企業リスクと危機管理マニュアルの作成

　　2011年に発生した東日本大震災は我々に大きな教訓を与えました。

　　危機管理マニュアルが存在しているにもかかわらず、政府の危機管理体制が機能
　　しなかったことは既に承知のことです。

　　地震対策マニュアル、原発における各種マニュアル（緊急時対応、原子力防災、事故
　　対応）があるにもかかわらず、「災害・事故が想定外であった」という言葉で済ませて
　　しまっています。

　　特に自然災害の発生は人知のレベルを越えるのが当然です。

　　このことを認識した上で、企業の危機管理マニュアルの作成と活用があるのです。

　　既にご承知の通り、近年、企業を取り巻くリスクが様々な形で表面化してきています。

　　社会リスク（政治、経済、社会）、事故・災害リスク（自然災害、事故）、経営リスク
　　（製品、環境、人事、雇用、法務、財務）など、事業運営の中でこれだけのリスクにさら
　　されているのです。

　　これらのリスクの表面化は一昔前と違い企業規模の大小にかかわらず発生しており、
　　リスクの複雑・多様化を物語っています。

　　中でも、災害リスク（地震）では、東日本大震災関連の倒産は、震災からちょうど1年間
　　で656件で、阪神大震災時の197件の3.3倍となり、負債総額は9210億8800万円、
　　倒産企業の従業員数も1万0757人と1万人を超えた。（出展：帝国データバンク）

　　企業の存続・成長を図るためには、リスク回避、発生被害を最小化するための迅速
　　な意思決定と適切に対応していく（危機管理）体制の整備が必要不可欠となります。 
　　　
　　■危機管理

　　　近年、頻繁にマスコミを通して危機管理における話題が多い｡

　　　平成17年4月1日より施行された「個人情報保護法」を含め､企業のリスクマネジ
　　　メントが重要性を帯びていることだけは確かです｡

　　　あなたは、顧客及び顧客開拓に、これら旬なテーマを武器に提案すべきです｡

　　　ある意味、リスクマネジメントの必要性が中小零細企業にも浸透してきているのです｡

　　　「世の中では色々な企業の不祥事が起きているようだけど、ウチのような小さな
　　　会社には関係ないね」。

　　　今まで､こんな言葉を口にする中小企業経営者は少なくない。

　　　しかし、今の時代、そうした「油断」は極めて危険であることを訴えるべきだ。

　　　続発する大企業の不祥事の陰で、中小企業を舞台にした社内犯罪や顧客トラブル
　　　は着実に増えている。

　　　ほんの小さなトラブルなのに、対応の不手際などで重大な結果を招いてしまう。

　　　こうした“危機に弱い”中小企業経営者には共通点があります。

　　　不測の事態が起きた途端にパニックになり、記者会見で失言したり、現場に誤った
　　　指示を出し、事態を悪い方向へ導いてしまう。

　　　2000年夏に起きた○○乳業の食中毒事件から、2004年3月に発生した△△農産
　　　の鳥インフルエンザ事件など、企業不祥事の際にはよく見られる現象の一つだ。
　
　　　前述の○○乳業事件では、当時の経営者が詰め寄るマスコミに対して、「私は寝て
　　　いない」と質問を打ち切ろうとして、庶民感情を大幅に悪化させた。

　　　当局への報告を怠り、会長夫婦の自殺、社長の逮捕まで招いてしまった△△農産
　　　事件は記憶に新しいところだ。

　　　こうした“危機に弱い”経営者は、企業のリスクについて様々な誤解をしている場合
　　　がほとんど。
　
　　　会社の危機管理マニュアルをみても、マニュアルになっていない、あいまい、抽象的
　　　なフレーズが使われている。

　　　「実際に危機が起きた時、何が適切かを考える余裕などない。

　　　『こういう場合は、ここと、ここの部署に30分以内に連絡する』というように、数字を
　　　織り交ぜた具体的なものでなければ役立たない」
　
　　　マニュアルとは、作業の手順を指示する書類である。果たすべき役割について､
　　　その具体的内容を明示したものです｡

