営業活動に欠かせないテレマーケティング(コールセンター)の効果

        

テレマーケティングは電話・用紙・ペンがあれば始められる


  なぜテレマーケティングをするのかと言う問いに対して、テレマーケティングを採用して
  いる企業の多くが『他の競争相手に勝ち抜くため』と言う答えが返ってきます。
   
  ■コールセンター(テレマーケティング室)

   コールセンターとは、複数の電話回線を設けて顧客や取引先との連絡業務を行う施設
   です。

   その役割は、コールセンターにかかってくる電話に応対する「インバウンド」業務と、
   コールセンターから顧客や取引先に電話をする「アウトバウンド」業務に分かれます。

   インバウンド業務の主な内容は、顧客や取引先からの注文受付、資料・サンプル受付、
   商品内容の説明、故障の受付、相談窓口などです。

   一方、アウトバウンド業務の主な内容は、DMフォロー、見込み客の開拓、電話調査、
   営業フォローなどとなります。

   中小企業にとって営業力の強化・効率は緊急課題です。

   自社(店)内にテレマーケティング室を立ち上げることをお勧めします。

   特にアウトバウンド業務において大きな力を発揮します。

   また近年は、「コンタクトセンター」という呼称で扱われることも多くなっています。

   これは、電話だけでなく電子メールやインターネットといったさまざまなチャネルからの
   問い合わせ(コンタクト)を受け付け、顧客データベース・応対履歴を一本化すること
   で、より一貫したサービスを提供するセンターが増えているからです。

   コールセンターと聞くと、大規模な施設を発想しがちですが、オペレータ(コミュニケー
   ター)1人、電話回線1本でも成り立つのです。

   従来は、コールセンターといえば顧客からの照会や苦情などに応えるだけの部門と
   してとらえられてきましたが、多くの業界において、コールセンターは「顧客と企業の
   接点を持つことのできる重要な場」として、さまざまな方法で活用されるようになって
   います。

   例えば、コールセンターを通じたカスタマーサポートサービスの場合、綿密な応対により
   顧客の定着を図ることはもちろん、日々得られる顧客からの情報を分析することで、
   商品・サービスの改良・開発、販売体制の改善に活用されています。

   既にご承知のように、営業マンだけを活用した従来の営業のやり方から、コールセン
   ターを活用した販売手法の一つとして営業活動の効率化を実現しています。

   このように、コールセンターの役割は変化し、その重要性はますます高まっています。
   
  □テレマーケティングの目的・効果 
   テレマーケティングは営業力・販売力の強化、顧客満足度の向上です。

   テレマのメリットは、
    1.関心を示したお客様(見込み客)にのみ訪問できるため時間・経費・ストレス
      の削減ができる。

    2.テレマーケティング室からのアプローチを用いることにより「過去に断られた
      から、ダメだろう。」といった先入観を排除できる。

    3.最もストレスを感じる新規開拓という営業活動が無いため、セールス活動(見
      込み客先訪問)に専念できる。

    4.FAX−DM、DMを発送し、テレマーケティング室で関心を喚起した上でのア
      ポイント先訪問のため、顧客側が話を聞く姿勢になっている確率が高い。

    5.短期間に集中して、同一商品のセールストークを数多く展開するため、セー
      ルススキルが飛踵的にアップする。 = 最も効果的な従業員教育

  □テレマーケターと営業マンの役割
   テレマーケティングの役割は営業担当者との営業活動の分業化です。

   1.テレマーケターの役割
     @企業・会社のイメージアップを図る
      たとえ関心のない相手に対しても、好印象を与えることに努め次の機会を待
      つ。

     A顧客の購買意欲(興味・関心)を高める
      テレマーケターは商品・サービスのアナウンス人ではなく、商品知識、サービ
      スに優れた知識を持っている。

     B顧客との関係の醸成
      対象顧客とのコミュニケーションを図り、顧客ニーズを情報として収集し営業
      担当者に伝える。

     Cグットオペレーション・グットスマイル
      スクリプト(始めの挨拶から電話を切るまでの、あらかじめ想定した会話形式
      を台本)に基づき無駄のないオペレーションを行い、数多くのキーマン(決定
      権者)と話をする。

