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ワンツーワンマーケテイング
記事タイトル一覧
・お客様との関係強化
・リレーションシップ・マーケティング
・広告媒体の種類と効果
・ロイヤルティー・マーケティング
・ウェブ・マーケテイング
・既存顧客をつなぎ止めるワンツーワン・マーケティング
・ワンツーワンマーケテイング
■顧客ロイヤリティ
営業会社にとってお客様がいなければ倒産してしまいます。
経済環境を見てみても、縮小するマーケット、デフレ、価格競争などネガティブな報道ばかりが目に
留まります。
しかし、本当に売り上げ停滞の要因はこれだけでしょうか。
どれだけの企業が定期の集客活動を行い、顧客固定化のための関係強化を図っているでしょうか？
集客（見込み客開拓）⇒ 新規顧客 ⇒ 顧客の固定化のサイクルが好循環することが継続した売り
上げを約束します。
見込み客が安定的にいて、新規顧客を固定化（顧客の流出防止）することで売上は安定します。
結果的に継続的な売上が読めるのです。
また、広告の反応率も読めますので、今後、効果的な広告も打てます。
更に、顧客データが手に入るわけですから、定期的、継続的に有益情報を発信することにより、自社
へのロイヤリティを高めていけます。
将来お客様になってくれそうな見込み客を獲得し、そして育てていくのです。
商売は商品やサービスが良いからといって必ずしも売れるわけではありません。
むしろ、どんなに良い商品やサービスでも「売り込み」が前面に出てはなかなか売れません。
お客様に本当に喜んで頂くことが原点です。
そして、その原点を実践するのは「人」です。
まずはそこに働く社員一人ひとりが信頼されることが必要です。
そのためには、人材を『人財』に育成することが欠かせません。
□中小規模の企業は『売りに弱い』
これは人材育成に問題があります。
企業規模が小さいほど人材育成（訓練）に時間もコストもかけていない傾向にあります。
その結果、トップ自らが営業の最前線に立ち、従業員にも精神論を振りかざし、叱咤激励する
スタイルを続け、トップが収益の多くを稼ぎ続けなければならないという悪循環に陥ってしまって
いるのです。
明日の糧より今日の糧を優先することで、全ての行動が場当たり的になり、売り上げアップのために
インスタントな手法に手を出してしまっています。
短期間で成果を求める気持ちは分かりますが、果たしてそんなに簡単にできるものでしょうか？
それはあなた自身がよくご存知のはずです。
組織において営業部門はもちろん、全ての部門において『仕組み』づくりは不可欠なものです。
これらすべてのことはお客様との関係強化を目的としたものです。
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ワンツーワンマーケテイング
| 顧客との良好な関係性を構築し維持していく仕組み |
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この既存のお客様のアップセル（単価アップ）、クロスセル（追加販売）を図らない手は 例えば、顧客があなたとの取引を解除するのはその商品・サービス自体をやめるか、 そうなる原因はあなたにあることを忘れないでください。 景気のせいでもお客様のせいでもないのです。 新規のマーケット開拓が困難になっている今、具体的なアクションを起こさなければなり それは、顧客の「管理」、「囲い込み」、「保全」、「信頼関件の発展」のための行動が必 通常あなたが行うべき基本的な業務を実 行することは、もちろんですが、具体的には 「顧客管理」とは顧客に対する *クロスセリング（その商品に関連する商品を薦める）の実行 *アップセリング（その商品より高額、上位品を薦める）の実行 *リレーションシップ・マーケティング（顧客との良好な関係）の実行 あなたにとって最も重要な資産は、『満足してくれていて、気に入ってくれている顧客の 自分たちのビジネスが、顧客や顧客サービスであることを忘れているのです。 平均的な満足している顧客は、満足したという経験を、たった３人の人にしか話さないと そして、そのアクションは、評価と感謝を与えることにフォーカスする必要がある。 迅速なお礼状、もしくは、お礼の電話は、最低限のことです。 即座にしておくべきでしょう。 ○良好な顧客関係の構築をビジネスの最重点課題とすること ○第一印象を大事にすること。 電話でのコンタクトの対応を間違え、多大なビジネスチャンスを逃している会社（店） 店舗を訪れることによって、第一印象を受けることになる場合が多いのであれば、 第一印象で、環境といった外見が重要なように、顧客や見込み客に対面する従業員 効果的な顧客関係を築くために重要なのは、印象に関する要素すべての組み合わせ 第一印象の段階で、礼儀正しさや能力、そして誠実さが伝わらなければならないのです。 あなたが存続し、さらには成長するための利益は、同じ顧客が、2回、3回、4回と継続 引き続き顧客として維持し続けるためにはどうしたらよいのでしょうか？ 成約して数日してお礼状を受け取ったとしたらどうしますか？ バースデーカードを受け取ったとしたら？ あなたならうれしく思いませんか？ あなたがしてもらったらうれしいいことを顧客にしてあげることです。 顧客に対するお礼や感謝の気持ちは、強力でお金のかからない営業活動になります。 「リレーションシップ・マーケティング」、「One to one marketing」、「マーケット だが、「釣った魚にえさはやらない」の言葉にもあるように、販売後の顧客との関係づ 何のサービスもなく、売りっぱなしで顔も見せずに電話で済ませるなど。 