新規顧客を維持管理（固定客）するためのプロセス 

　　　
　　■既存客の深耕

　　　既存顧客の深耕は、既に信頼関係が築かれており、新規開拓に比べて時間、コスト
　　　の面で効率的であることは既にご承知のことです。

　　　しかし、既存客への単価アップや多種目販売をおざなりにしていると、顧客マーケット
　　　は浅く広くといったムダが多くなるのは言うまでもありません。

　　　商圏を広げすぎ、移動時間の占める割合も増え、まさしく「労多くして益少なし」の状態
　　　です。

　　　「この状況から抜け出すためにどうしたらよいか」がマーケティング営業の導入と人の
　　　採用にかかってきます。

　　　限られた資金と人材の中で増収を図っていくことを徹底的に考えてみましょう。
　　　　
　　□顧客シェア

　　　あなたは既存客のシェアをどれだけ握っているか。

　　　単種目の売りっきりになっていないか。

　　　あなたは本来ものすごい情報をもっているはずである｡

　　　例えば、一軒の家庭から自動車保険・火災保険・生命保険の契約をいただいていれ
　　　ば、住所や電話・FAX番号はもちろんのこと、どんな車に何年乗っているのか、どんな
　　　家に住んでいるのか、築何年か、家族構成、身長・体重・年収など……。

　　　そして年1回・契約更改があり、お客様との接触があり、年に1回データのリ
　　　ニューアルができる。

　　　この宝の山をどうして活用しないのだろう｡

　　　毎月定期に顧客（個人）へニュースレターを送付、同時に異業（整備工場、木製品販
　　　売、温泉旅館、自動車学校、工務店、etc）と提携し、セールスレターを同封している｡

　　　これにより、顧客への郵便物の送料はタダ。

　　　さらに彼らと契約を結ぶことで紹介フィーも入ることになる｡

　　　結果として、彼らの保険に関してもすべてまかせてもらえる｡

　　　このように、サービスを事業化する。

　　　あなたにとっての商品は「情報」、それをサービスとしてどのように商品化していくかで
　　　ある｡

　　　あなたのもっている宝の山も使わなければタダのゴミ山に過ぎない｡

　　　安定を求めるかぎり、けして儲からない。

　　　自分を変えようとしないし、変化しようとしない理由をつくっているのが今のあなたでは
　　　ないだろうか｡

　　　銀行の窓販、通販、フランチャイズ式の店舗販売、競合は増える一方である｡

　　　これは「売りに行く」から「来てもらう」営業スタイルである。

　　　今後さらにこの傾向は進むだろう｡

　　　あなたも売り方を変えていくことを考え直す時期に来ている｡

　　　あなたは毎日最低１時間日常業務を離れ、自分の事業についてのマネジメントを考え
　　　ているでしょうか｡

　　　今後の業界予測､あなたの現在の立場をどのように変えていかなければならないか、
　　　そのためにはどうしたらよいか。

　　　常に疑問を自分に投げかける習慣を持ち､成すべきことを実行していくことでしか、
　　　勝ち残れないのではないだろうか?

　　□顧客のランク分け

　　　継続率を高めるためにも顧客をランク分けしました。

　　　　(1)優良顧客（自賠・積み立てを除き三種目以上）

　　　　(2)普通顧客（自賠・積み立てを除き二種目）

　　　　(3)その他（一種目のみ）といった区分です。

　　　まず(1)に対してはサービスの強化、(2)に対してはニーズ喚起を強化し、多種目化を
　　　強化、(3)に対してはアンケートのお願い（弊社に対しての不満、要望等を含めた内容）
　　　し、2年間をかけ対策を講じても効果がなければ更改は郵送、保険料は振り込み（当時）
　　　という方法を実施。

　　　ここでやらなければ増収できず、さらなるムリ・ムダが発生し、(1)(2)へのサービス
　　　強化が図れなくなるのは明白である。

　　　結果的に大きな成果を得ることができるでしょう。

　　　そして、代理店業にとって「顧客満足とは」を徹底追求していくことが増収に欠かせない
　　　ことを実感するでしょう。
　　
　　■多種目販売（クロスセル）・単価アップ（アップセル）　

