新規顧客を固定客にするための維持管理

        

新規顧客を維持管理(固定客)するためのプロセス 

   
  ■既存客の深耕

   既存顧客の深耕は、既に信頼関係が築かれており、新規開拓に比べて時間、コスト
   の面で効率的であることは既にご承知のことです。

   しかし、既存客への単価アップや多種目販売をおざなりにしていると、顧客マーケット
   は浅く広くといったムダが多くなるのは言うまでもありません。

   商圏を広げすぎ、移動時間の占める割合も増え、まさしく「労多くして益少なし」の状態
   です。

   「この状況から抜け出すためにどうしたらよいか」がマーケティング営業の導入と人の
   採用にかかってきます。

   限られた資金と人材の中で増収を図っていくことを徹底的に考えてみましょう。
    
  □顧客シェア

   あなたは既存客のシェアをどれだけ握っているか。

   単種目の売りっきりになっていないか。

   あなたは本来ものすごい情報をもっているはずである。

   例えば、一軒の家庭から自動車保険・火災保険・生命保険の契約をいただいていれ
   ば、住所や電話・FAX番号はもちろんのこと、どんな車に何年乗っているのか、どんな
   家に住んでいるのか、築何年か、家族構成、身長・体重・年収など……。

   そして年1回・契約更改があり、お客様との接触があり、年に1回データのリ
   ニューアルができる。

   この宝の山をどうして活用しないのだろう。

   毎月定期に顧客(個人)へニュースレターを送付、同時に異業(整備工場、木製品販
   売、温泉旅館、自動車学校、工務店、etc)と提携し、セールスレターを同封している。

   これにより、顧客への郵便物の送料はタダ。

   さらに彼らと契約を結ぶことで紹介フィーも入ることになる。

   結果として、彼らの保険に関してもすべてまかせてもらえる。

   このように、サービスを事業化する。

   あなたにとっての商品は「情報」、それをサービスとしてどのように商品化していくかで
   ある。

   あなたのもっている宝の山も使わなければタダのゴミ山に過ぎない。

   安定を求めるかぎり、けして儲からない。

   自分を変えようとしないし、変化しようとしない理由をつくっているのが今のあなたでは
   ないだろうか。

   銀行の窓販、通販、フランチャイズ式の店舗販売、競合は増える一方である。

   これは「売りに行く」から「来てもらう」営業スタイルである。

   今後さらにこの傾向は進むだろう。

   あなたも売り方を変えていくことを考え直す時期に来ている。

   あなたは毎日最低1時間日常業務を離れ、自分の事業についてのマネジメントを考え
   ているでしょうか。

   今後の業界予測、あなたの現在の立場をどのように変えていかなければならないか、
   そのためにはどうしたらよいか。

   常に疑問を自分に投げかける習慣を持ち、成すべきことを実行していくことでしか、
   勝ち残れないのではないだろうか?

  □顧客のランク分け

   継続率を高めるためにも顧客をランク分けしました。

    (1)優良顧客(自賠・積み立てを除き三種目以上)

    (2)普通顧客(自賠・積み立てを除き二種目)

    (3)その他(一種目のみ)といった区分です。

   まず(1)に対してはサービスの強化、(2)に対してはニーズ喚起を強化し、多種目化を
   強化、(3)に対してはアンケートのお願い(弊社に対しての不満、要望等を含めた内容)
   し、2年間をかけ対策を講じても効果がなければ更改は郵送、保険料は振り込み(当時)
   という方法を実施。

   ここでやらなければ増収できず、さらなるムリ・ムダが発生し、(1)(2)へのサービス
   強化が図れなくなるのは明白である。

   結果的に大きな成果を得ることができるでしょう。

   そして、代理店業にとって「顧客満足とは」を徹底追求していくことが増収に欠かせない
   ことを実感するでしょう。
  
  ■多種目販売(クロスセル)・単価アップ(アップセル) 

   増収を継続していくには、多種目販売、単価アップを行っていかなければなりま
   せん。

   新規契約時、更改時や異動時に、顧客のリスクを元に他の商品を提案(クロスセル)
   したり、前年度より補償内容が幅広いコースを提供(アップセル)することです。

   利益を増やすには、顧客が最初に求めたものより価値の高いものを売ることです。

   一般に「アップセリング」と呼ばれている。

   顧客が最初に必要だと思った商品とは少し違うとしても、もっと勧めるべきものが
   ある場合にします。

   ただし、その顧客のニーズをより正確に満たしていて、しかもこちらとしても利益が
   大きい時に限ります。

   顧客のニーズを確実に理解し、純粋に相手の望むものを勧めることです。

   アップセリング、クロスセリングのチャンスがないか、注意しておくことです。

   機会は思ったより多いはずです。

   お客さんが欲してる商品を、あなたから買わない理由として断然多いのは、あなた

   と取引をすることに何らかのリスクを感じているというもので、全体の80パーセント
   という驚くべき数字になるそうだ。

   したがって、そのリスクが実際のものであれイメージだけのものであれ、何とかして
   売る側がそれを取り除けば、取引をまとめるチャンスは自動的に80パーセント増え
   るわけです。

