保険代理店 営業の仕組み Ⅰ 

   
  ■代理店の営業対策

   会社(店)は利益で運営され、利益はお客様からしか生まれません。

   よって経営の目的はお客様づくりなのです。

   経営を安定させるためには、お客様を増やし市場の占有率を高めることです。

   そのためには「なにか」で一番になることを目指すことです。

   代理店業における営業対策について要約すると、

    1.商品対策:単なる保険商品としてではなく、お客様の抱える問題の解決策の手段
      として保険をどう加工するか。

    2.エリア対策:どこのお客さんに売るのか。

    3.客層対策:そのエリアのどういう業界や客層に売るのか(個人の家庭か会社か、
      会社に売る場合は大企業を対象にするのか、中小企業を対象にするのか、年
      齢か、性別か)

    4.営業対策:見込み客をどうやって見つけて実際に販売するか。

    5.顧客対策:一度取り引きいただいたお客様に、どうやって継続して取り引きして
      いただくか。

    6.組織対策:以上のことを、どういう人員で役割分担はどうするか。

    7.時間対策:以上の仕事をどういう時間配分で何時間働くか。

   上記の商品、エリア、客層、営業、顧客のそれぞれの対策は、

   ○商品対策

    大多数の代理店は小規模組織です。

    扱う商品は多数ありますが、その中であなたの得意とする商品、競合と差別化でき
    る商品を選択します。

    そして、その保険商品を加工します。

    商品の特徴を前面に出すのではなく、お客様にとってこの商品を導入することのメ
    リットを強調するトークをつくります。(商品の特徴を話すことで、お客様は売り込み
    と捉えます)

    客層をむやみに広げすぎると失敗します。

    「うちはどんな保険も取り扱っています」のスタンスが一番よくありません。

    小さな会社でなんでもやりますは、お客さんからすると、なにを得意とする会社なの
    かがわかりません。

    対象が不特定では、だれに売ったらいいかわからない。

    だから、お客を見つけるのも難しい。

    でも、「うちは○○専用」と限定すると、競合相手が少なくなってお客様が見えるの
    です。

   ○エリア対策

    商品の良し悪しよりも、どこでだれに、どうやって売っていくかという戦略と客層・営
    業・顧客戦略のほうが大切です。

    営業エリアが広域で有利なのは人材の多い大きな組織の会社であり、小さな会社に
    とっては逆。

    利益が生まれるのは、商品(サービス)をお客様が購入したときだけです。

    移動時間を短くするために、営業エリアは狭くする。

    自分の最大営業エリアを明確に決め、そこ以外には行かない。

   ○客層対策

    売る相手を絞り、「だれに」売るのかを決める。

    法人に売る場合と個人に売る場合とでは営業のやり方がまったく違ってきます。

    個人に売る場合も、男性に売るのか女性に売るのかでまったく違います。

    法人の場合も、相手がメーカーなのか、卸なのか、大規模企業なのか中小企業な
    のか、それぞれ手法が違ってくるのです。


   ○営業対策

    見込み客(集客)を増やす工夫

     ・人脈を活かす

     ・異業種交流会・セミナー・経営者団体への参加

     ・チラシ・会社案内を持ってあいさつ・ポスティング

     ・ホームページの開設

     プレスリリース

     ・ファックスDM

    
   ○顧客対策

    効果的に経営を進めるには、お客様とのコミュニケーションがうまくいく仕組み(顧客
    維持)をきちんと作る必要があります。

    多くの業界が成熟期に入っていて、商品カにはあまり差がありません。

    商品カで差別化できない、営業エリアも変えられない、客層も営業方法も競合他社
    と大差がなければ、あとは顧客とのコミュニケーションの仕方、サービスで差別化す
    るしかないのです。

