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業務の改革改善 |
ここでは改善について解説します。 業務改善や業務マニュアル作成において見落としがちなのが、この業務遂行の優先 業務の優先順位付けは、日々多くの仕事をこなしていかなければならない社会人にとっ 優先順位付けの基本的な考え方を頭の中で“理解”しているだけではなく、日々、 業務の優先順位付けで、往々にしてみられるのは、「自分のやりたい業務や、取り 従って、“自分本意の基準”ではなく、会社の視点に立って、業務の優先順位付けを 業務の優先付けを行う際の最も基本的な考え方は、業務の「緊急度」と「重要度」という 業務の優先順位付けマトリクスの中で、最も優先順位が高いのは「緊急度:高い、 次は、「緊急度:低い、重要度:高い」の第2象限、「緊急度:高い、重要度:低い」の 業務の優先順位付けを行う際に注意が必要なのは、「緊急度:高い、重要度:低い」と しかし、業務自体は「緊急度:低い、重要度:高い」のほうが重要なのです。 多忙なときは、ともすると「緊急度:低い、重要度:高い」の業務は、長期にわたって 忙しいときには気持ちに余裕がなくなり、ミスを誘発する原因になってしまいます。 また、責任感の強い人であれば、「なんとしても業務をこなさなければ」という意識か やらない業務を早めに決めることは、こうした事態に陥らないようにするために大切 また、自分以外の人でもできる業務であれば、後に回すのではなく、ほかの人にお 例えば、ルーチンワークなどは、ほかの人にお願いすることを検討すべきでしょう。 なお、今、やらない業務を決める際には、自分勝手に決めるのではなく、必ず上司や 多忙なときでもミスなく業務をこなすために、今、やらない業務を決めることは大切に その一方で、忘れてならないのは、自身の業務は、無意味に割り振られているわけ 「この人なら、安心して業務を任せることができる」といった業務に対する信頼性、 ほかの人に業務をお願いするなどの対応をする際には、こうした点を十分に考慮する 業務改善の中でもバックオフィス(事務部門)を収益に直結した部門にするためにも、早急に そのためには、個人の裁量に任され「内務事務を勘と経験」でこなすやり方から業務を 自社(店)の事務部門の問題点を洗い出すことから始めましょう。 ・組織のコミュニケーションを図る ・ムダ・ムラ・ムリを排除 ・業務改善の基本となる5Sへの取り組みを実践 そのためにも業務改善の方法と進め方を標準化し、特定の人だけでなく、全員でノウ 営業部門はもとより、バックオフィス(事務部門)を収益に直結した部門にするため 収益を上げるための組織を改革するにはムリ・ムダ・ムラの排除にあります。 改善する社内の業務は標準化(手順書)し、特定の人だけでなく、全員でノウハウを そうではなく、社員全員が営業に関わる仕組みをつくり、組織を効率的・効果的に活か 一人の営業マンが川上から川下まで一顧客の面倒を全部見るプロセスをやめること プロセスを分割して分業化させたほうがトレーニングや仕事への慣れの観点から見て 当然、一人が全てではなく一部だけを担当しているので、その人が欠けたときの影響 組織を強化するには「人に仕事を付ける」のではなく「仕事に人を付ける」ことで役割を 業務の分業化により、社員一人ひとりが与えられたポジションで役割を担い、結果、 うちの社員は能力がないと嘆いているトップもいるが、これは社員に能力がないの 社長自らがトップセールスマンとして毎日飛び回り、従業員には精神論を振りかざして 激変する経営環境の中で、トップ自らが過去の延長線上でのやり方・考え方をチェ マンパワーに依存し、せっかくある組織がチーム力として生かされていないことで 営業:結果重視のマンパワー(精神論)営業により、営業社員のモチベーショ 社内環境:業務の多くを人力に任せることで、多くのムリ・ムダ・ムラが発生。 経営リスク:日々の業務に追われ、気づいたときは最悪の事態。 社内におけるさまざまな問題発生も、最小限に抑える対策を日常から講じておか そのための第一歩が、 「機械にできることは機械で、人にしか担えないことは人が担う」仕組みをつくること。 しかし、現実はどうでしょう。 機械にできることも人力に任せていることが、社内における問題発生の原因なの あなたの会社で起きるすべての問題は必然なのです。 決して「運が悪かった」のではありません。 これらの問題の多くは社内における教育(訓練)に原因があります。 