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顧客満足度の向上につなげるクレーム対応の話法 |
最近、特に小売業・サービス業において、「クレーム」は「顧客からの情報収集の宝庫」 また、クレームは、対応方法によっては「あの企業はこのような素晴らしい対応をして しかし、実際のクレーム対応の現場では、「顧客からのクレーム」は「怖い物」「嫌な物」 対処方法が分からず不安なままに対応してしまうことで、顧客の怒りを増幅させてしま 顧客からのクレームは誰しも「怖い」「辛い」と感じるものです。 だからこそ、日ごろから自分なりのクレームへの対応話法などを整理し、身に付ける そこで、一般的に多いとされる電話によるクレームを例に、顧客の不満足を解消して、 クレーム発生時点では、顧客の不満足度はとても高まっています。 こうした状況であってもクレームの締めくくり時点では、クレームを言ってきた 顧客の不満足を解消するためには、顧客の心に寄り添って心を込めて謝罪す 「クレームは怖い、面倒」といった認識から、「とにかくお客様が何を言っても謝 クレーム対応担当者の「謝ればいい」というおざなりな対応は必ず顧客に伝わ クレーム対応担当者は、「このお客様は、本当にこのような困った状況に置か ここでまず第一番目に、顧客はどのような心理状態でクレームを言っているの クレームを訴える顧客の心理は大別すると主に以下の3通りが考えられます。 前提として、どんなクレームであっても顧客側にとっては何らかの不具合が 度合いの高い低いは別として謝罪欲求は必ず発生しています。 例えば「商品が届かない」というクレームで考えた場合、「商品が届かない 「私が迷惑しているし、商品が届かないという困った状況をどうにかして欲 大概のクレームにおいては、上記の3通りのすべての心理が働いています。 これらの欲求に応えることによって不満足を解消し、満足へと変換させていく 3通りの顧客の心理への対応話法のポイントを表にまとめてみます。 1.謝罪欲求に応える3つのポイント ・顧客の心情と状況を想像して心から謝罪する ・同じ謝罪の言葉を繰り返すのではなく、謝罪の言葉を変化させる ・言い訳めいた言い回しは避ける 前述したように、どんなクレームの場合でも「謝罪欲求」が働いています。 そこで、クレーム対応の第一声は必ず「謝罪の言葉」にするよう心がけます。 本来であれば「謝罪しなければならない」のではなく、「お客様はこんな困った そのためには「顧客の心情と状況を想像する」ことが大切です。 「このお客様は、数ある商品の中から心を躍らせるようにして自社の商品を選 顧客が何を言っても単純に「誠に申し訳ございませんでした」を繰り返せばい 繰り返してばかりいると「申し訳ございませんでした、ばかり言っているけど本 そこで、顧客の話、発した言葉などに反応する形で謝罪の言葉を変化させて 顧客の発した言葉に反応する形で謝罪することによって、、「お客様の困った そのような困った状況に陥る要因をつくってしまって本当に申し訳ありません」 これは、「困った状況を聞いて欲しい(傾聴・共感・理解欲求)」に応えることに 「特別料金を払って時間を指定したのに、商品が時間通りに届かない」というク これは無意識下にある「クレームに対する逃げの姿勢」から発生しているので そこで「渋滞に遭ったという事実は企業側の言い分であり、顧客には関係のな これは、顧客の視点に立って考えてみれば分かるはずです。 顧客は現在「この時間に届いて欲しいから特別料金を払って時間を指定した 「時間に間に合うように出たのですが・・・」などと言い訳をされても、顧客側か それどころか、「言い訳するうえに、“だから仕方がない”とでも言いたいの!」 もし仮に時間に間に合うように出たという事実を伝えたいのであれば、「特別 そのうえ貴重なお時間を頂戴してしまい大変恐縮ですが、状況のご報告をさ 商品が時間通りに発送されたことは確認しております。 しかし、未だ○○様のお手元に商品が到着していないということは、途中で道路 至急、現在の配達状況を確認した上で折り返しご連絡させて頂きたいのです 1.傾聴・共感・理解欲求に応える3つのポイント ・顧客の置かれている状況を想像しながら聞き、あいづちを打つ ・あいづちに表情を持たせる ・脱線しがちな話を本線に戻すよう努める クレームを訴えてくる顧客の心の中では、困った状況を聞いて欲しい、訴えた しかし、クレーム対応担当者が「できるだけ早く終わらせたい」といった気持ち 料金はお返ししますので」などと対応してしまい、「なんだその態度は!」