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営業に欠かせない顧客の会員化と関係強化 |
過去の大量生産大量消費時代には「マーケットシェア」といった言葉ががもてはやされて しかし、今ではあなたと顧客との一人ひとりの関係づくりが重視されることから に、関心を払うことです。 ロイヤルティー・マーケティングの手法は小売業、サービス業、航空業界などで関心の その手法の一つである「顧客の会員化」については、各業界においてすでに実証済み 顧客間の差別化(優良顧客を優遇)、競合他社との差別化、顧客のファン化など。 新規開拓は既存顧客開拓と比較し、5倍のコストが掛かります。 一人の営業マンの活動コスト ・新規開拓のための1日の訪問コスト・・・ ・既存客への訪問コスト・・・ 1人の営業マンが新規開拓で1日動けば、人件費と交通費その他を加えると、2万円 それと比較し、既存客開拓(訪問) は4千円。 新規開拓はもちろん重要ですが、優先順位は既存客対策です。 その既存客からの収益アップを図ることです。 優良顧客との長期的な関係を築くことが、より多くの利益をあなたにもたらしてくれ 特に、優良顧客の「口コミ」から得られる利益は大きいものがあります。 既存客を末永く固定客としていくためには、現状のやり方に甘んじている それでは、顧客の会員化について考えてみましょう。 すでにご承知のようにあなたの役割は、お客様の困っていること(抱える問題、悩み、 その解決策があなたの商品・サービスとなります。 そのためには異業種との提携や有益情報の購入などが必要になってくるでしょう。 当然有料化するのであれば、顧客が満足する内容(魅力的なサービス・特典)でなく 料金設定も重要となります。 一概には言えませんが、提供するサービス・特典によって違いますが、無料にだけは 単なる商品やサービスの購入者という希薄な関係だけでは競合他社との差別化を図る 顧客が一生のうちにどれだけの成約、多種目成約をしてくれるか(ライフタイム・ 顧客の生涯価値をしっかり見据えて、契約を継続的に維持していくためには、 これからの営業は、より戦略的に顧客と結びつかなくてはならない。 競争はますます激しくなり、油断していれば顧客はすぐに浮気してしまうでしょうう。 競争が激しい時代とはいえ、その背景には営業の努力不足があるのではないかと 多くの営業スタイルは、時代に大きく遅れを取っているのは間違いないでしょう。 ・顧客別にコミュニケーションするために、独立した顧客データベースがあるか。 ・1人の顧客を獲得、維持するのにかかるコストを把握しているか。 ・顧客別に購入頻度や、成約頻度・単価の高い顧客であるか、少ない顧客で ・ダイレクトメール・電話・ファックスでの接触や訪問をするときに、顧客1人当り ・1人の顧客が去ってしまった理由を知るために、顧客に連絡を取るなどして、 ・顧客はあなたの会社のビジョン・使命・価値について知っているか。 ・定期的(最低年に1回)に顧客の満足度を測定し、収集された情報は満足度を ・新規顧客にたいし、クロスセルを促進するプログラムを持っているか。 ・1人の顧客が離れたために失ってしまう価値を理解し、流出を抑えるための ・継続的に契約していただくために顧客に投資しているか。 ・あなたは優良顧客とのリレーションシップ(関係性)を育てることに前向きか。 ・既存顧客に向けて、商品やサービスのアップセル・クロスセルを実施する まして熱意と根性で成約した契約は、さらに熱意のある、低価格のところに 頭を使わずに取れた契約は簡単に落ちると考えていいでしょう。 顧客の流出を防止するためには、上記のポイントを抑え、顧客志向を高めたデータ 売り込むのではなく「売れる仕組み」を作り上げることがマーケティングです。 欲しいと思われる商品・サービスを企画し開発する。 それを消費者に認知してもらうように広告や販売促進を行なう。 セールスのように一方的な売り込みではない。 「売る」の間に「れ」が入るのと入らないのとでは大きな違いがある。 必要なのは「売る」から「売れる」への発想転換です。 例えるなら、セールスは顕在化している需要を片っ端から刈り取る狩猟型と言えます。 実になってはじめて収穫する農耕型の販売手法です。 マーケティングは「将来にわたって継続して売り上げ・利益を確保する仕組みづくり」 この手法を実践していくには大きく分けると2つの戦略が考えられます。 ・同業他社にないサービスや機能・性能で戦う ・特殊な商品あるいは特定のエリアに集中して戦う そして、なにを武器に戦うのか、明確な方針を出して戦わなければ、ケンカに勝つこと あなたの商品は他社の商品に比べてどれだけの性能を持っているか、販売している お客様が契約を決意するのは、それを購入すれば必要が満たされるか、あるいは 商品に名演技をさせるためには、営業マンがその商品の性能・価値を把捉していなけ 大切なのは、相手をうならせる「感動を呼ぶ提案」「理知的な提案」ができるかどうか。 