   不安・リスクを払拭させるためには、名刺、会社案内、あなたのことを載せた新聞
   記事、地元で名の通った取引先、etc を活用しアピールすることです。

   新規顧客の獲得に成功したならタイムリーに多種目販売に取り掛かります。

   新規成約時は、お客様があなたを全面的に信頼し、満足している状態です。

   この時に必ず他のリスク、保険の付保について確認し、次の提案をすべきです。

   顧客の購買意欲が一番高まった状態であり、「鉄は熱いうちに打て」です。

   多種目販売はタイミングが重要となります。

   以下の準備や状況を見逃さないことです。

   多種目提案で、より大きな成果を引き出すためには、準備・土壌づくりが必要です。

    1.情報収集

       (1)お客さまの属性情報収集のカギ

       生年月日、家族構成、FAX番号、e-mailアドレスに加えて趣味・嗜好など

     (2)完全な申込書記入の励行

       『申込書』の中身に沿ってお客さま情報を収集することで、次のセールスにもつ
       なげることが可能です。

        ・契約者情報

        ・被保険者情報(自動車の被保険者の所有台数など)

        ・保険の目的情報

     (3)満期時に情報収集

       収集する情報を決めて、スケージュールに従ってお客さまにアプローチします。

    2.変化時

     (1)環境の変化時

        ・法改正時などのタイミングを捉え選別した顧客に案内します。

        ・大きな災害や天変地異が起こった時、商品を選別して案内します。

     (2)保険金支払時

       ・最も保険の商品価値を発揮できる場面です。

        リスクマネジメントを行い、より合理的かつ、必要十分なプランを提案しま
        す。

     (3)新商品発売時

       ・タイミングを捉え、顧客を選別し対象となるお客様へ案内をします。

        事前に顧客情報の収集が肝要です。

    3.お客様とのコミュニケーション

     増額更改も多種目販売も前提となるのが、お客さまとのコミュニケーションであり、
     代理店として仕組を構築する必要があります。

     有効な仕組として、お客さまに役立つ話や面白い話題を継続的に提供すること(情
     報発信)が挙げられます。

     情報発信を継続して行うことにより、お客様とのコミュニケーションのレールが敷か
     れ、話を聞いてくれる環境を作ることが期待できます。

     お客さまとのコミュニケーション、フォロー活動があってこそ、成果が期待でき
     ます。

     損保代理店、セールスパーソンにとってどのようにすれば、リピート(多種目販売・
     単価アップ)や紹介を得ることができるのでしょうか。 

     結論から先に述べると、以下の3点が、リピートと紹介を得るための基本となり
     ます。  

      (1)価格と比較して、商品・サービスの質が高い

      (2)仕組み(顧客接点を拡大させる)を持つこと

      (3)期待を超える満足度を提供すること

     まず1番目について、これはリピートや紹介を期待する際には大前提となる条件
     です。 

     価格と比して、「その価格の割には」非常に質が高い商品やサービスである必要が
     あります。

     これは、顧客満足度という言葉で言い表すことができるでしょう。

     満足度が無ければ、リピートや紹介をしようという気にはならないものです。

     そのため、あなたが取り扱う商品は、単なる保険という「単品そのもの」ではなく、
     保険に関連する周辺知識も含めた内容となります。

     小手先のテクニックだけでリピート・紹介を広げることは極めて困難です。

    次に2点目仕組み「顧客接点を拡大させる」を持つことについては、自動的に
    接触頻度を増やす
仕組みを持つことで、リピート・紹介の依頼の機会を生み出
    す、ということです。

    そのためには、まず、実際に購入してくれたお客様に、購買から一定のタイミングで
    自動的に配信されるメール(ステップメール)で、フォローを行なう。

    あるいは、購入から一定のタイミングがきたら、必ず電話・ハガキでのフォローを入
    れる。

    「接触頻度の多さは好印象につながる」といいますが、まさに上記のフォローが
    機能すると、顧客と良好な関係(信頼関係)が生まれ、保てるようになります。

    新規顧客になって頂いたら、次はリピートや紹介をしてくれる固定顧客にまでつなげ
    ていきます。

    新規顧客になっていただいた時点のアクションこそが顧客維持、固定化のためのタ
    ーニングポイントといって良いでしょう。

    なぜなら、新規のお客様は自分の買い物が適切だったかどうかの迷いを起こす時
    点だからです。

    あなたも大きな買い物をしたときに、そんな気持ちになったことはありませんか?

    この時点で、お客様の購入の迷いを取り除き、購入したことが正しい選択であった
    と判断させることです。

    そのためには、適切なタイミングでフォローをおこない、良好な関係性を保ちつつ、
    積極的にリピートと紹介を依頼する、という考え方が大切です。

    そして、リピートや紹介を促すには、営業マン個人の能力に依存するのではなく、
    能動的なコンタクトを取れるように、「営業の仕組み」をつくる必要があります。 

    単価アップの話法として、

    例えば、地震があった翌日に地震保険の未加入者に電話して、

     「△△さん、火災保険ではいつもお世話になっております。」
     「ご存知かと思いますが、昨日○○で地震がありました。」

     「現在、△△さんの火災保険には地震保険が付帯されておりません。」
     「ご存知のように、今の△△さんの加入内容ですと、地震によって
     発生した火災では保険金がでません。」

