中小企業最強の戦略 ベータベースを武器にしたマーケティング戦略

       

           データベース・マーケティングとは?


  データベース・マーケティングとは、

  PC上に収められたデータベース(顧客情報:顧客の取引履歴、住所、年齢、趣味、興味、
  世帯状況、等々)をもとに、顧客のニーズを探りだし、顧客各人と緊密なきずなを築きあ
  げ、ダイレクトに顧客にアプローチするマーケティング手法です。

  
データベースマーケティングの目的は『顧客一人ひとりをよく知ることで顧客とのリレー
  ションを強化し、よい取引関係を継続させていくこと』です。

  大勢の顧客や消費者をひとまとめに「顧客」(マスマーケティング)としてとらえるのでは
  なく、顧客一人ひとりを識別し、リレーションを強化して
  自社の利益につなげていくという考え方が主流となっています。

  個々の顧客とリレーションを強化していくためには、
  顧客一人ひとりについて「よく知る」ことがデータベース.jpg必要です。 

  そのためにはデータベースが必要となります。

  PCもデータを入力しなければ単なる箱に過ぎま
  せん。

  お客様情報の収集と管理を考える上でもっとも大
  事なことは、以下のことをでしっかりと確認してお
  くことです。

   ・何のために情報を収集、管理するのか(収集の目的)
   ・どんな情報を収集するのか(収集の対象)

  お客様の情報の収集は、お客様を丸ごと抱え管理していくこと、購入頻度・単価アッ
  プ、競合他社(店)にお客様を奪われないよう保全(顧客との関係強化のための信頼関
  係を維持・発展)させていくためです。

  データベースマーケティングにおいて、顧客情報として蓄積されるデータは、「氏名(ある
  いは企業名)・住所・電話番号・メールアドレス」といった基本的な情報だけではありませ
  ん。

  業種・業態や使用目的などによって異なりますが、一般的には、「購入した商品・過去に
  購入した商品の価格帯・これまでの購買履歴・推定される自社商品への評価・競合他社
  からの顧客へのアプローチ状況」といった情報も必要となります。
 
  また、顧客が法人ではなく個人の場合には、「年齢・性別・職業・家族構成・生年月日・
  収入・趣味・好みの色、味・自社の営業担当者に対する好み」などに関する情報も必要
  となります。

  こうしたデータを活用して「顧客一人ひとりをよく知ること」を実現していくのです。

    組織における営業力の強化には、データベースの構築が不可欠です。

    晴れ 組織の営業力強化(コンサルティング・セミナー・研修・講演)のご案内

  お客様との接点を増やす
   どんなに情報収集しても活用しなくては意味がありません。

   お客様と直接対応するだけが接点を増やす方法ではないのです。

   データベース・マーケティングは『お客様との接点を増やす』ことに長けています。

   あなたはお客様との接点がどれくらいありますか?

   大多数のお客様とは購入時の一度だけで、お客様の顔を思い出せないなんてことは
   ないですか?

   ある意味ではあなたのすべきことは、お客様から情報の収集、そして『お客様への情報
   の提供』です。

   すなわち、この情報交換作業こそが、顧客満足のためのサービスの実行に他なりません。

   その手段として、PC、電話、FAXを最大限に活用することです。

   今では、マーケティングにおいては、大勢の顧客や消費者をひとまとめに「顧客」
   (マス)としてとらえるのではなく、顧客一人ひとりを識別し、リレーションを強化し
   て自社の利益につなげていくという考え方が主流となっています。

   個々の顧客とリレーションを強化していくためには、顧客一人ひとりについて「よく
   知る」ことが必要です。

   そのため、現在では、多くの企業が顧客情報に関するデータベースを作成し活用して
   います。 

   しかし、企業によっては、「顧客をよく知るためのデータベースの作成方法が分か
   らない」「データベースを作成したが、活用方法が分からない」などの悩みを抱え
   るケースがみられます。

   データベース・マーケティングは、「何のためにデータベースを作成し、どのように活用
   するのか」という目的を明確にすることから始まります。

   企業によって異なりますが、データベース・マーケティングを実践する基本的な目的は、
   顧客一人ひとりをよく知ることで顧客とのリレーションを強化し、よい取引関係を継続さ
   せていくことです。