その時、顧客はこう思っていないだろうか。 「こんなことなら、インターネットでもっと安い商品・サービスを購入すればよかっ 顧客との関係づくりを実践しよう。 「購入してもらったら礼状を出そう」、「会社創立日にあわせて祝電を出そう」、「有益 これらの中で１つでも継続実行している会社がどれだけあるでしょうか？ いまあらゆる業界が、「成熟化市場の壁」 に突き当たっています。 需要は飽和し、お客様は買い控える。 しかしいっぽうで、顧客の消費意欲は思わぬかたちで現われもするのです。 かつては、売り手が顧客をリードし、売り手が発信する情報や商品が顧客の消費意欲 しかし現在は、顧客があらゆる情報を先取りし、顧客が売り手の一歩も二歩も先を行く 成熟化市場、販売チャネルの多様化のなかでシェアを高めるためには「顧客に近づく」 １．データベース（「契約者データ」を「顧客データ」に）を活用した営業 ２．マーケティングを活用したチーム営業 ３．業務の標準化 そして、顧客との接点拡大（自分を大切に扱ってくれている、信頼関係の強化）は、あなたに どんな会社でも、どんな組織でも、さらにはどんな職種でも、進歩し、成功する会社・ 圧倒的多数の会社（店）は全く進歩しないのです。 顧客最優先を実践している事例としてよく話題になるのがウォルト・ディズニーです。 ウォルト・ディズニーは「顧客」という言葉を、決して使わないそうです。 「ゲスト」という言葉を、大文字の「G」ではなく、小文字の「ｇ」を使って書いた従業 それは、一人一人を大文字の「G」で始まる「ゲスト」としてもてなすとのことです。 ちなみに、東京ディズニーランドのリピーター率は90％を超えているそうである。 このようにサービスがディズニー基準となり、ますますハイレベルなサービス提供へと また、ザ・リッツ・カールトン（東京）があります。 一泊210万円（スイート）という金額が高いか、妥当かは宿泊した人のみが判断でき この両者に共通するのはホスピタリティー（おもてなし、喜びを与える）にあります。 ホスピタリティーは「その顧客に合わせて行うもの」で、日本流に言えば、「かゆいとこ 成熟化された環境の中で、商品の差別化が困難であることから、競合他社（店）との違 成熟化市場、販売チャネルの多様化のなかで顧客シェアを高めるためには「顧客に近 １．データベース（「契約者データ」から「顧客データ」に）を活用した営業 ２．マーケティングを活用したチーム営業 ３．業務の標準化 この3点は収益に直結した営業時間を増やすために欠かせません。 そして、顧客との接点拡大（自分を大切に扱ってくれている、信頼関係の強化）は、 粗利益は顧客であるお客様からしか生まれません。 よって経営の目的は顧客作りなのです。 経営を安定させるためには、お客を多くし市場占有率を高めること。 それには「なにか」で一位になることを目指すのが早道だ。
顧客との良好な関係性を維持、向上させ、一度お客様になってもらえた顧客を生涯に そのためには、すべての顧客に対応することは不可能であり、それならば、ある特定 そのために有効なのが「リレーションシップマーケティング」です。 そのためにも、顧客との良好な関係性を維持することで、急速な状況の悪化を防ぐこ リレーションシップである『顧客との接点の強化』は営業力の強化、ＣＳ、クレームの予 小売業などにみられる購買情報を元に、顧客一人ひとりをデータベース化（ポスシステム） ホームページ、メルマガ、ポイントカードなどのサービスを活用して、それらをカスタマイズ ある期間サービスを実施し、ファンとなった顧客に対して、さらに深い関係性を築くため、
顧客とのリレーションづくりとして、どようなツールがあるでしょうか。 前述した３つのマーケティング手法の中で、以下のようなツールが活用されています。 商品購入後のアフターフォローやメンテナンスフォローなどに電話を活用するこ 一度購入した顧客に定期的に新製品案内やフォロー活動をDMを通じて実施す 多くのネットショップなどや、リアル店舗で実施している方法で、顧客になってい ネットなどを活用し、顧客に合ったサービスをカスタマイズして提供することで、 B to B（Business to business）の企業などは、対象となる範囲が狭いため、 優良顧客は自分を大切に扱ってくれているかどうかを感じ取るのに敏感です。 そのためにも、顧客と直接接点を持つ営業マンの品質向上は欠かせません。 (1)マーケティングとは何か ・「会社と顧客をつなぐ喜びづくり」である。 ・会社と顧客が好循環の関係性をつくることが究極の目的。 (2)自分にとって有利な場所を見つけ出すには ・3C（自社、競合、顧客）を知る。 ・独自性を探し、それを差別化要因とする。 (3)製品・サービス戦略のポイントとは ・顧客のニーズから製品、サービスを提供する型を考える。 (4)価格戦略のポイントとは ・値ごろ感（顧客）、目標の価格（自社）と業界価格（市場）の3価格のバランスを考 ・価格とは、人々の意識に直結した価値であることを忘れない。 (5)流通チャネル戦略のポイントとは ・顧客の声を重視したチャネル戦略を立てる。 ・チャネルは最終的にカスタマイズに向かう。 (6)プロモーション戦略のポイントとは ・ターゲットとメディアを分析し、最適なコンタクトポイントを探す。 ・独自性を要に、心の琴線に触れる長期的なブランド構築を考える。 (7)リレーションシップ・マーケティングのポイントとは ・顧客の声から顧客との良好な関係性を維持する方法を考える。 次項に優良顧客を重視したマーケティング手法であるロイヤルティーマーケティング メルマガ登録（無料）はこちら お問合せ・ご質問はこちら |