　　　増収を継続していくには、多種目販売、単価アップを行っていかなければなりま
　　　せん。

　　　新規契約時、更改時や異動時に、顧客のリスクを元に他の商品を提案（クロスセル）
　　　したり、前年度より補償内容が幅広いコースを提供（アップセル）することです。

　　　利益を増やすには、顧客が最初に求めたものより価値の高いものを売ることです。

　　　一般に「アップセリング」と呼ばれている。

　　　顧客が最初に必要だと思った商品とは少し違うとしても、もっと勧めるべきものが
　　　ある場合にします。

　　　ただし、その顧客のニーズをより正確に満たしていて、しかもこちらとしても利益が
　　　大きい時に限ります。

　　　顧客のニーズを確実に理解し、純粋に相手の望むものを勧めることです。

　　　アップセリング、クロスセリングのチャンスがないか、注意しておくことです。

　　　機会は思ったより多いはずです。

　　　お客さんが欲してる商品を、あなたから買わない理由として断然多いのは、あなた

　　　と取引をすることに何らかのリスクを感じているというもので、全体の80パーセント
　　　という驚くべき数字になるそうだ。

　　　したがって、そのリスクが実際のものであれイメージだけのものであれ、何とかして
　　　売る側がそれを取り除けば、取引をまとめるチャンスは自動的に80パーセント増え
　　　るわけです。

　　　不安・リスクを払拭させるためには、名刺､会社案内､あなたのことを載せた新聞
　　　記事、地元で名の通った取引先、etc　を活用しアピールすることです。

　　　新規顧客の獲得に成功したならタイムリーに多種目販売に取り掛かります。

　　　新規成約時は、お客様があなたを全面的に信頼し、満足している状態です。

　　　この時に必ず他のリスク、保険の付保について確認し、次の提案をすべきです。

　　　顧客の購買意欲が一番高まった状態であり、「鉄は熱いうちに打て」です。

　　　多種目販売はタイミングが重要となります。

　　　以下の準備や状況を見逃さないことです。

　　　多種目提案で、より大きな成果を引き出すためには、準備・土壌づくりが必要です。

　　　　１．情報収集

    　　　(1)お客さまの属性情報収集のカギ

　　　　　　　生年月日、家族構成、FAX番号、e-mailアドレスに加えて趣味・嗜好など

　　　　　(2)完全な申込書記入の励行

　　　　　　　『申込書』の中身に沿ってお客さま情報を収集することで、次のセールスにもつ
　　　　　　　なげることが可能です。

　　　　　　　　・契約者情報

　　　　　　　　・被保険者情報(自動車の被保険者の所有台数など)

