保険代理店にとっての価値と顧客にとっての価値

         

 代理店にとっての価値と顧客にとっての価値


  ■代理店の価値

   代理店にとっての価値とは「品質」である。

   価格については各社大差ありません。

    そこで同業他店と差をつけるのが品質です。

   言い換えると「売り」である。

   強力で説得力のある「売り=サービス」を作り、その約束をしっかり守っていくことで、
   価格競争、顔見せといった営業スタイルから脱却することができるのです。

   多くの代理店が、取れるものなら何でも引き受けるといったことをやっているが、
   顧客によってはこちらの利益にならないところもあります。

   そのようなところには、他社へ流れていってもらえばいいのです。

   利益にならないところを相手に無理してサービスを続けても、あなたにとってのメ
   リットは少ないのです。

   誤解のないようにいうと、「あなたにとっての真のお客さんではない」と言うことです。

   保険料の安さを売りにするのではなく、こんなサービスが受けられますよと、顧客
   を教育するのがあなたの仕事です。

   競争の激しい成熟されたマーケットの中では、よけいに重要になってきます。

  □顧客にとっての価値

   自店の「売り」を何が何でも見つけ、独自のものを作り上げていかなければなら
   ないのです。

   何かよそにはないもの、顧客がまったく予測していないものを、である。

   顧客にとって価値あるものでなければなりません。

   それを受け取ることで、その分まで喜んでお金を払う気になってもらうためのもの
   なのだから。

   付加価値をつけるからこそ競争相手と差がつき、顧客は、価格は二の次で成約
   してくれるのです。

   自分のことを考えてくれる代理店だと感じるからです。

   あなたの「売り」を作ることで余分なコストはほとんどかかりません。

   しかし、有ると無いでは増収に大きな差となって表れるのです。

   どんな代理店であっても、遅かれ早かれ顧客は失われていきます。

   しかし、継続して増収したいなら、少しでも長く顧客を引き留めておく必要がある。

   顧客を長く引き留めておければ、成約頻度が大きくなるチャンスでもあります。

   引き止めておくためには「顧客ロイヤルティ」を高めることです。

   顧客を知り、顧客側に成約に至るまでのリスク(不安)を取り除いてあげ、組織内に
   他社とは違う環境、姿勢を作るということ。

   これが「顧客ロイヤリティ」を高めるということです。

   顧客がものを買うのは、満たしたいニーズ・ウォンツがあるからだ。

   あなたは顧客が一度に2つ以上の商品を購入したり、買ったついでに別の商品
   を購入したりしてくれた経験はないだろうか。

   一つのニーズが満たされることで、別のニーズが表面に浮かび上がってきます。

   顧客はふつう、一つの流れの中で商品やサービスを買う傾向にあります。

   このことに気がつけば、そこから大きな利益をあげることができる。

   マクドナルドを例にとると、「ご一緒にポテトもいかがですか?」である。

   継続して利益率の高い増収をしていくには、低コストでいかに効果のあるマーケテ
   ィングを展開していくかです。

   そのためには、

    ・付加価値をつける

    ・あなた独自の「売り」を作り出す

    ・売上1件(顧客単価)ごとの収入を上げる

    ・多種目販売率を上げる

   今のあなたの環境を変えない限り淘汰の道を歩むだけです。

   なんとなく継続業務をこなし、チェンジしていない代理店は間違いなく存在できない
   だろう。

   全業界を通じ、今なお大きな変革のないのは銀行と保険である。

   そして、銀行は本業の伸び悩みを保険でカバーしようと、本格的に保険ビジネスに
   参入してきている。

   さらに利益率の伸びがかんばしくない保険会社にとって、今後さらにさまざまな分野
   でリストラを敢行してくることは目に見えている。

   リスクマネジメントというくくりの中で考えれば、ビジネスチャンスはまだまだあるは 

   ず。

   今までのように、保険ビジネスをノーコスト・ノーリスクでやっていこうなんて甘い考え
   はもたないことです。

   お客様から見ると、保険への加入方法は近年ますます多様化していきます。

   特に個人向けの自動車・傷害保険・第三分野などはいわゆる通信販売が業績を
   伸ばしており、TVコマーシャルや新聞広告などを通じて「手軽」で「安い」保険を盛ん
   に宣伝し、消費者の関心をひいています。

