サービスの中身

         

    
  □真実の瞬間

   主にサービス業で使われる言葉で、接客などの現場で企業(従業員)が利用者(顧
   客)と接するわずかな時間のこと。

   顧客にとっては、現場スタッフの接客態度や店舗設備の状況などから、その企業全体
   に対する印象・評価を決定する瞬間となる。

    (スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか:ヤン カールソン著)

   ぜひ、営業においてこのことを忘れずにおいてください。
   
  ポジショニング 

   あなたは顧客からどう認識されたいのか?

   単なる保険屋さんと思われているのか、思われたいのか?

   あるいは、「○○さんは年金の専門家だ」「○○さんは労災の知識が豊富だ」「○○社は
   財務の知識が専門家はだしだ」、と言われたらどうでしょう。

   もちろん他にもあります。

   要は○○について専門家であると言われることが重要なのです。

   競合他社とあなたは何が違うのか?

    あなたの魅力を広げるために、ポジションを狭めよう。


   ポジションを明確にするために、以下のことを自身に問いかけてみてください。

   誰(Who):あなたは誰?

           ○あなたの会社あるいは店名

   何(What):あなたはどんな仕事に携わっているの?

           ○△△が専門のコンサルタント

           ○中小企業のビジネスドクター

           ○我が家のホームドクター

   誰のために(Whom):あなたがマーケット(対象)とする客層は

                ○学校、組合、団体

                ○30〜40歳の中小企業経営者向けビジネスドクター

                ○50代のためのライフプランナー

                ○60歳からのセカンドライフを支援するライフプランナー

   何のニーズ:人々のどんな特別なニーズに奉仕しているのか?

         ○小規模企業向けリスクを一元管理

         ○防災セミナーを通したリスクマネジメントの推進

   誰と競争しているのか?:競合他社(店)

                 ○保険代理店という限定された同業者

   何が違う:あなたを競合と差別化するものは何か?

          ○顧客との接点拡大を最優先とする

          ○小規模企業への有益情報の提供

          ○家庭のホームドクターとして、生活者に欠かせない(年金、介護、
           医療、教育等)アドバイザーの役割を担う 

   あなたが提供するメリットは何か?:顧客はどんな独自の便益をあなたのサー
                          ビスによって受けられるのか?

                           ○安心・安全な経営

                           ○安心・安全な暮らし


   あなたはここを出発点にしなければなりません。

   ポジショニングにおいて、あなたの規模が小さいことを隠さないことです。

   逆にその利点を強調することです。

   たとえばフットワークの良さや、個々の仕事への目配り・気配りの良さなどを。

   何度も言うようですが、あなたのポジションを明確にすることで、対象となる客層を絞り
   込むことができます。

   それは結果として、見込み度の高い集客そして成約へとつながります。


   小規模経営が大多数を占める代理店にとって、小さいことからスタートしなければなり
   ません。

   ランチェスター法則という理論があります。

   もともと軍事戦略における損害量計算から始まったこの法則は、第二次大戦における
   米国の上陸作戦、基地確保の戦略として使われていたそうです。

   戦時中、米国の物量作戦こそランチェスター法則(強者の法則)といわれていましたが、
   戦後この考え方は、経営管理やマーケティングに応用されることになりました。

   主にマーケティングにおいては弱者の戦略として生かされるようになり、企業規模に
   より戦い方があり、小さな会社の戦い方の原理原則を説いています。

   お客様が代理店を決める基準はさまざまありますが、その基準は何か? 

   代理店側がそのサービスを履行してくれるという約束にあります。

   最も望ましいサービスとは、約束を守ってくれることになる。

   そして、それはまさにあなたの会社と従業員の誠意にほかならないのです。

   お客様との約束を守ることが成功の秘訣であり、約束を守るために必要な投資を惜しん
   ではなりません。

  □ピカソはこうして価格を決めた

   サービスの真の価値とは何だろう? 

   サービスという目に見えない商品であるサービスにどう価値を見出すのか?

   この問いに答えるヒントに、パブロ・ピカソの逸話をご紹介しょう。

   ある婦人がパリの街並みを散策しているとき、歩道に面したカフェでスケッチをして
   いるピカソを見かけた。

   その婦人は、やんわりとピカソに自分のスケッチを描いてくれないかと頼んだ。料金は
   言い値で払うから、と。

   ピカソは了承した。ほんの数分のうちに、肖像画が描き上がった。ピカソ直筆である。

   「おいくらかしら?」彼女は訪ねた。「5000フラン」ピカソは答えた。
   「だって、たった3分かかっただけでは?」彼女はピカソに丁重に指摘した。
   「いや」ピカソは言った。「私はここまでくるのに一生を費やしたのです」

        逆転のサービス発想法―見えない商品を売るマーケティング
                    ―ハリー ベックウィス (著) ― より抜粋

   お客様は目に見える製品・商品に対しては購入に満足を思い起こしてくれるが、目に
   見えない商品・サービスに関しては満足を思い起こしてはくれません。

   顧客に購入の満足を思い起こさせるには、あなたの存在を示すことです。

   何か起きたときにあなたの存在を真っ先に思い浮かべてもらうことです。

   その方法は多数あります。

   以前述べたように、電話の応対であったり、、礼状ハガキ、代理店ニュース、情報の
   配信であったりします。

   顧客から忘れられない存在であるためには、継続して顧客との接点を築くことです。

  □Manner is Money 

   サービスとは営業活動です。

   増収策にとって欠かせない活動となります。

   通販と違いあなたは顧客と直接面談できる強みがあります。

   逆にこのことは弱みに通じることです。

   米国のある消費者データでは、不満を感じた
   人の96%がその不満を口に出して言わない
   そうである。

   そして、96%のうちの94%が再購入しない、
   というものです。

   マイナスの口コミ効果は、女性に顕著に表
   れ、中でも主婦においては非常に大勢の人
   に伝わるというデータが出ているとのことで
   す。

   不満を感じた人が一年間にその不満につい
   て20人に伝えると、その話を聞いた20人の
   一人ひとりが別の20人の人に伝え、それを
   聞いたさらに一人ひとりの人がまた新たに
   20人に伝える。