     「ぜひ、この機会にご検討してみてください。」

    これだけでいいのです。

    このトークをあなたの未加入者に、地震のあるごとに電話で伝えるだけです。

    これは、いかにタイミングが重要か、を物語っています。 

    人は必要性を実感しないと行動しません。

   次に、3点目の「期待を超える満足度を提供すること」

   リッツ・カールトンやディズニーランドがお手本です。

   また、これらに共通するのが圧倒的なリピート率と紹介の多さでも有名です。

   この結果には、もちろん様々な努力が積み重なった結果ということが言えますが、
   一言で言い表すと、

         お客様の期待度 < 実際のサービス 

   といった「期待度を超えるサービス」を提供する努力を、「仕組みとして」継続した
   結果だと言えます。

   実際にあなたも、振り返って考えてみたらお分かりになるかと思います。

   私たちが、期待していたレベルよりもはるかに満足度が高かった感動を一度でも
   味わうと、それはリピートと紹介の大きな要因となります。

   そうすれば、「もう一度体験したい!」「ぜひ知人に紹介したい!」という気持ちを
   喚起させることができるのです。

   あとは、紹介を生み出す仕組みとしては、「紹介を依頼する」ルーティーン(決まっ
   た手順)を顧客とのコンタクトの中に必ず入れておくと良いでしょう。

   実際に、お願いをするのです。

    「ご紹介してください」と。

   ただし、この場合、紹介者と被紹介者の両方にとって、メリットが感じられるオ
   ファーが必要であることは言うまでもありません。

   リピート・紹介を得るためには商品・サービスが「本物」であることは当然なのです
   が、顧客との接点を持つ、半自動的な「仕組み」を設けておくことが大切だ、という
   考え方です。
   
  顧客の生涯価値(ライフタイムバリュー) 

   ライフタイムバリューとは、顧客から永続的に取引を続けてもらうことによって得ら
   れる利益・価値のことです。

   そのためには、一度お客様になってもらえた新規顧客を生涯にわたってサポート
   することで、顧客との良好な関係性を維持し、向上させていく
   リレーションシップマーケティングの仕組みが必要となります。

   今までのマスマーケティング(すべての消費者を対象として大量流通を行なう)から
   お客様一人ひとりのニーズに対応する “One to oneマーケティング” が重要です。

   お客様一人ひとりのニーズを把握するには、まず、お客様を知る、すなわち、お客様を
   学習することが必要です。

   “One to oneマーケティング” の実践においてはコミュニケーションが不可欠です。

   「いつもお客様のことを考えている」という印象を与えるために、電話やメール、FAX
   などを駆使してコミュニケーションの充実を図っていきます。

   成熟市場である今日では、お客様シェアを拡大していく志向がより強くなり、お客様
   との長期的な関係を構築していくことが求められています。

   従業員一人ひとりが、代理店経営者の経営理念・方針を守りながら “One to one
   マーケティング” を実践することが、結果的に営業担当者自身のブランド、ひいては
   代理店としてのブランド構築につながり、お客様との長期的な関係を構築していく
   ことになるのです。

   代理店自身やその扱い商品に対する顧客の信頼度、愛着度を示す言葉として顧客ロイヤ
   ルティがあります。

   同種の商品を扱う多数の競合相手を持ち、自らは価格決定権を持たない代理店に
   とって何よりも重要なのは、サービスレベルの向上によって他者(店)との差異化
   図り、お客様のロイヤルティを高めることだと言えます。

   この顧客ロイヤルティを反映する指標として、購買リピート(多種目化)率が挙げら
   れます。

   顧客の真意は、実際に購買を繰り返すかどうか、という活動となってのみ表れるか
   らです。

   ものづくりでは商品コンセプトが企画段階で必ずあるように、代理店自身も「何をウリ
   とするのか」、を明確にお客様に表現することが不可欠です。

   商品・サービスを通じ、代理店自身がお客様にどのようなことを提供していきたいか
   という点についてわかりやすく掲げることです。

   業績の安定・飛躍に向け代理店のブランドの価値を高めていくためにも全従業員の
   参画意識を醸成し、お客様情報やノウハウの共有化を推進して好循環を作り出す
   ことが必要です。

   どのような環境にも対応できる全天候型の体制づくりは緊急課題です。

  □現状分析と対策

   保険業界が成熟期にある中、商品での差別化もできず、営業エリアもほぼ決まって
   いる環境で、客層も営業方法も他社と大差がなければ、あとは顧客とのコミュニケ
   ーションの仕方、サービスで差別化するしかありません。  

   あなたはこんな問題を抱えていないだろうか?

    ○マーケット環境の変化

     ・手を抜いているつもりはないのに、ジワジワ売上げが減っていく

     ・以前にくらべ自然増(既存顧客の増車、既存顧客からの紹介など)が減った

     ・顧客のグリップ力強化のための「仕組み」が欲しい

     ・個人のお客さまと接触する機会がなかなか作れない

     ・契約をダイレクトや生保系損保など他社に奪われるケースが増えた

     ・廃車や中途解約など満期で継続されないケースが増えた

     ・多種目化に向けた顧客情報がなかなか取れない

     ・生保追販の仕組みがない

     ・子供の世帯がなかなか取り込めない

     ・個人のお客さま数が以前ほど増えない

   今後は従来以上に、顧客との関係を強化する活動(コミュニケーション)が必要となり
   ます。

   しかし、現状の活動実態はどうでしょう。

    ○年間の面談回数

     ・単種目客:年1回65%    1回未満20%

     ・多種目客:年3回以上55%  年2回以上30%

    ○単種目顧客を維持するために行っていること

     ・早期更改:40%

     ・年賀状等:28%

     ・特に行っていない:30%

     ・サービス訪問:11%

     ・定期情報配信:10%

    ○顧客を維持するためのコスト

     ・多種目客1,000円超≒40%    200〜500円≒25%

     ・単種目客200〜500円≒40%   200円≒38%

   あなたは顧客対策を強化することの必要性は感じているでしょうが、実態を見てみ
   ると、代理店における顧客1件あたりの平均多種目化率は10〜16%といわれてい
   ます。

