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顧客管理 情報の収集・管理・活用 Ⅱ |
顧客との接点拡大は増収のための基本であり、多くの効果を発揮します。 ・更改落ちを防ぐ ・顧客がいつも自分のそばにいてくれるという安心感に結びつく ・クレーム(の拡大)を防ぐ ・多種目化に貢献する など、顧客との接点拡大にデメリットはありません。 しかし、一向に進まない多種目化は今に始まったことではありません。 小手先のテクニックに走り、セールス(「売る」が先行した営業)主体の活動では決して こんな活動をしていて、増収できない原因を「景気が悪い」「保険料が高い」「商品内容 保険に関する情報量はお客様の方が多いということを。 そして、保険商品で勝負するのではなく、お客様が欲して(望んで)いることを満たして 言い換えるなら付加価値です。 あなたの付加価値を高めることです。 『顧客を知る』には情報収集しなくてはなりません。 そして、顧客との接点拡大をどのように継続実行していくかを考えます。 単に直接訪問するだけでは能がありませんし、お客様も迷惑です。 限られた現有資産の中で、お客様から感謝されるにはどうしたらよいかを、社(店) どんなにIT化を進めても、人に頼ることが大きい代理店業に一番大切なことは『顧客 あなたの付加価値は何ですか?
大多数のお客様とは満期(更改)案内の一度だけ、それも郵送で済ませてしまい、 ある意味では代理店のすべきことは、お客様から情報の収集、そしてお客様への 満期案内を持参する、新商品を案内する等、手間と時間がかかるのでつい敬遠しがち 代理店業を始めた頃を思い出してみて下さい。 労力のどれ程がお客様へのアプローチに使われていたことでしょう。 今、時代は変わりました。 バブル崩壊後の低成長時代に純粋な新規のお客様を発掘していくことは、大変な そのお客様はいわば、いつでも話を聞いてくれるのです。 提案をいつも待ってくれているのです。 お客様をしっかりグリップし、そこから拡大していくことが、現在もっとも必要かつ効果 契約を締結してお客様となっていただいてから、お客様との接点はどのようなものが お客様と代理店が出会う「MOT(決定的瞬間)」が最も大事です。 お客様とのMOT(MOT:Moments of truth)をまとめてみると お客様との接点は、 ②代理店、保険会社に何等かの変化、ニーズがあった時 の2つに分かれます。 このすべてがあなたを決定づけるビジネスチャンスなのです。 すなわち、 ①訪問(来店) ②電話 ③書面 ④ファックス ⑤eメール 直接面談出来ない場合でも電話を有効に活用すると、ほとんど直接本人と会っている 又、書面、ファックスの場合は一方通行になりがちですが、なるべく返信の可能性の 中身の濃い顧客との面談時間の拡大が成約につながりまする。 その時間は最大限有効に活用しなければなりません。 そのためには、事前に自分の得たい情報をあげ、それに優先順位をつけて準備して テレアポは電話営業ではない。 テレアポはお客様との接点の持ち方の一つです。 保険商品の売り込みではなく集客のための活動であり、アポイントの取り付けを行う 実際にテレアポを行なう場合のポイント。 ・電話をしている目的、相手への納得内容を常に明確にしておく。 ・できれば鏡を前に置いて自分の表情に気をつける。顔は正面を向いて話す。 ・最初の切り出し部分は特に注意する。 ・通常より若干早めに話す。 ・自信を持って、簡潔に、丁重に話す。 ・机の上には一切書類を置かない。(気を散らさないため) ・まず電話をかけやすい相手を選び、はずみをつける。 ・継続実施のためテレアポの時間を必ずスケジュール化しておく。 ・話を始めるに際しては相手の了解を得る必要はない。 ・1回のテレアポは30分ぐらいにして集中する。 近年女性スタッフを使ったテレアポがプロ代理店の中で取り入れられてきている。 米国では店主は訪問に集中し、従業員はアポ取りに集中するという分業が進み、 電話を使う事で、見込み客との接触機会が大幅にアップします。 テレアポで見込み客を見つける場合でも、事前に対象リストを整備しておく必要が テレアポの前にDM、FAX−DM、はがきDM等を出すことでより効果的にな。 また、アポイントがとれた後のことまで考えて、なるべく効率よく訪問できるように リストが完成したら、商品を絞り込み、トークを組み立てるが、その内容はあくまで それぞれの情報がどのような意味があるのか、何につながっていくのか、何に活用するか ・ 顧客名 ・ 業種 :業種により、リスクの種類が異なり多種目販売に必須。 ・ 住所・電話 ・ FAX :創立記念日の祝電、経営情報の提供に必要。 ・ 代表者(氏名、生年月日):個人契約に繋げる ・ 所属組合・団体:組合・団体へ広げるために必要。 ・ 決算月・取引銀行:決算の直前1〜2 ヶ月はセールスチャンス(例:退職金・ ・ 資本金:企業規模の把握はリスク分析には不可欠。 ・ 売り上げ:営業継続、利益保険等の試算に必要。 ・ 従業員人数(年次推移):任意労災等の保険に必要 ・ 事業所の所在地:火災等地などに必要。 ・ 自動車購入先・車両台数:自動車保険につなげるには必須。 ・ 決定権者:効率的なアプローチの手順を組立てるために必要。 ・ 保険担当者:商談を円滑に進めるためには、特性や趣味もcheck ・ 契約のいきさつ:過去の経緯を把握することにより無駄の無い対応策を実行 ・ 招介された顧客の情報:企業のつながりを整理し、更なる深耕につなげら ・ 年度別取扱い保険料:顧客情報を長期的に管理・分析し、常にベストな商品 ・ 保険金支払い記録:保険プランをつくるのに必要 ・ 意見・苦情受付記録:次の契約のヒントになり、同じ過ちを繰り返さないため ・ 自社(店)扱契約状況:取引き状況は常にわかるようにしておく。 ・ 競合他社(店)扱契約状況:見込み度状況について記載し、契約奪取プラン ・ 社員契約状況:企業内個人の開発に必要。 そのためには、日常の作業部分を直接面談しなくても、お客さんに継続して接触して 再度あなたの就業時間の中身を検証してみてください。 そして、今からもう一度あなたの営業体制を再構築してみてはどうですか? 見直しのチェックポイントを簡単に書いておきます。 ・同業他店と同じやり方をしていないか。差別化できる商品やサービスはあるか ・ナンバーワンではなくオンリーワンを目指しているか ・対象(マーケット)を絞って(細分化)いるか ・商品を得意なもの1〜2つに絞っているか ・アクションプランは常に5W1Hで行っているか ・競合相手、人口の多いところを狙わない ・名刺、会社(代理店)案内、パンフ等は独自性があるか ・信頼性を強調しているか ・基本動作12項目(挨拶、電話の応対、整理整頓等々)は実践されているか ・あなたのサービス(それはどんなサービス)はお客様から評価されているか ・お客さんへの感謝の気持ちを行動に表しているか ・あなたの本当の売りは人間関係であることを理解しているか ・競争相手は同業者ではなくお客さんであることを理解しているか ・あなたは何業であるかを認識しているか ・出会い頭をないがしろにしていないか(フィーリングの重要性) ・業務(営業、内務)の手順は標準化されているか 1.個人に対する情報発信の重要性とDMの利用 近年、人々の趣味・嗜好はますます多様化しています。 そのため、一つのマーケティング手法で、すべての消費者をカバーすることは あなたは、消費者のそれぞれの趣味・嗜好に合わせたセールスプロモーション 中でもダイレクトメール(以下「DM」)には以下のようなメリットがあることから、 ◎DMのメリット ・予算に応じて発送量の調節が容易であること ・ターゲットを地域・年齢別などに自由に狙えること ・クーポン券などのプレミアムを渡せること ・受け取った顧客は保存が可能でいつでも読めること また、DMを送付する顧客をどのように選出するかは非常に大切なポイント。 DMを送付(ファックス送信)する顧客を選出するときに重要なのが、顧客デー 顧客データは、顧客に関する性別や職業、趣味などのさまざまな情報であり、 代理店にとっても、接客販売業同様、契約時点の売上情報を収集し、顧客管 データの蓄積をしなければ、最善の方式がでてこない。 顧客データ(個人)を収集する方法をいくつか考えてみよう。 ◎顧客データの分類 顧客データについて、以下の分類が考えられる。 ① 〜 ④:顧客属性 ①基本属性:顧客コード、氏名(漢字・ふりがな)、郵便番号、現住所、電 ②勤務属性:企業名、業種、役職、所属、勤続年数、所在地、電話番号 ③家族属性:家族構成、家族氏名、家族性別、家族年齢、家族生年月 ④性格属性:生年月日、性別、年齢、血液型、独身・既婚(結婚記念 ⑤ 〜 ⑨:顧客情報 ⑤見込み客データ:提案商品、接触日時、接触履歴(手段:訪問、TEL、 ⑥販促データ:媒体種別、実施年月日、DM印刷数、DM回収数 ⑦未契約先見込み客データ:見込みランク別フォロー(創立記念日祝 ⑧新規契約データ:契約までのアプローチ回数、契約年月日・時間、契 ⑨新規客フォロー:礼状ハガキ(送付日時)、情報提供(内容、日時)、契 当たり前のように聞こえるかもしれないが、最高の商品やサービスが常に売れるとは そのためには売り手思考ではなく、買い手思考で考え行動することです。 種目別の利益管理は、最重要テーマです。 ・どの種目が利益頭であるか ・どの種目が利益を上げていないか を常にチェックする。 そして、 ・どれを販売強化するか ・どれを撤退するか を責任をもってその実態を管理しなければなりません。 その検討材料として、カテゴリー別の売上データ、経費データの収集が不可決です。 一般的に成長段階の商品は利益を稼ぐが、保険のように成熟段階にある商品を販売 利益目標を決めるにあたっても、既存の各商品の利益動向とのバランスをよくチェック 代理店の多くが全体挙績に占める自動車保険の割合が70%以上ということも、今後 専業代理店のマーケットは中小零細事業所です。 法人マーケットを苦手とする代理店も多いようですが、個人マーケットと違い、経営者 ぜひ、法人(事業所)マーケットを得意分野にしてください。 業界では顧客満足を声高に掲げているが、その声は果たしてどれだけお客様に届いて 答えはNOでしょう。 あなたが顧客に対して「大切に扱われている」と思わせることが重要であり、そのために 例えが適切ではないかもしれませんが、古いことわざに「色白は七難隠す」があります。 あなたの得意・強み(色白)を前面に押し出すことが重要です。 弱い部分(七難)を強化することを優先するより、強みを生かすことのほうが効果が 情報の質にとらわれず、とにかく量の発信を心がけましょう。 続けている間に、精度(質)を上げればいいのです。 質を上げるには顧客に聞くことです。 「どういった内容の情報を希望していますか」と。 顧客の要望する内容があなたの手に負えなければ、その道の専門家の協力を仰ぎ、 何度も言うようですが、顧客接点の拡大=数多くの情報発信 です。
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経営者にとって重要課題は会社をつぶさないことです。
しかし、毎年1万件以上の中小企業が倒産に見舞われています。
「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産せずに済んだはずの企業が数
多くあったことを、私どもは見聞きしております。
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