中小企業最強の戦略 ベータベースを武器にしたマーケティング戦略

       

データベース・マーケティングとは?


  データベース・マーケティングとは、

  PC上に収められたデータベース(顧客情報:顧客の取引履歴、住所、年齢、趣味、興味、
  世帯状況、等々)をもとに、顧客のニーズを探りだし、顧客各人と緊密なきずなを築きあ
  げ、ダイレクトに顧客にアプローチするマーケティング手法です。

  
データベースマーケティングの目的は『顧客一人ひとりをよく知ることで顧客とのリレー
  ションを強化し、よい取引関係を継続させていくこと』です。

  大勢の顧客や消費者をひとまとめに「顧客」(マスマーケティング)としてとらえるのでは
  なく、顧客一人ひとりを識別し、リレーションを強化して
  自社の利益につなげていくという考え方が主流となっています。

  個々の顧客とリレーションを強化していくためには、
  顧客一人ひとりについて「よく知る」ことがデータベース.jpg必要です。 

  そのためにはデータベースが必要となります。

  PCもデータを入力しなければ単なる箱に過ぎま
  せん。

  お客様情報の収集と管理を考える上でもっとも大
  事なことは、以下のことをでしっかりと確認してお
  くことです。

   ・何のために情報を収集、管理するのか(収集の目的)

   ・どんな情報を収集するのか(収集の対象)

  お客様の情報の収集は、お客様を丸ごと抱え管理していくこと、購入頻度・単価アッ
  プ、競合他社(店)にお客様を奪われないよう保全(顧客との関係強化のための信頼関
  係を維持・発展)させていくためです。

  データベースマーケティングにおいて、顧客情報として蓄積されるデータは、「氏名(ある
  いは企業名)・住所・電話番号・メールアドレス」といった基本的な情報だけではありませ
  ん。

  業種・業態や使用目的などによって異なりますが、一般的には、「購入した商品・過去に
  購入した商品の価格帯・これまでの購買履歴・推定される自社商品への評価・競合他社
  からの顧客へのアプローチ状況」といった情報も必要となります。
 
  また、顧客が法人ではなく個人の場合には、「年齢・性別・職業・家族構成・生年月日・
  収入・趣味・好みの色、味・自社の営業担当者に対する好み」などに関する情報も必要
  となります。

  こうしたデータを活用して「顧客一人ひとりをよく知ること」を実現していくのです。

    組織における営業力の強化には、データベースの構築が不可欠です。

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  お客様との接点を増やす

   どんなに情報収集しても活用しなくては意味がありません。

   お客様と直接対応するだけが接点を増やす方法ではないのです。

   データベース・マーケティングは『お客様との接点を増やす』ことに長けています。

   あなたはお客様との接点がどれくらいありますか?

   大多数のお客様とは購入時の一度だけで、お客様の顔を思い出せないなんてことは
   ないですか?

   ある意味ではあなたのすべきことは、お客様から情報の収集、そして『お客様への情報
   の提供』です。

   すなわち、この情報交換作業こそが、顧客満足のためのサービスの実行に他なりません。

   その手段として、PC、電話、FAXを最大限に活用することです。

   今では、マーケティングにおいては、大勢の顧客や消費者をひとまとめに「顧客」
   (マス)としてとらえるのではなく、顧客一人ひとりを識別し、リレーションを強化し
   て自社の利益につなげていくという考え方が主流となっています。

   個々の顧客とリレーションを強化していくためには、顧客一人ひとりについて「よく
   知る」ことが必要です。

   そのため、現在では、多くの企業が顧客情報に関するデータベースを作成し活用して
   います。 

   しかし、企業によっては、「顧客をよく知るためのデータベースの作成方法が分か
   らない」「データベースを作成したが、活用方法が分からない」などの悩みを抱え
   るケースがみられます。

   データベース・マーケティングは、「何のためにデータベースを作成し、どのように活用
   するのか」という目的を明確にすることから始まります。

   企業によって異なりますが、データベース・マーケティングを実践する基本的な目的は、
   顧客一人ひとりをよく知ることで顧客とのリレーションを強化し、よい取引関係を継続さ
   せていくことです。

   現在では、マーケティングにおいて、顧客一人ひとりとのリレーションを強化していくこ
   とで自社の利益につなげていくという考え方が主流となっています。

   こうした考え方に基づく指標が「LTV(Life Time Value=顧客生涯価値)」です。

   LTVとは、顧客が一生涯の中で自社にもたらすと期待される利益のことで、分かり
   やすく表現すると「ある顧客が一生涯の中でどれだけ自社に対して利益をもたらして
   くれるか」を意味しています。

   データベース・マーケティングを繰り返し行い、自社の利益を拡大させ、顧客にも喜ば
   れる「自社と顧客のよい関係性」を追求し続けることになります。

   そのためにも、顧客とのリレーションシップを強化していくことが欠かせません。

   それには顧客情報が必要なのです。


  ■中小企業の課題 『販路拡大』 『人材開発』 『コスト削減』 『商品開発』

   いま、あなたにとって収益アップ、人財確保、集客・顧客の固定化・顧客流出防止
   市場ニーズへの対応とマーケティングの問題といった売上に直結する経営上の課題
   は深刻です。

   中小企業では、思うように有能な人材採用ができず、人件費の捻出も困難な状況に
   あり、しかも日々の業務に追われ、顧客ニーズの把握や販売戦略の立案まで手が回
   らないという悪循環を繰り返しているところが多いようです。

   例えば、販売活動としてのダイレクトメール、折込みチラシ、固定ルート営業も含め、
   非効率な媒体の継続的利用からもその状況は読み取れます。

   現在のDMやチラシ(レスポンス率0.03〜0.05%)の反応(レスポンス率)の平均は
   0.3〜0.5%で、これは1万枚の配布に対して、20〜30件のレスポンスしかないと言
   うことで、いかに効果的でないか判断できます。

   しかし、広告宣伝費に割ける費用にも限りがあり、ましてや人材も戦略も不充分な状
   況では、何もしないよりましと言う状況ではないでしょうか。

   むやみやたらと無計画に歩き回る、労多くして益少ない10〜20年前と変わらない営
   業スタイル。

   しかし、今この問題を解決するカギが有ります。

   それがデーターベースマーケティングです。
   
  ■江戸時代からあったデーターベースマーケティング

   日本での最初のデータベースマーケティング
   といえば、あなたもご存知の“越中富山の薬
   売り”です。

   例の「はなくそ丸めて、まんきんたん」です。

   データに基づき、その家族に必要な薬の常 
   備、 配置薬は消費した分だけ補充し、代金
   を徴収するだけではなく、世の中がどのよう
   な状況にあり、顧客が何を欲しているのか。