   現在では、マーケティングにおいて、顧客一人ひとりとのリレーションを強化していくこ
   とで自社の利益につなげていくという考え方が主流となっています。

   こうした考え方に基づく指標が「LTV(Life Time Value=顧客生涯価値)」です。

   LTVとは、顧客が一生涯の中で自社にもたらすと期待される利益のことで、分かり
   やすく表現すると「ある顧客が一生涯の中でどれだけ自社に対して利益をもたらして
   くれるか」を意味しています。

   データベース・マーケティングを繰り返し行い、自社の利益を拡大させ、顧客にも喜ば
   れる「自社と顧客のよい関係性」を追求し続けることになります。

   そのためにも、顧客とのリレーションシップを強化していくことが欠かせません。

   それには顧客情報が必要なのです。


  ■中小企業の課題 『販路拡大』 『人材開発』 『コスト削減』 『商品開発』

   いま、あなたにとって収益アップ、人財確保、集客・顧客の固定化・顧客流出防止
   市場ニーズへの対応とマーケティングの問題といった売上に直結する経営上の課題
   は深刻です。

   中小企業では、思うように有能な人材採用ができず、人件費の捻出も困難な状況に
   あり、しかも日々の業務に追われ、顧客ニーズの把握や販売戦略の立案まで手が回
   らないという悪循環を繰り返しているところが多いようです。

   例えば、販売活動としてのダイレクトメール、折込みチラシ、固定ルート営業も含め、
   非効率な媒体の継続的利用からもその状況は読み取れます。

   現在のDMやチラシ(レスポンス率0.03〜0.05%)の反応(レスポンス率)の平均は
   0.3〜0.5%で、これは1万枚の配布に対して、20〜30件のレスポンスしかないと言
   うことで、いかに効果的でないか判断できます。

   しかし、広告宣伝費に割ける費用にも限りがあり、ましてや人材も戦略も不充分な状
   況では、何もしないよりましと言う状況ではないでしょうか。

   むやみやたらと無計画に歩き回る、労多くして益少ない10〜20年前と変わらない営
   業スタイル。

   しかし、今この問題を解決するカギが有ります。

   それがデーターベースマーケティングです。
   
  ■江戸時代からあったデーターベースマーケティング

   日本での最初のデータベースマーケティング
   といえば、あなたもご存知の“越中富山の薬
   売り”です。

   例の「はなくそ丸めて、まんきんたん」です。

   データに基づき、その家族に必要な薬の常 
   備、 配置薬は消費した分だけ補充し、代金
   を徴収するだけではなく、世の中がどのよう
   な状況にあり、顧客が何を欲しているのか。

   それを的確に収集・分析し、データを活用する。

   古くなった薬は回収しなければならず、また、
   顧客ごとに必要な薬は異なります。

   こうした煩雑な状況のなかで、効果的な配薬を行い、
   かつ収益をあげるためには、それぞれの顧客の情報
   を正しくつかみ、客ごとに適切な対応をとることが求められるわけです。

   そこで、売薬さんたちは、得意先ごとに薬の配置状態や使用量、支払い明細はもちろ
   んのこと、家族構成や健康状態に至るまであらゆるデータをこの「懸場帳(かけば
   ちょう)」に細かく記入し、肌身離さず持ち歩いていたのです。

   つまり、売薬さんたちは今でいう「データベース」を構築していたのです。

   これにより、配置状況や収支が明確になるうえに、各得意先での需要が予測でき、
   ロスが大幅に軽減されることになるわけです。

   そして、何よりも顧客に応じた、緻密で的確なアフターケアーが可能になり、顧客から
   の信頼も高まるわけです。

   現在はこれをPCがやっている。

   「凄い!」の一言です。

   江戸時代からデータベースマーケティングを実践していたんです。

   当時はパソコンも電話もFAXもなかったのですから。

   今は全部揃っており、江戸時代のデータベースマーケティング構築より比較にならな
   いほどやり易い環境にあります。

   営業を組織化する。

   そしてそのシステムを効率よく管理することによって、パソコン・電話FAX
   を最大のビジネス・サポート役としてビジネスを運営することで、「売れる仕組み」が
   できるのです。

