顧客タイプ別クレーム対応
 

  ■クレーム対応に必要な視点

   1.重要性を増すクレーム対応

     すでに、顧客満足(CS)の考え方は世間一般に広く浸透しています。

     そのため、企業に対する顧客の期待は大きくなり、企業に対する顧客の目は
     一層厳しさを増しています。

     企業活動をするうえで避けられない「クレーム対応」においても顧客の目は厳
     しくなっており、クレームに対する企業の姿勢はとても重要視されています。

     クレームへの対応が悪いと、顧客はその企業から離れていくだけでなく、「あ 
     の企業の対応は悪い」などと、悪い評判(口コミ)を広める危険性があります。

     悪い口コミは、好ましい口コミよりも広がりやすいことはすでにご承知のことで
     しょう。

     特に近年では、インターネットの普及により、口コミの伝播範囲は広がってお
     り、その影響は無視できません。

     そのため、企業におけるクレーム対応の重要性は日に日に増しているといえ
     ます。

     各企業は顧客からのクレームに適切な対応ができるようなマニュアルを策定
     し、実践しているところもありますが、それにもかかわらずクレーム対応に関す
     るトラブルは後を絶たないのが実情です。

     このように、クレーム対応がうまくいかない場合には、

      ・マニュアルがクレーム対応の基本に沿って作られているか

      ・マニュアルに頼りすぎて、画一的な対応になっていないか

     という点を再確認する必要があります。

   2.顧客の視点に立ってマニュアルの内容を再確認する

     クレーム対応の基本は、顧客の視点に立つことです。

     そのため、マニュアルの内容も顧客の視点に立ったものでなければなりません。

     一般的には、クレーム対応は、次のような流れで行われます。

     マニュアルの内容は、この流れを踏まえたうえで、「顧客の視点に立つ」という
     クレーム対応の基本が含まれていなければなりません。

     クレーム発生 ⇒ クレーム内容とその原因の把握 ⇒ クレーム対応策の検討
     ⇒ 原因の説明と改善案の提示 ⇒ 対応の実施⇒社内へのフィードバック

     ●「顧客の視点に立った対応」とは

      ○クレーム発生時

       ・迅速に対応しているか

       ・対応者を理由なく変えたり、顧客をたらい回しにしていないか

      ○クレーム内容とその原因の把握

       ・クレーム内容を的確に把握するため、顧客の立場で話を聞いているか

      ○クレーム対応策の検討

       ・顧客の意向をくみ取った対応策を検討しているか

      ○原因の説明と改善案の提示

       ・混乱や不安を招くようなあいまいな表現や態度はとっていないか

       ・「対応できること」と「対応できないこと」を区別し、その理由を提示して
        いるか

      ○対応の実施

       ・対応者が最後まで責任を持って対応しているか

      ○社内へのフィードバック

       ・データベース化など社内にクレーム情報をフィードバックしているか

       ・経営層および従業員間でクレーム情報の共有化が図られているか

    すでにマニュアルが整備されている場合は、上記視点でマニュアルが作成され
    ているか再確認してみます。

   3.マニュアルだけの画一的な対応になっていないか

     次に確認する点としては、「マニュアルに頼りすぎていないか」ということです。

     たとえ、マニュアルがよくできていても、「マニュアルだけで対応する」という点
     がクレーム対応の妨げになっていることがあるのです。

     普段の企業活動を考えてみましょう。

     顧客に対して営業や接客を行う際、マニュアルだけで対応しているでしょうか。

     通常は、マニュアルを踏まえながら、場面や状況に応じた対応を行っているは
     ずです。

     そう考えると、クレーム対応に限ってマニュアルだけで対応するというのは不
     自然です。

     クレーム対応も、顧客に応じて対応を変える、個客対応が必要なのです。

     顧客のタイプや考え方によって、クレーム対応に求められるものは異なるた 
     め、こうした個客対応という姿勢がクレーム対応においても欠かせないのです。

     そこで以下では、個客対応という視点から、顧客のタイプ別にそれぞれ求めら
     れるクレーム対応の考え方についてみてみましょう。

  □顧客タイプ別にみるクレーム対応

   1.顧客のタイプ

     企業にクレームをいう顧客のタイプには、

     (1)感情表現型

       「感情表現型」とは、喜怒哀楽の感情を前面に出してクレームを言うタイプ
       です。

       感情表現型には、大声で怒鳴るなど感情を前面に出すタイプや、社長や役
       職者の謝罪を強く求めるタイプがみられます。

       ①怒りを前面に出すタイプ

        ○タイプの特徴と顧客の欲求

         「どうなっているんだ!」「すぐに対応しろ!」などのように、語気が
         荒く、怒った状態でクレームを言うタイプです。

         このタイプの顧客は感情的にクレームを言うため、対応する側は緊張、
         委縮してしまうことも少なくありません。

         しかし、対応者が冷静でなければ、クレームを適切に対応することは難
         しくなります。

         顧客がなぜ感情的になっているのか、ということに気を配れば、緊張し