   通販は代理店を通じない保険加入ですから、この通販と比較して代理店の価値
   を考えてみることは有効です。

   通販が特定の商品、特定の顧客層のニーズに合致していることが否定できない状
   況の中でお客様にとって代理店の価値はどこにあるのでしょうか?

   保険は無形の商品ですから、事故をおこさない限りお客様にはその商品の価値
   は実感できません。

   それでは、事故が発生しない限り代理店の価値はお客様に感じられないのでし
   ょうか。

   そうではありません。

   通販先進国の、アメリカやイギリスでも代理店を通じた保険加入は依然として通販
   にとって代わられてはいません。

   又、日本でも通販ではありませんが、共済という代理店を通さない保険類似のサ
   ービスを提供するチャネルも昔から存在しています。

   代理店の価値は人間が介在して、お客様の目の前で提供されるサービス、すな
   わち提供するサクセスプログラムの一つひとつ、そしてそのことによってもたらされる
   お客様の信頼感、満足感などです。

   お客様はそれらのことを代理店に求めているということがいえます。

   代理店の価値はまさに、そこにあります。

   あなたが顧客にサービスを提供する場合、当然顧客ごとに提供するサービスは
   違うはずです。

   顧客の差別化は、いただいている保険料の違いや、紹介をいただく頻度などの
   基準で成されていると思います。

   しかし、サービスの基本である「気配り」についてはすべての顧客に伝える(提供
   する)べきです。 

    1.あなたはセールスという自分の職業に自信をもっている

    2.自分に自信をもっている

    3.自分が扱っている商品に自信をもっている

    4.自分が属している会社や組織に自信を持っている

   この4つの自信をお客様に伝えることです。

   そして、4つの自信の裏づけとして、あなたがお客様に自分の持っている価値や
   サービスを提供する場合、以下の点を明確に意識しておくことが重要です。

    1.自分のもっている価値やサービスは何か、特に他の代理店と差別化できる
      強みは何か。

      これは次のように整理してみると良いでしょう。

       (1)代理店として当然提供しなければならない基本的な価値、サービス
         (基本業務サービス)

       (2)基本的な価値やサービスに付加して提供できる付加価値サービス

       (3)これだけは、自社(店)しかできないといえる差別化サービス(強み)

    2.その価値やサービスは、誰が、どのような手順でお客様に提供していくのか。

      これは必ず「行動」として明確化し、実践していかなければなりません。

   そして、この1、2について、不充分であれば補い、更に充実、拡大、ニーズの変化
   に対応し続けることです。

  □上記を実践していくための基本7ヶ条 

   1.扱う商品の商品知識が十分にあり、商品の特徴と利点を明快に述べることが
     できる。
 
   2.お客様に対する情報が整理されていて、お客様がかかえる問題を理解し、解
     決する能力をもち、お客様が最終的に何を求めているのかをはっきりとつかん
     でいる。

   3.競合する相手や会社を徹底的に研究して、なぜその会社が支持されているか
     を知ると同時に、自分が扱う商品が、それに匹敵する、あるいはそれを超える
     商品であることを実証できる。

   4.明るくユーモアがあり、話し方が丁寧で、言葉が明瞭である。敬語をきちんと
     使いこなせる。

   5.熱心で、礼儀正しく、落ち着いた雰囲気がある。

   6.服装が清潔で、身だしなみを心がけている。

   7.時間や頼まれごとなどの約束を守る。明らかに約束をしていなくても、これが
     お客様に必要だろうと思われる言外の約束も守る。

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