■食を取り巻く環境

　　　近年、食品による食中毒や、BSE（牛海綿状脳症）の問題、食肉の産地偽装事
　　　件、残留農薬の検出など、食に関する多種多様な出来事が続き、消費者の食に
　　　対する信頼が低下している傾向があります。

　　　また、最近の例では、大手製菓メーカーで期限切れの食材が使用されていたこと
　　　が発覚し、品質管理体制のずさんさが露呈するなど、食の品質管理が社会問題
　　　となっています。

　　　食品関連業者は、規模の大小にかかわらず、食に関する規格の認証を受けるな
　　　どさまざまな方法で品質・衛生管理を徹底しなくてはならないことはいうまでもあり
　　　ません。

　　　しかし、認証の取得だけで、品質が守られているとはいえません。

　　　実際に、不祥事を起こした大手製菓メーカーでは、複数の管理規格の認証を取
　　　得していたといわれています。

　　　認証を取得しても、その後の製造過程で管理基準が遵守されていなければ、品
　　　質維持はできません。

　　　また、厳重に注意を払っているなかでも、万が一クレームが発生してしまった際に
　　　は、適切な対応をとれる体制を整えておくことも求められています。

　　□クレーム発生時の適切な対応

　　　つねに品質管理を徹底しているとしても、販売している食品について顧客から問
　　　い合わせがくることがあります。

　　　それが、食品に対するクレームであった場合、どのように対応することが望ましい
　　　でしょうか。

　　　食品のクレームは、図のように分けて考えることができます。

　　　次に、ケース別にとくに注意したい対応のポイントをみていきます。

　　　　＜ケーススタディ①：食中毒に関するクレーム＞

　　　　　顧客から、「購入したレトルト食品を食べたら、下痢になった、食中毒かもしれ
　　　　　ない」と連絡を受けた。

　　　　　対応のポイント

　　　　　a．顧客の体調を第一に考える

　　　　　　　「下痢をした」というだけでは、食中毒かどうか、症状の重度などはわかりま
　　　　　　　せん。
　　　　　　　場合によっては、腸炎ビブリオ、サルモネラ菌などの可能性もないとはいえ
　　　　　　　ません。
　　　　　　　顧客の体を気遣い、医師の診察を受けてもらうことを優先します。

　　　　　b．第三者の分析機関を利用する

　　　　　　　菌の混入の可能性があるケースについては、その分析を自社、または第
　　　　　　　三者の分析機関で行います。
　　　　　　　菌の分析などは、機器の精度が大変重要になりますが、それらの機器を中
　　　　　　　小企業で所持・メンテナンスをすることは難しいため、第三者の分析機関に
　　　　　　　依頼して報告書を出してもらうのが一般的です。

　　　　　c．情報の開示

　　　　　　　分析の結果、食中毒の原因となる菌が存在することがわかった場合、トラ
　　　　　　　ブルに関するすべての情報を把握したうえで、社告を出すよう手配します。
　　　　　　　内容は、事実関係や回収方法、その費用の負担、送り先などについてで、
　　　　　　　媒体には新聞を活用するのが一般的です。
　　　　　　　新聞を活用する際には、自社商品のエンドユーザーがどこであるかを考
　　　　　　　え、それが消費者であれば、購読者数が多い全国紙に掲載することになり
　　　　　　　ます。
　　　　　　　一方、業者間取引が多い場合には、全国紙とあわせて専門紙などへの掲
　　　　　　　載も検討しましょう。
　　　　　　　なお、取引先には、新聞などの社告だけでなく、実際に連絡し、謝罪すると
　　　　　　　ともに今後の対応などを伝えます。
　　　　　　　顧客、取引先のどちらに対しても、誠意ある行動を迅速にとることが大切で
　　　　　　　す。
　　　　　　　新聞以外には、ホームページなども利用して、いち早く問題解決に努める
　　　　　　　ようにします。

　　　　＜ケーススタディ②：異物の混入に関するクレーム＞

　　　　　顧客から、「購入した菓子パンに髪の毛が入っていた」と電話で連絡を受け
　　　　　た。

　　　　　対応のポイント

　　　　　a．顧客の体調を第一に考える

　　　　　　　クレームを真摯に受け止め、顧客の状況を把握します。
　　　　　　　言い訳をせずに、不快感を与えてしまったことに対して詫び、顧客の体調を
　　　　　　　気遣い、症状を詳しく開きます。その際、電話代などを考慮して折り返し電
　　　　　　　話するなどの配慮も大切です。

　　　　　b．原因を分析する

　　　　　　　今回のトラブルの原因を分析するために現物を回収したい旨を顧客に説明
　　　　　　　し、了承を得て回収します。
　　　　　　　その際には、説明できる範囲で、分析を自社で行うか、または第三者の分
　　　　　　　析機関で行うかなどの詳細を正直に伝えます。

　　　　　c．対策を説明する

　　　　　　　顧客へ報告する際は、製造工場でのトラブルなどの結果のほか、謝罪、今
　　　　　　　後の対策を企業の責任者が行います（企業の規模にもよりますが、事の大
　　　　　　　きさを考慮して、できる限り顧客へ誠意が伝わる人選をします）。
　　　　　　　なお、対策として、検品を2回から3回へ強化するなど、すぐ行えるものや、
　　　　　　　施設の大がかりな清掃をする回数を増やすなどの中期的なもの、さらに新
　　　　　　　しい機械の導入など、比較的長期的なスパンで検討するものなどがある。
　　　　　　　いずれも、顧客の問い合わせから、安全管理を見直す機会ができたことに
　　　　　　　感謝する気持ちが大切です。

　　　　＜ケーススタディ③：アレルギーに関するクレーム＞

　　　　　顧客から、「お弁当の中にある肉のようなものを食べたらアレルギー反応がで
　　　　　てしまった。
　　　　　食品表示には、自分がアレルギー反応を起こす大豆について表示されていな
　　　　　かった」とのクレームを店頭で受けた。

　　　　　対応のポイント

　　　　　a．顧客の体調を第一に考える

　　　　　　　代理の方が来店した場合でも、被害を受けてしまった方の症状を確認。
　　　　　　　場合によっては、その場で救急車を呼ぶ必要性もあるかもしれません。
　　　　　　　まず医師にみてもらうようすすめます。
　　　　　　　その際には、顧客が購入した現物のほか、その食品に使用している食材な
　　　　　　　どの情報を用意しておき、医師に伝えます。アレルギーは、場合によっては
　　　　　　　生死にかかわる問題ですから、判断を誤らないためにも医師の力をかりま
　　　　　　　しょう。

　　　　　b．厳重な情報表示

　　　　　　　食品に含まれる食材や調味料など、食品衛生法で定められているアレル
　　　　　　　ギーの原因となる品目はもちろんのこと、そのほかに注意が必要と思われ
　　　　　　　る食材についてもできる限り表示するよう心がけます。

　　　　　c．従業員へのアレルギーに関する教育

　　　　　　　食品衛生法では、加工食品について、アレルギーの原因となる特定原材
　　　　　　　料5品目（卵・乳・小麦・そば・落花生）の表示が義務づけられています。
　　　　　　　ほかにも可能な限り表示することを勧められている特定原材料に準じる20
　　　　　　　品目（あわび・いくら・いか・えび・オレンジ・かに・キウイフルーツ・牛肉・
　　　　　　　くるみ・さけ・さば・大豆・鶏肉・豚肉・まつたけ・もも・山芋・りんご・
　　　　　　　バナナ・ゼラチン）についても表示を行うようになっています。

