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■顧客とのよりよい関係づくり
新規顧客を獲得するコストが増す厳しい経済環境ですが、あなたにはすでに既存顧客という
マーケットがすでに存在します。
この既存のお客様の単価アップや多種目販売を図らない手はありません。
リレーションシップ・マーケティングとは、顧客との良好な関係性を維持、向上させ、一度お客様に
なってもらえた顧客を生涯にわたってサポートする仕組みです。
そのためには、すべての顧客に対応することは不可能であり、それならば、ある特定の顧客の深い
ニーズに応えていくことが、顧客主導による顧客シェア優先のマーケティング戦略となります。
そのために有効なのが「リレーションシップ・マーケティング」です。
ビジネスは長期戦であり、長い年月に渡り、戦う状態を維持しなければならないのです。
そのためにも、顧客との良好な関係性を維持することで、急速な状況の悪化を防ぐことができます。
多種目販売率の平均が2種目に達していない現実は既存客があなた以外の代理店とも他の種目で契約
していることを意味します。
顧客があなたとの保険契約を解除するのはその保険自体をやめるか、あるいは他に乗り換えるかの
いずれかです。
そうなる原因はあなたにあることを忘れないでください。
景気のせいでもお客様のせいでもないのです。
新規開拓が困難になっている今、既存顧客の単価アップ、多種目販売を早期に実践していかなければ
競合他店が狙っているのです。
リレーションシップ・マーケティング(顧客との関係を維持する)を実践するためのマーケティング
手法には、
1.データベース・マーケティング
小売業などにみられる購買情報を元に、顧客一人ひとりをデータベース化(ポスシステム)し、
そのデータを分析したうえで、ある仮説を立て、その仮説に基づいて販売促進を実施したり、
顧客維持のプログラムを実行する方法。
2.ワンツーワン・マーケティング
ホームページ、メルマガ、代理店ニュースなどのサービスを活用して、それらをカスタマイズ
することで、多くの顧客をそれぞれ個として捉え、一人ひとりの満足度を高めていく方法。
3.サービス・マーケティング
ある期間サービスを実施し、ファンとなった顧客に対して、さらに深い関係性を築くため、
イベントに招待したり、特別なプログラムを用意して、深く長い関係を維持しようという方法。
お客様の「管理」「囲い込み」「保全」「信頼関件の発展」とは、具体的な行動としては、何を
することでしょう。
もちろん通常あなたが行うべき基本的な業務を実行することは、もちろんですが、具体的には
以下の3点の実行です。
「顧客管理」とはお客様に対する
*クロスセリング(その商品に関連する商品を薦める:多種目販売)の実行
*アップセリング(その商品より高額、上位品を薦める:単価アップ)の実行
*リレーションシップ・マーケティング(顧客との良好な関係:顧客流出防止)の実行
◎お客様との接点を増やす
お客様との接点はどのくらいありますか?
接点が年1~0回だけで、お客様の顔を思い出せないなんてことはないですか?
あなたのすべきことは、お客様から情報の収集、そしてお客様への情報の提供です。
すなわち、この情報交換作業こそが、顧客満足のためのサービスの実行に他なりません。
保険販売代理店の営業マンだけが頼りだった時代には、保険を契約する場合、最初のきっかけは、
知り合い、友人、会社の推薦、上司のすすめ、取引先からの依頼など、いわゆる緑で始まるケース
が圧倒的に多かったのです。
したがって、保険の営業マンはせっせと縁づくりに励む。足繁く会社、店、家などに通う。
人との接触をなるべく頻繁に行なう。数多く接触しなければ契約が取れない。
契約が取れても取れなくても、顔なじみを増やし、なんとかお近づきになる。
縁故型営業の最たるものでした。
現在であっても顧客を獲得するには、人との接触を頻繁に行うことは重要であることは確かです。
成熟化市場でシェアアップを図るには、今まで以上に「顧客に近づく」ことが必要となっています。
ただし、顧客との接触が重要だからといって、意味のない御用聞き訪問を推進しているわけでは
ありません。
顧客との接触は直接面談だけではないことを理解し、質を重視したものでなくてはならないのです。
施策として、
(1)データベースを活用した営業で顧客に近づく
(2)マーケティングを活用した営業で顧客に近づく
(3)顧客主導型の発想で顧客に近づく
