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新規顧客より既存顧客の売上をアップ |
あなたが安定して発展し続けるためには、リピーター、好意的な口コミ、顧客の満足、 増収の秘訣は『顧客との接点拡大』と述べてきました。 しかし、単に顧客に顔を見せればいいというわけではありません。 あなたが顧客と面談するときには以下の点を心がけてください。 あらゆるビジネスにおいて、顧客は最も身近で最も頻繁に接する人をその会 そして、最も身近で最も頻繁に接する人とは、あなたに他なりません。 あなたは周りに影響を与えているのです。 あなたは、あなたが他の人々に及ぼす影響力を過小評価しているかもしれ
私たちは皆、人間として同じ基本的ニーズ、欲求、動機を持っています。 あなたも私も、顧客もです。 そして、最も基本的なニーズの一つが、「大切に扱われたい」という欲求で 他と変わらない顧客の一人としては扱われたくはないのです。 あなたも大切な顧客として顔を覚えてもらい、大切な顧客として扱われたいと だったら、他の人も同じです。
あなたの仕事の中でどうでも良いことなど一つもありません。 あなたの仕事は全て大切なことばかりです。 大切でなければ、最初からしていないはずですから。 どれも全部大切ですが、顧客を引き付け、彼らを満足させ続けるために、ほ 真に満足している顧客の数が増え続けることが大事なのです。 アップセル(単価アップ)、クロスセル(追加販売)ができている顧客こそが堅
ある企業が全従業員を対象に大規模なアンケートを実施しました。 そのアンケートの質問の一つに、次のようなものがありました。 「あなたの給料は、どこから支払われていますか?」 80%以上の人が「経理部から」と答え、「銀行から」と答えた人も約10%い 目の前の顧客こそが、あなたの収入を左右しているのだということを思い出
あなたは自分で選んで今の仕事に就き、その仕事に自分の時間を注ぎ込ん であれば、その仕事に全力で取り組むべきです。 常に報酬以上のサービスを心がけることです。 どうしたら顧客の抱える問題解決に貢献できるか、どんなサービスを提供す 上記のことを個々の営業担当者任せにせず、組織として仕組みを作ることが欠かせま
IT化の進展にともない、取り扱う商品やサービスの多様化が進み、その形態も複雑化を ただし、ビジネスの基本が「売り手と買い手の間で行われる商行為」である以上、会社 ・新規顧客 ・既存顧客 の2種類があります。 おさらいの意味も含めて、営業について考えてみましょう。 新規顧客は、「従来は取引を行っていなかったが、何らかのきっかけにより新しく取引を 営業におけるそれぞれの顧客への対応としては、 ・新規顧客への対応:有効であると見込まれる顧客へ新規取引を提案し、徐々に ・既存顧客への対応:従来の取引に基づき、さらに新しい提案やサービスなどを行 新規顧客は取引実績を重ねることにより既存顧客となります。 従って、売り上げ不調(前年比、予算比のいずれも含みます)の背景には、新規顧客 しかし、新規顧客を獲得した場合でも、最初 従って、一般的には、新規顧客の売り上げが 一方、既存顧客は新規顧客の陰に隠れてし 従って、営業においては、まず既存顧客という足場をしっかりと固めて、それから新規 顧客が一生のうちにどれだけ自社に貢献をしてくれるか(ライフタイム・バリュー:顧客 顧客の生涯価値をしっかり見据えて、契約を継続的に維持していくためには、顧客との これからの営業は、より戦略的に顧客と結びつかなくてはなりません。 競争はますます激しくなり、油断していれば顧客はすぐに浮気してしまうでしょう。 自由競争、自由選択の時代が、顧客主導の市場をどんどん形成していくなかで、いかに 競争が激しい時代とはいえ、その背景には営業の正しい努力の不足が挙げられます。 中小企業の営業スタイルの多くが、時代に大きく遅れを取っていることは間違いないでし ●顧客の流出防止チェックポイント ・顧客別とコミュニケーションするために、独立した顧客データベースがあるか。 ・1人の顧客を獲得、維持するのにかかるコストを把握しているか。 ・休眠中の顧客を抽出でき、その顧客を再活性化させるための ・顧客別に単品だけの顧客であるか複数品の顧客であるか、成約 ・ダイレクトメール・電話・ファックス・ハガキでの接触や訪問をする ・1人の顧客が去ってしまった理由を知るために、顧客に連絡を取る ・顧客はあなたの会社のビジヨン・使命・価値について知っているか。 ・定期的(最低年に1回)に顧客の満足度を測定し、収集された情報は ・1人の顧客が離れたために失ってしまう価値を理解し、流出を抑える ・継続的に契約していただくために顧客に投資しているか。 ・あなたは優良顧客とのリレーションシップ(関係性)を育てることに前向きか。 ・既存顧客に向けて、商品やサービスのアップセル、クロスセルを実施 熱意と根性で成約した契約は、さらに熱意のある、低価格のところに移ってしまう。 頭を使わずに取れた契約は簡単に落ちると考えていいでしょう。 顧客の流出を防止することと、顧客への追加販売・単価アップは連動しています。 中小企業の多くが「お客を集める目的は、商品を売るためだ」と考える一方で、優秀な あなたにとって最も重要な資産は、『満足してくれていて、気に入ってくれている顧客 あなたは、その顧客とのコンタクトを年間最低でも12回とってください。 そのとき、提供することは新商品の告知であったり、有益情報、ニュースレターなど。 既存顧客だからといって早回り(売り込み)をしてはいけません。 同じ話を何度も繰り返したら退屈だろうと思う必要もありません。 殆どのセールスパーソンが、既存顧客のリピート(追加販売・単価アップ)率を上げる 新規顧客を獲得するより、既存顧客に再購入を働きかけるほうがコストが少なくて 顧客が移り気である理由は、あなたよりも他社(店)のほうが自分に、より以上に注意 売り上げ不調の要因は、 ・自社に起因する問題(内的要因) ・自社以外に起因する問題(外的要因) という2種類の問題に起因します。 売り上げ不調には、さまざまな問題が存在しています。 このため、売り上げを回復させるためには、これらの問題を一つずつ解決する必要があり 問題を解決するためには、現在自社が置かれている状況について正確に把握しなくては 売り上げ不調という状況に際しては、まず自社の売り上げ不調は、どのような原因によっ 正確な状況把握なくしては、効果的な問題解決策を立てることはできません。 売り上げ不調に際しては、まず、それが内的要因によるものなのか外的要因によるもの そのために、まず売り上げ不調が生じた期間に自社内に何らかの変化があったかどうか ・従来は部内で営業パーソンの勉強会を定期的に開催していたが、 ・人事異動などにより担当営業パーソンの交替があった ・営業パーソンの担当エリアが広がったため、顧客への訪問頻度を などです。 この場合に重要なのは、どんなに小さな変化であっても、すべて漏れなく抽出する 次に、他社(店)の動向に注目し、他社の変化について調査します。 この際に、併せて他社の受注、納品状況をみて、売り上げの増減を推測することが重要 自社の売り上げが減少し、他社の売り上げが増加している場合、外的要因、内的要因の 自社の売り上げ不調が内的要因、外的要因のいずれによるものかが判明したら、次はさら (1)人的要因による問題 人的要因による問題は、自社の営業パーソンに起因する問題です。 営業パーソンには、「商品の特性や流通の仕組みを詳しく理解する知識」「顧 このような状況の下、他社が優秀な営業パーソンによって顧客に営業攻勢を この問題への対処としては、営業パーソンの販売スキルの強化が急務となり ・ 部内で定期的に勉強会を行い、営業に必要な知識を補強する ・ ロールプレイングなどによる研修で、コミュニケーションスキルや ・ 上司(部門長)が定期的に営業に同行し、適宜指導を行うなどの また、既存顧客への訪問頻度の低下が売り上げ不調に結びつくケースもあり なお、訪問頻度の低下の背景に人員不足などの要因がある場合、人員補充、 また、自社にとっても営業パーソンは貴重な人的資源です。 このため、営業パーソンの販売スキルを強化し、売り上げ回復を図ることは、 物的要因による問題は、自社のサービスやシステムなどに起因する問題です。 具体的な事例としては、 ・ 納品書、請求書などの書式を変更したところ、顧客の規定の ・ 商品の配送業者を変更したところ、毎回顧客の営業時間外に ・ 商品のこん包を変更したところ、顧客 などがあります。 このため、自社のサービスやシステム ・ 商品調達システムを改良したところ、 ・ 顧客の利便性を高めるため自社に新しくWeb受注システムを というように、顧客へのサービス強化を狙った取り組みが、逆に売り上げ不調 これらはいずれも営業パーソンとは無関係に発生するものです。 このため、「気が付いたら自社の売り上げが落ちていたと」いう危険に陥る可能 このようなことを防ぐためにも、システムやサービスなどを変更する場合は、 (1)他社に起因する問題 他社に起因する問題は、自社との比較のうえで現れる相対的な問題である この例としては、自社に比べて、 ・ 他社の営業パーソンのほうが販売スキルが高い ・ 他社のほうが顧客の訪問頻度が高い ・ 他社のサービス、システムのほうが利便性が高い などのケースが考えられます。 