　　　　　　　このような知識を従業員はじめ、関係者へも伝え、啓蒙することで、再発を
　　　　　　　防止していきます。

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　　最近、特に小売業・サービス業において、「クレーム」は「顧客からの情報収集の宝庫」
　　として注目が高まっています。

　　また、クレームは、対応方法によっては「あの企業はこのような素晴らしい対応をして
　　くれる」といったように、顧客の満足度が高まったり、企業に対するイメージを向上させる
　　こともあります。

　　しかし、実際のクレーム対応の現場では、「顧客からのクレーム」は「怖い物」「嫌な物」
　　「面倒な物」などと認識されてしまい、どのように対処したらよいか分からないといった
　　悩みを抱える人が多いようです。

　　対処方法が分からず不安なままに対応してしまうことで、顧客の怒りを増幅させてしま
　　うケースもあります。

　　顧客からのクレームは誰しも「怖い」「辛い」と感じるものです。

　　だからこそ、日ごろから自分なりのクレームへの対応話法などを整理し、身に付ける
　　ことによって少しでも不安を取り除いた状態でクレームに対応することが必要となります。

　　そこで、一般的に多いとされる電話によるクレームを例に、顧客の不満足を解消して、
　　逆に顧客満足度の向上につながるようなクレーム対応の話法や心構えなどを考えて
　　みます。

　　■クレーム発生からゴールまでの流れ

　　　1．クレーム発生からゴールまでの流れ

　　　　　クレーム発生時点では、顧客の不満足度はとても高まっています。

　　　　　こうした状況であってもクレームの締めくくり時点では、クレームを言ってきた
　　　　　顧客に「ありがとう」と思わせるようにするのが理想的です。

　　　2．クレームが発生する顧客の3大欲求

　　　　　顧客の不満足を解消するためには、顧客の心に寄り添って心を込めて謝罪す
　　　　　ることが基本となります。

　　　　　「クレームは怖い、面倒」といった認識から、「とにかくお客様が何を言っても謝
　　　　　ればいい」と考えてしまいがちです。

　　　　　クレーム対応担当者の「謝ればいい」というおざなりな対応は必ず顧客に伝わ
　　　　　るため、事態を悪化させてしまうことがあります。

　　　　　クレーム対応担当者は、「このお客様は、本当にこのような困った状況に置か　
　　　　　れていて、それに対して本当に申し訳ない」と心を込めて謝罪しなければなら
　　　　　ないのです。

　　　　　ここでまず第一番目に、顧客はどのような心理状態でクレームを言っているの
　　　　　かを考えてみましょう。

　　　　　クレームを訴える顧客の心理は大別すると主に以下の3通りが考えられます。

　　　　　(1)謝罪して欲しい（謝罪欲求）

　　　　　　前提として、どんなクレームであっても顧客側にとっては何らかの不具合が
　　　　　　生じており、顧客が自社の商品やサービスに対して「不満足」を感じている
　　　　　　ことは間違いありません。

　　　　　　度合いの高い低いは別として謝罪欲求は必ず発生しています。

　　　　　(2)困った状況を聞いて欲しい（傾聴・共感・理解欲求）

　　　　　　例えば「商品が届かない」というクレームで考えた場合、「商品が届かない
　　　　　　ためにあなたの会社は私に対して迷惑をかけている」という困った状況を
　　　　　　訴え、それを聞いて欲しい、あるいは困った状況に置かれた心情を理解し
　　　　　　共感して欲しいという、傾聴・共感・理解欲求が働いています。

　　　　　(3)状況を改善して欲しい（改善欲求）

　　　　　　「私が迷惑しているし、商品が届かないという困った状況をどうにかして欲
　　　　　　しい」という改善欲求が発生しています。

　　　　　大概のクレームにおいては、上記の3通りのすべての心理が働いています。

　　　　　これらの欲求に応えることによって不満足を解消し、満足へと変換させていく　
　　　　　のが理想的なクレーム対応です。

　　　　　3通りの顧客の心理への対応話法のポイントを表にまとめてみます。

　　□謝罪欲求に応えるポイント

　　　1．謝罪欲求に応える3つのポイント

　　　　　・顧客の心情と状況を想像して心から謝罪する

　　　　　・同じ謝罪の言葉を繰り返すのではなく、謝罪の言葉を変化させる

　　　　　・言い訳めいた言い回しは避ける

　　　2．心からの謝罪

　　　　　前述したように、どんなクレームの場合でも「謝罪欲求」が働いています。

　　　　　そこで、クレーム対応の第一声は必ず「謝罪の言葉」にするよう心がけます。

　　　　　本来であれば「謝罪しなければならない」のではなく、「お客様はこんな困った
　　　　　状況にあり、本当に申し訳ない」と思えば、自然と「誠に申し訳ございませんで
　　　　　した」という言葉が心から出るはずです。

　　　　　そのためには「顧客の心情と状況を想像する」ことが大切です。

　　　　　「このお客様は、数ある商品の中から心を躍らせるようにして自社の商品を選
　　　　　択し、家から一歩も出ずに到着するのを楽しみに待っていた」と想像すれば、
　　　　　「ああ本当に申し訳ないことをした」との気持ちから、「誠に申し訳ございません
　　　　　でした」と心から謝罪できるでしょう。

　　　3．謝罪の言葉の変化

　　　　　顧客が何を言っても単純に「誠に申し訳ございませんでした」を繰り返せばい
　　　　　いというものではありません。

　　　　　繰り返してばかりいると「申し訳ございませんでした、ばかり言っているけど本
　　　　　当に悪いと思ってるの？」などということになりかねません。

　　　　　そこで、顧客の話、発した言葉などに反応する形で謝罪の言葉を変化させて
　　　　　いくとよいでしょう。

　　　　　顧客の発した言葉に反応する形で謝罪することによって、、「お客様の困った
　　　　　状況は十分理解できます。

　　　　　そのような困った状況に陥る要因をつくってしまって本当に申し訳ありません」
　　　　　という気持ちが伝わります。

　　　　　これは、「困った状況を聞いて欲しい（傾聴・共感・理解欲求）」に応えることに
　　　　　もつながります。なお、このような謝罪は、クレーム対応をしている間、繰り返し
　　　　　行うとより効果的です。

　　　4．言い訳無用

　　　　　「特別料金を払って時間を指定したのに、商品が時間通りに届かない」というク
　　　　　レームに対して、クレーム対応担当者は、つい「いつもは時間通りに到着して
　　　　　いるのですが･･･」「出発は時間に間に合うように出たのですが、渋滞に巻き込
　　　　　まれまして･･･」などのように言い訳めいた言い回しを使用しがちです。

　　　　　これは無意識下にある「クレームに対する逃げの姿勢」から発生しているので
　　　　　す。

　　　　　そこで「渋滞に遭ったという事実は企業側の言い分であり、顧客には関係のな
　　　　　いことである」としっかりと認識することが大切です。

　　　　　これは、顧客の視点に立って考えてみれば分かるはずです。

　　　　　顧客は現在「この時間に届いて欲しいから特別料金を払って時間を指定した
　　　　　のに届かない」という、約束されていた希望がかなえられていない困った状況
　　　　　にあるのです。