    顧客との接触頻度を上げるための工夫が欠かせません。
   
  ■変化する営業手法

   既にある商品やサービスをお客様に買っていただくための具体的な働きかけを「営業」
   と呼びます。

   どのようなお客様をターゲットとするのか、どのようにニーズを発掘するのか、どの
   ようにニーズに応えてゆくのか、どのように実際に購買行動に結びつけるか、どの
   ように経営資源を有効活用するのか、ということを原理・原則に従って決めていくこと
   が「マーケティング」活動であり、今までのセールスを中心とした活動とは異なる。

   成熟市場である今日では、顧客シェアを拡大していく志向がより強くなり、お客様との
   長期的な関係を構築していくことが求められています。

   そのためには、お客様一人ひとりのニーズに対応する “One to one” のマーケティング
   が重要になってきます。

   マスマーケティングが全盛の時代もありました。

   しかし、社会・経済環境の変化は今までのような投網で漁をするようなマーケット開拓
   から、お客様一人ひとりに対応したOne to oneマーケティングに変化してきてい
   ます。

   従業員一人ひとりが、トップの経営理念・方針を守りながら “One to one” を実践する
   ことが、結果的に営業マン自身のブランド、ひいては自社(店のブランド構築につなが
   り、お客様との長期的な関係を構築していくことになるのです。


   「情報を制するものはビジネスを制す」という言葉があるように、ビジネス環境が目ま
   ぐるしく変化する今日では、次の一手を正しく迅速に打つための情報の収集と活用
   不可欠となります。

   競合他社(店)の動向やお客様動向(知る)を意識的に観察し、統計データなどによる
   情報と
リンクさせて、情報の質を高めることでよりお客様との距離を縮めることが可能と
   なります。

   中でも、お客様アンケートはお客様ニーズを発見するのに効果的であり、お客様一人
   ひとりのニーズに対応する“One to one” 営業に役立つことは確かです。

   競合他店との差異(差別)化や自店の事業領域が決まったら、次に行うマーケティン
   グプロセスが、「ターゲティング」です。

   ターゲティングとは、具体的にどのようなお客様を対象に自社(店)の商品・サービス
   を販売していくか、を決めることです。

   一般的に、代理店の場合は、地理的条件で、ある程度ターゲットとされるお客様が
   決まりますが、大事なことはそのテリトリーの中で、自社(店)の強みを発揮できる属性
   のお客様に絞ったり、あるいは弱みを克服するために新たな属性のお客様をターゲ
   ットとするなど、自店のお客様構成を意識することです。

   そして、地理的、属性でターゲット市場が決定されたら、そのお客様一人ひとりのニーズ
   に対応する “One to one” を実践することが大事です。

   個々のライフスタイルやライフステージによるニーズ、そのお客様の性格やタイプに
   よるニーズ、事業所であれば、業種、従業員規模、所属団体など様々ですが、それら
   をきちんと把握して一つひとつ応えてゆくことが、お客様との長期的な関係を築く上で
   不可欠と言えます。

   代理店の独自性やコンセプトは、経営理念ビジョン、差別化要因などを、より消費
   者に分かりやすく、印象に残るように伝えるための表現です。

   フレーズやキャラクター性のある絵やイラストを用いた表現は、お客様に親密感を
   もたせるのに有効です。

   ものづくりでは商品コンセプトが企画段階で必ずあるように、代理店自身も「何をウリ
   とするのか」、を明確にお客様に表現することが不可欠です。

   商品・サービスを通じ、代理店自身がお客様にどのようなことを提供していきたいか
   という点について、わかりやすく掲げることが大切です。

   同種の商品を扱う多数の競合相手を持ち、自らは価格決定権を持たない代理店に
   とって何よりも重要なのは、サービスレベルの向上によって他社(店)との差別化を
   図り、お客様のロイヤルティを高めることです。

   取り扱うのが、お客様に安心感を訴求すべき保険商品だという点からも、クレーム
   発生時の処理能力はもとより、個々のお客様にとって最適な商品を提案する力、いつ
   でもお客様の問い合わせや相談に応じられる体制(対応力)などが重要です。