「リレーションシップ・マーケティング」とは、文字どおり、顧客一人ひとりとの関係を保つ
ためのマーケティングを徹底することです。
たとえば契約者の満期日などの個人データをしっかり管理して、継続契約を維持する。
一般に損害保険の継続率は70%程度で、30%の顧客は保険を止めるか、他社の保険に乗り換える
といった調査結果もあります。
リレーションシップ・マーケティングを、営業フォローにうまく連携させることができれば、
顧客との絆を強固にして、継続率を90%以上にもっていくことも、既に実証済みです。
このような効率化が実現されることで、営業にかかる費用が削減されるだけでなく、成約率アップ
すなわち利益率アップにまでつながります。
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新規顧客を維持管理(固定客)するためのプロセス |
既存顧客の深耕は、既に信頼関係が築かれており、新規開拓に比べて時間、コスト しかし、既存客への単価アップや多種目販売をおざなりにしていると、顧客マーケット 商圏を広げすぎ、移動時間の占める割合も増え、まさしく「労多くして益少なし」の状態 限られた資金と人材の中で増収を図っていくことを徹底的に考えてみましょう。 あなたは既存客のシェアをどれだけ握っているか。 単種目の売りっきりになっていないか。 あなたは本来ものすごい情報をもっているはずである。 例えば、一軒の家庭から自動車保険・火災保険・生命保険の契約をいただいていれ この宝の山をどうして活用しないのだろう。 毎月定期に顧客(個人)へニュースレターを送付、同時に異業(整備工場、木製品販 これにより、顧客への郵便物の送料はタダ。 さらに彼らと契約を結ぶことで紹介フィーも入ることになる。 結果として、彼らの保険に関してもすべてまかせてもらえる。 あなたにとっての商品は「情報」、それをサービスとしてどのように商品化していくかで あなたのもっている宝の山も使わなければタダのゴミ山に過ぎない。 安定を求めるかぎり、けして儲からない。 自分を変えようとしないし、変化しようとしない理由をつくっているのが今のあなたでは これは「売りに行く」から「来てもらう」営業スタイルである。 今後さらにこの傾向は進むだろう。 あなたも売り方を変えていくことを考え直す時期に来ている。 あなたは毎日最低1時間日常業務を離れ、自分の事業についてのマネジメントを考え 常に疑問を自分に投げかける習慣を持ち、成すべきことを実行していくことでしか、 継続率を高めるためにも顧客をランク分けしました。 (1)優良顧客(自賠・積み立てを除き三種目以上) (2)普通顧客(自賠・積み立てを除き二種目) (3)その他(一種目のみ)といった区分です。 まず(1)に対してはサービスの強化、(2)に対してはニーズ喚起を強化し、多種目化を ここでやらなければ増収できず、さらなるムリ・ムダが発生し、(1)(2)へのサービス 結果的に大きな成果を得ることができるでしょう。 そして、代理店業にとって「顧客満足とは」を徹底追求していくことが増収に欠かせない 増収を継続していくには、多種目販売、単価アップを行っていかなければなりま 新規契約時、更改時や異動時に、顧客のリスクを元に他の商品を提案(クロスセル) 利益を増やすには、顧客が最初に求めたものより価値の高いものを売ることです。 一般に「アップセリング」と呼ばれている。 ただし、その顧客のニーズをより正確に満たしていて、しかもこちらとしても利益が 顧客のニーズを確実に理解し、純粋に相手の望むものを勧めることです。 機会は思ったより多いはずです。 お客さんが欲してる商品を、あなたから買わない理由として断然多いのは、あなた と取引をすることに何らかのリスクを感じているというもので、全体の80パーセント 不安・リスクを払拭させるためには、名刺、会社案内、あなたのことを載せた新聞 新規成約時は、お客様があなたを全面的に信頼し、満足している状態です。 この時に必ず他のリスク、保険の付保について確認し、次の提案をすべきです。 顧客の購買意欲が一番高まった状態であり、「鉄は熱いうちに打て」です。 多種目販売はタイミングが重要となります。 以下の準備や状況を見逃さないことです。 多種目提案で、より大きな成果を引き出すためには、準備・土壌づくりが必要です。 1.情報収集 (1)お客さまの属性情報収集のカギ 生年月日、家族構成、FAX番号、e-mailアドレスに加えて趣味・嗜好など (2)完全な申込書記入の励行 『申込書』の中身に沿ってお客さま情報を収集することで、次のセールスにもつ ・契約者情報 ・被保険者情報(自動車の被保険者の所有台数など) ・保険の目的情報 (3)満期時に情報収集 収集する情報を決めて、スケージュールに従ってお客さまにアプローチします。 (1)環境の変化時 ・法改正時などのタイミングを捉え選別した顧客に案内します。 ・大きな災害や天変地異が起こった時、商品を選別して案内します。 (2)保険金支払時 ・最も保険の商品価値を発揮できる場面です。 リスクマネジメントを行い、より合理的かつ、必要十分なプランを提案しま (3)新商品発売時 ・タイミングを捉え、顧客を選別し対象となるお客様へ案内をします。 事前に顧客情報の収集が肝要です。 増額更改も多種目販売も前提となるのが、お客さまとのコミュニケーションであり、 有効な仕組として、お客さまに役立つ話や面白い話題を継続的に提供すること(情 情報発信を継続して行うことにより、お客様とのコミュニケーションのレールが敷か 損保代理店、セールスパーソンにとってどのようにすれば、リピート(多種目販売・ 結論から先に述べると、以下の3点が、リピートと紹介を得るための基本となり (1)価格と比較して、商品・サービスの質が高い (2)仕組み(顧客接点を拡大させる)を持つこと (3)期待を超える満足度を提供すること 価格と比して、「その価格の割には」非常に質が高い商品やサービスである必要が これは、顧客満足度という言葉で言い表すことができるでしょう。 満足度が無ければ、リピートや紹介をしようという気にはならないものです。 小手先のテクニックだけでリピート・紹介を広げることは極めて困難です。 そのためには、まず、実際に購入してくれたお客様に、購買から一定のタイミングで あるいは、購入から一定のタイミングがきたら、必ず電話・ハガキでのフォローを入 新規顧客になって頂いたら、次はリピートや紹介をしてくれる固定顧客にまでつなげ 新規顧客になっていただいた時点のアクションこそが顧客維持、固定化のためのタ あなたも大きな買い物をしたときに、そんな気持ちになったことはありませんか? この時点で、お客様の購入の迷いを取り除き、購入したことが正しい選択であった そして、リピートや紹介を促すには、営業マン個人の能力に依存するのではなく、 例えば、地震があった翌日に地震保険の未加入者に電話して、 「△△さん、火災保険ではいつもお世話になっております。」 「現在、△△さんの火災保険には地震保険が付帯されておりません。」 「ぜひ、この機会にご検討してみてください。」 これだけでいいのです。 このトークをあなたの未加入者に、地震のあるごとに電話で伝えるだけです。 これは、いかにタイミングが重要か、を物語っています。 人は必要性を実感しないと行動しません。 次に、3点目の「期待を超える満足度を提供すること」 リッツ・カールトンやディズニーランドがお手本です。 また、これらに共通するのが圧倒的なリピート率と紹介の多さでも有名です。 この結果には、もちろん様々な努力が積み重なった結果ということが言えますが、 実際にあなたも、振り返って考えてみたらお分かりになるかと思います。 私たちが、期待していたレベルよりもはるかに満足度が高かった感動を一度でも あとは、紹介を生み出す仕組みとしては、「紹介を依頼する」ルーティーン(決まっ 実際に、お願いをするのです。 「ご紹介してください」と。 ただし、この場合、紹介者と被紹介者の両方にとって、メリットが感じられるオ リピート・紹介を得るためには商品・サービスが「本物」であることは当然なのです ライフタイムバリューとは、顧客から永続的に取引を続けてもらうことによって得ら そのためには、一度お客様になってもらえた新規顧客を生涯にわたってサポート お客様一人ひとりのニーズを把握するには、まず、お客様を知る、すなわち、お客様を “One to oneマーケティング” の実践においてはコミュニケーションが不可欠です。 「いつもお客様のことを考えている」という印象を与えるために、電話やメール、FAX 従業員一人ひとりが、代理店経営者の経営理念・方針を守りながら “One to one 同種の商品を扱う多数の競合相手を持ち、自らは価格決定権を持たない代理店に この顧客ロイヤルティを反映する指標として、購買リピート(多種目化)率が挙げら ものづくりでは商品コンセプトが企画段階で必ずあるように、代理店自身も「何をウリ 商品・サービスを通じ、代理店自身がお客様にどのようなことを提供していきたいか どのような環境にも対応できる全天候型の体制づくりは緊急課題です。 