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生命保険におけるセールスプロセスの標準化 |
■セールスプロセスの標準化 1.標準化の経緯 セールスプロセスとは、お客様との面談をアプローチ・ヒアリング・プレゼン 損害保険の契約更改業務は1回完結型であるのに対し、生命保険の面談は また、契約にこだわるあまり1回の面談で成約に結びづけようと、強引なアプ そこで、お客様に話を聞いてもらうにはどうしたらよいのか原点に戻って考え この考え方を形にしたのが「セールスプロセスの標準化」ということです。 この手法であれば、自動車保険の更改時に代理店や自分を知ってもらうこと つまり、売込ではなく人間関係作りから始めることが、セールスパーソンが最 (1)お客様との関係強化活動 生命保険の加入を検討していただくためには「ニーズ喚起」が必要です。 しかし、その前にセールスパーソンについて、「この人は生命保険について そこでまず『お客様との関係強化活動』では、定期的に売込みがなく専門 『販売活動』では、情報提供した中で、興味や関心がある方だけを「商談」 商談の場面は、アプローチ、ヒアリング、プレゼンテーション、クロージング ◎標準化されたセールスプロセスの各ステップの定義 アプローチ ⇒ ファーストアプローチ(声掛け)で生命保険に興味、 ヒアリング ⇒ ニーズが顕在化したお客様に対し、保険設計書に プレゼンテーション ⇒ ヒアリングを通じて明確になったお客様の クロージング ⇒ お客様の意向を確認し、購買の決断を促す。 契約手続き ⇒ 正確・スピーディーに手続きを行い、契約を早期に 1.何故お客様との関係強化活動なのか? クロスセル(多種目販売)、損保の顧客に対しての生命保険販売ということで 損害保険でのお付合いは長年あるのにもかかわらず、何故このような反応が 何故ならば、悩み事で相談事がある場合であれば、多くの方は家族や友人な 言い換えると、信頼できる人に話をするということです。 そこで、生命保険の話をするにあたっても同じように、まずはお客様との関係 人間関係を作ってから話をするという方法は一見遠回りに見えますが、人間 しかし、信頼関係がある人の話しであれば、契約するかどうかは別として、話 そこで信頼性に加えて、ポイントとなるのが専門性です。 この人は生命保険に詳しい人なんだということをお客様が感じているなら、そ 例えば、お客様が保険について考えるタイミングが来たとき、信頼関係があり こうすることができれば、お客様の口コミによる紹介にも繋がると考えられま 仕事で一番大事なこと、それは信頼関係です。 相手がセールスパーソンを信頼していなければ、今後の成功はほとんどない ビジネスでは、セールスパーソンの学歴、生い立ち、性格がどうかというより そのためには、常日ごろから、ありとあらゆる言動や態度が信頼を築くもので 信頼の根拠を追求していくと、その本質はセールスパーソンの姿勢にたどり着 姿勢とは、誠実さに裏打ちされた仕事への意欲といえます。 代理店であれば、代理店として保険の仕事にどのように取り組んでいるの また、夢や理想はどういうものなのかといった、ビジョンといわれるものです。 個人であっても同じで、どのような想いでこの仕事をしているのかといった、価 皆、夢や理想を持って一生懸命頑張っている人のことが好きですし、共感を覚 生命保険でもプロとして認知してもらうためには、メッセージとあわせて専門的 では、具体的にはどのような情報を提供すればいいのでしょうか。 情報提供は、 (1)相手の知らない話 (2)保険に関連する周辺知識 で組み立てます。 「相手の知らない話」とは、厳密に言えば「何となく知っているし、興味はあるけ 内容は、「生命保険に関連する周辺知識」です。 雑学もたしかに重要ですが、生命保険につながらなければ、お客様に「生命保 年金、医療、介護などの社会保障関連情報、生命保険の考え方や選び方、FP ただし、ファーストアプローチ(情報提供)の段階では、深い話をする必要はあ なぜなら、お会いするすべてのお客様に話すということは、興味のないお客様 興味のないお客様に専門的な話をしすぎてしまうと、興味を示さないばかり したがって、シンプルな内容だけお伝えして「興味があるかどうか伺う」というス 保険代理店が何気なく使っている言葉に「見込み客」という言葉があります。 生命保険販売における「見込み客」をしっかり定義しておく必要があります。 見込み客といえば、「成約できそうな人」と考える方が多いかもしれませんが、 標準化されたセールスプロセスにおける見込み客とは、「面談できる人」です。 生命保険は「ニーズ潜在型商品」ですので、生命保険を必要としているお客様 このとき、見込み客を「成約できそうな人」つまり「今、保険加入を検討している 「面談できる人」と考えたなら、情報提供を継続することでお客様が自らニーズ したがって、見込み客はできるだけ幅広く捉えることが重要です。 損害保険の代理店には損害保険を通じたお客様がいます。 そのお客様に「生命保険でもこの人、この代理店に相談すれば良い」と思って
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