代理店にとってのサービスの基本

         

保険代理店に必要なサービスの基本

  サービスの基本

   保険代理店のあなたはサービスを広告・宣伝するのに次の二つの基本を守ろう。

    ・サービスを目に見えるものに置き換える。

    ・見込み客を安心・感心・感動させる。

   お客さんはあなたが居なかったら困るだろうか? 

   多くのお客様は、代理店に存在価値を感じていないのではないでしょうか。

   見込み客にどんなメリットをもたらすかではなく、自分の方がどんなに優れているか、
   自分につい
てばかりを声高に言い立てている。

   ただ単に、他の代理店に加入している保険を自分の扱いにすることだけに熱意
   を傾けています。

   お客様の頭の中は、自分の利害のことしかありません。

   そして、代理店のあなたの頭の中も自分の利害のことしかありません。

   ですから、代理店としてのメリットではなく、お客様にとってのメリットをメッセージと
   して伝えることです。

   そして、お客様に伝えることは1点に絞ることです。

   あなたが複数のメッセージを送ったとしても、ほとんどの人はせいぜい一つしか
   覚えていてくれません。

   それを忘れないことです。 ・・・言いたいことは一つに絞ること。

   多くを語る(喋りすぎる)ことは、何も言っていないのと同じである。

   お客様は基本的な疑問を抱いています。

   あなたに加入すべき理由は何か? 

    あなたとよそはどこが違うのか? 

   「口ではそういっているけど、あなたに切り替えることで、前の代理店より対応が
   悪くならないだろ
うか」、「そんなリスクを考えるなら、今までのところでそのまま続け
   た方が気が楽だ」。

   お客様は頭の中で、こんな値踏みをしているのです。

   結果的に、「どこも同じだろう」と頭の中で考えます。

   お客様の言ってることが正しい。

   感心も感動もさせられない代理店なんて、どこも同じなんです。

   そのためにも、言葉は重要です。

   ちょっとしたひと言で、コンセプト独自性がくっきりと浮き彫りになり、コンセプト
   が説得力を
持ち始めることがあります。

   複雑なものを売り込むときは、何かになぞらえ、キーワード化して理解しやすくして
   みましょう。

   あなたは自分の言いたいことを知ってますか?

   つまり「あなたは」「何が」「言いたいのか?」である。

   自らの論点をはっきりできないと、宣伝広告活動の多くは失敗してしまうでしょう。

   強烈な一言で、なぜ他ではなく、あなたに加入すべきなのかを伝えましょう。

   お客様は今、どんなことで悩み、問題を抱えているのか、聞いてみることです。

   そして、その解決策を提案するだけでいいのです。

   多くの中小企業経営者の抱えている問題は、ほとんど同じです。
 
   お客様が購入を判断するとき、鮮烈(感動する)な情報に強く影響されます。

   これらの情報は、見込み客の心の中に強く印象付けをすることができます。

   この「新鮮力」を発揮するには、自分を新鮮に演出することです。

   営業活動において、あなたは役者であると心得ることです。

   訪問企業先が舞台であり、その舞台でどのように自分を演じられるかが、決め手
   となるのです。
    
  
サービスの仕組み

   営業活動に手順があるようにサービス活動においても手順が必要となります。

   場当たり的なサービスを実施しても、それが営業として成果のある内容でなくてはなり
   ません。

   過去の延長線上で、やり方・考えを改革・改善しようとしても、それは結果的に改革・
   改善にはならないのです。

   営業会社である代理店にとって、継続的な増収の仕組みをつくることは最優先課題
   です。

   マンパワーに頼った営業を続けていては、いつまでたってもノウハウの構築はでき
   ませんし、3K営業から抜け出せません。   

   サービス=営業 です。

   なぜ、多くの代理店が多種目販売、単価アップに伸び悩んでいるかは、あなた自身が
   すでに承知のはずです。

   そうです、何もしていないからです。

   誤解のないように言っておきますと“何もしていない”とは、あなたが顧客にサービス
   だと思ってやっていることが伝わっていないからです。

   顧客に対し、「これだけ一生懸命やっているのだから」とか「十分すぎるほどのサー
   ビスを提供しているのに」「誠心誠意な対応をしているのに」といった声を聞きます。