   顧客データは会社にとって大きな財産です。

   この大切な財産である顧客データを、従業員個々に任せっぱなしでいることは、情報
   の垂れ流しと同じです。

   ここに、データベースを構築し、電話、ファックスを活用して増収している事業所を紹介
   しておきます。
  

   データベースマーケティング導入事例   


                        お問合せ・ご質問こちら 


                        メルマガ登録(無料)はこちらから

 

 

顧客データベースを活用した業績向上策

         

顧客DB(データベース)を活用して業績向上

  あなたの会社には顧客DB(データベース)があるだろうか? 

  大企業では当然の顧客DBも中小企業においては、まだまだ普及しているとは言えません。

  ■顧客DBとは? 

   それは「顧客そのもの」です。

   顧客の社名や氏名、所在地などの「基本情報」から、顧客が何をいくらで、いつ買っ
   たかという「購買履歴情報」、そして、どのような問い合わせやクレームを受けたかと
   いった「接触情報」など。

   これらすべての情報が詰まった電子情報の“懸場帳(かけばちょう)”が「顧客DB」
   なのです。

   この電子版「懸場帳」には、顧客の過去の動きだけではなく、今日あるいは近い将来、
   さらに長期的な将来のニーズが見えてきます。

   それゆえに顧客DBは「顧客そのもの」であり、顧客DBを重視する会社は「顧客第一
   主義」を標榜し、顧客を大切にする会社なのです。

   自社にふさわしい適切な顧客DBを構築することは、顧客をよく分析し、顧客の真の満足
   を追求することに等しいのです。

   今日、多くの中小企業が「顧客第一」を経営理念に掲げているが、こうした会社にとっ
   て、顧客DBは経営の根幹に当たる重要な財産と言えます。  
    
  □CRM
   顧客DBはCRM(Customer Relationship Management:顧客満足度を向上させる
   ために、顧客との関係を構築することに力点を置く仕組み)という経営手法を実践するた
   めの一手段でもあるのです。

   DBは、ただそれを眺めているだけでは何一つ経営効果を生みません。

   ここで大切なことは、顧客DBを分析し、そこから
   得たヒントや仮説、事実に基づき、これまでより
   も優れた顧客対応を行うという経営手法を取
   り入れることです。

   CRMとは、顧客との「関係性」に着目し、顧客
   を「得る」のではなく、顧客とのより良い関係
   性を維持することを主眼にした経営のことをいいます。

   昨今、このCRMへの取り組みが中小企業に
   強く求められています。

  □中小企業にCRMが必要な理由
   ・顧客、消費者が会社(店)を主体的に選ぶお客様主導の
    時代になった。
   ・競争相手は、従来の同業者から、異業種やインターネット
    店舗等、多面的になった。
   ・消費者が商品選好に自己基準を持つようになった。
   ・規制緩和が進み、中小企業は競争による切磋琢磨が求められるようになった。
   ・顧客志向の商品開発力の差が売上高を左右するようになった。
   ・顧客、受注元への商品提案力の差が売上高を左右するようになった
   ・購買後に展開される「アフターマーケティング」の有効性が増してきた
   ・人口、世帯数の減少
   ・国内の企業数が減少傾向にある

   このような時代の変化の中、中小企業はどのような目的を持ってCRMに取り組めばよい
   のでしょう。

  □中小企業にとってのCRMの目的
   「マスマーケティング」から「ワンツーワンマーケティング」を実践するために顧客管理
   を行う。

   顧客DBは、ワンツーワンマーケティングを実践する際の中核的なツールです。

   マス・マーケティングからワンツーワンマーケティング 
     ・ 顧客獲得      →      ・ 顧客維持
     ・ 販売取引      →      ・ 関係づくり
     ・ 製品の差別化    →      ・ 顧客の差別化
     ・ 商品管理       →      ・ 顧客管理
     ・ 市場シェア      →      ・ 顧客シェア
     ・ 販売促進中心    →      ・ 顧客サービス中心
 