　　　「危機管理対策にはコストがかかる増える」「不祥事による悪影響はイメージダウン」
　　　といった誤解がある。

　　　「危機管理対策費は、不測の事態が起きた際に会社の利益を守るための保険。

　　　それをコストと位置付けるから、なかなか対策が進まない。

　　　また、不祥事を起こした際の最大のダメージは、イメージダウンといった抽象的な
　　　ものではなく、最終的には金銭的な損失につながります。

　　　経営者がこの点を深く理解していない会社は当然、危機管理も後手に回る。

　　　危機管理に積極的な経営者の中にも、勘違いをしている人はいる。

　　　例えば、情報の漏洩事故を防ごうと、社内では機密文書やデジタルデータの管理を
　　　徹底させているにもかかわらず、社員と飲みに行った先や帰りに、重要な取引情報
　　　をあっさり口にする経営者がいる。

　　　こうした社長は「言葉もまた、情報の一つである」という認識が薄いと言える。

　　　中小企業において、危機管理の専門部署を設置するのは、少なくとも中小企業
　　　では効果的とは言えません。

　　　「危機管理対策を進めようとすると、必ず社内で“反対勢力”が発生するものです。

　　　営業部門にとっては、情報セキュリティの強化が仕事の効率を悪化させるかもしれ
　　　ません。

　　　こうした状況で危機管理を強化していくには、必ず経営者が陣頭指揮を執る必要
　　　がある。

　　　せっかく危機管理の重要性を認識しても、セオリーを正しく理解していなければ、
　　　リスクを引き下げることは難しいでしょう。

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　　■危機管理マニュアル作成の意義　　　

　　　(1)社内すべての役職員に自社の危機管理について理解させる

　　　(2)危機管理対策の基本方針・目的・目標・事前準備・緊急対応体制・緊急対応
　　　　　措置などを明確にする

　　　(3)危機管理対策における責任者、責任部署、担当者などの役割を事前に明示
　　　　　する

　　　(4)緊急時の行動について、自社の姿勢や考え方を示すことにより、損害が最小
　　　　　限になるように臨機応変な対処ができるようにする

　　　(5)緊急時の対応に漏れがないように対応内容がチェックできる体制を構築する

　　■危機管理マニュアル作成に当たっての留意点

　　　企業においては、危機管理の体制を継続的に維持・向上させるための実践的な
　　　危機管理マニュアルの作成が必要となります。

　　□実践的な危機管理マニュアルに必要な要素

　　　(1)読む対象者が明確で、内容が体系化されて
　　　　　いて分かりやすい

　　　(2)文章が読みやすく、分かりやすい

　　　(3)対策方針や対応方針などが明確化され
　　　　　ている

　　　(4)継続的改善の支障となる形骸化を防止す
　　　　　るための工夫がある

　　　(5)拡張性および汎用性がある

　　　また、マニュアルは
　　　　自社に合った現実的なものを目指し、あまりに膨大なものを作成しない
　　　　ことが大切であり、その作成過程こそが企業においては重要です。

　　　　すなわち、関係者間での活発な議論や検討が危機管理に対する認識や意識を高める
　　　　ことになるのです。

　　　　危機は予期せず起こり、危機的状況は千差万別です。

　　　　また、危機時には事態が刻一刻と変化していくため、常に臨機応変に対応する
　　　　ことが必要になります。

　　　　危機管理マニュアルは、危機時に企業が組織的・統一的に対応するための企業
　　　　としての原則的な姿勢や流れを指し示すことが大切になるのです。

　　■危機管理マニュアル

　　　危機管理マニュアルの作成に際しては、特定の
　　　担当部署を設け、1〜2年をかけて議論・検討を
　　　重ねて自社独自のものを作り上げていくのが
　　　一般的です。