   これは売る側の勝手な思い込みでしかないのです。

   人(お客様)は、自分にとって興味関心のあることにしか反応しないということを知っ
   ておくべきでしょう。

   このことを念頭に置き、サービスについて考えるべきです。

   あなたにとってのサービスとは増収につなげるためです。

   そして、このサービスがあなたにとってのブランドであり、ノウハウであり差別化策と
   なるのです。

   ですから、同業他社(店)のやっていない、まねができないことをサービスとして扱う
   ことをお勧めします。

   だからといって、決して高度で、難しいこと求めているわけではありません。

   要は、顧客が感謝し、感動することは何かを見つけ、それを継続実行することです。

   例えば、ハガキやカードはどうでしょう?

   契約していただいたお礼、紹介していただいたお礼、更改していただいたお礼、更改
   してもらえなかったがお礼、バースデイ、事故対応時における中途経過報告、創立
   記念、等々 ハガキやカードを活用する場面はいくつもあります。

   営業マンの多くが、今すぐ結果の出せる方法を求めます。

   小手先のテクニックを求め、またそれらの解決策の広告に乗せられている場面を見
   聞きします。

   メーカである保険会社も、今すぐ結果の出ることばかりに注視し、中長期的な戦略
   など皆無に等しいといっていいでしょう。

   保険会社と代理店は合わせ鏡であることを認識すべきです。

   規模、代理店設置の拡大策と、昔となんら変わっていないと感じるのは私だけでしょ
   うか。

   IT環境が進む中、お客様の選択肢は多岐にわたっているが、売る側の戦略・戦術に
   変化はありません。

   今までの“売る側の発想(どう売るか)”から“買う側の発想(どうしたら買ってくれ
   るか)”に考えを変えなくてはなりません。

   そして、サービスと営業を一体とした仕組みをつくることが重要です。
   
  □お客様からの支持

    過去には代理店の大型化を目指し、総代理店、中核、クラスターといった制度がもて
   はやされた時代もありました。

   当時のこれら制度の構築においてメーカーである保険会社と代理店の間についての
   思い・考えの違いが感じ取れました。

   名称は別として、本来当制度は顧客への充実したサービスの提供が目的のはずでした。

   しかし、販社である代理店サイドの思いは違うようです。

   私見ですが、目的はあんちょくな「代理店手数料アップのため」と思われます。

   保険業界の変化の中で、過去においても同様の制度を構築したものの、現在まで
   存続している制度があるでしょうか?

   これら制度の失敗要因は、本部機能としての役割を十分担っておらず、本部自体に
   ノウハウや、仕組みがないことも失敗を招いた要因です。

   これらのことは保険業界のみならず、他業界でのフランチャイズや代理店制度にも
   見られることはすでに承知のことと思います。

   では、これら制度本来の目的は何でしょう?