   あなたが顧客への単種目販売を続けるなら、10年後には顧客は今の半分以下に
   なると覚悟しておくべきでしょう。

   多種目販売や顧客単価アップを図っていくには、顧客との接点を拡大するしかあり
   ません。

   だからといって、闇雲に顧客を訪問すればいいわけではありません。

   まして、顧客数が増えればそれも困難になってきますし、ただ単に御用聞き営業で
   は“労多くして益の少ない活動”になってしまいます。

   どうしたら顧客との有益な接点拡大が図れるでしょうか?

   そして、このことがあなたの増収に大きく貢献してくれることは間違いありません。

  □顧客との接点拡大のポイント 

   増収の秘訣となる接点の拡大を図っていくには、コストを最小限に抑え、継続実行
   していくことです。

   この継続的な接点が顧客とのリレーションシップとなり、さらにはニーズ・ウォンツの
   喚起となります。

   そして、多種目販売、単価アップのための土壌作りとなるのです。

   この準備・土壌があって以下の手順に沿って営業活動を実施していきます。

    ○タイミング

     ・事故対応時

     ・誕生日

     ・防災の日、地震・台風・大雨発生日(阪神大震災のあった月)

     ・入学時期

     ・法改正、法令制定時

     ・決算月、創立年月日

    ○切り口(有益情報)

     ・個人向け:年金、介護、医療、健康、教育

     ・法人向け:コスト、人事、労務、助成金、就業規則、賃金、退職金
    
    ○準備1

     ・お客さまの属性情報収集:生年月日、家族構成、FAX番号、e-mailアドレス、
      趣味(嗜好)、決算月、創立年月日、業種、従業員数、車両台数

    ○接点のための手法

     ・電話、FAX、ハガキ、e-mail

    ○多種目販売・顧客単価アップのための手順

     (1) 普段から顧客向けに代理店ニュースや上記切り口(有益情報)の定期配信を
        行う

     (2) 上記掲載のタイミングにより、販売商品に関係する(周辺)情報を提供
        (この情報は保険商品についてではなく、保険に関する周辺情報:ニーズ喚起)

     (3) 多種目販売・顧客単価アップ先に電話によるアプローチ
       (電話によるアプローチ:ここでは電話での売り込みはタブー)

    ○準備2

     ・行動計画の作成

     ・セールストーク、アプローチブックの作成

   これらの活動を通して次回に備え、営業の手順書を作成してください。

   そして、この活動でお客様情報の収集を図ってください。

   「名医の条件」(米国での事例)

   ある歯科医は治療に来た患者に必ず日曜日
   に電話をするそうです。

   「その後、歯の具合はいかがですか?」

   たったこれだけのことで、この歯科医院は予
   約で満杯です。

   技術や設備において、どの歯科医院も大差
   はありません。

   来院者を「患者」として捉えるのではなく、「お
   客様」として接することが差別化に繋がる事例
   です。

   残念ながら、私自身はそのような歯科医院に
   出会ったことはありませんが、もしもそのような
   対応をされたなら、私は一発でファンになります。

   更に、そこで良好な人間関係・信頼性が生まれれば、虫歯が完治していたとしても、
   たとえば歯のクリーニング、あるいはホワイトニングといった、スポットのニーズを顕在
   化できるかもしれません。

   当然、リピートするでしょうし、友人にも紹介しますよね。

   ぜひ、あなたも、組織として、このような「仕組み」づくりをしてみてください。

   あなたの商品・サービスをいったん利用したら、二回目以降は、必ず他社(店)で
   はなく、あなたから購入していただけるようになるはずです。

   「特定の個人」の能力に依存するのではなく、
   会社の仕組み・制度として自動的にリピート
   ・紹介が得られる「仕組み」です。

   その点をクリアできれば、あなたの売上は
   安定して向上すると言えるでしょう。

   「狩猟型の刈り取り」ビジネスではなく、
   「農耕型」ビジネスでお客様と長期間にわた
   って良好な人間関係を前提としたお付き合い
   をさせていただく。

   そのようなビジネスを目指していくことを、お勧め
   します。

   以上の話をまとめると、

   1.安定的な売上を求めるなら、リピートと紹介を得る
     「仕組み」を持つ。

   2.リピートと紹介を求めるには、価格と比較して、商品
     ・サービスの質が高いことが前提。

   3.リピートと紹介を求めるには、顧客接点が発生する仕組みを持つ。

   4.リピートと紹介を求めるには、期待を超える満足度を提供する。

   5.購入顧客とは、長期的な人間関係を築くことを前提としたコミュニケーションを
     とる。
   
  □ハガキコミュニケーション

   営業活動をハガキだけで実践している代理店さんがいます。

   彼は信念を持ってやっているとのことです。

   「これが私の営業活動です」と。

   彼に聞くと、あるお客様から「○○さんから1年間にいただいたはがきですよ」といわれ、
   見せられたはがきの量を見て自分でも驚いたそうです。

   そのお客様が1年間に受け取ったはがきの枚数はナント63枚だそうです。

   コスト換算しますと51枚×50円=2550円(1年間のコスト)