         たり委縮したりすることなく落ち着いて対応することができるでしょう。

         こうした顧客は、

          ・自分は不当な扱いを受けた

          ・不満をぶつけたい、分かって欲しい

         という気持ちが強いと考えられます。

         そのため、対応者はこうした顧客の気持ちをくみ取ったうえで、クレーム
         対応に当たる必要があります。

        ○対応する際の心構え

         このタイプの顧客のクレーム対応に当たっては、まず、冷静に話ができ
         る雰囲気をつくることに努めましょう。

         感情的になっている相手にマニュアル通りの対応をすれば、かえって不 
         満を増大させかねず、落ち着いて話し合うことは期待できないからです。

         ただし、相手を落ち着かせようと、はじめから「落ち着いて話し合いま
         しょう」などと言葉にするのは逆効果でしかありません。

         ここで大切なことは、顧客の気持ちを尊重し、相手の気持ちに共感する
         ことです。

         「おっしゃることはよく分かります。お客様のお話を詳しく伺いたいので、
         聞かせていただけますか」など相手の気持ちを尊重して話を切り出せ
         ば、顧客は「自分の話を正面から聞いてくれる」という気持ちになり、落
         ち着いて話をする気持ちになるでしょう。

         さらには、「対応者を替える」「場所を替える」などその場の雰囲気を変
         えることも、冷静に話し合いができる状態にするには効果的です。

         例えば、上司に取り次ぐ、応接室に移動するなど場の雰囲気を変えるこ
         とで、顧客の気持ちが変化することがあります。

         ただし、何の説明もなく対応者が変わったり場所を移動したりすると、顧
         客に不信感を抱かせ、冷静な話し合いができなくなってしまう可能性が
         あります。

         そのため、「責任者である上司と一緒にお話を伺います」「応接室にご案 
         内いたしますので、そちらでゆっくりとお話を伺います」など、対応者や 
         場所を替える理由をきちんと説明しましょう。

       ②「上を出せ」と言うタイプ 

        ○タイプの特徴と顧客の欲求

         対応者が謝罪をしても「上司に代わってくれ」「社長じゃないと話になら
         ない」と役職者による謝罪を求めるタイプです。

         こうした顧客は、自分を大切な客と認めて欲しい、扱って欲しいと考える
         傾向が強いといえます。

        ○対応する際の心構え

         こうした場合、実際に上司や社長が出て謝罪するケースがあるかもしれ
         ません。

         確かに、そうすることで、顧客の自尊心は満たされるかもしれません。

         しかし、クレーム対応で役職者や、まして社長が頻繁に出て謝罪するの
         は、対応方法としてはあまり好ましくありません。

         こうした場合には、対応者を明確にして最後まで責任を持って対応する
         ことが重要です。

         対応者は「私はこの会社でお客様からのお話を受ける責任者であり、あ
         なたのお話は私が責任を持ってお聞きします」と顧客に明示することが
         必要です。

         たとえ役職がなくても、「責任者」が誠実な対応を行えば、顧客の自尊心
         は満たされ、必ずしも上司や社長が出てくる必要はなくなるのです。

     (2)理論型 

       「理論型」とは、一言でいえば「頭のいいタイプ」といえるでしょう。

       感情的な言動ではなく、自分の主張を冷静に話し、もし企業側の話につじ 
       つまが合わない部分や納得できない部分があれば、追及をします。

       理論型には、理路整然と話をするタイプや、法律などを基に主張するタイプ 
       がみられます。

       ①筋道を立てて理路整然と話すタイプ

        ○タイプの特徴と顧客の欲求

         このタイプの顧客は、感情的な表現はせず理論的に話を進めます。

         対応者の話につじつまが合わないところがあれば、指摘したうえで理由
         を求めます。

         場合によっては、「こういう対応をして欲しい」と企業の対応方法まで指
         定することもあります。

         こうした顧客は、

          ・自分の話は正しい

         と考えている傾向が強いと考えられます。

         また、

          ・(自分の話が正しいから)企業は自分の意見に従うべきだ

         という気持ちが強いともいえます。

        ○対応する際の心構え

         こうした顧客に対応する場合、特に注意すべきことは、

          ・顧客と議論をしない

          ・あやふやな態度を取らない

         ということです。

         顧客と議論したり、ましてや顧客を言い負かすことは、決してクレームの 
         解決にはつながりません。

         顧客は「自分の話は正しい」という気持ちで話しているため、対応者が
         積極的に議論をしようとすればするほどお互いの溝を深める結果となる
         危険があります。