   規模のみならず、業務品質、CS、コンプラ、マーケティング機能を有し、お客様からの
   支持である「必要で、なくては困る」代理店を目指すことです。

   これらの機能を有し、実行していくには小規模代理店では不可能であるからこそ、
   適正規模の拡大が必要なのです。

   箱物作りが先行すると、規模の拡大だけが先行し、中身のないハリボテ大型代理店の
   出来上がりとなってしまいます。

   そして、その先に見えるのは顧客不在の組織です。

   保険業界に近い形態の小売市場(家電業界)を例に見てみると、10年前では百貨店
   と量販店が市場を席巻していました。

   しかし、現在のデフレ経済とネットの普及により、台頭してきているのがネット通販
   です。

   現在も量販店の勢いはありますが、シェアを死守するための価格競争の激化で有効
   な対策が取れていません。

   そして、高齢化社会に突入した今、新たな販売形態がテレビ通販であり、町の電気屋
   さんです。

   家電製品のデジタル化により、取り扱いが複雑化したことも要因です。

   この町の電気屋さんは価格が量販店より高いにもかかわらず、お客様が「指名買い」
   して来るそうです。

   ここでは超地域密着型の戦略を展開しているとのこと。

   この事例を保険業界に当てはめて考えてみてはどうでしょう。

   すでにご存知のように、ネット通販、テレビ通販は実証済みです。

   町の保険屋さんを目指すなら、商圏を絞り込み、かゆいところに手が届くサービスの
   提供をしていくことです。

   それぞれの販売形態により戦略は違いますが、今後あなたが競合他店と、どのよう
   に明確な違いをだしていくかです。

   その答えは、お客様からの“支持”です。

  □増収するにはサービス

   あなたにとって収益を拡大していくにはサービスしかない。

   しかし、程度の低いサービスを提供することは、代理店にとって典型的な自殺行為
   である。

   大切なことは、実態をより改善し続けることです。

   「実態をより改善」すれば、マーケティングはより容易に、より低コストに、そしてより
   高収益につながります。

   今、あなたの実施しているサービスは「程度の低いサービス」と自覚すべきです。

   そうしなければ、強化すべきサービスが何なのかを見つけ出す努力もしないし、結
   果、同業他店と何ら変わず、淘汰されていく代理店の1人になってしまいます。

   サービスの良し悪しの判断基準を決めるのは誰?(同業界の常識は、世間の非
   常識)

   サービスの質についてよく例に出されるのがディズニーランドである。

   サービス業である代理店にとって、良質なワールドクラスのサービスがとんどん普及
   していることを認識しなければならない。

   お客さんのサービスを見る目が高まる中、期待レベルに到達できないサービスに
   対しては、顧客はあなたのもとを去っていってしまうでしょう。

   顧客ニーズを満たしている競合相手と差別化するためには、顧客の度肝を抜か
   なければならない。

   顧客を驚かせること、感動させることこそあなたを飛躍させる原動力なのです。

   単にメーカーが求め、要求しているものを提供するのではなく、消費者に迎え入れ
   られるはずのものを創り出すのだ。

   その結果、こぞってマスコミがあなたを応援してくれるでしょう。

   顧客を惹きつけ続けるために、他と違うどんなことができるか考えてみよう。

   あなたのすべての行動はマーケティングであると認識すべきです。

   そのためには、あなたは保険商品だけに囚われないことだ。

   そうでなければ、同業他店と同様のサービスしか思いつかない。

   これでは、周囲に埋没しこそすれ差別化どころではない。

   多くの成長のチャンスは、現状の業界の定義づけの外にあるのです。

   だから業界常識の枠組みの中で戦っていては、成熟産業全体に見られる、肉体
   的にも金銭的にも多大な出血を強いられる戦いになってしまうのです。

   そして、あなたも・・・

   あなたの本当の売り物は何か? 多くの代理店は「保険」と回答するだろう。

   増収できない理由がここにあります。 

   このような現状を理解し、あなただけは独自戦略を構築し、成長してもらいたい。

   あなたには同業他店と違う圧倒的な「売り」はあるのか?

   税理士、弁護士、医者などの専門的サービスを提供する専門家の多くは、お客は
   自らの専門性を買ってくれていると考えがちです。

   しかし大半の顧客は、こうした複雑なサービスについて、その専門性を評価する
   ことはできません。

   税金の還付事務や医療診察などのサービスを受けても、それが本当に優れたもの
   かどうかは、わからないのです。

   しかし、相手の応対の良さや電話を折り返しかけてくるかどうかならわかる。

   お客様は、自分が大切に扱われているかどうかを感じ取ることについては専門家
   である。

   たいていの専門的サービスは売りにならないのです。

   なぜなら、専門性は専門家として当然あるベきものであり、お客様には専門性を
   明確に評価できないからです。

   あなたが売るべきものは人間関係なのです。

   そして、この点にこそ最も注カすべきなのです。

   ただし、「人間関係が大切だ」といって、「人間関係を築くには、足繁く顧客に顔を
   出すべきだ」ではないことはお分かり頂けると思うが。

   □あなたのポジションは、お客さんの頭の中

   それがどんなものなのか、見つけ出すことだ。

   お客さんはあなたのことをどう見ているのか? 

