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データベースマーケティング
記事タイトル一覧
・「仮説」「実証」「検証」
・情報収集力の向上
・顧客データベースを活用した販売促進
・SFAシステムを活用した組織の営業力
・アンケート調査の設計方法
・アナログ社長のインターネット活用
・ホームページのアクセスアップ
・顧客データベースを活用した業績向上策
・中小企業最強の戦略 ベータベースを武器にしたマーケティング戦略
まだまだ中小企業にはマーケティングの考えが浸透していないようです。
収益を上げている企業とそうでない企業を比較すると違いがよく見えてきます。
場当たり的な営業活動からは「なぜうまくいったのか」「なぜ効果がなかったのか｣といった
検証ができません。
営業は科学であるといわれます。
古い事例ですが、当時セブン・イレブンジャパンの鈴木敏文社長（2016年会長を退任）が確立した
「仮説と検証」です。
セブン・イレブンの店舗の１日の売上高が、他社のコンビニより平均12～20万円違う。
鈴木会長の経営ポリシーである「基本の徹底」と「変化対応」、機会損失を減らすことだけ
ではなくて、買い手の感覚的な要素で選択する商品を置いておくことだそうです。
その例として、
・運動会や町の催し物がある時には、仕入れ量を増やす。
・気温２３度以上になる時にはビールの仕入れを増やす。
・気温２０度以上では冷やしそばを仕入れる。
・気温１＊度では、おでんなどの暖かい物が売れる。気温２０度になった時点で、
設備を撤去する。このため、４月には店舗から撤去。
このように、仮説を立て、店舗で実証し、その結果を検証するというサイクルを徹底したことが、
他のコンビにとの売り上げの違いが如実に物語っています。
お客様にとっての価値(抱える問題、関心ごと)を見つけることが重要であることは、今まで言い
続けてきました。
お客様の変化は常に起こっています。
この変化に対して、機敏に対応する必要があります。
鈴木敏文会長が言っている「仮説と検証」の「仮説」であり、言い換えるなら「タイミング」では
ないでしょうか。
・法令の制定・改定
・災害(地震、風水害)
・年中行事(祭事、記念日)
・季節
・トレンド(社会問題：年金、介護、医療)
・労働問題(サービス残業、個人情報漏洩、賃金・退職金、コンプラ 等)
「どういうときにお客様は反応するか」、「あなたの顧客はどんなことに悩み、どんな問題を抱えて
いるのか」「あなたの扱う商品・サービスがお客様の抱える問題解決にどのように貢献できるのか
(商品・サービスの特徴ではない)」「その商品・サービスは競合他社と、どう違うのか」、「なぜ、
あなたから購入しなければならないのか」、「あなたから商品を購入すると、どんなメリットが
あるのか｣
これらの問いに対して答えられることが、あなたの収益アップにつながるのです。
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データベースマーケティング
情報収集力の向上
| 情報収集力の向上 |
■情報収集 産業や経済をはじめとする社会のあらゆる分野が変革の波にさらされています。 コロナ禍において企業を取り巻く環境は、日々刻々と変化を続けており、これまで以上に 変化への対応力が求められています。 変化への対応力を高めるポイントは「情報」を上手に活用することです。 さまざまな媒体にあふれる玉石混交の情報の中から、より有用な情報を素早くキャッチし、 迅速な企業活動へと結びつけることが重要です。 つまり、企業経営において情報収集活動のサイクルを継続して運用することが非常に 重要になっているのです。 とはいうものの、実際の企業活動の現場に目を向けると、多くの企業がいざ情報を入手 したいと思っても、「どこに情報があるのか分からない」「どうやって調べてよいか 分からない」という状況にあるのが実情です。 確かに、インターネット、テレビ、新聞、書籍などさまざまな方法で情報を収集できる ようになった現在、情報が溢れ、何から着手してよいものかと迷ってしまうこともある でしょう。 しかし、ここで諦めてはいけません。 情報収集にはコツがあり、それさえ心得ていれば“情報の洪水”におぼれることなく迅速に 必要な情報にたどり着くことができるのです。 ビジネスを進めていると、自分では思いもつかない視点で素晴らしい提案をする人に 出会います。 「この人はすごい」と素直に感心し、自分もそのような提案ができるようになりたいと 願うものです。 ビジネスとは、「異なる複数の要素をまとめ、限られた時間の中で一つの形に落とし込み、 それを実行すること」といえるでしょう。 その考え方や進め方については、先達の体験をまとめた書籍や、「SWOT分析」など考えを まとめるためのフレームワークが参考になります。 しかし、現実のビジネスはとても複雑であるため、これらをそのまま利用することは できません。 ビジネスの可能性を広げて成功を収めるには、的確な視点で情報収集し、臨機応変に 判断していくよりほかにありません。 事実、誰もが「ハッ」とするような提案をする人は、日々の情報収集を欠かしません。 また、情報収集も場当たり的ではなく、 ・俯瞰（ふかん）して、全体像を把握する ・仮説と検証で見える部分を広げる ・第三者の視点を取り入れる といった流れで行っています。 以降では、これらの情報収集のポイントと実践する際の心構えを紹介していきます。 □俯瞰（ふかん）して、全体像を把握する １．見えている部分と見えていない部分 俯瞰とは、「高いところから全体を眺める」という意味の言葉です。 ビジネスは複数の事柄が密接に関係していますが、俯瞰することで視野が広がり、 ざっくりとした全体像をとらえやすくなります。 物事を俯瞰した際の見え方の問題は、俯瞰してもすべてが見えるわけではないことです。 このように見えている部分と見えていない部分が生じるのは、興味があるか否かという 関心の問題と、知っているか否かという知識の問題によるものです。 例えば、新聞や書籍、テレビ番組などから世界的な経済危機を俯瞰する場合、関心や 知識によって見え方が大きく違ってきます。 ガソリンスタンドの店長は原油相場を注視しますが、エコノミストのように景気の先行きを 判断するための指標にしているわけではなく、元売りからの仕切り値の変化を気にして いるからです。 一方、雇用分野に詳しい人は原油価格にはほとんど注目しない代わりに、新規求人 倍率や有効求人倍率などを用いて、経済危機の影響による雇用情勢の悪化に関する仮説を 立てることでしょう。 ２．見えていることが多いほどビジネスを有利に進められる 俯瞰した結果は人によって異なりますが、いずれにしても見えている部分が多いほど、 ビジネスを有利に進めることができる可能性が高まります。 見えている部分は、俯瞰するトレーニングをすることで広げることができます。 また、俯瞰するトレーニングを通じて、自分に見えている部分がすべてではないこと にも気がつきます。 自分に見えている部分がすべてだと思い込んでいる人は、それ以上の情報の広がりが 感じられず、「自分の枠」から飛び出すことができません。 この枠を俯瞰するトレーニングによって打ち破れば、新しいビジネスの可能性を見いだす ことができるでしょう。 俯瞰するトレーニングをしている人には全体の70％が見えているイメージです。 また、自分に見えている部分がすべてではないことにも気がついています。 そのため、常に「何かひっかかるな〜」と疑問を持ち、「業界団体に自分の考え方が 正しいか問い合わせてみよう」などと、見えている部分を広げることに余念がありません。 一方、俯瞰するトレーニングをしていない人には全体の30％しか見えていないにも かかわらず、それがすべてだと思い込んでいます（自分に見えていない部分がある ことに気づいていません）。 