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接遇マニュアルの作成 |
1.“接遇”と商品・サービスは一体 礼儀正しく、気持ちのよい接遇はお客様に好印象を与え、企業のイメージ向上に どんな企業にも接遇マナーは必要ですが、特に小売店や飲食店などお客様と接 △△店と○○店では立地や店舗面積などに大きな違いはなく、商品の品質や価格 このように、店舗の大きさや商品に特別な また、わずかながら△△店の商品の品質 そのため企業は、いま一度、自社の接遇 接遇は他の基本動作11項目の総合的な意味合いを持ちます。 接遇マナーというと、細かく規定されたルールを想像するかもしれません。実際、 企業全体として接遇マナーを標準化するうえで、接遇マニュアルを作成することは ただし、忘れてならないのは接遇マニュアルを実行するのは従業員であるという ・接遇マニュアルが従業員に周知徹底されていない ・“接遇”の意識に欠ける企業風土である などの場合、マニュアルはほとんど機能しません。 誰に教えられたわけでもないのに“接遇”の意識が高い従業員がいる一方で、全く そのため、“接遇”の意識を数学のように定型化された教育方法で教えるのは難 従業員は自分の上司を模倣することからビジネスを覚えていくものです。 上司の接遇マナーがしっかりとしていれば、従業員は 1.接遇マニュアルの重要性 企業全体としての“接遇”の意識を高める 接遇マニュアルを作成することによって、 また、企業全体としての接遇マナーも 例えば、同じ企業であっても「CさんとDさんでは接客態度が大きく違う」といったケ “接遇”の意識は全従業員に周知徹底されたものでなければなりません。また、どの そのために、接遇マニュアルは不可欠なものといえるのです。 接遇マニュアルに記載すべき内容は幅広く、また企業規模や業種などによって異 (1)接遇マニュアル作成チームの発足(あるいは、担当者の決定) 接遇マニュアル作成チームを設立し、そのチームが中心となってマニュアル作 その際に検討することは、 ・チームをどの部課に設置するか ・どのような従業員をメンバーとするか 企業にはさまざまなマニュアルが存在します。 例えば、物流業者であれば「車両運行マニュアル」「事故対策マニュアル」など これらのマニュアルを利用することが多いのは基本的にドライバーです。 また、マニュアルにはドライバーの経験に基づく考えを盛り込まなれば実効性 このように、利用者が特定の部課あるいは従業員に偏りがちなマニュアルにつ 一方、接遇マニュアルには「来客応対」など全従業員共通の事項が多く含まれ そのため、接遇マニュアルの利用者が特定の部課あるいは従業員に偏ること このような理由から、接遇マニュアル作成チームは総務部内に設置するのが なお、総務部など部課が明確に分かれてない場合は、接遇マニュアル作成担 担当者選抜の考え方は、前述した接遇マニュアル作成チームの時と同様です。 つまり、「社内全体を見渡すことができ、 接遇マニュアル作成チームが行う最初 一口に接遇マナーといっても、その範 例えば、基本的なものだけでも、 ・来客時の接遇マナー ・電話応対時の接遇マナー ・他社訪問時の接遇マナー ・席次に関するマナー といったようにさまざまです。 さらに、業種によっては「店舗接客マナー」などが不可欠なケースもあります。 このように、接遇マナーの範囲は非常に広いため、一つ一つ確認してい ては長 そこで、接遇マニュアル作成チームは ・接遇マニュアルに盛り込むべき項目の案を決定する ・項目を「共通マニュアル」と「個別マニュアル」に区別する といったことを行いましょう。 「共通マニュアル」と「個別マニュアル」とは、 ・共通マニュアル:来客時のマナーなど、すべての従業員が利用するもの ・個別マニュアル:店舗接客マナーなど、利用が特定の従業員(販売員) といった区分です。 2つのマニュアルのうち、接遇マニュアル作成チームが一から作成していくの 一方、個別マニュアルには担当者(現場)の意見を反映させる必要があるため、 「共通マニュアル」と「個別マニュアル」を区分することで、接遇マニュアルは この区分により、接遇マニュアル作成チームは、はじめに「共通マニュアル」の ここまでの流れは、接遇マニュアル作成手順の一例であり、実際に作成する際 また、どのような方法で接遇マニュアルを作成した場合でも、接遇マニュアルの 接遇マニュアル作成チームが確認して、内容や誤字脱字をチェックした後に、 この段階で部門長から修正を指示されることもあるはずです。 指示された部分を一つずつ確実に修正した段階で、接遇マニュアルは完成し 完成した接遇マニュアルは、社内の分かりやすい場所に備え付けます。 また、従業員に接遇マニュアルの確認と実践を呼びかけましょう。 全従業員に周知徹底されていない接遇マニュアルでは実効性がありません。 接遇マニュアルは、企業全体の“接遇”の意識を高めるものであるため、利用されなけれ また、従業員の接遇マニュアル利用を促すためには、企業経営者や経営幹部が率先して 接遇マニュアルは、「品質管理マニュアル」などよりも不変性が高く、見直しがされる しかし、全く見直しを行わないのは問題です。 そこで、接遇マニュアル作成チームが中心となり、定期的に接遇マナーの徹底状況を 接遇マナーがしっかりと実践されているうちは、接遇マニュアルが機能としていると考 一方、接遇マニュアルが作成されたにもかかわらず、接遇マナーがあまり徹底されて 仮に、接遇マニュアルの実効性が乏しいと感じたら、従業員の意見なども取り入れな そうではなく、そもそも従業員の“接遇”の意識が低いようであれば、企業経営者や経営 接遇マニュアル作成チームは、マニュアル作成のためだけに組まれたチームでは 1.礼儀正しい態度 ・お客様だけでなく、上司、同僚、部下にも礼儀正しい態度で接します。 ・どんな時にも相手の立場を考えて、発言・ ・どんな方でも、お客様であることに変わり ・上司、同僚、部下は共に働く仲間です。 ・人と人の出会いは第一印象が大切です。 清潔度チェックリスト
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