ワンツーワンマーケテイング
| 広告媒体の種類と効果 |
| ■多様化する広告媒体 インターネットが情報インフラとしての地位を確立するなど、情報の伝達方法はま それに伴い、情報の伝達によって効力を発揮する広告についても、その手段や目 広告媒体を性質別にみると、大きく次の5つに分類できます。 性質別の分類以外に、広告媒体を活用する側にとって重要な視点として、 １．マス電波媒体 マス電波媒体には、テレビとラジオがあります。 （１）テレビ広告の特徴 テレビ広告には次の2つがあります。 ・タイムCM …… 番組提供会社が番組中に流すCMのこと ・スポット ……… CM番組に関係なく、テレビ局が定める時間に テレビ広告が非常に有効な広告手段であることは間違いありませんが、多 また、最近では若者のテレビ離れなどによってその有効性が徐々に薄れて したがって、 テレビ広告を行う際には費用対効果についてより慎重に検討する テレビ広告ほどではないが、ラジオ広告も広い範囲に対して広告を行うこと タイムCMとスポットCMがあるという点でも共通性があります。 さらに、 ラジオ広告は「ながら媒体」としての特徴を兼ね備えているため、 費用もテレビ広告に比べれば安価であり、中小企業にとって比較的利用し マス印刷媒体には、雑誌と新聞があります。 （１）雑誌広告の特徴 雑誌広告のもっとも大きな特徴は、 という点です。 また、広告を載せる雑誌そのもののブランド効果があるため、購読者に対 さらに、雑誌の記事とタイアップすることによって広告物を演出し、その信頼 全国紙のように朝刊・夕刊の1日2回の確実な伝達機会をもっている といえます。 また、地域別に全国紙、ブロック紙、県紙に分かれ、また、内容的にも一般 そのため、目的に応じた使い分けも可能です。 マス電子媒体には、インターネット広告や電子メール広告などがあります。 一定の場所に置かれる、もしくは掲出される媒体を場所媒体と呼びます。 おもなものに屋外広告、交通広告、映画広告があります。 場所媒体は定置媒体ともいわれ、最大の特種は、 という点です。 屋外広告とは、街頭の広告塔やビルの屋上や壁面の広告板、ポスター、電柱 ・定置媒体のため、地域のシンボルとなり反複訴求が期待できる。 ・設置地域の特性に合った広告を行うことができる。 ・ライトアップなどインパクトのある演出を行うことができる。 交通広告とは電車・バス・駅などの交通機関とそれに伴う施設に掲出される 車内広告や駅張りポスターがその代表例です。 ・沿線ごとの地域セグメントが可能である。 ・広告メッセージの到達度が高い。 映画広告は映画館で上映される広告です。 ・映画の内容に関連した顧客層をターゲットにすることができる。 ・映画館周辺の狭い地域にターゲットを限定する場合に効果的である。 受け手に直接配布される広告は、直接媒体と呼ばれます。 代表的なものにはダイレクト・メール（DM）や新聞折込広告があります。 DMは、広告物を郵送で対象者に配布するものを指します。 ・受け手に直送することから、ターゲットごとの戦略に適したものを ・カタログ請求券やクーポンなどを付けることによって、広告効果の ・通信販売などにも活用できる。 新聞に挟んで配達される広告を新聞折込広告と呼びます。 ・広告費用が安い。 ・即効性が期待できる。 ・ある程度、配布する範囲を限定することができる。 マスコミ四媒体（新聞・雑誌・ラジオ・テレビ）を使った広告費用が軒並み縮小する 総広告費に占めるシェアも拡大し、2017年には23.6% を占めるまでになりました。 今後もインターネット広告は増加し、広告媒体としての地位をさらに高めていくこと インターネット広告のおもな特徴として、企業が顧客に対して即座に情報を伝 新商品やサービスという企業にとって極めて重要な情報を、瞬時に提供できる また、ウェブサイトや電子メールなどを通じて、不特定多数の顧客に比較的低 もちろん何の工夫もなしに自社サイトで告知するだけでは、多くのアクセスは 多少の費用はかかりますが、テレビ広告などに比べればはるかに少額で済む インターネット広告のもうひとつの特徴は、企業と顧客との双方向なやり取り 情報を受け取った顧客が何らかの意思表示をしたいと感じた場合、直ちに行 そして、顧客からの反応を受け取った企業は、次の情報発信活動へとつなげ つまり、インターネット広告はコミュニケーションツールとしての側面ももってい この特徴をいかして顧客からの注文を処理するだけではなく、顧客の声を広く 大手企業を中心に、テレビ広告で自社商品の検索キーワードを紹介すること この場合、テレビ広告を流すことが前提となるため、中小企業にはなかなか取 このように自社の事業内容に合わせたインターネット広告を検討することは、
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| 顧客を育てるロイヤルティー・マーケティング |
