■テレフォンアポイント（テレアポ）とテレマーケティング（テレマ）

　　　ここではテレアポとテレマは大まかに同じと理解ください。

　　　テレマーケティング（テレマ）は、自社の購入や資料請求、来店など、現在、または過去
　　　において、何かしら、ご縁をいただいたお客様に対して、目的を持って電話することを
　　　言います。

　　　白地マーケット（新規開拓）に営業をかける保険代理店も増えています。

　　　主に、先に新規開拓先に資料を送付（DM、FAXDM等）しておいて、アウトバウンド
　　　コール（営業）をかけていきます。

　　　テレマとは、広い意味で言うと先に資料を送付してからテレアポ（電話でアポイントを
　　　取り付ける）という感じです。

　　　テレアポはマニュアル化（トークなど）することにより、あなた自ら実施しなくても、ス
　　　タッフやテレアポ業者に分業することができるので、継続性があり、飛び込みより効率
　　　的に見込み客を開拓できる有効な手法です。

　　　テレアポは電話営業ではなく、相手先との面談を取り付けることが主目的となります。

　　　但し、訪問は必ず営業力のある人間が行なうことが必要です。

　　　近年女性スタッフを使ったテレアポがプロ代理店の中で取り入れられてきている。

　　　これは女性スタッフ社員の戦力化やセールスマインドの共有化、顧客対応力の
　　　アップなど戦略的育成策としても有効です。

　　　米国では代理店店主は訪問に集中し、従業員はアポ取りに集中するという分業が
　　　進み、それがセールス活動の中心となっている。

　　　リスト（データ）等にもとづき、特定の業種や団体等の構成員に対して実施するケー
　　　スが多くあります。

　　　テレマのポイントは、訪問のためのアポイント取りとそのニーズ喚起までにとどめ、
　　　商品のプレゼンやクロージングは訪問の際に行なうこと。

　　　お客様は､あなたに総合的なコンサルティング能力を期待しています。

　　　しかし、このような期待とは裏腹に､日常の活動が作業中心となっているのが現状です。

　　　一般の営業マンが労働時間のうち収益に直結した活動は１０％以下といわれて
　　　います。

　　　これではどんなに経営計画で数値目標を立てても、達成できない計画で終わってし
　　　まいます。

　　　この繰り返しを今から変えていかなければならないのです。

　　　あなたにとっての最優先課題は増収することです。

　　　そのためには９０％の作業にかける時間を短縮する仕組みを作らない限り、いつまで
　　　も同じことの繰り返しになってしまいます。

　　　テレマーケティング（以下テレマ）は、作業の簡素化や､営業（増収目的）活動に欠か
　　　せない役割を持っています。

　　　テレマには問合せ､クレーム等の受付け（インバウンドコール）、商品や情報の案内
　　　（アウトバウンドコール）の２種類があります。

　　　増収に直結した活動をしていくためには、テレマを抜きに語れません。

　　　それだけ、やり方次第で大きな戦力となるんです。ちなみに営業担当者の経費(1日約
　　　3万円、1日5件訪問して1件当たり6､000円)に比べ、テレマの経費（1日４時間で
　　　8､000円、１日80件のテレマで１件当たり100円）は60分の１と驚くほどの差となり
　　　ます。
　　　
　　□テレマーケティング導入のプロセス

