営業活動に欠かせないテレマーケティング(コールセンター)の効果

        

テレマーケティングは電話・用紙・ペンがあれば始められる


  なぜテレマーケティングをするのかと言う問いに対して、テレマーケティングを採用して
  いる企業の多くが『他の競争相手に勝ち抜くため』と言う答えが返ってきます。
   
  ■コールセンター(テレマーケティング室)

   コールセンターとは、複数の電話回線を設けて顧客や取引先との連絡業務を行う施設
   です。

   その役割は、コールセンターにかかってくる電話に応対する「インバウンド」業務と、
   コールセンターから顧客や取引先に電話をする「アウトバウンド」業務に分かれます。

   インバウンド業務の主な内容は、顧客や取引先からの注文受付、資料・サンプル受付、
   商品内容の説明、故障の受付、相談窓口などです。

   一方、アウトバウンド業務の主な内容は、DMフォロー、見込み客の開拓、電話調査、
   営業フォローなどとなります。

   中小企業にとって営業力の強化・効率は緊急課題です。

   自社(店)内にテレマーケティング室を立ち上げることをお勧めします。

   特にアウトバウンド業務において大きな力を発揮します。

   また近年は、「コンタクトセンター」という呼称で扱われることも多くなっています。

   これは、電話だけでなく電子メールやインターネットといったさまざまなチャネルからの
   問い合わせ(コンタクト)を受け付け、顧客データベース・応対履歴を一本化すること
   で、より一貫したサービスを提供するセンターが増えているからです。

   コールセンターと聞くと、大規模な施設を発想しがちですが、オペレータ(コミュニケー
   ター)1人、電話回線1本でも成り立つのです。

   従来は、コールセンターといえば顧客からの照会や苦情などに応えるだけの部門と
   してとらえられてきましたが、多くの業界において、コールセンターは「顧客と企業の
   接点を持つことのできる重要な場」として、さまざまな方法で活用されるようになって
   います。

   例えば、コールセンターを通じたカスタマーサポートサービスの場合、綿密な応対により
   顧客の定着を図ることはもちろん、日々得られる顧客からの情報を分析することで、
   商品・サービスの改良・開発、販売体制の改善に活用されています。

   既にご承知のように、営業マンだけを活用した従来の営業のやり方から、コールセン
   ターを活用した販売手法の一つとして営業活動の効率化を実現しています。

   このように、コールセンターの役割は変化し、その重要性はますます高まっています。
   
  □テレマーケティングの目的・効果 
   テレマーケティングは営業力・販売力の強化、顧客満足度の向上です。

   テレマのメリットは、
    1.関心を示したお客様(見込み客)にのみ訪問できるため時間・経費・ストレス
      の削減ができる。

    2.テレマーケティング室からのアプローチを用いることにより「過去に断られた
      から、ダメだろう。」といった先入観を排除できる。

    3.最もストレスを感じる新規開拓という営業活動が無いため、セールス活動(見
      込み客先訪問)に専念できる。

    4.FAX−DM、DMを発送し、テレマーケティング室で関心を喚起した上でのア
      ポイント先訪問のため、顧客側が話を聞く姿勢になっている確率が高い。

    5.短期間に集中して、同一商品のセールストークを数多く展開するため、セー
      ルススキルが飛踵的にアップする。 = 最も効果的な従業員教育

  □テレマーケターと営業マンの役割
   テレマーケティングの役割は営業担当者との営業活動の分業化です。

   1.テレマーケターの役割
     @企業・会社のイメージアップを図る
      たとえ関心のない相手に対しても、好印象を与えることに努め次の機会を待
      つ。

     A顧客の購買意欲(興味・関心)を高める
      テレマーケターは商品・サービスのアナウンス人ではなく、商品知識、サービ
      スに優れた知識を持っている。

