■顧客をつかむDMの文例

　　　DMはその名のとおり、情報を伝えたいお客様本人にダイレクトに届くという特徴
　　　があります。

　　　チラシや広告のように不特定多数に向けたものではなく、あくまであなた（お客
　　　様）だけに向けたメッセージであるという特別感を演出できる点が最大の強みです。

　　　DMの用途は、催事の案内や商品のセールスといった直接的な販促だけではあ
　　　りません。

　　　メール（手紙）というからには、顧客と対話をするためだけに出してもよいのです。

　　　たとえば、

　　　　・商品をお買い上げいただいたら即日「ありがとうございました」とお礼を述べる

　　　　・数カ月後または1年後には、「お買い上げ商品の調子はいかがですか」と
　　　　　尋ね、無料アフターサービスのご案内をする

　　　　・お正月には年賀状を出す

　　　などが考えられます。

　　　むしろ、

　　　こうした小さな積み重ねこそが、顧客の心に響く

　　　のです。

　　□お礼状

　　　タイムリーなお礼状は、店を強く印象づけ、身近な店として親近感を与えることが
　　　できます。

　　　効果的なお礼状を出すためのポイントは以下のとおりです。

　　　１．店に顧客カードを準備する

　　　　　顧客カードを準備しておき、「今後新商品情報などをお伝えするためにお願い
　　　　　しています」と理由を説明し、必ず記入してもらうようにします。

　　　　　顧客の住所・氏名を把握しておかなくては挨拶状は出せません。

　　　　　そしてカードに記載された情報はデータベース化します。

　　　２．名文は必要ない

　　　　　名文を書こうとすると筆は進まないものです。

　　　　　しかし礼状は、感謝の理由と気持ちさえ伝えられれば十分です。

　　　　　次回の来店依頼やセールス文書を避け、まずは素直にお礼を述べるにとどめ
　　　　　ます。

　　　３．自筆で真心を伝える

　　　　　少々読みにくくても手書きは温かみがあり、親近感を与えることができます。

　　　　　パソコンなどで作成した場合でも署名は必ず手書きにし、文面にも自筆で一言
　　　　　書き添えるようにします。

　　　４．購入商品について触れてみる

　　　　　何を買ったか覚えていることを伝え、顧客に関する興味の強さを示すため、
　　　　　「○○をお買い上げいただき、ありがとうございました」など、購入商品について
　　　　　触れておきます。

　　　　　アフターサービスについて書き添えておけば、安心感も与えられます。

　　　５．顧客とコミュニケーションをとる

　　　　　顧客とのコミュニケーションが温かみのある文章を生み出します。

　　　　　接客時の会話を覚えておき、「○○がお好きとのことでしたので、入荷次第ご連
　　　　　絡いたします」「○○に利用されるとのことでしたが、使い心地はいかがでしょう
　　　　　か」など、さりげない一言を書き添えましょう。

　　　＜文例1：商品をお買上げいただいた場合のお礼＞

　　　　このたびは、当店にご来店いただきまして誠にありがとうございました。
　　　　商品をお買い求めいただきましたことを重ねてお礼申し上げます。お買上げの
　　　　パソコンの使い勝手はいかがでしょうか。インターネットにお使いになられるとの
　　　　ことでしたので、世界の情報をどんどん吸収していらっしゃることと存じます。
　　　　もし、お使いになるうえでご不明な点がございましたら、ご遠慮なくお電話くださ
　　　　い。担当者がご相談を伺います。
　　　　寒くなりますがお風邪などひかれぬようお気をつけくださいませ。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　担当△△

　　　＜文例2：顧客を紹介いただいた場合のお礼＞

　　　　先日はご友人の○○様をご紹介いただきまして、本当にありがとうございました。
　　　　いつもご利用いただくばかりか、私どもの店にお力添えをいただき、心から感謝
　　　　しております。
　　　　○○様につきましては、折角の○×様のご厚意を無にしないように心がけ、「紹介
　　　　してもらってよかったわ」とおっしゃっていただけるよう努力して参ります。
　　　　寒さ厳しい折、○×棲もご健康にご注意くださいませ。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　店長△△