俯瞰するトレーニングをしている人は100％（見えていない30％も含めて）でビジネスを とらえ、そうでない人は30％でビジネスをとらえます。 両者の差は歴然としています。 ３．俯瞰するトレーニング 俯瞰するトレーニングとして、次の4つに取り組むとよいでしょう。 (1)何事にも関心を持つ 何事にも関心を持つように心がけて、情報収集をします。 例えば、日経新聞を最初から最後まで目を通してみる方法があります。 新聞社の好き嫌いはありますが、多くのビジネスパーソンが日経新聞を読んでいる （他人はその情報を知っている）ことを念頭に置けば、自然と関心がわいてくる のではないでしょうか。 (2)苦手分野を持たない 「私は数字が苦手だから…」などと苦手意識を持たないようにします。 苦手と思う情報に触れることは苦痛であるため、多くの人は好きな情報（関心のある 情報）だけを収集するようにしています。 しかし、これでは収集する情報に偏りが生じ、見えない部分が広がってしまいます。 (3)情報を整理する 収集した情報を整理することで、物事が理解しやすくなります。 前述した【物事を俯瞰した際の見え方のイメージ】の図は情報がバラバラの状態 ですが、整理するとすっきりとします。 情報を整理する際は、自分なりの取捨選択の基準を作り、何でもかんでもダラダラと 収集せずに、重要な情報を見つけて収集するようにしましょう。 取捨選択の基準となる「情報の仕分けマトリクス」のイメージは表の通りです。 情報を「自社に関係すること」「データのトレンド」などで区分し、さらに「記憶する」 「気に留めておく」「忘れてもいい」で重要度を決めます。 記憶することにした情報は朝のうちにメモを取り、帰りの電車などでも読み返して 覚えます（暗記に近いイメージです）。 また、気に留めておくことにした情報についても、メモを取っておけば後で確認する ことができます。 (4)時間の経過による状況の変化をとらえる 俯瞰して見えているのは現在の状況であり、時間の経過によって変化します。 また、変化は米国のリーマン・ブラザーズ（Lehman Brothers）の破綻とその 影響のように急速なものと、地球温暖化を追い風とする環境ビジネスのように 緩やかなものがあります。 こうした変化をとらえるために、時系列で情報を整理するようにしましょう。 また、時系列の始点（始まり）を必ず押さえます。 「上がった、下がった」「増えた、減った」など漠然ととらえるのではなく、 「5年前に比べて、20％増加した」といったように具体的な数字を使って把握する ように心がけます。 なお、ビジネスパーソンが確認すべき情報は数多く、状況によっても異なります。 思いつくままに情報収集していては非効率的なので、あらかじめ収集する情報を 決めて、それを紹介しているウェブサイトをブラウザの「お気に入り」などに登録し、 その確認を朝の日課にするようにしましょう。 □仮説と検証で見える部分を広げる １．掘り下げる深さを意識する 全体を俯瞰した後は、見えている部分を起点に、見えていない部分の中身を想像します。 前述した【物事を俯瞰した際の見え方のイメージ】の図では、白い部分を起点に、 黒い部分の中身について仮説を立て、検証していくということです。 起点にするのは自分の得意分野がいいでしょう。 得意分野についてはそれなりの知識を持っているので、正しく理解できています。 自動車業界に詳しい人ならば、「自動車業界はエコに向かっているのだから、○○ 業界は…」といったように仮説を立てやすくなります。 ただし、同じ得意分野でも人によって掘り下げる深さ（その分野に関する「情報と 知識の量」ともいえます）が違うので注意が必要です。 人によって異な人る掘り下げ度合いのイメージは図の通りです。 Aさん、Bさん、Cさんは同じ分野を掘り下げていますが、その深さが違います。 3人の中で最も深く掘り下げているのはAさんですが、ほかの2人がサボっているとは 限りません。 人は、今の自分よりも深く掘り下げられた「未知の世界」があるのを知らないことが 多く、Aさんも例外ではありません。 自分はまだまだ掘り下げが足りないことを素直に認め、得意分野であってもおごる ことなく、情報と知識の量を増やしていく姿勢が大切です。 ２．仮説と検証を繰り返す 仮説を立てる際は、後に検証しやすいように、できるだけシンプルな仮説にすることを 心がけましょう。 例えば、百貨店業界を仮説の起点にする場合、一般的な事実を「主語」「背景・理由」 「行動・結果」でシンプルに整理してみます。 百貨店業界に関する一般的な事実を「主語」「背景・理由」「行動・結果」で整理 したものは下表の通りです。 上表を見て、例えば、「百貨店の代わりにインターネット通販が支持されているかも しれない」との仮説を立てることができます。 百貨店業界を起点とした、インターネット通販業界に関する仮説の例は下表の通りです。 仮説は必ず検証します。 検証は、データや関係者の見解を交えつつ、事実と意見は明確に区別して客観的に行う ことが重要です。 【検証】 日本百貨店協会「最近の百貨店売上高の推移」、（社）日本通信販売協会「通信販売 売上高の推移について」によると、百貨店とインターネット通販の売上高の推移は 下表の通りです。 インターネット通販の売上高は百貨店の売上高の減少に反比例して、年々増加 しています。 インターネット通販の売上高に対する仮説は、ある程度正しかったといえそうです。 ただし、仮説が正しいか否かで一喜一憂していてはいけません。 仮説を立てることで考え方のバリエーションを広げ、検証によって客観的な視点と 幅広い知識を得ることに意識的に取り組むことが重要です。 ◎日本百貨店協会 ◎（社）日本通信販売協会 ３．仮説と検証を行うためのトレーニング 仮説と検証を行うためのトレーニングとして、次の4つに取り組むとよいでしょう。 (1)得意分野を持つ 仮説の起点となる得意分野を持ちましょう。 法務・税務・財務・労務、マーケティング、生産管理、○○業界など、ビジネスに 役立つものから選びます。 資格取得のために猛勉強するのもよいでしょう。 (2)素人にきっちり30分間説明できるようになる 自分の得意分野を、素人（その分野に明るくない人）にきっちり30分間説明できる ようになりましょう。 相手が素人だと、説明をはしょったり、専門用語を使うことができないので、 事例や数字を用いながら分かりやすく説明しなければなりません。 これは意外と難しいことです。 (3)「なぜ」を5回繰り返す 物事には必ず理由があります。 「かんばん」などで知られるトヨタ生産方式の考え方の一つに、「疑問があれば、 『なぜ？』を5回繰り返す」というものがあります。 物事を深く考えれば、根本的な理由に近づくというものです。 これにならい、必ず5回は「なぜ？」を繰り返すようにしましょう。 これが仮説につながります。 (4)知っていることを増やす 知っていることが多いほど、仮説を検証しやすくなります。 前述した自動車と自転車の仮説の検証では社団法人自転車協会などのデータを利用 しましたが、このデータにたどり着くまでの時間は、データの有無や所在を知って いるか否かで決まります。 日々の情報収集を通じて、貪欲（どんよく）に知識を吸収していきましょう。 □第三者の視点を取り入れる １．思い込みや勘違いを排除する 「俯瞰→仮説→検証」を繰り返すことで見えている部分は確実に広がっていきます。 ただし、それが自分の主観に基づくもので、思い込みや勘違いをしている恐れがあります。 思い込みや勘違いを排除するためには、第三者の客観的な意見を聞き、その視点を 取り入れることが不可欠です。 第三者の意見は目的意識を持って聞くことがポイントです。 例えば、次のような三段階構えの聞き方があります。 (1)一段階目 一段階目では、同僚、家族、友人などから、いろいろな意見を聞きます。 的外れな意見も出てくるでしょうが、それも良しとして、とにかく自分の考えの 幅を広げるように心がけます。 (2)二段階目 二段階目では、一段階目で膨らんだ意見を集約し、自分なりの考えとして落とし 込みます。 この段階で意見を聞くのは、自分よりも“見えている人”です。 「この人はすごい」と尊敬できる人の意見を聞くとよいでしょう。 二段階目は、一段階目を経た自分の考えと“見えている人”の意見の両方を踏まえ、 自分なりの結果を出す重要な段階です。 (3)三段階目 三段階目は、アンケートなどを通じて顧客から直接意見を聞くものです。 ここでは第三者として顧客を紹介していますが、実際は、自社の商品などを利用 してくれる当事者でもあります。 顧客が個人であっても法人であっても、その声はとても重要であり、無視することは できません。 ２．第三者の意見を聞くための心構え 「人の話を聞くのは苦手」という人が少なくありません。 思ったことはすぐに言わないと気が済まないタイプ、何かと議論を持ちかけるタイプは、 相手の話を遮って発言してしまいがちですが、相手に意見を求めている立場で考えれば 非常に失礼な行為です。 以下のことを念頭に、相手と接するようにしましょう。 (1)自分の意見や反論は最後に述べる 自分の意見や反論は、相手が話し終わった後に述べましょう。 また、相手が目上の人の場合、「ちょっと教えてください」「私の考えが正しいか ご指摘いただけますか」などの前置きをするとよいでしょう。 (2)昔の意見に固執しない 時間の経過によって人の意見や考え方は変わるものです。 今と昔で意見や考え方が変わっていることを追及しても、ほとんど意味はありません。 相手の意見は現在の意見として聞くようにしましょう。 (3)「ありがとう」を忘れない 貴重な意見をしてくれた相手に、必ず「ありがとう」と伝えましょう。 また、「ありがとう」は相手に聞こえなければ意味がないので、大きな声で伝え ましょう。 このあいさつ一つで、次の機会をもらえるか否かが決まることもあります。 □継続して取り組む 「知っていること」「理解していること」「実践していること」には大きな違いがあります。 これまでに紹介した情報収集法は、継続して実践しなければ大きな効果が期待できません。 継続して実践することで、知識が蓄積され、見えている部分が増えていくだけではなく、 時間の経過による状況の変化をとらえることもできます。 継続して取り組むためには「自己管理」が必要です。 事実、自己管理はビジネスを成功に導く上で非常に重要なポイントです。 「ビジネスセンスがいい」といわれる人には、「頭脳明晰な戦略家で、話上手で人に 好かれる」など華やかなイメージがあります。 実際、生まれ持っての才能に恵まれている面もありますが、それだけでビジネスの第一線 を走り続けることは難しいものです。 ビジネスセンスがいいといわれる人は、華やかなイメージの裏側で、人一倍、本を読み、 勉強し、人と会って人脈を広げるなど努力を重ねています。 健康管理にも余念がありません。 努力の積み重ねは、確実にビジネスパーソンとしての成長につながります。 情報収集を通じてビジネスパーソンとして自分を磨き上げることを怠らなければ、いつの日か 自分では気づかないうちに、「この人はすごい」と他人から思われる存在になっている ことでしょう。 協業のご案内 メルマガ登録（無料）はこちら お問合せ・ご質問はこちら |
データベースマーケティング
顧客データベースを活用した販売促進
| 顧客データベースを活用した販売促進 |
■入力した顧客情報を基に収益を上げる 顧客DBが未整備の中小企業では全顧客に共通のメッセージを送ることしか できません。 しかし、これはロスの多い“前時代的な販促”なのです。 顧客DBを活用した販促では、それぞれの顧客に合った内容に加工した販促情報を 送ることで大きな効果が得られるのです。 □顧客を層別に分けて有効な戦略を講じる 顧客DB（データベース） に蓄積された顧客情報は、料理にたとえれば “上質の食材”です。 この素材を生かして「大味の料理」を作るか、「繊細な味の料理」 を作るかは、 経営者の腕次第といえます。 ・大味の料理 …大雑把な顧客分類はするものの、すべての顧客に 共通の販促を行う ・繊細な味の料理…細かな層（グループ）に顧客を区分したり、1人 （社）ずつ異なる販促を行う また、売上基準、利益基準など、どのような基準で顧客を分類するのかを 考えると、ここに企業としての戦略が表れることとなります。 「顧客の分類の仕方＝自社の経営戦略」と考えてよいでしょう。 とはいえ、多くの中小企業は顧客DBを活用した販促の経験に乏しく、 自社に合った顧客分類の仕方がよく分かっていない傾向があります。 そこで、まずは顧客分類の基本として以下のように顧客を層別（グルーピング） してみましょう。 (1)BtoB（対企業）ビジネスの場合 企業向けのビジネスでは、3〜6カ月といった一定期間における注文額 （Volume）に応じて、顧客を「高い顧客」 、「標準の顧客」 、 「低い顧客」の3つに分けます。 さらに、利益率（Prot）も同様に3層に分けてみます。 そして、「3つの売上基準×3つの利益基準」によって、9つの層に顧客を 分けてみます。 例えば、「売上高が多く、利益率も高い顧客」 であれば表の左上に位置する。 そして、この層に対する基本的な戦略を「上得意待遇／戦略提携」 とする わけです。 同様に、「売上高は低いが、利益率は高い顧客」 へは「拡販」 を基本戦略 とする。 (2)BtoC（対消費者）ビジネスの場合 次に消費者向けのビジネスでは、直近6カ月〜1年の平均買上額（Monetary） に応じて、「高い顧客」 、「標準の顧客」 、「低い顧客」の3つに分けます。 さらに購買頻度（Frequency）も同様に3層に分けます。 そして、「3つの平均買上額基準×3つの購買頻度基準」によって、表2 のように9つの層に顧客を分けてみます。 例えば、「買上高が多く、購買頻度も高い顧客」であれば、表の左上に 位置します。 そして、この層に対する基本的な戦略を「上得意待遇」 とするのです。 同様に、「買上高は低いが、購買頻度は高い顧客」 には「関連購買提案」を 基本戦略とし、「買上額は高いが、購買頻度は低い顧客」 へは「来店動機 付け」を基本戦略とします。 □大まかな顧客の構成比を決める 表1・2で示した顧客の基本分類（グルーピング）と、層別の基本戦略を理解したら、 実際に自社の顧客を分類してみます。 表3の例での構成比を参考として自社に合った分類の基準を定めるとよいです。 □自社に合った販促をプランニングする 顧客の基本分類ができたら、顧客DBを活用した販促をプランニングしてみましょう。 すべての顧客に対して同じメッセージを送っていた中小企業の場合、特に 「Whom＝対象者」 を顧客DBによって効果的に抽出することがポイントと なります。 表4・5の2例を参考にして、自社に合ったプランニングを行うとよいでしょう。 □“販促”を“売上”として確実に刈り取る ところで、顧客DBを活用した販促を展開したものの、販促費用ばかりが増えて、 売上高はあまり伸びなかったという例は少なくありません。 なぜでしょうか？ 原因はいくつか考えられますが、多くの中小企業に共通する原因は「スタッフ（店員） のお客様意識の不足」にあります。 e-mail等の販促活動によって来店数が増えても、店頭での接客が以前と変わって いなければ、結局は売り上げは増えません。 「販促」 は目的ではなく、「売り上げ」を増やす1つの手段に過ぎないという 認識が必要です。 顧客DBを活用した顧客関係管理（CRM） は、「一人ひとりの顧客を大切にしよう」 という店員の意識の上に成り立つものです。 「顧客DB機能が備わった最新のPOSシステムを入れたから」 、「社長が接客マニュアル を作ったから」と言って、その“仕組み”に安心してしまい、お客様意識が希薄に なるようでは本末転倒です。 BtoBであれ、BtoCであれ「顧客と向かい合っている時」に最大の顧客対応が できるようにしましょう。 顧客満足を生む“仕組み”は顧客DBと販促企画によりできるが、 実際に“生み出す”のは顧客と接する社員・店員である □顧客DBを活用した販促の広がり 最後に、顧客DBを活用した販促がもたらす経営効果の全体像を確認しておきましょう。 「顧客DB」 は売上高アップや利益率アップという会計的な数値だけでなく、 顧客満足度アップや信頼性アップ、従業員士気のアップが期待できるものです。 中小企業でも顧客DBを積極的に活用し、経営革新を進めていきたいものです。 メルマガ登録（無料）はこちら お問合せ・ご質問はこちら |