   代理店の合併や大規模化が進展する中で留意すべきポイントとして、特定の担当者
   に限らず店内の誰が対応しても一定レベルのサービスを維持できる体制を整える
   ということが挙げられます。

   従業員によって提供できるサービスレベルが大きく異なると、お客様にとっての安心
   感は高まらず、その代理店に対するお客様の評価は低いレベルに陥ってしまう危険
   性があります。

   業績の安定や飛躍に向け代理店のブランドの価値を高めていくためには、理念や共通の
   目的を基盤とした一体感(全従業員の参画意識の向上)、お客様情報やノウハウの共有化
   を推進して好循環を作り出すことが必要です。

   社会環境が複雑で多様化する今、同業他社(店)と同様に過去のやり方考えを継承するこ
   とは、埋没こそすれ、何の違いも生じないのです。
   
  
変化に対応
   時代とともに営業のやり方・考えを変えていくのは当然のことです。

   竹やりで機関銃に立ち向かうようでは勝ち目はありません。

   PCの無い時代と、すで存在する今では当然営業手法も変化します。

   しかし、専業代理店の大多数が今までのやり方・考えをそのまま継続しているといって
   いいで
しょう。

   私の現役当初の営業手法は飛込みが主でした。

   しかし、ファックスが事業所(家庭)で使われ始めてからは営業活動はファックスマー
   ケティングを導入
した手法に変わりました。

   そして、今では営業活動のメインはネットに移っています。

    商品をダイレクトに提案しても聞く耳を持ってくれない今、お客様が耳を傾けてくれる
   にはどう
したらよいのか?

   商品を購入してもらうための最初の活動が、まず耳を傾けてくれるための「ニーズを喚起
   させる」
です。

   そのためには、保険に関連した周辺情報の提供が欠かせません。

   提供した情報(お客様の抱える問題・悩み)により、リスクを顕在化させたうえで解決の
   ための手
段の一つとして保険商品の提案を行う。

   大雑把な流れですが、これが営業活動の基本となります。

   様々な負の要因が占める経済環境の中、業績アップには小手先のテクニックではなく、
   「売れる」
にはどうしたらいいのかを考えることです。

   「説得ではなく納得」の言葉にもあるように、お客様から「感謝・感心・感動」を得ら
   れる
ことが今の時代に必要な営業活動です。

   営業が科学である所以は、セールス活動のプロセスが計測できるか否かである。

   計測できない場当たりな営業活動では経営計画の目標達成は不可能である。

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  ■お客様にとって

   小規模な組織が大多数を占める代理店業界にとって、限られた人材を如何に効果的に
   活用していく
かは直面した重要課題です。

   「適材適所」という言葉があるが、小規模な体制では、そんなことは言ってられません。

   ですから、業務の標準化により個人の能力に頼ったやり方から、誰に代わっても対応
   できる体制に
変えていくことが求められています。

   個人の能力や経験だけを頼っていてはいつまでたっても人材は育たず、自社(店)に
   ノウハウの
構築は望めないのです。

   営業会社である代理店にとって営業が要となるわけですから、営業の標準化はぜひ
   実施してくだ
さい。

   営業を中心とした組織作りにおいて、当然営業と事務の仕事のすべてがリンクしてい
   なければなり
ません。

   そして、仕事のすべてがお客様を中心とした体制作りとします。

   「自分たち(会社、店)にとって」ではなく、「お客様にとって」を中心とした体制作り
   です。

   そのお客様がどうしたら競合他社(店)ではなく、「あなたを選んでくれるか」が決め手
   となり
ます。

   商品に大きな違いが見られない今、「どうしたら、あなたを選んでくれるか」を決定する
   キーワードは「明確な他と
の違い」です。

   「明確な他との違い」とは、あなたが判断するのではなくお客様が、「○○代理店さんの
   △△は
玄人はだしだ」「保険に直接関係無いことでも、○○代理店さんに頼むと快く引き
   受けてくれる」
といったことです。

    「明確な他との違い」、それはサービスしかありません。

   「そんなことはとっくにやっているよ」といった声が聞こえてきそうですが、そのサービ
   スは本当
にお客様が感じてくれているでしょうか? 