　　　＜文例3：1年何のご愛顧に感謝するお礼＞

　　　　この1年間のご愛顧、本当にありがとうございました。
　　　　新しい年は、より一層のご満足をいただくため、商品の充実とサービスに努めて
　　　　参りますので、今後とも変わらぬお引き立てを心からお願い申しあげます。
　　　　どうぞ皆様おそろいで、よいお年をお迎えくださいませ。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　店長△△
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　担当○×

　　□お祝い状

　　　意外な人から受け取るメッセージは、セールスとわかっていても、うれしいものです。

　　　誕生日や結婚記念日、入学・就職などの慶事には、お祝い状を送りましょう。

　　　以下は、印象に残るお祝い状を出すためのポイントです。

　　　１．顧客の個人情報は細かくチェックしておく

　　　　　顧客本人の誕生日や結婚記念日、ご家族の誕生日などはもちろん、婚礼や出
　　　　　産、入学、卒業、就職といった慶事にも、こまめにお祝い状を送り、身近な店と
　　　　　して印象づけましょう。

　　　　　そのためには、顧客カードを活用し、誕生日などを直接記入していただくほ
　　　　　か、接客時の会話で得た個人情報も細かくメモしておきます。

　　　２．素直にお祝いを述べるにとどめる

　　　　　誕生日の場合は、顧客に粗品を用意したり特別割引を実施したりして、来店を
　　　　　お誘いするのもよいでしょう。

　　　　　しかし、入学や就職などの場合には、あからさまな来店依頼やセールス文書
　　　　　は避け、素直にお祝いを述べるにとどめたほうが、好印象を与えます。

　　　３．記念切手を使う

　　　　　さりげない心遣いを示すため、記念切手を上手に使ってみてはどうでしょうか。

　　　　　ただし、人気のある図案の記念切手は、早いうちに売り切れてしまうこともあり
　　　　　ます。

　　　　　こまめに購入しておきましょう。

　　　４．イラストやスタンプ・シールを添える

　　　　　季節感のあるイラスト（絵）を添えるのも効果的です。

　　　　　絵に自信がないという場合は、市販のスタンプやシール、もしくはデータ加工
　　　　　できる素材集を用いてもよいでしょう。

　　　　　また、顔写真入りシールなどを添えると担当者の印象をアップさせることもでき
　　　　　ます。

　　　５．絵はがきや市販のメッセージカード

　　　　　お子様の誕生日や入学のお祝いの場合は、楽しいキャラクター入りの絵はが
　　　　　きなども喜ばれ、印象に残ります。

　　　　　とくに大切なお得意様には、市販のバースデーカードなどを利用してもよいで
　　　　　しょう。

　　　　　官製はがきに比べてコストはかかりますが、色鮮やかでデザインも豊富です。

　　　＜文例1：顧客の誕生日のお祝い＞

　　　　ご購入いただいてからご無沙汰しております。前回お買い上げいただいた△△
　　　　の調子はいかがでしょうか（「お気に召しましたでしょうか」などでもよい）。
　　　　さて、○月○日は○×様のお誕生日ですね。おめでとうございます。

　　　　そこで、日頃のご愛顧に感謝して、当店からのバースデープレゼントをご用意さ
　　　　せていただきました。
　　　　次回ご来店の際には、本状を必ずご持参くださいませ。ささやかながらプレゼン
　　　　トを進呈いたします（「全商品を○％割引にさせていただきますJなどでもよい）。
　　　　ご来店を心よりお待ち申し上げております。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　販売員一同

　　　＜文例2：お子様の入学のお祝い＞

　　　　心地よい春風が、満開の桜の花の香りを運んできています。○○様にはいかが
　　　　お過ごしでしょうか。
　　　　さて、このたびは、お嬢様の小学校ご入学おめでとうございます。いつも愛らし
　　　　い○×ちゃんですから、お友だちもたくさんでき、毎日元気に登校されていること
　　　　でしょう。
　　　　小学校でのご様子など、またお聞かせくださいませ。
　　　　ご家族のご健康をお祈りしております。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　店長△△

　　　＜文例3：お子様の藩婚のお祝い＞

　　　　平素はひとかたならぬご愛顧をいただき、ありがとうございます。
　　　　さて、このたびはご長男の○○様の御結婚おめでとうございました。○○様にはもう
　　　　長い間お目にかかっておりませんが、さぞかしご立派な青年になられたのでしょ
　　　　うね。お嫁さんもとても可愛らしい方だとお聞きしました。奥様もご主人様もひと
　　　　安心されたことでしょう。それとも、少しお寂しくなられましたでしょうか。
　　　　お式のスナップ写真など、よろしければ拝見させていただきたいものです。
　　　　今後の一層のお幸せを祈念いたします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　店長△△

