業務マニュアル


  業務マニュアル

   業務手順を分かりやすくシンプルにすれば、マンパワーに頼らなくても、仕事の質
   が落ちない。

   つまり、マニュアルができれば、スタッフ個人のスキルに頼らず、行き当たりばっ
   たりの行動を無くすことができる。

   それは正しく組織が機能するようになり、継続して収益を生むことを意味する。

   マニュアルは、

    ①スペシャリゼーション(差別化)

    ②シンプリフィケーション(単純化)

    ③スタンダーディゼーション(標準化)の3点が条件となる。

   決めたことを決められた通り、継続実行していくには無理があってはならない。

   どうしたら途中で断念せず続けられ、どうしたら効果があがるのか。

   マニュアル作成は、

    1) 苦労して作り 

    2) 何度も試してみて 

    3) 修正を続けるしか方法がない。

   継続して増収するには、収益を確保するための仕組みとなる業務マニュアルを作
   成しなければならない。

   誰がやっても、同じ結果がでてくるというシステムは、本人やスタッフがストレスを
   感じることなく、効率的・効果的に仕事を行える労働環境を整備することでもあ
   る。

   業務のシステム化はマクドナルドに見ることができる。

   マクドナルドは、どの店にいっても対応も味も変わらない。

   しかも、その均一なサービスを提供している担い手は、アルバイトの社員。

   つまりマニュアル化により、業務をシステム化することで、経験の少ないスタッフで
   も十分仕事ができるようにしている。

   スタッフを雇うと、トップ自らが直接掛かりきりで指導するといった場面が多い。

   または、時間がたてば自然に仕事を覚えて、自分の代わりになってもらえるだろう
   と期待している。

   だが現実には、いつになっても仕事を覚えない。

   少しでも込み入った話になると対応できず、すぐに質問しにくる。

   結果、説明するよりは、自分でやった方が早いので、自分でやってしまう。

   よってスタッフは、いつまでも仕事を覚えないという悪循環にはまる。

   スタッフが育たないことを、当人の能力のせいであると、決め付けてしまっている。

   そうではない。

   仕事を覚えないのは、スタッフの能力が原因なのではなく、覚えさせる機会(環
   境)を与えていなかっただけである。

   そのためには、業務(作業)の手順を指示する書類(マニュアル)がなくてはならな
   い。

   営業であれば、担当者の役割は手順どおりに営業活動をすることが仕事となる。

   人は、言うべきことを完全に言うことができないものであり、さらにそれを繰り返し
   正確に再現することは、もっとむずかしくなっていく。

   それに感情の起伏、たとえばその日の朝自宅を出てくるときの気分や、スタッフへ
   の個人的な好き嫌いもそれぞれに違うから、完全な指示・命令を口頭で出すこと
   が不可能に近い。