     B顧客との関係の醸成
      対象顧客とのコミュニケーションを図り、顧客ニーズを情報として収集し営業
      担当者に伝える。

     Cグットオペレーション・グットスマイル
      スクリプト(始めの挨拶から電話を切るまでの、あらかじめ想定した会話形式
      を台本)に基づき無駄のないオペレーションを行い、数多くのキーマン(決定
      権者)と話をする。

      キーマンが不在の時は帰社時間を聞き出し再コールに備える。(一回の電話
      で完結しようとしない)

   2.営業マンの役割
     @1週間のスケジュールをコミュニケーターにオープンにする。

      テレマーケターが各営業マンのブランクの時間帯にアポを取りつける。

     Aテレマーケターからアポの入った状況、ニュアンスを正確に聞き出す。

      対象顧客のアポの入り方が興味関心度のランク分けになる。

   3.テレアポイント・購買意欲の醸成
    対象者にDM、ファックスDMを用いて事前に案内し、2〜3日後電話によりアプロ
    ーチする。

  
  誤解をさけるためにテレマーケティングについてちょっと触れておきます。

  テレマは電話営業で、高額な設備が必要と思っていませんか?

  歴史的な変革の波は全ての企業、そして個人にも大きな影響を与えています。

  今、業種業態を問わず企業に押し寄せている劇的な環境変化には目を見張るものが
  あり、高度情報化による流通の変革、また従来の営業システムを超えて新たな飛躍的
  戦略が求められています。

  その背景には、お客様が欲求やニーズを満たす企業・商品を自ら主導権を持って選択
  する時代だからです。

  このような時代の状況に対応し、顧客開拓・顧客満足を獲得する為には新たな営業
  システムを開発していかなければ生き残れない状況に迫られています。

  テレマーケティングの導入が大企業だけと思いがちですが、現在業種を問わず中小規
  模企業での導入が全国各地で始まっています。(例:販売業、建設業、製造業、サービス
  業、歯科医、内科医、冠婚葬祭業等々)

  営業コストを費用対効果で考えたとき、なぜ今まで浸透
  しなかったかというと、設備、機材に千万単位のお金が
  掛かり、「電話で営業なんか」という間違ったイメージが
  強かったことが原因ではないでしょうj0409325100.jpgか。

 

    テレマーケティングを極端に言い表すと、
     電話・用紙・ペンがあれば始められるのです。

  この不況克服の鍵はどこにあるのか、マルチメディア時代に生き残る
  にはどうすればよいか、売れない時代にいかに売るか。

  あなたの会社にはこのような営業マンがいないだろうか?

  従来の営業マンの行動パターンを見ると、朝出社してから・・・

   @さあ、どこへ行こうか

   A今日は、何を売ろうか考えよう

   Bお客様にちょっと電話しょうか

   C電話して断られたら困るから、直接行こう 

  これらの解決策が、テレマーケティングなのです。新規顧客開拓、既存客の流出防止策
  として、新しい営業手法として大きな武器となるのです。

 

  □テレマーケティングの効果

   @集客(見込み客開拓)
     テレマーケティングの役割は電話による商品・サービスの販売ではなく、
     顧客の抱える悩み・問題の解決策を提案することを第一とする
     集客に専念する 。

   Aカスタマー・ニーズの把握
     相手のやり取りできるインタラクティブ〈双方向〉のコミュニケーション
     ツー ルであり、カスタマー・サービスの向上、一般消費者ニーズを
     探り意見を聞くこともでき、将来のビジネスの参考にすることができる。

   Bリストラ・ダウンサイジング対策
     企業における経費の削減と営業マンの効率・効果が図れる。

   C売上高の向上
     効率的、効果的な営業戦略(営業マンとテレマーケターによる分業化)

   Dリスクマネジメント対策
     カスタマー(顧客)と親密さを樹立することにより欠陥品による訴訟
     等の回避や最小限の損害賠償に止めることにつながる。

   EDMのレスポンスアップ(DM、FAX−DM発送後のテレマーケティング)      
     効果的な販売促進の展開

   Fお客様データ(ユーザー→見込み客→顧客→優良顧客)の活用
     テレマーケティングによる顧客情報の蓄積が、より密度のある情報
     としてアフターフォロー、タイムリーな情報提供により顧客と企業の
     リレ−ションシップを高める。

