〒422-8067 静岡県静岡市駿河区南町２-26-501
集客から顧客維持までのプロセスを標準化
| 電話によるアポイント営業 |
■アポイントのための電話 開拓営業活動を行う上で最初に重要となるのは、訪問や面談の機会をもらうことです。 飛び込み営業という手もあるが、まずは電話でアポイントメントを取ってから訪問する ほうが、事前に準備ができるし、効率もよい。 ターゲットリストの作成法から電話のかけ方、電話でのトークのポイントなどを、詳しく 解説します。 新規顧客開拓に当たって大きな武器となる“アポイントが取れる電話のかけ方”を身に 付けていただきたい。 １．ターゲットリストの作成ポイント アポイントを取る際には、開拓営業の「質」と「量」を向上していくために、まずは 良質な「アポイント取得先リスト」の整備が必要となります。 アポイント取得先リストを作成するには、まずターゲットを｢絞る｣ことです。 絞る着眼は、主に次の4点です。 a.業種 b.規模（年商・従業員数） c.エリア d.動きのある会社 aとbについては、ある程度、経験を積んだ営業パーソンであれば、過去に成功体験が ある業種・規模などを加えるとなおよいでしょう。 逆に、まだ経験の少ない営業パーソンは、自分が好きな業種や興味のある業種などから 絞っていけばよいでしょう。 cについては、営業担当先をエリア別に振り分けている会社が多いだろうから、エリア ごとに特徴のある業種など着眼点があるはずです。 dは難しい部分もあるが、新聞の地域版に「元気印企業」として紹介されていたり、 エリアを日々回っている中で、活気のある様子が肌で感じられたりする会社があれば、 ターゲットとして認識しておきたい。 ターゲットを絞る理由は、ターゲットを絞って訪問を繰り返していくうちに、その業種や 会社の規模特有の問題点・着眼点が経験則で分かるようになり、生きた事例、業界特性、 問題点に対するソリューションの提案など、面談の質の向上が期待できるからです。 このレベルに達すると応用が利くようになり、どんな会社にもイキイキと提案ができる 状態になっているでしょう。 ２．ターゲットリストの整備ポイント ターゲットリストをつくるに当たって最も効率的な方法は、会社要覧のコピーを ファイリングして持ち歩き、自分で分かるようにマーカーを引いたりして管理する方法 です。 コピーをファイリングして持ち歩くメリットは、住所・電話番号はもちろんのこと、 業績動向、仕入れ先、得意先などが掲載されており、会社でアポイントの電話をかける 際や、移動中に連絡を入れる際にも非常に便利であるからです。 ただし、アタック先数がそれほど多くない場合には、部署全体とそれぞれのメンバー間で、 エクセルなどを使って一元管理してもよいでしょう。 仕組み化することができれば、部署全体で共有化しやすいし、どんなところでつまずき やすいかも明確になりやすい。 いずれにしても、目的は「リストを作成して管理すること」ではなく、「開拓営業の 実績をアップさせること」です。 ターゲット先の数や自社のマネジメントレベルの状況に応じて、判断していただきたい。 ３．アポイントを取る際の心構え まず、心がけなければならないのは、「メンタルタフネス」を持つことです。 メンタルタフネスは「ストレス耐性」とも呼ばれ、「ストレスにどれだけ耐えられるか」 という強さを意味します。 開拓営業の新規のアポイントであるので、当然のことながら最初の段階では数多く 断られます。 いくら全員参加型で目標を達成していこうと仕組みづくりをしても、メンバーによっては、 最初のアポイントの段階でめげてしまうことが往々にしてある。 経験の少ない若手営業パーソンだと、なおさらです。 最初のアポイントの段階では、断られることを前提に地道に取り組む姿勢が必要です。 その段階においては、先輩の営業パーソンのサポートが欠かせない。 先輩営業パーソンは必要に応じてロールプレーイングなどを行い、若手営業パーソンの モチベーションが保てるように、部署全体でサポートしていくことです。 この壁を越えることは、若手営業パーソンの大き な成長につながるのです。 誰にアポイントを取るかについては、基本的には購入決定権者に直接アポイントを取る ことが原則です。 ただし、会社の規模・組織体制によっては、直接決定権者にアポイントを取りにくい こともあるので、まずは担当者にアプローチをかけることも考慮に入れながら、アポイント 活動を展開していく。 ４．アポイント取りの事前準備 アポイントを取る際は、次のようなものを準備してから電話をかけます。 （１）ターゲットリスト「１．ターゲットリストの作成ポイント」で述べたリストです。 （２）手帳アポイントの時刻や社名・訪問者などを、その場で書き込むための 必須アイテム。 （３）時刻表あるいはインターネットで検索した電車時刻 移動時間を考慮してアポイントを取るために必要です。 （４）地図訪問する場所を確認するために必要です。 （５）重点商品や提案したい商品などの案内 訪問理由を手短に分かりやすく説明するために必要。 案内内容の“台本”を事前にまとめておくのもよい。 ５．電話のかけ方 アポイント取りは、時間を決めて集中して行う。 机の上をいったん整理してから電話をかけること。 （１）電話をかけるべき時間 電話の経験を重ねると、自分なりに“電話のかけどき”が分かる。 それは、次のようなものがあります。 【在社時間などの傾向例】 ・建設業や住宅業の経営者は午前８時前後に在社している確率が高い ・小売業の経営者は午前１０時ごろから現場に入り（臨店している）、 本社（本店）へ午後に顔を出すことが多い ・月曜日の午前中は会議をしている会社が多い 継続的な取り組みの中で、一定の傾向がつかめれば、相手が在社している タイミングが分かるようになる。 そのタイミングで電話をする、あるいは会議の終わる時間を聞き出すなど、 ピンポイントで相手と連絡が取れるようになる。 （２）トークの基本 a.元気・明るいこと相手が会ってくれるのであれば、特に話術はうまくなくても よい。 ただ、元気がなくては困る。 面談してくれる理由が「元気な人間だな…、まぁ会ってみようか」でも 構わない。 b.要点・目的を絞る 目的は何かを明確にすること。 アポイントを取ることのみが目的ではない。 アポイントを取って相手と関係をつくり、受注していくことが目的です。 重点商品や狙いたい商品の案内などを準備しておき、会話の中でどんな 流れになっても対応できるよう、切り口を２、３点は用意しておきます。 c.相手のペースに合わせる（シンクロナイズ） 「メリハリ・緩急・静動を考える」こと。 電話の相手が早口なら、ある程度こちらも早口で話をする。 ゆっくりとしゃべる相手なら、ゆっくりとしゃべる。 元気な人には、こちらも元気に話をする。 （３）アポイントの先行管理 基本的には１週間先の先行管理で、アポイントを設定していくことが望ましい。 まずは、週後半の水・木・金のアポイントをその週前半で設定し、週後半で 次週の月・火のアポイントを埋めていくという形で、できるところから先行 管理していくことが重要です。 ６．トークのポイント （１）第１の壁（受付突破） 初めて電話をするとき、多く の人が悩むのが、電話受付です。 しかし、継続的にアプローチをかけ、電話をしているうちに気が付くことが 必ずあるはずです。 a.「決定権者の知り合い？」と思わせる 「大切なお客さまかな？」と受付の人に思ってもらえるトークを心がける。 会社には毎日、さまざまな電話がかかってきます。 多くの会社ではセールス電話を、受付担当者が断るように決めている可能性 が高い。 堂々とした態度で接しつつ、受付担当者に大切なお客さまだと思ってもらえ るようにする。 横柄になってはいけないが、自信を持って行うことが大切です。 b.受付担当者は視点を変えれば味方になり得る 受付担当は、実権者がいつならいるかを教えてくれる人である。 「この人は取り次いだほうがよいかな」と思ってもらえれば、第１の壁は 乗り越えたも同然である。 会議の終わり、出張からの帰社、工場から事務所への戻りなど、どの時間 なら電話に出やすいのかをしっかりと聞き出すことだ。 c.品位を保つ アポイントは、受付担当者の時間をある意味で奪っているとも言えます 。 失礼のないように、基本は「常に品位を保つこと」です。アプローチの段階 から、自分自身は会社の顔であるということを忘れないようにしたい。 （２）第２の壁（訪問希望相手） a.最初のトーク丁寧に、元気よく ハキハキと「お世話になります。 私、○○会社の△△と申します」が原則です。 そして、次に目的を明示する。「今日は○○の件でお話をしたく電話しました」。 「こんな事例があるのでご紹介したくて…」など、いかに相手をくすぐる ことができるかどう かがポイント。 b.アポ段階でのキャッチボールの仕方（相手の言葉を引用する） 目的は電話で話すことではないので、あまり長々と説明はしない。 「○○さまが先ほど△△（会社のお困りごと）とおっしゃいましたように、 △△についての事例や資料があるのでお持ちします」など、相手との話題 を拡大して訪問の契機にしてしまう手法もある。 c.アポイントをもらう ・択一式での日程提案日程案が１案のみだとアポイントを取りにくい。 「○日△曜日の□□ 時、あるいは△日の○○時などはいかがでしょうか？」 など、複数案を提示することが鉄則。 ・時間差での日程提案 提案の結果がダメでも、「では、またの機会にお願いします」とあきらめ ずに、「では、○日の△△時とか、□□時はいかがですか？」などと、 同日程でも代案を出していくとよいでしょう。 大切なのは、相手に手帳を開かせることです。 ・アポ時間は分単位で取る アポ時間は何時何分という単位で取るといい。 さらに、最後に復唱して「では、○日△曜日の□□時××分に○○社の△△が うかがいます」と明確にし、面談者の手帳に時間と自分の名前が書いて あるようにすることです。 協業のご案内 メルマガ登録（無料）はこちら お問合せ・ご質問はこちら |
集客から顧客維持までのプロセスを標準化
| アポイント営業 |