データベースマーケティング
SFAシステムを活用した組織の営業力
| SFAを活用した組織の営業力 |
| 多くの会社の営業活動は、営業パーソンの勘と経験に頼りがちです。 しかしノートパソコンや携帯情報端末、携帯電話などの普及を背景に、このような 各種の顧客情報を蓄積・分析して営業の現場で活用し、売り上げ増や利益増、顧客 SFAの狙いは二つあります。 一つは営業マンの日々の活動そのものを支援し、効率を上げることです。 これは個々の営業マンが持つ顧客情報と営業ノウハウを共有し、顧客の絞り込み、 さらに、獲得した顧客はその後、営業部門だけではなく、業務部門、保守サービス部門、 顧客に関する情報を部門間で共有できれば、常に最適な対応が可能になり、顧客 情報共有による「チームセリング」の実現、これがＳＦＡの第二の狙いです。 営業部門：顧客開拓支援、行動計画立案、プレゼンテーション支援 管理部門：実績管理、事業計画 顧客サポート：ヘルプデスク、クレーム管理 総務・経理のような管理部門と比較して、営業部門は情報化が遅れていました。 しかし、企業の収益を直接支えているのは営業部門です。 バブル崩壊後、中小・零細企業を取り巻く経営環境は厳しく、従来のような人員を増強 このため、限られた人員でいかに効率良く営業活動を行えるかが、今後の企業の生き SFAはそのための支援ツールとして注目されているわけです。 これまで営業マンは、営業結果だけを会社に報告し、個々の経験やノウハウは属人的 しかし、日々の営業活動を、社内で共有できる形のデータとして蓄積すれば、結果 これにより他の営業マンが「経験を共有」し、優秀な営業マンの行動パターンやテ また、管理者にとっても的確な指導を可能にする点でメリットがあります。 SFAを応用したシステムは既にさまざまな業種・業態の企業に導入されており、営業 多くの企業で営業マンは、新規顧客の開拓、既存顧客からの継続的な売り上げ確保 企業にとっての最大の課題は、売れている営業マンと売れない営業マンとの格差を SFAシステムの導入効果は、企業内の営業情報を共有することにより、営業力の 具体的な例としてA社のケースを紹介しましょう。 A社は住宅地図の販売会社。 従業員は約20名です。 そのうち、営業マンは約８名で、地域別に担当を決め、住宅地図やカーナビゲーション Ａ社は売り上げを管理する目的で既にパソコンを数台導入していましたが、さらに営業 その狙いは、営業計画の立案から見積もり受注までのプロセスを標準化・自動化する 20年ほど前、弊社でも既存顧客３万件のデータと、潜在見込み客を発見するための 営業マンは自分の席のパソコンから随時、このデータを検索、加工、分析し、営業活動 誰がいつ、どの取引先と接触し、その時の商談内容がどうだったかという個々の営業 このように営業パーソンの情報化を進め、データに基づいた「科学的な」営業スタイル 弊社はSFAシステムを構築した結果、限られた営業スタッフで効率よく営業することが SFAを導入するにあたっては次の３つがポイントになります。 ①現行営業業務の把握 ②導入目的の明確化 ③現場への浸透 重要なのは「会社は変わる」という期待感を持たせ、営業マン自身のためのシ システム運用は、営業現場で早い段階で使ってもらい、それを修正することを |
データベースマーケティング
アンケート調査の設計方法
| アンケート調査の設計方法 |
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1．目的の明確化 アンケートの設計にあたっては、まずはその目的を明確化することが何よりも大 その際には、「このアンケートは何のために行うのか」、「アンケートによってどん アンケートの分析結果を自社の次の行動にどのようにつなげるか というレベルまで掘り下げておくことが必要です。 アンケート調査は経営の意思決定の有力な判断材料として行うべきものです。 苦労してアンケートを設計・収集・分析したとしても、それが「興味深い結果と たとえば、若い女性向けの商品を開発するためのアンケート調査であれば、「若 実際に自社が開発しようとしている商品を踏まえたうえで、「どの程度ニーズが このようにアンケート調査設計においては、次の施策につながるような明確な目 調査方法は、（1）観察法、（2）実験法、（3）質問法と、大きく3つに分類されます。 観察法は、対象となる人や環境を目視などで観察する方法です。 たとえば店舗の前を通行する人のうち、どのくらいの割合の人が入店する 実験法は、複数のグループに対し異なる扱いをし、影響を与えうる変数をコ たとえば、Aグループには事前に商品の説明をしたうえで使ってもらい、Bグ 質問法は、質問票を用いたアンケート調査や、グループインタビュー、ごく少 調査方法は、調査の目的や調査したいテーマに合わせて、適切なものを選 なお、ここでは調査方法のなかでも、もっとも一般的な、（3）質問法について たとえば、「シティーホテルについての消費者ニーズ調査」の場合、ターゲットと また、競合に対する調査が必要な場合は、競合の認知度、利用経験、満足度と 図にある「デモグラフィツク」とは、年齢、性別、社会的・経済的地位（収入や学 また、「ビールのブランド調査」のように、多種多様なブランドのなかで、何が評 以上のように、調査票を設計する際には、いきなり質問文を書き始めるといった 通常、調査の分量は調査にかけられるコストと、適切な分量を勘案して決定します。 何度も調査をするのは予算の関係で難しいため、一度にできるだけ多くの項目 適切な調査分量の目安は、回答時間を基準に考える場合、インターネット調査 また、適切な調査量を調査票の枚数で考えた場合、B5用紙で8枚（B4用紙2枚 1．質問文作成（ワーディングの検討） 調査項目や調査量が決定したら、質問文の作成にとりかかります。 質問文は、回答者に誤解を与えないよう、誰が読んでも同じように解釈できるよ また、質問文が回答者を誘導してしまうことがないよう、客観的な内容としなけ 質問文作成時に、留意すべき点はおもに以下のようなものです。 ①あいまいな質問となっていないか？ ×「あなたの収入はいくらですか？」 ×「あなたは普段どれくらいクリーニング店を利用しますか？」 ①1度で複数の論点について聞いていないか？ ×「説明書の表現や操作方法が、不便もしくは分かりにくいと思いますか？」 ×「あなたは病気にならないよう、いつもビタミンを取っていますか？」 → ビタミンを美容のために取っている人には、答えられない質問となっています。 ①同調圧力をかけていないか？ ・意見分布の提示 ×「多くの人がマリファナを吸うことを有害だと思っていますが、 ・心理的負荷の高い言葉の使用 ×「広告は無駄使いを勧めるものだという豊畳起いますが、 ・現状維持の強調 ×「この州では今日まで賭博が非合法でしたが、 ・一面的な情報開示になっていないか（長所のみ開示する） 質問法による調査でよく使用される回答方法には、2件法、3件法、4件法以上 また、定性的な調査では、文章完成法や自由記述法も利用価値の高い方法です。 