      キーマンが不在の時は帰社時間を聞き出し再コールに備える。(一回の電話
      で完結しようとしない)

   2.営業マンの役割
     @1週間のスケジュールをコミュニケーターにオープンにする。

      テレマーケターが各営業マンのブランクの時間帯にアポを取りつける。

     Aテレマーケターからアポの入った状況、ニュアンスを正確に聞き出す。

      対象顧客のアポの入り方が興味関心度のランク分けになる。

   3.テレアポイント・購買意欲の醸成
    対象者にDM、ファックスDMを用いて事前に案内し、2〜3日後電話によりアプロ
    ーチする。

  
  誤解をさけるためにテレマーケティングについてちょっと触れておきます。

  テレマは電話営業で、高額な設備が必要と思っていませんか?

  歴史的な変革の波は全ての企業、そして個人にも大きな影響を与えています。

  今、業種業態を問わず企業に押し寄せている劇的な環境変化には目を見張るものが
  あり、高度情報化による流通の変革、また従来の営業システムを超えて新たな飛躍的
  戦略が求められています。

  その背景には、お客様が欲求やニーズを満たす企業・商品を自ら主導権を持って選択
  する時代だからです。

  このような時代の状況に対応し、顧客開拓・顧客満足を獲得する為には新たな営業
  システムを開発していかなければ生き残れない状況に迫られています。

  テレマーケティングの導入が大企業だけと思いがちですが、現在業種を問わず中小規
  模企業での導入が全国各地で始まっています。(例:販売業、建設業、製造業、サービス
  業、歯科医、内科医、冠婚葬祭業等々)

  営業コストを費用対効果で考えたとき、なぜ今まで浸透
  しなかったかというと、設備、機材に千万単位のお金が
  掛かり、「電話で営業なんか」という間違ったイメージが
  強かったことが原因ではないでしょうj0409325100.jpgか。

 

    テレマーケティングを極端に言い表すと、
     電話・用紙・ペンがあれば始められるのです。

  この不況克服の鍵はどこにあるのか、マルチメディア時代に生き残る
  にはどうすればよいか、売れない時代にいかに売るか。

  あなたの会社にはこのような営業マンがいないだろうか?

  従来の営業マンの行動パターンを見ると、朝出社してから・・・

   @さあ、どこへ行こうか

   A今日は、何を売ろうか考えよう

   Bお客様にちょっと電話しょうか

   C電話して断られたら困るから、直接行こう 

  これらの解決策が、テレマーケティングなのです。新規顧客開拓、既存客の流出防止策
  として、新しい営業手法として大きな武器となるのです。

 

  □テレマーケティングの効果

   @集客(見込み客開拓)
     テレマーケティングの役割は電話による商品・サービスの販売ではなく、
     顧客の抱える悩み・問題の解決策を提案することを第一とする
     集客に専念する 。

   Aカスタマー・ニーズの把握
     相手のやり取りできるインタラクティブ〈双方向〉のコミュニケーション
     ツー ルであり、カスタマー・サービスの向上、一般消費者ニーズを
     探り意見を聞くこともでき、将来のビジネスの参考にすることができる。

   Bリストラ・ダウンサイジング対策
     企業における経費の削減と営業マンの効率・効果が図れる。

   C売上高の向上
     効率的、効果的な営業戦略(営業マンとテレマーケターによる分業化)

   Dリスクマネジメント対策
     カスタマー(顧客)と親密さを樹立することにより欠陥品による訴訟
     等の回避や最小限の損害賠償に止めることにつながる。

   EDMのレスポンスアップ(DM、FAX−DM発送後のテレマーケティング)      
     効果的な販売促進の展開

   Fお客様データ(ユーザー→見込み客→顧客→優良顧客)の活用
     テレマーケティングによる顧客情報の蓄積が、より密度のある情報
     としてアフターフォロー、タイムリーな情報提供により顧客と企業の
     リレ−ションシップを高める。

   G顧客との接触時間の拡大
     営業における最大の効果は、如何に顧客との有効面談時間を多く取る
     かにかかっている。

   H顧客満足の向上
     お客様の意見・要望・不満に積極的に耳を傾け改善することで、
     企業のイメ−ジアップやお客様満足度の向上に大きく貢献できる。

   あなたもテレマーケティングを自社につくってみませんか?