         そのため、対応者はお互いの溝をつくらないように対応しなければなり
         ません。

         具体的には、

         顧客と「協力して」クレームを解決する方法を見いだす姿勢で対応する
         必要があります。

         例えば、顧客と意見が食い違ったとしても「私どもではそのようには判断
         いたしません」などと突き放した言い方や、断定的な言い方は避けるべ
         きです。

         この場合は、

          「お客様のおっしゃることはごもっともです。
          お客様と同様のご意見をいただくこともございます。
          私どもでは、○○と考えておりますが、いかがでしょうか」

         と顧客の意見を尊重したうえで、協力して解決する姿勢をみせることが
         必要です。

         「協力してクレームを解決する」という姿勢が顧客に伝われば、お互い
         の意見を尊重しながら話し合いをスムーズに進めることができるはずです。

         また、クレーム対応の基本として、「確か○○だと思います」などのあやふ
         やな発言は避ける必要があります。

         理路整然と話すタイプの場合には特に注意を払わなければなりません。

         せっかく顧客が「協力して解決しよう」という気持ちを持っていても、こう
         したあやふやな対応は顧客の不信感につながります。

         対応者は「すぐに答えられるもの」と「すぐには答えられないもの」を明確
         にし、「すぐには答えられないもの」については、確認したうえで顧客に
         回答するという姿勢で対応することが必要です。

       ②法律や制度を背景にクレームを言うタイプ

        ○タイプの特徴と顧客の欲求

         「○○に違反していますよ」「○○に訴えます」などと法律や制度を挙げて
         クレームを言うタイプです。

         こうした顧客は、

          ・(○○によれば)私は正しい

          ・(○○によれば)企業が間違っているから私の意見に従うべきだ

         と考える傾向が強いといえます。

        ○対応する際の心構え

         理路整然と話すタイプと同じように「顧客の話に反論しない」「あやふや
         な態度は取らない」という点に注意を払う必要がありますが、特に「あや
         ふやな態度を取らない」という点で注意をする必要があります。

         こうしたタイプの顧客は、企業の対応に不備があれば、法律などに訴え
         ることが十分に考えられるため、自社の対応や回答に不明瞭な点があ
         れば、その点をしっかりと確認したうえで顧客に伝える必要があります。

     (3)消極型

       「消極型」とは、企業と積極的にコンタクトを取ろうとせず、クレームをあまり
       言わないタイプのことです。

       消極型には、積極的にクレームを言わないものの、明らかに不利益を被っ
       た場合にのみクレームを言うタイプがみられます。

       ①積極的にはクレームを言わないが、場合によってはクレームを言うタイプ

        ○タイプの特徴と顧客の欲求

         このタイプは普段はクレームを言いませんが、明らかに不利益を被った
         場合や、どうしてもほかで代替できない場合など、やむを得ない場合に
         クレームを言うタイプです。

         こうした顧客は、

          ・本当はクレームを言いたくない(が、やむを得ない)

          ・できることなら争いごとは避けたい

         と考える傾向が強いといえます。

        ○対応する際の心構え

         本当は言いたくないがやむを得ず言うクレームというのは、その顧客に
         とって相当大きな問題と考える必要があります。

         しかし、このタイプは強く主張することがほとんどないため、企業は対応
         を簡単に考えがちです。

         たとえ企業がいいかげんに対応を済ませたとしても、顧客は争いごとは
         避けたいと考え、それ以上謝罪などを要求することは少ないかもしれま
         せん。

         しかし、こうした場合、顧客自身の不平や不満は解消されていないた
         め、企業から離れていくことや、「いいかげんな対応をされた」という経験
         を周囲に話すことは十分考えられます。

         そのため、表面上はクレームが解決されたようにみえても、顧客の気持
         ちも一緒に解決しなければ、本当の意味でのクレーム解決にはなって
         いないことを理解する必要があります。