どの回答方法を選択するかは、調査目的とともに、回答者の年齢、質問項目数 ①2件法 「はい」「いいえ」、「賛成」「反対」など2つの選択肢から、1つを選択する方 2件法に、「ふつう」「どちらともいえない」といった中間項も入れて、1つを選 「満足」「やや満足」「やや不満」「不満」といった4つの選択肢から1つを選 5つの選択肢から1つを選択する方法です。4件法に中間項を加えた聞き 選択肢は通常、中間項を中心に左右対称にしますが、意図的に非対称の アンケート質問の順序は、回答結果に大きな影響を及ぼします。特定の回答を （1）順序効果 質問と関連する情報の順序によって、回答結果に影響が出る場合があります。 たとえば、製品コンセプト調査で購入意向を検証する事例で、調査対象を2 これを心理学では、最初に提供する情報が印象に残ってしまう「初頭効果」と どのような順序を選択すべきということはありませんが、このような影響があ 質問文自体で直接回答を誘導していない場合でも、質問票のなかでネガティ たとえば「食品添加物使用食品の賛否」を回答者に問う質問の前に、「食品 「何について調査しているか」という調査全体の性格によっても、回答が大き たとえば、「ビールの購買頻度」を聞く場合でも「グルメ調査」のなかで聞く場 以上のように、回答結果を歪めてしまう質問順序にならないよう注意して設 アンケート調査では、回答結果そのものだけではなく、「どのような人が回答した 以下では回答者の特性を把握するための属性（デモグラフィツク）分析とライフス 1．デモグラフィツク（属性）分析 回答者の性別、年齢、職業といった個人属性を調査する項目は、分析する際に 年齢や職業の選択区分については、調査の目的によって異なりますが、最終的 また、何歳で意識や行動が異なるか見当がつかない場合は、回答者に「○歳」と 職業や年収は、回答者によって捉え方が異なったり、誤解を与えたりしないよ たとえば、収入を調査する場合では、「税込みor税抜き」「年収or月収」「本人収 また、「年金」「家族からの仕送り」を収入に含めるか否かという点も、必要であ 属性分析だけではなく、どんな価値観に支えられて、どんな生活をしているかと たとえば、属性分析では「高齢者」とひとまとめにされる層でも、若者顔負けにア ライフスタイル分析では、このように属性分析ではわからない、食や社交、趣 この価値・意識に関する質問によって消費者をセグメントで分け、そのセグメント また、ライフスタイル分析の目的として、流行を牽引する「イノべ−ター」（新商品 この「イノベーター」を抽出する方法は、「イノベーター」に特徴的な価値観や行 たとえば、「流行は比較的早く取り入れるほうだ」や、「新製品について人に話し 1問だけでは回答が偏ってしまうことが考えられるため、最低3間は用意するこ また、製品の普及状況をより詳細に把握したい場合は、アンケート対象をイノ
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データベースマーケティング
| アナログ社長のインターネット活用 |
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ITの活用が必要と考えている企業の割合は、「コストの削減、業務効率化」では、 次いで、「営業力・販売力の維持・強化」、「新規顧客の獲得」の割合が高い。 「コストの削減、業務効率化」について、ITを導入した企業の割合は、小規模事業 また、ITの活用が必要と考える企業のうち、導入した企業の割合は、小規模事業
出典：中小企業庁 上記のように、本来大企業と比較して「ヒト、モノ、カネ」といった現有資産に限りが
１．ホームページは手軽な情報源 「インターネットの活用＝自社ホームページの開設」と考えがちですが、ホーム インターネットとは、世界中にある複数のコンピュータネットワークを接続したも インターネット上では、企業はもちろん、各国政府や官公庁、自治体、学校、個 つまり、インターネットに接続すれば世界中から情報を収集することができる そこで、まずは「ホームページをみる」ことから始めてみてはいかがでしょうか。 インターネット上には膨大な数のホームページが存在しており、さまざまな情 そのなかには自社の経営に役立つ有益な情報も含まれているはずです。 有益な情報がいつでも、誰でも、どこにいても、入手できるわけですから、ホー また、数多くのホームページをみていると、利用者にとって魅力的なホーム ホームページ作りのコツがわかれば、自社のホームページを作成する際にも ここでは、どのようなホームページが情報源となるか、目的別に一例をご紹介 （１）取引先を開拓したい 自社が取り扱っている製品名やサービス名、あるいは技術・資格などを また、業界団体のホームページで会員となっている企業を紹介していること 取扱企業が少ない製品でも、インターネットを使えば全国から取引先を探 海外の取引先を開拓することも可能です。 監督官庁や業界団体、業界紙（誌）などのホームページで、統計データを たとえば経済産業省ホームページでは工業統計や商業統計などの各種 チェーン名などがわかっている場合は、そのチェーンのホームページを探し 多くのチェーンでは、募集要項や説明会の日程、問い合わせ方法などを掲 具体名がわからない場合は、業種名などをキーワードにして検索してみま そのほか、日本フランチャイズチェーン協会や、日本ボランタリー・チェーン協会 インターネット上では、「電子メール（Eメール）」と呼ばれる電子的な手紙のやりと ホームページにURLという住所が割り当てられているのと同様、電子メールも 互いのメールアドレスがわかっていれば、いつでも、どこにいても、電子メールの ホームページをみるにはブラウザという表示用ソフトウエアを使いますが、電子 さまざまな機能をもった電子メールソフトが市販されていますが、最初はブラウザ 電子メールは、文字だけではなく図表や写真、動画、音声なども送れるうえ、 さらに、同じ内容の電子メールを複数の人に一斉に送ることもできます。 電話とは異なり、相手が不在でも、早朝や深夜でも、思いついたときに、また また、郵便とは異なり、遠距離でもすぐに届きます。 そのため、ビジネス上の問い合わせや連絡に電子メールを活用するほか、製 このように便利な電子メールですが、コンピュータウィルスを媒介しているのも 多くのコンピュータウィルスは、電子メールに添付され、知らないうちに送信さ とくに企業の場合、いったん感染すれば取引先に被害を与えてしまう危険性 最悪の場合、損害賠償問題となる可能性もあります。 したがって、そのようなことにならないように、ワクチンソフトを導入するなど、 電子メールの形で送られる「メールマガジン」と呼ぶ情報誌も多数発行されて 一度登録すれば定期的にメールマガジンを送ってもらえるので、興味のある 大半のメールマガジンは無料で購読できます。メールマガジンの発行者は企 ・まぐまぐ ・メルマ！ 取引先がインターネットを使った受発注を行っていれば、 電話やFAXではなく、電子メールで商品を発注することも可能です。 電子メールで商品を発注するメリットとしては、 ・発注作業が効率化できる ・システムによっては、在庫照会や納品期日の確認、決済まで可能となる ・仕入価格の引き下げや納品リードタイムの短縮が期待できる 自社のホームページを開設すれば、インターネットの活用方法はさらに広がります。 その際には、 以下ではおもな目的別にポイントをご説明します。 