての客観的データ。

　　　そして写真。

　　　また様々な自分の言葉を立証するための道具を最大限に活用すること。

　　　それが、プレゼンテーションの成否に深く関与している。

　　　昔から「サンドイッチ技法」と言い、トークを打つ場合にニードの喚起から感情移
　　　入の段階に入り、話の中程に事実としての裏付けを入れ、最後にまたトークで、
　　　「利点」に焦点を当てたクローズで固めていく手法が、プレゼンテーションでは
　　　“良し”とされてきた。

　　　人間は「視覚の生き物」と言われている。

　　　今は、「パワーポイント」などをはじめとする、パソコンを使ったデータの有効活用
　　　で、プレゼンテーションは一層視覚的要素が強化されつつある。

　　　現代は明らかに、“自分自身の言葉＋視覚に訴える技術”が必要とされていると
　　　いうことなのです。

　　　単純に言葉を並べただけでは情報の７％しか正しく伝わらない。

　　　加えて、声の高低、調子や響きといったものが加味されてやっと38％、残り55％
　　　は「ボディランゲージ」という、いわゆる前進から溢れるような熱意、発散されるエ
　　　ネルギー、真剣な姿勢、様々なコミュニケーションツールといった視覚的なもので
　　　ある。

　　□顧客リスト

　　　最初に問うのが「御社の商品・サービスを購入する人は、どのような人ですか？」
　　　です。

　　　そして、その回答のほとんどが、漠然としたものとなっています。

　　　また、ときに明確な対象顧客の回答をしたとしても、話を進めていくと実は本当に
　　　有力な対象ではなかった・・・というケースもあります。

　　　マーケティングの基本は、顧客リストです。

　　　そして、その顧客リスト作りでもっとも重要なことは、商売につながる可能性の高
　　　い有望客のリストであることです。

　　　そのために利益にもっとも貢献する対象顧客は、いったいどういう人なのか？を
　　　明確に知ることが、重要成功要因になります。

　　　実際に、あなたのリストにメールで商品やサービスの告知をしてみてください。

　　　一体、何人の人がそのメールに反応するでしょうか？

　　　そして、何人の人が購入してくれるでしょうか？

　　□単なる“モノ売り”になってはいないか　特質と利点

　　　「あなたは保険を売っていると思っているから、訪問をした時に『私は○○の○○でご
　　　ざいますが、 御社では請負賠償保険にはご加入ですか？』と、多分そんな風に
　　　訊ねているんじゃありませんか？」

　　　『保険のセールスに参りましたので、担当の方にご挨拶させていただきたいので
　　　すが……』と言っています」

　　　 「だから、門前払いをくらうんです」

　　　商品には「特質と利点」というものがあり、特質というのは“その商品が持っている
　　　特長で、他の商品には無い際立った性能や機能”と定義できます。

　　  それに対して利点というのは、
　　　“お客様が最終的に手にする満足感やメリット”を指して利点といいます。

　　　その商品に対してウォンツやニーズが無い場合にはニードの喚起と言い、必要性
　　　を感じさせ、欲しくさせることが先行されない限り、セールスにおいての成約には
　　　結びつきません。

　　　ですから、欲しくさせる、必要と感じさせるためにも利点に焦点を当てなければな
　　　らないのです。

　　　前述の保険セールスの場合ですとこのようになります。

　　　「私どもはお客様の抱える問題解決のお手伝いをさせていただいております○○会
　　　社でございますが、本日は御社の抱えるリスクと解決策についてのご提案を持参
　　　致しました。

　　　本来であれば、有料のコンサルティングレポートでございますが、今回私がこの
　　　地区の担当になりまして、この件につき御社のご担当者様に直接ご挨拶をさせて
　　　いただくよう、上の者から言われて参りました」