保険業界が成熟期にある中、商品での差別化もできず、営業エリアもほぼ決まって あなたはこんな問題を抱えていないだろうか? ○マーケット環境の変化 ・手を抜いているつもりはないのに、ジワジワ売上げが減っていく ・以前にくらべ自然増(既存顧客の増車、既存顧客からの紹介など)が減った ・顧客のグリップ力強化のための「仕組み」が欲しい ・個人のお客さまと接触する機会がなかなか作れない ・契約をダイレクトや生保系損保など他社に奪われるケースが増えた ・廃車や中途解約など満期で継続されないケースが増えた ・多種目化に向けた顧客情報がなかなか取れない ・生保追販の仕組みがない ・子供の世帯がなかなか取り込めない ・個人のお客さま数が以前ほど増えない しかし、現状の活動実態はどうでしょう。 ○年間の面談回数 ・単種目客:年1回65% 1回未満20% ・多種目客:年3回以上55% 年2回以上30% ・早期更改:40% ・年賀状等:28% ・特に行っていない:30% ・サービス訪問:11% ・定期情報配信:10% ・多種目客1,000円超≒40% 200〜500円≒25% ・単種目客200〜500円≒40% 200円≒38% あなたが顧客への単種目販売を続けるなら、10年後には顧客は今の半分以下に 多種目販売や顧客単価アップを図っていくには、顧客との接点を拡大するしかあり まして、顧客数が増えればそれも困難になってきますし、ただ単に御用聞き営業で どうしたら顧客との有益な接点拡大が図れるでしょうか? そして、このことがあなたの増収に大きく貢献してくれることは間違いありません。 増収の秘訣となる接点の拡大を図っていくには、コストを最小限に抑え、継続実行 この継続的な接点が顧客とのリレーションシップとなり、さらにはニーズ・ウォンツの そして、多種目販売、単価アップのための土壌作りとなるのです。 この準備・土壌があって以下の手順に沿って営業活動を実施していきます。 ○タイミング ・事故対応時 ・誕生日 ・防災の日、地震・台風・大雨発生日(阪神大震災のあった月) ・入学時期 ・法改正、法令制定時 ・決算月、創立年月日 ・個人向け:年金、介護、医療、健康、教育 ・法人向け:コスト、人事、労務、助成金、就業規則、賃金、退職金 ・お客さまの属性情報収集:生年月日、家族構成、FAX番号、e-mailアドレス、 ・電話、FAX、ハガキ、e-mail (1) 普段から顧客向けに代理店ニュースや上記切り口(有益情報)の定期配信を (2) 上記掲載のタイミングにより、販売商品に関係する(周辺)情報を提供 (3) 多種目販売・顧客単価アップ先に電話によるアプローチ ・行動計画の作成 ・セールストーク、アプローチブックの作成 そして、この活動でお客様情報の収集を図ってください。 ある歯科医は治療に来た患者に必ず日曜日 「その後、歯の具合はいかがですか?」 たったこれだけのことで、この歯科医院は予 技術や設備において、どの歯科医院も大差 来院者を「患者」として捉えるのではなく、「お 更に、そこで良好な人間関係・信頼性が生まれれば、虫歯が完治していたとしても、 当然、リピートするでしょうし、友人にも紹介しますよね。 あなたの商品・サービスをいったん利用したら、二回目以降は、必ず他社(店)で その点をクリアできれば、あなたの売上は そのようなビジネスを目指していくことを、お勧め 以上の話をまとめると、 1.安定的な売上を求めるなら、リピートと紹介を得る 2.リピートと紹介を求めるには、価格と比較して、商品 3.リピートと紹介を求めるには、顧客接点が発生する仕組みを持つ。 4.リピートと紹介を求めるには、期待を超える満足度を提供する。 5.購入顧客とは、長期的な人間関係を築くことを前提としたコミュニケーションを 営業活動をハガキだけで実践している代理店さんがいます。 彼は信念を持ってやっているとのことです。 「これが私の営業活動です」と。 彼に聞くと、あるお客様から「○○さんから1年間にいただいたはがきですよ」といわれ、 そのお客様が1年間に受け取ったはがきの枚数はナント63枚だそうです。 コスト換算しますと51枚×63円=3213円(1年間のコスト) このハガキによる営業活動により、多種目販売、顧客の流出防止の一石二鳥の効果 お客様は自分のことを大切に、気にかけている営業マン(会社)から購入します。 名刺交換をした方、訪問先、今日会った方、更改のお礼、新規契約のお礼、ご紹介いただ このように徹底したハガキ営業を実践し続けています。 営業手法は多種多様ですが、あなた独自の手法を身に付けることをお勧めします。 