目先の売り上げにだけ目を向けず、中長期的に社員の品質アップを図ることが欠かせ 中小企業の多くが場当たりで無計画な教育が横行していることです。 その原因に教育担当者の人数と能力の不足が挙げられます。 この問題を解決しなければ、社内教育制度の構築は不可能です。 ・業務(役割)分担 ・チェックシート(与信管理、人事労務、基本動作、報連相、電話応対、苦情対応) ・教育訓練(ロープレの実施) ・データベースの構築 ・ハガキの活用 ・基本動作マニュアル 限られた現有資産を有効活用することが求められています。 優秀な人材の確保が困難な環境の中で、「誰が手がけても一定の品質」が保てる仕組み ・ 仕事の手順書 ・ マニュアル ⇒ 指示書 ⇒ フローチャート ・ 人の数だけ決まり事がある ・ 業務遂行におけるマニュアルとは、業務をスムーズに指導させる「手順書」 ・ 自社(店)の向かうべき共通の方向性 組織として、トップから現場スタッフまで共通認識として目指すゴールを視野に入れ ・新人をプロフェショナルにする ・マニュアルは基礎を知り学ぶもの ・「言葉で伝える」から「文書で伝える」 ・業務も人事も基準がなくなる ・業務を教えるのに先輩社員が係わり、時間・労力・コストが発生 ・教える側の考えが優先し、教えられる側にスキルのばらつきが生じる ・教える側の思い込みが大きく反映され、業務の範囲が把握できなくなる ・社員のスキルをはかる基準ができず、社員の評価が主観的になる ・会社の統一感、一体感が生まれず、特定の社員に負担のかかるマンパワーに依 ・利用目的を明確にする ・評価基準がはっきりしている ・誰が読んでも理解できる ・手順が具体的で体系的 ・見直す マニュアルの整備は業務の改革・改善であり会社のノウハウです。 業務改善を実施している会社は多数あります。 しかし、業務改善を進めることが困難になり、頓挫したりするケースが多数あります。 業務改善は全社・部門一丸となって推進していかなくては継続は難しいでしょう。 そして入念な準備が必要です。 1.調査の計画 本調査に入る前に、業務改善の『目的・目標』の設定、ヒアリングや関連資料の (1)改善の目的・目標確定 業務改善を始めるに当たり先ず、改善の『目的・目標』を決める必要があり 『何を・どこまでの範囲で・どのような方法で・誰が・いつまでに・コスト 特にプロジェクトを組んで複数の人員で行う場合、各人の漠然としたイメージ そうならないためにも、業務改善の『目的・目標』を文字や図などにより明確 また、書き表すことで整理や理解度も増す。 業務改善には、現状調査のため現地での調査が不可欠だが、いきなり調査 ◇事前準備項目 ・経営層・調査対象部門長等とのヒアリング等による聞き取り ・資料収集(関連規程・組織図・人員構成・帳票等) ・必要に応じフローチャートの作成 ・課題点や改善方法の想定(改善目標や改善範囲の設定) 現状業務がどのように行われているかを的確に把握し、調査の事前準備におい (1)現状分析とは 現状分析とは、現状業務がどのように行われているかを的確に把握し、調 現状分析が効果的に行えるか否かは、前項(2)の『事前準備』の出来如何だ 準備もせず、闇雲に現状分析を行ったとしても、課題点はなかなか発見でき 『現状分析をすれば何かあるだろう』というものではなく、十分な事前準備を 現地でのヒアリング等により、対象業務の担当者から課題点やニーズの情報 なぜなら、その業務の課題点や改善方法は、日々その業務を行っている人 が一番詳しいからです。
調査担当者、実際に業務を行っている担当者、現場責任者など、あらゆる角度 問題点は、具体的なものにしなければ解決はできない。 例えば、『○○が多いまたは少ない』『△△が遅い』『□□が弱い』では、問 例えば、『帳票書類の提出が遅い』では何を改善すべきなのか分らないので、 このように問題を具体化すれば、原因がはっきり見えてくるようになり、改 例えば『B課長が出張の時は、C課長代理が決裁者とする』など。 業務改善を行なおうと、業務の問題点や改善策のアイデアを考えても直ぐに 逆に、多種多様な問題点や改善アイデアが有り過ぎても、解決すべき問題点 これらの課題を解決する手法には、さまざまなものがあるが、代表的なもの これらは、現在でも多くの企業研修や勉強会で採用されている手法です。 業務改善項目や改善策は、改善担当者が机の上の業務フローチャートや帳 (1)改善策の立案 業務の問題点やその原因が判明できたならば、当初設定した改善目的や目 改善案の内容には、数人で行う小規模なものから、会社全体で行う大規模な そのためにも改善案は、具体的にわかりやすくまとめる必要があります。 ①廃止・排除 無駄なもの・必要のないもの・いらないものは、廃止または排除する。 ②簡素化・標準化 全体を廃止する訳にはいかないが、部分的に見直し簡略または集約する。 ③変換・取替 今までのやり方から、全部若しくは部分的にやり方を替える。 一番良い改善策は、改善目的を達成し、なおかつ運用者の負担を軽減する
