〒422-8067 静岡県静岡市駿河区南町2-26-501
■マンパワーからチーム営業
今も、大多数の代理店がマンパワーに頼ったやり方を続けています。
このこと自体は事業活動の効率化、営業基盤の安定化という側面から考えれば、決して間違っている
わけではありません。
いわゆる「選択と集中」という考え方からすれば、正しい事業活動であるといえます。
このような顔の見える相手を中心とした営業活動に「偏っている」ということは、一見リスクが
少ないように思えますが、実はハイリスクな経営状況といえるのです。
営業活動が「選択と集中」という考え方の下、既存の特定優良顧客との関係強化に重点を置き過ぎる
状況は、一部の特定顧客からの売上に依存する状況を生み出してしまうからです。
仮にこうした優良顧客との取引が何らかの原因でなくなってしまった場合、企業全体の売上に対する
影響は甚大なものとなります。
また、特定顧客とあまりにも密接になり過ぎた結果、自店の事業基盤が特定顧客からの売上げに
過度に依存することになってしまい、売上確保のために無理な条件での取引をやむを得ず受け入れ
なければならなくなるケースなども見受けられます。
新規開拓活動に関してはどうかといえば、見込み客開拓の実施率は低くなっています。
多くの代理店における営業活動は、特定顧客へのルートセールスが中心となっており、新規開拓活動
にはあまり力が注がれていないということがいえます。
なぜ大多数の代理店の営業活動はこのようになってしまうのかを考えてみましょう。
それは目標が売上高予算という「今日の糧」中心だからです。
少しずつ減り続ける顧客数を気にしながらも、特定顧客に対して必要以上の販売攻勢をかけてしまい、
結果として顧客への押しつけ営業となり、これを嫌がるお得意様は離れていくという負のスパイラル
に陥ります。
これが営業力の弱い代理店の実態です。
もちろん、あなたが事業を営んでいくためには売上とそれに基づく利益の確保が最重要課題です。
しかし、目先の売上確保のための活動だけでは事業を継続させていくための「明日の糧」は見出す
ことはできません。
明日の糧、つまり新たな顧客候補としての新規顧客の開拓が必要不可欠なのです。
販売(sale)という活動のみでなく、営業(business)という活動を、自社の営業のもう一つの基軸
と位置付け、継続的かつ計画的に行っていく必要があります。
新規顧客の開拓があなたにとって必要とされていることに異論はないと思います。
しかしながら、新規開拓がうまく進まないと感じている代理店が多いのも事実です。
これは、なぜなのでしょうか。
それは、新規開拓に関しては各営業担当者任せになってしまっているからです。
営業担当者レベルでも新規開拓の必要性は確かに感じていますが、新規開拓活動が本格化することは
なく、営業担当者は時間が余った時に「ついで」に行う、気になる見込み客の近くに来たので
「ついで」に訪問するなど、その場その場での思いつきによって行われているのがほとんどです。
ついでに行っているのですから、他業務で多忙になると新規開拓活動は後回しになってしまいます。
そしてせっかく構築しかかっていた見込み客との関係も消失してしまい、顧客化できずに終わります。
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■価値と価値の交換
優秀な営業パーソンは、お客様が「お金がない」という言葉を聞いたとき、『お客様は、お金がない
のではない。それだけの価値を認めていない』と捉えます。
しかし、そうでない営業パーソンはお金がないということを事実と受け止めてしまうから『ノー』が
成立してしまうわけです。
お客様の『ノー』の捉え方の違いが、売り上げに大きな差となって表れます。
価値と価値の交換ですから、優秀な営業マンは、お客様が支払う価値に対して十分な、いや、それ
以上のメリットを提供するという確信があるからこそ、慌てずニコっと笑って対応ができるのです。
見込み客を見つけ、アプローチをし、面会の約束を取り付け、プレゼンテーションを行い、反論の
処理をしても、お客様が最終的に『ノー』と言ってしまったら、あなたの苦労は水の泡です。
クロージング段階でお客様に『イエス』と言ってもらえるために、優秀な営業パーソンはあるポイ
ントをおさえたトークをします。
□最終的なクロージングに入る前に、確認しておくこと
・顧客との信頼関係が、出来上がっているか?
・自店、あなたの信用は得られているか?
・顧客は十分な必要性を感じているか?
これらの項目で十分な相互理解が得られていない場合、あなたのプレゼンテーションが、どれほど
立派だったとしても、お客様は「ノー」という答えを出すでしょう。
□あなたが売っているものは何ですか?
まず、あなたが売っているのは保険商品ではないということを理解してください。
自分が何を売っているか、明確に理解することから始まります。
たとえば、あなたの提案する保険がいかに優れているかという商品の説明をしても、売ることは
困難となります。
売るためには、その保険をお客様が利用すると、どんなメリットが生まれ、どのような状態になる
かをイメージさせる必要があるのです。
あなたの扱う保険商品は、あくまでも手段であって、お客様が最終的に得られる利益をどれだけ
分かりやすく伝え、売ることができるかが重要なポイントということです。
当たり前のように聞こえるかもしれませんが、商品の特徴が優れていることと、売れることが
イコールであるとは限りません。
いちばん売れるのは、お客様が利用すると、どんなメリットが生まれるかを、お客様に最もアピール
した商品やサービスであることを知っておくべきです。
営業を成功させるためには市場の教育が常に必要となります。
あなたの商品の「売り」となるお客様のニーズ・メリットはどこで、なぜよそで買うよりあなたから
買った方がいいのかを教育することです。
お客様が求めるのは、自分たちのニーズに応えてくれるものであって、あなたのニーズに応えるもの
ではありません。
あなたは自店の扱う商品の真の価値を即座に、列挙できるでしょうか?
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■保険代理店の差別化策
競合他店との差別化を実践している代理店は数少なく、大多数の代理店が皆同じことをやり続けて
いるのが実態です。
結果、更改落ち、解約、多種目化・新規顧客数の伸び悩みといった悪循環に陥ってしまっています。
原因は明白です。これらを解決するための行動を起こしていないからです。
単に、更改時に電話で済ますか、訪問するかです。
挙句に、約束したことを忘れてしまったり、約束時間を守らなかったりといった社会人・プロとして
あるまじき行為に及んでいる代理店もいることです。
これは規模の大小にかかわらず起こっているのです。
これでは増収どころの話ではありません。
まさしく場当たりで計画性のない行動をとっていることの現われです。
ミスは必ず起こります。
そのミスを起こさず、問題が発生しても最小限に留めておくためにもムリ・ムダ・ムラの排除をしな
くてはなりません。
ムリ・ムダ・ムラはさまざまな問題発生の元となります。
営業部門、内務部門の改善(改革)は待ったなしです。
お客様の代理店に対する要望(期待)は高まる一方ですが、あなたはその期待に応えることができ
ているでしょうか?
お客様から信頼されている代理店を見てみても、決してシステマティックで規模の大きい代理店で
はありません。
約束は期限よりはやく、約束時間の5分前には必ずおり、お客様との雑談の中から抱える悩み・問題
の有無を感じ取り、解決に役立つ情報を提供、挨拶、電話対応、清潔感、など決して高度なテクニ
ックを有することではないはずです。
契約を取ることが目的となり、営業マンとしての基本的なことができていません。
増収している代理店に共通していることは、「当たり前のことが当たり前にできている」のです。
日常業務が複雑・煩雑化され、大変な時期ですが、もうひと分張りです。
お話した当たり前のことが同業他店との大きな差別化策となり、増収に大きく貢献することを肝に
銘じましょう。
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売る側がサービスと思ってやっていることも、お客さん側が当たり前のことと感じていたら、
それはサービスではないと思っていいでしょう。
あなたは形のない商品を売っています。
形のない商品を買ってもらうには形のあるものに、見えるものに変えていくことで売りやすくしていく
ことです。
その例として、単に自動車保険や傷害保険といった名称ではなく、保険商品に名前を付けている
(ネーミング)ことが挙げられます。
代理店という立場で保険商品を扱うと、どうしてもその商品だけに目がいきがちです。
しかし、保険商品で差別化が難しくなっている今、扱い商品を単品で売るのではなく、パッケージ
にして売ることを考えてみてはどうでしょう。
保険商品を単に売るのではなく、そこにプラスアルファを付帯することです。
競合他店との違いを明確にしていくためには、『あなたの本当の売りモノは何か』、お客さんに
どのようなサービスを提供すれば期待しているのか?を知ることが重要となります。
そのためには、正直に見込み客に、既存客に聞くのです。あなたに何を望んでいるのか。
あなたにどうあってほしいのか。
法人先ならどんなことで悩んでいるのか。どんな問題を抱え、解決策を求めているのか。
お客様から聞くことで、あなたがやるべきことが見えてくるはずです(これらの内容は必ずデータ
ベース化しておく)。
聞くこと(アンケート形式でもよい)の目的は、あなたがお客さんに強い印象を与えることが
目的なのです。お客様の心の中に一気に入り込むためです。
強力なインパクトを与えるための最も強力なコンセプトは、お客様の心の中にただ一つの言葉を
植えつけることです。
あなたが専門家として○○○を提供できることを。
例えば、税理士が顧客に税務に関するアドバイスをしても当たり前ですが、あなたが税務(例:相続、
決算書に関して)に関しアドバイスをしたり、退職金についてアドバイスすることであなたは顧客
から専門家と見られるのです。
アンケートによって、焦点(あなたの強み・専門性)を絞り込むことができるのです。
活動の領域を絞れば絞るほど、あなたの立場は強力になります。
なにもかも追い掛けているようでは、結局なにもモノにはできません。
小売産業を取り上げてみても今日苦境にあるのは、どの小売企業でしょう。
それは百貨店です。
百貨店とは何んだろうか。そこは、ありとあらゆるものを売っているところである(スーパーマー
ケットも同じ)。品揃えの豊富さは武器にはならないのです。
これこそ失敗にいたる手法なのです。
あなたが万人の、すべての要望に応えようとすれば(保険のデパート化)、結局は何らかの問題に
ぶつからざるをえません。
“あらゆるところで弱みをさらすよりは、どこか特定のところで強みを発揮”すべきです。
「この分野は他に負けない」は「他の分野も他に負けない」に通じる(1つの強みが他の分野におい
ても強み・信頼性を生む)。
ビジネスの世界には、多様な才能を持つゼネラリストと、小さくて、極端に領域の狭いスペシャ
リストとが混在します。どちらが成功しているでしょう?
そうです。
スペシャリストですね。ゼネラリストの大半が、苦境に陥っているのです。
多種目販売率、継続率、新規契約率の低下は以上のことが要因として挙げられますが、もう1つ
あります。
それは、
顧客データが整備されていない
日常、顧客とのコンタクトが希薄、保険商品の売込みばかりをしている、相手にメリット感を感じ
させていない、「まず、やってみよう」がない、決めたことを継続しない、自分のやっていることに
信念を持っていない、あなた(会社)の名前(個性:独自性)を売っていない、販売のタイミングを
利用していない、第一印象を植え付けていない、自身のポジションを明確にしていない・・・。
5.台本の準備・作成(会社案内、ベーシックトーク、アプローチブック)
◎会社(代理店)案内
会社(代理店)案内を作成していない代理店が多数を占めているのが現状です。
会社案内はあなたの会社(事務所)の窓です。そして、営業ツールとなります。
少数ではありますが、作成している代理店もありますが、中身は保険会社名と保険商品が羅列
されているといった状況です。
会社案内に掲載される情報は、あなたの会社の経営戦略や営業戦略をもとにつくられているもの
ばかりです。
会社案内の内容は、あなたの会社にしか作れないオリジナルなものであり、あなたの会社の思い・
志を印刷物に書き出すことにつながるのです。
◎作成で抑えておくべき全体像
○どんな会社?
○ 何処にあるの?
○ 何をやってきた会社なの?
○ 何をやってくれるの?
○ 特徴・利点は、なに?
◎ 会社案内の用途は
○ ターゲットはどのような人か?
○ どのようなビジネスシーンで使うのか?
○ いつ、どのような時に使うのか?
○ どのような効果を期待するのか?
◎ 内容をまとめる時のポイント
○ 要素は、説明しやすいか?
○ 順番は、読みやすくできているか?
○ ストーリー性は感じられるか?
○ 自社(店)の特徴や、商品・サービスのメリットが伝わってくるか?
○ 初めて読んだ人が1 回読んだだけで分かるか?
○ 現在の会社案内で自社(店)の紹介を十分にできているのか?
○ 誰が見ても分かりやすい会社案内になっているか?
○ 会社の目指す目標や方針が明確に伝えられているか?
◎ 伝えるべき事項
○ 会社のビジョン(代表挨拶、経営方針、経営理念など)
○ 会社概要(事業内容、設立年、資本金、社歴、沿革、所在地、IR 情報、
役員紹介、従業員数、組織図、設備、取引先情報など)
○ 商品説明(ここでは保険商品そのものの説明ではなく、あなたのビジネス・
ドクター、ホーム・ドクターとしてどのような役割を担うかについて記載してください)
◎ ベーシックトーク
あなたや営業担当者が営業活動をしていく時に、自社(店)の紹介、セールストーク、は当事者
任せですか、それとも皆が共通の台本を基に営業を実施していますか。
営業担当者の能力に頼ったセールスでは、せっかくの組織を生かすことはできません。
チーム全員が共通のトークを活用することで、全員の品質向上を図ることが可能になります。
スクリプト(台本)の作成は、あなたや営業担当者がお客様と話していることを紙に落とす
ことから始めます。
そうすると、いかに場当たりなトークをしているかがよく見えてきます。
文書にしたトークの無駄をそぎ落とし、話す内容の順番を考えた内容にしていきます。
よく、「ステーキを売るな、シズルを売れ」と言われますが、このシズルとはステーキを焼く
ときのジュージューという音のことです。
ステーキを売る場合に重要なのは、肉そのものよりも、ジュージュー焼ける音や肉の焼ける
美味しそうな匂いです。
これはウナギや焼き鳥などの場合も同様といえますが、これらは商品の最大のセールス
ポイントとなり、お客がそれを買いたくなる理由になります。
◎ 作成のポイント
○ できる限り少ない言葉数で、お客の注意を引き込む内容にする
○ お客のニーズを探索するための言葉を用意
○ 最初のセールストークは長いものにせず、極力短いものにする
○ お客に興味を起こさせるような言葉を投げかける
営業シーンの数だけスクリプトが必要となります。
実際に営業シーンを思い起こしたり、営業現場で自身のトークをテープに取り文書にしてみて
ください。
「なぜこんな面倒なことをしなければならないのか」と、思うかもしれません。
これはマンパワーに頼った営業を組織(チーム)営業に変えていくために欠かせない手順です。
言い換えれば、営業自体を標準化することです。
セールストークのみならず、すべての業務を標準化していくことが勝ち残るための必須条件と
いっても過言ではありません。
始めるときにはつらく大変ではありますが、あなたが代理店業を事業としてやっていくなら当然
やるべきことです。
そうしなければ、いつまでたってもマンパワーの家業で終わってしまいます。
次の人材を育成していくためにもスグ始めてください。
◎ セールス(アプローチ)ブック
あなたの商品、サービスの強みをキャッチコピーとイラスト、グラフでわかりやすく表現し、
お客様に説明できるものです。
営業経験・年数に関係なく、誰でも同じレベルで、お客様と対話しながら、アプローチから
クロージングまでのプロセスを、シンプルに説明できる営業ツールです。
人間の五感は視覚と聴覚で93%を占め、言葉(文字)だけでは、7%しか相手には理解でき
ないといわれています。
セールスブックを簡単に表現すると紙芝居です。
セールスブックがあることで、
○ 売る側がしゃべりすぎるのを抑えることができる
○ 話す内容の順序が正確になる
○ グラフ、写真、絵などを挿入するので、お客様が理解しやすくなる
初めてセールスブックを作るのは大変だと思います。
それは言い換えると、あなたがいかに場当たりな営業をしてきたかということです。
すべての業務に手順書が必要であることを理解し、効率的で効果的な営業活動を実施していく
ためにも作成をお勧めします。
営業活動の成否は段取り8分といわれています。
怠りない準備こそ増収の基本となります。
6.アクション
さあ、行動開始です。
でも少し待ってください。
多くの代理店の営業活動スタイルを見てみると、ターゲットとなる訪問先へ直接訪問し、契約して
くれるお客様を開拓する手法がとられています。
それも、保険商品をダイレクトに提案する、といった方法を採っています。
まず、どういった営業手法をとっていくのか? まず初めに提案する内容は何なのか?
多種目販売、特に新規開拓において保険商品を売ることをグッとがまんして、集客をまず行わ
なくてはなりません。
集客とは、あなたの商品を買ってくれるお客様を見つけることではなく、あなたに興味関心のある
見込み客を開拓することです。
<1.販売商品の選定と活用>でお話したように、ニーズ喚起が必要なのです。
あなたの販売したい保険商品を必要と感じ、欲しいという購入願望を引き起こさない限り、
契約獲得は困難で、成果の少ない活動となってしまいます。
そのためには、お客様に必要で欲しくさせるためのアクション(ニーズ喚起)が必要となります。
この集客(見込み客開拓)にはいくつかの手法があります。
mail、電話、FAX、ハガキ等ありますがコストを掛けずにやることを心がけるべきでしょう。
集客により、今すぐお客になってくれるかどうかを見極め、見込み客をランク度別に分け営業
活動を行います。
営業活動において、いきなり保険商品を売ろうとしていくことで新規開拓を苦手とし、結果
増収策が思うように運ばない要因となっています。
今までのつくれば売れた時代から、売れない時代になり、ますます売り方の工夫が必要となって
きています。
確かに面倒と思うかもしれませんが、このことを省いた営業活動では増収は困難となるでしょう。
7.募集中における情報収集と募集の修正
代理店の多くが苦手とする顧客データの整備ですが、お客様に関する情報を収集しなければ、
単価アップも多種目販売そして顧客をグリップすることも困難となります。
お客様との面談の中から、お客様の求めていることや現在の保険付保における満足・不満足を聞き
取ることが必要です。
自社(店)でのマーケット開拓の途中であっても、今のやりかたのままでよいのか?
話法を変えたほうがよいのか? といったことを検証することです。
効果が薄い、顧客の反応がイマイチといった印象であれば軌道修正しなくてはなりません。
単に、初めに決めたやり方をそのままやり通すのではなく、検証してみることです。
◎検証のポイント
○当方の提案に、顧客はどのような反応をしたか?肯定・否定両方とも。それは何故か?
○どういうトーク・ツールがヒットしたか?orヒットしなかったか?それは何故か?
○顧客にはどのようなニーズがあると思われるか?
○何故うまくいったか?いかなかったか?
○聞く人には、「自分が同じ事をやろうとする場合、どういうことを聞きたいか?」
○ファジーな部分は極力消し、それをシンプルに明確にする。
○効果のあった部分のエッセンスを「標準化」する。
◎見込み度のポイント
具体的な成果を出すためには、希望的観測でない客観的な見込み度が不可欠です。
契約が成立するためには、必ず要素・条件があり、それを分析すれば、見込み度合いの判断は
可能です。
◎契約成立のための5つの条件
○商品を気に入らせる。
○価格を納得させる。
○何時契約するのかはっきりさせる。
○競合に打ち勝つ。
○最終決定権者に了解させる。
◎見込み度診断のポイント(1)
商品について
○商品の説明が的確にできたか?
○商品を気に入ってもらえたか?
○商品を選ぶ要素は何か?
◎見込み度診断のポイント(2)
価格について
○価格を納得させたか?
○予算の確認は取れたか?
○見積もりの提出はしたか?
◎見込み度診断のポイント(3)
購入時期について
○契約の時期を確認したか?
○顧客の購入計画は信頼性があると思うか?
○購入計画が2ヶ月以上の場合、契約を早める対策を講じたか?
○当月内に契約をして欲しい旨の意思表示はしたか?
◎見込み度診断のポイント(4)
競合対策について
○当社の商品と比較検討している競合会社はあるか?
○比較検討の内容は?
○競合との優位点を把握し説明できたか?
○他社セールスパーソンと義理関係はあるか?
◎見込み度診断のポイント(5)
決定権者の了解について
○最終的に誰が決定を下すかの確認は取れているか?
○商品の決定に、他に誰かの意見が必要であるか、確認は取れているか?
○他の人の意見が必要な場合は、その人に対する対策を講じたか?
○反対者がいる場合反対者への対策は講じたか? 決定権者に、競合との優位点を
理解させたか? 契約日の合意の確認は取れたか?
○決定権者に、競合との優位点を理解させたか?
○契約日の合意の確認は取れたか?
◎軌道修正のポイント
主として、より成約可能性が高いターゲット、より効果的な切り口、より効率的なアプローチ
方法を考えるステップが「軌道修正」です。
成果を出す上で時として不可欠なステップであり、具体的には以下のようなポイントで行います。
○成功事例の共通項の活用
○収集マーケット情報の活用
○キーイベント→アンケート情報の活用
○失敗事例の反面活用
営業活動において、場当たりな活動から上記事項をチェック・コントロールしていくことが自店に
仕組みを作ることにつながります。
8.クロージング
◎クロージングの進め方
1. バイイングシグナルのキャッチ
人の心の微妙な動きは、たとえ当人が隠そうとしても、目、顔、言葉、動作に現れます。
これをバイイングシグナルと言います。
面談中、十分注意を払わなければなりません。
2.テストクロージング
クローズをスムーズに進めるためには、その前にできる限り顧客の購買意欲と購買能力を打診
しておくことが大切です。
これをテストクロージングと言います。
○テストクロージングに躊躇は禁物です。好機と思った時はその都度試しましょう。
○断られるのを恐れてはいけません。自ら引き延ばすことのないようにして下さい。
クロージングにあたり、面談の相手は当然決定権者となります。
◎決定権者に会うための努力・工夫
決定権者に会わなければ、情報収集もできず、商談も進みません。
従って決定権者に会うために、最大限努力・工夫をする必要があります。
具体的には
○ 訪問時期・時間を考える。
○ 何度も訪問する。→訪問の足跡を残し、必ずフォロー(tel 等で)しましょう。
○ 天気の悪い日に訪問する。
◎「決定権者」と面談する為の事例
受付突破の工夫
1. 余計なことを言わず社長をフルネームで指名する。
2. 「アポ取得の上来て欲しい」と言われたら、帰社後すぐにmail、手紙やFAX を手配する。
その際の趣旨は「○○(切り口商品)をご案内致したく○月○日○時にお伺いたします。」
とする。
そして、事前の断りがない限り、先方が認識していてもいなくても再訪する。
再訪後、受付では、「先日お手紙(FAX)で本日訪問の旨、お伝えしてあります。」という
トークを使う。
決定権者と面談を取り付けるには、会うことで自分にメリットがあることを印象付けなく
てはなりません。
◎一般的な反対、断りの対処方法
ステップ1:相手の話しを終わりまでひたすら聴く
ステップ2:質問をする
(反応)
・始めからお客様が反論を繰り返す
・そのうちに自ら反論の答えを出す
ステップ3:相手に答えさせる
・こちらからは答えを絶対に言わず、お客様自ら言わせるように
仕向けること(お客様は自分で言ったのだから納得する)
ステップ4:念を押す
・答えを確認し、念を押して同意を促すようにする
「もし、ご希望であれば、○○は△日までに用意できますが、
いかがでしょうか?」
この様な流れが基本になります。
◎クロージングのポイント
結果的にお客様のOKを取り付けるまでには色々な場面が予想されます。
そこですぐにYESが出ない場合にどのように対処するか考えてみます。
イ.相手が「無関心」の場合
相手が気づいていない問題を指摘し、貴方の提案の持っている利点で解決出来る
ことを理解してもらうために、効果的な「限定質問」で相手のニーズを見つけ出します。
ロ.「不審」の場合
相手はあなたの提案に関心は持っているものの、本当かどうか疑っている状況です。
その場合は「利点を再度紹介する」ことです。
次に利点が正しいことを証明するために「証拠の資料」を提示します。
その際重要なことは相手に「なるほど」と思わせるような証拠を選ぶことです。
そして、再度「利点のより詳しい紹介」を行います。
ハ.「反論」の場合
反論に直面すると誰でも戸惑い、つい口先だけで乗り切ろうとしがちです。
その結果、相手の納得が得られず、商談が不成立に終わることがよくある。
落ち着いて対処するためにお客様の反論を質問の形で「言い直す」ことです。
いきなり言い返すよりも、相手は自分の意見を真剣に聞いてくれたと感じて
満足します。
具体的には
・ということは…となる可能性があるとご心配なんですね?