   それを的確に収集・分析し、データを活用する。

   古くなった薬は回収しなければならず、また、
   顧客ごとに必要な薬は異なります。

   こうした煩雑な状況のなかで、効果的な配薬を行い、
   かつ収益をあげるためには、それぞれの顧客の情報
   を正しくつかみ、客ごとに適切な対応をとることが求められるわけです。

   そこで、売薬さんたちは、得意先ごとに薬の配置状態や使用量、支払い明細はもちろ
   んのこと、家族構成や健康状態に至るまであらゆるデータをこの「懸場帳(かけば
   ちょう)」に細かく記入し、肌身離さず持ち歩いていたのです。

   つまり、売薬さんたちは今でいう「データベース」を構築していたのです。

   これにより、配置状況や収支が明確になるうえに、各得意先での需要が予測でき、
   ロスが大幅に軽減されることになるわけです。

   そして、何よりも顧客に応じた、緻密で的確なアフターケアーが可能になり、顧客から
   の信頼も高まるわけです。

   現在はこれをPCがやっている。

   「凄い!」の一言です。

   江戸時代からデータベースマーケティングを実践していたんです。

   当時はパソコンも電話もFAXもなかったのですから。

   今は全部揃っており、江戸時代のデータベースマーケティング構築より比較にならな
   いほどやり易い環境にあります。

   営業を組織化する。

   そしてそのシステムを効率よく管理することによって、パソコン・電話FAX
   を最大のビジネス・サポート役としてビジネスを運営することで、「売れる仕組み」が
   できるのです。

   顧客データは会社にとって大きな財産です。

   この大切な財産である顧客データを、従業員個々に任せっぱなしでいることは、情報
   の垂れ流しと同じです。

   ここに、データベースを構築し、電話、ファックスを活用して増収している事業所を紹介
   しておきます。
  

   データベースマーケティング導入事例   


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顧客データベースを活用した業績向上策

         

顧客DB(データベース)を活用して業績向上

  あなたの会社には顧客DB(データベース)があるだろうか? 

  大企業では当然の顧客DBも中小企業においては、まだまだ普及しているとは言えません。

  ■顧客DBとは? 

   それは「顧客そのもの」です。

   顧客の社名や氏名、所在地などの「基本情報」から、顧客が何をいくらで、いつ買っ
   たかという「購買履歴情報」、そして、どのような問い合わせやクレームを受けたかと
   いった「接触情報」など。

   これらすべての情報が詰まった電子情報の“懸場帳(かけばちょう)”が「顧客DB」
   なのです。

   この電子版「懸場帳」には、顧客の過去の動きだけではなく、今日あるいは近い将来、
   さらに長期的な将来のニーズが見えてきます。

   それゆえに顧客DBは「顧客そのもの」であり、顧客DBを重視する会社は「顧客第一
   主義」を標榜し、顧客を大切にする会社なのです。

   自社にふさわしい適切な顧客DBを構築することは、顧客をよく分析し、顧客の真の満足
   を追求することに等しいのです。

   今日、多くの中小企業が「顧客第一」を経営理念に掲げているが、こうした会社にとっ
   て、顧客DBは経営の根幹に当たる重要な財産と言えます。  
    
  □CRM
   顧客DBはCRM(Customer Relationship Management:顧客満足度を向上させる
   ために、顧客との関係を構築することに力点を置く仕組み)という経営手法を実践するた
   めの一手段でもあるのです。

   DBは、ただそれを眺めているだけでは何一つ経営効果を生みません。

   ここで大切なことは、顧客DBを分析し、そこから
   得たヒントや仮説、事実に基づき、これまでより
   も優れた顧客対応を行うという経営手法を取
   り入れることです。

   CRMとは、顧客との「関係性」に着目し、顧客
   を「得る」のではなく、顧客とのより良い関係
   性を維持することを主眼にした経営のことをいいます。

   昨今、このCRMへの取り組みが中小企業に
   強く求められています。

  □中小企業にCRMが必要な理由
   ・顧客、消費者が会社(店)を主体的に選ぶお客様主導の
    時代になった。

   ・競争相手は、従来の同業者から、異業種やインターネット
    店舗等、多面的になった。

   ・消費者が商品選好に自己基準を持つようになった。

   ・規制緩和が進み、中小企業は競争による切磋琢磨が求められるようになった。

   ・顧客志向の商品開発力の差が売上高を左右するようになった。

   ・顧客、受注元への商品提案力の差が売上高を左右するようになった

   ・購買後に展開される「アフターマーケティング」の有効性が増してきた

   ・人口、世帯数の減少

   ・国内の企業数が減少傾向にある

   このような時代の変化の中、中小企業はどのような目的を持ってCRMに取り組めばよい
   のでしょう。

  □中小企業にとってのCRMの目的

   「マスマーケティング」から「ワンツーワンマーケティング」を実践するために顧客管理
   を行う。

   顧客DBは、ワンツーワンマーケティングを実践する際の中核的なツールです。

   マス・マーケティングからワンツーワンマーケティング 
     ・ 顧客獲得      →      ・ 顧客維持

     ・ 販売取引      →      ・ 関係づくり

     ・ 製品の差別化   →       ・ 顧客の差別化

     ・ 商品管理      →       ・ 顧客管理

     ・ 市場シェア     →       ・ 顧客シェア

     ・ 販売促進中心   →       ・ 顧客サービス中心
 
   「アフターマーケティング(継続した満足を提供するための販売後のすべてのマーケ
   ティング活動) 」を実践するために顧客管理を行うのです。

   顧客管理は、商品購入後のアフターマーケティングを的確に行うことを可能にし
   てくれます。

   購買後に顧客が予想していた以上に、または、予想もしていない顧客に対して、期待以
   上の満足感を与えて、ファン化を生み、次回以降の購買に結びつけるのです。 

  □基本情報の整備から始める

   得意客に年賀状などを出すとき、ほとんどの会社(店)がパソコンで宛先面の住所・社名
   を印刷していると思います。

   また、営業日報などに顧客別の注文履歴や仕入担当者の趣味といった情報をメモしてい
   る営業担当は少なくないはずです。

   このように、既にこの時点で中小企業の“顧客DBづくり”は始まっているのです。

   顧客DBは、これらの顧客に関するさまざまな情報を再整理し、拡充したものです。

   □顧客の基本情報

   上記の年賀状を出す際の住所・会社名などがこれに該当します。

   ただ、この情報の用途は、単に年賀状などを出すためだけにとどまりません。

   以下のように「顧客の基本情報」の全体像を認識することです。

    <主な基本情報>

     ・ 顧客ナンバー(同姓同名の顧客もある
      ので必ず顧客番号を付ける)