　　　　　「時間に間に合うように出たのですが･･･」などと言い訳をされても、顧客側か
　　　　　らみれば困った状況は全く改善されません。

　　　　　それどころか、「言い訳するうえに、“だから仕方がない”とでも言いたいの！」
　　　　　などと怒りを増幅させてしまいかねません。

　　　　　もし仮に時間に間に合うように出たという事実を伝えたいのであれば、「特別
　　　　　料金をお支払い頂いているにもかかわらず、時間通りに到着していないことを
　　　　　深くお詫び申し上げます。

　　　　　そのうえ貴重なお時間を頂戴してしまい大変恐縮ですが、状況のご報告をさ
　　　　　せて頂ければ幸いです。

　　　　　商品が時間通りに発送されたことは確認しております。

　　　　　しかし、未だ○○様のお手元に商品が到着していないということは、途中で道路
　　　　　渋滞などに遭っている恐れがございます。

　　　　　至急、現在の配達状況を確認した上で折り返しご連絡させて頂きたいのです
　　　　　がよろしいでしょうか？」といった言い方を心がけるとよいでしょう。

　　□傾聴・共感・理解欲求に応えるポイント

　　　1．傾聴・共感・理解欲求に応える3つのポイント

　　　　　　・顧客の置かれている状況を想像しながら聞き、あいづちを打つ

　　　　　　・あいづちに表情を持たせる

　　　　　　・脱線しがちな話を本線に戻すよう努める

　　　2．あいづちは重要

　　　　　クレームを訴えてくる顧客の心の中では、困った状況を聞いて欲しい、訴えた
　　　　　いという心理が働いています。

　　　　　しかし、クレーム対応担当者が「できるだけ早く終わらせたい」といった気持ち
　　　　　から、顧客の話をよく聞かずに、あるいは顧客の話をさえぎって「誠に申し訳ご
　　　　　ざいませんでした。

　　　　　料金はお返ししますので」などと対応してしまい、「なんだその態度は！」と、顧
　　　　　客を逆上させてしまうケースがあります。

　　　　　これでは顧客の不満足を解消するどころか、顧客不満足度を倍増させてしま
　　　　　います。

　　　　　前述した通り、クレーム対応の基本は謝罪と傾聴です。

　　　　　そこで、前述の謝罪要求への対応の際と同様に、顧客の置かれている困った
　　　　　状況を想像しながら顧客の話を聞くように心がけます。

　　　　　顧客の話を聞くうえでは、あいづちが非常に重要となります。

　　　　　無言になってしまうのはもってのほかで（テクニックの一つとして沈黙を使用す
　　　　　るケースもありますが、逆に顧客の怒りを招いてしまう危険性があります）、的
　　　　　確なあいづちを打つことによって「お客様の困った状況を聞いています、理解
　　　　　しようと努めています、対処方法を考えます」などの気持ちを伝えることができ
　　　　　ます。

　　　　　あいづちを打つ方法としては、よく「相手の言葉を繰り返す（オウム返し）」など
　　　　　が活用されますが、場合によっては「だから、さっきから言ってるじゃないの！」
　　　　　といったような顧客の怒りを招くことがあります。

　　　　　そこで、前述の謝罪の変化の例のように「相手の言葉を繰り返しつつ謝罪す
　　　　　る」という方法が効果的かもしれません。

　　　3．あいづちに表情を持たせる

　　　　　あいづちを打って話を聞く際には、ただ一本調子で「はい」「ええ」「申し訳あり
　　　　　ません」「おっしゃる通りです」などを繰り返すのではなく、あいづちに表情を付
　　　　　けることが重要です。

　　　　　特に電話によるクレームの場合は、顧客に対して担当者の顔が見えません。

　　　　　心からの謝罪と、顧客をおもんぱかる気持ちを“声の表情”で伝えなければな
　　　　　らないのです。　

　　　　　例えば、同じ肯定・うなずきのあいづちでも、声の調子、トーンによって次のよ
　　　　　うに使い分けることができます。

　　　4．脱線の軌道修正

　　　　　中には、困った状況について自分の置かれた状況をすべて訴えようと、話の
　　　　　内容が本題とは関係のない方向へ脱線してしまう顧客がいます。

　　　　　このような場合、枝葉にわたるすべての話を聞いていると余計に話がこじれる
　　　　　危険性もあるため、顧客に対して失礼のないよう細心の注意を払いつつ、話を
　　　　　本題に戻す軌道修正が必要です。

　　　　　また、電話に出た瞬間に「いったいお宅の会社はどうなってるんだ！」などのよ
　　　　　うに顧客が激怒しており、クレームの内容の把握すら難しい場合もあります。

　　　　　謝罪すると同時に、一刻も早く話の本線を引き出してクレームの内容と顧客の
　　　　　状況を把握しなければなりません。

　　　　　こういった場合には、例えば、次のような質問方式を活用し、うまく顧客を誘導
　　　　　していく方法などがあります。

　　　　　　◎オープン質問とクローズ質問
　　　　　　　→ オープン質問：一言で返答する質問ではなく、顧客が自分の言葉で
　　　　　　　　　述べる質問

　　　　　　　→クローズ質問：顧客が「はい」か「いいえ」の一言で返答できる質問

　　　　　一般的に、クレーム対応の前半部分では顧客の話を聞く姿勢を示してクレー
　　　　　ムの内容を正確に聞き出すために「オープン質問」を活用し、後半部分や脱線
　　　　　しつつある状況では「クローズ質問」を活用します。

　　□改善欲求に応えるポイント

　　　1．改善欲求に応える3つのポイント

　　　　　・原因と改善点を明確にする

　　　　　・安請け合いをしない

　　　　　・謝罪と感謝の言葉で締めくくる

　　　2．原因と改善点

　　　　　顧客がクレームを訴えてくる際、「なんでこんなことになったのか原因を教えて
　　　　　欲しい」「どのように改善してくれるのかをはっきりさせて欲しい」といったよう
　　　　　に、原因の追求や改善策の提示を望むことが多くみられます。

　　　　　顧客側の視点に立って考えれば、自分が困った状況に陥った原因を知り、どう
　　　　　改善してくれるのか知りたいと思うのは当然のことと理解できます。

　　　　　ただし、すぐに原因や最適な改善点が判明しないケースもあるでしょう。

　　　　　そのような場合でも「今すぐには分かりかねます」「申し訳ございませんが分か
　　　　　りません」などの対応をしていたら、火に油を注ぐ結果となってしまいます。

　　　　　同じ「今すぐには分からない状況にある」ことを伝えるにしても、以下のような
　　　　　言い方をすることで、顧客に不快感を抱かせないようにすることができます。

　　　　　「お客様に不愉快な思いをさせたうえ、お時間をいただいてしまって誠に申し
　　　　　訳ございません。

　　　　　原因を早急に究明し、本日○時までに改めてご連絡させて頂きたいのですが
　　　　　宜しいでしょうか？」

　　　　　原因を究明して改善策を講じ、後に折り返す場合は大至急が原則ですが、当
　　　　　日中にはどうしても無理な場合には、時間がかかってしまう理由として、「どの
　　　　　ような原因究明の方法を実施するか」「どのような改善策を検討するか」などを
　　　　　明確にしておくとよいでしょう。　