   保険契約をしてくれるのが、なぜあなたなのか。

   その多くが、たまたまではないだろうか? 多くの顧客が、あなたのことを「1年に
   1回更改時に顔を出す保険屋さん」、「契約時だけは熱心に説明してくれる調子の
   いい保険屋さん」、etc と、印象付けられてないだろうか。
 
   それでは、あなたはお客さんからどう思われたいのか、どう印象付けたいのか、
   言い換えるなら、あなたのポジショニングである。

   このポジショニングを明確にしていかなければ、代理店本来の姿である「ビジネス
   ドクター」、「ホームドクター」には成り得ないだろう。 

   あなたが、自分のポジションをみつけていくには、まず代理店業の規模、ブランド
   イメージは「小さい」という点から出発しなければならない。

   マーケティングにおける「自分のポジションをメリットに転換する」ことです。

   米国の成功事例として、レンタカーのエイビスが「私たちはナンバー2です」と、広告
   で何年にもわたってこう言い続けた。

   「だから、もっと頑張ります」人々はそのメッセージを信じ、収益はうなぎ登りになっ
   た。

   エイビスがナンバー2を売り物にしたように、小さいことをメリットに転化しなければ
   ならない。

   「小さい」が生む連想を利用して商機をつかむ。

   自分たちの規模が中小であることを隠さず、逆にその利点を強調すること。

   たとえばフットワークの軽さや、「労務に強い」、「労災に強い」、「生産物賠償に強
   い」、「事業承継に強い」、「個々の仕事への目配りの良さ」などを。

   尚、あなたが強くなくても、アライアンスを組んだ仲間が「○○に強い」なら、それでも
   いいでしょう。
 
   「ポジションを絞り込む」ことが保険のデパート化から保険の専門店化になる道で
   あり、組織をまとめ上げ、進むべき方向も明確になるのです。

   あなたを特別なものにするメッセージは、従業員に対してもその一員であることだけ

   で特別な誇りを持たせられます。

   専門化を目指していくうえで、必要になってくるのが価値(=品質+価格である。

   保険商品だけを供給しているなら価格設定は必要ない。

   専門化を目指していくには必然的に他商品とのパッケージ化が必要となる。

   あなたのポジションを、同業他店と徹底的に差別化していくには、保険という単品
   商品だけでは強力な違いを生み出せない。

   このパッケージ化が、あなたの商品に付加価値をつけることができるのです。
    
  □お客様が求めること

   各地においても変革に伴う代理店の活動が活発化しており、危機意識の高まりもあい
   まってさまざまな形態の代理店組織ができてきています。

   しかし、ここで第一に考えなくてはいけないこと  それは

「お客様」です。

  
   今更、「当たり前のことを言うな」といった声が聞こえてきそうですが、はたして本当に 
   お客様の方を向いた経営がなされているでしょうか?

   保険会社も含め事業の拡大、合併(集約化)を何のために行っているのでしょうか。

   コスト(事業費・システム)の軽減、同業他社(店)に勝つための規模の拡大、といった
   ことのみならず、真の顧客サービスとは何かをもう一度原点に戻り、熟考すべきでは
   ないでしょうか。