・ということは…効果があるかどうか判らないことが問題なのですね?
・それでは…では困ると言うことですね? 等
但しここで注意しなければならないのは、言い直す際にお客様の反論を認める様な
発言をしてはいけないということです。
反論を質問の形で言い直した後は、次のように対処します。
先ず、「誤解」に基づく反論の場合には直接答え、誤解を解き、必要ならば証拠を
示します。
真の反論の場合には既に受け入れられた他の利点を強調してその反論を最小限に
食い止めるようにします。
その際には「限定質問」を使って他の利点を強調するのが効果的です。
しかし、クロージングはテクニックだけではありません。
「お客様の考え方そのもの」なのです。
従って基本的に考え方が違う場合には、強引にクロージングをしても結果的にお互い
長続き出来る関係にはなりません。
◎標準的なクロージング手法
(1)期限の提示
「誕生日前ならば保険料は安くて済みますよ」
「健康状態が良好なうちでないと加入できません」
(2)プラスαの魅力を提示
不安の解消
「自動振替貸付」「保険料の払込免除」「クーリング・オフ」などの、契約後に想定される
リスクの回避方法を説明する。
ただし、アプローチやヒアリングがうまくいっていない場合、クロージングの段階で
挽回しようとしてもなかなか成功しません。
お客さまが提案を採用されるかどうかは、アプローチからヒアリングの段階でおおよそ
決定されています。
◎クロージングが成功した場合に行うこと
(1)他のお客様の紹介をもらうこと
成約とはお客様が満足したからこそ捺印し、保険料を払ってくれるものです。
即ち、そのお客様の満足度はこの時点で最高潮になっているはずです。
その時を捉えて、そのお客様と同じような条件に見合う別のお客様を紹介して貰う
ようにしましょう。
出来ればその場ですぐに電話をしてもらうのが理想的なパターンです。
生保のトップセールスマンは成約直後に3 人の紹介をもらうことを意識しています。
紹介顧客がその後どうなったか紹介者に経過報告をすることは言うまでもありません。
そして万一紹介してもらった相手がダメだった場合は、再度初めの紹介元に戻って
別の紹介先を依頼してみるのです。
紹介はめげずに、ひたすらお願いすることです。
そして、紹介の成否に関わらず必ずお礼状を出すことです。
(2)保険料の領収について
クロージングが成功すると申込書に捺印を貰い、同時に保険料を徴収することになり
ますが、保険料の徴収方法(分割払い方式、口座振替方式、会社への直入金方式、
クレジットカード収納方式、コンビニエンスストア領収制度)も多様化しているために、
お客様の要望に応じて対応しましょう。
◎見込み客の選別
プレゼンテーションからクロージングまで一連の流れの中で、なかなか結論を出さない
お客様がよくいます。
そのようなケースでは主に以下の点が問題となっています。
(1)こちら側の問題
・相手のニーズを満たすポイントを突いていない
(2)お客様の問題
・現状で十分に満足している
・買う理由が理解できない
・買いたいけれど金額が折り合わない
明確なニーズを提案し、提供しようとしている商品が如何にそのニーズを満たしているか
説明し、他の代理店ではなく自分を選択することがどれだけ有利になるかを納得してもらい、
再度アプローチすべきか、断念するかを決定しなければならないでしょう。
また、どんなにお客様のニーズに合致していても、お客様の予算に合わない場合は通常成約
にはいたりません。
その場合には、「お客様のニーズを100%満たせない」ことを理解していただいた上で、別の
低価格のプランの提案をするか、保険料の分割払い、または保険料の負担を他人へ転嫁する
プランの提案でもよいかを検討します。
何れにしても、成約にいたらない見込み客が本当にこれからも継続してアプローチをかけて
いくべきお客様か否かについては、自分で納得できる基準でどこかで判断することが必要です。
損保での新規契約の獲得方法は、次の二つに大別されます。
(1)お客様が未だ加入してない保険のニーズを喚起させ成約する
(2)顧客が既に他社で加入している保険を切り換えさせて成約する
あなたは日々の活動の中で、新しいお客様を獲得するときや既契約者への他種目販売をする
ときなど、上記(1)(2)を様々な場面で行っています。
また、(1)は比較的成約までの期間が短期(半月~2 ケ月)であることが多く、(2)は他社
契約の満期を待つため成約までに長期(すぐのこともあれば、3 年4 年になることも)の
フォローが必要になります。
いずれにしても、成約に向けて「見込み客」の絞り込みを行い、ターゲットを決めてクロー
ジングをかけていると思います。
実際、私たちは「すぐ成果の出ること」「早く結論の出ること」を好むため、初回有効面談で
良い感触(見込み度が高い)を得た先を「見込み客」として重視します。
見込み客も、A 見込み・B 見込み・C 見込みとランク分けして、見込客一覧表や手帳で
しっかりと管理しながら、大切にしていきます。
但し、見込み客の数が少ないと思うように成果が出せないのが現実です。
見込み客の数を増やすためには、短期決戦だけではなく、時間をかけて見込み度をランク
アップさせるターゲットも持たねばなりません。
何度も言うようですが、営業担当者が1人であっても複数人であっても場当たりな営業活動を
続ける限り、自店にノウハウを構築することは不可能です。
9.顧客の固定化(鉄は熱いうちに打て)
アクション1
まず礼状を書きます。(1週間以内)
成約した商品に関わる周辺知識を含め、商品の購入が正しかったことを伝えます。
(人は商品を購入してから、購入が正しかったのか否かを自問し始めます。その考えを打ち
消すためでもあるのです)
アクション2
1. 契約締結後、速やかに総合的なリスコンサルティングのアピールをする。
2. 継続的にフォローし、人的なつながりを強化し、情報収集する。
3. 上記の提案環境を整えた上、総合リスコンの提案をする。
4. 保険以外の経営課題に対する提案をする。
5. 「職域開拓」の提案をする。
6. 顧客に関連した新たな状況が発生した場合、速やかにそれに対応する提案をする。
7. 「新商品」が発売されたら、速やかに提案する。
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■時代の変化に対応する
時代とともに営業のやり方・考えを変えていくのは当然のことです。
竹やりで機関銃に立ち向かうようでは勝ち目はありません。
ファックスの無い時代と、すで存在する今では当然ファックスを利用します。
PCもしかりです。
しかし、専業代理店の大多数が今までのやり方・考えをそのまま継続しているといっていいでしょう。
10、20前の営業手法は飛込みが主でした。
しかし、ファックスが事業所(家庭)で使われ始めてからは営業活動はファックスによる手法が
台頭してきました。
そして、今では営業活動のメインはITに移り、「仕組みづくり」が主流となっています。
商品をダイレクトに提案しても聞く耳を持ってくれない今、お客様が耳を傾けてくれるにはどう
したらよいのか?
商品を購入してもらうための最初の活動が、まず耳を傾けてくれるための「ニーズを喚起させる」
です。
そのためには、保険に関連した周辺情報の提供が欠かせなくなってきます。
提供した情報(お客様の抱える問題・悩み)により、リスクを顕在化させたうえで解決のための
手段の一つとして保険商品の提案を行います。
大雑把な流れですが、これが営業活動の基本となる「マーケティング」です。
営業会社である代理店にとって、このマーケティングを抜きにはできません。
マーケティングは決して欧米だけの言葉ではありません。
国内においても江戸時代の商人(呉服屋の大福帳、富山の薬売りの懸場帳)に見られるように、
マーケティングは実際の商売に活用されていました。
マーケティング(marketing)とは、企業や非営利組織が行うあらゆる活動のうち、「顧客が真に
求める商品やサービスを作り、その情報を届け、顧客がその商品を効果的に得られるようにする
活動」の全てを表す概念である。(Wikipedia)
マーケティングについての捉え方はさまざまありますが、私見も含めて言えば『農耕型営業』
といえるのではないでしょうか。
○畑を耕す
畑(マーケット)を耕す
○種を蒔く
見込み客を集める
○水や肥料を与える
ニーズ喚起(ニュースレター、有益情報の提供)により、見込み度の高いお客様に育てる
○実った果実を刈る
見込み度の高い順に、お客様を新規顧客にし、顧客の固定化を図る
経済環境の悪化やITの普及に伴い、お客様の求める商品・サービスの品質はより高度化しています。
過去の営業に見られる、商品をモノとして販売する手法は通用しません。
そのためにもマーケティング発想が欠かせないのです。
参考までに、マーケティングについて解りやすく解説されている本があります。
「ドリルを売るには穴を売れ」(佐藤義典氏著)です。
様々な負の要因が占める経済環境の中、業績アップには小手先のテクニックではなく、「売れる」には
どうしたらいいのかを考えることです。
「説得」ではなく「納得」の言葉にもあるように、お客様から「感謝・感心・感動」を得られることが
今の時代に必要な営業活動です。
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■営業戦略
会社(店)は利益で運営され、利益はお客様からしか生まれません。
よって経営の目的はお客様づくりなのです。
経営を安定させるためには、お客様を増やし市場の占有率を高めることです。
そのためには「なにか」で一番になることを目指すことです。
代理店業に大切な7点について要約すると、
1.商品対策:単なる保険商品としてではなく、お客様の抱える問題の解決策の
手段として保険をどう商品化するか。
2.エリア対策:どこのお客さんに売るのか。
3.客層対策:そのエリアのどういう業界や客層に売るのか(個人の家庭か会社か、
会社に売る場合は大企業を対象にするのか、中小企業を対象にするのか、年齢か、
性別か)
4.営業対策:見込み客をどうやって見つけて実際に販売するか。
5.顧客対策:一度取り引きいただいたお客様に、どうやって継続して取り引き
していただくか。
6.組織対策:以上のことを、どういう人員で役割分担はどうするか。
7.時間対策:以上の仕事をどういう時間配分で何時間働くか。
上記の商品、エリア、客層、営業、顧客のそれぞれの対策は、
<商品対策>
大多数の代理店は小規模組織です。
扱う商品は多数ありますが、その中であなたの得意とする商品、競合と差別化
できる商品を選択します。
そして、その保険商品を加工します(保険はあくまで手段としての商品であること)。
商品の特徴を前面に出すのではなく、お客様にとってこの商品を導入することの
メリットを強調するトークをつくります。(商品の特徴を話すことで、お客様は
売り込みと捉えます)
客層をむやみに広げすぎると失敗します。
「うちはどんな保険も取り扱っています」のスタンスが一番よくありません。
小さな会社でなんでもやりますは、お客さんからすると、なにを得意とする会社なのかがわか
りません。
対象が不特定では、だれに売ったらいいかわからない。
だから、お客さんを見つけるのも難しい。
でも、「うちは○○専用」と限定すると、競合相手が少なくなってお客様が見えるのです。
<エリア対策>
商品の良し悪しよりも、どこでだれに、どうやって売っていくかという戦略と客層・営業・顧客
戦略のほうが大切です。
営業エリアが広域で有利なのは人材の多い大きな組織の会社であり、小さな会社にとっては逆。
利益が生まれるのは、商品(サービス)をお客様が購入したときだけです。
移動時間を短くするために、営業エリアは狭くする。
自分の最大営業エリアを明確に決め、そこ以外には行かない。
<客層対策>
売る相手を絞り、「だれに」売るのかを決める。
法人に売る場合と個人に売る場合とでは営業のやり方がまったく違ってきます。
個人に売る場合も、男性に売るのか女性に売るのかでまったく違います。
法人の場合も、相手がメーカーなのか、卸なのか、大規模企業なのか中小企業なのか、それぞれ
手法が違ってくるのです。
<営業対策>
見込み客(集客)を増やす工夫
・人脈を活かす
・異業種交流会・セミナー・経営者団体への参加
・チラシ・会社案内を持ってあいさつ・ポスティング
・ホームページの開設
・プレスリリース
・mailDM・ニュースレター
<顧客対策>
効果的に経営を進めるには、お客様とのコミュニケーションがうまくいく仕組み(顧客維持)を
きちんと作る必要があります。
多くの業界が成熟期に入っていて、商品カにはあまり差がありません。
商品カで差別化できない、営業エリアも変えられない、客層も営業方法も競合他社と大差がなけ
れば、あとは顧客とのコミュニケーションの仕方、サービスで差別化するしかないのです。
顧客との接触頻度を上げるための工夫が欠かせません。
何度も言うようですが、増収の最大の秘訣は「顧客との接点の拡大」です。
代理店の多くが成約が決まったら終わりで、その後の契約期間のきめ細かいフォローがなされて
いないのが実態です。
どの代理店にとっても最初は点(お客様一人ひとり)からスタートします。
この一人ひとりのお客様に徹底的に気に入られ、貢献することが初めの一歩です。
すると、あるとき突然、お客様からの紹介であったり、そのお客様からの他商品購入であったり
しますが、それは、あなたが気に入られ、これからも相談、商品購入などのお付き合いをして
くれるというサインです。
セールスは、価値と価値の交換であり、価値の無いものを言いくるめて売りつけるのは罪です。
価値のあるものを、そのメリットをきちんと伝えて売るのがセールスであり、セールスにおける
好感度というのは、お客様の立場に立って、お客様はどうなりたいのか、どうしてもらいたがっ
ているのかを考えて行動するところから得られるのです。
セールスにおける基本は、相手に好かれるところから始まります。
そのためには、相手が求めているものを先に知る必要があります。
自分が何をしたいかではなく、お客様がどうしてもらいたいと思っているかを知ることです。
セールスにおいて、どうしても売ろうとする意識が出てしまいがちです。
そのため、自分が売ろうとする意識と相手の売られまいとする意識とがぶつかり、その結果
お互いが不愉快な気持ちで別れることもあります。
しかし、一流のセールスパーソンは決して人を傷つけず、相手の望んでいるものを与え、自分が
求めているものを手に入れる技術を持っています。
押し売りとセールスとは違います。
相手が望んでいるものを本当に欲しくなって求めてもらうのがセールスです。
相手が動機づけられるにはどうしたらいいのでしょうか。
それには、相手の描くイメージを明確にしてあげて、できるだけ具体的に提示してやることです。
たとえば、車を販売する場合は、触ってもらい、運転してもらうなど五感に訴えます。
それによって、その車のイメージがお客様の欲求を満たします。
食品なら試食してもらい、匂い、味、見た目などを感じてもらい、塾やエステサロンなどは体験
入学、一日無料体験などがあります。
特に試食は、「ひと口どうぞ」と言われて、口にしたらおいしいと思い、「 好意の返応性の理論」
が働いて、食べたらただでは帰るのは申し訳ない、思わず買ってしまうということがあります。
こういうセールスを展開していくことです。
昔の保険セールスの多くが、お客様の側からは強引に売り込まれていると思われてきました。
車、塾、エステなどの商品と違い、形のない保険商品を扱うセールスこそマーケティングが
欠かせません。
保険の特徴をアピールするのではなく、お客様にとってのメリット(保険見直しならば、「今の
保険のままですと、○○の発生や△△の損をしてしまいますよ」)となる情報を伝える。
しかし、お客様は反射的に売り込まれるのではないかと警戒します。
そこで、損をしたくないという気持ちが、行動せずにはいられない感じを受けるように機会損失を
教えてあげるのです。
そして、その損をしないための解決策の一手段として保険の提案をします。
お客様のほうから「設計をしてみてくれないか」ともちかけられるでしょう。
設計をしてあげて、メリットをしっかり伝える。そうすると保険は売れます。
<購入行動の動機付け>
計画とは、目標達成の手順・方法・内容を決めるための設計書です。
収益を伸ばしている代理店は、例外なく計画作りがうまいものです。
目的を明確にその目的からビジョンを生みだし、そのビジョンから明確な目標をつくって
いきます。
ご承知のようにセールスは場当たりな行動によって成績が出せるものではありません。
目標数値から逆算して、日々の行動計画を自分で管理していくことが重要となってきます。
お客様がはじめて購買を考えるきっかけは、
(1)お客様が購入の必要性を理解した
(2)お客様が、その商品をぜひとも購入したい、という欲求を感じた。
この2点が満足されなければなりません。
しかも、最終的に購買行動を決定するときには、購入行動におけるコストとリスクが、購入決定に
複雑な抵抗をつくりだします。
買いたいという気持ちに動いても、「ほんとうにその商品でよいのか?」「コストの面は適正か?」
「購入した場合のリスクは?」「周囲が反対をしないか?」「このセールスパーソンから購入して
よいか?」「他社の商品のほうが良いのではないか?」など、購入決定に対するマイナス要素が
働きかけてきます。
理屈的にはその商品を買うことに問題はなくても、それを決定するのは、理屈ではなく、人間の
感情だからです。
あなたは、このことを頭の中に入れて、購買行動の動機付けを行わなければなりません。
購入の決定を下すということは、リターンとリスクを天秤にかけるむずかしい作業といえる
でしょう。
あなたは、そのお客様の不安定な購入決定の作業を、お客様が買いたいと思う欲求を刺激し、
躊躇させるものはなにかをすばやく見抜き、お客様をリラックスさせてあげる必要があります。
お客様のためらいは、コストとリターン、不安と支持、リスクと保証とが拮抗した形をとって
います。
そこで、コスト以上のリターンが期待できること、リスクについては保証があるということ、
不安に対しては支持のほうが大きいこと、などを明確にしてあげなければなりません。
トークの内容は、
(1)リスクについて、もう一度、アフターフォローなどの保証があることを強調する。
(2)購入してよかったという顧客の資料(お客様の声 等)を提示して、お客様の気持ちに
安心感を与える。
(3)商品がどのようにお客様の欲求を満たしていくか、という利点(お客様のメリット)を
述べる。
(4)お客様の現状に対して、その商品がない場合のデメリットをはっきり述べる。
ということを、繰り返します。
同時に、あなたは、挨拶、言葉遣い、清潔感のある服装、身振りなどで、お客様に自分が信用
できることを示します。
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■営業活動
どれだけの専業代理店が数値目標を立て、目標達成に向けての行動をとっているだろうか。
達成が「たまたま」といったことではなく、計画にのっとって実行した結果の目標達成でなければ
ならないのは当然のことです。
そのためにも、目標達成可能な計画と実行が欠かせません。
競争が激化する中で、自店が存続していくためには我流、場当たりといった営業活動は決して避け
なければならないのです。
営業会社である代理店にとって、継続した増収を図っていくためにも『仕組み』づくりは急務です。
ある調査によると、営業活動において、営業マンが成約するまでの訪問回数はおよそ、1回の訪問では
わずかに4%、2回の訪問では7%、3回の訪問では25%、4回訪問では22%、5回訪問では16%、5回
以上訪問での成約は26%となっています。
つまり、1回での成約は非常にまれで、少なくとも3~5回の訪問が必要となります。
しかし、訪問回数がかかるほど、揖益分岐点は高くなります。
利益を拡大するためには、訪問回数を減らさなくてはなりません。
つまり訪問効率を上昇させることです。
営業環境が変われば、営業マンの行動や考え方が当然変わらなければならないはずです。
競争激化の市場環境下で、新しい営業の仕組みを至急構築していきましょう。
御用聞き営業から提案営業への質的変化を目指さなくてはならないのです。
以上のことからも、同業他社(店)、異業からの参入組に対抗していくには差別化を図っていかなけ
ればならないのは既にご承知のことです。
増収するには、お客様との接触回数を増やすことが第一ですが、だからといって「直接面談しかない」
では能がありません。
あなたの存在を、お客さんの頭の片隅にインプットさせることです。
そのためにDM(ダイレクト・メール)・NL(代理店ニュース)・はがき(礼状)・ビジネス情報
(お客さんが興味関心を抱く内容)を発信(受信)し続けることです。
ここで受信と書いたのは、情報発信の一方通行ではなく、必ず受信(返信)してもらう双方向の
コミュニケーションがなくてはなりません。
保険という形のない商品を提案していくあなたにとって、自分はどんなことが得意で、こんなに
お客様の役に立つといったことをアピールしていくのです。
多くのお客様は高度なことを求めているわけではありません。
日常のちょっとした問題、疑問の解決をサポートしてあげることを心掛ければいいだけです。
個人対象なら、日常でのちょっとした面倒なこと、お得なこと、心配事を見つけ、解決策の提案を
してあげるのです。
法人であっても、面倒なこと、お得なこと、悩みなどの解決策を提案すればいいのです。
今、旬な話題をテーマに、「○○○を甘く見てませんか?」といったタイトルで法人に問題提起し、
「もし対策を怠れば、こんなことが企業を襲う」といったレポートをオファとして無料進呈し、
レポート進呈先(見込み客)に次のステップで、解決策の提案をしていくのです。
個人マーケットであれば主婦層、性別、年代別にホットな情報提供しニーズ喚起していきます。
お客さんに情報発信しなければ、いつまでたっても反応はありません。
反応させるには、「お客様にどうやって興味を抱かせるか」です。
そのためには、内容はともかく発信すること。
継続していく中で、自然に精度は上がってきます。
まずやってみよう!
保険業界は他業界と比較し、変化への対応が遅いことは確かです。
だからといって、代理店業のあなたまでもがそうである必要はないのです。
『現状維持是即落伍』です。
生存競争に生き残っていくためには変化に対応していかなくてはなりません。
過去の成功事例に引きずられないことです。
あなたにとって今が一番苦しい時かもしれません。
しかし、このときを乗り越えれば、あなたの望む結果は必ずついてくることを信じることです。
□営業力の強化
営業力強化は代理店業にとって最優先課題です。
そのためには3つの改革課題が大きな柱となります。
○チーム営業体制の構築
○データベースの構築と活用
○業務改善
内勤スタッフが分業(役割分担)により機能的に営業をバックアップする営業支援体制、見込み客の
発見から提案、成約、サンキュー・レター(コール)、その後のアフターフォローなど。
すべてを営業マンに一任していたことを、効率的に分担して担当する仕組みをつくることです。
新しい組織編成を取り入れ、顧客データベースを構築し、共有財産として誰もが使えるようなデータ
ベース作成ルールを検討し、活用方法を決定します。
データベースは自店の貴重な資産です。
会社の貴重な財産として管理する仕組みをつくることが必要です。
以前は「人」「モノ」「金」が経営の三要素でしたが、今では、それに「情報」が加わりました。
ところがデータ、情報は、あまり適切に管理されていないのが実情です。
(多くが情報の重要性の認識に欠けている)
営業活動状況、顧客からの相談や苦情データは、ほとんどの代理店が管理していないのではない
でしょうか?
