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顧客を育てるロイヤルティー・マーケティング |
長引く不況や企業間競争の激化によって、企業を取り巻く環境は厳しさを増しており、中小 このような状況で企業が生き残るためには、売り上げが伸びなくとも利益が確保できる仕組 多くの企業が新たな収益向上策を模索するなかで、注目される企業経営手法の1 つに「ロ 1.既存顧客の維持を重視 ロイヤルティー・マーケティングでは、新規 既存顧客の満足度を高めることによって すべての顧客は平等ではないという原則 「顧客不平等論」を是とし、 その際には、顧客を区別する基準となるデータが必要となるため、情報システムを 優良顧客に対してはより多くのサービスや特典を与えるなど優遇する一方、逆 つまり、自社のマーケティング資源をより優良顧客に多く配分し、非優良顧客への 長期間にわたって多くの利益をもたらしてくれる顧客を最重視するマーケティング手 ロイヤルティー・マーケティングでは、すべての顧客を平等に扱うのではなく、優良顧客 その理由は、優良顧客との長期的な関係を築くことが、より多くの利益を企業にもたらし 1.優良顧客ほど利益への貢献が大きい 優良顧客ほど企業への貢献度が高いことを示す法則(パレートの法則)に「2 対8 の この法則の意味は、 「2 対 8 の法則」は、多くの企業で当てはまることでしょう。 例えば、アパレル専門店を例にとれば、冬物衣料を11 月、12 月に購入する顧 まさに前者がこの企業にとっては優良顧客といえます。 通常、新規顧客を獲得するためには「初期コスト」がかかりますが、企業と優良顧 具体的には、時間の経過とともに次のよう (1)ロイヤル利益 優良顧客はより多くの関連商品や高単 (2)コスト節約 優良顧客は過剰に従業員へ依存しない (3)口コミの追加利益 優良顧客は口コミで他人に自社を紹介して (4)高価格の追加利益 優良顧客は少々値段が高くてもあまり気にしない(価格に敏感ではない) 特に、優良顧客の「口コミ」から得られる利益は大きいものがあります。 ロイヤルティーの高い優良顧客は、周りの友人や知人にその企業の製品やサービスのよ こうした口コミの効果はチラシやDM 以上といえます。 さらに、中小企業の経営戦略として、自社の商品・サービスなどの情報を無料でメディア メディアに取り上げられることで、商品・サービスだけでなく、自社のイメージや信用力 市場が成熟し企業間競争が激しくなると、企業が新規顧客を獲得することは総じて難 チラシ、DM、一時的な値引き、営業費用など、新規顧客の獲得には多くのコストを要し しかし、かけたコストに見合った新規顧客を確得するのはそれほどたやすいことではあり 既存顧客を維持するコストは新規顧客を獲得するコストの20%で済むといわれています。 新規顧客を獲得するために多額の投資を行うよりも、まずはじめに既存顧客を維持し優 ロイヤルティー・マーケティングを導入する際に、顧客情報の入手手段となるのがカード 現在、小売業やサービス業などを中心に多くの企業で顧客カードやポイントカードが発 こうしたサービスは顧客にとっては大変喜ばしいことですが、どこの企業でもやってい 割引サービスは競合他社が行っているから自社もやらねばならないといった横並び的 また、カードから得られる顧客情報を十分に活用しきれていない企業が多いことも問 せっかくカード発行によって顧客情報を収集できる体制を築いたにも関わらず、単にカ 今後は、カードから得られる情報をいかにして経営に生かしていくかということが重要 (1)ロイヤルティー・マーケティングを経営戦略の核として行うこと (2)優良顧客への優遇を明確にする魅力的なサービス・特典の提供 (3)プログラムの仕組みが顧客にとって分かりやすいこと などが必要になってきます。 1.変わるマーケティング ロイヤルティー・マーケティングの概念は、企業と顧客とのひとりひとりの関係づく 「リレーションシップ・マーケティング」「ワン・トウ・ワン・マーケティング」 そこでは顧客と企業との関係は短期的なものであり、企業は売上高やマーケット マスマーケティングは大量生産大量消費時代には適した方法であったかもしれま 今までロイヤルティー・マーケティングの手法は、主に小売業やサービス業、航 しかし今ではすべての業界で、ロイヤルティー・マーケティングの考え方が必要と (1)優良顧客を重視する 自社の収益を支えているのは優良顧客です。 優良顧客は利益率が高く、友人や知人にも自社の製品やサービスを紹介して 自社の繁盛を望むなら優良顧客と長期にわたった関係を築くことにエネルギー (2)既存顧客を維持するコストは新規顧客を獲得するコストより少なくて済む 新規顧客を獲得することばかりに熱心で、既存顧客が離反していくことに関心 たとえて言うなら底の空いたバケツに水を注ぐようなものです。 これでは水はたまりません。 水をためるためには既存顧客の維持に力を注ぐ必要があります。 (3)顧客の貢献に報いる どの顧客が自社に最も貢献しているかをきちんと把握している企業は少ないも 優良顧客は目立たない顧客かもしれませんが、自社に貢献している優良顧客 |
対応エリア | 静岡・愛知県内、東京周辺 |
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