　　　　　この場合、

　　　　　　顧客の分かる言葉で説明する

　　　　　ことに注意しましょう。

　　　　　専門用語や業界用語などを多用して顧客を混乱させたり、「専門用語を使って
　　　　　煙に巻こうとしている」といった印象を与えてしまってはなりません。

　　　3．安請け合いは二次的クレームを生む

　　　　　「お客様の言うことは絶対」とばかりに、お客様の改善欲求に対して「かしこま
　　　　　りました」「すぐそのように対応させて頂きます」などのような対応は、一見正し
　　　　　いように感じられますが、一歩間違えれば二次的なクレームを生んでしまいま
　　　　　す。

　　　　　安易に顧客の改善要求を了承してしまい、「やっぱりできません」などというこ
　　　　　とになればさらに問題が深刻化してしまうためです。

　　　　　「全額を今すぐ返金して欲しい」などの改善欲求のように、クレーム対応担当
　　　　　者の判断だけでは、即答できない場合には、そのことを顧客に理解してもらう
　　　　　必要があります。

　　　　　ただし、注意しなければならないのは、クレーム対応担当者が即答できないの
　　　　　は、「企業側の都合であること」です。

　　　　　そのため、顧客への説明の仕方には注意が必要です。

　　　　　　「○○の件について多大なご迷惑をお掛けしてしまい、お客様のお怒りはご　
　　　　　　もっともでございます。誠に申し訳ございません。さらに、お時間を頂戴してし
　　　　　　まい誠に恐縮ですが、もしよろしければ当方の責任者から改めてお詫びさせ
　　　　　　て頂きたいのですが、3分後に再度ご連絡させて頂いてもよろしいでしょう
　　　　　　か？」

　　　　　のような言い方で、「事態を重く受け止め、責任者が折り返す」という点を顧客
　　　　　に伝えます。

　　　　　また、返金などの状況の改善策について意思決定権のある者が直接連絡す
　　　　　ることで、その場で改善策を詰めることができます。

　　　4．忘れてはならない謝罪と感謝

　　　　　「クレーム時に発生している不満足を解消して顧客満足度を高める」ために忘
　　　　　れてはならないことは、謝罪と感謝の言葉で締めくくることです。

　　　　　多くの場合、顧客は好きでクレームを訴えてくるわけではありません。

　　　　　クレームが発生している時点で「不満足」「不愉快」な気分になっており、さらに
　　　　　「クレームを訴える」という自身の行為に対して、無意識のうちに自己嫌悪に
　　　　　なっている場合が多いのです。

　　　　　そこで、顧客の不満足、不愉快さを少しでも解消し、むしろ「クレームを訴えた　
　　　　　がさわやかな気持ちになった」と思ってもらえるような「締めの言葉」が大切で
　　　　　す。

　　　　　　「この度は○○の件で、お客様にご迷惑をお掛けしたばかりか不愉快な思いを
　　　　　　させてしまい、誠に申し訳ございませんでした。また、私どもの至らない点を
　　　　　　ご指摘頂いて誠にありがとうございました。今後の販売活動に、お客様から
　　　　　　のご意見を是非反映させて頂きたいと思います。ありがとうございました」

　　　　　この場合、基本的な心構えとして「顧客は貴重な時間を使って自社の問題点
　　　　　を指摘してくれた」という認識を持つと、自然と感謝の気持ちが言葉となって表
　　　　　れるでしょう。

　　　　　これまで、クレームへの対応話法や心構えなどをみてきました。ただし、顧客
　　　　　の不満足を解消して顧客満足度の向上へつなげるクレーム対応を継続的に
　　　　　実現させていくためには、クレーム対応担当者の対応話法を磨くことだけが重
　　　　　要なのではありません。

　　　　　個々のクレーム対応担当者が実践しているクレーム対応話法を全社的にナ
　　　　　レッジとして蓄積し周知徹底すること、そしてそのクレーム対応方法を定期的
　　　　　に見直し改善していくことを忘れてはならないのです。

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　　■苦情対応力を高めることの重要性

　　　苦情というと、どうしても「悪いもの」「避けたいもの」というイメージがあり、
　　　苦情対応に対して、消極的な姿勢をとってしまうこともあります。

　　　しかし、企業による不祥事や製品事故などが相次ぎ、企業に対する顧客の目がますます
　　　厳しくなっている現在、苦情に対する企業の姿勢についても顧客は大きな関心を
　　　寄せています。

　　　そのため、苦情対応をおろそかにすると、企業イメージの低下、顧客喪失など企業経営に

　　　大きな影響を及ぼす事態になりかねません。

　　　また、苦情の背景には、企業経営を脅かすような重大な問題が潜んでいることも
　　　あります。

　　　こうした類の苦情を、初期の段階で察知・分析することなく見過ごしてしまうと、

　　　企業として取り返しのつかない事態に陥るケースもあります。
　　　このように考えると、苦情対応は企業にとって重要な経営課題であり、組織全体で
　　　　取り組むべきものと認識し、適切に対応していくことが大切となります。

　　□増加する苦情（クレーム）

　　　苦情を受けた、それはチャンスでもあるが、苦情に対応する慣れがあるのとないの
　　　では、受けるものの心理が表情や言葉となって表面に現れます。

　　　すると、同じ会話をしても、怒られるときと許されるときがあるのです。

　　　さて、そういった場面で、自分がどんな表情をしているのか、また、声のトーンでどんな
　　　印象を与えているのか、その状況は自分では見えません。

　　　プロの歌手は事前に十分に発声練習をして舞台にあがります。

　　　同様に、苦情であれ、説明であれ、報告であれ、自分の表情作りをして臨むだけで
　　　大きな差が生じるのです。

　　　あなたは、最近怒る人が多くなった、自分の職場へ文句を言われることが増え
　　　た……という実感はありませんか？　

　　　誰もがストレスを抱えているこの時代、ちょっとしたことでイライラしたり、怒ったり　
　　　する人が、急速に増えています。

　　　その結果、思い違いや言葉の行き違いから、トラブルになったり、さらには苦情に発展
　　　したりするケースも目立ってきています。

　　　「そんなことが！？」といった、以前なら問題にもならなかったささいなことが、今では
　　　もめごとの原因になっているのです。

　　□お客様対応で大切な言葉の選び方
　　　もとからのクレーマーなどいない。

　　　はじめからクレーマーとしてやってくる人はただの1人もいません。

　　　もっといえば、彼らは不平や不満を申し立てる「正当な理由」を持っているのです。

　　　ところが、対応する人間がそれを理解できず、誤った対応や身構えてしまうのです。

　　　最初から相手をクレーマーとして見てしまえば、どんな対応になるかは想像がつくで
　　　しょう。

　　　表面上はなんとかとりつくろっても、心理的には防御意識が先に立ちます。

　　　そこで、たとえば、相手の言っていることを疑ってかかる、といった姿勢が伝わって
　　　しまうのです。

　　　また、心理は言葉にも現れますから、相手の気に障るような受け応えをしてしまう、
　　　ということにもなるわけです。

　　　そうなったら、相手の感情も上がってしまいます。

　　　正当な理由もどこかにいってしまい、感情を一気にこちらにぶつけてくる、という流れ
　　　になります。

　　　これがクレーマーの実情です。

　　　では、クレーマーとなるきっかけはどこにあるのでしょう。

　　　対応の仕方で何より大事なのは言葉です。

　　　なにげなく言ってしまったひと言が、相手をクレーマーにするのです。

　　　苦情になるかならないか、クレーマーをつくるかつくらないかば、言葉の選び方次第、
　　　使い方次第なのです。

　　□「クレーマー」にさせない話し方のポイント
　　　どんなに怒ったり、感情をむき出しにしたりするような相手でも、こちらの受け応え次第
　　　でガラリと変わります。

　　　たとえば、販売した商品に関して、相手が「不具合がある」と言ってきたケースです。

　　　売り手としては、まず、「新品なんだから、そんなことあるはずないじゃないか。使い方
　　　が間違っているんじゃないの？」と思うのがふつうでしょう。

　　　そこで、「お客様、そんなことはないはずですが‥‥‥」と対応します。

　　　気持ちをそのまま言葉にした率直な対応ですが、その“率直”がいけません。

　　　相手は何も理由もなく、文句を言いにきているわけではないのです。

　　　実際、使ってみて不具合を感じたから、そのことを訴えているだけです。

　　　そこで、いきなり“否定”の言葉が返ってきたら、誰だって頭に血がのぼります。

　　　「そんなはずはない？　実際、そんなはずがあるから、ここにきてるんだ！　こっち
　　　は客だぞ。その言い方はなんだ！」ということになってもなんの不思議もありませ
　　　ん。