　　　これは、明らかに利点を売っていますから、相手は会わざるを得ないのです。

　　　保険を売っているのは、分かりやすく言うと、単なる“モノ売り”です。

　　　そうではなくて、セールスでは「利点」を売る必要があるのです。

　　　じゃあ、お客様、あるいは提案先（会社）の求めているものは何か。

　　　良い保険が欲しいわけではないのです。

　　　もちろん欲しいんですけども、そういったことを通してもっと売り上げを上げたい、
　　　もっとコストを削減したいのです。

　　　これがお客様が考えている「欲しい物」なのです。

　　　そのことに直結したトークを打っているでしょうか。

　　　単純に物を売ってはいないでしょうか。

　　　様々な職業の方がいると思いますが、果たして、あなたは、何を売っているので
　　　しょうか。

　　　お客様に最終的に提供している物は何なのでしょうか。

　　　自分が本当に売っている物、お客様に提供している物は何なのか、考えて、ノー
　　　トにまとめてみてください。

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　　■保険商品を「モノ」から「コト」へ視点を変える

　　　保険代理店にとって言うまでもなく商品は保険である。

　　　しかし保険そのものが商品ではないことを理解する必要があります。

　　　今までは単に保険商品そのものを売る活動がセールスの主体でした。

　　　従来の保険の価値提供と言えば、お客様（見込み客）・顧客に商品やサービスその
　　　ものを提供するだけでした。

　　　これは保険業界に限らず、現在もまだまだモノづくりに集中して、それによって顧客を
　　　満足させようとする発想から抜け出せていないケースが多い。

　　　しかし、これからの価値提供は、「つくったモノを通じて、どのようなコトができる
　　　のかを創造すること」が重要になってきます。

　　　行動や思考、思い出などのソフト面に価値を求めるように変化してきている。

　　　「価値をつくり出すための商品提供」という視点が必要です。

　　　“モノ”を売るのではなく、“コト（価値）”を売ることに視点を転換させなければなら
　　　ない。

　　　日本製のテレビは間違いなく高品質・多機能・高性能である。

　　　しかし儲かっていないのが実情で、これは家電に限ったことではなく、多くの業界で
　　　「高性能、多機能だけど低収益」、あるいは「高品質なのに低収益」という日本の商品
　　　・サービスをよく見かけるが、高い性能や品質が「高収益」につながっていないのです。

　　　保険業界が提供している商品に対して、顧客が価値を感じていないということです。

　　　「多くのお客様の要望に応えよう」「ライバルにあって自社にない機能だから追加しよ
　　　う」などの考えで、開発や機能の追加が行われているのです。

　　　ここで起こる最悪のシナリオは同質化です。

　　　競合他店と“違っていること”をしているようで、実は同じコトを提供してしまっている。

　　　お客様・顧客が望まない強みは、どれほど付け加えても差別化になり得ないのです。

　　　したがって、自店にはなく、ライバルが提供している価値であっても、お客様・顧客が
　　　望まないものは捨てることが大事です。

　　　やるべきことは、お客様・顧客が自店を選んでくれる理由を明確にし、それを磨くこと
　　　なのです。

　　　自店がお客様・顧客に提案を行った際のことを振り返ってみてほしい。

　　　お客様・顧客は「自社に何が必要なのか」、つまり、「自らの課題」に気付いていない
　　　ことが多い（潜在的ニーズ）のです。

　　　お客様・顧客は多くの要望を口にするものの、それが本当のニーズかと言えば、そう
　　　ではありません。

　　　時には、その要望自体が間違っていることもあるのです。

　　　「要望 ≠ ニーズ」

    　ですから、売る側としては、客観的にお客様・顧客を見つめ、「顧客が気付いていない
　　　問題にいち早く気付くこと」が必要なのです。

　　　それが、「差別化」と「増収」につながってくる。

　　　このことに気付けない代理店は永遠に「低収益」となる。

　　　ただお客様・顧客の要望に応えるだけでは、満足も不満もないゼロの状態である。

　　　お客様の要望に１００パーセント応えるだけでは、差別化にならない。

　　　「お客様・顧客の言う通りにした」、ただそれだけの話です。

　　　これでは、ライバルと同じである。

　　　お客様や顧客から見ると、どの企業も同じように要望に応えてくれているので、違いが
　　　分からず、「取引する（付き合う）なら足しげく通ってくれる代理店がいい」となる。

