サービスは営業活動Ⅰ

サービスは営業活動 Ⅰ

■サービスは営業活動
 誤解を恐れずに言うとサービスは営業活動です。   
 そのサービス活動がお客様から感心さらに感動を得なければなりません。
 そのためにはお客様に分かる(目立つ)ようにしなくてはならないのです。
 人は些細と思うことであっても喜び・感動するものです。
 売る側の判断基準であってはなりません。

 例えば、
  ◎企画書・提案書   
   あなたの企画書・提案書は単なる計算書になっていないだろうか?
    ○お客様の名前が表紙に大きく書かれているか。
    ○相手が法人であれば、建物の全体・各建物・什器備品・車両の写真(事前に
     了承を得る)があるか。
     個人であれば、火災・自動車事故・障害事故に関する写真・グラフ・データ
     があるか。
    ○企画書・提案書は厚さが重要
     法人なら相手の業界情報、個人なら地域に関する情報が入っているか。
    ○お礼(営業)状     
     あなたはお客様に対して年賀状以外にハガキを活用していますか?      
     ハガキは同業他社がまったくといっていいほど活用していません。
     原因に面倒、何を書いていいのか分からないといったことが挙げられます。 

     全部手書きにしようとするからであって、9割は印刷、残り一割が手書きで
     よいのです。
     似顔絵・写真の横に吹き出しを設け、そこにちょっとしたコメントを手書き
     するだけだけでいいのです。
     要は、出すことが重要なのです。

    ○創立祝い
     FAX、ハガキ、メールどんな方法でもよいから出すことです。        
     なぜ出すのかというと、他の代理店がやっておらず経営者が喜び・感動する
     からです。(注:ハガキの宛名はタックシールではなく手書きですよ)

    ○バースディカード
     特に中小企業経営者(平均年齢62歳)は喜んでくれますよ。

  ◎規定集等の提供
   相手に提供する資料等は相手が使用するもの。
   よって、「手間が掛かりました」と分かってもらう必要があります。
   表紙には相手の名前を大きく入れ、ヘッダーあるいはフッターに相手の名前を入れる。
   お客様に提供するものにはすべて気を配る必要があります。

   保険会社の名前が入ったものをそのまま提供するようであっては意味がありません。
   オリジナリティを演出するためには多少手間を掛けなくてはなりません。
   そして、お客様にどんなことをしてあげれば感心・感動するのか? です。
   これら提供物は「あなたにとってどうか」ということより、提供される「相手にとって
   どうか」を意識しなくてはなりません。

   以前にも書きましたが、同業他社がやっておらず、やることで感心・感動を得られる
   ことは何かを、アンテナを張る(お客様を知る)ことです。
   お客様との強いパイプ作りは結果として、顧客の流出防止策・多種目販売につながる
   ことは間違いありません。

   お客様はあなたに何を求めているのでしょう?
   ここで身近な事例について考えて見ましょう。
   腕時計の需要は落ちています。
   携帯電話で時間がわかるので、腕時計をしない人が増えたのです。
   2万〜3万円クラスの国産品は売れないのに、数十万円、数百万もするヨーロッパ
   ブランドの腕時計は売れています。

   つまり、時刻を知るための時計は携帯電話にとってかわられ、また、その一方で
   装飾品といった形に変化しながら、需要が減っているのです。
   同じように、銀行は銀行でなくなります。
   銀行に来るお客様の92%がATM利用が目的なので、お客様にとってはATMがあれば
   いいのです。

   今はコンビニエンスストアにもATMがありますからコンビニで用は足ります。
   このようにお客様の願望の進化、変化により、需要は分解し、減っていきます。
   ですから「お客様は、時計を時間を知るためのものとして買う」という需要の定義
   では、もう通用しないのです。

   モノが売れないのは、売る側がこうした進化を捉えきれず、お客様の願望を読み
   取れないでいるからです。
   旧来の通念にとらわれず、どんな商品の、どんな使われ方がお客様の願望を満たして
   いるのか、満たすのか、まずはそこから考えて需要を定義し直さなければ、営業活動も
   功を奏さないのです。