上記仕組みの構築により、情報はしっかりと共有されるので、顧客は複数の営業スタッフと接触
しても、満足感を損ねるようなことにはなりません。
顧客がチーム営業に接したときに、どのスタッフからも同品質な対応を得られるぐらい、機能が統合
された組織であることが理想であり、目指すべきものなのです。
「保険は人につく」といわれ、担当が代わると継続契約が困難となる場合がありますが、それは
担当者の品質に原因があることが大です。
あなたにとって、中身の濃い顧客との面談時間の拡大こそが成約に繋がることだけは確かです。
ただ、日常の作業部分を直接面談しなくても、お客さんに継続して接触している場面をつくる
ことです。
営業体制を改革・改善するためのチェックポイントをまとめておきます。
・同業他店と同じやり方をしていないか(差別化商品・サービス)
・対象(マーケット)を絞っているか
・商品を得意なもの1~2つに絞っているか
・行動計画は作っているか(常に5W1Hで作成)
・名刺、会社(代理店)案内、パンフ等は独自性があるか
・信頼性、親近感(見た目)を強調しているか
・基本動作12項目(挨拶、身だしなみ、電話の応対)は実践されているか
・お客さんへの感謝の気持ちを行動に表しているか(サンキューレター、情報紙等)
・あなたの本当の売りは人間関係であることを理解しているか
・競争相手は同業者ではなく、お客さんであると理解しているか
・あなたは自身が「何業」と理解しているか
・セールストークはあなたが言いたいことではなく、お客様が聞きたい、知りたいことを
メインに組み立てられているか
・行動の前の段取り八分を心がけているか
マーケティングを車に例えるならエンジンです。
代理店経営をしていく中で心臓部となり、代理店業業の成功も失敗も、すべてはマーケティング・
スキルの良しあしにかかってくるのです。
正しく活用すれば、代理店経営においてマーケティングは大きな利益を生んでくれる道具となります。
理解していただきたいのは、あなたが開拓しようとしている市場に、最も適した商品やサービスが
必要だということなんです。
最高の商品やサービスの提供ではありません。
あなたが提供するのはその市場に「最も適した商品やサービス」です。
最高の商品やサービスが常に売れるとは限りません。
いちばん売れるのは、そのマーケットの多数の買い手に最もアピールした商品やサービスです。
そして、お客さんにアピールするかどうかは、商品そのものではなく、ほとんどマーケティング
(お客様が感じた価値)次第なのです。
あなたの提供する商品(保険)はすでに市場に理解されているのだから、目標は顧客に、なぜあなた
から買うべきかを教育するということになるのです。
セールスで必要なのは自分の商品やサービスに焦点を当てるのではなく、お客様のニーズ・ウォンツ
に焦点を当てることです。
お客様が求めるのは、自分のニーズ・ウォンツに応えてくれるものであって、あなたのニーズに
応えるものではないのです。
我々はみな、人を相手に商品やサービスを売っているはずです。
意思決定をし、お金を使うのは人。
人を相手に商売をしている。だから、我々の仕事の本質はお客様の抱える「悩み」や「問題」の
解決をお手伝いする問題解決業とも言えるのです。
ですから、顧客の問題解決になることを考えればいいのです。
□営業のやり方
営業マン個々に「集客」から「顧客管理」までを任せることは至難の業といえます。
しかし、営業活動のすべてを営業マン個人に任せているところが大多数を占めます。
結果しか求めない営業管理をしていると、社員のモチベーションは下がり、組織は戦略、事業の
仕組みづくりを重視せず、社員に犠牲を強いるばかりの場当たりな営業となってしまいます。
そして、精神論がまかり通り、人材は育たず、労多くして益の少ない無意味な飛び込みと人海戦術を
奨励する営業スタイルが横行してしまうのです。
つくれば売れた時代では顔見せ、足で稼ぐといった活動をすれば、正しい営業行為がなくてもモノが
売れました。
お客様の商品知識は少なく、選択肢も限られていたため、営業マンは「売り込み」、「熱意」という
一方通行的な仕事になっても、なんとかなったのです。
どうせ注文するなら、よく通ってくれた営業マンに注文してくれ、営業マンも用がなくても顧客を
訪問することが営業の基本となり、習慣化してきました。
しかし、環境は激変し、モノは溢れ、選択肢も多様化しています。
いくら顧客に会っても、一方通行のセールスを続けていたのでは、お客様が必要だと思っている
モノでも売れなくなってしまいます。
なぜなら、購入の選択肢はたくさんあるからです。
つくれば売れた時代の営業の多くは本当の営業力ではなかったのです。
お客様はセールススキルの優れた営業マンを求めているわけではありません。
その営業マンが提供してくれるサービスを求めているのです。
それでは、本当の営業力とは何でしょう。
1.あなたの提供する商品の特徴より大切なのは、提供する商品がお客様にとってどの
ように役立つ(利点)のか、です。
2.社会環境の変化の中で、扱う商品・サービスの差別化(どのように加工し、今の時代に
あったモノにしていくか)です。
3.組織(情報の共有、チーム営業、、教育・訓練、マニュアル)
上記3点を構築するためには以下のことが欠かせません。(以下のテーマは弊社HPに掲載)
・役割分担
・情報の共有
・教育訓練
・モチベーション
・社内の環境整備
・業務の標準化
・営業にとっての武器(ツール)
顧客・お客様の情報収集によって得られる知識は営業マンを上回るものがあります。
商品知識も重要ですが、あなたの提供する商品が顧客・お客様の抱える問題・悩みにどのように
役立つのかを提供することで、商品そのものの良さを訴えるものではありません。
常に頭に入れておかなければならないのは、「自分にとって」ではなく「顧客・お客様にとって」を
主語にした営業トークを組み立てることです。
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■営業体制の標準化
今までの営業のやり方・考えを変えていかなければなりません。
過去における営業のやり方は熱意・根性といった精神論が幅を利かせていました。
今、このやり方で継続した増収や独自性を発揮していくことは困難でしょう。
PC、電話、mail、Zoomといった文明の利器を営業の道具として活用していかなければ、営業が
いつまでたっても苦しくてつらい仕事になってしまいます。
「機械でできることは機械で、人にしかできないことは人が担う」といった考えに変えていくこと
こそが、今あなたが取り組むべき課題ではないでしょうか。
そして、マンパワーからチーム(組織)パワーへと営業の仕組みを変えることです。
代理店の多くが小規模な体制で事業運営をしています。
だからこそ、現有資産を最大限に活用し、全スタッフが営業にかかわっていくことが求められます。
そのためには、営業体制を標準化することです。
□営業(多種目販売を例として)の標準化
1.販売商品の選定と活用
ここでポイントとなるのは、ダイレクトに保険商品の提案をしないことです。
この点を間違えると、労多くして益の少ない結果となってしまいます。
あなたが問題解決業という立場であったなら、保険商品がどのような役割・効果を果たすかを考え
なくてはなりません。
例えば、攻略先が個人顧客なら提案の保険商品と果たす役割を連動して考えていかなければならない。
言い換えるなら、意識付けすることから始めます。
まずあなたが行うことは、保険商品に関わる周辺情報の提供をすることです。
(周辺情報には保険に関する情報は掲載しないこと)
あくまで主役(主語)はお客様で、保険は脇役であることを忘れずに。
ニーズ喚起をし、顧客の感情に訴えることです。
お客さんは自分にとって関係のない・興味のないことには無関心なのです。
それでは、個人顧客の興味関心事とは何でしょう。
抱える問題・悩みは多岐にわたりますが、多くの人が抱える問題・悩みを考えると、
介護、年金、医療、教育費、健康といった生活に密着したテーマや交通事故、
地震、風水災といったことが一般的ではないでしょうか?
もちろん、その他取り上げればまだまだありますが。
上記に関した情報を定期に配信していくことです。
人は理屈でものを購入するのではなく、感情で購入すると言われています。
そうであるなら、顧客の感情に訴えなくてはなりません。
それがニーズ喚起です。
例えば、あなたが多種目販売で医療保険の加入を推進していくなら、
1日入院した場合の費用、差額ベット代、高度先進医療といった情報の提供。
車両、地震・風水災が担保されていない顧客に加入推進していくなら、
車両修理にかかるコストを写真で見せ、地震や風水害が国内で発生したら
(3日以内)に案内していくことをお勧めします。
無風状態ではニーズは喚起されません。
情報提供はそのような無風状態を打破し、顧客の感情を喚起させるためのものです。
ニーズを喚起させるために重要なのは、写真・データ・図・絵といった視覚に訴える
ツールを活用することです。
(文字だけの情報伝達では相手の記憶に残らない)
それでは、法人(事業所)顧客へはどういった情報提供が有効でしょうか。
中小企業経営者の興味関心ごとはヒト・モノ・カネ・ジョウホウといわれ
規模が小さければ小さいほどこれらの4点が弱点であり、抱える問題であり悩みなのです。
中小企業の抱える問題解決をサポートすることが、プロであるあなたの役割です。
そして、通販や、店舗、ダイレクトといった販売チャネルとの違いがここにあります。
多くの代理店が法人マーケットを苦手としています。
この苦手意識を克服し、チャレンジしていかなければ大幅な増収拡大は望めません。
法人に提供する情報としては、
人事・労務、税務、労働・交通安全、後継者問題、等々 ありますが、大切なことは、これらの
情報提供は継続して発信していくことです。
2.「販売先データの絞込み」について
データの整備をあなたの経営課題の最優先にしていかなければなりません。
業界問わずあなたにとってもデータは財産です。
代理店業を事業化するためには顧客データの整備は欠かせません。
継続した増収策を図っていくためには、お客様を知ることです。
しかし、悲しいことに、顧客データを蓄積して活用している代理店は今以て、ほんの一握りといって
いいでしょう。
10、20年前とまったく変わらない営業活動からは収益拡大は望めません。
保険会社でも多様な付加価値を付けた高価なシステムを構築しているが、活用すべき代理店
サイドの活用度を見ても、契約者管理に比重を置いた内容となっているのです。
PCを営業の道具として活用していません。
アナログ人間の私でさえ、PCが営業において大きな武器になることを理解しています。
どんなに高額なシステムを作ってもデータを入力しなければPCは単なる箱に過ぎません。
少しずつでもいいですから既存客のデータ(情報)を増やしていくことを今すぐ実行に移しましょう。
データの蓄積をしていくことでお客様が見えてきます。
そのお客様が見えるということは、抱える問題や悩みが見えてくるということです。
その問題・悩みを解決するお手伝いをすることが、問題解決業のプロとしての役割なのです。
データ整備についてはここまでとし、今できる状態で契約者データから多種目販売する保険商品を
決定していきます。
自店でキャンペーンを行っていくとき、販売するための商品は複数にせず、単品で勝負しましょう。
3.ニーズ喚起ツールの作成
あなたの商品を販売する前にやることがあります。
販売でうまくいかない原因に、いきなり保険の話からから入ることが挙げられます。
これが原因で、売る努力に走ってしまうことです。
常に相手の買う側の立場に立って考えてみてください。
「買う」という感情になっていないときに、売る側が商品の案内をしてきたらあなたはどう
感じますか?
そんな感情を買う気にさせていくために必要なのがニーズ喚起ツールです。
ニーズ喚起は、あなたが販売しようとする商品によって違うことはお分かりだと思います。
第三分野の商品を売ろうとするなら、入院にかかる費用、差額ベット代、生活習慣病、高度先進
医療等に関する周辺情報。
年金・介護保険を販売しようとすれば、年金・介護に関する周辺知識の習得も含め、公的介護
保険制度や公的年金に関する情報。
ニーズ喚起ツールはお客様の購買意欲を喚起させるためのものであり、保険商品を販売する前に
必ず提供すべきツールです。
法人顧客であれば、人事・労務情報、各種規定(賃金、退職金)、交通安全、労働安全といった
提案すべき保険商品に関する情報提供が必要となります。
上記の内容を代理店ニュースという形で定期に発信していく方法もあります。
お客様からあなたへ声を掛けてもらうには、お客様へ定期にメッセージ(周辺情報)を発信していく
ことが欠かせません。
1年に一度しか顧客との接点がなければ、あなたの契約は他のどこかの代理店に移っていくでしょう。
4.アクションプラン(アプローチ方法、開始日、期限)の作成
営業活動を始める前に準備しなければならないことがあります。
アクションプラン(行動計画)の作成です。
アクションプランを作成する手順は5W2Hで作成することをお勧めします。
When 始期と終期を必ず決める
Where 攻略するマーケット そのマーケットの地域を絞る
Who 誰を対象にするのか(経営者、従業員、主婦、世帯主、独身者 等々)
What 商品(切り口商品は、販売したい保険商品は)
Why その商品を販売する目的は(提案する商品はお客様にとってどのようなメリット、
効果があるのか)
How to どのような方法で営業展開していくのか(直接訪問、テレアポ、FAX、DM)
How much 営業にかかるコストはいくらか
5W2Hのそれぞれについて解説しますと、
When:自社(店)で新規開拓や多種目販売を行う場合、いつ始めて、いつ完了するかを決めます。
Where:新規開拓であっても多種目販売であっても対象とするマーケットを絞ることです。
特に新規開拓の場合には業種、職業、地域に絞ることをお勧めします。
Who :業種を決めたら、次に誰にアプローチしていくのかを決めます。
(経営者or店主or従業員)
What :どのような切り口商品で切り開いていくかが始めであり、初めから保険商品
ありきの営業では効果は望めません。
保険商品を提案する前に、ニーズ喚起をしていかなければ、満腹状態の人に
弁当を売るのと同じになってしまいます。
よって、マーケットを決めたときに、そのマーケットが抱える悩み・問題は
何かを知ることが重要となります。
切り口となる商品・サービスは、あなたが販売しようとする保険商品に関連
した内容にします。
Why : あなたは保険を売る努力をすべきではありません。
買う側の立場に立って保険そのもののメリットを強調するのではなく、
お客様の抱える悩み・問題を解決するために○○の効果があるといった、
お客様にとってのメリットを強調すべきです。
How to : 自社(店)にとってどんな営業方法が最適かを決めます。
この時、費用対効果を考えた方法を採らなければなりません。
How much : 営業活動を行う際、コストを測定する必要があります。
成約した手数料に見合った営業だったかを必ず計算してください。
そして、改善点の有無を討議し、次回の営業活動のために必要な資料となります。
以上を明確にしていかなければ、新規開拓、多種目販売そして顧客の単価アップを図っても頓挫
してしまう可能性が大きくなります。
そして、営業活動を行っていくうえで、目標数字を決め、途中でうまくいっていなければ
なぜ効果がないのかを検証し、軌道修正していくことが必要となります。
営業にかかるコストはいくらか、この営業活動で得た手数料はいくらか。
その結果、プラスなのかマイナスなのかといった費用対効果を測定していくことです。
こういったことを測定していかなければ、経営がドンブリ勘定になってしまいます。
確かに面倒と思うかもしれませんが、保険業務を事業と位置づけているなら、当然やるべきこと
です。
営業活動に限らず、すべての業務において手順を文書化していくことは、事業運営上欠かすことの
できない優先課題です。
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□反論処理
反論はセールスにはつきものです。
反論のないセールスはあまり存在しません。
せっかくそれまで上手くいっていたのに、反論処理でつまづいて成約につながらないケースも
多いです。
では、反論処理で多く見受けられる間違いをあげてみましょう。
まず、何といっても反論について間違った認識をしている人が多いことです。
反論は、お客さんが「加入しないよ」と言っているのではないことを、まず認識してください。
よく反論されると、がっくりしてしまう、あるいはビビってしまう人がいます。
反論というのは、お客さんからのメッセージです。
このメッセージに対して、納得のいく答えがあれば、お客さんは「加入する」と言っているのです。
お客さんは納得したいだけなんです。
だから、あなたに反論という形で聞いてくるんです。
ですから、お客さんから反論があったら、それは、「質問だ」と思ってください。
例えば、お客さんが、「保険料が高い」と言ってきたとします。
これは、「保険料が高いから入りません」といっているのではなく、「この保険料を支払う
メリットや価値は何か?」と聞いてきているんです。
あなたがすべきことは、その質問に対して的確な答えを提供してあげれば良いわけですね。
次に多いのが、反論に対する準備不足です。
私があなたに、突然「奥さんに相談してからって言われたら、どう答えますか?」と聞くと、
すぐに答えられない人もいいます。
これは完全に準備不足からくるものです。
反論は、50種類も100種類もあるわけではありません。
よくある反論というのは決まっています。
それに対してどう答えるか、事前に準備してください。
あなたの会社にも、営業マニュアルがあって、そこには反論処理トークが載っていると思います。
ただ、ひとつの反論に対して、ひとつのトークしか準備しないのはだめです。
いくつもの引き出しを持っておき、いつでも最適な引き出しをあけることができるようにして
おいてください。
自分でいつもトークを考える習慣をつけることは大事です。
移動中やすきま時間にいつも、「どう言えばお客さんは納得するだろう」と考えてください。
そして、トークを思いついたら、口に出して徹底的に練習することです。
あなたも経験があると思いますが、人は考えていることをスムーズに口に出していえるわけでは
ありません。
何回も口に出して初めて、お客さんの前でスムーズに出てきます。
どうしてもトークが思いつかない場合はどうするか?
周りの売れている人に聞いてください。大体快く教えてくれると思いますが、売れている人の
ノウハウは、お金を払ってでも聞く価値があります。
そのノウハウを自分のものにしてしまえば、延々お金を生んでくれるのです。
私の知り合いにも、入社当初売れなくて、あるトップセールスの方に頼み込んで、一定期間毎朝、
喫茶店でコーヒーをご馳走していろいろ教わっていた人がいます。
勇気を出して、是非聞いてみてください。
□クロージング
「クロージングが上手い人は、押しが強い」と勘違いしている人がいます。
契約をたくさん挙げてくる人は、少しくらい強引にガンガンクロージングをかけているという
のは、間違いです。
売れている人ほど、クロージングはスムーズです。
淡白な営業はよくありませんが、必要以上にねばるのはもっとよくありません。
というのは、その人から紹介が出なくなるからです。
ガンガンクロージングをかけられて、結局自分は加入したけど、知り合いにも同じようにガンガン
クロージングをかけるんだろうなと思ったら、誰でも紹介したくなくなります。
これは致命的です。
短期的には高成績を挙げられても、長くは続きません。
もうひとつ、大きな間違いとして、今の例とは反対ですが、クロージングをかけない人がいます。
えっ、と驚く人もいるかと思いますが、意外と多いんです、このタイプの人が。
しかも、たちが悪いのは、本人は一生懸命クロージングしているつもりになっていることです。
具体的にどんなことかといえば、「このプランで安心です!」とか「保険料はほとんど上がらずに、
保障内容はグーンとグレードアップです。間違いなく○○さんに最適です!」と、一生懸命訴えて
いるのを、クロージングと勘違いしている人が多いということです。
今挙げた例は、クロージングではありません。
クロージングというのは、「では、このプランでよろしいですね」というような、相手が自分の
意思を表明するための投げかけです。
なぜ、はっきりクロージングをかけられないのか?
これに対する答えはひとつです。
「断られるのが怖いから」これだけです。
相手が自ら「YES」と言ってくれるのを待っているんです。
そんな良いお客さんはあまりいません(笑)
さきほどの反論処理のところでも述べたが、クロージングをかけて、NOといわれても、相手から
くるのは真の意味でのNOではなく、反論だということです。
すなわち、クロージングをかけて「YES」にならなくても、そこからまたセールスを継続する
ことができるということです。
ですから、クロージングに対する相手の答えを怖れる必要は全く無いということがお分かり
でしょうか?
これを理解すれば、本当の意味でのクロージングをかけられるはずです。
では、クロージングはどうかければよいのか?
スムーズなクロージングにするにはどうすればよいのか
まず、理解していただきたいのが、クロージングは、全てのセールスプロセスの中で、最も、
お客さん・セールス双方が緊張する場面だということです。
特に、お客さんは緊張状態を好みません。その状態から早く脱出したいのです。
かといって、簡単に「YES」ともいえないので、「とりあえず検討します」といった先延ばしを
したがります。
セールス側としては、この緊張状態をできるだけ短い時間で終わらせることが重要です。
プランの説明も終わり、反論も出尽くしたら、間髪いれずに、「ではご納得いただけたようですし、
ご契約の手続きに入りたいのですが」とクロージングをかけます。
ここで間が空いてしまうと、場の空気が不自然になり、緊張感が高まります。
サラっといってください。
なかなかクロージングの言葉が切り出せないのは、セールス側の心の準備ができていないことと、
タイミングを逸してしまうことが原因です。
心の準備については、さきほども触れたとおりです。
あとは、タイミングをはずさないことに留意してください。
そして、お客さんから「YES」をもらえば、それでOK。
もし、「NO」であれば、反論処理を行って、また間髪いれずにクロージングです。
この繰り返しを行っていく過程で、お客さんは加入しない理由がだんだんなくなってきます。
そして、お客さんの心の中で「もう疑問もなにもないな」という状態になり、そこに
クロージングのトークが投げかけられると、契約が決まります。
まとめますと、
1.押しの強さがクロージングではない
2.メリットを強調することがクロージングではない
3.タイミングをはずさない
4.クロージングは何回でもかけられる
以上、4つのポイントを押さえて下さい。
クロージングに限りませんが、現場でうまくやるには、日頃の練習が必須です。
周りの仲間と徹底的にロールプレイングをして、無意識に言葉がでるまで、練習してください。
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■セールスプロセス
セールスの手順として、
アプローチ → プレゼンテーション → プレゼンテーションは商品説明ではない →
反論処理(応酬話法) → クロージング
の5つの手順に沿って説明していきます。
ここでは、1.「アプローチ」、2.「プレゼンテーション」、3.「プレゼンテーションは
商品説明ではない」の3点についてです。
1.アプローチ
アプローチでの間違いとして、まず目に付くのが出会った人にすぐ保険の話をしてしまう人が
多いということです。
出会った人は、まだ見込み客ではありません。
見込み客というのは、貴方の話を聞く体勢になっている人のことを言います。
ですから、出会ったばかりの人と見込み客の間には、温度差があるということです。
この温度差を埋める作業をしないで、保険の話に入ってしまうと、相手に拒絶されます。
一度拒絶されると、挽回するのが不可能に近いので、注意してください。
出会った人(セミナー、小冊子購入者、DMなどで)
↓
見込み客化の作業(集客)開拓活動
↓
アプローチ可能な見込み客
というように、ステップを踏む必要があります。
ただでさえ、見込み客が少ないという状況では思わず保険の話をしたくなる気持ちはよく分かり
ますが、ここはぐっとこらえて、見込み客化の作業工程をしっかり踏んでください。
◎見込み客化とは何か
出会った人をどのように見込み客化していくかについて、
見込み客化のポイントは2つです。
1.好感を持ってもらうこと
2.信頼を勝ち得ること
まず、好感を持ってもらうことですが、言い換えれば「また会いたい(会ってもいい)」と
思ってもらうこと、もっと平たく言えば相手と仲良くなることです。
一番最初にする作業は、相手の警戒心を取り除くことです。
相手は、「保険」と聞いただけで身構え、売り込まれるのではと警戒します。
その警戒心を取り除くためにも、「私は必要の無い方に保険を勧めることは一切しません」と、
はっきり伝えることです。
次に、相手の情報収集をしながら、会話を盛り上げることです。
相手が興味を持っていることは何ですか?
相手が困っているのはどんなことでしょう?
相手が好きなことは何ですか?