　　　もちろん、お客様や顧客の要望にすら応えられない代理店に商機はない。

　　　大事なことは、お客様や顧客の要望（期待値）を超えていくことです。

　　　それによって、初めて差別化が始まる。

　　　期待値を超えるために必要なこととは、「顧客の課題をつかむ」ことである。

　　　しかし、単に「御社（あなた）の課題は何ですか？」と聞いても、的確に課題をつかみ、
　　　明確に答えてくれる人は非常に少ない。

　　　また、誰もが顧客の話を聞いて、問題点に気付けるわけでもない。

　　　顧客が問題だと思っている“部分”だけではなく、それを取り巻く全体を見る目が必要
　　　です。

　　　そして、要望に応えた後の「全体に及ぼす効果」を見せることがポイントだ。

　　　これができれば、顧客は「価格は高いけれど、あなたから買う」と言うでしょう。

　　　なぜなら、あなた（自店）の「提供した価値」がライバルの提供価値を上回るからです。

　　　つまり、目先のメリットより将来のメリットが大きいと示すことが、最も効果的である。

　　　顧客は、現在取引していない代理店から自社の課題に気付かされて初めて、現在の
　　　代理店よりも優れた代理店の存在に気付くのです。

　　　顧客の言いなりにならず、顧客の課題を徹底的に考え抜き、「自店ならではの価値
　　　（強み）」を提供することは、売る側の責任である。

　　　また、こうした顧客の問題点に気付くことのできる社員を育成することが、代理店の
　　　体質を強化していくのです。

　　□戦うポジションを価格から価値へ変える

　　　顧客は、目的ごとに付き合う先を決めている。

　　　安く買いたいときはあの会社、難易度の高いものはこの会社などと使い分けている。

　　　顧客への価値提供の第一のポイントは、顧客における、自社のポジションをどうつく
　　　るかということになる。

　　　このポジションづくりが将来、大きな差別化につながるのです。

　　　言い換えるなら独自の強み（得意分野）を持つことです。

　　　「この代理店は、高付加価値を提供してくれる」と認識してもらわなければならない
　　　のです。

　　　つまり、「顧客が望み、競合相手が提供できない、自店が提供できる強み」を示すこと
　　　です。

　　　「お客様や顧客が望み、競合他店が提供できない、自店が提供できる強み」を示す。

　　　そのためには、初回のコンタクトで提供する情報が大事だ。

　　　顧客の頭の中に、自店をどう位置づけるかを考えて、初回のコンタクトの情報提供に
　　　工夫を凝らすことが必要となる。

　　　このひと手間が、将来の高収益を生むのです。

　　□強みをメッセージ化する

　　　顧客に伝えなければならないメッセージの本質は「自店の強み」であり、メッセージは
　　　顧客に伝わって初めて顧客の行動につながるのです。

　　　差別化は、顧客の頭の中で行われており、メッセージで大切なことは「情報が顧客に
　　　伝わり、価値が上がること」である。

　　　発信するメッセージで、集まる顧客が変わる。

　　　保険料の安さを訴求するメッセージを発信すれば、安さを求める顧客が集まってくる。

　　　ですから付き合いたい顧客を選定してメッセージを発信しなければ戦略と実行が乖離
　　　（かいり）してしまう。

　　□同質化から脱却

　　　多くの代理店が何らかの方法でメッセージを発信しているか、あるいはなにも発信
　　　していないかである。

　　　しかし、現状では差別化ではなく同質化が起こっているのです。

　　　差別化を行っているつもりが、同質化を加速させている。

　　　これでは顧客は商品の違いが分からず、安ければどこでもよいという状態になって
　　　しまう。

　　　顧客はこのような状態に慣れてしまい、顧客の判断基準が「安さ」になっているのが
　　　現状です。

　　□独自性のあるメッセージ

　　　時代に合った情報提供が必要です。

　　　「顧客が受け入れるものは何か」「反応率が上がるメッセージは何か」を、ライバル
　　　との同質化競争でなく、顧客中心で考えていかなければならない。

　　□提供する価値

　　　発信するメッセージで行うのは非価格競争であり、「提供する価値」でアピールする。

　　　今、顧客の価値観は「代理店の顧客に対する姿勢」「商品・サービスに対する考え
　　　方」にあります。

　　□メッセージは戦略的に発信

　　　代理店は、顧客に対するメッセージを戦略的に発信しなければならない。

　　　世の中の変化や顧客の変化をつかみ、「今、顧客は何を求めているのか」ということ
　　　を常に考えなければならない。

　　　情報の発信内容がコマーシャル（広告宣伝）であれば、テレビや新聞にも取り上げ
　　　られない。