    はなはだ疑問です。

   更改落ちや解約、苦情といった場面で、あなたは「こんなに一生懸命やってやっているの
   に」と
いったことを思っていないだろうか?

   これはあなたの思い込みであって、お客様はあなたが一生懸命やってくれているとは
   思っていない
と、知るべきでしょう。

    考えてみてください。

   お客様はどんなことで、あなたに感謝・感心・感動してくれるかを。

   サービスについては、ディズニーやリッツ・カールトンが有名ですが、この例からも、
   
お客様が感動する場面が良く分かります。

   この例でも分かるように、大切なことはサービスには演出が重要であるということです。

   自分では「精一杯、一生懸命やっている」と思っていても、そのことがお客様に見えない
   という
ことです。

   例えば、サービスがお客様をもてなすということであれば、対人関係に関する対応の
   仕方が基本に
なります。

   そういう意味では、マナー(礼儀作法)といってもいいかもしれません。

   しかし、これは社会人として求められる最低限の礼儀作法であり、顧客満足を求める
   サービスを
行うのであれば、さらに徹底した訓練が必要となってきます。

   そのよりどころとなるものがマニュアル(標準化)であり、自社(店)における接客の
   基本をきち
んと記載しておかなければなりません。

   接客の基本はどんな会社(店)であっても似ているかもしれませんが、競合他社との
   差別化を図る
ためにも、他とは異なる特徴を打ち出す工夫が求められます。

   例えば、子供と話す場合、子供の目線に合わせて話すことで安心感を持たすことが
   できることから、
子供と話す場合はしゃがんで話しかけるようにする、といったこと
   です。

   また、お客様からの電話を受け取るとき、「はい、○○でございます」と電話に出るのが
   普通です
が、「お電話ありがとうございます。○○代理店の△△でございます」とする
   ことで、自社(店)
に対するイメージも違ってきます。 

  ■営業の方法は変わった

   今まで、売れている営業とそうでない営業の違いは、

   売れている営業
    ・入念な準備をしている

    ・計画的かつ戦略的に営業している

    ・常に勉強し、努力を欠かさない

    ・お客様にファン(紹介受注)が多い

    ・アフターフォローに注力している

    ・時間管理行動管理ができている

   と、言われてきました。

   そうでない営業はこの逆であることは言うまでもありません。

   しかし、上記の6点をクリアできる優秀な営業マンが果たしてどれだけいるでしょう。

   それはほんのひと握りです。

   損保代理店、生保営業マンにとって代理店を運営していく上で営業は経営の生命線と言
   えます。

   営業方法を変えていくには、今までの個人商店から組織化への改革が急務です。

   そして、営業マン個人に頼った営業からチーム営業へと変えていかなければ効率的で効
   果的な営業体制の構築は不可能です。

   レベルアップにつながる営業管理の仕組みの構築が急務となります。

   営業マン個々に「集客」から「顧客管理」までを任せることは至難の業といえます。

   しかし、営業活動のすべてを営業マン個人に任せているところが大多数を占めます。

   結果しか求めない営業管理をしていると、社員のモチベーションは下がり、組織は
   戦略、事業の仕組
みづくりを重視せず、社員に犠牲を強いるばかりの場当たりな営業と
   なってしまいます。