　　　危機管理マニュアルはいきなり作成できるわけではありません。

　　　まず、どのような危機に対応するマニュアルを作るのか、危機に対してどのような
　　　備えが必要か、危機が発生した場合にどのような組織で対応するのかなど検討
　　　すべき項目が多数あります。

　　　それらを全社的に検討し、決定された内容をまとめて記述したものがマニュアル
　　　になります。

　　　具体的には、次のような手順でマニュアルが作られていきます。

　　□危機管理マニュアル作成までの手順と作成

　　　(1)危機管理基本方針の策定

　　　　　●管理する危機を明確にする

　　　　　　どの危機を管理するのかを明確にするには、次のような方法があります。

　　　　　　　①自社における危機の洗い出し

　　　　　　　　自社において“危機”を引き起こすと考えられる災害・事故・事件を洗　
　　　　　　　　い出す。

 　　　　　　　 “危機”とは、経営を深刻な事態に至らしめる問題であり、あまり細
　　　　　　　　かい災害・事故・事件を洗い出す必要はありません。

　　　　　　　　自社におけるこれまでの経験を踏まえ、チームメンバーが予測できる　
　　　　　　　　ものを洗い出す。

　　　　　　　②危機洗い出しの方法

　　　　　　　　日常の業務を通し、今までに発生した問題、事故等、加えて、新聞な　
　　　　　　　　どのニュース、財務諸表、製造フロー等も参考のうえ、追加の危機を　
　　　　　　　　洗い出す。

　　　　　　　③洗い出した危機の現状分析

　　　　　　　　それぞれの危機について、自社ではどのように取り組んでいるのか、　
　　　　　　　　あるいは取り組んでいないのかという現状を把握します。

　　　　　　　④対応する危機の決定

　　　　　　　　当初は、洗い出された危機について、すべて管理していくことは、ノウ
　　　　　　　　ハウ的にもコスト的にも困難なものがあります。

　　　　　　　　洗い出されたものについて、現状分析を踏まえた取り組みの優先順位　
　　　　　　　　を決定し、管理すべき危機（マニュアルの作成）を明確にする。

　　　(2)危機管理室（チーム）の編成

　　　　　効果的に危機管理を行なっていくために、
　　　　　危機管理チームを編成します。

　　　　　　①チームの役割

　　　　　　　危機の種類により異なりますが、危機管
　　　　　　　理チームは次の各段階でそれぞれ重要
　　　　　　　な役割を果たします。

　　　　　　　　○平  時

　　　　　　　　　・危機管理体制・手順などの仕組み
　　　　　　　　　　づくり、マニュアルの作成・改訂など

　　　　　　　　　・予防対策の実施、緊急時の準備
　　　　　　　　　　（機器・資材の調達、人員の確保、
　　　　　　　　　　教育訓練、備蓄品の確保）など

　　　　　　　　○緊急時

　　　　　　　　　・緊急対策本部の立ち上げ、マニュアルに基づく速やかな行動

　　　　　　　　○復旧時……計画に基づく復旧作業

　　　　　　②チームメンバーの構成

　　　　　　　チームは、月１回の打合わせを行ない、他のチームメンバーとの　　　
　　　　　　　コミュニケーションを図る。

　　　(3)危機管理計画の決定

　　　　　危機管理基本方針に基づき、管理すべき危機について、どのような方法・
　　　　　対策で取り組んでいくのかの概要を計画します。

　　　　　また、そのスケジュール、費用、資源なども併せて明らかにし、決定します。

　　　　　取り組みの項目数や組織の規模などによりスケジュールは異なってきます
　　　　　が、３ヶ月〜６ヶ月程度を目安に取り組んでください。

　　　　　最初から完璧なものを目指すのではなく、不都合な点は、シミュレーション・
　　　　　訓練後の検討などを通じて徐々に改善していく方法が望まれます。

　　　(4)危機管理取り組み内容の決定

　　　　　危機管理体制の構築のために以下のような項目を決定して下さい。

　　　　　①想定される被害額の算出

　　　　　　危機発生時の正確な損害額を算出することは、不可能です。

　　　　　　しかし、考える手がかりが全く無いわけではなく、地震の場合なら、強い地
　　　　　　震の発生により、建物や設備の損壊状況、人の被害、ガス・水道・電気の　
　　　　　　ライフライン、道路・鉄道などの交通網の状況などについてシナリオを考
　　　　　　え、それに基づき大まかな被害額を算出してください。

