〒422-8067 静岡県静岡市駿河区南町2-26-501
主にサービス業で使われる言葉で、接客などの現場で企業(従業員)が利用者(顧 顧客にとっては、現場スタッフの接客態度や店舗設備の状況などから、その企業全体 (スカンジナビア航空のサービス戦略はなぜ成功したか:ヤン カールソン著) ぜひ、営業においてこのことを忘れずにおいてください。 あなたは顧客からどう認識されたいのか? 単なる保険屋さんと思われているのか、思われたいのか? あるいは、「○○さんは年金の専門家だ」「○○さんは労災の知識が豊富だ」「○○社は もちろん他にもあります。 要は○○について専門家であると言われることが重要なのです。 競合他社とあなたは何が違うのか? あなたの魅力を広げるために、ポジションを狭めよう。
誰(Who):あなたは誰? ○あなたの会社あるいは店名 何(What):あなたはどんな仕事に携わっているの? ○△△が専門のコンサルタント ○中小企業のビジネスドクター ○我が家のホームドクター 誰のために(Whom):あなたがマーケット(対象)とする客層は ○学校、組合、団体 ○30〜40歳の中小企業経営者向けビジネスドクター ○50代のためのライフプランナー ○60歳からのセカンドライフを支援するライフプランナー 何のニーズ:人々のどんな特別なニーズに奉仕しているのか? ○小規模企業向けリスクを一元管理 ○防災セミナーを通したリスクマネジメントの推進 誰と競争しているのか?:競合他社(店) ○保険代理店という限定された同業者 何が違う:あなたを競合と差別化するものは何か? ○顧客との接点拡大を最優先とする ○小規模企業への有益情報の提供 ○家庭のホームドクターとして、生活者に欠かせない(年金、介護、 あなたが提供するメリットは何か?:顧客はどんな独自の便益をあなたのサー ○安心・安全な経営 ○安心・安全な暮らし
ポジショニングにおいて、あなたの規模が小さいことを隠さないことです。 逆にその利点を強調することです。 たとえばフットワークの良さや、個々の仕事への目配り・気配りの良さなどを。 何度も言うようですが、あなたのポジションを明確にすることで、対象となる客層を絞り それは結果として、見込み度の高い集客そして成約へとつながります。
ランチェスター法則という理論があります。 もともと軍事戦略における損害量計算から始まったこの法則は、第二次大戦における 戦時中、米国の物量作戦こそランチェスター法則(強者の法則)といわれていましたが、 主にマーケティングにおいては弱者の戦略として生かされるようになり、企業規模に 代理店側がそのサービスを履行してくれるという約束にあります。 最も望ましいサービスとは、約束を守ってくれることになる。 そして、それはまさにあなたの会社と従業員の誠意にほかならないのです。 お客様との約束を守ることが成功の秘訣であり、約束を守るために必要な投資を惜しん サービスの真の価値とは何だろう? サービスという目に見えない商品であるサービスにどう価値を見出すのか? この問いに答えるヒントに、パブロ・ピカソの逸話をご紹介しょう。 ある婦人がパリの街並みを散策しているとき、歩道に面したカフェでスケッチをして その婦人は、やんわりとピカソに自分のスケッチを描いてくれないかと頼んだ。料金は 「おいくらかしら?」彼女は訪ねた。「5000フラン」ピカソは答えた。 逆転のサービス発想法―見えない商品を売るマーケティング 顧客に購入の満足を思い起こさせるには、あなたの存在を示すことです。 何か起きたときにあなたの存在を真っ先に思い浮かべてもらうことです。 その方法は多数あります。 以前述べたように、電話の応対であったり、、礼状ハガキ、代理店ニュース、情報の 顧客から忘れられない存在であるためには、継続して顧客との接点を築くことです。 サービスとは営業活動です。 増収策にとって欠かせない活動となります。 通販と違いあなたは顧客と直接面談できる強みがあります。 逆にこのことは弱みに通じることです。 米国のある消費者データでは、不満を感じた人の96%がその不満を口に出して言わない そして、96%のうちの94%が再購入しない、というものです。 不満を感じた人が一年間にその不満について20人に伝えると、その話を聞いた20人の この行動を5回繰り返すと、なんと320万人に伝わることになります。 逆に満足情報の口コミは1年間に5〜6人にしか伝わらないそうです。 