■時代背景と若手営業パーソンの特徴 厳しい環境下にあっても、営業パーソンは必要不可欠かつ会社の花形であり、営業成果 なくして業績向上はない。 ここでは、特に次代の業績を担う若手営業パーソンを対象に、新規顧客開拓を楽しく進める 仕組みについて、述べていきたいと思います。 １．新規顧客開拓の目的 営業の形態は「ルート営業」や「新規営業」と分かれているが、営業職に就いていれば、 新規開拓をするように指示されたことは数多くあるでしょう。 新規開拓が必要であることは今さら異論がないと思いますが、「なぜ必要なのか？」 という目的・理由は、各々の企業で共通認識としておきましょう。 営業パーソン個々のタイプにもよるが、ベテラン社員は多くを説明しなくとも、デキる 人はデキる。 しかし、若手社員は目的をしっかりと理解させないと、なかなか動けないものです。 目的が明確化され、本人の腹に落としこまれていないと、言い訳をしがちになって しまいます。 組織として、新規顧客開拓の目的を明確化することをぜひお勧めします。 例えば日本のマーケット環境から目的を考えるならば、次の例を参考にしてほしい。 「日本は２００４年を境に『人口減少時代』に突入しました。 何もしなくても、国内の総需要は減っていくということです。 すでに２０１５年からは世帯数の減少も始まっています。 つまり、何もしなければ、顧客の数は維持できる可能性はあるものの、ボリュームは 小さく、単価は低くなっていく。 特に内需依存型企業はその影響を強く受ける。 それをカバーしていくためには、必然的に新規顧客開拓が必要なのでする」など。 ただ、新規開拓を指示するのではなく、組織としての取り組みを検討してほしい。 このことは、後述する若手営業パーソンの特徴とも関連する。 ２．利益の源泉 会社を支える利益の源泉は、価格・数量・経費・回転率です。 好況期には、価格・数量ともに伸ばしやすく、他力本願（景気頼み）経営でも伸ばす ことができました。 しかし不況期は、価格・数量を伸ばしにくく、現状維持も大変である。 自力本願経営で生産性をアップし、その中で新規顧客開拓を行っていかなければ、 業績はおぼつかない時代に入ったのです。 ３．若手営業パーソンの特徴 新規開拓が重要であることは分かっていても、特に若手営業パーソンにとってはハードル が高く感じられるようです。 なぜなら、誰かに同行して新規開拓の進め方を覚えるケースは非常に少なく、やり方が 分かりにくいからです。 また、その手法は各々に大きな違いがあり、属人的であることが非常に多い。 加えて、“イマドキの若者”と言うべきか、新入・若手社員研修などを通じて感じる若手 社員の傾向がある。 若手営業パーソンはこうした傾向を持っており、できる人間が背中で教える（行動で 教える）という育成スタイルは、もはや今の時代にはそぐわないものになってきています。 ただし、目的を自分自身で咀嚼して理解できれば、しっかりと行動できるのです。 しかも、一人ではなく皆で実行するという仕組みを構築すれば、やる気を出して行動 できるのです。 やる気はあるのに、コミュニケーションロスで若手営業パーソンがやる気を失ってしまう のは、企業にとって大きな損失です。 さらに、それが積み重なれば、将来の稼ぎ頭を失ってしまうことにもつながりかねない。 次項では、若手営業パーソンが新規顧客開拓を行っていく上で、まず入り口となる アポイントが楽しくできるような具体的なメソッドを紹介していきたい。 どの営業パーソンも、新規顧客開拓が重要なことは分かっている。 分かってはいるが、行動に移せない現実があるのです。 ハートの面から、仕組みの面から楽しく行動を促すようなバックアップが必要なのです。 □自社商品と自身の強みの明確化 １．自社商品の強みの明確化 前項では、組織の中で新規顧客開拓の目的を明確化することをお勧めした。 次のステップは、自社商品の強みを明確化することです。 特に若手営業パーソンは、商品の強みをかみ砕いて理解できればしっかりと新規開拓 営業に取り組めるという特性を持っています。 現状の経済環境下において、営業パーソンを集めて売れない原因を挙げさせれば、 「景気が悪い」「商品が悪い」「よいお客さまを担当させてもらっていない」など、 数限りなく意見が出るでしょう。 とりわけ経験が少ない若手営業パーソンは、継続的に成功体験が積み上げられないと、 こうした考えに陥りやすい。 失敗を嫌う傾向が強いのです。 自社商品の強みをブレーンストーミングで整理していく手法が有効です。 あらかじめ個別に分析をさせた上で、営業メンバーでまとまってブレーンストーミング を行うと、営業メンバー全体の底上げにつながる。 もっとも、整理した段階で終わらせてしまうのはもったいない。 メンバーが集まって時間を取ったのであれば、「自社商品が提供している真の価値」まで 掘り下げて考えさせると、より若手営業パーソンの内面に落とし込まれる。 ある会社（電気機械器具卸売業）では、メンバー間でディスカッションを行ったところ、 初めは商品自体の「表面的な強み」しか出てこなかったが、メンバーがより深く掘り下げて 考えることで、やっと「自社商品が提供している真の価値」を見いだすことができた。 ここから、自社の「真の顧客」は誰か、「真の顧客ニーズ」は何かまで掘り下げていく ことで、「効率化に対応できるソリューション力と企業対応力」というキーワードを 導き出せました。 この過程を踏むことで、若手営業パーソンは今までより自信を持って商談に臨めるように なったのです。 ２．営業パーソン自身の強みの明確化 次に営業パーソン自身の「強み」の明確化である。 自分のことは自分自身が一番知っているように思えるが、本人が認識している強みと、 他人が認識している強みは異なるケースがある。 次の方法によって、本人に自身の強みを明確に認識させ、自信を持たせて営業現場で 活かせるように動機付けをするとよいでしょう。 このプロセスでは、若手営業パーソンの特徴である「承認欲求」を満たす効果も狙って います。 簡単だが、効果の高い方法なので、実践をお勧めする。 買い手市場の環境下でなかなか内定がもらえず、自信を喪失してやっと入社にこぎつけた 若手社員が多いのが実態です。 とは言え、個々の人間には必ず強みがある。 早期に能力を発揮してもらうためには、弱みに着目してそれを克服させるよりも、 徐々に自信をつけてステップアップさせ、強みを大いに発揮させるほうが効果的でしょう。 強みを明確に認識させる方法として、１対１で、今までの人生の中の成功体験を インタビュー形式で語らせる方法を紹介します。 互いに役割分担（聞き手・話し手）をし、聞き手が話し手に対して、今までの人生体験 の中で成功に至ったと思えることを聞き、なぜ、そのようなよい結果につながったのかを 質問形式で掘り下げていくのです。 時間は１５〜２０分程度でよい。 そこで掘り下げていくと、成功した要素が見えてくるはずです。 最終的には、強みを三つ程度の単語にまとめていく。 例えば、「真摯さ」「あきらめない」「行動力」など、成功体験から導き出された要素を まとめ、互いに共有するのです。 過去の成功体験のことなので、話し手は喜んで話をするし、聞き手にとってもヒアリングの トレーニングになる。 そこで導き出された要素が、その人の強みです。 自身の成功体験から引き出すことと、本人だけではなく聞き手からも導き出されている ことから、本人が認識している強み、自身では認識できていなかった強みが明確になる。 強みを明確化できたら、それを営業現場でどのように活かすかということを本人に考え させるのです。 このプロセスまで行うと、若手営業パーソンのモチベーションは上がっているでしょう。 早く現場に出て、実践したいと思うはずです。 メルマガ登録（無料）はこちら お問合せ・ご質問はこちら |
集客から顧客維持までのプロセスを標準化
| 集客から顧客維持までの営業プロセスを管理 |
|
場当たりなセールス活動、営業マン個人に頼ったやり方からは何も生まれません。 人材に限りのある中小企業にとって、凡人営業マンであっても優秀な営業マンと同程度の能力を ■集客から顧客の維持管理 「売れない」、「売れても利益がでない」、「お客様の反応が薄い」、さまざまな業界 結果的に社員のモチベーションは下がり、営業マンには叱咤激励するだけ、中期的 商売の原理原則は無視され、場当たり的な行動が日常化している状況から今すぐ 決して難しいことをやるわけではありません。 あえて困難である点を言えば「継続」することです。 それ以外に難しいことは何もありません。 『集客から顧客の維持・管理』は営業会社であればすべての業種に当てはまる課題です。 それも緊急課題としてです。 もちろんこれらの方法を全否定するつもりはありません。 しかし、ここで理解していただきたいのは、右肩上がりの経済成長時のお客様のように、 IT環境の進歩により、お客様の知識はあなた以上に豊富であることを忘れないで これらのことを前提に『営業の仕組み』を構築していきます。 □集客（見込み客開拓） 過去の営業（セールス）は購入してくれる見込みのありそうなお客様を探す活動でした。 「集客」はあなた（会社）に興味関心のある見込み客を探す活動です。 決してあなたの商品やサービスを売り込む活動ではありません。 ここでいきなり商品・サービスを売り込もうとするから営業が困難でつらいものになってしまう ここでは、あなた（会社）を知ってもらい、興味関心を持ってもらい、信頼関係の構築に努めます。 対象となるマーケットはあなたの扱う商品・サービスによってさまざまです。 マーケットの選定にはタウンページ、各組合名簿（中央会）、商工名鑑（商工会議所）などがあり 自社（店）の扱う商品・サービスが、どのようなマーケットで必要とされ、必要なのかを見極める ここで大切なことは、その商品・サービスがお客様にとっての問題解決の手段であることです。 手段としてのアピールはストーリーで伝えると効果的です。 ではどのように集客すればいいのか？ 直訪、メール、電話、FAX、DM 等々ありますが、マーケットの規模、地域性、市場特性（個人、 対象とするマーケットが決まったら切り口（ニーズ）をどうするかです。 切り口を決めてからマーケットを選定することでもいいでしょう。 あなたの仕事は問題解決のプロとして、いかにお客様の抱える悩み、問題を解決してあげることが
