■顧客サービス

　　　お客様が満足するためのあなたの行動が「顧客サービス」です。

　　　お客様にあなたの商品やサービスを提供していく活動です。

　　　お客様ヘサービスを提供していくためには、まずあなた自身の提供するサービス
　　　や商品の内容を理解していることがスタートです。

　　　そのサービスの価値はどれ程のものでしょうか。

　　　もしサービス価値が小さければ更に大きくしていかなければなりません。

　　　通販と代理店販売の違いは、あなたの会社（店）に価値があるかどうかです。

　　　今あなたが考えなければならないことは、あなたの会社（店）の価値創造だという
　　　ことです。

　　　次に、その価値、サービスをどのようにお客様に提供していくかが重要なポイント
　　　です。

　　　どんなに素晴らしいサービスであっても、適切に提供されなければお客様にとっ
　　　ては無意味です。

　　　今マ−ケットの主役を担い、勝ち残る代理店とは顧客を基点に考える“創造的代
　　　理店”である。

　　　顧客サービスの提供活動を更に具体化、凝縮化すると、それがお客様に対する
　　　コンサルティング活動となります。

　　　顧客主導マーケットにおける代理店の活動は、プロフェショナルな代理店による
　　　相談活動であり、情報の提供であり、顧客の抱える不安の除去、問題の解決業
　　　務、一言で言えばコンサルティング（ソリューション）活動でなければならない。

　　　そのコンサルティング活動は、問題解決業としてリスクマネジメントサービス、会
　　　社経営者の抱える問題など、顧客との関係強化（リレーションシップ）がその中心
　　　になります。

　　　重要なことは、全ては、代理店がお客様との接点をもつ瞬間のお客様の判断（感
　　　じ方）で決定されるということです。

　　　あなたが、お客様と接触するあらゆる場面（ＭＯＴ＝Moment of Truth：
          決定的瞬間）における代理店の「行動」や「対応」によってお客様の判断が下されるという
　　　ことです。

　　　これらを実践していくためには以下の点を再認識する必要があります。

　　□環境分析

　　　・ビジョンの創造や現状の把握、施策の立案では、環境を適切に把握する。

　　　・外部環境（機会と脅威）と内部環境（強みと弱み）

　　　・環境分析の方法として、マーケティングの分野では「ＳＷＯＴ分析」という
　　　　環境分析の手法がよく使われます。

　　　　　S:Ｓｔｒｅｎｇｔｈｓ（強み）

　　　　　W:Ｗｅａｋｎｅｓｓ（弱み）

　　　　　O:Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓ（機会）

　　　　　T:Ｔｈｒｅａｔｓ（脅威）

　　　・これは、内部環境の強みと弱みが、外部環境の機会と脅威にどのように対応し
　　　　ているのかを整理するための手法です。

　　□経営理念（顧客満足）

　　　ここでは「お客様」とは、顧客および見込み客とします。

　　　「満足」とは何でしょうか。

　　　満足とは、お客様の抱く感情であって、お客様が満足感をもつことです。

　　　お客様は、お金を払う対価として自分のニーズが満たされた場合に満足感を覚え
　　　るのです。

　　　そして、その判断はお客様自身が決めるのです。

　　　代理店・保険会社が「これならお客様が満足するはずだ」と言ってもお客様が感
　　　謝・感心・感動しなければ意味がありません。

　　　お客様が支払った保険料に見合った対価を代理店・保険会社に求めるはずで
　　　す。

　　　もし、代理店・保険会社のそれぞれが、支払った保険料に見合ったサービス、商
　　　品を提供できれば、お客様は感謝・感心し、更に大きなサービスや商品の提供を
　　　受けた場合には、お客様は満足を超え感動を覚えるでしょう。

　　　このように、顧客満足とは何も難しいことでも新しいことでもありません。

　　　ビジネスの原理原則です。

　　　要は、お金を払う人の意向にそったサービスや商品を提供するということです。

　　　すなわち、目指すべき保険会社・代理店戦略の方向はただ一つ『顧客満足度の
　　　向上』にあるといえる。

　　　お客様が満足している限り、お客様は自分が満足している代理店や保険会社か
　　　ら離れていくことはありません。

　　　お客様の満足感は固定化され、いわゆる固定客となっていきます。

　　　契約は繰り返され、そこには保険会社や代理店とのすばらしいリレーションシップ
　　　も芽生えてくるでしょう。

　　　更に、お客様の満足感が喜びや感動、感謝の域に達した場合、お客様の次の行
　　　動はどんなものになるだろうか。

　　　恐らく、その喜びや感動を、自分と関わりのある他のお客様と分かち合おうとする
　　　ほどの信頼関係も生まれてくるでしょう。

　　　そこでは、代理店の固定客が「ファン」になってきます。

　　　ファンはあなたの社外営業社員としても働いてくれます。

　　　お客様とのこのような豊かな人間的関係（リレーションシップ：信頼関係）を構築し
　　　ていくことが、保険会社、代理店に限りない発展をもたらしてくれるでしょう。

　　□ビジョン

　　　ビジョンとは、

　　　　あなたが思い描いている「近未来像」のことで、会社として「なりたい姿」
　　　　「目指しているもの」「やりたいこと」などが挙げられます。

　　　（１）経営ビジョンの構築と行動指針の明確化

　　　　　変化ある時代では、3年から5年程度の中期のビジョンを検討することで、
　　　　　より鮮明に描くことができます。
　　　　　ビジョンとは、中期の具体的な事業展開のイメージを描くものです。
　　　　　自社（店）の目指す姿であり、経営者と従業員で共有することもその
　　　　　目的の一つとなります。