と、顧 これでは顧客の不満足を解消するどころか、顧客不満足度を倍増させてしま 前述した通り、クレーム対応の基本は謝罪と傾聴です。 そこで、前述の謝罪要求への対応の際と同様に、顧客の置かれている困った 顧客の話を聞くうえでは、あいづちが非常に重要となります。 無言になってしまうのはもってのほかで(テクニックの一つとして沈黙を使用す あいづちを打つ方法としては、よく「相手の言葉を繰り返す(オウム返し)」など そこで、前述の謝罪の変化の例のように「相手の言葉を繰り返しつつ謝罪す あいづちを打って話を聞く際には、ただ一本調子で「はい」「ええ」「申し訳あり 特に電話によるクレームの場合は、顧客に対して担当者の顔が見えません。 心からの謝罪と、顧客をおもんぱかる気持ちを“声の表情”で伝えなければな 例えば、同じ肯定・うなずきのあいづちでも、声の調子、トーンによって次のよ 中には、困った状況について自分の置かれた状況をすべて訴えようと、話の このような場合、枝葉にわたるすべての話を聞いていると余計に話がこじれる また、電話に出た瞬間に「いったいお宅の会社はどうなってるんだ!」などのよ 謝罪すると同時に、一刻も早く話の本線を引き出してクレームの内容と顧客の こういった場合には、例えば、次のような質問方式を活用し、うまく顧客を誘導 ◎オープン質問とクローズ質問 →クローズ質問:顧客が「はい」か「いいえ」の一言で返答できる質問 一般的に、クレーム対応の前半部分では顧客の話を聞く姿勢を示してクレー 1.改善欲求に応える3つのポイント ・原因と改善点を明確にする ・安請け合いをしない ・謝罪と感謝の言葉で締めくくる 顧客がクレームを訴えてくる際、「なんでこんなことになったのか原因を教えて 顧客側の視点に立って考えれば、自分が困った状況に陥った原因を知り、どう ただし、すぐに原因や最適な改善点が判明しないケースもあるでしょう。 そのような場合でも「今すぐには分かりかねます」「申し訳ございませんが分か 同じ「今すぐには分からない状況にある」ことを伝えるにしても、以下のような 「お客様に不愉快な思いをさせたうえ、お時間をいただいてしまって誠に申し 原因を早急に究明し、本日○時までに改めてご連絡させて頂きたいのですが 原因を究明して改善策を講じ、後に折り返す場合は大至急が原則ですが、当 この場合、 顧客の分かる言葉で説明する ことに注意しましょう。 専門用語や業界用語などを多用して顧客を混乱させたり、「専門用語を使って 「お客様の言うことは絶対」とばかりに、お客様の改善欲求に対して「かしこま 安易に顧客の改善要求を了承してしまい、「やっぱりできません」などというこ 「全額を今すぐ返金して欲しい」などの改善欲求のように、クレーム対応担当 ただし、注意しなければならないのは、クレーム対応担当者が即答できないの そのため、顧客への説明の仕方には注意が必要です。 「○○の件について多大なご迷惑をお掛けしてしまい、お客様のお怒りはご のような言い方で、「事態を重く受け止め、責任者が折り返す」という点を顧客 また、返金などの状況の改善策について意思決定権のある者が直接連絡す 「クレーム時に発生している不満足を解消して顧客満足度を高める」ために忘 多くの場合、顧客は好きでクレームを訴えてくるわけではありません。 クレームが発生している時点で「不満足」「不愉快」な気分になっており、さらに そこで、顧客の不満足、不愉快さを少しでも解消し、むしろ「クレームを訴えた 「この度は○○の件で、お客様にご迷惑をお掛けしたばかりか不愉快な思いを この場合、基本的な心構えとして「顧客は貴重な時間を使って自社の問題点 これまで、クレームへの対応話法や心構えなどをみてきました。ただし、顧客 個々のクレーム対応担当者が実践しているクレーム対応話法を全社的にナ
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静岡県静岡市のビジネス・ソリューション㈱です。
静岡・愛知県内、東京周辺を中心に中小規模企業の問題解決支援としてマーケティング・業務改善・リスクマネジメント
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