顧客管理 情報の収集・管理・活用 Ⅱ


 
  □既存顧客との接点を増やす

   顧客との接点拡大は増収のための基本であり、多くの効果を発揮します。

    ・更改落ちを防ぐ

    ・顧客がいつも自分のそばにいてくれるという安心感に結びつく

    ・クレーム(の拡大)を防ぐ

    ・多種目化に貢献する

   など、顧客との接点拡大にデメリットはありません。

   しかし、一向に進まない多種目化は今に始まったことではありません。

   「売る」ことばかりが先行し、『顧客を単なる保険の販売先としか見ていない』ことが
   原因では
ないだろうか?

   小手先のテクニックに走り、セールス(「売る」が先行した営業)主体の活動では決して
   継続した
増収は図れません。

   こんな活動をしていて、増収できない原因を「景気が悪い」「保険料が高い」「商品内容
   が他社
より劣る」などと、商品や景気のせいにしてしまっていないだろうか。

   一昔前と今のお客様は違うということを知るべきです。

   保険に関する情報量はお客様の方が多いということを。

   そして、保険商品で勝負するのではなく、お客様が欲して(望んで)いることを満たして
   あげる
ことがあなたにとっての商品なのです。

   言い換えるなら付加価値です。

   あなたの付加価値を高めることです。

   そのためには『顧客を知る』です。

   『顧客を知る』には情報収集しなくてはなりません。

   そして、顧客との接点拡大をどのように継続実行していくかを考えます。

   単に直接訪問するだけでは能がありませんし、お客様も迷惑です。

   限られた現有資産の中で、お客様から感謝されるにはどうしたらよいかを、社(店)
   内で討議しま
しょう。

   他業界では徹底した顧客満足に関係した教育体制を強化していますが、システム
   (IT)化だけが先行し、それを実行する人の教育・訓練が遅れているのが保険業界の
   実情ではないでしょうか。

   どんなにIT化を進めても、人に頼ることが大きい代理店業に一番大切なことは『顧客
   満足』である
ことを再認識した取り組みが重要です。

    あなたの付加価値は何ですか?


   お客様とどのくらい接点がありますか?

   大多数のお客様とは満期(更改)案内の一度だけ、それも郵送で済ませてしまい、
   お客様の
顔を思い出せないなんてことはないですか?

   ある意味では代理店のすべきことは、お客様から情報の収集、そしてお客様への
   情報の
提供です。

   すなわち、この情報交換作業こそが、顧客満足のためのサービスの実行に他なりま
   せん。 

   満期案内を持参する、新商品を案内する等、手間と時間がかかるのでつい敬遠しがち
   です
が、実はそれが大きなビジネスチャンスなのです。

   代理店業を始めた頃を思い出してみて下さい。

   労力のどれ程がお客様へのアプローチに使われていたことでしょう。

   保険の内容はともかく、話しを聞いてくれる相手を創り出すために、どれだけのエ
   ルギーを費やしていたのでしょうか。 

   今、時代は変わりました。

   バブル崩壊後の低成長時代に純粋な新規のお客様を発掘していくことは、大変な
   エネルギー
や時間、コストを必要とする作業です。

   この競争激化時代に代理店業へ多くの他チャネルが参入してきていますが、あなたの
   最大の強みは、現在既に多くのお客様を抱えていることです。

   そのお客様はいわば、いつでも話を聞いてくれるのです。

   提案をいつも待ってくれているのです。

   お客様をしっかりグリップし、そこから拡大していくことが、現在もっとも必要かつ効果
   的な
業績拡大方法なのです。
   
  □接点の持ち方  

    契約を締結してお客様となっていただいてから、お客様との接点はどのようなものが
   あるで
しょうか?     

   お客様と代理店が出会う「MOT(決定的瞬間)」が最も大事です。

   お客様とのMOT(MOT:Moments of truth)をまとめてみると

   お客様との接点は、
    ①お客様に何等かの変化、ニーズがあった時(お客様のニーズを顕在化させる)

    ②代理店、保険会社に何等かの変化、ニーズがあった時

   の2つに分かれます。

   このすべてがあなたを決定づけるビジネスチャンスなのです。

   接点の持ち方は、なるべく双方向のコミュニケーションがとれる方法であること。

   すなわち、

     ①訪問(来店)

    ②電話

    ③書面

    ④ファックス

    ⑤eメール

   直接面談出来ない場合でも電話を有効に活用すると、ほとんど直接本人と会っている
   のと
全く同様の効果をもたらし、かなり効率的なコミュニケーションをとることが可能
   です。

