■店舗販売における接客力を再考する

　　□好感度アップの接客方法

　　　小売店を訪れるお客様には、経済性を追求する消費者としての一面と、安全で快
　　　適な生活環境を求める生活者としての一面があります。

　　　経済性を求めた場合、家計を中心に考えた消費行動をとることになる。

　　　経済性を求めた消費者としてのお客様は、地域の小売店の中から少しでも安い
　　　商品を購入しようという消費行動をとります。

　　　一方、生活者としての一面を考慮すると、経済性を求める消費者とは価値観が異
　　　なります。

　　　商品が安いかどうかだけではなく、商品は高くても、それにより生活が豊かにな
　　　る、快適になる、楽しいものであれば購入したくなるものです。

　　　特に価格を下げても商品が売れないという時には、消費者としての視点だけでは
　　　なく、生活者としての視点での品ぞろえや販売が重要になります。

　　　そして、生活の場面で利便性、快適性、必要性を気付かせるのです。

　　　実演販売を考えてみてください。

　　　単に売場に陳列しただけでは売れないようなものでも、使い方を実演することで
　　　飛ぶように売れることもあるのです。

　　　便利なものであっても、その便利さがお客様に伝わらなければ購入にはつながり
　　　ません。

　　　商品は、単に陳列しているだけでは、なかなか購入につながりません。

　　　商品メリットや利用方法の提案が必要です。

　　　気付きや発見を手助けするためにはPOPや販売スタッフによる説明が必要になり
　　　ます。

　　　特に接客を要する店舗では販売スタッフの育成は不可欠です。

　　　最低限、商品知識はしっかり身に付けていなければなりません。

　　　商品Aと商品Bの相違点、それぞれの長所や欠点を十分に把握しておかないと十
　　　分な商品説明はできません。

　　　また、例えば服飾関係の店であれば、単品を売るのではなくトータルファッション
　　　の提案を行うなど、それぞれの業種に合わせた販売技術が必要となる。

　　　こうした販売技術は、漫然と仕事をしていては身に付くものではありません。

　　　定期的に講習会や研修会を開くなどして、販売技術のレベルアップを図る必要が
　　　あります。

　　□基本動作は接客の基本

　　　１．接客サービスに不可欠な要素

　　　　　接客に携わる者にとって不可欠な要素として、態度、言葉遣い、身だしなみが
　　　　　挙げられます。

　　　　　親切で誠意があり礼儀正しい態度は、その人の人間性の評価につながりま
　　　　　す。

　　　　　言葉遣いは、その人の人格が判断されますので、正しい言葉遣いを身に付け
　　　　　る必要があります。

　　　　　常に清潔で、衛生的な身だしなみは、人に好感を与えます。

　　　　　態度、言葉遣い、身だしなみは第一印象で判断される事柄です。

　　　　　第一印象が好印象ならば、販売につながる可能性が高くなります。

　　　　　逆に第一印象が悪ければ、お客様は何も買わずにそのまま店を後にするかも
　　　　　しれません。

　　　２．態度

　　　　　(1)販売スタッフの心構え

　　　　　　　いいかげんな態度を取る人には誠意は感じられず、ぶっきらぼうな態度の
　　　　　　　人には親切心を感じられず、だらしない態度の人にはけじめや熱意を感じ
　　　　　　　ることはできないものです。