　　　　　　　　・保険の目的情報

　　　　　(3)満期時に情報収集

　　　　　　　収集する情報を決めて、スケージュールに従ってお客さまにアプローチします。

　　　　２．変化時

　　　　　(1)環境の変化時

　　　　　　　　・法改正時などのタイミングを捉え選別した顧客に案内します。

　　　　　　　　・大きな災害や天変地異が起こった時、商品を選別して案内します。

　　　　　(2)保険金支払時

　　　　　　　・最も保険の商品価値を発揮できる場面です。

　　　　　　　　リスクマネジメントを行い、より合理的かつ、必要十分なプランを提案しま
　　　　　　　　す。

　　　　　(3)新商品発売時

　　　　　　　・タイミングを捉え、顧客を選別し対象となるお客様へ案内をします。

　　　　　　　　事前に顧客情報の収集が肝要です。

　　　　３．お客様とのコミュニケーション

　　　　　増額更改も多種目販売も前提となるのが、お客さまとのコミュニケーションであり、
　　　　　代理店として仕組を構築する必要があります。

　　　　　有効な仕組として、お客さまに役立つ話や面白い話題を継続的に提供すること(情
　　　　　報発信)が挙げられます。

　　　　　情報発信を継続して行うことにより、お客様とのコミュニケーションのレールが敷か
　　　　　れ、話を聞いてくれる環境を作ることが期待できます。

　　　　　お客さまとのコミュニケーション、フォロー活動があってこそ、成果が期待でき
　　　　　ます。

　　　　　損保代理店、セールスパーソンにとってどのようにすれば、リピート（多種目販売・
　　　　　単価アップ）や紹介を得ることができるのでしょうか。 

　　　　　結論から先に述べると、以下の３点が、リピートと紹介を得るための基本となり
　　　　　ます。  

　　　　　　(1)価格と比較して、商品・サービスの質が高い

　　　　　　(2)仕組み（顧客接点を拡大させる）を持つこと

　　　　　　(3)期待を超える満足度を提供すること

　　　　　まず１番目について、これはリピートや紹介を期待する際には大前提となる条件
　　　　　です。 

　　　　　価格と比して、「その価格の割には」非常に質が高い商品やサービスである必要が
　　　　　あります。

　　　　　これは、顧客満足度という言葉で言い表すことができるでしょう。

　　　　　満足度が無ければ、リピートや紹介をしようという気にはならないものです。

　　　　　そのため、あなたが取り扱う商品は、単なる保険という「単品そのもの」ではなく、
　　　　　保険に関連する周辺知識も含めた内容となります。

　　　　　小手先のテクニックだけでリピート・紹介を広げることは極めて困難です。

　　　　次に２点目仕組み「顧客接点を拡大させる」を持つことについては、自動的に
　　　　接触頻度を増やす仕組みを持つことで、リピート・紹介の依頼の機会を生み出
　　　　す、ということです。

　　　　そのためには、まず、実際に購入してくれたお客様に、購買から一定のタイミングで
　　　　自動的に配信されるメール（ステップメール）で、フォローを行なう。

　　　　あるいは、購入から一定のタイミングがきたら、必ず電話・ハガキでのフォローを入
　　　　れる。

　　　　「接触頻度の多さは好印象につながる」といいますが、まさに上記のフォローが
　　　　機能すると、顧客と良好な関係（信頼関係）が生まれ、保てるようになります。

　　　　新規顧客になって頂いたら、次はリピートや紹介をしてくれる固定顧客にまでつなげ
　　　　ていきます。

　　　　新規顧客になっていただいた時点のアクションこそが顧客維持、固定化のためのタ
　　　　ーニングポイントといって良いでしょう。

　　　　なぜなら、新規のお客様は自分の買い物が適切だったかどうかの迷いを起こす時
　　　　点だからです。

　　　　あなたも大きな買い物をしたときに、そんな気持ちになったことはありませんか？

　　　　この時点で、お客様の購入の迷いを取り除き、購入したことが正しい選択であった
　　　　と判断させることです。

　　　　そのためには、適切なタイミングでフォローをおこない、良好な関係性を保ちつつ、
　　　　積極的にリピートと紹介を依頼する、という考え方が大切です。

　　　　そして、リピートや紹介を促すには、営業マン個人の能力に依存するのではなく、
　　　　能動的なコンタクトを取れるように、「営業の仕組み」をつくる必要があります。 

　　　　単価アップの話法として、

　　　　例えば、地震があった翌日に地震保険の未加入者に電話して、

　　　　　「△△さん、火災保険ではいつもお世話になっております。」
　　　　　「ご存知かと思いますが、昨日○○で地震がありました。」

　　　　　「現在、△△さんの火災保険には地震保険が付帯されておりません。」
　　　　　「ご存知のように、今の△△さんの加入内容ですと、地震によって
　　　　　発生した火災では保険金がでません。」