改善案が決まったならば、更にスケジュールやコストなどを決め、より具体化 ・数値化できるものは数値化し、後に評価・確認ができるようにする ・誰でも理解し易いものにする(表や図なども必要に応じ用いる) ・改善による期待効果を示す ・改善作業が長期に渡る場合は、期間を区切り(月毎など)進捗度を明 改善案の実施には、ただ案を実施部署に渡しただけでは、なかなか進みま 推進担当は、調査分析担当者がそのまま担当する場合が多いですが、調 更に難しい局面では、技術や能力よりも日頃の人間関係がものをいうケース また、推進担当があまり前面に出すぎると、『指示する側』と『やらされる 計画書に則って、実施対象部署と実施推進担当者とが協力し、業務改善を実施 いくら考え尽くされた改善案であっても、実際に導入してみると、予想もし 導入後の修正は、修正情報や新旧帳票が複雑に入り組んでいることにより、 新たな制度を導入する場合は、いきなり広範囲(全社)で行ったり、多額のコ このように、本格導入後には極力修正を少なくすることが、推進担当や実施 逆に、試行期間を設けず導入後に不具合が多発するようでは、推進担当は 改善案は実施されなければ意味がありません。 どんなに素晴らしいアイデアでも実施されてこそで、実施されなければ『絵に しかしながら、現実的にはなかなか実施または進まないことも多々あります。 実施されないアイデアで多いのが、『範囲が広い・コストが高い・多くの人員 これらが確実に実施されれば、効果は大きく問題要因の根本的な解決へと 改善案がなかなか実施されない、若しくは進まない場合は、先ず出来るとこ 改善は、必ずしも根本的な解決を求めるものではありません。むしろ確実に 一歩一歩進み、小さな成果を積み重ねて行くことが改善で、大きな成果を出 業務改善の方法と進め方は業務の手順を標準(マニュアル)化し、特定の人だけでなく、 業務改善は大きなコスト削減につながり、収益改善につながります。 売り上げが増えたから人を採用する、売り上げが落ちたから人件費を削る、といった 業務改善の手順を参考に自社での業務改善を早急に試みてください。 何のために改善するのかという目的を明確にすることです。 ・CS向上のため ・労働時間を短縮して生産性を上げるため 以下に業務改善の手法(ポイント)について列記しておきます。 業務の効率化やコストダウンを実現することのできる業務改善は、企業が常に取り組んで しかし、業務改善といっても、どこから手をつけていいのか迷うこともあるでしょう。 業務改善は、定期的なルーチンワークを対象に行うと効果的です。 ルーチンワークとは、きまりきった日常の仕事、日常業務を指します。 しかし、ずっと続けているルーチンワークは、「こういうものだ」と思って、業務の進め その結果、先輩などから教わった方法で業務を進め、それをまた後輩に教え、といった 状況が変われば、業務の進め方も変わって当然です。 それを旧来のままの方法で進めていては、非効率になっていることもあります。 こうした業務を見つけることが業務改善の第一歩です。 ただし、業務改善は思いつきで行ってもうまくはいきません。 細かな部分にばかり目がいって、大きな無駄を見逃してしまう可能性もあります。 業務改善に取り組む際には、体系立って行うことが必要です。 ・なくせないか? ・一緒にできないか? ・順序の変更はできないか? ・単純化できないか? (1)改善チームの編成
・ 1回にかかる時間が長い業務 ・ 発生する頻度が高い業務 ・ 関係する人数が多い業務 こうした業務は総作業時間が長いため、業務改善が高い効果を発揮することが期 ・ 従業員自身が意識していない点があることを覚えておく ・ ヒアリングだけでなく、実際の業務の様子を観察したり、 これは工程の抜け・漏れを防止するため。
・ 業務フローの見直しは、従業員の意見を聞きながら行う ・ 業務フローの見直し後にも従業員に声をかける 従業員が新しい業務フローに納得しやすくなり、従前の業務フローで業務を行うこ