　　　対応する側がクレーマーをつくっている、典型的なケースといってよいでしょう。

　　　一方、こんな受け応えはどうでしょうか。

　　　「それはお困りですね。ご足労をおかけして申し訳ございません。それでは使い方を、
　　　一度、ご説明させていただいてもよろしいでしょうか」

　　　相手の言うことを受け入れ、“肯定”しています。

　　　しかも、「お困りですね」と相手の思いに共感する言葉から始めています。

　　　これなら、相手は説明をじっくり聞いて納得し、「そうか！やっぱり、一から説明
　　　してもらってよかった。よくわかったよ。ありがとう」と、感謝の気持ちが強くなり、
　　　クレーマーにはならないでしょう。

　　　お客様への対応には、最初の言葉、一言がきわめて重要です。

　　　“肯定”と“共感”が最大のポイントです。

　　　「おっしゃることはよくわかります。それではお話をちゃんと伺わせていただきま
　　　す」という姿勢が伝われば、血相を変えてまくし立てている相手も、一瞬にして、ガ
　　　ラリと変わるはずです。

　　□言葉のウラに隠れている真意を汲み取る
　　　もうひとつ、対応で心がけなければいけないことがあります。

　　　それは、言葉のウラにある相手の心理あるいは真意を読みとることです。

　　　しかし、これはなかなか難しいのです。

　　　相手から激しい言葉を浴びせかけられると、気後れしたり、萎縮したり、あるいは、
　　　売り手側も感情的になったり、ということになりがちです。

　　　それで冷静さを失い、言葉を表面的にしか受けとれなくなってしまうのです。

　　　その結果、相手のペースに引き込まれ、言葉の応酬といういちばんまずい展開になる
　　　わけです。

　　　「そうはおっしゃいますけど…」、「お言葉を返すようですが…」

　　　相手に“カチン”ときたときに、こういった言葉が、つい口からでてしまう、言葉の代表格
　　　でしょうか。

　　　しかし、これは禁句です。

　　　相手の怒りの火に油を注ぐようなもので、問題はこじれるばかりとなるでしょう。

　　　言葉のウラに隠れている真意、本音をくみ取らなければなりません。

　　□相手の話をじっくり聞いて、本音を読み取る
　　　このケースのように、対応している相手が、必ず、本音を言葉にしてくれているとは
　　　限りません。

　　　言葉で語られない本音を見抜くには、やはり、かなりの経験を積むことが必要だと思い
　　　ますが、ヒントはあります。

　　　ひとつは、相手が訴えていることが、「なぜ、こんなことで文句を…」というような、
　　　ささいな問題だというケース。

　　　これはそのウラに何か隠れていると思ったほうがよいでしょう。

　　　たとえば、「注文した料理がまだこない。いつまで待たせるんだ！」といった場合。

　　　それほど時間がかかっているわけではないのに、そんなクレームがあったときなど
　　　は、自分より後に入店した人の料理が先に運ばれてきたことに怒っている、といった
　　　ことも考えられます。

　　　もちろん、料理によって調理時間が違いますから、しかたがないことなのですが、ここ
　　　はその意を察した一言があると、相手の気持ちはスッと収まるものです。

　　　「申し訳ございません。調理時間が違いますので、あちらのお客様に先にお出し
　　　いたしました。お客様のご注文の品はもう3分ほどでお出しできます」

　　　いかがですか？　「すみません。もう少しで出まーす」という対応との違いは明らか
　　　だと思いませんか？

　　　次のヒントは、声のトーンや大きさです。

　　　声はときによって、言葉そのものより、その人の心のうちを明確にあらわすことがあり
　　　ます。

　　　トーンが変わったり、声が大きくなったりしたときは、「あっ、ここが一番に言いたい
　　　ことかもしれない」という感性のアンテナを働かせましょう。

　　　何度も繰り返して相手がふれるポイントも本音を知るヒントになります。

　　　「こんなこと言いたいわけじゃないんだけど……」、　「そこまで言うつもりはないけ
　　　ど…」

　　　こんな前ふりで同じことを繰り返すようだったら、ほぼ間違いなく、その“言いたいわけ
　　　じゃないこと”“言うつもりはないこと”こそが本音です。

　　　本音がわかったら、お互いが納得できる着地点を見出しやすくなります。

　　　ただし、あせってはいけません。

　　　相手の話は最後までじっくり聞く。

　　　この姿勢を崩さないことです。

　　　「よし、本音が見えた！」と意気込みすぎ、先を急いで、それに沿った提案をしたら、
　　　相手には、まだ言いたいことがあった、というケースも少なくないからです。

　　　「その件はそれでよいけど、もうひとつ言いたいことがあって……。

　　　これについてはどう考えるのかな」　相手からこんな言葉がでるようでは、対話を
　　　まとめようとしたことが、完全な勇み足になります。

　　　話を聞きながら、こちらが受け取った本音が正しいのかどうかを確認してください。

　　　「これで十分お気持ちをお話しいただけましたか？　何かほかにございましたら、
　　　どうぞ、おっしゃってください」

　　　そんな一言で、相手が思いのたけをすべて語り尽くしたか、確認するのもよいのでは
　　　ないでしょうか。

　　　こちらの提案なり、回答なり、を示すのはそのあとです。

　　　本音を読み取ったあとなら、できるかぎり相手の意向を汲む形での対応ができるはず
　　　です。

　　　それで、相手も「この人は私の気持ちをわかってくれた」と感じて、気持ちも一気に
　　　ほぐれます。

　　　お互いに打ち解けて信頼感が生まれる、といってもよいでしょう。

　　　最後には、「本当にご迷惑をおかけしました。今後はこのようなことがないように
　　　心がけてまいります。今日は貴重なご意見をありがとうございました」と感謝で締
　　　めくくれば、万全の対応となります。

