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業務マニュアルの作成 |
1.マニュアルに記載する内容 実際の職場では業務がただ単に「できる」レベルでは困ります。 業務の効率や品質、個人情報流出防止など、最もよい方法で業務が遂行されなければ また、さまざまな製品を扱ったり、顧客からの要求ににも対応する必要がある このように実務ではさまざまな事態が発生し、その全てに対応できる環境整備が求めら マニュアルに記載すべき内容は業務手順の解説以外にも以下のことも必要となります。 (1)帳票などの標準サンプル 業務で使用する帳票、作成する帳票、取り扱う製品などの標準的なものをサンプル ①実務で扱う主要なものをサンプルとして示し、実務を全く知らない新人でも、どの ②帳票、製品、設備、道具など実物または写真で示す。
業務効率、品質、CS、ES、個人情報管理等の面を実務担当者が業務を行う際に注意 ①「暗黙知」を「形式知」化する ②業務要領は自社のノウハウ マニュアルに記載された業務手順は、標準となる業務のやり方です。 しかし、場合によってはイレギュラーな事態が発生し、標準の手順とは異なる取り そうした場合については、あらかじめそれがわかっているのであれば、方法につい ①例外処理はミスにつながりやすい ②例外処理の対応は企業の競争力となる ③解説書にまとめることで、習得期間を短縮できる 接客、営業などお客様に応じた対応が求められる業務は、過去に発生したパター ①形式的な処理がしにくい接客、開発などの業務 ②事例集を活用することで習得(教育)期間を短縮できる ③実務での成功・失敗事例をまとめる 業務を確実に行えるように、業務を行う本人またはリーダー(管理者)が業務の状 ①マニュアルで定めた業務が標準どおり行われているかどうかを徹底 ②確認すべき事項をリストアップできる様式であること ③仕事のモレ防止とともに業務の評価にも活用
記述に際しては、「わかりやすい」「読みやすい」「活用しやすい」をを基準に進 (1)重要な点、結論を初めに、次に各論・説明をを記述するするのが原則。
マニュアルには常に標準化された正しいことが記載されていることが基本であること (1)見直しのタイミング ①業務の変更時 ・製品・サービスの変更が生じたとき ・組織や体制の変更時 ・法令の制定や改正時 ②定期、随時見直し ・毎年○月に見直す ・内容の間違い、追加事項に気づいた時 ・新しい業務のやり方が提案された時 ①部門ごとに体制とルールをつくる ②業務計画とマニュアル管理を連動させる ③更新履歴管理表に登録する ①評価制度のなかで活用 ②昇格の判断基準にする
継続して増収するには、収益を確保できる体制を構築しなければならない。 また、あなたや社員がストレスを感じることなく、仕事を行える労働環境を整えることが必 だから業務のシステム化が必要なのです。 誰がやっても、同じ結果がでてくるというシステムをつくる。 業務システム化の代表であるマクドナルドは、どの店にいっても対応も味も変わらない。 しかもその均一なサービスを提供している担い手は、アルバイトの社員。 つまりマニュアル化により、業務を標準化することで、経験の少ない社員でも十分仕事がで 中小企業の多くが日々の業務に追われ、マニュアルを作ったり、研修をする時間をとるこ 自分で覚えないような人間は「だめなのだ」と考えがちになるのです。 あなたが直接掛かりきりで指導するのか? それとも、時間がたてば自然に仕事を覚えて、自分の代わりになってもらえるだろうと期 挙句に、説明するよりは、自分でやった方が早いので、自分でやってしまう。 よって社員は、いつまでも仕事を覚えないという悪循環にはまる。 このように、社員が育たないことを、当人の能力のせいであると決め付けてしまっているの 多くの会社では、毎週1 回、業務の改革・改善ミーティングと称し、現在の業務の問題点と すると「日々の営業成績を璧にはろう!」「営業レポートの作成を自動化しよう!」「日報 その理由を考えると、まず忙しいということである。関係する社員のスケジュールを さらに中長期にわたる業務改善は計画が必要になるので、計画を作成するのに時 計画はできたが、計画を進めるためには常にチェック・コントロールするコーチが必要にな 結局、効果が上がらないので、業務改革ミーティング自体、尻すぽみになり中止になってし 正しい業務(作業)のあり方は、口頭ではなく、文書のみでしか表現できないものなのです。 簡単なものでいいから、仕事のやり方を明確に伝えていくマニュアルがあれば、短期間で仕 簡易マニュアルを作ることによって、考えもしなかったメリットを得ることができます。 1.研修時間が短くても、効率的に商品を覚える。 2.「仕事の品質」が「人の品質」によってあまり左右されなくなる。 3.現状が明確化されるので、問題点を改善させることがスムーズである。 4.「役割分担」* ができることで、トップ・幹部はより生産性の高い仕事に集中でき 5.役割分担の確立により無理なく増員ができる。 マニュアルは完璧である必要はありません。 要するに、仕事の内容を明確化して、第三者でも仕事の流れを短時間に把握できるように 業務のシステム化に終着点はありません。 事業を営む限り、常に改善し続けていくものです。 正しいマニュアルがあれば、毎日がトレーニング(教育)ということになり、しかも、そのマ 「決めたことを決められた通り、継続実行していく」には無理があってはなりません。 マニュアルは誰でもわかるようにシンプルでなければならない。 この答えを出すには、 電話応対の仕方、業務事項の電話対応、セールストーク等、まず、身近なことからつく
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