しかし、業務の複雑化はさまざまな問題発生を起こす要因となります。 同じ部門内のすべての社員について、誰がどのような仕事を担当し、どのくらいの時間を これによって業務の重複によるムダや特定社員への業務の偏りなどの発生状況を確認し、 また、各部門で行われている業務は、原則としてその部門が果たすべき役割に沿ったも しかし、それを日常的に行うことは組織としての役割に合致しません。 本業である製造部門の社員としての役割を十分に果たせないばかりか、営業部門の社員 たとえば、各種の報告書は、報告書作成自体が目的ではありません。 その報告によって上司から適切なアドバイスがあるなど何らかの問題解決につながるこ 部門レベルでの改善は部門長が中心になって、部下の業務内容を十分に把握したうえ ・業務の重複によるムダは生じていないか ・特定社員への業務の偏りが大きすぎないか ・業務(役割)分担は明確になっているか ・業務手順は標準化・マニュアル化されているか ・その部門で行うのが適切な業務か、当該部門の役割に合致しているか ・それぞれの業務の目的と求められる成果は明確になっているか ・繁忙期・閑散期などの季節変動を吸収する取り組みは行われているか ・各社員のスキル向上に向けた教育や訓練が組織的に行われているか ・上司の思いつきによる計画性のない指示・命令が頻発していないか ・ボトルネック(もっとも時間がかかる工程)改善のための取り組みは行われているか ・リードタイム(業務着手から完了までの時間)の適切な管理は行われているか ・上司は部下全員の労働時間について把握しているか ・恒常的に長時間労働を続けている社員はいないか ・上司は長時間労働している社員を「頑張っている」と単純に評価していないか ・メンタルヘルス面への配慮は十分に行われているか 上司によるこれらの指導は自社独自の業務マニュアルに沿って行うことがより効果的 また、自分が月単位、週単位でどの業務にどの程度の時間を使っているかという時間 これらを区別し、主体業務比率を上げていくことも大切です。 業務の生産性は個人のスキルに大きく左右されます。 このことからも個人の能力に頼ったやり方から凡人でも能力のある人と同レベルに 上司は各業務におけるマニュアルを基に各人に自分の伸ばすべきスキルを意識
・自分に正しい仕事の仕方が身についているかどうかをつねに意識しているか ・現在自分が抱えている業務について納期や ・今後1カ月間のスケジューリングがきちん ・毎月、毎週、毎日の時間の使い方につ ・自分の担当業務のすべてについて目的と ・自分が伸ばすべきスキルを意識しており、 ・業務改善の方法と進め方の意義を理解して ・上司の指示事項をそのまま遂行することのみに没頭していないか ・部門全体の役割を理解し、そのなかで自分の担当業務の価値について ・残業代を得るために自ら残業時間を増やそうとしていないか ・生産性が低いとわかっていながら従来のやり方に固執していないか ・緊急度や重要度によって業務に優先順位をつけているか ・自分の能力、時間で対応できない業務について早めに上司に相談し ・自分が業務で使っている時間が会社の経営資源であることを意識し、 これらを認識させるためにも人材育成、標準化の仕組みが欠かせません。 「ムダ・ムラ・ムリ(三ムダラリ)の排除」「効率化」を考える場合、整理整頓や施設内 その原因に「組織構造」「役割分担」「コミュニケーション」の三つが挙げられます。 1.組織構造上の問題 会社の成長に伴って、抜本的に組織のあり方を見直すことなく、さまざまな部門を 組織の改革・改善をおざなりにていると最悪の事態を招きかねません。 ・業務の重複 ・マンパワーに依存した体制 ・業務が標準化されていない ・人材育成ができていない ・コンプライアンス、リスクマネジメント体制が構築できていない ・指揮命令系統と報告・連絡・相談系統が機能不全 ・経営計画は画餅で、行動計画もなく、思いつきで行動 同じ仕事に複数の人が関わったり、中堅社員が新入社員の指導ににかかりっき 役割分担は業務自体をルーチンワーク化し、誰に代わってもできることを目指し 言い換えれば、業務をシンプルにし、ルーチンワーク化することで組織を収益に直 組織における役割分担とは「人に仕事を付ける」から『仕事に人を付ける』ことで、 経営におけるコミュニケーション不足に起因して発生する問題は多数あります。 「社長の言いたいことが伝わらない」、「上司の指示が伝わらない」、「部門リーダ コミュニケーションは自然に改善できるものではありません。 