   規模の大きなコールセンターを想像するのではなく、自社(店)内にテレマーケティング
   室を設けることを考えてみてください。

   効果のほどはやってみることです。

   設備についても、今の社内環境ですぐに出来、大きなコストはかかりません。



                  弊社の関与先コールセンター導入事例は

        テレマーケティング室(コールセンター)構築の手順についてはこち

 
                         組織力強化マニュアルについてはこちら


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コールセンター(テレマーケティング室)を立ち上げる

 

     社内にコールセンター(テレマーケティング室)を立ち上げる


  コールセンターの役割は、かかってくる電話に応対する
  「インバウンド」業務と、コールコミュ2.gifセンターから顧客や取引
  先に電話をする「アウトバウンド」業務に分かれます。

  インバウンド業務の主な内容は、顧客や取引先からの
  注文受付、資料・サンプル受付、商品内容の説明、故
  障の受付、相談窓口などです。

  一方、アウトバウンド業務の主な内容は、DMフォロー、
  見込み客の開拓、電話調査、営業フォローなどとなり
  ます。

  インハウス(社内)にコールセンターを立ち上げる

  アウトバウンド業務の場合

   @ スケジュールの作成
     営業戦略におけるテレマーケティング室の役割をスケジュール化する。

   A 商品選定
     御社の商品(サービス)を明確にシンプルに表現できるかを含めて選定する。

     重要なことは、案内する商品(切り口となる商品)を何にするかによってアポイ
     ント率に大きな差が出る

   B マーケット選定
     マーケットが法人か個人かによって違ってきますが、地理的基準、統計基準
     (年齢、性別、所得、業種、社歴、従業員数)等で絞込みをしていきます。

   C データ(名簿)の手配
     データとしてターゲットが企業であれば(企業名、社長名、住所、電話番号、従業
     員数、決算月)が最低限必要である。

     データ:販売データ、自社データ、商工名鑑、タウンページ、住民台帳

   D テレアポトークの作成
     原稿作成

     *商品の性格を明確にし、キャッチフレーズを作る。
     *コミュニケーターのセリフ(言い回し・言葉使い)に気をつける。
     *業界を絞った場合は業界用語を混ぜることで効果がある。

     テストトーク

     *テストテレアポの内容を録音しチェックする。

     最終トークの作成

   E DM、FAX−DM及び訪問ツールの作成・選定

     *商品名、トークとの一貫性を重視する。
     *ツールを自分のものとして使いこなせるまでロープレを徹底。

   F テレアポ・ルームの設置

     *コミュニケーターが業務に集中できる場所

   G テレコミュニケーターの募集・採用(又は、貴店の女性社員を活用)

     *テレマーケティングの成否はコミュニケーターにかかっている。
     *採用には十分に時間をかける。

   H テレコミュニケーターの教育

     *初期教育の目的は、テレアポとは「興味を持っている顧客を探すこと」「相手
      の話から情報を収集すること」この2点をコミュニケーターに理解させる。

      決して電話営業をしないこと。

   I テレマーケティングに関わる営業部門社員の基本動作教育

     *電話、挨拶、指示・命令、報告・連絡、クレ−ム対策

   J コミュニケーターの管理

     *コミュニケーターの一日の就業時間は4時間ほどが限度
     *メンタルケアーの必要性

   K テレアポ実施状況の集計

     *テレアポによって得られた情報を顧客データベースとして蓄積し、さらに活用
      を高める
     *データベースの構築には新規顧客だけではなく、見込み客をフォローしていく
      プロセスの構築も重要

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