ホームページに所在地や業務内容、自社の特徴、アピールポイントなどを掲 ホームページによる広告は、他の媒体に比べて安価であり、製品の特長や また、電子メールで、製品やサービスに関する質問やカタログの請求を受け付 中小企業における新卒者の採用活動は、学校に求人票を送付したり学校の また、中途採用については、ハローワークを利用するほか、従業員から紹介し しかし、最近は、求職者のインターネットを利用した就職活動が一般的になっ そこで、ホームページ上に自社の会社概要や募集事項を掲載して積極的に情 資料請求や会社説明会の参加申込を電子メールで受け付ける、個別の問い 中小企業にとって優秀な人材を獲得するチャンスと考えられます。 そこで、新たな求人ツールとしてインターネットを積極的に活用してはいかがで また、自社のホームページを利用するだけでなく、以下のような求人情報専門 ＊求人情報の登録は各地の商工会議所で行っている ・リクルートナビ インターネット利用者の増加にともない、企業においてはインターネットを活用 電子商取引市場は、パソコン・書籍などの最 終消費財や有料ネットワークコ たとえば、中小製造業のなかには、日本を代表するような技術力があり、ニッ しかし、その一方で、技術力が大変高いにもかかわらず、営業力が弱いため、 インターネットを活用した販売・受注活動は、時間や場所の制約を受けません。 日本中、あるいは世界中の企業と取引を行うことも可能です。 そのため、従来からの限られた市場のなかでのみ営業活動を行ってきた中小 ただし、ホームページを開設すればすぐに注文が殺到するということはありえ したがって、売上に結びつけるためには、ここで紹介しているようなインター 下請中小企業の多くは、親企業の仕様にしたがって製品を作ってきました。 そのため、消費者からの声は、直接にはそれら下請中小企業に届かない状況 ところが今では、大企業は国際競争力を高めるために積極的な海外展開を行 そのため、下請中小企業は従来と同様の売上を確保するためには、大企業か インターネットを使えば、消費者とのダイレクトなコミュニケーションができるため、 たとえば、下請企業からの脱却を図る意味でも開発した新製品をホームペー このようにして、インターネットにより得られる消費者からの生の声は、貴重な その結果、消費者サイドに立ったものづくりやサービスの提供を行うことが可 限られた経営資源を有効に活用することは、企業にとってこれまで以上に重要な なかでも経営資源の乏しい中小企業にとっては、深刻な問題といえます。 企業を取り巻く経営環境は絶えず変化していますし、とりわけIT（情報技術）分野 そこで以下では、企業がITを効率的に活用するためのポイントをご紹介します。 パソコンの高性能・低価格化やインターネットの普及が急速に進んだことによ 企業の社内外の情報ネットワークについても、以前は高価な専用回線を用い 標準化された技術や汎用的なツールを利用することによって、これまでよりも また、インターネットに接続可能な携帯電話の普及により、これを通話や電子 携帯電話で社内ネットワークにアクセスし、データベース上の顧客情報や在庫 企業のさまざまな経営課題の解決にあたって、自社の経営資源だけで足りな たとえば、ホームページの運営やさまざまなデータ処理を行うためには、サー サーバーの容量の一部をレンタルできる「ホスティングサービス」や、自社で用 また、各種の業務用アプリケーションソフトについても、インターネット経由で各 ASPが提供しているソフトには、電子メールやグループウエアから、電子商取 また、ソフトの利用料も、各ASP事業者によって、月額固定料金、従量制料金 このようなアウトソーシングサービスを利用すると、 一般的には自社でサーバーを購入したり、独自にソフトを開発するよりも、 外部資源の活用は、ハードやソフトだけでなく、人材や情報・ノウハウなどにつ たとえば社内ITに精通した人材がおらず、ITの具体的な活用方法などがよく 情報システム会社やIT専門のコンサルタントなどと契約する方法もあります ITコーディネータは、ITと経営の両方について豊富な知識と実務経験をもち、 ITコーディネータの指導・助言を受けたい企業に対しては、費用の一部負担 詳細については各地の中小企業支援センターにお問い合わせください。 さらに、自社単独でITの活用に取り組むのでなく、他の企業と連携を図ること IT活用による情報共有で商品供給の一連の流れを最適化しようとする「サプ また今では、情報だけでなく、技術力や販売力など経営ノウハウの共有化を 中小企業など規模の小さい企業ほど大企業に比べて経営資源上の制約が大 そのため、企業間ネットワークで同業他社との連携を強化したり、さらに一歩
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データベースマーケティング
| ホームページのアクセスアップ |
| ■ホームページ作成の目的を明確にする 中小企業でも取りかかりやすい広告手段として、自社のホームページを開設する その理由としては、以下のような点が考えられます。
１．目的が明確になっていない 企業が自社のホームページを開設する目的としては、 ・自社の存在を知ってもらう ・自社の業務内容や実績を理解してもらう ・顧客からの問い合わせ窓口として、営業機会を創出する ・ホームページ上で商品を販売する などが考えられます。 ホームページを開設する場合は、まずはこれらの目的を明確にする必要があ 「誰に対して、どのようなことを、どのように伝えたいのか」、そして伝えた結 たとえば「自社の業務内容や実績を理解してもらう」ということが目的であれ 閲覧者がその情報から「取引先候補としてふさわしいかどうか」を判断すること また、実際に自社を取引先として選択してもらうためには、できるだけ客観的 自社のホームページが、目的に沿った内容になっているかどうか、確認してみ 多くの会社のホームページでは、「開設当初は定期的に更新されていたが、い なかには、数年前から業績情報が更新されていないケースもあります。 このような状況では、仮に興味をもってホームページをみてくれる人がいたとし ホームページをいったん開設したら、情報は定期的に更新する必要があるこ いかに優れたホームページを作っても、アクセスしてくれる人がいなければ意味 アクセス数向上を検討する際には、「新規閲覧者を増やす」、「継続閲覧者を増や 新規にアクセスしてもらうためには、まずは自社のホームページの存在を知っ 膨大な数のホームページのなかから自社のホームページにたどり着いてもら 新規の閲覧者の多くは、みたいホームページのアドレスを「グーグル」や 閲覧者は自分の興味のある分野のキーワードで検索し、結果として表示さ したがって、想定顧客が検索すると思われるキーワードを自社のホーム これらの検索サイトでは、自動的にホームページを巡回し、ページ上に含 このとき注意したいのが、自社の特徴を示すできるだけ具体的なキーワー たとえば、無農薬有機栽培の国産産地直送食材を原料にした健康食品 例にあるこの会社も当然ながらホームページ上で「健康食品」という言葉を ちなみに、レポート作成時点で、「健康食品」というキーワードをグーグルの これでは自社のホームページをみてもらえる確率はゼロに等しいといえます。 検索している側としては4450万件の検索結果のなかからどうやって情報 次に、「健康食品 無農薬」の2つのキーワードで検索すると、検索結果は さらに「健康食品 無農薬 有機 産地直送 低価格 国産 通信販売」の7 これでもまだ数は多いのですが、最初に「健康食品」だけで検索した件数と ちなみに、これらの条件にさらに「トマト」を加えると 約28,600件、「人参」を加えると約12,600件にそれぞれ絞り込まれます。 さらに、自社の特徴を表す言葉を含めることで絞り込みは進みます。 