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顧客満足のためのアンケート調査 |
■顧客満足のためのアンケート調査 顧客が「もの」を求めて、不便でも高くても、また不愉快でも、我慢して買うという時代 たとえば誰でも、レストランで不愉 快なサービスを受け、もう二度と来るもんかと 行列店に並ぶ人たちは自らの意志で行列に参加し、欲しいものを手に入れるため しかし、お客が犠牲を払ってまで商品を手に入れたいとは思わないような場所で こうした中で蓄積された、顧客の潜在的な不満を、売り手側が重要な経営課題と →競合店や競合商品が増えた という状況下では、本当に顧客を満足させているかどうかが「売り手」側の死活問題 アンケート調査は、通りいっぺんの「イエス・ノー」式質問では、なかなか顧客の潜在 単なる「質問用紙」ではなく、質問の中にあなたの姿勢と喜ばれる顧客対応への 一方的な調査を行っていたのでは、調査自体で顧客を逃がすことにさえなりかね ある情報サービス会社が実施したアンケートでも、「現在提供される情報は『質』 それにもかかわらず、情報サービスに対する新しい引き合いはこないし、顧客が その結果では、現有サービスを望ましいとして選んだ顧客は少数だった。 つまり、「満足ですか」と質問されるのみでは、顧客も自分が満足しているのかど 特に「変化」が求められる「不満」社会では、何か「提案」がないと顧客の「深層」 有益なアンケート調査を実施するための要件として、 1.調査対象を特徴別に分類する これをどう判断するか。 多いとも少ないともいいづらいのではないだろうか。 しかし、分類をしてみると、もっと詳しいことが分かる。 ということが分かる(以上の数値は実際の調査結果ではない。あくまでも参考 さらに、「買い物(保険商品)はじっくり時間をかけて、いろいろ商品を比較し こうした分類を行う目的は、 お客様の満足度を得るためには、どうすべきかを考える前に今のサービスや にある。 顧客を満足させる方法の第一は、 にあると考えるべきです。 ことにあります。 例えば、40歳代の男性が、通信販売を利用しないからといって、この層が通 そもそも、この層には、自分で買い物をする人が少ないのです。 そして、その理由が、 からであったりします。 これが分かれば、 男性の満足を犠牲にしても女性顧客を志向するか という、次の検討項目が見えてくる。 従って、アンケート調査作りでは、調査対象を分類する要素をどれだけおり 小冊子やニュースレターも顧客満足(増収)のためのツールであり、これを継続 あるいは、アプローチしやすい分類であることも重要です。 そこで、以下に分類視点の例を整理してみると、 2.場所を重視した分類 3.家庭を重視した分類 4.社会的ステイタスを重視した分類 5.ライフスタイルを重視した分類 6.行動パターンを重視した分類 7.情報入手先を重視した分類 例えば、 などという傾向を、アンケート調査の中から見つけ出す必要があります。 この点から考えると、一回行った調査を一回集計することで終えず、さまざま しかし、だからといってコンピューターシステムが絶対に必要であるわけでは なぜなら、手作業でも十分用をなします。 例として以下のような方法もあります。 例えば、年齢で分類したければ、年齢別に回答用紙を区分けすること バーゲンを利用したかどうかで分けたければ、その項目で区分けする。 2.区分けされた「山」ごとに、他の項目を集計します。 3.別の項目、例えば「買い物の際に時間をかけて選択するかどうか」という 4.回答用紙の数が非常に多い場合は、何人かで同じ作業を分担し、その
まず仮説を立てること が良く挙げられている。 仮説をたてるとは、アンケートを行う前にあらかじめ結論を想定し、そこから つまり、まずアンケートによって「あきらかにしたいこと」を決め、それが「明 もちろん、きちんとしたアンケート調査は、誰をも説得する力を持つが、意 例えば、 という質問の回答選択肢が、 というものであればどうだろう。 (2)を選ぶ人はほとんどいないのではないだろうか。 しかし、同じ質問で、 という選択肢を用意すれば、意味のあるアンケートになる。 有効な選択肢になるかどうか、については、気をつけて気をつけ過ぎること 何度も、まず自分で答えてみる という作業を繰り返すことが大切です。 わずか200程度のサンプル調査だったので、現地の業者はあっという間に調 しかし彼らには、「聞きやすい人にしか聞かない」という欠点もある。 それでは「調査にならないではないか」と言うと、街頭調査なのだから協力して 例えば、「男、30歳代半ば、営業社員風」などという記録をとった。 その結果、 そのため、ビジネスマンの調査は、幾つかの企業にお願いすることで、別途行 結果として、 などが分かった。 これは、もっぱら観光と料理に目をむける観光客のみの調査からは出てこな 非協力的な人は、とにかくどんな人であったかを記録し、別の機会に似た人の また、単純な選択ではなく、書き込むことが多い調査は、調査される側にとって 選択肢が明確かどうかもまた、重要な問題である。 例えば、酒の量を聞くのに、「沢山飲む」「普通」「余り飲まない」では調査にな 例えば、 水割りなら5杯は飲む といった、誰が見てもあきらかな基準が必要となる。 一方、日本酒2合という表現では、量が分からない人もいる。 そのような場合には、 おちょうし(とっくり)3本 という、分かりやすい言葉に代える必要があります。 さらに、一項目の選択肢は5つ前後が妥当。 それ以上多いと、調査される側が選択に迷ってしまう。 ただし、多くの選択肢がどうしても必要な場合は、複数回答も可という形で、選 また例えば5つの選択肢が2ページにまたがるのは避けた方がよい。 5つ選択肢があるなら、5つとも同時に眺められなければ、アンケートに応じる などがある。 文書の「読みやすさ」は当然だが、とにかく1枚におさめたいという思い入れ しかし、それは調査側の理屈であり、小さい文字を読まされる側はたまったも 1つか2つの質問では、顧客がかえって警戒するし、10項目を超えるともう、答 これだけ情報武装(世界で1位)された環境の中で営業、管理に何も生かされ 電話・FAX・PCといった武器をどれだけ活用しているのか? ちなみに、IT活用度は世界で21位というのもうなずけます。
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