　　　　　　　このようなお客様の評価は、販売スタッフ個人に対する評価に止まらず、
　　　　　　　サービスやお店に対する評価になっていることを理解しなければならない。

　　　　　　　実際に接客を行う前に、接客に当たる心構えが大切です。

　　　　　　　接客とはお客様に気持ちよく買い物をしていただくためのサービスです。

　　　　　　　お客様に満足していただいて、はじめて販売につながるのです。

　　　　　　　お客様の立場に立てば、店は「売り場」ではなく「買い場」なのです。

　　　　　　　こうして考えると、販売スタッフの仕事とは、商品を「売る」ことではない。

　　　　　　　お客様が「買う」ための手伝いをすることです。

　　　　　　　主役はあくまでお客様であることを意識しておかねばなりません。

　　　　　(2)明るい声と笑顔

　　　　　　　明るい声と明るい笑顔ができますか。

　　　　　　　朝が弱くて、声が出ない、頭も働かないという人がいます。

　　　　　　　明るい笑顔が作れれば、自然と明るい声が出てきます。

　　　　　　　鏡の前で笑顔の練習をしましょう。

　　　　　　　また、開店前に発声練習をするのもよいでしょう。

　　　　　　　お客様によく聞こえる大きさの声が出ているでしょうか。

　　　　　　　小さい声でボソボソ話したのでは、よく聞こえません。

　　　　　　　しかし、むやみに大きな声やがなり声は、逆にストレスを感じさせ、人を遠
　　　　　　　ざけてします。

　　　　　　　話すスピードは、速すぎても遅すぎてもいけません。

　　　　　　　早口で話すと、落ち着かない印象を与え、追い立てられる感じがします。

　　　　　　　逆に、あまりにゆっくりだと、お客様を馬鹿にしているような印象を与えてし
　　　　　　　まうことがあります。

　　　　　　　声の大きさ、話すスピードは「お客様がストレスなく会話ができる」ことを心
　　　　　　　掛けましょう。

  　　　　(3)言葉遣い

　　　　　　　①接客の基本6用語

　　　　　　　　　ここでは、接客の基本動作、言語、表現方法をお客様が来店してから退
　　　　　　　　　店するまでで具体的に解説します。

　　　　　　　　　初めに「接客の基本6用語」をしっかりマスターしましょう。
　　　　　　　　　　いらっしゃいませ
　　　　　　　　　　かしこまりました
　　　　　　　　　　お待たせいたしました（少々お待ちくださいませ）
　　　　　　　　　　申し訳ございません（申し訳ございませんでした）
　　　　　　　　　　恐れ入ります（恐れ入りますが…）
　　　　　　　　　　ありがとうございます（ありがとうございました）

　　　　　　　　　これらの言葉は必要とされる場面で自然と出なければ、意味がありませ　
　　　　　　　　　ん。

　　　　　　　　　開店前のミーティングの時に、毎回、発声練習のつもりで大きな声で練
　　　　　　　　　習をするといいでしょう。

　　　　　　　②適切な敬語

　　　　　　　　　敬語には、丁寧語、尊敬語、謙譲語があり、丁寧語の場合、語尾に、

　　　　　　　　　………です（でした）
　　　　　　　　　………します（しました）

　　　　　　　　　とすれば丁寧語になるので簡単ですが、慣れないと使い分けが難しい
　　　　　　　　　のが、尊敬語と謙譲語です。

　　　　　　　　　簡単に説明すると、
　　　　　　　　　尊敬語は相手に敬意を払う表現、謙譲語は自分をへりくだって使う
　　　　　　　　　表現です。

　　　　　　　　　よく使われる敬語を一覧にすると表のようになります。

　　　　　　　　　なお、尊敬語と謙譲語を使用するときには丁寧語を合わせて使用する
　　　　　　　　　のが一般的なので、表ではそれぞれ丁寧語を合わせた表現にしていま
　　　　　　　　　す。