質問をして情報収集してください。
その中で、あなたも興味があることや良く知っていることなど、会話を盛り上げられる話題を
選んで、場を盛り上げてください。
いま流行っているドラマの話でも良いでしょう。
ゴルフが好きなら、ゴルフ談義も良いですね。
とにかく、相手が「「この人とは話が合う」とか「この人と話をすると楽しい」という感情を
持ってくれるようにしてください。
盛り上がりのバロメーターは、「笑顔」と「笑い」です。
もうひとつ付け足すと、相手への「思いやり」があると最高です。
例えば、ノベルティでテレビガイドを配るときにも、相手が好きなタレントが出ている
ページに付箋を貼ってあげるといったような、細かい気配りが相手の琴線に触れます。
この状態の後、最後のステップである「信頼」を持ってもらう作業に入ります。
この「信頼」は、必ず約束の5分前には着いているといった細かいことから、商品や隣接
業界の知識といった保険のプロとしてのあなたへの信頼まで含まれます。
どんどん情報提供をしてください。
ただし押しつけがましくならないように、相手の反応を見ながら行う。
どんな情報を提供すればよいかは、相手が教えてくれます。
あなたは、質問をして教えてもらえばよいのです。
例えば、
「最近は年金問題がかなりテレビで報道されていますが、○○さんはどうお感じですか」と
質問して、相手がどんどん話してくれれば、相手は年金問題に興味があるわけですから、
年金に関する情報提供をすれば良いということになります。
相手に好感をもってもらうにしても、相手から信頼を勝ち得るにしても、質問することが、
本当に大事です。
よく、相手に何を話せばよいかわからないという方がいますが、分からなければ質問で聞いて
ください。
営業は、話す力より聴く力のほうが大事です。
「何をどう聞けばよいのかわからない」という方へ相手に興味を持ってください。
相手はどんな人なのか、何が好きなのか、何に興味を持っているのか、相手に興味を持てば、
自然と聞きたくなってくるはずです。
実は、このアプローチまでが「段取り八分」といわれるように、契約成立までの8割を占めます。
ここで、がっちり人間関係と信頼を得てしまえば、かなりの確率で成約に持ち込めます。
いままであまり重要視していなかった方は、この部分を改善するだけで、かなり成績も改善
されます。
□プレゼンテーション
1.何をすれば見込み客が増えるかを常に考える習慣をつけること
2.決めたら必ず徹底して実行すること
が大事なのです。
多くの営業パーソンは、どうすれば見込み客が増えるか考えるところ止まりなのです。
あるいは、実行して結果が出ないとすぐに辞めてしまいます。
「もっと効率的で良い方法があるのではないか」という考えがムクムクと頭をもたげてくる
からです。
何をやるか考えたら、まずやってみましょう
やってみて初めて結果が生まれ、そこから改善策が生まれ、またやってみて、という繰り返し
しか良い結果は生まれないのです。
自分が「やってみよう」と思ったことは、必ずすぐにやってみる、そしてPLAN - DO
- SEEを繰り返し、やり続けてください。
□プレゼンテーションは商品説明ではない
ここを間違えている人が非常に多いです。
商品の特徴とお客さんの利点(メリット)を混同している人が多いのです。
これは、人間の購買心理なのですが、人は、自分のメリットを理解するまでは、どんな話も聞いて
いるようで聞いていないということです。
例えば、60歳払込済終身保険の「商品の特徴」は、60歳で保険料の支払いが終了して、保障は
一生涯続くことですよね。
しかし、お客さんが興味がある「メリット」というのは、「定年退職して、月収がいまより20万円
減ったら、どうにか支出を減らそうかと考えます。
そんなときに、保障はそのままで月々3万円の保険料を支払う必要がないというのは、どれだけ
気が楽になるかお分かりいただけると思います」
というのが、「メリットを訴える」ということです。
「このプランだと、入院しても一日1万円出ます」といわれても、お客さんは「そうですか」と
しか言いようがないのです。
「このご時世、入院しても、4人部屋とかはなかなか空いてなくて、差額ベッド代のかかる個室に
入らざるを得ないケースが多いんですよね。
病気を早く治すことを考えなければいけないのに、余計な心配をしなくちゃいけない。
このプランであれば、少なくともお金の心配はしなくて済みますから、治療に専念できますよね」
というのが、お客さんのメリットです。
上記2つの例でお分かりかと思いますが、
「メリット」をいかに鮮明に頭の中に描いてもらうかが勝負です。
それは、人がものを買うのは、感情で買うという心理が働くからです。
人は理屈では納得はしても、ものは買いません。
それがどんな正論であっても、感情が動かなければ買わないのです。
私に万が一の場合の死亡保障を売るという設定だったのですが、もし私に万が一のことがあった
時の、家族の気持ちや子供に降りかかる困難を見事に具体的かつ鮮明に描かされました。
人の購買心理について、もうひとつご紹介しておきます。
あなたは恐らく、携帯電話をお持ちだと思います。
それも、はじめて買った携帯電話ではなく、一度以上機種変更したことがあるのではないで
しょうか?
多くの方は、携帯電話が壊れてもいないのに、機種変更します。
なぜでしょう?
それは、新しく出た機種に魅力を感じ、今使っているものに不満を感じたからです。
待受け時間が長い、ワンセグを見ることが出来る、形が格好良い、 など
さまざまな魅力を感じ、逆に今使っているものに不満を感じます。
保険のセールスも全く同じです。
現在の保障内容に完全に満足しているお客さんは、どんな新商品がでようと興味がありません。
今加入している保険では、自分が望んでいるものを得られないことを明確に理解したとき初めて、
あなたの話に耳を傾けるんです。
ということは、あなたがすべきことは、「お客さんの中に不満を生み出すこと」です。
不満の生み出し方も、いかに相手の頭の中で、鮮明に不満を描かせるかが勝負です。
「今加入している入院保障は、免責4日タイプで、こちらのプランですと、入院初日から保障
されます。」これだけじゃダメです。
単なる説明です。
「ベッド数が足りないこともあり、最近は一週間で退院というケースも多いですが、今ご加入の
保険ですと、3万円しか出ませんよね。
こちらのプランですと7万円出ますが、短期間の入院であればあるほど、この4万円の差は大きい
と思われませんか?
4万円少ないばかりに、結局入院費用で足が出たら、保険としては不十分ですよね」というように、
相手が具体的にイメージできるように、話をしてください。
まとめると、
1.「商品の特徴」と「相手のメリット」を混同しない
2.人は感情でものを買う~理屈は通用しない
3.人は不満を感じて初めて、その不満を埋める行動をとる
ということになります。
この3つのポイントをおさえて、プレゼンテーションを組み立て直してください。
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■セールスプロセスの標準化
1.セールスプロセスの標準化に至った経緯
セールスプロセスとは、お客様との面談をアプローチ・ヒアリング・プレゼンテーション・
クロージングなどのステップごとに分類し、その段階に沿って面談を進めていくことです。
損害保険の契約更改業務は1回完結型であるのに対し、生命保険の面談は複数回訪問したり、
成約まで数カ月にわたることも多く、自動車保険のように期限までに必ず入らなければなら
ないというものでないため、仕掛かり中の顧客管理が大きな課題になっていました。
また、契約にこだわるあまり1回の面談で成約に結びづけようと、強引なアプローチをして
しまい、お客さまから拒否反応を示され、それを何とかしようと応酬話法を繰り返すことで、
お客さまとの関係が悪化し生命保険の話がますますしづらくなり、最終的に行く先が枯渇して
しまい、引いては損保契約にまでひびくという結果になってしまいます。
そこで、そもそもお客様に話を聞いていただくにはどうしたらよいのか原点に戻って考えた
とき、コミュニケーションの基本は人間関係であり、まずはお客様との関係強化活動から
始める流れで営業活動をしていくことが大切であるとの結論付けられます。
この考え方を形にしたのが「セールスプロセスの標準化」ということです。
この手法であれば、自動車保険の更改時に代理店や自分を知ってもらうことからスタートする
ので損保の代理店にも無理なくできると考えたわけです。
つまり、売込ではなく人間関係作りから始めることが、セールスパーソンが最初にやるべき
仕事だという結果になりました。
2.セールスプロセス標準化の全体像
(1)お客様との関係強化活動
生命保険の加入を検討していただくためには「ニーズ喚起」が必要です。
しかし、その前にセールスパーソンについて、「この人は生命保険について相談できる人だ」
と認知していただく必要があります。
そこでまず『お客様との関係強化活動』では、定期的に売込みがなく専門性のある情報提供を
行うことで信頼感の醸成を図ります。
(2)販売活動
『販売活動』では、情報提供した中で、興味や関心がある方だけを「商談」に導きます。
商談の場面は、アプローチ、ヒアリング、プレゼンテーション、クロージングと、お客様の
購買の段階に合わせて、ステップを重ねていきます。
◎標準化されたセールスプロセスの各ステップの定義
ファーストアプローチ(情報提供)⇒ お客様に対し、生命保険を取り扱っていることを
告知し、あわせて情報提供を行う。
アプローチ ⇒ ファーストアプローチ(声掛け)で生命保険に興味、
関心を持ったお客様に対し、ニーズ喚起を行う。
ヒアリング ⇒ ニーズが顕在化したお客様に対し、保険設計書に
必要な基本情報を確認するとともにお客様の現状と
望ましい状態との差(リスク)を明確にする。
プレゼンテーション ⇒ ヒアリングを通じて明確になったお客様の抱える
リスクに対し、具体的な解決策としての保険商品を
提示する。
クロージング ⇒ お客様の意向を確認し、購買の決断を促す。
契約手続き ⇒ 正確・スピーディーに手続きを行い、契約を早期に
成立させる。
□お客様との関係強化活動
1.何故お客様との関係強化活動なのか?
クロスセル、つまり損保の顧客に対しての生命保険販売ということですが、実際にお客様に
対して生命保険の話を切出した途端、「生命保険はもうたくさん入っている」とか「嫌な顔を
される」といったことを経験されたことで、生命保険は苦手という方も多いのではないで
しょうか?
損害保険でのお付合いは長年あるのにもかかわらず、何故このような反応が返ってくるのかを
考えてみると、損害保険の人間関係と生命保険での人間関係は別なのではないかと考えられます。
何故ならば、悩み事で相談事がある場合であれば、多くの方は家族や友人などに話をすること
でしょう。
言い換えると、信頼できる人に話をするということです。
そこで、生命保険の話をするにあたっても同じように、まずはお客様との関係強化を図り信頼
関係を作っておけば、生命保険の話をしても特に嫌がられることも少ないと考えるわけです。
人間関係を作ってから話をするという方法は一見遠回りに見えますが、人間関係ができていない
うちに生命保険の話をすると、どうしても売込まれるのではと誤解が生じることも多く、関係性
を悪化させてしまう結果になります。
しかし、信頼関係がある人の話しであれば、契約するかどうかは別として、話しだけなら聞いて
もらいやすいし、お客様の方も断りやすいので気軽に聞いてもらえる可能性が高くなります。
そこで信頼性に加えて、ポイントとなるのが専門性です。
この人は生命保険に詳しい人なんだということをお客様が感じているなら、その後の展開は
非常に楽になると考えられます。
例えば、お客様が保険について考えるタイミングが来たとき、信頼関係があり生命保険につい
ても詳しいとわかっていれば、多くの方が相談に来ると考えます。
つまり、お客さまが生命保険に興味や関心がある状態で話ができるので、営業としても臆する
ことなく生命保険の話ができ、お客様も真剣に話を聞くことになる。
こうすることができれば、お客様の口コミによる紹介にも繋がると考えられます。
2.信頼関係を築くためには
仕事で一番大事なこと、それは信頼関係です。
相手がセールスパーソンを信頼していなければ、今後の成功はほとんどないといっていいで
しょう。
ビジネスでは、セールスパーソンの学歴、生い立ち、性格がどうかというよりも、セールス
パーソンという人が信頼に値する人物かどうかが、相手にとって最大の関心事といえるのです。
そのためには、常日ごろから、ありとあらゆる言動や態度が信頼を築くものでなければなりません。
信頼の根拠を追求していくと、その本質はセールスパーソンの姿勢にたどり着く。
姿勢とは、誠実さに裏打ちされた仕事への意欲といえます。
代理店であれば、代理店として保険の仕事にどのように取り組んでいるのか?
また、夢や理想はどういうものなのかといった、ビジョンといわれるものです。
個人であっても同じで、どのような想いでこの仕事をしているのかといった、価値観や考え方を
お伝えすることで、お客さまが共感できるようなメッセージであれば信頼関係ができてきます。
一般的に私たちは、夢や理想を持って一生懸命頑張っている人のことが好きですし、共感を覚える
ものです。
3.情報提供による専門性の認知
生命保険でもプロとして認知してもらうためには、メッセージとあわせて専門的な情報提供を
することが必要です。
では、具体的にはどのような情報を提供すればいいのでしょうか。
情報提供は、
①相手の知らない話
②保険に関連する周辺知識
で組み立てます。
「相手の知らない話」とは、厳密に言えば「何となく知っているし、興味はあるけれども詳しくは
知らない話」が適しているでしょう。
内容は、「生命保険に関連する周辺知識」です。
雑学もたしかに重要ですが、生命保険につながらなければ、お客様に「生命保険でもプロ」と
しては認知されません。
年金、医療、介護などの社会保障関連情報、生命保険の考え方や選び方、FP情報などが適切な
テーマといえるでしょう。
ただし、ファーストアプローチ(情報提供)の段階では、深い話をする必要はありません。
なぜなら、お会いするすべてのお客様に話すということは、興味のないお客様にもお話しする
のが前提だからです。
興味のないお客様に専門的な話をしすぎてしまうと、興味を示さないばかりか、嫌がられて
しまう懸念もあります。
したがって、シンプルな内容だけお伝えして「興味があるかどうか伺う」というスタンスで良い
でしょう。
4.見込み客の定義(誰に話をするのか?)
私たちが何気なく使っている言葉に「見込み客」という言葉があります。
生命保険販売ではこの「見込み客」をしっかり定義しておく必要があります。
見込み客といえば、「成約できそうな人」と考える方が多いかもしれませんが、標準化された
セールスプロセスでは違う捉え方をしています。
標準化されたセールスプロセスにおける見込み客とは、「面談できる人」です。
生命保険は「ニーズ潜在型商品」ですので、生命保険を必要としているお客様でも、その必要性
に気付いていないケースがよくあります。
このとき、見込み客を「成約できそうな人」つまり「今、保険加入を検討している人」と捉えて
しまうと、多くのお客様を見逃してしまう可能性があります。
「面談できる人」と考えたなら、情報提供を継続することでお客様が自らニーズに気付いた時点で
あなたのところに相談が来て、いずれは契約していただけるかもしれません。
したがって、見込み客はできるだけ幅広く捉えることが重要です。
損害保険の代理店には損害保険を通じたお客様がいます。
そのお客様に「生命保険でもこの人、この代理店に相談すれば良い」と思っていただくよう、
まずはお客様との関係強化活動に努めていくことが重要だということです。
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セールスレターを活用 |
■ストレスを貯めずに営業活動をしていくには? 代理店にとって増収していくには、 どのような手法であれ営業活動を続けていかなければ 収益を出すことは不可能です。 しかし、多くの代理店が定期の営業活動(新規開拓、多種目販売)を継続実行していない のが実情です。 なぜでしょう? それは営業活動のプロセスを体系化した営業の仕組みの構築がないからです。 だから、タナボタ的な紹介営業や、熱意と根性の営業から脱することができず、 いつまでたっても個人商店のままなのです。 それでは、ストレスを溜めず、お客様から迷惑がられずに継続して営業活動をしていくには どうしたらよいのでしょう。 それはセールス(営業)レターと代理店ニュースをミックスした方法です。 この方法を営業活動に取り入れることで、 *ストレスが溜まらず、凡人営業マンでも継続できる *お客さんのペースで考えさせることができる *お客さんから信頼を得ることができる *アポなしの迷惑訪問をしなくていい *お客様に感謝される *お客様の多種目販売を高めることができる *お客様の流出防止になる 「手間がかかる」「面倒だ」と思うかもしれませんが、手間がかかるからこそ効果が あるのです。 継続した増収を図っていくためには、お客様との接点を拡大していくことです。 営業に魔法の杖はないのです。 ぜひセールスのヒントにしてみてください。 セールスレターを活用した開拓手法 お問合せ・ご質問はこちら
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営業の仕組みづくり |
■マーケティングの強化 自店を成長させる上でマーケティングの力は必要不可欠となっています。 しかし、そのマーケティング力を強化しようとしても、社内に教育に割くための リソース(資源)がなかったり、プログラムが整っていなかったりと、なしくずし的に OJT(オン・ザ・ジョブ・トレーニング)に頼り切りになっているのが多くの代理店の 実情です。 しかし、その一方で増収代理店では、必要なマーケティングスキルを定義し、チームの 生産性を最大化するための取り組みを行い、この状況下においても業績を伸ばし続けて います。 では、業績を伸ばすマーケティングチームづくりに成功する代理店では一体何が違う のでしょうか? 営業会社である代理店にとって、どんな商品・サービスを販売するにしてもリスクを リスクを伴うとは、必ずしもお金をかけることではありません。 うとまれ、拒まれ、あなたが約束したサービス内容をいいように解釈されることで、 売るのは「モノ」ではなくストーリー(物語)のある「コト」です。 そして顧客や見込み客にそれを感じ取ってもらう工夫をけっして忘れないことです。 ここに掲載のスライドをご覧いただき、今後合併や吸収によりスタッフの数が増えた とき、今までのマンパワーに頼ったやり方から組織として営業の仕組みを構築しなければ 生き残り勝ち残っていくことは不可能でしょう。 代理店業の組織は小規模(2〜5人体制)が占めています。 この小規模体制をいかに活かしていくかです。 そのためにも仕組みづくりが不可欠なのです。 規模の小さなことが弱小ではないのです。 経営のやり方そのものが弱小なのです。 このスライドをご覧いただければ、「営業の仕組みづくり」の重要性がおわかりいただける と思います。 ぜひあなたの営業にお役立てできればと存じます。 営業の仕組みづくり お問合せ・ご質問はこちら
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セールスからマーケティング Ⅲ |
■新規顧客から固定顧客化 一度でもあなたから商品・サービスを購買してくれたお客様を、いかにして固定顧客化 「固定顧客化」とは、あなたの商品・サービスをいったん利用したら、二回目以降は、 ようになる、ということです。 多くの代理店にありがちなパターンが、一度お客様になって頂く事に成功していながら、 つながることも、ほとんどありません。 結果的に、「売り切り型」「刈り取り型」と言われる、「一回売ってしまったらそれで これは、非常にもったいないと言わざるをえません。 大切に扱わなければなりません。 その結果、さらなる売上向上につなげていくことができるのです。 あなたとしては、お客様に再購入していただき、さらに横展開として実際の購入者に それでは、どのようにすれば、リピートや紹介を得ることができるのでしょうか。 結論から先に言うと、以下の3点が、リピートと紹介を得るための大原則なのです。 1.価格と比較して、商品・サービスの質が高いこと 2.半自動的に顧客接点が発生する仕組みを持つこと 3.期待値を超える満足度を提供すること 価格と比して、「その価格の割には」非常に質が高い商品やサービスである必要が これは、顧客満足度という言葉で言い表すことができると思います。 そのため、あなたが取り扱う商品・サービスには、ご自身の価格帯の中で、最高の クオリティーを持つことを目指してください。 これが、大前提となります。 必要条件となってくるのです。 そのためには、まず、実際に購買してくれたお客様に、どのタイミングでコンタクトを 自動的に配信されるメールで、ケアを行ないます。 あるいは、購入から一定のタイミングがきたら、必ず電話でのフォローを入れる。 「接触頻度の多さは好印象につながる」は、上記のフォローが機能すると、お客様と ポイントは、不自然ではない、自然なタイミングでコンタクトすることが大切です。 「Lead Nurturing(リード育成)」について話ましたが、一回でも購買して頂いたら、 そして、リピートや紹介を促すには、営業マンに任せるのもひとつですが、それだと、 タイミングで、能動的なコンタクトを取れるように、営業の仕組みを整えておく必要が たとえば、歯を治療してもらった歯科クリニックから、翌日、1週間後と、ケアの電話が そのような対応をされたなら、私は一発でファンになります。 更に、そこで良好な人間関係・信頼性が生まれれば、虫歯が完治していたとしても、 ぜひ、あなたも、組織として、このような「仕組み」を用意してみてください。 あなたの商品・サービスをいったん利用したら、二回目以降は、必ず他社ではなく、 リッツ・カールトンというホテルがあります。 このホテルは、1997年に日本に上陸しました(それまで日本では無名だった)、 この結果には、もちろん様々な努力が積み重なった結果ということが言えますが、 お客様の期待値 < 実際のサービス といった「期待値を超えるサービス」を提供する努力を、「仕組み的に」継続した結果 私たちが、期待していたレベルよりもはるかに満足度が高かった感動を一度でも味わうと、 そうすれば、「もう一度体験したい!」「ぜひ知人に紹介したい!」という気持ちを 実際に、お願いをするのです。 「ご紹介してください」と。 ただし、この場合、紹介者と被紹介者の両方にとって、メリットが感じられるオファーが リピート・紹介を得るためには商品・サービスが「本物」であることは当然なのですが、 その点をクリアできれば、あなたの売上は安定化・向上すると言えるでしょう。 「刈り取り型」的なビジネスではなく、お客様と長期間にわたって良好な人間関係を そのようなビジネスを目指していくことを、お勧めいたします。 ・安定的な売上を求めるなら、リピートと紹介を得る「仕組み」を持つ。 ・リピートと紹介を求めるには、価格と比較して、商品・サービスの質が高いことが ・リピートと紹介を求めるには、半自動的に顧客接点が発生する仕組みを持つように ・リピートと紹介を求めるには、期待値を超える満足度を提供すること。 ・購買顧客とは、長期的に上質な人間関係を築くことを前提としたコミュニケーション お問合せ・ご質問はこちら
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セールスからマーケティング Ⅱ |
集めた見込み顧客を、いかにして実際の購買顧客、すなわち「お金を支払ってくれる 見込み顧客は、あなたの見込み顧客リストとして登録されたばかりの状態では、実は いくプロセスでもあるのです。 では、どのようにしたら、見込み客を新規顧客にできるのでしょうか? 見込み顧客は、すでにあなたのオファーを認め、能動的に取得しているということです。 可能性がある、ということです。 あとは、購買という一線を越えてもらうために、お客様の心を動かす、「琴線に触れる」 プロセスを専門的には、「Lead Nurturing (リスト育成)」のプロセスと呼んでいます。 まったく見ず知らずだった人に、その人に合わせたキャッチな情報を提供し、深く そして、親和性を高めてもらい、購買まで導く。 COLDからHOTへと温めるように育成していくのです。 あなたが、仮に自身の個人情報を登録した企業から、どのようなアプローチをされたら、 アプローチする方法自体は、たくさんあります。 たとえば、電話、ファックス、メール、アポ無しでの訪問etc・・・。 それは、見込み顧客へのアプローチは、以下の原則を踏まえたアプローチであることが 1.顧客へのメッセージには、一貫性と信頼性を与える。 2.顧客との接触頻度を増やす。 3.顧客には、必ずニーズを満たす有益情報を発信する。
