ビジネスマナーはビジネスの基本 

　　ビジネスマナーは社会人、組織人として身に付けなければならない基本動作です。

　　ビジネスマナーである挨拶、接客態度（接遇）、電話対応は売上に直結します。 

　　
　　「人の評価は外見で判断するものではない」といわれます。

　　確かに、相手の服装だけで人柄や能力、性格まで判断できません。

　　相手のことを本当に知るには、時間をかけて話し合ったりすることが必要で、これは
　　仕事でもプライベートでも同じことです。

　　しかし、初めて会った時の服装や言葉遣いは相手に大きなインパクトを与えます。

　　この時に相手は「あなたの人柄」を勝手に決定してしまうことも事実です。

　　例えば、清潔感のある服装の人、明るくさわやかな挨拶ができる人、丁寧できれいな
　　言葉遣いの人など、正しいビジネスマナーを身に付けた人と会った時、あなたは相手に
　　どのような印象を持つでしょうか。

　　■清潔感のある身だしなみと正しい言葉遣いは社会人･組織人の基本

　　　・あなたの服装や身だしなみに清潔感はありますか？

　　　・あなたは場面に応じて挨拶を使い分けていますか？

　　　・あなたは社会人・組織人としての正しい言葉遣いができますか？

　　　・あなたは場面に応じたおじぎの使い分けができますか？

　　　・あなたは会社の代表として正しい電話の応対ができますか？

　　■サービスマニュアル

　　　サービスがお客様をもてなすということであれば、対人関係に関する対応の仕方が基
　　　本になります。

　　　そういう意味では、マナー（礼儀作法）といってもいいかもしれません。

　　　しかし、これは社会人として求められる最低限の礼儀作法であり、顧客満足を求める
　　　サービスを行うのであれば、さらに徹底した訓練が必要となってきます。

　　　そのよりどころとなるものがマニュアルであり、自社（店）における接客の基本を
　　　きちんと記載しておかなければなりません。

　　　接客の基本はどんな会社（店）であっても似ているかもしれませんが、競合他社との
　　　差別化を図るためにも、他とは異なる特徴を打ち出す工夫が求められます。

　　　たとえば、子供と話す場合、子供の目線に合わせて話すことで、安心感を持た
　　　すことができることから、『子供と話す場合はしゃがんで話しかけるようにする』、
　　　といったことです。

　　　また、お客様からの電話を受け取るとき、「はい、○○でございます」と電話に出る
　　　のが普通ですが、「お電話ありがとうございます。○○社の△△でございます」
　　　とすることで、自社（店）に対するイメージも違ってきます。