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長引く不況や企業間競争の激化によって、企業を取り巻く環境は厳しさを増しており、中小 このような状況で企業が生き残るためには、売り上げが伸びなくとも利益が確保できる仕組 多くの企業が新たな収益向上策を模索するなかで、注目される企業経営手法の1 つに「ロ 1．既存顧客の維持を重視 ロイヤルティー・マーケティングでは、新規 既存顧客の満足度を高めることによって すべての顧客は平等ではないという原則 「顧客不平等論」を是とし、 その際には、顧客を区別する基準となるデータが必要となるため、情報システムを 優良顧客に対してはより多くのサービスや特典を与えるなど優遇する一方、逆 つまり、自社のマーケティング資源をより優良顧客に多く配分し、非優良顧客への 長期間にわたって多くの利益をもたらしてくれる顧客を最重視するマーケティング手 ロイヤルティー・マーケティングでは、すべての顧客を平等に扱うのではなく、優良顧客 その理由は、優良顧客との長期的な関係を築くことが、より多くの利益を企業にもたらし 1．優良顧客ほど利益への貢献が大きい 優良顧客ほど企業への貢献度が高いことを示す法則（パレートの法則）に「2 対8 の この法則の意味は、 「2 対 8 の法則」は、多くの企業で当てはまることでしょう。 例えば、アパレル専門店を例にとれば、冬物衣料を11 月、12 月に購入する顧 まさに前者がこの企業にとっては優良顧客といえます。 通常、新規顧客を獲得するためには「初期コスト」がかかりますが、企業と優良顧 具体的には、時間の経過とともに次のよう (1)ロイヤル利益 優良顧客はより多くの関連商品や高単 (2)コスト節約 優良顧客は過剰に従業員へ依存しない (3)口コミの追加利益 優良顧客は口コミで他人に自社を紹介して (4)高価格の追加利益 優良顧客は少々値段が高くてもあまり気にしない（価格に敏感ではない） 特に、優良顧客の「口コミ」から得られる利益は大きいものがあります。 ロイヤルティーの高い優良顧客は、周りの友人や知人にその企業の製品やサービスのよ こうした口コミの効果はチラシやDM 以上といえます。 さらに、中小企業の経営戦略として、自社の商品・サービスなどの情報を無料でメディア メディアに取り上げられることで、商品・サービスだけでなく、自社のイメージや信用力 市場が成熟し企業間競争が激しくなると、企業が新規顧客を獲得することは総じて難 チラシ、DM、一時的な値引き、営業費用など、新規顧客の獲得には多くのコストを要し しかし、かけたコストに見合った新規顧客を確得するのはそれほどたやすいことではあり 既存顧客を維持するコストは新規顧客を獲得するコストの20％で済むといわれています。 新規顧客を獲得するために多額の投資を行うよりも、まずはじめに既存顧客を維持し優 ロイヤルティー・マーケティングを導入する際に、顧客情報の入手手段となるのがカード 現在、小売業やサービス業などを中心に多くの企業で顧客カードやポイントカードが発 こうしたサービスは顧客にとっては大変喜ばしいことですが、どこの企業でもやってい 割引サービスは競合他社が行っているから自社もやらねばならないといった横並び的 また、カードから得られる顧客情報を十分に活用しきれていない企業が多いことも問 せっかくカード発行によって顧客情報を収集できる体制を築いたにも関わらず、単にカ 今後は、カードから得られる情報をいかにして経営に生かしていくかということが重要 (1)ロイヤルティー・マーケティングを経営戦略の核として行うこと (2)優良顧客への優遇を明確にする魅力的なサービス・特典の提供 (3)プログラムの仕組みが顧客にとって分かりやすいこと などが必要になってきます。 1．変わるマーケティング ロイヤルティー・マーケティングの概念は、企業と顧客とのひとりひとりの関係づく 「リレーションシップ・マーケティング」「ワン・トウ・ワン・マーケティング」 そこでは顧客と企業との関係は短期的なものであり、企業は売上高やマーケット マスマーケティングは大量生産大量消費時代には適した方法であったかもしれま 今までロイヤルティー・マーケティングの手法は、主に小売業やサービス業、航 しかし今ではすべての業界で、ロイヤルティー・マーケティングの考え方が必要と (1)優良顧客を重視する 自社の収益を支えているのは優良顧客です。 優良顧客は利益率が高く、友人や知人にも自社の製品やサービスを紹介して 自社の繁盛を望むなら優良顧客と長期にわたった関係を築くことにエネルギー (2)既存顧客を維持するコストは新規顧客を獲得するコストより少なくて済む 新規顧客を獲得することばかりに熱心で、既存顧客が離反していくことに関心 たとえて言うなら底の空いたバケツに水を注ぐようなものです。 これでは水はたまりません。 水をためるためには既存顧客の維持に力を注ぐ必要があります。 (3)顧客の貢献に報いる どの顧客が自社に最も貢献しているかをきちんと把握している企業は少ないも 優良顧客は目立たない顧客かもしれませんが、自社に貢献している優良顧客 |
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| ウェブ・マーケティング |
| ■ウェブ・マーケティングとは １．ウェブ・マーケティングが注目された理由 ウェブ・マーケティングという言葉は既に多くの人に浸透しています。 マーケティングは企業から市場へのあらゆる働きかけを意味していますが、イ ここでは、ウェブ・マーケティングの概念について取り上げます。 おさらいの意味も含めて考えてみたいと思います。 ウェブ・マーケティングが注目されているようになってきた理由は、どこにある さまざまな要因が考えられますが、もっとも重要なものを2点あげます。 私たちの生活にインターネットが浸透し、 ことです。 インターネットが急速に普及した結果、消費者・企業双方のインターネットを使 自宅のパソコンを使って日常的にインターネットによる情報収集を行なうことに 一方、企業側もそうした消費者の行動に対応するべく、また時にはそれをリー もっとも基本的なスタイルは、ネット上に自社のウェブサイトを開設し、消費者 つまりこれこそが、べ−シックなウェブ・マーケティングの実践にほかなりません。 