     ・ 氏名(会社名)・ヨミガナ

     ・ 性別(または会社の業種分類など)

     ・ 郵便番号

     ・ 住所(所在地)

     ・ 電話/FAX番号

     ・ e-mailアドレス

     ・ 創立年月日

     ・ 会社の場合は担当者名

     ・ 資本金や任意に決めた信用(与信/売
      掛上限)ランクなど

   ここまでの顧客情報をパソコンで管理すれば、とりあえず
   顧客の住所・氏名を印刷したり、販促のe-mailを出したり
   できるようになります。

   しかし、自社(店)の抱える顧客数は相当数に上るでしょう。

   そのためにも、「顧客の基本情報」をしっかり登録・管理できる体制づくりが欠か
   せません。

  □履歴情報は顧客DBの要

   「購買履歴情報」を入力します。

   上記の基本情報だけならデータベースソフトを用意しなくても対応できるでしょう。

   「年賀状ソフト」で十分です。

   しかし、これから入力する顧客の購買履歴情報は、最低でも表計算ソフト  
   (Microsoft Excelなど)、
   一般的にはデータベースソフト(例:Microsoft Accessなど)を用いて管理します。

   この購買履歴情報をデータベース化することで、ワン・トゥ・ワン・マーケティング、
   すなわち全顧客共通の対応ではなくて、顧客ごとに最適な対応を行うことが可能になる
   のです。

   顧客DBの要(かなめ)は、この購買履歴情報にあります。

    <主な購買履歴情報>

     ・ 購買日(もっとも最近購買した日)

     ・ その時の購買商品名・商品型番

     ・ その時の購買額

     ・ 必要に応じてポイント還元額
  
   購買日の情報は、一定期間における購買回数をカウントすることにもなるため、結局は
   購買頻度の程度が分かることになります。

   例えば、1年間で2回購買した顧客と、4回購買した顧客では、購買頻度は2倍の違いがあ
   ります。

   また、1年間(12カ月)で3回購買した顧客は、4カ月ごとに購買していることとなり、
   この履歴情報から、次回購買する時期が予想できるようになる。

   その予想購買時期の直前にダイレクトメールを出せば効果的でしょう。

   さらに、購買商品の傾向を顧客ごとに把握することによって、次回購入しそうな商品を
   予想できます。

   このように、購買履歴情報は過去の購買履歴から近い将来の顧客の動きを見通すことが
   できるのです。

  □信頼度アップに必要な顧客接触情報

   顧客DBの仕上げは「顧客との接触情報」です。

   特定できない顧客からの問い合わせは記録しようがありません。

   しかし、既に登録されている顧客であれば、「先日購入した商品の別仕様の商品はないの
   か」といった問い合わせ内容を記録しておくことができます。

   また、クレーム情報や競合他社のアプローチ情報など、「購買以外」の顧客との接触情報
   を記録していきます。

  情報の共有化 

   例えば、ある顧客が自社(店)の社員Aに伝えたことを、他の社員BやCも共有していると
   します。

   この情報共有の事実を顧客が知ったとき、売り手企業への信頼感は間違いなくアップ
   するはずです。

    <主な顧客接触情報>

     ・ ニーズ関連情報(○○の商品はないのか、など)

     ・ クレーム関連情報(商品や社(店)員などに対するクレーム)

     ・ 競合動向情報(競合会社の価格や提案事項)

     ・ その他、顧客が発した言葉や、顧客と接することで得た情報

  □顧客情報を収集する際のポイント

   顧客管理はワン・トゥ・ワン・マーケティング(一人ひとりの顧客と強固な関係づくり)
   を実践するための手段として行います。

   顧客情報そのものに価値があるのではなく、自社にマッチした活用をすることに意味が
   あるのです。

   収集した顧客情報の管理には十分に配慮しましょう。

   顧客のプライバシー情報保護意識は相当高くなっており、使いもしない情報を収集する
   と逆効果(不信感を抱かれること)もあります。

   顧客DBの構築はスタートから無理せず、徐々に情報を積み上げていくことが継続の
   秘訣です。   

   顧客DBが未整備の中小企業では全顧客に共通のメッセージを送ることしかできません。

   これはロスの多い“前時代的な販促(マスマーケティング)”です。

   顧客DBを活用した販促では、それぞれの顧客に合った内容に加工した販促情報を送る
   ことで大きな効果が得られるのです。

   多くの中小企業は顧客DBを活用した販促の経験に乏しく、データベースを保有して
   いる会社(店)の中には、「データベースを作成したが、活用方法が分からない」という
   場合があります。

   これは、その会社が、「マーケティングに活用
   するためにデータベースを作成した」のでは
   なく「データベースの作成自体が目的」になっ
   てしまったために発生する問題です。

   データベース・マーケティングは、「何のため
   にデータベースを作成し、どのように活用する
   のか」という目的を明確にすることから始まり
   ます。

   データベース・マーケティングを実践する基本
   的な目的は、マーケティングの第一人者であ
   るフィリップ・コトラーは、

    顧客一人ひとりをよく知ることで顧客とのリレ
    ーションを強化し、よい取引関係を継続させ
    ていくこと

   です。

   この目的を達成するために顧客情報に関するデータベースを作成し、自社のマーケティ
   ング活動に役立てていくのがデータベース・マーケティングです。
   
  □ライフタイムバリュー(LTV:顧客生涯価値) 

   現在では、マーケティングにおいて、顧客一人ひとりとのリレーションを強化していく
   ことで自社の利益につなげていくという考え方が主流となっています。

   こうした考え方に基づく指標が「ライフタイムバリュー(LTV:Life Time Value=顧客生
   涯価値)」です。

   ライフタイムバリューとは、顧客が一生涯の中で自社にもたらすと期待される利益のこと
   で、分かりやすく表現すると「ある顧客が一生涯の中でどれだけ自社に対して利益をもた
   らしてくれるか」を意味しています。