　　　(1)スケジュールの作成

　　　　　営業戦略におけるテレマーケティング室の役割をスケジュール化する。

　　　(2)商品選定

　　　　　自社（店）の商品（サービス）をいかに明確にシンプルに表現できるかを含めて
　　　　　選定する。

　　　　　重要なことは、案内する商品（切り口となる商品）を何にするかによってアポイ
　　　　　ント率に大きな差が出る

　　　(3)マーケットの選定

　　　　　マーケットが法人か個人かによって違ってきますが、地理的基準、統計基準
　　　　　（年齢､性別､所得､業種､社歴､従業員数）等で絞込みをしていきます。

　　　(4)データ（名簿）の手配

　　　　　データとしてターゲットが企業であれば（企業名､社長名､住所､電話番号、従
　　　　　業員数、決算月）が最低限必要である。

　　　　　データ：販売データ､自社データ､商工名鑑、タウンページ、住民台帳

　　　(5)テレアポトーク(スクリプト)の作成

　　　　　○原稿作成

　　　　　　・商品の性格を明確にし、キャッチフレーズを作る。

　　　　　　・コミュニケーターのセリフ（言い回し・言葉使い）に気をつける。

　　　　　　・業界を絞った場合は業界用語を混ぜることで効果がある。

　　　　　○テストトーク

　　　　　　・テストテレアポの内容を録音しチェックする。

　　　　　　・最終トークの作成

　　　(6)ＤＭ、ＦＡＸ−ＤＭ及び訪問ツールの作成・選定

　　　　　・商品名、トークとの一貫性を重視する。
　　　　　・ツールを自分のものとして使いこなせるまでロープレを徹底。

　　　(7)テレアポ・ルームの設置

　　　　　・コミュニケーターが業務に集中できる場所

　　　(8)テレコミュニケーターの募集・採用（又は、貴店の女性社員を活用）

　　　　　・テレマーケティングの成否はコミュニケーターにかかっている。

　　　　　・採用には十分に時間をかける。

　　　(9)テレコミュニケーターの教育

　　　　　・初期教育の目的は、テレアポとは「興味を持っている顧客を探すこと」
　　　　　　「相手の話から情報を収集すること」この２点をコミュニケーターに理
　　　　　　解させる。

　　　　　　決して電話営業をしない。

　　(10)テレマーケティングに関わる営業部門の社員の基本動作教育

　　　　　・電話、挨拶、指示・命令､報告・連絡、クレ−ム対策

　　(11)コミュニケーターの管理

　　　　　・コミュニケーターの一日の就業時間は４時間ほどが限度

　　　　　・メンタルケアーの必要性

　　(12)テレアポ実施状況の集計

　　　　　・テレアポによって得られた情報を顧客データベースとして蓄積し、
　　　　　　さらに活用を高める

　　　　　・データベースの構築には新規顧客だけではなく、見込み客を
　　　　　　フォローしていくプロセスの構築も重要

　　□テレマーケティング導入の目的・効果

　　　・役割の明確化（内務・営業・テレマーケター）

　　　・自社（店）にとっての最優先事項である“増収のための活動”を日常の業務の中
　　　　心に置く

　　　・顧客データの集積が継続でき、ＤＢＭ構築につながる（データの重要性の認識）

　　　・マンパワー営業からマーケティングを取り入れたチーム営業をが確立する

　　　・集客から顧客の囲い込みまでのプロセスを標準化

　　　・既存客との定期的コンタクトを保つことで、流出防止､多種目販売の効果が大

　　　・継続して集客していくというストレスからの開放

　　　一般に､営業担当者が収益に直結した活動は労働時間中の１０％以下といわれて
　　　います。

　　　何と８時間労働のうち４８分しか収益に貢献できていません。

　　　残りの7時間強は会議､クレーム対応、契約書類作成等に費やされ、マンパワー営業
　　　を余儀なくされているのが代理店の現状です。

　　　この48分間に新規開拓､既存客の深堀をやらなければなりません。

　　　スーパーセールスマンでもない限り、とても目標数字の達成にはおぼつきません。

　　　営業マンが1日に訪問できる件数が5件としたら、1ヶ月100件前後ではないでしょ
　　　うか。

　　　この新規開拓・既存客の深堀を分業化させ、コミュニケータが分担することで1日に
　　　80〜100件（1時間20件×4時間）、1ヶ月1600〜2000件の訪問に匹敵します。

　　　テレマの主役は女性スタッフです。
　　　（男性が1日4時間ぶっ続けで電話対応をするのは基本的に無理）

　　　彼女達は真剣に取り組んでくれます。

　　　マンパワーに頼った場当たり営業、高コストの営業を実践しなくても､テレマにより十分
　　　効果を発揮できます。

　　　テレマはすぐ始められます。

　　　電話・用紙・ペンがあればいいのです。

　　　保険市場は蝕和状態です。

　　　経済不況が構造化し、小さいパイをめぐる競争は販売チャネルの増加、多様化により、
　　　ますます激化してきています。

　　　既存のお客様を大切に守り、他種目販売や紹介という形でお客さんを増やしていく
　　　には、お客さんに満足してもらうサービスを提供し、不満を感じているお客さんには、
　　　より適切な対応をしていくことが必要となります。