ウェブ・マーケティングへの関心が高まりつつある2つ日の理由は、 私たちの消費行動がきわめて複雑になってきている ことです。 私たちの生活は、物質面からみれば非常に高度な水準で安定しています。 日々の生活を営むうえで必要な物はほとんどすべて周囲に存在します。 そのような生活環境にある人々は、物質面だけでなく精神面での満足を追求 ニーズの多様化ないし細分化は、企業のマーケティング戦略そのものに変化 企業は、既存のマーケティング戦略を続けるだけでは収益確保が困難にな そして、その有効な方法としてウェブ・マーケティングに目を向けるようになっ すなわち、 ウェブを使って多様化した集客ニーズを把握し、 というものです。 ウェブ・マーケティングとは、 インターネット上にウェブサイトを開設し、 というものです。 ウェブ・マーケティングでは、既存のマーケティング戦略を包括的に実践して ウェブ・マーケティングの特徴は、 ターゲットとする顧客に一斉に情報を提供できる ところにあります。 したがって、コスト面でのメリットも大きくなります（ただし、システムの構築と保 またそれと並んで重要な特徴は、 顧客と双方向コミュニケーションが可能になる ことです。 つまり、営業担当者と各種広告媒体のもつ強みを兼ね備えているのです。 これがウェブ・マーケティング最大の特徴であり、最大の強みです。 前項においてウェブ・マーケティング登場の背景やその強みがおわかりいただけ この項では、効果的なウェブ・マーケティングを行なうための基本的な考え方をご まず、ウェブ・マーケティングの全体構造を明確に認識しておきます（図表参照）。 ウェブ・マーケティングの実践においては、顧客を自社のウェブサイトに吸引 その核にあるものはウェブサイトですが、他にもウェブ・マーケティングを構成 ひとつは集客ツールとよばれるものであり、これは大勢の顧客を自社のサイト そしてもうひとつは、フォローマーケティングといわれる要素です。 これは一度自社と関係を構築した顧客に対してアフターサービスを行なってい ウェブ・マーケティングの実践では、核であるサイトの作成に関心が集まりが もちろん魅力的で実用性のあるサイト環境を提供することは、多くの顧客獲得 そうした事態を避けるためにも、まずはウェブ・マーケティングの全体像をしっ では、効果的なウェブ・マーケティングを実践するためにはどのような点に留 ウェブサイトについては、何よりも見やすさを優先させたいものです。 必要な情報を簡潔に集約し、誰にとってもわかりやすい形で提示することが重 つまり、 アクセスするインターネットユーザーの立場にたったサイトを ということです。 無数に存在するウェブサイトのなかから自社のサイトを選んでもらうために また、集客ツールの役割はきわめて重要です。 いかに素晴らしいサイトを構築していても、多くのインターネットユーザーを誘 ウェブサイトはユーザーと企業との出会いの場です。 魅力的な出会いの広場にユーザーを連れてくるためのツールがなければ、そ 集客ツールには、インターネット広告と相互リンク、印刷媒体による告知 インターネット広告のなかでももっともよく使われるのが、バナー広告です。 これは、多くの人が見るサイトに帯状の広告を掲示し、関心をもったユーザー また、電子メール広告もよく使用されます。 これは、登録会員に対してさまざまな情報が掲載された電子メールを配信する 相互リンクは同じような業界、テーマ、商品を取り扱っているサイトと相互に連 アクセスの多いサイトとリンクを張ることができれば、より多くのインターネット 印刷媒体による告知では、外部の人の目に触れる可能性のあるすべての印 会社案内、名刺、便せん、商品パンフレット、チラシなどのほか、タオルなどの こうしてさまざまな方法を組み合わせ、最良の効果が期待できる集客ツールを ウェブ・マーケティングを論じる際には、ワン・トウ・ワン・マーケティングの概念を この項では、ウェブ・マーケティングとワン・トウ・ワン・マーケティングの関係につ 従来の企業におけるマーケテイング戦略は、マス・マーケティングとよばれる しかしその後消費者のニーズは多様化の一途をたどり、マス・マーケティング そこで、セグメント・マーケティングが登場しました。 セグメント・マーケティングでは異質性の高い市場を、消費者のニーズによっ つまり、似通ったニーズをもつ消費者をある程度集めてひとつのまとまった市 セグメント・マーケティングによって、消費者と企業との距離をかなり短縮する 本当に消費者が欲している商品・サービスを、適正な価格で販売するような企 こうして成熟した社会環境が創出されると、私たちはより多くの欲求をもつよう 最初の『ウェブ・マーケティングとは』の項でも触れましたが、自らの価値観に こうした市場ニーズとそれに対応した企業のマーケティング戦略の変遷のな 端的に表現すれば ワン・トウ・ワン・マーケティングとは、 と定義できます。 個々人のニーズを的確にとらえ、それに応えるマーケティング戦略を実践でき 一度自社のファンとして囲い込むことに成功すれば、それは企業に長期的な ウェブ・マーケティングは、ワン・トウ・ワン・マーケティングを行なうひとつの重 ウェブサイトを開設し一方的な情報発信を行なっているだけでは、顧客の心を ウェブを戦略的な視点から構築し、 では、ウェブ上で効果的なワン・トウ・ワン・マーケティングを実践するにはどう ここではその概要について簡単にご紹介します。 ウェブ上のワン・トウ・ワン・マーケティングにおいては、 自社のウェブにアクセスしてくれた人の行動を追跡し、 という作業を行ないます。 