■営業における情報管理

　　　営業担当者の仕事は、会社の情報を顧客に伝えると同時に、顧客の情報を会社に
　　　伝えることである。

　　　顧客は会社の財産であり、個人のものではありません。

　　　顧客情報をチームで共有する仕組みがなければ、営業活動は成り立たなくなり、
　　　属人的な行動しかできなくなります。

　　　全員で情報を共有し、チームや部署、ひいては全社で顧客に対して提案していく
　　　ことが必要です。

　　　顧客の情報管理を行うことにより、顧客の真のニーズや、ライバルの動向といった
　　　“競合に勝つ情報”を集めていきます。

　　　また、情報管理をＩＴ化することで、商談が終わった案件に関しても、どこでチャンス
　　　ロスしてしまったのかがわかります。

　　　現在進行形の案件に関しても、どのように進み、何がネックになっているかが見え
　　　てくる。　　　

　　□情報管理をする上で集めるべき情報
　　　１．顧客の基礎情報である顧客情報や案件（顧客情報）
　　　　集めるべき顧客情報は顧客名、住所、連絡先、ホームページアドレス、代表者名、
　　　　過去３年間の年商、資本金、従業員数、既存取引先情報など。

　　　　既存先であれば、販売実績、請求方法といった顧客に関する基礎情報を入力する。

　　　　これに、業種ごとに必要な情報を付加する。

　　　　例えば、値引きが多い業態であれば平均値引き率の情報など、商談を進める上で
　　　　キーとなる情報を記述していく。

　　　２．訪問先情報である顧客訪問履歴情報（顧客履歴情報）
　　　　一つの案件情報に対して訪問先情報を入れていく。

　　　　必須情報は面談者、キーパーソンの役職、名前、案件（ニーズの内容）、案件の
　　　　状態である。

　　　　新規であれば顧客訪問のきっかけなどを入力していく。

　　　　また、競合情報、受注のためにネックとなっている要因、顧客の戦略など、訪問で
　　　　知り得た有益な情報を逃すことがないように記入欄を設定し、入力漏れが起きない
　　　　ようにしていく。

　　　　履歴情報には、知り得た事実を入れていく。

　　　　ここでは、時系列で記入し、情報を管理することがポイントになる。

　　　　また、競合の動きを具体的に書くと、全社で情報が共有できる。

　　　　営業担当者一人では、目の前の競合を自分の目線でしか意識できない。

　　　　しかし、情報の見える化を進めることで客観的に他社と自社のポジショニングなども
　　　　分析でき、競合との差別化が図りやすくなる。

　　　３．顧客との接触履歴から見たプロセス進捗情報（プロセス進捗情報）
　　　　ここでは、プロセス進捗情報を入力していく。

　　　　顧客との接触履歴をセールスプロセスごとにまとめる。

　　　　営業担当者が顧客に何をして、どのような状況にいるのかという形でまとめていく。

　　　　プロセス進捗の欄には、アプローチ、プレゼンテーション、クロージング、ランク、
　　　　内定、決定のどの段階にあるのか、進捗状況が分かるように設定する。

　　　　見積書、提案書、資料などを提出した場合は、その内容（データ）も添付する。

　　　　そして、受注予定日、受注金額も入力する。

　　　　また、商談の段階で受注に至らないこともあるので、受注できなかった場合でも、
　　　　その理由を記述する。

　　　　ソート機能をつけ、企画書、見積書などをテーマ別に検索できれば、似た案件が
　　　　出た時に、カスタマイズして有効活用することができる。

　　　　ここでのポイントは、プロセスの進捗を入力後、商談中に感じた推察を記述する
　　　　ことである。

　　　　その推察をもとに、次回のアクション予定を記述していく。

　　　　こうすることで、営業担当者自身がどう感じ、どう考えたかということと、顧客が
　　　　どう感じ、どう考えたかということが見えるようになり、相手を推察するトレー
　　　　ニングにもなる。

　　　　最初は間違ってもよいが、うわべだけでなく、顧客の頭の中を探っていき、次の
　　　　会話やアクションにどう活かすか、推察の質を高めることが重要である。

　　　　外面からは読み取れない、顧客の本音の中で何に引っかかって、どうすれば
　　　　ネックを解消できるかなどを考えていく。

　　　　これが見えないと営業のプロセスが分からず、よい方向に改善するのは難しい。

　　　　また、チームリーダーは顧客管理でプロセスが見えるので、結果だけでなくプロセス
　　　　の評価も行う。

　　　　数値目標を設定するだけでなく、プロセスも「どのような活動をすると評価されるか」
　　　　を決めておく。

　　　　例えば、「決定権者に提案書と見積書を提出し、いつまでに結論を出したい」と
　　　　いうステップにたどり着けば、単純に提案書、見積書を提出した時よりも高く
　　　　評価します。