　　　そのためには、従来のように保険会社の下請け的「保険販売仲介業」ではなく、
　　　「買い手側の発想」をより理解しなければなりません。

　　　お客さんのニーズ・ウォンツを理解し、最適なものを最適な時に最適な方法で提供
　　　しつづけていくことが、これからのプロ代理店経営に重要となってきます。

　　　経営の基本は顧客満足度の向上ですが、あくまでそれはお客さんと代理店そして保険
　　　会社の三者がWIN−WIN−WINの関係でなければなりません。

　　□テレアポを行なう場合の注意点

　　　　・電話の目的はあくまで面談の取り付けである。

　　　　・電話をしている目的、相手への説得内容を常に明確にしておく。

　　　　・できれば鏡を前に置いて自分の表情に気をつける。
　　　　　顔は正面を向いて話す。
　　　　　その時の表情が声に反映し相手に伝わってしまう。

　　　　・最初の切り出し部分は特に注意する。

　　　　・通常より若干早めに話す。

　　　　・自信を持って、簡潔に、丁重に話す。
　　　　　電話の原稿を暗記する位、繰り返し練習する。

　　　　・机の上には一切書類を置かない。（気を散らさないため）

　　　　・まず電話をかけやすい相手を選び、はずみをつける。　　　　　　　　　　　　

　　　　・継続実施のためテレアポの時間を必ずスケジュール化しておく。

　　　　・話を始めるに際しては相手の了解を得る必要はない。

　　　　・1回のテレマは30分ぐらいにして集中する。 
　　　
　　■ファックスの活用

　　　あなたの会社（店）にもあるファックスはどう使われていますか？

　　　単に書類の送受信だけに使われているのが現状ではないでしょうか。

　　　弊社HPにもファックス活用におけるコーナーを設けていますが、1台のファックスは
　　　優秀な営業マン数人分に匹敵します。　　　　

　　　集客、既存客への他種目販売、定期の情報配信を瞬時にやってくれます。

　　　販売チャネルの多様化・経済環境の低迷により収益の減少は益々拍車が掛かって
　　　きています。

　　　「維持現状即是落伍」の言葉にもあるように現状を維持しようという考えからは事業
　　　経営の発想は何も生まれてきません。

　　　販社である代理店にとって営業部門の強化は当然のことですが、小規模体制が多数
　　　を占める代理店にとって人材の採用（営業担当）は金銭的負担とリスクを伴います。

　　　営業マンの採用目的が単に数字が増え、更改、異動、御用聞きといった顧客対応の
　　　ためだけだったらやめた方がよいでしょう。

　　　人材の採用は「なぜ採用するのか？」「採用した場合の役割は？」「費用対効果は？」
　　　を明確にすることです。

　　　そのためには組織に仕組みがなければなりません。

　　　PC、電話、ファックスを営業マンとして活用する仕組をみをつくりましょう。

　　　これらの道具を集客、既存顧客への情報発信に活用し、そのフォローに人材（営業
　　　マン）を活かすことを考えるべきです。

　　　集客から顧客管理までのプロセスを一人の営業マンに担わせることが問題なのです。

　　　創業時代はそれでよかったのでしょうが、時代は変わったのです。　　　

　　　ファックスを営業の道具として活用する最初のハードルは番号の取得です。

　　　手前味噌になりますが、私がファックス・マーケティングを始めた時は試行錯誤の連続
　　　でした。

　　　当時、PCはMS-DOS（Windowsの前身）を使ってのファックス送信でした。

　　　企業マーケットが主であったのですが、肝心の事業所データがありません。

　　　今でこそウェブ上で無料で手に入る情報ですが、当時は今のような環境ではなかっ
　　　たのです。

　　　そこで、県下の各商工会議所から商工名鑑（会員情報）を購入し、そのデータを手
　　　入力していきました。

　　　その入力した事業所データの数は3万社を超えました。

　　　このデータ（会社名、住所、電話、FAX、業種、従業員数、創立年月、決算月）を基に
　　　スタートしましたが、最初は散々な状態でした。

　　　原稿内容、送信する時間などさまざまな問題が発生し、軌道に乗るまでに1年近くかか
　　　りました。

　　　しかし、あきらめの悪い私は「意地でも成功するまでやる」と執念を燃やしたことを今
　　　でも思い浮かべることができます。

　　　ファックスは集客、既存客への情報配信（経営、労務、RM）に大きな力を発揮し、自分
　　　が思っていた以上の成果をもたらしてくれたのです。

　　　ここで誤解のないように申しておきたいことはファックスが万能だということではありま
　　　せん。

　　　ここで、ファックス以外の営業手法であっても、欠くことのできないものがあります。

　　　もう分かりますよね。

　　　そうです。顧客情報です。
　　　
　　　顧客情報の重要性については別の項でも述べていますが、それができている代理店
　　　は今に至っても数えるほどしかありません。