特にIT環境下にある今では、話半分どころではないはずです。 サービスは提供する側が能動的に問いかけ、提供していかなければなりません。 お客様から指摘を受けたから、言われたからといった受身の対応ではサービスでは 難しいかもしれませんが、お客様自身は気付かないが潜在的に望み・要求している 保険業界に限らず多くの企業では問題を発生させた人への追求が主となり、「なぜ 問題発生における「解決までの仕組み」ができていないからです。 「悪い情報は上司に報告したくない」がホンネなのです。 トップ自らが苦情における対策の重要性を訴え、問題発生者の追及ではなく、顧客 ・保険についての詳しい説明をしてくれない ・売ることばかりを考えていて情報に乏しい ・「企画力」「提案力」「情報力」の欠如で真のコミュニケーションが ・いざという時いつも対応が悪い ・やる気が感じられない ・こちらの不満足を知らなさすぎる ・質問や依頼に対する回答がない、遅すぎる ・入る時と入った後の対応に差がある ・ハガキの知らせだけで済むと思っているのか ・「変更したい」と伝えたのにいつまでたっても書類が送られてこない ・いつ電話しても連絡がとれない。伝言しても伝わっていない さらに内容を分類すると、以下の5つの項目にまとめられます。 1.契約時の説明の問題 2.満期案内の不徹底 3.解約や更改、変更に関わる手続きの遅延、誤り 4.電話等の基本的応対 5.約束や期限を守らない 苦情の大半は、代理店の「対応」「態度」に関するものです。 もう一度あなたの会社のサービスについて考える必要があります。 「家業から企業へ」「個人商店から事業」といった言葉は15、20年前から言い続けら 業界問わず、ますます経済環境が厳しくなる中、あなたが今取り組まなくてはなら 「仕組みづくり」のヒントは異業種にあります。 事業規模の小さい大多数の代理店業にとって、限られた現有資産を有効活用して ・ニュースレター ・お客様の生の声 ・ハガキ(サンキューレター 等) ・テレマーケティング ・FAX−DMの活用 ・セールスレター ・業務の標準化 このように学ぶべきことが多数あります。 あえて、ゼロから作る必要はないのです。 あなたにとってお客様への「気配り」がサービスの基本となります。 その気配りを発揮させるにはバックオフィス(BO)の構築にあります。 今までBOの必要性は余り認識されていませんでした。 しかし、BO体制の構築は(組織)営業体制の構築でもあります。 せない重要な役割を果たします。 経済の悪化、少子化、マーケットの縮小といった悪条件の中であなたが同業他社 ここで、過去の報道番組で紹介されたスーパーについて掲載しておきます。 しかし、このスーパーのチラシには一切商品が載っておらず、値段も書かれていま 載っているのは従業員の写真と近況だけです。 「子供が生まれました」「おいしいお店見つけました」「ペット(愛犬)のマミちゃんに このスーパーの売り上げは順調です。 このスーパーの利用者のコメントに「買いだめせず、毎日でも来たい」。 どうでしょう。 「業種が違う」、「うちはスーパーじゃない」なんて思っていませんか? 売り込む、売るといった発想ではなく「売れる」「売れてしまう」仕組みなのです。 代理店業であろうが、小売業であろうが我々はサービス業なんです。 異業種にある多くのノウハウを自社(店)にどう生かすかを実践してみましょう。
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静岡県静岡市のビジネス・ソリューション㈱です。
静岡・愛知県内、東京周辺を中心に中小規模企業の問題解決支援としてマーケティング・業務改善・リスクマネジメント
企業運営に欠かせない3つの仕組みづくりを支援いたします。
経営者にとって重要課題は会社をつぶさないことです。
しかし、毎年1万件以上の中小企業が倒産に見舞われています。
「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産せずに済んだはずの企業が数
多くあったことを、私どもは見聞きしております。
少しでも多くの企業が、このような危機に見舞われず、最悪の事態を招く
ことのないよう、私ども専門家集団は事業運営に欠かすことのできない
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