1番目は、人はあなたが発しているイメージと一貫性がないメッセージには違和感を たとえば、親切・丁寧なサービスを謳っている企業が、雑で粗野なメッセージを発しては まずは誠実さをもって、信頼を置いて頂くことに重点を置くべきです。 1番目のところで信頼されていないと、単なるしつこいセールスということで終わって たとえば、あなたの会社に対して、毎月1回、必ず誠実な提案をもってくる営業マン 言ってなかなかいません。 断られても、違う形で会社のためになる提案をもってくる営業マンがいたとすれば、 あるいは、半自動的なものでれば、メールなどのちょっとしたメッセージでもかまいません。 よく、365日、毎日、ちょっとしたメッセージが自動配信にて届く、といったメールが よくありがちなのが、顧客視点ではなく、提供者視点でのアプローチです。 そうではなくて、やはり、顧客にとって、どのようなベネフィットがあるのか、その一点に それでは、具体的にどんな方法があるのか?ということになります。 「メールorFAX」を活用するべきでしょう。 FAXなんて古いと思うかもしれませんが、今でも日本はFAXの利用がトップだそうです。 それに、顧客にとっても、忙しい相手であればあるほど、なかなか十分に時間をとって たとえば、1000人の見込み顧客のリストを取得したとして、一人に電話で説明 時間換算すると、83時間にもなります。 忙しい今の時代では、個人宅に電話して、大体60%くらいは留守番電話対応となって 企業でも、担当者が「席外し」であったり、「会議中」、「外出中」であることは メールであれば、文章を書いたら、1回セットすれば終わりです。 配信設定するには5分で済みます。 ある程度長めのメールでも、お客様に関心をもって頂ける内容であれば、「お客様にとって、 ありますので、自分が指定した時間に、自動的にそのメールが届くわけです。 また、メールには「再現性」があります。 この場合、一度その文章を作成したら、あとはあなたのその一度の労働が、繰り返し データを 電話であれば、毎回、電話の度に同じ労働を繰り返さなければなりません。 ただし、高額商品の場合は、ちょっと手法を変える必要があります。 高額であればある程、メールやネットのみで購買をおこなう可能性は低くなります。 ゴールに設定して、実際のクロージングは対面でおこなう、といった手法が有効でしょう。 そして、その上で、先述の以下3原則を守ったアプローチをしてください。 1.顧客へのメッセージには、一貫性と信頼性を与える。 2.顧客との接触頻度を増やす。 3.顧客には、必ずニーズを満たす有益情報を発信する。 シンクロする瞬間が来た時が、まさに転換のタイミングです。 そのタイミングで、見込み顧客から、実際にお金を支払ってくださる「購買顧客」へと 検証しておいてください。 どのプロセスで、何を変えたら、結果にどんな影響が生まれたのかを調べておかないと、 <ポイント> ・見込み顧客から購買顧客に転換するためには、「リスト育成」という考え方をもつ。 ・COLD客からHOT客にするためには、見込み顧客の琴線に触れなければならない。 ・アプローチの際には、一貫性、信頼性、接触頻度、有益情報といった要素が大切。 ・アプローチの方法は色々あるが、メールは効率的かつ再現性ある方法である。 ・見込み顧客から購買顧客への転換率と転換ポイントは全て計測する。 お問合せ・ご質問はこちら
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セールスからマーケティング Ⅰ |
■セールスプロセス 1.見込み顧客を集める(潜在顧客化) 2.商品・サービスを実際に買ってもらう(顕在顧客化) 3.リピート・紹介に転換する(固定顧客化) このプロセスがスムーズに機能している代理店は、一度関係性を持ったお客様が離れずに、 ただ、その一見、当たり前なプロセスが、疎かにされていることが多いことも、事実 ということです。 色々な課題点はありますが、集約すると、この一言に尽きるのです。 たとえば、営業を考えてください。 いわゆる、「千三つ(せんみつ)」の状態です。 この「いきなり販売」手法にこだわっている代理店主、営業責任者は、2つの大きな ◎間違いその1.あなたがアプローチしている相手は、必ずしもあなたの商品・ ◎間違いその2.知り合って、いきなり、クロージングをしようとしている。 ・あなたのサービス・商品を欲している相手だけを対象に、営業する。 ・良好な関係性を築いてから、クロージングをおこなう。 では、どのようにしたら自店に関心あるお客様のみを対象として、良好な関係を あなたの商品・サービスに関心を持ってくださる見込み顧客のリストを集めることです。 そして、集めたリストと関係性を保つ施策を実行し、お客様になっていただくこと そのためには、マーケティング的発想を用いなければなりません。 セールスは売ること、マーケティングは、自社に興味・関心をもってもらう(見込み客) 営業の仕事は、見込み客を、クロージングすること。 この原則を覚えておいてください。 プロセス)も兼務させてしまい、「クロージング」のプロセスに営業担当者が集中 また、このケースでは、営業担当者が常に新規獲得ばかりに意識が向いてしまい、 結果となってしまいます。 だからこそ、まずは役割を分担させることを考えましょう。 見込み顧客を連れてくるのは、マーケティングの仕組み(組織)に任せ、問い合わせて 以下の3点を、飽きることなく繰り返すことが重要です。 1.見込み顧客を集める(潜在顧客化) 2.商品・サービスを実際に買ってもらう(顕在顧客化) 3.リピート・紹介に転換する(固定顧客化) 営業プロセスを取っていないだろうか? 増収を向上させたければ、まずは、あなたの商品・サービスに関心を持ってくれる なのです。 ・商品やサービスを、いきなり売りつけることは好ましくない。 ・まずは、あなたの商品・サービスに関心をもつ見込み顧客のリストを集める ・営業する対象はしっかりと選ぶ。場当たりな営業は効率が悪い。 ・マーケティングの仕事(見込み客開拓)は、会社が行う。 ・営業の仕事は、見込み客をクロージングし、販売後の関係性を大切にすること。 ◎最初のステップである、「見込み顧客の集め方」、その方法について この見込み顧客情報を収集することを、米国では「リード・ジェネレーション」 まず、見込み顧客を集める際に、最も重視しなければならない点は以下の2点です。 1.誰を集めるか(ターゲットの選定) 見込み顧客を集める際には、誰でも彼でも集めればいいというもので もちろん、リード(見込み客)の量も大切ですが、やはり何といっても、質の 集めたいのか、その定義をできるだけ明確にする必要があります。 以下の点をおさえておきましょう。 (1)個人データ ・性別 ・年齢 ・所得 ・職業 ・学歴 ・家族構成 etc... ・生活様式 ・好み ・趣味 ・居住地域 ・勤務地域 ・主活動地域 etc... (2)法人 ・会社名 ・業種 ・代表者名 ・従業員数 ・決算月 ・住所 ・事業所は所有or賃貸 ・決算月 ・車両台数 ・TEL ・FAX ・メールアドレス これらの条件を事細かに考え、見込み顧客を特定するのです。 そのプロセスを経ることで、あなたの商品やサービスを、本当に必要とする そしてその次は、その明確になった見込み顧客が、どこにいるかを特定しなければ 適切な表現ではないかもしれませんが、わかりやすく言えば、「魚が集まる場所」 その魚が存在する場所はどこにあるのか。 あなたがターゲットとする見込み顧客はどこに多く存在するのか? 見込み顧客が最も出没する場所、集まっている場所はどこにあるのか。 オンラインであれば、ターゲットとなるユーザーが最もアクセスするトラフィック 低コストなのはオンラインをメインとしたリード獲得です。 上記2方針が決まった後は、見込み顧客に対してオファー(提供)するものを わけですから、そのオファーはそれに見合う魅力的なものでなければなりません。 たとえば、私たちの日常生活の中でも、ずいぶんと個人情報を企業側に提供する たとえば、EC系サイトが実施している、無料サンプル。 これも、典型的なオファーとなります。 無料で何かが得られるわけですから、見込み顧客にとっては魅力的です。 情報を得ているわけです。 また、オンライン上で見込み顧客の皆様にとって有益と思われるPDFやCD したがっているはずです。 米国の社会心理学者、ロバート・チャルディーニ博士は、名著「影響力の武器」の中で、 特性をアカデミックに証明した名著です。 まさにこの場合は、見込み顧客は、オファーを得る代わりに、個人情報をお返し そういうことです。 大切な原則を伝えしておきます。 それは、見込み顧客として「潜在顧客化」するために、オファーとする内容については、 ・原則2.顧客は、価値の無い情報は嫌悪感を抱くか、無視する。 ・原則3.顧客は、付加価値の高い情報には、ロイヤリティー(忠誠 要するに、自分にとって価値が高いと判断すれば、そのサイトに対して高い もちろん、信頼性も増します。 あるいは、価値が無い情報は無視されますし、かつ個人情報登録後に、あまりに 逆に、「こんな情報もらっていいの?」といった程の価値の高い情報、または あなたが見込み顧客にオファーを与える際に、この原則だけは、ぜひ、覚えて 少しでも可能性のある方々に手を上げてもらい、データとして「表出化」させる 「まだ購買していないけれど、いずれは購買してもらう」ために、まずは潜在的な このプロセスが大切であると言えます。 見込み顧客を集める際に、その情報は「コンタクト可能な個人情報である」ことは ・見込み顧客を集める際には、ターゲット選定とプレース選定に注意する。 ・プレース選定する際には、見込み顧客が最も集まっている場所を探し出す。 ・見込み顧客になってもらうためには、魅力的なオファーを用意することを忘れない。 ・個人情報は、コンタクト可能な情報を収集することが最低条件となる。 集めた見込み顧客を、いかにして実際の購買顧客、すなわち「お金を支払ってくれる お客様」に転換していくのか。
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保険代理店 営業の仕組み Ⅱ |
■売上対策 営業会社である限り、継続した増収を図っていくことが目的のひとつです。 しかし、実態は経済の低迷、少子化などの外的要因や販売チャネルの多様化により芳し ・以前にくらべ自然増(既存顧客の多種目化、紹介など)が減少 ・顧客の差別化の「仕組み」が欲しい ・顧客との接点拡大の仕組みが欲しい ・契約を通販など他社に奪われるケースが増えた ・廃車や中途解約など継続されないケースが増えた ・多種目化に向けた顧客情報の収集と活用がうまくできない ・生保追販のやり方がつかめない ・子供の世帯がなかなか取り込めない ・個人のお客さま数が以前ほど増えない この状況を解決するためにも法人マーケットのウェイトを増やすことしかありません。 大多数の損保代理店の顧客のウエイトを見てみると、個人顧客70%に対して法人顧客 顧客単価を比較してみても、法人顧客1件と個人顧客1件の単価は6〜10倍になり 確かに、個人マーケットと比較して法人マーケットは難しいといわれていますが、ポイ あなたが保険営業を問題解決業と認識しているなら、個人と法人の求めることは違う 一般的にエンドユーザー(個人)の興味関心ごと(抱える問題、悩み)は介護、年金、 経営者の関心ごとの上位は売り上げ、資金繰り、労務といったことです。 法人マーケットを攻略していくために重要なのはこのことを理解し、保険商品はお客様 これらのことを認識していないと、「保険ありき」の保険販売が目的となった売り込み そうであれば、売り方や考え方を変えるしかありません。 これらのことは現在の他業界を見れば明白です。 過去の延長線上でやり続けているところと、そうでないところとでは大きな差となって 「なぜ、売り上げが伸びないのか?」の答えは明白です。 売り上げが伸びないのはトップであるあなたに原因があるからです。 しかし、そうしなければ生き残ることはできないのです。 あなたが変われば従業員、組織は変わり、収益は確実に上がります。 ぜひ、当サイトを活用して飛躍してください。 保険会社から社員向け・代理店向けの講演・セミナーで必ず質問することがあります。 「皆さんの中で、顧客データの管理をされている方、挙手願えますか!?」 シーン・・・・・。 何を言いたいかお解かりですよね? これを読んで下さっている「あなた」今すぐ取り 顧客データの整備をすぐ始めてください。 多種目販売率の平均が1.5件の現状に危機感を持た 銀行チャネル、郵便局チャネルといった巨大な販売 脅威と感じるのは彼らが顧客データを持っているから 豊富な資金に加え、顧客データまで整備されていたら一般の代理店など風前の灯。 10、20年前ならまだしも、今の業界環境を考えたら家業(1人親方)で川上から川下まで 今、あなたに求められるのは保険代理店の経営(組織化)です。 特に損保代理店を取り巻く環境は一層激化しております。 しかしながら、このお客様のニーズは幅広く多岐にわたるため、代理店主1人といった個 お客様に満足を提供するためにはコストにおいても時間的にも無理が生じます。 こうした事業展開を効率的に行うための基礎となるものが、損保代理店の組織化による そして、この組織化は、社会的信用のアップ、人材雇用が容易になる、お客様層の
チーム力により、営業プロセスを標準化させ、役割を明確にターゲットとするマーケ 今、顧客主導のマーケット対応していくためにも適正な規模の拡大は避けて通れま なぜだか分かりますか? 「仲良しこよしの集まり」、「俺が、俺が」 だからです。 熱意の営業が通用した時代から、お客様が主導権を握った今、当然やり方・考え方を 多くの専業代理店が増収に伸び悩んでいる原因がここにあります。 お客様を単なる保険の販売先と考えている限り増収は見込めません。 専業代理店であるあなたにとって、保険に付随する事故時の迅速な対応や迅速な事務 お客様の抱える問題を解決する手段の一部として保険があるのであって、決して「保険 マーケットを選び、そのマーケットから集客(見込み客開拓)のために提案をし、新規顧客 その集客に欠かせない営業ツールに「小冊子」と「お客様の声」があります。 1.お客様の声をDM に同封すると、成約率があがる 2.お客様の声を活用すると、取引先から信用を得られる 3.お客様の喜びの声が集まると、社員のモチベーションがアップする。 4.お客様の声を集めると、ニュースレターを発行しやすくなる。 5.お客様の声が多数集めると、小冊子ができる。
家族、親成、知人にまず書いてもらいます。 そして次は、お得意さんに書いてもらう。(それだけで5〜6件 ぐらいのお客様の声が集ま それを例に、「どんなことでもいいから、あなた様の声を聞かせてください」と言えば、
機械でできることは機械で、人にしかできないことを人が担うことが経営 あなたが継続して増収していくためには、データベース(顧客情報)の整備を抜きに、達成 顧客情報とは契約者情報ではありません。この点をしっかり認識してください。
専業代理店であるあなたが率先して実践していかなければならない営業手法であるに 時代に合ったやり方・考え方を導入していくことが最優先課題なのです。 あなたの客層は個人が7割以上を占めていませんか? 平均的な代理店の客層である、70%(個人):30%(法人)の現状割合は危険です。 保険代理店であるあなたの本来のマーケットは事業所なのです。 そして、顧客との関係を属人的な契約関係から、組織との契約関係に移行していくことが 新規開拓は既存客への多種目販売にかかるコストの5、6倍といわれています。 継続した増収を達成していくには多種目販売は欠かせない。 しかし、現状を見てみると
多種目販売を実践し、成果を挙げるには 顧客との接点の拡大 だからといって、顧客との直接面談を継続するには莫大な時間・コストを要します。
お客様は自分のことを大切に扱ってくれているかどうかを感じ取るのに敏感です。 お客様から頼りにされ、感謝・感心・感動される存在になるためには、ほかと同じことを 「同業他店との差別化を図る」ことこそが増収の秘訣なのです。 あなたはここに記載してあることを、ただ実践するだけでいいのです。 大切なのは、あなたが保険代理店経営者として、継続した増収を可能にするための『新規 ここに掲載していくことが、あなたの収益拡大に繋がることを願っています。 ただし、保険代理店経営者であるあなたが、我流で今までのやり方を続けている限り、
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保険代理店 営業の仕組み Ⅰ |
会社(店)は利益で運営され、利益はお客様からしか生まれません。 よって経営の目的はお客様づくりなのです。 経営を安定させるためには、お客様を増やし市場の占有率を高めることです。 そのためには「なにか」で一番になることを目指すことです。 1.商品対策:単なる保険商品としてではなく、お客様の抱える問題の解決策の手段 2.エリア対策:どこのお客さんに売るのか。 3.客層対策:そのエリアのどういう業界や客層に売るのか(個人の家庭か会社か、 4.営業対策:見込み客をどうやって見つけて実際に販売するか。 5.顧客対策:一度取り引きいただいたお客様に、どうやって継続して取り引きして 6.組織対策:以上のことを、どういう人員で役割分担はどうするか。 7.時間対策:以上の仕事をどういう時間配分で何時間働くか。 ○商品対策 大多数の代理店は小規模組織です。 扱う商品は多数ありますが、その中であなたの得意とする商品、競合と差別化でき そして、その保険商品を加工します。 商品の特徴を前面に出すのではなく、お客様にとってこの商品を導入することのメ 客層をむやみに広げすぎると失敗します。 「うちはどんな保険も取り扱っています」のスタンスが一番よくありません。 小さな会社でなんでもやりますは、お客さんからすると、なにを得意とする会社なの 対象が不特定では、だれに売ったらいいかわからない。 だから、お客を見つけるのも難しい。 でも、「うちは○○専用」と限定すると、競合相手が少なくなってお客様が見えるの 商品の良し悪しよりも、どこでだれに、どうやって売っていくかという戦略と客層・営 営業エリアが広域で有利なのは人材の多い大きな組織の会社であり、小さな会社に 利益が生まれるのは、商品(サービス)をお客様が購入したときだけです。 移動時間を短くするために、営業エリアは狭くする。 自分の最大営業エリアを明確に決め、そこ以外には行かない。 売る相手を絞り、「だれに」売るのかを決める。 法人に売る場合と個人に売る場合とでは営業のやり方がまったく違ってきます。 個人に売る場合も、男性に売るのか女性に売るのかでまったく違います。 法人の場合も、相手がメーカーなのか、卸なのか、大規模企業なのか中小企業な
見込み客(集客)を増やす工夫 ・人脈を活かす ・異業種交流会・セミナー・経営者団体への参加 効果的に経営を進めるには、お客様とのコミュニケーションがうまくいく仕組み(顧客 多くの業界が成熟期に入っていて、商品カにはあまり差がありません。 商品カで差別化できない、営業エリアも変えられない、客層も営業方法も競合他社 顧客との接触頻度を上げるための工夫が欠かせません。 既にある商品やサービスをお客様に買っていただくための具体的な働きかけを「営業」 どのようなお客様をターゲットとするのか、どのようにニーズを発掘するのか、どの そのためには、お客様一人ひとりのニーズに対応する “One to one” のマーケティング マスマーケティングが全盛の時代もありました。 従業員一人ひとりが、トップの経営理念・方針を守りながら “One to one” を実践する
競合他社(店)の動向やお客様動向(知る)を意識的に観察し、統計データなどによる 競合他店との差異(差別)化や自店の事業領域が決まったら、次に行うマーケティン ターゲティングとは、具体的にどのようなお客様を対象に自社(店)の商品・サービス そして、地理的、属性でターゲット市場が決定されたら、そのお客様一人ひとりのニーズ 代理店の独自性やコンセプトは、経営理念やビジョン、差別化要因などを、より消費 ものづくりでは商品コンセプトが企画段階で必ずあるように、代理店自身も「何をウリ 商品・サービスを通じ、代理店自身がお客様にどのようなことを提供していきたいか 取り扱うのが、お客様に安心感を訴求すべき保険商品だという点からも、クレーム 従業員によって提供できるサービスレベルが大きく異なると、お客様にとっての安心 社会環境が複雑で多様化する今、同業他社(店)と同様に過去のやり方考えを継承するこ 竹やりで機関銃に立ち向かうようでは勝ち目はありません。 PCの無い時代と、すで存在する今では当然営業手法も変化します。 しかし、専業代理店の大多数が今までのやり方・考えをそのまま継続しているといって 私の現役当初の営業手法は飛込みが主でした。 そして、今では営業活動のメインはネットに移っています。 商品をダイレクトに提案しても聞く耳を持ってくれない今、お客様が耳を傾けてくれる そのためには、保険に関連した周辺情報の提供が欠かせません。 提供した情報(お客様の抱える問題・悩み)により、リスクを顕在化させたうえで解決の 大雑把な流れですが、これが営業活動の基本となります。 「説得ではなく納得」の言葉にもあるように、お客様から「感謝・感心・感動」を得ら 営業が科学である所以は、セールス活動のプロセスが計測できるか否かである。 計測できない場当たりな営業活動では経営計画の目標達成は不可能である。 代理店営業力強化のご案内(コンサル・セミナー・研修・講演) 小規模な組織が大多数を占める代理店業界にとって、限られた人材を如何に効果的に 「適材適所」という言葉があるが、小規模な体制では、そんなことは言ってられません。 ですから、業務の標準化により個人の能力に頼ったやり方から、誰に代わっても対応 営業会社である代理店にとって営業が要となるわけですから、営業の標準化はぜひ 営業を中心とした組織作りにおいて、当然営業と事務の仕事のすべてがリンクしてい 「自分たち(会社、店)にとって」ではなく、「お客様にとって」を中心とした体制作り そのお客様がどうしたら競合他社(店)ではなく、「あなたを選んでくれるか」が決め手 商品に大きな違いが見られない今、「どうしたら、あなたを選んでくれるか」を決定する 「明確な他との違い」、それはサービスしかありません。 「そんなことはとっくにやっているよ」といった声が聞こえてきそうですが、そのサービ はなはだ疑問です。 これはあなたの思い込みであって、お客様はあなたが一生懸命やってくれているとは 考えてみてください。 サービスについては、ディズニーやリッツ・カールトンが有名ですが、この例からも、 この例でも分かるように、大切なことはサービスには演出が重要であるということです。 自分では「精一杯、一生懸命やっている」と思っていても、そのことがお客様に見えない そういう意味では、マナー(礼儀作法)といってもいいかもしれません。 しかし、これは社会人として求められる最低限の礼儀作法であり、顧客満足を求める そのよりどころとなるものがマニュアル(標準化)であり、自社(店)における接客の 接客の基本はどんな会社(店)であっても似ているかもしれませんが、競合他社との 例えば、子供と話す場合、子供の目線に合わせて話すことで安心感を持たすことが また、お客様からの電話を受け取るとき、「はい、○○でございます」と電話に出るのが 今まで、売れている営業とそうでない営業の違いは、 売れている営業 ・計画的かつ戦略的に営業している ・常に勉強し、努力を欠かさない ・お客様にファン(紹介受注)が多い ・アフターフォローに注力している と、言われてきました。 そうでない営業はこの逆であることは言うまでもありません。 しかし、上記の6点をクリアできる優秀な営業マンが果たしてどれだけいるでしょう。 それはほんのひと握りです。 営業方法を変えていくには、今までの個人商店から組織化への改革が急務です。 そして、営業マン個人に頼った営業からチーム営業へと変えていかなければ効率的で効 レベルアップにつながる営業管理の仕組みの構築が急務となります。 営業マン個々に「集客」から「顧客管理」までを任せることは至難の業といえます。 しかし、営業活動のすべてを営業マン個人に任せているところが大多数を占めます。 結果しか求めない営業管理をしていると、社員のモチベーションは下がり、組織は つくれば売れた時代であれば顔見せ、足で稼ぐといった活動をすれば、正しい営業行為 お客様の商品知識は少なく、選択肢も限られていたため、営業マンは「売り込み」、 しかし、環境は激変し、モノは溢れ、選択肢も多様化しています。 いくら顧客に会っても、一方通行のセールスを続けていたのでは、お客様が必要だと つくれば売れた時代の営業の多くは本当の営業力ではなかったのです。 お客様はセールススキルの優れた営業マンを求めているわけではありません。 その営業マンが提供してくれるサービスを求めているのです。 2.社会環境の変化の中で、扱う商品・サービスの差別化(どのように加工し、 3.組織化(情報の共有、チーム営業、、教育・訓練、マニュアル) 上記3点を構築するためには以下のことが欠かせません。(以下のテーマは弊社HP ・役割分担 ・情報の共有 ・教育訓練 ・モチベーション ・社内の環境整備 ・業務の標準化 ・営業も武器(ツール) 商品知識も重要ですが、あなたの提供する商品が顧客・お客様の抱える問題・悩みに 常に頭に入れておかなければならないのは、「自分にとって」ではなく「顧客・お客様に 時代とともに、代理店業におけるビジネスモデルの転換も迫られてきています。 PC、モバイルの進化とともに営業手法も多様化してきました。 HP、メルマガ、ツイッター、ブログ、ユーチューブ、SNS 等々。 どれも一長一短はありますが、無視できない存在であることは確かです。 商品の多さを羅列した保険のデパートのような売り方をしている人はひとりもいません。 商品もマーケットも、徹底して絞り込んでいるのです。 マーケットの縮小、少子高齢化、国内経済の低迷、といったネガティブな情報ばかりが錯 マーケットは日々変化しています。 たとえば、個人の自動車保険のように、需要の高いマーケットはそれだけ競争が激しい。 ライバルがこぞって参入し、マーケットは乱戦状況になっています。 激戦が始まり、努力すればするほど儲からないという構造に陥ることもあるのです。 しかし、そのマーケットに将来性が見込めたり、そこで良いポジションを取ることが