原因を究明し、改善しない限り今後も問題が発生することは確実です。 各社員はコミュニケーションを通じて自分の行動を決定したり、部下に指示を与え 全社員が結束して共通の目的に向かっていくためには、コミュニケーションの活性 上記3点の改善のために日々の経営活動の中で、さまざまな改善を実施している企業は しかし、実態は毎日、いろいろな問題が発生し、その対処に追われているといった繰り返 「どこまでやってもキリがない…」「毎日、同じことの繰り返し」と感じている人も多い だが、改善を決心していったんやり方を変えたものの、「継続しない」「定着しない」 それは、実施される改善の多くが、目先の問題解決のみに視点が置かれているからです。 改善策が長期にわたって実施され、それが習慣となり、職場に定着するように考えられて 業務管理について再点検することをお勧めします。 改善したことを「習慣」として定着させるためには、だれもがすぐに理解して実行できる 考えた人や作った人だけが理解しているような複雑で難解な改善案では、職場全体で その具体的な手法が、「5S」であり、「見える化」だ。 標準化と言うと、型にはめられて融通が利かなくなるような印象を持つ人がいるようだ よい方向に変化させた業務を素早くパターン化、ルール化して、職場全体の習慣として落
「モノの置き場所や置き方を変える」「レイアウトを変える」「使用する道具を変える」 5Sとは「整理・整頓・清掃・清潔・躾」のことであり、職場の効率化を行うためのマネジ それによって、モノ自体やモノをどう使うのかといった先が見えるようなる。 このように、すべてを5Sの考え方に沿って標準化していければ、簡単に職場全体にその 5S活動を単なる掃除のようにとらえている人もいるが、目に見えるモノの整理や整頓 5Sによる標準化は、「目に見えるモノ」「実際に触れられるモノ」を対象とする。 一方、「見える化」による標準化は、「目に見えないコト」を対象とします。 見える化とは、「相手の意思にかかわらず、目に飛び込んでくる状態にすること」で 改善を形骸化させずに定着化を図るには、変更した仕事を標準化する必要があります。 その標準化の具体的手法として、5Sや見える化が有効なのです。 ムダを省いて効率化を図り、これまで取りこぼしていた利益をしっかり回収したいという
・初めから大きなコストをかけず、小さな予算で始める(商売はバクチにあらず) ・収益の柱を複数持つ(卵を一つの皿に盛るな) ・「真似る」ことから始め、自社オリジナルの『仕組み』をつくる ・限られた人材を『人財』にするには基本動作習得を徹底する ・事業運営に「魔法の杖」はないと心得る ・「知っている」けど「やっていない」は知らないのと同じ ・成功や大きな報酬を手にするのは、実践者だけ(但し、実践は “Just Do It!”) ・PC、TEL、FAXを営業の道具として活用する ・個人に頼ったマンパワーからチーム(組織)パワー ・穴の開いたバケツに水を入れない(経営において100万円の利益を出すことと、 ・過去の延長線上でやっている限り、決して成果は得られない 業務改善の方法と進め方については我流に頼ることなく、組織(チーム)全員の品質向 上を図る上でも以下のコーナーをご活用ください。 経営計画の策定 モチベーション(基本動作)アップ コスト削減
業務改善のための強化策(コンサル・セミナー・研修・講演)のご案内 お問合せ・ご質問はこちら |
静岡県静岡市のビジネス・ソリューション㈱です。
静岡・愛知県内、東京周辺を中心に中小規模企業の問題解決支援としてマーケティング・業務改善・リスクマネジメント
企業運営に欠かせない3つの仕組みづくりを支援いたします。
経営者にとって重要課題は会社をつぶさないことです。
しかし、毎年1万件以上の中小企業が倒産に見舞われています。
「知っていれば」「対策を講じていれば」倒産せずに済んだはずの企業が数
多くあったことを、私どもは見聞きしております。
少しでも多くの企業が、このような危機に見舞われず、最悪の事態を招く
ことのないよう、私ども専門家集団は事業運営に欠かすことのできない
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してまいります。
対応エリア | 静岡・愛知県内、東京周辺 |
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