組織人としての基本動作は顧客満足度を高め売上げをアップさせる

          

          組織人としての基本動作とは

   
  ■組織人(プロ)としての基本

   売ることばかりが先行して重要なことが欠けている企業が少なくありません。

   これは企業規模が小さくなればなるほど顕著に現れてきます。

   それは何だと思いますか?

   基本動作です。


   基本動作を一言で表現すると、

    業績向上、人間的魅力創造の不可欠要素と言えるでしょう。
 
   人が伸びて(成長して)いくためには、基本というものが必要です。

   笑顔・明るさのある会社(店)とそうでないところでは、どちらが行きやすいで
   しょうか?

   やらねばならないこと(=基本)を当たり前に実践できることが直接会社の評価・
   喜び高につながり、あなた自身、人間としての魅力を評価してもらうことができ
   るのです。

   私たちの仕事は、やるべきことをやり、やってはいけないことをしないことが重要
   なポイントになります。

   当たり前のことを当たり前にやって、初めてお客さまが認めてくれるのが私たち
   の仕事です。

   自社(店)の商売の基本(当たり前のことを当たり前にやる)を再点検してみ
   ましょう。

  ■基本動作の目的は、

     “企業体質強化、売上げアップの最大具体策=必須条件”

   である。

   即ち、組織人としてやらなければならない行動が基本動作12項目であり、基本
   動作の訓練次第で企業の体質強化、売上げアップに大きく左右します。

   基本動作の習得はCSの基本であり、営業力の強化クレームの予防策として
   も競合他社との差別化対策、自社の商品・サービスの付加価値として強力な
   武器となります。

   基本動作には12項目あります。
    1.挨  拶
    2.身だしなみ
    3.発  声
    4.朝  礼
    5.電  話
    6.指示命令
    7.報告・連絡・相談
    8.会  議
    9.クレーム対策
   10.整理・整頓
   11.接  遇 
   12.基本姿勢

   自社において、どれ一つとっても欠かすことのできないものです。

   基本動作の訓練はいつでも、どこでも誰でもが、お金をかけずに実行できるもの
   です。

   基本とは「やらねばならないこと」であり、それは挨拶であったり、笑顔であ
   ったり、報・連・相(報告・連絡・相談)などです。

   これら基本がなされなければ、お客さんからの感謝・感心・感動も、お客さまから
   の拍手も得られません。 CS.gif

   それはあなた自身の魅力でもあるのです。

   挨拶のよくできる人とそうでない人とでは、
   どちらが好感をもてるでしょうか?

   やらねばならないこと(=基本)を、当たり前
   に実践できることがあなた自身、会社の
   評価につながってくるのです。


  □基本動作2つの基本とは

   ・やらなければならないこと

   ・やってはならないことはやらないこと

   基本動作を徹底させるためには「基本動作マニュアル」に基づき定期の継続し
   たロープレ(訓練)
が不可欠です。

   あなたの仕事は、やるべきことをやり、やってはいけないことをしないことが重要
   なポイントになります。

   これは当たり前のことですが、非常に難しいことでもあります。

   やって当たり前、やれて当たり前のプロの世界にあなたは居るのです。

   基本動作とは「基本」を当たり前にやることをいいます。

   どんなにプレゼンやセールススキルがうまくても、あなたの挨拶や身だしなみ、
   態度如何によっては全てが水の泡となりかねません。

   基本動作は人材育成と平行して行うことで効果が倍化します。

   インスタントな方法を求めがちな時代のなかで、この基本動作を徹底することの
   重要性が再度見直されてきています。

   同業他社(店)と商品に大きな差異が見られない成熟環境では、他との大きな
   違いをだすには価格かサービスの二点のいずれかで勝負するしかありません。

   商品に大きな差異がない中で、競合と差別化する方法はサービスしかありま
   せん。

   どんなにすばらしい商品があっても、最後には人が関わってきます。

   自分では一生懸命やったつもりでも、評価するのはお客様です。

   お客さんから「感謝・感心」されるだけではたりません。

   そこに「感動」がなければならないのです。

   お客さんは元来、「わがまま」な存在です。

   お客さんは自分を大切に扱ってくれているかどうかを感じ取るのに敏感です。

   どんなにすばらしい商品・サービスを提供したとしても、お客様が本当に満足
   しているかを自問すべきです。

   あなたの挨拶、身だしなみ、態度はお客様を不快にしていないだろうか。

   「お客様は見ています」あなたの一挙手一投足を。

     基本動作アップマニュアル「勉強会テキスト」   

 

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基本動作の一つ「接遇」

        