そして、やり続けてみてください。 完璧を求めず、実践することです。 継続の工夫の第一は「事前の用意」である。 書かなければと思う気持ちを邪魔するのは、ハガキに向かうまでの煩わしさに象徴 そこで、スムーズに運ぶようにするには、 (1)デスク、カバン、車、上着のポケットなど、思いつくところにつねにハガキを準 (2)あらかじめハガキの裏面(通信文を書く面)にケイ線やマス目、または独自 (3)名刺を交換したら、忘れないように裏に「一番印象に残ったこと」か「ひとこと できるだけ具体的に書き留めるとあとで活用しやすい。 (4)「面談後すぐに」か「その日の退社時までに」ハガキを書く。 文章が思いつかなければ、宛名だけでも書いてしまう。 (5)お礼、お詫び、連絡などの状況に応じて使える定例文をつくり、部分的にア (6)「拝啓、平素は・・・」云々の形式を一切やめて、すぐに要件から書く。 多少雑でも、乱暴でも、稚拙でも、納得いかなくても、とにかく書いてしまう。 第二の工夫は「失敗の防止」である。これには次のような点に注意する。 (1)ハガキの裏と表、上と下とをよく確認する。 せっかく通信面を書いたのに表をひっくり返すと天地が逆。 こういった失敗は大きなダメージとなる。 (2)要件から書いていく。 最初に結論、次に説明、さらに余裕があれば補足、という順序で。 こうすれば、万一書くスペースが足りなくなって最後が尻切れになっても大丈 伝えたいことが書けたらとりあえずそれでよし。 逆の場合の失敗は、たいてい余計なことが先にくる。 (3)通信面だけで文筆がまとまり切らない場合、表面にも書くか、それでもダメな こうすると相手に失礼ではないかと考えるかもしれないが、けっしてそうでは むしろ親近感すら感じてもらえる場合も少なくない。あまり形式ばって考えない。 要は書いて出し、それが届くことが先決。 (4)字を書き間違えたり書き損じをしても、絶対に書き直さない。 市販されている「はがき用ペン修正液」を使えばほとんど目立たずにすむので、 (5)ハガキ一枚を書くのに要する時間は三分までにする。 長くなるとイヤになるし、負担になれば結果的には失敗である。したがって、表現 事故や異動がなければ更改まで何もしていない? あなたも商品やサービスを購入した後、お礼状やその後の使い勝手について電話が 私の場合、今まで購入後に心温まる感謝の気持ちを伝えるメッセージをもらった記憶 このことを見てもほとんどの会社(店)が実行していないことが理解できます。 63円のハガキを出すだけでいいのです。 くどいようですが、競合他社(店)との差別化は決してたいそうなことをやることでは コストを掛けずに、他がやっていないことをやるだけです。 お問合せ・ご質問はこちら
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多種目販売の強化 |
■多種目販売 パソコンによる情報の収集・管理は営業活動に驚くほどの効果を発揮する。 あなたも今までの「体に汗をかく営業だけではダメ」だと確信しているはずです。 セールス活動において、契約してもらうまで平均4〜5回の訪問回数が必要などといわ そして、それがあたり前だと思い実践し、トップセールスマンの書籍を読み漁った経験 時代の変化と共に、当然あなたの考え方・行動が変化しなければならないのは当然 顧客がどんな情報にお金を払ってくれるのか、保険商品をどう加工(付加価値をつけ プロ代理店として、どのような差別化が図れるのか、あなたの存在意義はあるのか この問いに対し、「Yes」と答えられる代理店がどれだけいるのでしょう? 代理店の多種目販売率は今でも20%に達していないことからも、保険を事業として 1)新規成約時 新規成約時は、お客様があなたを全面的に信頼し、満足している状態です。 予め顧客情報を収集し、リスクマネジメントを行い、より合理的かつ、必要十分 ・法改正時などのタイミングを捉え選別した顧客に案内する。 ・大きな災害や天変地異が起こった時、商品を選別して案内。 ・最も保険の商品価値を発揮できる場面。 リスクマメントを行い、より合理的かつ、必要十分なプランを提案。 ・タイミンクを捉え、顧客を選別し対象となるお客様へ案内。 事前に顧客情報の収集が肝要。
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対応エリア | 静岡・愛知県内、東京周辺 |
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