　　　「自店の存在価値」「提供する価値」を発信する必要があります。

　　　なぜなら、マスメディアからの取材は、無料の広告（パブリシティ）として大きなパワー
　　　を持っているからです。

　　　戦略的なメッセージの発信が、自店の明暗を分けると言っても過言ではない。

　　　今すぐ同質化競争から脱却し、非価格競争を展開する必要に迫られています。

　　□非価格競争を展開するポイント

　　　(1)自店の強みを理解してくれるお客様・顧客の選定

　　　(2)顧客に認められた「自店の強み」を軸にする

　　　(3)非価格を軸にした独自性のあるメッセージ

　　　(4)自店の存在価値、提供する価値を中心に据える

　　　(5)雑誌・新聞・テレビが取り上げたくなるメッセージ

　　　顧客にメッセージを発信しない代理店は、決して顧客から選ばれることはない。

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　　■ソリューション(問題解決)営業

　　　ソリューションという言葉をよく耳にしますが、意味としては｢問題解決｣。

　　　保険代理店に限らず、すべての業界が問題解決業であるということです。

　　　このソリューション営業について考えてみましょう｡

　　　そのためには、あなたの営業活動の見直しを進めていかなければなりません｡

　　　これまでの営業スタイルはフットワークや気合いを前面に押し出したものが多く、
　　　営業マンは頻繁に顧客を訪問し、自社商品の優位性の宣伝に終始することが少
　　　なくありません。

　　　例えば、営業マンが話す内容は

 　　　　１）商品・サービス導入のメリット　

 　　　　２）商品・サービスの機能　

 　　　　３）商品・サービスの優位性

　　　に大別されますが、顧客にとって最も重要なのは１）の商品・サービス導入のメリット
　　　なのです。

　　　にもかかわらず、「この保険の特徴は…」など商品・サービスの機能や、「この保険
　　　は他社に比べて…」など商品の優位性ばかりに終始した営業を行い、肝心な「サ
　　　ービス導入による顧客のメリット」をあまり説明しない営業マンが多いのではない
　　　でしょうか。

　　　保険代理店は扱い保険商品（サービス）を熟知しているため、サービスの機能や
　　　優位性を話しやすい面は確かにありますが、最も重要な顧客のメリットを強調でき
　　　ないのは問題といえるでしょう。

　　　ところが、これまでの顧客は営業マンが提供する、限られた情報の中から商品や
　　　サービスの採用を検討することが多々あったのも事実です。

　　　また、頻繁に訪問してくる営業マンに「親密感」すら感じていたのです。

 　　　そのため、いままでは扱い商品の機能や優位性（とはいっても、以前、どこかの
　　　CMでもいっていたように「損保なんてどこだって同じだろ〜」）に終始した営業活動
　　　でも、新規の顧客を獲得することができてきたのです。

　　　しかし、業界を取り巻く経営環境が厳しさを増してくると、顧客は営業マン以上の
　　　情報を収集して知識を高めたうえで商談に望むようになってきました。

　　　また、コストや性能の面においても厳しい目で選別するようにもなってきています。

 　　　顧客は信頼できる営業マン（保険会社）からの提案を受け、本当にメリットのある
　　　商品を採用したいと強く望むようになりました。

　　　こうなると、従来のようにサービスの機能や利点ばかりを強調する営業トークでは
　　　顧客に納得してもらうことが難しくなります。

　　　また、営業活動は個々の営業担当者の「経験」「知識」「勘」に頼る部分が大きい
　　　のが現状だったが、複雑化する顧客のニーズに一人の営業マンが応えることは
　　　困難になってきました。
　
　　　こうした中、あなたを含めメーカーである保険会社は全社を挙げて顧客のニーズの
　　　充足に努めるようにしなければなりません。

　　　営業活動のコンセプトも、あなたの売り上げを最終目標とする自分本位の営業では
　　　なく、これまで以上に顧客の立場を重視しながら、顧客とあなたが共に発展を目
　　　指す「顧客志向」の営業を展開することに変化してきています。

　　　そして、顧客志向の営業スタイルを実現するものとして、近年、大きな注目を集めて
　　　いるのが「ソリューション営業」である。

　　　あなたの売り上げ向上のみを最終目標とする自分本位の営業活動ではなく、徹底
　　　的な情報収集・分析を通じて顧客の抱える問題、ビジネス上の課題を把握し、その
　　　解決策を提案することで顧客と自社(店)の利益を同時に達成し、他社が介入する
　　　余地のない長期にわたるパートナーシップを確立する「顧客本位の営業スタイル」
　　　への転換が求められているのです。