   G顧客との接触時間の拡大
     営業における最大の効果は、如何に顧客との有効面談時間を多く取る
     かにかかっている。

   H顧客満足の向上
     お客様の意見・要望・不満に積極的に耳を傾け改善することで、
     企業のイメ−ジアップやお客様満足度の向上に大きく貢献できる。

   あなたもテレマーケティングを自社につくってみませんか?

   規模の大きなコールセンターを想像するのではなく、自社(店)内にテレマーケティング
   室を設けることを考えてみてください。

   効果のほどはやってみることです。

   設備についても、今の社内環境ですぐに出来、大きなコストはかかりません。



                  弊社の関与先コールセンター導入事例は

        テレマーケティング室(コールセンター)構築の手順についてはこち

 
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コールセンター(テレマーケティング室)を立ち上げる

 

     社内にコールセンター(テレマーケティング室)を立ち上げる


  コールセンターの役割は、かかってくる電話に応対する
  「インバウンド」業務と、コールコミュ2.gifセンターから顧客や取引
  先に電話をする「アウトバウンド」業務に分かれます。

  インバウンド業務の主な内容は、顧客や取引先からの
  注文受付、資料・サンプル受付、商品内容の説明、故
  障の受付、相談窓口などです。

  一方、アウトバウンド業務の主な内容は、DMフォロー、
  見込み客の開拓、電話調査、営業フォローなどとなり
  ます。

  インハウス(社内)にコールセンターを立ち上げる

  アウトバウンド業務の場合

   @ スケジュールの作成
     営業戦略におけるテレマーケティング室の役割をスケジュール化する。

   A 商品選定
     御社の商品(サービス)を明確にシンプルに表現できるかを含めて選定する。

     重要なことは、案内する商品(切り口となる商品)を何にするかによってアポイ
     ント率に大きな差が出る

   B マーケット選定
     マーケットが法人か個人かによって違ってきますが、地理的基準、統計基準
     (年齢、性別、所得、業種、社歴、従業員数)等で絞込みをしていきます。

   C データ(名簿)の手配
     データとしてターゲットが企業であれば(企業名、社長名、住所、電話番号、従業
     員数、決算月)が最低限必要である。

     データ:販売データ、自社データ、商工名鑑、タウンページ、住民台帳

   D テレアポトークの作成
     原稿作成

     *商品の性格を明確にし、キャッチフレーズを作る。
     *コミュニケーターのセリフ(言い回し・言葉使い)に気をつける。
     *業界を絞った場合は業界用語を混ぜることで効果がある。

     テストトーク

     *テストテレアポの内容を録音しチェックする。

     最終トークの作成

   E DM、FAX−DM及び訪問ツールの作成・選定

     *商品名、トークとの一貫性を重視する。
     *ツールを自分のものとして使いこなせるまでロープレを徹底。

   F テレアポ・ルームの設置

     *コミュニケーターが業務に集中できる場所

   G テレコミュニケーターの募集・採用(又は、貴店の女性社員を活用)

     *テレマーケティングの成否はコミュニケーターにかかっている。
     *採用には十分に時間をかける。

   H テレコミュニケーターの教育

     *初期教育の目的は、テレアポとは「興味を持っている顧客を探すこと」「相手
      の話から情報を収集すること」この2点をコミュニケーターに理解させる。

      決して電話営業をしないこと。

   I テレマーケティングに関わる営業部門社員の基本動作教育

     *電話、挨拶、指示・命令、報告・連絡、クレ−ム対策

   J コミュニケーターの管理

     *コミュニケーターの一日の就業時間は4時間ほどが限度
     *メンタルケアーの必要性

   K テレアポ実施状況の集計

     *テレアポによって得られた情報を顧客データベースとして蓄積し、さらに活用
      を高める
     *データベースの構築には新規顧客だけではなく、見込み客をフォローしていく
      プロセスの構築も重要