　　　　　　シナリオでその状況や被害額が明示されれば、関係者全員が危機管理
　　　　　　の重要性について認識でき、平時・緊急時・復旧時に何をすべきなのかよ
　　　　　　り具体的になるので、危機に対する備えの把握も容易となります。 

　　　　　②「平時の取り組み」を決定

　　　　　　●初期の準備事項

　　　　　　　自社で、初めて危機管理体制の構築が行われるときの準備項目は次
　　　　　　　の通りです。

　　　　　　○緊急対策室（チーム）設置基準の作成

　　　　　　　その中で組織メンバーおよびその権限を明確にしておいて下さい。

　　　　　　　事故・事件が発生した場合、それが緊急事態に該当するのか、緊急事
　　　　　　　態であっても、どのレベルの緊急対策本部を設置するのかなどの判断
　　　　　　　を誰がするか等、運用についても分かりやすく規定しておくことが大切で
　　　　　　　す。

　　　　　　　要員の確保については、本人が不在の場合もありますので、対策室長　
　　　　　　　をはじめ、それぞれの分野の代替要員、長期化する場合の代替要員な
　　　　　　　ども視野に入れて検討し、決定してください。

　　　　　　○行動手順

　　　　　　　危機が起きた場合にどのように動いたら良いのか、行動手順をできる　
　　　　　　　だけ分かりやすく規定します。

　　　　　　　また、その時に使用する各種の帳票・リストも決定しておきます。

　　　　　　　＜帳票・リスト例＞

　　　　　　　　◇行動手順チェックリスト

　　　　　　　　◇各種の情報や外部とのやりとりを記録するためのコミュニケーション
　　　　　　　　　　記録票

　　　　　　　　◇危機管理チーム連絡網

　　　　　　　　◇社員安否確認用連絡先

　　　　　　　　◇行政および関係機関連絡先

　　　　　　　　◇各種修理業者等の連絡先

　　　　　　　　◇宿泊ホテル手配のための連絡先リスト

　　　　　　○緊急時の通信手段の確保

　　　　　　　緊急対策本部は情報の入手に始まり発信に終わるといって良いくら
　　　　　　　い情報が大切です。

　　　　　　　そのための通信機器・通信回線の確保
　　　　　　　が欠かせません。

　　　　　　○設備・備品の確保

　　　　　　○資金の確保 

　　　　　　○備蓄品の確保（食料・医療品など）

　　　　　　●各年度の取り組み

　　　　　　　各年度では当該年度単独の取り組み
　　　　　　　計画を立案し、中・長期にわたって継
　　　　　　　続性のある予算を獲得のうえ実行します。

　　　　　　　具体的には、次のような取り組みが必要
　　　　　　　となります。

　　　　　　○予防・被害最小化対策の取り組み

　　　　　　　予防対策・セキュリティシステムの構築など、危機にはテロのようにある　
　　　　　　　程度予防できる（入退館管理などの対策）ものと、地震などのように予　
　　　　　　　防はできず
　　　　　　　に、被害最小化対策のみのものがあります。

　　　　　　　なお、防火活動のように、予防対策であり、被害最小化対策となるよう　
　　　　　　　な活動もあります。

　　　　　　　いずれにしろ優先順位をつけ取り組んで行くことになります。

　　　　　　○緊急時資源の整備

　　　　　　　緊急時に必要な機器類・道具・資材・物資などのハード、連絡網などの
　　　　　　　ソフトについて既存資源の点検および今年度に関する準備を行ないま
　　　　　　　す。

