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代理店にとっての顧客サービス |
■何処へ行く? 様々な外部環境により代理店の進む道は決して平たんではない。 だが、その変化に対応している代理店の数はほんの一握りです。 自社(店)の改革が外部の変化についていけてるだろうか。 もう一度自社(店)の改革・改善が進んでいるかどうかをチェックしてみてください。 ・一人親方の体制を今も続けている ・スタッフはいるが組織化できず、業務全般は勘と経験の我流のまま ・業務分担が不明確(仕事に人を付けていない) ・代理店業は営業会社のはずが、『営業の仕組み』がない ・代理店の多くが試みる合併がうまくいかない ・自社(店)の強み(差別化)がない 保険業界もご多分にもれず、成熟業種です。 成熟業界に共通するのは、商品のコモディティー化です。 それは価格競争の始まりです。 そして現在の保険業界はすでにご周知の通りの状況です。 しかしこのような変化の中で、本来真っ先に変らなければならないあなたの改革 今まで常に自分が主役でやってきました。 それはいい意味での主役ではなく、「自分勝手」と言ったほうがよいでしょう どんなに小さな店であってもトップにいたい。 それもいいでしょう。 しかしそれで生き残り勝ち残ることは可能だろうか。 「なんとかなるだろう」「食っていければいい」「俺の代で終わりだ」などといった声 ここで一息ついて考えてみてください。 あなたがここまで育ててきた我が子同然の自社(店)をあなたの代で終わらせる 安易な合併が結果として、最悪の状況になってしまう場面を多数見聞きしてきた。 あなたが今からどのような対策を講じていくのか? お客様が満足するための代理店の行動が「顧客サービス」です。 お客様にあなたの商品やサービスを提供していく活動です。 お客様にサービスを提供していくためには、まず自分自身の提供するサービスや そのサービスの価値はどれ程のものでしょうか。 もしそれが小さければ更に大きくしていかなければなりません。 通販と代理店販売の違いは、あなたの会社(店)に価値があるかどうかです。 今あなたが考えなければならないことは、あなたの会社(店)の価値創造だという 次に、その価値、サービスをどのようにお客様に提供していくかが重要なポイント どんなに素晴らしいサービスであっても、適切に提供されなければお客様にとっ 今マ−ケットの主役を担い、勝ち残る代理店とは顧客を基点に考える“創造的代 顧客サービスの提供活動を更に具体化、凝縮化すると、それがお客様に対する 顧客主導マーケットにおける代理店の活動は、相談活動であり、情報の提供であ そのコンサルティング活動は、問題解決業としてリスクマネジメントサービス、会 重要なことは、全ては、代理店がお客様との接点をもつ瞬間のお客様の判断(感 あなたが、お客様と接触するあらゆる場面(MOT=Moment of Truth:決定的 これらを実践していくためには以下の点を ●環境分析 (1)ビジョンの創造や現状の把握、施策の立案では、環境を適切に把握する。 (2)環境を適切に把握するための手法は、戦略論やマーケティング論の中で数 (3)経営戦略では、外部環境とは一般的に「社外」の環境を、内部環境は社内 このように、外部環境と内部環境の相互を分析することが原則となります。 ここでは、内部環境を「現在の状態」として規定して、より厳密に考える概念 (4)環境分析の方法として、マーケティングの分野では「SWOT分析」という環 (5)これは、内部環境の強みと弱みが、外部環境の機会と脅威にどのように対 顧客主導マーケットにおける覇者は、「顧客」すなわち「お客様」です。 ここでは「お客様」とは、保険の契約者および見込み客を意味します。 もっと直接的に言えば代理店と保険会社にお金(保険料)を払う人、又は払ってく また、「満足」とは何でしょうか。 満足とは、お客様の抱く感情であって、お客様が満足感をもつことです。 お客様は、お金を払う対価として自分のニーズが充足された場合に満足感を覚え そして、その判断はお客様自身が決めるのです。 代理店・保険会社が「これならお客様が満足するはずだ」と言っても、お客様が感 お客様は支払った保険料に見合った対価を代理店・保険会社に求めるはずで もし、代理店・保険会社のそれぞれが、支払った保険料に見合ったサービス、商 このように考えていくと、顧客満足とは何も難しいことでも新しいことでもない。 昔からの原理原則です。 要は、お金を払う人の意向にそったサービスや商品を提供するということです。 