テレマーケティングは電話・用紙・ペンがあれば始められる

　　なぜテレマーケティングをするのかと言う問いに対して、テレマーケティングを採用して
　　いる企業の多くが『他の競争相手に勝ち抜くため』と言う答えが返ってきます。
　　　
　　■コールセンター（テレマーケティング室）

　　　コールセンターとは、複数の電話回線を設けて顧客や取引先との連絡業務を行う施設
　　　です。

　　　その役割は、コールセンターにかかってくる電話に応対する「インバウンド」業務と、
　　　コールセンターから顧客や取引先に電話をする「アウトバウンド」業務に分かれます。

　　　インバウンド業務の主な内容は、顧客や取引先からの注文受付、資料・サンプル受付、
　　　商品内容の説明、故障の受付、相談窓口などです。

　　　一方、アウトバウンド業務の主な内容は、DMフォロー、見込み客の開拓、電話調査、
　　　営業フォローなどとなります。

　　　中小企業にとって営業力の強化・効率は緊急課題です。

　　　自社（店）内にテレマーケティング室を立ち上げることをお勧めします。

　　　特にアウトバウンド業務において大きな力を発揮します。

　　　また近年は、「コンタクトセンター」という呼称で扱われることも多くなっています。

　　　これは、電話だけでなく電子メールやインターネットといったさまざまなチャネルからの
　　　問い合わせ（コンタクト）を受け付け、顧客データベース・応対履歴を一本化すること
　　　で、より一貫したサービスを提供するセンターが増えているからです。

　　　コールセンターと聞くと、大規模な施設を発想しがちですが、オペレータ（コミュニケー
　　　ター）1人、電話回線1本でも成り立つのです。

　　　従来は、コールセンターといえば顧客からの照会や苦情などに応えるだけの部門と
　　　してとらえられてきましたが、多くの業界において、コールセンターは「顧客と企業の
　　　接点を持つことのできる重要な場」として、さまざまな方法で活用されるようになって
　　　います。

　　　例えば、コールセンターを通じたカスタマーサポートサービスの場合、綿密な応対により
　　　顧客の定着を図ることはもちろん、日々得られる顧客からの情報を分析することで、
　　　商品・サービスの改良・開発、販売体制の改善に活用されています。

　　　既にご承知のように、営業マンだけを活用した従来の営業のやり方から、コールセン
　　　ターを活用した販売手法の一つとして営業活動の効率化を実現しています。

　　　このように、コールセンターの役割は変化し、その重要性はますます高まっています。
　　　
　　□テレマーケティングの目的・効果　
　　　テレマーケティングは営業力・販売力の強化、顧客満足度の向上です。

　　　テレマのメリットは、
　　　　１．関心を示したお客様(見込み客)にのみ訪問できるため時間・経費・ストレス
　　　　　　の削減ができる。

　　　　２．テレマーケティング室からのアプローチを用いることにより「過去に断られた
　　　　　　から、ダメだろう。」といった先入観を排除できる。

　　　　３．最もストレスを感じる新規開拓という営業活動が無いため、セールス活動(見
　　　　　　込み客先訪問)に専念できる。

　　　　４．ＦＡＸ−ＤＭ、ＤＭを発送し、テレマーケティング室で関心を喚起した上でのア
　　　　　　ポイント先訪問のため、顧客側が話を聞く姿勢になっている確率が高い。

　　　　５．短期間に集中して、同一商品のセールストークを数多く展開するため、セー
　　　　　　ルススキルが飛踵的にアップする。　＝　最も効果的な従業員教育

　　□テレマーケターと営業マンの役割
　　　テレマーケティングの役割は営業担当者との営業活動の分業化です。

　　　1.テレマーケターの役割
　　　　　①企業・会社のイメージアップを図る
　　　　　　たとえ関心のない相手に対しても、好印象を与えることに努め次の機会を待
　　　　　　つ。

　　　　　②顧客の購買意欲（興味・関心）を高める
　　　　　　テレマーケターは商品・サービスのアナウンス人ではなく、商品知識、サービ
　　　　　　スに優れた知識を持っている。

　　　　　③顧客との関係の醸成
　　　　　　対象顧客とのコミュニケーションを図り、顧客ニーズを情報として収集し営業
　　　　　　担当者に伝える。

　　　　　④グットオペレーション・グットスマイル
　　　　　　スクリプト（始めの挨拶から電話を切るまでの、あらかじめ想定した会話形式
　　　　　　を台本）に基づき無駄のないオペレーションを行い、数多くのキーマン（決定
　　　　　　権者）と話をする。

　　　　　　キーマンが不在の時は帰社時間を聞き出し再コールに備える。（一回の電話
　　　　　　で完結しようとしない）

　　　2.営業マンの役割
　　　　　①1週間のスケジュールをコミュニケーターにオープンにする。

　　　　　　テレマーケターが各営業マンのブランクの時間帯にアポを取りつける。

　　　　　②テレマーケターからアポの入った状況、ニュアンスを正確に聞き出す。

　　　　　　対象顧客のアポの入り方が興味関心度のランク分けになる。

　　　3.テレアポイント・購買意欲の醸成
　　　　対象者にＤＭ､ファックスＤＭを用いて事前に案内し、２〜３日後電話によりアプロ
　　　　ーチする。

　　
　　誤解をさけるためにテレマーケティングについてちょっと触れておきます。

　　テレマは電話営業で、高額な設備が必要と思っていませんか？

　　歴史的な変革の波は全ての企業、そして個人にも大きな影響を与えています。

　　今、業種業態を問わず企業に押し寄せている劇的な環境変化には目を見張るものが
　　あり、高度情報化による流通の変革、また従来の営業システムを超えて新たな飛躍的
　　戦略が求められています。

　　その背景には、お客様が欲求やニーズを満たす企業・商品を自ら主導権を持って選択
　　する時代だからです。

　　このような時代の状況に対応し、顧客開拓・顧客満足を獲得する為には新たな営業
　　システムを開発していかなければ生き残れない状況に迫られています。

　　テレマーケティングの導入が大企業だけと思いがちですが、現在業種を問わず中小規
　　模企業での導入が全国各地で始まっています｡（例：販売業､建設業､製造業､サービス
　　業､歯科医､内科医､冠婚葬祭業等々）

　　営業コストを費用対効果で考えたとき、なぜ今まで浸透
　　しなかったかというと、設備､機材に千万単位のお金が
　　掛かり､「電話で営業なんか」という間違ったイメージが
　　強かったことが原因ではないでしょうか。