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顧客管理 情報の収集・管理・活用 |
本来、見込み客・顧客情報(データ)があって初めて営業活動ができるはずだが、データ これは今に始まったことではない。 10、20年前の営業から進化していないのが実態ではないでしょうか。 お客様のことを知らずに「何を、どうやって売るのだろう」というのが正直な気持ちで 孫子の兵法の中の「敵を知り、己を知れば、百戦危うからず」という一文からも、敵(お ここで大事なのは、 何故、お客様の情報を集めるのか? 情報を集めてどうするのか? あなたにとって必要なのは「契約者管理」ではなく「顧客管理(法人 個人)」です。 お客様の「契約内容の把握、管理」だけでは、あなたの目的である継続した増収は 達成不可能です。 これからは、一人のお客様全体に対して1つの代理店。 言い換えると、ワンストップサービスの時代なのです。 お客様情報の収集と管理を考える上でもっとも大事なことは、以下のことを自分で ① 何のために情報を収集、管理するのか(収集の目的) ② どんな情報を収集するのか(収集の対象)
次にお客様の「管理」「ファン化」「保全」「信頼関係の発展」とは、具体的な行動と 通常代理店が行うべき基本的な業務を実行することは、もちろんですが、具体的には 「顧客管理」とはお客様に対する ① 多種目販売の実行 ② リレーションマーケティング(顧客関係の深耕)の実行 そして、そのためには、情報の収集は上記の行動と切り離さずに同時併行で行う 1)「聞く」のテクニック 情報を収集する方法として「聞く」がある。 聞き手となる営業担当者にそれなりのテクニックが求められる。 既に承知のことと思うが、再確認のために紹介します。 顧客と会った瞬間に商談の話をすることもあるが、これは、その顧客とあ 新規の見込み客を訪問し、開口一番に「いい商品ですから、ぜひとも購入 そこで、まずは顧客にとってよいニュース、あるいは当たりさわりのない話 あなたは商品やサービスを熟知しているので、ついついサービスの機能 気が付くと、1時間の商談で営業担当者が45分以上話してしまっているこ ただし、あれもこれも聞きすぎると、顧客が疲れてしまい、話す気を無くし このような場合は、話のところどころで顧客が興味を持つ情報を提供し、 「聞く」情報収集は、顧客に質問し、それに対する回答から必要な情報を よって、最低でも訪問前に質問したい事項をまとめておく必要がある。 ただし、用意した質問をすべてしなければならないと考え、顧客の話の腰 また、話しているうちに、事前に準備していた質問が的外れとなってしまう こうした場合は、準備していた質問にとらわれることなく、新たに浮かんで 顧客との1時間の商談の中で、すべての会話が最重要であることは、ほと 本当に重要な情報は会話の中のごく一部であるのが通常である。 そして、大切なのは、重要な情報を聞き出すことだから、適度に相づちを ただし、あまりに真剣にメモを取り過ぎるのは問題となることがある。 メモは紙の残るものであるため、顧客が警戒して話しを止めてしまうこと メモを取るべきなのは、顧客が話した本当に重要な情報の部分だけで十 会話が一段落ついたところで、「今のお話は○○ということですね?」といっ 1.顧客が「自分の話を聞いてくれているんだな」と気分をよくする。 2.営業担当者がフィードバックした内容について、顧客が補足説明をし 営業担当者の中には、わざと間違えたフィードバックを行い、顧客の補足 ただしこれは、一歩間違えると「理解の遅い営業担当者だ」と顧客に嫌わ 契約者管理はしていても、顧客管理をしている代理店は数少ないようです。 すでに承知でしょうが、顧客管理は契約内容の管理だけにとどまらず、一人・一企業の この管理がなければ多種目販売・顧客の固定化・単価アップによる増収は困難を要 販売チャネルの多様化により、専業代理店の環境は厳しさを増すばかりです。 保険という「形がなく、目に見えない」商品を扱うには、「形があり、目に見える」商 ・データでお客様の情報を管理する ・データで行動プロセスを管理する ・データで結果を確認する ・データで分析、フォローする ・データで重要管理項目を明確にする (1) 固定客づくり シェア・アップ戦略を成功させるカギは得意先が顧客(エンドユーザー)をいかに つまり、インストア・シェア(特定の取引先における保険契約全体のうち、自社が そのためには、得意先との強力な連携と密着をはかり、固定取引先として、イ 顧客に対して、いくら約束を守り定期訪問をしていても、それだけでは真の固定客 固定客化をはかるには、約束を守り、定期訪問をすることにプラスして、常に変化 「分からないことは、お客に聞いてみよ」、常に顧客の困っていることに耳を傾ける