　　□お詫び状

　　　顧客に迷惑をかけたときやクレームがついたときなどには、まず直接お目にか
　　　かってお詫びすることが重要ですが、その後の来店を促すためにお詫び状での
　　　再フォローが欠かせません。

　　　その際は、以下の点に注意します。

　　　１．素直に詫びる

　　　　　やはりお客様は神様です。なかには顧客に非があることもあるでしょうが、ま
　　　　　ずは素直にお詫びしましょう。

　　　２．言い訳をしない

　　　　　文書のなかで言い訳は不要です。

　　　　　よけいに顧客の不快感をつのらせてしまう場合があります。

　　　３．出すタイミングを逃がさない

　　　　　顧客に迷惑をかけた内容を素早く正確に把握し、時機を失さないように出しま
　　　　　しょう。

　　　　　タイミングがずれると「なぜ今頃」ということになってしまいます。

　　　４．迷惑をかけることになった原因と対策にも触れる

　　　　　「とりあえず謝っておけばよい」という姿勢では、顧客の信頼を得られません。

　　　　　何が原因で迷惑をかけてしまい、今後はどうするのかという対策を盛り込んで
　　　　　おきます。

　　　５．次の来店を促す

　　　　　クレームを出した顧客は、その店の商品が気に入っていてもなかなか店に行
　　　　　きにくくなるものです。

　　　　　はがきで一言、来店につながる言葉を添えておきましょう。

　　　＜文例1：商品にクレームがついた場合（クレームの処理後）＞

　　　　このたびは商品をお買上げいただきありがとうございました。しかしながら、商品
　　　　説明が十分でなかったために○○様にご不便をおかけしてしまい、誠に申し訳ご
　　　　ざいませんでした。××することで無事お使いいただけるようになりましたが、○○
　　　　様に貴重なお時間をとらせてしまい重ねてお詫び申し上げます。
　　　　これを機会に、お客様にご不便をおかけしないよう商品説明の仕方を工夫し、
　　　　社員の勉強会を開くことにいたしました。以後こういう事がないよう万全の体制　
　　　　をとる所存でございますので、今後ともよろしくお願いいたします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　店長△△

　　　＜文例2：販売員の対応にクレームがついた場合（クレームの処理後）＞

　　　　このたびはご来店いただきありがとうございました。しかしながら、販売員の対
　　　　応が不十分で○○様にご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでし
　　　　た。担当者に確認すると、××について誤解があり、あのような対応をしてしまっ
　　　　たということです。これは、店長である私の教育不足が原因であり、深く反省す
　　　　るとともに、重ねてお詫び申し上げます。
　　　　以後こういう事がないよう、お客様の立場に立った販売体制をとって参りますの　
　　　　で、今後も当店を見守っていただければと存じます。
　　　　末筆ながら○○様のご健康をお祈りいたします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　店長△△

　　　＜文例3：顧客の希望の商品がなかった場合＞

　　　　本日はご来店いただきましてありがとうございました。しかし、残念なことに○○様
　　　　ご希望の商品が人気のため売切れてしまっており、大変失礼をいたしました。す
　　　　ぐにメーカーに確認しましたところ、在庫がございましたので至急取り寄せる手
　　　　配をいたしました。1週間程度で届くかとは思いますが、入荷次第○○様にご連絡
　　　　させていただきます。
　　　　今後は、人気商品の十分な確保ができるようにメーカーとの関係を強化して参
　　　　りますので、何とぞよろしくお願いいたします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　店長△△

　　□催事案内状

　　　ここでは、セールやイベントなど催事の開催をお知らせする案内状を作成する際
　　　のポイントをご紹介します。

　　　１．来店・来場のメリットを強調する

　　　　　案内状をみて来店・来場のメリットが感じられなければ、わざわざ足を運んで
　　　　　はくれません。

　　　　　また、「夏には欠かせない」「新学期にピッタリ」などの言葉を添えて、季節感を
　　　　　強調するとよいでしょう。

　　　２．特別意識をくすぐる

　　　　　顧客の名前や対象商品名などを書き入れて、「あなただけ」に宛てた手紙だと
　　　　　いう印象を与えましょう。

　　　　　「○○様のご満足に値する魅力あふれる△△を取り揃えました」「○○様には新商
　　　　　品△△を一足早くお知らせします」など、「○○様にはぜひ来ていただきたい」と
　　　　　いうニュアンスをもたせて、特別な顧客としていつも心にとめている旨を伝える
　　　　　のも効果的です。