   あなたの扱い商品である保険にも同じことが言えます。
   よく、「モノ」を売るな「コト」を売れ といいます。
   保険という商品そのものをを売るのではなく、「お客様の生活・事業の安心・安全に
   どう貢献するコトができるか」を売ることです。

   言い換えるなら、あなたの仕事はお客様の抱える問題・悩みの解決をお手伝いする
   問題解決業といえます。
   営業会社である代理店にとってサービスとは、お客様に自社の商品・サービスを購入
   してもらうため、さらに多種目販売、単価アップのための営業活動です。
   しかし、現実の営業活動で増収のための活動をどれだけしているでしょうか。

   この厳しい経済環境下で、今後ますます他業界から保険ビジネスへの参入が増え、
   代理店チャネルの多様化は避けられないでしょう。
   あなたが真剣に今までのやり方・考え方を変えていかなければ契約は他に移るだけ
   です。
   「うちは大丈夫」だと思っていませんか?
   保険料が半額の通販、お客様にさまざまなサービスを提供してくれる他の代理店。

   一方、1年に1回の集金だけ、電話募集だけで顧客への接点が皆無に等しく、何の
   サービスもない代理店との差は歴然としています。
   お客様は自分を大切に扱ってくれているかどうかを感じ取ることに敏感です。
   今までの顧客が代理店に期待することに、
    ・保険商品の知識が豊富であること
    ・事故対応を適切にやってくれる

   しかし、今顧客が求めることは上記は当然であって、「保険に関する周辺知識が
   豊富であること」を挙げています。
   今では保険知識に関してはお客様のほうが豊富かもしれません。     
   以前にも書きましたが、あなたがお客様に提供するのは売りたいもの(保険)ではなく、
   お客様が欲しいもの(こと)であることを忘れないでください。
   そして、サービスは営業活動であること。
   売る順番を間違えないことです。
          
□基本的サービス
 消費者にとってIT時代以前の保険に関する情報源は代理店だけでした。
 しかし、今の環境を見てもウェブ上には保険情報が溢れかえっています。
 このような多様化された情報社会の中で、ネットを介した代理店との違い 
 (強み)はお客様と
 直接面談できることです。

 あなたがお客様との直接面談をどう生かすか(独自の違いを明確にしていく)が他の
 販売チャネルに打ち勝つ条件です。
 それでは、打ち勝つ条件とは何でしょう?
 答えはお分かりですね。
 そう! サービスです。
 今までの復習も含めてサービスの基本について、みていきましょう。

 以下は、お金をかけずにいつでもどこでもできることです。
  ●挨拶の基本
   ○名刺は相手より先に出しているか
   電話対応の基本はできているか
   声は明瞭か

  ●見た目・身だしなみ
   清潔感はあるか(服装、靴、爪、頭髪)
   好印象を与えることを意識しているか(言葉遣い、態度、笑顔)

  ●聞く(聴く)
   自分が話すのは2割、話を聞く(聴く)のは8割を意識しているか
   人の話を奪い取っていないか
   お客様の話を即座に否定せず、最初は肯定する姿勢をとっているか
   『聞く(聴く)』を実践しているか

  ●CS・ES対策
   いつでも連絡がとれる体制が整っているか     
   従業員のストレス対策の整備ができているか
   礼状・ニュースレター・情報紙を配信する体制があるか

  ●事故対応
   スムースな処理体制(解決までの流れの説明)ができているか
   処理中における顧客への経緯連絡は密か(不安の解消、定期の中途経過連絡)

  ●お客様対応
   約束したこと・時間は常に守られているか
   説明はわかりやすい言葉で丁寧に行われているか
   正しい言葉遣いで親切・丁寧に対応されているか
   『顧客の声』を取り入れ、それを改善する仕組みがあるか

  これらのことはできて当たり前のことばかりです。
  あなた(会社)に照らし合わせ、考えてみてください。 

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