アクセスされた情報を入手するためには、サーバー管理者（通常はプロバイ それらを読みとるためには、解析ソフトにかける必要があります。 今では解析ソフトを使用せずとも、以下のことを解決してくれる業者（HP作成） そうすることで、 ・OS別、ブラウザ別のアクセス数 ・ドメイン別のアクセス数 ・ページ別のアクセス数 ・各ページでのユーザーの滞在時間 などが明らかになります。 したがって、商品やサービスを注文しなかった人でも、何に興味をもってくれた このように、アクセスしてきた消費者たちのニーズを緻密な手法で推察し、顧 アクセス解析によるワン・トウ・ワン・マーケティングを、より系統的に行なって このデータベースは顧客の行動履歴として蓄積されたものであり、顧客がウェ このように巨大なデータベースを構築し、それを戦略的に活用することでワン・ 最後に、ウェブ・マーケティングを導入する際の留意点を確認しておきます。 ウェブ・マーケティングを導入するためにはまず、 「他社でも取り組んでいるから」という理由だけでウェブ・マーケティングを導入す まず、自社のマーケティング戦略を詳細に分析し、その強みと弱みを明らかにし ウェブ・マーケティングの導入を検討する際には、『効果的なウェブ・マーケティン 全体像をつかむことは意外に見落とされがちであり、どうしてもウェブサイトの作 ウェブサイトの作成のみを重視した取り組みは、長期的なアクセス数の増加には ウェブサイト、集客ツール、フォローマーケティングの3要素をバランス良く検討す ウェブ・マーケティングの導入にあたっては、そのメリット、デメリットを知っておくこ メリットは『ウェブ・マーケティングとは』の項で述べたように、多くの消費者と瞬時 ただし、ウェブ・マーケティングにもデメリットがあります。 それは、データベースの構築やメンテナンスにはある程度のコストがかかるという 一定の効果を生み出すためには、継続して手を加えなければなりません。 また、ウェブ・マーケティングのみに頼ってしまう姿勢も危険です。 ウェブ・マーケティングは、全集の他のマーケティング戦略を補完 全体構造とメリット・デメリットを認識し、自社のマーケティング戦略をより高いレベ ウェブ・マーケティングにおいてもワン・トウ・ワン・マーケティングの考え方は必要 ところで、ウェブ・マーケティングを導入するには、専門的な知識と技術が必要と 導入にあたっては、ウェブ・マーケティングに強みのある企業に作業依頼をする ウェブサイトの作成からデータベースの構築、集客ツールの作成など、ウェブ・ 長期的なパートナーとなりますので、自社に合った企業を慎重に選びましょう。 お問合せ・ご質問はこちら |
ワンツーワンマーケテイング
| 既存顧客の深耕 |
| ■ワンツーワンマーケテイング 厳しい経済環境の中で、企業にとって新規顧客の開拓が重要なのは言うまでも しかし、それ以上に注力しなくてはならないのが、既存顧客の掘り起こしです。 売り上げの減少のなかでも深刻なのが、既存顧客数の減少や顧客一人当たりの 既存顧客に対して何の手も打たないと、固定客はやがて休眠客となり、最終的に 顧客を捉えたら、その目や耳を自社に向けさせるための工夫を怠らず、継続して 新聞の折り込み広告など不特定多数に向けたマーケティング戦略をマス・マーケ 過去にはこの手法は新規顧客の開拓に一定の役割を果たしてきました。 それに対して近年、顧客一人ひとりの顔（属性）に応じたマーケティング手法が注 「ワンツーワン・マーケティング」と呼ばれ、この分野の先進国である米国では広く 個人名の明記されたダイレクトメールをご覧になったことがあると思います。 「○○様に３割引きで販売します」といった類の文面です。 これがワンツーワン・マーケティングの一例です。 ダイレクトメールを、ターゲットとなる消費者に絞り込んで送付するため、ヒット率 しかも、消費者から見ると「自分だけに届いた」という印象を強く受けるので、その 半面、ワンツーワン・マーケティングでは、顧客の顔がある程度見えていないと有 例えば百貨店では、外商部門などでなら見込み客の情報も入手できますが、店 既存顧客の“活性化”にワンツーワン・マーケティングが使われることが多いのは １．顧客情報の収集・管理 「誰が」「いつ」「どこの売場で」「なにを」「いくつ」買ったかという情報が しかし、営業部門にだけ依存していては有効なデータベースは作れません。 自社と顧客の接点のあらゆる場面に目を向ける姿勢が大切です。 自社の営業部門だけでなく保守や配送など、さまざまな場面で日常的に顧客 これらすべての部門で情報の入手とメンテナンスを行う仕組みづくりが重要な 顧客の数は膨大ですし、その顧客データは日々刻々と変化しています。 手作業によるメンテナンスでは到底追いつきません。 ワンツーワン・マーケティングを実践する多くの企業で、営業情報の管理にコ マス・マーケティングからワンツーワン・マーケティングに移行して大成功を納 ドミノピザでピザを注文すると、最初に電話番号を聞かれます。 この電話番号がキーとなっており、一度ピザを頼んだことがあれば、住所や氏 それだけではありません。 同社ではこのシステムをさらに発展させ、過去１年間に、その顧客がいつ、ど さらに顧客が単身者か家庭持ちかというデータも入力されています。 もちろん注文を受けたときの電話口では、そんなことは聞きません。 配達を担当するドライバーが玄関口で目で確かめているのです。 顧客が「シーフードスペシャル」というピザを２週間に１回１枚ずつ注文している データベースにはその顧客が家族持ちであることも入力されている。 