　　　　　ビジョンの構築は、経営計画作成の前段階に位置づけられる。

　　　　　また、ビジョンを実現するために日常の行動指針があり、従業員全員が
　　　　　共有し実行する必要があります。

　　　　　ビジョンと目標との違い
　　　　　経営は、無限の可能性を追求するが故に、ビジョン（Vision）がなければ
　　　　　ならない。

　　　　　ビジョンは目標ではない。
　　　　　目標は、中長期経営計画の最終ゴールとして、数値的にくりあげられた
　　　　　もの。

　　　　　従って、その目標に到達するための方法のほとんどは、あらかじめ
　　　　　具体的に手順として規定されていなければならない。

　　　　　しかし、ビジョンは、それに到達したいという思いがあれば、途中の方法は
　　　　　後で決めることができる。

　　　　　ビジョンの有無によって、今日の行動の在り方、言い換えれば、政策や対策の
　　　　　善し悪しが判断される。

　　　　　中長期経営計画の目標設定以前に、まずビジョンを確立する。
　　　　　ビジョンはある程度の数値と、たくさんの言葉で表現されなければならない。

　　　　　そうでないと、ビジョンが、幹部クラスの人々に理解されず、毎日の判断に
　　　　　活用されず、単なる願望に終わってしまう。

　　　（２）将来イメージの作成（中長期ビジョン）

　　　　　長期についての経営者、家族、従業員の年令から、将来をイメージします。
　　　　　法人化、従業員の採用、事業継承などを予測します。

　　　（３）外部環境、内部環境の分析、予測、対処

　　　　　あなたを取り巻く環境、市場の変化を分析、予測し、今後の顧客
　　　　　サービス、　サービス提供のあり方を考えて、対処の方法を明確に
　　　　　していく。

　　　（４）中期経営計画および単年度経営計画とアクションプラン（行動計画）

 　　　　　中期および単年度に取り組むべき優先事項を経営機能面と数値面に
　　　　　分け明確にします。
　　　　　経営機能面の充実を目的としており、特に充実のための経費増を
　　　　　明確にしていきます。

　　　　　また数値面においては、経営機能面の充実をはかるための収入増を
　　　　　確保すること、および経営ビジョン達成のための数値目標を掲げます。

　　　　　単年度計画分については、アクションプランを作成し、3ヶ月（四半期）
　　　　　ごとのフォローを行います。

　　□経営方針（経営計画）

　　　経営計画書は、あなたが計画的に経営を推進し、目標とする成果を収めるため
　　　のものです。

　　　これは、単なる数字の羅列ではなく、その目標を達成するための、戦略・戦術・戦
　　　闘が具体的に示されていることが必要です。

　　　具体的に示されたこと（決まったこと）の進捗状況が随時チェック＆コントロールさ
　　　れていなければならない。

　　　経営方針作成においては、全員参加が基本です。

　　　作成段階が、社員教育であり、経営参加の意欲高揚を図ることになります。

　　□中期経営計画

　　　3年後5年後に実ることだけをやるのが中期経営計画

　　　　①日常業務に追われているから大きく考えることができない

　　　　②予測が難しく､できないときだからこそ考えなければならない

　　　　③無駄をなくすため

　　　　④意欲を盛り上げるため

　　　　⑤必要な人材の育成

　　　単年度経営方針を作成する上で基本となるのが、中期経営計画です。

　　　　①基本計画・・・・使命感に準じて、ヒト・モノ・カネ・カンリ・ジョウホウの
　　　　　　　　　　　　　　　大骨子を決める

　　　　②中期経営基本数値・・・・裏付けとなる、政策・戦略を具体的に明記する

　　　　③中期経営、方針・政策・戦略・・・商品戦略・顧客戦略・地域戦略・情報戦略

　　□単年度経営計画の樹立

　　　経営計画作成にあたって、代理店は事業の全面否定と再構築を基本とします。

　　　過去のやり方を一旦全面否定し、否定しきれないものが代理店固有のノウハウで
　　　あり、良さです。

　　　まず、

　　　現在の自店（自分）の姿を明確化する事から始まります。

　　　　・現在の状態を明確化することは、きわめて重要なこと。

　　　　・現在の状態は、その時点の営業成果や商品特性を認知することが必要。
　　　　　さらに、能力と特性などを認識することも重要です。

　　　　・あらゆる視点から自店（自分）を分析し、そこから正確な施策
　　　　　（戦略シナリオ）を策定することが必要。
　　　　　　　　　
　　　上記に掲載した内容は代理店が経営を行う上で必ず策定しなければならないこと
　　　です。

　　　『計画が画餅に帰することがないようにするため』、『全員が一体となって目標に
　　　向かうため』、『全スタッフがやりがい・生きがいを持てるようにするため』、等々

　　　今、代理店を事業化していくことが最優先課題です。 

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