   よって、業務を標準化するために、マニュアルという文書がわざわざ作られたので
   ある。

   スタッフがより確実に、より楽な気分で仕事が進められるように工夫の限りを尽く
   した業務(作業)の標準化の方法が、マニュアルなのである。

   だから、このマニュアルを重視する経営を、「従業員をマニュアルでしばる非人間
   的経営システムだ」と批評することは、大きな間違いである。

   正しい業務(作業)のあり方は、口頭ではなく、文書のみでしか表現できないものな
   のです。

   マニュアルは、一定の段階までの絶対的な条件・方法を示すもので、そのあとは
   マニュアルの範囲内でいくらでも能力は向上させていける。

   また、マニュアルは、果たすべき役割を具体的に明示するもの。

   よって、そこに書かれたことを完全に遂行できるかどうかは、本人の業務遂行能
   力の程度を示すバロメータにもなる。

   正しいマニュアルがあれば、毎日が訓練ということになる。

   しかもそのマニュアルをこなすごとに収益(増収)が上がっていくのだから、やりが
   いがある。
  
   営業活動が体力とストレスのかかるものであってはならない。

   仕組み通りに行動することで、継続した増収を図っていかない限り、保険代理業
   が単なる生活の糧の家業で終わってしまうことは明白である。

   多くの代理店の活動は、

    1) 「売る」 2) 「儲ける」 3) 「肉体的・精神的疲労」 4) 「もっと努力する」 
     5) 「がんばる」

    で、同じ無駄、失敗を繰り返している。

   しかし、自店のマニュアルに沿ったスタッフの活動は、

    1) 「売れる」 2) 「儲かる」 3) 「精神的喜び」 4) 方法・やり方を変える 
    5) 知らベ・考え直す 

   の仕組みに則った営業活動なのである。

   代理店は正しい営業活動をしていくためのマニュアルの整備が必要不可欠です。

   マニュアルの作成手順は、

    1. 洗い出し(仕事の全てを書き出す)

    2. 分析(あなたがやっている、業務・作業を紙に落とし、何が無駄か? 
       優先順位は? 人がやらずに、機械でできることは? 等を全て書き込む)

    3.実験(よりよいマニュアルを作るにはやってみる。実験と検証の繰り返し)

   代理店の機能はマニュアルに則って動くべきです。

   ただしここで注意すべき点は、業務の標準化・業務マニュアルの作成の前にやら
   なくてはならないことがあります。

   業務が改善されていない状態で、どんなに素晴らしいマニュアルを作成しても意
   味がありません。

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   □マニュアルの種類

    1. 電話基本対応 2. セールストーク(提案商品ごと) 3. モチベーション(基本
      動作) 4. 経営計画 5. 礼状(ハガキ)  6. アンケート 7. 苦情対応 
    8. 会議・ミーティング 9. 電話による保険業務対応

   1.電話基本対応マニュアル

     お客様は代理店の声色一つで我々を見抜く。
     心のこもった声はそのまま代理店の信用を築くバロメーターとなる。
     迅速・細心・正確であることこそ決め手となる。

   2.セールス・トークマニュアル

     大切なのは、相手をうならせる「感動を呼ぶ提案」「理知的な提案」が
     できるかどうかである。

     商品の特徴をつぶさに検討して、どの特徴をどのようなセールストークに展開
     するか、提案内容ごとにあらかじめシナリオ(セールスプログラム)を作成して
     おく。

