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苦情(クレーム)対応とマニュアルの作成 |
昨今の市場環境の変化やお客様(消費者)の意識の変化に伴い、産業界はもとより、 ○ 商品知識や業務知識が不十分である ○ 適切なお客様対応やCSに対する理解が不足している ○ 従業員への教育が不十分である 等 ○ 契約内容の説明が不十分(契約内容がお客様の希望と異なる 等) ○ 説明対応が不十分(連絡遅延、説明漏れ 等) ○ 事務手続きの遅延、失念 等 ○ 契約の解除・取消し、次回の不継続 ○ お客様の信用失墜、世間の評判低下 ○ 事務業務の増加、時間のロス ○ 損害賠償発生による賠償金の支払い ○ 苦情の記録(「お客様生の声「苦情受付簿」の備付け)、自社(店)内での ○ 苦情発生の原因分析(発生させた人の追及であってはならない) ○ 苦情の再発防止策の策定と実行
不満を感じたお客様のうち、苦情を表明する方は一部であり、背後には同様の苦情・ 不満が苦情となってしまってからの対応では対策になりません。 あなたが気付いていない潜在的な不満・苦情を、顕在化する前に対策を講じること 定期的(年1回)にお客(顧客)様からアンケートをとることです。 そして、素直に聞くことです。 私(弊社)はまだまだ未完成な会社(店)です。 苦情が発生した場合、誠意をもって解決に当たることはもちろんですが、その苦情が 苦情の根本原因が何かを見つけて取り除くことにより、同様の苦情を未然に防止する 実際にクレームや意見を言われても真剣に聞かず、「当方は間違っていない」「クレー それを十分に活かさないことは、あなたの業績向上の可能性をなくしているようなもの あなたも商品を購入したり、サービスを受けたりした時に、不満に思ったときどのよう 是非自分の状況を思い出してみてください。 自分がある温泉ホテルに宿泊して、そのサービスの状況に不満を持ったとします。 あなたは下記の1と2のどちらの対応をとりますか? 1 クレームを直接言う。 2 クレームを言わずにもう二度と来ないと心の中で決めている。 あなたはどちらの対応をとりましたか? 実際は、不満の程度にもよりますが、2の対応をとる人が多く、クレームを言う人は 人間は誰でも人に嫌われたくないという意識があるので、ちょっとしたことではなか そのため2の対応を取ることが多いのです。そのような中であえて苦言を呈する人は、 しかし、クレームの対応が良いと再度来ようという気持ちになるのです。 市場を知るには顧客の声を聞くことが一番なのです。 そのためにもクレームだけでなく、顧客の正直な意見を収集することが重要にな 顧客があなたの会社(店)をどう思っているのかを知ることは重要なことです。 そのためにも「お客様の声」を定期的に集めることをお勧めします。 顧客の声にすばやく対応することにより、顧客満足を高めているのです。 実施に際しては、顧客に正直に説明することです。 自社(店)のお客様から見て感じたよい点・悪い点、その他どんなことでも結構です そして、悪い点は改善し、お客様から頼りにされる会社にしてまいりますので、これ そして、書いてくださったお客様には粗品を進呈してください。 よい点・悪い点どんなことでもいいですから書いてもらうことです。 そうすることで、あなたが今まで気付かなかった自社(店)が見えてきます。 話題性とお客様の声を聞くという一石二鳥の効果を狙ってのことでしょう。 企業活動を行う上で、顧客からの意見や苦情は避けられないものです。 企業は苦情をなくすための努力はしているものの、苦情をゼロにすることはできません。 クレームの多くはほんの些細なことが原因です。 クレームが肥大化する要因の一つに初期対応があります。 苦情が発生した場合は、誠意を持って解決に向けた適切な対応を行うことはもちろん 苦情は避けられないものとして考え、苦情が発生した場合に企業に対するマイナスの 苦情に対する対応方法を定めたものが苦情対応規定です。 ただし、苦情対応は実際にそれぞれの従業員が、その重要性や手順を理解して取り組む そのため、難解な表現を用いた規定では、従業員はそれを読み、理解しようという意識を また、苦情対応は企業を取り巻く環境変化に応じて、柔軟にそのあり方を見直す必要がで そこで、企業の規則としての苦情対応規定には苦情対応の大枠のみを定め、具体的な苦 苦情というと、どうしても「悪いもの」「避けたいもの」というイメージがあり、苦情対 しかし、企業による不祥事や製品事故などが相次ぎ、企業に対する顧客の目がます そのため、苦情対応をおろそかにすると、会社(店)のイメージ低下、顧客喪失など こうした苦情を、初期の段階で察知・分析することなく見過ごしてしまうと、会社(店) このように考えると、苦情対応は企業にとって重要な経営課題であり、組織全体で 基本的なマニュアルを作成することは、苦情において以下のような対応効果を高める ・質の平準化 誰でも一定の水準の苦情対応ができる ・迅速な対応 あらかじめ定められた手順に沿って行うことで、迅速に対応することができる 苦情内容を従業員全員が共有できる仕組みを作っておくことで、次回以降の苦情に ただし、マニュアルを作成する際には、 ・マニュアルを作成することそのものを目的としない ・マニュアルに頼りすぎた苦情対応をしない マニュアルを従業員全員に周知させ、必要に応じて内容を見直しながら運用していく こうした点も考慮しながら、中小企業におけるマニュアルの基本的な作成手順とその マニュアルの作成・運用は以下の手順が基本になります。 