   データベース・マーケティングを繰り返し行い、自社の利益を拡大させ、顧客にも喜ば
   れる「自社と顧客のよい関係性」を追求し続けることになります。

   顧客維持率を向上させるには顧客一人ひとりに即したアプローチを心がけたワンツーワン
   (One to one)マーケティングが欠かせません。

   マーケティングにおいては、データベース・マーケティングを繰り返し行い、自社の
   利益を拡大させ、顧客にも喜ばれる「自社と顧客のよい関係性」を追求し続けること
   になります。

   データベース・マーケティングを行う方法はさまざまあります。

    ・ 直接訪問

    ・ 電話  

    ・ FAX  

    ・ メール  

    ・ DM(ダイレクトメール)

   今までは、上記のどのやり方であっても多くの会社(店)が場当たり的に活動してきま
   した。

   しかし、データベースの活用による営業活動を行うことで、上記のやり方も効率・効果
   的な手法になります。

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アナログ社長のインターネット活用

         

アナログ社長のインターネット活用

 

  ITの活用が必要と考えている企業の割合は、「コストの削減、業務効率化」では、
  小規模事業者で7割弱、中規模企業で9割弱である。

  次いで、「営業力・販売力の維持・強化」、「新規顧客の獲得」の割合が高い。

  「コストの削減、業務効率化」について、ITを導入した企業の割合は、小規模事業
  者で3割強、中規模企業で6割弱である。

  また、ITの活用が必要と考える企業のうち、導入した企業の割合は、小規模事業
  者で約5割、中規模企業で7割弱となっている。

                              出典:中小企業庁 - 経済産業省


  「電子メールの利用」については、9割を超える中小企業で実施されているが、「自
  社ホームページの開設」については、大企業の実施割合が8割を超えていることに
  対し、中小企業の実施割合は7割に届かない低い水準にとどまっている。

                               出典:中小企業庁

  上記のように、本来大企業と比較して「ヒト、モノ、カネ」といった現有資産に限りが
  ある中小企業こそ、ネットの有効活用を推進していかなければならないはずだが、
  まだまだ勘と経験に依存した経営体質から抜け出せないようです。


  ■ホームページをみてみる

   1.ホームページは手軽な情報源
     「インターネットの活用=自社ホームページの開設」と考えがちですが、ホーム
     ページを開設しなくても、インターネットをビジネスに活用することはできます。

     インターネットとは、世界中にある複数のコンピュータネットワークを接続したも
     の、と考えればよいでしょう。

     インターネット上では、企業はもちろん、各国政府や官公庁、自治体、学校、個
     人までが、「ホームページ」という形で自由に情報を発信しています。

     つまり、インターネットに接続すれば世界中から情報を収集することができる
     のです。

     そこで、まずは「ホームページをみる」ことから始めてみてはいかがでしょうか。

     インターネット上には膨大な数のホームページが存在しており、さまざまな情
     報が発信されています。

     そのなかには自社の経営に役立つ有益な情報も含まれているはずです。

     有益な情報がいつでも、誰でも、どこにいても、入手できるわけですから、ホー
     ムページは手軽な情報源といえます。

     また、数多くのホームページをみていると、利用者にとって魅力的なホーム
     ページと、そうでないものとの見分けがついてくるでしょう。

     ホームページ作りのコツがわかれば、自社のホームページを作成する際にも
     役立つのではないでしょうか。

   2.目的別の情報源
     ここでは、どのようなホームページが情報源となるか、目的別に一例をご紹介
     します。

     (1)取引先を開拓したい
       自社が取り扱っている製品名やサービス名、あるいは技術・資格などを
       キーワードに、取引先となりそうな業者のホームページを探したり、展示
       会・見本市の開催情報を調べてみましよう。

       また、業界団体のホームページで会員となっている企業を紹介していること
       もありますし、自治体や商工会議所のホームページで地元企業を紹介して
       いることもあります。

       取扱企業が少ない製品でも、インターネットを使えば全国から取引先を探
       すことができます。

       海外の取引先を開拓することも可能です。

     (2)業界の動向などを知りたい
       監督官庁や業界団体、業界紙(誌)などのホームページで、統計データを
       公表したり、業界の現状を解説したり、成功事例を紹介していることがあり
       ます。

       たとえば経済産業省のホームページでは工業統計や商業統計などの各種
       統計調査結果を公表しています。

     (3)加盟店を募集しているチェーンや、代理店を募集している企業を探したい
       チェーン名などがわかっている場合は、そのチェーンのホームページを探し
       てみます。

       多くのチェーンでは、募集要項や説明会の日程、問い合わせ方法などを掲
       載しています。

       具体名がわからない場合は、業種名などをキーワードにして検索してみま
       しょう。

       そのほか、日本フランチャイズチェーン協会や、日本ボランタリー・チェーン協会
       のホームページにも、会員企業の情報が掲載されており、各チェーンの加
       盟費用などがわかります。

  □電子メールのやりとりをしてみる
   インターネット上では、「電子メール(Eメール)」と呼ばれる電子的な手紙のやりと
   りをすることができます。

   ホームページにURLという住所が割り当てられているのと同様、電子メールも
   「メールアドレス」と呼ばれる住所で宛先を指定します。

   互いのメールアドレスがわかっていれば、いつでも、どこにいても、電子メールの
   やりとりができます。

   ホームページをみるにはブラウザという表示用ソフトウエアを使いますが、電子
   メールの送受信をするには電子メールソフトが必要です。

   さまざまな機能をもった電子メールソフトが市販されていますが、最初はブラウザ
   付属の電子メールソフトを使用すればよいでしょう。

   (1)電子メールのやりとりをする
     電子メールは、文字だけではなく図表や写真、動画、音声なども送れるうえ、
     受信者が電子メールの内容をパソコンに取り込んで印刷・修正・加工などをす
     ることもできます。

     さらに、同じ内容の電子メールを複数の人に一斉に送ることもできます。

     電話とは異なり、相手が不在でも、早朝や深夜でも、思いついたときに、また
     は時間のあるときに、電子メールを送ったり、自分宛に届いた電子メールを読
     んだりできる点が、非常に便利です。