　　　　　　　　　以上が日常会話で使用頻度の高い言葉ですが、そのほかの言葉の場
　　　　　　　　　合、

　　　　　　　　　　　尊敬語では「○○られる」「お○○になる」

　　　　　　　　　　　謙譲語では「お○○する」

　　　　　　　　　とします。

　　　　　　　　　敬語をマスターするには、頭で理解するだけでは不十分です。

　　　　　　　　　考えながら話すのでは会話にならないので、お客様に対しても失礼にな
　　　　　　　　　ります。

　　　　　　　　　(3)の①「接客の基本6用語」の発声練習を行うことは敬語の練習にも
　　　　　　　　　なります。

　　　　　　　　　また、敬語とは少し違いますが、聞き手に上品な印象を与えるために使
　　　　　　　　　う言葉として美化語があります。

　　　　　　　　　美化語とは、名詞の前に「お」や「ご」を付けて、

　　　　　　　　　　　お菓子、お茶、お金

　　　　　　　　　などのようにすることです。

　　　　　　　　　次の2つを比べてみてください。
　　　　　　　　　　　「この菓子は茶に合いますね」

　　　　　　　　　　　「このお菓子はお茶に合いますね」

　　　　　　　　　いかがでしょうか。

　　　　　　　　　「お」を付けたほうが自然だと思いませんか？

　　　　　　　　　＜「お」や「ご」を付けていい場合＞

　　　　　　　　　　相手のものごとを表す時（尊敬語「お・・・になる」から）
　　　　　　　　　　　　例：お体、お召し物、御尊顔、御芳名など

　　　　　　　　　　動作が相手に及ぶ時（謙譲語「お・・・する」から）
　　　　　　　　　　　　例：お願い、おじゃま、ご案内、ご迷惑など

　　　　　　　　　　慣用が固定した言葉（多くの人が使っている）
　　　　　　　　　　　　例：お節、お新香、お風呂、お酒、ご飯、ごちそうなど

　　　　　　　③分かりやすい言葉

　　　　　　　　　お客様と話をする時には、分かりやすい言葉を使うよう心掛けねばなり
　　　　　　　　　ません。

　　　　　　　　　例えば、近年カタカナ語が使われる機会が増えています。

　　　　　　　　　カタカナ語も定着すれば、それなしではそのものごとの説明は難しいも
　　　　　　　　　のですが、まだ定着するに至っていないカタカナ語をむやみに使うのは
　　　　　　　　　控えたほうがいいでしょう。

　　　　　　　また、業界や自店でのみ通用する略語や通称なども、お客様と話している
　　　　　　　時に使ってはいけません。

　　　　　　　お客様の知らない用語を多用することは、お客様を不快な気持ちにさせて
　　　　　　　しまいます。

　　　　　　　お客様に気持ちよく買い物をしてもらうためには、お客様の反応をみなが
　　　　　　　ら、別の言葉に置き換えるなどの心遣いが大切です。

　　　　　(4)身だしなみ

　　　　　　　接客には、清潔感ある身だしなみが不可欠です。

　　　　　　　当たり前のことですが、お客様に不快な印象を与えない身だしなみを心掛
　　　　　　　けます。

　　　　　　　特に、飲食物を扱う店であれば、清潔感がないことは致命的です。

　　　　　　　また、服飾関係の店であれば、清潔感に加えて、センスも大切です。

　　　　　　　お客様に不快感を与えないため、最低限、以下のことに気を付けましょう。

　　　　　　　　・清潔感のある髪型ですか

　　　　　　　　・ヒゲはきちんと剃っていますか

　　　　　　　　・化粧は適度なものですか

　　　　　　　　・爪の手入れはできていますか

　　　　　　　　・服装はきちんとしていますか

　　　　　　　　・口臭予防はできていますか

　　　　　(5)その他

　　　　　　　態度、言葉遣い、身だしなみといった、第一印象で判断される事柄以外に、
　　　　　　　販売スタッフにとって欠かすことのできないものが商品知識です。

　　　　　　　商品知識が不十分では販売スタッフとして失格です。

　　　　　　　お客様に各商品の特徴、利点などの説明ができ、用途に合わせた商品の
　　　　　　　選択などができるようでなければなりません。

　　　　　　　説明書やパンフレットを読んだり、実際に使用してみたり、ほかの販売ス
　　　　　　　タッフの意見や感想を聞いてみたりして、知識を身に付ける必要がある。

　　　　　　　また、商品以外にも、同商品を取り巻く業界動向などを業界紙や専門誌、
　　　　　　　仕入先の担当者などから情報収集しておくと、お客様への説明の内容に広
　　　　　　　がりが出てきます。

　　　　　　　また、商品知識は十分にあっても、それをうまく説明することができなけれ
　　　　　　　ば、せっかくの知識は生かされず、無駄に終わってしまいます。

　　　　　　　販売スタッフ同士で、商品説明のロールプレイングをするなど、一度、言葉
　　　　　　　にしておくと本番の接客で言葉がスムーズに出てくるものです。

　　□好感度アップの接客方法

　　　１．褒め言葉

　　　　　コミュニケーションが円滑に行うために、相手を褒めることは重要です。

　　　　　　「素敵なバッグですね」「ロングコートがお似合いですね」「背が高くて
　　　　　　スタイルもよろしいので、どんな洋服でもお似合いになりますね」

　　　　　何かにこだわりを持っている人に対しては、帽子、眼鏡、時計、靴、バッグな
　　　　　ど、こだわりの商品を「素敵ですね」と素直に表現します。

　　　　　こだわりのモノを褒められて気を悪くする人は少ないものです。

　　　　　価値観の共有は親近感を抱かせるものです。

　　　　　また、お子様連れのお客様には、

　　　　　　「かわいい赤ちゃんですね。女の子ですか」

　　　　　と、子どもを褒めることもよいでしょう。

　　　　　なお、赤ちゃんは、見た目で男の子か女の子か判断するのは難しいもので
　　　　　す。

　　　　　男の子かなと思っても、女の子としたほうが無難です。

　　　　　仮に男の子であっても「あまりにかわいいので女の子かと思いました」と続ける
　　　　　ことができるからです。

　　　　　こうした会話を通じて少しでも心を開いてくれれば、お客様の求めている商品
　　　　　のイメージや使用目的などを聞けて、それに合った商品の提供または提案に
　　　　　つながります。