接遇マニュアルの作成


  ■接遇マナーの重要性

   1.“接遇”と商品・サービスは一体
     一般的に、接遇とは「企業がお客様を迎え入れて応対すること」を指します。

     礼儀正しく、気持ちのよい接遇はお客様に好印象を与え、企業のイメージ向上に
     つながります。

     どんな企業にも接遇マナーは必要ですが、特に小売店や飲食店などお客様と接
     する機会の多い業種では、接遇マナーの重要性は非常に高くなります。

     例えば、お客様が商品を購入する際に「A店とB店のどちらで購入しようか」と迷っ
     ていたとします。

     △△店と○○店では立地や店舗面積などに大きな違いはなく、商品の品質や価格
     も同じです。

     このように、店舗の大きさや商品に特別な
     差異がない場合、お客様が重視するも
     の一つが“接遇”です。

     △△店の従業員は礼儀正しく接してくれる   
     一方で、○○店の従業員はそっけない態度 
     だった場合、多くのお客様は△△店で商
     品を購入することでしょう。

     また、わずかながら△△店の商品の品質
     が○○店より劣っていたとしても、お客様は
     礼儀正しいA店の従業員に好感を持ち、
     △△店の商品を購入するお客様もいるで
     しょう。

     このように、サービス業においては“接遇”と商品・サービスは一体と考えることが
     でき、接遇マナーの徹底は企業経営において非常に重要な要素の一つといえます。

     そのため企業は、いま一度、自社の接遇マナーに不備がないかを確認してみるこ
     とが重要です。  

     接遇は他の基本動作11項目の総合的な意味合いを持ちます。

   2.従業員の接遇マナー
     接遇マナーというと、細かく規定されたルールを想像するかもしれません。実際、
     大手企業は細かな接遇マニュアルを作成し、従業員に周知徹底しています。

     企業全体として接遇マナーを標準化するうえで、接遇マニュアルを作成することは
     非常に重要です。

     ただし、忘れてならないのは接遇マニュアルを実行するのは従業員であるという
     ことです。

     素晴らしい接遇マニュアルが完成したとしても、
      ・接遇マニュアルが従業員に周知徹底されていない
      ・“接遇”の意識に欠ける企業風土である

     などの場合、マニュアルはほとんど機能しません。

     従って、企業全体の“接遇”の意識を高めるためには、接遇マニュアルの作成と並
     行して、従業員の意識改革も進めなければなりません。ただし、“接遇”の意識は、
     従業員が持っている元来の姿勢(意識)に大きく関係することが問題かもしれま
     せん。

     誰に教えられたわけでもないのに“接遇”の意識が高い従業員がいる一方で、全く
     “接遇”を意識できない従業員もいるのです。

     そのため、“接遇”の意識を数学のように定型化された教育方法で教えるのは難
     しいといえます。

     そこで、従業員の“接遇”の意識を高める方法として、経営者あるいは経営幹部が
     率先して行動してみましょう。

     従業員は自分の上司を模倣することからビジネスを覚えていくものです。

     上司の接遇マナーがしっかりとしていれば、従業員は
     「自分も同じように振る舞ってみよう」と考え
     るものです。

  接遇(基本動作)マニュアル作成の流れ 
   1.接遇マニュアルの重要性
     企業全体としての“接遇”の意識を高める 
     うえで、接遇マニュアルを作成することは
     非常に重要です。

     接遇マニュアルを作成することによって、
     従業員はいつもで接遇マナーの基本を
     確認することができます。

     また、企業全体としての接遇マナーも標準化されたものになります。

     例えば、同じ企業であっても「CさんとDさんでは接客態度が大きく違う」といったケ
     ースはよくみられます。

     こうした問題は、企業が日ごろから従業員の“接遇”の意識を高める努力をしてい
     なかったり、接遇マニュアルを作成していないために発生してしまうことが多い
     のです。

     “接遇”の意識は全従業員に周知徹底されたものでなければなりません。また、どの
     従業員がお客様と接しても、同じように応対できるようでなければなりません。

     そのために、接遇マニュアルは不可欠なものといえるのです。

   2.接遇マニュアル作成プロセス
     接遇マニュアルに記載すべき内容は幅広く、また企業規模や業種などによって異
     なるため、実情に即したマニュアル作成方法を選択することが重要です。

     (1)接遇マニュアル作成チームの発足(あるいは、担当者の決定)
       接遇マニュアル作成チームを設立し、そのチームが中心となってマニュアル作
       成を進めていきます。