このように、閲覧者が検索のキーワードとして使用しそうな言葉を抽出し、 たとえばヤフーで上記の「健康食品」の検索を行うと、通常の検索結果以 スポンサーの検索結果は、膨大な検索結果に埋もれることなく、目立つ位 スポンサーサイトに結果を表示させるためには、一定の費用は必要になり また、検索連動型広告の知識が少ない人に対しての各種サポートも行って Google adWords 人気のあるサイトに自社ホームページのリンクを張らせてもらうことも、アク 取引先などで人気のあるサイトを運営している会社があれば、了解を得て また、各種業界団体や各地の商工会議所などのホームページでは、多くの 比較的アクセス数が多いと思われるこれらのホームページからのリンクに また、自社がこれらの団体の会員であれば同時にアピールできるので、閲 社員の名刺や会社案内など、外部に配布する資料に自社のホームページ 関心をもってくれた取引先候補企業が後日、自社のホームページをみてく また気軽に連絡できるように、担当者の電子メールアドレスも紹介しておき 一度自社のホームページを訪れてくれた人でも、その内容が期待に沿うもの 何度もホームページを訪れ、業務内容や業績を十分に理解したうえで取引を 一度訪れてくれた閲覧者には、できるだけ継続的にみてもらえるよう努力する 人気があるホームページに共通しているのは、つねに新しい情報が記載さ 更新の頻度が高ければ、閲覧してもらえる確率が高まります。 とくに「ホームページ上で実際の商品を販売する」ことを目的としている場 新商品の情報をタイムリーに提供したり、同じ商品であっても切り口を変え また、ホームページの目的が、「自社の業務内容や実績を理解してもらう」 いくら情報が更新されていても、それが閲覧者にとって役立つ、あるいは読 では、そのような情報をどのように見極めていけばよいのでしょうか。 それは、冒頭で触れたホームページ開設の目的のなかの「誰に対して」の 扱っている商品やサービスによって、誰を対象とするかは大きく異なってく たとえば『味の素』のホームページでは、自社の商品を紹介するだけでな これは家族の食卓を預かる主婦にとっては、大変ありがたい情報です。 また、これらの情報公開は結果的に自社商品の販売促進につながってい このように、自社として伝えたい情報を発信するだけでなく、ホームページ それが、味の素のホームページのように、自社製品の「さりげない販売促 ホームページのなかには、「知りたい情報がありそうだけれどもなかなかみ たとえば、グレードの異なる複数の製品を紹介している場合では、閲覧者 ホームページを訪れた人が、知りたい情報をどのような手順で探すかを想 特に「ホームページ上で実際の商品を販売する」ことを目的としている場合 多くのネットショップでは、仮想の「買い物かご」を準備し、そこに購入する また、商品を買い物かごに入れた顧客が、同時に買いそうな商品（ベッドと ホームページを訪れた人にメールアドレスを登録してもらい、メールマガジ 読者が関心をもちそうな業界の最新トピックを紹介したり、自社の新商品の なお、メールマガジンを配信する場合には、「相手から配信の了承を得るこ アドレスを登録しただけで勝手にメールマガジンが送られてきたり、途中で また、顧客が登録してくれたメールアドレス・氏名・年齢などの個人情報の 近年、コンピュータウィルスなどによって個人情報が流出する事件が多発し このような事態になれば、会社の信用を大きく傷つけることになるため、セ 掲示板とは、ホームページを訪れた人たちが自由に書き込みを行い、運営 運営者側からみると、ページを更新しなくても新しい情報が追加され、掲示 しかしながら、掲示板利用者が増えれば増えるほど、いわゆる「荒らし」と 「荒らし」とは、掲示板などで、社会通念上不適切な発言や、ホームページ 「荒らし」の被害にあうと、通常の利用者の訪問が激減するだけでなく、い 「荒らし」対策としては、掲示板を定期的にチェックして、そのような発言が しかしながら、その頻度があまりに高くなるとチェックと削除のために膨大 したがって、アクセス数が急増しているホームページのなかには、ある時期 掲示板設置に際しては、そのメリットと「荒らし」対策のための手間とのバラ
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データベースマーケティング
| 顧客DB（データベース）を活用して業績向上 |
| あなたの会社には顧客DB（データベース）があるだろうか？ 大企業では当然の顧客DBも中小企業においては、まだまだ普及しているとは言えません。 それは「顧客そのもの」です。 顧客の社名や氏名、所在地などの「基本情報」から、顧客が何をいくらで、いつ買っ これらすべての情報が詰まった電子情報の“懸場帳（かけばちょう）”が「顧客DB」 それゆえに顧客DBは「顧客そのもの」であり、顧客DBを重視する会社は「顧客第一 自社にふさわしい適切な顧客DBを構築することは、顧客をよく分析し、顧客の真の満足 DBは、ただそれを眺めているだけでは何一つ経営効果を生みません。 CRMとは、顧客との「関係性」に着目し、顧客 昨今、このCRMへの取り組みが中小企業に ・競争相手は、従来の同業者から、異業種やインターネット ・消費者が商品選好に自己基準を持つようになった。 ・規制緩和が進み、中小企業は競争による切磋琢磨が求められるようになった。 ・顧客志向の商品開発力の差が売上高を左右するようになった。 ・顧客、受注元への商品提案力の差が売上高を左右するようになった ・購買後に展開される「アフターマーケティング」の有効性が増してきた ・人口、世帯数の減少 ・国内の企業数が減少傾向にある このような時代の変化の中、中小企業はどのような目的を持ってCRMに取り組めばよい 「マスマーケティング」から「ワンツーワンマーケティング」を実践するために顧客管理 顧客DBは、ワンツーワンマーケティングを実践する際の中核的なツールです。 マス・マーケティングからワンツーワンマーケティング ・ 顧客獲得 → ・ 顧客維持 ・ 販売取引 → ・ 関係づくり ・ 製品の差別化 → ・ 顧客の差別化 ・ 商品管理 → ・ 顧客管理 ・ 市場シェア → ・ 顧客シェア ・ 販売促進中心 → ・ 顧客サービス中心 顧客管理は、商品購入後のアフターマーケティングを的確に行うことを可能にし 購買後に顧客が予想していた以上に、または、予想もしていない顧客に対して、期待以 得意客に年賀状などを出すとき、ほとんどの会社（店）がパソコンで宛先面の住所・社名 また、営業日報などに顧客別の注文履歴や仕入担当者の趣味といった情報をメモしてい このように、既にこの時点で中小企業の“顧客DBづくり”は始まっているのです。 顧客DBは、これらの顧客に関するさまざまな情報を再整理し、拡充したものです。 上記の年賀状を出す際の住所・会社名などがこれに該当します。 ただ、この情報の用途は、単に年賀状などを出すためだけにとどまりません。 ＜主な基本情報＞ ・ 顧客ナンバー（同姓同名の顧客もある ・ 氏名（会社名）・ヨミガナ ・ 性別（または会社の業種分類など） ・ 郵便番号 ・ 住所（所在地） ・ 電話／FAX番号 ・ e-mailアドレス ・ 創立年月日 ・ 会社の場合は担当者名 ・ 資本金や任意に決めた信用（与信／売 ここまでの顧客情報をパソコンで管理すれば、とりあえず しかし、自社（店）の抱える顧客数は相当数に上るでしょう。 そのためにも、「顧客の基本情報」をしっかり登録・管理できる体制づくりが欠か 「購買履歴情報」を入力します。 上記の基本情報だけならデータベースソフトを用意しなくても対応できるでしょう。 「年賀状ソフト」で十分です。 