         そこで、まず、

          「顧客に多く話をしてもらう」雰囲気をつくる

         ことが大切といえます。  

         顧客があまり話したがらないからといって、対応者が一方的に話すと、
         ますます顧客は話をしなくなります。

         さらに、顧客を誘導したり、誤った解釈で対応すると、たとえ口にしなくて
         も顧客はさらに不満を持つことになるでしょう。

         そのため、
          「顧客の話に同意をしながら聞く」「顧客の話を復唱しながら聞く」

         などの方法で、顧客の話を聞く姿勢を表し、顧客が話しやすい雰囲気を
         つくることが大切です。

         そのうえで顧客の不満、欲求をくみ取り、丁寧に対応することが必要です。

     (4)不満を抱いていても何も言わないタイプ(一番多い)

       会社や店に直接クレームを言う人はごく一部です。

       その理由にはさまざまあるようですが、クレームは労力を使うという点が、
       最も大きな要因と考えられます。

       クレームを言う場合には、会社(店)に自らコンタクトを取る「労力」、会社
       (店)に自分の意見を伝える「労力」、会社(店)とやり取りをする「労力」、
       会社(店)と折り合いをつける「労力」など、大きなエネルギーが必要なので
       す。

       こうしたクレームにともなう労力を考えて、「面倒だからある程度は我慢しよ
       う」「ほかにも製品(サービス)はあるから、そちらに変えよう」と、会社
       (店)にクレームを言わない顧客は多いのです。

       「こうした顧客は把握できない」などの理由で会社(店)は何も対応をしなく
       ていい、というわけではありません。

       先に述べたように、このタイプは会社(店)から「黙って離れていく」傾向が
       強いため、知らず知らずのうちに顧客を失ってしまうかもしれません。

       そのため、例えば、「ご意見箱」を店頭に設置したり、インターネットを利用
       して、無記名でも会社(店)に意見や質問を言える環境をつくるなど、顧客
       の声を吸い上げる仕組みを検討することが必要といえます。

       ここまでみてきた顧客のタイプ以外にも、さまざまな顧客がいます。

       中には、会社(店)を脅して金品を要求することなどを目的に、明らかに不
       当なクレームを言ってくる人もいます。

       そうした悪質なクレームに対しては、場合によっては、警察や専門機関など
       に相談して対処することも検討する必要があるでしょう。

  □社内のクレームに対する意識

   1.クレームはチャンスと考える

     「クレーム」という言葉を聞くと、どうしてもマイナスのイメージがあります。

     確かにクレームは、「突然発生するうえ、迅速な対応を求められる」「顧客が不
     満を抱えた状態から交渉がスタートする」などの理由から、対応が難しいのも
     事実です。

     しかし、クレームは、企業にとって必ずしもマイナスに作用するものではありま
     せん。

     クレームに適切に対応することができれば、顧客の不満を満足に変え、結果と
     して自社のファンをつくり出すことができるといわれています。

     そのため、クレーム対応者は、「クレームはむしろ自社のファンを増やすチャン
     スである。

     クレームの対応を嫌がるのではなく、お客様の視点で丁寧に対応しよう」という
     前向きな気持ちを持つことが必要です。

     前向きな気持ちで対応すれば、嫌々ながら対応をする場合と比べ、その結果
     には大きな違いが出るといえます。

   2.クレーム情報は社内で共有する

     近年、クレームに対する企業の姿勢がより一層問われるようになっています。

     また、顧客のニーズが多様化していることと同様にクレームも複雑化しています。

     この「クレームが複雑化している」という点からみても、マニュアルだけで対応
     することには限界があるため、個客対応が求められるといえます。

     従って、マニュアルだけに頼ったクレーム対応ではなく、企業全体で個客対応
     を心がけるという風土が重要なのです。

     そのためには、
      クレームに関する情報を社内で共有化していくこと

     が不可欠です。

     例えば、クレームが発生した場合、その原因や対応方法などをデータベース
     化することで、次にクレームが発生した場合、データベースを参考に、より迅速
     に、かつ的確にそのクレームに対応することができます。

     また、クレーム対応に関するミーティングを積極的に設け、クレーム情報を社
     内で共有化することで、従業員のクレーム対応に関する質の平準化が期待で
     きます。

     こうした取り組みを通じて、会社全体のクレーム対応の質を向上させることで、
     顧客満足度を向上させていくことができるのです。

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