　　　まず、既存客の情報（顧客情報）を集めましょう。

　　　次に、集めたデータをどう活用するかです。

　　　既存客へファックスを使って有益情報の発信（保険商品ではない）を継続的に行う。

　　　初めて実施する場合、継続することを心がけることです。

　　　途中でやめることは信用の失墜になりかねないからです。

　　　続けることで興味や精度が増し、よりデータの必要性を感じるはずです。

　　　営業会社である限り、どんな方法であろうが収益を上げていかなければならず、その
　　　手段がファックス、電話、メール、HPどれであっても基本的な考えは同じなのです。

　　　限られた現有資産で増収していくにはマンパワーに頼ったやり方から脱却しなくては
　　　なりません。

　　□FAXDMはDMの1/10以下のコストで実施できる

　　　低コストで効率・効果的に新規顧客の開拓が出来れば、と思ったことはありません
　　　か？　

　　　名刺・カタログ・会社案内をもって、毎日毎日飛び込みをする。

　　　それでも、継続して1日50件まわるのって至難の業です。

　　　でももし、ＤＭの1/10以下の値段で、確実に見込み客が得られる方法があった
　　　としたらどうでしょう？

　　　すくなくとも、数の面だけからみても、10倍はＤＭが出せるわけですから反応率も
　　　10倍にはなります。

　　　そんなことを可能にするのが、ファックスマーケティング（ファックスDM）です。

　　　その見込み客に重点的に営業のエネルギーをそそいでいけるわけです。

　　　今でも代理店の営業力を精神論や情熱論を振りかざし、『顔見世』『足で稼ぐ』と
　　　いった行動が営業の基本になり習慣化してないだろうか。

　　　むやみやたらと無計画に歩き回る、10〜20年前と変わらない高コストな営業スタ
　　　イルを何の疑問ももたずに、やり続けている代理店が大多数を占めています。

　　　これからお話するファックス・マーケティング（FAXDM）の内容を十分理解するため
　　　に、まずこれまでの集客コストについて考えてみてください。

　　　ＤＭでお客さんを集めることを考えた場合、封筒印刷・宛名書き・内容の印刷代
　　　・紙の折代・袋詰・袋貼なんだかんだで1通だいたい140〜250円かかっていた
　　　筈です。
　　
  　　そんなにしてまで、つくったDMですが、担当者のところに届く前に捨てられたり、
　　　開封されなかったりして、かなり無駄が多かったのです。

　　　しかも、キーマン（購買決定者）を捜すことは、難しい問題でした。

　　　でも、直接担当者のところに届くマーケティング手法があったらどうでしょう？

　　　ファックスDMによる営業手法は、営業マンとファックスＤＭの分業化により、あなた
　　　の営業コストの削減はもとより、今までの代理店の多くが営業マンのマンパワーに
　　　頼った『熱意と根性の営業』から、集客（見込み客開拓）〜新規顧客の獲得・維持
　　　管理までのプロセスを標準化していく仕組みづくりが可能となります。
　　
　　　あなたの１日のうち収益に直結した営業時間平均どのくらいでしょうか。