　　　ある調査では、2割の人がつねにいらだちを抱えている、という結果が出ています。

　　　だからこそ、「相手の感情を上手に受け止める技術」「相手の心理を読みながら対話を
　　　進める技術」が求められるのです。

　　　この技術は対顧客だけでなく、あらゆるビジネスシーンで生かせます。

　　　なぜなら、もっとも厳しい対応のシチュエーション、怒りを買いそうな対話の局面は、
　　　ほかならぬ苦情に対応するときだからです。

　　　苦情に対応する技術を身に付けたら、どんな状況も“恐るるに足らず”なのです。

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　　■クレーム対応に必要な視点

　　　1．重要性を増すクレーム対応

　　　　　すでに、顧客満足（CS）の考え方は世間一般に広く浸透しています。

　　　　　そのため、企業に対する顧客の期待は大きくなり、企業に対する顧客の目は
　　　　　一層厳しさを増しています。

　　　　　企業活動をするうえで避けられない「クレーム対応」においても顧客の目は厳
　　　　　しくなっており、クレームに対する企業の姿勢はとても重要視されています。

　　　　　クレームへの対応が悪いと、顧客はその企業から離れていくだけでなく、「あ　
　　　　　の企業の対応は悪い」などと、悪い評判（口コミ）を広める危険性があります。

　　　　　悪い口コミは、好ましい口コミよりも広がりやすいことはすでにご承知のことで
　　　　　しょう。

　　　　　特に近年では、インターネットの普及により、口コミの伝播範囲は広がってお
　　　　　り、その影響は無視できません。

　　　　　そのため、企業におけるクレーム対応の重要性は日に日に増しているといえ
　　　　　ます。

　　　　　各企業は顧客からのクレームに適切な対応ができるようなマニュアルを策定
　　　　　し、実践しているところもありますが、それにもかかわらずクレーム対応に関す
　　　　　るトラブルは後を絶たないのが実情です。

　　　　　このように、クレーム対応がうまくいかない場合には、

　　　　　　・マニュアルがクレーム対応の基本に沿って作られているか

　　　　　　・マニュアルに頼りすぎて、画一的な対応になっていないか

　　　　　という点を再確認する必要があります。

　　　2．顧客の視点に立ってマニュアルの内容を再確認する

　　　　　クレーム対応の基本は、顧客の視点に立つことです。

　　　　　そのため、マニュアルの内容も顧客の視点に立ったものでなければなりません。

　　　　　一般的には、クレーム対応は、次のような流れで行われます。

　　　　　マニュアルの内容は、この流れを踏まえたうえで、「顧客の視点に立つ」という
　　　　　クレーム対応の基本が含まれていなければなりません。

　　　　　クレーム発生 ⇒ クレーム内容とその原因の把握 ⇒ クレーム対応策の検討
　　　　　⇒ 原因の説明と改善案の提示 ⇒ 対応の実施⇒社内へのフィードバック

　　　　　●「顧客の視点に立った対応」とは

　　　　　　○クレーム発生時

　　　　　　　・迅速に対応しているか

　　　　　　　・対応者を理由なく変えたり、顧客をたらい回しにしていないか

　　　　　　○クレーム内容とその原因の把握

　　　　　　　・クレーム内容を的確に把握するため、顧客の立場で話を聞いているか

　　　　　　○クレーム対応策の検討

　　　　　　　・顧客の意向をくみ取った対応策を検討しているか

　　　　　　○原因の説明と改善案の提示

　　　　　　　・混乱や不安を招くようなあいまいな表現や態度はとっていないか

　　　　　　　・「対応できること」と「対応できないこと」を区別し、その理由を提示して
　　　　　　　　いるか

　　　　　　○対応の実施

　　　　　　　・対応者が最後まで責任を持って対応しているか

　　　　　　○社内へのフィードバック

　　　　　　　・データベース化など社内にクレーム情報をフィードバックしているか

　　　　　　　・経営層および従業員間でクレーム情報の共有化が図られているか

　　　　すでにマニュアルが整備されている場合は、上記視点でマニュアルが作成され
　　　　ているか再確認してみます。

　　　3．マニュアルだけの画一的な対応になっていないか

　　　　　次に確認する点としては、「マニュアルに頼りすぎていないか」ということです。

　　　　　たとえ、マニュアルがよくできていても、「マニュアルだけで対応する」という点
　　　　　がクレーム対応の妨げになっていることがあるのです。

　　　　　普段の企業活動を考えてみましょう。

　　　　　顧客に対して営業や接客を行う際、マニュアルだけで対応しているでしょうか。

　　　　　通常は、マニュアルを踏まえながら、場面や状況に応じた対応を行っているは
　　　　　ずです。

　　　　　そう考えると、クレーム対応に限ってマニュアルだけで対応するというのは不
　　　　　自然です。

　　　　　クレーム対応も、顧客に応じて対応を変える、個客対応が必要なのです。

　　　　　顧客のタイプや考え方によって、クレーム対応に求められるものは異なるた　
　　　　　め、こうした個客対応という姿勢がクレーム対応においても欠かせないのです。

　　　　　そこで以下では、個客対応という視点から、顧客のタイプ別にそれぞれ求めら
　　　　　れるクレーム対応の考え方についてみてみましょう。

　　□顧客タイプ別にみるクレーム対応

　　　1．顧客のタイプ

　　　　　企業にクレームをいう顧客のタイプには、

　　　　　(1)感情表現型

　　　　　　　「感情表現型」とは、喜怒哀楽の感情を前面に出してクレームを言うタイプ
　　　　　　　です。

　　　　　　　感情表現型には、大声で怒鳴るなど感情を前面に出すタイプや、社長や役
　　　　　　　職者の謝罪を強く求めるタイプがみられます。

　　　　　　　①怒りを前面に出すタイプ

　　　　　　　　○タイプの特徴と顧客の欲求

　　　　　　　　　「どうなっているんだ！」「すぐに対応しろ！」などのように、語気が
　　　　　　　　　荒く、怒った状態でクレームを言うタイプです。

　　　　　　　　　このタイプの顧客は感情的にクレームを言うため、対応する側は緊張、
　　　　　　　　　委縮してしまうことも少なくありません。

　　　　　　　　　しかし、対応者が冷静でなければ、クレームを適切に対応することは難
　　　　　　　　　しくなります。

　　　　　　　　　顧客がなぜ感情的になっているのか、ということに気を配れば、緊張し
　　　　　　　　　たり委縮したりすることなく落ち着いて対応することができるでしょう。

　　　　　　　　　こうした顧客は、

　　　　　　　　　　・自分は不当な扱いを受けた

　　　　　　　　　　・不満をぶつけたい、分かって欲しい

　　　　　　　　　という気持ちが強いと考えられます。

　　　　　　　　　そのため、対応者はこうした顧客の気持ちをくみ取ったうえで、クレーム
　　　　　　　　　対応に当たる必要があります。

　　　　　　　　○対応する際の心構え

　　　　　　　　　このタイプの顧客のクレーム対応に当たっては、まず、冷静に話ができ
　　　　　　　　　る雰囲気をつくることに努めましょう。

　　　　　　　　　感情的になっている相手にマニュアル通りの対応をすれば、かえって不　
　　　　　　　　　満を増大させかねず、落ち着いて話し合うことは期待できないからです。

　　　　　　　　　ただし、相手を落ち着かせようと、はじめから「落ち着いて話し合いま
　　　　　　　　　しょう」などと言葉にするのは逆効果でしかありません。

　　　　　　　　　ここで大切なことは、顧客の気持ちを尊重し、相手の気持ちに共感する
　　　　　　　　　ことです。

　　　　　　　　　「おっしゃることはよく分かります。お客様のお話を詳しく伺いたいので、
　　　　　　　　　聞かせていただけますか」など相手の気持ちを尊重して話を切り出せ
　　　　　　　　　ば、顧客は「自分の話を正面から聞いてくれる」という気持ちになり、落
　　　　　　　　　ち着いて話をする気持ちになるでしょう。

