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商談(面談)に欠かせないスクリプト(台本)営業 |
スクリプト(台本)は営業活動における各ステップごとの営業場面をまとめたものです。 Ⅰ.初回面談 営業活動で最も重要なのは、顧客との面談です。 商品・サービスを顧客に購入してもらうには、面談という説得(納得)の場が不 そこで、顧客との初回面談から、受注決定のクロージングにつなげる進め方に まず、初回面談のコツについて紹介します。 ポイントは、 1.「相手を知る」 (1)訪問前の事前準備 ①仮説の立案 せっかく努力をして取得できたアポイントです。 この機会を十分に生かすために、訪問前の事前準備をしっかりと 仮説を立てるための有効な手段は、主に次の3点です。 ・訪問先のホームページのチェック(HPを開設している会社は多 ・東京商工リサーチや帝国データバンクなどの企業情報 ・『業種別審査事典(きんざい刊など)』やビジネス誌などで業種 各種資料から押さえておくべき項目は、年商規模や利益、従業員 もし、年商が分かるのであれば、推移(伸びているのか低迷してい 10分くらい前には訪問先へ到着しておくと、余裕を持って面談に入 時間厳守という意味も含め、早めに到着して会社周辺を歩き、外側 面談に入った時の「話題づくり」にもなるでしょう。 ①面談(話題づくり) 名刺交換後、場を和ませるトークが必要となります。 本題に入る前には、当たり障りのない天気や気候の話題などを思 ポイントは、次に挙げる三つである。 余裕を持って現地へ到着し、褒めるところを見つけることを前述 気が付いた点を自分の言葉で伝えることが大切です。 会社を訪問する中で、受付を通る場面もありますが、そこで気 それにより、非常に喜んでくれ、面談の場が和む効果がある。 よいと感じたことを素直に伝えるだけでも、とても効果が上がる 初回面談の場であれば、初歩的な質問でも相手は答えてくれ 訪問前に立てた仮説をぶつけてみてもよいでしょう。 あるいは、相手のより身近なところに入り込んでいくために、 ・社名の由来 ・会社のロゴマーク ・創業時のエピソード ・取扱商品のコンセプトやターゲット このようなテーマで聞いていくと、相手の土俵の中の話題なの 意識しなくても、誰もが自然にやっている行為です。 面談の中で共通の趣味などを見つけるといった、話題づくりを いよいよ本題に入っていきます。 本題に入る場面では、訪問の目的をあらためて明確にします。 そうすることで、ウオーミングアップから本題に入るという明確な また、相手の会社の社史や沿革を押さえた上で、「これから提案す 単発の提案ではなく、あくまでも提案先の会社にとって、今必要な この段階で、他社の成功・失敗事例を紹介すると、相手の興味を 本題のヒアリングが円滑に進むかどうかは、それまでの会話がうま この時までに相手の心をつかんでいれば、ヒアリングでこちらがい もし、面談時間に制限が設けられていないのであれば、状況次第 なぜなら、初回訪問の目的は「次回以降の訪問の目的(提案など) セカンド・アプローチでは、顧客との関係をより深め、その後の提案やクロージ 初回面談の目的は、「2回目以降の訪問の目的(提案など)を見つけるこ 2回目以降の面談目的は「提案を行うための環境づくり」です。 面談を通じて、次の2点を選択肢として持ち、提案書の持参につなげる。 ・次回以降、提案書を持参できるまでの環境をつくる ・必要であれば、上司に同行を持ちかけ、先方のキーパーソンとの面談 上司に同行を持ちかけるにしても、以後の交渉を有効にするために、効 (1)状況質問 状況質問とは、顧客を取り巻く状態を間接的に尋ねる導入質問です。 ●質問例 ・「業界の景気状況はどうですか?」 ・「業績はいかがですか?」 関連質問とは、顧客の製品やサービスの周辺にかかわりのある質問の ●質問例 ・「現状の収集運搬サービスの満足度はどうですか?」 ・「新規出店計画はどのようになっていますか?」 