     また、郵便とは異なり、遠距離でもすぐに届きます。

     そのため、ビジネス上の問い合わせや連絡に電子メールを活用するほか、製
     品の共同開発などに役立てている企業もあります。

     このように便利な電子メールですが、コンピュータウィルスを媒介しているのも
     電子メールです。

     多くのコンピュータウィルスは、電子メールに添付され、知らないうちに送信さ
     れて被害を広げていきます。

     とくに企業の場合、いったん感染すれば取引先に被害を与えてしまう危険性
     が高く、被害を与えてしまってから「ウイルスに感染していたことには気づかな
     かった」ではすまされません。

     最悪の場合、損害賠償問題となる可能性もあります。

     したがって、そのようなことにならないように、ワクチンソフトを導入するなど、
     しっかりとしたウイルス対策を行うことが肝要です。

   (2)メールマガジンを購読する
     電子メールの形で送られる「メールマガジン」と呼ぶ情報誌も多数発行されて
     います。

     一度登録すれば定期的にメールマガジンを送ってもらえるので、興味のある
     テーマについての情報を継続して入手することができます。

     大半のメールマガジンは無料で購読できます。メールマガジンの発行者は企
     業から個人まで多種多様で、テーマも多岐にわたっていますので、以下の
     ホームページなどで興味のあるテーマのメールマガジンを探してみましょう。

      ・まぐまぐ

      ・メルマ! 

   (3)発注を行う
     取引先がインターネットを使った受発注を行っていれば、

     電話やFAXではなく、電子メールで商品を発注することも可能です。

     電子メールで商品を発注するメリットとしては、

      ・発注作業が効率化できる
      ・システムによっては、在庫照会や納品期日の確認、決済まで可能となる
      ・仕入価格の引き下げや納品リードタイムの短縮が期待できる

     などがあげられます。

  □自社のホームページを開設する 
   自社のホームページを開設すれば、インターネットの活用方法はさらに広がります。

   その際には、
    まずは誰に何の目的でどんな情報を発信するのかを明確にしたうえで、
    ターゲットと目的に合った内容を検討することが大切です。 

   以下ではおもな目的別にポイントをご説明します。

   1.広告宣伝に活用する
     
ホームページに所在地や業務内容、自社の特徴、アピールポイントなどを掲 
     載して広告宣伝を行い、取引先や顧客の開拓を図っている企業は少なくあり
     ません。

     ホームページによる広告は、他の媒体に比べて安価であり、製品の特長や
     サービス内容などを詳しく掲載することができ、内容の更新も容易であるという
     メリットがあります。

     また、電子メールで、製品やサービスに関する質問やカタログの請求を受け付
     ければ、迅速に対応することができます。

   2.採用活動に活用する
     中小企業における新卒者の採用活動は、学校に求人票を送付したり学校の
     就職部を訪問する、会社説明会を(単独あるいは他社と共同で)開催すると
     いった手法で行われていることが多いようです。

     また、中途採用については、ハローワークを利用するほか、従業員から紹介し
     てもらうなど口コミを利用するケースが多かったのではないでしょうか。

     しかし、最近は、求職者のインターネットを利用した就職活動が一般的になっ
     てきています。

     そこで、ホームページ上に自社の会社概要や募集事項を掲載して積極的に情
     報発信することも検討されてはいかがでしょうか。

     資料請求や会社説明会の参加申込を電子メールで受け付ける、個別の問い
     合わせや質問に電子メールで回答するなど、双方向のコミュニケーションも可
     能になります。

     中小企業にとって優秀な人材を獲得するチャンスと考えられます。

     そこで、新たな求人ツールとしてインターネットを積極的に活用してはいかがで
     しょうか。

     また、自社のホームページを利用するだけでなく、以下のような求人情報専門
     のホームページに自社の情報を登録することも考えられます。

      ・商工会議所就職情報

       *求人情報の登録は各地の商工会議所で行っている

      ・リクルートナビ 

   3.販売・受注活動
     インターネット利用者の増加にともない、企業においてはインターネットを活用
     した販売業務や受発注業務など電子商取引の利用も拡大しています。

     電子商取引市場は、パソコン・書籍などの最 終消費財や有料ネットワークコ
     ンテンツなどのサービスの取引を行う企業−消費者の市場と、企業間で原材
     料などの取引や受発注、生産管理、工程管理などを行う企業間の市場に大別
     できます。

     たとえば、中小製造業のなかには、日本を代表するような技術力があり、ニッ
     チ市場において世界的なシェアを誇っている会社もあります。

     しかし、その一方で、技術力が大変高いにもかかわらず、営業力が弱いため、
     売上が伸び悩んでいる中小企業も数多く存在しています。

     インターネットを活用した販売・受注活動は、時間や場所の制約を受けません。

     日本中、あるいは世界中の企業と取引を行うことも可能です。

     そのため、従来からの限られた市場のなかでのみ営業活動を行ってきた中小
     企業にとって、企業規模の限界を克擬する強力なツールになると考えられます。

     ただし、ホームページを開設すればすぐに注文が殺到するということはありえ
     ませんし、実際の店舗でまったく売れなかった商品がインターネットでは飛ぶ
     ように売れるということもないでしょう。

     したがって、売上に結びつけるためには、ここで紹介しているようなインター
     ネットの特性を踏まえた明確なマーケティング戦略と、創意工夫が求められます。

   4.新製品の開発
     下請中小企業の多くは、親企業の仕様にしたがって製品を作ってきました。

     そのため、消費者からの声は、直接にはそれら下請中小企業に届かない状況
     が続いていました。

     ところが今では、大企業は国際競争力を高めるために積極的な海外展開を行
     い、既存下請取引の比率を低下させています。

     そのため、下請中小企業は従来と同様の売上を確保するためには、大企業か
     らの受注に頼ることのない自助努力を行う必要があります。

     インターネットを使えば、消費者とのダイレクトなコミュニケーションができるため、
      今までほとんど消費者と接する機会がなかった下請中小企業においても、
      消費者サイドに立ったものづくりやサービスの提供が可能になる

     たとえば、下請企業からの脱却を図る意味でも開発した新製品をホームペー
     ジで紹介し、最終消費者からの意見を反映させた「ものづくり」を行うことが考
     えられます。