　　　一般的に、営業マンの収益に直結する活動は労働時間中の10％以下といわれて
　　　います。

　　　何と８時間労働のうち48分しか収益に貢献できていないんです。

　　　残りの7時間強は会議､クレーム対応、契約書類作成等に費やされ、まさしくマン
　　　パワーの営業を余儀なくされているのが多くの代理店の現状です。

　　　このことからも、FAXDMは代理店の事業所マーケット開拓に欠かせない営業手
　　　法です。

　　□ファックスDMのメリット

　　　○開封される手間の無いファックスは必ず多くの人の目に留まる

　　　○紙面内容が即目に飛び込んでくる視読率の高さ

　　　○送信の時、送信原稿に「総務担当者様」と入るので、その人の手元に必す届
　　　　く

　　　○紙が媒体のため、有益なものなら捨てられず、とっておかれる

　　■ファックスDMのポイント

　　□原稿について

　　　○シンプルで解かりやすく、インパクトのある原稿。

　　　　読むのが面倒な細かい文字だらけは効果無し。

　　　○見出し文字がポイント。人は先ずチラシの見出しを見ます。

　　　　一般広告なら最初の3秒間で、その広告を見ようとするか、止めてしまうかを
　　　　瞬時に判断している。

　　　○売り込みが強いと敬遠される。

　　　　まずは「キッカケづくり」として、自社商品サービスに興味ある人を、なるべく
　　　　沢山囲い込むことを目的とする。

　　　　無料サンプル、モニター、パンフレット、景品アンケート、先着サービス、スク
　　　　ラッチカード、クーポン券等）

　　　ファックスDMは、新規顧客開拓方法の第1段階として考えます。

　　　レスボンス（反応）のあったお客様には、第2、第3段階のステップを踏んで、アプ
　　　ローチする。（第1段階がファックス、第2は郵送ＤＭ、第3は電話などによるアプ
　　　ローチ。変化をもたせる工夫が必要。）

　　□送信の効果的な日時

　　　○第1ステップのPRはソフトに、より多くの見込み客を集めることを前提に考え
　　　　る。

　　　○個人宅の場合はFAXと電話が共有のところもまだ多いので、発信時間帯を
　　　　よく考える。

　　　○キャンペーン内容等、季節に応じた内容の時は、ゆとりをもった日時に送信
　　　　する。

　　　○お盆、年末年始、決算時期など押し迫った時期は避ける。

　　　このようにファックスＤＭはダイレクトにお客さんの目に留まる。

　　　あくまでもお客さんにとって有益な情報を提供することが主目的とする。

　　　　
　　□チーム営業への転換

　　　顧客との決定的瞬間を逃さず、営業マンだけに依存する営業から、チーム営業に
　　　切り替える。

　　　なぜチーム営業に転換すべきなのか、その理由についてあらためて整理して考え
　　　てみましょう。

　　　第一の理由は、一人での顧客対応には限度があり、顧客に不満を与えてしまう
　　　ことを防止するため。

　　　そのために営業情報のデータベースを構築し、顧客情報をオープンにし、共有する。

　　　その情報を皆で利用して営業マンをバックアップし、顧客が他社に浮気してしまう
　　　のを防止するのです。

　　　第二の理由は、営業担当者が変わったときに、顧客が他社に移ってしまうのを防止
　　　するためである。

　　　顧客は通常、会社よりも営業マンに愛着を感じて取引していることが多い。

　　　その営業マンが担当でなくなると他社に取引を移す危険性がでてくる。

　　　営業マン誰もがどの顧客にも対応できるようにしておけば、このリスクを最小限に
　　　抑えることができる。
　
　　　第三の理由は、顧客との決定的瞬間を逃さずプラスにするためである。

　　　顧客があなたに電話したときに、どんな決定的瞬間を体験するのか。

　　　プラスの体験か、マイナスの体験をするか、普通か、顧客はいずれかを必ず体験
　　　します。

　　　プラスの体験は顧客流出防止につながるが、マイナスの体験は顧客を失う。

　　　対応が横柄だったり、事務的であったり､録音テープだったり、声が暗かったり、
　　　話があやふやだったりでは、せっかくの顧客との接触は台無しになってしまう。

　　　データベース・マーケティングを活用したチーム営業で、営業マンによる対面接触の
　　　成功率を上げるためにはパソコン・電話・ファックスが非常に重要な役割を果たし
　　　ます。
　　　フォローアップは効率効果を考えた方法を実施すべきです。

　　　不特定多数の顧客から、生涯顧客まで、あらゆる顧客は、顔の見えない複数の
　　　営業スタッフと、数多くの接触機会を持つようになる。

　　　電話の対応をおろそかにしてはならない。

　　　そのためにも、営業マン以外のスタッフも、なるべく営業マンと同じ情報を、同じ
　　　臨場感で共有できる環境が必要となっているのです。

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