   「アフターマーケティング(継続した満足を提供するための販売後のすべてのマーケ
   ティング活動) 」を実践するために顧客管理を行うのです。

   顧客管理は、商品購入後のアフターマーケティングを的確に行うことを可能にし
   てくれます。

   購買後に顧客が予想していた以上に、または、予想もしていない顧客に対して、期待以
   上の満足感を与えて、ファン化を生み、次回以降の購買に結びつけるのです。 

  □基本情報の整備から始める
   得意客に年賀状などを出すとき、ほとんどの会社(店)がパソコンで宛先面の住所・社名
   を印刷していると思います。

   また、営業日報などに顧客別の注文履歴や仕入担当者の趣味といった情報をメモしてい
   る営業担当は少なくないはずです。

   このように、既にこの時点で中小企業の“顧客DBづくり”は始まっているのです。

   顧客DBは、これらの顧客に関するさまざまな情報を再整理し、拡充したものです。

   □顧客の基本情報
   上記の年賀状を出す際の住所・会社名などがこれに該当します。

   ただ、この情報の用途は、単に年賀状などを出すためだけにとどまりません。

   以下のように「顧客の基本情報」の全体像を認識することです。

    <主な基本情報>
     ・ 顧客ナンバー(同姓同名の顧客もある
      ので必ず顧客番号を付ける)
     ・ 氏名(会社名)・ヨミガナ
     ・ 性別(または会社の業種分類など)
     ・ 郵便番号
     ・ 住所(所在地)
     ・ 電話/FAX番号
     ・ e-mailアドレス
     ・ 創立年月日
     ・ 会社の場合は担当者名
     ・ 資本金や任意に決めた信用(与信/売
      掛上限)ランクなど

   ここまでの顧客情報をパソコンで管理すれば、とりあえず
   顧客の住所・氏名を印刷したり、販促のe-mailを出したり
   できるようになります。

   しかし、自社(店)の抱える顧客数は相当数に上るでしょう。

   そのためにも、「顧客の基本情報」をしっかり登録・管理できる体制づくりが欠か
   せません。

  □履歴情報は顧客DBの要
   「購買履歴情報」を入力します。

   上記の基本情報だけならデータベースソフトを用意しなくても対応できるでしょう。

   「年賀状ソフト」で十分です。

   しかし、これから入力する顧客の購買履歴情報は、最低でも表計算ソフト  
   (Microsoft Excelなど)、
   一般的にはデータベースソフト(例:Microsoft Accessなど)を用いて管理します。

   この購買履歴情報をデータベース化することで、ワン・トゥ・ワン・マーケティング、
   すなわち全顧客共通の対応ではなくて、顧客ごとに最適な対応を行うことが可能になる
   のです。

   顧客DBの要(かなめ)は、この購買履歴情報にあります。

    <主な購買履歴情報>
     ・ 購買日(もっとも最近購買した日)
     ・ その時の購買商品名・商品型番
     ・ その時の購買額
     ・ 必要に応じてポイント還元額
  
   購買日の情報は、一定期間における購買回数をカウントすることにもなるため、結局は
   購買頻度の程度が分かることになります。

   例えば、1年間で2回購買した顧客と、4回購買した顧客では、購買頻度は2倍の違いがあ
   ります。

   また、1年間(12カ月)で3回購買した顧客は、4カ月ごとに購買していることとなり、
   この履歴情報から、次回購買する時期が予想できるようになる。

   その予想購買時期の直前にダイレクトメールを出せば効果的でしょう。

   さらに、購買商品の傾向を顧客ごとに把握することによって、次回購入しそうな商品を
   予想できます。

   このように、購買履歴情報は過去の購買履歴から近い将来の顧客の動きを見通すことが
   できるのです。

  □信頼度アップに必要な顧客接触情報
   顧客DBの仕上げは「顧客との接触情報」です。

   特定できない顧客からの問い合わせは記録しようがありません。

   しかし、既に登録されている顧客であれば、「先日購入した商品の別仕様の商品はないの
   か」といった問い合わせ内容を記録しておくことができます。

   また、クレーム情報や競合他社のアプローチ情報など、「購買以外」の顧客との接触情報
   を記録していきます。

  情報の共有化 
   例えば、ある顧客が自社(店)の社員Aに伝えたことを、他の社員BやCも共有していると
   します。

   この情報共有の事実を顧客が知ったとき、売り手企業への信頼感は間違いなくアップ
   するはずです。

    <主な顧客接触情報>
     ・ ニーズ関連情報(○○の商品はないのか、など)
     ・ クレーム関連情報(商品や社(店)員などに対するクレーム)
     ・ 競合動向情報(競合会社の価格や提案事項)
     ・ その他、顧客が発した言葉や、顧客と接することで得た情報