営業会社であれば新規開拓は欠かせない最優先の課題であることは言うまでもあり 厳しい環境下ですが、それでも新規の顧客獲得のための活動は事業を継続する あなたにとっての顧客とは ・既存客は「いつまでも」自社（店）のお客とは限らない ・既存客は時間が経つごとに目減りしていく 以上の存在なのです。 そこで重大な意味を持つのが、新規顧客の開拓です。 集客から顧客の固定化までのセールスプロセスを標準化することは、厳しい経営 「どのようにして、新規開拓を進めるか？」新規 市場（マーケット）の開拓には基本データの収集が 原因のない結果はありません。 成果という結果を導くためには周到な仕組みづくり 仕組みづくりを大切にすれば結果は自然とついてくるのです。 １．見込み客を集める（集客） ２．商品・サービスを実際に買ってもらう（新規開拓） ３．リピート・紹介などによる単価アップ・他商品・サービスの 営業活動においてセールスとマーケティングは違います。 セールスは目の前の購入見込みのあるお客様に商品説明をし、クロージングに持って マーケティングは購入見込みのあるお客様を見つけ出す活動です。 どんなにセールステクニックや商品スキルが高くても、見込み客がいなければ能力を これが結果的に、お客様から「売り込まれそうだから営業マンに会いたくない」という ○ あなたのサービス・商品を欲している相手だけを対象に営業する。 ○ 良好な関係性を築いてから、クロージングをおこなう。 では、どのようにしたらあなたに関心あるお客様のみを対象として、良好な関係を あなたの商品・サービスに関心を持ってくださる見込み顧客のリストを集めることです。 そして、集めたリストと関係性を保つ施策を実行し、お客様になっていただくことなの そのためには、マーケティング的発想をもたなければなりません。 ○ マーケティングの役割は、あなたに興味・関心をもってもらう（集客） ○ 営業の役割は、見込み客を、クロージングすること。 営業プロセスを組織全体で分担していくことです。 営業の川上から川下までの全てのプロセスを営業マン個人に任せてはいけません。 それでは『営業の仕組み』について考えていきましょう。 営業活動の前に必ず、行動計画を練り、台本（トーク）を作ることを強くお勧めします。 場当たりなトークでは成約に至る成否が何んであったのかを知ることができません。 優秀な営業マンでなくても、継続して収益を上げるにはこのことが必要なのです。 営業における仕組みの基本となるのが集客（見込み客開拓）です。 まずは、あなたの商品・サービスに興味関心をもつ見込み顧客のリストを集める 場当たりな営業は効率が悪いのです。 過去には『営業は断られた時から始まる』（E.G. レターマン著）があるが、断られ 10、20年前の営業活動で主流を占めていた精神論的営業であれば、売る努力の 「売る努力より仕組みを作る努力」をすることです。 「どうしたら売れるか」ではなく「どうしたら買ってくれるか」にポイントを置くこと 売る側の視点から買う側の視点に立つことです。 高度な専門知識やセールススキルを兼ね備えているからといって売れるわけでは 『No needs no presentation 』の言葉にもあるように、必要性を感じていない人にどんなに
まず、集客（見込み客）です。 集客はあなた（会社）に興味関心を示す見込み客を見つけることです。 そのためには、あなたの商品・サービスに関連した情報の提供を行います。 集客の手法には、 ・テレマーケティング ・FAXマーケティング ・セミナー ・HP ・メルマガ ・小冊子 ・ポスティング など、多種多様です。 上記の手法で集客しますが、ここで重要なのがオファーを提供するターゲットを絞り
「誰にでも」は強者のやり方です。 「あなたの顧客は、どんな方ですか？」 この質問に答えられますか。 「女性です」これだけを答える方が多いのが現状です。 これでは強者の「誰にでも」になってしまいます。 例えば、 ・消費者向けなら ・企業向けでは といったように細分化します。 ここまで細分化して集客することで、あなたの顧客が見えてきます。 商品やサービスに差異がない今、差別化策を講じることは「断られない営業」を推進する
・ 利益が上がっているところ（ニーズがあっても、お金を支払えなけ ・ 効率的なエリアを絞る ・ 新設事業所はタウンページを新旧比較し、新たに登録されている事 ・ タウンページの中で数の少ない事業所をリストアップするのも狙い目 ・地域経済情報誌からリストアップする。 ・ 法務局で調べる。 ・ 司法書士とタイアップする。 ・ 商工名鑑（商工会議所で販売されており、HPでも各市の商工会議所 全国中小企業団体中央会 （各県庁所在地にあります） 商工会議所、中小企業団体中央会は地元中小企業・あなたの加入している組合へ 経営者の中からは「会費を払うだけで何のメリットもない」といった声も聞こえてきま 無料提供のサービスや、有料のサービスであっても民間のコンサルタント会社に 使わない手はありません。 活用次第で大きなメリットをもたらしてくれるはずです。 収益アップ、組織の活性化、人材育成など社長の抱える問題の解決に積極的に １．飛び込み法 昔からローラー作戦といわれ、その地域のすべての人、会社にアプローチ 不特定多数の方を対象にした一般的なもので、車、保険、証券、健康関連 資料の鮮度がカギ。 資料を入手して徹底して電話をかける。 一度でも来店したり、商品を購入したり、お客様になり得ると思われる層 異業種のセールスマンから見込み客を紹介してもらう。 普段から人間関係をつくっておいて、タイミングを狙ってアプローチをする。 リード（聴衆）を集めてアプローチする。 たとえば健康に関する講演会を開き、先生を呼んで講演をしてもらう。 それとは直接関係はないが、健康食品などを会場において販売していく。 見本市会場やホテルなどで展示会を開いて販売する。 有力なお客様から、有力なお客様を紹介してもらう。 会を組織しているような人に見込み客を紹介してもらう。 パピードッグのクローズといわれるこの方法は、週末に申し出のあった家庭 さて、返す当日、親は返そうと思うが子供は嫌だと言い、結局子供に負けた ギブ・アンド・テイクの方法を使っています。 ギブというエネルギーを出して初めてテイクがあるのです。 すべての人は見込み客になり得ます。 そして、その人たちが商品の必要性を認め、支払い能力を持っているとき 「いつ」、「どこで」、「誰に」、「何を」、「どのように」を明確にする。 あなたがセミナーを開催する場合、テーマにもよりますが、参加人数に固守しない 参加者は５名いれば十分ですから、まず５名を目標に参加者を募りましょう。 「誰に」を明確にしなければなりません。 職業（業種）、性別、年齢、役職、関心ごと（抱える問題、悩み） 参加者が個人対象であれば既存の顧客や名刺交換した人への案内、ミニコミ誌へ 参加者が事業所（経営者、部門責任者）であれば既存客、商工会議所・法人会会員 このように個人向け、事業所向けどちらであってもデータがいかに大切かを、分か 次に大切なのが、セミナーのタイトルと内容です。 案内時のタイトルはセミナーに参加したくなるようなコピーが決め手となります。 あなたも本を購入するとき、タイトルを見て決めませんか？ 参加者意識を高めるためも参加費は無料はやめた方がいいです。 参加費無料で集客すると、「どうせタダだから」といった意識が低い、顧客にはなり 初めは3,000 円以内の手ごろな価格で、参加費を設定しておくといいでしょう。 ここで明確にしておかなければならないのは、セミナー開催は目的ではないという セミナーという手段を使って、集客し、新規顧客の獲得が目的です。
・専門家としての立場を確立できる ・信頼関係が築ける ・扱い商品が価格競争に陥らない ・参加者の情報を集めることが出来る ・商談の主導権を握りやすくなる
セミナーは舞台であり、そのためには会場選びも慎重にすべきです。 弊社では商工会議所を利用していました。 そして次に、セミナー参加者をいかに個別相談に導くかです。 セミナーでは内容のすべてを明らかにしてはいけません。 ゴールである個別相談に導きたいのですから、個別相談を受けたくなるようなオ セミナーに参加して、いきなりあなたの顧客になる人なんてまずいません。 顧客化する前に、必ず個別相談というステップを踏んで、あなたの顧客になって この「流れ」作りを無視してセミナーを開催しても、顧客獲得には繋がりません。 そのためにも、自社（店）の商品・サービスが参加者の問題解決にどのように役 これらのデータを基に事業所、組合、お店の抱えている問題は何か、タイミングを どういう根拠で切り口を選定すれば効果・効率的な開拓が出来るか？ 関心が高いときに、関心が高いテーマを切り口（ニーズ）でアプローチすれば新規 ・ 「新商品、新サービス」ができた時 ・ 法律・制度の制定・改定等「新状況」が発生した時 ・ 新学期、交通・労働安全月間 ・ 大事故の発生時 ・ 決算月 ・ 社会環境（少子・高齢化、震災、原発問題、エコ、etc） お客様にどのようなニーズがあるか？ そしてどのような提案をすれば、あなたの扱う商品・サービスがそれを満たすことが これは、普段あまり意識せずにやっていることですが、 ニーズを類推することは非常に重要です。 ＜事業所向け例＞ ・ 企業体質強化（売上げ、資金繰り、教育・訓練） ・ 人材確保・定着 ・ 経費節減 ・ 人事労務 ・ 信用（イメージ） ですから、切り口として上記のようなテーマでニーズ喚起すれば大きな効果を得る その場合、社労士とのコラボが有効となります。 ・ 年金 ・ 介護 ・ 医療 ・ 健康 よくニーズとウォンツという言葉を聞くが、優秀な営業マンにいえるのは、ニーズを それは、正確には、質問によってお客様のニーズを聞き出しているのではなく、質問 だからといって、質問をすれば情報が入手できると、ただ闇雲に質問をすればよい 「自分にとって」というお客様にメリットを感じる「何か」を発信（質問）しなくては そして、“No needs no presentation”（必要性を感じていないお客様に、どんなに ですから、お客様に必要性を明確にしてもらうまでの手順が必要となります。 次に、そのニーズが本当に合っているのかを「質問などによって検証していくこと」
集客の手段は複数あります。 1. 直訪 2. テレアポ 3. ファックスDM、DM（ダイレクトメール）、 4. 紹介、タイアップ 5. ポスティング アプローチ方法の特性、ターゲット、切り口、タイミングをトータルに勘案して、どの セールス場面の台本であるアプローチブックは、営業活動で使用している個別の パターン化できるものはパターン化しておけば、クイックアクション＆レスポンスが アプローチ方法毎に作成します。 出来上がったものは、あくまで「たたき台」であり、最終完成品ではありません。 営業活動の中で適時修正していきます。 ＜直訪の場合＞ １．挨拶 ２．自社（店）、自己紹介 ３．訪問目的の切り出し ４．決定権者の把握 ５．面談のお礼 ６．アプローチトーク ７．メイントーク ８．次訪課題の獲得 ９．次訪アポの獲得 10．復唱・辞去 ＊ 3.6.7.以外は基本的に同じ。従ってこれを作成すれば １．導入部の挨拶（自社・自己紹介） ２．相手の確認 ３．趣旨の説明（アプローチトーク） ４．相手の了解 ５．メイントーク ６．状況の把握 ７．約束の取り付け ８．クロージングor クリンチトーク (1)直訪の場合 ①商品内容のよさ（特徴）とお客様にとってのメリット（利益） ここで注意することは商品のよさを、とうとうと述べないことです。 「売り込みをしない」こと。 あなたの扱う商品・サービスはお客様の抱える問題解決のための『手段』と 「方向付け」→「分析」 or 「現状の問題」→「啓発」 or 「解決の方向性」流 予想される否定的態度に対するトークを準備します。 