将来にわたって利益が上がらないマーケットであるなら、いずれ最悪の状況に追い込まれ ターゲット・セグメント(ある商品を売り込もうと狙いを定めた消費者のこと)別の利益 計画は重要であるが、それよりもっと重要なのは実行すること。 「実行あるところに成果有り」です。 実行されなければ道はないのです。 あなたのあらゆる顧客は、貴社(店)の顔の見えない複数のスタッフと、数多くの接触 そのためにも、営業マン以外のスタッフも、営業マンと同じ情報を、同じ臨場感で共有 顧客との決定的瞬間を逃さず、営業マン個人だけに依存する営業から、チーム営業 なぜチーム営業に転換すべきなのか、その理由についてあらためて整理して考えて 一人での顧客対応には限度があり、顧客に不満を与えてしまうことを防止するため。 そのために営業情報データベースを構築し、顧客情報をオープンにし共有します。 その情報を皆で利用して営業マンをバックアップし、顧客が他社(店)に浮気してし 営業担当者が変わったときに、顧客が他社(店)に移ってしまうのを防止するため。 顧客は通常、会社よりも営業マンに愛着を感じて取引していることが多く、その営業 営業マン誰もがどの顧客にも対応できるようにしておけば、このリスクを最小限に抑 顧客との決定的瞬間を逃さずプラスにするため。 顧客があなたに電話したときに、どんな決定的瞬間を体験するのでしょう。 プラスの体験か、マイナスの体験か、普通か、顧客はいずれかを必ず体験するのです。 プラスの体験は顧客流出防止につながりますが、マイナスの体験は顧客を失います。 対応が横柄だったり、事務的であったり、録音テープだったり、声が暗かったり、話が あなたの事業を成功させるには、人のニーズ(悩み、問題、望み)を認識し、それを満 それらを常に、同業他社よりも速く、安く、手軽で、信用がおけ、誠実なら、必ず大き そうすることで、後はあなたの専門分野でのスキルや知識を応用して、ユニークな解 代理店営業力強化のご案内(コンサル・セミナー・研修・講演)
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売りに弱い代理店は伸びない |
小規模な組織が多数を占める代理店業店主が日夜、儲けのために努力をしてい その理由を具体的に考えれば、小さな組織は「売りに弱い」からだということができる。 もっと細かくいえば、「営業開発」をやっていない。 ほとんどの代理店が、保険会社から与えられた商品をそのまま市場に対して販 代理店業が既存の保険商品に付加価値を付けた売り方「商品開発」や「営業開 「売上げがアップしないのは、営業マンがいないから」とか「優秀な営業マンがい 実際は、そうでなくて、営業の労働生産性が悪いことの一言につきる。 1人の営業マンが1日動けば、人件費と交通費その他を加えると、2万円の費用 その2万円を使った訪問件数は、せいぜい、平均6〜7件である。 仮に7件訪問するとして、これを1件当たりの金額に算出すると、『2万円÷7』で約 「こんにちは、ありがとうございます」と、何の情報を収集することもなく、顧客1件 まして、訪問した時間に相手先のキーマンが不在だったら、その3,000円はまっ ただガソリンをばらまいて車を走らせているだけ。 これでは、お客を乗せないタクシードライバーのようなもの。 「顧客不在率」は、平均約30%程度も発生している現実がある。 だから営業マンは、訪問先にアポも取らずに行ったら、顧客(相手)がいないのが 従来の営業マンを使った営業活動の仕方は、ただちに考え直したほうがいい。 「営業なくして経営なし」とよくいわれるが、この営業活動そのものが「金食い虫」 そうなると、トップ営業マンは店主しかいないことになる。 なぜなら自店の創業時のことを思い出してみていただきたい。 店主自らが「考動」して、売上げをつくったはずだ。 しかし小規模とはいえ何年か経過した代理店の場合は、店主は体を使って動くの では、どんなふうに頭を使えばいいのか? 営業マンが1件の訪問に3,000円かけて出かけて行く以外の、他の方法はない 訪問は何のために行くのか? これらについて、よく考えてみよう。 営業活動は次の2 つに大別できる。 1.ご挨拶活動(インフォメーション) 2.交渉する活動(コミュニケーション)、人間関係をつくる活動(ノミュニケー これら2 つの活動の比率を考えてみると、「ご挨拶活動」に全営業活動の80%〜 つまり営業活動のほとんどは、単に新商品の案内をたり、価格を提示するイン こういう活動ならば、何も大の男が1 日2万円もかけて交通渋滞の中を行かなく メール、FAX や宅急便、DM、パート社員の巡回PR 要員等々をうまく使えば、営 もっとも電話やメール、FAXおよびDMによる情報提供は、思いついた時に実行し 定期的に情報を流していかなければ、本当の効果が出ないのである。 だから、電話やDM 作戦などを展開しようとする場合には、的を絞ったお客様に このことがわかれば、「請求書やお知らせなどの郵送物の中に情報を入れる」と 代理店店主はそうした形で一生懸命に頭を使い、「営業開発」に取り組まなけれ まず手始めに、現在、自店内でどんな「営業開発」をやっているか、他にどんなこ 例えば、次のようなことを箇条書きにして、その方法論を真剣に検討してみるのだ。 次の5 つのキーワードを考えて、「営業開発」にはどんな方法があるかを一生懸 1.生簀商法(顧客の囲い込み) 2.定期的なDM 活用 3.ユーザーの絞り込み 4.パート社員による定期巡回PR 「営業開発」にはいろいろなやり方があるが、とりあえず一番身近で、どこの会社 従来の日記式の日報で、営業活動の報告書を営業マンに提出させるやり方で たいていは、今日できなかったことをくどくどと記述した日報が多いためか、上司 結局、完全なフィードバックもせずに、放置されるケースが多い。 営業日報の提出が、このようにマンネリ化した作業となっているのが、たいていの これでは売上げが上がるはずがない。 だからその場合は、思い切って営業日報の書き方を変えてしまう必要がある。 そうすれば、営業員はスムーズに報告書が書けるし、長々とした記述もないので 例えばコスト低減のために、全営業活動の80%〜90%を占めているインフォ 「巡回PR」と称して女性を1 日平均6 社〜7 社の顧客に定期的に訪問させ、商 そしてこの「巡回PR」システムを実行した場合でも、営業日報を「標準化」すれば、 大切なのは、営業活動を数値で管理することだけではなく、面談時のフィーリング 面談の印象を記述させようとすると、またしても長々とした文章を書くことになり、 ではどんなふうに標準化された日報をつくればいいのか、具体的に説明すること 具体的な営業日報のフォームについては、別紙を参照。 ポイントとしては、次の2 項目を日報の中に記録させる。 (1)顧客と何分話をしたか?分数を具休的に書くこと。 (2)話をした時のフィーリングを、次の4 つの記号で表示すること。 ①大変感じが良かった→◎印 ②普通の対応をした →○印 ③全く感じが悪かった→△印 ④不在だった →×印 問題は、この標準化された営業日報を見た後の対応であるが、その点は次 △印が2 回続いたら、訪問を再考する。 ×印の不在の時は、「不在表」を置いてくる。 さらに帰社したら、ハガキを不在者に宛てて、直接郵送するといいでしょう。 1 件訪問するのに、3,000円もコストがかかる時代だからこそ、不在で面談がで 問題は面倒くさがらずに、継続的な実行ができるかどうかである。 もちろん、どんな情報を顧客から収集したか? 次の訪問の時には何を持参したらよいか? などの記録は絶対必要である。 いずれにしても、マイナス思考に傾いて「今日、面談できなかった理由」などを 営業活動は、大変不効率でムダが多いものだが、しかし業種を問わず会社にとっ 営業マンは外出すれば会社の顔であり、トップの代行でもある。 だからトップ、または上司との目に見えない信頼関係がないと、その営業員の売 信頼関係ができるかどうかは、人間同士の「相性」にも関係しているので、社長が しかしトップは、営業マンの人数不足や営業マンの質の悪さを嘆いてばかりいず、 トップ自ら営業戦略をつくり、率先してそれを実施することを提案する。 同時に、単にインフォメーションという営業活動にベテラン営業マンを使わずに、 ポイントは、次の4 点。 1.企業の営業活動は、ベテラン営業マンだけに頼らない 2.今、やっている営業活動の中身を分析して「費用対効果」を考える 3.顧客の困っていることを、箇条書きに一覧表に 4.自社、または他社の成功事例を一覧表に 代理店のトップは、営業を、営業マンだけに頼っていてはダメ。 次のような事例を紹介してみる。 営業が順調に進展していた時、信頼していたベテラン営業マンが「退職したい」と 彼は営業力があり、トータルの売上げの15%程度を売っていたので、優遇もし、 しかし彼が退職すると売上げはダウンし、その「穴埋め」をするのにかなりの時間 それほどの痛手を被った原因は、何といってもトップが、彼を信頼しきっていたた 当然、お客との人間関係もできていなかったから、彼がやめたあと初めてトップ自 もっとも、「その営業マンを信頼しきっていたから、トップがその顧客を訪問したこ だが、大きな授業料を払わされたことに違いない。 そんなことになるなら、その営業マンがやめるかやめないかは別にして、彼が勤 このことからも、代理店のトップは外回りをできるだけしなければならない、という 第一考えてみれば、トップが外回りをすることで、少なくとも次の5 つのメリットを 1.担当者の営業活動の評判がきける。 2.自店社に対する苦情や注文がきける。 3.同業・他店の情報がきける。 4.商品開発のタネが情報収集できる。 5.顧客との人間関係ができるため担当者が突然退社しても困らない。 トップの外回りは、リスク管理の面からも大変重要な活動なのです。 「備えあれば憂いなし」なのです。 代理店のトップは、時間をつくって、大いに外回りをしよう。 代理店のトップは、死ぬまで現役というケースが多い。 このことが重要なのです。 大企業のように2〜3 年(長くても4〜5 年)でトップや担当者が交代するようなこ 代理店のトップが交代する時は、息子に後継した時、あるいは本人が死亡した時 こういう現実があるからこそ、代理店のトップは、時間をかけてでも顧客のネット 後々まで生き続ける販売のシステムづくりを、時間をかけてでもしたほうが代理店 そしてもう1つ、代理店のトップにとって重要なのは、「良い人間関係づくり」。 代理店のトップは、3〜4 年で人事異動のある大手企業の担当者と深く付き合う そのほうが、継続的に商売がうまくいく場合があるのである。 かめばかむほどに味が出るオーナー社長との商売である。 仮に、大手企業の担当者と非常に仲良くなって人間関係ができたとする。 しかし、付き合いが深くなればなるほど、担当者が代わった時の落差は大きく、そ このように代理店のトップは、時間をかけて的をしぼった顧客の販売ネットをつく それが、代理店の生き残りのコツなのである。
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代理店業務の標準化と異業種との協業 |
■業務の標準化と異業種との協業 なぜ、営業のプロセスをシステム(仕組み)化しないのか? どれだけの代理店が営業プロセスをシステム化しているのだろうか。 せっかくあるPC、電話、FAXがまったく生かされず、10、20年前と変わらない熱 多くの営業パーソンがセールスにまい進し、トップも自ら営業マンに「俺もやってき 今でもこんなやり方を続ける限り、継続的な収益の拡大は見込めないと断言できる。 □狩猟型の刈り取り(説得)営業には限界がある 見込み客を集め、お客を教育し、買う気にさせ、営業マンが刈り取るといった農耕 なぜマーケティング営業が重要なのか ・経営計画における目標数値が絵に書いたもちで終わってしまう ・いつまでたってもトップが交代できない ・取り扱い契約が個人(人)から組織の契約にならない ・費用対効果が測定できない ・「機械でできることは機械で、人にしかできないことを人がやる」で ・業務を標準(マニュアル)化しなければ、いつまでも特定の人に負担が 以上からも代理店業がなかなか事業化できないことを表している。 多くの代理店が増収の停滞に悩み、さまざまなトップセールスマンのセミナーに出 もちろんこれらの行動を否定するつもりはないが、多くの凡人営業マンがトップ 営業の仕組みづくりを実行しなければ、10、20年前と同じやり方を続けるしかない。 「同じことを繰り返しながら、違う結果を求めるのは精神異常者だけである」とアイ 過去のやり方・考え方を改め、今のやり方・考え方に変えていかない限り、決して 代理店制度はなくならないにしても、銀行の窓販、通信販売等のチャネルがプロ 「情報はお金になる」といわれているが、「情報は保険契約につながる」と言い換 言い尽くされた言葉であるが、熱い営業をしなくても、お客さんにタイムリーに有 顧客ニーズの多様化、他業界からの参入により、3K(経験、根性、勘)営業の限界 今過去に例を見ない勢いで業界の変革が行われている。 このような大競争時代においても、お客様とのよりよい関係を築くことが同業他社 マーケットシェアではなく顧客シェアの獲得が勝敗のカギを握る。 さまざまな業種が集まり、チームを作ることで大きな力が発揮できる。 プロ代理店の多くが、同業他社と差別化を図れない状況の中で、異業同士の協 協業によるマーケットの共有化、顧客へのサービス商品の拡大といった一事業所 異業との提携は決して新しいものではない。 過去にさまざまな業種との間で試みられてきたが、成功事例を耳にしないのはな 士業(社労士、税理士等)との提携を例にとって見ても、 ・代理店が士業のマーケットをあてにした関係 ・士業側が代理店との提携にメリットを感じていない ・士業の顧客(企業)のトップに保険以外の提案ができない ・初めから代理店と士業の関係が対等でない このような状況では提携が継続的に続くはずがない。 ・まずは、ギブアンドギブである(お客様の紹介) ・提携異業界の周辺知識の習得 ・きちんとした契約書の締結 ・提携先が「おっ!」と感じる得意分野を持つ ・提携することにメリットを感じさせる お客さんはどこも似たり寄ったりと感じている。 代理店強化マニュアルについてはこちら
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生保販売の強化 |
生保も損保も営業のプロセスは基本的には同じなのです。 これからは、今までのようにダイレクトに保険提案をしても成功率は低下するばかり そのためにも、よく使われている言葉に「2ステップセールス」があります。 通販などでよくみられる1ステップで、「お試し」や「無料サンプル」などが代表例 保険業界なら、1ステップで「セミナー開催」「HP」「小冊子」「代理店ニュース」 セールストークひとつとっても、「保険」がメインではなく、相手の抱える問題をメ 紹介するレポートは社会保険労務士と代理店のコラボによって成功した事例。 「社労士から見たリスクマネジメント」では、労務を切り口にした保険提案が掲載 このように、専門家と役割を分担することで、相互がWin Win の関係を成立さ 誰とコラボするにしても、お互いがメリットを享受できる関係でなくては続きませ 繰り返しになりますが、1ステップで相手の興味関心ごとでニーズ喚起させるの 段取り八分といわれるように、成約の8割はこの段階で決まるといっていいで ニーズ喚起とは言い換えるならお客様を「教育」することです。 保険業界は別名、教育産業とも言われています。 売る側がどんなに熱意をこめたセールストークを発しても、聞く側は自分にとっ お客様の抱く問題は表面に表れていないことが多々あります。 それをお客様自らに気付いて(問題意識を顕在化させなる)もらうために、ニー 提案する保険商品が、お客様の問題の解決にどのように役立つのか。 そのためには、周辺知識の習得も必要となりますが、それには高度な専門知識 旬な話題、事件・事故、介護、年金、医療、教育、健康、コスト削減、政府労災、 挙げればいくらでもあります。 付け焼刃的なテクニックも必要ありませんし、優秀な営業マンのテクニックを凡 立て板に水のごとくしゃべることより、朴訥な話し方であっても「ニーズ喚起」に そのためにも、あなたの得意分野を身に付け、そのテーマでニーズ喚起させる 本来の節税は会社の経営上にプラスにならなければ意味がありません。 節税のひとつに簿外資産(含み益)を作ることがあります。 方法は多数あります。 例えば会員権(ゴルフ、リゾート、土地、株など)などは一時はやりましたが、含み 含み益をつくるひとつの手段として確実なのが、保険です。 全額損金になり解約返戻金が多い。 つまり確定した含み益をつくることが出来ます。 保険という手段を使って対策を講じることが、無体策な状態より有利に利益をス 含み益をつくるにも、有利につくらなければなりません。 無体策で税金を払った後の利益より、対策を講じてつくった含み益が多くなけれ いつでも好きなときに資金繰りに使えたり、利益が計上できる。 会社も生き物ですから、いつ利益や資金が必要になるかは分かりません。 有利につくった含み益を、このような不測の事態には、いつでも解約や減額また 資金繰りに窮したとき、金融機関から借り入れを起こす場合などは、決算書や借 会社が利益を上げているときには積極的に含み益を有利につくり、将来の会社の 建設業など、公共事業の入札を行なう企業は決算書が赤字になっていると入札 このような企業にとって、このトークは非常に効果的です。 上記に記述した条件でキャッシュをストックできるものは、現在のところ生命保険 以下のそれぞれのトークを組み合わせて、あなた流のトークを作成してみてくださ しつこいようですが、保険商品の出番は最後ですよ。 手段ですから。 ・銀行の資金繰り対策で、利益を平準化(納税のタイミングを選べる)できる ・低金利固定で返済期限がなく、しかも審査がなく(使用使途が問われない)、 ・このような対策を講じる手段は、今のところ保険しかありません。 ・「社長、保険というのは毎月あるいは毎年の固定費になります。 ・もちろんそのような時のための含み益作りなのですが、解約をしたくない ・つまり本当に資金繰りに窮したというときまでは、有利にしっかりと 社長:税の繰り延べじゃないか? このような反論があれば、 あなた:そうです。だから必要なのです。 つまり会社の利益が落ち、資金繰りにも窮したときまでその そして会社が赤字になった時、初めて解約をして解約返戻金を 含み益である解約返戻金は当然会社の利益として処理しなく |
生命保険におけるセールスプロセスの標準化 |
■セールスプロセスの標準化 1.標準化の経緯 セールスプロセスとは、お客様との面談をアプローチ・ヒアリング・プレゼン 損害保険の契約更改業務は1回完結型であるのに対し、生命保険の面談は また、契約にこだわるあまり1回の面談で成約に結びづけようと、強引なアプ そこで、お客様に話を聞いてもらうにはどうしたらよいのか原点に戻って考え この考え方を形にしたのが「セールスプロセスの標準化」ということです。 この手法であれば、自動車保険の更改時に代理店や自分を知ってもらうこと つまり、売込ではなく人間関係作りから始めることが、セールスパーソンが最 (1)お客様との関係強化活動 生命保険の加入を検討していただくためには「ニーズ喚起」が必要です。 しかし、その前にセールスパーソンについて、「この人は生命保険について そこでまず『お客様との関係強化活動』では、定期的に売込みがなく専門 『販売活動』では、情報提供した中で、興味や関心がある方だけを「商談」 商談の場面は、アプローチ、ヒアリング、プレゼンテーション、クロージング ◎標準化されたセールスプロセスの各ステップの定義 アプローチ ⇒ ファーストアプローチ(声掛け)で生命保険に興味、 ヒアリング ⇒ ニーズが顕在化したお客様に対し、保険設計書に プレゼンテーション ⇒ ヒアリングを通じて明確になったお客様の クロージング ⇒ お客様の意向を確認し、購買の決断を促す。 契約手続き ⇒ 正確・スピーディーに手続きを行い、契約を早期に 1.何故お客様との関係強化活動なのか? クロスセル(多種目販売)、損保の顧客に対しての生命保険販売ということで 損害保険でのお付合いは長年あるのにもかかわらず、何故このような反応が 何故ならば、悩み事で相談事がある場合であれば、多くの方は家族や友人な 言い換えると、信頼できる人に話をするということです。 そこで、生命保険の話をするにあたっても同じように、まずはお客様との関係 人間関係を作ってから話をするという方法は一見遠回りに見えますが、人間 しかし、信頼関係がある人の話しであれば、契約するかどうかは別として、話 そこで信頼性に加えて、ポイントとなるのが専門性です。 この人は生命保険に詳しい人なんだということをお客様が感じているなら、そ 例えば、お客様が保険について考えるタイミングが来たとき、信頼関係があり こうすることができれば、お客様の口コミによる紹介にも繋がると考えられま 仕事で一番大事なこと、それは信頼関係です。 相手がセールスパーソンを信頼していなければ、今後の成功はほとんどない ビジネスでは、セールスパーソンの学歴、生い立ち、性格がどうかというより そのためには、常日ごろから、ありとあらゆる言動や態度が信頼を築くもので 信頼の根拠を追求していくと、その本質はセールスパーソンの姿勢にたどり着 姿勢とは、誠実さに裏打ちされた仕事への意欲といえます。 代理店であれば、代理店として保険の仕事にどのように取り組んでいるの また、夢や理想はどういうものなのかといった、ビジョンといわれるものです。 個人であっても同じで、どのような想いでこの仕事をしているのかといった、価 皆、夢や理想を持って一生懸命頑張っている人のことが好きですし、共感を覚 生命保険でもプロとして認知してもらうためには、メッセージとあわせて専門的 では、具体的にはどのような情報を提供すればいいのでしょうか。 情報提供は、 (1)相手の知らない話 (2)保険に関連する周辺知識 で組み立てます。 「相手の知らない話」とは、厳密に言えば「何となく知っているし、興味はあるけ 内容は、「生命保険に関連する周辺知識」です。 雑学もたしかに重要ですが、生命保険につながらなければ、お客様に「生命保 年金、医療、介護などの社会保障関連情報、生命保険の考え方や選び方、FP ただし、ファーストアプローチ(情報提供)の段階では、深い話をする必要はあ なぜなら、お会いするすべてのお客様に話すということは、興味のないお客様 興味のないお客様に専門的な話をしすぎてしまうと、興味を示さないばかり したがって、シンプルな内容だけお伝えして「興味があるかどうか伺う」というス 保険代理店が何気なく使っている言葉に「見込み客」という言葉があります。 生命保険販売における「見込み客」をしっかり定義しておく必要があります。 見込み客といえば、「成約できそうな人」と考える方が多いかもしれませんが、 標準化されたセールスプロセスにおける見込み客とは、「面談できる人」です。 生命保険は「ニーズ潜在型商品」ですので、生命保険を必要としているお客様 このとき、見込み客を「成約できそうな人」つまり「今、保険加入を検討している 「面談できる人」と考えたなら、情報提供を継続することでお客様が自らニーズ したがって、見込み客はできるだけ幅広く捉えることが重要です。 損害保険の代理店には損害保険を通じたお客様がいます。 そのお客様に「生命保険でもこの人、この代理店に相談すれば良い」と思って
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損保代理店の法人向け生保販売プロセス |