  □顧客情報を収集する際のポイント
   顧客管理はワン・トゥ・ワン・マーケティング(一人ひとりの顧客と強固な関係づくり)
   を実践するための手段として行います。

   顧客情報そのものに価値があるのではなく、自社にマッチした活用をすることに意味が
   あるのです。

   収集した顧客情報の管理には十分に配慮しましょう。

   顧客のプライバシー情報保護意識は相当高くなっており、使いもしない情報を収集する
   と逆効果(不信感を抱かれること)もあります。

   顧客DBの構築はスタートから無理せず、徐々に情報を積み上げていくことが継続の
   秘訣です。   

   顧客DBが未整備の中小企業では全顧客に共通のメッセージを送ることしかできません。

   これはロスの多い“前時代的な販促(マスマーケティング)”です。

   顧客DBを活用した販促では、それぞれの顧客に合った内容に加工した販促情報を送る
   ことで大きな効果が得られるのです。

   多くの中小企業は顧客DBを活用した販促の経験に乏しく、データベースを保有して
   いる会社(店)の中には、「データベースを作成したが、活用方法が分からない」という
   場合があります。

   これは、その会社が、「マーケティングに活用
   するためにデータベースを作成した」のでは
   なく「データベースの作成自体が目的」になっ
   てしまったために発生する問題です。

   データベース・マーケティングは、「何のため
   にデータベースを作成し、どのように活用する
   のか」という目的を明確にすることから始まり
   ます。

   データベース・マーケティングを実践する基本
   的な目的は、マーケティングの第一人者であ
   るフィリップ・コトラーは、

    顧客一人ひとりをよく知ることで顧客とのリレ
    ーションを強化し、よい取引関係を継続させ
    ていくこと

   です。

   この目的を達成するために顧客情報に関するデータベースを作成し、自社のマーケティ
   ング活動に役立てていくのがデータベース・マーケティングです。
   
  □ライフタイムバリュー(LTV:顧客生涯価値) 
   現在では、マーケティングにおいて、顧客一人ひとりとのリレーションを強化していく
   ことで自社の利益につなげていくという考え方が主流となっています。

   こうした考え方に基づく指標が「ライフタイムバリュー(LTV:Life Time Value=顧客生
   涯価値)」です。

   ライフタイムバリューとは、顧客が一生涯の中で自社にもたらすと期待される利益のこと
   で、分かりやすく表現すると「ある顧客が一生涯の中でどれだけ自社に対して利益をもた
   らしてくれるか」を意味しています。

   データベース・マーケティングを繰り返し行い、自社の利益を拡大させ、顧客にも喜ば
   れる「自社と顧客のよい関係性」を追求し続けることになります。

   顧客維持率を向上させるには顧客一人ひとりに即したアプローチを心がけたワンツーワン
   (One to one)マーケティングが欠かせません。

   マーケティングにおいては、データベース・マーケティングを繰り返し行い、自社の
   利益を拡大させ、顧客にも喜ばれる「自社と顧客のよい関係性」を追求し続けること
   になります。

   データベース・マーケティングを行う方法はさまざまあります。

    ・ 直接訪問
    ・ 電話  
    ・ FAX  
    ・ メール  
    ・ DM(ダイレクトメール)

   今までは、上記のどのやり方であっても多くの会社(店)が場当たり的に活動してきま
   した。

   しかし、データベースの活用による営業活動を行うことで、上記のやり方も効率・効果
   的な手法になります。

                      お問合せ・ご質問はこちら 

                      メルマガ登録(無料)はこちらから