   成功している代理店の電話の活用を見ると、単に思いついた時に電話するのではなく、
   時間
や内容、相手を決めて計画をたててこれを双方向のコミュニケーションに活用して
   います。

   又、書面、ファックスの場合は一方通行になりがちですが、なるべく返信の可能性の
   ある形を整えることで、より効果的です。


  □競合他社(店)との差別化はデータの整備から

   中身の濃い顧客との面談時間の拡大が成約につながりまする。

   その時間は最大限有効に活用しなければなりません。

   そのためには、事前に自分の得たい情報をあげ、それに優先順位をつけて準備して
  おく
ことと、それを引き出すための話法を組み立て、情報引き出しのツールを整えておく
  必要
があります。

  □テレアポ 

   テレアポは電話営業ではない。

   テレアポはお客様との接点の持ち方の一つです。

   保険商品の売り込みではなく集客のための活動であり、アポイントの取り付けを行う
   活動
です。

   実際にテレアポを行なう場合のポイント。

    ・電話をしている目的、相手への納得内容を常に明確にしておく。

    ・できれば鏡を前に置いて自分の表情に気をつける。顔は正面を向いて話す。
     その時の表情が声に反映し相手に伝わってしまう。

    ・最初の切り出し部分は特に注意する。

    ・通常より若干早めに話す。

    ・自信を持って、簡潔に、丁重に話す。
     電話の原稿を暗記する位、繰り返し練習する。

    ・机の上には一切書類を置かない。(気を散らさないため)

    ・まず電話をかけやすい相手を選び、はずみをつける。            

    ・継続実施のためテレアポの時間を必ずスケジュール化しておく。

    ・話を始めるに際しては相手の了解を得る必要はない。

    ・1回のテレアポは30分ぐらいにして集中する。

   テレアポはマニュアル化(トークなど)することにより、あなた自ら実施しなくても、
   スタッフやテレアポ業者に分業することができるので、継続性があり、飛び込みより
   効率的に見込み客を開拓できる有効な手法。
   