     このようにして、インターネットにより得られる消費者からの生の声は、貴重な
     情報として社内に蓄積することができます。

     その結果、消費者サイドに立ったものづくりやサービスの提供を行うことが可
     能になるのです。

  □ITを効率的に活用する
   限られた経営資源を有効に活用することは、企業にとってこれまで以上に重要な
   課題となっています。

   なかでも経営資源の乏しい中小企業にとっては、深刻な問題といえます。

   企業を取り巻く経営環境は絶えず変化していますし、とりわけIT(情報技術)分野
   においてはめまぐるしい速さで技術革新が進んでいるため、IT活用についてもい
   かに効率的に進めるかということを検討する必要があります。

   そこで以下では、企業がITを効率的に活用するためのポイントをご紹介します。

   1.安価で使い勝手のよいシステムの構築
     パソコンの高性能・低価格化やインターネットの普及が急速に進んだことによ
     り、情報システムは従来に比べて安価で容易に構築することが可能になって
     います。

     企業の社内外の情報ネットワークについても、以前は高価な専用回線を用い
     て構築することが一般的でしたが、今ではインターネットの標準技術を利用し
     て、イントラネットを構築したりウェブEDI(電子データ交換)を行ったりする企
     業が増えています。

     標準化された技術や汎用的なツールを利用することによって、これまでよりも
     低コストで済ませることができるためです。

     また、インターネットに接続可能な携帯電話の普及により、これを通話や電子
     メールといったコミュニケーション手段としてだけでなく、業務システムの1端末
     として活用するケースも増えています。

     携帯電話で社内ネットワークにアクセスし、データベース上の顧客情報や在庫 
     情報などを確認して発注までできるようにしている例などがあります。

   2.アウトソーシングサービスの利用
     企業のさまざまな経営課題の解決にあたって、自社の経営資源だけで足りな
     い場合には外部の経営資源を活用することが有効であり、IT活用においても
     同様のことがいえます。

     たとえば、ホームページの運営やさまざまなデータ処理を行うためには、サー
     バーと呼ばれるコンピュータが必要になりますが、サーバーは必ずしも自社で
     購入したり管理したりする必要はありません。

     サーバーの容量の一部をレンタルできる「ホスティングサービス」や、自社で用
     意したサーバーを回線や電源設備の整った施設に設置して管理してもらう「ハ
     ウジングサービス」を利用することができるためです。

     また、各種の業務用アプリケーションソフトについても、インターネット経由で各
     種のソフトを企業に貸し出す「ASP(アプリケーション・サービス・プロバイダー)
     サービス」を利用すれば、必要なソフトを必要なときに使うことができます。

     ASPが提供しているソフトには、電子メールやグループウエアから、電子商取
     引、給与計算や勤怠管理など会計・人事関連、営業支援、物流、マーケティン
     グ、さらにはERP(統合業務システム.財務、会計、販売、購買、生産管理、在
     庫管理など全社的な基幹業務の管理に使用される)まで、特定業種向けソフト
     も含め、利用者のニーズに応じてさまざまな種類が用意されています。

     また、ソフトの利用料も、各ASP事業者によって、月額固定料金、従量制料金
     など、多様な料金体系が用意されています。

     このようなアウトソーシングサービスを利用すると、

      一般的には自社でサーバーを購入したり、独自にソフトを開発するよりも、
      初期投資負担が小さく総合的なコストも低く済ませることができます。

   3.外部の人材や情報・ノウハウの活用
     外部資源の活用は、ハードやソフトだけでなく、人材や情報・ノウハウなどにつ
     いても可能です。

     たとえば社内ITに精通した人材がおらず、ITの具体的な活用方法などがよく
     わからない場合には、外部の専門家を利用するとよいでしょう。

     情報システム会社やIT専門のコンサルタントなどと契約する方法もあります
     が、「ITコーディネータ」と呼ばれる専門家を利用するのもひとつの方法です。

     ITコーディネータは、ITと経営の両方について豊富な知識と実務経験をもち、
     ITの活用によって自社の経営課題を解決していくプロフェッショナルです。

     ITコーディネータの指導・助言を受けたい企業に対しては、費用の一部負担
     や政府系金融機関による低利融資などの支援施策が設けられています。

     詳細については各地の中小企業支援センターにお問い合わせください。

     さらに、自社単独でITの活用に取り組むのでなく、他の企業と連携を図ること
     も有効です。

     IT活用による情報共有で商品供給の一連の流れを最適化しようとする「サプ
     ライチェーン・マネジメント(SCM)」も、その一例です。

     また今では、情報だけでなく、技術力や販売力など経営ノウハウの共有化を
     図るところも出てきています。

     中小企業など規模の小さい企業ほど大企業に比べて経営資源上の制約が大
     きく、1社のみで対応できない経営課題を数多く抱えています。

     そのため、企業間ネットワークで同業他社との連携を強化したり、さらに一歩
     進めて異業種とのネットワーク化に取り組んだりすることは、大変意義のある
     経営戦略といえるでしょう。

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ホームページのアクセスを増加させる

            

ホームページのアクセスを増加させる

  ■ホームページ作成の目的を明確にする

   中小企業でも取りかかりやすい広告手段として、自社のホームページを開設する
   企業が増えていますが、十分な効果を得ている企業は少ないようです。

   その理由としては、以下のような点が考えられます。

 

   1.目的が明確になっていない

     企業が自社のホームページを開設する目的としては、 

       ・自社の存在を知ってもらう

      ・自社の業務内容や実績を理解してもらう

      ・顧客からの問い合わせ窓口として、営業機会を創出する

      ・ホームページ上で商品を販売する

     などが考えられます。

     ホームページを開設する場合は、まずはこれらの目的を明確にする必要があ
     ります。 

     「誰に対して、どのようなことを、どのように伝えたいのか」、そして伝えた結
     果、「相手にどのような気持ちになってもらいたいのか」、言い換えれば「自社
     のビジネスにどのようなプラスの効果をもたらしたいのか」を具体的に想定す
     る必要があります。

   2.目的に沿った内容になっていない

     たとえば「自社の業務内容や実績を理解してもらう」ということが目的であれ
     ば、ホームページにはそれらの情報がきちんと記載されていなければなりません。

     閲覧者がその情報から「取引先候補としてふさわしいかどうか」を判断すること
     もあるため、記載内容はたんなる会社案内ではなくて、どのような点が自社の
     強みなのか、これまでの取引実績はどうかといった詳細な情報を記載する必
     要があります。