   このハガキによる営業活動により、多種目販売、顧客の流出防止の一石二鳥の効果
   が図れるのです。

   お客様は自分のことを大切に、気にかけている営業マン(会社)から購入します。

   名刺交換をした方、訪問先、今日会った方、更改のお礼、新規契約のお礼、ご紹介いただ
   いたお礼、見積り依頼に対するお礼、クレームに対するお詫び状、訪問時のお礼、集金訪
   問時の配慮に対してのお礼、依頼等の問合せがあった時、お客が自社へ来訪された時、
   新聞や業界誌等に得意先が紹介された時。

   このように徹底したハガキ営業を実践し続けています。

   営業手法は多種多様ですが、あなた独自の手法を身に付けることをお勧めします。

   そして、やり続けてみてください。

    完璧を求めず、実践することです。

   <パッと書き出す工夫>

    継続の工夫の第一は「事前の用意」である。

    書かなければと思う気持ちを邪魔するのは、ハガキに向かうまでの煩わしさに象徴
    されるように、"助走"の部分で手間取るためである場合が多い。

    そこで、スムーズに運ぶようにするには、

    (1)デスク、カバン、車、上着のポケットなど、思いつくところにつねにハガキを準
      備しておく。

    (2)あらかじめハガキの裏面(通信文を書く面)にケイ線やマス目、または独自
      のフォーマット(前略ハガキなど形式化したもの)を入れてすぐ書けるようにし
      ておく。

    (3)名刺を交換したら、忘れないように裏に「一番印象に残ったこと」か「ひとこと
      言いたいこと」をメモする。

      できるだけ具体的に書き留めるとあとで活用しやすい。

    (4)「面談後すぐに」か「その日の退社時までに」ハガキを書く。

      文章が思いつかなければ、宛名だけでも書いてしまう。

    (5)お礼、お詫び、連絡などの状況に応じて使える定例文をつくり、部分的にア
      レンジする場所をマークしたお手本を用意しておく。

    (6)「拝啓、平素は・・・」云々の形式を一切やめて、すぐに要件から書く。

       多少雑でも、乱暴でも、稚拙でも、納得いかなくても、とにかく書いてしまう。

   <極力失敗しない工夫>

    第二の工夫は「失敗の防止」である。これには次のような点に注意する。

    (1)ハガキの裏と表、上と下とをよく確認する。

      せっかく通信面を書いたのに表をひっくり返すと天地が逆。

      こういった失敗は大きなダメージとなる。

     (2)要件から書いていく。

      最初に結論、次に説明、さらに余裕があれば補足、という順序で。

      こうすれば、万一書くスペースが足りなくなって最後が尻切れになっても大丈
      夫だ。

      伝えたいことが書けたらとりあえずそれでよし。

      逆の場合の失敗は、たいてい余計なことが先にくる。

    (3)通信面だけで文筆がまとまり切らない場合、表面にも書くか、それでもダメな
      ら二枚書く。

      こうすると相手に失礼ではないかと考えるかもしれないが、けっしてそうでは
      ない。

      むしろ親近感すら感じてもらえる場合も少なくない。あまり形式ばって考えない。

      要は書いて出し、それが届くことが先決。

    (4)字を書き間違えたり書き損じをしても、絶対に書き直さない。

      市販されている「はがき用ペン修正液」を使えばほとんど目立たずにすむので、
      その部分だけ塗って訂正する。

    (5)ハガキ一枚を書くのに要する時間は三分までにする。

      長くなるとイヤになるし、負担になれば結果的には失敗である。したがって、表現
      を選ばないで最初に浮かんだ言葉で一気に書き上げてしまうクセをつける。

    あなたは顧客になっていただいた方に1年間でどれだけの接点を持っていますか?

    事故や異動がなければ更改まで何もしていない?

    あなたも商品やサービスを購入した後、お礼状やその後の使い勝手について電話が
    あったらうれしく思いませんか。

    私の場合、今まで購入後に心温まる感謝の気持ちを伝えるメッセージをもらった記憶
    はありません。

    このことを見てもほとんどの会社(店)が実行していないことが理解できます。
    言い換えると、だからチャンス(競争相手がいない)なのです。

    62円のハガキを出すだけでいいのです。

    くどいようですが、競合他社(店)との差別化は決してたいそうなことをやることでは
    ありません。

    コストを掛けずに、他がやっていないことをやるだけです。

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代理店営業に欠かせない顧客の会員化

         

代理店営業に欠かせない顧客の会員化と関係強化


  ロイヤルティ・マーケティング 

   過去の大量生産大量消費時代には「マーケットシェア」といった言葉ががもてはやされて
   きました。

   しかし、今ではあなたと顧客との一人ひとりの関係づくりが重視されることから「リレー
   ションシップ・マーケティング」「ワン・ツウ・ワン・マーケティング」といわれ、
   「マーケットシェアの拡大」から「顧客シェアの拡大」へと変化していています。