苦情対応の責任者は誰かということを明確にします。 責任者を明確にし、苦情が発生した場合には情報がすべて苦情対応責任者の 苦情対応責任者は、社長あるいはそれに近い階層の者が就くほうが望ましい。 苦情対応への取り組みは、自社(店)イメージを大きく左右することがあります。 社長自ら苦情対応責任者となり、苦情への対応方針を決定・指示することで迅 苦情対応責任部門の主な役割はマニュアルの作成や運用、修正や見直しなど、 マニュアル作成に関しては、実際に苦情対応を行っている現場の従業員の意見 苦情対応責任部門には、顧客からの苦情を受けることが多い従業員(営業、お 苦情対応責任者および苦情対応責任部門が中心となってマニュアルの作成を マニュアルに盛り込む項目は業種によって多少の違いはありますが、基本的に は次のような項目を盛り込みます。 (1)マニュアルの目的 苦情に対する組織の考え方を記載します。 冒頭にこうした考え方を盛り込むことで、従業員全体の苦情対応に対する ここでの記載内容としては、 例えば、「苦情を受領した際には、お客様第一の立場で迅速かつ丁寧な対 ただし、苦情対応に対する組織の考え方を示すものとなるため、できるだけ 苦情が発生した場合の対応手順について記載します。 この項目はマニュアルの中でも核となる部分なので、慎重に検討します。 具体的な項目としては「受領」「内容の調査」「対応の検討」「苦情対応の 手順については、 ・苦情の受領から終了まで時系列に並べる ・実際の苦情対応例を併せて記載しておく ・「お客様への対応」と「社内の対応」に分けて手順を記載する など、従業員が苦情対応の流れを理解しやすくなるような工夫が必要 苦情対応報告書は、苦情対応に関する情報を管理するために必要となる ただし、担当者によって報告書の記載内容・項目に大きな差があるようで あらかじめ「苦情発生状況」「苦情内容」「苦情原因」「お客様のご要望」 データベース化の目的は、苦情内容やその対応方法を全社で共有し、苦 そこで、苦情対応者から提出された苦情対応報告書を基に苦情内容と対 なお、データベース化された苦情情報には、従業員が誰でもアクセスできる そうすることで、従業員は以前の苦情対応情報を参考に、よりスムーズな マニュアルを作成したら、苦情対応の勉強会などを開催し、従業員全員にマニ 従業員の苦情対応のレベルアップを図るためには、こうした勉強会を定期的に そうした場合には、朝礼などの時間を利用して通知するだけでも効果が期待で 1回当たりの時間は少しずつでも、継続して取り組むことが重要です。 マニュアルを実際に運用した上で、項目の見直しや修正を行います。 あらかじめ「3カ月ごと」「半年ごと」など、一定の期間ごとに見直しを行うことを 1.マニュアル作成は完璧を目指さない マニュアル作成に当たっては、精密に作りすぎないということに注意する必要 マニュアルというと、精密なものを作りたくなりますが、マニュアルで多くを規定 しかも、精密なマニュアルがあると、従業員はすべてマニュアルに従って苦情 マニュアル通りの対応は、顧客に「機械的な対応」という印象を与えかねません。 企業に対して苦情を申し出る顧客は、「自分の話を聞いてほしい」「自分が怒 そうした顧客に対して「機械的な対応」をしてしまうと、「本当に悪いと思ってい また、従業員がマニュアル通りの対応に慣れてしまうと、マニュアルにない(想 こうした問題を防ぐために、マニュアルには、例えば、・苦情に対する基本的な もし、運用していて不足などがあれば、その都度見直していけばいいのです。 もともと簡潔に作ってあるマニュアルであれば、見直しも簡単に行えます。 マニュアルは一度作成したら終わりというものではなく、苦情対応を常に質の 現代は変化の時代といわれ、企業を取り巻く環境は、刻一刻と変化しています。 作成時点では非の打ち所のないマニュアルだったとしても、環境が変化すれ 作成したマニュアルを、見直すことなく使い続けていては、顧客の要求に応え そのため、データベース化された苦情対応の情報や、実際に苦情を受ける従 また、「同業他社の苦情対応事例」などの身近な事例は、適切な苦情対応を それより異業種のマニュアルのほうが入手しやすいでしょう。 