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フリーダイヤルの導入

              

フリーダイヤルの導入

■フリーダイヤルの概要とメリット
 1.顧客情報を収集することが重要 
  企業が顧客と密なコミュニケーションをとるためには、さまざまな方法を組み合わせて
  活用することが重要です。

  顧客満足(Customer Satisfaction:CS)の実現のためには、顧客とのコミュニケーション
  から得られた意見や嗜好などを商品の開発やサービスの充実に生かすことが欠かせません。

  顧客とのコミュニケーションの方法としては、電話調査やアンケート調査の実施、
  展示会の開催などが挙げられます。
  この中でも、サービス業などが相談窓口として盛んに導入しているのがフリーダイヤル
  です。

 2.フリーダイヤルの仕組み 
  フリーダイヤルとは、フリーダイヤル専用の電話番号「0120 + 6桁」を付けた電話に
  かかる電話料金を、受ける側が支払う仕組みです。 

  フリーダイヤルには、「東京都と大阪府からかけられる電話に対してのみフリーダイヤル
  を使用する」といったように発信地域を限定するものもあります。 
  このほかフリーダイヤルでは、用意されているさまざまなオプションを組み合わせて
  使用することが可能です。

  例えば「全国共通番号サービス」をあらかじめ設定しておくことにより、1つのフリー
  ダイヤル番号にかかってきた電話を発信地域の近くの事業所へ接続することができます。

 3.フリーダイヤルを導入する理由 
  フリーダイヤルは、顧客がかけてきた電話の料金を受け手である企業が負担する仕組み
  です。
  企業がフリーダイヤルを導入する主な理由は次の通りです。

  (1)顧客の疑問に企業の負担で説明することができる 
   顧客が製品に対して疑問を感じるということは、企業側の説明不足が原因であるとも
   いえます。
   このため、顧客が感じた疑問については、企業が費用を負担して説明することが理想
   といえます。

  (2)顧客が気軽に電話できる 
   顧客は、製品に疑問点などがあっても、よほどのことでない限り、わざわざ通話料金
   を支払ってまで企業に電話をすることはないでしょう。
   しかし、無料で通話できるのなら、製品やサービスについての意見や印象などを企業
   に伝えようと考えるかもしれません。
   このため、顧客の情報が集めやすくなるといえます。

  (3)企業のイメージがアップする 
   広告などにフリーダイヤルの番号を明記することにより、企業が顧客の負担を軽減
   ししようとする姿勢が伝わります。
   このため、顧客の印象が良くなり、企業のイメージアップにつながります。

□フリーダイヤルのオプションサービスと導入時の留意点 
 フリーダイヤルを導入しただけでは、
  ・なかなか電話がつながらない
  ・電話番号が1つなのは分かりやすいが、担当部署までたらいまわしにされる

  などの問題が発生し顧客は不満を抱きます。
  また、企業にとっても、顧客を待たせている間の通話料が高くなることは好ましく
  ありません。
  これを解消するためには以下のような取り組みが大切です。

  1.オプションサービスを活用 
   フリーダイヤルには、さまざまなオプションサービスがあります。これらを組み
   合わせることで、夜間や繁忙時などでも対応が可能になります。
   オプションサービスの内容の詳細については、
    ・NTTコミュニケーションズOCN(TEL:0120-506506)
    ・NTTコミュニケーションズOCNのWebサイト  
   などで確認することができます。
   以下にいくつかの例を紹介します。

   (1)全国共通番号サービス 
    全国共通番号サービスでは、全国共通の1つの番号にかかってきた電話を、
    発信地域によって、あらかじめそれぞれの地域に対応した受付先(最大500
    カ所)につなぐことができます。

