〒422-8067 静岡県静岡市駿河区南町2-26-501
代理店にとってのCSを見直す Ⅳ |
□CSとコンプライアンス 1.CSはお客様のご機嫌をとることではない CS向上と言えども、お客様の要求に何でも応えるわけではないということは ところが、「何の期待に応えるべきか」の判断基準を正しく持っていないため CSやコンプライアンスはあなた私達の業務の根底にあるものです。 従ってたとえお客様が不満であってもルールや規定、法律に違反することは お客様は常に正しいわけではありませんし、結果的にはお客様にとってプラ お客様が間違っていれば訂正して納得させてあげることもCSでは非常に大 ○ご要望にお応えできないことを納得して理解してもらえることがプロと お客様に間違いを指摘する際にも、単に「規定が○○だからできません。」だ 世間の消費者感覚からは到底受け入れられません。 もしお客様から法律や規定、約款等に違反する取扱い等の要望があっても、 言い換えるなら、CSとは、何でもお客様の言う通りにすることではなく、お客 ご存知の通り、CSは単純にどんな時もお客様を「不満、不機嫌にさせないこと」で 従って当然お客様がいくら要求してもコンプライアンス上問題のあることは決して ただし、ⅢのCS対応事例にもあった某ファミリーレストランで食事をしていた家族 するとウェイターは「恐れ入りますがテーブルの上のボタン(「ご用の時は押して下 このように言うだけではお客様には不満が残るだけですからCSの点から言えば お客様本位の姿勢をもって、お客様の立場を理解し、どのような対応方法がご納 規定や業務に関する知識だけでなく、どんな場合でもお客様の立場で、お客様に 時には目先のウォンツ(wants)に応えることもありますが、お客様にとって本当 モラル事案など明らかに悪意を持っている場合は別として、少なくともお客様の お客様は代理店や保険会社に対して一般的な「こうあるべき」というイメージを 多くの方々は金融商品を扱う者として「正確」「確実」「迅速」など「堅実」である ところが、その一方で、お客様のこれらの期待を理解せず、ルーズな対応をす 例えば、「連絡をもらうよう伝言しても連絡が来ない」「連絡してもすぐに手続き これらの原因は、業務に携わる私達がお客様の「気持ち」を理解せず、業務に 初心に帰り、業務に緊張感をもって取り組んでいた頃のことを思い出してみま
|
静岡県静岡市のビジネス・ソリューション㈱です。
静岡・愛知県内、東京周辺を中心に中小規模企業の問題解決支援としてマーケティング・業務改善・リスクマネジメント
企業運営に欠かせない3つの仕組みづくりを支援いたします。
経営者にとって重要課題は会社をつぶさないことです。
しかし、毎年1万件以上の中小企業が倒産に見舞われています。
「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産せずに済んだはずの企業が数
多くあったことを、私どもは見聞きしております。
少しでも多くの企業が、このような危機に見舞われず、最悪の事態を招く
ことのないよう、私ども専門家集団は事業運営に欠かすことのできない
マーケティング、業務改善、リスクマネジメントについて全力投球で支援
してまいります。
対応エリア | 静岡・愛知県内、東京周辺 |
---|