もしくは面談の中で構築していき、可能なものはパターン化して ①トークスクリプトは事前に十分頭に入れておく ②ＴＥＬアポの目的は面談の取り付けをすること ③詳しい内容は面談時に話すこととし、電話では求められても (1)アクションプラン（行動計画）の作成 ①実際のアクションにあたっては『「誰が」「何を」「いつまでに」やるか？』を ②行動の役割分担を明確にしておく。 ①「目標なくして計画なし、計画なくして、実行なし、実行なくして成果なし」 ②何を基準に目標の設定を行うか？ ・基本は「訪問件数」 ・過大な目標設定をせず、全ターゲット数の３〜５％を最低目標とする。 ③達成期間も考える。短期的な取り組みの場合、「３ヶ月」が相当です。 ※ 必ずしも切り口の成約にこだわらない。どのような形であれ、 ①動く日を決めたら、その日はそれに集中することで、他のアポを入れない。 ②時間が空いた時にやろうという気持ちでいてはアクションは進まない。 決定権者に会わなければ、情報収集もでき 従って決定権者に会うために、最大限努力・ ①訪問先のニーズ（３．ニーズの推測 ②訪問時期・時間を考える。 ③雨天（天気の悪い日）に訪問する。 見込み客を見つけ、アプローチをし、面会の クロージング段階でお客様に『イエス』と言ってもらえるために、優秀な営業マン (1)最終的なクロージングに入る前に、確認しておくこと ①顧客との信頼関係が、出来上がっているか？ ②自社（店）、あなたの信用は得られているか？ ③顧客は十分な必要性を感じているか？ これらの項目で十分な相互理解が得られていない場合、あなたのプレゼンテーション 営業の最終目的は、顧客に商品を買っていただくことにあります。 従って営業のあらゆる行動はこの最後の目的に集中しなければなりません。 顧客が買う決意を促すことがクロージングのポイントとなります。 ○クロージングに入る段階のタイミングを明示する。 例 ＜セールス側＞ ①お客のニーズにぴったり合うセールスポイントを提供したとき。 ②他社にはない最も強力なセールスポイントを説明したとき。 ③反論をうまく克服できたとき。 ④プレゼンをしたとき ①価格、納期、支払条件などについて質問があったとき。 ②「もっと詳しく知りたい」と申し出があったとき。 ③前に置いてある製品やサンプルを取り上げて見入ったとき。 ④確認質問にお客がよくうなずき出したとき。 ⑤お客がセールスマンの言葉を繰り返したとき。 ⑥周囲の人に声をかけたとき。 ⑦両者のフィーリングがピッタリと合ったと思えたとき。 以上はクロージングチャンス例ですが、これらは、販売形態を問わず共通した アプローチやプレゼンがうまくいっていない場合、クロージングの段階で挽回し お客さまが提案を採用されるかどうかは、アプローチからプレゼンの段階でおお (1)情報分析・修正 ・当方の提案に、顧客はどのような反応をしたか？肯定or否定。 ・どういうトークがヒットしたかor ヒットしなかったか？それは何故か？ ・顧客にはどのようなニーズがあると思われるか？その背景は何か？ ・何故うまくいったか？いかなかったか？その背景・根拠は？ ・聞く人（面談相手）には、自分が同じ事をやろうとする場合、どういう ・修正内容の背景・理由を「何故そうなのか？」をヒアリング（＝掘り下げ ・否定的態度に対する対処法は？ ① 商品を気に入らせる。 ② 価格を納得させる。 ③ 何時契約するのかはっきりさせる。 ④ 競合に打ち勝つ。 ⑤ 最終決定権者に了解させる。 ○商品 ① 商品の説明が的確にできたか？ ② 商品を気に入ってもらえたか？ ③ 商品を選ぶ要素は何か？ ① 価格を納得させたか？ ② 予算の確認は取れたか？ ③ 見積もりの提出はしたか？ ① 契約の時期を確認したか？ ② 顧客の購入計画は信頼性があると思うか？ ③ 購入計画が２ヶ月以上の場合、契約を早める対策を講じたか？ ④ 当月内に契約をして欲しい旨の意思表示はしたか？ ① 当社の商品・サービスと比較検討している競合会社はあるか？ ② 比較検討の内容は？ ③ 競合との優位点を把握し説明できたか？ ④ 他社営業マンと義理関係はあるか？ ① 最終的に誰が決定を下すかの確認は取れているか？ ② 商品の決定に、他に誰かの意見が必要であるか、確認は取れて ③ 他の人の意見が必要な場合は、その人に対する対策を講じたか？ ④ 反対者がいる場合、反対者への対策は講じたか？ 決定権者に、 ⑥ 契約日の合意の確認は取れたか？ さて、新規のお客様になってもらった後の営業も重要です。 一度でもあなたから商品・サービスを購買してくださったお客様を、いかにして顧客 「顧客維持」ということは、要するに、あなたの商品・サービスをいったん利用した また、高い顧客満足度を得ているために、お客様の友人・知人へのご紹介も頂ける そして、そのような場合は、顧客と継続的な関係性が保てないわけですから、紹介 結果的に、「売り切り型」「刈り取り型」と言われる、「一回売ってしまったらそれで 見込み客１件あたりの獲得単価が高騰して その結果、さらなる売上向上につなげていく あなたとしては、お客様に再購入していただき、 結論から先に述べると、以下の３点が、リピートと紹介を得るための基本となります。 １．価格と比較して、商品・サービスの質が高い ２．仕組み（顧客接点を拡大させる）を持つこと ３．期待を超える満足度を提供すること 価格と比して、「その価格の割には」非常に質が高い商品やサービスである必要が これは、顧客満足度という言葉で言い表すことができるでしょう。 満足度が無ければ、リピートや紹介をしようという気にはならないものです。 そのため、あなたが取り扱う商品・サービスを単なる「もの」ではなく、周辺知識も 小手先のテクニックだけでリピート・紹介を広げることは極めて困難です。 そのためには、まず、実際に購入してくれたお客様に、購買から一定のタイミングで あるいは、購入から一定のタイミングがきたら、必ず電話・ハガキでのフォローを 新規顧客になっていただいた時点のアクションこそが顧客の固定化のためのター なぜなら、新規のお客様は自分の買い物が適切だったかどうかの迷いを起こす この時点で、お客様の購入の迷いを取り除き、購入したことが正しい選択であった そのためには、適切なタイミングでフォローをおこない、良好な関係性を保ちつつ、 そして、リピートや紹介を促すには、営業マン個人の能力に依存するのではなく、 ある歯科医は治療に来た患者に必ず日曜日に電話をするそうです。 「その後、歯の具合はいかがですか？」 たったこれだけのことで、この歯科医院は予約で満杯です。 技術や設備において、どの歯科医院も大差はありません。 来院者を「患者」として捉えるのではなく、「お客様」として接することが差別化に繋 更に、そこで良好な人間関係・信頼性が生まれれば、虫歯が完治していたとしても、 当然、リピートするでしょうし、友人にも紹介しますよね。 あなたの商品・サービスをいったん利用したら、二回目以降は、必ず他社（店）では リッツ・カールトンやディズニーランドがお手本です。 また、これらに共通するのが圧倒的なリピート率と紹介の多さでも有名です。 この結果には、もちろん様々な努力が積み重なった結果ということが言えますが、 お客様の期待度 ＜ 実際のサービス といった「期待度を超えるサービス」を提供する努力を、「仕組みとして」継続した 実際にあなたも、振り返って考えてみたらお分かりになるかと思います。 私たちが、期待していたレベルよりもはるかに満足度が高かった感動を一度でも そうすれば、「もう一度体験したい！」「ぜひ知人に紹介したい！」という気持ちを あとは、紹介を生み出す仕組みとしては、「紹介を依頼する」ルーティーン（決 実際に、お願いをするのです。 「ご紹介してください」と。 ただし、この場合、紹介者と被紹介者の両方にとって、メリットが感じられるオ 「特定の個人」の能力に依存するのではなく、 その点をクリアできれば、あなたの売上は安 「狩猟型の刈り取り」ビジネスではなく、「農耕 そのようなビジネスを目指していくことを、お勧 １．安定的な売上を求めるなら、リピートと紹介を得る「仕組み」を持つ。 ２．リピートと紹介を求めるには、価格と比較して、商品・サービスの質が高いことが ３．リピートと紹介を求めるには、顧客接点が発生する仕組みを持つ。 ４．リピートと紹介を求めるには、期待を超える満足度を提供する。 ５．購入顧客とは、長期的な人間関係を築くことを前提としたコミュニケーション あなたも商品やサービスを購入した後、お礼状やその後の使い勝手について電話が 私の場合、今まで購入後に心温まる感謝の気持ちを伝えるメッセージをもらった記憶 このことを見てもほとんどの会社（店）が実行していないことが理解できます。 50円のハガキを出すだけでいいのです。 くどいようですが、競合他社（店）との差別化は決してたいそうなことをやることではあ コストを掛けずに、他がやっていないことをやるだけです。 新規で顧客を獲得するより、まず既存顧客を維持（深堀）していくことが重要です。 それと比較して、既存顧客開拓は新規開拓にかかるコストの４分の１ですみます。 一人の営業マンの活動コスト ・新規開拓のための1日の訪問コスト・・・ ・既存客への訪問コスト・・・ 1人の営業マンが新規開拓で1日動けば、人件費と交通費その他を加えると、２万円 それと比較し、既存客開拓（訪問） は４千円。 新規開拓は重要ですが、優先順位は既存客対策です。 あなたも自社の（店）の多種目化率を調べてみてください。 10年ほど前のデータになりますが、代理店の平均多種目販売率は10〜15％でした。 要は大多数の代理店が単品種目販売に甘んじており、それは今も変わらないのでは 顧客との接点が1年に1回では多種目販売化を図る以前の問題だと思うのですが？ このことを解決すれば増収は確実に達成できます。 |
集客から顧客維持までのプロセスを標準化
| 商談シナリオ（ストーリー）の構築 |