　　　　　「ぜひ、この機会にご検討してみてください。」

　　　　これだけでいいのです。

　　　　このトークをあなたの未加入者に、地震のあるごとに電話で伝えるだけです。

　　　　これは、いかにタイミングが重要か、を物語っています。 

　　　　人は必要性を実感しないと行動しません。

　　　次に、３点目の「期待を超える満足度を提供すること」

　　　リッツ・カールトンやディズニーランドがお手本です。

　　　また、これらに共通するのが圧倒的なリピート率と紹介の多さでも有名です。

　　　この結果には、もちろん様々な努力が積み重なった結果ということが言えますが、
　　　一言で言い表すと、

　　　　　　　　　お客様の期待度　＜　実際のサービス　

　　　といった「期待度を超えるサービス」を提供する努力を、「仕組みとして」継続した
　　　結果だと言えます。

　　　実際にあなたも、振り返って考えてみたらお分かりになるかと思います。

　　　私たちが、期待していたレベルよりもはるかに満足度が高かった感動を一度でも
　　　味わうと、それはリピートと紹介の大きな要因となります。

　　　そうすれば、「もう一度体験したい！」「ぜひ知人に紹介したい！」という気持ちを
　　　喚起させることができるのです。

　　　あとは、紹介を生み出す仕組みとしては、「紹介を依頼する」ルーティーン（決まっ
　　　た手順）を顧客とのコンタクトの中に必ず入れておくと良いでしょう。

　　　実際に、お願いをするのです。

　　　　「ご紹介してください」と。

　　　ただし、この場合、紹介者と被紹介者の両方にとって、メリットが感じられるオ
　　　ファーが必要であることは言うまでもありません。

　　　リピート・紹介を得るためには商品・サービスが「本物」であることは当然なのです
　　　が、顧客との接点を持つ、半自動的な「仕組み」を設けておくことが大切だ、という
　　　考え方です。
　　　
　　■顧客の生涯価値（ライフタイムバリュー） 

　　　ライフタイムバリューとは、顧客から永続的に取引を続けてもらうことによって得ら
　　　れる利益・価値のことです。

　　　そのためには、一度お客様になってもらえた新規顧客を生涯にわたってサポート
　　　することで、顧客との良好な関係性を維持し、向上させていく
　　　リレーションシップマーケティングの仕組みが必要となります。

　　　今までのマスマーケティング（すべての消費者を対象として大量流通を行なう）から
　　　お客様一人ひとりのニーズに対応する “One to oneマーケティング” が重要です。

　　　お客様一人ひとりのニーズを把握するには、まず、お客様を知る、すなわち、お客様を
　　　学習することが必要です。

　　　“One to oneマーケティング” の実践においてはコミュニケーションが不可欠です。

　　　「いつもお客様のことを考えている」という印象を与えるために、電話やメール、FAX
　　　などを駆使してコミュニケーションの充実を図っていきます。

　　　成熟市場である今日では、お客様シェアを拡大していく志向がより強くなり、お客様
　　　との長期的な関係を構築していくことが求められています。

　　　従業員一人ひとりが、代理店経営者の経営理念・方針を守りながら “One to one
　　　マーケティング” を実践することが、結果的に営業担当者自身のブランド、ひいては
　　　代理店としてのブランド構築につながり、お客様との長期的な関係を構築していく
　　　ことになるのです。

　　　代理店自身やその扱い商品に対する顧客の信頼度、愛着度を示す言葉として
　　　顧客ロイヤルティがあります。

　　　同種の商品を扱う多数の競合相手を持ち、自らは価格決定権を持たない代理店に
　　　とって何よりも重要なのは、サービスレベルの向上によって他者（店）との差異化を
　　　図り、お客様のロイヤルティを高めることだと言えます。

　　　この顧客ロイヤルティを反映する指標として、購買リピート(多種目化）率が挙げら
　　　れます。

　　　顧客の真意は、実際に購買を繰り返すかどうか、という活動となってのみ表れるか
　　　らです。

　　　ものづくりでは商品コンセプトが企画段階で必ずあるように、代理店自身も「何をウリ
　　　とするのか」、を明確にお客様に表現することが不可欠です。

　　　商品・サービスを通じ、代理店自身がお客様にどのようなことを提供していきたいか
　　　という点についてわかりやすく掲げることです。

　　　業績の安定・飛躍に向け代理店のブランドの価値を高めていくためにも全従業員の
　　　参画意識を醸成し、お客様情報やノウハウの共有化を推進して好循環を作り出す
　　　ことが必要です。

　　　どのような環境にも対応できる全天候型の体制づくりは緊急課題です。

　　□現状分析と対策

　　　保険業界が成熟期にある中、商品での差別化もできず、営業エリアもほぼ決まって
　　　いる環境で、客層も営業方法も他社と大差がなければ、あとは顧客とのコミュニケ
　　　ーションの仕方、サービスで差別化するしかありません。  