   近年女性スタッフを使ったテレアポがプロ代理店の中で取り入れられてきている。

   これは女性スタッフ社員の戦力化やセールスマインドの共有化、顧客対応力の
   アップな
ど戦略的育成策としても有効です。

   米国では店主は訪問に集中し、従業員はアポ取りに集中するという分業が進み、
   それ
がセールス活動の中心となっています。
   
  □テレアポ実施の注意点

   電話を使う事で、見込み客との接触機会が大幅にアップします。

   テレアポで見込み客を見つける場合でも、事前に対象リストを整備しておく必要が
   ある。

   テレアポの前にDM、FAX−DM、はがきDM等を出すことでより効果的にな。

   また、アポイントがとれた後のことまで考えて、なるべく効率よく訪問できるように
   地域や訪問時間帯を整理しておきます。

   リストが完成したら、商品を絞り込み、トークを組み立てるが、その内容はあくまで
   商品の説明ではなく、相手と面談するためのアポをとる事
が目的になります。

  □法人顧客からの取得情報

   それぞれの情報がどのような意味があるのか、何につながっていくのか、何に活用するか
   を意識して収集すると効果的です。

    ・ 顧客名

    ・ 業種 :業種により、リスクの種類が異なり多種目販売に必須。

    ・ 住所・電話

    ・ FAX :創立記念日の祝電、経営情報の提供に必要。

    ・ 代表者(氏名、生年月日):個人契約に繋げる

    ・ 所属組合・団体:組合・団体へ広げるために必要。

    ・ 決算月・取引銀行:決算の直前1〜2 ヶ月はセールスチャンス(例:退職金・
      事
業承継プラン)。

    ・ 資本金:企業規模の把握はリスク分析には不可欠。

    ・ 売り上げ:営業継続、利益保険等の試算に必要。

    ・ 従業員人数(年次推移):任意労災等の保険に必要

    ・ 事業所の所在地:火災等地などに必要。

    ・ 自動車購入先・車両台数:自動車保険につなげるには必須。

    ・ 決定権者:効率的なアプローチの手順を組立てるために必要。

    ・ 保険担当者:商談を円滑に進めるためには、特性や趣味もcheck

    ・ 契約のいきさつ:過去の経緯を把握することにより無駄の無い対応策を実行
     で
き、同じような業種や規模の会社へのアプローチの参考にもなる。

    ・ 招介された顧客の情報:企業のつながりを整理し、更なる深耕につなげら
                     れ、成約時のお礼や情報提供も忘れずにで
きる。

    ・ 年度別取扱い保険料:顧客情報を長期的に管理・分析し、常にベストな商品
                    を
提供。

    ・ 保険金支払い記録:保険プランをつくるのに必要

    ・ 意見・苦情受付記録:次の契約のヒントになり、同じ過ちを繰り返さないため
     に必要。

    ・ 自社(店)扱契約状況:取引き状況は常にわかるようにしておく。

    ・ 競合他社(店)扱契約状況:見込み度状況について記載し、契約奪取プラン
     を練る。

    ・ 社員契約状況:企業内個人の開発に必要。

   上記の情報内容を参考に、あなたにとって必要な情報を収集し活用することが、必ずあ
   なたの収益アップに貢献します。

   そのためには、日常の作業部分を直接面談しなくても、お客さんに継続して接触して
   いる場
面をつくることです。

   再度あなたの就業時間の中身を検証してみてください。

   そして、今からもう一度あなたの営業体制を再構築してみてはどうですか?

   見直しのチェックポイントを簡単に書いておきます。

    ・同業他店と同じやり方をしていないか。差別化できる商品やサービスはあるか

    ・ナンバーワンではなくオンリーワンを目指しているか

    ・対象(マーケット)を絞って(細分化)いるか

    ・商品を得意なもの1〜2つに絞っているか

    ・アクションプランは常に5W1Hで行っているか

    ・競合相手、人口の多いところを狙わない

    ・名刺、会社(代理店)案内、パンフ等は独自性があるか

    ・信頼性を強調しているか

    ・基本動作12項目(挨拶、電話の応対、整理整頓等々)は実践されているか

    ・あなたのサービス(それはどんなサービス)はお客様から評価されているか

    ・お客さんへの感謝の気持ちを行動に表しているか

    ・あなたの本当の売りは人間関係であることを理解しているか

    ・競争相手は同業者ではなくお客さんであることを理解しているか

    ・あなたは何業であるかを認識しているか

    ・出会い頭をないがしろにしていないか(フィーリングの重要性)

     ・業務(営業、内務)の手順は標準化されているか
    
  □個人顧客情報

   1.個人に対する情報発信の重要性とDMの利用

     近年、人々の趣味・嗜好はますます多様化しています。

     そのため、一つのマーケティング手法で、すべての消費者をカバーすることは
     難しくなってき
ている。

     あなたは、消費者のそれぞれの趣味・嗜好に合わせたセールスプロモーション
     活動を行うことが求められている。

     中でもダイレクトメール(以下「DM」)には以下のようなメリットがあることから、
     より有
効的な活用が注目されている。

     ◎DMのメリット

      ・予算に応じて発送量の調節が容易であること

      ・ターゲットを地域・年齢別などに自由に狙えること

      ・クーポン券などのプレミアムを渡せること

      ・受け取った顧客は保存が可能でいつでも読めること
 
     だが、DMに顧客の目を引くデザイン・コピー、店頭に足を運ばせるための訴
     求点(抽選会、粗品進呈など)がアピールされたDMでなければ、十分にメリッ
     トを享受できない。

     また、DMを送付する顧客をどのように選出するかは非常に大切なポイント。

   2.顧客データを収集する

     DMを送付(ファックス送信)する顧客を選出するときに重要なのが、顧客デー
     タの収集と活用。

     顧客データは、顧客に関する性別や職業、趣味などのさまざまな情報であり、
     DMを送付(ファックス送信)する顧客を選別するときに必要。

     代理店にとっても、接客販売業同様、契約時点の売上情報を収集し、顧客
     理などを行うPOSシステム(Point of Sales:販売時点情報管理システム)と
     同様のデータ収集・管理が求められる。

 
     これをもとに、DM発送対象をいかに絞り込むか、エリア拡大するのかなど、さ
     まざまな戦略を考えることができる。

     データの蓄積をしなければ、最善の方式がでてこない。

     顧客データ(個人)を収集する方法をいくつか考えてみよう。

       ◎顧客データの分類

         顧客データについて、以下の分類が考えられる。 

        ① 〜 ④:顧客属性

         ①基本属性:顧客コード、氏名(漢字・ふりがな)、郵便番号、現住所、電
                  話番号

         ②勤務属性:企業名、業種、役職、所属、勤続年数、所在地、電話番号

         ③家族属性:家族構成、家族氏名、家族性別、家族年齢、家族生年月
                  日、
家族職業

           ④性格属性:生年月日、性別、年齢、血液型、独身・既婚(結婚記念
                 日)・離婚、学歴、資格、体格(身長、ボディサイズ)、
                  趣味、所有自動車(車種)、住居区分(持ち家・賃貸、
                  間取り)、居住年数