   そして、精神論がまかり通り、人材は育たず、労多くして益の少ない無意味な飛び込み
   と人海戦術を
奨励する営業スタイルが横行してしまうのです。

   つくれば売れた時代であれば顔見せ、足で稼ぐといった活動をすれば、正しい営業行為
   がなくてもモノが
売れました。

   お客様の商品知識は少なく、選択肢も限られていたため、営業マンは「売り込み」、
   「熱意」という
一方通行的な仕事になっても、なんとかなったのです。

   どうせ注文するなら、よく通ってくれた営業マンに注文してくれ、営業マンも用がなくて
   も顧客を訪
問することが営業の基本となり、習慣化してきました。

   しかし、環境は激変し、モノは溢れ、選択肢も多様化しています。

   いくら顧客に会っても、一方通行のセールスを続けていたのでは、お客様が必要だと
   思っているモノ
でも売れなくなってしまいます。

   なぜなら、購入の選択肢が多数あるからです。

   つくれば売れた時代の営業の多くは本当の営業力ではなかったのです。

   お客様はセールススキルの優れた営業マンを求めているわけではありません。

   その営業マンが提供してくれるサービスを求めているのです。 

   
それでは、本当の営業力とは何でしょう。
    1.あなたの提供する商品の特徴より大切なのは、提供する商品がお客様に
      とってどの
ように役立つ(利点)のか、です。

    2.社会環境の変化の中で、扱う商品・サービスの差別化(どのように加工し、
      今の時代
にあったモノにしていくか)です。

    3.組織化(情報の共有、チーム営業、、教育・訓練、マニュアル)

    上記3点を構築するためには以下のことが欠かせません。(以下のテーマは弊社HP
   に掲載)

     ・役割分担

     ・情報の共有

     ・教育訓練

     ・モチベーション

     ・社内の環境整備

     ・業務の標準化

     ・営業も武器(ツール)

   顧客・お客様の情報収集によって得られる知識は営業マンを上回るものがあります。

   商品知識も重要ですが、あなたの提供する商品が顧客・お客様の抱える問題・悩みに
   どのように
役立つのかを提供することで、商品そのものの良さを訴えるものではあり
   ません。

   常に頭に入れておかなければならないのは、「自分にとって」ではなく「顧客・お客様に
   とって」
を主語にした営業トークを組み立てることです。

                     代理店強化マニュアルについてはこちら

   
  
多様化する営業手法

    時代とともに、代理店業におけるビジネスモデルの転換も迫られてきています。

   PC、モバイルの進化とともに営業手法も多様化してきました。

   HP、メルマガ、ツイッター、ブログ、ユーチューブ、SNS 等々。

   どれも一長一短はありますが、無視できない存在であることは確かです。

 
  私の知る代理店には、ハガキだけで営業活動をしている代理店やニュースレター(代理店
   ニュース)
、防災セミナーを主力商品に位置付け、営業活動をしている代理店、建設業
   に特化し、経審、政府労災をテーマに
コンサルティングを武器に増収を続ける代理店、
   運送業に特化し、人事労務を切り口に大口契約獲
得を連発する代理店、PL保険に特化し、
   本まで出版してPL保険では他の追随を許さない代理店。


   このように、増収を続けている代理店に共通することは「自分の強みを確立している」、
   「マーケット
を絞り込んでいる」ことです。

   商品の多さを羅列した保険のデパートのような売り方をしている人はひとりもいません。

   商品もマーケットも、徹底して絞り込んでいるのです。

   マーケットの縮小、少子高齢化、国内経済の低迷、といったネガティブな情報ばかりが錯
   綜して
いますが、どんな時代にあっても収益を上げている代理店は存在します。  