　　　あなたはこんな問題を抱えていないだろうか？

　　　　○マーケット環境の変化

　　　　　・手を抜いているつもりはないのに、ジワジワ売上げが減っていく

　　　　　・以前にくらべ自然増（既存顧客の増車､既存顧客からの紹介など）が減った

　　　　　・顧客のグリップ力強化のための「仕組み」が欲しい

　　　　　・個人のお客さまと接触する機会がなかなか作れない

　　　　　・契約をダイレクトや生保系損保など他社に奪われるケースが増えた

　　　　　・廃車や中途解約など満期で継続されないケースが増えた

　　　　　・多種目化に向けた顧客情報がなかなか取れない

　　　　　・生保追販の仕組みがない

　　　　　・子供の世帯がなかなか取り込めない

　　　　　・個人のお客さま数が以前ほど増えない

　　　今後は従来以上に、顧客との関係を強化する活動（コミュニケーション）が必要となり
　　　ます。

　　　しかし、現状の活動実態はどうでしょう。

　　　　○年間の面談回数

　　　　　・単種目客：年１回６５％　　　　１回未満２０％

　　　　　・多種目客：年３回以上５５％　　年２回以上３０％

　　　　○単種目顧客を維持するために行っていること

　　　　　・早期更改：４０％

　　　　　・年賀状等：２８％

　　　　　・特に行っていない：３０％

　　　　　・サービス訪問：１１％

　　　　　・定期情報配信：１０％

　　　　○顧客を維持するためのコスト

　　　　　・多種目客１，０００円超≒４０％　　　　２００〜５００円≒２５％

　　　　　・単種目客２００〜５００円≒４０％　　　２００円≒３８％

　　　あなたは顧客対策を強化することの必要性は感じているでしょうが、実態を見てみ
　　　ると、代理店における顧客1件あたりの平均多種目化率は10〜16％といわれてい
　　　ます。

　　　あなたが顧客への単種目販売を続けるなら、10年後には顧客は今の半分以下に
　　　なると覚悟しておくべきでしょう。

　　　多種目販売や顧客単価アップを図っていくには、顧客との接点を拡大するしかあり
　　　ません。

　　　だからといって、闇雲に顧客を訪問すればいいわけではありません。

　　　まして、顧客数が増えればそれも困難になってきますし、ただ単に御用聞き営業で
　　　は“労多くして益の少ない活動”になってしまいます。

　　　どうしたら顧客との有益な接点拡大が図れるでしょうか？

　　　そして、このことがあなたの増収に大きく貢献してくれることは間違いありません。

　　□顧客との接点拡大のポイント　

　　　増収の秘訣となる接点の拡大を図っていくには、コストを最小限に抑え、継続実行
　　　していくことです。

　　　この継続的な接点が顧客とのリレーションシップとなり、さらにはニーズ・ウォンツの
　　　喚起となります。

　　　そして、多種目販売、単価アップのための土壌作りとなるのです。

　　　この準備・土壌があって以下の手順に沿って営業活動を実施していきます。

　　　　○タイミング

　　　　　・事故対応時

　　　　　・誕生日

　　　　　・防災の日、地震・台風・大雨発生日(阪神大震災のあった月)

　　　　　・入学時期

　　　　　・法改正、法令制定時

　　　　　・決算月、創立年月日

　　　　○切り口(有益情報)

　　　　　・個人向け：年金、介護、医療、健康、教育

　　　　　・法人向け：コスト、人事、労務、助成金、就業規則、賃金、退職金
　　　　
　　　　○準備１

　　　　　・お客さまの属性情報収集：生年月日、家族構成、FAX番号、e-mailアドレス、
　　　　　　趣味(嗜好)、決算月、創立年月日、業種、従業員数、車両台数

　　　　○接点のための手法

　　　　　・電話、FAX、ハガキ、e-mail

　　　　○多種目販売・顧客単価アップのための手順

　　　　　(1) 普段から顧客向けに代理店ニュースや上記切り口(有益情報)の定期配信を
　　　　　　　　行う

　　　　　(2) 上記掲載のタイミングにより、販売商品に関係する(周辺)情報を提供
　　　　　 　 (この情報は保険商品についてではなく、保険に関する周辺情報：ニーズ喚起)