　　　　　　　　　さらには、「対応者を替える」「場所を替える」などその場の雰囲気を変
　　　　　　　　　えることも、冷静に話し合いができる状態にするには効果的です。

　　　　　　　　　例えば、上司に取り次ぐ、応接室に移動するなど場の雰囲気を変えるこ
　　　　　　　　　とで、顧客の気持ちが変化することがあります。

　　　　　　　　　ただし、何の説明もなく対応者が変わったり場所を移動したりすると、顧
　　　　　　　　　客に不信感を抱かせ、冷静な話し合いができなくなってしまう可能性が
　　　　　　　　　あります。

　　　　　　　　　そのため、「責任者である上司と一緒にお話を伺います」「応接室にご案　
　　　　　　　　　内いたしますので、そちらでゆっくりとお話を伺います」など、対応者や　
　　　　　　　　　場所を替える理由をきちんと説明しましょう。

　　　　　　　②「上を出せ」と言うタイプ 

　　　　　　　　○タイプの特徴と顧客の欲求

　　　　　　　　　対応者が謝罪をしても「上司に代わってくれ」「社長じゃないと話になら
　　　　　　　　　ない」と役職者による謝罪を求めるタイプです。

　　　　　　　　　こうした顧客は、自分を大切な客と認めて欲しい、扱って欲しいと考える
　　　　　　　　　傾向が強いといえます。

　　　　　　　　○対応する際の心構え

　　　　　　　　　こうした場合、実際に上司や社長が出て謝罪するケースがあるかもしれ
　　　　　　　　　ません。

　　　　　　　　　確かに、そうすることで、顧客の自尊心は満たされるかもしれません。

　　　　　　　　　しかし、クレーム対応で役職者や、まして社長が頻繁に出て謝罪するの
　　　　　　　　　は、対応方法としてはあまり好ましくありません。

　　　　　　　　　こうした場合には、対応者を明確にして最後まで責任を持って対応する
　　　　　　　　　ことが重要です。

　　　　　　　　　対応者は「私はこの会社でお客様からのお話を受ける責任者であり、あ
　　　　　　　　　なたのお話は私が責任を持ってお聞きします」と顧客に明示することが
　　　　　　　　　必要です。

　　　　　　　　　たとえ役職がなくても、「責任者」が誠実な対応を行えば、顧客の自尊心
　　　　　　　　　は満たされ、必ずしも上司や社長が出てくる必要はなくなるのです。

　　　　　(2)理論型　

　　　　　　　「理論型」とは、一言でいえば「頭のいいタイプ」といえるでしょう。

　　　　　　　感情的な言動ではなく、自分の主張を冷静に話し、もし企業側の話につじ　
　　　　　　　つまが合わない部分や納得できない部分があれば、追及をします。

　　　　　　　理論型には、理路整然と話をするタイプや、法律などを基に主張するタイプ　
　　　　　　　がみられます。

　　　　　　　①筋道を立てて理路整然と話すタイプ

　　　　　　　　○タイプの特徴と顧客の欲求

　　　　　　　　　このタイプの顧客は、感情的な表現はせず理論的に話を進めます。

　　　　　　　　　対応者の話につじつまが合わないところがあれば、指摘したうえで理由
　　　　　　　　　を求めます。

　　　　　　　　　場合によっては、「こういう対応をして欲しい」と企業の対応方法まで指
　　　　　　　　　定することもあります。

　　　　　　　　　こうした顧客は、

　　　　　　　　　　・自分の話は正しい

　　　　　　　　　と考えている傾向が強いと考えられます。

　　　　　　　　　また、

　　　　　　　　　　・（自分の話が正しいから）企業は自分の意見に従うべきだ

　　　　　　　　　という気持ちが強いともいえます。

　　　　　　　　○対応する際の心構え

　　　　　　　　　こうした顧客に対応する場合、特に注意すべきことは、

　　　　　　　　　　・顧客と議論をしない

　　　　　　　　　　・あやふやな態度を取らない

　　　　　　　　　ということです。

　　　　　　　　　顧客と議論したり、ましてや顧客を言い負かすことは、決してクレームの　
　　　　　　　　　解決にはつながりません。

　　　　　　　　　顧客は「自分の話は正しい」という気持ちで話しているため、対応者が
　　　　　　　　　積極的に議論をしようとすればするほどお互いの溝を深める結果となる
　　　　　　　　　危険があります。

　　　　　　　　　そのため、対応者はお互いの溝をつくらないように対応しなければなり
　　　　　　　　　ません。

　　　　　　　　　具体的には、

　　　　　　　　　顧客と「協力して」クレームを解決する方法を見いだす姿勢で対応する
　　　　　　　　　必要があります。

　　　　　　　　　例えば、顧客と意見が食い違ったとしても「私どもではそのようには判断
　　　　　　　　　いたしません」などと突き放した言い方や、断定的な言い方は避けるべ
　　　　　　　　　きです。

　　　　　　　　　この場合は、

　　　　　　　　　　「お客様のおっしゃることはごもっともです。
　　　　　　　　　　お客様と同様のご意見をいただくこともございます。
　　　　　　　　　　私どもでは、○○と考えておりますが、いかがでしょうか」

　　　　　　　　　と顧客の意見を尊重したうえで、協力して解決する姿勢をみせることが
　　　　　　　　　必要です。

　　　　　　　　　「協力してクレームを解決する」という姿勢が顧客に伝われば、お互い
　　　　　　　　　の意見を尊重しながら話し合いをスムーズに進めることができるはずです。

　　　　　　　　　また、クレーム対応の基本として、「確か○○だと思います」などのあやふ
　　　　　　　　　やな発言は避ける必要があります。

　　　　　　　　　理路整然と話すタイプの場合には特に注意を払わなければなりません。

　　　　　　　　　せっかく顧客が「協力して解決しよう」という気持ちを持っていても、こう
　　　　　　　　　したあやふやな対応は顧客の不信感につながります。

　　　　　　　　　対応者は「すぐに答えられるもの」と「すぐには答えられないもの」を明確
　　　　　　　　　にし、「すぐには答えられないもの」については、確認したうえで顧客に
　　　　　　　　　回答するという姿勢で対応することが必要です。

　　　　　　　②法律や制度を背景にクレームを言うタイプ

　　　　　　　　○タイプの特徴と顧客の欲求

　　　　　　　　　「○○に違反していますよ」「○○に訴えます」などと法律や制度を挙げて
　　　　　　　　　クレームを言うタイプです。

　　　　　　　　　こうした顧客は、

　　　　　　　　　　・（○○によれば）私は正しい

　　　　　　　　　　・（○○によれば）企業が間違っているから私の意見に従うべきだ

　　　　　　　　　と考える傾向が強いといえます。

　　　　　　　　○対応する際の心構え

　　　　　　　　　理路整然と話すタイプと同じように「顧客の話に反論しない」「あやふや
　　　　　　　　　な態度は取らない」という点に注意を払う必要がありますが、特に「あや
　　　　　　　　　ふやな態度を取らない」という点で注意をする必要があります。

　　　　　　　　　こうしたタイプの顧客は、企業の対応に不備があれば、法律などに訴え
　　　　　　　　　ることが十分に考えられるため、自社の対応や回答に不明瞭な点があ
　　　　　　　　　れば、その点をしっかりと確認したうえで顧客に伝える必要があります。