　　　ソリューション営業はIT業界を中心に取り組まれてきた営業スタイルですが、現在
　　　では業界問わず多くの会社がその実践に取り組んでいます。

　　　これは、多くの会社が「足を使うような従来型の営業活動」に限界を感じ始めている
　　　からに他なりません。

　　□ソリューション営業で重要な顧客の情報収集と分析

　　　ソリューション営業の進め方は、従来型の営業活動に比べ、多大な労力が必要と
　　　なります。

　　　なぜなら、ソリューション営業は、顧客に関するさまざまな情報を収集・分析した
　　　うえで課題を発見し、それを解決に導く提案を行わなければならないからです。

　　○ソリューション営業を行うための顧客選別

　　　　すべての顧客にソリューション営業を行うことは難しく、営業の非効率につな
　　　　がる危険性がある。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　○対象となる顧客に関する情報の収集・分析のための管理

　　　　ソリューション営業において最も重要なステップ。必要な情報を効率的かつ迅
　　　　速に収集し、分析しなければならない。ここで失敗すると、顧客の課題が把握
　　　　できない。

　　　○課題の把握と提案の立案

　　　　情報の収集・分析に基づいて仮説を立て、対象顧客が抱えている課題をイメ
　　　　ージする。

　　　　その仮説を顧客に伝え、実際にそうであるのかを確認し、提案を立案する。

　　　○提案内容をプレゼンテーション

　　　　立案した提案内容を顧客にプレゼンテーションする。

　　　　プレゼンテーションでは、情報収集・分析の経緯、他社サービスとの価格差な　
　　　　どを明確に伝える。

　　　○フォローアップ（効果の確認）

　　　　提案したサービスの導入当初に想定していた効果が、実際に表れているか
　　　　を確認する。

　　　　効果が上がっていないようであれば、再度、情報の収集・分析から始める。

　　　上記5点の中で最も重要なのは、対象顧客に関する情報の収集・分析。

　　　ここで集められた情報から顧客の課題を導き出し、提案内容を決定することになる
　　　から。

　　□情報収集の基本

　　　顧客に関する情報を収集する際に重要となるのは、

　　　　→ 何故、顧客情報を集めるのか？

　　　　→ 情報を集めてどうするのか？

　　　その意味が正しく理解されないと、情報収集は長続きできない。あなたにとって大事
　　　なのは「契約管理」ではなく「顧客管理」。

　　　顧客の「契約内容の把握、管理」だけではお客さんのすべてを把握、管理している
　　　ことにならない。

　　　これから益々、一人のお客さんの全体に対して、一代理店の時代となります。

　　　よって、顧客情報の収集と管理を考える上でもっとも大事なことは、

　　　　→ 何のために情報を収集、管理するのか（収集の目的）

　　　　→ どんな情報を収集するのか（収集の対象）

　　　顧客情報の収集は、お客さんを丸ごと抱え管理していくこと、他の代理店にお客様
　　　を奪われないよう保全すること又、更にお客さんとのより良いリレーションシップ
　　　（信頼関係）を維持・発展させていくためです。

　　　次にお客さんの「管理」「囲い込み」「保全」「信頼関件の発展」における具体的な
　　　行動としては、具体的には以下の２点の実行である。

　　　「顧客管理」とはお客さんに対する

　　　　①クロスセル（多種目販売）の実行

　　　　②アップセル（１件の単価アップ）の実行

　　　　③リレーションマーケティングの実行

  　　情報の収集は上記２点の行動と切り離さずに同時併行で行うこと、収集した顧客
　　　情報を活用しやすい形で蓄積していくこと、更に常に最新状態になるようにメンテ
　　　ナンスしていく必要があります。

　　□情報収集

　　　全てのお客様と同じように接点をもつことは殆ど不可能です。

　　　重要な点は、どのようなお客様には時間をかける価値があるか、すなわちどのよう
　　　なお客様が代理店経営上、優先順位が高いかを見極めて、自分なりにお客様の
　　　分類ができるようにしておくこと。

　　　例えば、お客様分類指標の一例として、

　　　　・既契約の収保規模により上位○○社（人）

　　　　・同業者組合や地域の組織などで役員をしているお客様

　　　　・取引先の多いお客様

　　　　・あなたの得意な業種（建設業など）の企業等

　　　分類付けの指標は、個々の代理店の営業戦略によっても当然に異なってくる。

　　　接点を多く持つには、保険の契約に直接関係すること以外にも、

　　　　・代理店ニュースを定期的に発行・送付

　　　　・法人顧客で業種を絞って有用な情報を提供

　　　　・個人顧客を子供の有無・年齢等で分類し、その層に有用な情報を提供

　　　これらの刺激を与えることによって、必要な情報をひきだすことができるだけでなく、
　　　あなたの存在・価値をアピールすることもできるのです。

　　　一人のお客様と接点をもてる時間は限られている。その時間は最大限有効に活用
　　　しなければならない。

　　　そのためには、事前に自分の得たい情報をあげ、それに優先順位をつけて準備
　　　しておくことと、それを引き出すための話法を組み立て、情報引き出しのツールを
　　　整えておく必要があります。