　　　３．発送時期にも気を配る

　　　　　DMの効果は発送時期にも影響されます。以下の点に注意しましょう。

　　　　　　・お金の使い道が決まる前（給料日のl週間前やボーナス1カ月前など）に
　　　　　　　発送する

　　　　　　・催事開催日の1〜2週間前を目安に発送する

　　　　　　・週末に家族と相談できるよう、木曜日か金曜日に届くように発送する

　　　　　　・不在がちな年末年始やゴールデンウイーク中、連休中などは避ける

　　　４．特典を付ける

　　　　　反応率を上げるためには、特典を付けるのが効果的です。

　　　　　はがきと交換で粗品を進呈するといった方法のほか、はがきをそのまま抽選
　　　　　券や割引券とするのもよいでしょう。

　　　５．関連業種の他店との共同開催にする

　　　　　衣料品店・時計店・書店・文具店などで「新入学祭り」、家具店・家電店・陶磁
　　　　　器店・貴金属店などで「ブライダルフェア」といったタイアップセールを行えば、
　　　　　各店の顧客名簿を活用することで幅広い集客が図れます。

　　　　　また、1店当たりのコストも抑えられるので、大規模な企画も可能です。

　　　　　異業種ならではのさまざまなアイデアも浮かぶでしょう。

　　　＜文例1：サマーセールのご案内＞

　　　　梅雨明け宣言とともに、本格的な夏の暑さが続いています。海で泳ぐか、山で涼
　　　　むか、この夏のご予定はお決まりですか。
　　　　さて、当店では来る○月○日より2週間「サマーリゾートフェア」を開催いたします。
　　　　夏のお出かけにふさわしい、魅力あふれる商品をバラエティー豊かに取り揃え
　　　　ました。
　　　　また、フェア期間中に○千円以上お買い上げのお客様には、もれなくおしゃれな
　　　　プレゼントを進呈いたします。
　　　　この機会をお見逃しなく、ご来店くださいませ。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　店長△△

　　　＜文例2：歳末謝恩セールのご案内＞

　　　　平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
　　　　いよいよ年の瀬が近づき、皆様におかれましてもさぞかしご繁忙のことと存じます。
　　　　さて、当店では、来る○月○日より○日間、歳末謝恩セールを開催いたします。お
　　　　正月（クリスマス、年末大掃除などでもよい）には欠かせない△△もご用意して
　　　　おります。お近くにお越しの際にはぜひお立ち寄りいただきたく、お誘い申し上
　　　　げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　店長△△

　　　＜文例3：クリスマスセールのご案内＞

　　　　クリスマスはいくつになっても楽しみなものですね。今年はどのように過ごされる
　　　　ご予定でしょうか。
　　　　さて、ただいま当店では、会員の皆様の日頃のご愛顧に感謝いたしまして、12
　　　　月25日まで、全品○％OFFのクリスマスセールを開催中です。
　　　　また、この機会に、新会員も募集しております。ぜひお友達もお誘い合わせのう
　　　　え、セール期間中にご来店くださいますよう、お願い申し上げます。
　　　　なお、本状をお持ちになられたお客様には、もれなくクリスマスプレゼントを進呈
　　　　いたします。
　　　　お忘れなくご持参くださいませ。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　店長△△

　　　＜文例4：講習会のご案内＞

　　　　先日は当店にて○○をお買い求めいただき、厚く御礼申し上げます。その後商品
　　　　の調子はいかがでしょうか。
　　　　さて、当店では、お客様のご要望にお応えして、○○をお買い上げの方を対象
　　　　に、「超簡単！○○使いこなし講座」を企画いたしました。ちょっとしたコツやポイン
　　　　トをあなただけにお知らせいたします。また、点検サービスもあわせて実施いた
　　　　しますので、○○をご持参のうえ、○月○日○時までに当店2階にお集まりください。
　　　　ご来店を心よりお待ち申し上げております。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○店　店長△△

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