これらへの対処としては、前述の内的要因の項と同様、「自社の営業 値引きの差についての対処は簡単であると思われがちです。 すなわち、「他社よりもさらに値引きを大きくすればよい」という対処がと しかし、値引きが問題となる場合、忘れてはならないのは、安易に値引 このような値引き競争は、両者にとって不利益な状況を生みだすだけな このため、値引きの問題に対しては、値引きで対処するのではなく、商 ・ メールマガジンによる新商品情報の提供 ・ 試用品の提供 ・ 特定の商品に関して、本来顧客が行う納入処理の一部を自社で代 ただし、これらに大きなコストを要するようでは、値引きを回避した意味 あまりに値引き要請が強く、赤字取引となるような場合は、「取引を中止す 顧客が他社のこのようなシステムを導入した場合、すべての発注が一気に このため、自社でシステム開発を行っていない場合は、外部の有力なシス 売り上げ不調が、商品自体に起因している場合もあります。 この例としては、「従来は商品Aが主流となっていたが、最近さらに強い商品 このため、商品Aの訴求力が低下し、売れ行きが鈍くなった」などのケース この場合は、自社も商品Bを取り扱う必要があります。 このため、同じように商品Bを取り扱うのであれば、価格やサービス面にお また、「顧客のニーズに併せて異なる商品を提案する」という対処方法も考 商品に起因する問題においては、従来に代わる商品やサービスを提供 売り上げ不調が顧客に起因している場合もあります。 この例としては、 ・ 特定の業者に発注が集中することを防ぐため、多くの業者を ・ 顧客の全社的な予算が削減されてしまった などのケースが考えられます。 しかし、一般的に、顧客に起因する 従って、そのような場合にこそ新規開拓に 売り上げ不調において、内的要因と外的要因が混在しているケースもあります。 このような場合、基本的にはそれぞれ個別の場合と同じ対処が必要です。 しかし、この両方が混在している場合、どちらか一方だけが存在する場合と比べ このため、内的要因と外的要因が混在している場合は、より迅速な対応が必要 まずは比較的対処が簡単である内的要因について直ちに対処し、場合によって 1.費用対効果の検証 既存顧客の売り上げ不調についての対処方法をみてきましたが、これらにおいて 例えば、売り上げ不調の原因が「人的要因に起因する問題」の「訪問頻度」である その結果として、たとえ売り上げが回復したとしても、人員増にともなう人件費など 上記の通り、企業は売り上げ不調に際してはあらゆる手段を講じてこれを脱しよ その反面、売り上げが順調に増加している際に、その原因を分析することはあま しかし、売り上げ不調と同様、売り上げ好調にも要因があるということを忘れては 例えば、売り上げ好調の背景に「受注から納入までの期間は平均3日」「月に1度、 売り上げ動向から得られる経験は、自社の貴重な財産です。 従って売り上げが好調な時にその要因をしっかりと把握し、不調時の対策に活用 しかし、まずは既存顧客を再点検することです。 優良顧客とそうでない顧客との差異化を図り、どの顧客が自社(店)の収益に貢献してく その顧客をもっと大切にするために、営業の仕組みを根本から見直す必要があるかもし しかし、既存顧客の深耕だけでは頭打ちになるので、次に新規開拓を推進します。 両方のバランスを考え、営業を推進していくことです。 メルマガ登録(無料)はこちら
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静岡県静岡市のビジネス・ソリューション㈱です。
静岡・愛知県内、東京周辺を中心に中小規模企業の問題解決支援としてマーケティング・業務改善・リスクマネジメント
企業運営に欠かせない3つの仕組みづくりを支援いたします。
経営者にとって重要課題は会社をつぶさないことです。
しかし、毎年1万件以上の中小企業が倒産に見舞われています。
「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産せずに済んだはずの企業が数
多くあったことを、私どもは見聞きしております。
少しでも多くの企業が、このような危機に見舞われず、最悪の事態を招く
ことのないよう、私ども専門家集団は事業運営に欠かすことのできない
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