        ⑤ 〜 ⑨:顧客情報

         ⑤見込み客データ:提案商品、接触日時、接触履歴(手段:訪問、TEL、 
           FAX、ハガキ)、面談履歴(時系列に:担当者の反応)、見込みランク
           度、ターゲット先情報収集(情報シートに記載)
、礼状の有無

         ⑥販促データ:媒体種別、実施年月日、DM印刷数、DM回収数   

            ⑦未契約先見込み客データ:見込みランク別フォロー(創立記念日祝
           FAX送信、社長バースデー、抱える問題)

         ⑧新規契約データ:契約までのアプローチ回数、契約年月日・時間、契
           約商品
保険料、収集情報の完全化 

         ⑨新規客フォロー:礼状ハガキ(送付日時)、情報提供(内容、日時)、契
           約者先リスクレポーの提出(日時:1週間以内)、他商品販売
(2週間
           以内)     

    
     上記のデータで、必要項目は個々に違うだろうが、データの収集と活用がどれ
      だけ重要
かを再認識して頂きたい。 

   理解しておかなければならないのは、あなたが開拓しようとしている市場に最も適した
   商品や
サービス(お客様の抱える問題や悩みを解決するための手段)が必要だという
   ことです。

   当たり前のように聞こえるかもしれないが、最高の商品やサービスが常に売れるとは
   限りま
せん。

   お客様が求めている商品やサービスが売れるのです。

   そのためには売り手思考ではなく、買い手思考で考え行動することです。

   種目別の利益管理は、最重要テーマです。

    ・どの種目が利益頭であるか

    ・どの種目が利益を上げていないか

   を常にチェックする。

   そして、

    ・どれを販売強化するか   

    ・どれを撤退するか

    を責任をもってその実態を管理しなければなりません。

    その検討材料として、カテゴリー別の売上データ、経費データの収集が不可決です。

   一般的に成長段階の商品は利益を稼ぐが、保険のように成熟段階にある商品を販売
   してい
くには提案すれば売れるというわけにはいきません。

   利益目標を決めるにあたっても、既存の各商品の利益動向とのバランスをよくチェック
   する
ことが重要です。

   代理店の多くが全体挙績に占める自動車保険の割合が70%以上ということも、今後
   の事
業展開において要改善のテーマです。

   個人契約の自動車保険は今後も、専業代理店に取って代わり通販が主役となるでしょう。

   専業代理店のマーケットは中小零細事業所です。

   法人マーケットを苦手とする代理店も多いようですが、個人マーケットと違い、経営者
   の抱え
る問題・悩みは共通しており、手がければ大きな増収策の1つになります。

   ぜひ、法人(事業所)マーケットを得意分野にしてください。
   
  □顧客志向

   業界では顧客満足を声高に掲げているが、その声は果たしてどれだけお客様に届いて
   いるでしょうか?

   答えはNOでしょう。   

   あなたが顧客に対して「大切に扱われている」と思わせることが重要であり、そのために
   接点の拡大が欠かせないといいました。

   顧客データがなければ顧客を知ることはできず、ひいては多種目販売、単価アップも
   不可能
に近いのではないでしょうか。

   例えが適切ではないかもしれませんが、古いことわざに「色白は七難隠す」があります。

   あなたの得意・強み(色白)を前面に押し出すことが重要です。

   弱い部分(七難)を強化することを優先するより、強みを生かすことのほうが効果が
   あります。


   その1つに顧客に情報発信することです。

   情報の質にとらわれず、とにかく量の発信を心がけましょう。

   続けている間に、精度(質)を上げればいいのです。

   質を上げるには顧客に聞くことです。

   「どういった内容の情報を希望していますか」と。

   顧客の要望する内容があなたの手に負えなければ、その道の専門家の協力を仰ぎ、
   その
内容と、あなたの商品をどのようにパッケージ化できるかを考えます。

   何度も言うようですが、顧客接点の拡大数多くの情報発信  です。 


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