個人情報安全管理マニュアル・苦情対応マニュアル・基本動作マニュアル

 

             会社を守るマニュアル


  ここでは会社を守る管理マニュアルの一部を紹介します。

  個人情報安全管理マニュアル

  2005年4月より個人情報の適切な取り扱いが法的に義務付けられたが、今
  もって、事件・事故は後を絶たず企業の対応策は後手に回っているといって
  いいでしょう。

  その証拠に、企業による個人情報漏洩問題は後を絶たず、連日のようにマ
  スコミで取り上げられています。

  個人情報の漏洩は貴社にとって多大な経営リスクをもたらすことは
    確実であり、それは、「信用の低下」、「社会的責任発生」、「経済
  的損失」
となってあなたを直撃します。                              マニュアル1.jpg

  そのためには、再度社内の個人情報の取り扱い管理の
  体制見直しが急務となっております。

  保護法が施行して以来、漏洩問題は後を経ちません。

  『個人情報安全管理マニュアル』はこの問題発生を防止
  するために以下の手順で作成されています。  

   1.個人情報の取得、利用

   2.個人情報の受渡し

   3.照会時の対応(本人確認)

   4.個人情報の保管・・・

   5.個人情報の廃棄・・・

   6.情報機器の管理・・・

   7.社屋セキュリティ管理

   8.管理者の役割

  

  苦情対応マニュアル(作成プログラム)

  企業にとって、お客様からの声である「苦情」に対し、
  苦情の内容を正確に「理解」「把握」「記録」「伝達」し、
  迅速・誠実・正確な処理を行ない、円満な解決を図ることが重要となります。

  さらに、再発の防止を図るための対策を講じることで、お客様満足度を高めていき
  ます。

  多くの企業では、苦情対応マニュアルの作成を担当者に一任し、作成後は特に改訂
  することもなく、実際に対応する場面になると、適切な対応ができないという問題が
  発生しています。

  
  <苦情対応マニュアル作成のポイント>
  ○マニュアルは方向性を示す
   顧客から寄せられる苦情は多種多様であり、企業側は苦情の内容に応じて柔軟に
   対応を行わなければなりません。

   しかし、マニュアルをあまりに詳細に作成してしまうと、従業員はマニュアルから
   外れた行動をとることができず、画一的な対応になってしまいます。

   こうした画一的な対応は、顧客の気分をさらに害する可能性もあります。

   そこで、マニュアルを作成する際には、基本的な方針を示すものとし、あまり詳細に
   作りこまないようにしておきます。

  ○定期的に見直しを行う
   マニュアルは、一度作成すればそれで終わりというものではありません。

   企業を取り巻く環境が刻々と変化し続ける中、一度作成したマニュアルをそのまま使
   用し続けていては、顧客の要求に応えきれなくなる可能性があります。

   苦情対応の質を常に高いものに保つため、マニュアルも随時見直していかなければ
   なりません。(実際の苦情情報を反映させ、見直しは1年ごとに行う)

   企業の信用・イメージは苦情対応を適切に行うかどうかで決まるのです。


  基本動作(挨拶、身だしなみ、報連相、… 等12項目)マニュアル

  基本動作の目的を一言集約すれば、『企業体質強化、業績向上の最大具体策=
  必須条件』である。即ち、組織人としてやらなければならない行動が基本動作であり、
  基本動作の訓練は、CSの向上、コンプライアンス・CSR(企業の社会的責任)の意
  識強化策であり、業績向上策でもある。

 

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