顧客密着を促進するためには、その顧客との現在と過去のつながりの深さが一つ つながりの深さを保つには、その顧客と自社(店)との過去の歴史を、営業マン自身 (1) 顧客データベースの作成 画一的なセールス活動では成果はあがりません。 そのためには、 ・記憶に頼らない。 ・記録としての顧客データベースを作成する。 ・常に顧客と自社(店)との関係を確認する。 ・固定客化促進のためのポイントを探し、研究する。 ・攻略方法、アプローチ方法を常に考える。 以上の点を材料として活用していくことが大切です。 (2) 顧客データベースから得られる情報のポイント データベースを作成し、活用することによって得られる情報の主な点は、 ・顧客との過去のつながりの歴史。(取引年数の長さ) ・顧客の現状と過去からの成長過程。 ・自社(店)のインストア・シェア ・自社(店)との取引状況の変化。 ・自社(店)との現状の密着度。 ・種々様々なアプローチ経過と結果。 などのポイントがあげられます。 固定得意先の充実と拡大 ・顧客データベースを作成する ・業績が向上しているか低下しているかのチェック ・追加情報の記入 ・定期的なチェック ・検討を加え、対策を立てる ・会議では必ず持参し、得意先の動向報告をする ・対策資料として積極的に活用する ・継続的に作成する。 以上のように、データベースは作成することが目的ではなく、それをどう活用するか これらは、なかなか継続されない傾向が強いので特に配慮し、動機づけをし、日常の 個人顧客(一家族)であれば、子供の七五三や成人式、結婚式、結婚記念日、誕生日 お客様の購買意識を刺激することがますます難しくなってきています。 だから記念日をおおいに利用すべきなのです。 「購入の目的・動機」を、顧客の立場にたってこちらからメッセージし、気づかせること その商品を提案した理由、商品の特徴、今までの商品とどこがどう違うのか、そし 商品はひとつでも、顧客一人ひとりの「目的・動機」はいろいろあるからです。 その心の琴線に敏感に触れるようなメッセージを送ることができるようにします。 ここで、顧客データベース(顧客情報)が威力を発揮します。 より多くの顧客情報をデータベース化し、見込みの高い客をセグメントして、顧客一人 ・どの種目が利益頭であるか ・どの種目が利益を上げていないか を常にチェックします。 そして、 ・どれを販売強化するか ・どれを撤退するか について決めなくてはなりません。 その検討材料として、カテゴリー別の売上データ、経費データの収集が不可決である。 利益目標を決めるにあたっても、既存の各商品の利益動向とのバランスをよくチェックす 専業代理店の多くが全体挙績に占める自動車保険の割合が60〜70%以上ということ 3.顧客管理による強化体制 販売活動は、得意先(顧客)の実態把握から開始されます。 いずれにしてもベストのコミュニケーション方法は、「双方向」「一対一」「同時」の (例)封筒に返信用ハガキを入れる 往復ハガキを入れる ファックスの場合、返信用FAXの準備 E−mailの活用 重要な点は、どのようなお客様には時間をかける価値があるか、すなわちどのような 以下はお客様分類指標の一例です。 ・ 既契約の収保規模により上位○○社(人) ・ 同業者組合や地域の組織などで役員をしているお客様 ・ 取引先の多いお客様 ・ 自分の得意な業種(建設業など)の企業 等
接点を多く持つには、下記のような方法があります。 ・ 代理店ニュースを定期的に発行・送付 ・ 法人顧客で業種を絞って有用な情報を提供(FAX−DMによる「経営情報ニ ・ 個人顧客を世帯・子供の有無・年齢等で分類し、その層に有用な情報を提供 ここで注意することは情報の収集が目的となってしまわないことです。 これらの刺激を与えることによって、必要な情報をひきだすことができるだけでなく、 一人のお客様と接点をもてる時間は限られています。
その時間は最大限有効に活用しなければならない。 お問合せ・ご質問はこちら メルマガ登録(無料)はこちらから |
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