　　　　　(3) 多種目販売・顧客単価アップ先に電話によるアプローチ
　　　　　　　(電話によるアプローチ：ここでは電話での売り込みはタブー)

　　　　○準備２

　　　　　・行動計画の作成

　　　　　・セールストーク、アプローチブックの作成

　　　これらの活動を通して次回に備え、営業の手順書を作成してください。

　　　そして、この活動でお客様情報の収集を図ってください。

　　　「名医の条件」（米国での事例）

　　　ある歯科医は治療に来た患者に必ず日曜日
　　　に電話をするそうです。

　　　「その後、歯の具合はいかがですか？」

　　　たったこれだけのことで、この歯科医院は予
　　　約で満杯です。

　　　技術や設備において、どの歯科医院も大差
　　　はありません。

　　　来院者を「患者」として捉えるのではなく、「お
　　　客様」として接することが差別化に繋がる事例
　　　です。

　　　残念ながら、私自身はそのような歯科医院に
　　　出会ったことはありませんが、もしもそのような
　　　対応をされたなら、私は一発でファンになります。

　　　更に、そこで良好な人間関係・信頼性が生まれれば、虫歯が完治していたとしても、
　　　たとえば歯のクリーニング、あるいはホワイトニングといった、スポットのニーズを顕在
　　　化できるかもしれません。

　　　当然、リピートするでしょうし、友人にも紹介しますよね。

　　　ぜひ、あなたも、組織として、このような「仕組み」づくりをしてみてください。

　　　あなたの商品・サービスをいったん利用したら、二回目以降は、必ず他社（店）で
　　　はなく、あなたから購入していただけるようになるはずです。

　　　「特定の個人」の能力に依存するのではなく、
　　　会社の仕組み・制度として自動的にリピート
　　　・紹介が得られる「仕組み」です。

　　　その点をクリアできれば、あなたの売上は
　　　安定して向上すると言えるでしょう。

　　　「狩猟型の刈り取り」ビジネスではなく、
　　　「農耕型」ビジネスでお客様と長期間にわた
　　　って良好な人間関係を前提としたお付き合い
　　　をさせていただく。

　　　そのようなビジネスを目指していくことを、お勧め
　　　します。

　　　以上の話をまとめると、

　　　１．安定的な売上を求めるなら、リピートと紹介を得る
　　　　　「仕組み」を持つ。

　　　２．リピートと紹介を求めるには、価格と比較して、商品
　　　　　・サービスの質が高いことが前提。

　　　３．リピートと紹介を求めるには、顧客接点が発生する仕組みを持つ。

　　　４．リピートと紹介を求めるには、期待を超える満足度を提供する。

　　　５．購入顧客とは、長期的な人間関係を築くことを前提としたコミュニケーションを
　　　　　とる。
　　　
　　□ハガキコミュニケーション

　　　営業活動をハガキだけで実践している代理店さんがいます。

　　　彼は信念を持ってやっているとのことです。

　　　「これが私の営業活動です」と。

　　　彼に聞くと、あるお客様から「○○さんから1年間にいただいたはがきですよ」といわれ、
　　　見せられたはがきの量を見て自分でも驚いたそうです。

　　　そのお客様が1年間に受け取ったはがきの枚数はナント63枚だそうです。

　　　コスト換算しますと51枚×50円＝2550円（1年間のコスト）

　　　このハガキによる営業活動により、多種目販売、顧客の流出防止の一石二鳥の効果
　　　が図れるのです。

　　　お客様は自分のことを大切に、気にかけている営業マン（会社）から購入します。

　　　名刺交換をした方、訪問先、今日会った方、更改のお礼、新規契約のお礼、ご紹介いただ
　　　いたお礼、見積り依頼に対するお礼、クレームに対するお詫び状、訪問時のお礼、集金訪
　　　問時の配慮に対してのお礼、依頼等の問合せがあった時、お客が自社へ来訪された時、
　　　新聞や業界誌等に得意先が紹介された時。