       その際に検討することは、
        ・チームをどの部課に設置するか
        ・どのような従業員をメンバーとするか

       これらは個々の企業で異なりますが、一般的にはすべての部課と関連がある
       総務部に設置することが好ましいといえます。

       企業にはさまざまなマニュアルが存在します。

       例えば、物流業者であれば「車両運行マニュアル」「事故対策マニュアル」など
       が作成されていることでしょう。

       これらのマニュアルを利用することが多いのは基本的にドライバーです。

       また、マニュアルにはドライバーの経験に基づく考えを盛り込まなれば実効性
       の高いものとはなりません。

       このように、利用者が特定の部課あるいは従業員に偏りがちなマニュアルにつ
       いては、関連性が深い部課が作成しましょう。

       一方、接遇マニュアルには「来客応対」など全従業員共通の事項が多く含まれ
       ています。

       そのため、接遇マニュアルの利用者が特定の部課あるいは従業員に偏ること
       はほとんどありません。

       このような理由から、接遇マニュアル作成チームは総務部内に設置するのが
       最も効率的といえるでしょう。

       なお、総務部など部課が明確に分かれてない場合は、接遇マニュアル作成担
       当者を決定しなければなりません。

       担当者選抜の考え方は、前述した接遇マニュアル作成チームの時と同様です。

       つまり、「社内全体を見渡すことができ、
       多くの業務を知っている従業員」が適任
       ということです。

     (2)マニュアルに盛り込む項目
       接遇マニュアル作成チームが行う最初
       の仕事は、接遇マニュアルに、どのよ 
       うな項目を盛り込むかを決定すること
       です。

       一口に接遇マナーといっても、その範
       囲は非常に広くなります。

       例えば、基本的なものだけでも、

        ・来客時の接遇マナー
        ・電話応対時の接遇マナー
        ・他社訪問時の接遇マナー
        ・席次に関するマナー

       といったようにさまざまです。

       さらに、業種によっては「店舗接客マナー」などが不可欠なケースもあります。

       このように、接遇マナーの範囲は非常に広いため、一つ一つ確認してい ては長
       時間がかかってしまいます。

       そこで、接遇マニュアル作成チームは

        ・接遇マニュアルに盛り込むべき項目の案を決定する
        ・項目を「共通マニュアル」と「個別マニュアル」に区別する

       といったことを行いましょう。

       「共通マニュアル」と「個別マニュアル」とは、

        ・共通マニュアル:来客時のマナーなど、すべての従業員が利用するもの
        ・個別マニュアル:店舗接客マナーなど、利用が特定の従業員(販売員)に
         限定されがちなもの

       といった区分です。

       2つのマニュアルのうち、接遇マニュアル作成チームが一から作成していくの
       は、共通マニュアルのほうです。

       一方、個別マニュアルには担当者(現場)の意見を反映させる必要があるため、
       関係部課へのヒアリングなどを行って内容を精査していきます。

       「共通マニュアル」と「個別マニュアル」を区分することで、接遇マニュアルは
       作成しやすくなるはずです。

       この区分により、接遇マニュアル作成チームは、はじめに「共通マニュアル」の
       作成に注力することができますし、「個別マニュアル」については担当者の意見
       を聞きながら必要事項を絞り込んだうえで作成することができるからです。

     (3)接遇マニュアルの確認
       ここまでの流れは、接遇マニュアル作成手順の一例であり、実際に作成する際
       は、個々の企業の実情に即した効率的な方法を検討する必要があります。

       また、どのような方法で接遇マニュアルを作成した場合でも、接遇マニュアルの
       最終チェックは非常に重要です。

       接遇マニュアル作成チームが確認して、内容や誤字脱字をチェックした後に、
       各部門長などにも確認してもらいましょう。

       この段階で部門長から修正を指示されることもあるはずです。

       指示された部分を一つずつ確実に修正した段階で、接遇マニュアルは完成し
       ます。

  □接遇マニュアルの開示
   完成した接遇マニュアルは、社内の分かりやすい場所に備え付けます。

   また、従業員に接遇マニュアルの確認と実践を呼びかけましょう。

   全従業員に周知徹底されていない接遇マニュアルでは実効性がありません。

   接遇マニュアルは、企業全体の“接遇”の意識を高めるものであるため、利用されなけれ
   ば意味がないのです。

   また、従業員の接遇マニュアル利用を促すためには、企業経営者や経営幹部が率先して
   接遇マニュアルを閲覧し、日ごろの行動に取り入れることが重要です。

  □接遇マニュアルの見直し
   接遇マニュアルは、「品質管理マニュアル」などよりも不変性が高く、見直しがされる
   機会は多くありません。

   しかし、全く見直しを行わないのは問題です。

   そこで、接遇マニュアル作成チームが中心となり、定期的に接遇マナーの徹底状況を
   確認するようにしましょう。

   接遇マナーがしっかりと実践されているうちは、接遇マニュアルが機能としていると考
   えられるため、無理に見直す必要はありません。

   一方、接遇マニュアルが作成されたにもかかわらず、接遇マナーがあまり徹底されて
   いないようであれば、その原因を探ります。

   仮に、接遇マニュアルの実効性が乏しいと感じたら、従業員の意見なども取り入れな
   がら接遇マニュアルの見直しに着手します。

   そうではなく、そもそも従業員の“接遇”の意識が低いようであれば、企業経営者や経営
   幹部に依頼して、朝礼や社内通達を利用して接遇マナーの徹底を指示してもらいます。