　　　　　(3)消極型

　　　　　　　「消極型」とは、企業と積極的にコンタクトを取ろうとせず、クレームをあまり
　　　　　　　言わないタイプのことです。

　　　　　　　消極型には、積極的にクレームを言わないものの、明らかに不利益を被っ
　　　　　　　た場合にのみクレームを言うタイプがみられます。

　　　　　　　①積極的にはクレームを言わないが、場合によってはクレームを言うタイプ

　　　　　　　　○タイプの特徴と顧客の欲求

　　　　　　　　　このタイプは普段はクレームを言いませんが、明らかに不利益を被った
　　　　　　　　　場合や、どうしてもほかで代替できない場合など、やむを得ない場合に
　　　　　　　　　クレームを言うタイプです。

　　　　　　　　　こうした顧客は、

　　　　　　　　　　・本当はクレームを言いたくない（が、やむを得ない）

　　　　　　　　　　・できることなら争いごとは避けたい

　　　　　　　　　と考える傾向が強いといえます。

　　　　　　　　○対応する際の心構え

　　　　　　　　　本当は言いたくないがやむを得ず言うクレームというのは、その顧客に
　　　　　　　　　とって相当大きな問題と考える必要があります。

　　　　　　　　　しかし、このタイプは強く主張することがほとんどないため、企業は対応
　　　　　　　　　を簡単に考えがちです。

　　　　　　　　　たとえ企業がいいかげんに対応を済ませたとしても、顧客は争いごとは
　　　　　　　　　避けたいと考え、それ以上謝罪などを要求することは少ないかもしれま
　　　　　　　　　せん。

　　　　　　　　　しかし、こうした場合、顧客自身の不平や不満は解消されていないた
　　　　　　　　　め、企業から離れていくことや、「いいかげんな対応をされた」という経験
　　　　　　　　　を周囲に話すことは十分考えられます。

　　　　　　　　　そのため、表面上はクレームが解決されたようにみえても、顧客の気持
　　　　　　　　　ちも一緒に解決しなければ、本当の意味でのクレーム解決にはなって
　　　　　　　　　いないことを理解する必要があります。

　　　　　　　　　そこで、まず、

　　　　　　　　　　「顧客に多く話をしてもらう」雰囲気をつくる

　　　　　　　　　ことが大切といえます。　　

　　　　　　　　　顧客があまり話したがらないからといって、対応者が一方的に話すと、
　　　　　　　　　ますます顧客は話をしなくなります。

　　　　　　　　　さらに、顧客を誘導したり、誤った解釈で対応すると、たとえ口にしなくて
　　　　　　　　　も顧客はさらに不満を持つことになるでしょう。

　　　　　　　　　そのため、
　　　　　　　　　　「顧客の話に同意をしながら聞く」「顧客の話を復唱しながら聞く」

　　　　　　　　　などの方法で、顧客の話を聞く姿勢を表し、顧客が話しやすい雰囲気を
　　　　　　　　　つくることが大切です。

　　　　　　　　　そのうえで顧客の不満、欲求をくみ取り、丁寧に対応することが必要です。

　　　　 (4)不満を抱いていても何も言わないタイプ（一番多い）

　　　　　　　会社や店に直接クレームを言う人はごく一部です。

　　　　　　　その理由にはさまざまあるようですが、クレームは労力を使うという点が、
　　　　　　　最も大きな要因と考えられます。

　　　　　　　クレームを言う場合には、会社（店）に自らコンタクトを取る「労力」、会社
　　　　　　　（店）に自分の意見を伝える「労力」、会社（店）とやり取りをする「労力」、
　　　　　　　会社（店）と折り合いをつける「労力」など、大きなエネルギーが必要なので
　　　　　　　す。

　　　　　　　こうしたクレームにともなう労力を考えて、「面倒だからある程度は我慢しよ
　　　　　　　う」「ほかにも製品（サービス）はあるから、そちらに変えよう」と、会社
　　　　　　　（店）にクレームを言わない顧客は多いのです。

　　　　　　　「こうした顧客は把握できない」などの理由で会社（店）は何も対応をしなく
　　　　　　　ていい、というわけではありません。

　　　　　　　先に述べたように、このタイプは会社（店）から「黙って離れていく」傾向が
　　　　　　　強いため、知らず知らずのうちに顧客を失ってしまうかもしれません。

　　　　　　　そのため、例えば、「ご意見箱」を店頭に設置したり、インターネットを利用
　　　　　　　して、無記名でも会社（店）に意見や質問を言える環境をつくるなど、顧客
　　　　　　　の声を吸い上げる仕組みを検討することが必要といえます。

　　　　　　　ここまでみてきた顧客のタイプ以外にも、さまざまな顧客がいます。

　　　　　　　中には、会社（店）を脅して金品を要求することなどを目的に、明らかに不
　　　　　　　当なクレームを言ってくる人もいます。

　　　　　　　そうした悪質なクレームに対しては、場合によっては、警察や専門機関など
　　　　　　　に相談して対処することも検討する必要があるでしょう。

　　□社内のクレームに対する意識

　　　1．クレームはチャンスと考える

　　　　　「クレーム」という言葉を聞くと、どうしてもマイナスのイメージがあります。

　　　　　確かにクレームは、「突然発生するうえ、迅速な対応を求められる」「顧客が不
　　　　　満を抱えた状態から交渉がスタートする」などの理由から、対応が難しいのも
　　　　　事実です。

　　　　　しかし、クレームは、企業にとって必ずしもマイナスに作用するものではありま
　　　　　せん。

　　　　　クレームに適切に対応することができれば、顧客の不満を満足に変え、結果と
　　　　　して自社のファンをつくり出すことができるといわれています。

　　　　　そのため、クレーム対応者は、「クレームはむしろ自社のファンを増やすチャン
　　　　　スである。

　　　　　クレームの対応を嫌がるのではなく、お客様の視点で丁寧に対応しよう」という
　　　　　前向きな気持ちを持つことが必要です。

　　　　　前向きな気持ちで対応すれば、嫌々ながら対応をする場合と比べ、その結果
　　　　　には大きな違いが出るといえます。

　　　2．クレーム情報は社内で共有する

　　　　　近年、クレームに対する企業の姿勢がより一層問われるようになっています。

　　　　　また、顧客のニーズが多様化していることと同様にクレームも複雑化しています。

　　　　　この「クレームが複雑化している」という点からみても、マニュアルだけで対応
　　　　　することには限界があるため、個客対応が求められるといえます。

　　　　　従って、マニュアルだけに頼ったクレーム対応ではなく、企業全体で個客対応
　　　　　を心がけるという風土が重要なのです。

　　　　　そのためには、
　　　　　　クレームに関する情報を社内で共有化していくこと

　　　　　が不可欠です。

　　　　　例えば、クレームが発生した場合、その原因や対応方法などをデータベース
　　　　　化することで、次にクレームが発生した場合、データベースを参考に、より迅速
　　　　　に、かつ的確にそのクレームに対応することができます。

　　　　　また、クレーム対応に関するミーティングを積極的に設け、クレーム情報を社
　　　　　内で共有化することで、従業員のクレーム対応に関する質の平準化が期待で
　　　　　きます。

　　　　　こうした取り組みを通じて、会社全体のクレーム対応の質を向上させることで、
　　　　　顧客満足度を向上させていくことができるのです。

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