   あなたもトップセールスマンの話を聞いて頷くだけではなく、凡人であっても収益を
   あげる「仕組み」
をつくることをお勧めします。

   それも出来るだけ早く。
   
  □個人から
チームへ

    マーケットは日々変化しています。

   たとえば、個人の自動車保険のように、需要の高いマーケットはそれだけ競争が激しい。

   ライバルがこぞって参入し、マーケットは乱戦状況になっています。

   激戦が始まり、努力すればするほど儲からないという構造に陥ることもあるのです。

   しかし、そのマーケットに将来性が見込めたり、そこで良いポジションを取ることが
   見込めれば、
撤退せず踏ん張るという選択もあるでしょう。


   いまさらでもないでしょうが、もう一度挙績の種目バランスを見直し、費用対効果を考
   えた経営を
していかなければ、いつまでたっても労多くして益の少ない環境は改善され
   ません。

   将来にわたって利益が上がらないマーケットであるなら、いずれ最悪の状況に追い込まれ
   てしまう
結果になることは明白です。

   ターゲット・セグメント(ある商品を売り込もうと狙いを定めた消費者のこと)別の利益
   動向を、
常に的確に把握することです。

   どんなに計画が素晴らしくても、実行されなくてはただの「絵に描いた餅」にすぎま
   せん。

   計画は重要であるが、それよりもっと重要なのは実行すること。

   「実行あるところに成果有り」です。

   実行されなければ道はないのです。

    あなたのあらゆる顧客は、貴社(店)の顔の見えない複数のスタッフと、数多くの接触
   機会を持つ
ようになります。

   電話の対応をおろそかにしてはいけません。

   そのためにも、営業マン以外のスタッフも、営業マンと同じ情報を、同じ臨場感で共有
   できる環境が
必要となっているのです。

   顧客との決定的瞬間を逃さず、営業マン個人だけに依存する営業から、チーム営業
   に切り替えましょう。

    なぜチーム営業に転換すべきなのか、その理由についてあらためて整理して考えて
   みましょう。

 
   ○理由1

     一人での顧客対応には限度があり、顧客に不満を与えてしまうことを防止するため。

    そのために営業情報データベースを構築し、顧客情報をオープンにし共有します。

    その情報を皆で利用して営業マンをバックアップし、顧客が他社(店)に浮気してし
    まうのを防止
するのです。
 
   ○理由2

     営業担当者が変わったときに、顧客が他社(店)に移ってしまうのを防止するため。

    顧客は通常、会社よりも営業マンに愛着を感じて取引していることが多く、その営業
    マンが担当で
なくなると他社(店)に取引を移す危険性がでてきます。

    営業マン誰もがどの顧客にも対応できるようにしておけば、このリスクを最小限に抑
    えることがで
きるのです。
 
   ○理由3

     顧客との決定的瞬間を逃さずプラスにするため。

    顧客があなたに電話したときに、どんな決定的瞬間を体験するのでしょう。

    プラスの体験か、マイナスの体験か、普通か、顧客はいずれかを必ず体験するのです。

    プラスの体験は顧客流出防止につながりますが、マイナスの体験は顧客を失います。

    対応が横柄だったり、事務的であったり、録音テープだったり、声が暗かったり、話が
    あやふやだっ
たりでは、せっかくの顧客との接触は台無しになってしまいます。

   あなたは問題解決業のプロで、ビジネスドクターであり、ホームドクターの役割を担っ
   ていく必要があります

   あなたの事業を成功させるには、人のニーズ(悩み、問題、望み)を認識し、それを満
   足させる方法
を見つけることに長けていなくてはなりません。

   それらを常に、同業他社よりも速く、安く、手軽で、信用がおけ、誠実なら、必ず大き
   な利益が得
られるようになるでしょう。
 
   今並べたすべての面に焦点を当てていけば、顧客の本当のニーズや望みがどこにあ
   って、どんな問
題を抱えていて、どうしたら解決のお手伝いができるかが見抜けるは
   ずです。

   そうすることで、後はあなたの専門分野でのスキルや知識を応用して、ユニークな解
   決策を提供す
れば必ず売れるのです。

  

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「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産せずに済んだはずの企業が数
多くあったことを、私どもは見聞きしております。
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ことのないよう、私ども専門家集団は事業運営に欠かすことのできない
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