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食品業界における苦情対応 |
近年、食品による食中毒や、BSE(牛海綿状脳症)の問題、食肉の産地偽装事 また、最近の例では、大手製菓メーカーで期限切れの食材が使用されていたこと 食品関連業者は、規模の大小にかかわらず、食に関する規格の認証を受けるな しかし、認証の取得だけで、品質が守られているとはいえません。 実際に、不祥事を起こした大手製菓メーカーでは、複数の管理規格の認証を取 認証を取得しても、その後の製造過程で管理基準が遵守されていなければ、品 また、厳重に注意を払っているなかでも、万が一クレームが発生してしまった際に つねに品質管理を徹底しているとしても、販売している食品について顧客から問 それが、食品に対するクレームであった場合、どのように対応することが望ましい 食品のクレームは、図のように分けて考えることができます。 次に、ケース別にとくに注意したい対応のポイントをみていきます。 顧客から、「購入したレトルト食品を食べたら、下痢になった、食中毒かもしれ a.顧客の体調を第一に考える 「下痢をした」というだけでは、食中毒かどうか、症状の重度などはわかりま b.第三者の分析機関を利用する 菌の混入の可能性があるケースについては、その分析を自社、または第 c.情報の開示 分析の結果、食中毒の原因となる菌が存在することがわかった場合、トラ 顧客から、「購入した菓子パンに髪の毛が入っていた」と電話で連絡を受け a.顧客の体調を第一に考える クレームを真摯に受け止め、顧客の状況を把握します。 b.原因を分析する 今回のトラブルの原因を分析するために現物を回収したい旨を顧客に説明 c.対策を説明する 顧客へ報告する際は、製造工場でのトラブルなどの結果のほか、謝罪、今 顧客から、「お弁当の中にある肉のようなものを食べたらアレルギー反応がで a.顧客の体調を第一に考える 代理の方が来店した場合でも、被害を受けてしまった方の症状を確認。 b.厳重な情報表示 食品に含まれる食材や調味料など、食品衛生法で定められているアレル c.従業員へのアレルギーに関する教育 食品衛生法では、加工食品について、アレルギーの原因となる特定原材 このような知識を従業員はじめ、関係者へも伝え、啓蒙することで、再発を
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