　　　マニュアルは、基本的には誰がやっても同じ結果になることをめざしたものです。

　　　マニュアルは完成して終了ではなく、完成後がスタートとなります。

　　　社員全員が同じ品質を保てるようになるまで、定期の訓練（ロープレ）をしていき
　　　ます。

　　　お客様の支持を得るためには付加価値のある要素の提供が必要です。

　　　・笑顔での対応、礼儀正しい対応

　　　・清潔で感じのいい服装

　　　・迅速で待たせない対応、てきぱきと処理する姿勢

　　　・頼みやすい、すぐ電話に出て連絡が取れる対応

　　　・わかりやすい説明の仕方

　　　・お客様の言い分をよく聞く姿勢

　　　・お客様の真の要求をきちんとつかめる技量

　　　・サービスを行ううえでの十分な知識・技量を持ち合わせている

　　　・かゆいところに手の届く配慮やサービス

　　　・契約後のよいアフターサービス

　　　どうですか、貴社（店）ではできていますか？

　　　あなたがこの中でひとつでもできていないことがあれば、全員で見直しましょう。
　　
　　　ここに記載のサービスができていれば鬼に金棒です。

　　　なにせ、お客様はあなたを“見た目で判断している”のですから。

挨拶 

　　「見た目の大切さ」

　　たかが「あいさつ」と思っていないでしょうか？

　　初めて会った時の服装や言葉遣いは相手に大きな印象を与えます。

　　この時に相手はあなたの人柄を勝手に決定してしまうのです。

　　清潔感のある服装、明るくさわやかな挨拶をする人、丁寧な言葉遣いの人など、
　　誰もが、安心感や信頼感を持つはずです。

　　これが逆であったらどうでしょう。

　　相手にマイナスイメージを与えこそすれ、好印象をもたれることは決してないはず
　　です。

　　ビジネスは相手に好感を持ってもらうことから始まります。

　　社会人･組織人として挨拶は基本中の基本となります。

　　明るく元気な挨拶は職場に活気を与え、良好な人間関係を築くための第一歩とな
　　ります。

　　＜挨拶の基本＞

　　　(1)名刺は相手より先に出しているか

　　　(2)電話対応の基本はできているか

　　　(3)声は明瞭か

　　＜あいさつの本質＞

　　　(1)規律ある生活を送る原点

　　　(2)人間関係をつくり、人間的魅力創造の第一歩

　　　(3)職場のモラルを高め、意欲向上のシグナルである。
　　　　　そしてその心は“一期一会”の精神である。

　　　「語先後礼」という言葉があります。

　　　先に言葉（あいさつ）、後に礼をするという意味で、これが、もっとも丁寧だとされ
　　　ています。

　　　初めて会う人には、目をしっかり見てあいさつをしてから、そのあとで頭を下げた
　　　方がよいでしょう。

　　　
　　　１．相手に好感を持たれる挨拶は 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　１）大きな声で……………ハキハキ

　　　　２）快活に…………………ニコニコ

　　　　３）はつらつと……………イキイキ

　　　　４）背筋を伸ばしたまま腰を折る…ビシッ

　　　　５）相手の目を見て挨拶する……キビキビ

　　　具体的行動は、目礼、会釈、挨拶、最敬礼等、
　　　Ｔ.Ｐ.Ｏによっても異なりますが、一般的に会釈５°、
　　　挨拶15〜30°、最敬礼45°と礼の角度があります。

　　　○会釈

　　　　出社時や退社時の挨拶とともに行い、社内や廊下などで、お客様や上司と
　　　　すれ違う時などにも行います。

　　　　男性はズボンの側面、女性は体のやや前に手をつけて、背筋を伸ばしたま
　　　　ま、上体を15°ほど傾けます。

　　　○敬礼

　　　　地位の高い方に挨拶したり御礼をする時、来客を迎える時などに行います。

　　　　男性も女性も、手は太ももあたりに置き、背筋を伸ばしたまま、上体を30
　　　　度ほど傾けます。

　　＜ポイント＞

　　　まず“気を付”の姿勢から入る。

　　　“よいオアシス”を活用する

　　　　　◯よ ろしくお願いします。

　　　　　◯い らっしゃいませ　　　　　15°

　　　　　◯オ はようございます

　　　　　◯ア りがとうございます。

　　　　　◯シ つれい致します　　　　　30°

　　　　　◯ス みません

　　　“言ってから礼をする”これが挨拶の基本となります。

　　　即ち「おはようございます」と言葉を投げかけ、その後に礼をするということです。

　　　この時“○字”の音がアクセントになるようにします。

　　＜場面ごと挨拶例＞

　電話対応 

　　電話対応は面談と同じ態度で向かうのがマナー

　　電話を受けるとき、「もしもし」と出る人がいます。

    「うん、うん」と返事したり、「ちょっと待ってくださいよ」などとふだんの受け答え
　　のまま話す人もいます。

　　話し終わると、受話器をガチャーンと放り出すように置く人がいますが、いずれも
　　電話マナー失格です。 

　　受話器をもって、お辞儀を繰り返す人がいます。まるで相手が、この場合はお得意
　　様なり、目上の人ですが、その人が目の前にいて、直接話しているようにていね
　　いなやりとりの仕方をするのです。