課題質問とは、顧客の課題を明確にしながら、真の利益を探る質問で 課題質問をどれだけ掘り下げられるかが、以降のステップの成功率を 2回目以降に提案書を作成するにしても、より顧客の実情に合った提案 また、上司との同行においても、上司が顧客と面談する際、仮説を持っ ●質問例 ・「そのような状況なら、収集運搬コストは○○円かかっているのでは ・「それは先方のサービスに問題があるのではないですか? 貴社は ・「この内容だと収益を圧迫していないですか? コストを□□%以下に 問題点とは「本来あるべき姿と現状とのギャップ」であり、課題とは「その 問題点を顧客と十分に共有し、そのギャップを顧客とともに課題化を把 ヒアリングで課題を抽出する過程を通じて、営業という立場ではあるが、 事例質問とは、事例を紹介することで客観性を高めながら解決案を絞り 事例は多ければ多いほどよい。 ●質問例 ・「○○会社は、このような設置方法で収集運搬コストを下げました 解決質問とは、「自社商品を提案すれば解決するだろう」と確信できるク 顧客の課題を自社商品で解決し、顧客にメリットを提案できる確信があ ●質問例 ・「○○のような解決策が最もよいと考えますが、いかがですか?」 ・「○○なら△△部門の課題を解決できると思います。いかがです 営業の精度を高めていくためには、(3)の課題質問以降(事例質問、解決質 特に、問題点と課題認識を混同してしまいがちなので、ヒアリングを行いなが (4)の事例質問は、経験を蓄積する中で、自然と多くを語れるようになるの ヒアリングの5点を通じ、顧客との関係をより深め、その後の提案やクロージン 最後に「クロージング」について解説します。 面談を通じて、「次回以降に提案書を持参するという環境をつくる」、「必 次は、いよいよ企画(見積もり)を提案できる環境が整うという段階に至 そこから受注に向けて、最後の一歩へステップアップするために、上司と 上司との同行には、さまざまなメリットが挙げられる。 特に、同行を通じて、 (1)上司が顧客とどのように関係をつくっていくのかを学ぶことができる (2)企画・見積もりの提案方法を学ぶことができる 時間をかけて作成した企画(見積もり)提案も、最初のうちは、詳細に説 もし、機会があれば1人だけではなく、複数人の上司と同行することで、こ クロージングの進め方を理解したら、最初はマネでよいので、現場で実際 上司との積極的な同行は、言い換えれば上司を積極的に活用するという 取り組みとして、担当者だけではなく、部門長(営業部長クラス)やトップ 目的は、営業パーソンの顧客との密着化・固定客化を図るという“点”の また、上司を連れて行くという名目で、顧客企業のより上位の役職の人間 こうした取り組みにより、顧客開拓活動の中で、個人対会社の関係から 企画(見積もり)提案を行うと、当然、自社の提案が採用されるのか、採用 採用(受注)であれば最良の結果であるが、残念ながら採用されない(失 大事なことは、受注・失注のいずれにおいても、結果に至る要因をしっか (1)ニーズがしっかりと収集できていたか (2)キーパーソン・決定権者に提案できていたか (3)値ごろ感を満たしていたか (4)納期(顧客が必要としている時期に商品を提供する)は適切であったか (5)ライバルがいたか この5つの要素を営業会議や要因分析を行う際に切り口の参考にしてみてください。
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静岡県静岡市のビジネス・ソリューション㈱です。
静岡・愛知県内、東京周辺を中心に中小規模企業の問題解決支援としてマーケティング・業務改善・リスクマネジメント
企業運営に欠かせない3つの仕組みづくりを支援いたします。
経営者にとって重要課題は会社をつぶさないことです。
しかし、毎年1万件以上の中小企業が倒産に見舞われています。
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