| ■心の琴線に触れる商談シナリオ よくニーズとウォンツという言葉を聞くが、トップセールスマンにいえるのは、 顧客ニーズは聞きだすのではなく、創造する。 質問をすれば情報が入手できるからといって、ただ闇雲に質問をすればよいわけでは それは、正確には、質問によってお客様のニーズを聞き出しているのではないのです。 質問によって、ニーズを顕在化させているといった方がよいでしょう。 質問を巧にしている｡ ですから、あなたは、多面的な情報から「お客様のニーズを創造すること」がまず 求められます。 このように商談とは、「ニーズの創造と検証の繰り返し」のプロセスなのです。 このことを念頭に「商談シナリオ＝ストーリー」を作成してみるのです。 1．ニーズとウォンツの組み合わせが商談を変える そして、「相手」がいる営業がマニュアル通りに進むことはない。 しかし、より適切な営業手法を型決めしておくことはできる。 つまり、１回の商談における事前準備からアフターフォローまでのストーリーを チャートを有効に活用するポイントは、大きく二つあります。 (1)その時々の商談の着地を明確にすること。 (2)「アプローチ」「プレゼンテーション」「クロージング」の三つのステップから ニーズとウォンツの定義はさまざまあるが、ここでは文字通りの意味で 「のどの渇き」をニーズとするなら、「水が飲みたい」と思うことがウォンツ 消費者が何かを購入する際には、通常、どちらも強く認識している状態で あることから、右上を「購買ゾーン」とする。 「必需品」と呼ばれる商品は、消費者がすでに必要性を認識しているた 例えば、洗濯洗剤であれば、他社商品よりも洗浄効果や香りの持続効果 高額な欧州車やスイスの高級腕時計を「欲しいか？」と問われれば「欲し ただ、本気で購入を検討する人は限られている。 これは、単に「値段が高いから」ではなく、「必要性を感じていないから」購 営業担当者の仕事は、お客さまに「なぜ高級車に乗る必要があるか」を ニーズの訴求とウォンツの喚起は、全く異なるアプローチなのだ。 さて、問題はニーズもウォンツも感じていないケースでは、どのようにアプ 想定されるルートは２通りあります。 ニーズを確認してからウォンツを喚起するか、ウォンツを喚起してから 実は、すでに答えは決まっているのです。 先に顧客のニーズを確認してからウォンツを喚起する。 次に典型的な例を紹介しよう。 商品はコードレスの小型掃除機。 テレビに映し出されるシーンは、米国の一般的な住宅。 男性がコインや小さなネジ、ワッシャーなどが入った容器をガレージに運ぼうと よくよく考えれば、こんな状況に陥ることはまずないのに、思わず「そうそう」と そこへ男性の妻らしきブロンド美女がやってきて、男性に声をかける。 「どうしたのジェフ？」「やあ、ルーシー。家具に足をとられてこのありさまだよ」 ルーシーの手には見慣れない小型の掃除機が握られており、立ち尽くすジェ 「ルーシーが手にしているのはコードレス小型掃除機の『○○（商品名）』！ 強力 ニーズを共有させ、紹介する商品が問題を解決するのを効果的に演出してい 同様のストーリーは、爆発的なヒット商品になった『高枝切りばさみ』でも用いら 購入者の中には、庭を持たないマンション居住者も相当数いたというから、こ この違いを理解しない営業担当者はムダが多い。 商品の説明をどれほど磨いても、必要性を感じていない顧客には無意味。 「提案ストーリー構築フォーマット」が、営業担当者の“地図”となる。 「アプローチ」では、仮説をもとに顧客のニーズがどこにあるのかを探り、「プレ 「クロージング」では自社商品を使用した際のメリットをイメージしてもらい、そ 商談で求める成果が「展示会参加の合意を得る」ことであれば、アプローチで クロージングでは、スケジュールを調整して来場日時を決定する。 “地図”を持った営業担当者は、顧客が現在、どの位置かを把握しながら商談 これより、顧客のニーズを確認してからウォンツを喚起する原則の応用例につ 1．顧客は必要性を感じない話を聞いていない さらに、必要性も欲求も感じていないＣの位置にある顧客にはニーズを共有し どんなに流暢なセールストークを駆使しても、お客さまがニーズを感じていな これは、製品・サービスのよさが伝わっていないからではなく、その必要性を感 ある印刷会社の営業担当者が既存客先へ訪問したところ、Ｂ３判のカラーチラ その時点での顧客のニーズは「とにかく安く」であり、品質や納期に関しては全 参考までに既存客先の価格を聞くと、相場と比べて決して高くはない。 そこで、なぜそこまで価格にこだわるのかを確認していくと、 (1)以前ほどチラシの効果が認められなくなっていること などが分かった。 真のニーズは費用対効果であり、「安くしたい」はチラシの効果が低いことを前 そこで、この営業担当者は、チラシを特殊なノリで圧着し、興味のある人が自 最初のニーズに応えるだけでは、こうはならなかった。 顧客はニーズを満たすのに、それに見合った金額かどうかを判断しているだ 競合他社と同じニーズを解決するだけであれば、価格競争に巻き込まれてし 価格競争を避けるためには、商談の中で顧客自身が認識していない潜在ニー すでに確認した通り、スタートは常にタテの動きであり、顧客のニーズを探り、 提案する商品に素晴らしいオプションや、ライバルが持っていないすごい機能 短い商談時間で顧客のニーズを引き出すには、仮説をぶつけてみるのが効果 訪問する顧客が分かっていれば、事前に仮説をいくつか用意するのは、それ しかし、的を射た仮説の立案能力は、担当者によって大きなレベル差がある そこで、担当者間のレベル差を是正し、ニーズを引き出すための仮説をぶつ 営業ツールと言うと、会社案内や実績一覧、サンプル、スペック表などをイメー 顧客のニーズを引き出すタテのツールとは、顧客の課題解決事例や過去の顧 テレビショッピングで思わず「そうそう」と共感してしまうシーンが映し出されるよ 用意したツールに顧客が反応しなかったらどうなるのか？ 単にツールを使わない商談を続けるだけであり、持参することで営業に悪影響 タテヨコの動きを自在に操れる営業ツールを整備・活用し、営業担当者が魅力 お問合せ・ご質問はこちら |
集客から顧客維持までのプロセスを標準化
| 販路開拓の考え方 |
|
１．既存顧客頼みでは受注は「先細り」 中小企業の取引構造の特徴として、取引先が元請け企業のみであったり、ま もちろん昔からの取引先を大切にすることは重要ですが、時間とともに先方企 従来と変わらない受注額を今後も維持していけるかどうかはわかりません。 特に景気低迷が長く続く昨今の状況においては、固定化した取引構造だけで 自社に問題があるわけではないのに、先方企業の都合で受注額が減らされる また、取引先の予期せぬ倒産によって、自社の経営が大きな打撃を受けるこ 自社の取引構造を盤石なものにしていくためには、 （１）紹介による販路開拓 新規顧客を獲得する方法としてもっとも一般的なのは、「既存取引先」から おそらくほとんどの社長は取引先に紹介を依頼したことがあると思います。 自社のことを十分に理解してくれている先からの紹介ですので、紹介さえし また、紹介先からのさらなる紹介も期待できます。 紹介はあくまでも取引先の「好意」によるものですから、自社の思惑通りに しかし、後述のような工夫をすることによってスムーズな紹介を促すことは 既存取引先からの販路開拓は範囲こそ限定されているものの、即効性が 紹介に向けて最善の手は打っておくべきでしょう。 次に考えられるのは、自らが主体となって新規顧客を開拓する方法です。 取引先からの紹介頼みではなく、独自のアプローチで販売見込み先を発掘 大企業であれば、これらの活動は営業のための専任部署で恒常的に行わ しかし、中小企業においては、この部分が仕組みとして確立しているケース 何かの縁でたまたま知り合いになった販売見込み先について、だんだんと そのおもな理由は、自社独自の新規顧客獲得の重要性は認識していなが つまり「やりたいけどできない」として最初から諦めてしまっていることが多 特に数ある未開拓先（販売見込み先になるかどうか不明）のなかから、「ま 大企業は豊富な資金力による大規模な広告宣伝など、「物量作戦」でこの 次項以降では、「紹介による販路開拓」、「自社独自での販路開拓」の2つ 既存取引先からの紹介はあくまで「相手頼み」であることは間違いありません。 しかし、うまくいけば、短期間で新規受注に結びつく効果的な方法であることも事 ここでは効果的に紹介を受けるためのポイントについて紹介します。 １．三者三様の目的がある 取引先から紹介を受ける際の自社の目的は、「新規顧客を獲得したい」の一 では、この紹介依頼に応じようとする取引先、さらには紹介先の目的はどのよ 以下に自社A社、取引先B社、紹介先C社として整理してみます。 A社（自社）としては、この3社の目的が実現するように上手にコントロールする ここでB社の立場で考えてみると、べースとなっているのは「A社の役に立ちた これは日頃からA社に世話になっているから役に立ちたいという感情と、紹介 また、B杜にとってC社はすでに取引先である、あるいは社長同士が友人など したがって、十分に信頼できない企業をC社に薦めることはできません。 B社はA社を紹介することで、B社とC社の関係が深まることも期待している。 当然ながらA社のことをよくわからないのにC社に薦めることなどありません。 さらにC社の立場で考えてみると、信頼できる新規発注先を探したいというの C社は信頼できるB社から紹介を受けることで、自力でゼロから発注先を探 また、B社からの紹介を受けた企業に発注することでB社との関係を強化した 紹介がスムーズに進むためには、まずはA社のことをB社によく知ってもらう必 B杜に卸してA社の特徴や強みがきちんと伝わっていないと、B社はC杜に紹 A社としてはB社と長い付き合いであり、A社のことは十分にわかってくれてい B社はたんに「これまで付き合ってきたから」という理由だけでA社と取引を続 またA社が①②③…という複数の商品を扱っている場合に、B社が購入してい 仮にA社にとっての強みがもっとも発揮されている商品は②③であったとして このままでは紹介してくれる先の幅は限定されたままです。 したがって、特定の商品だけではなくA社の商品全般やA社の強みとしている さらに紹介を行う場合はA社が「会社として信頼できるかどうか」というだけで 中小企業間の紹介においては、むしろこちらのほうが重要な要素になるかもし そのためB社のような重要な取引先については、A社社長自らがB社社長と常 B社が誰かにA社を紹介してあげようと考えた際に、実際の行動に移しやすい たとえば、自社の会社案内や商品案内などについても、あらかじめB社に何部 また、B社はC社に対してB社というフィルターを通した紹介をすることになりま たとえば「自分の取引先でＡ社という会社がある、この会社について自分は『こ このなかの『こう思う』の部分がB社のフィルターです。 C社からみると、もっとも重要な情報はまさにこの部分です。 ここで「お薦めだよ」といってもらえるか「特に問題はないよ」で終わるかどうか もちろん、このフィルターはあくまでB社の評価次第ですから、A社が直接コント しかし、それをできるだけ魅力的に伝えてもらうための工夫はできます。 そのひとつは、A社がもっともアピールしたいことを短いキャッチコピーにして日 そうすることで『こう思う』の部分にその言葉を組み入れてもらいやすくなる。 