　　　　　ただし、形だけの褒め言葉は危険です。

　　　　　褒め言葉は、コミュニケーションを円滑にするために必要ですが、本当の褒め
　　　　　言葉でないと、なかなか通用しません。

　　　　　どこがどのようによいのかが明確でないのに、褒め言葉を使ってはいけない。

　　　　　「素敵なバッグですね」というのは簡単ですが、「どこが？」「何が？」と問い返
　　　　　されたら困るようではいけません。

　　　　　うわべだけの褒め言葉は相手に簡単に分かってしまいます。

　　　２．肯定的な表現を心掛ける

　　　　　話は極力肯定的な表現をすると好印象を与えます。

　　　　　お客様から、
　　　　　　　「この商品でもっと大きいLLサイズとかXLサイズはありますか」
　　　　　という質問を受けたとします。

　　　　　この商品はMサイズとLサイズだけで、LLサイズやXLサイズはありません。

　　　　　この場合、
　　　　　　　「あいにく、こちらの商品はLLサイズやXLサイズはございません」
　　　　　とするよりも、
　　　　　　　「あいにく、こちらの商品はMサイズとLサイズだけの展開となっております」
　　　　　としたほうが、柔らかい印象を与えます。

　　　　　日本語は英語などの外国語に比べて、ストレートな表現を避けるケースが多
　　　　　いものです。

　　　　　ほかの商品で希望にそったサイズの商品があれば、続けて、
　　　　　　　「あちらの商品ですと大きいサイズもございますが、ご覧になりますか」
　　　　　と、代替商品の提案につなげます。