　　□情報収集時のヒアリングシートの例

　　　情報を収集する方法として「聞く」があります。

　　　聞き手となる営業担当者にそれなりのテクニックが求められる。　

　　　○顧客が受け入れやすい話題から始める

　　　　顧客と会った瞬間に商談の話をすることもあるが、これは、その顧客とある程度
　　　　の面識がある場合に限られます。

　　　　新規の見込み客を訪問し、開口一番に「いい商品ですから、ぜひとも購入して
　　　　ください」などといったら、顧客が警戒心を強める。

　　　　そこで、まずは顧客にとってよいニュース、あるいは当たりさわりのない話題から
　　　　はじめ、全体の空気を和ませることから始めましょう。

　　　○自分ばかりが話し過ぎない

　　　　あなたは商品やサービスを熟知しているので、ついついサービスの機能や利点
　　　　ばかりを宣伝しがちになってしまう。

　　　　気が付くと、1時間の商談で営業担当者が45分以上話してしまっていることもある。

　　　　(あなたの話す時間は長くても15分）

　　　　目的はあくまでも情報収集ですから、できるだけ質問することを心掛け、顧客が
　　　　話す時間を長くします。

　　　　ただし、あれもこれも聞きすぎると、顧客が疲れてしまい、話す気を無くしてしまう

　　　　ことがあるので注意してください。

　　　　このような場合は、話のところどころで顧客が興味を持つ情報を提供し､「情報
　　　　のギブアンドテイクの関係」を築くと話が進めやすいでしょう。

　　　○あらかじめ質問内容を準備しておく

　　　　「聞く」情報収集は、顧客に質問し、それに対する回答から必要な情報を導き出す
　　　　もの。

　　　　よって、最低でも訪問前に質問したい事項をまとめておく必要がある。

　　　　ただし、用意した質問をすべてしなければならないと考え、顧客の話の腰を折
　　　　って質問を投げ掛けるのは問題です。

　　　　あくまでも、話の流れを止めないように臨機応変に対応します。

　　　　また、話しているうちに、事前に準備していた質問が的外れとなってしまうことが
　　　　あります。

　　　　こうした場合は、準備していた質問にとらわれることなく、新たに浮かんでくる疑問
　　　　について、素直に質問してみるといいでしょう。

　　　○相づちは打つが、メモは取り過ぎない

　　　　顧客との1時間の商談の中で、すべての会話が最重要であることは、ほとんど
　　　　ありません。

　　　　本当に重要な情報は会話の中のごく一部であるのが通常です。

　　　　そして大切なのは、重要な情報を聞き出すことだから、適度に相づちをうち、適
　　　　度に笑う。

　　　　また、必要に応じてメモを取り、真剣に話を聞いている姿勢を顧客に示します。

　　　　ただし、あまりに真剣にメモを取り過ぎるのは問題となることがある。

　　　　メモは紙の残るものであるため、顧客が警戒して話しを止めてしまうことがある
　　　　からです。

　　　　メモを取るべきなのは、顧客が話した本当に重要な情報の部分だけで十分。

　　　○フィードバックを行う

　　　　会話が一段落ついたところで、「今のお話は○○ということですね？」といったよう
　　　　なフィードバックを行うとよいでしょう。

　　　　フィードバックの効果は大きく2つあります。

　　　　1つは、顧客が「自分の話を聞いてくれているんだな」と気分をよくすること。

　　　　2つ目は、営業担当者がフィードバックした内容について、顧客が補足説明を
　　　　して
　　　　くれることがあるということ。

　　　　補足説明を受けられれば、より幅広い情報を収集することができます。

　　　　営業担当者の中には、わざと間違えたフィードバックを行い、顧客の補足説明
　　　　を導き出すテクニックを使う人もいる。

　　　　ただしこれは、一歩間違えると「理解の遅い営業担当者だ」と顧客に嫌われて
　　　　しまう危険性もあり、使う相手と場面を確実に見極めることが重要です。

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