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アプローチ・プレゼン・クロージングにおける応酬話法 |
そんな時、この「断りや否定的な文句に対する対応のし方」を応酬話法といいます。 アプローチの段階やクロージングの段階では、何らかの「断り(否定的)文句」が出てき 従って「断り文句に対する反応の仕方」即ち、応酬話法の優劣が決め手となるのです。 場当たり的な返答ではなく、状況を想定した話法を準備することで、次につなげることを目 そして、この営業における問題を解決するのが応酬話法マニュアルです。 (1)現状認識を行う。 ①インタビュー、ロールプレイング、あるいは営業同行を通じ実際の商談の場における ②販売ツール、商品、サービス等を調べ、そのセリングポイント、長所、短所、ライバ ③その表を基に、断りの内容とその根本原因と対策を営業マン全員で議論しあう。
応酬話法の例 ①正面撃突法 お客の断わりに対して真正面から反撃をする かなりハードな方法、そうしても大丈夫という細心の注意と見極めが必要。 場面によってはセールスマンの自信と熱意を示すことになり効果的。 お客:「他社製品の方がもっと安いのではないか」 営マ:『何をおっしゃいますか、とんでもありません、絶対にそんなことはござい はじめに、お客の断わり言葉を、一応は「お客様のおっしゃる通りだと思います。」 そのあとで「しかしですね」と反論する。 いきなり反論するのと違ってかなりソフトな感じをお客は持ってくれる。 お客:「もうしばらく様子を見てから買うよ」 営マ:『そうですね。近頃の機械は非常によくできてますからまだまだその気 お客の断わり文句をそのまま受け入れ、しかもお客が使った断わり言葉をそのまま お客:「こんな不景気に、いらぬ出費は一銭でもおさえたいのだよ」 営マ:『いや、お客様、なるほど不景気ですね。だからこそこれをお使いになって お客の反対に対して逆に質問する方法で次の利点がある。 ・議論がさけられる。 ・多くしゃべらなくてすむ。 ・相手の欲求を相手に自認させる。 ・相手の弱点がわかる。 つまり「なぜですか」と聞くことにより顧客の反対が本当のものか、見せかけのものか はっきりした反対には、顧客の理性に訴え理論的に説明する。 (営マ) 「何か証拠でもおありでしょうか」 「いいのは、わかった。しかし先立つものがないのでしばらく見合わせたい」 『しばらくとおっしゃっても、なかなかご決断 お客の反対を判断して、それによく合う例話や第 お客:「こんな高価なマンションなど私みたいな 営マ:『いいえお客様、とんでもございません。 営マ:『いいえ、最近の若い人は、多少お高くても、いざというとき安全だからと お客の口からはたいていの場合、習慣的に「いま忙しいから」「間にあっている」 このような重要でない口実や単なる言いのがれの反対にはそれを聞き流して、別の話 お客の断わりに対して、カタログ、パンフレット、写真、図表、統計表、証明書、 お客:「まだ、古い製品で十分間に合っているよ」 営マ:『でしたら、この表を見て下さい。今お替えになった方がかえって経費節 営マ:『このカタログをごらん下さい。これは実物とまったく同じですから、お決 お客の断わりを、自分自身の手で解決させるやり方。セールスはその断わりに反論せ 落ちついてお客の断わりに「なるほど」とうなずきながらその文句を子守り唄のよう そしてお客の気持ちを前向きに誘導するよう仕向ける。 お客:「女房がまだ早いといっているので買えないよ」 営マ:『奥様がまだ早いといっておられる……』 営マ:『御家族の反対がなければお買いあげて頂けるというわけですね』 同じ人が同じことをするにも少しの間を入れることにより、新鮮な行動や考えが入り 例えば、 『あの庭の花はなんですか。フリージャの花ですか』 『最近、飛行機の事故が多いですね』 など関心ありそうな話題にそらし、商談の手づまり状態を打破するのも一手である。 自分も相手の立場と同じ考えなのだということを理解させ共感を覚えさせ、商談をスム お客:「女房がうるさくてね」 営マ:『そうですか、実は私の妻も、うるさくて何でも反対して困っているんです』 買う気はあるが条件づけや値引き強要する客に、では買ってもらわなくてよいとはぐら お客:「どうも予算不足だな、○○円ぐらいになれば買うこともできるのだけれど」 営マ:『解りました。これでもかなり勉強しているつもりです。これ以上まけろと 自社の商品を他社のものと比べて有利な店を強調してお客の断わりを突破する方法。 セールスマンの販売態度や、商品のセールスポイント、およびその流行度合(人気)、 そして、説得力のある客観的資料を通じて、競争他社製品などと比較して、その中から 応酬話法を標準化し、自社独自のマニュアルを作成してください。
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静岡・愛知県内、東京周辺を中心に中小規模企業の問題解決支援としてマーケティング・業務改善・リスクマネジメント
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