■個人向け営業と法人向け営業の違い 営業パーソンによっては「個人向け保険は得意だけど、法人は苦手だ」という人、 何がちがうのでしょうか? ここでは、個人向け保険と法人向け保険の違いを考えてみます。 個人の場合はニーズが明確であると言える。 例えば、小さな子供のいる家庭の世帯主なら遺族生活保障、葬儀費用、医療保 しかし、「生命保険の必要性を感じてもらう」、つまりお客様が自分の「死」など将 このステップが個人向け保険販売を難しくしています。 一方、法人は規模、業種、経営状況などにより、その法人のおかれている状況が しかしながら、どの経営者も「自分の会社を良くしたい(発展させたい)」と考えてい したがってそこを切り口に提案すれば、的を外すことは少ないといえます。 (1)セールスプロセス標準化の全体像 ① お客様との関係強化活動 生命保険の加入を検討してもらうためには「ニーズ喚起」が必要です。 しかし、その前にセールスパーソンについて、「この人は生命保険に そこでまず、「お客様との関係強化活動」では、定期的に、売込みが ② 販売活動 「販売活動」では、情報提供した中で、興味や関心がある方だけを 商談の場面は、アプローチ、ヒアリング、プレゼンテーション、クロー このとき、ともすればセールスパーソンが少しでも早く成約に結び付け それが、お客様にも代理店にもストレスのかからない営業スタイルであり、 ファーストアプローチ(声かけ)からアフターフォローまで、用語はすべて一般 標準化されたセールスプロセスの流れは以下の通りです。 ①ファーストアプローチ(声かけ) ②アプローチ(ニーズ喚起) ③ヒアリング ④プレゼンテーション ⑤クロージング ⑥契約手続き まず、「お客様との関係強化活動」としてファーストアプローチ(声かけ)を行 生命保険に対する興味を持っていただいてから、次のステップ「販売活動」に それぞれの内容については以降で詳しく説明していきますが、基本的な考え 私たちが何気なく使っている言葉に「見込み客」という言葉があります。 生命保険販売ではこの「見込み客」をしっかり定義しておく必要があります。 見込み客といえば、「成約できそうな法人」と考える方が多いかもしれません 生命保険販売における見込み客とは、面談できる法人(経営者・意思決定権 生命保険は「ニーズ潜在型商品」なので、生命保険を必要としているお客さま このとき、見込み客を「成約できそうな法人」つまり「今、保険加入を検討してい 「面談できる法人」と考えれば、情報提供を継続することで経営者が自らニー したがって、見込み客はできるだけ幅広く捉えることが重要です。 損害保険代理店には損害保険を通じた法人顧客がいます。 その経営者に「生命保険でもこの人、この代理店に相談すれば良いのか」と 今後経営者との関係強化を進めて行くにあたり、一般的に経営者がどのようなこ 経営者の関心事にはどのようなものがあるでしょうか? 日々社長は、「売上(利益)を上げたい」「経費を削減したい」「資金繰りを良くした したがって、自ら生命保険のことについて考える機会が少ないため、日常の経営 そこで、社長に対し、どのようにして関係強化を図っていけば良いのかについて ファーストアプローチからクロージングまで
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ファーストアプローチからクロージングまで |
1.ファーストアプローチ(声かけ) (1)ファーストアプローチ(声かけ)の意義・目的 まずはじめに、お客様との関係強化活動として「ファーストアプローチ(声か 「ファーストアプローチ(声かけ)」とは、社長に対し、生命保険を取り扱って 社長から「生命保険の相談窓口」として認知していただくことを自的に、「面 面談できる法人すべてに声をかけるということは、ニーズのない法人にも声 ニーズのない法人に対して、どんなに良い商品、良いサービスを売り込ん ですから、ここで大切なのは、契約の獲得をねらって声をかけていくことで では、ファーストアプローチ(声かけ)ではどのような内容の話をすれば良い 前項で、「ファーストアプローチ(声かけ)」の内容として、 a.法人に対し生命保険を取り扱っていることを告知すること b.あわせて情報提供を行うこと の2つを挙げました。 そのうちのひとつ、「法人に対し生命保険を取り扱っていることを告知する 取り扱っていることを知らなければ、当然生命保険の相談をすることはあり そこで、ファーストアプロ一チ(声かけ)を自店の営業案内と位置づけ、自動 具体的には、 ・「私たち(代理店)の役割」… Mission ・「私たち(代理店)の目指しているもの」… Vision ・「私たち(代理店)が法人のためにできること」… Value を伝えます。 このメッセージによって、私たちの姿勢やサービスに共感いただ また、ファーストアプローチ(声かけ)は一度きりで終わらせるのではなく、 一度ファーストアプローチ(声かけ)をして、興味を示さなかったとしても、時 経済状況やステージの変化は、生命保険を考えるきっかけになりやすいも ファーストアプローチ(声かけ)のもうひとつの内容、「情報提供」について考 生命保険でもプロとして認知をしていただくためには、メッセージとあわせて では、具体的にはどのような情報を提供すればいいのでしょうか。 情報提供は、 a.経営に関するお役立ち情報 b.保険に関連する周辺知識 で組み立てます。 「経営に関するお役立ち情報」とは、中小企業向けの支援制度(国や地方 また、セミナーや勉強会の案内なども有効でしょう。 なかには生命保険とはあまり関係のない情報も含まれるかもしれません 「生命保険に関連する周辺知識」は、年金、医療、介護などの社会保障関 「信頼できる情報源」と認知してもらうことを心がけます。 ただし、ファーストアプローチ(声かけ)の段階では、深い話をする必要はあ なぜなら、面談するすべての経営者に話すということは、興味のない経営 興味のない経営者に専門的な話をしすぎてしまうと、興味を示さないばかり したがって、シンプルな内容だけお伝えして「興味があるかどうか伺う」とい ファーストアプローチツール① ファーストアプローチのツールとしては各保険会社にある冊子(経営者リス 経営者リスクとしては ⅰ.企業防衛(事業保障) ⅱ.死亡退職金・弔慰金 ⅲ.勇退退職金 ⅳ.相続・事業承継 ⅴ.従業員福利厚生 これらのリスク対策のひとつに生命保険の活用(対策の手段)があることを データを示しながら社長に生命保険の加入目的について改めて考えてもら そして、興味を持ってもらったら次の「アプローチ」のステップに進みます。 「経営の安定に向けた生命保険の活用法」 まず、会社経営の理想的な状態を収益と費用の図で分かり易く説明した 次に、現金確保の手段として生命保険の活用を紹介するために、3つの機 生命保険の3つの機能 ①保障機能 加入後すぐに被保険者である社長に、万一のことがあったり、高度 ②貯蓄機能 解約返戻金を将来の勇退退職金などの財源として計画的に活用す ③損金算入効果 生命保険は、預貯金と違っていくつかの特徴があります。 ①の「保障機能」もそうですが、もう一つの特徴として、「経理処理に 支払う保険料が税法上の要件のもと、一定割合が損金算入できると 1.アプローチの意義・目的 アプローチは、ファーストアプローチ(声かけ)の内容に興味を示し、「もうちょっ したがって、興味のある経営者に話すのが前提となるのでこの段階でニーズ とはいえ、まだ大きな問題意識をもっているわけではないので、自分の問題と また、インパクトのあるアプローチをしたいという方もいますが、インパクトが強 ただし、インパクトが弱すぎると「もっと話しを聞きたい」という気持ちになっても アプローチにおける注意点として、経営者は話自体に興味はあっても、まだ自 「一般論」と「例え話」を基本に話すというのが定石と言えるでしょう。 一般論とは、データやツールなどを用いて「○○については、一般的にこのよう 例え話では、「○○地区の、A社で過去にこのようなことがありました」のように実 当然のことですが話は事実に基づいた例え話をします。 もし、アプローチの場面で「○○社長の退職金の話」「○○社長の生命保険の話」 例えば、経営者がまだ自分の問題として認識していない状態で、「役員退職金 経営者は話自体に興味はあっても、まだ自分のこととして問題意識を持ってい また、経営者がセールスパーソンなど外部の人間と話す理由のひとつとして、 他の人の成功事例や失敗事例などを聞くことで自社の経営に役立てたいと 「××については一般的にこのように考えられています。」などのように、特定 さらに、売り込みがなければ話を聞いてみたいと思う経営者も多いので、一般 あなたがやることは、設計書を持って退職金プランを提案することではなく、ま 事例として、社長の退職金についてだけでなく、対象企業の退職金制度も同 退職金の規定を作りながら、それに則した積み立てをしていない企業が多いこ まずは、会社の退職金が今どのくらい貯まっていて、将来どうなるのか。 貯め方や規定を提案するのではなく ・原資がどのくらいたまっているかを確認することが第一 ・これから支払う予定額と積み立て準備率がどれくらいあるか 社長本人に自社の退職金制度に問題ありと自覚させる ・自社の退職金制度に問題ありと感じさせる 退職金をどうやって貯めるかではなく、退職金に関する診断を提案すること。 ファーストアプローチ(声かけ)やアプローチによってニーズが喚起されると、経営 そこで次は、経営者のニーズに合致した商品を提案するための情報を確認する ヒアリングは単なる“情報収集”ではない。 ヒアリングでは、生命保険の専門家として保険設計に必要な情報を経営者に提 ここで言う情報提供とは、生命保険の選び方(選択基準)について、経営者に伝 一般的な生命保険の選択基準は、「保険加入の目的(何のために)」「保険金額 このように“情報収集”と“情報提供”、すなわち「情報交換」を行うことで、保険設 アプローチに成功した後のヒアリングの段階では、経営者は「自分のこととして考 例えば、経営者の報酬などの立ち入った質問であっても、それがプラン設計に必 立ち入った質問ができるかどうかについては「選択基準」を話しているかどうかに 選択基準が入っていなければ、セールスパーソンも恐縮しながら聞くことになるで 一方選択基準が入っていれば、セールスパーソシの気持ちも「聞いて当然」となり 結果的にヒアリングがスムーズに進み、必要な情報を得ることができます。 「選択基準」さえキチンと伝えられていればあなたの立場は医者と同じようなもの コンサルタント(経営者の主治医)としての立場を強く意識して情報を引き出し、意 ヒアリングで聞いておくべき情報としては、法人の「現状」と経営者の「考え方」 生命保険を考えるうえでは、「現状」だけがわかっても経営者に納得してもらえ なぜならば、その内容を客観的に理解はできるにしても、自分のこととしては そこで、人の心の中にある価値観や欲求ということについてもお聞きすること 経営者の保障に対するニーズは,「現状」を踏まえた「考え方」から導かれるの つまり経営者自身が自分の事として問題を認識することで、その問題を解決し ヒアリングでの質問のスキルとして、「限定(グローズド)質問」と「拡大(オープ 「限定(クローズド)質問」は、主にデータ的(客観的)な情報を聞くときに用いま 「役員の就任年齢は何歳ですか?」「従業員は何人いらっしゃいますか?」と この方法は、「確かめたい点を確認できる」「相手にストレスがかからない」とい また、限定(クローズド)質問ばかり続けていると、経営者も尋問されているよう 一方で、数値では表せない生命保険についての考え方のような主観的な情報 そこで、「○○についてはどうお考えですか?」「それはどのような訳ですか?」 「拡大(オープン)質問」は経営者のニーズや考え方を幅広く理解することがで 言うまでもありませんが、保険設計に必要なデータと経営者の考え方の両方 プレゼンテーションとは、ヒアリングを通じて明確になった法人の抱えるリスクに対 プレゼンテーションの場面では、『法人が抱えるリスクに対して、保険でどのように ともすれば私たちは、プレゼンテーションの成否を「成約できるか」「失敗するか」 その結果、経営者が断りの姿勢を見せると、つい説得しようとしてしまいますし、 しかし、経営者にとってプレゼンテーションとは、私たちのプランを「採用するか」 したがって、経営者がはっきりと意思決定できればそれは良いプレゼンテーション プレゼンテーションをおこない、経営者に提案内容を理解してもらうためには、次 ①法人のニーズを確認する まず、ヒアリングで明確にした法人のリスク(ニーズ)を確認します。 次に保険商品を提示し、商品の説明をおこないます。 そして、この商品を購入することによって「法人にとってどのように役に ◎プレゼンテーションのポイント プレゼンテーションの場面では、設計書を提示・説明して、保険加入に “商品の良さ”を訴えることももちろん大切ですが、“商品が与える効用”を “商品の良さ”だけ訴えても経営者の気持ちを動かすことはできません。 そのためには、なぜこのプランを考えたのか、ヒアリングで得られたニーズを その際、法人のニーズ(役員退職金シミュレーションなど)と、解決策としての またプレゼンテーションでは、保険の加入目的について、再度理解してもらい 経営者に「御社の問題解決のために○○を目的とした保険です」ということを そうすればその商品がカバーしていないところを指摘されたとしても、「目的 この点が抜けていると、保険料の高い・安いや損金性、返戻率などの本筋 プレゼンテーションの次のステップはクロージング(=商談の締めくくり)です。 その目的は経営者を契約の決断に導くことにあります。 標準化セールスプロセスの通りに商談が進行していれば、基本的には特段のク これは、相手の承諾をベースに商談を進めているため、この場面でもセールス また、経営者は物事の判断を速やかに行うことに慣れているので、契約するかし とはいえ、生命保険は決して安い買い物ではありませんので、いざ「契約」のとき そこで、私たちの側から何らかの働きかけをする必要があります。 働きかけといっても、相手を説き伏せたり、お願いしたりするものではありません。 迷っている相手の「背中を押すひとこと」をかけるだけです。 一般的には、まず「テストクロージング」と言い、仮に契約を前提とした場合の質 例えば、 a.「もし、ご契約をいただけるとしたら月払いと年払いはどちらがよろしい b.「では、ご契約の手続きについて説明させていただいてもよろしい c.「医師の診査は○日の××時でよろしいでしょうか?」 などの言葉をかけ、相手の反応が契約に対して前向きであれば、 d.「では、こちらのプランでよろしいでしょうか?」 e.「ご契約いただけるということでよろしいでしょうか?」 などの言葉で購買の決断を促していきます。 申し込みにならなかった場合は循環型へ 申し込みにならなかった場合はつい、「なんとか、お願いします」としつこくなりが 損保の契約者であればチャンスはまた巡ってきます。 「今後も情報提供をさせていただいてもよろしいですか?」と循環型営業に向け あなたが「標準化セールスプロセス」を実践することにより、丁寧なプロセスを体 単に契約に結びつけるだけでなく、今後の見込み先を広げていくうえでも、より
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セールス活動のポイント |
それは、お客様が商品やサービスを通して手にする最終成果のことで、利点と 何か困っていたり、問題があってそれらを解決するような物やサービス、さらには 「全く必要のないところに販売トークはない」。 当たり前のことですが、これが本当に分かっている人は意外に少ないように思い 販売成績をのばす秘訣は、「必要なものを必要な人に必要なときに売る」というこ この言葉はトヨタの「かんばん方式(ジャストインタイム)」が有名です。 必要のないところに行って、契約がとれないと嘆いても意味がありません。 水を飲みたがらない馬を川に連れて行くことはできても、水を飲ませることはでき どうしても水を飲ませたい場合には、馬を思い切り走らせて喉がかわく状態をつく セールスの世界でもまったく同じことが言えます。 優秀なセールスは決して無理に売ろうとはしません。 自然に売れるように手を打っていくからです。 そのためにも、まず最初に、買ってくれそうなお客様に目をつけます。 つまり、ニーズの有無を見分けながら、ニーズのありそうなお客様にアプローチを 真面目にセールスすることは大事だが、努力、真面目、誠実、懸命というのは、営 自慢にもならなければ、セールスポイントにもならない。 セールスの世界では、真面目な営業マンが必ずしも成功してはいないのだ。 にもかかわらず、世の風潮として、ともすれば努力だけでセールスは成功すると これを素直に信じた営業マンは現場で戸惑うばかりだ。 もっとも直接的に重要なポイントは、どこに顧客がいるかを発見する能力です。 マーケットの発見能力は、宝の山や金鉱脈を見つける能力に匹敵する。 なぜなら、営業マンにとって顧客は宝であり、お金そのものだからである。 適切なマーケットであれば、新人でも会社の信用を背景にして、5年選手、10年 ただし、新人の場合はそこからネットワークをつくれないので、業績もたいてい横 それでも確かに、立ち上げのパワーはマーケットの力なのです。 ここを忘れないことです。 キャリアを積んでいくと、ともすればスキル志向に陥ってしまう危険がある。 こうなると、なかなか成約できない顧客に対して、あれこれ知恵を絞ってトライした 営業マンにとって、重要なことは目標達成である。 そのお客様に成約させることが、全体の目標でどれだけ貢献度があるのかきちん でないと、目先の勝ち負けにとらわれて、大事なことを忘れてしまう。 セールスで成功するためには、あくまでもマーケット志向でなければいけない。 スキル志向にとらわれると、「売れないのはおかしい。客が悪い」という独善にも こうなる営業マンも少なくありません。 「最近、売れないなぁ。マーケットの選択、間違えたかなぁ」と釣り場をすぐに替え あなたが保険の提案をするとします。 相手は家族を持つ中堅の会社員という設定では、どういった切り口から展開しま こういった切り口から始めてはどうでしょう。 「決断には三つのポイントがあります。まず一つは長期的視点に立った こういった切り口にはお客様も否定できず、「その通りですね。」となります。 そこで事実を見せます。 こういったことは事実のデータを基に話しているわけですから、お客様は「そうな 二つ目は客観的視点に立った決断です。 「もし、お客様の友人から、自分の家族を守るため、また、人生の生活基盤 これも「そうですね」となります。 そして三つ目は本質的視点に立った決断、つまり本心からの“内なる声”です。 「お客様ご自身にもしも何かがあった場合、自分の家族を守るのは現実的 |
□見込み客開拓 営業のプロセスで、最も大事なことは、何でしょうか? 「見込み客開拓」「見込みを育てアポを取る」「プレゼン」「クロージング」「顧客化」 それは、「見込み客開拓」です。 売れ続けるコツの基本は、コンスタントに、大量に、「見込み客開拓」をし続けると 見込み客開拓を行なう上で意識するべきこと「ソフトコミュニケーションの充実」で 「ソフトコミュニケーション」とは会わないで出来るコミュニケーションのことをいう。 例えば、電話、携帯メール、PCメール、礼状はがき、お祝いのカードやメールなど 特徴としては、対面よりも、安価に、短時間に、大量に、長期的におこないやす それに対して対面コミュニケーションは、深く、温かく、強烈ですが、会わなければ 一年間に一万人の人と会うことは難しいです。 しかし、一万人の人とメールや電話、FAXによるコミュニケーションならばできる あなたは、一度会い名刺交換した人と、どんなコミュニケーションでつながってい 定期的にソフトコミュニケーションし、上質な情報を提供し続ける、ということをやっ それをする以上、半永久的に相手の記憶の中に自分がとどまり、将来の見込み 1.飛び込み法 昔からローラー作戦といわれ、その地域の全ての人、会社にアプローチする。 不特定多数の方を対象にした一般的なもので、車、保険、証券、健康関連商 資料の鮮度がカギ。 資料を入手して徹底して電話をかける。 一度でも来店したり、商品を購入したり、お客様になり得ると思われる層に、ダ 異業種のセールスマンから見込み客を紹介してもらう。 普段から人間関係をつくっておいて、タイミングを狙ってアプローチをする。 リード(聴衆)を集めてアプローチする。 たとえば健康に関する講演会を開き、先生を呼んで講演をしてもらう。 見本市会場やホテルなどで展示会を開いて販売する。 有力なお客様から、有力なお客様を紹介してもらう。 会を組織しているような人に見込み客を紹介してもらう。 試食がこれにあたります。 ギブ・アンド・テイクの方法を使っています。 すべての人は見込み客になり得ます。 アプローチするまでは、その人たちは単に、「人」でしかありませんが、その人たち そして、その人たちが商品の必要性を認め、支払い能力を持っているとき初めて プレゼンテーションで大事なことは、それが単なる「主張」に終わってはいけない 確かな裏付けとしての客観的データ。 そして写真。 また様々な自分の言葉を立証するための道具を最大限に活用すること。 それが、プレゼンテーションの成否に深く関与している。 昔から「サンドイッチ技法」と言い、トークを打つ場合にニードの喚起から感情移 人間は「視覚の生き物」と言われている。 今は、「パワーポイント」などをはじめとする、パソコンを使ったデータの有効活用 現代は明らかに、“自分自身の言葉+視覚に訴える技術”が必要とされていると 単純に言葉を並べただけでは情報の7%しか正しく伝わらない。 加えて、声の高低、調子や響きといったものが加味されてやっと38%、残り55% 最初に問うのが「御社の商品・サービスを購入する人は、どのような人ですか?」 そして、その回答のほとんどが、漠然としたものとなっています。 また、ときに明確な対象顧客の回答をしたとしても、話を進めていくと実は本当に マーケティングの基本は、顧客リストです。 そして、その顧客リスト作りでもっとも重要なことは、商売につながる可能性の高 そのために利益にもっとも貢献する対象顧客は、いったいどういう人なのか?を 実際に、あなたのリストにメールで商品やサービスの告知をしてみてください。 一体、何人の人がそのメールに反応するでしょうか? そして、何人の人が購入してくれるでしょうか? 「あなたは保険を売っていると思っているから、訪問をした時に『私は○○の○○でご 『保険のセールスに参りましたので、担当の方にご挨拶させていただきたいので 「だから、門前払いをくらうんです」 商品には「特質と利点」というものがあり、特質というのは“その商品が持っている それに対して利点というのは、 その商品に対してウォンツやニーズが無い場合にはニードの喚起と言い、必要性 ですから、欲しくさせる、必要と感じさせるためにも利点に焦点を当てなければな 前述の保険セールスの場合ですとこのようになります。 「私どもはお客様の抱える問題解決のお手伝いをさせていただいております○○会 本来であれば、有料のコンサルティングレポートでございますが、今回私がこの これは、明らかに利点を売っていますから、相手は会わざるを得ないのです。 保険を売っているのは、分かりやすく言うと、単なる“モノ売り”です。 そうではなくて、セールスでは「利点」を売る必要があるのです。 じゃあ、お客様、あるいは提案先(会社)の求めているものは何か。 良い保険が欲しいわけではないのです。 もちろん欲しいんですけども、そういったことを通してもっと売り上げを上げたい、 これがお客様が考えている「欲しい物」なのです。 そのことに直結したトークを打っているでしょうか。 単純に物を売ってはいないでしょうか。 様々な職業の方がいると思いますが、果たして、あなたは、何を売っているので お客様に最終的に提供している物は何なのでしょうか。 自分が本当に売っている物、お客様に提供している物は何なのか、考えて、ノー
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保険代理店の価値を高め発信する |