　　　　こうすることで、質の高い行動をしている営業担当者がより評価され、結果に
　　　　つながっていく。

　　　　これが、行動の質を伸ばしていく仕組みとなります。

　　　　これらの情報を全社の共有情報とすることにより、商談を時系列で押さえられ、
　　　　全体の流れが分かるようになります。

　　　　例えば、経験の少ない営業担当者は、成功事例や失敗事例を分析することで、
　　　　営業スキルが上がります。

　　　　また、営業チームのみならず、ほかのチームや部署からもアドバイスをもらうこと
　　　　もできます。

　　□営業情報管理の重要性（共有化）
　　　パソコンはデータ入力しなければ単なる箱に過ぎない。

　　　多くの中小企業がデータの重要性、価値を認識していない。

　　　ＰＣを活用して営業成績を上げるには、営業現場での有用な情報を、誰でも簡単に
　　　人出カできるような共通のデータベース・システムを構築する必要がある。

　　　営業に関するすべての情報を一元化・統合化する営業用のデータベースを作成
　　　しなければならない。

　　　全社共有の営業データベースの構築（契約者データではない）である。

　　　営業スタッフは、まず営業の事前準備として、自社のデータベース・システムから、
　　　訪問しなければならない得意先情報を収集する。

　　　そして得意先を訪問し、帰社後訪問の結果をデータベースに入力する。

　　　このような仕組みが、営業に欠かすことのできない営業支援システムです。

　　　営業情報は会社の共有情報となり、営業部門全体で協力しあう新しい営業体制、
　　　営業スタイルができあがる。

　　　従来のマンパワーからチーム営業へ取ってかわる。

　　　その結果、営業の生産性が飛躍的にアップするようになるのです。

　　　電子手帳やパソコンがない時代、営業マンの情報管理は手帳・顧客管理台帳で
　　　した。

　　　手帳・顧客管理台帳に見込み客の名前や会社名、購買の意思決定者、いつ頃
　　　成約しそうであるかの成約見込み状況、すでに顧客になった既存顧客の取引状況
　　　や電話番号、お客様の誕生日など販売に関する情報を細かく記録している。

　　　これが唯一のデータベースであり、営業マン個人のデータでした。したがって、営業
　　　に関する情報は個人情報であって決して会社情報ではなかったのです。

　　　得意先に関するデータは営業マンが自分で管理していたわけです。

　　□データの一元管理
　　　「顧客に近づく営業活動」を展開するうえで、マーケティング型の顧客情報管理は欠
　　　かせません。

　　　マーケティング型顧客情報管理といえるものは、少なくとも次の条件を満たしていな
　　　ければならない。
　　　　(1)顧客情報がひとつのデータベースに統合化され、一元管理されていること
　　　　(2)顧客情報は会社の情報であると、営業マン全員が認識していること
　　　　(3)顧客情報はチームで利用されるようになっていること
　　　　(4)情報は時系列に管理

　　　データの統合化・一元管理とは、顧客に関するすべてのデータをひとつのデータ
　　　ベースに統合することを意味している。

　　　バラバラにあちこちにデータが保管されていたのでは、顧客の本当の顔が見えて
　　　きません。

　　　契約データばかりではなく、接触データもすべてひとつのデータベースに記録する。
　　　　・いつ、誰に、どんな内容、どんな方法で提案したか

　　　　・いつ、誰が、何の用件で電話してきたか、その電話に誰がどのように対応し
　　　　　たか
　　　　・いつ、誰が、何の用件で電話したか

　　　　・営業マンはいつ、(どの部署の)誰に、どんな目的で接触したか

　　　　・その結果はどうだったか

　　　　・その見込み客・既存客先の最新状況はどうか

　　　　・その見込み客との提案(販売)段階は、いま、どの段階になっているか

　　　　・いつ、(どの部署の)誰から、どんな内容を、言ったか

　　　以上のようなデータを、すべてひとつのデータベースに保管しておく。

　　　顧客への営業活動そのものも、チームで共有し分担することが必要です。

　　　大切な顧客への接触を営業マン個人に任せっぱなしということは、情報の価値を
　　　理解してないことであり、会社経営においての死活問題といっても過言ではありま
　　　せん。

　　　情報は自社の財産であり、利益を生み出す打出の小槌といっても過言ではありま
　　　せん。

　　　なるということをあなた自身どれだけ認識しているかです。　

　　　最近、個人情報の漏えい事件の多発により情報に関する取扱い規制が厳しくなっ
　　　ています。

　　　それだけ情報がお金になることを意味しているといっていいでしょう。

　　　しかし、単に情報を集めるだけではお金になりません。

　　　5Ｗ1Ｈに基づき、どんな情報をどのように活用するかがカギとなります。

　　　データベースの構築はあなたにとって最優先に実行すべき課題です。

　　□顧客の声をデータ化
　　　顧客の声をデータ化し、どう優先順位をつけて取り組み、どう営業に活かし、顧客
　　　満足度および業績の向上につなげていくか。

　　　大きなクレームがあった時、迅速に対応し、今後の教訓にしていく企業は多いはず
　　　です。

　　　しかし、それは顧客の不満の一部分を解消したにすぎません。

　　　顧客が発した「声」を情報としてまとめることで、顧客の本音が見えてきます。

　　　そのためには顧客の声を要望の種類や担当部門ごとに分け、入力します。

　　　例えば、営業活動、商品、納期、価格に関する要望やクレーム、顧客からの評価、
　　　感謝された言葉、そのほかの要望事項別に分けていきます。

　　　この時のポイントは、ささいなことでも記録することです。

　　　例えば、「うちの商品は高付加価値だから価格が高くて当然」という考えでは、「『御社
　　　の商品は高い』という声をいちいち記録に残す必要はない」と考えてしまいがちです。