       あなたが顧客一人ひとりとの長期的な関係づくりを重視し、
       一生涯にもたらしてくれるであろう利益の大きさ

   に、関心を払うことです。

   ロイヤルティー・マーケティングの手法は小売業、サービス業、航空業界などで関心の
   高いマーケティング手法です。

   その手法の一つである「顧客の会員化」については、保険業界ではまだまだ浸透して
   おりませんが、他業界ではすでに実証済みです。

   何のために会員化を図るのでしょうか? 会員化にはさまざまな考えがあります。

   顧客間の差別化(優良顧客を優遇)、競合他社との差別化、顧客のファン化など。

   新規開拓は既存顧客開拓(多種目販売・単価アップ)と比較し、5倍のコストが掛かり
   ます。

   一人の営業マンの活動コスト

    ・新規開拓のための1日の訪問コスト・・・

    ・既存客への訪問コスト・・・

   1人の営業マンが新規開拓で1日動けば、人件費と交通費その他を加えると、2万円
   程の費用がかかります。

   それと比較し、既存客開拓(訪問) は4千円。

   新規開拓はもちろん重要ですが、優先順位は既存客対策です。

   その既存客からの収益アップを図ることです。
    
   一般的に20%の優良顧客が80%の利益をもたらすとされています。(パレートの
   法則)

   優良顧客との長期的な関係を築くことが、より多くの利益をあなたにもたらしてくれ
   ます。

   特に、優良顧客の「口コミ」から得られる利益は大きいものがあります。

   既存客を末永く固定客としていくためには、保険販売仲介業の立場に甘んじている
   わけにはいきません。

   それでは、代理店業にとっての顧客の会員化について考えてみましょう。

   すでにご承知のようにあなたの役割は、お客様の困っていること(抱える問題、悩み、
   不便、苦痛)は何か。

   その解決策があなたの商品・サービスとなります。

   ここで、保険商品以外(RM全般)のサービスを有料化することを考えてみてはどうで
   しょう。

   そのためには異業種との提携や有益情報の購入などが必要になってくるでしょう。

   当然有料化するのであれば、顧客が満足する内容(魅力的なサービス・特典)でなく
   てはなりません。 

   料金設定も重要となります。

   一概には言えませんが、提供するサービス・特典によって違いますが、無料にだけは
   しない方がいいでしょう。

   単なる保険の契約者という希薄な関係だけでは競合他社(店)との差別化を図ることは
   不可能でしょう。
    
  ■既存客との関係強化

   顧客が一生のうちにどれだけの成約、多種目成約をしてくれるか(ライフタイム・
   バリュー:顧客の生涯価値)に注意を向けるべきである。

   顧客の生涯価値をしっかり見据えて、契約を継続的に維持していくためには、
   顧客との良い関係を構築していかなくてはならない。

   これからの営業は、より戦略的に顧客と結びつかなくてはならない。

   競争はますます激しくなり、油断していれば顧客はすぐに浮気してしまうでしょうう。

   自由競争、自由選択の時代が、顧客主導の市場をどんどん形成していくなかで、
   いかにして顧客をつなぎ止めるか?

   競争が激しい時代とはいえ、その背景には営業の努力不足があるのではないかと
   考えたくもなる。

   ほとんどの代理店の営業スタイルは、時代に大きく遅れを取っているのは間違いない
   でしょう。
 
  □顧客の流出防止チェックポイント

    ・顧客別にコミュニケーションするために、独立した顧客データベースがあるか。

    ・1人の顧客を獲得、維持するのにかかるコストを把握しているか。 
    ・休眠中の顧客を抽出でき、その顧客を再活性化させるためのプロクラムがあ
     るか。 

    ・顧客別に単種目顧客であるか複数種目顧客であるか、成約頻度・保険料単価
     の高い顧客であるか、少ない顧客であるか判別し、それに応じたマーケティン
     グを実施しているか。 

    ・ダイレクトメール・電話・ファックスでの接触や訪問をするときに、顧客1人当り
     の接触コストがいくらか理解しているか。 

    ・1人の顧客が去ってしまった理由を知るために、顧客に連絡を取るなどして、
     流出防止対策を講じているか。 

    ・顧客はあなたの会社のビジョン・使命・価値について知っているか。 

    ・定期的(最低年に1回)に顧客の満足度を測定し、収集された情報は満足度を
     向上させるために使用しているか。 

    ・新規顧客にたいし、多種目販売を促進するプログラムを持っているか。 

    ・1人の顧客が離れたために失ってしまう価値を理解し、流出を抑えるための
     マーケティングプログラムあるか。 

    ・継続的に契約していただくために顧客に投資しているか。
     その投資コストは見込まれる収益と関連させ、費用対効果を測定しているか。

    ・あなたは優良顧客とのリレーションシップ(関係性)を育てることに前向きか。

    ・既存顧客に向けて、商品やサービスの多種目販売を実施するプログラムを
     持っており、その実施結果の測定を定期に実施しているか。

   基本的に顧客は浮気性である。

   まして熱意と根性で成約した契約は、さらに熱意のある、保険 料の低価格のところに
   移ってしまう。

   頭を使わずに取れた契約は簡単に落ちると考えていいでしょう。

   顧客の流出を防止するためには、上記のポイントを抑え、顧客志向を高めたデータ
   ベース・マーケティングを導入することが急務となります。

   今までのようなセールススキル(売り込む方法を追求)のレベルアップから、顧客に
   充分に理解されて、納得されて、顧客から声がかかってくるような販売方法(マーケ
   ティング)に営業を改革していかなければならない。