　　　　　　　特に、通信手段の確保は最優先事項です。

　　　　　　○教育・訓練・シミュレーションの実施

　　　　　　　教育・訓練なども重要な予防・被害最小化対策です。

　　　　　　　教育内容は、

　　　　　　　　・一般的な防災対策の知識

　　　　　　　　・自社における安全防災体制

　　　　　　　　・緊急時対応の知識等
　　　
　　　　　　　なお、シミュレーションは、緊急時に欠かせない項目（速やかな社内連　
　　　　　　　絡、緊急対策本部の早期立ち上げ、公的機関との連絡の取り方、メディ
　　　　　　　ア対応、提携外部専門機関との協力など）を盛り込んだシナリオに基づ
　　　　　　　くシミュレーションにおいて、想定したレベルに早く達することができるよ
　　　　　　　うに、計画を立て、定期的な取り組みを行うなど継続的な取り組みが必
　　　　　　　要です。

　　　　　　　その経験を踏まえた情報は、マニュアルの見直しを行なう際の情報とし　
　　　　　　　ても大変貴重なものです。

　　　　　　　実施に際しては、データを豊富に収集することが必要です。

　　　　　　○計画・マニュアルの見直し・変更

　　　　　　　社会情勢・社内体制などの変更、緊急時に必要なハード・ソフトの改良　
　　　　　　　など変化が激しいので、それに応じてマニュアルも見直しが必要です。

　　　　　　　定期的に年１回程度の見直しを実施し、必要があればマニュアルを改　
　　　　　　　訂します。

　　　　　③「緊急時の取り組み」を決定

　　　　　　危機発生時に必要な事項は次の通りです。準備は、平時にできているは　
　　　　　　ずですか
　　　　　　ら、そのことが確認できれば、意思決定のうえ、実行あるのみです。

　　　　　　●現状把握

　　　　　　　危機発生の情報をキャッチし、状況をある程度把握できたら責任者に　
　　　　　　　報告し、緊急対策本部の設置の有無について組織決定を行います。

　　　　　　　なお、引き続き情報収集を行ない情報の精度を上げていくことになりま　
　　　　　　　すが、情報の受発信窓口は一本化し、情報が錯綜したり、誤った情報
　　　　　　　が配信されないようにすることが大切です。