　　　それでは顧客の評価は反映されません。

　　　一定期間、顧客の声を蓄積することで、顧客の「真のニーズ」が見えてくるのです。

　　　その要望は、会社として的確な行動を取る判断材料となります。

　　　顧客の話を冷静に聞いた上で、その判断材料をもとに、どのような対応が適切かを
　　　考えます。

　　　すると、場当たりな対応がなくなり、早期に対応すべきことか、将来的な課題か、
　　　顧客のわがままなのかといった会社としての価値判断を反映した対応ができる
　　　ようになります。

　　　つまり、声の大きい顧客を最優先し、冷静に対応を求める顧客は後回しにすると
　　　いった安易な対応がなくなり、要望を顧客満足度と業績向上につなげていくことが
　　　可能になります。

　　　　1．情報管理で得たキー情報を分析し、活かしていく
　　　　　　情報管理を行うことで、いつでもどこでも会社全体の営業活動が読めるよ
　　　　　　うになります。

　　　　　　また、成果を上げている営業担当者の見えなかったプロセスも分かり、ほ
　　　　　　かの営業担当者が、次の営業に役立てることもできるのです。

　　　　　　またリーダーは、各営業担当者の行動に対して、現状分析した上で、より
　　　　　　的確なアドバイスが可能になります。

　　　　　　自社の営業の成功・失敗事例を共有することで、営業担当者自身がその経
　　　　　　験を擬似体験として吸収できるようになります。

　　　　　　そして、行動することで実際の経験も加わり、経験値が増えていく。

　　　　　　案件に関わる営業の動きが見えるようになり、常に顧客をより理解・分析した
　　　　　　上で適切な提案ができます。

　　　　　　また、サポート部門や製造部門など営業以外の直接部門からも、顧客への
　　　　　　アプローチがより正確に見えてきます。

　　　　　　そのため、「この状況では過去の傾向から別の商品やサービスを提案した
　　　　　　ほうがよい」とか、「納期をこのような形で案内したほうがスムーズにいく」な　
　　　　　　ど、営業部門以外からの主体的な提案が可能になります。

　　　　2．新規開拓のプロモーションも「見える化」する
　　　　　　新規開拓のプロモーション（ダイレクトメール、広告、展示会、セミナー、ホーム
　　　　　　ページ、ＦＡＸ、紹介など）の効果を検証していない企業が多いのが実態です。

　　　　　　顧客開発戦略を練った後、ターゲットとなる新規顧客にさまざまなプロモーシ
　　　　　　ョンを試み、顧客開拓に励んでいる例は多いが、「どの仕事の内容に、どの
　　　　　　プロモーションが効果的か」ということをつかんでいる企業は少ないようです。

　　　　　　仕事の内容別に、どのプロモーションがどれくらいの引き合いがあるか、どれ
　　　　　　くらいアポが取れたか、どれくらい提案・受注につながったかをまとめます。

　　　　　　成約率などから、次回はどのプロモーションを展開するか選択と集中をし、
　　　　　　精度を上げていけるよう取り組むことが重要となります。

　　　　　　ここで効果が出ると、次のプロセスでスムーズに事が進み、効率的な営業が
　　　　　　できるのです。

　　　　　　成果を出し続ける営業チームをつくるために、リーダーは一部の優秀な営業
　　　　　　担当者に依存しなくても、営業チームが機能する仕組みづくりに取り組む必要
　　　　　　があります。

　　　　　　例えば、各営業担当者の行動計画、案件のプロセスをチェックし、質を変える
　　　　　　アドバイスと前向きな環境づくりなどです。

　　　　　　そのためには、常に現場に目を向ける必要があります。

　　　　　　営業現場で実際は何が起きているかをつかめなければ、的確なアドバイスは
　　　　　　できません。

　　　　　　その上で、各営業担当者が自身の行動を常に改善しながら、オリジナルの
　　　　　　勝ちパターンを確立していくことも求められます。

　　　　　　営業チームとして、「妥協することなくメンバーが仕組みの中で努力すれば
　　　　　　成果が出る」ということを実感させるのが第一歩です。

　　　　　　リーダーは、メンバーと密なコミュニケーションを取り、成功事例も失敗事例も　
　　　　　　的確にフィードバックをして、育成をしながら長期的な成果を出すことにこだ
　　　　　　わっていただきたい。

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