たとえば「短納期で高品質」というキャッチコピーを作っておき、B社がそれに さらにA社に対するアンケートを定期的にB社に応えてもらっておくことも有効 本来アンケートはA杜の商品やサービス改善などのために行うものですが、こ アンケートに記入することでB社に「A社にはこんな優れた点があるから長く付 もちろんアンケートでA社に対する改善要望が出た場合には真摯に対応する 新規の販売見込み先としてC社の紹介を受けた以上、自社とC社がその後ど また、B社にとってA社を紹介したのは、「A社という信頼できる会社を紹介する 紹介したことによって本当にC社のメリットにつながったのかどうか、逆にA社 したがってB社に対してはC杜に初訪した際の様子や、その後の営業活動、さ なお、せっかく紹介してもらいながら取引条件が合わずにA社からお断りせざ この場合にはその旨をきちんとB社に伝え、十分に納得してもらうような配慮 自社独自で販路を開拓していくにあたって、中小企業が特に苦手としているの ここでは、それを突破するための具体的手法についていくつか紹介します。 各地の商工会や金融機関、同業者組合など、参加企業同士の交流促進を日 これらの団体に参加することで、さまざまな企業と接点をもつことができます。 直接に販売見込み先となる相手が見つかる場合もありますし、顧客を紹介し まずは自社の存在や特徴を広く知ってもらうためにも、これらの交流会に積極 自社と直接競合しないような相手とタイアップして互いに客を紹介し合う、ある たとえば、一般消費者向けビジネスでは結婚式場と花屋、法人向けビジネス 自社の販売見込み先になりそうな顧客と、すでに商売をしているような企業に 自社の情報をインターネットで発信して広く販売見込み先を募ることも有効で 最近では中小企業においてもほとんどの企業で自社のホームページを作成し 有効に機能させるための最初のハードルは「自社サイトにたどり着いてもらう 顧客が最初から自社サイトにダイレクトにやってくることは、まず考えられませ インターネット上ですでに知名度が高く、アクセス数も多いさまざまな業界サイ 多少の費用はかかりますが、それらのサイトに自社のリンク先を掲載してもら また、内容の作成の際には、相手の立場に立った情報を掲載する必要があり たとえば、自社商品の説明や強みなどについては、できるだけデータなどの客 すでに自社商品を使ってくれている取引先の自社商品に対する評価などを掲 さらに相手が手軽に連絡できるような問い合わせフォーマットを用意しておくこ さらに発想を広げて、既存取引先の同業他社など目前の販路だけではなく、 たとえば「ターゲットを地元地域だけではなく全国に広げる」、「法人向けに販 最近ではインターネットを活用して新たな販路を獲得している企業も増えてい そのなかには、これまでは法人向け（プロ向け）販売が常識だった商品に たとえば、プロ向けに売っていた「レンガ」に若干の手を加えて、素人でも作れ 直販なのでより大きな粗利が期待できる点も魅力です。 これらの一般消費者向けの販売は、おもにインターネット上のショッピングモー ショッピングモールへの出店は、商品をインターネット上に掲載して、決済でき 特に現有資産に限りがある中小企業にとって、インターネットの活用は避けて 中には、今もってHPを作成していない中小企業が少なくありません。 HPは活用次第で大きな効果を発揮します。
|
集客から顧客維持までのプロセスを標準化
| 商談（面談）に欠かせないスクリプト（台本）営業 |
|
スクリプト（台本）は営業活動における各ステップごとの営業場面をまとめたものです。 Ⅰ．初回面談 営業活動で最も重要なのは、顧客との面談です。 商品・サービスを顧客に購入してもらうには、面談という説得（納得）の場が不 そこで、顧客との初回面談から、受注決定のクロージングにつなげる進め方に まず、初回面談のコツについて紹介します。 ポイントは、 1．｢相手を知る｣ (1)訪問前の事前準備 ①仮説の立案 せっかく努力をして取得できたアポイントです。 この機会を十分に生かすために、訪問前の事前準備をしっかりと 仮説を立てるための有効な手段は、主に次の3点です。 ・訪問先のホームページのチェック（HPを開設している会社は多 ・東京商工リサーチや帝国データバンクなどの企業情報 ・『業種別審査事典（きんざい刊など）』やビジネス誌などで業種 各種資料から押さえておくべき項目は、年商規模や利益、従業員 もし、年商が分かるのであれば、推移（伸びているのか低迷してい 10分くらい前には訪問先へ到着しておくと、余裕を持って面談に入 時間厳守という意味も含め、早めに到着して会社周辺を歩き、外側 面談に入った時の「話題づくり」にもなるでしょう。 ①面談（話題づくり） 名刺交換後、場を和ませるトークが必要となります。 本題に入る前には、当たり障りのない天気や気候の話題などを思 ポイントは、次に挙げる三つである。 余裕を持って現地へ到着し、褒めるところを見つけることを前述 気が付いた点を自分の言葉で伝えることが大切です。 会社を訪問する中で、受付を通る場面もありますが、そこで気 それにより、非常に喜んでくれ、面談の場が和む効果がある。 よいと感じたことを素直に伝えるだけでも、とても効果が上がる 初回面談の場であれば、初歩的な質問でも相手は答えてくれ 訪問前に立てた仮説をぶつけてみてもよいでしょう。 あるいは、相手のより身近なところに入り込んでいくために、 ・社名の由来 ・会社のロゴマーク ・創業時のエピソード ・取扱商品のコンセプトやターゲット このようなテーマで聞いていくと、相手の土俵の中の話題なの 意識しなくても、誰もが自然にやっている行為です。 面談の中で共通の趣味などを見つけるといった、話題づくりを いよいよ本題に入っていきます。 本題に入る場面では、訪問の目的をあらためて明確にします。 そうすることで、ウオーミングアップから本題に入るという明確な また、相手の会社の社史や沿革を押さえた上で、「これから提案す 単発の提案ではなく、あくまでも提案先の会社にとって、今必要な この段階で、他社の成功・失敗事例を紹介すると、相手の興味を 本題のヒアリングが円滑に進むかどうかは、それまでの会話がうま この時までに相手の心をつかんでいれば、ヒアリングでこちらがい もし、面談時間に制限が設けられていないのであれば、状況次第 なぜなら、初回訪問の目的は「次回以降の訪問の目的（提案など） セカンド・アプローチでは、顧客との関係をより深め、その後の提案やクロージ 初回面談の目的は、｢２回目以降の訪問の目的（提案など）を見つけるこ 2回目以降の面談目的は｢提案を行うための環境づくり｣です。 面談を通じて、次の２点を選択肢として持ち、提案書の持参につなげる。 ・次回以降、提案書を持参できるまでの環境をつくる ・必要であれば、上司に同行を持ちかけ、先方のキーパーソンとの面談 上司に同行を持ちかけるにしても、以後の交渉を有効にするために、効 (1)状況質問 状況質問とは、顧客を取り巻く状態を間接的に尋ねる導入質問です。 ●質問例 ・「業界の景気状況はどうですか？」 ・「業績はいかがですか？」 関連質問とは、顧客の製品やサービスの周辺にかかわりのある質問の ●質問例 ・「現状の収集運搬サービスの満足度はどうですか？」 ・「新規出店計画はどのようになっていますか？」 課題質問とは、顧客の課題を明確にしながら、真の利益を探る質問で 課題質問をどれだけ掘り下げられるかが、以降のステップの成功率を 2回目以降に提案書を作成するにしても、より顧客の実情に合った提案 また、上司との同行においても、上司が顧客と面談する際、仮説を持っ ●質問例 ・「そのような状況なら、収集運搬コストは○○円かかっているのでは ・「それは先方のサービスに問題があるのではないですか？ 貴社は ・｢この内容だと収益を圧迫していないですか？ コストを□□％以下に 問題点とは｢本来あるべき姿と現状とのギャップ｣であり、課題とは「その 問題点を顧客と十分に共有し、そのギャップを顧客とともに課題化を把 ヒアリングで課題を抽出する過程を通じて、営業という立場ではあるが、 事例質問とは、事例を紹介することで客観性を高めながら解決案を絞り 事例は多ければ多いほどよい。 ●質問例 ・「○○会社は、このような設置方法で収集運搬コストを下げました 解決質問とは、「自社商品を提案すれば解決するだろう」と確信できるク 顧客の課題を自社商品で解決し、顧客にメリットを提案できる確信があ ●質問例 ・「○○のような解決策が最もよいと考えますが、いかがですか？」 ・「○○なら△△部門の課題を解決できると思います。いかがです 営業の精度を高めていくためには、(3)の課題質問以降（事例質問、解決質 特に、問題点と課題認識を混同してしまいがちなので、ヒアリングを行いなが (4)の事例質問は、経験を蓄積する中で、自然と多くを語れるようになるの ヒアリングの5点を通じ、顧客との関係をより深め、その後の提案やクロージン 最後に「クロージング」について解説します。 面談を通じて、「次回以降に提案書を持参するという環境をつくる」、「必 次は、いよいよ企画（見積もり）を提案できる環境が整うという段階に至 そこから受注に向けて、最後の一歩へステップアップするために、上司と 上司との同行には、さまざまなメリットが挙げられる。 特に、同行を通じて、 (1)上司が顧客とどのように関係をつくっていくのかを学ぶことができる (2)企画・見積もりの提案方法を学ぶことができる 時間をかけて作成した企画（見積もり）提案も、最初のうちは、詳細に説 もし、機会があれば１人だけではなく、複数人の上司と同行することで、こ クロージングの進め方を理解したら、最初はマネでよいので、現場で実際 上司との積極的な同行は、言い換えれば上司を積極的に活用するという 取り組みとして、担当者だけではなく、部門長（営業部長クラス）やトップ 目的は、営業パーソンの顧客との密着化・固定客化を図るという“点”の また、上司を連れて行くという名目で、顧客企業のより上位の役職の人間 こうした取り組みにより、顧客開拓活動の中で、個人対会社の関係から 企画（見積もり）提案を行うと、当然、自社の提案が採用されるのか、採用 採用（受注）であれば最良の結果であるが、残念ながら採用されない（失 大事なことは、受注・失注のいずれにおいても、結果に至る要因をしっか (1)ニーズがしっかりと収集できていたか (2)キーパーソン・決定権者に提案できていたか (3)値ごろ感を満たしていたか (4)納期（顧客が必要としている時期に商品を提供する）は適切であったか (5)ライバルがいたか この5つの要素を営業会議や要因分析を行う際に切り口の参考にしてみてください。
|
集客から顧客維持までのプロセスを標準化
| 顧客づくりのスタート |