　　　３．短所は先に長所は後に

　　　　　次の2つを比べてみてください。

　　　　　　　「A氏は努力家なのだが、たまに失敗をする」

　　　　　　　「B氏はたまに失敗はするが、努力家である」

　　　　　どちらも同じ内容の言葉が並んでいるのですが、聞き手の印象は大きく異なり
　　　　　ます。

　　　　　A氏は「努力家」という好評価を得ているが、「たまに失敗をする」ということで、
　　　　　その評価を帳消しにするようにマイナス面が強調されます。

　　　　　一方、B氏は「たまに失敗をする」というマイナス評価を打ち消すほどの「努力
　　　　　家」であるといった印象を与えます。

　　　　　これは、後で聞いた情報のほうが、最初に聞いた情報よりも記憶に残りやすい
　　　　　ためです。

　　　　　これを接客の場面で考えてみると、お客様から、

　　　　　　　「A商品はちょっと高いですね」

　　　　　と言われた時に、

　　　　　　　「A商品は機能性が高いため、値段が若干高くなっています」

　　　　　とするか、

　　　　　　　「確かにA商品は値段が若干高いのですが、それ以上に機能性が
　　　　　　　高くなっています」

　　　　　とするかでお客様への伝わり方が大きく異なります。

　　　　　また、

　　　　　　　「A商品の値段が高いのは、機能性が高いからでして、それを考えると、
　　　　　　　値段がそれほど高いというわけではありません」

　　　　　とした場合はどうでしょうか。

　　　　　機能性の高さを強調していますが、この場合、お客様の意見を否定することに
　　　　　なります。

　　　　　高いか安いかはお客様が判断すべきことであり、お客様の判断を否定するよ
　　　　　うな発言は失礼です。

　　　　　セールストークは、理屈や議論でお客様を説き伏せるというものではない。

　　　　　お客様の意見や価値観を尊重しつつ、別の視点による利点を伝えるためのも
　　　　　のです。

　　　　　従って、このような場合は、

　　　　　　　「確かに高いかもしれません。しかし、それ以上に使い勝手がよくなってい
　　　　　　　ます。従来の商品では不可能でしたが、○○までできるようになったのです」

　　　　　といった表現にすべきです。

　　　４．聞き上手になる

　　　　　話し上手であるよりも、聞き上手であることが重要です。

　　　　　多く話すことがよい接客なのではありません。

　　　　　一方的に話すだけではコミュニケーションではありません。

　　　　　聞き上手になるための基本は、お客様の話に適切に相づちを打ったり、お客
　　　　　様の話を復唱したりすることです。

　　　　　相づちを入れたり復唱したりすることで、お客様の話をしっかり聞いているとい　
　　　　　う姿勢をみせることができ、聞き間違いや勘違いを防ぐこともできるのです。

　　　　　また、適切に質問をすることも聞き上手になるためには重要です。

　　　　　例えば、

　　　　　　　「セーターを探しているんだが…」

　　　　　　　「はい、セーターでございますね。襟の形はどのようなものがよろしい
　　　　　　　でしょうか」

　　　　　　　「クルーネックがいいね」

　　　　　　　「はい、クルーネックでございますね。色はどのような色がよろしい
　　　　　　　でしょうか」

　　　　　　　「赤かな」

　　　　　　　「はい、赤でございますね。クルーネックの赤いセーターですと、
　　　　　　　こちらの商品はいかがでしょうか。素材はカシミヤ100％で、発色が
　　　　　　　美しく、軽く、柔らかで、とても暖かいんですよ」

　　　　　と復唱に加えて、さらに質問を重ねることで、明確なニーズを引き出すことがで
　　　　　きます。

　　□接客の実際

　　　お客様が入っていなくて、販売スタッフが暇そうに来店客を待っているような店は
　　　入りにくいものです。

　　　販売スタッフは、ディスプレーの変更や商品の並べ替えなどをして、常に動いてい
　　　たほうがお客様は入店しやすいものです。

　　　作業をしながらも、店内や入口への注意を欠かさず、お客様の入店と同時に、　
　　　「いらっしゃいませ。どうぞ、ご自由にご覧くださいませ」といった言葉をかけます。

　　　しかし、そこですぐにお客様の近くに寄って行ってはいけません。

　　　入店時から買いたい商品が決まっているお客様であればそれでもよいかもしれま
　　　せんが、そうしたお客様はあまり多くはありません。

　　　多くのお客様は「とりあえず商品を見て、気に入ったものがあれば買おう」と考え
　　　ているのです。

　　　そうしたお客様に対して入店と同時に販売スタッフが近寄って行ったら、お客様は
　　　「必要のないものを買わされるのではないか」と警戒心を抱き、早々に店から立ち
　　　去ってしまう可能性があります。

　　　販売スタッフは、お客様の入店後しばらくは作業を続けながら、タイミングをみて
　　　作業を中断し、お客様にアプローチの声をかけます。

　　　しかし、「何をお探しですか」と聞いたところで、明確な回答を得られるとは限りま
　　　せん。

　　　こうした場合、「はい」か「いいえ」で答えられる、答えやすい質問から始めることが
　　　有効です。

　　　　　「○○をお探しですか」

　　　　　「こういった○○はいかがですか」

　　　などと、答えやすい質問を繰り返しているうちに、お客様の中でも漠然としていた
　　　ニーズがより明確になっていくケースが多いものです。

　　　なお、購入の意思決定はお客様がするものです。

　　　お客様が満足して、その商品を購入することが、何よりも大切です。

　　　お客様が迷っている時に結果を急ぎすぎてはいけません。

　　　迷っているお客様に対して販売スタッフが商品をお勧めし、そのまま購入に至れ
　　　ば、接客は成功したかのようにみえます。

　　　しかし、お客様が実は迷っていながら販売スタッフに押し切られる形で商品を購
　　　入し、購入後に商品に対して何か不満が見つかった場合、お客様の不満は商品
　　　自体に対する不満ではなく、「商品を売りつけた」販売スタッフや店に対する不満
　　　となります。

　　　店に対して不満を抱いたお客様は、二度と来店してくれないかもしれません。

　　　それだけでなく、店に対して不満を抱いたお客様は、知人に対して「あの店に行く　
　　　と商品を無理やり売りつけられる」と、店の悪口を言うかもしれません。

　　　そうした悪口を聞いた人たちは、果たしてその後店にやってくるでしょうか。

　　　おそらく来店は期待できないでしょう。

　　　商品を一つ販売するために、リピーターになってくれたかもしれないお客様を逃
　　　し、また潜在的なお客様も失ってしまったのです。

　　　お客様が商品に対して不満や不安がある場合、それを取り除かなければなりま
　　　せん。

　　　前述の通り、販売スタッフの仕事とは、商品を「売る」ことではなく、お客様が「買
　　　う」ための手伝いをすることです。

　　　すぐには商品の販売につながらなかったとしても、お客様に満足を提供し、再び
　　　来店してもらうことが、本当の「接客力」なのです。

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