　　　このように徹底したハガキ営業を実践し続けています。

　　　営業手法は多種多様ですが、あなた独自の手法を身に付けることをお勧めします。

　　　そして、やり続けてみてください。

　　　 完璧を求めず、実践することです。

　　　＜パッと書き出す工夫＞

　　　　継続の工夫の第一は「事前の用意」である。

　　　　書かなければと思う気持ちを邪魔するのは、ハガキに向かうまでの煩わしさに象徴
　　　　されるように、"助走"の部分で手間取るためである場合が多い。

　　　　そこで、スムーズに運ぶようにするには、

　　　　(1)デスク、カバン、車、上着のポケットなど、思いつくところにつねにハガキを準
　　　　　　備しておく。

　　　　(2)あらかじめハガキの裏面（通信文を書く面）にケイ線やマス目、または独自
　　　　　　のフォーマット（前略ハガキなど形式化したもの）を入れてすぐ書けるようにし
　　　　　　ておく。

　　　　(3)名刺を交換したら、忘れないように裏に「一番印象に残ったこと」か「ひとこと
　　　　　　言いたいこと」をメモする。

　　　　　　できるだけ具体的に書き留めるとあとで活用しやすい。

　　　　(4)「面談後すぐに」か「その日の退社時までに」ハガキを書く。

　　　　　　文章が思いつかなければ、宛名だけでも書いてしまう。

　　　　(5)お礼、お詫び、連絡などの状況に応じて使える定例文をつくり、部分的にア
　　　　　　レンジする場所をマークしたお手本を用意しておく。

　　　　(6)「拝啓、平素は・・・」云々の形式を一切やめて、すぐに要件から書く。

 　　　　　 多少雑でも、乱暴でも、稚拙でも、納得いかなくても、とにかく書いてしまう。

　　　＜極力失敗しない工夫＞

　　　　第二の工夫は「失敗の防止」である。これには次のような点に注意する。

　　　　(1)ハガキの裏と表、上と下とをよく確認する。

　　　　　　せっかく通信面を書いたのに表をひっくり返すと天地が逆。

　　　　　　こういった失敗は大きなダメージとなる。

 　　 　(2)要件から書いていく。

　　　　　　最初に結論、次に説明、さらに余裕があれば補足、という順序で。

　　　　　　こうすれば、万一書くスペースが足りなくなって最後が尻切れになっても大丈
　　　　　　夫だ。

　　　　　　伝えたいことが書けたらとりあえずそれでよし。

　　　　　　逆の場合の失敗は、たいてい余計なことが先にくる。

　　　　(3)通信面だけで文筆がまとまり切らない場合、表面にも書くか、それでもダメな
　　　　　　ら二枚書く。

　　　　　　こうすると相手に失礼ではないかと考えるかもしれないが、けっしてそうでは
　　　　　　ない。

　　　　　　むしろ親近感すら感じてもらえる場合も少なくない。あまり形式ばって考えない。

　　　　　　要は書いて出し、それが届くことが先決。

　　　　(4)字を書き間違えたり書き損じをしても、絶対に書き直さない。

　　　　　　市販されている「はがき用ペン修正液」を使えばほとんど目立たずにすむので、
　　　　　　その部分だけ塗って訂正する。

　　　　(5)ハガキ一枚を書くのに要する時間は三分までにする。

　　　　　　長くなるとイヤになるし、負担になれば結果的には失敗である。したがって、表現
　　　　　　を選ばないで最初に浮かんだ言葉で一気に書き上げてしまうクセをつける。

　　　　あなたは顧客になっていただいた方に1年間でどれだけの接点を持っていますか？

　　　　事故や異動がなければ更改まで何もしていない？

　　　　あなたも商品やサービスを購入した後、お礼状やその後の使い勝手について電話が
　　　　あったらうれしく思いませんか。

　　　　私の場合、今まで購入後に心温まる感謝の気持ちを伝えるメッセージをもらった記憶
　　　　はありません。

　　　　このことを見てもほとんどの会社（店）が実行していないことが理解できます。
　　　　言い換えると、だからチャンス（競争相手がいない）なのです。

　　　　62円のハガキを出すだけでいいのです。

　　　　くどいようですが、競合他社（店）との差別化は決してたいそうなことをやることでは
　　　　ありません。

　　　　コストを掛けずに、他がやっていないことをやるだけです。

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