| ■顧客づくりは自社の強みの見直しから 顧客を均一と見なして均等なサービスを提供するのでは生き残れない。自社の顧客を そのため購買履歴や属性のデータを分析、顧客像を明確にとらえます。 ハイテクの仕組みが昔ながらのハイタッチな接客を再び可能に。 顧客を軸に事業モデルを一新するほどの変革が必要です。 ただし、この中で営業担当者が力を注ぐ必要性があるのは新規顧客の開拓、企業力に ここで新規顧客の開拓を促す際に必要なことは、まず“見込み顧客”の選定です。 そのためには精度の高い見込み顧客の選定が必要になります。 新規顧客とは、生まれて初めて購入体験を持つ個人顧客、会社を設立して初めて 開拓するのは非常に難しいことです。 おまけに、新規顧客の開拓に要する経費と、既に購入した顧客に再度購入を促す 顧客数が減少の−途をたどる環境の中でこのような活動に精を出していたのでは早晩、 一方、既に購入した顧客対応をしっかりしていないと顧客は目減りしますから、 ただしこの場合、今後とも継続して顧客として存在してもらうために努力をする ことが前提です。 1．「顧客減少時代」であることを認識 仮に毎年20％の顧客が減少するとどうなるでしょう？ 3年後には約5割しか残らない。 100×80％（1年目）×80％（2年目）×80％（3年目）＝51．2％ 国内の企業数は1990年に520万社あったが、2010年には約430万社と このような顧客減少時代のなかで、成長するためには「顧客をつくること」が自社 顧客をつくる準備として、自社の症状をチェックしてみてください。 (1)顧客ニーズの多様化に対応していると思い込んでいる 結果、同社のアイテム数は会社規模から考え、あまりに多かった。 特定企業に特化したため、ほかの買い手もおらず、販売終了の商品 製造も販売も報われぬ努力をしていたことになる。 使用しない資材が大量発生し、販売不振に陥り、経営状態が悪化。 これは、顧客の言いなりになることが、多様化に対応することだと誤解 もちろんニーズは多様化しているだろう。 しかし、顧客はあなたの会社にどれだけの多様化を求めているだろう そこで、「自社の主要商品を主力顧客がどれだけ知っているか」を確 自社が思っている以上に、顧客は自社の主要商品を知らないことに気 営業担当者は、「あの主力顧客には、もう目いっぱい売っている」と言 しかし、調査の結果は自社商品のシェアが15％で、残りの85％は他 85％の中には自社で対応できるものが多くあるにもかかわらず、顧客 顧客があなたに求めているのは、商品品質の良さではなく、顧客企業 つまり、顧客の課題を取りまとめて解決する能力が求められているの 商品の特徴や品質だけでは、顧客はあなたを選ばない。 しかし、「営業力“のみ”で顧客をつくる」ことは間違いである。 全社的な取り組みが必要だからです。 その間違いは、 営業が製品のよさを「話す」から売れるのでなく、顧客からニーズ 饒舌（じょうぜっ）からは成約向上は生まれない。 顧客の要望（ニーズ）を聞くことは、営業社員以外でもできること ②営業は短期決戦である 営業社員に、短期的な決戦と中長期的な「顧客づくり」を求めても ③営業に顧客探しを強要せず、顧客から探してもらう努力をする 営業社員に「顧客を探すこと（集客）」と「売ること」を同時にさせる 解決策は、全社的に顧客に見つけてもらう仕組みをつくることだ。 これが、業績の安定につながるのです。 属人的な「顧客づくり」は安定を生まれず、組織で顧客をつくる努力 顧客が購入するのは、売り込まれるからではない。 自身の要求を満たせると判断するから購入するのです。 会社として「お客さまの要求に応えることができる力」を発信する 自社が、顧客づくりのできない三つのパターンに陥っていないか 「顧客をつくる」ということは、顧客に「自社は何ができるのか」を しかし、すべての顧客に対応することは不可能だ。 「自社のできること」「自社の強みを理解してくれる顧客は誰か」を なぜなら、絞るのは選ばれるためだからです。 自社がこだわりをつくり出し、顧客に認知されるから選ばれるの 顧客を選ばなければ、顧客から選ばれることはないのです。 「誰に何で貢献」しているのかを社員自身が知る必要があります。 このことを見失うことは、自社の「存在価値」を見失っていることと同じだ。 存在価値を見失うということは、「顧客」と「自社の強み」を見失っていること 言い換えれば、「誰でもよいから自社の商品・サービスを利用してほしい」と 「目先の売上げや利益にしか目が向かなくなる」と言っても過言ではない。 事業の存続は、顧客の存在と同義であり、顧客の存在は、顧客の承認と同 当然、顧客への貢献がなければ、顧客からの承認は得られません。 顧客の承認なき事業は、存続が危ういでしょう。 会社は、創業からの積み重ねで現在（今）があります。 創業から環境変化に対応し、「顧客に提供する価値」を変化させ、または顧 また「現在の顧客で自社は成長・発展できるのか」を考えなければならな 自社の価値を理解し、取引している顧客がどれだけ存在しているのかを、 この数が少ない場合、自社の顧客対策のレビューが必要となる。 さらに自社が存続・成長していくために、どのような状態が一番よいのかを考 カギになるのは、「自社から見た顧客価値」です。 ここで言う顧客価値とは、将来にわたって自社と取引を行い、利益をもたらす 「誰と付き合うかで将来が変わる」のです。 今の顧客の将来性を自社のモノサシで測ることが必要である。 視点は、「今、自社を支えている顧客が生み出す価値で、将来も自社を支え続 これにより自社の進むべき方向性が明らかになり、再設定した顧客を開拓す (1)自社の顧客が明らかである これが分かるからこそ、自社の強みが提供できるのです。 (2)強み（USP）を基盤にしている しかし、「できること」と「したいこと」は違います。 これを混同しないことです。 「できること」を考えるときには、「こだわり（差別化）」が必要。 そして、「捨てる」と「こだわり」はセットで考える必要がある。 こだわりとは、何でナンバーワン（オンリーワン）になるかということだ。 つまり、「何で勝つかを決める」ことであり、それを一番になるまで磨き上げ (3)顧客への貢献 「自社は何で貢献していますか」と、謙虚に顧客に問い続ける姿勢が、自社 しかし、現場は顧客づくりを進めなければならないことは理解していても、「忙 このような状態は、なぜ起こるのか？ 一つには自分たちが忙しいという思い込み、つまり先入観が顧客づくりの機会 これを打破するためには、 そして機会創造とは「時間創造」です。 時間創造のために必要なことは、顧客を格付けし、時間をつくること。 トップが重点方針として、新規顧客開拓を挙げていても、営業社員は「時 これが中小企業が売り（営業力）に弱 いといわれるゆえんです。 顧客をつくる上で、キーパーソンとの接触を外してはならないことは周知 しかし、多くの中小企業が、このキーパーソンとの接触をマネジメントして キーパーソンには、４つのタイプがいます。 「窓口キーパーソン」「助言キーパーソン」「情報キーパーソン」「決定キー 窓口キーパーソンからニーズの発掘、受注までのプロセス、決定キー 情報キーパーソンからは、ライバルの誰が・どのタイミングで来ているの そして、決定キーパーソンから予算・タイミングを引き出し、提案するス この基本的な活動なしに、闇雲に顧客開拓に汗を流すのではなく、キー この三層開拓スタイルで、ターゲット先のトップに営業を行い、受注確率 しかし、実行している企業は少ない。 「営業以外の部門を顧客に近づける」ことです。 全社（組織）営業を行うのです。 顧客づくりを習慣化（営業の仕組み）しなければならない。 お問合せ・ご質問はこちら |
集客から顧客維持までのプロセスを標準化
| 見込み客開拓の対策 |
|
□わかりやすいイメージの伝え方 保険も含めて金融商品は目に見えない商品です。 そこで、目に見えないものを目に見える形で売るためには、どうしてもたとえ話で たとえ話というのはごくごく身近な話題であることがポイントです。 家族の話題、子どもの話題、親孝行の話、仕事の苦労話や責任感といった話、社 身近でありながら、実際にあったような話です。 ここで大切なことは、身近な話題と言っても、お客様の年齢、性別、既婚か未婚 事実を提示する事です。 たとえ話にも、それを裏付けるデータがあれば、その話の信憑性、メリハリがはっ パンフレットやリーフレットは、プレゼンを飾る重要な小道具ですから、これら道具 セールスするならば、いいマーケットを選びたい。 そうすれば、時間を効率的に使える。 マーケットを間違えれば、どんなに時間をかけてもまったく成果があがらないかも こんなクイズがある。 「釣りにいちばん必要なものはなにか？」という質問である。 釣り竿、釣り糸、エサ、ウキ･････ たくさんの答えがあるが、 正解は「魚」である。 魚のいない場所（釣り堀）で、どんなに真面目に、誠実に、懸命に釣り糸を垂らし ところが、その釣り堀に手づかみで獲れるほど魚がたくさんいたとしたら、どうだろう。 いままで釣りなどしたことのない素人でも、ちょっと釣り方を教えてもらっただけ マーケットというのはそういうものなのです。 トップセールスマンと凡人セールスマンとの根本的な違いというのは、スキル、ノ 売れる営業パーソン、売れない営業パーソンの違いを調べると、結論はそこに行 例えば集客方法の一つにテレアポがある。 テレアポのポイントは、あくまでも目標達成に役立つアポを取ることである。 「アポが取れなくて、1人だけ机にへばりついているのは嫌だ」とばかり、誰でもい 営業パーソンの目標は「外に出ること」ではない。 面談して、「成果をあげること」なのです。 この目標達成を実現するためには、どういうアポ取りをすればいいかを考えて仕 ・ 利益が上がっているところ（ニーズがあっても、保険料を支払えなければ、 ・ 効率的にもエリアを絞る ・ 新設事業所はタウンページを新旧比較 し、新たに登録されている事業所 ・ タウンページの中で数の少ない事業所をリストアップする ・ 地域経済情報誌からリストアップする ・ 法務局で調べる ・ 司法書士とタイアップする。 ・ 商工名鑑（商工会議所で販売されており、HPでも各市の商工会議所 全国商工会議所 （例：静岡商工会議所会員データ） ・ 中央会（事業協同組合、企業組合、商業組合、工業組合、商工組合、 全国中小企業団体中央会 （各県庁所在地にある） 静岡県中小企業団体中央会 セールスの仕事をひと言でいえば、1人でも多くの人に面談して、熱心に説明し、 これ以外ないのです。 セールスを必要以上に考えないことだ。 これ以外ないのだから、余計なことは考えない。 「下手の考え休みに似たり」である。 セールスで最大のテーマ。 それは1人でも多く面談すること。 これが見込み客開拓である。 では、この見込み客とはなにか？ 見込み客とは商品、またはサービスの必要性を認め、支払能力のある個人およ 一度でもアプローチをして必要性を認め、支払能力のある人はすべて見込み客な では、あなたにとっての見込み客はだれか？ まず、理想の見込み客をイメージしてほしい。 だれが顧客か、だれが顧客になり得るのか。 あなたの商品を有効に活用するのはだれか。 その顧客は、どこでそれを使うのか。 どのように使うのか。 これらをすべて考えて、あなたの見込み客のプロフィールをつくるのです。 次に業種、業態を絞り込む。 これが先に説明したマーケットの設定です。 営業パーソンにとって、最小時間で最大の生産性をあげられるマーケットが理想 逆に、所要時間が長くなれば長くなるほど、利益が薄ければ薄いほど、ダメな もちろん、既存客の存在を忘れてはならない。 既存顧客への多種目販売、単価アップもより効率的で効果的な新規開拓マー 見込み客開拓の最大の障害である「拒絶への恐れ」について述べてみます。 あるセールパーソンはこの恐怖から逃れるために、実に色々な言い訳を考える。 また、直接成約に結びつかない膨張したプレゼンテーションをし、無計画な訪問、 そして拒絶への恐れが強いときには、そこには行動の停滞が必ず起こります。 表面的には意欲はあっても、実際の行動がとれないのです。 資料を長く見つめている、オフィスにいてなかなかセールスの現場に出ようとしな そういう状況を目にしたなら、営業マネージャーはすぐ手を打ってください。 拒絶への恐れというのは、健全な職業観の確立ができていないということです。 商品を通してお客様の問題解決のお手伝いをしていこうというミッションパワーが もう一度使命感に立ち返った指導が必要です。 セールス活動の本質は目に見えない、積極的、肯定的、建設的な心構えを確立 そして常に顧客の立場に立った提案型営業をし、自分自身が本当に役にたって あなたのセールスは単なる“物売り”になってはいないか。 「あなたはコピー機を売っていると思っているから、訪問をした時に『私どもの会社 『コピー機のセールスに参りましたので、担当の方にご挨拶させていただきたい と言っています。 「だから、門前払いをくらうんです」 商品には「特質と利点」があり、特質というのは“その商品が持っている特長で、 それに対して利点というのは “お客様が最終的に手にする満足感やメリット”を利点といいます。 その商品に対してウォンツやニーズが無い場合にはニーズ喚起と言い、必要性 ですから、欲しくさせる、必要と感じさせるためにも利点に焦点を当てなければな 前述のコピー機セールスの場合では、 「私どもはＯＡ機器の、○○会社でございますが、 これは、明らかに利点を売っていますから、相手も聞く耳を持つわけです。 コピー機やＯＡ機器を売っているのは、分かりやすく言うと、単なる“物売り”になっ そうではなくて、セールスでは「利点」を売る必要があるのです。 それでは、お客様、あるいは会社の求めているものは何か。 良いコピー機が欲しいわけではない、良いＦＡＸが欲しいわけではない。 もちろん欲しいんですけども、そういったことを通してもっと売り上げを上げたい、 これがお客様が考えている利点（「欲しい物」）なのです。 そのことに直結したトークを打たなくてはなりません。 単純に物を売ってはいないだろうか。 様々な職業の人がいると思いますが、果たして、あなたは、何を売っているので お客様に最終的に提供しているモノ（コト）は何なのでしょうか。 あなたが本当に売っている物、お客様に提供している物は何なのか、考えノート 営業のプロセスで、最も大事なことは、何でしょうか？ 「見込み客開拓」「見込みを育てアポを取る」「プレゼン」「クロージング」 それは、「見込み客開拓」です。 売れ続けるコツの基本は、コンスタントに、大量に、「見込み客開拓」をし続けると 見込み客開拓を行なう上で意識するべきこと「ソフトコミュニケーションの充実」です。 「ソフトコミュニケーション」とは会わないで出来るコミュニケーションのことを 例えば、電話、携帯メール、ＰＣメール、はがきや年賀状、お祝いのカードやメー 特徴としては、対面よりも、安価に、短時間に、大量に、長期的におこないやす それに対して対面コミュニケーションは、深く、温かく、強烈ですが、会わなければ 一年間に一万人の人と会うことは難しいです。 しかし、一万人の人とメールや電話によるコミュニケーションならばできるのです。 あなたは、一度会い名刺交換した人と、どんなコミュニケーションでつながってい 定期的にソフトコミュニケーションし、上質な情報をＧＩＶＥし続ける、ということを それをする以上、半永久的に相手の記憶の中に自分がとどまり、将来の見込み １．飛び込み 昔からローラー作戦といわれ、その地域のすべての人、会社にアプローチしま す。 不特定多数の方を対象にした一般的なもので、車、保険、証券、健康関連商 資料の鮮度がカギ。資料を入手して徹底して電話をかける。 一度でも来店したり、商品を購入したり、お客様になり得ると思われる層に、ダ 異業種のセールスマンから見込み客を紹介してもらう。 普段から人間関係をつくっておいて、タイミングを狙ってアプローチをする。 聴衆を集めてアプローチする。 たとえば健康に関する講演会を開き、先生を呼んで講演をしてもらう。 それとは直接関係はないが、健康食品などを会場において販売していきます。 見本市会場やホテルなどで展示会を開いて販売する。 有力なお客様から、有力なお客様を紹介してもらう。 会を組織しているような人に見込み客を紹介してもらう。 ペットショップに入り可愛い子犬を見ていると、すかさず店員が歩み寄ってきます。 店員は「抱っこしてみますか？」と言い、檻を開けて可愛い子犬を客に抱かせます。 客は子犬を腕に抱いたとたん愛着がわき、手放したくなくなります。 これは「パピードッグ・クローズ」というテクニックです。 試食などもこれにあたります。ギブ・アンド・テイクの方法を使っています。 ギブというエネルギーを出して初めてテイクがあるのです。 すべての人は見込み客になり得ます。 アプローチするまでは、その人たちは単に、「人」でしかありませんが、その人たち そして、その人たちが商品の必要性を認め、支払い能力を持っているとき初めて １．見込み客の定義 見込み客とは、 「一度でもアプローチをして、その商品（サービス）の必要性を認めた、支払い そのためには、リストを入手したならば、まず電話をしなさい、ということです。 具体的には、電話で社名と名前を明確に伝えた後こう切り出します。 「○○様、今日突然お伺いしても大変失礼になると思いましたので、あらかじめ といった挨拶電話をし、自分の仕事の内容と所属する組織を明確に盛り込ん 相手の記憶の中に一度印象を残し、ふるいにかけるわけです。 その際相手から、「結構です」と言われたならば、「私はこの地域を担当してお そのアプローチ段階で初めて見込み客ができ上がるということです。 「理想の見込み客のプロフィール」を持っていますか？ 当然ながら、全ての人が自分の見込み客ではありません。 ・誰に商品を売りたいのか ・その顧客はどこにいるのか ・その顧客はなぜあなたから商品を買うのか ・その会社はライバル会社の商品を購入しているのか どういう人を一生の協力者にしたいのかというところから逆算して見込み客開 ただやみくもにアプローチをするのではなく、「自分のマーケットはここ」と定め そうする内に、その業界の専門知識が身につき、お客様とスムーズに会話が 同じ時間活動をしても、成功するセールスパーソンと、成功できないセールス 時間の使い方の違いと、マーケット設計の違いから生まれます。 旧態依然のセールス手法では、お客様に対して「どうすれば売り込めるか」と しかし、今の潮流は完全に違います。 自分の願望とを満たすべく商品を購入したり、サービスを取り入れる時代です。 つまり、販売側ではなく、購買側がイニシアチブをとる時代に変わってきている セールスパーソンもお客様の立場に立ち、お客様側からのアプローチをし、お セールスパーソンは、 お客様の問題解決の手助けができる“プロとしての専門職業人”だけが生き 今、３回断られるセールスマンはそんなに多くありません。 お客様の最初の断りは条件反射みたいなものです。 「どうですか？」って言ったら「間に合ってます！」みたいな感じです。 普通、「あー、本当に間に合ってるんですか。じゃあいいです！」にはしません。 「間に合っているからこそ、見直しとか整理が必要なんじゃないですか」という しかし、「あー言えばこう言う」を余りにもしてしまうと嫌われてしまうので、 その時は、 「そうですか。でも、対応してくれて本当にありがとうございます。 「また来ます。」の直後に「失礼します。」をつなげることがポイントです。 間を空けてしまうと「来なくていいわよ。」と言われてしまうので、「また来ます、 １．上手くいく見込み客開拓の着眼点 どんな時でもマーケット・インの発想で、良い市場に打って出ることを常に考える。 それは、売る技術の方に焦点を当てるのではなく、良いマーケット（市場）を見 「ノーニーズ・ノープレゼンテーション：必要性のないところに説明は要らない」。 セールスというのは、常に必要性の高い人を相手にプレゼンテーション、アプ 相手のニーズ、相手のウォンツの中に、こちらの説得力があるからです。 営業活動をシンプルに分ければ、見込み客開拓、面会、クロージングを経て成 その成約後に、「単にフォローだけをしている営業パーソン」と、「フォローの中で 新しい見込み客を見つける際には、紹介者を出していただけるところまでを視野 誰が顧客か、その顧客は何を買うのか、なぜあなたから買うのか。 いわゆる自分の営業としての存在理由、存在価値に立脚して、もっとも自分が売 例えば医師、弁護士、会計士、官庁や大企業の上層部といった、社会的に力の はじめは大変ですが、そういったところの力関係を見据えて、できる限り影響のあ ところが対象マーケットやキーマンを間違えてしまうと、セールスほど難しい仕事 案外、大物と言われる人で、敷居が高く見える人でも、一旦懐に入ってしまえば、 ただし、そこでの鍵は“こちらがプロである”ということが重要です。 相手が有力者、社会的にもいろいろな意味で影響力があればあるほど、選ぶ自 当然、様々なセールスパーソンが売り込みに行きますから、選択眼もおのずと厳
|
お問合せ・ご相談はこちら
企業運営に欠かせないマーケティング、業務改善、リスクマネジメントの3つの仕組みづくりを
倒産に見舞われています。「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産を防げたはずの企業が多く存在する
ことを、私たちは数多く見聞きしています。
事業運営に欠かせないマーケティング、業務改善、リスクマネジメントの分野で全力を尽くして支援して
まいります。
| 対応エリア | 静岡・愛知県内、東京周辺 |
|---|
新着情報
- 詳細はこちらへ