   売り込むのではなく「売れる仕組み」を作り上げることがマーケティングです。

   欲しいと思われる商品・サービスを企画し開発する。それを消費者に認知してもらう
   ように広告や販売促進を行なう。

   消費者の気持ちを考慮しながら売れるように組み立てることがマーケティングといえる
   でしょう。

   セールスのように一方的な売り込みではない。

   「売る」の間に「れ」が入るのと入らないのとでは大きな違いがある。

   必要なのは「売る」から「売れる」への発想転換です。

   例えるなら、セールスは顕在化している需要を片っ端から刈り取る狩猟型と言えます。

   マーケティングは種をまき、飼料を与え、果実になるまで時間をかけて市場を育成
   します。

   実になってはじめて収穫する農耕型の販売手法です。

   マーケティングは「将来にわたって継続して売り上げ・利益を確保する仕組みづくり」
   である。

   この手法を実践していくには大きく分けると2つの戦略が考えられます。

   保険料にほとんど差異のない環境の中で戦うには、

    ・同業他店にないサービスや機能・性能で戦う

    ・特殊な商品あるいは特定のエリアに集中して戦う

   そして、なにを武器に戦うのか、明確な方針を出して戦わなければ、ケンカに勝つこと
   はできない。

   あなたの商品は他店の商品に比べてどれだけの性能を持っているか、販売している
   商品の性能・価値を的確につかんでいなくては差別化はできない。

   お客様が契約を決意するのは、それを購入すれば必要が満たされるか、あるいは
   満足を手にすることができるからである。

   必要性も利便性も満足も感動も得られないのであれば、顧客は購入を決意しない
   でしょう。

   商品に名演技をさせるためには、営業マンがその商品の性能・価値を把捉していなけ
   ればならない。

   大切なのは、相手をうならせる「感動を呼ぶ提案」「理知的な提案」ができるかどうか。

   商品の特徴をつぶさに検討して、どの特徴をどのようなセールストークに展開する
   か、気の利いた材料を揃えて、あらかじめシナリオ(セールスプログラム)を作成して
   おく必要があります。

   御用聞き営業からマーケティング営業に変えていくためには、面談プロセスを一枚
   の表にきちんと整理し、頭の中に叩き込んでおかなくてはならない。

   面談プロセスなしに、ストーリーのあるセールストークを作ることはできません。

   複数のセールストークを整理し、用意しておかないと、セールス時点で顧客に聞かれ
   るままに答えてしまう受動的な営業に終わってしまう。

   いまや損金参入といった便益や価格だけでは、顧客の加入意欲を呼び起こすことは
   難しい。

   ブランドイメージやサービスといったパフォーマンスを、より具体的に強く訴えかけて
   いく必要があります。

   顧客の心理的、社会的、あるいは感情的なニーズに訴えることを念頭におく。「こん
   なにたくさんの人が使っています」「知的生活者ならこの商品です」などは、相手の
   不安や喜びの感情を刺激している表現である。

   不安を与えたり、夢を与えたり、ユーモアを感じさせたりするには、感情に訴求する
   キーワードを巧みに使う必要がある。

   商品に「感情の言葉」で演技させるのです。

   そのためには、商品の特徴やサービスが、どのような「感情の言葉」を呼び起こすのか
   を明確に定義しておく必要がある。

   顧客ニーズが多様化・複雑化している現在、販売の土俵を決めて戦力を集中しなけれ
   ばならない。

   すべての人を対象にしたマーケットに、すべての保険商品を販売する保険のデパー
   トを目指すべきでない。

   しかし、ほとんどの代理店がこの販売手法です。

   だからといって分野や数を絞っても、ただ漠然と販売を展開したのでは何の意味も
   成さない。

   その商品を、どのような相手に、どのように販売するか、明確に設定しなければなら
   ないのです。

   市場のどこで勝負をかけるか、「販売する土俵」(他店と違う土俵)を設定することが
   ポジショニングである。

   ポジショニングを明確にしなければ、自分がどこで誰を相手に勝負しているかもわか
   らず、ただ時間に流されて毎日が忙しいだけである。

   ポジションを決め、ターゲットを明確に定め、そのターゲットに向けてもっとも効果の
   高い販売戦略を展開する。

   ポジションを明確に設定しないと成功の確率がなかなか上がらない。

   あらかじめ攻める市場を狭く限定し、その市場のニーズ・ウォンツを見つけ
   (作り)だす、どんな提案が喜ばれ感動されるかを準備し、集中していく作戦こそが
   成功をもたらす。

   あなたのポジション・マーケットを明確にせず営業を推進していくことは、“下手な鉄砲
   も数打ちゃ当る”方式の「努力すれど成果あがらず」という結果に終わってしまいます。

   あなたの土俵設定(セグメンテーション:マーケットを細分化)の基本は、あなたの商品
   がどこを狙うべきかといった、ポジショニングを決めることです。

   そのために必要とする情報として、

    ・ビジネス環境の分析(外部環境分析)

    ・代理店経営状況(内部環境分析)

    ・強み、弱みの明確化(代理店経営に影響ある機会脅威)