顧客から電話が入り、注文内容をパソコンに入力すると、その顧客専用の割 例えば、その内容は「シーフードスペシャルを２枚同時に注文すれば10％割 このチケットには、ピザの注文枚数を１枚から２枚に増やすこと（客単価アッ 同じチケットを大量に印刷し、近隣の家庭に配ったケースを考えてみます。 ある家庭はシーフードのピザより肉のピザを好むかもしれませんし、別の家庭 そもそも、その家庭がピザを食べるのかどうかも分からないのです。 顧客の顔をデータベース化することで、営業の効率が飛躍的に向上すること 営業マンにとって、たとえ営業が見込み段階であっても、先方の会社概要や商 これらはすべて蓄積すべき情報なのです。 見込み客からの問い合わせが担当者の不在時にあるかもしれません。 同僚が商談に役に立つ情報を持っているかもしれません。 取引が成立した後、顧客をスムースに担当セクションに引き継がなければい こうしたときに蓄積した顧客情報は必ず役に立つはずです。 「勘」と「経験」「根性」の３Ｋで営業マンが勝負できたのは、情報不足の時代の それに比べて今は、情報過多、人材不足の時代です。 そういう時代であるからこそ、優秀な営業マンの情報を共有するシステムを作 そうしてできた営業システムは、その商戦で勝ち抜く武器になるだけにとどまら |
ワンツーワンマーケテイング
| ワンツーワンマーケティングとは |
ワンツーワン（One to one）マーケティングとは、一人ひとりの顧客と強固な関係を作 り上げ、長期にわたって多くの種類の商品・サービスを購入してもらうことを目指したマ ーケティング手法です。 今、ビジネスはマーケット・シェア（市場占有率）ではなく、一人の顧客シェアを争う時 どんな企業でも、成功させようと思ったら、以下の三つの営業戦略を実施する必要が
新規顧客の獲得には、既存顧客を引きつけておくのと比べ、平均で６倍のコストが これでは、影響が大きすぎてなかなか利益は増えない。 しかし、お客様がいなければ会社は潰れてしまいます。 どんな企業でも遅かれ早かれ顧客は失われるのです。
新しい顧客はその直後に新しい取引をしてくれる可能性が高いのです。 そして、収益アップを図りたいなら、少しでも長く顧客を引き留めておく必要があり 顧客を長く引き留めておければ、それだけ買う気になってくれるチャンスが大きくなる これが「顧客ロイヤルティー」を高めるということです。 集客（見込み客開拓）のための商品・サービスをいいます。 大切なポイントはここにあります。 何かを購入しようとする時、お客様の心には必ず疑問の念（リスクを考える）が起こり 無料サンプルを提供できないでしょうか？ 無料で情報提供をできないでしょうか？ 一ヶ月間無料でサービスを提供できないでしょうか？ 健康食品や化粧品の通販などでは無料でサンプルを配っています。 ７日間お試しプログラムや１４日間お試しプログラム、こういったものが世の中には溢 この例では、店員がお客様のために売場に並ぶ数多くのドリルの中から最適の1個を この事例をあなたの業界に当てはめて考えた場合、フロントエンドは集客商品に この事例からもわかるように、あなたの扱う商品・サービス(バックエンド）商品を売る あなたはいきなりバックエンド商品を売ろうとしていませんか？ まずやるべきことは「質問」です。 お客様の問題を解決するための質問をしなくてはなりません。 あなたの商品・サービスを売るための質問ではないのです。 「どんな悩み・問題を抱えているのか」を知ることです。 そのためには質問しなくては知ることはできません。 この質問により、もしかするとあなたの商品・サービス以外の解決手段もあるかもしれ フロントエンドとバックエンドの流れを作ることは、セールス・ファネル（営業の漏斗） 収益アップを図ろうとするなら、まず顧客を引きつけて一度商品・サービスを購入して 一見すると一度きりの購入のように見える場合でも、簡単にリピーターにすることがで これは一般に「アップセリング」と呼ばれています。 顧客が最初に必要だと思った製品とは少し違うとしても、もっと勧めるべきものがある ただし、その顧客のニーズをより正確に満たしていて、しかもこちらとしても利益が大き 顧客のニーズを確実に理解し、純粋に相手の望むものを勧めることです。 アップセリングのチャンスがないか、必ず注意しておこう。 チャンスは思ったより多い。 しかし人は、一度に二つ以上のものを買ったり、何かを買ったついでに別の買い物を このようなことがたびたび起こるのは、一つのニーズが満たされることで、別のニーズ 顧客はふつう、一つの流れの中で商品・サービスを購入します。 このことに気がつけば、そこから大きな利益をあげることができる。 「もうこれ以上は売れないだろう」といった、自分の懐勘定で販売の判断をしないこと マクドナルドを例にとると、「ご一緒にポテトもいかがですか？」である。 どちらも、年齢も大きさも毛並みも同じくらい。 さて、どちらを買おうかと考えていたら、二頭で値段が違います。 一頭の値段は５００ドル。 もう一頭は７５０ドルです。 「お客さん、うちのひつじは７５０ドルで普通よりも高い。 例えば、返金保証。 あなたの商品を買って、もしも満足できない場合は全額返金します、とお客様に説明 例えば、返金保証よりも良い保証。 と説明するのです。 例えば、初めのリスクをなくすために、９０日間は無料で使えるというオファーをするこ 他にも、１年間あなたの商品を使って、もしも収入が上がらなかった場合は全額の返金を 商品を見れない通信販売では、お客様のリスクを減らすためにこの手法が適用されて 今でも、ネット通販などでは主流ですが、これをリアルビジネスに適用することで、一気 したがって、そのリスクが実際のものであれイメージだけのものであれ、何とかして売 そのためには、完全なノーリスクないしはローリスクで取引する機会を提供すればよ 「購入者の危険負担」はもう遠い過去の話です。 