   この行動を5回繰り返すと、なんと320万人に伝わることになります。

   逆に満足情報の口コミは1年間に5〜6人にしか伝わらないそうです。

   もちろん計算どおりにはならないにしても、悪い話は驚くほどのスピードで広範囲に
   伝わることは確かです。

   特にIT環境下にある今では、話半分どころではないはずです。

   サービスは提供する側が能動的に問いかけ、提供していかなければなりません。

   お客様から指摘を受けたから、言われたからといった受身の対応ではサービスでは
   ありません。

   難しいかもしれませんが、お客様自身は気付かないが潜在的に望み・要求している
   ことを提案・提供していくものです。

   社員がお客様から受けた苦情・問題点がトップに伝わっていますか?

   保険業界に限らず多くの企業では問題を発生させた人への追求が主となり、「なぜ
   問題が発生したのか」の追求がありません。

   問題発生における「解決までの仕組み」ができていないからです。

   「悪い情報は上司に報告したくない」がホンネなのです。

   トップ自らが苦情における対策の重要性を訴え、問題発生者の追及ではなく、顧客
   満足のための仕組みづくりを全員で構築することが急務です。

  お客様の声 (心当たりはありませんか?)

    ・保険についての詳しい説明をしてくれない

    ・売ることばかりを考えていて情報に乏しい

    ・「企画力」「提案力」「情報力」の欠如で真のコミュニケーション
     感じられない

    ・いざという時いつも対応が悪い

    ・やる気が感じられない

    ・こちらの不満足を知らなさすぎる

    ・質問や依頼に対する回答がない、遅すぎる

    ・入る時と入った後の対応に差がある

    ・ハガキの知らせだけで済むと思っているのか

    ・「変更したい」と伝えたのにいつまでたっても書類が送られてこない

    ・いつ電話しても連絡がとれない。伝言しても伝わっていない

   お客様から寄せられた苦情は、大半が代理店の対応に関係するものです。

   さらに内容を分類すると、以下の5つの項目にまとめられます。

    1.契約時の説明の問題

    2.満期案内の不徹底

    3.解約や更改、変更に関わる手続きの遅延、誤り

    4.電話等の基本的応対

    5.約束や期限を守らない     

   苦情の大半は、代理店の「対応」「態度」に関するものです。

   もう一度あなたの会社のサービスについて考える必要があります。
    
  □お客様への「気配り」

   「家業から企業へ」「個人商店から事業」といった言葉は15、20年前から言い続けら
   れてきましたが、果たして今どれだけの代理店が事業化されているでしょうか。

   業界問わず、ますます経済環境が厳しくなる中、あなたが今取り組まなくてはなら
   ないこと、それは「仕組みづくり」です。

   「仕組みづくり」のヒントは異業種にあります。

   事業規模の小さい大多数の代理店業にとって、限られた現有資産を有効活用して
   いく以外手はありません。

   そのためには、異業種の成功事例を真似ることです。

    ・ニュースレター  

    ・お客様の生の声  

    ・ハガキ(サンキューレター 等)

    ・テレマーケティング

    ・FAX−DMの活用   

    ・セールスレター   

    ・業務の標準化     

   このように学ぶべきことが多数あります。 

   あえて、ゼロから作る必要はないのです。    

   あなたにとってお客様への「気配り」がサービスの基本となります。

   その気配りを発揮させるにはバックオフィス(BO)の構築にあります。  

   今までBOの必要性は余り認識されていませんでした。

   しかし、BO体制の構築は(組織)営業体制の構築でもあります。  

   BO機能は、CS、苦情対応、顧客との接点拡大、情報の収集・発信 等、増収に欠か

   せない重要な役割を果たします。

   経済の悪化、少子化、マーケットの縮小といった悪条件の中であなたが同業他社
   (店)より抜きん出るには、同じことをやっていては意味がありません。

   ここで、過去の報道番組で紹介されたスーパーについて掲載しておきます。

   普通のスーパーは新聞の折り込みチラシに特売商品と値段を掲載しています。  

   しかし、このスーパーのチラシには一切商品が載っておらず、値段も書かれていま
   せん。

   載っているのは従業員の写真と近況だけです。 

   「子供が生まれました」「おいしいお店見つけました」「ペット(愛犬)のマミちゃんに
   子供が生まれました」等々。

   このスーパーの売り上げは順調です。  

   お年寄りが手押し車で来ると、帰りには自宅まで送ってあげます。  

   このスーパーの利用者のコメントに「買いだめせず、毎日でも来たい」。

   どうでしょう。 

   「業種が違う」、「うちはスーパーじゃない」なんて思っていませんか?

   売り込む、売るといった発想ではなく「売れる」「売れてしまう」仕組みなのです。

   代理店業であろうが、小売業であろうが我々はサービス業なんです。  

   異業種にある多くのノウハウを自社(店)にどう生かすかを実践してみましょう。 

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