すなわち、現在の顧客主導マーケットにおいて、目指すべき保険会社・代理店の お客様が満足している限り、お客様は自分が満足している代理店や保険会社か お客様の満足感は固定化され、いわゆる固定客となっていきます。 契約は繰り返され、そこには保険会社や代理店とのすばらしいリレーションシップ 更に、お客様の満足感が喜びや感動、感謝の域に達した場合、お客様の次の行 恐らく、その喜びや感動を、自分と関わりのある他のお客様と分かち合おうとする そこでは、代理店の固定客が「ファン」になってきます。 ファンは代理店の社外営業社員としても働いてくれます。 お客様とのこのような豊かな人間的関係(リレーションシップ:信頼関係)を構築し ビジョンとは、 現実的かつ信頼性があり 変化ある時代では、3年から5年程度の中期のビジョンを検討することで、よ ビジョンとは、中期の具体的な事業展開のイメージを描くもので、自店の目指 ビジョン構築は、経営計画作成の前段階に位置づけられる。 また、ビジョンを実現するために日常の行動指針があり、従業員全員が共有 経営は、無限の可能性を追求するが故に、ビジョン(Vision)がなければなら ビジョン、それは、目標ではない。 目標は、長期経営計画の最終ゴールとして、数値的にくりあげられたもの。 従って、その目標に到達するための方法のほとんどは、あらかじめ具体的に ところが、ビジョンは、それに到達したいという願いがあれば、途中の方法は だが、ビジョンはまた、願いとも違う。 願いとビジョンの違いは、前者が行動に結びつかないのに対して、後者は今 ビジョンのあるなしによって、今日の行動の在り方、言い換えれば、政策や対 その判断のものさしに使えるとき、願いはビジョンに姿を変える。 長中期経営計画の目標設定以前に、まずビジョンを確立しなければならな そのビジョンはある程度の数値と、たくさんの言葉で表現されなければならな そうでないと、ビジョンが、少なくとも幹部クラスの人々に理解されないし、毎 経営計画書は、代理店が計画的に経営を推進し、目標とする成果を収めるため これは、単なる数字をあてはめるのではなく、その目標を達成するための、戦略・ 具体的に示されたこと(決まったこと)の進捗状況が随時チェック&コントロールさ 経営方針作成においては、全員参加が基本です。 作成段階が、社員教育であり、経営参加の意欲昴揚を図ることになります。 3年後5年後に実ることだけをやるのが中期経営計画 ①日常業務に追われているから大きく考えることができない ②予測が難しく、できないときだからこそ考えなければならない ③無駄をなくすため ④意欲を盛り上げるため ⑤必要な人材の育成 単年度経営方針を作成する上で基本となるのが、中期経営計画です。 ①基本計画・・・・使命感に準じて、ヒト・モノ・カネ・カンリ・ジョウホウ ②中期経営基本数値・・・・ 裏付けとなる、政策・戦略を具体的に明記する ③中期経営、方針・政策・戦略・・・商品戦略・顧客戦略・地域戦略・情報戦略 経営計画作成にあたって、代理店は事業の全面否定と再構築を基本とします。 過去のやり方を一旦全面否定し、否定しきれないものが代理店固有のノウハウで まず、現在の自店(自分)の姿を明確化する事から始まります。 ・現在の状態を明確化することは、きわめて重要なことです。 ・現在の状態は、その時点の営業成果や商品特性を認知することが必要です。 ・あらゆる視点から自店(自分)を分析し、そこから正確な施策(戦略シナリオ) 目標とは目的を明確化したものであり ・目標は、具体的にステートメント(声明)化することが必要です。 ・目標は、ビジョンを達成するための手段であり、その手段は、下位の
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静岡県静岡市のビジネス・ソリューション㈱です。
静岡・愛知県内、東京周辺を中心に中小規模企業の問題解決支援としてマーケティング・業務改善・リスクマネジメント
企業運営に欠かせない3つの仕組みづくりを支援いたします。
経営者にとって重要課題は会社をつぶさないことです。
しかし、毎年1万件以上の中小企業が倒産に見舞われています。
「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産せずに済んだはずの企業が数
多くあったことを、私どもは見聞きしております。
少しでも多くの企業が、このような危機に見舞われず、最悪の事態を招く
ことのないよう、私ども専門家集団は事業運営に欠かすことのできない
マーケティング、業務改善、リスクマネジメントについて全力投球で支援
してまいります。
対応エリア | 静岡・愛知県内、東京周辺 |
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