　　　　　　●状況の分析及び緊急時の行動計画の作成

　　　　　　　情報の集積に応じ、状況分析の精度も上げていきます。

　　　　　　　状況の分析に基づいて、事前に準備できている資源を確認し、現実の　
　　　　　　　問題に柔軟に対応できる行動計画を立案します。

　　　　　　　平時には立案できないため、緊急時には即刻作成することが求められ　
　　　　　　　ます。

　　　　　　○項 目

　　　　　　　・必要な人的資源の確保（外部専門家も含め、特に専門能力が欠ける
　　　　　　　　ことのないように注意）

　　　　　　　・必要な物的資源の確保・点検（緊急時は情報が生命線。特に情報機
　　　　　　　　器類および回線の確保が重要です。）

　　　　　　　・情報入手ルートの確立・確認

　　　　　　　・行政・関係各機関・提携企業との連携

　　　　　　　・被害者およびその家族の支援

　　　　　　　・マスコミなどへの対応

　　　　　　　・各種対応・情報の記録化

　　　　　　●対応の決定・指示

　　　　　　　被害を最小限にするためには、速やかに決定を行い、明確に指示する　
　　　　　　　ことが望まれます。

　　　　　　　ただし、決定や情報の開示に当たっては、次の点に留意してください。
     
　　　　　　○項 目

　　　　　　　・企業の論理ではなく、一般社会の常識を尊重することが大切です。

　　　　　　　・情報開示が少ないと世間の信用を一層無くすことになるケースが多く　
　　　　　　　　みられます。

　　　　　　　　ただし、情報開示する範囲は慎重に検討する必要があり、人権や企　
　　　　　　　　業秘密などの問題も絡むので専門家と検討することが必要です。

　　　　　　　・事実隠し、ウソは最悪です。違法行為を隠していたことが発見される
　　　　　　　　と、その反動は大変大きく、信用は著しく損なわれます。

　　　　　上記(1)〜(4)までの項目を基にマニュアルを作成していきます。

　　　(5)危機管理マニュアルの作成

　　　　　ここでは地震対策マニュアルを例に解説してみます。

　　　　　●目次

　　　　　　1．はじめに

　　　　　　2．基本方針

　　　　　　3．想定される被害

　　　　　　4．平時の取り組み

　　　　　　　(1)事務所建物その他諸設備の耐震強化

　　　　　　　(2)非常用備品の充実と保管整備

　　　　　　　(3)災害に強い通信手段の構築

　　　　　　　(4)緊急時の協力業者の確保

　　　　　　　(5)建物の構造把握と消火・水槽設備の確認

　　　　　　　(6)平時の対策（ソフト面）

　　　　　　　(7)職場地域ごとの防災体制の確立と災害対策の推進

　　　　　　　(8)社員への防災対策教育とマニュアルの周知

　　　　　　　(9)実践的防災訓練の実施（シミュレーション・データの収集）

　　　　　　(10)緊急連絡網の整備

　　　　    5．緊急時の取り組み

　　　　　　　(1)初動活動

　　　　　　　(2)現状把握

　　　　　　　(3)緊急指令（緊急手配事項）

　　　　　　　(4)災害対策本部の立上げと運営要領

　　　　　　　(5)災害対策本部の設置

　　　　　　　(6)対策本部の各役職者の権限

　　　　　　　(7)設置場所の確立と必要備品類の調達

　　　　　　　(8)情報管理の方法

　　　　　　　(9)災害対策室内会議の議事録作成と受付情報取りまとめ　

　　　　　　(10)災害時の広報業務

　　　　　　(11)緊急時における社内通達の原則

　　　　　　(12)情報連絡ルートの確立と災害情報照会ルールの徹底

　　　　　　(13)行動記録

　　　　　　6．復旧への取り組み

　　　　　　　(1)事務所機能の回復と業務復旧に向けて

　　　　　　　(2)建物・事務所内の応急処置

　　　　　　　(3)エレベータの復旧

　　　　　　　(4)電気・ガス・給排水・空調設備等の復旧

　　　　　　　(5)仮設トイレの設置

　　　　　　　(6)通信手段の復旧

　　　　　　　(7)救援備品の調達と輸送

　　　　　　　(8)出勤者の把握と勤務管理

　　　　　　　(9)業務回復に必要な人数の把握と補給体制の確立

　　　　　　(10)応援者等の宿泊施設確保

　　　　　　(11)被災者の居宅確保（被災者対応）

　　　　　　(12)資金手当て

　　　　　　(13)相当額の運転資金の確保

　　　　　　(14)応急入出金ルールの確立

　　　　　　(15)現金管理担当責任者の設置

　　危機管理マニュアルは、危機に備えるために、危機管理体制構築の一環として作成
　　されます。

　　当然のことながら、マニュアルには、万一、危機が発生した場合、迅速に行動する
　　ために必要な指揮・命令系統、対応する組織とその使命等が定められていますが、
　　同時に、平時からの取り組みにより、危機が発生しないように予防する、あるいは
　　危機の際の被害を少なくすることも重要な事項として記載されます。

　　危機管理マニュアルは、自社に合った現実的なものを目指し、あまりに膨大なもの
　　を作成しないことが大切です。

　　企業において重要なのは、危機管理マニュアルの作成過程です。

　　なぜなら、関係者間での活発な議論や検討が危機管理に対する認識や意識を高め
　　ることになるからです。

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