   「お客様が何を望み、求めているか」であり、それに応えることが保険会社・代理店の
   役割であるはずです。

   業界を問わず収益を上げているのは企業規模やセールステクニックのうまい下手
   ではありません。

   「お客様が望んでいることは何かを的確に把握」し、実行しているところです。

   売り手の発想である「売る」ことが先行し、「どうしたら購入してもらえるのか」があり
   ません。

   お客様は高度なセールススキルや商品知識だけを求めているわけではない。

   代理店業で飯を食っているなら専門知識を有することは当然です。

   このテーマでもある「サービス」の提供こそが最優先であり、あなたにとっての商品
   でなくてはなりません。

   サービスという言葉は広義にわたりますが、シンプルに考えて見ましょう。

   あなたがしてもらったら「うれしい」、「感謝する」、「感動する」ことを考えてみま
   しょう。

   それをただお客様にしてあげることです。

   お客様に提供したサービスの分だけ利益として返ってきます。

   増収できないのは、お客様に何のサービスもしていないからです。

   もう一度言います。

   お客様が求めていること、望んでいることは何かを考え、それを継続実行することです。

   それは自店を変えなければなりません。

   変革です。

   変革の目的は生き残り勝ち残るためです。

   変革の内容はさまざまです。

   規模の拡大を推進する、異業種同士の連携を深め、それぞれの強みを生かした協業、
   挙げたらきりがありません。

   ですが、ここで少し考えてみましょう。

   よく日本は「ものづくり大国」と言われていますが、果たして褒め言葉と受け取るべき
   でしょうか。

   PC開発がスタートした頃、日本はPCの箱物作りに専念しました。

   そのとき、先進諸国では中身のソフトに力を入れていたのです。

   この例を見ても、日本はモノ(部品)を作ることは世界のトップクラスであってもモノを
   含めたパッケージ化することが苦手のように感じます。

   最近やっと、新幹線を米国に売り込む商談で新幹線という箱物だけでなく、システム
   (仕組み)を売ることをマスコミが報じていた。

   これらのことは、今までのビジネスにおいても同様のことが言われ続けてきました。

   「よいものだから売れるはずだ」と。

   これらを保険業界に当てはめて考えることが必要ではないだろうか。

   保険という(単品)商品をつくれば売れた時代は別にして、顧客の抱える問題・望みを
   解決するために、保険という単品商品をどうパッケージ化して、解決策の一助として
   活用できるかを考えるべきです。

   多くの代理店の経営体制をみてみても、

   フロント(営業)に重きを置いた体制が大多数で、バック(管理、CS、情報の収集と発
   信)については重要視してこなかったようです。

   これは上記に示した新幹線の販売と同じです。

   フロントの役割である「保険という商品を売る」だけでなく、バックを含めたシステム
   (仕組み)による販売体制の構築です。

   代理店業においても、最近フロントオフィスとバックオフィスを明確にした組織体制づく
   りをし始めているところも少数ですが見受けられます。

  
   バックオフィスの役割は、 

    ・顧客管理(顧客データの整備、情報の収集と発信)

    ・多種目販売の推進

    ・顧客との接点の拡大

   増収に欠かせない上記のことをないがしろにし、「売る」が先行し、「仕組み」づくりを
   してこなかった結果が現状を物語っている。

   成熟化された保険業界で、同業他社との差別化を図っていくにはサービスしかない。

   そして、サービスを実践していくには「お客様、顧客」を知らなくてはならない。

   お客様の欲すること(要望、抱える問題・悩み)は千差万別です。

   当然、これらのすべてに応えることはできません。

   あなたの本業であるリスクマネジメントを解決策の手段として生かしていくことです。

   個人向けなら、公的介護・年金・医療、健康、教育といった分野の知識を習得し、法人
   向けならば、人事・労務、コストといった分野を切り口にサービスの提供を実践して
   いく。

   専門的なこと以外でもサービスの提供はできます。挨拶、電話対応など、5S(整理・
   整頓・清掃・清潔・しつけ)といった、いつでもどこでもお金を掛けずにできるサービス
   の基本があります。

   この5Sにみられるように「出来て当たり前のこと」ができていないのが実態です。

   目に見えない、形の無い商品を扱っているからこそ「目に見える、形のある」商品に
   する必要があります。

   それが5Sという形で、目に見える商品の完成型となります。

   多大なコストを掛けなくても、同業他社との差別化はできるのです。

   5Sを抜きに、規模の拡大やシステム構築に走っても結果は目に見えています。

   ここに欠かせないことがあります

   何でしょう?

   そうです。「教育(人材育成)」が欠かせないのです。

   代理店業における「教育」は「訓練」と置き換えて考えるべきです。

   お客様があなたの商品・サービスを“どうしたら購入してもらえるか”そのためにはどう
   いった訓練(教育)が必要かです。

   決して“どう売るか”が先行した営業活動ではないのです。

                         代理店強化マニュアルについてはこちら

                         お問合せ・ご質問こちら 

                         メルマガ登録(無料)はこちらから