     また、実際に自社を取引先として選択してもらうためには、できるだけ客観的
     な情報、たとえば数値データや既存客の喜びの声など、閲覧者に安心感を与
     える情報も有効になります。

     自社のホームページが、目的に沿った内容になっているかどうか、確認してみ
     ましょう。

   3.更新されていない

     多くの会社のホームページでは、「開設当初は定期的に更新されていたが、い
     つのまにか放置されている」といったことが起こっています。

     なかには、数年前から業績情報が更新されていないケースもあります。

     このような状況では、仮に興味をもってホームページをみてくれる人がいたとし
     ても、「この会社は現時点でも存続しているのか」といった不安を与え、取引先
     候補として検討してもらうことは難しいでしょう。

     ホームページをいったん開設したら、情報は定期的に更新する必要があるこ
     と、それを怠るとマイナスイメージを与えかねないことを運営担当者は認識し
     なければなりません。

     ここまでみてきたように、ホームページを開設して効果を得るためには、「目的
     が明確になっていること」、「目的に沿った内容になっていること」、「情報が定
     期的に更新されていること」ということが最低限の条件になります。

  □アクセス数の向上法

   いかに優れたホームページを作っても、アクセスしてくれる人がいなければ意味
   がありません。

   アクセス数向上を検討する際には、「新規閲覧者を増やす」、「継続閲覧者を増や
   す」の2つの視点から考えてみる必要があります。

   1.新規閲覧者を増やす

     新規にアクセスしてもらうためには、まずは自社のホームページの存在を知っ
     てもらう必要があります。

     膨大な数のホームページのなかから自社のホームページにたどり着いてもら
     うためには、下記のような工夫が必要になります。 

     (1)検索サイトから誘引する

       新規の閲覧者の多くは、みたいホームページのアドレスを「グーグル」や
       「ヤフー」などの検索サイトからやってきます。

       閲覧者は自分の興味のある分野のキーワードで検索し、結果として表示さ
       れるリンク先をクリックすることで、希望するホームページにたどり着いてい
       るのです。

       したがって、想定顧客が検索すると思われるキーワードを自社のホーム
       ページ中にちりばめることで、検索結果に表示されることになります。

       これらの検索サイトでは、自動的にホームページを巡回し、ページ上に含
       まれている単語を認識することで、検索結果としてどのホームページを表
       示するかを決めています。

       このとき注意したいのが、自社の特徴を示すできるだけ具体的なキーワー
       ドを入れておくことです。

       たとえば、無農薬有機栽培の国産産地直送食材を原料にした健康食品
       を、安価に通信販売している会社があったとします。

       例にあるこの会社も当然ながらホームページ上で「健康食品」という言葉を
       キーワードで使っているはずです。

       ちなみに、レポート作成時点で、「健康食品」というキーワードをグーグルの
       検索ページで検索した結果、4450万件がヒットしました。

       これでは自社のホームページをみてもらえる確率はゼロに等しいといえます。

       検索している側としては4450万件の検索結果のなかからどうやって情報
       を選べばよいかわからないので、さらに自分の希望するキーワードを入力
       して絞り込んでいくでしょう。

       次に、「健康食品 無農薬」の2つのキーワードで検索すると、検索結果は
       約505,000件になります。

       さらに「健康食品 無農薬 有機 産地直送 低価格 国産 通信販売」の7
       つのキーワードで検索すると、約93,600件約がヒットします。

       これでもまだ数は多いのですが、最初に「健康食品」だけで検索した件数と
       は比較になりません。

       ちなみに、これらの条件にさらに「トマト」を加えると

       約28,600件、「人参」を加えると約12,600件にそれぞれ絞り込まれます。

       さらに、自社の特徴を表す言葉を含めることで絞り込みは進みます。

       このように、閲覧者が検索のキーワードとして使用しそうな言葉を抽出し、
       それらの言葉をホームページ上で使用することによって、自社の特徴に
       もっとも合致したニーズをもっている人にホームページをみつけてもらう確
       率が上がっていきます。

     (2)スポンサーサイトに登録する

       たとえばヤフーで上記の「健康食品」の検索を行うと、通常の検索結果以
       外に「スポンサーサイト」という検索結果が表示されます。

       スポンサーの検索結果は、膨大な検索結果に埋もれることなく、目立つ位
       置に表示されるのです。

       スポンサーサイトに結果を表示させるためには、一定の費用は必要になり
       ますが、比較的低価格で一定量の新規アクセスを確保できる確率が高まり
       ます。

       また、検索連動型広告の知識が少ない人に対しての各種サポートも行って
       いるようです。 

        ヤフービジネスセンター スポンサーサイト

        Google adWords 

     (3)人気のあるサイトにリンクを張らせてもらう

       人気のあるサイトに自社ホームページのリンクを張らせてもらうことも、アク
       セス数向上のために広く行われています。

       取引先などで人気のあるサイトを運営している会社があれば、了解を得て
       リンクを張らせてもらうことは有効な手段です。

       また、各種業界団体や各地の商工会議所などのホームページでは、多くの
       場合、会員企業のホームページをリンク集として紹介しています。

       比較的アクセス数が多いと思われるこれらのホームページからのリンクに
       よって、自社ホームページへのアクセスの確率が高まります。

       また、自社がこれらの団体の会員であれば同時にアピールできるので、閲
       覧者に一定の安心感を与えることもできるでしょう。

     (4)名刺や会社案内などでアドレスを紹介する

       社員の名刺や会社案内など、外部に配布する資料に自社のホームページ
       アドレスを記載することも忘れないようにしましょう。

       関心をもってくれた取引先候補企業が後日、自社のホームページをみてく
       れる可能性もあります。

       また気軽に連絡できるように、担当者の電子メールアドレスも紹介しておき
       ましょう。

   2.継続閲覧者を増やす

     一度自社のホームページを訪れてくれた人でも、その内容が期待に沿うもの
     ではなかったり、いつも内容が同じだったりすると、すぐに閲覧を止めてしまい
     ます。