　　受話器を置くときは、電話機にまでお辞儀をするようなポーズをとります。

　　そんな格好を見て滑稽だと笑う人が多いでしょうね。お辞儀をしても相手に見えな
　　いのだから意味がないというのでしょうが、そうでしょうか？

　　電話の向こうにいる人には、その人のお辞儀する気持ちやたいへんにていねいな
　　物腰が伝わらないでしょうか。

　　電話の相手に集中している様子や気持ちの込めようがよく分かります。

　　そのような人との電話のやりとりは、いつもとてもいい気分がします。

　　ですから、電話の応対マナーの基本は、相手が目の前にいるのと同じていねいな
　　態度で応じることです。

　　受話器にお辞儀にする態度を笑うことはできません。

　　その上で、電話特有のマナーがあります。 

　　例えば電話に出るときは「もしもし」とは受けないで「はい」で受けます。

　　返事は「うん、うん」ではなく「はい」と返事します。

　　「ちょっと待ってよ」ではなくて「少々お待ちいただけますか」です。

　　話し終わったら、相手が切るのを確認してから、静かに受話器をもどします。

　　これだけのマナーを守っても、ずいぶんといい印象を与えます。受話器の向こうの
　　お互いの呼吸を計りながら、気持ちのいいやりとりをしたいものです。

　　電話で落ち着いて話してみると分かることですが、電話のやりとりは神経を受話器に
　　集中するから、相手の気持ちがよく伝わります。

　　ふだんの会話よりも、もっとていねいに話さないと失礼なことになりかねないのです。

　　電話一本で、顧客をしっかりとつかむことができるし、電話の受け答えひとつで
　　大事な取引先を無くすことにもなりかねません。

　　相手が目の前にいると思って、電話にはていねいな気持ちで向かってください。

　　電話では少しきどって話してちょうどいい

　　電話をしたとき、相手企業のオペレーターに
　　素晴らしい応対をされると、それだけで気持
　　ちがガラッと明るくなります。

　　気がついたら自分も積極的な姿勢になってい
　　るものです。

　　ちょっとしたひと言で気分がよくなり、仕事に
　　向かう姿勢まで違ってくるのですから不思議
　　なものです。

　　こんなやりとりが、いい応対です。

　　電話をしますと、「はい。株式会社○○でござ
　　います」と明るくスッキリと受けてくれます。

　　なかには私の声を覚えている人がいて、
　　向こうから「○○会社の△△様でいらっしゃい
　　ますね。いつもお世話になっております」と
　　あいさつしてくれます。

　　こう言われるとこちらもいい気分で「はい。お世話さまです。□□さんはいらっしゃい
　　ますでしょうか」と同じようなリズムで返せます。

　　すると「はい。□□でございますね。かしこまりました。少々お待ちくださいませ」の
　　返事でしょう。やりとりがトントンと運びます。

　　これが、ふだんはこんなていねいな会話はしません。

　　「ございます」と言わないで「です」になり、「○○様でいらっしゃいますね」が
　　「○○さんですね」、「かしこまりました。少々お待ちくださいませ」が「分かりまし
　　た。ちょっと待ってください」となります。

　　それでも失礼ではないでしょう。

　　マナー違反ではないが、気分はあまりよくなりません。

　　ですから、電話での会話は、ふだんより少しばかり気取って話してちょうどいい
　　のです。

　　例えば、尋ねたいことがある場合にふだんなら「ちょっと教えてほしいのですが」
    「えーっと、どんなことでしょ」といったやりとりをするところが、電話となると気取
　　るわけですから、声まで、落ち着けて「恐れ入りますが、少々お教えいただきたい
　　ことがございますが」となり、答えて「はい。どのようなご用件でございましょうか」
　　となります。

　　日ごろはとてもできそうにない言葉づかいでも、電話ならなんとなく使えるものです。

　　思い切って使ってみることです。

　　一度使えば慣れて、後はスラスラと気取ったやりとりができるでしょう。

　　とくに電話は、だれが、どんな状況で受話器をとるのか予測がつかないものです。

　　ですから、相手の気持ちを推し量るように、第一声からふだんよりていねいに、やさ

　　しく切り出してください。

　　電話のマナーは、人に接するときの思いやりのマナーそのものです。

名刺交換

　　また、相手が複数であることがわかっているなら、必要な分を用意しておきます。

　　名刺を渡す段になって、他人の名刺で一杯になった名刺入れから、「さて、自分の
　　名刺は」と取り出すのはよくありません。

　　また、お尻のポケットから出したり、カバンの中をごそごそと授したりするのもみっ
　　ともないことであり、同時に、名刺を捜している間、相手を待たせることになり、
　　失礼にあたります。