日ごろから苦情対応に対するアンテナを張っておきましょう。 どんなにすばらしいマニュアルを作ったとしても、実際の現場で顧客に対応する従業 経営トップは、朝礼や研修などあらゆる機会を使って、従業員に苦情対応の重要性や 苦情対応は、対応する従業員にとって大きな負担となるものですが、苦情対応を行っ 確かに、苦情対応は利益に直結するものではないため、評価の対象となりにくい面は 従業員がそうした意識を持つと、苦情対応に対する意識が低下してしまう恐れがあり こうした事態を防ぐために、苦情対応を行った従業員を評価する仕組みづくりが必要 こうした仕組みとしては、例えば、・半年間の苦情対応件数が最も多かった従業員を 苦情対応については、JIS規格「JIS Q 10002:2005 品質マネジメント−顧客 この規格は、組織内部における製品やサービスに関する苦情対応プロセスの指針に 同規格には、苦情対応の「基本原則」「計画および設計」「苦情対応プロセスの実施」 マニュアルの作成に当たっては、こうした規格を参考にするのもよいでしょう。 同規格は経済産業省に設置されている審議会「日本工業標準調査会」のサイトで (1)マニュアルの目的 株式会社○○(以下「当社」)が提供する商品・サービスなどへの苦情に対し、 苦情申出者と接する従業員(以下「対応者」)、苦情対応責任者(以下「責任 ①苦情の受領 ・苦情受領時、対応者は苦情申出者の話を十分に聞き、苦情内容とお客 ・対応者は苦情の内容を責任者に報告する。 ・苦情が電子メールや手紙など、直接対話を伴わない手段で行われた場 ・責任者は対応者などに事情聴取を行い、苦情の内容、原因および苦情 ・責任者は対応者などを交え、適切な苦情対応方法の検討を行う。 ・当社のみで対応することができない場合(不当な要求など)には、関係機 ・対応者は検討された苦情対応を基に苦情申出者に回答する。 ・すぐに回答できないものについては確認後に連絡する旨を伝える。 ・苦情申出者への回答は文書を用いるものとする。 ・対応者は苦情の内容、対応結果などを苦情対応報告書にまとめ、責任者に ・責任者は苦情対応報告書を受領し、保管する。 ・責任者は苦情対応の結果を受領し、当該苦情の記録を行い、当社の商品・ ・本マニュアルは、実際の苦情情報を反映させ、6 カ月ごとに見直しを行うも
組織における仕組みづくりは、場当たりな行動をなくしていくことで、経営リスクを できればクレームは無いほうがよいですし、万が一クレームを受けてしまった時は しかしよく考えてみれば、クレームはお客様からの不満の意志表示であり、言い換え そのためにも、その場限りの解決を図ろうとせず、クレーム(苦情)に対応するための 『クレーム対応』は組織人としての正しい対応(姿勢)を身につけなければならない クレームの予防対策として『顧客との接点の強化』があります。 もちろん、『顧客との接点の強化』はクレームの予防策としてだけでなく、営業力の強化、CS ・商品知識や業務知識が不十分である ・適切なお客様対応やCSに対する理解が不足している ・従業員の教育が不十分である ものごとに正しく対応するためには、そうなった原因をつかむことが先決です。 どうしてこのクレームが発生したのか、その根拠をしっかりつかんで、対応のしかたを 初期の段階で失敗すると解決が長びき、たいへんな労力と時間を要します。 それでは問題を悪化させるだけです。 様々なことが考えられますが、それが正しい ・以前にも同じようなことがあって我慢でき ・事務的な対応に対して不満をもっている ・その会社自体に対する悪い先入観がある ・過剰な客意識からくる怒りをぶつける ・損失の大きさ(経済的、精神的)に対する しかし、不満を感じた人のすべてがそれを意志 一般的に不満が苦情となって表れるには 潜在的な不満 顕在化された不満 潜在的な苦情 顕在化された苦情
お客様は不満を感じていてもそれを表明してくれる人は約半数しかいません。 米国のある消費者データでは、不満を感じた人の96%がその不満を口に出して言わ そして、96%のうちの94%が再購入しない、というものです。 不満を感じた人が一年間にその不満について20人に伝えると、その話を聞いた20人 この行動を5回繰り返すと、なんと320万人に伝わることになります。 逆に満足情報の口コミは1年間に5〜6人にしか伝わらないそうです。 特にIT環境下にある今では、話半分どころではないはずです。 ましてやわざわざ電話をしてきたり、どなりこんできたりするお客様はもっと少なく、 しかし、わざわざ苦情の連絡をしてくださるお客様はそれだけ関心があるお客様であり、 一つ一つのクレームを真しに受け止め、同じ様なクレームの再発を防ぐとともに、クレ クレームは「誰が起こしたか」ということよりも「何故起こったか」を追求して再発防止 起きてしまったクレームはもみ消したり、その場かぎりの解決を図ろうとしたりせずに、