    ・強みをどうやって伸ばすか

    ・弱みをどうやって克服するか

   あなたが成功するには自己目標だけでは達成できない。

   あなたの成長は、マーケットとの良い関係を築いているかどうかにかかっている。

   つまり、顧客のニーズや欲求に合致しているかどうかで成功が決まるのです。

   よくマーケティングの書籍に、人の商品の購入動機は理屈ではなく感情によると言っ
   たことが書かれています。

   人の感情(心理)を洞察し、「人間の欲求にどのように対応していけばマーケティングを
   成功させられるか」という物差しである。

   あなたも聞いたことがあると思いますが、マーケティングにおいて十分に活用できる
   理論の1つに「マズローの欲求5段階」という有名な概念があります。

   マズローの説によれば、人間の欲求は、「生存の欲求」→「安全の欲求」→「所属の
   欲求」→「尊重の欲求」→「自己実現の欲求」と階段状に登っていくといわれています。

   人間の欲求はエスカレートし、欲求には際限がない。

   最初の欲求が満たされると、つぎの段階の欲求が芽生えてくる。

   たとえば、空腹さえ満たせばよかった欲求は、「食事を楽しむ」という欲求に変化する。

   防寒のための衣服は「美しく着飾りたい」という欲求に変化する。

   雨露を防げれば良かった住まいは「快適に過ごせる家」「安全な家」という欲求に変化
   する。

   それらが満たされると「誰かに認められたい」「尊重されたい」という欲求が起こり、
   社会参加が盛んになる。

   自己実現の欲求は「自分を磨きたい」とか「体を鍛えたい」とか「見聞を広めたい」とか
   「ゆとりある生活をしたい」とか「趣味を持ちたい」というような欲求に変化してくると
   いうわけです。

   欲求(感情)=ニーズ・ウォンツには、
   所有することの誇り 安全性 自己改善 身分 スタイル 世間体 野心 権力 利便
   性 安らぎ 向上 社会的認知(ステイタス) 健康と福祉 利益 貯蓄ないし経済性
   順応性といったことがあげられる。

   対象となるお客さんの真の欲求(裏の欲求)が何かを探ることが契約に結びつきます。

   顧客が欲する・望むことを、顧客が望む方法で提供する代理店だけが、顧客の支持を
   得て成長することができる。

   顧客のどんなニーズ、どんな欲求に対応していくかという、貢献意志・貢献目標を決め
   る必要があります。

   「○○のサービスならどこにも負けない」といったリーダーシップが顧客への貢献を
   生み、顧客からの評判を得て商売は成功するのです。

   もちろん、ただむやみに貢献すればいいというものではない。

   貢献目標が、結果としてあなたの利益にどう結びつくかを、あらかじめよく検討して
   おく必要があります。

   まずは顧客ニーズにどのように貢献していくか、大きな貢献テーマを明確にしよう。

   そして、ただ漠然と目標を掲げるだけでなく、なるべく細かく貢献できる要素を洗い
   出していき、それぞれの貢献度合を検討してみることが重要となります。

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多種目販売の強化

          

多種目販売の強化

  ■多種目販売

   パソコンによる情報の収集・管理は営業活動に驚くほどの効果を発揮する。

   あなたも今までの「体に汗をかく営業だけではダメ」だと確信しているはずです。

   セールス活動において、契約してもらうまで平均4〜5回の訪問回数が必要などといわ
   れていました。

   そして、それがあたり前だと思い実践し、トップセールスマンの書籍を読み漁った経験
   が少なからずあるのではないでしょうか。
   
   今はといえば、データベースを基に提案商品に則したマーケットを絞り込み、テレマー
   ケティング、FAX-DM、はがきDMなどにより集客(見込み客を開拓)し、新規顧客を
   獲得、そして顧客の固定(会員)化を図る手法が主流のはずです。

   時代の変化と共に、当然あなたの考え方・行動が変化しなければならないのは当然
   である。

   顧客がどんな情報にお金を払ってくれるのか、保険商品をどう加工(付加価値をつけ
   る)することで興味関心を示すのか。

   まさしく代理店ビジネスはソリューション(問題解決)業であることを実感する。

   プロ代理店として、どのような差別化が図れるのか、あなたの存在意義はあるのか
   が、本当に問われる時代であることだけは確かです。

   この問いに対し、「Yes」と答えられる代理店がどれだけいるのでしょう?

   代理店の多種目販売率は今でも20%に達していないことからも、保険を事業として
   捉えていないのは明らかである。

  □多種目販売のチャンス

   1)新規成約時

     新規成約時は、お客様があなたを全面的に信頼し、満足している状態です。
     この時に必ず他のリスク、保険の付保について確認し、次の提案をすべきです。

   2)満期更改時

     予め顧客情報を収集し、リスクマネジメントを行い、より合理的かつ、必要十分 
     なプランを提案する。
     案内は早めにし、満期更改時には結論を聞くくらいのタイミングでクロージング
     を行う。

   3)環境の変化時 

     ・法改正時などのタイミングを捉え選別した顧客に案内する。

     ・大きな災害や天変地異が起こった時、商品を選別して案内。

   4)保険金支払時 

     ・最も保険の商品価値を発揮できる場面。

      リスクマメントを行い、より合理的かつ、必要十分なプランを提案。

   5)新商品発売時

     ・タイミンクを捉え、顧客を選別し対象となるお客様へ案内。

      事前に顧客情報の収集が肝要。

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