■保険商品を「モノ」から「コト」へ視点を変える 保険代理店にとって言うまでもなく商品は保険である。 しかし保険そのものが商品ではないことを理解する必要があります。 今までは単に保険商品そのものを売る活動がセールスの主体でした。 従来の保険の価値提供と言えば、お客様(見込み客)・顧客に商品やサービスその これは保険業界に限らず、現在もまだまだモノづくりに集中して、それによって顧客を 行動や思考、思い出などのソフト面に価値を求めるように変化してきている。 「価値をつくり出すための商品提供」という視点が必要です。 “モノ”を売るのではなく、“コト(価値)”を売ることに視点を転換させなければなら 日本製のテレビは間違いなく高品質・多機能・高性能である。 保険業界が提供している商品に対して、顧客が価値を感じていないということです。 「多くのお客様の要望に応えよう」「ライバルにあって自社にない機能だから追加しよ 競合他店と“違っていること”をしているようで、実は同じコトを提供してしまっている。 お客様・顧客が望まない強みは、どれほど付け加えても差別化になり得ないのです。 したがって、自店にはなく、ライバルが提供している価値であっても、お客様・顧客が やるべきことは、お客様・顧客が自店を選んでくれる理由を明確にし、それを磨くこと お客様・顧客は「自社に何が必要なのか」、つまり、「自らの課題」に気付いていない お客様・顧客は多くの要望を口にするものの、それが本当のニーズかと言えば、そう 時には、その要望自体が間違っていることもあるのです。 「要望 ≠ ニーズ」 それが、「差別化」と「増収」につながってくる。 このことに気付けない代理店は永遠に「低収益」となる。 ただお客様・顧客の要望に応えるだけでは、満足も不満もないゼロの状態である。 お客様の要望に100パーセント応えるだけでは、差別化にならない。 これでは、ライバルと同じである。 お客様や顧客から見ると、どの企業も同じように要望に応えてくれているので、違いが もちろん、お客様や顧客の要望にすら応えられない代理店に商機はない。 大事なことは、お客様や顧客の要望(期待値)を超えていくことです。 それによって、初めて差別化が始まる。 しかし、単に「御社(あなた)の課題は何ですか?」と聞いても、的確に課題をつかみ、 また、誰もが顧客の話を聞いて、問題点に気付けるわけでもない。 顧客が問題だと思っている“部分”だけではなく、それを取り巻く全体を見る目が必要 これができれば、顧客は「価格は高いけれど、あなたから買う」と言うでしょう。 なぜなら、あなた(自店)の「提供した価値」がライバルの提供価値を上回るからです。 つまり、目先のメリットより将来のメリットが大きいと示すことが、最も効果的である。 顧客は、現在取引していない代理店から自社の課題に気付かされて初めて、現在の また、こうした顧客の問題点に気付くことのできる社員を育成することが、代理店の 顧客は、目的ごとに付き合う先を決めている。 安く買いたいときはあの会社、難易度の高いものはこの会社などと使い分けている。 顧客への価値提供の第一のポイントは、顧客における、自社のポジションをどうつく このポジションづくりが将来、大きな差別化につながるのです。 言い換えるなら独自の強み(得意分野)を持つことです。 つまり、「顧客が望み、競合相手が提供できない、自店が提供できる強み」を示すこと 「お客様や顧客が望み、競合他店が提供できない、自店が提供できる強み」を示す。 そのためには、初回のコンタクトで提供する情報が大事だ。 顧客の頭の中に、自店をどう位置づけるかを考えて、初回のコンタクトの情報提供に このひと手間が、将来の高収益を生むのです。 顧客に伝えなければならないメッセージの本質は「自店の強み」であり、メッセージは 差別化は、顧客の頭の中で行われており、メッセージで大切なことは「情報が顧客に 発信するメッセージで、集まる顧客が変わる。 保険料の安さを訴求するメッセージを発信すれば、安さを求める顧客が集まってくる。 ですから付き合いたい顧客を選定してメッセージを発信しなければ戦略と実行が乖離 多くの代理店が何らかの方法でメッセージを発信しているか、あるいはなにも発信 しかし、現状では差別化ではなく同質化が起こっているのです。 差別化を行っているつもりが、同質化を加速させている。 これでは顧客は商品の違いが分からず、安ければどこでもよいという状態になって 顧客はこのような状態に慣れてしまい、顧客の判断基準が「安さ」になっているのが 時代に合った情報提供が必要です。 「顧客が受け入れるものは何か」「反応率が上がるメッセージは何か」を、ライバル 発信するメッセージで行うのは非価格競争であり、「提供する価値」でアピールする。 今、顧客の価値観は「代理店の顧客に対する姿勢」「商品・サービスに対する考え 代理店は、顧客に対するメッセージを戦略的に発信しなければならない。 世の中の変化や顧客の変化をつかみ、「今、顧客は何を求めているのか」ということ 情報の発信内容がコマーシャル(広告宣伝)であれば、テレビや新聞にも取り上げ 「自店の存在価値」「提供する価値」を発信する必要があります。 なぜなら、マスメディアからの取材は、無料の広告(パブリシティ)として大きなパワー 戦略的なメッセージの発信が、自店の明暗を分けると言っても過言ではない。 今すぐ同質化競争から脱却し、非価格競争を展開する必要に迫られています。 (1)自店の強みを理解してくれるお客様・顧客の選定 (2)顧客に認められた「自店の強み」を軸にする (3)非価格を軸にした独自性のあるメッセージ (4)自店の存在価値、提供する価値を中心に据える (5)雑誌・新聞・テレビが取り上げたくなるメッセージ 顧客にメッセージを発信しない代理店は、決して顧客から選ばれることはない。
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保険代理店の営業はソリューション |
ソリューションという言葉をよく耳にしますが、意味としては「問題解決」。 保険代理店に限らず、すべての業界が問題解決業であるということです。 このソリューション営業について考えてみましょう。 そのためには、あなたの営業活動の見直しを進めていかなければなりません。 これまでの営業スタイルはフットワークや気合いを前面に押し出したものが多く、 1)商品・サービス導入のメリット 2)商品・サービスの機能 3)商品・サービスの優位性 に大別されますが、顧客にとって最も重要なのは1)の商品・サービス導入のメリット 保険代理店は扱い保険商品(サービス)を熟知しているため、サービスの機能や また、頻繁に訪問してくる営業マンに「親密感」すら感じていたのです。 そのため、いままでは扱い商品の機能や優位性(とはいっても、以前、どこかの また、コストや性能の面においても厳しい目で選別するようにもなってきています。 顧客は信頼できる営業マン(保険会社)からの提案を受け、本当にメリットのある また、営業活動は個々の営業担当者の「経験」「知識」「勘」に頼る部分が大きい 営業活動のコンセプトも、あなたの売り上げを最終目標とする自分本位の営業では そして、顧客志向の営業スタイルを実現するものとして、近年、大きな注目を集めて これは、多くの会社が「足を使うような従来型の営業活動」に限界を感じ始めている ソリューション営業の進め方は、従来型の営業活動に比べ、多大な労力が必要と なぜなら、ソリューション営業は、顧客に関するさまざまな情報を収集・分析した すべての顧客にソリューション営業を行うことは難しく、営業の非効率につな ソリューション営業において最も重要なステップ。必要な情報を効率的かつ迅 情報の収集・分析に基づいて仮説を立て、対象顧客が抱えている課題をイメ その仮説を顧客に伝え、実際にそうであるのかを確認し、提案を立案する。 立案した提案内容を顧客にプレゼンテーションする。 プレゼンテーションでは、情報収集・分析の経緯、他社サービスとの価格差な 提案したサービスの導入当初に想定していた効果が、実際に表れているか 効果が上がっていないようであれば、再度、情報の収集・分析から始める。 上記5点の中で最も重要なのは、対象顧客に関する情報の収集・分析。 ここで集められた情報から顧客の課題を導き出し、提案内容を決定することになる 顧客に関する情報を収集する際に重要となるのは、 → 何故、顧客情報を集めるのか? → 情報を集めてどうするのか? その意味が正しく理解されないと、情報収集は長続きできない。あなたにとって大事 顧客の「契約内容の把握、管理」だけではお客さんのすべてを把握、管理している よって、顧客情報の収集と管理を考える上でもっとも大事なことは、 → 何のために情報を収集、管理するのか(収集の目的) → どんな情報を収集するのか(収集の対象) 顧客情報の収集は、お客さんを丸ごと抱え管理していくこと、他の代理店にお客様 「顧客管理」とはお客さんに対する ①クロスセル(多種目販売)の実行 ②アップセル(1件の単価アップ)の実行 ③リレーションマーケティングの実行 情報の収集は上記2点の行動と切り離さずに同時併行で行うこと、収集した顧客 全てのお客様と同じように接点をもつことは殆ど不可能です。 重要な点は、どのようなお客様には時間をかける価値があるか、すなわちどのよう 例えば、お客様分類指標の一例として、 ・既契約の収保規模により上位○○社(人) ・同業者組合や地域の組織などで役員をしているお客様 ・取引先の多いお客様 ・あなたの得意な業種(建設業など)の企業等 接点を多く持つには、保険の契約に直接関係すること以外にも、 ・代理店ニュースを定期的に発行・送付 ・法人顧客で業種を絞って有用な情報を提供 ・個人顧客を子供の有無・年齢等で分類し、その層に有用な情報を提供 これらの刺激を与えることによって、必要な情報をひきだすことができるだけでなく、 一人のお客様と接点をもてる時間は限られている。その時間は最大限有効に活用 そのためには、事前に自分の得たい情報をあげ、それに優先順位をつけて準備 情報を収集する方法として「聞く」があります。 聞き手となる営業担当者にそれなりのテクニックが求められる。 顧客と会った瞬間に商談の話をすることもあるが、これは、その顧客とある程度 新規の見込み客を訪問し、開口一番に「いい商品ですから、ぜひとも購入して そこで、まずは顧客にとってよいニュース、あるいは当たりさわりのない話題から あなたは商品やサービスを熟知しているので、ついついサービスの機能や利点 気が付くと、1時間の商談で営業担当者が45分以上話してしまっていることもある。 (あなたの話す時間は長くても15分) 目的はあくまでも情報収集ですから、できるだけ質問することを心掛け、顧客が ただし、あれもこれも聞きすぎると、顧客が疲れてしまい、話す気を無くしてしまう ことがあるので注意してください。 このような場合は、話のところどころで顧客が興味を持つ情報を提供し、「情報 「聞く」情報収集は、顧客に質問し、それに対する回答から必要な情報を導き出す よって、最低でも訪問前に質問したい事項をまとめておく必要がある。 ただし、用意した質問をすべてしなければならないと考え、顧客の話の腰を折 あくまでも、話の流れを止めないように臨機応変に対応します。 また、話しているうちに、事前に準備していた質問が的外れとなってしまうことが こうした場合は、準備していた質問にとらわれることなく、新たに浮かんでくる疑問 顧客との1時間の商談の中で、すべての会話が最重要であることは、ほとんど 本当に重要な情報は会話の中のごく一部であるのが通常です。 そして大切なのは、重要な情報を聞き出すことだから、適度に相づちをうち、適 また、必要に応じてメモを取り、真剣に話を聞いている姿勢を顧客に示します。 ただし、あまりに真剣にメモを取り過ぎるのは問題となることがある。 メモは紙の残るものであるため、顧客が警戒して話しを止めてしまうことがある メモを取るべきなのは、顧客が話した本当に重要な情報の部分だけで十分。 会話が一段落ついたところで、「今のお話は○○ということですね?」といったよう フィードバックの効果は大きく2つあります。 1つは、顧客が「自分の話を聞いてくれているんだな」と気分をよくすること。 2つ目は、営業担当者がフィードバックした内容について、顧客が補足説明を 補足説明を受けられれば、より幅広い情報を収集することができます。 営業担当者の中には、わざと間違えたフィードバックを行い、顧客の補足説明 ただしこれは、一歩間違えると「理解の遅い営業担当者だ」と顧客に嫌われて
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保険代理店にとってのホームページ(HP) |
■ホームページの活用 保険代理店にとってインターネットの世界はまだまだ「未開の地状態」にあります。 少数ですがホームページを持っている保険代理店はいるが、たいていのホームペー あなたがやるべきことは、HP(仮想店舗)を見たお客様(見込み客)を事務所・会社 そのためには、あなたのHPを魅力ある内容にしなくてはなりません。 インターネット利用者は、情報収集が主目的です。 あなたのHPには「お客さんの役に立つ情報」をなるべく多く掲載しましょう。 情報量が増えれば増えるほど、アクセス数も確実に増えていきます。 逆に、あなたのHPにアクセスしても、そこに必要な情報がなければ、「自分が必要と ですから、商品やサービスの購入を考えている場合は、申し込む前に複数のHPに ・不特定多数を相手にしている ・内容が会社概要と商品内容だけ ・信頼感がない ・お客様にとって、まったく役に立たない
○信頼獲得は身元を明らかにすることから 訪問客はその商品・サービスを扱っている人間や会社についても知りたがって なぜなら、同じような商品・サービスを取扱う代理店はたくさんあって、誰から 商品・サービスの正しい選択基準と、あなたの人間性や仕事に対する姿勢を盛 ・会社名、住所、電話番号、FAX番号、 ・電話番号は、必ず固定電話の番号を掲載 ・社長やスタッフの顔写真を掲載する ・「既存客の声」をHPに掲載する ・HPを企業らしいデザインにする
訪問客の悩みや問題にフォーカスした内容 訪問客の知りたいのは商品についての情報 あなたは「言いたいことを伝えるのではなく」、 あなたに利益をもたらしてくれる営業ツールなのです。 ・セールストーク ・会社案内 ・セールスブック ・名刺 ・メルマガ HPはこれらと同じ営業ツールです。 ただし、HPは受けの営業ツールですから、攻めの営業ツールと連動させることが必要と 「攻めの営業ツール」の例として、 ・メルマガ ・小冊子、お客様の声 ・セミナー でも、そんなことを言っていられる状況ではないことを、あなたはすでに承知のはず ここで説明しているやり方がすべてではありません。 今までの場当たりなやり方と違う営業のやり方を模索し、あなたにあった方法を取り
どうしたらお客様があなたのHPに来社(店)し、興味を持ってくれて見込み客となり、 あなたはHPに訪れる見込み客に何を伝えたいのかが無いのです。 そして、訪れる見込み客のメリット(利益)は「あるのか」、それは「何か」です。 代理店にとってのHPは営業ツールであり、個人の趣味の紹介や日記ではあり せっかく作ったHPも何の効果もなく、更新もされないままの放置状態にあると 益々代理店にとってHPの重要性は高まってきています。 だからこそ、同業他社(店)に先んじて売れるHPを作ることです。 ネットに関して代理店業界は他業界と比較してかなり遅れていることは確かで ネットだけで、売上げのほとんどを上げている企業もあることは既に承知のこ このように遅れているからこそチャンスがあるのです。 ・「地域」、「○○のあなた」、「年齢」、「性別」を限定して見込客を絞り込む ・検索エンジンで上位表示を図る ○言いたいことよりお客様が聞きたいこと ・見込客の悩みや問題への解決策を提示 ・商品(あなた、会社)をPR ・見込客の情報を集める仕組み ○資料請求、問い合わせ ・小冊子、ガイドブック ・お客様の声 ○アフターフォロー ・定期の情報提供 ○実店舗への誘導 or 成約! ・サンキューレター ○顧客との接点拡大(単価アップ、多種目販売) ・情報提供 あなたの人となりを伝えるためにも顔写真、あなたのお品書き(プロフィール) プロフィールはあなたを売り込むためにも「どんな人間で、得意分野や今まで あなたのHPに訪れる見込み客は抱える悩みや問題の解決策を求めていま 見込み客は保険商品に関する情報を知りたいのではないのです。 知りたいのは「○○保険を選ぶポイント」「退職金の準備と見直し」
釣りをするのに餌が必要なように、情報を集めるには見込み客にとって魅力 そのためにも、抱える悩みや問題の解決策に関した情報を以下のやり方で提 ・メルマガの配信 ・小冊子 ・ニュースレター ・CD その商品となるのが、抱える悩みや問題の解決策を上記例にあるような方法 ちなみに、バックエンド商品が保険商品となります。
ホームページに繰り返しアクセスしてもらうことである。 ホームページのリピートアクセスはきわめて重要! リピートアクセスなしでは売上につながらないからです。 リアルビジネスでもそうだが、インターネットでも初回のアクセス時に見込客か やはり見込客はホームページに何回かアクセスしたうえで、何らかの反応を示 1.「お気に入りに登録」してもらう 2.メールマガジンに登録してもらう 3.コンテンツでリピートアクセスしてもらう 代理店にとってHPの重要性は益々高まってきています。 業界によってはPCから携帯モバイルにシフトしている企業もあるのが実態です。 HPは文句も言わずに24時間働いてくれる営業マンであり営業ツールでもあります。 世界のネット全体でも2006年に1億サイトを越し、2014年9月時点で10億サイトを 代理店のHPを見ても、何のためにつくっているのか理解できないものが多数見受け せっかくつくるのだから集客できるHPにしたいものです。 この検索するときの言葉があなたのサイトに多数ヒットすれば訪問する件数が増える これは検索結果の並び順が上位にくることで、この上位にくるための対策が検索エン (1)サイト内のページにキーワードを多く入れる (2)披リンク(ページランクの高いサイトより被リンクをもらうことにより自サイト (3)更新する(作ったままでほっておいては効果はない)
自社のホームページに来て欲しいお客さんが検索サイトで使いそうな「キーワー 会社名をサイト名にしているところが多数ありますが、訪れる見込み客は会社 自分にとって必要な情報が掲載されているかどうかです。 例えば弊社では「仕組み構築」をサイト名にしています。 弊社事例では、静岡県静岡市 「売れる仕組み」づくり 支援 ビジネス・ソリュー サイト内でキーワードを埋め込む箇所は下記の通りです。 ・ページタイトル ・ヘッダー(ページタイトル『仕組み構築』の下にあるスペース) ・見出し ・メニュー ・サイドバー(左側にメニューが配置) ・フッター ・コンテンツ(記事) そのためのサイトとして、AdWords キーワード プランナーがあります。 コストを掛ければ検索サイトで上位ランクに掲載されますが、まずは自身で試み HPは地域密着の代理店にとって会社案内と同じです。 顧客や見込み客へのアピールのためのコミュニケーションツールであり、信頼 単に、載せるだけでなく、売れるHPの作成にチャレンジしてみてください。
商品開発も、値引きもできず、誰から保険を購入しても、商品内容や保険料に 保険代理店は商品や価格で他社との差別化を図れない商売なのです。 あなたがお客様から選ばれるためには上記のことをHPでも実店舗でも実践す 収集する情報は、スポーツの結果だったり、株価だったり、あるいは仕事の調べ あなたのホームページにアクセスする人は、あなたの「商品・サービス」を買いに 当然、こうしたニーズに応えてあげないと、アクセスした人はあなたのホーム インターネット利用者は、「画像」をそれほど喜びません。 多くの人が、絵や写真で視覚的に訴えた方がユーザーは喜ぶだろうと、誤解し でもインターネットユーザーは、画像を見るためだけにホームページにアクセス インターネットの人気ホームページのほとんどが、豊富な情報を「文字で」提供し 例えば、日本のナンバー1ホームページ「Yahoo! 」では、ほとんどの情報が文 ホームページの人気は、役に立つ情報がどれだけ得られるかに大きく依存しま あなたの仮想店舗(HP)を訪れる利用者は、「非常にせっかちで」「画像よりも、 従ってあなたがホームページを作成する際には、画像や音声を多用した「見栄 あなたが店舗を出す場合、人通りが多い所に出店すると思います。 人通りが多い場所に出店すれば、あとは目立つ看板やお洒落なショーウィンド しかし、インターネットでは、あなたのHPの前を通るお客さんは一人もいませ あなたがインターネットにHPを出したとしても、あなたのHPができたということを HPが成功するための最重要ポイントの一つです。 単純にアクセスを増やすだけなら、「ネット広告」を使えば簡単にアクセスを しかし「なるべくお金を使わないでアクセスを増やしたい」という人には、下 (1)アクセスしてもらえるだけの「お役立ち情報」を充実させる アクセスアップの基本は、お客さんにアクセスしてもらえるような「お 例えば、あなたのホームページに会社案内のページしかなかったと しかし、お客さんの役に立つ情報ページが「100ページ」以上あるの ○見込客の悩みや問題にフォーカスする ○見込客の個人情報を集める仕組みを用意する
しかし、いくら情報を充実させたとしても、そのページが検索サイトに HPの内容を工夫して「検索サイトの上位に表示させる対策」のこと 何も対策を施さない「100番目」のHPも、検索サイト対策を施すこと 特に自作ホームページの場合、こうしたSEO対策が一切施されな 積極的にアクセスを増やしたいのであれば、メールマガジンを活用 HPで成功している人の多くは、メールマガジンを有効活用してい HPは「プル(Pull)型」のツールで、お客さんがアクセスしてくれる 一方、電子メールは「プッシュ(Push)型」のツールで、こちらから HPだけでは「受身の営業」になりますが、メルマガを併用すること お客様のメールアドレスを収集し、そのアドレスに対して定期的に メルマガを配信したら、その中でホームページのコンテンツを紹介 ホームページの最新情報や、ホームページ上に掲載されている メルマガの内容が面白ければ、そこに記載されているURLを辿っ
あなたの見込み客は万人ではありま 求める見込み客はエンドユーザーなの エンドユーザーならば、 ・生活様式、好み、趣味、居住地域、 法人ならば、 ・会社名、業種、代表者名、従業員数、 見込み客を絞り込むほど、より精度の高い見込み客の獲得が可能となり 万人(不特定多数)を対象にしたHPの内容では効果のある集客は望めま これらの条件を事細かに考え、見込み顧客を特定し、その人たちに限定し 見込み客を絞り込むほど、より精度の高い見込み客の獲得が可能となり HPに限らず、不特定多数に発信しても、誰も振り返ってはくれません。 それでは、あなたの見込客はどこにいるのか? あなたの活動する「地域」にいるのです。 例えば、 地域:あなたの地元(例:静岡市) 誰に:伝えたい対象(例:5歳以下のお子様がいるあなた、従業員30名以 何を:商品の限定(例:介護保険をお考えのあなた、学資保険をお考えの 年齢・性別の限定(例:35歳のキャリアウーマンのあなた、団塊世代の 抱える悩み・問題(例:教育費にお悩みのあなた、コスト削減にお悩みの 上記絞込みにより呼びかけることで、あなたの商品やサービスを、本当に そして、絞り込むことでHPのコンテンツはニッチで専門的になり、キーワー 弊社であれば、 静岡市で従業員30名の人材育成にお悩みのオーナー経営者 見込客にとって、遠くの代理店より地元の代理店に相談したいと考えるは さらに、「地域」の限定だけでなく、見込客をもっと「特定の誰か」に絞り込 「地域」を限定したうえで、 (1)複数のキーワードを組み合わせる 「不特定多数」に呼びかけるのではなく、「小学4年生のお子様がお 「不特定多数」ではなくて、「学資保険を検討中のあなた」「事業承継 「不特定多数」ではなくて、「30代のあなた」「団塊世代のオーナー 「不特定多数」ではなくて、「女性のあなた」とする。 「不特定多数」ではなくて、「住宅ローン返済にお悩みのあなた」「現 あなたに利益をもたらしてくれる以下の営業ツールと同じなのです。 ・セールストーク ・会社案内 ・セールスブック ・名刺 ・メルマガ どれをとっても、売込みをせず、あなたの言いたいことではなく、お客様の知りたい ただし、HPは受けの営業ツールですから、攻めの営業ツールと連動させることが ・メルマガ ・小冊子、お客様の声 ・DM(郵送、ハガキ、FAX)、ニュースレター ・セミナー でも、そんなことを言っていられる状況ではないことを、あなたはすでに承知のはず ここで説明しているやり方がすべてではありません。 今までの場当たりなやり方と違う営業のやり方を模索し、あなたにあった方法を 保険代理店は保険会社の商品を「代理で販売する」のが仕事です。 商品開発も、値引きもできず、誰から保険を購入しても、商品内容や保険料に違 保険代理店は商品や価格で他社との差別化を図れない商売なのです。 だから、あなたがお客様から選ばれるためには上記のことをHPでも実店舗でも あなた自身が行動を起こさない限り、何も変わらないのです。 1.サービスを目に見えるものに置き換える。 2.見込み客を安心・感心・感動させる。 お客様はあなたがいなかったら困るだろうか? 多くのお客様は、あなたに存在価値を感じていないだろう。 なぜなら、あなたが見込み客にどんなメリットをもたらすかではなく、自分の方が そして、あなたの頭の中も自分の利害のことしかない。 このことからも分かるように、あなたの言いたいことを伝えようとするのではなく、 そして、お客さんに伝えることは1点に絞ること。 それを忘れないこと。 ・・・言いたいことは一つに絞ること。 多くを語る(喋りすぎる)ことは、何も言っていないのと同じである。 お客さんは基本的な疑問を抱いている。 あなたはよそとどこが違うのか? 「口ではそういっているけど、あなたに切り替えることで、前の代理店より対応が お客さんの言ってることが正しい。 感心も感動もさせられない代理店なんて、どこも同じなんです。 そのためにも、言葉は重要である。 複雑なものを売り込むときは、何かになぞらえ、キーワード化して理解しやすくして あなたは自分の言いたいことを知ってますか? つまり「あなたは」「何が」「言いたいのか?」です。 強烈なひと言で、なぜ他ではなく、あなたから買うべきなのかを伝えましょう。 お客さんは今、どんなことで悩み、問題を抱えているのか、聞いてみること。 そしてその解決策を提案するだけでいいのです。 多くの中小企業経営者の抱えている問題は、ほとんど同じである。 これらの情報は、見込み客の心の中に強く印象付けをすることができます。 この「新鮮力」を発揮するには、自分を新鮮に演出することです。 営業活動における担当者は役者と心得ましょう。 訪問先が舞台であり、その舞台でどのように自分を演じられるかが決め手となる。
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対応エリア | 静岡・愛知県内、東京周辺 |
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