苦情対応の基本は、「迅速で確かな対応」と「誠意ある イ.相手が誰であれ、丁寧な言葉使いを忘れずに。 口.相手から問われなくとも、みずから名乗ること。 ハ.相手を確認すること。(氏名・住所・電話番号な ニ.相手に極力話をさせ、聞き取ること。 ホ.相手の主張の内容をよく確認すること。(5WIH) へ.余計なことは言わないこと。 卜.誤解を招く言葉や、様々な意味にとられかねない言葉は使わないこと チ.できるだけ平易な言葉を使うように心がけ、専門用語や仲間うちの言葉は 苦情は「発生したこと」よりも「いかに対処したか」が問題であり、「誰が起こしたか」 起きてしまった苦情を場当たり的な解決やもみ消しせずに、会社との連携を図り、迅速 訴訟大国の米国では苦情が苦情にとどまらず、訴訟へと発展するケースが多数あり これは米国の弁護士がambulance chaser(蔑称で救急車を追いかける人)と呼ば わが国では「言いがかり」としか思われないようなことで訴えます。 過去の事例では、 ・猫を電子レンジに入れて乾かそうとした 「説明書に”電子レンジで猫を乾かしてはいけない”と書いていなかった」という 通称「猫チン事件」は、日本でも驚くべき実話としてさまざまな論説で紹介さ 彼女(老女)はマックを訴え、勝訴しました。 泥棒が、学校に泥棒に入ろうとして何故か体育館の屋根を歩き、屋根が弱っ フロリダ州の女性が、ユニバーサル・スタジオを相手に裁判を起こした。 「禍(わざわい)転じて福となす」ということわざがあります。 クレーム対応は、一歩間違えば顧客の信頼を失い、取引停止という事態にまで発展する しかし、しっかりとした対応ができれば、このことわざ通り、逆に顧客との信頼関係を それは、顧客が製品やサービスに不満を感じたり、「期待を裏切られた」と感じたりした つまりクレームとは、「顧客から直接、自社の商品やサービスの不備を教えてもらえる そう考えると、会社にとって最も恐ろしいのは「何も言わずに去っていく顧客」です。 クレームを言ってくれる顧客は「先生」であると考え、真摯に対応しましょう。 クレームを最初に受けた人間が、上司に報告するか、しないか。これを自己判断 ちょっとしたボタンのかけちがいが、後で大きなトラブルに発展することも十分に どんな些細なクレームでも、リアルタイムでトップに伝わる仕組みをつくっておき クレームを受けたら、すぐになんらかのアクションを起こすべきです。 顧客はクレームを放っておかれたと感じると、二度とこちらの話を聞いてくれよ すぐに担当者とその上司が顧客を訪ね、じっくりと話を聞くことが大切です。 ある会社のトップの名刺には、会社の電話番号の他に自宅の電話番号と「24時間 そして顧客に名刺を渡すときには必ず、「何かお困りのことがあればいつでもご 「顧客はすべて正しい」という言葉をモットー 顧客はこちらの言い訳や反論に耳を貸そう たとえこちらが正しくとも、顧客は信頼を裏 まずは顧客の不満を解消することを第一に クレームがあった時に、「誰が悪いのか」を その人間は同じ失敗を繰り返さないでしょうが、他の誰かがするかもしれません。 「誰が悪いのか」ではなく、そのクレームが「なぜ発生したのか」という原因を追 その時、ミスをした経理担当者を責めるのではなく、そうしたミスが起きにくい 例えば、「請求書発送の前に常に営業担当者に金額の確認を行うこと」といった だとしたら、クレームから逃げるのではなく、しっかりと対応し、自社の商品、サ そのためには、まず顧客からのクレームをしっかり受け止めるためのツールが クレームというとマイナスのイメージがついてまわります。 どうしても無理難題を言ってきて、利用されるのではないかという感じを持つ人が しかし、クレームは宝の山でもあるのです。 クレームを解決することによってクレームを言った人をリピーターに変えることが 良い評判というものは広まりにくく、悪い評判というものはとても早く広まります。 そのためにも素早い対応が重要なのです。 過去の成功体験や経営者の考えが市場と大きく乖離してしまうことも多く、そう
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静岡・愛知県内、東京周辺を中心に中小規模企業の問題解決支援としてマーケティング・業務改善・リスクマネジメント
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経営者にとって重要課題は会社をつぶさないことです。
しかし、毎年1万件以上の中小企業が倒産に見舞われています。
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対応エリア | 静岡・愛知県内、東京周辺 |
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