しかし、これから入力する顧客の購買履歴情報は、最低でも表計算ソフト この購買履歴情報をデータベース化することで、ワン・トゥ・ワン・マーケティング、 ＜主な購買履歴情報＞ ・ 購買日（もっとも最近購買した日） ・ その時の購買商品名・商品型番 ・ その時の購買額 ・ 必要に応じてポイント還元額 例えば、1年間で2回購買した顧客と、4回購買した顧客では、購買頻度は2倍の違いがあ また、1年間（12カ月）で3回購買した顧客は、4カ月ごとに購買していることとなり、 さらに、購買商品の傾向を顧客ごとに把握することによって、次回購入しそうな商品を このように、購買履歴情報は過去の購買履歴から近い将来の顧客の動きを見通すことが 顧客DBの仕上げは「顧客との接触情報」です。 特定できない顧客からの問い合わせは記録しようがありません。 しかし、既に登録されている顧客であれば、「先日購入した商品の別仕様の商品はないの また、クレーム情報や競合他社のアプローチ情報など、「購買以外」の顧客との接触情報 例えば、ある顧客が自社（店）の社員Aに伝えたことを、他の社員BやCも共有していると この情報共有の事実を顧客が知ったとき、売り手企業への信頼感は間違いなくアップ ＜主な顧客接触情報＞ ・ ニーズ関連情報（○○の商品はないのか、など） ・ クレーム関連情報（商品や社（店）員などに対するクレーム） ・ 競合動向情報（競合会社の価格や提案事項） ・ その他、顧客が発した言葉や、顧客と接することで得た情報 顧客管理はワン・トゥ・ワン・マーケティング（一人ひとりの顧客と強固な関係づくり） 顧客情報そのものに価値があるのではなく、自社にマッチした活用をすることに意味が 収集した顧客情報の管理には十分に配慮しましょう。 顧客のプライバシー情報保護意識は相当高くなっており、使いもしない情報を収集する 顧客DBが未整備の中小企業では全顧客に共通のメッセージを送ることしかできません。 これはロスの多い“前時代的な販促（マスマーケティング）”です。 顧客DBを活用した販促では、それぞれの顧客に合った内容に加工した販促情報を送る これは、その会社が、「マーケティングに活用 データベース・マーケティングを実践する基本 顧客一人ひとりをよく知ることで顧客とのリレ です。 この目的を達成するために顧客情報に関するデータベースを作成し、自社のマーケティ 現在では、マーケティングにおいて、顧客一人ひとりとのリレーションを強化していく こうした考え方に基づく指標が「ライフタイムバリュー（LTV：Life Time Value＝顧客生 ライフタイムバリューとは、顧客が一生涯の中で自社にもたらすと期待される利益のこと データベース・マーケティングを繰り返し行い、自社の利益を拡大させ、顧客にも喜ば マーケティングにおいては、データベース・マーケティングを繰り返し行い、自社の データベース・マーケティングを行う方法はさまざまあります。 ・ 直接訪問 ・ 電話 ・ FAX ・ メール ・ DM（ダイレクトメール） しかし、データベースの活用による営業活動を行うことで、上記のやり方も効率・効果
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データベースマーケティング
| データベース・マーケティングとは？ |
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ＰＣ上に収められたデータベース(顧客情報：顧客の取引履歴、住所、年齢、趣味、興味、 大勢の顧客や消費者をひとまとめに「顧客」（マスマーケティング）としてとらえるのでは 個々の顧客とリレーションを強化していくためには、 そのためにはデータベースが必要となります。 お客様情報の収集と管理を考える上でもっとも大事なことは、 ・どんな情報を収集するのか（収集の対象） 業種・業態や使用目的などによって異なりますが、一般的には、「購入した商品・過去に こうしたデータを活用して「顧客一人ひとりをよく知ること」を実現していくのです。 組織における営業力の強化には、データベースの構築が不可欠です。 組織の営業力強化（コンサルティング・セミナー・研修・講演）のご案内 どんなに情報収集しても活用しなくては意味がありません。 お客様と直接対応するだけが接点を増やす方法ではないのです。 データベース・マーケティングは『お客様との接点を増やす』ことに長けています。 あなたはお客様との接点がどれくらいありますか？ 大多数のお客様とは購入時の一度だけで、お客様の顔を思い出せないなんてことは すなわち、この情報交換作業こそが、顧客満足のためのサービスの実行に他なりません。 その手段として、ＰＣ、電話、ＦＡＸを最大限に活用することです。 今では、マーケティングにおいては、大勢の顧客や消費者をひとまとめに「顧客」 そのため、現在では、多くの企業が顧客情報に関するデータベースを作成し活用して しかし、企業によっては、「顧客をよく知るためのデータベースの作成方法が分か データベース・マーケティングは、「何のためにデータベースを作成し、どのように活用 現在では、マーケティングにおいて、顧客一人ひとりとのリレーションを強化していくこ LTVとは、顧客が一生涯の中で自社にもたらすと期待される利益のことで、分かり データベース・マーケティングを繰り返し行い、自社の利益を拡大させ、顧客にも喜ば そのためにも、顧客とのリレーションシップを強化していくことが欠かせません。 それには顧客情報が必要なのです。
いま、あなたにとって収益アップ、人財確保、集客・顧客の固定化・顧客流出防止、 中小企業では、思うように有能な人材採用ができず、人件費の捻出も困難な状況に 現在のＤＭやチラシ(レスポンス率0.03〜0.05％)の反応（レスポンス率）の平均は しかし、広告宣伝費に割ける費用にも限りがあり、ましてや人材も戦略も不充分な状 むやみやたらと無計画に歩き回る、労多くして益少ない１０〜２０年前と変わらない営 しかし、今この問題を解決するカギが有ります。 それがデーターベースマーケティングです。 日本での最初のデータベースマーケティングといえば、あなたもご存知の“越中富山の薬 例の「はなくそ丸めて､まんきんたん」です。 データに基づき、その家族に必要な薬の常備､ 配置薬は消費した分だけ補充し、 それを的確に収集・分析し、データを活用する。 古くなった薬は回収しなければならず、また、顧客ごとに必要な薬は異なります。 こうした煩雑な状況のなかで、効果的な配薬を行い、かつ収益をあげるためには、 そこで、売薬さんたちは、得意先ごとに薬の配置状態や使用量、支払い明細は つまり、売薬さんたちは今でいう「データベース」を構築していたのです。 これにより、配置状況や収支が明確になるうえに、各得意先での需要が予測でき、 そして、何よりも顧客に応じた、緻密で的確なアフターケアーが可能になり、顧客から 「凄い！」の一言です。 江戸時代からデータベースマーケティングを実践していたんです。 当時はパソコンも電話もＦＡＸもなかったのですから。 今は全部揃っており、江戸時代のデータベースマーケティング構築より比較にならな 営業を組織化する。 そしてそのシステムを効率よく管理することによって、パソコン・電話、ＦＡＸ この大切な財産である顧客データを、従業員個々に任せっぱなしでいることは、情報 ここに、データベースを構築し、電話、ファックスを活用して増収している事業所を紹介 データベースマーケティング導入事例
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倒産に見舞われています。「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産を防げたはずの企業が多く存在する
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