競争は激しく、顧客は少ない。 その上、現在の顧客は以前よりもずっと賢く、よく勉強していて、要求も厳しく、し 多くの場合、顧客のリスクを取り除くだけで、他社に差をつけることになります。 しかし、金融関連業界では上記の条件は当てはまらないことが多いでしょう。 ・顧客の業界情報 などの提供が効果的です。 以上のことを実行していくために欠かせないのが、 ・自社（店）の売り、強みを持つ（USP） あなたの扱う商品・サービスそのものを売ることを目的とせず、商品・サービスがどの 長らく続いてきたマスマーケティングの時代は、同じ製品を大量に生産し、販売するとい 既に承知のように、近年消費者ニーズは、企業がこれまで用いてきた単純な顧客属性か こうしたなかで生まれてきたのがターゲットマーケティングであり、ワン・トゥ・ワン・ 古い話ですが、クロネコ宅配便は、米屋さんをチャネル（取扱店）に使って成功しま はたして、米屋さんを取扱店に使うことなくしてクロネコの成功があったかというと、 しかも全国いたるところに散在しています。一方、クロネコは近隣のお客の小口荷物を 両方が「近隣の小口荷物もすばやく集配する」という点でコトが共通するから、チャ そうでなければ、あれだけの全国ネットを自前でつくることはできません。 宅急便ができたら「え、そんなのあるの？」「これは便利だ」ということになったので 荷物を先に送り、身体１つでスキーやゴルフに行くなんて想像もしていなかったのです お客様は、自分で気がついていないニーズを喚起する商品、なかった願望を引き起こ あなた（会社）が継続した事業運営を可能にしていくには変化に対応していかなくては やり方・考えを変えることです。 バーチャルな販売チャネルの強み・差別化は低価格です。 それでは、あなたが持つべき強み・差別化とは何でしょう？ それはお客様を固有名詞でとらえ、そこに埋もれている「知覚されないニーズ」をくみ 商品の違いを生み出すのは営業の力です。 そして商品に「価値」を与えるのも営業の力です。 そして、ワンツーワンマーケティングのポイントは、 企業は、個々の顧客ニーズにあった商品・サービスを提供することで、 というものです。 ワンツーワンマーケティングにおいては、その顧客の人生における消費のどれだ こうした背景のもとで、企業の間では個々の既存顧客との関係性を重視する取り組みが 多くの企業では既存寮客は重要な経営資源であると認識しており、ワンツーワン たとえばCS（顧客満足度）プログラムを実施するにしても、万人（マス）向けではなく、 通販ならともかく、大多数の営業会社では顧客との接点を担うのは営業マンです。 その営業マンの顧客対応の品質レベルが低ければどうでしょう。 どの営業マンが対応しても、同レベルの品質を保つことが顧客満足度向上には欠か そのためにも人材育成の基本となる基本動作の習得が欠かせないのです。 ワンツーワンマーケティングを実行する企業は他の企業に対してさまざまな優位 そのため、企業と顧客との関係は強固なものとなり、競合企業が現れても顧客を そして、これらの企業の多くがマスコミを活用することに長けています。 それは、自社の新製品・新サービスについての情報や記事をマスコミに広報活動し、 ワンツーワンマーケティングを実践できる企業は、自社にとって重要な顧客と また、点検・修理といったアフターサービスまで、追加販売の一部であると考えれ 顧客のニーズや環境の変化を読みとり、追加販売を行うことによって1人の顧客か しかも、企業にとってLTVの高い顧客が紹介してくれる顧客は、一般の新規客と比 実際、ワンツーワンマーケティングを行う企業のなかには新規顧客紹介を導く まずは自社にとってワン・ツー・ワン・マーケティングを導入すべき部分を明確にす その際には、自社に大きな利益をもたらしてくれる優良な顧客を選別することから 顧客構造の分析はこの顧客選別のための手法のひとつです。 企業にとって価値の高い部分の顧客シェアを高めることが重要であるのはいうま つまり、ワンツーワンマーケティングの導入にあたっては、LTVの視点によって 顧客マネージャーを設置する方法としては、顧客構造を分析した際に重要と判断 顧客マネージャーの役割は、担当するグループ内の顧客と円滑なコミュニケーシ このような優れた営業マンに必要な能力に加え、企画担当者としての企画・提案力 顧客マネージャーがこうした能力を発揮することで、ワンツーワンマーケティン このため、 第三者と協力して、ワンツーワンマーケティングを導入することも考えられる。 つまり、双方向コミュニケーションや顧客ニーズの収集・分析など、ワンツーワ １．製造業 最初に足の木型を作る際の顧客負担は大きくなりますが、その後はつねに自 またデザイン面で顧客ニーズにあったものを提供できれば顧客が離れる可能 このように、製造業ではワントウワンマーケティングのなかでもカスタマイズと 今後は、顧客である小売業へのリテールサポートにさらに磨きをかけるととも 百貨店などが顧客のクレジットカードの使用データを活用し、利用状況別に割 このように、小売業の場合は日々の購買データに基づいたワントウワンのアプ さらに、サービス業の場合はサービスを生み出すという意味で製造業に近い 保険業においてもオーダーメイド保険を標榜する会社が急成長するなど、ワン 今後は、いかにワントウワンのサービスを汎用化して低コストで行なうか、ある
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