　　名刺は、いわば営業マンの顔であり、渡す瞬間が相手の心証を大きく左右する
　　のです。

　　その後のビジネスをスムーズに進めたいなら、
　　まずそのことを肝に命じて、相手によい印象
　　を与えたいものです。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　名刺交換の順序に従うなら、先方の担当者と
　　その（課長）がこちらにとってお客様であれば、
　　当然ながらこちらから先に名刺を渡すことに
　　なります。

　　逆に、こちらがお客の立場であれば、
　　先に名刺をいただいてもかまいません。

　　しかし、立場はどうあれ、先方の担当者とその
　　上司がすでに名刺を用意して待っている場合、
　　名刺交換の順序は一応決まってはいるが、
　　その場その場に適した状況判断が大切です。

　　同時交換の方法は、まず名乗りながら自分の名刺を右手で出し、次に、相手の
　　名刺を左手で軽く押さえます。

　　相手がこちらの名刺を持ってくれたら、右手を相手の名刺に移動し、持ち替える
　　か両手で丁寧に引き寄せる。

　　よく、挨拶をする前にポケットからごそごそと名刺を取り出す人がいますが、これ
　　はいけません。

　　まず挨拶をしてから名刺を出す、または挨拶しながら名刺を出すのがマナーです。

　　名刺を受け取ったら、軽く一礼して一度読んでみる。ちらっと見ただけですぐにし
　　まい込むのは失礼にあたります。

　　読んでみて、もし読みにくい文字があれば、「失礼ですが、何とお読みするのでし
　　ょう？」と素直に聞いても、失礼ではありません。

　　先方にとっても、間違った読み方をされるよりは、正しい読み方を聞いてもらった
　　ほうがいいはずだからです。

　　面談した時の記憶はおぼろげでも、名刺を見ていて思い出すことはありませんか。

　　裏面に自分の紹介を文章で延々と述べている名刺です。控え目な文章ですが、
　　とても好感がもてます。

　　通常、裏を使うとしても、箇条書きの業務案内程度のものですが、名刺の裏面
　　いっぱいに仕事に対する自分の思いが書いてあったらどうでしょうか。

　　思わず読み込んでいるうちに、その方の人となりを感じます。

　　「また会ってみようか」、と機会を探します。

　　名刺はりっぱな営業マンなのです。

　　名刺の表を見てください。

　　ご自分の名前が一番大きくないですか。裏も表も会社のことばかりで、個人をわ
　　かる情報がないのでは？

　　個人を尊重するなら、もっと個人情報が必要です。それも文章で。

　　 「見る名刺から、読ませる名刺へ」そんな工夫が必要かもしれません。肩書きや
　　箇条書きで連想できないイメージが、お客様の心の中に出来上がる瞬間です。  

訪問先でのマナー 

　　（１） 訪問先企業の応接室に通されたとき

 　　　　まず第一に長椅子がお客さま用。

    　　 一般的な応接室には長椅子と一人用の肘掛け椅子が置かれているが、肘
　　　　 掛け椅子はその会社の人が座るものです。

　　　　 長椅子が上座ということではないので、上座に座るのは気が引けるなど考

　　　　 える必要はありません。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

  　　　 長椅子が置いてあれば、そちらに座ります。

　　　　よって部屋の雰囲気から総合的に判断することが大切です。 

　　（２） 応接間ではなく仕事場に通されたとき

　　　　　　実はこれが最も丁寧な方法。

　　（３） 私宅を訪れる場合　

　　　　座布団に座るのは、先方の主人との挨拶が済み、「どうぞ、お当てください」と
　　　　言われてからにする。 　

  　　　手土産があれば、挨拶が済んだときが出すタイミング。風呂敷から手土産を

　　　　出して、いったん自分の正面に置き、向きを先方に変えてから差し出すのが
　　　　エチケットである。

　　どうですか？　あなたは悪気がなくやっていても、相手は見ていますよ。

　　どんなに上手なプレゼンをしても、些細なことが原因で競争相手に契約を持っ
　　ていかれます。 

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