     何度もホームページを訪れ、業務内容や業績を十分に理解したうえで取引を
     打診してくる場合もあるでしょう。

     一度訪れてくれた閲覧者には、できるだけ継続的にみてもらえるよう努力する
     ことが大切です。 

     (1)常に新しい情報を発信する

       人気があるホームページに共通しているのは、つねに新しい情報が記載さ
       れていることです。

       更新の頻度が高ければ、閲覧してもらえる確率が高まります。

       とくに「ホームページ上で実際の商品を販売する」ことを目的としている場
       合、「いつ訪れても同じ商品が同じように売られているだけ」では、顧客は
       すぐに飽きてしまいます。

       新商品の情報をタイムリーに提供したり、同じ商品であっても切り口を変え
       た商品説明を連載するなど、閲覧者に「いつみても何か新しい情報がある」
       と思わせる必要があります。

       また、ホームページの目的が、「自社の業務内容や実績を理解してもらう」
       ことであれば、実績データの更新だけでなく、たとえば社長自身の経営の
       考え方をさまざまな角度から紹介して、閲覧者に自社の理解を段階的に深
       めてもらうといったやり方も有効でしょう。

     (2)閲覧者に役立つ情報を発信する

       いくら情報が更新されていても、それが閲覧者にとって役立つ、あるいは読
       んで楽しい情報でなくては意味がありません。

       では、そのような情報をどのように見極めていけばよいのでしょうか。

       それは、冒頭で触れたホームページ開設の目的のなかの「誰に対して」の
       部分を掘り下げていくことにほかなりません。

       扱っている商品やサービスによって、誰を対象とするかは大きく異なってく
       るでしょう。

       たとえば『味の素』のホームページでは、自社の商品を紹介するだけでな
       く、「レシピ大百科」や「アミノ酸大百科」といったデータベースを公開してい
       ます。

       これは家族の食卓を預かる主婦にとっては、大変ありがたい情報です。

       また、これらの情報公開は結果的に自社商品の販売促進につながってい
       ます。

       このように、自社として伝えたい情報を発信するだけでなく、ホームページ
       をみてくれる人がどのような情報を欲しているかという視点からも、内容を
       検討する必要があります。

       それが、味の素のホームページのように、自社製品の「さりげない販売促
       進」につながれば、より好ましいといえるでしょう。

     (3)閲覧者の使い勝手を考えた構成にする

       ホームページのなかには、「知りたい情報がありそうだけれどもなかなかみ
       つからない」、あるいは「関連情報があちこちに散らばっていて、全体を把
       握するのに手間がかかる」といった、閲覧する側からみると非常に使い勝
       手の悪いものもあります。

       たとえば、グレードの異なる複数の製品を紹介している場合では、閲覧者
       はグレードごとの機能や価格の比較をしたいと思うものですが、製品個別
       の紹介ページしかないと、いちいちページを変えて見比べなければなりま
       せん。

       ホームページを訪れた人が、知りたい情報をどのような手順で探すかを想
       定し、少しでも手間がかからないような構成にすることが重要です。

       特に「ホームページ上で実際の商品を販売する」ことを目的としている場合
       は、閲覧者にとっての使い勝手の良し悪しが商品の売れ行きに大きく影響
       します。

       多くのネットショップでは、仮想の「買い物かご」を準備し、そこに購入する
       商品を入れていき、最後にまとめて精算するスタイルをとっていますが、た
       とえば購入者があとひとつで買い物が終了という段階で何らかのウェブ上
       のエラーが発生し、買い物を続けるためには最初の一品からまた選び直さ
       なければならないといったことになれば、顧客は面倒になってしまい、そこ
       で買い物を止めてしまう可能性もあります。

       また、商品を買い物かごに入れた顧客が、同時に買いそうな商品(ベッドと
       ベッドカバー、デジカメと記録媒体など)を最初の商品紹介ページからワン
       クリックでリンクできるようにするといった工夫も必要だといえます。

     (4)メールマガジンなどで定期的に情報を発信する

       ホームページを訪れた人にメールアドレスを登録してもらい、メールマガジ
       ン配信の了承を得られれば、定期的に自社の情報を配信することができます。

       読者が関心をもちそうな業界の最新トピックを紹介したり、自社の新商品の
       簡単な告知を行うことによって、さらに情報を得たいと思う人に、再度ホー
       ムページを訪れてもらうことができます。

       なお、メールマガジンを配信する場合には、「相手から配信の了承を得るこ
       と」、「配信停止が簡単にできるようにしておくこと」などが重要です。

       アドレスを登録しただけで勝手にメールマガジンが送られてきたり、途中で
       不要になったのに配信停止が簡単にできなかったりすると、大きなクレー
       ムにつながる可能性もあります。

       また、顧客が登録してくれたメールアドレス・氏名・年齢などの個人情報の
       管理には、細心の注意を払う必要があります。

       近年、コンピュータウィルスなどによって個人情報が流出する事件が多発し
       ています。

       このような事態になれば、会社の信用を大きく傷つけることになるため、セ
       キュリティ対策には万全を期すことが重要です。

     (5)「掲示板」には注意が必要

       掲示板とは、ホームページを訪れた人たちが自由に書き込みを行い、運営
       者やほかの訪問者とコミュニケーションを図るページのことで、多くのホー
       ムページに導入されています。

       運営者側からみると、ページを更新しなくても新しい情報が追加され、掲示
       板でのコミュニケーションを楽しみに継続利用者が増えるといったメリットが
       あります。

       しかしながら、掲示板利用者が増えれば増えるほど、いわゆる「荒らし」と
       呼ばれる悪意をもった人間の攻撃を受ける確率が高まります。

       「荒らし」とは、掲示板などで、社会通念上不適切な発言や、ホームページ
       運営者に対する誹誘・中傷を繰り返す行為、またはその行為者を指します。

       「荒らし」の被害にあうと、通常の利用者の訪問が激減するだけでなく、い
       われのない誹誘・中傷によって自社のイメージが大きく損なわれる可能性
       もあります。

       「荒らし」対策としては、掲示板を定期的にチェックして、そのような発言が
       書き込まれたら、その都度削除していくことが基本になります。

       しかしながら、その頻度があまりに高くなるとチェックと削除のために膨大
       な手間が必要になってしまいます。

       したがって、アクセス数が急増しているホームページのなかには、ある時期
       から掲示板を廃止し、運営者に意見がある場合にはメールでのみ受け付
       けるというスタイルをとっているところもあります。

       掲示板設置に際しては、そのメリットと「荒らし」対策のための手間とのバラ
       ンスを考えて、検討する必要があります。

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