    このため、パンフレットに各支店ごとの番号を記載する必要がなくなります。
    また、顧客にとっても電話番号がフリーダイヤルの番号1つだけで済むため、
    覚えやすくなります。 

    さらに、顧客が電話をかけてきた地域の支店につながるため、地域の事情に
    詳しい社員が対応でき、支店と顧客との密着度が高まることが期待できます。

  (2)広域代表サービス 
   ある支店に顧客からの電話が集中した場合、話し中の状態が長く続き、ビジネス
   チャンスを逃したり、顧客の不満を招くことがあります。

   広域代表サービスでは、特定の支店に集中した電話を、ほかの地域の支店につなぐ
   ことができます。

   これにより、顧客の「電話がなかなかつながらない」「いつまでも話し中だ」と
   いった不満を解消することができます。

  (3)受付先変更サービス 
   夜間など営業時間外に顧客から問い合わせを受けることがあります。
   しかし、すべての支店で夜間受付体制を構築することは難しいといえます。
   受付先変更サービスでは、昼間は各支店につながっている電話を、夜間は受け付け
   体制が整っている支店へつなぐことができます。

   また、受付先変更サービスは、電話機が故障した場合などでも、ほかの支店へ
   つなぐことが可能です。

  (4)モバイル接続サービス 
   フリーダイヤルは携帯電話などの携帯電話からの着信を受け付けることができません
   でした。

   このため、顧客が出先から問い合わせたい場合には、公衆電話などを探す必要が
   あったのです。
   しかし、今では電話接続サービスを利用することで、顧客は携帯電話で手軽に問い
   合わせすることができます。 

   パソコン端末では発信地域や発信日時に加え、10分単位で発信時間を把握できます。
   このため、「フリーダイヤルの利用が多い地域はどこか」や「問い合わせが多い
   時間帯はいつか」などが把握できるようになりました。

  2.顧客対応の迅速化を助ける
   「CTIシステム」を活用 CTI(Computer Telephony Integration)システムとは、
   電話などの通信システムと顧客データベースを統合したシステムです。

   CTIシステムを活用すると、顧客から電話を受けた際に発信者番号から企業の顧客
   データベースを自動的に参照し、電話応対に必要な顧客情報をあらかじめ受付担当者
   の端末に表示することができます。

   また、自動応答によってあらかじめ顧客にプッシュホンで問い合わせ内容や顧客番号
   を入力してもらい、担当部署に直接接続することも可能です。 
   これによって顧客の待ち時間が減少すると同時に通話時間も削減され、通話料金を
   削減することができます。 

  3.社員の連絡体制の見直し 
   フリーダイヤルの導入は顧客対応の入り口にすぎません。
   受付担当者が問い合わせに正しく応対し、注文受付、発注まで結びつけることが
   できてこそ、フリーダイヤルの導入効果が上がるのです。 

   このため、電話応対や注文の取り次ぎ方法などの社内の連絡体制を見直すことで、
   担当者による迅速な対応が可能になります。
   さらに、クレームなどのトラブル発生時には被害を最小限に抑えることできる
   でしょう。

  4.顧客が覚えやすい番号を取得する 
   「番号の覚えやすさ」を重視し、ユニークなダイヤル番号を取得している企業は多く
   あります。
   例えば以下の通りです。

   <語呂合わせパターン>
    ・日経新聞:0120-21-4946(日経よく読む)
    ・アデランス:0120-00-9696(ゼロゼロ黒々)
    ・スタッフサービス:0120-022-022(オー人事、オー人事) 

   これらは、日本語の発音と数字を連動させています。
   顧客が日本語から番号を連想できることが特徴です。

   <分かりやすい特殊な数列など>
    ・再春館製薬:0120-444-444
    ・DHC:0120-333-906 

   これらの番号は、特に語呂合わせに凝っているわけではありません。
   しかし、CMなどで連呼することによって、顧客への認知度の向上を図っている
   ことが特徴です。