     トークは必ずスクリプトに基づきすすめる。

     なぜなら、①喋りすぎたり、②本題からずれてしまわないため
     ③基本滞在時間15分を厳守するため。

     御用聞き営業からマーケティング営業に変えていくためには、面談プロセスを
     一枚の表にきちんと整理し、頭の中に叩き込んでおかなくてはならない。

     面談プロセスなしに、ストーリーのあるセールストークを作ることはできない。

     複数のセールストークを整理し、用意しておかないと、セールス時点で顧客に
     かれるままに答えてしまう受動的な営業に終わってしまう。

     いまや損金参入といった便益や価格だけでは、顧客の加入意欲を呼び起こす
     ことは難しい。

     ブランドイメージやサービスといったパフォーマンスを、より具体的に強く訴え
     かけていく必要がある。

   3.モチベーションマニュアル

     三感(感心・感謝・感動)を得るために、代理店側がどんな一生懸命やったつも
     りでも、残念ながらそれを評価するのは、第三者であるお客様である。

     お客様は元来、「わがまま」な存在であり、決して代理店の思い通りになるとは
     限らない。  

     だからといって自分を抑えて、店の方針、考えを曲げてでもお客さんの言う通
     りものごとをやったのでは、他の多くの代理店と何ら変わらない。

     利用していただいたお客様を「財産」と考え、お客さんに感謝するだけでは足り
     ず、感謝される、喜ばれることが肝要。

     あなたは、「感謝される代理店、喜ばれる代理店」となることである。

     そのためには、プロとしての態度こそが基本となる。

     次の7点(基本動作マニュアル)を代理店がプロ・コンサルタントとして徹底し
     ていく。

      ①基本姿勢 ②身嗜しなみ ③挨拶 ④朝礼・終礼 
      ⑤指示・命令 ⑥報告・連絡⑦整理・整頓

   4.経営計画(行動計画)マニュアル

     代理店にとっての最優先活動は収益に直結した内容のものである。

     明日の行動計画は前日の終業までに作成。

     これを繰り返すことで、自店の無理・無駄を排除し計画に則った活動を習慣化
     することが可能となります。

   5.礼状(ハガキ)マニュアル

     多くの代理店は筆不精で、とにかく文字を書かない、あるいはすすんで書こう
     としない。

     ということは、書くだけで差がつく。

     ライバルが敬遠するのを尻目にどんどんハガキを書けば、それだけで目立
     つ。  

     しかも競争倍率は下がる一方。

     お客様との接触拡大・顧客流出防止策の有力な武器の一つである。

     その武器を、おっくうがらずに継続していくためにはシンプルなお手本が必要
     となる。

   6.顧客アンケート

     アンケートは顧客が紙などに記入する作業が必要となる。

     このため、アンケートは顧客が煩わしいと感じないように、簡単な選択式など
     にする必要がある。

     必要情報の収集には欠かせない。

   7.苦情対応

     「苦情」というと、できれば避けてとおりたいと思いがちです。

     できれば苦情は無いほうがよいし、万が一苦情を受けてしまった時はなるべく
     上手にお客様をなだめて機嫌を直してもらい、それで一安心と思っている人も
     多い。

     しかしよく考えてみると、苦情はお客様からの不満の意志表示であり、言い換
     えれば「こうして欲しい」というお客様からの忠告・ニーズの表現なのではない
     でしょうか。

     苦情は「発生したこと」よりも「いかに対処したか」が問題。

     苦情は「誰が起こしたか」ということよりも「何故起こったか」を追求して再発防
     止に努めるとともに、「適切に対応できたか」が重要となるのです。

   8.会議マニュアル

     あなたにとっての会議は「議を決定する」ことである。

     よって、会議前に決められたテーマについて次のことを義務付けることです。

     決められた時間を厳守するためにも決められた通り進行しなければならない。
      (1)趣旨 

        始める前に十分な準備時間をかけ、意見が反映される内容にまとめる

      (2)テーマが明確

        参加者全員の意見が公開される(1人か少数常連のみの発言に終始しな
        い)

      (3)最後の結論が簡単明瞭になること

      (4)条件

        ①事前にテーマと関係資料が参加者に届いていること

        ②2分前に着席終了を厳守

        ③時間を最初に決めて、終了期限を守ること

        ④次に議題の提案理由と結論の範掲(程度)を明示する

        ⑤討論のスピーチは1人1回1分間を原則とし、それを何回も繰り返す

        ⑥途中してはならないこと

         ・退序・中座

         ・電話取次ぎ

         ・雑 談

         ・脱 線

         ・茶坊主的発言

     会議の最後には、議題の結論が示されることになる。

   クレーム対応マニュアル

   多くの場合、クレーム処理は電話の受け付けから始まる。

   クレーム処理は初動が重要であるため、クレームを受けた電話担当者は、相手
   の怒りを静めて正確な状況を聞き出すことに徹しなければならない。

   また、自分の権限外のことについて顧客と勝手な約束や「なんとかします」などの
   曖昧な返事を避けるためにも対応マニュアルは欠かせない。

   行動計画マニュアル

   行動計画を立案するのは「目標を達成するため」である。

   自身の行動を効率的に管理し、目標を達成するためのツール。

   計画を立て、その計画と実際の行動のズレを確認し、絶えず計画を修正していく
   ことで、より効率的な営業活動につながる。

   多くの代理店が計画倒になってしまうのは、計画作成に時間を取られてしまうこと
   に原因がある。

                        代理店強化マニュアルについてはこちら

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