御用聞き営業からマーケティング営業に変えていくためには、面談プロセスを一枚 面談プロセスなしに、ストーリーのあるセールストークを作ることはできません。 いまやありきたりの便益や価格だけでは、顧客の購入意欲を呼び起こすことは ブランドイメージやサービスといったパフォーマンスを、より具体的に強く訴えかけて 不安を与えたり、夢を与えたり、ユーモアを感じさせたりするには、感情に訴求する 商品に「感情の言葉」で演技させるのです。 顧客ニーズが多様化・複雑化している現在、販売の土俵を決めて戦力を集中しなけれ すべての人を対象にしたマーケットに、すべての商品やサービスを販売するデパートを しかし、ほとんどの営業パーソンがこの販売手法です。 その商品を、どのような相手に、どのように販売するか、明確に設定しなければなら 市場のどこで勝負をかけるか、「販売する土俵」(他社と違う土俵)を設定することが ポジションを決め、ターゲットを明確に定め、そのターゲットに向けてもっとも効果の ポジションを明確に設定しないと成功の確率がなかなか上がらない。 あなたのポジション・マーケットを明確にせず営業を推進していくことは、“下手な鉄砲 あなたの土俵設定(セグメンテーション:マーケットを細分化)の基本は、あなたの商品 ・ビジネス環境の分析(外部環境分析) ・自社の経営状況(内部環境分析) ・強み、弱みの明確化(自社経営に影響ある機会脅威) ・強みをどうやって伸ばすか ・弱みをどうやって克服するか あなたが成功するには自己目標だけでは達成できない。 あなたの成長は、マーケットとの良い関係を築いているかどうかにかかっている。 つまり、顧客のニーズや欲求に合致しているかどうかで成功が決まるのです。 よくマーケティングの書籍に、人の商品の購入動機は理屈ではなく感情によると言っ 人の感情(心理)を洞察し、「人間の欲求にどのように対応していけばマーケティングを あなたも聞いたことがあると思いますが、マーケティングにおいて十分に活用できる マズローの説によれば、人間の欲求は、「生存の欲求」→「安全の欲求」→「所属の 人間の欲求はエスカレートし、欲求には際限がない。 最初の欲求が満たされると、つぎの段階の欲求が芽生えてくる。 たとえば、空腹さえ満たせばよかった欲求は、「食事を楽しむ」という欲求に変化する。 防寒のための衣服は「美しく着飾りたい」という欲求に変化する。 雨露を防げれば良かった住まいは「快適に過ごせる家」「安全な家」という欲求に変化 それらが満たされると「誰かに認められたい」「尊重されたい」という欲求が起こり、 自己実現の欲求は「自分を磨きたい」とか「体を鍛えたい」とか「見聞を広めたい」とか 欲求(感情)=ニーズ・ウォンツには、 対象となるお客さんの真の欲求(裏の欲求)が何かを探ることが契約に結びつきます。 顧客が欲する・望むことを、顧客が望む方法で提供する会社だけが、顧客の支持を 顧客のどんなニーズ、どんな欲求に対応していくかという、貢献意志・貢献目標を 「○○のサービスならどこにも負けない」といったリーダーシップが顧客への貢献を もちろん、ただむやみに貢献すればいいというものではない。 貢献目標が、結果としてあなたの利益にどう結びつくかを、あらかじめよく検討して まずは顧客ニーズにどのように貢献していくか、大きな貢献テーマを明確にしよう。 そして、ただ漠然と目標を掲げるだけでなく、なるべく細かく貢献できる要素を洗い |
静岡県静岡市のビジネス・ソリューション㈱です。
静岡・愛知県内、東京周辺を中心に中小規模企業の問題解決支援としてマーケティング・業務改善・リスクマネジメント
企業運営に欠かせない3つの仕組みづくりを支援いたします。
経営者にとって重要課題は会社をつぶさないことです。
しかし、毎年1万件以上の中小企業が倒産に見舞われています。
「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産せずに済んだはずの企業が数
多くあったことを、私どもは見聞きしております。
少しでも多くの企業が、このような危機に見舞われず、最悪の事態を招く
ことのないよう、私ども専門家集団は事業運営に欠かすことのできない
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対応エリア | 静岡・愛知県内、東京周辺 |
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