   接遇マニュアル作成チームは、マニュアル作成のためだけに組まれたチームでは
   なく、効果の確認までを担当する必要があります。

  □ “接遇”の基本となる3つの態度
   1.礼儀正しい態度
     ・お客様だけでなく、上司、同僚、部下にも礼儀正しい態度で接します。
      どんなに忙しい時でも、笑顔で「おはよう
      ございます」「いらっしゃいませ」「ありが
      とうございます」と気持ちよく言えるように
      しましょう。

    ・どんな時にも相手の立場を考えて、発言・
     行動するように心がけましょう。
     「私がお客様なら、きっと○○して欲しいは
     ず」と考え、○○を実践してみましょう。

   2.公平な態度
     ・どんな方でも、お客様であることに変わり
      はありません。
      「優良なお客様にサービスすること」と「お
      客様に好き嫌いを作ること」は大きく異なります。
      常に公平な態度で接することを心がけましょう。

     ・上司、同僚、部下は共に働く仲間です。
      知らず知らずのうちに、上司には“へりくだり”、同僚とは“はしゃぎすぎ”、部下を
      “みくだす”といった態度を取っていないだろうか? 
      もう一度、確認してみましょう。

   3.清潔な態度
     ・人と人の出会いは第一印象が大切です。
      常に清潔感のある髪型、服装を心がけましょう。
      寝ぐせのついた髪、香りのきつい香水などは相手に不快感を与えるのでやめま
      しょう。

   4.接遇チェックリスト

      清潔度チェックリスト 

      接遇チェックリスト          


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整理整頓

                      

整理・整頓
  
  ■整理・整頓

   整理・整頓という言葉を聞くと子供の頃を思い出します。

   しかし、社会人になっても整理・整頓の下手な人が多いようだ。

   従業員の机の引き出しの中に私物が入ったりしていないだろうか?

   整理・整頓は会社(店)レベルの鏡であり、仕事の能率を左右します。

   整理・整頓の基本は「決める」、「戻す」、「捨てる」です。

   整理整頓こそ、仕事に取り込む社員の姿勢が具体的な形として表われ、良き職場
   環境と社風をつくります。

   社内における多くの問題(ムリ、ムダ、ムラ、クレーム、ミス)発生は整理整頓で決まり
   ます。

   1.整理整頓とは
    1)仕事は整理整頓に始まり整理整頓に終わる、整理整頓なくして企業の合理
      化はありえない。

    2)整理整頓はしつけと規律ある社風の窓であり鏡である。

    3)整理整頓の基本は「決める」「捨てる」「戻す」


   2.整理整頓のやり方
    1)目的の明示…何を整理整頓するのか、目的を明確にする。

    2)責任分担…… ○職場毎に担当区域および責任者を明確にする。        
                 ○必要に応じて責任名を明示する。

    3)整理基準点……ア)必要なものと、そうでないものを区別する。
                   イ)共通したもの、類似したものをグループ化する。
                   ウ)グループ化したものにウエートづけをする。
                   エ)それに従って大、中、小の項目に分ける。
                   オ)いらないものは捨てる。


   3.保管場所
    1)掃除用具その他共通道具は、その置き場を一定にして、責任者及び、位置
      区画などを明示する。

    2)整理保管箇所を明示し、保管要領を示す。どこにあるか、誰でも分かるように
      対象を、大、中、小項目に分ける。

    3)廃棄物処理場の場所を定めておき、処理基準を決める。


   4.使用手続き
    1)常時使用するもの、時々使用するものを区分し使用ルールを決める。

    2)使用方法、ルール、特性などを周知させる。

    3)共用物は誰が使用中か分かるようにする。(貸出ノート作成など)

   5.返済手続き
    1)破損、不足の場合の処置のとり方を定める。

    2)使用後返却する場合のルールを決める。

    3)収納要領を具体的に話す。


   6.保 存
    1)書類資料などは、保管、保存期間及び場所を決める。

    2)保管期間を経過した書類、資料などは定期的に一箇所に集める。

    3)保存の為、不要書類の「抜き取り」や「置き換え」をする。

    4)保存品は品名、期間、責任者などをカラーで明示する。

    5)主題別、相手先別などに区分し収納する。


   7.廃 棄
    1)廃棄する場合は担当責任者に連絡して適否を問い合わせる。

    2)廃棄するものは(仕分け、焼却、廃棄、売却)する。


   事務所の死角(トイレ、スクラップ置き場、書庫、倉庫のスミ底)に目をそそげば、利益
   が眠っているのです。

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